Содержание:

Введение

Торговля в условиях рыночной экономики выполняет сложный комплекс мероприятий, обеспечивающий продвижение товаров от производителей к потребителям.

Следовательно, торговое предприятие – это основное звено торговли, ее самостоятельно хозяйствующий субъект с правами юридического лица, созданный для закупки, хранения, реализации товаров, а также оказания различного рода дополнительных услуг на основе покупательского спроса, в целях получения прибыли. [2, С.27]

Торговля играет очень важную роль в экономике практически любой страны. Розничная торговля позволяет не только динамично реагировать на изменения в рыночной среде, но и повышать качество жизни за счет своевременного удовлетворения запросов каждого потребителя.

Торговля – это форма товарного обращения, совокупность специфических хозяйственных и технологических операций, обеспечивающих обслуживание процесса обмена, осуществляемого при посредстве денег. [10, С.34]

С началом реформ 90-х годов в России осуществляется процесс формирования механизмов и инфраструктуры рыночной экономики, которые затронули и сферу торговли.

В настоящее время изменились и условия функционирования предприятия как основного звена рыночной экономики, и связь с другими субъектами рынка.

Актуальность темы курсовой работы «Торгово - технологический процесс на предприятиях розничной торговли» не вызывает сомнения, так как торгово-технологический процесс в торговле имеет важное значение.

Торгово-технологический процесс обеспечивает обработку потоков, начиная с поступления товаров в магазин и кончая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс, включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение, фасовка и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах магазинов и др. Специфическая особенность организации деятельности в торговом предприятии состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс движения товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле необходима грамотная организация как торгового, так и технологического процесса.

В соответствии с вышеизложенным можно сделать вывод, что в современных условиях, наряду с общими экономическими знаниями, возрастает роль специальных знаний в области хозяйственно-финансовой деятельности торговых предприятий, а также организации торгового процесса и экономического обоснования предпринимательских решений, оценки риска торговых фирм.

Целью курсовой работы является рассмотреть сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития в современных условиях.

Объект исследования – супермаркет «Пятерочка». Предметом исследования является процесс организации сервисного обслуживания в розничном торговом предприятии.

Для достижения цели поставлены следующие задачи:

• изучить сущность и значение сервисного обслуживания в торговле;
• представить организационно-экономическую характеристику розничного предприятия «Пятерочка»;
• рассмотреть характеристику элементов, предшествующих продаже товаров;
• изучить организацию обслуживания покупателей в компании «Пятерочка»;
• разработать рекомендации в повышении торгового обслуживания.

Структура курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

1. Теоретические основы процесса СЕРВИСТНОГО обслуживания покупателей В ТОРГОВЛЕ

1.1 Сервисное обслуживание в торговле и перспективы его развития

В конкурентной борьбе и соперничестве за «своего» потребителя производители неизбежно должны были прийти к сервисному сопровождению своей основной продукции.

Сервисное обслуживание - это работа по оказанию услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией продукции, для удовлетворения потребностей покупателей [16].

Сервисное обслуживание является неотъемлемым элементом любой товарной политики и обеспечивает высокую прибыльность организаций. При его отсутствии товар теряет свою потребительскую ценность, становится неконкурентоспособным и отвергается покупателем.

Цель сервисного обслуживания - предложить покупателю имеющийся товар (услугу) и оказать ему помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения [16].

Основными функциями сервисного обслуживания являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя [16].

Существует следующая классификация видов сервисного обслуживания:

1) По времени осуществления:

• предпродажное;
• связанное с продажей товаров;
• послепродажное;
• гарантийное;
• послегарантийное [7].

К предпродажному сервисному обслуживанию относится: устранение недостатков и неполадок, приведение товара в рабочее состояние; подготовка товара; консультирование; обучение покупателя; демонстрация техники в действии; обеспечение необходимой документацией.

К сервисному обслуживанию, связанному с продажей товаров относится: комплектование товарного ассортимента; консультация

продавца; упаковка товаров; приём предварительных заказов.

К послепродажному сервисному обслуживанию относится: доставка; гарантийное обслуживание; сборка; подарочная упаковка.

В свою очередь послепродажное сервисное обслуживание подразделяется на гарантийное и послегарантийное по формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и за плату (во втором случае).

1. По содержанию работ:

• жёсткое сервисное обслуживание (включает в себя услуги, связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара);
• мягкое сервисное обслуживание (включает в себя услуги, связанные с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя) [2].

1. По направленности услуг:

• прямое сервисное обслуживание (направлено на объект торговой сделки);
• косвенное сервисное обслуживание (направлено на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество) [2].

