Качество сервиса: определение, отличительные характеристики и способы достижения (ресторан «Норманцдия - Неман»)

Содержание:

Введение

Качество обслуживания клиентов - один из наиболее значимых факторов успеха каждого предприятия сферы услуг, будь то розничные магазины, банки, рестораны fast food, сети АЗС, гостиницы и др. Высокий уровень сервиса приводит к увеличению количества лояльных клиентов, формирует благоприятный имидж предприятия, что, в свою очередь, приводит к росту его финансовых показателей. В условиях значительной конкуренции практически во всех сферах бизнеса этот фактор играет одну из решающих ролей при формировании лояльности клиента к компании.

Проблема обеспечения стабильно высокого уровня обслуживания на предприятиях общественного питания, а именно в ресторанах, на сегодняшний день находится в центре внимания маркетологов. Сегодня успех ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, наличия концепции ресторана, бара, безукоризненного сервиса, интересного интерьера и разумных цен.

Проведенный анализ научных работ в области маркетинга общественного питания показал, что существует большое количество работ, посвященных теме качества обслуживания в ресторане, но при этом важно определить, какое именно направление повышения стоит выбрать для конкретного случая. Это обстоятельство предопределило цель и задачи настоящего исследования.

Целью данной работы является исследование качество сервиса, его отличительных характеристик и методик повышения (на примере ресторана «Нормандия-Неман»).

В связи с поставленной в работе целью необходимо решить ряд взаимосвязанных задач:

• Рассмотреть виды и стили ресторанного обслуживания;
• Определить факторы обеспечения качества сервиса в ресторанах;
• Дать общую характеристику ресторана «Норманцдия - Неман»;
• Предложить направления совершенствования обслуживания в ресторане «Нормандия - Неман».

Объект исследования - сервисная деятельность ресторана «Нормандия-Неман».

Предмет исследования - организационно-экономические отношения, возникающие в процессе оказания услуг в ресторане «Нормандия-Неман».

Теоретической основой дипломной работы послужили научные и учебные издания по менеджменту и организации работы предприятий общественного питания, материалы периодических изданий, посвященные вопросам управления обслуживанием и привлечением клиентов, труды отечественных и зарубежных авторов, основам предпринимательской деятельности и ресторанному бизнесу.

Методы исследования - метод системного анализа, метод классификации, аналогии, количественных и качественных оценок.

Практическая ценность работы заключается в возможности применения результатов и рекомендаций на практике повышения качества обслуживания в ресторане «Нормандия-Неман».

Структура работы построена таким образом, чтобы максимально полно достичь поставленную цель, поэтому она содержит введение, две главы, разделенные на параграфы, заключение, список используемой литературы.

Глава 1. Отличительные характеристики сервиса в ресторане

1.1 Виды и стили ресторанного обслуживания

При запуске ресторана важно принять решение о стиле обслуживания заведения. Стиль сервиса определяет планировку, меню, инвентарь, цены на продукты и декор ресторана. Стиль обслуживания ресторана зависит от личных предпочтений хозяина заведения, целевого рынка и местоположения. Знание характеристик основных типов стилей обслуживания может помочь выбрать правильный стиль для ресторанного бизнеса. Рассмотрим наиболее общие виды ресторанного обслуживания.

Быстрое питание или быстрое обслуживание. Ресторан быстрого питания или быстрого обслуживания обеспечивает самое быстрое обслуживание и еду по самым низким ценам. Декор в большинстве ресторанов быстрого питания прост. Рестораны быстрого питания часто являются франшизами бренда с большим количеством мест. Крупнейшие сети быстрого питания работают по всему миру. Некоторые люди предпочитают открывать небольшие местные рестораны быстрого питания вне сети. Рестораны быстрого питания часто включают в себя место, где можно пообедать, в то время, как некоторые могут иметь только проходные или окна для клиентов, чтобы заказать и забрать еду. В ресторанах быстрого питания часто подают гамбургеры, курицу, сэндвичи, мексиканскую кухню или мороженое.

Быстрые повседневные рестораны. Рестораны быстрого обслуживания похожи на рестораны быстрого питания, но клиенты часто воспринимают еду как более здоровую или более качественную. Восприятие более здоровой или более качественной еды позволяет владельцам ресторанов быстрого питания устанавливать более высокие цены, чем рестораны быстрого питания. Клиенты обычно заказывают еду у стойки и садятся за стол, чтобы насладиться трапезой. Конечно, рестораны быстрого питания дают клиентам возможность заказать еду.Многие рестораны быстрого обслуживания подают специализированные блюда, такие как мексиканская, китайская или свежеиспеченная. В то время как в ресторане быстрого питания можно подать жареную курицу, а в ресторане повседневного питания - жареную курицу, овощи и выпеченный хлеб.

Рестораны высокой кухни. Рестораны высокой кухни обычно характеризуются самым сложным меню и дорогими ценами. Владельцы ресторанов высокой кухни хотят представить атмосферу элегантности и изящества. Многие требуют, чтобы клиенты сделали предварительный заказ, чтобы пообедать. В некоторых ресторанах действует определенный дресс-код, а в других - нет.В ресторанах высокой кухни работают повара, которые посещают кулинарные школы и имеют многолетний опыт. Большинство клиентов не возражают платить большие деньги из-за предполагаемой ценности, которую они получают от еды в ресторанах высокой кухни. Некоторые рестораны предлагают индивидуальное меню из пяти блюд и дорогую и обширную карту вин.^[1]

Рестораны с определенной тематикой, неформальные. В ресторанах с неформальной обстановкой подают еду, похожую на заведения быстрого питания, но с обеденной атмосферой. Большинство ресторанов с непринужденной обстановкой обеспечивают семейную обстановку. Меню в обычных ресторанах, обычно более обширное, чем в быстрых. В ресторанах с непринужденной обстановкой работают официанты, которые принимают заказы клиентов и подают еду. Цены в ресторанах с неформальной обстановкой ниже, чем в ресторанах высокой кухни, но немного дороже, чем в ресторанах с быстрой готовкой. В этих ресторанах могут быть разнообразные пасты, блюда из курицы и простые блюда из морепродуктов. Некоторые из них имеют узкоспециализированное меню, а другие предлагают широкий выбор блюд.^[2]

Помимо видов ресторанного обслуживания, различают и стили. Существует ряд стилей обслуживания, которые необходимо соблюдать, когда речь заходит о том, как клиентам должно предлагать еду и напитки. Ниже приведены наиболее известные стили

Столовый сервис. В этом типе обслуживания гости входят в столовую и садятся. Официант предлагает им воду и карту меню. Затем гости размещают свой заказ официанту. Этот стиль имеет несколько подстилей сервиса.

