Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Разработка стандартов сервиса для кофейни (ТИП ПРОИЗВОДСТВА)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание гостей является одним из главных факторов успеха всего заведения. А вся предварительная работа ресторатора, администратора, шеф-повара и других сотрудников целиком и полностью находится в руках официанта. При этом качественное обслуживание не только повышает ценность предлагаемого гостям меню, но и выгодно отличает заведение от конкурентов. Для того, чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям потребителей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной курсовой работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса. Это позволяет обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и в конечном счете приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установление более высокого уровня цен и в целом повышению уровня конкурентоспособности.

ГЛАВА 1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА КОФЕИН “ШОКОЛАДНИЦА” И “STARBUCKS”

КОФЕЙНЯ “ШОКОЛАДНИЦА”

1.1.1 ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ

На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» — одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ.

История кофеен «Шоколадница» восходит корнями к легендарному кафе «Шоколадница» у метро Октябрьская — единственном столичном месте, где на протяжении нескольких десятилетий гостям предлагали изысканные лакомства и напитки: горячий шоколад и легендарные блинчики с начинкой из шоколада, изюма и орехов.

С момента открытия кафе в 1964 году по сегодняшний день, когда кафе выросло в сеть уютных кофеен, «Шоколадница» была и остается законодателем «кофейной моды» в Москве.

Новую жизнь кофейня получила в 2000 году. Возрожденная «Шоколадница» начала работать по европейским стандартам, которые предполагают значительное расширение и постоянное обновление ассортимента, поддержание высокого уровня сервиса и качества кухни.

В 2006 году началось активное развитие сети в регионах.

Сегодня «Шоколадница» успешно работает во многих городах России: Санкт-Петербурге, Екатеринбурге, Казани, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Уфе, Сочи, Краснодаре, Астрахани, Благовещенске, Брянске, Владивостоке, Курске, Иркутске, Перми, Иваново, Саратове, Череповце, Тюмени, Воронеже, Чите, Хабаровске, Владикавказе и других городах.

Директор по продукту и бренд-шеф ГК «Шоколадница»

Присоединился к группе компаний осенью 2018 года. Диетолог по первому образованию (окончил Краковскую академию физической культуры по специальности «Диетология»), Роберт всегда хотел, чтобы как можно больше людей питались вкусно и правильно. После окончания вуза прошел курс обучения «Управление сетью ресторанов» в Rosen College of Hospitality Management, Флорида. Роберт имеет 20-летний опыт работы во многих областях — ему отлично знаком путь от рядового повара до шефа. Так, около 15 лет своей карьеры он отдал сети семейных ресторанов Giraffe в Лондоне, куда с удовольствием приезжали поужинать Кайли Миноуг, Крис Мартин, Гвинет Пэлтроу, футболисты «Арсенала» и даже именитый британский шеф-повар Джон Тород. Giraffe признали лучшей сетью семейных ресторанов 2013 и 2014 в Великобритании, по версии Junior Magazine.

В «Шоколаднице» Роберт Кухарский отвечает за разработку и усовершенствование меню, соответствующего современным трендам и запросам гостей, координирует производственный процесс, занимается внедрением инноваций в обучение персонала кофеен и, конечно, творит самые вкусные и полезные блюда для гостей «Шоколадницы».

РОБЕРТ КУХАРСКИЙ

Директор по продукту и бренд-шеф ГК «Шоколадница».Присоединился к группе компаний осенью 2018 года. Диетолог по первому образованию (окончил Краковскую академию физической культуры по специальности «Диетология»), Роберт всегда хотел, чтобы как можно больше людей питались вкусно и правильно. После окончания вуза прошел курс обучения «Управление сетью ресторанов» в Rosen College of Hospitality Management, Флорида. Роберт имеет 20-летний опыт работы во многих областях — ему отлично знаком путь от рядового повара до шефа. Так, около 15 лет своей карьеры он отдал сети семейных ресторанов Giraffe в Лондоне, куда с удовольствием приезжали поужинать Кайли Миноуг, Крис Мартин, Гвинет Пэлтроу, футболисты «Арсенала» и даже именитый британский шеф-повар Джон Тород. Giraffe признали лучшей сетью семейных ресторанов 2013 и 2014 в Великобритании, по версии Junior Magazine.

ВЛАДИМИР ШАГОВ

Директор департамента разработки напитков ГК «Шоколадница» Владимир в мире кофе с 2009 года. Прошел профессиональный путь от продавца-кассира в кофейне до технолога по напиткам в известной сети. Окончил МГТУ им. Н. Э. Баумана. Построив карьеру в направлении кофейных напитков, в 2016 году решил попробовать новое и профессионально занялся обжаркой кофе. На сегодняшний день имеет глубокую экспертизу как в обжарке, так и в разработке и выводе новых продуктов.

