Современный банковский маркетинг, методы и тенденции развития

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной работы определяется проблемой растущей конкуренции на рынке банковских услуг, а также необходимостью обеспечения в существующих экономических условиях надежности банков и повышения качества обслуживания клиентов, ориентируясь на их реальные потребности. Таким образом, существенным является повышение стратегии банковского маркетинга, основанного на эффективном применении современных технологических инструментов.

Реализация товаров и услуг – важнейший этап деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка. Банковское дело как вид предпринимательской деятельности не составляет исключения. Стратегией современного банковского маркетинга является максимальное удовлетворение потребностей клиентуры, поскольку результатом такой стратегии является существенное повышение доходности банковской деятельности.

Важный фактор наличия конкурентных преимуществ банка - это работа в развитых направлениях банковского корпоративного сектора. Работа с корпоративными клиентами сегодня является важной частью функционирования любого банка. Работа с юридическими лицами очень привлекательна для банков в плане повышения рентабельности деятельности банка, а также увеличения клиентской базы и повышения известности банка. Это определяет важность создания собственной стратегии обслуживания корпоративных клиентов.

Крупный бизнес является основой экономики страны, он создает рынок для малого и среднего предпринимательства и, в конечном итоге, потребительский рынок. Именно крупные предприятия по большей части получают в свое распоряжение крупные бюджетные средства. Поэтому постоянно увеличивающийся интерес банков к взаимодействию с предприятиями крупного бизнеса вполне объясним и имеет очевидную финансовую мотивацию.

Более крупные предприятия, в основном, пользуются большим вниманием со стороны банкиров, поскольку именно с ними в полном объеме происходит индивидуальная работа с клиентом, проводится реальное обсуждение взаимовыгодных условий обслуживания, реализуются крупные сделки с использованием самых современных банковских технологий.

Объектом исследования является современный банковский маркетинг.

Предметом – маркетинговые стратегии коммерческих банков.

В рамках данной работы была поставлена цель – изучить методы и тенденции развития современного банковского маркетинга.

Для достижения поставленной цели необходимо решение ряда задач:

• изучить функции, цели и задачи банковского маркетинга;
• рассмотреть современные тенденции в сфере развития банковского маркетинга;
• выявить особенности современного банковского маркетинга.

Теоретическую основу данного исследования составили учебные пособия и труды ученых по теме исследования, а также источники из периодической литературы и сети интернета.

1. Теоретические аспекты маркетинга в коммерческом банке

1.1 Понятие банковского маркетинга

Банки, как и любая организация - это самостоятельное юридическое лицо, они создают и реализуют продукты (товары) и услуги с целью достижения определенного финансового результата. [3, c.77]

Расширение количества конкурентов и потребностей клиентуры к услугам банков сводятся к тому, что банки обязаны прибегать к маркетингу, реализовывать стратегии для адаптации к условиям внешней среды и достигать наивысших положительных результатов в конкурентной борьбе. Маркетинг постепенно формируется в один из важнейших факторов успеха в деятельности банков вместе с финансами и технологиями.

Тенденции развития современного банковского маркетинга практически невозможно понять без учета и анализа основных понятий теории маркетинга.

Маркетинг как научная дисциплина представлен в разрезе нескольких школ, каждая из которых имеет свою научную основу и отдает предпочтение в исследовании данного явления тем проблемам, которые ее теория способна решать лучшим образом. [21, c.87]

Поэтому подходов к идентификации понятия «маркетинг» множество.

Один из таких подходов представили американские исследователи, которые идентифицировали термин «Философия бизнеса» с понятием «Концепция маркетинга» и считают, что они определяют некоторую философскую составляющую бизнеса – особую форму мышления, владея которой, производители стремятся максимально удовлетворять потребности клиентов. Данная школа считает маркетинг неким «естественным философским образованием», специфика которого определяется рядом социальных и экономических факторов [15, c.95]. В рамках данной школы также не существует единого определения понятия «маркетинг», однако всех исследователей этой школы объединяет точка зрения, согласно которой цель маркетинга состоит в удовлетворении потребностей потребителей [21, c.76].

В отечественной литературе разброс мнений относительно понятия «маркетинг» достаточно широк. Одни говорят, что "маркетинг представляет собой деятельность по планированию и воплощению идеи, ценообразованию, продвижению и сбыту продукции и услуг покупателям и управление взаимоотношениями с ними с выгодой для организации", другие утверждают: "Сегодня маркетинг – это целая своеобразная философия, концепция управления бизнесом, образ мышления и образ действия. Это целый комплекс функций, содействующих сбыту и реализации товаров и услуг посредством рекламных кампаний", третьи размышляют: "По сути, маркетинг является связующим звеном между банком и рынком, с его помощью банк получает информацию (о рынке и его специфике, потребностях и пожеланиях клиентов, состоянии конкуренции) и различными методами может воздействовать на рынок. На основе этого можно утверждать, что банковский маркетинг – это не что иное, как рыночная стратегия по созданию, продвижению и реализации банковской продукции с целью удовлетворения потребностей клиентов прибыльным для банка образом [25, c.124]. Помимо данной точки зрения, существует также огромное количество определений понятия банковский маркетинг, например:

1. Э.А. Уткин дает следующее определение: «Банковский маркетинг можно определить как поиск и использование банком наиболее выгодных рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Это предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов» [34, c.87];

2. Представляется интересной также характеристика банковского маркетинга Стахановым В. Н.: «Банковский маркетинг можно рассматривать как специфическую форму организации финансового маркетинга [18, c.21];

3.Авторы учебника «Маркетинг» считают, что «банковский маркетинг представляет собой систему управления банком, которая предполагает учет и изучение процессов, происходящих на рынке капитала как в целом, так и в отдельных его секторах: банковской сфере, кредитной системе, рынке ценных бумаг» [28, c.72];

4. Банковский маркетинг в силу его специфики представляет особую отрасль маркетинга. Это внешняя и внутренняя идеология, стратегия, тактика и политика деятельности банка, определяемая конкретной общественно-политической и экономической ситуацией [29, c.216];

5. Другие авторы считают наиболее удачным следующее определение: «Банковский маркетинг – это постоянный процесс совершенствования и повышения эффективности деятельности банка с помощью определенного набора инструментов в рамках концепции маркетинга с учетом рыночных стратегий и предпочтений клиентов [26, c.209].

Для банковского маркетинга характерны специфические черты, отличающие его от маркетинга, лежащего в основе управления производственно-сбытовой и торговой деятельностью, а именно:

• нематериальный характер банковского продукта;
• прямой контакт с покупателем услуг, т.е. клиентом, что требует персонализации отношений на рынке банковских услуг, создает трудности в их стандартизации;
• денежный характер услуг.