Английский или семейный сервис. Здесь сам хозяин ресторана активно участвует в обслуживании. Официант приносит еду на тарелки, показывает хозяину для одобрения, а затем ставит тарелки на столы. Хозяин либо готовит порции еды и обслуживает гостей, либо позволяет официанту подавать. Чтобы пополнить тарелки гостей, официант берет тарелки вокруг, чтобы подать или позволить гостям помочь самим себе. Это обычная семейная услуга в специализированных ресторанах, где клиенты проводят больше времени в помещении.

Американский или тарелочный сервис. Еда подается на тарелке гостя на самой кухне в заранее определенной порции. Сопровождаемые блюда, цвет и презентация определяются на кухне. Эта услуга обычно используется в кафе, где требуется быстрое обслуживание.^[3]

Французский Сервис. Это очень персонализированный и частный сервис. Еду догатавливают и раскладывают прямо в зале ресторан на столе клиента. Это дорогой и продуманный сервис, обычно используемый в ресторанах высокой кухни. Эта частичная кулинария делается рядом с гостевым столом для достижения особого внешнего вида и аромата еды, а также для демонстрации зрелищности. Он также предлагает полный вид еды. Официант должен выполнять роль повара частично и должен быть обученным. Эта услуга имеет два варианта -

Корзина French Service - Еда готовится и собирается у стола. Гости выбирают еду из тележки, сидя за столиками, а затем подаются справа. Предлагается для небольших групп VIP-персон.

Banquet French Service - Еда готовится на кухне. Серверы подают еду на тарелку каждого человека с левой стороны гостя. Для пополнения серверы держат еду перед гостями.

Серебряный Сервис. В этом сервисе еда представлена ​​на серебряных тарелках. Стол накрыт столовым серебром. Еда нарезана на серебряные тарелки на самой кухне. Пластины размещены на буфете с горелками или конфорками. Во время сервировки официант берет блюдо с горячей плиты и представляет его хозяину для одобрения и подает каждому гостю сервисную ложку и вилку.

Русский сервис. Он идентичен французскому сервису Cart, за исключением того, что серверы размещают еду на тарелках и подают ее с левой стороны.

Буфет-Сервис. При таком виде обслуживания гости получают тарелки из стопки и идут к буфету, где еда хранится в больших кастрюлях и на тарелках с конфорками. Гости могут обслуживать себя или могут запросить сервер за фуршетом. В ресторанах "шведский стол" столы обставлены посудой и столовыми приборами, где гости могут посидеть и поесть, а затем пополнить свои тарелки.

Самообслуживание. В этом типе обслуживания гости входят в столовую и выбирают продукты. Они платят за купоны соответствующих продуктов питания, идут к прилавку с едой и дают купоны, чтобы воспользоваться выбранной едой. Гости должны взять свои тарелки на стол и поесть.^[4]

Таким образом, в современном ресторанном бизнесе можно выбрать подходящий стиль обслуживания, который будет соответствовать виду ресторана, проработать соответствующее меню, обучить персонал данному стилю обслуживания и создать необходимый интерьер помещения ресторана. Но на этом не заканчивается работа ресторатора, ведь важно учесть и другие факторы, которые влияют на качество ресторанного обслуживания.

Факторы обеспечения качества сервиса в ресторанах

Американский ресторатор Миксон К. выделяет пять основных факторов обслуживания клиентов, которые следует учитывать в ресторанной индустрии

В ресторанной индустрии принято говорить, что люди приходят за едой, но снова приходят они за обслуживанием. Люди обедают вне дома, потому что платят больше за опыт, впечатления, эмоции, они хотят, чтобы о них заботились, и им не нужно было бы ни о чем волноваться, пока они в ресторане. Рассмотрим список самых важных вещей, которые нужно учесть, как их исправить, чтобы обеспечить лучший сервис в ресторане.

Внешний ресторана - впечатление, которое получают клиенты, проходя мимо ресторана, очень важно, потому что оно может повлиять на принятие или непринятие решения зайти в этот ресторан. Необходимо продумать: чисты ли окна, видно ли меню, хорошо ли освещено, является ли вывеска чистой, без признаков ухудшения качества. Убедиться, что снаружи ресторана аккуратно, и чистота здесь имеет первостепенное значение для принятия решения о визите в ресторан. Контрольные списки Oplift могут обеспечить регулярное выполнение операций, упомянутых выше. Создавая ежедневные списки дел, управляющий может отмечать операции, которые необходимо выполнить, чтобы заведение всегда выглядело лучше своих конкурентов, например; полить цветы, убрать с них любые посторонние листья или почистить окна и отполировать оконные уплотнения.