В «Шоколаднице» Владимир Шагов отвечает за разработку меню напитков и кофейных смесей, контроль качества обжарки, за обучение и развитие сотрудников, которые каждый день готовят самый вкусный кофе для гостей «Шоколадницы» по всей стране.

1.2 ТИП ПРОИЗВОДСТВА

Главной целью совершенствования маркетингового комплекса предприятия является удовлетворение потребностей и желаний посетителей, а через это – повышение прибыли и эффективности деятельности организации. Через установление устойчивой связи и налаживание отношений между посетителями и работниками кофейни должно происходить внедрение предложенных мероприятий. Совершенствование ассортимента меню, интерьера кафе, повышение удобства и корректировка обстановки в зале будут более полно удовлетворять запросы и ожидания клиентов, а также формировать у посетителей приверженность данному заведению и повышение посещаемости.

Таким образом, в результате введения данных мероприятий социально-экономический эффект будет следующий:

1. Расширение ассортимента меню, учет мнений посетителей. Расходы (руб./год.): 10600. Выручка (руб./год.): 102000. Повышение удовлетворенности клиентов ассортиментом меню, повышение суммы среднего чека при покупке новых блюд и напитков, удовлетворение появляющихся новых потребностей клиентов.

2. Увеличение мест, изменение интерьера/мебели. Расходы (руб./год.): 19200. Выручка (руб./год.): 567300. Увеличение количества посетителей, создание более комфортных условий для отдыха клиентов, удовлетворение их пожеланий относительно обстановки (удобство, освещение, уют, атмосфера), расположение и привлечение новых посетителей данному заведению.

Следовательно, введение мероприятий по совершенствованию маркетингового комплекса предприятия, экономически эффективно.

Таким образом, затраченные средства на реализацию мероприятий окупятся в течение первого месяца, и будут приносить ежемесячную прибыль. А также, данные мероприятия позволят повысить имидж, повысить уровень удовлетворенности посетителей, привлечь новых клиентов в утреннее и дневное время, увеличить количество постоянных клиентов и укрепить приверженность предприятию посетителей.

1.3 АНАЛИЗ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В КОФЕИНЕ “ШОКОЛАДНИЦА”

Сеть кофеен «Шоколадница» - одно из основных направлений деятельности ООО «Галерея-Алекс», которое создано на основании решения №1 от 11 мая 2004 года. На сегодняшний день сеть кофеен «Шоколадница» – одна из крупнейших и самых динамично развивающихся компаний в сфере ресторанного бизнеса в Москве, регионах России и странах СНГ. Что касается среднего чека кофейни, он относится к среднему ценовому сегменту (800-900 рублей). Также есть возможность приобрести Бонусную карту и заказать бизнес ланч. Таким образом кофейня «Шоколадница» может быть доступной для людей с разным уровнем достатка.

КОФЕЙНЯ “STARBUCKS”

2.1 ИСТОРИЯ РАЗВИТИЯ

Первоначально компания была образована в 1971 году учителем английского языка Джерри Болдуином, учителем истории Зевом Сиглом и писателем Гордоном Боукером, которые сложились по 1350 долларов, заняли ещё 5000 и открыли магазин по продаже кофе в зёрнах в Сиэтле. При выборе названия для магазина партнеры сошлись на имени героя из романа Германа Мелвилла "Моби Дик" - первого помощника Ахава, Старбека.

В 1987 году магазины “STARBUCKS” были проданы за 4 миллиона долларов Говарду Шульцу, владельцу сети кофеен Il Giornale (в прошлом директору по маркетингу “STARBUCKS”). Свои кофейни он переименовал в “STARBUCKS”, а компанию -- в "Starbucks Corporation". В том же году (1987) кофейни Шульца вышли за пределы Сиэтла, они открылись в Ванкувере, Чикаго и Британской Колумбии.