Понятие «маркетинг» в банковской сфере является общепринятым, и включает в себя: выявление потенциальных рынков для предоставления традиционных и новых услуг физическим и юридическим лицам, определение наиболее выгодного предложения банковских услуг потребителям различного уровня достатка, привлечение внимания инвесторов к кредитной политике банка и другое [24, c.87].

Таким образом, у отечественных исследователей наблюдаются несколько разные точки зрения касательно понятия банковского маркетинга. Но в целом, в российской литературе и практике установилось понятие банковского маркетинга как совокупной организационной системы производства и сбыта продуктов банка, направленной на удовлетворение потребностей покупателей и получение прибыли при изучении и прогнозировании рынка. Банк, являясь учреждением финансово-кредитным, конечно же, ставит своей целью максимизацию прибыли.

Реализация продуктов и услуг – важнейшая задача в деятельности любого предприятия, работающего в условиях рынка, поэтому одна из целей политики правления банка и функционирования его различных служб - это поиск новых клиентов, рост сбыта услуг, доли рынка и увеличение прибыли. С другой стороны, не менее существенной функцией любого банка является функция общественного института, в ходе осуществления которой банк должен стремиться удовлетворить максимум потребностей своих клиентов. Создание и развитие широкого спектра услуг банков, оказываемых клиентам (как физическим, так и юридическим лицам) базируется на ряде основных предпосылок: формирование стратегии банка, определение эффективности, концепция, продажа услуг, исследования рынка, кадровая политика и др.

Особенности банковских услуг состоят в следующем:

• они в основе абстрактны, не имеют материальной субстанции;
• оказание банковских услуг связано с использованием денег в различных формах и качествах (денежные средства предприятий, коммерческих банков, Центрального банка в форме наличности, бухгалтерских записей и платежно-расчетных документов);
• абстрактные банковские услуги приобретают конкретный характер на основе договорных отношений;
• купля-продажа большинства банковских услуг характерна протяженностью во времени. (клиент при осуществлении вклада, получении кредита, абонировании сейфа вступает в более или менее продолжительную связь с банком) [20, c.155].

Кроме того, специфика банковского маркетинга заключается в широком спектре факторов финансового рынка, которые все время нужно контролировать: высокий риск выполнения денежных и кредитных операций, денежный оборот, динамика фондового рынка и так далее.

Другим важным моментом является анализ по удовлетворению потребности клиентов банка в быстром, точном проведении расчетов, которые осуществляются с покупателями готовой продукции, работниками банковской и финансовой системы. Любой работник в банке должен помнить ключевые принципы маркетинга, для того, чтобы регулярно использовать их в работе.

Большинство исследователей определяют принципы банковского маркетинга как особенности, описывающие политику маркетинга в банке:

1. Ориентация на потребности клиентов;

2. Активное влияние на потребительский спрос;

3. Совокупность процесса маркетинга в банке (планирование, анализ, регулирование, контроль);

4. Единство перспективного и текущего планирования банковского маркетинга;

5.Автономия и участие. Данный принцип лежит в совокупной автономной деятельности структурных подразделений банка и их работы в создании стратегии развития в целом [30, c.43].

Таким образом, банковский маркетинг представляет собой поиск самых приемлемых (существующих и будущих) рынков банковских товаров и услуг с учетом настоящих потребностей клиентуры. Процесс этот направлен на точную постановку банковских целей, разработку методов достижения этих целей и создание определенных процедур для осуществления планов.

1.2 Цели, задачи и функции банковского маркетинга

В условиях рыночной системы главной целью деятельности любого предприятия является реализация товаров и услуг и получение прибыли. Эта же цель стоит и перед руководством коммерческого банка, поэтому для ее выполнения все службы банка стремятся привлекать клиентов, расширять продажи своих услуг, увеличивать долю рынка, и следовательно, получать прибыль. Маркетинговая деятельность в банковской сфере направляется, прежде всего, на изучение кредитных ресурсов, анализ финансового состояния клиентов, привлечение вкладов в банки и т.д. Она предусматривает направленность на действительные потребности клиентов, на удовлетворение его спроса.

Однако можно выделить и другие цели маркетинга в банке:

• формирование и стимулирование спроса на банковские услуги;
• расширение объемов предоставляемых услуг, увеличение рыночной доли;
• обеспечение обоснованности принимаемых управленческих решений [2, c.65].

Объединяя вышеизложенное, сформулируем конкретные основные задачи, которые осуществляет маркетинг в коммерческом банке:

1. обеспечение рентабельной работы банка в постоянно изменяющихся условиях денежного рынка;

2. гарантирование ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержания общественного имиджа банка;

3. определение концепции рыночного поведения, выявление соответствующих приоритетов деятельности;

4. снижение степени неопределенности в принятии управленческих решений, оценка соответствия принятых решений нуждам и запросам клиентов;

5. создание условий для устойчивого развития деловых отношений;

6. создание преимуществ для клиента от предложений банка, поддержание общественного имиджа банка;

7. содействие решению социальных проблем региона, в котором осуществляется деятельность банка;

8. максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком [30, c.24].

Для осуществления целей и задач маркетинга в банке выявлены его функции:

1) функция целеполагания (выявление поведения рынка, соответствующих приоритетов, существенных и в то же время достижимых целей, средств их реализации);

2) функция организационная (организация анализа и контроля, поддержания в работоспособном состоянии нужных оргструктур, выполнения различных маркетинговых программ и планов, материального и морального стимулирования сотрудников).

3) информативная функция, которая выполняется с помощью: обеспечения руководства и сотрудников результатами рыночного анализа, которые необходимы для планирования, регулирования и эффективной реализации намеченных мер; предоставления обществу, реальным и потенциальным клиентам информации об организации;

4) функция приспособления к фактическим условиям рынка, которая достигается с помощью учета уровня рыночных цен, других параметров реального рынка; гибкого реагирования на изменения параметров и запросов рынка путем изменения своего продуктового ряда или отдельных характеристик продуктов;

5) функция рыночной экспансии, которая означает: стимулирование спроса и продаж своего продукта; вытеснение конкурентов с рынка; проникновение на новые рынки, занятие новых рыночных ниш и др.;

6) функция воздействия на рынок (формирования своего рынка); здесь также есть свои методы, например: изменение соотношения между спросом и предложением; лидирование в ценах (тарифах); предложение новых продуктов, создание спроса на них; привлечение новых покупателей (клиентов), в том числе за счет предоставления им определенных льгот.

7) функция страхования от рисков (связанных с ними убытков и потерь) [3, c.29].

В соответствии с этими задачами и функциями банковский маркетинг ориентируется на достижение высоких количественных, качественных и социальных показателей, таких как количество клиентов банка и его счетов, объем депозитов, инвестиций, кредитных вложений, размеры совершаемых банком операций и услуг, показателей доходов банка, степень удовлетворения клиентов по объему, количеству и качеству услуг.

