Содержание:

Введение

На современном этапе развития экономики, информация и коммуникация, выступают как один из первостепенных ресурсов, значение которого не меньше, чем значение материальных, сырьевых, производственных и других ресурсов. Сейчас практически невозможно эффективно использовать организациям различные ресурсы без использования соответствующих коммуникаций. При этом, в отличие от большинства ресурсов, которые способны истощаться, коммуникационный потенциал может использоваться многократно как коллективами, так и отдельными работниками. Единственными критериями при использовании коммуникации, выступают: содержание информации, адресат, время, место и объем передачи информации.

Менеджерам следует использовать только полную, объективную и своевременную информацию, собираемую, обрабатываемую, и передаваемую посредством коммуникаций. Поскольку это объективная необходимость, обусловленная, в частности, требованиями современного рынка и производства, адекватно и оперативно реагировать на возникающие проблемы. Нужно не только располагать своевременной и точной информацией, но уметь осмысливать ее, делать необходимые выводы и результативно воплощать в управленческие решения. Отсюда необходимость присутствия проверенной и обдуманной информации в коммуникационной политике предприятия, поскольку это является ключевой составляющей управленческого процесса.

Для современных и инновационных условий производства и организации труда, характерно применение высокоэффективной внутрифирменной коммуникационной системы, основанной на использовании новейших технических и инновационных средств передачи и обработки информации. Например, автоматизированной обработки цифровой и текстовой информации, объединенных в единую внутрифирменную сеть посредством системы связи. Компьютеризация и телефонизация, позволяют успешно реализовывать информационно-управленческую деятельность многих организаций. Но для более лучшей реализации коммуникационной политики, необходимо использовать повышенное количество различных коммуникационных средств, направленных на донесение нужной информации для человека (работника) или коллектива по всем человеческим каналам восприятия информации (визуальной, слуховой и т.п.). С тем, чтобы все работники понимали, что от них требуется и что они должны делать, а также, чтобы был виден их результат работы и понятна стадия процесса выполнения конкретного дела.

Поэтому в коммуникационном процессе обязательно должна находится обратная связь и легкость (доступность) общения, как с руководящим составом, так и с рядовым составом работников.

Для эффективной коммуникации в управлении организации, коммуникации должны обладать определенными характеристиками. На практике, для этого используют различные информационные источники и учитывают факторы, влияющие на информационное обеспечение, и существующие ограничения использования информации.

Объединение участников коммуникационного процесса происходит на основе интегрирующей роли коммуникаций в менеджменте. При этом необходимо учитывать личностный и информационный аспекты.

Главная цель коммуникации - обмен различного рода информации. Современная организация пронизана сетью информационных каналов, которые предназначены для сбора, анализа и систематизации информации о внешней среде, а также для передачи переработанных сообщений обратно во внешнюю среду. С помощью профессионального языка менеджер осуществляет управленческое воздействие и взаимодействует с персоналом.

В данной работе будут рассмотрены будут рассмотрены аспекты эффективности деловых и социальных коммуникаций в управлении персоналом организации.

Глава 1. Эффективность деловых коммуникаций в управлении персоналом организации

Коммуникации проявляются, главным образом, в наличии информационных связей. Информация - это необходимое условие коммуникаций, но понятие коммуникации не сводиться полностью к понятию информации или информационных связей.

При одинаковой информации коммуникации складываются различным образом. Дело в том, что управление не только опирается на коммуникации, но и создает коммуникации. При формировании и управлении коммуникациями необходимо определить, к какому виду относятся коммуникации [3].

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющие результаты деятельности человека. В связи с этим можно выделить коммуникации социально-психологического, организационного и экономического характера. На формировании этих коммуникаций строится система стимулирования и мотивации в организации [5].

Основные участники коммуникации - отправитель и получатель. Обращения и средства распространения информации - это орудие коммуникации. Кодирование, декодирование, ответная реакция и обратная связь - функциональные составляющие модели коммуникации. Отправитель (источник) - сторона, посылающая (генерирующая) сообщение. Кодирование - процесс представления мысли в символической форме. Коды - это символы, переводящие идею на язык, понятный получателю. Кодирование должно обеспечить интерпретацию обращения получателем в соответствии с целью коммуникации, поставленной отправителем. В качестве кодов могут использоваться слова устной и письменной речи (лексика, темп, стиль речи), визуальные образы (людей, товаров) и их движение, звуки (мелодия, интонация, тембр голоса), цвет (яркий, приглушенный), жесты.