1. По степени адаптации к потребителям:

• стандартизированное сервисное обслуживание (включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты);
• - индивидуальное сервисное обслуживание (включает в себя пакет услуг, которые опираются на специфику потребностей клиентов).
• Производитель должен решить, в каких формах будут предоставляться различные услуги.
• Форма сервисного обслуживания - это вид труда, обусловленный содержанием услуги.
• Наиболее распространенными формами сервисного обслуживания являются: обслуживание в условиях стационарных предприятий; выездное обслуживание посредством передвижных салонов, приемных пунктов; самообслуживание, т.е. силами самих заказчиков на оборудовании предприятия (химическая чистка, прачечные); обслуживание посредством создания особых условий (абонементное обслуживание) [15].

Сервисное обслуживание осуществляется в соответствии со следующими принципами: обязательность предложения сопутствующих услуг; необязательность использования этих услуг; эластичность сервиса; удобство сервиса; техническая адекватность сервиса; информационная отдача сервиса; разумная ценовая политика; гарантирование соответствия производства сервису.

В современном обществе приобретению практически любого товара сопутствует и приобретение соответствующей ему совокупности услуг, что связано с переходом от «индустриальной» экономики к «сервисной».

К тенденциям, способствующим развитию сервисного обслуживания можно отнести: усложнение производимой продукции; необходимость поддержания в надлежащем состоянии произведенных материально­вещественных ценностей в условиях сокращения ресурсов [14].

Сегодня в практике отечественного сервисного обслуживания очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

• производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции (за потребителя идет борьба);
• исчезли очереди в магазинах, множество операций производятся посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники и др.;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания (привлекательный вид приобретают витрины, выкладка товаров, интерьеры приемных помещений).

Повышению уровня обслуживания и качества услуг способствует расширение видов оказываемых услуг, внедрение новых технологий.

Несмотря на положительную динамику развития сферы сервисного обслуживания, следует заметить, что Россия серьезно уступает ведущим зарубежным странам. Данная ситуация является следствием недооценки в нашей стране сферы сервисного обслуживания как одного из определяющих секторов экономики.

Тем не менее, в настоящее время сервисное обслуживание потребителей является необходимым и эффективным инструментом в торговле, обеспечивающим устойчивый сбыт продукции.

Таким образом, сервисное обслуживание, несомненно, будет развиваться и совершенствоваться.

1.2 Сущность технологического процесса торгового обслуживания покупателей

В процессе рыночных преобразований российской экономики особую значимость приобретает такая важная форма реализации товаров как розничная торговля.

Розничная торговля включает продажу товаров населению для личного потребления, организациям, предприятиям, учреждениям для коллективного потребления или хозяйственных нужд. Товары продаются в основном через предприятия розничной торговли и общественного питания. Розничная торговля включает в себя следующие функции: исследует конъюнктуру, сложившуюся на товарном рынке; определяет спрос и предложение на конкретные виды товаров; осуществляет поиск товаров, необходимых для розничной торговли; проводит отбор товаров, их сортировку при составлении требуемого ассортимента; осуществляет оплату товаров, принятых от поставщика; проводит операции по приемке, хранению, маркировке товаров, устанавливает на них цены; оказывает поставщикам, потребителям, транспортно-экспедиционные, консультационные, рекламные, информационные и услуги. Завершающей стадией процесса товародвижения является торгово-технологический процесс в магазине.

Наиболее полное удовлетворение материальных и культурных потребностей людей цель производства. В решении этой задачи важную роль играет именно организация торговой деятельности.

В системе обслуживания населения торговля занимает особое место. Она призвана обеспечивать повседневные потребности населения в продуктах питания, одежде, предметах домашнего обихода и других товарах.

Торговое обслуживание предполагает наличие:

• специально устроенных и оборудованных помещений, приспособленных для наилучшего обслуживания покупателей,
• подбора и формирования торгового ассортимента и возможности его оперативного изменения в соответствии с изменившимся спросом населения,
• постоянного изучения и учета потребительских запросов покупателей,
• возможности предложить и продать товар каждому конкретному человеку.

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания. [5, С.41]

Методы и формы продажи являются главными факторами, определяющими содержание и последовательность операций технологического процесса. От этого зависят количество и характер операций, схема размещения функциональных помещений и потребность в площадях и торгово-технологическом оборудовании.

Внедрение прогрессивных методов доставки и продажи товаров обуславливает особые требования как к организации технологического процесса в магазине, так и к его устройству: планировке и компоновке технологических зон, разгрузочных площадок, дебаркадеров, прочности покрытий пола и другим конструктивным элементам.

Внедрение современных технологических решений в розничных торговых предприятиях обеспечивает интенсификацию всего торгового процесса.