Выполнение функций маркетинга является необходимым в связи с ужесточением конкуренции на рынке банковских услуг. Новые продукты и услуги, выводимые на рынок, довольно быстро могут быть скопированы банками-конкурентами.

Также на рынке существуют небанковские организации и институты, занимающиеся банковской деятельность, а именно, оказывают услуги по кредитованию, валютным операциям, лизинговым сделкам, страхованию и т.д. В этом случае конкурентное преимущество достигается посредством стратегического позиционирования банка. А лидерство достигается именно посредством неценовой конкуренции.

Маркетинговая составляющая необходима для стратегического позиционирования на рынке и обеспечения связи между клиентом и банком, а точнее между потребностями клиента и разработкой необходимых продуктов и услуг банком. Все чаще грамотная деятельность маркетингового отдела в формировании неценовой конкуренции дает преимущества для всей деятельности банка в целом. Примером тому являются мероприятия по повышению лояльности клиентов, разработка стратегии размещения банкоматов и филиалов, проведение различных акций и скидок, дистанционное и онлайн обслуживание. Все эти маркетинговые ходы обеспечивают банку лидерство или хотя бы удержание позиций на прежнем уровне. Удовлетворенность клиентов качеством оказываемых услуг создает имидж банка. Банковский имидж можно характеризовать как комплекс различных образов, которые появляются у клиентов и общества о банке.

Поэтому имиджевые характеристики банка также необходимы для привлечения клиентуры и сохранения конкурентоспособности на рынке банковских услуг. Таким образом, для повышения конкурентоспособности банки вынуждены прибегать к маркетингу: разрабатывать стратегические планы, использовать маркетинговые концепции, тем самым адаптируясь к изменениям во внешней среде.

1.3 Структура маркетинга в коммерческом банке

Любой банк направлен на создание внутри него ряда подразделений и определение метода взаимодействия между ними. Ключевые группы данных подразделений - дирекция и совокупность отделов.

В коммерческих банках всегда была, а во многих отечественных банках до сих пор существует традиционная, или функциональная организация.

Для нее было типично существование трех типов отделов, которые отличаются между собой выполняемыми задачами:

• центральные отделы, которые создаются при дирекции и те, кто у нее в подчинении: секретариат, юридический отдел, народнохозяйственный отдел, отдел кадров, организационный отдел, ревизионный отдел и другие;
• вспомогательные (хозяйственно-управленческие) отделы, которые осуществляют управление и учет: бухгалтерия, регистратура, вычислительный центр, узел связи (телефонный коммутатор, телетайп, телекс, телефакс), экспедиция, литературный отдел, типография, центральная картотека и другие;
• коммерческие отделы, которые отвечают за производство и сбыт услуг клиентам банка: кредитный отдел, отдел депозитов, отдел расчетов отдел по операциям с ценными бумагами, отдел по хранению ценностей, отдел по консультированию клиентов, международный отдел, и др [30, c.76].

Крупные банки зачастую создают фундаментальные отделы маркетинга, которые занимаются всеми видами проблем рынка. Для маркетологов России в банковском бизнесе очень характерны такие направления деятельности как:

• формирование ценовой политики;
• характер работы банка на рынке;
• установление партнерских отношений с клиентами;
• обеспечение рынка сбыта банковских услуг;
• создание условий для конкурентоспособности банка [3, c.65].

Российские банки тратят много времени и средств на рекламу, развитию «Паблик Рилейшнз», изучению стратегии и тактики конкурентов. В некоторых банках службы маркетинга обеспечивают анализ ситуации на рынке, готовят предложения для руководства по улучшению политики маркетинга.

Если программа маркетинга нацелена на лучшее применения услуг, оказываемых банком клиентам, то маркетинговая служба начинает работать над расширением клиентской базы, увеличением доли рынка. Это осуществляется определенной ценовой политикой с помощью сокращения издержек и ускоренной рекламе. Очень часто в таком случае расширяется перечень услуг для клиентов через введение в практику сопровождающих услуг.

При расширении филиальной сети появляется вероятность привлечения новых клиентов. Но большая часть банков крупных и средних в маркетинговой политике все время расширяют спектр банковских продуктов, увеличивают их количество, вводят новые виды услуг, что поддерживает высокие темпы развития и повышения эффективности деятельности банка. Сегодня почти в каждом российском коммерческом банке существует служба (отдел, группа, подразделение) маркетинга. Создание такого звена зависит в основном от развития уровня банка.

Мелкие и средние коммерческие банки, предоставляющие клиентам набор услуг, который ограничен и предоставляются на небольшой пространственной территории, как правило имеют немногочисленную маркетинговую группу, которая работает по функциональному признаку. Отдельным работникам выдают специальные участки, например продвижение рекламы, проведение маркетинговых исследований, увеличение сбыта, улучшение ценообразования и другие. По традиции, выбор создания отделов и их взаимодействие определялись видом банка, его масштабами и перечнем предоставляемых услуг.

Основной отличительной чертой в традиционной организации было создание в не только центральных и дополнительных, но также коммерческих отделов по функциональному принципу. Эти отделы были ответственны за создание и реализацию конкретных услуг. Такая организация появилась в банках, когда большая часть их рынков являлась рынками продавца, а задачи создания услуг были для банков приоритетнее вопросов сбыта услуг. Преимуществами данного типа организации является большой уровень специализации внутри банка, которая обеспечивает правильное производство услуг. Однако есть и минусы: узкая подготовка осложняет движение работы подразделений и осуществление выбора появляющихся комплексных трудностей, которые возникают у клиента.

Для решения таких проблем клиенты должны обращаться в изолированные друг от друга отделы. При этом сотрудники, к которым они обращаются, бывают не в состоянии из-за узости своей сферы ответственности охватить проблемы клиентов во всей их полноте или порекомендовать клиентам более подходящие для них услуги других отделов.

В особенности ярко потребность устранения такого недостатка проявилась с усилением конкурентной борьбы на банковском рынке и его перевоплощением в рынок покупателя. В такой обстановке вынужденной была организация маркетинговой службы, поскольку традиционная организация работала не результативно, ведь маркетинг был целью только одного подразделения и не входил в функционирование банка как целой системы.

Таким образом, появилась концепция маркетинг-ориентированной банковской организации, которая предполагает перестройку всей организационной структуры с учетом маркетинговой политики. Данная организация наоборот, основана на том, что задачи сбыта услуг приоритетнее чем задачи производства. То есть служба маркетинга в банке становится важнее остальных и начинает направлять регулировать работу всех отдельных подразделений.

Существует четыре метода маркетинг-ориентированной организации банка:

1. по группам услуг;

2. по группам клиентов;

3. матричная организация;

4. дивизиональная организация [30, c.377]. Организация по группам услуг в какой-то степени приближена к традиционной.