Прибытие и рассадка - как говорится, первое впечатление невозможно произвести дважды. По прибытии сотрудники ресторана сразу же должный определить новых клиентов и встречать их позитивным и доброжелательным настроем. Важно уделить клиенту внимание, позаботиться о его удобстве, познакомить с заведением, помочь сориентироваться в меню и т.д.Для этого управляющий должен написать набор руководящих принципов, которые могут включать: что делать, если ожидание превышает 10 минут, или фразы, которые следует указывать при прибытии клиента, такие как «Добрый вечер, сколько человек будет у нас обедать или ужинать?» или «Здравствуйте, добро пожаловать в X, чем мы можем помочь вам сегодня?», это гарантирует, что клиенты всегда получают теплый прием. Если предоставить сотрудникам варианты использования различных возможных слов, фраз и тональности голоса, это повышает доверие, поскольку они знают, как им следует обслуживать клиентов.^[5]

Официант / официантка - ваш сервер - это тот человек, с которым ваши клиенты взаимодействуют чаще всего, поэтому важно, чтобы их постоянно обучали наилучшей практике вашего бизнеса. В индустрии гостеприимства важно жить под девизом «найди подход и тренируйся для умения», позитивное, дружелюбное отношение имеет большое значение для клиентов. Поэтому важно оценить поведение официантов, посмотреть, улыбаются ли они, внимательны ли к гостям? Используют ли они такие фразы, как «пожалуйста», «не проблема»? Их внешний вид чист и опрятен? Чтобы убедиться, что все услуги оптимальны для вашего бизнеса, необходимо регулярно проверять сотрудников, потому что хорошее обслуживание является лучшим только тогда, когда оно стабильно.

Когда дела идут не по плану - клиенты знают, что дела идут не так, как планировалось, все время, но именно то, как вы справляетесь с ними в критической ситуации, имеет значение. В момент возникновения конфликта важно быстро отреагировать, например: можно предоставить гостям скидочный купон на их следующий визит или переделать их еду, если это не устраивает.Необходимо действовать быстро, чтобы гарантировать, что время, когда гости находятся в состоянии стресса или гнева, будет минимально. Крайне важно, чтобы у вас были планы и политики в отношении того, как действовать в случае неправильной работы ресторана. Для этого в заведении должна быть специальная инструкция для персонала на случай непредвиденной ситуации.

Очень важный момент в ресторанном обслуживании – это счет. Когда клиент запрашивает счет, он уже решил, что хочет покинуть ресторан, поэтому не заставляйте его ждать.

Ресторанная индустрия является особенно конкурентным рынком, поэтому очень важно, чтобы вы опережали конкурентов, обращая внимание на мелкие детали, которые клиенты будут помнить при посещении ресторана.^[6]

Данные факторы нельзя считать исчерпывающими, так как в них не включены другие немаловажные аспекты ресторанного сервиса. Так, Х.Ллойд, владелица ресторана «Heut&Cher» добавляет, что важное значение имеют следующие факторы:

Среда. Успешный ресторан имеет среду, соответствующую блюдам, которые он предлагает и клиентам, которых он привлекает. Ресторан, который занимается продажей веселой и разноцветной пиццы для детей, должен иметь красочную и захватывающую атмосферу. Ресторан, специализирующийся на продаже высококлассных продуктов питания, должен создать атмосферу тусклого освещения, мягкой музыки и высококачественных предметов, таких как бокалы и мягкие кабинки. Ресторан, создающий обстановку, которая полностью противоположна его намеченному стилю, заставляет клиентов чувствовать себя некомфортно и не дает ресторану создать нужный имидж.^[7]

Питание. Еда является одним из основных факторов, определяющих успех ресторана. Еда, как и обстановка в ресторане, должна соответствовать предполагаемому стилю. Завсегдатаи ресторана быстрого питания не ожидают, что еда будет четырехзвездочного качества, но они ожидают, что еда будет вкусной и выглядит свежеприготовленной. Еда, которая сгорела или остыла, отвлекает клиентов, и, хотя они могут не сразу покинуть ресторан, плохо приготовленная пища помешает им прийти в ресторан повторно. Успешные рестораны постоянно подают свежие продукты, которые точно соответствуют описанию в меню.^[8]

Таким образом, важнейшим фактором качественного ресторанного сервиса является работа обслуживающего персонала и управляющих менеджеров. Все сотрудники и менеджеры ресторана должны ориентироваться на клиента, чтобы обеспечить успех. Клиенты - жизненная основа ресторанов, и, если сотрудники не хотят удовлетворять запросы клиентов, ресторан будет терпеть убытки. Когда клиент выражает озабоченность нерешенной проблемой, задача сотрудника и менеджера состоит в том, чтобы исправить проблему, независимо от того, означает ли это, что клиенту нужно перекусить или подарить ему подарочную карту.

1.2 Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания

Специфика работы ресторана состоит, прежде всего, в том, что ее услуга производится и потребляется практически одновременно, что делает невозможным исправления ошибок сервиса. Клиент оценивает качество обслуживания в момент предоставления услуги. Поэтому в ресторанном бизнесе особое внимание руководство должно уделять уровню подготовленности персонала, непосредственно предоставляющего услуги.

При этом особое значение для успеха ресторана имеет выбор кандидата на должность администратора. Обеспечение качества обслуживания – это непосредственно его компетенция. Так как от администратора будет зависеть комфорт работы персонала, их настрой и прочее. Успех ресторанного обслуживания определяется тем, насколько слаженно работает коллектив. Администратор должен всегда знать ответ на любой вопрос, уметь отследить недостатки обслуживания и вовремя их устранить и предупредить, и самое главное сделать так, чтобы сотрудники поняли, что причастны к успеху деятельности ресторана, от них многое зависит, в том числе и удовлетворенность своей работой.

Но при этом, условия труда обязательно должны быть комфортными для всех, и администратор обязательно должен знать, как мотивировать своих подчиненных. Администратор координирует работу контактного персонала, внедряя следующие принципы работы:

Принцип открытости. Клиент возможно захочет знать, кто и как готовит его заказ, тут возможны экскурсии по помещениям ресторана, веб-камеры на кухне и т.п. Принцип открытости в работе с командой формулируется так: «Мы открыты к гостям. Мы открыты друг к другу. Мы открыты к самим себе». Такая открытость должна быть направлена и друг к другу, среди персонала не должно быть интриг и злонамеренности. Открытость строится на уважении друг друга. Это подразумевает равенство условий и возможностей для всех.

Принцип личной заинтересованности. Принцип личной заинтересованности реализуется через внедрение программы «погружения» новых сотрудников в профессию. Каждый сотрудник должен осознать, что он член большой и дружной семьи, у которой одна цель – развитие ресторанного бизнеса. Кроме причастности к конкретному коллективу, каждый сотрудник должен ощущать причастность к ресторанной отрасли в целом, должен быть знаком с инновациями в этой сфере. Рекомендуется также организовывать посещение сотрудниками каждой профильной выставки HoReCa в своем городе.

