Содержание:

Введение

Актуальность темы моей курсовой работы объясняется тем, что быстрое развитие и совершенствование информационных технологий в современном мире распространяется практически на все сферы общественной жизни, в том числе, на отрасли обслуживания, бухгалтерский учет, розничную торговлю, а также гостиничное дело.^[1] На сегодняшний день новые технологии очень сильно ускоряют процессы, которые связаны с деятельностью в гостиницах, а именно следующие: разнообразные ответы агентам, гостям, бюро путешествий, а также туристическим операторам, которые делают различные запросы, связанные с получением информации о наличии свободных номеров, при осуществлении бронирования либо при связывании бронирования с регистрацией гостей, разнообразных начислениях на гостей, а также окончательном расчете по счетам.

В качестве объекта исследования моей курсовой работы необходимо отметить систему управления бронированием на материалах гостиничного комплекса «Жемчужина», расположенного на территории Краснодарского края.

Исходя из объекта исследования можем выделить его предмет, которым является совокупность разнообразных организационных и экономических отношений, который складывают в процессе управления бронированием на материалах гостиничного комплекса «Жемчужина», расположенного на территории Краснодарского края.

Ключевой целью моей курсовой работы является теоретическое обоснование научных подходов к организации системы бронирования гостиниц, а также разработка научно-практических рекомендаций, которые направлены на рациональное совершенствование системы бронирования гостиничного комплекса «Жемчужина», которое расположено и функционирует в городе Сочи.

Исходя из ключевой цели моей курсовой работы можем выделить следующие задачи, решение которых позволит максимально изучить сущностные характеристики моей курсовой работы:

- изучить теоретические аспекты развития системы бронирования гостиничных комплексов на современном этапе развития мировой экономической системы;

- проанализировать уровень развития системы бронирования на материалах гостиничного комплекса «Жемчужина», которых функционирует на территории Краснодарского края;

- сформировать ключевые предложения по рациональному совершенствованию системы управления бронированием гостиничного комплекса «Жемчужина», функционирующего на территории города Сочи в современной российской экономике;

- осуществить экономическую оценку методики совершенствования механизма управления системой бронирования в гостиничном комплекса «Жемчужина», который оказывает свои услуги в Краснодарском крае.

Для рациональной реализации поставленных целей и задач моей курсовой работы были использованы разнообразные научные труды отечественных и зарубежных учёных, которые занимаются исследованием проблем реализации и совершенствования системы бронирования отелей на современном этапе экономического развития Российской Федерации, а также разнообразные нормативно-правовые и организационно-распорядительные документы компаний, оказывающих гостиничные услуги и информация, содержащаяся в научной, периодической и монографической литературе.

Научная новизна моей курсовой работы заключается в теоретическом обосновании, а также осуществлении разработки методики совершенствования системы управления бронированием отелей для рационального развития гостиничного сектора экономики. Предложенная методика совершенствования системы управления бронированием в современных гостиницах позволяет обеспечить рациональность организационных изменений в системах управления компаниям.

Теоретическая и практическая значимость моей курсовой работы заключается в том, что основные научные выводы могут стать основой для дальнейших исследований форм и механизмов управления бронированием гостиниц на современном этапе развития российской экономики.

Информационной базой исследования послужили статистические данные и аналитические отчеты Федеральной службы государственной статистики РФ, научная, учебная и периодическая литературы различных отечественных и зарубежных исследователей; различные Интернет-ресурсы.

Моя курсовая работа имеется достаточно традиционную структуру и включает в себя следующие элементы: введение; три главы, каждая из которых разделена на два параграфа, заключение и библиографический список.

1 Теоретико-методологические аспекты деятельности системы бронирования гостиницы

1.1 Сущность процесса бронирования номеров в отеле

Бронирование представляет собой предварительное закрепление за определенным человеком места в гостинице, транспортном средстве, билетов на культурные мероприятия на определенную дату.^[2] Бронирование считается завершенным только тогда, когда гость получает от гостиницы письменное подтверждение бронирования с определенным номером и детальным описанием вида, срока, стоимости, объема и иных условий рационального предоставления забронированной услуги.

В современной рыночной экономике к ключевым функциям службы бронирования в отеле следует относить следующие характеристики:

- прием заявки на бронирование определенного гостиничного номера, а также их обработка;

- составление необходимой документации (к примеру, графика заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал либо год). ^[3]

Необходимо помнить о том, что на основании полученных данных служба бронирования в гостинице осуществляет составление картотеки гостей, а также их статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для осуществления дальнейшего анализа.

Информация о возможности бронирования номера или места в гостинице может поступать из различных источников, при этом они могут быть эпизодическими либо постоянными. Рассмотрим каждый из них более подробно.

Под постоянными источниками заявок на бронирование гостиничного номера являются заявки, которые поступают от разнообразных туристических агентов по продаже; компаний и организаций, организующих семинары, выставки и конференции; от промышленных и иных организаций, которые очень близки в расположении к гостиницы, что обуславливает возможность размещения сотрудников и партнеров в ней. Также следует отметить то, что к постоянным источникам бронирования относится централизованное бронирование или GDS.^[4]

Эпизодические либо редкие заявки на бронирование поступают от юридических и физических лиц, которые захотели воспользоваться услугами отеля, как правило, один раз.

Прием заявок на бронирование гостиничного номера осуществляется в устной форме по телефону или телеграфу, а также по почте либо электронной системе бронирования.^[5]

Следует отметить то, что каждая заявка на бронирование должна включать в себя следующие ключевые реквизиты:

- дата, день, а также время заезда гостя в гостиничный номер;

- дата, день и приблизительное время отъезда гостя из отеля;

- категория выбранного гостиничного номера (к примеру, одноместный либо двухместный полулюкс), а также количество человек, которое желает заселиться;

- услуги в гостиничном номере (например, наличие телевизора, ванной комнаты, душа, холодильника, сейфа и т.п.);

- услуги по организации питания гостя (к примеру, только завтрак; полупансион либо полный пансион);

- уровень стоимости номера (при указании цены необходимо точно определить, за какие аспекты платит клиент, то есть цена за гостиничный номер; за один день пребывания; за каждого человека и т.п.);

- определение человека, который будет оплачивать услуги гостиницы (как правило, указание его фамилии);

- вид оплаты за гостиничные услуги (например, безналичная оплата; наличными денежными средствами; расчет через фирму либо кредитной картой);

- особые пожелания гостя (к примеру, заранее забронировать стол в ресторане либо кафе; организация трансферт либо экскурсий, возможность размещения животного в номере и т.п.).^[6]

После получения заявки заполняется специальный бланк, после чего клиенту направляется получение заявки или отказ. При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телексу или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение одного – двух дней. После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие-либо изменения, или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы бланки используются разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменения в бронировании – розового, аннуляция – зеленого или разного размера).^[7]

В своей деятельности гостиничные предприятия очень часто используют гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. При гарантированном бронировании гостем вносится обязательная предварительная оплата или гарантия оплаты услуги, полная либо частичная (не менее 100% стоимости первых суток проживания в гостинице) с последующей оплатой остальной части суммы при заезде. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Таким образом, если гость бронирует номер, но не приезжает и не отменяет бронирования вообще или до установленного срока, то на него налагаются штрафные санкции. Существует несколько способов гарантирования бронирования.

