Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Шаги сервиса – определение, назначение, правила разработки и оформления

Содержание:

Введение

В современных условиях функционирования бизнеса важность конкурентоспособности повышается пропорционально появлению количеству новых игроков на рынке. Элементами конкурентоспособности для каждой компании могут стать самые разные объекты, выбор которых зависит от многих факторов, среди которых могут быть: позиция компании в занимаемом сегменте рынка, специфика деятельности, финансовые возможности, каталог производимых товаров и услуг и т.п. ^{^[1]}

Говоря о компаниях, предоставляющих услуги клиентам, один из важнейших факторов конкурентоспособности предприятий общественного питания является клиентский опыт. Клиентский опыт рассматривается как процесс изучения, анализа и наработки умений понимать, что получает клиент, то есть высокий сервис обслуживания и лояльность.^{^[2]} Лояльность клиентов как термин имеет множество определений, в данной работе это понятие будет определено как результат психологического контракта между брендом и потребителем.

Удовлетворенность клиентов – основное условие формирования у клиента лояльности к бренду. Именно удовлетворенность проявляется в результате получаемого продукта или услуги, которые соответствуют всем ожиданиям.

В условиях множества существующих технологий и других инструментов поддержки бизнес-процессов, в том числе и для отдела клиентского сервиса, компании даже крупной размерности могут успешно поддерживать лояльность и удовлетворенность клиентов при правильно выстроенной стратегии. Если руководство имеет представление о важности и правильности выстраивания стратегии взаимоотношений с клиентом и использования в ней новейших информационных систем и других инструментов, тогда это становится одним из драйверов роста повышения удовлетворенности и лояльности.

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также, как и в любой коммерческой организации, на максимизацию прибыли. Эффективная деятельность предприятия общественного питания зависит от наличия хорошего управления, качества предоставляемых услуг, безукоризненного сервиса, интерьера и соответствия ценовому сегменту рынка. При этом, особое значение имеет ассортимент услуг и квалификация персонала, эти два понятия должны быть неотделимы и создавать впечатление единства, только в этом случае можно говорить о качественной работе ресторана.

Актуальность темы исследования. В наши дни общественное питание можно назвать ведущей отраслью народного хозяйства, основу которого составляют предприятия, которые характеризуются общей формой организации производства питания и обслуживания гостей. А ресторанный бизнес входит в число этих предприятий, где применение инновационных технологий и высокий уровень сервиса не просто важно, а строго необходимо.

Для того, чтобы ресторан был конкурентоспособным, ресторатору необходимо обращать особо пристальное внимание на данный фактор при управлении собственным бизнесом.

Таким образом, цель исследования – изучение теоретических аспектов сервиса и обслуживания в ресторанном бизнесе на примере ресторана «Сахалин» г. Москва.

Для достижения данной цели необходимо решить ряд задач:

1. Изучить теоретические аспекты организации обслуживания и сервиса в ресторанном бизнесе;

2. Изучить понятие сервиса и обслуживания в ресторане;

3. Отобразить способы внедрения в производственные процессы в ресторане;

4. Проанализировать организацию обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва;

5. Проанализировать деятельность ресторана «Сахалин» г. Москва;

6. Рассмотреть проблемы организации обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва;

7. Разработать рекомендации по совершенствованию и внедрению обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва.

Практическая значимость исследования состоит в том, что результат могут быть использованы в организации обслуживания в ресторане «Сахалин» г. Москва.

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания и сервиса в ресторанном бизнесе

1.1 Понятие сервиса и обслуживания в ресторане

Ресторанный сервис представляет собой область деятельности, в которой объединяются традиционные и национальные особенности, эстетика и этикет, опыт и современные технологии обслуживания. Постоянному повышению уровню предоставляемого сервиса способствуют такие факторы, как повышение требований со стороны клиентов, появление новых конкурентов и как следствие ужесточение конкуренции. Все это и предопределило актуальность темы нашего исследования.