Принцип хорошего настроения. Принцип хорошего настроения можно сформулировать так: «На работе не бывает плохого настроения. В этих стенах настроение всегда хорошее». Для каждого сотрудника без исключения должен работать закон: плохое настроение придется оставить дома. Но при этом важно дать понять коллективу, что плохое настроение - это может быть реальная личная проблема. Поэтому если у человека что-то случилось, ему обязательно нужно помочь.

Принцип профессионализма.. Только профессионал либо делает свое дело исключительно хорошо, либо не делает вовсе. Профессионализм в заведении гостеприимства должен быть возведен в культ. Пусть фраза «это непрофессионально» станет самой серьезной формой осуждения проступка или поведения персонала ресторана.

Принцип наставничества. Наставник – это звание не старшего по должности или возрасту, а более компетентного специалиста. Каждый сотрудник в случае необходимости должен оказать помощь коллеге или подсказать, что тому следует сделать. При поступлении на работу, подписывая трудовой договор, новый сотрудник подписывает и соглашение о компетенциях, при этом он берет на себя ответственность за результат – обеспечение качества работы согласно требованиям стандартов ресторанного бизнеса. Для достижения высокого результата своей работы новому сотруднику нужно дать время, испытательный срок, и возможность обратиться к коллегам, которые смогут помочь в новой и непривычной ситуации. Принцип наставничества должен быть прописан в стандартах работы заведения.

Принцип непрерывного движения. Принцип непрерывного движения – это принцип равенства и справедливости: «Работаем вместе – зарабатываем вместе».

Принцип гостеприимства^[9]. Гостеприимство должно быть обязательным качеством личности того человека, который устраивается на работу в ресторан на любую должность. Человек, обладающий данным качеством, всегда приветлив, открыт и доброжелателен. Чувство гостеприимства прививается очень тяжело. Нужно стараться искать открытых и позитивных людей.

Выводы по 1 главе

В первой главе курсовой работы нами были рассмотрены отличительные характеристики сервиса в ресторане. Прежде всего были рассмотрены виды и стили ресторанного обслуживания. Отмечено, что в современном ресторанном бизнесе можно выбрать подходящий стиль обслуживания, который будет соответствовать виду ресторана, проработать соответствующее меню, обучить персонал данному стилю обслуживания и создать необходимый интерьер помещения ресторана. Но на этом не заканчивается работа ресторатора, ведь важно учесть и другие факторы, которые влияют на качество ресторанного обслуживания. Таких фактов достаточное количество: от места расположения до степени технологической оснащенности. Но при этом важнейшим фактором качественного ресторанного сервиса является работа обслуживающего персонала и управляющих менеджеров. Все сотрудники и менеджеры ресторана должны ориентироваться на клиента, чтобы обеспечить успех. Клиенты - жизненная основа ресторанов, и, если сотрудники не хотят удовлетворять запросы клиентов, ресторан будет терпеть убытки. Когда клиент выражает озабоченность нерешенной проблемой, задача сотрудника и менеджера состоит в том, чтобы исправить проблему.

Отмечено, что особая роль в обеспечении высокого качества обслуживания в ресторане принадлежит администратору. Успех ресторанного обслуживания определяется тем, насколько слаженно работает коллектив. Администратор должен всегда знать ответ на любой вопрос, уметь отследить недостатки обслуживания и вовремя их устранить и предупредить, и самое главное сделать так, чтобы сотрудники поняли, что причастны к успеху деятельности ресторана, от них многое зависит, в том числе и удовлетворенность своей работой.

Глава 2. Методы обеспечения качества сервиса в ресторанах (на примере ресторана «Нормандия – Неман»)

2.1. Общая характеристика ресторана «Норманцдия - Неман»

Ресторан «Нормандия Неман» расположен по адресу г. Москва, Благовещенский Переулок, 5. Ресторан поддерживает концепцию классического французского бистро с широким выбором блюд как французской, так и русской кухонь. Это и определило название ресторана. Название «Нормандия-Неман» происходит от героической эскадрильи французских летчиков.

В интерьере заведения представлены некоторые подлинные вещи: плакаты, фотографии и символика легендарных лётчиков-истребителей. Сам интерьер выполнен во французском стиле, над которым работал дизайнер Jean-Michel Cosnuau.

Шеф-повар ресторана Давид Дессо более 15 лет готовит любые изысканные блюда французской кухни. Здесь можно встретить много московских французов, и еда тоже аутентичная. Есть знаменитый луковый суп (400 р.), но заказывать надо, конечно, пот-о-фё «Генерал де Голль» (1200 р.), или петуха в вине с сельдереевым пюре (900 р.). Шеф-повар Давид Дессо приехал в Москву еще в 90-е и приложил руку ко множеству знаковых французских заведений, в том числе «Ностальжи» и Baccarat. В «Нормандии-Неман» главное, конечно, не французский шарм, а смысловая нагрузка, попытка в нынешнее мрачноватое время воззвать к лучшим традициям российско-французской дружбы. Поводов для дружбы в истории было предостаточно, выбран самый безупречный с точки зрения генеральной государственной линии — история сформированного на территории СССР французского авиационного полка «Нормандия-Неман».

Красные стены плотно увешаны фотографиям ветеранов полка (некоторые снимки — с автографами), плакатами, картинами, памятными знаками и прочей музейной атрибутикой. Собственно, ресторан довольно активно сотрудничает с музеем полка, откуда и получил заметную часть экспозиции.

Далее рассмотрим общие сведения о ресторане:

1.   Сведения о помещении: 1 зал – 80 кв.м..

2.     Общие данные:

а) формат предприятия общественного питания – ресторан, банкетный зал, кафе;

б) специализация: европейская кухня, русская кухня.

в) фактический адрес расположения: 123001 г. Москва, Благовещенский переулок, 5 +7 495 650-44-50

3.    Характеристики предприятия:

а) количество посадочных мест – 220 мест.