Выбор форм и методов продажи товаров зависит от многих факторов. При этом учитываются ассортимент товаров, тип и размер магазина, объем товарооборота, возможность бесперебойного снабжения магазина, количество звеньев товародвижения, скорость товарооборачиваемости и др. [4, С.52]

Основными задачами применения прогрессивных форм и методов розничной продажи являются:

• разработка рациональной схемы планировки магазинов и их торговых залов;
• повышение технического оснащения;
• обеспечение бесперебойного снабжения магазинов максимально подготовленными к продаже товарами;
• рациональное размещение и выкладка товаров;
• совершенствование работы узлов расчета и др. [17, С.141]

Таким образом, торговое обслуживание – это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку; а с другой стороны, это – обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров ) и косвенно действует на население как на потребителей в целом и конкретно на каждого отдельного человека. Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

1.3 Организация торгово-технологического процесса в розничной торговле

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающих стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. На этой стадии к осуществлению торгово-технологического процесса товародвижение подключаются розничные покупатели, которые, в зависимости от применяемых методов продажи товаров, могут играть в нем весьма активную роль.

Структура торгово-технологического процесса, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самостоятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту и глубину ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и в целом на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно разделить на три основные части:

1. Операции с товарами до предложения их покупателям;

2.Операции непосредственного обслуживания покупателей;

3.Дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

На качество торгового обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям. К ним относят:

- Разгрузку транспортных средств;

- Доставку товаров в зону приемки;

- Приемку товаров по количеству и качеству;

- Доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);

- Хранение товаров;

- Подготовку товаров к продаже;

Для того чтобы обеспечить высокое качество обслуживания покупателей, в магазине должен постоянно изучаться спрос, который служит основанием для составления заявок на завоз товаров.

Торговое обслуживание – это комплексное понятие, которое включает в себя такие понятие, как «качество торгового обслуживания», «культура торговли», «культура обслуживания», «уровень обслуживания», « в основе этих понятий лежит забота о покупателе, который должен иметь возможность с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами приобрести в торговле всё необходимое». [1, С.45]

Высокий уровень торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению.

Качество торгового обслуживания находится в полной зависимости «от достигнутого уровня производства предметов потребления в стране и имеющихся ресурсов для его удовлетворения и выражается в количестве и качестве товаров, условиях их приобретения, затратах времени покупателей и качества услуг, культуре обслуживания».

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли.

Работники магазина обязаны обеспечить квалифицированную приемку поступивших товаров. В магазине должны быть созданы все условия для рационального хранения товаров и подготовки их к продаже. Существенно облегчается процесс непосредственного обслуживания покупателей, если товары надлежащим образом подготовлены к продаже, рационально подобран их ассортимент, и они правильно размещены в торговом зале. Особенно большое значение имеют операции с товарами до предложения их покупателям в магазинах самообслуживания.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

- встреча покупателя;

- предложение товаров;

- отбор товаров покупателями;

- расчет за отобранные товары;

- оказание покупателям дополнительных услуг;

На этой стадии торгово-технологического процесса между покупателями и персоналом магазина возникают межличностные психологические контакты, которые отражают сложные экономические, связанные с куплей-продажей товаров. Поэтому в магазине должны быть созданы все условия для беспрепятственного ознакомления покупателя с предлагаемым ассортиментом товаров, для удобной подборки им товаров и т.д.

Важным средством повышения культуры торгового обслуживания является техническое оснащение различных торговых предприятий, механизация и автоматизация погрузочно-разгрузочных работ, использование совершенных технологий доставки и продажи товаров в тарооборудование.

Третья часть торгово-технологического процесса включает выполнение операций связанных с дополнительным обслуживанием покупателей. Они направлены на указание им разнообразных услуг, связанных с приобретением товаров (прием предварительных заказов, комплектование подарочных наборов, раскрой тканей и т. д.).

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных и качества услуг. Услуга в нашу торговлю входила медленно, даже болезненно. Впервые годы считалось, что предприятию необходимо реализовать товар и получить за него деньги. Всё остальное забота самого покупателя.
Сегодня характер и количество предоставляемых услуг характеризует уровень культуры торгового обслуживания.

Торговые предприятия оказывают потребительские услуги. Их сущность заключается в удовлетворении потребностей покупателей, в разнообразных видах услуг, связанных с жизнедеятельностью человек. Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей.

В крупном универмаге покупателю предоставляется до пятидесяти различных услуг. Специалисты могут дать консультацию о правилах и порядке пользования технически сложными товарами, продемонстрировать новинки в действии. Услуга рождалась в нашей стране в торговле стихийно. Администрация каждого магазина самостоятельно решала, сколько видов услуг предоставить покупателю, каков должен быть их объем.