1. Перевод предоплаты в гостиницу (обычно банковский перевод). Уведомление о переводе предоплаты должно поступить в гостиницу до дня заезда гостя. Срок подтверждения предоплаты определяется гостиницей.

2. Гарантии под кредитную карту. Данный способ позволяет автоматически списывать суммы штрафных санкций за неиспользованную и неотмененную бронь. Сумма штрафных санкций, начисленная на кредитную карту, передается в банк, который списывает ее на счет гостиницы и уведомляет об этом клиента. Величина штрафа определяется гостиницей самостоятельно, в основном – стоимость ночи проживания в данном номере.

3. Внесение депозита (в случае невозможности банковского перевода или гарантии кредитной картой). Гость или его представитель вносит определенное количество денег в кассу гостиницы до заезда, обычно превышающее стоимость ночи проживания в гостинице и зачастую включающее в себя депозит на пользование телефонами, прачечной и т.д. При отмене бронирования депозит возвращается. В случае изменения даты заезда он переносится. В последующем депозит используется гостем для оплаты проживания и услуг, которые предоставляет гостиница.

4. Гарантирование компанией. Этот тип гарантирования бронирования чаще всего употребляется компаниями, с которыми гостиница заключила договор. В этом случае предоставляется гарантийное письмо представителя компании, в котором фирма выступает гарантом оплаты штрафных санкций в случае "не заезда" гостя и невозможности отмены брони в установленный срок. Желательно принимать гарантию только от компаний, положительно зарекомендовавших себя в процессе сотрудничества, финансовое положение которых стабильно и не вызывает никаких опасений. Иначе существует риск невозможности получения оплаты штрафа.

5. Использование платежного документа – ваучера. Гарантированное бронирование ваучером характерно для туроператоров. Ваучер – документ, который выдается туроператором и является подтверждением оплаты забронированного заказа. Служит основанием для получения туристом оплаченных услуг (таких как: проживание в отеле, трансфер, экскурсионная программа и т.п.). Ваучер для отеля содержит информацию об отеле: город, район, название отеля, категорию, дату заезда/выезда, типы забронированных комнат; информацию о питании, владельце брони, пассажирах, а также сумме сборов и итог. Ваучер является подтверждением приобретения услуг, которое выдается гостям при окончательном подтверждении бронирования компанией-партнером гостиницы.^[8]

При негарантированном бронировании предварительная оплата (полная либо частичная) услуги не вносится. Негарантированное бронирование (без предоплаты) – означает, что гость делает бронь, которая не дает полной гарантии свободных мест. В подтверждении обязательно указывается номер бронирования, сроки и условия заезда, калькуляция стоимости заказанного размещения. При негарантированном бронировании отель будет сообщать о возможной занятости номера. Негарантированное бронирование – стандартное бронирование гостиницы, при котором первая оплата производится клиентом по прибытии в гостиницу у стойки регистрации. Отмена негарантированного бронирования гостем возможна в любое время без применения штрафных санкции.^[9]

Негарантированное бронирование может быть аннулировано гостиницей в зависимости от подтвержденных условий аннуляции:

- в случае не заезда гостя до определенного времени (по умолчанию 18.00 в дату заезда по местному времени);

- в любое время на усмотрение гостиницы (после или без согласования с гостем).^[10]

Таким образом, гостиница оставляет за собой право аннуляции негарантированного бронирования в случае получения гарантированных бронирований и отсутствия номеров на данный период. Гостю предлагается возможность прогарантировать свое бронирование. При получении отказа или отсутствии возможности связаться с гостем негарантированное бронирование аннулируется.

1.2 Применение сети Интернет на рынке бронирования номеров гостиницы

На сегодняшний день практически все современные гостиничные комплексы для предоставляют клиентам возможность бронирования своих услуг через сеть Интернет, поскольку это позволяет практически всем постоянным клиентам из различных мировых стран использовать свои собственные компьютеры для заказа определенных номеров в том или ином отеле. ^[11]

Данный способ бронирования доступен большому количеству клиентов, в состав которых входят: отдыхающие, деловые туристы, офисы корпораций, иностранные гости – всем тем, кто имеет возможность выхода в сеть Интернет.

В настоящее время именно бронирование через сеть Интернет является одним из самых востребованных и актуальных в кругу путешествий во всем мировом пространстве. Присоединяются к ним и отечественные туристические компании, поскольку данная тенденция имеет логическое объяснение, связанное с наличие у данного метода «положительных» характеристик, в состав которых входят:

- доступность ресурсов практических 24 часа в сутки;

- возможность выбора, поскольку существует возможность рассмотрение большого количество вариантов гостиничных комплексом во всем мире;

- достаточной удобный поиск и подбор требуемых вариантов размещения;

- подробное описание каждого гостиничного комплекса и иные факторы;

- бронирование гостиничного номера через сайт позволяет увидеть фотографии номерного фонда, то есть существует возможность выбора апартаментов «не вслепую».^[12]

Также следует отметить то, что на сегодняшний день очень актуальным является наличие на страницах отзывов от бывших гостей, поскольку данный фактор позволяет людям сделать максимально правильный выбор среди большого количества предложений.

В любом случае при бронировании гостиничного номера через сеть Интернет на официальном сайте отеля должна отражаться следующая информация:

- правовые положения, а также легитимность работы гостиничного комплекса, то есть та информация, которая позволяет точно идентифицировать отель. Она должна содержать следующие элементы: фирменное наименование гостиничного комплекса, адреса регистрации, а также электронной почты, номер телефона, индивидуальный номер плательщика налога на добавленную стоимость, информация о записи в реестре туристических агентств и иных туристических операторов, а также адрес организации, которая является ответственной за предложение, если она является агентством либо посредником;

- ключевые специфические особенности предлагаемого проживания (информацию, связанную с услугами, а также возможностями отеля можно получить на стадии бронирования через сеть Интернет на соответствующем ресурсе);

- дополнительные предлагаемые услуги гостям в гостиничном комплексе;

- уровень цен на услуги отеля;

- наличие различных способов оплаты гостиничной услуги;

- общие условий продаж, а также условия предоставления гостю зарезервированного тарифа;

- срок действия предложения и цены;

- минимальный и максимальный сроки действия предложенных скидок и акций, если они применяются при бронировании.^[13]

Клиент выбирает услуги, предлагаемые на сайте. Как потребитель, клиент наделен определенными правами, которые в теории вступят в действие в случаях, когда забронированные услуги не предназначены для личного использования.

Клиент подтверждает, что ознакомился с сутью, предназначением и особенностями бронирования услуг, представленных на сайте, и что он запросил и получил информацию, необходимую или дополнительную, с целью осуществления бронирования с полным знанием дела.

Клиент самостоятельно несет всю ответственность за свой выбор услуг и за то, насколько они соответствуют его потребностям, и компания, либо гостиница несет ответственность за соответствие представленных услуг и качества номеров действительности.

Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ и для гостиницы, а именно:

- Клиент, забронировавший номер на сайте гостиницы – это прямой гарантированный клиент гостиницы.

- Возможность продажи на расстоянии услуг гостиницы в день заезда, например, перед вылетом из интернет-кафе аэропорта.

- Сервис приближает клиента к гостинице.

- Оперативность бронирования и актуальность информации для широкой интернет-аудитории.

- Отсутствие человеческого фактора минимизирует количество ошибок отдела бронирования гостиницы.

- Параллельные продажи на сайтах компании "Все Отели" и через ее партнерскую сеть.

