Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современная рыночная экономика строится на удовлетворении потребительских потребностей населения, о чем свидетельствует ее основной элемент – торговля.

Любое производство направлено в первую очередь на товары массового потребления, а каждая торговая компания – на обеспечение свободного доступа населения к данным товарам.

Развитие экономики и товарно-денежных отношений, большое количество торговых компаний на рынке, а также всеобщая доступность любого необходимого покупателю товара, привело к насыщению покупателей не только товарами, но и методикой продажи товаров.

Огромное количество на рынке торговых компаний и однотипного товара, привели к борьбе торговых компаний за покупателей.

Основным методом ведения данной борьбы, является сервисное обслуживание в сфере торговли. Именно оно является главным инструментом в привлечении покупателей той или иной компанией.

Современному, пресыщенному всеми благами цивилизации среднестатистическому покупателю недостаточно простых товарно-денежных взаимоотношений, при которых необходимый товар обменивается на определенное количество денег. Ему необходимо не просто вежливое обслуживание и качественный товар по приемлемой цене, но и надлежащее сервисное обслуживание, как в период приобретения товара, так и после него.

Исследование выбранной темы курсовой работы, является особенно актуальным в наши дни, когда сфера торговли постепенно переходит на новый уровень работы – удовлетворение желаний своих покупателей не только при помощи предлагаемого товара, но и сервисных услуг.

Основной целью данной курсовой работы является определение роли сервисного обслуживания в торговле и перспектив его дальнейшего развития, в современных условиях.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• Определить понятие сервисного обслуживания в торговле;
• Функции сервисного обслуживания, выполняемые в сфере торговли;
• Изучить действие сервисного обслуживания в сфере торговли на примере конкретной торговой компании – сеть магазинов «Rendez-vous»;
• Определить методику построения сервисного обслуживания в сети магазинов «Rendez-vous»;
• Определить значение использования сервисного обслуживания в сети магазинов «Rendez-vous», для привлечения новых покупателей;
• Определить дальнейшие пути улучшения сервисного обслуживания в сети магазинов «Rendez-vous»;
• Оценить перспективы развития сервисного обслуживания в сфере торговли.

Решение поставленных в данной курсовой работе целей и задач, поможет определить влияние сервисного обслуживания в сфере торговли на привлечение потенциальных клиентов в ту или иную торговую компанию.

1.ОСОБЕННОСТИ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТОРГОВЛЕ

1.1.Понятие сервисного обслуживания в торговле, его характерные черты.

Современный рынок товаров и услуг предлагает потребителям огромное количество всевозможных товаров, как говориться «на вкус и цвет», а также большое количество различных услуг, которые зачастую идут как дополнение к приобретенному покупателем товару.

Данные услуги принято называть сервисом.

Наиболее часто мы встречаемся с сервисным обслуживанием в сфере торговле, так как в отличие от кафе, ресторанов и кинотеатров, оказываемся в магазине практически каждый день. И если ежедневный поход в супермаркет за продуктами имеет ограниченное сервисное обслуживание, то, к примеру, приобретение бытовой техники или мебели, существенно расширяет перечень сервисного обслуживания, которое представляет собой не только продажное, но и послепродажное обслуживание.

Сервисное обслуживание в торговле – это набор услуг, связанный с выбором товара покупателем, совершением покупки и послепродажным обслуживанием.^[1]

Сервисное обслуживание в сфере торговли включает в себя широкий спектр всевозможных услуг, наличие или отсутствие которых зависит от масштабов магазина, его товарного ассортимента, внутренней торговой политики магазина и прочих сопутствующих факторов.

При этом, сервисное обслуживание в торговле всегда имеет больший перечень всевозможных услуг, предоставляемых покупателям, нежели сервисное обслуживание в производстве, в сфере развлечений или сфере питания.

Так, максимальным сервисным обслуживанием в производственной сфере является доставка произведенной продукции ее покупателям. Тогда как сервисное обслуживание в торговой сфере может быть представлено начиная с услуг консультанта в торговом зале и заканчивая послепродажным гарантийным обслуживанием товара.

Услуги сервисного торгового обслуживания можно классифицировать следующим образом:

• Услуги, связанные с продажей товара;
• Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю;
• Услуги, оказываемые покупателям после продажи товара.^[2]

Услуги, связанные с продажей товара, включают в себя:

- комплектование товарного ассортимента;

- консультация продавца;

- упаковка товара;

- прием предварительных заказов от покупателей.

Услуги, связанные с созданием комфортных условий покупателю, включают в себя:

- автостоянки, парковочные места перед магазином;

- пункты обмены валюты, банкоматы, терминалы для оплаты;

- зоны отдыха и ожидания: кафе, детские комнаты, подача напитков посетителям (чай, кофе, вода, сок).

Услуги, оказываемые покупателям после продажи товара, включают в себя:

- упаковка товара, подарочная упаковка товара;

- доставка;

- сборка, установка;

- гарантийное обслуживание.

Сервисное обслуживание в торговой сфере, то есть выше перечисленные услуги, могут предоставляться как на платной, так и на бесплатной основе.

К бесплатным сервисным услугам можно отнести консультации продавцов, рекламу, демонстрацию товара и т.д.

К платным сервисным услугам можно отнести доставку товара, сборку или установку, послепродажное гарантийное и послегарантийное обслуживание.

Сервисное обслуживание в торговле является с одной стороны отдельным направлением в коммерческой деятельности, а с другой, составляющим торговли, плавно вытекающим из него. Само по себе наличие торговли спровоцировало со временем возникновение сферы услуг, как дополнительного вида деятельности, способствующего росту продаж за счет качественного обслуживания покупателей. Иными словами, само по себе существование сервисного обслуживания в торговой сфере невозможно без наличия торговли. В то же время, оказанием сервисного обслуживания может заниматься как сама торговая компания, так и привлеченные компании, с которыми заключен соответствующий договор (к примеру, доставка, сборка, установка), отсюда и вытекает отдельное направление коммерческой деятельности – услуги, выраженные в сервисном обслуживании торговых компаний.

1.2.Функции сервисного обслуживания в сфере торговли.