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников.

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке способствует решению двуединой задачи: с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепление экономики страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товарно-денежных отношений на потребительском рынке. В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. При этом все виды услуг, способствующих росту товарооборота. Оборачиваемости, доходности, получают соответствующее развитие при росте доходов населения.

Появились услуги, ранее не известные нашему потребителю, например: прием по телефону заказов на доставку продуктов и горячих закусок в любое время.

Прогрессивные явления в торговле «вызванные к жизни активизацией рыночных процессов, ростом требований покупателей к культуре и качеству обслуживания, становятся все более заметными. Необходимо возрождать как известные в торговле услуги, так и шире распространять ранее не известные в отечественной практике. [10, С.220]

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания – высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, процесс торговли, то есть процесс купли-продажи товаров является функцией торгового предприятия, которое осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета. Розничные торговые предприятия в условиях функционирования рыночной экономики представляют собой самостоятельное звено торговлей и сферой услуг.

Заключительным этапом деятельности торговых организаций и предприятий является продажа товаров. От того, насколько успешно выполнены коммерческие операции, связанные с продажей товаров, зависит эффективность их работы, а также бесперебойность снабжения розничной торговой сети товарами. [19, С.54]

Все операции технологического процесса в магазине, в том числе продажа, взаимосвязаны, выполняются в четкой последовательности и оказывают непосредственное влияние на конечный результат работы магазина.

2. АНАЛИЗ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛИ

2.1 Краткая характеристика розничного торгового предприятия «Пятерочка»

«Пятёрочка» — крупнейшая российская сеть продуктовых магазинов «у дома», широко популярная среди покупателей, ориентированных на быстрое приобретение качественных продуктов по доступным ценам.

«Пятёрочка» основана в 1998 г., первый магазин торговой сети открылся в 1999 г. в Санкт-Петербурге. В 2013 г. стартовал ребрендинг, а также произошла смена позиционирования и масштабная программа обновления торговой сети. Количество универсамов, работающих под управлением компании, составляет более 14 000 (данные на 01.05.19 г.). Федеральная торговая сеть «Пятёрочка» находится в управлении компании X5 Retail Group ( Moody’s – «Вa2», S&P – «ВB», Fitch Raitings – «BB», RAEX - ruAA). Сеть X5 Retail Group включает в себя супермаркеты «Перекресток», гипермаркеты «Карусель» и магазины «Экспресс», а также распределительные центры и грузовой автотранспорт.

Высокий уровень обслуживания, широкий ассортимент качественной продукции и стабильные цены – основные принципы работы «Пятерочка».

Задача компании — обеспечение благоприятных условий работы сотрудников и поддержание в глазах широкой общественности и целевых аудиторий позитивного имиджа компании, основанного на сложившейся репутации надежного партнера, стабильного работодателя и ответственного члена современного делового общества.

Стратегическая цель компании — обеспечение лидирующих позиций на рынке реализации продуктов питания, увеличение доли рынка и отрыва от конкурентов путем активного развития и расширения бизнеса.

Основными конкурентными преимуществами супермаркета «Пятерочка» являются:

- узнаваемый бренд с хорошей репутацией

- современное оборудование;

- широкий ассортимент и высокое качество товаров;

- оптимальный уровень цен.

Данное торговое предприятие имеет вывеску с указанием его наименования, профиля, режима работы, организационно-правовой формы (принадлежности), юридический адрес.

Правильная организация торговой работы способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению совокупного спроса населения и получению коммерческого успеха супермаркета «Пятерочка».

2.2. Анализ качества и уровня торгового обслуживания в супермаркете «Пятерочка»

Основным видом деятельности супермаркета «Пятерочка» является розничная и оптовая торговля продуктами питания, а также товарами первой необходимости.

С целью развития современных форм торговли супермаркет «Пятерочка» активно перенимает западный опыт, внедряя новые технологии продаж (тематические акции, сезонные, совместные продукты, гибкая система скидок).

Магазин самообслуживания с площадью торгового зала 620 кв. м наполнен широким ассортиментом товаров, оформлен в хорошо известном фирменном стиле и оснащен современным эргономичным оборудованием, которое отвечает самым строгим требованиям стандартов качества, так как сеть «Пятерочка» хорошо известна высокими требованиями к качеству торгового оборудования.

Ассортиментным профилем супермаркета является продовольственная и сопутствующая продукция отечественных и иностранных производителей. Ассортимент разбит на товарные группы с совокупным ассортиментным объемом 5000 наименований.