Для успешной реализации интернет – бронирования в гостинице необходимо иметь автоматизированную компьютерную базу, а также зарегистрированный выход не просто в сеть Интернет, но и в специализированные домены по туризму, средствам размещения, крупных туроператоров и агентов. Для реализации сервисов онлайн бронирования в автоматическом режиме необходимо:

- Наличие автоматизированной системы управления гостиницей (PMS).

- Наличие выделенной линии интернет в гостинице.^[14]

Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д.^[15]

На сайтах гостиничного и туристического бизнеса можно встретить два вида бронирования:

− Истинное онлайн-бронирование – когда клиент выбирает, бронирует и оплачивает номер самостоятельно. Для оплаты клиент использует пластиковую карточку и через несколько секунд получает ваучер, подтверждающий бронь.

− Псевдоонлайн-бронирование (также "бронирование по запросу") – когда клиент заполняет форму заявки на сайте гостиницы и отправляет ее администратору. В течение некоторого времени клиент ждет звонка сотрудника службы бронирования для подтверждения брони. "Бронирование по запросу" иногда неправильно называют "онлайн-бронированием". Разница между ними, как между магазинами "старого" образца с продавщицей у прилавка и современными супермаркетами самообслуживания.^[16]

Таким образом, на сегодняшний день служба приема и размещения гостиницы является ее «визитной карточкой», поскольку благодаря ее эффективной и рациональной работе создается первое впечатление о имидже отеля. От того, насколько комфортно чувствует себя гость, войдя в гостиничный комплекс зависит то, вернется ли он сюда еще раз или же нет. Все это сказывается не только на имидже гостиницы, но и на ее уровне загрузки, а значит прибыльности и рентабельности.

2 Анализ системы бронирования гостиничных услуг в гостиничном комплексе «Жемчужина»

2.1 Общая характеристика гостиничного комплекса «Жемчужина»

Гостиничный комплекс «Жемчужина» представляет собой отель, который расположен на территории более 70 тысяч квадратных метров у самого берега Черного моря в центральной части города Сочи. Расстояние от аэропорта до рассматриваемого отеля составляет приблизительно 25 км, а до железнодорожного вокзала 3 км.^[17]

На сегодняшний день отель «Жемчужина», функционирующий в Краснодарском крае – это современный 19-ти этажный отель, который находится в центре Сочи, из окон которого открывается прекрасная панорама Кавказских гор и Черного моря. К услугам гостей 956 комфортабельных номеров, 65 из которых имеют статус люксов. В инфраструктуру гостиничного комплекса входят также 14 баров, 8 ресторанов, множество спортивных и развлекательных объектов, делающих пребывание в "Жемчужине" по-настоящему комфортным. ОАО ГУ "Жемчужина" окружен уникальной парковой зоной с тропическими растениями, рядом с которым находится "Зимний театр", сочинский цирк, концертный зал "Фестивальный", ботанический парк "Дендрарий", музеи и театры. Гостиница находится на берегу Черного моря, а ее собственный, прекрасно оборудованный, галечный пляж, рассчитан на одновременное присутствие 2000 человек.

Главными принципами деятельности Общества являются:

- поддержание уровня приема и обслуживания отдыхающих в соответствии с требованиями классификации гостиниц 3 звезды (***);

- постоянное совершенствование материальной базы (текущий и капитальный ремонт номерного фонда, торговых точек комбината питания);

- разработка новых услуг для конгрессных мероприятий;

- постоянное внимание и оперативное реагирование на отзывы и пожелания клиентов;

- расширение договорной базы корпоративных клиентов и туристических агентств;

- разработка специальных предложений для клиентов;

- постоянный аудит качества услуг и сервиса;

- обучение персонала для соответствия квалификационным требованиям.^[18]

Организационная структура построена в соответствии со штатным расписанием. Органом управления является Генеральный директор, который осуществляется ведение хозяйственной деятельности гостиницы в соответствии с Уставом и решениями акционеров.

Руководителями служб и отделов являются начальники, которые непосредственно подчиняются генеральному директору. В штате каждой службы имеется от 6 до 37 человек, в зависимости от функциональных обязанностей. Обязанности работников, в том числе службы размещения и бронирования отражаются в должностных инструкциях гостиницы. Каждый сотрудник при поступлении на должность получает свою должностную инструкцию, в которой определены основные обязанности и права работников.

Гостиничный комплекс "Жемчужина" ориентирован на потребителей со средним и высоким уровнем дохода в "сезонное" время, а также на потребителей со средним и ниже среднего доходом в межсезонные периоды.

Положение ОАО "ГК "Жемчужина" в гостиничной отрасли продолжает оставаться в 2017-2018 г. стабильным благодаря неоспоримым преимуществам относительно других объектов размещения города, таким как:

- благоприятное местоположение в центре города непосредственно на берегу моря;

- большое количество номеров различных категорий (956);

- возможность организации питания, банкетов, фуршетов на 1000 человек;

- большой спектр предоставляемых дополнительных услуг, в том числе развитая инфраструктура для проведения крупных деловых мероприятий – фестивалей, форумов, конференций, семинаров и пр.;

- собственный хорошо оборудованный пляж и бассейн с подогреваемой морской водой.^[19]

Конкурентами на туристическом рынке г.Сочи для ГК "Жемчужина" в 2018 году являлись гостиницы: "Рэдиссон САС Лазурная" и "Маринс Парк отель", обладающие как номерами повышенной комфортности, так и стандартными номерами со средней на рынке стоимостью проживания. Конкуренция является одним из самых серьезных для рассмотрения факторов внешней среды. В 2017-2018 гг, в период ожесточенной конкуренции за заметно сократившееся количество клиентов, можно выделить несколько сегментов конкурентов район Большого Сочи; Юг России; район "Москва-Подмосковье" (особенно для сегмента конференц-услуг); конкуренция дальнего зарубежья.^[20]

Таким образом, основными потребителями услуг (гостями) являются российские и иностранные граждане, прибывающие в город на отдых, в качестве участников различных мероприятий, в командировку и т.д.

2.2 Анализ процесса бронирования и применение сети Интернет в гостиничном комплексе «Жемчужина»

Состав службы бронирования гостиницы "Жемчужина" насчитывает 6 человек:

- Два менеджера службы;

- Один администратор;

- Один переводчик I категории;

- Один переводчик II категории;

- Портье.^[21]

Основные усилия в работе гостиницы были направлены на разработку и внедрение коммерческих предложений по главным источникам получения доходов:

- Конгрессным мероприятиям предлагались гибкие ценовые предложения, в основном зависящие от набора заказываемых услуг и длительности пребывания.

- Турфирмам и турагентствам в рамках договоров предоставлены дополнительные возможности в зависимости от количества бронируемых номеров, длительности пребывания и дополнительные условия при бронировании номеров для групп.

Качественно изменена технология бронирования номеров с официального сайта гостиницы. Разработаны и внедрены новые подходы к повышению рейтинга сайта. При этом акцент делается на новые мероприятия и акции, проводимые в гостинице. В 2018 году служба маркетинга ГК "Жемчужина" традиционно вела свою деятельность по основному виду услуг – продаже и бронированию номеров для туристов, участников корпоративных мероприятий, организаций, частных лиц; по продаже и организации дополнительных услуг: питание, предоставление услуг делового туризма (аренда залов и оборудования для проведения семинаров) и т.д., а также занималась продвижением основных и дополнительных услуг на туристическом рынке.