Сервис (от англ. Service – служба) – это система обслуживания покупателя, позволяющая выбрать наилучший для него товар и обеспечить его оптимальное потребление в течение периода, приемлемого для потребителя.^[3]

Сервисная деятельность в сфере торговли, в свою очередь, представляет собой вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей покупателей, путем оказания индивидуальных услуг, связанных с продажей товаров.^[4]

В качестве основных функций сервисного обслуживания в сфере торговли можно выделить: информационную, техническую и эксплуатационную.

Информационная функция представляет собой предоставление покупателям всей необходимой информации об интересуемых их товарах и сопутствующих услугах, предлагаемых в данной торговой организации. Данная функция встречается абсолютно во всех компаниях в сфере торговли.

Техническая функция подразумевает под собой обеспечение соответствия всех параметров и потребительских свойств товара, заявленных компанией – изготовителем. Данная функция применима только к тем торговым компаниям, которые являются официальными представителями компаний-производителей на рынке. К примеру, сервисное обслуживание магазина электротоваров не может в полной мере или не может вовсе выполнить техническую функцию по отношению к фену, продаваемому в данном магазине, в случае его заводского брака, обнаруженного в ходе гарантийного срока эксплуатации или в момент демонстрации товара покупателю в магазине. В случае же, если данный магазин электротоваров является фирменным магазином производителя определенной торговой марки бытовой техники, то техническая функция сервисного обслуживания в случае с продажей того же самого фена

Эксплуатационная функция подразумевает под собой послепродажное сервисное обслуживание товаров. Данная функция выполняется в тех торговых организациях, чья торговая направленность предусматривает ее наличие. К таким торговым компаниям можно отнести дилерские центры по продаже автомобилей, магазины компьютерной и бытовой техники и т.д.

Перечисленные функции сервисного обслуживания в сфере торговли, в зависимости от специфической направленности того или иного магазина (продуктовый магазин, мебельный магазин и т.д.), его масштабов (гипермаркет или небольшой магазин в торговом центре), системы обслуживания магазина (самообслуживание – супермаркет, обслуживание продавцами-консультантами – ювелирный магазин), будут различны.

И все же самой главной функцией сервисного обслуживания в сфере торговли, вне зависимости от выше перечисленных факторов, является качественное обслуживание покупателей в магазине.

Именно эта функция сервисного обслуживания призвана обеспечить каждому магазину приток покупателей и увеличение продаж, к которым они стремятся, и для чего собственно создают и постоянно улучшают сервисное обслуживание в торговле.

1.3.Роль сервисного обслуживания в торговле.

Определив понятие сервисного обслуживания и его основные функции, необходимо обозначить его роль в торговле, то есть выяснить, так ли необходимо торговым компаниям затрачивать средства на создание и содержание сервисного обслуживания, а также на обучение персонала данному виду услуг.

С развитием экономики и рыночных отношений на рынке ежедневно появляются новые компании, предлагающие потребителю всевозможные товары и услуги, вызывая при этом рост конкуренции.

Соответственно в условиях конкуренции компаниям приходится бороться за своего клиента. И если производственная компания для привлечения новых клиентов может разработать какой-то новый продукт, не имеющий аналогов или модернизировать уже выпускаемую продукцию, то торговая компания не может прибегнуть к данным методам, так как ее основная задача – продать товар в том виде, в каком он существует.

При этом основная конкурирующая борьба на рынке разворачивается в большей степени между торговыми компаниями: начиная от мелких магазинов и заканчивая крупными торговыми площадками в виде торговых центров и 10олов.

И если для увеличения продаж имеющегося в наличии товара его нельзя видоизменить или модернизировать, то у компаний сферы торговли остается только один вариант привлечения клиентов и переманивания их у конкурентов – это качественное сервисное обслуживание.

Именно оно в последнее время стало существенным фактором для потенциальных клиентов, влияющим на выбор торговой площадки, на которой будет совершена покупка, особенно если эта покупка крупная (мебель, автомобиль и т.д.).

Поэтому, предоставление услуг, сопровождающих процесс покупки товаров и послепродажный сервис является важной составляющей торговли и уже одно не отделимо от другого.

Принцип «продал и забыл» в России давно не действует.^[5] В связи с этим, руководство любой компании в сфере торговли, должно осознавать, что для того, чтобы привлечь к себе покупателей и сделать их своими постоянными покупателями, необходимо взаимодействовать с ними не только в момент демонстрации товара и в момент покупки, выдавая им чек и благодаря за выбор вашего магазина, но и в послепродажный период, приветствуя их с той же радостью и уделяя столь же много внимания, как и в момент приобретения товара. Только в этом случае можно говорить о победе в нелегкой конкурентной борьбе.

Роль сервисного обслуживания в торговле очевидна. Без его присутствия вряд ли можно продать однотипный товар, которым торгуют сотни конкурентов на рынке. Каждый современный покупатель хочет не только приобрести необходимый ему товар, но и получить качественное, профессиональное сервисное обслуживание и что немаловажно готов при этом доплатить за товар, в случае удовлетворения его покупательских потребностей в данной торговой компании.

Для осознания значимости и неотъемлемости сервисного обслуживания, а также для прослеживания его развития, необходимо обратиться к специфике торговли и сервиса в 90-е годы ХХ столетия.

После развала СССР железный занавес открылся и наши граждане в полной мере ощутили свободу, в том числе и свободу выбора. Особенно явно этот выбор проявлялся в сфере торговли, где можно было купить практически все что хотелось, а не то, что предлагалось и без всяких талонов, очередей и вездесущего дефицита. Местом торговли были не магазины, с «заоблачной» суммой аренды, а многочисленные рынки: продуктовые, вещевые, автомобильные. Продавали все и всем и в любую погоду. Понятно, что ни о каком сервисном обслуживании: продажном или послепродажном речи и не было. Примером тому может послужить вещевой рынок, где в качестве примерочных использовались картонки, которые клали на землю и старое одеяло, которым продавцы прикрывали покупателя во время примерки одежды. И если летом такая примерка не вызывала особого дискомфорта, то зимой в мороз -20С стоило хорошо подумать, а так ли уж нужны новые джинсы. Тем не менее, люди шли за покупками на рынок по ряду причин. Во-первых, потому что выбора было много. Во-вторых, потому что магазинов, продающих те же самые товары было не так много. И, в-третьих, потому что покупать товар на рынке было в разы дешевле.