Общая площадь магазина - 800 кв. м., торговая площадь предприятия - 620 кв. м. Скоропортящиеся товары составляют 53%, бакалейные и напитки - 42%, непродовольственные товары - 5%. Длина выкладки - 450 погонных метров. Схема торгового зала представлена в приложении 1.

Кроме основной торговой площади в здании имеются вспомогательные помещения. К вспомогательным помещениям относят: подсобные, административно-бытовые и технические помещения. Все помещения магазина располагаются с учетом обеспечения рациональной взаимосвязи между ними. В данном магазине при небольшой площади, можно выделить несколько основных отделов, в которых потребителю представлены продовольственные и непродовольственные товары общим количеством около 3000 ассортиментных позиций.

Преимуществом ассортиментной политики торговой фирмы «Пятерочка» можно назвать наличие широкой товарной группы продовольственных товаров, помимо продуктов здесь можно купить все непродовольственные товары первой необходимости; низкие цены на товары при довольно высоком их качестве, достаточно широкий ассортимент товаров, хорошее обслуживание покупателей и круглосуточный режим работы.

Основными задачами службы менеджмента «Пятерочка» является:

• формирование условий наиболее полного удовлетворения спроса покупателей на продовольственные продукты;
• обеспечение высокого уровня торгового обслуживания;
• обеспечение достойной экономичности осуществления торгово-технологического и торгово-хозяйственного процесса в супермаркете «Пятерочка»;
• максимизация суммы прибыли, остающейся в распоряжении фирмы, и обеспечение ее эффективного использования.

Маркетинговая стратегия супермаркета «Пятерочка» основывается на нескольких основных принципах:

• наиболее полное изучение потребителя и рынка;
• определение оптимального ассортимента товара;
• разработка наиболее эффективной сбытовой политики.

Супермаркет «Пятерочка» осуществляет реализует свою продукцию в соответствии с Правилами торговли и законом о защите прав потребителей.

Настоящие Правила определяют основные требования к порядку работы предприятия розничной торговли (в дальнейшем предприятия) независимо от ведомственной подчиненности, формы собственности и организационно-правовой формы.

Торговый зал и складские помещения отвечают техническим, санитарным, противопожарным и другим требованиям, установленным для предприятий соответствующего типа. Оборудование супермаркета и инвентарь содержатся в образцовом санитарном и техническом состоянии.

Под качеством торгового обслуживания населения, прежде всего надо понимать степень субъективной удовлетворенности покупателей от приобретения товаров и услуг. Но, несмотря на субъективность оценки качества торгового обслуживания каждым отдельным покупателем определяется минимальным временем, затраченным на приобретение товаров, удобством и комфортом обслуживания, экономической эффективностью работы магазина. В приложении 2 показана схема торгового обслуживание в супермаркете «Пятерочка».

Для рекламы товаров и услуг используются оконные и внутренние витрины, где выставляются образцы имеющихся товаров, которые также подлежат продаже при требовании покупателя. Витрины отвечают санитарным и эстетическим требованиям.

На все реализуемые товары предприятие торговли «Пятерочка» имеет сертификаты, выданные или признанные уполномоченным на то органом, нормативно-техническую документацию, удостоверяющие качество товаров, их безопасность для жизни и здоровья людей, и обеспечивать соответствие реализуемых товаров требованиям указанных документов, а также источники их поступления.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» и Основами гражданского законодательства супермаркет «Пятерочка» несет ответственность за качество реализуемых товаров.

Взвешивание и отмеривание товаров производится в соответствии с Правилами пользования мерами и измерительными приборами в предприятиях торговли и общественного питания.

Гастрономические, сыпучие, метражные и штучные товары, не имеющие фабричной упаковки, отпускаются в бумаге, пакетах или другой соответствующей свойствам товара упаковке.

Нерасфасованные жидкие и полужидкие товары отпускаются в посуду покупателей по весу или с применением стандартной мерной емкости.

В торговом зале продовольственного магазина «Пятерочка» установлены на доступном для покупателей месте контрольные весы.

В супермаркете «Пятерочка» применяют метод продажи товаров - самообслуживание.

Работники магазина оказывают покупателю необходимую помощь: объяснять порядок продажи товаров и расположения товарных групп в торговом зале, информировать о товарах, которые интересуют покупателя, о дополнительных услугах, предоставляемых магазином, т.е. дать полную и убедительную консультацию. Эффективность консультации во многом зависит от теоретической и практической подготовки продавца, знания им ассортимента товаров, умения рекомендовать изделие и без лишней потери времени обслуживать покупателя.

Обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формирования его конкурентного преимущества.