Вплоть до 1994 года главною целью компании оставалась становление ведущей компанией по продаже элитного кофе и ведущим кофейным брендом в Северной Америке, которую компания благополучно достигла. На протяжении 7 лет Говард Шульц был сосредоточен на росте, он хотел, чтобы “STARBUCKS” была в каждом районе Америки. Несмотря на то, что с расширением убытки компании выросли почти в два раза (на 1,2 миллионов долларов США в 1990 финансовом году), также как и накладные и операционные расходы и компания теряла деньги в течение трех лет подряд, политика расширения продолжалась. Шульц стоял на своем - "не жертвовать долгосрочной целостности и ценности для краткосрочной прибыли". В 1991 году продажи взлетели на 84%, а стратегия расширения оказалась прибыльной. К 1994 году у “STARBUCKS” было открыто 272 кофейни, таким образом, под руководством Шульца количество заведений увеличилось в 16 раз. К концу 1994 году было открыто 425 кофеен, что уже на то время предрекало “STARBUCKS” судьбу лидера на рынке США. На протяжении многих лет аналитики отмечали, что рынок кафе-баров в США может достигнуть насыщения. В 1994 году руководство “STARBUCKS” признало, что рынок кофеен находится на этапе зрелости, и это приводит к замедлению роста на единицу открытого заведения и рентабельности компании. Business Week отметило: "Чтобы повторить ошеломляющий эффект своего первого десятилетия, “STARBUCKS” не имеет выбора, кроме как агрессивно экспортировать свою концепцию за рубеж".

Этот фактор заставил “STARBUCKS” обратить свое внимание на зарубежные рынки для дальнейшего роста и в 1994 компания поставила для себя новую цель - "утвердить “STARBUCKS” на позициях основного мирового поставщика высококачественного кофе, сохраняя по мере роста и развития приверженность своим бескомпромиссным принципам".

1.1ТИП ПРОИЗВОДСТВА

Для того чтобы строить бизнес компании за пределами Северной Америки, в 1995 году “STARBUCKS” создала дочернюю компанию Starbucks Coffee International с уставным капиталом $1,5 млн., которая начала открывать кофейни в различных странах.

Цели/задачи:

При создании кофеен “STARBUCKS” преследовало ряд маркетинговых и финансовых целей таких, как:

1. создать такую атмосферу и окружающую среду в кофейнях “STARBUCKS”, которая приведет к возвращению людей за кофе

2. создать такой образ, который бы выделялся на фоне более мелких кофейных сетей

3. четко донести до клиентов ценности и обязательства бизнеса Starbucks, а не только планы роста компании, которые доступны в средствах массовой информации

4. каждое заведение должно достигнуть $20000 недельный уровень продаж

5. открывать новые кофейни с более низкими затратами (около $315 000 на одно заведение в среднем)

1. АНАЛИЗ УСЛУГ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ В КОФЕИНЕ “STARBUCKS”

Что касается ценового диапазона продуктов “STARBUCKS”, то он является отражением экономического бума, движимого нефтью. Классическое кофе размера толл стоит 75 рублей, или около $2,92. Самый дорогой напиток в меню было мокко размера венти - 230 рублей, или около $8,96, тогда как в Нью-Йорке он стоит $4,71. Соответственно цены выше американских примерно на 40%-50%, хотя для российских заведений это вполне обычные и приемлемые цифры (например, 220 рублей за 473 мл каппучино). Если сравнить с конкурентам, то у имиджевых кофейнях средней стоимость чашки кофе составляет более 270 руб. ("Кофемания"), у Costa Coffee - 185-240 руб., тогда как у крупных российских сетей стоимость кофе варьируется от 180 до 230 руб. Два фактора повлияло на установление такое ценовой политики - во-первых, из-за высокой арендной платы, а во-вторых, для создания высококлассного изображения, связанного с брендом “STARBUCKS”. Тем не менее, компания делает акцент на относительно недорогих, но качественных продуктах кофе, чтобы потребители не воспринимали ее как недоступную и пугающую по ценам кофейную сеть, так как по сравнению со своими конкурентами в России стоимость напитков чуть дешевле, чем у таких конкурентов, как "Шоколадница", "Кофе Хауз", "Costa Coffee" и других кофеин (рис. 5). (На первый взгляд кажется, что продукты Starbucks чуть дороже, чем у остальных ее конкурентов, но если обратить внимание на объем чашки, то стоимость на 1мл ниже, чем у других).

При развитии своего бизнеса “STARBUCKS” старалась следовать своей миссии и продолжать вкладывать душу в каждую проданную чашку кофе, как на российском рынке, так и на всех других рынках, где существует компания.

Маркетологи и бренд-менеджеры компании знают свое дело и придумывают множество любопытных уловок, чтобы продвинуть бренд еще дальше.

Например, кольцо на стакан, чтобы не жгло руки.

Бумажный стакан с горячим кофе и сам очень быстро становится горячим, невзирая на низкую теплопроводность бумаги. И поэтому Старбакс много лет назад начал надевать на стаканы сверху дополнительное кольцо из гофр картона. А потом их корпоративная позиция "все ради окружающей среды" подсказала им любопытное решение, которое также сработает и против конкурентов.