Средства коммуникации или каналы коммуникации бывают двух видов: каналы личной коммуникации и каналы неличной коммуникации.

Каналы личной коммуникации предусматривают участие двух и более лиц, непосредственно общающихся друг с другом. Это может быть общение лицом к лицу, общение одного лица с аудиторией, общение по телефону и даже посредством личной переписки по почте. Каналы личной коммуникации эффективны благодаря тому, что предоставляют участникам возможности и для личного обращения, и для установления обратной связи [11].

Каналы неличной коммуникации - это средства распространения информации, передающие обращения в условиях отсутствия личного контакта и обратной связи. К ним относятся средства массового и избирательного воздействия, мероприятия событийного характера (например, пресс-конференции) и специфическая атмосфера - это специально созданная среда, способствующая возникновению или укреплению предрасположенности покупателя к приобретению или использованию товара.

Так, юридические конторы и банки рассчитаны на внушение чувства уверенности и прочих представлений, которые могут быть ценными с точки зрения клиентов. Хотя личная коммуникация часто эффективнее массовой, использование средств массовой информации может оказаться основным приемом стимулирования личной коммуникации [13].

Средства распространения информации -каналы коммуникации, по которым обращение передается от отправителя к получателю. Декодирование - процесс, в ходе которого получатель придает значение символам, переданным отправителем. Получатель - сторона принимающая сообщение. Ответная реакция - набор откликов получателя, возникших в результате контакта с обращением. Обратная связь - часть ответной реакции, которую получатель доводил до сведения отправителя. Помехи - появление в процессе коммуникации незапланированных вмешательств среды или искажений, в результате этого к получателю поступает обращение, отличное от того, что посылал отправитель [7].

Формирование оптимальных информационных связей организации с партнерами, потребителями, собственным персоналом должно осуществляться на основе плана коммуникации. Целевую аудиторию могут составлять потенциальные покупатели товаров, существующие пользователи товаров, лица, принимающие решения о покупке или влияющие на их принятие. Затем предстоит определить желаемую ответную реакцию целевой аудитории - осведомленность, знание, благорасположение, предпочтение. Обращение должно быть доведено до получателя лицом, заслуживающим доверие, а именно кем-то, кому присущи профессионализм, добросовестность. И, наконец, необходимо собрать информацию, поступающую по обратным каналам обратной связи и оценить эффективность программы коммуникации [10].

Существуют внешние и внутренние коммуникации, которые выступают основополагающим фактором в коммуникационной политики организации.

Внешние коммуникации - коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. [9] С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне.

Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными [14].

Члены организации имеют разнообразные интересы, которые и определяют множественность используемых коммуникаций. Хотя в определенной деятельности человека его интересы могут сводиться к одному типу связей. Это бывает при очень узкой специализации деятельности или очень ограниченных полномочиях.

Деловые коммуникации - один из самых массовых видов общения людей в социуме (обществе) и от их качества зависят результаты трудовых действий и благополучие людей. Слово, несущее определенный смысл, - вот что составляет суть качественных коммуникаций и именно оно или содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, клиентами и конкурентами или нет. Некачественные деловые связи разрушают, затрудняют, превращают отношения и взаимодействия персонала в малосодержательные, неэффективные, нежелательные и даже конфликтные, если партнеры не находят взаимопонимания [9].

Предметом исследования можно представить деловые коммуникации различных видов: устные и письменные сообщения, диалогическая и монологическая речь, межличностные и публичные, непосредственные и опосредованные, контактные и дистанционные формы сообщений. Письменная деловая речь, в которой реализуются монологические и диалогические отношения, была представлена всеми видами деловых писем, приказами, другими документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, была представлена жанрами деловых переговоров, встреч, бесед, консультаций и т. п.

Поскольку деловые коммуникации в более узком смысле - это деятельность по достижению коммерческих целей, то информация, содержащая коммерческую тайну, была «закрыта» для исследователей, что не повлияло существенным образом на полученные результаты. Исследователи учитывали также, что деловые коммуникации всегда возникают в определенной ситуации и контексте и оказываются зависимыми от них, как и от состава участников (контингента), их компетенции, полномочий, целей контактов. Наиболее распространенной и чаще всего изучаемой формой устной деловой коммуникации явилась для нас деловая беседа. Существенными ее факторами были визуальные контакты, внешний вид, статус и полномочия собеседников, «расклад» их интересов и целей [2].