Торгово-технологический процесс в супермаркете «Пятерочка» представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

На качество сервисного обслуживания существенное влияние оказывают операции с товарами до предложения их покупателям.

К ним относят:

• разгрузку транспортных средств;
• доставку товаров в зону приемки;
• приемку товаров по количеству и качеству;
• доставку товаров в зону хранения, подготовки к продаже или непосредственно в торговый зал (в зависимости от степени готовности их к продаже);
• хранение товаров;
• подготовку товаров к продаже;
• перемещение товаров в торговый зал;
• выкладку товаров на торговом оборудовании.

Наиболее ответственную часть торгово-технологического процесса в магазине составляют операции непосредственного обслуживания покупателей, к которым относятся:

• встреча покупателя;
• предложение товаров;
• отбор товаров покупателями;
• расчет за отобранные товары;
• оказание покупателям дополнительных услуг.

Основные принципы организации торгово-технологического процесса в супермаркете «Пятерочка» позволяют:

• обеспечить комплексный подход к выработке оптимальных вариантов продажи товаров;
• обеспечить наилучшие условия выбора товаров, их приобретение, экономии времени покупателей;
• обеспечить соответствие торгово-технологического процесса научно-техническому уровню, использование передовой техники, прогрессивных трудовых процессов, научной организации труда;
• достигать экономической эффективности торгово-технологического процесса за счёт ускорения оборачиваемости товаров, экономии труда, роста его производительности, снижения расходов на реализацию;
• сохранять физико-химические свойства товаров.

Внутренняя планировка супермаркета «Пятерочка» - важный фактор, влияющий на прибыль супермаркета. Существуют целые трактаты о том, как должны располагаться товарные группы и осуществляться выкладка товаров. Правильная планировка в данном торговом предприятии помогает поднять товарооборот в несколько раз.

В супермаркете «Пятерочка» сформирован востребованный образ: привлекательный интерьер, эргономичные вывески, современное освещение и торговое оборудование, комфортная температура, чистота.

Вместительность и надежность - главные критерии торгового оборудования для магазинов самообслуживания. Это касается и холодильного оборудования. Холодильное оборудование в продуктовом супермаркете встроено в систему «центральный холод». Холодильные горки обеспечиваются разнообразными аксессуарами: держатели ценников, специальные полки или крепежи для товара, ограничители и разделители товара.

В супермаркете «Пятерочка» используют различное торговое оборудование: стеллажи, островные бонеты, прилавки и витрины. Покупательские корзины и тележки удобны и имеют приятный внешний вид - ведь они являются частью фирменного стиля.

Планировка супермаркета «Пятерочка» делится на базовую, зональную и детальную.

Базовая планировка определяет соотношение основных и вспомогательных помещений в магазине, зональная - расположение товарных групп в торговом зале, а детальная - локализацию товаров в конкретных зонах торгового зала. По требованиям СНИП в супермаркете «Пятерочка» есть торговый зал, помещения для приемки, хранения и подготовки товара к продаже; вспомогательные помещения; технические помещения; административно-бытовые помещения. На все помещения существуют свои нормативы. Они определены СНИП 11-77-80 (Магазины. Нормы проектирования), на соблюдение которого, особо обращают внимание СЭС и органы госпожнадзора.

В супермаркете «Пятерочка», из-за того, что применяется метод продаж – самообслуживание, торговая площадь используется очень рационально, все зоны, включая кассовую зону, отведены под представление товара.

Автоматизация учета и продаж в супермаркете «Пятерочка» повышает качество и скорость обслуживания покупателей.

В данном супермаркете, вся информация о проданном товаре и об объемах остатков поступает сразу же или, по крайней мере, к концу рабочей смены. Упрощается процесс инвентаризации. В магазинах самообслуживания установлены количественные кассы, регистрирующие не только сумму чека, но и каждую отдельную покупку. Знание о каждой покупке позволяет отследить любые колебания спроса. Имея информацию о среднем чеке, супермаркет проводит имеет возможность проводить более точную ценовую политику, отслеживать какой товар лучше продается. Что в свою очередь определяет характер взаимоотношений с поставщиком товара, помогает отработать логистику поставок.

Применение в супермаркете «Пятерочка» метода продажи – самообслуживание. Один из весомых аргументов в пользу самообслуживания - это эффективное использование торговой площади – на одной и той же площади магазина самообслуживания можно разместить большее количество товаров, чем в магазинах секционной или прилавочной торговли, что в свою очередь позволяет существенно расширить ассортимент товаров предлагаемых покупателю.