Служба маркетинга продолжила сотрудничество с постоянными партнерами, агентская сеть претерпела структурные изменения и пополнилась новыми партнерами, была продолжена работа с постоянными корпоративными клиентами и привлечены новые клиенты, сохранился рост прямых продаж, увеличился объем онлайн-бронирования.^[22]

Таким образом, в 2018 году сохранились тенденции последних лет:

- стабильная доля дохода от корпоративных клиентов;

- увеличение прямых продаж (бронирование от частных лиц и организаций, Интернет-бронирование, свободное поселение от стойки);

- сокращение доли продаж московских, сочинских и региональных туристических фирм, операторов и турагентств.

Значительный вклад в увеличение загрузки ГК "Жемчужина" внесен за счет сохранения числа корпоративных клиентов и прироста, так называемого, "событийного" туризма, расширения спектра проводимых корпоративных мероприятий и увеличения числа участников регулярных семинаров и конференций. В целях повышения загрузки отеля в несезонный период были привлечены новые корпоративные клиенты, которые впервые проводили свои мероприятия на базе ГК "Жемчужина", а также улучшено качество сотрудничества с прежними партнерами

Для повышения загрузки гостиницы проводилась разработка и распространение специальных предложений таких как: "Тариф "Эконом", "Море детям", "Лето продолжается", "Командировка в Сочи", "Отпуск на неделю", "Жемчужина детям", "Постоянный гость".

Для клиента бронирование номеров в режиме онлайн доступно только после его регистрации на сайте гостиницы. Процедура регистрации предназначена для проверки корректности данных клиента, и в значительной мере отсекает "мусор" – фиктивные заказы. Без регистрации посетитель сайта может только проверить наличие свободных мест на определенную дату, но не может их забронировать.

По выбору гостиницы активизируется один или несколько вариантов из следующих схем бронирования:

- Негарантированное бронирование. В этом случае клиент оплачивает услуги проживания непосредственно в гостинице при поселении.

- Бронирование гарантированное банковской картой. Эта схема предполагает наличие у клиента банковской карты одной из следующих систем: VISA International, Mastercard International, Diners Club International, JCB International, American Express. В случае незаезда или поздней аннуляции бронирования гостиница имеет возможность удержать с клиента штраф в размере оговоренной при бронировании суммы. Оплату проживания клиент производит непосредственно в гостинице cамостоятельно.

- Бронирование с частичной или 100% предоплатой услуг проживания. Способ оплаты клиент выбирает сам. Это может быть онлайн оплата электронными деньгами (WebMoney, Яндекс.Деньги и пр.) и банковской картой вышеперечисленных систем или оффлайн оплата банковским или почтовым переводом.^[23]

Условия бронирования и цены на услуги проживания определяются персоналом гостиницы самостоятельно в специальном вэб-интерфейсе.

Клиент бронирует услуги путем заполнения электронной формы бронирования, предлагаемой на сайте Booking.com, или путем размещения заявки на бронирование с помощью мобильных услуг.

Бронирование считается состоявшимся после получения гостиницей формы бронирования или заявки на бронирование, либо после предоплаты через Интернет с помощью банковской карты.

В любых случаях перед бронированием клиент должен заполнить необходимые поля в форме бронирования или в заявке на бронирование.

В случае бронирования онлайн в его электронном подтверждении будут указаны положения договора, забронированные услуги, цены, условия продажи по выбранному тарифу, с которыми клиент согласился, информация о послепродажном обслуживании и коммерческих гарантиях, а также адрес организации-продавца, в которую клиент может подавать претензии.

Система бронирования сайта www.sochi-booking.com создана как сетевой информационный продукт для облегчения пользователю процесса ознакомления с предложениями гостиниц и прямого, онлайн бронирования проживания, а также заказа других сопутствующих услуг.

При работе с системой бронирования все личные данные пользователя должны быть тщательно проверены пользователем и соответствовать действительности, в противном случае вся ответственность за ошибки в бронировании возлагается на пользователя системы бронирования сайта www.sochi-booking.com^[24]

При отмене или изменении бронирования после даты заезда в гостиницу частичный или полный возврат не производится. О случаях позднего заезда или неявки в гостиницу необходимо проинформировать заранее. В противном случае гостиница оставляет за собой право отменить резервацию с полным удержанием средств.

Таким образом, на качественное обслуживание в гостинице "Жемчужина" воздействуют следующие факторы:

1. Состояние материально-технической базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

2. Прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию и расчет с клиентами; рецептуру приготовления блюд и напитков в ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

3. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.^[25]

Подводя черту следует отметить то, что предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей ОАО ГК "Жемчужина", особенно это относится к службе приема и размещения. К сожалению, уровень системы бронирования в гостинице еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

3 Совершенствование системы бронирования в гостиничном комплексе Жемчужина

3.1 Ключевые направления решения проблем системы бронирования в гостиничном комплексе Жемчужина

Эффективность функционирования любой современной гостиницы очень тесно связана с качеством оказываемых услуг, которое должно строиться на применении следующих ключевых аспектов:

- компетентность (компания, оказывающая гостиничные услуги должна обладать необходимыми знаниями и навыками, чтобы эффективной ее оказать);

- надежность (стабильная работа и развитие фирмы на протяжении длительного промежутка времени);

- отзывчивость (система не должна выходить из строя при разнообразных непривычных запросах со стороны гостей);

- доступность, то есть контакт с сотрудниками отеля должен быть очень легким для клиента;

- понимание, то есть сотрудники гостиничного комплекса должны понимать все специфические потребности со стороны клиентов;

- своевременное и достаточно доходчивое информирование клиентов;

- доверие, благодаря хорошей репутации отеля;

- защита гостей от морального и физического рисков, то есть обеспечение безопасности;

- обходительность со стороны персонала, которая включает в себя внимательное и достаточно вежливое отношение к гостям;

- осязаемость, то есть помещения и форма персонала должна привлекать клиента^[26]

Для рациональной оптимизации работы системы бронирования необходимо в гостиничном комплексе «Жемчужина», которое функционирует на территории Краснодарского края с учетом выявленных проблем и недостатков можно предложить следующие пути их решения:

1. Создание и развитие комфортных и достаточно рентабельных рабочих место сотрудников, то есть необходимо обеспечить полное оснащение компьютерной техникой, мебелью, а также всеми доступными средствами связи;

2. Осуществление постоянного мониторинга новинок в сфере компьютерных технологий, которые позволяют осуществлять внедрение современных систем бронирования.^[27]

Следует отметить то, что для рациональной работы гостиничного комплекса необходимо наличие такой компьютерной и офисной техники, которая позволяет эффективно резервировать и бронировать места в отеле независимо от месторасположения клиента, имеющего доступ в сеть Интернет. Необходимо отметить то, что практически все современные системы бронирования гостиничных номеров позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает огромное количество клиентов.

3. Организация и совершенствование системы коммуникации между структурными подразделениями гостиничного комплекса.

Минимальным необходимым условием является наличие внутренней телефонной связи. Говоря о телефонных связях следует отметить то, что следует использовать практически все новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и/или компьютерных сетей. На сегодняшний день практически во всех отеля используют мини-АТС либо учрежденческие автоматические телефонные станции для связи между структурными подразделениями.

Под мини-АТС следует понимать определенный специализированный компьютер, содержащий информацию о внешних телефонных линиях, а также от которого отходят линии внутренней связи.