Происходит сохранение специализированных подразделений, однако в каждом из них внедряется одно или более служебное место менеджеров групп услуг в соответствии с разностью комплекса предоставляемых услуг. Эти менеджеры освобождаются от сложной деятельности и концентрируют свое внимание и силы на обслуживание производства и сбыта конкретных услуг или немногочисленных пакетов услуг. Основные задачи менеджера группы услуг - осуществлять маркетинг на своем участке рынка, заниматься рыночными исследованиями, контролировать соответствие выбора услуг рыночному спросу, разрабатывать новые виды услуг, заниматься рекламой, стимулировать сбыт и т.д. Кроме выявления ряда обязанностей менеджера группы услуг, очень важной является проблема определения сферы его полномочий.

Так, существует два вида организации - функциональная и интегративная. При функциональной организации у менеджера нет права отдавать распоряжения и реализовывать свои идеи.

Грубо говоря, в этом виде для менеджера группы услуг более подходит обозначение «ответственный за группу услуг» или «координатор группы услуг», поскольку его возможности носят ограниченный характер и зависят от объема поддержки, полученной от дирекции.

В интегративной организации менеджер группы услуг имеет право принимать решения, отдавать распоряжения и реализовывать их. Изъян такого типа организации - слишком большие требования к работникам банка, а еще то, что все отделы здесь могут сами осуществлять операции кредитования и сами обязаны сохранять ликвидность, что способно снизить результативность работы банка в общем.

В матричной организации происходит комбинация двух факторов создания орг.структуры: рыночной функции руководства и комплекса услуг. Плюсом матричной организации является постоянная связь между менеджерами групп услуг и функциональными отделами и в действующем информационном обмене, в связи с чем наиболее точно учитываются банковские цели, а не только цели конкретных подразделений. Минус опять же в способности образования споров при нечетком разделении полномочий между руководителями функциональных отделов и менеджерами групп услуг.

Дивизиональная организация предполагает структуру банка, которая имеет ряд крупных подразделений (дивизионов), или прибыльных центров в соответствии либо с группами оказываемых услуг, либо с группами обслуживаемых клиентов. При такой организации менеджеры вместе с правом планирования и принятия решений должны также следить за получение прибыли подчиненных им подразделений. В следствии чего банк делится на ряд относительно самостоятельных банков. Вместе с этими банками остаются и некоторые функциональные отделы, осуществляющие роль консультантов руководства и поддерживают подразделения на стадии подготовки решений.

2. Анализ особенностей маркетинговой деятельности на рынке банковских услуг

2.1 Анализ рыночных возможностей

Фундаментом работы маркетинга в банке является анализ рыночных возможностей, рассчитанный на осуществление маркетинговых исследований для выявления позиции на рынке денежного капитала. Обычно руководители банка ставят задачи освоения рынка, потом на основе этих задач отбирают и анализируют информацию о рынке, конкурентах, банковских продуктах и услугах, изучают статиcтику и так далее.

Разработка конкретных маркетинговых вопросов как правило отличается и зависит от масштабов банковской деятельности, основной стратегии его развития и квалификации специалистов, которые занимаются такими вопросами. В целом они должны быть решены при выборе особенно значимых для деятельности банка усмотрений, например, при намерении увеличить уставный капитал, значительно расширить представительства и филиальную сеть.

Маркетинговый процесс осуществляется так: сначала происходит идентификации клиента и определение его потребностей, в итоге приобретается товар (услуга) и удовлетворяются реальные потребности клиента. Перед осуществлением любого дела нужно все досконально для этого подготовить. При создании в банке маркетинговой службы велика потребность проведения глобальных маркетинговых исследований в данной сфере. В процессе этого исследования проводится мониторинг рынка физических и юридических лиц.

Маркетинговые исследования выступают в качестве процесса составления плана и осуществлении исследования рынка сбыта, а также внутренней и внешней среды банка для того, чтобы получить необходимую информацию при установлении эффективных и стратегически важных решений. Они дают возможность изучить трудности в отношении оперативности взаимосвязи корпоративных клиентов с банком и как правило применяются для анализа целевого сегмента - рынка корпоративных услуг и изучения базы корпоративных клиентов. В результате чего они разъясняются как предложения по подкрепленным методам удовлетворения однотипных категорий клиентов, выявлению характерных преимуществ и способов применения, которые нужны для обслуживания банковских ресурсов. Рассмотрим последовательность выполнения таких методических рекомендаций.

1. построение цели и задач изучения, однако предварительно выявляется целевой сегмент и приобретенные итоги от его исследования. Если, допустим, целевым сегментом предпочтен рынок розницы, то вероятными последствиями станут повышение продаж банковских услуг, диверсификация выгод от применения продуктов и предложение более потребляемых товаров на рынке исследования. Из этого следует основная цель осуществления исследования - призыв новых клиентов и увеличение области банковских продуктов и услуг между целевыми покупателями корпоративного рынка.

2. сбор и анализ маркетинговой информации. Оперативность собрания нужной информации, исследование и универсализация ее в качестве ключевых компонентов маркетингового исследования – клиентов, банковских продуктов, рынков получается путем нахождения конкурентов, тарифных условий и критериев продвижения продуктов банка. При этом в отношении ключевых способов по сбору маркетинговой информации применяются способы сбора инсайдерской информации банков и информации, которая приобретается снаружи, то есть собирается на основе «внешних» исследований. Принципы действия каждого метода следующие: данный способ основан на сборе изначальных данных, которые не были опубликованы в СМИ и преднамеренно собирались внутри банковских первоисточников для исследования клиентов определенной сферы. Для собрания инсайдерской информации применяется способ целенаправленного отбора существующих и потенциальных потребителей банка в рамках всего комплекса зафиксированных организаций в изучаемой территории.

Применение такого способа помогает ответить на следующие анализируемые вопросы [27, c.87]:

1) Какие приемы обслуживания корпоративного клиента влекут за собой самые большие экономические выгоды банку?

2) Какие данные можно с пользой применить при исследовании результативности деятельности банка с конкретной группой клиентов?

3) С какой целью будут употребляться полученные результаты?

А ответы на данные вопросы смогут выявить описание и информационный портрет клиентов анализируемой сферы; определить итоги деятельности банка с конкретной группой клиентов; определить выбор клиентуры касаемо конкретных видов банковских услуг, оценить финансовый потенциал взаимодействия банка с отдельными клиентами и подготовить адресную программу и типовые коммерческие предложения для клиентуры.

Методика внешнего анализа рассчитана на сбор и анализ различной открытой информации в таких распространенных внешних СМИ как газеты, журналы, интернет, материалы Центрального Банка России и внутренних данные банка – отчетные документы, клиентская база, кредитные документы клиентов и так далее.