Для удержания конкурентных позиций в сфере общественного питания, ресторану необходимо следовать тенденциям рынка и постоянно повышать уровень сервиса. В настоящее время качественное обслуживание является одним из важнейших аспектов при выборе ресторана гостем, т.к. даже недорогие кафе стали предоставлять высокий уровень обслуживания.

Обслуживание гостей – это ряд последовательных действий, направленный на удовлетворение потребностей клиента и предоставление высокого уровня сервиса, включающий в себя встречу и размещение гостя, принятие заказа, приготовление блюд и напитков, сервировку стола и т.д.

Стандарты сервиса в ресторане – это комплекс регламентов и инструкций направленный на эффективное взаимодействие сотрудника ресторана с посетителем, позволяющий стандартизировать данный процесс, минимизировать риск возникновения ошибок и создать привлекательную атмосферу способствующую повышению лояльности гостя. Помимо этого они позволяют компании быть более конкурентоспособной, объективно оценивать работу каждого сотрудника, снизить затраты времени и усилий на обучение новых сотрудников. Также стандарты сервиса могут включать в себя регламенты по внешнему виду и поведению сотрудников, стандарты сервировки и подачи блюд и другую информацию, необходимую для эффективной работы ресторана. Для сетевых проектов стандарты имеют особое значение, т.к. все заведения должны иметь один уровень сервиса, посетители хотят быть уверены, что при посещении любимого ресторана в другом городе, они получат тот же уровень комфорта и то же качество блюд, что и в заведении своего города. Каждое предприятие общественного питания имеет свои стандарты сервиса, ориентированные на формат заведения, его стилистику и особенности, но большая часть инструкций имеют общие черты.

Согласно статистическим данным (рисунок 1), наиболее важным для клиента общественного питания являются такие факторы, как цена, близость к дому или работе, качество блюд и напитков, уровень сервиса и рекомендации знакомы.

Рисунок 1 – Факторы, влияющие на выбор заведения

Рисунок 2 – Причины, по которым клиенты не будет посещать заведение

Исходя из данных, представленных на рисунке 1 и рисунке 2, можно сделать вывод, что высокий сервис, квалифицированность и доброжелательность персонала имеют большое значение при выборе потребителем предприятия питания. Строгий контроль за каждым из этих пунктов будет способствовать повышению лояльности клиентов, увеличению постоянных гостей и, как следствие, увеличению прибыли. Для решения этих задач следует более подробно изучить структуру стандартов обслуживания.

Стандарты сервиса включают в себя множество разделов, далее рассмотрим некоторые из них более подробно.

Требования к внешнему виду персонала. У каждого подразделения свои требования к форме, особое внимание уделяется форме сотрудников, контактирующих с гостями, именно они формируют представление клиента о ресторане, потому их форма должна быть опрятной и чистой, соответствовать статусу и стилю заведения. То же касается и их обуви, прически, маникюра и внешнего вида в целом. Также особое внимание уделяется форме сотрудников кухни, данное требование прописано в СанПиН 2.3.6.1079-01, это связано с тем, что именно они занимаются приготовлением блюд и должны строго соблюдать личную гигиену.

Стандарт сервировки стола. Включает в себя требования к скатерти, расположению приборов и сервировочной посуды, информацию о видах сервировки и назначении каждого из предметов. Данный стандарт имеет множество вариаций, которые также зависят от стилистики заведения, класса ресторана и формата обслуживания.

Стандарт обслуживания гостя. Этот пункт наиболее важен и включает в себя множество этапов. Встреча гостя и сопровождение его к столу, выдача меню и консультирование по блюдам и напиткам, прием заказа, внесение заказа в систему, порядок подачи блюд и напитков, порядок уборки стола, расчет гостя, способы решения конфликтных ситуаций.

Дополнительная информация. Может быть представлена информация о ценностях компании, информация, помогающая сотрудникам легче найти подход к гостю, совершать дополнительные продажи, правила внутреннего распорядка и многое другое.