К ключевым преимуществам современных мини-АТС следует относить:

- позволяет отказаться от городских телефонных номеров, используя свой собственный номер. Внешний номер попадает на единый коммутатор, где клиент может получить автоматизированную консультацию по стандартным вопросам и не отвлекать сотрудников гостиничного комплекса от работы с клиентами у стойки регистрации;

- отель может сделать свою телефонную связь очень современной и использовать ее максимально эффективно (например, переадресация, конференц-связь, проведение селекторных совещаний, автоматическое переключение на факт и т.п.);

- обеспечение полного контроля за звонками сотрудников по внешним номерам, что значительно уменьшить денежные расходы гостиничного комплекса на телефонную связь.^[28]

Учрежденческие автоматические телефонные станции в отличии от мини-АТС имеют возможность рационально обслуживать большое число абонентов. Практически все современные цифровые учрежденческие автоматические телефонные станции позволяют максимально расширить возможности телефонных сетей. Следует отметить то, что помимо преимуществ и сервисных функций, которые присуще мини-АТС, учрежденческие автоматические телефонные станции имеют специальное оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, а также предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи, что является очень актуальным на сегодняшний день.

Необходимо отметить то, что помимо телефонной сети, очень эффективным и рациональным является создание собственной локальной компьютерной сети, поскольку она подразумевает, что практически все автоматизированные рабочие места гостиничного комплекса объединяются в локальную компьютерную сеть, которая имеет определенную общую базу данных, значительно облегчающую взаимодействие между структурными подразделениями, поскольку уменьшается объем времени ля коммуникационного процесс, что в свою очередь позволяет наладить эффективную работу всего отеля в целом.

Для создания и развития подобной локальной компьютерной сети необходимо наличие в гостиничном комплексе следующего оборудования:

- персональные компьютеры, а также разнообразные периферийные устройства;

- сетевые адаптеры и кабели, обеспечивающие работы персонального компьютера;

- сетевое оборудование, а также сетевая операционная система.^[29]

Следует сказать о том, что очень важным для современной гостиницы является внедрение автоматизированной системы бронирования международного уровня, а также организация комплексного обучения персонала и переоснащение рабочих мест.

На сегодняшний день в гостиничном комплексе «Жемчужина», которое работает на территории города Сочи установлена система управления Epitome PMS, конфигурация которое осуществлялась совместно со специалистам Lidra Hospitality и АМАКС в строгом соответствии со всеми стандартами гостиничной индустрии.

Система управления отелем Epitome PMS для платформы Microsoft Windows представляет собой классическую систему автоматизации функционирования гостиничного комплекса, которая была разработана известной во всем мире компанией SoftBrands, an Infor Affiliate. Необходимо помнить о том, что система Epitome PMS сертифицирована Microsoft, а следовательно, использует базу данных Microsoft SQL Server, что позволяет обеспечить достаточную простату в работе и обладает необходимой гибкостью для применения в управлении отелями любого типа, категории и размера.

В настоящее время все интегрированные модули системы Epitome PMS включают в себя следующие виды::

- базовый модуль, то есть бронирование, портье, гостевые счета, а также управление номерным фондом отеля;

- групповое бронирование гостиничных номеров;

- модуль по работе с туристическими агентствами;

- история гостя и/или компании, которая осуществляет бронирование;

- организация рациональной системы управления тарифами, а также дополнительными услугами в отеле;

- модуль по работе с дебиторами и их задолженностью;

- модуль отчетности.^[30]

Система управления отелем Epitome PMS, применяемая в гостиничном комплексе «Жемчужина» построена по модульному принципу, что позволяет исследуемому отелю настраивать свою систему в строгом соответствии с потребностями гостей. Однако данная система функционирует в небольших гостиничных комплексах, а для крупного международного отеля ее недостаточно. Модули используемой в настоящее время системы разработаны в универсальном технологическом стиле и имеют общий функциональный инструментарий и взаимосвязь.

По моему мнению, в гостиничном комплексе «Жемчужина» необходимо ввести систему центрального бронирования epitome (CRS), которая позволит отелю осуществлять бронирование номеров из центрального офиса. Функциональность системы включает в себя следующие возможности: анализ предпочтений клиента, бронирование маршрутов с проживанием в различных гостиницах, получение данных о предыдущих заездах гостя, обработку комиссионных платежей туристических агентств и выставление счетов корпоративным клиентам.

Система Epitome имеет модуль интерфейсов, который организует автоматический обмен данными со смежными системами гостиничной автоматизации, повышая эффективность работы и устраняя случайные ошибки ввода. Иинтерфейсы включают:

- Системы тарификации телефонных звонков;

- Системы авторизации кредитных карт;

- Системы управления энергообеспечением;

- Системы управления гостевыми факсами;

- Системы интерактивного и платного телевидения;

- Системы электронных дверных замков;

- Системы автоматических минибаров;

- Системы управления точками продаж;

- Телефонные станции с функциями гостиничного сервиса;

- Бухгалтерские системы.^[31]

Остальные системы управления гостиницей выполняют схожие функции, но в меньшем объеме. Таким образом, используемая в ГК "Жемчужина" автоматизированная система Epitome – достаточно хорошая система, однако она довольно дорогая по причине того, что требует дополнительных средств при попытке модернизации и подключения к международным сетям. К недостаткам действующей в гостинице системы можно также отнести неудобный интерфейс и работу на достаточно нестабильном MS SQL-сервере. В основном она подходит для гостиниц среднего класса с ограниченным бюджетом.

Так как гостиница "Жемчужина" стремится соответствовать стандартам международного уровня, то необходимо в данном случае отказаться от неэффективной и устаревшей автоматизированной системы, и перейти к более адаптированным к международным стандартам системам управления гостиницами. Так, в качестве альтернативы можно рассмотреть две основные системы, которые устанавливаются на российских гостиничных предприятиях следующие (в порядке убывания стоимости и функционала):

Micros-Fidelio – безусловный лидер; монополист на рынке Европы; более 180 установок по России; дорогая, но надежная, простая и престижная система управления; подходит для солидных гостиниц; все высококлассные гостиницы Москвы пользуются именно ей;

Эдельвейс – российский продукт; много установок, в основном, в Санкт-Петербурге; удобный интерфейс, но ограниченный функционал; большего внимания заслуживают их другие продукты – телефонный тарификатор (Barsum), фактически ставший стандартом для российских гостиниц, и тарификатор Wi-Fi Интернет (Barsum Wi-Fi) – уникальный продукт, не имеющий аналогов в России.

3.2 Оценка экономической эффективности мероприятий совершенствования

Внедрение в деятельность гостиничного комплекса «Жемчужина» системы Fidelio FO связано с определенными капитальными вложениями на приобретение необходимого технического оборудования, а также на разработку разнообразных проектов и выполнение подготовительных работ и подготовку персонала. Исходя из вышесказанного внедрению должно предшествовать экономическое обоснование рациональности использования системы.

Под экономической эффективностью автоматизированного преобразования необходимо информации следует понимать рациональность применения и использования разнообразных средств организационной и вычислительной техники при формировании, обработке и передачи данных, а именно – уменьшение объема прямых издержек организации.

При осуществлении экономического эффекта в качестве базового варианта мы приняли ручной метод обработки заявки потенциального клиента, а также создание личной карточки гостя в базе гостиничного комплекса «Жемчужина». Необходимо отметить то, что при внедрении системы Fidelio FO в деятельность рассматриваемого гостиничного комплекса обработку информации будет вести один человек, который будет работать на персональном компьютере, используя для этого специальное программное обеспечение и 50 процентов рабочего времени.