3. исследование состояния рынка, который основан на постоянном слежении за меняющейся ситуацией на анализируемом рынке и определяется в осуществлении оперативности анализа. Здесь используется исследование отраслей, сегментация однотипных сфер рынка, анализ конкурентов, выявление конкурентных преимуществ банка, и позиционирование банка на анализируемом рынке. В результате выявление конъюнктуры рынка такие: система сбора и анализа информации о внешней среде; сформированная и периодически пересматриваемая база данных клиентов исследуемой отрасли с указанием информации, которая получается при выполнении второго этапа; выявление конъюнктуры изменений; позиционирование банка на рынке; прогнозирование развития исследуемой отрасли.

4. исследование базы клиентов, где проводится анализ и установление клиентской базы, принимающие во внимание внешние и внутренние условия конкурентной среды, которые сопряжены с обязательным понижением операционных издержек банка. Помимо этого, анализ базы клиентов включает выявление и изучение ее объемов для того, чтобы улучшить показатели этих объемов. Так, задача исследования клиентской базы – получение из массы отобранных значений максимально полезной информации и аргументация выводов для работы банка. Исследование осуществляется с применением инструментов обработки информации и путей принятия решений. Помимо способов обработки информации необходимо иметь логический алгоритм анализа, то есть видеть взаимозависимость разнообразных показателей.

Основными вопросами анализа клиентской базы являются следующие [27, c.402]:

1) Как можно сегментировать (классифицировать) клиентов банка?

2) Каков платежеспособный спрос на банковские услуги?

3) Каких клиентов и как привлекать в банк?

Для ответа на первый вопрос можно использовать клиентскую базу данных в банке и описание их счетов. Ответом на второй вопрос служат итоги опроса (анкетирования) клиентов банка, итоги бесед, встреч, семинаров с клиентами, различные СМИ, издания Центрального Банка Российской Федерации, объединение банков России. Ответом на третий вопрос - сравнение информации, которую получают по итогам исследования с различными возможностями банка. Итоговыми ответами на заданные вопросы являются предложение нового спектра услуг банка; открытие дополнительных филиалов банка или, наоборот, закрытие имеющихся; повышение эффективности затрат банка и так далее.

Величиной базы клиентов являются:

• остатки на расчетных и текущих счетах клиентов;
• кредитовые обороты;
• нестабильность базы, которая проявлена в способности базы самообновляться;
• доходы, которые приносит клиентская база [7, c.333];
• общий экономический результат обслуживания клиентуры;
• уровень применения клиентами комплекса предлагаемых банком услуг и т.д.

Таким образом, осуществление такого этапа разрешит:

1. дать количественную оценку параметрам клиентской базы;

2. дать возможность определить потенциал спроса на банковские продукты.

3. способствовать выявлению логических закономерностей в характеристиках клиентов банка и созданию базы информационных портретов клиентов, с кем сотрудничество взаимовыгодно.

4. санкционировать доступ к идентификации потенциальных потребителей кредитов среди клиентов с «хорошей платежной историей».

5. обеспечить полноту и достоверность собранной информации. При этом результатом исследования клиентов будет сегментация (классификация) клиентов по продуктовому признаку с указанием текущих, а также планируемых и фактических объемов операций за определенный период [7, c.334].

В целом, итогами такого исследования выступает ряд наиболее потребляемых клиентом банковских товаров и его стандартный информационный портрет. Планом действий по применению итогов маркетингового исследования является выполнение задачи по максимизации банковской прибыли с помощью увеличения количества потенциальных потребителей, которых планируется привлекать в других периодах.

Таким образом, одним из главных результатов в маркетинговом исследовании банка является информационный портрет клиента, так как позволяет определить, каких именно клиентов необходимо и выгодно привлекать. Например, информационный портрет заемщика - юридического лица описывается в условиях его кредитования.

Условия для определения портрета заемщиков в банках разнятся, так же как и программы кредитования, формы и сроки корпоративного кредитования, однако, несмотря на специфику, кредитование корпоративных клиентов в целом предполагает стандартные требования к заемщикам – такие же, как и к физичским лицам: платежеспособность, хорошая кредитная история, официальные доходы, отсутствие непогашенных кредитов, а также успешная деятельность в течение определенного времени (в разных банках разные требования).

2.2 Отбор целевых рынков для продвижения банковских услуг

Польза от определѐнного вида услуг обычно нужна и выгодна только конкретным категориям клиентов. Для других групп эти услуги могут быть слишком дорогими или бесполезными в данный момент. Группа клиентов, подходящая для данной услуги, образует целевой рынок.

Клиент банка может быть частью нескольких целевых рынков, предназначенных для различных видов услуг. Первейшая задача маркетинговых служб — выявить целевые рынки для своих услуг.

Есть два типа маркетинговой стратегии, связанной с поиском целевых рынков среди массы банковских клиентов. Банк может идти «от продукта», т.е. выбрать определѐнный вид услуг и на основе имеющейся у него информации о клиентах определить, кто нуждается в этой услуге. Второй путь — это метод перекрѐстной продажи, когда при совершении какойто операции банк предлагает клиенту новые или дополнительные услуги. Следуя такому методу банкир всегда задает себе вопросы касаемо клиента, например: «К каким ещѐ группам, рынкам относится этот клиент? Какие из имеющихся в арсенале банка продукты я могу ему предложить?».

Ясно, что для успешного продвижения продукта на рынок и его реализации необходимо дифференцировать клиентов и выявить тех, которые могут явиться потенциальными потребителями данного продукта. У каждого клиента существуют свои интересы и желания, поведения и к ним необходимо применять различную маркетинговую политику. На помощь приходит метод сегментации рынка, т.е. разделения неоднородного крупного рынка на ряд более мелких однородных сегментов, что позволяет в свою очередь выделить группы клиентов с близкими или идентичными интересами или потребностями. Сегментация позволяет:

• более точно очертить целевой рынок в значениях потребностей клиентов;
• определить преимущества или слабости самого банка в борьбе за освоение данного рынка;
• более чѐтко поставить цели и прогнозировать возможности успешного проведения маркетинговой программы.

Осуществлять сегментацию клиентов можно по следующим критериям:

• по географическому признаку потенциальных клиентов банкира разделяют в зависимости от принадлежности к региону, у которого есть свои отличия. Такая сегментация используется при исследовании рынка как физических, так и юридических лиц [23, c.67];
• по экономическому положению на рынке для юридических лиц учитываются размер предприятия, сфера деятельности, число работающих, финансовая устойчивость и т.д., для физических лиц - имущественное положение, активность при получении услуг банков, число вкладов и их размеры, задолженность по кредитам, частота обращения в банк, диверсифицированность используемых банковских продуктов и т.д [2, c.66];
• психологический фактор предполагает изучение образа жизни потребителя, его реакцию на предлагаемые услуги и способы их продвижения (в частности, на рекламу).