При разработке стандартов обслуживания важно учитывать не только общепринятые нормы и стандарты, но и вносить в них что-то новое, опираясь на опыт других ресторанов, сотрудников и на предпочтение будущей или существующей аудитории. Только инновационные технологии позволят ресторатору повысить свой конкурентный потенциал и привлечь большее количество гостей.

1.2 Внедрение в производственные процессы в ресторане

Одним из важнейших этапов начала деятельности ресторана является разработка и внедрение стандартов сервиса в производственные процессы. В настоящее время существуют специализированные консалтинговые организации, чья деятельность направлена на оказание помощи рестораторам при ведении бизнеса, в частности на разработку и внедрение стандартов обслуживания для предприятий общественного питания. Это поможет ресторатору ускорить процесс внедрения и обучения персонала.

Далее в работе будет рассматриваться разработка и внедрение стандартов сервиса без участия консалтинговых компаний, что позволит более подробно ознакомиться с поставленной задачей.

В первую очередь необходимо решить, какой вид обслуживания будет оптимальным для данного ресторана. Этот пункт зависит от множества факторов: концепт заведения, количество посадочных мест, тип и специфика предприятия питания, формат обслуживания и так далее.

Существует несколько основных видов обслуживания: французский, немецкий и американский.

Таблица 2

Виды обслуживания

Вид обслуживания	Описание	Преимущества / недостатки
Французский	Официант выносит и демонстрирует большое блюдо с красиво сервированной пищей, а после кладет еду каждому гостю в тарелку. Подходит для ресторанов премиум класса	- Долгий и трудоемкий процесс обслуживания - В ресторане должно быть много свободного места, сокращается вместимость заведения + Красивая презентация блюд + Гость сам определяет размер порции
Немецкий	Еда подается на большом блюде, которое ставится на стол, гости самостоятельно кладут еду в тарелки.	- Использование большого количества посуды - Минимальный контакт с гостем, снижение лояльности + Быстрое и простое обслуживание + Минимизация ошибок + Гость сам определяет размер порции
Американский	Еду кладут и сервируют на кухне каждому гостю отдельно, официант подает блюдо персонально каждому гостю.	- Размер порции определяется рестораном + Быстрое и простое обслуживание

Уровень сервиса также зависит от ценовой политики и класса ресторана. Чем выше класс заведения и уровень цен, тем более детально должны быть разработаны стандарты. Исходя из этого, создается регламент по обслуживанию посетителей.

Следующим этапом будет обучение и адаптация сотрудников. Перед началом обучения сотрудники ресторана должны ознакомиться с регламентом по обслуживанию гостей, оценить их правильность, выполнимость, доступность, внести возможные предложения по оптимизации, исходя из личного опыта и общепринятых правил. Начать обучение необходимо с теоретической части, разъяснения требований, мотивации обучаемого персонала, обсуждения и решения возникающих вопросов, обучение в формате ситуационного моделирования. Перед началом внедрения стандартов в работу следует оценить степень усвоения теоретического материала.

Крайне важно осуществлять контроль над выполнением стандартов обслуживания и оценивать деятельности персонала. В данном случае ключевую роль играет сотрудник, ответственный за обучение, для объективной оценки деятельности он должен обладать соответствующими компетенциями, иметь представление об особенностях работы подразделений.

Изучая работу линейного персонала, менеджер анализирует каждый этап обслуживания, способность персонала следовать стандартам сервиса, изучить ошибки и возможные недоработки регламента.

Проводя анализ работы подразделений необходимо учитывать степень удовлетворенности гостей, изучать отзывы посетителей, а также учитывать комментарии линейного персонала, исходя из этого менеджер корректирует существующий регламент, проводит работу над ошибками совместно с сотрудниками подразделения.

Для поддержания высокого уровня сервиса следует проводить контроль и оценку работы персонала непрерывно, помимо этого следует правильно подойти к вопросу вознаграждения персонала. Линейных сотрудников следует правильно замотивировать для того, чтобы каждый из них осознавал степень ответственности и прямую зависимость их вознаграждения от результатов работы и личных достижений.