Исследование показало, что специфической особенностью деловых отношений (коммуникаций) и действий является, с одной стороны, их контингентность (случайность, зависимость от состава участников), неопределенность, спонтанность, непредсказуемость, ситуативность, корректируемость, динамичность и креативность, а с другой - регламентированность (подчиненность установленным правилам и ограничениям). Эти правила определяются уровнем делового общения, статусом его участников, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед ними, а также национально-культурными традициями и обычаями [1].

Согласно новому взгляду ученых деловые предложения, цели и средства хотя и определяются до начала действия, но не априорны. Они проясняются, осмысливаются и переосмысливаются, постоянно корректируются в процессе деловых дискурсов и в процессе действия. «Ситуативные вызовы» требуют постоянной креативности решений, а не бездумного следования заранее принятой цели. Кроме того в деловых контактах важную, а подчас и решающую роль играют случайные, непредвиденные обстоятельства. И это надо иметь в виду тем, кто занимается вопросами коммуникативной культуры персонала. В контексте деловых отношений индивидов и групп присутствуют факторы экономической целесообразности, правовой и моральной обоснованности, чистоты принимаемых решений. Только в случаях, когда отдельные сотрудники - участники деловых контактов достаточно правопослушны, профессиональны, компетентны и креативны - они могут прийти к желаемому результату. И это имеет прямое отношение к управлению персоналом, так как эти качества сотрудников надо обнаруживать, формировать и развивать [8].

Условием эффективных деловых связей сотрудников являются «скрытые» факторы, которые не принимались во внимание авторами прежних «классических», рациональных теорий действия. Из этого следует, что намеренное действие не всегда является только целерациональным действием. Цель есть, но есть и интуиция, желания и стремления субъекта и они корректируются внешними обстоятельствами и подвергаются постоянному пересмотру, переосмыслению в процессе дискурса и реализации самого действия [2].

Кроме того, необходимо учитывать наличие «интерсубъективного процесса конституирования», т.е. процесса, в ходе которого конституируется и поддерживается реальность, раздвигаются символические границы индивидуального «Я» и понимание «Другого». В ходе взаимодействия происходит переосмысление ситуации действия, что требует креативного (творческого) мышления, согласования, уточнения средств и целей, формулировок решений. Креативность может быть и негативной. Очевидно, что не каждое рациональное управленческое решение будет оптимальным в конкретной ситуации и тем более однозначно «прогрессивным». Руководитель (субъект управления) может произвольно выбирать - приказывать или не приказывать, подчиненный (в данном случае объект управления) - или не исполнять. Это важный признак деловых коммуникаций, обеспечивающий возможность их воспроизводства и как следствие достижение необходимого качества [12].

Субъект коммуникации должен подбирать сообщения таким образом, чтобы они были согласованы с компетенцией объекта, его знаниями, ценностями, привычками, характером. Для управления персоналом важно, чтобы в условиях конкретной организации вокруг ценностей складывались индивидуальная, групповая и корпоративная идентичности. Это так называемый путь позитивного возникновения ценностей. Но есть и негативный путь их возникновения: ценности могут формироваться как протест (например, в условиях принуждения), а также в необычных ситуациях трансцендентного опыта (коллективного экстаза, при угрозах банкротства, сокращения штатов и т.п.) [13].

Нельзя забывать и о динамике ценностей и их институционализации. Ценности не вечны. Они возникают и исчезают в конкретных условиях. Работодатели и менеджеры должны задаваться вопросом, существуют ли сегодня те социальные силы, которые однажды провозгласили и закрепили ценности, не появились ли новые силы и, что еще более важно, имеется ли новый опыт, который порождает новые традиции.