При этом процесс насыщения товарами произошел довольно быстро, в течение нескольких лет и уже к концу 90-х продавцам стало сложнее привлечь к себе потенциального покупателя турецкими джинсами и дубленками, которыми торговали все кому не лень. В это же время города России стали активно застраиваться торговыми центрами, с удобными парковками, супермаркетами и кафе внутри, где стоимость аренды для небольшого магазина хотя и была больше, чем аренда торгового места на рынке, но незначительно.

Естественно, что у покупателей появился выбор: пойти по старинке на рынок и купить товар в привычных условиях по меньшей цене, или пойти в торговый центр и купить тот же самый товар немного дороже, но в комфортных условиях.

На сегодняшний день по наличию в каждом городе большого количества маленьких и крупных магазинов, торговых центров и 12олов, мы можем сделать вывод о том, что выбор покупателей был сделан в пользу комфорта и сервиса.

Начиная с этого момента можно говорить о зарождении сервисного обслуживания в сфере торговли в современной России.

Что же касается ситуации на сервисном обслуживании на сегодняшний день, то спрос у покупателей на данную услугу не снижается, а напротив, возрастает. И каждый уважающий себя торговец должен удовлетворять возникающий спрос, причем, чем качественнее и профессиональнее он будет это делать, тем больше покупателей он сможет к себе привлечь. Сейчас довольно трудно выделиться каким-то эксклюзивным, заморским товаром, работая в сфере торговли, так как любое производство рассчитано на массовое потребление конечного продукта. Поэтому роль сервисного обслуживания в сфере торговли не просто велика, она возрастает ежедневно и замены сервиса каким-либо другим предложением в ближайшие десятилетия не предвидится, так как аналога сервисного обслуживания на сегодняшний день нет.

2.ИЗУЧЕНИЕ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В СФЕРЕ ТОРГОВЛИ НА ПРИМЕРЕ ООО «СЕКВОЯ» СЕТЬ МАГАЗИНОВ «RENDEZ-VOUS»

2.1.Краткая организационная характеристика ООО «Секвоя» сеть магазинов «Rendez-vous»

ООО «Секвойя» зарегистрирована в 2000 году. ООО «Секвойя» - первый мультибрендовый обувной магазин под брендом «Rendez-vous» («Рандеву»). «Rendez-vous» - это крупная торговая сеть, состоящая более чем из 80 розничных магазинов как в Москве и Санк-Петербурге, так и в других городах России. Первый магазин «Rendez-vous» был открыт в ГУМе.

Магазины Rendez-Vous – это воплощение парижского вкуса и стиля, выходящих далеко за рамки только модной обуви, аксессуаров и шопинга.^[6]

Портфель брендов компании – более 60 имен, среди которых Kenzo, Marc Jacobs, Casadei, Michel Vivien и многие другие. Количество моделей исчисляется тысячами, среди которых всегда найдется пара на любой вкус и случай. Прямое взаимодействие с дизайнерскими ателье марок, а также с фабриками дает компании уникальную возможность адаптировать самые популярные модели из коллекций ведущих производителей к климатическим условиям нашей страны. Широкая диверсифицированная линейка, представленная в магазинах обуви и аксессуаров «Rendez-Vous» – это уникальный выбор на любой вкус, который удовлетворит самых взыскательных покупателей.^[7]

Обувь, предлагаемая в «Rendez-vous», относится к обуви класса «средний» и «средний плюс». Каждая коллекция обуви «Rendez-vous» включает в себя более 40 марок качественной обуви.

Основная цель ООО «Секвоя» в лице мультибрендовых магазинов обуви «Rendez-vous» - это получение прибыли, за счет удовлетворения потребностей своих покупателей в качественной брендовой обуви.

Организационная структура ООО «Секвойя» является линейно-функциональной и представлена на рисунке 1.

Директор

Коммерческий отдел

Отдел бухгалтерии

Управляющий магазином

Заведующий складом

Отдел кадров

Сотрудники склада

Технический персонал

Администратор зала

Служба ремонта обуви

Продавцы-консультанты

Продавцы-кассиры

Рисунок 1. Организационная структура ООО «Секвоя»

Во главе ООО «Секвойя» стоит директор, который несет полную ответственность за ведение финансово-хозяйственной деятельности компании.

Отдел бухгалтерии несет ответственность за ведение бухгалтерского учета в компании, сдачу отчетности в налоговую инспекцию и различные фонды.

Отдел кадров осуществляет подбор персонала, совместно с директором компании и управляющими магазинов проводит собеседования потенциальных соискателей. Помимо этого, отдел кадров ответственен за обучение персонала: организует тренинги и семинары, направленные на улучшение качества сотрудников магазинов по обслуживанию покупателей. Также, в обязанности сотрудников отдела кадров входит ведение делопроизводства согласно ТК РФ.

Коммерческий отдел осуществляет закупку товара, организует презентации товара, разрабатывает различные акции, формирует ценовую политику и систему скидок, разрабатывает стратегии по привлечению новых клиентов, разрабатывает рекламные кампании.

Заведующий складом и сотрудники склада отвечают за сохранность товара, находящегося на складе, осуществляют приемку поступающего товара и поставку товара в магазины в необходимом количестве и в нужное время.

Служба ремонта обуви представляет собой сервисную службу магазина, которая осуществляет ремонт обуви покупателей, приобретенную в одном из магазинов сети «Rendez-vous», как в гарантийные сроки, так и по прошествии срока гарантии на обувь.

Во главе каждого магазина находится управляющий, который координирует работу вверенного ему магазина. В обязанности управляющего входит приемка товара со склада, заказ необходимых товаров, корректировка ассортимента магазина (наличие в магазине наиболее востребованных моделей обуви и аксессуаров и размерного ряда), проведение собеседований для новых соискателей, составление рабочего графика и графика отпусков для сотрудников магазина, поощрение и наказание сотрудников, мотивация сотрудников к работе.