Специалиста Московского центра консалтинга было проведено исследование по оплате труда в г. Москва сотрудникам на должности «официант», исходя из этого исследования, можно увидеть, что в московских ресторанах существует три системы:

Система оплаты труда состоит только из окладной части.

Данная система практически не актуальна для данной должности, т.к. не мотивирует сотрудников на осуществление дополнительных продаж и увеличение количества гостей.

Система оплаты труда состоит из окладной и процентной частей.

Эта система наиболее распространенная и выгодна как для сотрудников, так и для ресторатора. Сотрудник всегда уверен в том, что получит хотя бы минимальную оплату и замотивирован показывать лучшие результаты, т.к. от них зависит дополнительная часть заработной платы.

Система оплаты труда состоит только из процентной части.

Данная система имеет как положительные, так и отрицательные стороны. Для ресторатора данная система наиболее выгодна, т.к. заработок сотрудника прямо пропорционален его результативности, но может привести к снижению качества обслуживания, за счет недобросовестности персонала и желания взять в работу как можно больше гостей.

Наиболее распространена система, в которой объединены оклад и проценты с продаж. Однако доход официанта определяется еще одним компонентом, а именно клиентскими бонусами (чаевыми), причем они занимают большее значение в суммарном доходе, чем все остальные показатели, т.е. являются главным материальным стимулом в работе.

В связи с тем, что ресторанный бизнес очень изменчив и требует постоянной модернизации, обучение персонала стандарты сервиса не являются исключением. Для предоставления качественных услуг необходимо следовать современным тенденциям, а значит, постоянно вносить изменения в уже действующие стандарты, дополняя их новыми требованиями для достижения более высокого уровня обслуживания и сохранения конкурентных позиций.

Как следствие, создание регламента обслуживания и грамотный персонал влечет за собой увеличение продаж, повышение лояльности гостей, минимизацию конфликтных ситуаций и рисков, связанных с человеческим фактором, формирование положительного имиджа ресторана.

Выводы по 1 главе

Таким образом, в рамках теоретической части данного исследования можем заключить:

Стандарты сервиса один из важнейших внутренних документов ресторана при работе с гостями, строгое соблюдение требований данного документа является обязательным для создания благоприятной атмосферы и положительного имиджа организации.

Разработка и внедрение стандартов сервиса большой и трудоемкий процесс, в котором важна внимательность к деталям, соблюдение общепринятых стандартов и их модернизация, правильно организованное обучение, постоянный контроль, ответственность и вовлеченность всех сотрудников предприятия.

Правильно организованная работа ресторана и его подразделений позволит повысить лояльность гостей, удержать постоянных гостей и привлечь новых, а также сведет к минимуму возможные ошибки. Все эти факторы способствуют удержанию конкурентных позиций на рынке услуг общественного питания.

Глава 2. Анализ организации обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва

2.1 Анализ деятельности ресторана «Сахалин» г. Москва

Ресторан «Сахалин» – это совместный проект одного из самых успешных рестораторов Бориса Зорькова и не менее талантливого и известного бренд-шефа Владимира Мухина. Площадь ресторана составляет 714 квадратных метра и рассчитана на 188 посадочных мест, в летний период функционирует веранда, средний чек варьируется от 2000 до 4000 тысяч рублей.

Меню ресторана ориентировано на Российские региональные продукты в сочетании со средиземноморскими и азиатскими блюдами и техниками приготовления легли в основу нового стиля MediterrAsian cuisine. Сердце ресторана - Raw bar c ледником и аквариумом, где гости могут выбрать морепродукты на свой вкус.

Основой меню служат дальневосточные морские деликатесы, но помимо этого в «Сахалине» присутствует многообразие других продуктов: икра из Карелии, Мурманска и Астрахани, устрицы из Японии, креветки из Аргентины, лосось с Фарерских островов и т.д. Первые две страницы посвящены Raw Bar — тартарам, крудо, сашими и татаки.