Исследование показало, что управляющие персоналом уверены, что циркулирующие в коммуникативном пространстве фирмы сообщения и смыслы мотивируют сотрудников на успешный труд. Однако на самом деле здесь как раз много проблем, трудностей и барьеров. Многие сообщения делового характера понимаются сотрудниками не однозначно, не совсем точно, а иногда и с «точностью до наоборот», т.е. в противоположном смысле. Это объясняется особенностями субъективного восприятия сообщений, уровнем коммуникативной компетентности и общей культуры сотрудников, их возрастом, жизненным опытом, памятью, темпераментом. Так что полезно почаще в ходе бесед уточнять смысл сообщений и их понимание собеседником [9].

Сотрудники должны быть обучены принимать творческие решения, знать о контингентности сообщений и суждений (возможностях и свободе выбора), относительности авторитетных мнений, паттернов (шаблонов), стереотипов.

Сотрудники должны быть готовы к тому, чтобы самостоятельно решить, следовать ли им чужой логике, тем более абстрактной «логике системы», или принимать собственные решения. Каждый из участников дискурса имеет возможность выбора вариантов решения или поведения.

 

Глава 2 Социальные коммуникации в управлении персоналом организации

Коммуникация означает: а) процесс передачи информации, включающий коммуникатора, каналы, кодирование, дешифровку, содержание (объект); эффективность, контроль, ситуацию, намерение, получателя (реципиента). б) акт общения между людьми посредством передачи символов, целью котоpoгo является взаимопонимание; в) обмен информацией любого вида между различными системами связи [2].

Теоретико-методологическую основу исследования проблем рационализации социальных коммуникаций в организациях составляют фундаментальные положения и подходы классической и современной социологии, социальной психологии, социологии управления. Большое значение в этой связи имеют положения теории Г. Тарда, М. Вебера, П. Сорокина, Д. Хоманса, Г. Гарфинкеля и др.

Коммуникация в их трудах представлена как обмен социальными действиями или как коммуникативное поведение, в котором рассматриваются четыре основных категории - коммуникативная роль, коммуникативная сфера, коммуникативная ситуация и коммуникативная установка. Труды и исследования социологов, конечно же должны быть учтены в процессе работы менеджеров с коллективом [3].

Основой развития социальной организации выступает социально-коммуникационная деятельность индивидов в форме подражания (имитации). Социум становится целым, когда индивиды имеют в своем сознании общие черты. Процессы копирования и повторения касаются существующих практик, верований, установок, ценностей, которые воспроизводятся из поколения в поколение благодаря подражанию. Это способствует сохранению целостности организации. Но кто-то создает примеры, образцы для подражания. Поэтому другим важным понятием является «изобретение» (или «нововведение»). Оно рассматривается как необходимый фактор адаптации людей к условиям окружающей среды. Все новое, что возникает в организации (будь то идеи или материальные ценности), он считал результатом творческой деятельности немногочисленных одаренных личностей, индивидов-новаторов. Раз возникнув, новое явление приводит в действие процесс подражания. Это он сравнивал с кругами на воде, возникающими после падения капли: подражание чему-то новому постепенно охватывает все большую и большую массу людей, теряя при этом первоначальную силу. Утверждение всего вышесказанного произошло, потому, что обыкновенные люди, не способные изобрести что-то новое, стали подражать творцам-новаторам и использовать их изобретения благодаря коммуникациям [6].

Социальное действие отличается двумя признаками, которые и делают его социальным, т.е. отличным просто от действия. Оно обладает смыслом для того, кто его совершает, и ориентировано на других людей. Смысл - это определенное представление о том, для чего или почему это действие совершается, это какая-то (иногда весьма смутная) его осознанность и направленность.

Коммуникативная роль как социологическая доминанта предполагает обозначение социального статуса участников: «лидер -рядовой». Между статусом и ролью существует двусторонняя связь [7].

Коммуникативная сфера - социально обусловленная область коммуникативной деятельности человека, имеющая свои функции, определяемые коммуникативными потребностями - необходимостью сообщить или получить некую информацию. Они связаны с общественной деятельностью людей, в основе которой лежат духовные связи и производственная деятельность разнообразного характера. Коммуникативная сфера (или коммуникативное поле) актуализируется в сложной коммуникативной единице - дискурсе. Особенностью коммуникативной сферы является ее динамичность - способность многократного изменения тематического поля дискурса в зависимости от мотивированности коммуникантов. Социальная коммуникативная ситуация - совокупность условий, в которую включены субъект и объект социальной деятельности и которая влияет на эту деятельность. В коммуникативном контексте социальная ситуация может быть уточнена как совокупность социально значимых условий актуализации коммуникации, что способствует взаимодействию коммуникантов или ограничивает его [10].