В обязанности администратора зала магазина входит осуществление контроля за порядком в торговом зале, работой продавцов, расстановкой товара и ценников на них, устранение конфликтных ситуаций, связанных с покупателями, прием обращений, жалоб и предложений от покупателей, установление ассортимента товаров, пользующихся большим спросом у покупателей.

Продавцы-консультанты непосредственно осуществляют работу с покупателями, в которую входит: встреча покупателей, демонстрация товара, информирование о наличие в магазине скидок и акционного товара, осуществление помощи в подборе и примерке необходимой модели обуви или аксессуаров.

Продавцы-кассиры осуществляют расчет покупателей по приобретенным ими товарам, упаковку товара в фирменные пакеты магазина, отвечают за сохранность полученных от покупателей денежных средств, осуществляют сдачу инкассации наличных денежных средств в конце каждого рабочего дня.

Технический персонал представляет собой уборщиков помещений: торговых залов магазинов, склада, административных помещений. Данный персонал находится в подчинении у начальника отдела кадров, который распределяет его по магазинам данной сети и другим помещениям компании, для осуществления уборки.

Как видно работа персонала ООО «Секвоя», в той или иной мере, направлена на обслуживание покупателей сети магазинов «Rendez-vous», за счет качественного и профессионального обслуживания, в корне отличающегося от обслуживания в других магазинах обуви и аксессуаров в России, следствие чего, является прочное закрепление «Rendez-vous» на рынке.

2.2.Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Rendez-vous»

Как было отмечено ранее, сеть магазинов «Rendez-vous» специализируется на продаже брендовой обуви и аксессуаров, рассчитанной на «средний» и «средний плюс» потребительский класс.

Работа магазинов выстроена таким образом, что ни один клиент не будет обделен вниманием со стороны персонала, даже если он в итоге не совершит покупку.

Тем не менее, работа сотрудников магазинов «Rendez-vous» заключается в том, чтобы привлечь как можно больше потенциальных покупателей, которые в итоге станут клиентами, а возможно и постоянными клиентами одного из магазинов данной торговой сети.

Наличие в магазине качественной брендовой обуви, коллекции которых постоянно обновляются, еще не является залогом успеха. Конечно, такое позиционирование сети магазинов «Rendez-vous» привлекает клиентов, особенно тех, которые безукоризненно следуют тенденциям моды, но все же большое количество различных магазинов, существующих на рынке одновременно с «Rendez-vous», требуют более жестких правил игры и направлены на отвоевывание друг у друга клиентов.

Именно тут на помощь сети магазинов «Rendez-vous», в борьбе за покупателя, и приходит сервисное обслуживание, которое данная компания ставит во «главу угла».

В основе философии компании лежит индивидуальное внимание к каждому клиенту, посетившему любой из магазинов «Rendez-vous».^[8]

Методика построения сервисного обслуживания в магазинах «Rendez-vous» основывается как «трех китах», разработанных в данной компании, для привлечения покупателей:

- предпродажное обслуживание;

- продажное обслуживание;

- послепродажное обслуживание.

Предпродажное сервисное обслуживание включает в себя:

- встречу каждого покупателя в торговом зале;

- предложение чая, кофе, воды;

- информирование о проходящих в магазине акциях и действующих скидках;

- предложение помощи в выборе обуви и аксессуаров;

- демонстрацию моделей обуви и аксессуаров;

- доведение до потенциального покупателя информации об услугах, которые оказывает компания своим клиентам.

Предпродажное сервисное обслуживание в праздничные дни (день рождения сети магазинов «Rendez-vous», Международный женский день, новогодние каникулы), помимо выше перечисленных услуг, включает в себя праздничное угощение каждого посетителя магазина, состоящее из десертов и шампанского.

Продажное сервисное обслуживание включает в себя:

- прием предварительного заказа от покупателя на товар (по телефону или при личном посещении магазина покупателем);

- профессиональную примерку обуви каждому потенциальному покупателю;

- подбор необходимой модели обуви и аксессуаров, как важной и правильной составляющей образа клиента;

- предоставление советов по стилю, сочетанию обуви и аксессуаров;

- предоставление полной информации о той или иной марки обуви;

- предоставление полной информации о материалах и технологиях изготовления обуви и аксессуарах;

- доведение до покупателя информации о правилах ухода за обувью и аксессуарами, рекомендация специальных средств по уходу за обувью и аксессуарами;

- доведение информации о сроках гарантийного обслуживания;

- осуществление продажи товара;

- упаковка приобретенного товара в фирменные пакеты «Rendez-vous».

Послепродажное сервисное обслуживание, включает в себя:

- подарочную упаковку приобретенного товара (по просьбе покупателя);

- доставку приобретенного товара на дом покупателю, при этом не имеет значения, была ли совершена покупка по телефону или лично в магазине;

- гарантийное обслуживание приобретенного в сети магазинов «Rendez-vous» товаров;

- бесплатную профилактику и ремонт обуви и аксессуаров с использованием оригинальных материалов от производителей и высококлассного оборудования в течение трех лет, с момента приобретения товара в сети магазинов «Rendez-vous»;^[9]

- платную профилактику и ремонт обуви и аксессуаров с использованием оригинальных материалов от производителей и высококлассного оборудования по истечении трех лет, с момента приобретения товара в сети магазинов «Rendez-vous».

Послепродажное сервисное обслуживание в праздничные дни (День рождения сети магазинов «Rendez-vous»), помимо выше перечисленных услуг, включает в себя бесплатную профилактику обуви и аксессуаров с использованием оригинальных материалов от производителей и высококлассного оборудования, приобретенных в сети магазинов «Rendez-vous», вне зависимости от срока давности приобретения данного товара (даже если это будет пара обуви, приобретенная клиентом в самом первом магазине «Rendez-vous» в день его открытия 17 лет назад).

Стоит отметить, что представленное в сети магазинов «Rendez-vous» послепродажное сервисное обслуживание, является уникальной услугой, не предоставляемой больше ни одним из магазинов обуви и аксессуаров на территории РФ.