Также в меню представлены холодные закуски, салаты, паста, гриль, суши, роллы и т.д. Средний чек в ресторане имеет широкий диапазон, в зависимости от заказа он может составить от 2000 до 10000 рублей, если заказать целиком камчатского краба или тюрбо, то счет может быть еще вышк. Для тех, кто не любит рыбу есть небольшой мясной и овощной разделы. Карта напитков так же разнообразна.

Меню ресторана сочетает в себе блюда азиатской, русской, итальянской кухни и другие кухни мира. Практически все блюда приготовлены с использованием рыбы и морепродуктов.

Особенностью «Сахалина» является его месторасположение, ресторан расположился в центре Москвы, на Арбате в отеле «Азимут» на 22 и 23 этажах. Такое расположение позволяет гостям насладиться прекрасным видом Москвы, сталинских высоток, садового кольца, Москвы-сити и Кремлем. Для лучшего обзора по всему ресторану предусмотрены панорамные окна, что позволяет видеть Москву на 360 градусов.

Над дизайном ресторана трудились Ирина Глик и студия «Geometria». Они создали уютную, элегантную атмосферу, выполнив все в светлых тонах, стиль интерьера характеризуется как bio-tech, подразумевающий сочетание природы и современной технологичности.

Далее нам необходимо проанализировать обслуживание и сервис в ресторане, который в целом очень заботлив и предупредителен, но меню «Сахалина» огромно и официантам приходится постоянно уточнять некоторые вопросы.

Согласно отзывам на сайте tripadvisor.ru, большая часть негативных отзывов свидетельствует о том, что в ресторане «Сахалин» недостаточно хороший сервис. В одном из отзывов было написано о грубых и невнимательных официантах. Однако в этих случаях команда ресторана отрабатывает отрицательные отзывы. Что очень важно для комьюнити ресторана.

Есть еще несколько проблем в обслуживании в ресторане «Сахалин»:

Часто, приняв и вынеся заказ, официант «забывает» про гостя, дополнительно не интересуется, желает ли гость заказать что-нибудь ещё. Для того, чтобы повышать средний чек, следует обучать официантов предугадывать желания гостей, предлагая им десерты или дополнительные напитки.

Частой проблемой ресторана является неспособность грамотно организовать работу во время большого потока гостей. Многие гости, бронируя столик заранее, сталкиваются с такими проблемами, как занятость данного стола, гостей сажают не за тот стол, который был указан, время на посещение ресторана ограничено из-за большого потока гостей.

Невнимательное обслуживание — это именно то, что может испортить общее приятное впечатление от трапезы, например, блюда и напитки подаются по мере их приготовления, а вовсе не в традиционном порядке употребления. В результате этого нарушается сочетание вкусов или блюда, поданные преждевременно, успевают остыть. Поэтому важно обучить официантов быть внимательными к гостям, чтобы их вечер оставлял только приятные впечатления, а в ваше заведение гости возвращались снова и снова.

Также официанты и менеджеры ресторана «Сахалин» плохо обучены работе с жалобами, проблемными клиентами и клиентами, имеющими известность. Один из негативных отзывов свидетельствовал о том, что сотрудники неадекватно вели себя при виде известных личностей, задавали неуместные вопросы, не реагировали на просьбы и обсуждали между собой пришедших гостей.

Решение этих и других проблем в обслуживании гостей путем внедрения качественного обучения официантов поможет выйти ресторану «Сахалин» на новый уровень. Однако при этом не стоит забывать об обучении других сотрудников на курсах барменов и курсах поваров. Квалификация персонала всегда определяет успешность бизнеса в целом.

2.2 Рекомендации по совершенствованию и внедрению обслуживания и сервиса в ресторане «Сахалин» г. Москва

Управление персоналом — это область знаний и практической деятельности, главной целью которой является обеспечение организации качественным персоналом, способным выполнять возложенные на него трудовые обязанности и оптимальное его использование. Возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед организацией образуют основу концепции управления персоналом организации.