Для анализа коммуникаций в социальной организации определяющее значение имеют условия - место коммуникации, временная продолжительность и ориентация коммуникации а также участники коммуникации, как непосредственные, так и окружающие, наблюдающие. Коммуникативная установка обусловлена прагматическими факторами социальной коммуникации - воздействием на партнера с той или иной целью. Установка и способ ее актуализации в значительной степени определяются социальной ситуацией. Она может быть выражена эксплицитно, т. е. явно, непосредственно при помощи вербальных средств, или имплицитно - неявно, намеком при помощи стереотипного высказывания и невербальных средств. Коммуникативное поведение - поведение индивида, направленное на передачу или прием информации посредством различных средств коммуникации. При этом он использует свои когнитивные способности. В интегральной, неопозитивистской социологии П.Сорокина вся общественная жизнь и все социальные процессы могут быть разложены на явления и процессы взаимодействия двух или большего числа индивидов. Вот эти-то взаимодействия людей и объявляются им непосредственным предметом изучения социологии. «Психико-рефлекторное» взаимодействие индивидов проявляется внешне в их поведении и деятельности. Из элементарных взаимодействий складываются социальные процессы [13].

Необходимо учесть, что первая кибернетическая модель коммуникации была разработана основателем кибернетики и теории искусственного интеллекта Н. Винером, который доказал, что информация, полученная через открытую систему, уменьшает степень неопределенности, энтропии, которая в замкнутой системе необратимо возрастает, что приводит к возрастанию беспорядка и, в конечном счете, к потере контроля над функционированием системы. Кибернетика как учение о «контроле и отношениях», таким образом, заявила свои претензии на новую идеологию - идеологию «открытого общества», стабильность которого поддерживалась бы свободной циркуляцией информации, равно доступной всем его членам. Эта теория была с энтузиазмом воспринята интеллектуалами второй половины ХХ в. и сегодня трансформировалась в феномен «коммуникационного» мышления и действия, важнейшим требованием которого наряду с терпимостью и готовностью к компромиссам является «прозрачность» информационных потоков. Не меньшее значение для изучения социальных коммуникаций имело эмпирико-функционалистское направление исследований СМИ, сложившееся тогда же в США и дало известное определение коммуникативного акта, который характеризуется ответами на следующие вопросы: Кто? Что говорит? По какому каналу? Кому? С каким результатом? [11]

Третьим основополагающим направлением, без которого сегодня невозможно представить науки о коммуникации, является структурный метод и его лингвистические и, в более широком смысле, семиологические приложения. Методы структурного анализа применяются к художественным и профессиональным текстам, аудио-, видео- и кинодокументам. Парадигма взаимодействия индивидов, ориентированного на взаимопонимание, была названа коммуникативным действием [9].

Рассматривается функционирование социальных систем на основе анализа элементарного социального поведения индивидов, которое представляет собой обмен деятельностью (вещи, идеи, чувства) ради того или иного вознаграждения. Предполагается, что рационально построенная система социальной коммуникации в организации является важным условием успеха ее деятельности, управления и стимулирования персонала издательских организациях. При этом такая система обеспечивает взаимодействие организации с внешней средой, гармонизацию факторов ее внешней и внутренней среды, оперативное реагирование на то, что мешает и на то, что помогает нормально работать. Это позволяет также эффективно решать все задачи кадрового менеджмента - проводить аттестации, тестирование, отбор и прием новых сотрудников, их обучение и продвижение, оценивать результаты их деятельности, переводы на другое рабочее место или увольнение при сокращении численности персонала, обеспечивать справедливость заработной платы и социального пакета в целом, соблюдение трудовых прав и обязанностей сотрудников, формирование трудовых команд [11].

Одним из проявлений коммуникационной функции управления персоналом в издательских организациях оказывается осуществление внутриорганизационных связей. Задачей этих связей становится выявление неформальных элементов отношений в организации, которые формируются в рамках формальной структуры. Тем самым можно создать положительный имидж работодателя.