Другой немаловажный фактор - это снижение времени обслуживания покупателя. Если в секционном супермаркете покупатель должен стоять в очереди в каждый отдел, то в супермаркете самообслуживания ему нужно пройти только очередь в кассу. Если покупатель ограничен во времени, в секционном супермаркете он сделает покупки только в тех отделах, где продаются самые нужные для него товары. При самообслуживании время, проведенное покупателем в супермаркете, почти не зависит от количества покупок.

Наглядное представление товаров для покупателей так же является одним из плюсов. Чтобы получить подробную информацию о товаре в супермаркете секционной торговли покупатель каждый раз должен обращаться с вопросом к продавцу, что особенно неудобно, когда в отделе очередь. В условиях самообслуживания покупатель может сам ознакомиться со всеми характеристиками товаров, что увеличивает вероятность принятия решения о покупке товара. Кроме того возрастает вероятность покупки того товара, который покупать не планировалось – просто он попался на глаза и понравился. Появляется возможность применять различные методы выкладки товара на прилавок в рекламных целях для выделения и продвижения того или иного товара.

2.3 Рекомендации по усовершенствованию сервисного обслуживания в супермаркете «Пятерочка»

Предлагается для повышения конкурентоспособности и повышения качества торгового обслуживания в данной компании открыть небольшие торговые точки, нового формата «Булочная-кондитерская» под маркой «Пятерочка».

Этот формат называется в Европе boulangerie. И ничего аналогичного в наших супермаркетах до этих пор не было.

В реальности, такой формат выглядит как собственный цех и несколько фирменных точек, торгующих исключительно его продукцией.

Совершенно очевидно, что булочные как формат не являются каким-то новшеством. Булочных полно и сейчас. Просто они перестали называться булочными как таковыми. Это, скорее, отделы по продаже хлебо-булочных и кондитерских изделий в крупных супермаркетах, а также несколько полок в магазинах дворового масштаба.

Отличительные черты современных булочных-кондитерских можно сформулировать следующим образом:

Средний чек на уровне 300-400 руб.

Структура основного ассортимента выглядит примерно следующим образом:

- хлеб: 10-12 (иногда до 20 наименований) по цене 40-80 руб.;

- снеки: 5-6 видов;

- выпечка: в пределах двух десятков позиций, по цене 40-60 руб.;

- порционные торты и пирожные 20-30 позиций, по цене 100-150 руб.

- ассортимент готовых непорционных тортов как правило невелик и не превышает 5-6 наименований. Точнее сказать, предлагается приобретать торты на заказ. И в этом случае, их ассортимент будет уже значительным.

Неотъемлемую часть ассортимента булочной-кондитерской составляют конфеты, печенье, варенье и прочие вкусности.

Кроме того, булочные почти всегда строятся по принципу кафетерия. Все, что продается может быть потреблено на месте за столиками и в присутствии чашки кофе или иных напитков.

Стоимость оборудования будет стоить примерно около 2 миллионов в рублях.

Много денег и времени уйдёт на разработку оригинального ассортимента и отработку технологии для поддержания марки – стабильно высокого качества.

Необходимый ассортимент на точке продажи

а) от 10 до 20 сортов различного хлеба.

б) от 30 до 40 наименований разнообразных пирожков,

в) от 5 до 10 видов печенья

г) джемы, варенья (по желанию и возможности)

Средний чек такого кафе при кондитерской должен быть не меньше 200 рублей.

Необходимо разработать хороший кофейный ассортимент. А вот на изысканном и разнообразном чае можно и сэкономить.

«Человеко-поток» должен обеспечить не менее чем в количестве 300 посетителей в день.

Экономика булочной-кондитерской схожа (по затратам) с любым другим схожим предприятием общепита. Поэтому для составления сметы можно воспользоваться средней для всех цифрой – 60 тысяч рублей умноженной на квадратный метр общей площади.

Очень скоро культура потребления хлеба в России сравняется с западной. Поэтому уже сейчас нужно занимать и осваивать эту ненаполненную конкуренцией нишу.

Формат европейских булочных-кондитерских теперь оказался востребованным и у нас.

Это стало возможным благодаря тому, что появилось достаточное количество состоятельных горожан, которые готовы тратить деньги в таких заведениях.

Заключение

В современных условиях деятельность торгового предприятия связана с предпринимательством, коммерцией, эконометрикой, экономической кибернетикой и информатикой. Этим определяется новый качественный уровень и экономический рост рынка. Соответствующим образом должна строиться и организационная структура управления торговым предприятием.

Организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне сервисного обслуживания.

Торгово-технологический процесс в магазине представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых (коммерческих) и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения. Структура торгово-технологического процесса в розничных предприятиях, последовательность выполнения различных операций зависят от степени хозяйственной самодеятельности торгового предприятия, применяемого метода продажи товаров, типа, размера магазина и других факторов.