При выборе технологии управления персоналом в ресторане «Сахалин» необходимо тщательно проанализировать проводимую кадровую политику за последние годы, достигнутые трудовые показатели, выработанные правила и процедуры работы с персоналом. Кроме того, менеджерам следует знать как текущие, так и перспективные задачи развития бизнеса, а также применяемые технологии и методы организации оказания услуг.

Разработка современных технологий управления в условиях деятельности ресторана «Сахалин» позволяет в наибольшей степени использовать имеющиеся методы и процедуры работы с персоналом, максимально полно и эффективно учитывать профессионально-квалификационный состав рабочей силы и уровень развития трудового потенциала работников. Для того, чтобы разработать эффективную технологию управления, менеджерам на уровне своего подразделения необходимо провести анализ работы персонала за предшествующий период.

Грамотно построенные задачи, включающие подбор кадров, методы их стимулирования к работе, организацию их профессионального и личностного роста, мотивацию и оценку являются ключевым залогом успеха любой организации. Все это необходимо для повышения уровня заинтересованности персонала в собственной деятельности и повышения их результатов на благо компании.

Для решения проблем возникших в ресторане «Сахалин» в первую очередь необходимо понимать, что основой этой проблемы является низкоквалифицированный персонал, как на управленческих должностях, так и на линейных.

Стоит заметить, что квалифицированных сотрудников в этой сфере деятельности достаточно сложно найти, ведь в стране практически нет специализированных учебных заведений, которые готовили бы специалистов такого уровня. Поэтому чаще всего административный персонал подбирается с учетом их трудовой деятельности, рассматривается стаж работы, место работы и личные достижения.

Для решения вышеуказанных проблем следует в первую очередь нанять квалифицированного менеджера, ответственного за работу линейного персонала, имеющего опыт работы в ресторанах высокого уровня. В обязанности сотрудника необходимо включить такие пункты, как: подбор и обучение персонала, контроль работы и взаимодействия подразделений, контроль работы персонала, решение конфликтных ситуаций, разработка и внедрение внутренних документов, регламентирующих деятельность персонала. Только при наличии грамотного управленца может быть положено начало решению возникших трудностей.

Следующим шагом будет подбор линейного персонала или переобучение уже числящихся в штате сотрудников. Для этого необходимо составить план обучения или нанять дополнительного сотрудника – коуча. Персонал должен подбираться с учетом требований ресторана, для ресторана такого уровня, как «Сахалин» следует подбирать сотрудником с опытом работы в ресторанах высокого уровня. Такие сотрудники быстрее обучаются и подстраиваются под высокий темп работы с большой долей ответственности.

Также лояльность гостей к «Сахалину» снижается из-за незнания официантами меню ресторана, что пагубно влияет на скорость и качество обслуживания. В сложившейся ситуации этому стоит уделить особое внимание и не допускать к работе сотрудников, не знающих состав и особенности меню. Менеджеры должны предоставить сотрудникам полную информацию о блюдах и напитках ресторана, проконтролировать степень усвоения информации, провести оценку знаний сотрудника и способность презентовать блюда, а также на постоянной основе проводить пятиминутки и тренинги, направленные на закрепление и улучшение знаний.

Все сотрудники должны понимать степень ответственности за каждое свое действие, т.к. по статистике большинство гостей, которые имели неприятный опыт в ресторане, никогда не посетят его повторно, что сильно уменьшает количество постоянных, лояльных гостей. Для этого необходимо разработать документ, фиксирующий возможные штрафные взыскания и мотивационные начисления по результатам работы.