Выстроенная компанией концепция продажи товара и его сервисного обслуживания, является отличительной чертой сети магазинов «Rendez-vous», позволяя ей занимать лидирующие позиции на российском рынке.

Достижение столь высокого уровня сервисного обслуживания в магазинах «Rendez-vous» - это кропотливая работа всего персонала компании, непосредственно задействованного в продаже товара, а также его постоянная переподготовка на различных тренингах и семинарах, проводимых профессиональными маркетологами и бизнес-тренерами в сфере продаж, и представителями того или иного модного дома, чья коллекция обуви представлена в «Rendez-vous». Помимо тренингов, проводимых на местах, наиболее отличившиеся сотрудники удостаиваются чести и возможности пройти стажировку за границей, непосредственно у производителя обуви, марка которого успешно продается в данной компании, что позволяет сотрудникам «Rendez-vous» окунуться в атмосферу европейского стиля.

Кроме того, на профессиональную подготовку сотрудников сети магазинов «Rendez-vous», положительное влияние оказывает штатный консультант компании по имиджу, который знакомит персонал с особенностями правильного подбора обуви, как важной составляющей образа.^[10]

Таким образом, постоянное совершенствование качества сервисного обслуживания и его технологий в сети магазинов «Rendez-vous», позволяет компании идти на шаг впереди своих конкурентов, диктуя им свои правила ведения торговли.

2.3.Сервисное обслуживание в магазинах «Rendez-vous», как инструмент привлечения новых клиентов.

Существование сервисного обслуживания в сфере торговли не может существовать без самой торговли. Данные виды деятельности тесно взаимосвязаны между собой.

Сервисное обслуживание выступает своего рода инструментом в сфере торговли, способствующим не только продажам уже имеющимся постоянным клиентам, но и новым клиентам, зачастую переманенным у конкурентов.

Постоянные клиенты для любой торговой компании – это залог хотя и небольшой, но постоянной прибыли, это доверие покупателя вам и вашему магазину, а также качеству товара, который вы продаете.

Для того, чтобы увеличить процент прибыли, приносимый постоянными покупателями, необходимо увеличить число постоянных покупателей за счет новых, возможно впервые оказавшихся в вашем магазине.

И тут возникает главный вопрос о том, как же привлечь в свой магазин новых покупателей.

Данный вопрос возникает постоянно и абсолютно у всех торговых компаний, существующих на рынке. Каждая компания ведет борьбу с конкурентами за покупателей, увеличение прибыли и увеличение своей доли на рынке. Не является исключением и ООО «Секвоя», представляющая сеть магазинов мультибрендовой обуви и аксессуаров «Rendez-vous».

Основным инструментов в борьбе за новых покупателей является не товар, а сервисное обслуживание, предлагаемое в каждой торговой компании в зависимости от продаваемого ей товара.

Руководству сети магазинов «Rendez-vous» удалось довольно быстро оценить значение набирающего обороты сервисного обслуживания и внедрить его в своей компании еще на начальном этапе ее существования.

Концепция сервисного обслуживания «Rendez-vous», как было отмечено ранее, строится на предпродажном, продажном и послепродажном сервисе. И если последние две составляющие сервисного обслуживания рассчитаны на покупателей магазинов, в том числе и постоянных, то первая составляющая сервисного обслуживания – предпродажное сервисное обслуживание, рассчитана на потенциальных покупателей. И именно от ее качественного и профессионального исполнения сотрудниками «Rendez-vous», будет зависеть привлечение на свою сторону новых покупателей, которые из потенциальных могут стать не только реальными, но и постоянными.

Реклама, сезонные скидки, акции и подарки – все это есть в каждом магазине и широко используется для привлечения покупателей с целью продать им как можно больше самого лучшего товара по самой выгодной цене.

Конечно магазины «Rendez-vous» не обходят стороной данный способ привлечения покупателей и активно используют рекламу для продвижения своей компании на рынке и различные системы акций и скидок, для привлечения потенциальных покупателей в свои магазины. Но, все же основной составляющей процесса привлечения новых покупателей, является предпродажный сервис, который находится в «Rendez-vous» на высоком уровне.

Опрос, проведенный сотрудниками «Rendez-vous» в первом полугодии 2017 года среди покупателей магазинов, показал, что в 78% случаев опрашиваемые являлись посетителями данных магазинов во второй или третий раз, с намерением совершить покупку; 15% опрошенных являлись постоянными посетителями магазинов на протяжении нескольких лет и совершали в год минимум 3 покупки; оставшиеся 7% опрошенных, являлись новыми или потенциальными покупателями магазинов.

Помимо этого, проведенный социологический опрос показал, что большую часть покупателей «Rendez-vous» - 92% респондентов, побудило еще раз вернуться в магазин качественное обслуживание продавцов-консультантов, заключающееся в индивидуальном подходе к каждому клиенту; располагающая к покупкам приветливая атмосфера в магазине; согревающая чашка кофе в зимнее время года или тонизирующий чай в летнее время года; обходительные, но не навязчивые продавцы-консультанты; установление для себя, опять же благодаря профессионализму продавцов-консультантов, что брендовая обувь – это не только погоня за модой и пафос, но еще и качественная и удобная обувь, что является особенно важным для покупателей средних лет. Оставшиеся 8% респондентов объяснили свой повторный приход в «Rendez-vous» наличием на полках магазинов необходимого для них ассортимента товара – обуви известных брендов из последней коллекции.

Проведенный опрос среди покупателей «Rendez-vous» показал, что более чем в 90% случаев предпродажное сервисное обслуживание побуждает потенциальных покупателей стать реальными клиентами данной сети магазинов. Для того, чтобы покупатель вернулся в магазин вновь, с целью приобретения очередной пары обуви, необходимо, чтобы он совершил свою первую покупку и остался доволен, как своим приобретением, так и сервисом в магазине.

Именно поэтому, предпродажное сервисное обслуживание для сети магазинов «Rendez-vous» является основным этапом в привлечении новых покупателей, не знакомых ранее с ее товарами и услугами.