б) форма обслуживания через официантов.

в) целевая аудитория: семейные пары, корпоративные клиенты, туристы, состоятельная молодежь, бизнесмены.

4. Меню: холодные закуски; горячие закуски; супы; промежуточные блюда; горячие блюда; салаты; шоколадные и кондитерские изделия; горячие и холодные напитки; безалкогольные и алкогольные напитки; сигареты, сигары, кальян; коктейли.

Сфера деятельности ресторана «Нормандия-Неман» многогранна, это идеальное место для проведения банкетов, бизнес-ланча, романтических свиданий, веселых вечеринок, деловых встреч, дружеских встреч, корпоративных праздников, позднего ужина, приятного уик-энда, раннего завтрака, свадеб, светской жизни, семейных выходов, счастливого безделья туристов, ужина по разумной цене, фуршетов.^[10]

Основное меню состоит из трех разделов. В первом — и главном — максимально простая французская классика, старинные деревенские блюда, которые десятилетиями подают в бистро и которые не теряют популярности. Например, мягкий, кисловатый, нарезанный крупными кусками отварной порей с вареными яйцами и белым соусом. Есть, конечно, и луковый суп, томленые в соусе говяжьи щечки, которые подают с пюре из сельдерея, паштеты, террины и утка конфи. Сюрпризом оказываются яйца пашот, которых в меню три вида.

Второй раздел, что логично, отвечает за русскую кухню. Тут тоже отрабатывают тему бистро, обходясь без всяких изысков, — борщ, голубцы, пельмени, кулебяка. Третий раздел неожиданно посвящен кутабам, которых тут с десяток видов. Кутабы перекочевали из предыдущего заведения тех же хозяев, располагавшегося на месте «Нормандии-Неман» и посвященного, собственно, этим пирогам из пресного теста. Для постоянных гостей — старорежимные классические кутабы, для новых — новые, с французским флером: с мягким сыром или грибным жульеном, например. Винная карта пока невелика, но в заведении обещают ситуацию исправить и завести полноценную, с достойными французскими, прочими европейскими и новосветскими позициями.

2.2. Оценка системы управления качеством обслуживания в ресторане «Нормандия - Неман»

Уровень обслуживания ресторана, а также его восприятие сильно зависит от конкурентной среды, то есть от уровня обслуживания в ресторанах той же рыночной ниши. Среди ресторанов, расположенных в Тверском районе вблизи Благовещенского переулка по данным сайта находятся следующие рестораны европейской кухни^[11]:

1. Ah! Beatrice - ресторан авторской французской кухни
2. Da Pino - Итальянская кухня, Б.Бронная, 23, корп. 1.
3. La Marée - средиземноморская кухня, Петровка, 28.
4. Richi cafe / Ричи кафе - Европейская кухня, Оружейный пер., 15.
5. Uilliam’s - французская авторская кухня, гастрономическая достопримечательность Малой Бронной, М.Бронная, 20а
6. Субботица - Домашняя сербская, средиземноморская кухня, Садовая-Кудринская ул., д. 8-10-12

Проведем сравнительную характеристику данных заведений с рестораном «Нормандия-Неман». Основанием для сравнения станут критерии (табл.1.): качество услуг, меню, оформление заведения и инфраструктура в целом.

Фактор	«1»	«2»	«3»	«4»	«5»	«6»	«Н-Неман»
Качество услуг
Бронирование столика он-лайн	+	+	+	+	+	+	+
Встреча	+	+	+	-	+	-	-
Внешний вид официанта	+	+	+	+-	+	+	+
Техника сервиса	+-	+	+	+-	++	+-	+
Внимательность	+	+	+	+	+	+-	-
Меню:
Карта вин	+	+	+	+-	++	++	+
Юмор	-	-	-+	-	-	-+	+
Оформление в стиле концепции заведения	+	+	+-	+-	+-	+-	+
Своевременно обновляемое меню	+	+-	+-	+	+-	+	+
Специальное предложение к датам, праздникам, в том числе и религиозным	+	+	+	+	+	+	+
Наличие свежевыжатых соков в меню	+	+	+	+	+	+	+
Соответствие цены блюд уровню заведения	+-	+-	+-	-	+	+-	+
Дополнительные предложения в виде бизнес-ланчей, завтраков, закусок, ужинов и др.	+	+	+	+	+	-	+
Художественное оформление чая, кофе и др. напитков	+	-	+	-	-	+	-
Большие порции блюд	+	+-	-	-	-	-+	-
Оформление заведения и инфраструктура в целом
Уровень шума в ресторане	+-	+-	+	+-	+	+	+-
Заметная вывеска	+	+	+	+	+	+	+
Удобная мебель	+-	+	+	+	+	+-	+-
Оригинальное оформление столов	-	-	-	-	+	+-	+
Приятный вид из окна	+-	+-	+-	+-	+	+-	+-
Оригинальное оформление туалета	+-	+-	+-	+-	+-	+-	+-
Чистый и опрятный вход в заведение	+	+	+	+-	+	+	+-
Вечерняя сервировка столов	-	-	-	-	+	-	+
Наличие парковки	+	+	+-	+	+	+	+-
Наличие живых цветов	-	-	-	-	+	-	-
Наличие кондиционера	+	+	+	+	+	+	+
Посуда, соответствующая концепции заведения	+-	+-	-	-	+-	+	+
Форменная одежда у персонала, отвечающая концепции заведения	+-	+-	-	-	+	+	+
Чистота зала	+-	+	+	+	+	+-	+
Стильный дизайн, продуманный интерьер, отвечающий духу заведения	+-	+-	+-	+	+	+-	+

*(+) – полное соответствие, (-) – отсутствие, несоответствие, (+-) – частичное соответствие

Таблица 1: Сравнительная оценка конкурентов ресторана Нормандия-Неман»

Так, на основе сравнительного анализа выявлено, что ресторан под №2 и 5, то есть рестораны Da Pino - Итальянская кухня и Uilliam’s - французская авторская кухня. Эти рестораны имеют наибольшее количество положительных оценок по сравниваемым критериям. В свою очередь ресторан «Нормандия-Неман» имеет неудовлетворительные оценки по таких характеристикам, как: встреча гостей, внимательность официантов, художественное оформление чая, кофе и др. напитков, размер порций блюд, наличие живых цветов. Для анализа конкурентов нами рассмотрены рестораны не только французской, а в широком смысле европейской кухни, расположенные в том же районе, что и ресторан Нормандия-Неман».