Еще учитывают разнообразные способы действия потенциальных клиентов, поводы для покупки продукта и реакцию на него, обладание данными касаемо банковских услуг, многократность покупки продуктами банка [3, c.99];

• на рынке физических лиц используется сегментация по демографическому признаку, которая исследует возраст и пол потенциальных клиентов, состав и возраст семьи, образование, уровень доходов и др. Кредитные организации обычно делят физических лиц на богатых, имеющих большой доход, предпринимателей, специалистов, рабочих и служащих, студентов и молодѐжь, пенсионеров [2, c.109];
• по склонности к риску выделяют клиентов, которые склонны к риску, те кто нейтрально относится к риску и кто избегает риска [23, c.378].
• на рынке юридических лиц большое значение имеет сегментация по отраслевой принадлежности клиентов, вытекающая из особенностей финансовых потребностей предприятий промышленности, сельского хозяйства, строительства и т.п [20].

Таким образом, сегментация, как и учѐт крупных событий в жизни людей, даѐт возможность банку найти новые целевые рынки («ниши») и таким образом расширить предложение банковских продуктов и услуг. Сегментация помогает выявить новые и перспективные сферы деятельности на рынке и направить ресурсы в более рентабельные операции. Важно также иметь в виду то, что необходимо довольно большое деление для оправдания затрат на осуществление кампании по продаже новейшей продукции на рынок. При отборе сегментов рынка правление банка принимает во внимание свои направления, сильныe позиции, объем рынка, существующие ресурсы, степень конкуренции, способность введения новых продуктов.

Отбор главных сегментов предполагает позиционирование услуг банка, с целью выявления мeста такого товарного ассортимента банка на рынке между схожими услугами с позиции возможного нового клиента. Так служба маркетинга в банке сравнивает позиции конкурентов и выявляет характер своей работы (продвигать новые услуги или продавать существующие при существовании конкурентов в этих группах).

2.3 Методы современного банковского маркетинга

Благодаря анализу маркетинговой деятельности некоторых российских банков можно выделить самые актуальные инструменты банковского маркетинга и разделить их на три группы.

1. Проекты. Чтобы увеличить число своих клиентов и повысить клиентскую лояльность, банки разрабатывают и реализуют различные проекты. Примером выступает российский коммерческий банк «Лето Банк», который организовал маркетинговый проект, который занялся организацией пунктов приёма батареек. При поддержке данного банка в сотрудничестве с сетью «Media Markt», которая является крупнейшей сетью магазинов бытовой техники и электроники, была организована сеть пунктов приёма батареек для последующей их переработки. Продвижение логотипа банка можно было увидеть в социальных сетях, в торговых залах, а также в информационно-просветительских материалах по проекту от самой Media Markt. Предпосылкой данного проекта стала забота бизнеса об экологии в рамках социально-этического маркетинга. Также выделяющимся примером является проект JPMorgan Chase, который сделал взаимодействие с клиентами более технологичным и персонализированным. Проект состоял в том, что в течение недели до и после дня рождения клиент видел специальное поздравление.

2. Информационные технологии (IT). Кредитные калькуляторы на различных банковских сайтах являются хорошим примером тенденции широкого применения информационных технологий. Данная технология, ставшая чрезвычайно популярной в США, даёт возможность клиентам изучить разнообразные варианты оплаты ипотеки и автокредитов. При этом калькулятор получает контактную информацию, а также другие данные о пользователях. Именно кредитный калькулятор является важным источником информации в отделе продаж и маркетинга банков, благодаря этой технологии можно создать заявку на получение кредита онлайн [2]. Ещё один пример. Сбербанк отметился в разработке новых технологий, которые помогают определить случаи подлога и подделки документов при подаче заявки на кредит. Благодаря системе анализа фотоизображений, которая была запущена в промышленную эксплуатацию, можно обнаружить попытки использования мошенником средств добросовестных клиентов Сбербанка. Заблаговременное планирование встречи с финансовым консультантом используется многими российскими банками и получает положительные отзывы от потребителей. У клиентов есть возможность выбрать место (отделение) и время встречи со специалистом банка, чтобы получить нужную консультацию. Данная возможность улучшает качество обслуживания путём сокращения времени ожидания. Не новым, но всё ещё актуальным считается эффективное использование банками баз данных клиентов. Банковская услуга чаще персонифицирована, а клиент часто не ограничивается одной услугой, сразу или спустя какое-то время обращается, например, за новым кредитом или оформляет кредитную карту. Благодаря использованию программных продуктов типа CRM и др., а также созданию собственных баз данных банки могут эффективнее и быстрее управлять клиентами. Внедрение информационных технологий тесно связано с третьей группой инструментов современного банковского маркетинга в практике российский банков.

3. Мобильный банкинг и Интернет-банкинг Интернет, мобильные телефоны, мобильные устройства и стенды – всё это обеспечивает банковскому маркетингу положительную динамику, которая выражается в сегменте «сетевых» клиентов банка. Этот сегмент был сформирован благодаря эффективному использованию возможностей банка в интеграции с современными информационными технологиями. Благодаря этому синтезу стало возможным предложение банковских услуг в сети внедрение новых видов Интернет-банкинга, а также интегрированных мобильных систем. Так называемое «интернет-поколение» («поколение Y») – люди в возрасте 25–34 лет – всё чаще предпочитают онлайн-банкинг или финансовые операции через мобильные приложения [2, c.56]. Чем доступнее услуга, тем больше шансов привлечь к ней внимание клиента. Новая тенденция в развитии мирового банкинга – это самообслоуживание. Совсем скоро большая часть платежных операций будет проходить дистанционно с использованием Интернета и мобильных устройств. [6, c. 181].

3. Современные тенденции в сфере развития банковского маркетинга

В связи с вышеизложенными особенностями и спецификой банковского маркетинга в области банковских продуктов и услуг для отечественной практики свойственны следующие тенденции:

1. Все большее число банков как крупных, так средних и мелких приступили к серьезному комплексному исследованию рынка и в первую очередь – банковских услуг. Это обусловлено тем, что условиях жесткой конкуренции требуется предоставление широкого спектра высококачественных банковских услуг.

2. Приоритетной в данной области стала ориентация банков на реальные потребности клиентуры, для чего осуществляется ее сегментация. Учитываются запросы и потребности клиентов, принадлежащих к определенной группе, тем самым услуга предоставляется тому, кто в ней действительно нуждается.

3. Банки не только активно изучают запросы клиентов, но и энергично на них воздействуют, разрабатывая и внедряя разные банковские инновации, в частности, новые банковские продукты. Данная стратегия в основном на привлечение новой клиентуры.

4. При реализации банками на практике требований современного маркетинга характерным становится решение рыночных задач в единой системе, в комплексе.