Под капитальными вложениями следует понимать разовые издержки, которые необходимы для приобретения и внедрения программного продукта Fidelio FO в деятельность гостиничного комплекса «Жемчужина». Общая сумма капитальных вложений составляет 375 тысяч рублей.

Необходимо отметить то, что капитальные вложения гостиничного комплекса «Жемчужина» в базовом варианте определяются затратам на организацию рабочих мест службы приема и размещения, то есть закупку необходимого оборудования и мебели. Приблизительная суммарная стоимость по рассматриваемому направлению составит 49 тысяч рублей.

Объем капитальных затрат гостиничного комплекса «Жемчужина» во внедренном варианте определяют стоимостью лицензионного программного обеспечения (15 тысяч рублей), а также установки персонального компьютера (20 тысяч рублей).

Помимо капитальных вложений гостиничных комплекс будет нести дополнительные текущие расходы, в состав которых входят: заработная плата сотрудников организации, а также иные расходы, которые связаны с с рациональным обслуживание проводимых работ.

Заработная плата сотрудников гостиничного комплекса «Жемчужина» включает в себя основную заработную плату, а также различные отчисления в фонды социального страхования.

Объем текущих расходов, включающих в себя затраты на рациональное обслуживание выполняемых работа (например, амортизация и ремонт используемого оборудование; рациональное использование производственных площадей; обеспечение электроэнергией и иные статьи затрат) необходимо рассматривать как конкретные статьи затрат либо как накладные расходы, включающие в себя определенный процент от уровня заработной платы. Допустим, что в гостиничном комплексе «Жемчужина» они составляют 32 процента.

На сегодняшний день в службе приема и размещения гостиничного комплекса «Жемчужина» занято 6 человек с заработной платой 24 тысячи рублей в месяц каждого, при этом в среднем на выполнение своих непосредственных функций они затрачивают приблизительно 50 процентов рабочего времени. Исходя из вышеуказанного их годовая заработная плата равна:

Зоб = 6*24000*12*0,5 = 864 000 руб.

Зсб = 0.32 * Зоб = 276 480 руб.

Зб = Зоб + Зсб = 864 000+ 276 480 = 1 140 480 руб.

Объем накладных расходов принимаем равными в качестве 30 % от объема заработной платы и тогда получим:

Нб = 1 14480*0,3 = 342 144 руб.

Текущие расходы в базовом варианте функционирования гостиничного комплекса «Жемчужина» рассчитаем следующим образом:

Тб = 1 140 480+ 342 144 = 1 482 624 руб.

При внедрении в деятельность гостиничного комплекса «Жемчужина» программного обеспечения Fidelio FO будет занято 3 человека с заработной платой 27 тысяч рублей, пи этом они выполняют свои трудовые обязанности с использованием рассматриваемой программы в течение 50 процентов рабочего времени. Таким образом, объем их годовой заработной платы за аналогичную работу составляет:

Зов = 3 *27000*12*0,5 = 486 000 руб.

Звс = 0,32 * 486 000 = 155 520 руб.

Зв = 486 000 + 155 520 = 641 520 руб.

Объем накладных расходов принимаем равными в качестве 30 % от объема заработной платы и тогда получим:

Нв = 641 520*0,3 = 192 456 руб.

Текущие расходы во внедряемом варианте функционирования гостиничного комплекса «Жемчужина» рассчитаем следующим образом:

Тв = 641 520+ 192 456 = 833 976 руб.

Основой для расчета годового экономического эффекта является методика, которая предусматривает сопоставление приведенных затрат по базовому и внедряемому вариантам.

Годовой экономический эффект определяется по формуле:

Эг = [( Тб + Ен * Кб ) – ( Тв + Ен * Кв )]*B,

где Тб,Тв – годовые текущие затраты в базовом и внедряемом вариантах;

Кб,Кв – капитальные вложения в базовом и внедряемом вариантах;

Ен – нормативный коэффициент эффективности капитальных вложений, равный 0.3;

B – число единиц ПП, внедрённого в текущем году.

Срок окупаемости затрат в годах определяется по формуле:

Ток = ( Кв – Кб ) / Эг

При определении экономического эффекта, в расчете капитальных и текущих затрат, учитываются только те статьи затрат, которые имеют различие в базовом и внедряемом вариантах.

Предполагается, что годовой эффект использования автоматизированной системы Fidelio FO составит:

Эг =(1 482 624 +0,3*49 000) – (833 976+0,3*424 000) = 1 497 324 – 961 176 = 536 148 руб.

Уменьшение трудоемкости и числа работников дает возможность получить годовой экономический эффект при использовании Fidelio FO и разработанной программы 536 148 руб в год.

Срок окупаемости затрат на автоматизацию службы бронирования и размещения ОАО ГК "Жемчужина" (в годах):

Ток = (424000- 49000) / 536 148 = 0,69; т.е. приблизительно 8 месяцев.

Внедрение данной системы бронирования позволит не только снизить затраты гостиницы. Но и повысить ее прибыльность за счет роста продаж на 19-23 % и прибыли в среднем на 20-25 % в год.

Рост продаж составит: 2019 г – 522 178 тыс. руб; 2020 г – 626 613 тыс.руб.; 2021 – 770 734 тыс.руб.

Рост прибыли составит: 2019 г. – 67 914 тыс. руб.; 2020 – 83 534 тыс. руб.; 2021 г – 104 417 тыс. руб.

Таким образом, учитывая, что реализация только одной задачи по внедрению автоматизированной системы Fidelio FO в службу бронирования и размещения повысит эффективность работы гостиницы "Жемчужина" на 536 тыс. руб.с учетом возмещение затрат на покупку ПО, то можно судить и о еще большей ее эффективности при внедрении во все службы гостиницы: бухгалтерия, склад, рестораны, деловой центр, отдел маркетинга. Более того, внедрение данной системы позволит повысить продажи номеров на 19-23% в год. В результате проведенного анализа можно заключить, что в настоящее время в работе службы приема и размещения ОАО ГК "Жемчужина", особенно по вопросам бронирования, имеет ряд проблем, которые отрицательно сказываются на прибыльности гостиницы. Сюда можно отнести и проблемы внутренней коммуникации сотрудников службы приема и размещения, и устаревание программного обеспечения, а также сбои в доступности сети Интернет и сайта самой гостиницы.

Заключение

При написании курсовой работы были подробно исследованы и определены поставленные цели и задачи, которые позволили максимально эффективно проанализировать тему моей работы.

Бронирование представляет собой предварительное закрепление за определенным человеком места в гостинице, транспортном средстве, билетов на культурные мероприятия на определенную дату. Бронирование считается завершенным только тогда, когда гость получает от гостиницы письменное подтверждение бронирования с определенным номером и детальным описанием вида, срока, стоимости, объема и иных условий рационального предоставления забронированной услуги.

В современной рыночной экономике к ключевым функциям службы бронирования в отеле следует относить следующие характеристики: прием заявки на бронирование определенного гостиничного номера, а также их обработка; составление необходимой документации (к примеру, графика заезда на каждый день, неделю, месяц, квартал либо год). ^[32]

Прием заявок на бронирование гостиничного номера осуществляется в устной форме по телефону или телеграфу, а также по почте либо электронной системе бронирования.