Рассматривая более подробно процесс обучения персонала, следует обратить внимание на современные способы обучения персонала в ресторанной сфере, можно рекомендовать для предприятий ресторанного бизнеса следующие:

- технология action learning: в данном подходе применяется сочетание регулярного анализа ситуации и постановка целей, продумывание шагов по их достижению, осуществления запланированных шагов. Участники работают над реальными задачами, а не над упражнениями или искусственными ситуациями. Главная цель — преодолеть разрыв между тем, что «говорят» в организации, и тем, что в ней «делают». Этот метод обучения также имеет хорошие перспективы применения для обучения персонала предприятий, оказавшихся в кризисных условиях;

- сase-stady– разбор конкретной ситуации или обучающего практического случая;

- е-learning (дистанционное обучение) или blended learning (смешанное обучение) - осуществляет передачу знаний и управляет процессом обучение через информационные и телекоммуникационные технологии, в частности Интернет, либо корпоративные сети;

- сторителлинг — это способ передачи информации и знаний, а также побуждение к желаемым действиям с помощью поучительных историй и др. Одной из инновационных зарубежных технологий является коучинг. Он дает возможность составить чеклист каждой единицы персонала, в которой можно отразить потенциал работника. Еженедельные коуч-сессии — довольно затратное мероприятие, но в современной структуре управления крайне эффективные и действенные.

Результат коуч-сессии виден практически незамедлительно, он проявляется как в профессиональной работе, так и в положительном эмоциональном состоянии каждого работника. В целом, в связи с активным развитием сферы ресторанного бизнеса проблема управления персоналом стоит особенно актуально и требует повышенного внимания.^{^[3]}

После урегулирования организационных моментов, персонал ресторана не должен забывать о важности обратной связи (чек бэка) от гостей, сотрудники должны анализировать отзывы посетителей и незамедлительно на них реагировать. Это позволит вовремя обратить внимание на ошибки в процессе обслуживания и исправить их.

Подводя итог, отметим, что персонал в ресторане «Сахалин» является одним из главных факторов, влияющих на конечные результаты деятельности предприятия, а также основным ресурсом, определяющим конкурентные преимущества.

Для эффективной организации работы с персоналом в ресторане «Сахалин» одних стандартных методов работы с персоналом мало, ведь условия, в которых существует общество, являются турбулентными и постоянно меняющимися.

Поэтому актуальность приобретает необходимость использования современных способов обучения и мотивации, успешно апробированных в отечественной и зарубежной практике. Их применение способствует формированию эффективного HR-бренда ресторана, а также обеспечивает положительный имидж организации-работодателю как на внешнем, так и внутреннем рынках труда.

Специфика российского ресторанного рынка оказывает влияние на возможность использования современных технологий в процессе совершенствования деятельности по управлению персоналом на предприятиях ресторанного бизнеса.

Заключение

Сложившийся темперамент и менталитет определяет отношение сферы сервиса к клиентам как особенное отношение к людям, которые выбрали тот или иной вариант продукции или услуг. Ориентация на клиента преобладает над собственными интересами, так как моральное удовлетворение от процесса взаимодействия с клиентом стоит наравне с материальным.

Таким образом, в заключении практической части данной исследовательской работы можно сделать ряд выводов:

Ресторан «Сахалин» – это совместный проект одного из самых успешных рестораторов Бориса Зорькова и не менее талантливого и известного бренд-шефа Владимира Мухина. Меню ресторана ориентировано на Российские региональные продукты в сочетании со средиземноморскими и азиатскими блюдами и техниками приготовления легли в основу нового стиля MediterrAsian cuisine. Сердце ресторана - Raw bar c ледником и аквариумом, где гости могут выбрать морепродукты на свой вкус.

Согласно отзывам на сайте tripadvisor.ru, большая часть из свидетельствует о том, что в ресторане «Сахалин» недостаточно хороший сервис, невнимательное и медлительное обслуживание. Однако, в этих случаях команда ресторана отрабатывает отрицательные отзывы. Что очень важно для комьюнити ресторана.