5. Работа всех служб и подразделений банков подчиняется задаче своевременного и качественного выполнения маркетинговых программ.

6. При формировании и практической реализации маркетинговых программ банков происходит постепенная переориентация от текущих к перспективным планам. Планирование деятельности при маркетинговых исследованиях играет большую роль в видении перспектив дальнейшего развития банковского бизнеса.

7. В организационную структуру банка, как правило, вводится специальное подразделение по маркетингу, координирующее всю деятельность в указанной области. Данная тенденция исходит из теории о «Маркетинге партнерских отношений», в рамках которой подразумевается взаимодействие клиента с банком в лице персонального менеджера для более эффективного и комплексного обслуживания клиента.

8. Разработка и внедрение новых, модернизация имеющихся банковских продуктов становится главным содержанием маркетинговой политики банков. С развитием бизнеса растут потребности и запросы клиентов.

9. Огромное внимание уделяется формированию и упрочению имиджа продуктов, предлагаемых банком рынку. Для большинства клиентов, в последнее время, все большее значение приобретает позиционирование банка и его услуг на рынке, имиджевые характеристики, корпоративная культура и атмосфера в коллективе, рекламное продвижение продуктов.

10. Существенно усиливается контроль за действиями конкурентов для осуществления своевременной реакции банка на их действия на рынке. Постоянно проводится мониторинг рынка банковских услуг, тарифной политики, условий обслуживания с целью повышения конкурентоспособности.

11. К разработке новых идей в маркетинге, новых видoв банковских услуг все чаще привлекается не только коллектив маркетингового подразделения, но и все сотрудники банка.

12. В расширяющихся масштабах вся деятельность банка на рынке происходит на основе единoй концепции, пронизывающей все стадии разработки производства и сбыта банковских продуктов.

13. Пoследовательно возрастает значение прогнозирования рынка, определения и упрочения конкурентной позиции банка.

14. Маркетинг направляется на наиболее эффективное использование конкурентных прeимуществ банка.

15. Постоянно возрастает рoль коммуникационной политики, в частности постоянного совершенствования взаимодействия банков с потребителями их продукции. Сотрудники банка и персональные менеджеры осуществляют повышение квалификации в центрах, проводящих oбучение по проблемам: «техники деловых переговоров», «коммуникационные проблемы», «психoлогические особенности общения» и т.д.

16. Проведение многоплановых и разнообразных маркетинговых исследований становится основой выживания банка на рынке, базой его финансового благополучия, уменьшения риска.

17. Большое внедрение информационных технологий в маркетинговую деятельность банка [34].

Развитие банковского маркетинга проявляет такую тенденцию: если раньше внимание уделялось количественным особенностям банковского обслуживания клиентуры (числу выполняемых банками операций и услуг для всех типов клиентов), то в текущее время предпочтение отдается высококачественным особенностям.

Сегодня банковский маркетинг - это не только организация звеньев маркетинговой службы и деятельности по оптимизации клиентской базы банка, но и разработка программ лояльности существующих клиентов [16, c.56].

Тот факт, что современный маркетинг эволюционирует, говорит о большей клиентоориентированности экономики, в которой производители товаров и услуг все больше зависят от индивидуальных потребительских предпочтений, формирующих собой массовый спрос, дающий основу рыночному развитию. Поэтому одним из основных направлений развития маркетинговой науки является концепция маркетинга партнерских отношений.

Развитие данной концепции объясняется требованием адекватно реагировать на вызовы современной рыночной ситуации, выраженные, опять же, прежде всего, в тенденции к насыщению многих рынков, стандартизацией продуктового ряда, изменением потребностей клиентуры, выраженной в ускорении смены предпочтений на рынке и стремлению к индивидуализации запросов.

В таких условиях многие решения традиционного маркетинга становятся повторяющимися и ведут к неспособности маркетинга справляться со своими задачами. Поэтому единственным способом удержать потребителя это индивидуализация отношений с ним, что возможно на основе развития долгосрочного взаимодействия партнеров.

Таким образом, в качестве промежуточного вывода можно констатировать, что маркетинг партнерских отношений и его клиентоориентирующая миссия играют во многом решающее значение в вопросах эффективного функционирования коммерческих банков в современных условиях. Все это ставит перед теоретиками и практиками банковского маркетинга задачи, связанные с разработкой жизнеспособного комплекса маркетинга, который является основой реализации маркетинга партнерских отношений в связке «банк - клиент».

Важным обстоятельством представляется следующее: по мере эволюционирования концепций комплекса маркетинга проявляется тенденция углубления взаимоотношений с клиентами банка и, если при реализации 4Р речь шла, в принципе, об осуществлении разовых трансакций при контактах банка с потребителем, то в 5Е выстраиваются долгосрочные прочные, по своей сути, партнерские отношения, которые и дают основу для гарантированного распределения банковского продукта в среднесрочной перспективе [17, c.328].

Это позволяет говорить об укреплении рыночных позиций коммерческого банка в занимаемой им нише.

Еще одним аргументом, наглядно свидетельствующим о первостепенной значимости для коммерческого банка построения партнерских отношений, является отнесение на первые позиции в конкурентоспособности вопроса клиентоориентированности, подразумевающей высокий профессионализм персонала, контактирующего с клиентами, и активные коммуникации и грамотно структурированный и реализуемый маркетинговый инструментарий.

В практике банковского бизнеса развитие получил следующий вариант развития партнерских отношений с клиентами, именуемый персональным менеджментом. Данная функция подразумевает, что персональный менеджер, закрепленный за определенной клиентской группой, оказывает полный цикл обслуживания, возможный в данном коммерческом банке. Такой специалист осуществляет адресный выбор услуг, которые могут способствовать укреплению бизнеса клиента и, как следствие, способствовать успешной работе банка, реализующего партнерскую программу взаимодействия с этим потребителем [7, c.339].

Таким образом, учитывая вышеизложенные аргументы, можно заключить, что конкурентная ситуация в современной экономике, в том числе и в банковском бизнесе, делает востребованным клиентоориентированный подход построения партнерских отношений с потребителями.

Тренд развития маркетинга, характерный для ведущих зарубежных экономик, справедлив для экономической ситуации в России. Торговый маркетинг эволюционировал и перевоплотился в маркетинг партнерских отношений с целевыми аудиториями коммерческого банка, поскольку именно взаимовыгодное сотрудничество компании, оказывающей финансовые услуги, и ее потребителей, преумножающих свое благосостояние, позитивно отражающееся на стороне — услугодателе, представляет собой резерв рыночной устойчивости коммерческого банка и расширения доли в среднесрочной и долгосрочной перспективе.