Социокультурная дифференциация представляет собой процесс относительного обособления (в рамках сохранения единства) таких компонентов организации, как социальная структура (система формальных и неформальных отношений — интеракций и реляций членов организации), культура (система открыто декларируемых или латентных норм и ценностей различных групп и организации в целом), а также личности ее члена. Организация выступает ныне как система, состоящая из различных социальных групп и учитывающая их интересы и потребности связи с внешней средой. Несмотря на все усилия по формированию общей организационной культуры, она еще не становится культурой каждой личности, потому что ее составляют нормы и ценности, больше соответствующие представлениям о менеджере, а не обо всем персонале. Таким образом, в любой организации имеет место социокультурное различение (между «Я» и системой, между системой и культурой, между культурой и «Я») [5].

Данное различение и является предпосылкой для формирования коммуникации, так как при его отсутствии теряет смысл какое-либо обсуждение, стремление понять и применить. Не все менеджеры учитывают это требование. Коммуникация осуществляется лишь тогда, когда можно синтезировать все три аспекта: информацию, сообщение и понимание. Первое различение предполагает выделение информации из сообщения. Осознание различий между сообщением и информацией ведет к пониманию самого различения. «Различение информации, сообщения и понимания является тем различением, которое производит различения и которое, будучи однажды совершенным, поддерживает деятельность системы» [2].

В практике организаций можно выделить следующие типы коммуникативных способов интеграции, стремящихся к автономности компонентов социокультурной системы: директивный, манипулятив-ный, толерантный и диалоговый. Основным критерием для разделения на данные типы управления служит различие в целях и намерениях субъектов управленческого воздействия.

Директивный способ коммуникации в организации зачастую приобретает различные формы диктата (организационной культуры и социальной организации над личностью, социальной организации над субкультурой тех или иных групп, личности над социальной организацией и т. д.). Директивный способ может быть характерен как для асимметрической, так и для симметрической коммуникации. Работник, например, может диктовать свои личностные предпочтения независимо от того, имеются ли у организации возможности реализовывать его ожидания. Симметрическая коммуникация предполагает равноправие, равные возможности, но не исключает автоматически принуждающих односторонних или двухсторонних действий [4].

Манипулятивный способ представляет собой более «совершенный» тип. Он характерен преимущественно для двухсторонней асимметрической коммуникации, хотя может складываться и в рамках односторонней асимметрической, а также симметрической коммуникаций. Манипуляция — это такой способ построения коммуникации, когда одна из ее сторон добивается своих интересов не путем принуждения другой стороны, а воздействуя на последнюю таким образом, что она добровольно выполняет действия в интересах первой стороны, считая, что действует в своих интересах. Внутри коммуникативной схемы «организационная культура — личность работника» принуждение может заменяться нормативным и идеологическим воздействием, рассчитанным на добровольное восприятие личностью социальных норм и ценностей, независимо от того, соответствуют ли они личностным установкам. Целью данной коммуникации является не учет смыслов и значений личности, а их видоизменение в соответствии с господствующими нормами и ценностями, превращение последних в систему ценностных и нормативных ориентиров личности (вне зависимости от того, соответствуют ли они смыслам и значениям личности). Внутри коммуникативной схемы «социальная система организации — личность работника» манипуляция направлена на то, чтобы личность воспринимала социальные ожидания как собственные (личностные) ожидания. Целью социальной манипуляции является «игра» личности в социальные роли без учета того, соответствуют ли они личностным ожиданиям. В рамках коммуникативной схемы «социальная система организации — культура организации» манипуляция может существовать в виде подмены подлинных норм и ценностей культуры псевдоценностями и псевдонормами. Такими псевдонормами могут быть искусственно придуманные правила, значения и смыслы, выработанные социальной системой, но не являющиеся естественным обобщением социального опыта организации. Так, например, менеджеры могут навязывать сотрудникам «философию», «миссию», «идеологию», якобы характерные для данного предприятия [14].

Толерантный способ коммуникации принципиально отличается от манипуляции тем, что участники коммуникации признают право на существование чужих мнений, интересов, убеждений. В этом случае они не пытаются подменить чужие интересы собственными. Например, личность признает за социальной системой право на социальные ожидания, а социальная система — право на личностные. Культура может терпимо относиться к личным убеждениям и правилам, а личность, в свою очередь, — быть терпимой в отношении общепринятых норм, ценностей и институтов. Культура может также терпимо относиться к новым социальным явлениям, изменениям, а социальная система может быть толерантной по отношению к культуре других социальных систем [16].