Однако, корнем проблемы является все таки работа с персоналом. Для эффективной организации работы с персоналом в ресторане «Сахалин» одних стандартных методов работы с персоналом мало, ведь условия, в которых существует общество, постоянно меняются.

Поэтому актуальность приобретает необходимость использования современных технологий управления, успешно апробированных в отечественной и зарубежной практике. В деятельности ресторана «Сахалин» правильно подобранные технологии управления и обучения являются чрезвычайно эффективным инструментом. Их применение способствует формированию эффективного HR-бренда ресторана, а также обеспечивает положительный имидж организации-работодателю как на внешнем, так и на внутреннем рынках труда.

Список используемой литературы

Богатова Н. Современный ресторан. Книга успешного управляющего. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 216 с.
Гарви М., Дизмор Х., Дизмор Э.. Ресторанный бизнес для чайников. – М.: Диалектика, 2013. – 320 с.
Горбунов С. Ресторан. От одного до сети. Опыт построения и управления. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 184 с.
Затуливетров А. Ресторан за 180 дней. Практическое пособие по открытию. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 208 с.
Иванова А.С. Клиентские бонусы в оплате труда в сфере услуг // Теория и практика общественного развития. 2014. №7.
Крылов Е. Пароконвектомат: технологии эффективной работы. – М.: Ресторанные ведомости, 2004. – 128 с.
Лазерсон И., Сокирянский Ф. Как привлечь гостей в ресторан. – М.: Альпина Бизнес Букс, 2013. – 288 с.
Медведевский В. Мой ресторан. – М.: Пост Рекардз, 2009. – 232 с.
Миронов С. Гость платит дважды. Техники повышения продаж в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2012. – 136 с.
Назаров О. Как воруют в ресторане. 100 способов обмануть владельца. – М.: Ресторанные ведомости, 2010. – 224 с.
Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2010. – 228 с.
Тукслиев И. С. Основы туризма. Учебник — Самарканд. СамИСИ, 201
Управление персоналом.: Учебник / М.И. Бухалков. — 2-e изд., испр. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2012. — 400 с.
Урокова, М. У. Важность организации ресторанных услуг в управлении гостиничным бизнесом / М. У. Урокова, О. З. Киличова, Т. С. Шарипов. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2020. — № 18 (308). — С. 161-162. — URL: https://moluch.ru/archive/308/69554/ (дата обращения: 02.09.2020).
Щербакова Надежда Васильевна, Обоймова Наталья Тимофеевна Формирование сервисных стратегий потребительской лояльности на предприятиях общественного питания // Сервис +. 2018. №3.
Bairoch, P., Goertz, G. Factors of Urbanisation in the Nineteenth Century Developed Countries: A Descriptive and Econometric Analysis//Urban Studies. 1986. No. 23. P. 285–305.
Hensher, D. A. Future bus transport contracts under mobility as a service regime in the digital age: are they likely to change? Australia, Sydney, 2016. 223 р.
Kotler, Ph. A framework for marketing management. 2nd Edition. Upper Saddle River, New Jersey, 2006. 464 р.
Levitt, Th. Marketing Myopia//Harvard business review. 1960. V. 38. No. 4. pp. 24–47.
Sakulyeva, T. Megapolis public transport system// International Journal of Civil Engineering and Technology. 2018. V. 9. No. 10. P. 647–658.
Yanying, L., Voege, T. Mobility as a service (MaaS): Challenges of Implementation and Policy Required// Journal of Transportation Technologies. 2017. No. 7. P. 95–106.

Лозовая А.В., Кузнецов В.И. ОСОБЕННОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РЕСТОРАННОГО СЕРВИСА // Международный студенческий научный вестник. – 2015. – № 5-1. ↑
Щербакова Надежда Васильевна, Обоймова Наталья Тимофеевна Формирование сервисных стратегий потребительской лояльности на предприятиях общественного питания // Сервис +. 2018. №3. ↑
Иванова А.С. Клиентские бонусы в оплате труда в сфере услуг // Теория и практика общественного развития. 2014. №7. U ↑