Столь качественный подход к обслуживанию покупателей, практикуемый в «Rendez-vous», является следствием длительного процесса обучения персонала на протяжении всего периода работы сотрудников в данной компании и понимании ее руководства всей важности и значимости профессионального сервисного обслуживания своих клиентов.

К сожалению, для большинства торговых компаний такой грамотный подход к сервисному обслуживанию покупателей, является редкостью, даже в наш современный век. Поэтому сеть магазинов «Rendez-vous» может стать отличным примером и мотиватором для торговых компаний, в плане построения сервисного обслуживания, как неотъемлемой части торговли.

3.ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

3.1.Пути улучшения сервисного обслуживания в сети магазинов «Rendez-vous»

Проведенное в данной курсовой работе исследование методики применения сервисного обслуживания и ее влияния на привлечение новых покупателей в сети магазинов «Rendez-vous», показало, что принятая в рассматриваемой торговой сети концепция сервисного обслуживания, является эффективной. Профессионализм сотрудников «Rendez-vous», проявляемый не только в торговле, но и в сервисном обслуживании своих клиентов, позволяет не только привлекать в магазины новых покупателей, но и способствовать их переходу в разряд постоянных покупателей.

Казалось бы, что все в «Rendez-vous» идеально, ничего лучше уже нельзя придумать, остается только идти проверенной дорогой и зарабатывать деньги.

Но, как раз тут и кроется подвох. Ничто и никогда не должно стоять на месте! Каждая компания и каждый ее сотрудник должны постоянно развиваться, придумывать что-то новое. В особенности это касается сферы торговли, где за покупателя ведется нешуточная борьба.

Поэтому, в качестве рекомендаций по дальнейшему развитию сервисного обслуживания в магазинах «Rendez-vous», данной компании можно предложить следующее:

1. Расширить предпродажное сервисное обслуживание и организовать примерку обуви «Rendez-vous» дома или в офисе у клиентов.

Данный вид сервисного обслуживания в торговле далеко не новый и давно применяется торговыми компаниями, осуществляющими продажу одежды и обуви через сеть интернет.

Так как сеть магазинов «Rendez-vous» включает в себя не только стандартные магазины, но и интернет-магазин, то предложенный вид сервисного обслуживания придется как нельзя кстати.

Причем примерка обуви должна осуществляться не только при покупке обуви и аксессуаров через интернет-магазин, но и при их покупке в магазинах.

Данная услуга придется по вкусу в первую очередь жителям мегаполисов (Москва, Санкт-Петербург, Самара и т.д.), у которых довольно часто нет времени на походы по магазинам, даже не смотря на то, что большая их часть работает до 22-00, 23-00 часов ежедневно. К тому же затраты времени на поездку в магазин, особенно в мегаполисах, приводят не только к его безвозвратной потере, но и к потере денежных средств, которые можно было бы заработать за это время.

Учитывая тот факт, что в г.Москве присутствует большое количество магазинов «Rendez-vous», то затраты со стороны компании по доставке обуви на примерку будут минимальными. К тому же компания уже осуществляет такой послепродажный сервис, как доставка приобретенной обуви покупателю, поэтому затраты по доставке обуви на примерку будут сопоставимы затратам на доставку уже приобретенного товара.

2) Расширить послепродажное сервисное обслуживание, за счет открытия профессиональных мастерских по ремонту обуви под торговой маркой «Rendez-vous».

В перечень послепродажного сервиса «Rendez-vous» уже входит осуществление ремонта обуви, приобретенной в данной сети магазинов, который производят специалисты «Rendez-vous», с применением высококлассного оборудования и качественных оригинальных материалов.

Суть расширения данного вида сервисного обслуживания заключается в том, чтобы производить ремонт брендовой обуви не только приобретенной клиентами в сети магазинов «Rendez-vous», но и в других магазинах, в том числе расположенных в европейских странах.

Данное предложение направлено на занятие компанией ООО «Секвоя» в лице сети магазинов «Rendez-vous» новой ниши в сервисном обслуживании, которая напрямую вышла из сферы торговли и тесным образом с ней взаимодействует.

С одной стороны может показаться, что предложенное направление развития сервисного обслуживания «Rendez-vous» не предназначено для привлечения в магазины покупателей и увеличение числа продаж. Но, на деле все обстоит иначе.

Потенциальный клиент, принеся в ремонтную службу «Rendez-vous», расположенную либо на территории самого магазина, либо рядом с ним, пару брендовой обуви, приобретенной в каком-то другом магазине, сможет сравнить качество и цену своей пары обуви и точно такой же пары обуви, продаваемой в «Rendez-vous».

Получается, что за счет удовлетворения потребности клиента в ремонте его пары обуви, «Rendez-vous» проводит скрытое привлечение потенциальных покупателей в свои магазины.

В случае отсутствия у потенциального клиента желания совершить покупку в магазине «Rendez-vous», он в любом случае получит качественное и профессиональное сервисное обслуживание, заключающееся в ремонте его пары обуви. «Rendez-vous» при этом останется в выигрыше: привлечет клиентов и получит прибыль.

Данное предложение развития сервисного обслуживания в «Rendez-vous» будет являться чем-то новым для этой компании и опять же подчеркнет ее уникальность на рынке, так как аналогов данного вида сервиса у многих других торговых компаний, занимающихся продажей обуви, одежды и аксессуаров нет.

Еще одним аргументом в пользу данного предложения, является практически полное отсутствие на рынке услуг действительно профессиональных компаний, осуществляющих качественный ремонт обуви и сумок, а если они и присутствуют на рынке, то предъявляют за свои услуги слишком завышенный ценник, увидев который, в голову приходит только одна мысль: «Дешевле будет купить новую пару обуви».

Получается, что на сегодняшний день, единственным доступным предложением на рынке услуг по ремонту обуви, остаются частные лица, которые зачастую работают в подвальных помещениях и не принимают претензий к своей работе, так как работают на полулегальной основе.

В итоге кому же захочется нести в такой «сервис» брендовую пару обуви, приобретенную в одном из магазинов Европы.

В этом случае на помощь таким клиентам сможет прийти сервис по ремонту обуви «Rendez-vous», в случае если ООО «Секвоя» примет во внимание данное предложение по улучшению своего сервисного обслуживания.