Следует отметить то, что каждая заявка на бронирование должна включать в себя следующие ключевые реквизиты:

- дата, день, а также время заезда гостя в гостиничный номер;

- дата, день и приблизительное время отъезда гостя из отеля;

- категория выбранного гостиничного номера (к примеру, одноместный либо двухместный полулюкс), а также количество человек, которое желает заселиться;

- услуги в гостиничном номере (например, наличие телевизора, ванной комнаты, душа, холодильника, сейфа и т.п.);

- услуги по организации питания гостя (к примеру, только завтрак; полупансион либо полный пансион);

- уровень стоимости номера (при указании цены необходимо точно определить, за какие аспекты платит клиент, то есть цена за гостиничный номер; за один день пребывания; за каждого человека и т.п.);

- определение человека, который будет оплачивать услуги гостиницы (как правило, указание его фамилии);

- вид оплаты за гостиничные услуги (например, безналичная оплата; наличными денежными средствами; расчет через фирму либо кредитной картой);

- особые пожелания гостя (к примеру, заранее забронировать стол в ресторане либо кафе; организация трансферт либо экскурсий, возможность размещения животного в номере и т.п.).

На сегодняшний день практически все современные гостиничные комплексы для предоставляют клиентам возможность бронирования своих услуг через сеть Интернет, поскольку это позволяет практически всем постоянным клиентам из различных мировых стран использовать свои собственные компьютеры для заказа определенных номеров в том или ином отеле. Данный способ бронирования доступен большому количеству клиентов, в состав которых входят: отдыхающие, деловые туристы, офисы корпораций, иностранные гости – всем тем, кто имеет возможность выхода в сеть Интернет.

Бронирование через сеть Интернет является одним из самых востребованных и актуальных в кругу путешествий во всем мировом пространстве. Присоединяются к ним и отечественные туристические компании, поскольку данная тенденция имеет логическое объяснение, связанное с наличие у данного метода «положительных» характеристик, в состав которых входят: доступность ресурсов практических 24 часа в сутки; возможность выбора, поскольку существует возможность рассмотрение большого количество вариантов гостиничных комплексом во всем мире; достаточной удобный поиск и подбор требуемых вариантов размещения и иное.

В работе проведен анализ существующей системы бронирования в гостинице "Жемчужина" г. Сочи, изучены условия работы службы приема и размещения, выявлены основные недостатки работы системы бронирования.

К существенным недостаткам можно отнести:

- отсутствие обратной связи при осуществлении бронирования;

- сбои, либо полное отсутствие доступа к интернет-сайту гостиницы. Некоторое время бронирование через сайт гостиницы было недоступно, как гостям, так и сотрудникам.

- искаженная передача информации. Непреднамеренное искажение происходит, как правило, из-за низкой профессиональной пригодности персонала.

- большой поток информации, обрабатываемый вручную, который ведет к огромным перегрузкам, снижению внимания и оперативного реагирования сотрудниками гостиницы на полученную информацию. В результате сотрудник выбирает наиболее важные, по его мнению, задачи.

- неэффективная структура гостиницы.

- отсутствие автоматизированной системы бронирования международного уровня.

В современном мире ни одна гостиница не может обойтись без применения информационных технологий. Возможности автоматизации гостиниц приобрели комплексный характер, охватывающий все процессы деятельности. Они позволяют автоматизировать работу персонала (портье, администраторов, бухгалтеров т.д.), обрабатывать информацию и приводить ее к виду, пригодному для формирования регламентированной отчетности, требуемой законодательством.

Для рациональной оптимизации работы системы бронирования необходимо в гостиничном комплексе «Жемчужина», которое функционирует на территории Краснодарского края с учетом выявленных проблем и недостатков можно предложить следующие пути их решения:

1. Создание и развитие комфортных и достаточно рентабельных рабочих место сотрудников, то есть необходимо обеспечить полное оснащение компьютерной техникой, мебелью, а также всеми доступными средствами связи;

2. Осуществление постоянного мониторинга новинок в сфере компьютерных технологий, которые позволяют осуществлять внедрение современных систем бронирования. Следует отметить то, что для рациональной работы гостиничного комплекса необходимо наличие такой компьютерной и офисной техники, которая позволяет эффективно резервировать и бронировать места в отеле независимо от месторасположения клиента, имеющего доступ в сеть Интернет. Необходимо отметить то, что практически все современные системы бронирования гостиничных номеров позволяют увеличить скорость обработки информации, что в свою очередь привлекает огромное количество клиентов.

3. Организация и совершенствование системы коммуникации между структурными подразделениями гостиничного комплекса. Минимальным необходимым условием является наличие внутренней телефонной связи. Говоря о телефонных связях следует отметить то, что следует использовать практически все новые возможности, которые открывает интеграция телефонных и/или компьютерных сетей. На сегодняшний день практически во всех отеля используют мини-АТС либо учрежденческие автоматические телефонные станции для связи между структурными подразделениями.

По моему мнению, в гостиничном комплексе «Жемчужина» необходимо ввести систему центрального бронирования epitome (CRS), которая позволит отелю осуществлять бронирование номеров из центрального офиса. Необходимость внедрения системы автоматизированного управления является очевидным фактором для успешного функционирования и развития гостиничного комплекса «Жемчужина».