Толерантный способ присущ как односторонней, так и многосторонней коммуникации. В случае если одна сторона признает право на существование чужого мнения, но при этом не учитывает его, толерантная коммуникация является односторонней. Наличие обратной связи и признание права на существование чужого мнения, учитываемого в процессе взаимоотношений, характерны для двух- или многосторонней коммуникации. При этом толерантная коммуникация бывает, как равноправной, так и неравноправной. Например, признавая «законность» требований и ожиданий персонала, менеджмент может ставить выше собственные интересы, т. е. коммуникация является неравноправной. Если же менеджмент не только признает требования персонала, но и ставит их в один ряд со своими или требованиями всей организации, то толерантная коммуникация приобретает равноправный характер [9].

В то же время такое проявление толерантности еще не предполагает взаимопонимания, доверия и сотрудничества. Для достижения этих целей требуется качественно иной способ коммуникации — диалоговый. Диалог как способ социокультурной коммуникации отличается от директивного, манипулятивного и толерантного способа тем, что, во-первых, предполагает равноправие участников коммуникации (личности, культуры и социальной системы), а, во-вторых, стремление их к взаимопониманию [3].

 

Заключение

В заключении отметим, что управление сводится к вербальным, невербальным, межличностным и внутриличностным коммуникациям. Так или иначе, но все авторы признают, что менеджмент по своей сути является коммуникационным. В этом случае возникает вопрос о целесообразности выделения особого вида менеджмента — коммуникационного.

В работе была предпринята попытка сформировать общее представление о коммуникационном менеджменте.

Коммуникационный менеджмент— управленческий термин, появившийся в нашей стране в ходе рыночных преобразований. Он представляет собой, во-первых, управление коммуникациями и связями финансов, трудовых ресурсов и организационных структур как объектов управленческого воздействия. Во-вторых, — это метод, способ средств воздействия в целях повышения эффективности производства и использования трудовых ресурсов. В-третьих, это особая форма управления на уровне организации, предприятия, корпорации. Такое понимание коммуникационного менеджмента предприятия является типичным.

Следует подчеркнуть, что управление коммуникациями не является самоцелью менеджмента, хотя данные процессы в организации требуют постоянного контроля, регулирования и принятия определенных решений. Однако использование в управлении коммуникаций является более эффективным, чем применение иных методов. Многие концепции менеджмента по-своему оценивают роль и предназначение коммуникаций в организации. В системе тейлоризма управление при помощи коммуникаций сводится к рационализации вертикальных коммуникационных процессов-связей (четкость, ясность поставленных задач-уроков и форм контроля их выполнения). С точки зрения «школы человеческих отношений» управление при помощи коммуникаций является оптимизацией общения «по горизонтали» для более эффективного функционирования организации. В концепции «обогащения содержания труда» большее внимание уделяется внутриличностной коммуникации (смыслообразования, с мотивации работника), направленной на повышение производительности труда и качества работы, а также достижение удовлетворенности трудом.

Управление при помощи коммуникаций сегодня становится центральным вопросом теории и практики менеджмента. Это объясняется осознанием тесной корреляции между решениями проблем порядка (устойчивости, упорядоченности, равновесия в организации) и смысла (мотивов, ориентаций персонала и менеджмента, связанных с трудом, карьерой, принадлежностью организации и т.д.). Данная корреляция является следствием социокультурной дифференциации организации.

Необходимо отметить различия и общее сходство организационных коммуникаций в зависимости от стадии и специфики организационных изменений. Так, на этапе осуществления плановых изменений, т.е. изменений типа "проекты изменений" и "программы изменений", недостаточность формальных коммуникаций восполняется слухами, которые обычно преувеличивают отрицательные аспекты изменений, что приводит к увеличению сопротивления организационным изменениям [5,6].

Общим для эффективного управления плановыми организационными изменениями является: одобрение изменений как можно большим числом сотрудников, что достигается обращением к их проблемам в программе изменений; лидеры действуют в изменениях как образцы для подражания. Решение данных задач традиционно рассматривается в рамках планирования формальных каналов коммуникации, формирования организационной культуры или его коммуникационной составляющей - коммуникационного климата, коммуникативного поведения руководства. Тем не менее даже в задаче формирования одобрения организационных изменений возникает необходимость анализа коммуникационной сети, где в первую очередь необходимо определить лидеров мнений. Неформальные лидеры мнений часто выпадают из поля зрения руководства компании при проведении изменений, анализ коммуникационной сети позволяет выявить таковых.