Рассмотрим подробнее проявления этих недостатков и вариантов их устранения в таблице 2.

Фактор	Его характеристика	Рекомендации по совершенствованию
Встреча	В ресторане встречи как таковой нет. Гости проходят в зал и сами садятся за столики.	Разработать и внедрить стандарт встречи. Первые приветственные фразы очень часто задают тон всему визиту.
Внимательность	Некоторые официанты записывают заказы в блокнот, некоторые запоминают	Если официанту сложно запомнить, кто какое блюдо заказал, он должен записывать. Но в заведении должно быть единостилие – либо записывают все, либо все запоминают. Перепутать заказы – грубая ошибка, ее необходимо избегать.
Художественное оформление чая, кофе и др. напитков	В данном ресторане отсутствует данная услуга, которая весьма популярна среди молодежи, пар, детей	Можно обучить бармена или помощника повара на специальных курсах по художественному оформлению чая, кофе.
Большие порции блюд	Одним из недостатков, которое отмечают большинство посетителей - это маленькие порции	Предлагается увеличение порции некоторых блюд за счет продуктов нейтрального содержания, гарниров, зелени, фруктов
Наличие живых цветов	На столах и в оформлении зала отсутствуют живые цветы, которые придают заведению эстетичность и свежесть	Можно купить постоянно цветущие растения и развесить на стенах в кашпо, а по праздникам ставить вазочки с цветами на столы.

Таблица 2: Выявленные недостатки в деятельности ресторана «Нормандия-Неман» и варианты их устранения.

Так, на основе выявленных недостатков в деятельности ресторана «Нормандия-Неман» и исследования вариантов их устранения мы можем предположить, что устраненные недостатки позволят ресторану ориентироваться на новый сегмент рынка, то есть расширить свою целевую аудиторию за счет молодых людей, пар. Для этих категорий посетителей важны не только вкусовые качества блюд, но и современное оформление зала, красота, функциональность.

2.3. Совершенствование обслуживания в ресторане «Нормандия - Неман»

Как было отмечено в п.1.2. важнейшими направлениями повышения качества ресторанного обслуживания является точное определение своей целевой аудитории и повышение квалификации персонала заведения.

Для того чтобы получить хотя бы небольшой перевес в конкуренции, ресторан должен изучить сегменты рынка, выделить одну или несколько подгрупп клиентов в пределах общего рынка и сосредоточить свои усилия на том, чтобы соответствовать их предпочтениям. Пример такого исследования приведем по ресторану «Нормандия - Неман». Для сбора необходимой информации о клиентах ресторана было выбрано интервью, как наиболее удобный метод при проведении описательных исследований и составлен опросный лист, состоящий из 9 вопросов. Данные проведенного интервью представлены в диаграммах на рисунках 1-4.

Рис. 1. Соотношение клиентов ресторана по половой принадлежности

Данные из рисунка 1 свидетельствуют о том, что ресторан «Нормандия - Неман» посещают в равном процентном соотношении как мужчины, так и женщины. Далее рассмотрим возрастной состав клиентов ресторана.

Рис.2. Соотношение клиентов ресторана по возрастам

По возрастному признаку ресторан привлекает больше людей в возрасте от 26 до 45 лет – 48 %, и 32 % — в возрасте старше 46 лет.

Рис.3. Дневная динамика посещаемости различными категориями клиентов

Данный рисунок дает возможность сегментировать разные категории клиентов ресторана «Нормандия-Неман». Мужчины – чаще посещают ресторан в вечернее время, женщины и пары – в вечерние и ночные часы, семьи – в дневные и вечерние часы. Наиболее активный сегмент утренних часов – женщины.Далее рассмотрим отношение клиентов к основным характеристикам ресторанного обслуживания.

Рис. 4. Отношение клиентов к характеристикам ресторанного обслуживания

Проанализировав рисунок 4, видно, что большая часть клиентов ресторана «Нормандия-Неман» (70 %) высоко оценили все четыре показателя: обстановка, качество кофе, кухни и обслуживания. Но, также по данным выделились клиенты (30 %), которые спокойны ко всем четырем показателям, что следует учесть при разработке маркетинговой стратегии, для увеличения привлекательности данной категории клиентов.

В результате проведенного исследования целевой аудитории ресторана №Нормандия-Неман» выявились 5 сегментов потребителей:

1) Клиенты полностью удовлетворенные качеством обслуживания, обстановки и меню. Это клиенты, ежедневно посещающие ресторан, со средним (50 % клиентов) и выше среднего уровня дохода (20% клиентов), приходящие с друзьями, семьей и в одиночку. Средний уровень чека составляет 2000 рублей. Время посещения – в зависимости от свободного времени и необходимости.

2) Клиенты, ориентированные на быстрое обслуживание и качественную кухню. Посещают ресторан часто для бизнес-ланча, их уровень дохода выше среднего. Приходят с коллегами, либо друзьями. Время посещения – с 13 до 15 часов. Средний чек 800 рублей.

3) Клиенты, неуверенного поведения. Задают много уточняющих вопросов, требовательны к вниманию со стороны персонала. Посещают ресторан еженедельно, уровень дохода выше среднего. Приходят с друзьями или одни. Время посещения – вечер и ночь. Средний чек 1350 рублей.

4) Праздничный сегмент. Клиенты, посещающие ресторан раз в месяц или по праздникам (20 %). Как правило, это иностранцы, в основном французы. Уровень дохода средний, иногда выше среднего. Приходят семьями или с друзьями. Средний чек 2700 рублей.