Библиографический список

1. Конституция Российской Федерации: принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 № 6-ФКЗ, от 30.12.2008 № 7-ФКЗ, от 05.02.2014 № 2-ФКЗ, от 21.07.2014 № 11-ФКЗ) // СЗ РФ. – 2014. – № 31. – Ст. 4398.
2. Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: постановление Правительства Российской Федерации от 09.10.2015 № 1085 (в ред. от 30.11.2018) // СЗ РФ. – 2015. – № 32. – Ст. 3247; http://www.pravo.gov.ru - 10.02.2018.
3. Арсений Р.М. Государственное регулирование классификации гостиниц и иных средств размещения в России // IV Международный форум "Туризм: наука и образование". - 2018. - С. 16-22.
4. Базуева А.Н. Характеристика учебных аутентичных текстов англоязычного юридического дискурса // Педагогическое образование в России. - 2017. - № 5. - С. 84-87.
5. Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. - 2017. - № 4-1 (30). - С. 78-81.
6. Гончарова Л.А. Три угрозы гостиничного бизнеса // Вопросы науки и практики - 2017. - 2017. - С. 72-79.
7. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. - 2018. - С. 12-14.
8. Ермолаева Е.Р. Системы бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе // Информационные технологии в науке, бизнесе и образовании. - 2018. - С. 372-374.
9. Зоркова А.А. Исследование и разработка инновационного проекта развития службы приема и размещения гостей ООО "Гостиница "Севастополь и СПА" // Управление проектами. - 2017. - С. 55-59.
10. Карташевская И.Ф. Перспективы развития средств размещения и малых гостиниц Сакского региона // Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент. - 2017. - С. 15.
11. Кишкович Ю.П. Перспективные направления использования информационных технологий в туристической индустрии // Экономика и предпринимательство. - 2016. - № 6 (71). - С. 1022-1027.
12. Козлов Д.А. Применение контроля продолжительности проживания в гостиничном бизнесе // Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. - 2016. - № 4-3. - С. 605-610.
13. Королева М.А. Классификация гостиниц и иных средств размещения: основные положения и порядок проведения работ по оценке средств размещения // Туризм и гостеприимство через призму инноваций. - 2017. - С. 125-130.
14. Костюк К.И. Информационные системы и технологии и их роль в управлении гостиничным предприятием // XXX Международные Плехановские чтения. - 2017. - С. 560-563.
15. Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум. - 2016. - № 11-1 (30). - С. 762-765.
16. Лукина О.В. Онлайн-бронирование отелей в России: современное состояние и перспективы развития // Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы. - 2016. - С. 177-180.
17. Малеева Н.М. О междисциплинарном исследовательском проекте "поведение клиентов при бронировании гостиниц и его влияние на гостиничный бренд" // Проблемы филологии и методики преподавания иностранных языков. - 2017. - С. 100-102.
18. Милова Д.Н. Способы продвижения гостиничных услуг с учетом тенденций развития отельного бизнеса // Вестник Университета (Государственный университет управления). - 2018. - № 6. - С. 73-77.
19. Никитина О.В. Исследование взаимосвязи воспринимаемой потребителями ценности и продаж в электронной коммерции // Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования. - 2017. - С. 7-12.
20. Новикова Е.А. Облачные сервисы в технологии бронирования номеров и мест в гостиницах // Инновационное развитие сферы туризма. - 2016. - С. 252-259.
21. Пелля Я.А. Система бронирования гостиничных услуг с применением интернет-технологий // Менеджмент предпринимательской деятельности. - 2018. - С. 274-278.
22. Степанова В.Е. Динамическое ценообразование - очередная тенденция или будущее гостиничного бизнеса? // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2017. - № 11. - С. 195-198.
23. Третьяк Е.В. Разработка туристического сайта с возможностью формирования маршрута // Современные тенденции развития науки и технологий. - 2017. - № 1-2. - С. 42-44.
24. Тюленев В.А. Проект мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания в гостиничных предприятиях // Студенческая наука: современные реалии. - 2018. - С. 105-108.
25. Чепелев В.В. Автоматизация процесса бронирования гостиничных услуг через веб-интерфейс // Аспирант. - 2018. - № 3 (40). - С. 49-54.
26. Черникова Е.А. Инновационные способы и технологии бронирования номеров и мест в гостиницах // Актуальные проблемы и пути инновационного развития. - 2016. - С. 222-225.
27. Официальный сайт Град Отеля «Жемчужина». – Режим доступа: http://www.zhem.ru/ . Дата обращения: 10.02.2019.

1. Третьяк Е.В. Разработка туристического сайта с возможностью формирования маршрута // Современные тенденции развития науки и технологий. - 2017. - № 1-2. - С. 43. ↑

2. Степанова В.Е. Динамическое ценообразование - очередная тенденция или будущее гостиничного бизнеса? // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2017. - № 11. - С. 196. ↑

3. Черникова Е.А. Инновационные способы и технологии бронирования номеров и мест в гостиницах // Актуальные проблемы и пути инновационного развития. - 2016. - С. 223. ↑

4. Степанова В.Е. Динамическое ценообразование - очередная тенденция или будущее гостиничного бизнеса? // Экономика и бизнес: теория и практика. - 2017. - № 11. - С. 195. ↑

5. Котенко Д.А. Исследование вопросов совершенствования организации деятельности службы приема и размещения гостиниц и иных средств размещения // Экономика и социум. - 2016. - № 11-1 (30). - С. 763. ↑

6. Зоркова А.А. Исследование и разработка инновационного проекта развития службы приема и размещения гостей ООО "Гостиница "Севастополь и СПА" // Управление проектами. - 2017. - С. 57. ↑

7. Карташевская И.Ф. Перспективы развития средств размещения и малых гостиниц Сакского региона // Современный гостинично-ресторанный бизнес: экономика и менеджмент. - 2017. - С. 15. ↑

8. Базуева А.Н. Характеристика учебных аутентичных текстов англоязычного юридического дискурса // Педагогическое образование в России. - 2017. - № 5. - С. 85. ↑

9. Арсений Р.М. Государственное регулирование классификации гостиниц и иных средств размещения в России // IV Международный форум "Туризм: наука и образование". - 2018. - С. 20. ↑

10. Базуева А.Н. Характеристика учебных аутентичных текстов англоязычного юридического дискурса // Педагогическое образование в России. - 2017. - № 5. - С. 86. ↑

11. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. - 2018. - С. 13. ↑

12. Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. - 2017. - № 4-1 (30). - С. 80. ↑

13. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. - 2018. - С. 14. ↑

14. Кишкович Ю.П. Перспективные направления использования информационных технологий в туристической индустрии // Экономика и предпринимательство. - 2016. - № 6 (71). - С. 1025. ↑

15. Лукина О.В. Онлайн-бронирование отелей в России: современное состояние и перспективы развития // Экономика сферы сервиса: проблемы и перспективы. - 2016. - С. 178. ↑

16. Зоркова А.А. Исследование и разработка инновационного проекта развития службы приема и размещения гостей ООО "Гостиница "Севастополь и СПА" // Управление проектами. - 2017. - С. 57. ↑

17. Официальный сайт Град Отеля «Жемчужина». – Режим доступа: http://www.zhem.ru/ . Дата обращения: 10.02.2019. ↑

18. Черникова Е.А. Инновационные способы и технологии бронирования номеров и мест в гостиницах // Актуальные проблемы и пути инновационного развития. - 2016. - С. 224. ↑

19. Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. - 2016. - Т. 16. - № 3. - С. 93. ↑

20. Официальный сайт Град Отеля «Жемчужина». – Режим доступа: http://www.zhem.ru/ . Дата обращения: 10.02.2019. ↑

21. Тихомирова А.В. Бронирование в гостинице // Вестник Южно-Уральского государственного университета. Серия: Право. - 2016. - Т. 16. - № 3. - С. 96. ↑

22. Никитина О.В. Исследование взаимосвязи воспринимаемой потребителями ценности и продаж в электронной коммерции // Современный менеджмент: проблемы, гипотезы, исследования. - 2017. - С. 10. ↑

23. Королева М.А. Классификация гостиниц и иных средств размещения: основные положения и порядок проведения работ по оценке средств размещения // Туризм и гостеприимство через призму инноваций. - 2017. - С. 127. ↑

24. Ермолаева Е.Р. Системы бронирования и резервирования в гостиничном бизнесе // Информационные технологии в науке, бизнесе и образовании. - 2018. - С. 372. ↑

25. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. - 2018. - С. 14. ↑

26. Королева М.А. Классификация гостиниц и иных средств размещения: основные положения и порядок проведения работ по оценке средств размещения // Туризм и гостеприимство через призму инноваций. - 2017. - С. 127. ↑

27. Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. - 2017. - № 4-1 (30). - С. 79. ↑

28. Булатов А.В. Контент-анализ отзывов как способ оценки удовлетворенности гостей услугами отелей // Научный альманах. - 2017. - № 4-1 (30). - С. 81. ↑

29. Зоркова А.А. Исследование и разработка инновационного проекта развития службы приема и размещения гостей ООО "Гостиница "Севастополь и СПА" // Управление проектами. - 2017. - С. 57. ↑

30. Базуева А.Н. Характеристика учебных аутентичных текстов англоязычного юридического дискурса // Педагогическое образование в России. - 2017. - № 5. - С. 85. ↑

31. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. - 2018. - С. 14. ↑

32. Гришанова Т.В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах // Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы. - 2018. - С. 14. ↑