Таким образом, в современных условиях развития банковских систем появилась необходимость освоения коммерческими банками самых новых способов и приемов маркетинга, в связи с многофункциональностью банковской деятельности, еѐ выходом за границы традиционных операций, усилением конкурентов в лице небанковских учреждений, оттоком вкладов из банков в результате развития рынка ценных бумаг. Для выживания в конкурентной среде банки вынуждены изучать современные области бизнеса, новые услуги, ставить в приоритет помимо предпочтений акционеров интересы каждого клиента.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В целом, банковский маркетинг можно определить, как поиск наиболее выгодных (существующих и будущих) рынков банковских продуктов с учетом реальных потребностей клиентуры. Процесс этот предполагает четкую постановку целей банка, формирование путей и способов их достижения и разработку конкретных мероприятий для реализации планов.

В современных экономических условиях главная цель деятельности любого предприятия – это реализация товаров, услуг и получение прибыли. Эта же цель стоит и перед руководством коммерческого банка.

Сегодня каждый банк ищет на рынке свои варианты и способы работы, однако развитие нового корпоративного сегмента требует большого внимания и применения банком особенных методик и инструментов работы. В основе корпоративной стратегии коммерческого банка должны находиться основные элементы комплекса банковского маркетинга – банковский продукт, порядок формирования цены на него, система размещения и сбыта услуг. Представленные в данной работе особенности обслуживания корпоративных клиентов и функционирования рынка корпоративных банковских услуг придают элементам комплекса банковского маркетинга определенные специфические черты, влияют на их содержание.

Для более эффективной организации маркетинговой деятельности, банку нужна отдельная маркетинговая служба, которая функционирует на основании принципов и целей маркетинга. В условиях экономического кризиса внимание к отделу маркетинга в банке, безусловно, повышается. Данная служба гарантирует создание маркетинговых механизмов, взаимосвязь отделений банка для направления работы. Без маркетинга усилия специалиста могут быть неэффективными лишь оттого, что его достижение - услуга не встретила своего клиента и не использовалась, то есть итоговый результат не выполнен. Таким образом, главная цель службы маркетинга - обеспечить эффективное и продуктивное взаимодействие банка с клиентом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Российская Федерация. Гражданский кодекс Российской Федерации: часть первая [Электронный ресурс]: федер. закон № 51-ФЗ 30.11.94 : принят ГД ФС РФ 21.10.1994 // СПС «Консультант плюс»

2. Российская Федерация. Законы. О банках и банковской деятельности [Электронный ресурс]: федер. закон № 395-1: принят ГД ФС РФ 02.12.1990 // СПС «Консультант плюс».

3. Российская Федерация. Законы. О Центральном Банке РФ (Банке России) [Электронный ресурс]: федер. закон № 86-ФЗ: принят ГД ФС РФ 27.06.2002: // СПС «Консультант плюс».

4. Российская Федерация. Инструкции ЦБ РФ. Об обязательных нормативах банков [Электронный ресурс]: инструкция № 110-И 16.01.2004: зарег. в Минюсте РФ № 5529 06.02.2004 // СПС «Консультант плюс».

5. Российская Федерация. Положения ЦБ РФ. О порядке формирования кредитными организациями резервов на возможные потери [Электронный ресурс]: положение № 232-П 20.03.2006: зарег. в Минюсте РФ 25.04.2006 № 7741 // СПС «Консультант плюс».

6. Российская Федерация. Положения ЦБ РФ. Об обязательных резервах кредитных организаций [Электронный ресурс]: положение № 255-П 07.08.2009: зарег. в Минюсте РФ 15.09.2009 № 14775 // СПС «Консультант плюс».

7. Азрилиян, А. Н., Большой экономический словарь. 7-е изд., доп. и перераб. – М.: Омега-Л, 2016. - 1376 с.

8. Белоглазова Г. Н. Банковское дело: учебник для вузов. - 5-е изд., доп.и перераб. - М.: Финансы и статистика, 2015. - 591с.

9. Бернар, И. Толковый экономический финансовый словарь. Французская, русская, английская, немецкая, испанская терминология. В 2-х тт. – Т. I : Пер с фр. – М.: Международные отношения, 2017 г. – 784 с.

10.Борисов, А. Б. Большой экономический словарь: издание 2-е переработанное и дополненное. – М.: Книжный мир, 2014. – 860 с.

11.Букато, В. И. Банки и банковские операции в России: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 317 с.

12.Долан, Э. Дж. Деньги, банковское дело и денежно-кредитная политика. – СПб.: Питер, 2016. – 448 с.

13.Жуков, Е. Ф. Банки и банковские операции: учебник для вузов. - М.: Банки и биржи: Юнити, 2014. - 471 с.

14.Килясханов, И.Ш. Банковское право: учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ-ДАНА: Закон и право, 2015. – 335 с.

15.Колесников, В. И. Банковское дело: учебник для вузов. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 464 с.

16.Кумок, С. И. Банковское дело в России: Анализ деятельности коммерческого банка. - М.: ВЕЧЕ, 2016. - 400 с.

17.Лаврушин, О. И. Банковское дело: учебник для вузов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Финансы и статистика, 2014. - 672с.

18.Лаврушин, О. И. Банковская система в современной экономике: учеб. для вузов по экон. спец. - М.: Кнорус, 2015. - 368 с.

19.Максимова, А. В. Управление кредитными рисками в банке: учеб. пособие. - СПб.: Новое время, 2017. – 304 с.

20.Никитина, Т. В. Банковский менеджмент: учеб. Пособие. – СПб.: Питер, 2014. – 161 с.

21.Одегов, В. А. Банковский менеджмент: учеб. пособие. – М.: Экзамен, 2015. – 466 с.

22.Ольшаный, А.Н. Банковское кредитование: учебник для вузов. – М.: Инфра-М, 2013. – 379 с.

23.Поляков, В. П. Основы денежного обращения и кредита: учеб. пособие. - М.: ИНФРА-М, 2014. - 208 с.

24.Райзберг, Б. Г. Современный экономический словарь. – М.: ИНФРА- М, 2014. – 496 с.

25.Тавасиев, А. М. Банковское кредитование: учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 656 с.

26.Тагирбеков, К. Р. Основы банковской деятельности: учебник для вузов. - М.: Инфра-М, 2015. - 360 с.

27.Челноков, В. А. Банки и банковские операции: Букварь кредитования. Технология банковских ссуд. Околобанковское рыночное пространство: учеб. для вузов. - Изд. 2-е, перераб. - М.: Высш. шк., 2013. - 291 с.

28.Челноков, В. А. Деньги, кредит, банки: учеб. пособие для вузов по спец. «Финансы и кредит». - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2014. - 366 с.

29.Шишкин, Б. А. Финансовый менеджмент банка: учеб. Пособие. – М.: Юнити, 2014. – 418 с.

30.Анализ рисков банковского сектора Российской Федерации // Банковские технологии. - 2014. - № 10. - С.14-25.