5) Клиенты — новаторы, ориентированные на новинки, акции, специальные  предложения и дегустации. Посещают ресторан в разное время, с разной частотой. Средний чек 800 рублей.

Сегментирование рынка позволило ресторану использовать полученные результаты как основу для разработки стратегий обслуживания клиентов.

Так одним из последних нововведение ресторана стало расширение целевой аудитории за счет менеджеров и служащих из делового центра, который стоит в непосредственной близости с рестораном. Для этих категорий ресторана было разработано специальное меню «Бизнес-ланч».

Меню и рецептура бизнес-ланча разрабатывалась с учетом специфики обеденного меню, которая состоит в:

• Скорости приготовления;
• Небольшой выбор вкусных и сытных блюд;
• Менее изысканные и дорогостоящие ингредиенты, подходящие для ежедневного питания;
• Практичная сервировка и возможность подачи блюд на вынос.

Разрабатывая стратегию обслуживания ресторана важно определить миссию его работы. Сформулируем миссию для ресторана "Нормандия-Неман":"Наша цель - это поддержание высокого уровня обслуживания клиентов, создание новых рабочих мест и культуры производства, сохраняющей и защищающей окружающую среду".

Организация обслуживания клиентов в ресторане должна прописана в специальной инструкции. Рассмотрим, какие положения такой инструкции можно предложить в ресторане «Нормандия – Неман».

В виде схемы указывается порядок действий по прибытии гостя в ресторан:

1)Уточнить количество гостей;

2) узнать резервировали ли гости стол и т.д.

Основные правила:

• Количество гостей уточняется стандартными фразами. Такими как: “Вы будете ужинать (обедать) вдвоем (втроем и т.д.) или к вам кто-то присоединиться?”, “Сколько вас будет человек?”.

• Если в ресторане есть зарезервированные столики и время прихода этих гостей близко, то обязательно нужно уточнить у вновь пришедших гостей заказывали ли они стол. Использовать следующие фразы:: “Вы заказывали стол?”, “Вы предварительно резервировали стол?”.

• Если гости предварительно заказывали стол, то обязательно уточняется фамилия гостя, на которую был сделан заказ, затем они провожаются за стол, который заказывали.

• В случае, если гости предварительно не заказывали стол, посетителю необходимо по возможности предложить на выбор несколько удобных для него столиков, учитывая количество человек.

• После того как гостей проводили к столу, им следует помочь занять свои места и обязательно задвинуть свободные стулья, для удобства дальнейшего обслуживания.

Алгоритм действия при нехватке посадочных мест:

• Пригласить менеджера;

• Быстро сориентироваться через какой промежуток времени освободится стол и проинформировать об этом гостя;

• Предложить присесть за барную стойку с последующем переходом за освободившийся стол;

• В случае, когда не один из вариантов гостя не устраивает предложить другой ресторан: “Гран-буфет”, “Пивной барон”.

Подача меню. Если в ресторане в это время работает сомелье, то меню подает он с последующим предложением аперитивов. Работает он со вторника по субботу включительно с 18:00 и до закрытия ресторана. В остальное время (или если сомелье занят другим столом) подача меню осуществляется следующим образом. Основные правила:

• Меню гостю подается открытым на первой странице.

• Меню гостю подается, руководствуясь правилом “дальней руки”.

• Меню гостю подается исходя из правил:

- Маленькие дети – Женщины – Мужчины по - старшинству.

• Если вы увидели на столе у гостей пачку сигарет или зажигалку, то с меню необходимо вынести пепельницу.

3. Принятие заказа. Предложить аперитив и вынести его.

Принципы:

1. Смотреть на гостя;

2. Улыбаться гостю;

3. . Предлагать гостю;

4. Благодарить гостя;

5. Быть активным и внимательным.

Данный алгоритм действий существенно упрощает работу менеджера по оценке работы персонала, но так как в ресторане наблюдается высокая текучесть кадров именно в категории обслуживающего персонала, то актуальной задачей становится их обучение теоретическим знаниям и практическим навыкам.

Выводы по 2 главе.

Вторая глава посвящена исследованию методов обеспечения качества сервиса в ресторанах (на примере ресторана «Нормандия – Неман»). Прежде всего была дана общая характеристика ресторана французской кухни «Нормандия-Неман». Этот ресторан носит название одноименного летного полка, воевавшего в годы Второй Мировой войны.Шеф-повар ресторана «Нормандия-Неман» Давид Дессо приехал в Москву еще в 90-е и приложил руку ко множеству знаковых французских заведений, в том числе «Ностальжи» и Baccarat. Теперь Дессо в соответствии с ситуацией переориентировался с люкса на массовый рынок и открыл простое и уютное парижское бистро в Благовещенском переулке. Также отмечено, что большая часть клиентов ресторана «Нормандия-Неман» (70 %) высоко оценили все четыре показателя: обстановка, качество кофе, кухни и обслуживания. Но, также по данным выделились клиенты (30 %), которые спокойны ко всем четырем показателям, что следует учесть при разработке маркетинговой стратегии повышения качества обслуживания клиентов.

В качестве рекомендаций по совершенствованию методов обслуживания в ресторане было предложено:

• сегментирование клиентов для того, чтобы знать, что, кому и когда предлагать;
• совершенствование меню под новую целевую аудиторию бизнес-меню для сотрудников близлежащего делового центра;
• нормирование процесса обслуживания клиентов.

Предложенные положения такой инструкции в ресторане «Нормандия – Неман» существенно упростят работу менеджера по оценке работы персонала, а также повысят качество обслуживания клиентов ресторана.

Заключение

В заключение исследования курсовой работы отметим наиболее важные пункты. Так, в первой главе были рассмотрены отличительные характеристики сервиса в ресторане. В первую очередь были описаны виды и стили ресторанного обслуживания, среди которых описаны рестораны быстрого обслуживания, повседневного посещения, рестораны высокой кухни, тематические. По стилю обслуживания они делятся на: рестораны с английским, американским, французским, русским стилем обслуживания, самообслуживания, шведский стол, кафетерий т.п.. Отмечено, что в современном ресторанном бизнесе можно выбрать подходящий стиль обслуживания, который будет соответствовать виду ресторана, проработать соответствующее меню, обучить персонал данному стилю обслуживания и создать необходимый интерьер помещения ресторана. Но на этом не заканчивается работа ресторатора, ведь важно учесть и другие факторы, которые влияют на качество ресторанного обслуживания.