Организационные коммуникации при проведении плановых изменений осуществляются в двух направлениях: коммуникации для информирования; коммуникации для создания организационного сообщества. Данные коммуникации позволяют снизить уровень неопределённости и небезопасности работы и сформировать готовность к изменениям, что формирует основу эффективных организационных изменений.

До этапа осуществления изменений организационные коммуникации должны позволить увидеть руководству новые возможности для развития, обеспечить возможность принятия взвешенного решения, особенно в отношении стратегических изменений. Здесь анализ коммуникационной сети становится ключевым элементом рассмотрения организационных коммуникаций. Концентрация только на формальных каналах коммуникации может приводить к снижению организационной способности к изменению. Последняя включает группу способностей организационных коммуникаций, поддерживающих организационные изменения, которые детализированы нами на следующие составляющие: способность доставлять информацию о возможных или необходимых организационных изменениях до ЛПР; способность внутриорганизационного обсуждения будущих изменений; способность получать информацию об изменениях, осуществляемых конкурентами; способность получать информацию об изменениях в предпочтении потребителей; способность получать информацию об изменениях, происходящих у поставщиков, торговых посредников и других партнеров; способность сотрудников высказывать мысли, идеи и предложения по организационным изменениям; способность руководства компании убеждать сотрудников в необходимости изменений.

Целостность реализации комплекса способностей организационных коммуникаций становится особенно важной для организаций сегодня.

 

Список использованных источников

1. Барышников, Н.В. Основы профессиональной межкультурной коммуникации: Учебник / Н.В. Барышников. - М.: Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 368 c.
2. Василик М.А. Основные теории коммуникации. – М.: Юнити, 2015. – 154 с. 
3. Волков К.М. Коммуникации, интегрированные во времени. Маркетинговые коммуникации. - 2014. - № 2 (32) - С. 118-129.
4. Гончарова, Л.М. Основы теории коммуникации: Учебное пособие / О.Я. Гойхман, Т.А. Апарина, Л.М. Гончарова, В.И. Дубинский . - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 352 c.
5. Григорьева Н.Н. Коммуникационный менеджмент Учебно-методический комплекс - М.: МИЭМП, 2015. - 44 с.

6. Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации - М.: Дашков и К, 2014. - 292 с.

7. Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие.- М.: ИНФРА-М, 2013.- 440 с.

8. Крылов А.Н. Менеджмент коммуникаций: теория и практика. - М.: Изд-во Национального института бизнеса, 2012.- 208 с. 

9. Маленков Ю.А. Современный менеджмент - М.: Экономика, 2013. - 240 с.

10. Орлов, А.С. Введение в коммуникационный менеджмент / А.С.Орлов.- М.: Гардарики, 2012. – 189 с. 

11. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами - М.: Изд-во РАГС, 2012. - 265 с.

12. Полукаров В. Л. Основы менеджмента: Учебное пособие. Изд.: КноРус, 2014. - 240 с.

13. Раева, Е.В. Коммуникационный менеджмент / Е.В.Раева. – Пенза: Пензенский гос. университет, 2013. – 312 с. 

14. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. - СПб: Питер,2015. - 448 с.

15. Чуркина М., Жадько Н. Управленческая эффективность руководителя - М.: Альпина Паблишер, 2016. - 236 с.

16. Шарков Ф.И. Коммуникология: Энциклопедический словарь-справочник - М.: Дашков и К, 2015. - 768 с.

17. Шепель В. Коммуникационный менеджмент / В. Шепель. – М.: Гардарики, 2012. – 234 с.

18. Шунейко, А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - 192 c.

Приложение А

Тип коммуникаций	Этапы процесса коммуникаций	Каналы коммуникаций
Межличностные На основе письменного общения Формальные Неформальные Вертикальные Горизонтальные Вербальные Невербальные	Зарождение идеи или отбор информации Выбор канала передачи информации Передача сообщения Интерпретация сообщения получателем Реализация сообщения	Устная передача Совещания Телефонные переговоры Письменная передача Служебные записки Отчёты Электронная почта Компьютерные сети