Все предложенные мероприятия по улучшению сервисного обслуживания в сети магазинов «Rendez-vous», направлены не только на привлечение клиентов, но и на развитие сервисного обслуживания, как отдельного направления в коммерческой деятельности и на увеличение прибыли компании.

3.2.Развитие сервисного обслуживания в сфере торговли.

В настоящее время развитие рыночных отношений достигло того уровня, что на рынке трудно представить товар или услугу без минимального сервисного сопровождения.^[11]

Тем не менее, в отличие от западных стран, где сервисное обслуживание давно развито, российским торговым компаниям еще только предстоит достичь тех же успехов, которых уже добились европейские компании в данной сфере.

Российский рынок сервисного обслуживания в сфере торговли в нынешних современных экономических условиях располагает всеми возможностями для предпринимателей по его организации в своих компаниях и его дальнейшему развитию. Поэтому, с уверенностью можно сказать о том, что данное направление коммерческой деятельности в ближайшем будущем имеет все предпосылки своего развития и достижения европейских стандартов, которые для многих компаний и предпринимателей являются эталоном для подражания, и к которым все так стремятся.

Сфера услуг – это значимый компонент постиндустриальной экономики нашей страны. Перечень сервисных услуг в сфере торговли на сегодняшний день продолжает расширяться, причем на рынке возникают и набирают популярность новые, ранее не существовавшие предложения. На первый план выходит качество предоставляемого сервисного обслуживания. Услуги низкого качества оказываются невостребованными, возрастающая конкуренция в данном рыночном секторе приводит к росту уровня обслуживания потребителей и расширению предлагаемого ассортимента услуг. Одним из факторов, оказывающим положительное влияние на развитие сервисного обслуживания в торговле, является повышение информированности об оказываемых услугах. Этому способствуют новые информационные технологии.^[12]

Каждое решение, принимаемое руководителем какой-либо торговой компании, в отношении развития в его магазине или сети сервисного обслуживания, оказывает непосредственное влияние на эффективность деятельности всей его компании, а также отражается на скорости развития рынка услуг в стране.^[13]

Поиск путей развития сервисного обслуживания в торговле на примере сети магазинов «Rendez-vous», свидетельствует о том, что данная сфера услуг в нашей стране находится на стадии своего развития, как одного из видов коммерческой деятельности.

Поэтому, в качестве перспектив развития сервисного обслуживания в сфере торговли, можно выделить следующие основные направления:

• Индивидуализация обслуживания;
• Выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса.^[14]

Индивидуализация обслуживания подразумевает под собой поиск подходов к каждому покупателю. На примере с «Rendez-vous» можно с уверенностью сказать, что индивидуальный подход к каждому потенциальному покупателю – это 50% успеха компании и гарантии того, что потенциальный покупатель перейдет в статус реального покупателя.

Концепция сервисного обслуживания покупателей в «Rendez-vous» - это один из примеров профессиональной работы сотрудников данной компании, который многие предприниматели, ведущие свою деятельность в сфере торговли могут взять на вооружение, но, все же стоит помнить о том, что не смотря на нахождение компаний в общем секторе экономики – торговле, специфика продаваемого товара и масштабы торговой компании у каждого свои. Поэтому и индивидуализация сервисного обслуживания должна выстраиваться в соответствии с указанными выше факторами торговой компании.

Выработка эффективных механизмов достижения высокого уровня клиентоориентированного сервиса подразумевает под собой выбор методов достижения качественного сервисного обслуживания, необходимого для каждой торговой компании.

Выбор методов сервисного обслуживания должен определяться самостоятельно каждой торговой компанией, в зависимости от продаваемого ей товара и уровня доходности компании.

При этом не нужно путать понятия индивидуализация обслуживания и механизмы сервисного обслуживания. Первое подразумевает человеческие взаимоотношения между покупателями и продавцами, основанное на психологии. Второе подразумевает какое-либо действие или продукт, при помощи которого и осуществляется сервисное обслуживание (к примеру, доставка товара на дом покупателю).

Применяемые торговой компанией механизмы сервисного обслуживания должны быть направлены на привлечение клиентов за счет качественного предпродажного и/или послепродажного обслуживания.

В связи с этим, руководство торговых компаний должно подходить к выбору методов сервисного обслуживания своих клиентов со всей серьезностью и ответственностью.

Не всегда в большом количестве затраченные денежные средства на внедрение сервиса в торговле приносят свои плоды в виде увеличения объемов продаж. Это происходит потому, что многие предприниматели внедряют те услуги, которые импонируют им, забывая при этом, либо и вовсе не зная о реальных нуждах своих покупателей.

Поэтому, для выявления реальных потребностей своих клиентов и дальнейшего их удовлетворения, необходимо, чтобы оба направления развития сервисного обслуживания: индивидуализация обслуживания и механизмы обслуживания, работали одновременно.

Предоставление качественного и профессионального сервисного обслуживания в торговле, требует определенных затрат, связанных не только с их внедрением, видоизменением или усовершенствованием, но и в первую очередь с постоянным обучением персонала методики ее предоставления покупателям.

К сожалению, данный факт является основным препятствием для большинства компаний для развития сервисного обслуживания, который и не дает набрать обороты этому коммерческому направлению.

Постоянное обучение персонала и применение новых технологий в сфере сервисного обслуживания в торговле требует постоянных и существенных затрат со стороны предпринимателей. К тому же данное обучение должно проходить постоянно и зачастую сторонними компаниями, специализирующимися на ведении коммерческой деятельности, да и разработка самой концепции сервисного обслуживания в сфере торговли, также требует профессионального взгляда.

Осознание предпринимателями важности профессионального сервисного обслуживания в их торговых компаниях, его грамотное внедрение и использование, а также грамотные финансовые вливания в сферу обслуживания, позволят занять им высокие позиции на рынке, увеличив продажи за счет улучшения качества этих самых продаж.

Конечно, все выше перечисленные проблемы, влияющие на развитие сервисного обслуживания в торговле в нашей стране, не решить за один день, но в ближайшем будущем, все же можно вывести рынок сервисного обслуживания в торговле на европейский уровень.