При этом важнейшим фактором качественного ресторанного сервиса является работа обслуживающего персонала и управляющих менеджеров. Все сотрудники и менеджеры ресторана должны ориентироваться на клиента, чтобы обеспечить успех. Клиенты - жизненная основа ресторанов, и, если сотрудники не хотят удовлетворять запросы клиентов, ресторан будет терпеть убытки. Когда клиент выражает озабоченность нерешенной проблемой, задача сотрудника и менеджера состоит в том, чтобы исправить проблему, независимо от того, означает ли это, что клиенту нужно перекусить или подарить ему подарочную карту.

В качестве примера для исследования качества ресторанного обслуживания нами была рассмотрена деятельность ресторана французской кухни «Нормандия-Неман». Этот ресторан носит название одноименного летного полка, воевавшего в годы Второй Мировой войны.Шеф-повар ресторана «Нормандия-Неман» Давид Дессо приехал в Москву еще в 90-е и приложил руку ко множеству знаковых французских заведений, в том числе «Ностальжи» и Baccarat. Теперь Дессо в соответствии с ситуацией переориентировался с люкса на массовый рынок и открыл простое и уютное парижское бистро в Благовещенском переулке. Анализ деятельности ресторана показал, что ресторан «Нормандия - Неман» посещают в равном процентном соотношении как мужчины, так и женщины. По возрастному признаку ресторан привлекает больше людей в возрасте от 26 до 45 лет – 48 %, и 32 % — в возрасте старше 46 лет. Кроме того, определено, что мужчины – чаще посещают ресторан в вечернее время, женщины и пары – в вечерние и ночные часы, семьи – в дневные и вечерние часы. Наиболее активный сегмент утренних часов – женщины.

Также отмечено, что большая часть клиентов ресторана «Нормандия-Неман» (70 %) высоко оценили все четыре показателя: обстановка, качество кофе, кухни и обслуживания. Но, также по данным выделились клиенты (30 %), которые спокойны ко всем четырем показателям, что следует учесть при разработке маркетинговой стратегии повышения качества обслуживания клиентов.

В качестве рекомендаций по совершенствованию обслуживания в ресторане было предложено сегментировать клиентов для того, чтобы знать, что, кому и когда предлагать. Так было предложено ввести бизнес-меню для сотрудников близлежащего делового центра. Также предложено нормировать процесс обслуживания клиентов. Организация обслуживания клиентов в ресторане должна прописана в специальной инструкции. Предложенные положения такой инструкции в ресторане «Нормандия – Неман» существенно упростят работу менеджера по оценке работы персонала, а также повысят качество обслуживания клиентов ресторана.

Список используемой литературы

1. Все рестораны Москвы, район: Тверской//Режим доступа: www.restoran.ru/msk/catalog/restaurants/rajon/tverskoi/
2. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С.
3. Культура ресторанного сервиса / Федцов В.Г., - 3-е изд. - М.:Дашков и К, 2017. - 248 с.
4. Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5-1. – С.68.
5. Мордовченков Н.В., Сидякова В.А. Определение качества услуг в ресторанном бизнесе// АНИ: экономика и управление. 2015. №1 (10). – С.101 - 103
6. Официальный сайт ресторана «Нормандия-Неман»//Режим доступа: http://www.n-nbistro.su/
7. Хайруллин С,А. Ресторанный сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства // Режим доступа: http://www.1pub.ru/pages/ serviceZ2.htm
8. F & B Services - Types Of Service//Режимдоступа: https://www.tutorialspoint.com/food_and_beverage_services/food_and_beverage_services_types_of_service.htm
9. FRENCH-, RUSSIAN & BRITISH SERVICE//Режимдоступа: https://gastronomical.net/?page_id=159
10. Lloyd Н. Key Elements of a Successful Restaurant//Режимдоступа: https://smallbusiness.chron.com/key-elements-successful-restaurant-25545.html
11. Miksen, Chris. "Key Elements of a Successful Restaurant." Small Business - Chron.com, http://smallbusiness.chron.com/key-elements-successful-restaurant-25545.html. Accessed 16 April 2019.

1. Главчева С.И. Организация производства и обслуживания в ресторанах. – М.: Троицкий мост, 2012. – 208 С. ↑

2. Хайруллин С,А. Ресторанный сервис как маркетинговый актив индустрии гостеприимства // Режим доступа: http://www.1pub.ru/pages/ serviceZ2.htm ↑

3. FRENCH-, RUSSIAN & BRITISH SERVICE//Режим доступа: https://gastronomical.net/?page_id=159 ↑

4. F & B Services - Types Of Service//Режимдоступа: https://www.tutorialspoint.com/food_and_beverage_services/food_and_beverage_services_types_of_service.htm ↑

5. Мордовченков Н.В., Сидякова В.А. Определение качества услуг в ресторанном бизнесе// АНИ: экономика и управление. 2015. №1 (10). – С.101 - 103 ↑

6. Miksen, Chris. "Key Elements of a Successful Restaurant." Small Business - Chron.com, http://smallbusiness.chron.com/key-elements-successful-restaurant-25545.html. Accessed 16 April 2019. ↑

7. Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5-1. – С.68. ↑

8. Lloyd Н. Key Elements of a Successful Restaurant//Режимдоступа: https://smallbusiness.chron.com/key-elements-successful-restaurant-25545.html ↑

9. Культура ресторанного сервиса / Федцов В.Г., - 3-е изд. - М.:Дашков и К, 2017. - 248 с. ↑

10. Официальный сайт ресторана «Нормандия-Неман»//Режим доступа: http://www.n-nbistro.su/ ↑

11. Все рестораны Москвы, район: Тверской//Режим доступа: www.restoran.ru/msk/catalog/restaurants/rajon/tverskoi/ ↑