В практической части курсовой работы на примере супермаркета «Пятерочка» рассмотрена организация торгово-технологического процесса и сервисного обслуживания.

Проблема управления торгово-технологическим процессом, а также его совершенствования становится значимой при повышении нестабильности работы предприятий розничной торговли в условиях рыночной экономики и возрастающей конкуренции.

Торгово-технологический процесс в супермаркете «Пятерочка» обеспечивает работу потоков, начиная с поступления товаров и заканчивая полной подготовкой их к продаже. Технологический процесс включает такие операции, как приемка товаров по количеству и качеству, хранение по сортам и упаковка товаров, их перемещение и выкладка в торговых залах магазинах и др.

Специфическая особенность организации деятельности торговых предприятий состоит в том, что здесь не только осуществляется процесс движения товаров из сферы производства в сферу потребления, но и происходит смена форм стоимости. Поэтому в торговле необходима грамотная организация как торгового, так и технологического процесса.

Таким образом, для того, чтобы обеспечить рациональное осуществление торгово-технологического процесса в магазине, необходима хорошо продуманная система управления всеми его операциями. Это позволяет более эффективно использовать помещения магазина и торгово-технологическое оборудование, рабочую силу, и в конечном итоге создать условия для обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.

Список используемой литературы

1. Бланк, И.А. Управление торговым предприятием. / И.А. Бланк - К: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса, 2014. - 310 с.
2. Брагин, Л.А. Торговое дело - экономика и организация. / Л.А. Брагин - М.: ИНФРА - М, 2014. - 310 с.
3. Булатов, А.С. Экономика. / А.С. Булатов,- М.: ИНФРА , 2013. -325 с.

Греховодова, М.Н. Экономика торгового предприятия / М.Н. Греховодова. – Ростов-на-Дону:Феникс, 2015. – 351с.

1. Дашков, Л.П. Коммерция и технология торговли. / Л.П. Дашков, В.К. Памбухчиянц – М., 2016. - 175 с.
2. Дтоунз, Г.П. Торговый бизнес: как организовать и управлять. / Г.П. Дтоунз - М: Международные отношения, 2014. - 155 с.
3. Классификация видов сервисного обслуживания продукции [Электронный ресурс] // Интернет - портал «БшборесНа.ги». - 2016. – Режим доступа: http://studopedia.ru/8_92628_klassifikatsiya-vidovservisnogo-obsluzhivaniya-produktsii.html () 2
4. Леви, М. Основы розничной торговли. / М. Леви, А. Бартон - М.: ИНФРА, 2017. - 210 с.
5. Панкратов, Ф.Г. Коммерческая деятельность. / Ф.Г. Панкратов - М.: ИНФРА, 2016. - 355 с.

Платонов, В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие / В.Н.Платонов. - Мн.:БГЭУ, 2013. – 445с.

1. Плиханов, Г.В. Торговое дело. / Г,В. Плиханов - М.: ИНФРА, 2017. - 322 с.
2. Покровский, А.И. Экономика торговли. / А.И. Покровский - М.: ИНФРА, 2014. - 365 с.
3. Половцева, Ф.П. Коммерческая деятельность. / Ф.П. Половцева - М.: ИНФРА, 2016. - 410 с.
4. Проблемы и тенденции развития сферы сервисного обслуживания населения [Электронный ресурс] // Интернет - портал «Психология человека». - 2016. - Режим доступа: http://psibook.com/sociology/problemy-i-tendentsii-razvitiya-sfery-servisnogoobsluzhivaniya-naseleniya.html () 4
5. Сервисная деятельность [Электронный ресурс] // Интернет -портал «ВГУЭС». -2016. - Режим доступа: http://abc.vvsu.ru/books/servis_dejatelnost/page0004.asp () 3
6. Современное сервисное обслуживание [Электронный ресурс] // Интернет - портал «Библиотека экономической переводной литературы». - 2016. - Режим доступа: http://econbooks.ru/books/part/12284 ()1

е1|Ьгагу.ги/с1см'п1

1. Соломатин, А.Н. Экономика и организация деятельности торгового предприятия / А.Н. Соломатин. – М.: ИНФРА, 2015. – 372с.
2. Экономика предприятия торговли и сферы услуг / Под ред. В.В. Басконова. - М: ИНФРА - М, 2017. - 395 с.
3. Якубова, Э.В. Розничная торговля. Состояние и перспективы. / Э.В. Якубова. - Ставрополь, 2016. - 215 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Схема торгового зала

Приложение 2

Схема торгового обслуживания в компании «Пятерочка»

Приложение 3

Схема торгово-технологического процесса в магазине «Пятерочка»