В связи с этим, можно сказать о том, что перспективы развития сервисного обслуживания в сфере торговли в современных условиях достаточно высоки и совсем скоро каждый покупатель будет доволен не только приобретенным товаром, но и самим походом в магазин, за счет полученного в нем качественного и профессионального обслуживания.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Сервисное обслуживание в торговле, является относительно новым направлением коммерческой деятельности на российском рынке. Но, не смотря на данный факт, спрос на хороший сервис в торговле постоянно возрастает. Покупатель куда охотнее пойдет в тот магазин, где ему не просто продадут нужный товар, а окажут сервисное обслуживание – дополнительные услуги, сопутствующие товару.

Пресыщенный однотипными товарами покупатель предъявляет рынку постоянные требования, которые должны выполняться прямо здесь и сейчас, причем качественно и в полном объеме. Поэтому торговые компании делают все, для того чтобы их покупатель был доволен и не уходил к конкурентам, продающим точно такой же товар, но с более качественным сервисом.

Отправной точкой зарождения в РФ сервисного обслуживания, как отдельного направления в коммерческой деятельности, очень тесно взаимосвязанного с торговлей, является вторая половина 90-х годов ХХ столетия. Именно в этот период у населения нашей страны произошло насыщение товарами, ранее не доступными для их пользования и возник спрос на сервис в торговле.

С тех времен прошло достаточно времени, для осознания предпринимателями важности сервисного обслуживания в сфере торговли, но, при этом недостаточно времени для того, чтобы вывести данный сервис на должный уровень.

Незнание многими предпринимателями основ сервисного обслуживания влечет за собой большие финансовые издержки, при попытках его внедрения в своих торговых компаниях. Получается, что даже если сервисное обслуживание и внедряется компанией, то это еще не говорит об успешности данного мероприятия, потому как зачастую оно внедрено неправильно или вовсе направлено на потребителей других видов товаров (к примеру, нельзя в магазине стройматериалов использовать ту же концепцию, что и в магазине одежды).

Еще одним негативным фактором, влияющим на затормаживание развития сервисного обслуживания сферы торговли в нашей стране, является отсутствие у персонала магазинов специальных навыков сервисного обслуживания, а также четкого представления концепции сервисного обслуживания у руководства торговой компании.

В качестве примера грамотного построения сервисного обслуживания в торговле и ее качественного и профессионального предоставления сотрудниками торговой компании, была представлена сеть магазинов мультибрендовой обуви «Rendez-vous» (ООО «Секвоя»).

По мнению автора данной курсовой работы, именно так должно выглядеть сервисное обслуживание в сфере торговли, каким оно является в «Rendez-vous».

Современным предпринимателям есть к чему стремиться в развитии и продвижении сервисного обслуживания и есть за что бороться в нынешних рыночных условиях, используя в качестве главного инструмента борьбы отнюдь не товар, а сервис его продажи – за покупателей, долю на рынке, увеличение продаж и увеличение прибыли.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Беляевский И.К. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ: Учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М.2014, — 414 с.

2.Карл Сьюэлл, Пол Браун «Клиенты на всю жизнь»: Издательство «Манн, Иванов и Фербер»; М.; 2018г. – 232с.

3. Манн И. «Маркетинг на 100%: ремикс. Как стать хорошим менеджером по маркетингу»: Издательство «Манн, Иванов и Фербер»; М.; 2018 ISBN 978-5-902862-40-6 – 256с.

4.Основы управления розничной торговлей / Розмари Варли, Мохаммед Рафик. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2015. — 456 с.

5. Панкратов Ф. Г., Солдатова Н. Ф., Коммерческая деятельность: учебник

Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 2017 г. - 500 с.

6.Роджер Бест «Маркетинг от потребителя»: Издательство «Манн, Иванов и Фербер»; М.; 2016 – 752с.

7. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. - Искусство торговать или секреты мерчандайзинга: Издательство «Дело и Сервис». -2015г. -55с.

8. Синяева И. М., Синяев В. В., Земляк С. В., Маркетинг в коммерции: учебник, Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°» 2016г. - 548с.

9. Сычева В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 7 (июль). – С. 81–85. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15239.htm.

10.http://www.crmexperts.ru/top-quality-of-service-is-vogue-or-demand-of-market/

11. http://tolkslovar.ru

12. https://www.e-xecutive.ru/management/sales/757840-iskusstvo-servisa-opyt-krupnyh-kompanii

13. https://www.rendez-vous.ru

14. http://delonovosti.ru/business/4095-perspektivy-razvitiya-rynka-uslug.html

15. https://e-koncept.ru

16. http://www.mavriz.ru

17. https://grebennikon.ru/

1. Беляевский И.К. МАРКЕТИНГОВОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ: Учебное пособие, руководство по изучению дисциплины, практикум по курсу, учебная программа / Московский государственный университет экономики, статистики и информатики. — М.2014, — 414 с. ↑

2. Семин О.А., Сайдашева В.А., Панюкова В.В. - Искусство торговать или секреты мерчандайзинга: Издательство «Дело и Сервис». -2015г. -55с. ↑

3. http://tolkslovar.ru ↑

4. http://tolkslovar.ru/s4267.html ↑

5. https://www.e-xecutive.ru/management/sales/757840-iskusstvo-servisa-opyt-krupnyh-kompanii ↑

6. https://www.rendez-vous.ru ↑

7. https://www.rendez-vous.ru ↑

8. https://www.rendez-vous.ru ↑

9. https://www.rendez-vous.ru ↑

10. https://www.rendez-vous.ru ↑

11. Сычева В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 7 (июль). – С. 81–85. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15239.htm. ↑

12. http://delonovosti.ru/business/4095-perspektivy-razvitiya-rynka-uslug.html ↑

13. Сычева В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 7 (июль). – С. 81–85. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15239.htm. ↑

14. Сычева В. О. Актуальные проблемы развития сервисной деятельности на российских предприятиях // Научно-методический электронный журнал «Концепт». – 2015. – № 7 (июль). – С. 81–85. – URL: http://e-koncept.ru/2015/15239.htm. ↑