Покупая кофе, можно было выбрать: бесплатное гофр картонное кольцо или немного доплатить и взять красивое полиуретановое с логотипом “STARBUCKS”. И не выкидывать его вместе со стаканом, а носить с собой до следующей покупки кофе. Неважно, будет куплен кофе в Старбаксе или нет, на стакане будет лого этой культовой сети. И забота о людях и окружающей среде, и отличный конкурентный ход.

Термокружки, уже не первый год продающиеся в кофейнях, решение из этой же оперы. Люди пользуются "тумблерами" с надписью “STARBUCKS” не только для кофе из Старбакс, а значит это дополнительная коммуникация.

Кстати, многоразовые кружки и стаканы или же полностью перерабатываемая посуда — это то, к чему Старбакс стремится в рамках своей внушительной программы по охране окружающей среды. Говорят, к 2015 году все мы станем носителями многоразовой рекламы культовых кофеен.

В Старбаксе всегда можно купить диск с хорошей, тщательно подобранной музыкой. Эта же музыка будет играть в кофейне в момент покупки. Более того, эта же музыка в этот день будет играть в “STARBUCKS” в Сиэтле, Нью-Йорке, Милане, Токио. И если посетитель знает об этом факте, он, вероятно, привяжется к компании еще больше. Это помогает создать чувство сопричастности всему земному шару.

ГЛАВА 2. ПРАВИЛО ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ НА ПРИМЕРЕ КОФЕЙН “ШОКОЛАДНИЦА” И “STARBUCKS”

КОФЕЙНИЯ “ШОКОЛАДНИЦА”

2.1.1 ПРИВЕТСВИЕ

Гостей кофейни Шоколадница всегда встречаю сотрудники заведения, первым делом они спрашивают какой зал предпочитает гость Зал для курящих или не курящих. Далее хостес показывает свободные места и предлагает расположится за понравившимся столиком.

2.1.2 ПРИЕМ ЗАКАЗА

Прием заказов в кофейни Шоколадница осуществляется после того, как клиент выберет подходящий столик и сядет за него. Клиенту предложит выбрать блюдо и напиток указанным в меню. Меню ресторана Шоколадница довольно разнообразное, в нем представленным салаты (Цезарь с курицей/креветками, Оливье с курицей, Греческий салат), горячие блюда (Куриные котлеты, Гречка с белыми грибами и шампиньонами), паста (Карбонара, паста «Альфредо» с курицей»), супы (Суп-лапша куриная), сэндвичи (Клаб-сэндвич) и роллы (Ролл Цезарь, Ролл Филадельфия), прохладительные напитки, а также имеется в наличие детское и десертное меню. Но основной акцент направлен на кофе. В меню можно найти не только классический капучино, но такие интересные и необычные напитки, как: Раф «Инжир-орхидея», Чай Латте, Раф «Кокосовый десерт», Аффогат. У посетителя кафе есть возможность добавить в свой любимый напиток сироп по своему вкусу: карамельный, ванильный и другие и выбрать объем напитка.

Таблица № 1. Объем классического кофе

Кофе	Маленький размер	Большой размер
Эспрессо	30 мл.	60 мл.
Американо	150 мл.	300 мл.
Латте	270 мл.	350 мл.
Капучино	200 мл.	360 мл.

Каждый авторский кофе имеет свой уникальный объем: Аффогато – 130 мл, Флэт Уайт – 200 мл, Раф кофе – 200 мл.

2.1.3 ПРИГОТОВЛЕНИЕ И ПОДАЧА ЗАКАЗА

Для введения заказа в базу, кофейня шоколадница использует систему «R-kepper». Далее заказанные блюда попадают на кухню, после этого повара приступают к приготовлению заказа. У каждого блюда существует строгий регламент подачи: блюдо должно иметь определенный вид, подаваться на тарелки, прописанной правилами этикета, вес блюда должен соответствовать нормам.

В кафе были разработаны временные нормы подачи блюд и напитков; тем самым салаты, супы и блинчики должны быть поданы в течение 7 минут, для подачей завтраков и ланчей требуется примерно до 15 минут, горячие, холодные напитки и десерты, при отсутствие других блюд, напитков должны быть поданы за 5 минут.

На кухне существует строгое деление на холодный и горячий цех. Холодный цех предназначен для приготовления закусок и салатов. Работа горячего цеха направленна на основных блюд.

2.1.4 РАСЧЕТ ГОСТЕЙ

Расчет происходит по желанию гостя (официант не имеет права спрашивать: «Рассчитать ли вас?», он строго ждет данной информации). После того как клиент изъявил данное желание, сотрудник обязан в течение 1 минуту предоставить предчек, вложенный в папку для счета, и забрать ее на в течение 2 минут. При большой загруженности кофейни данное время может быть увеличено. Гостю всегда предлагается два варианта расчета: наличный и безналичный.

2.1.5 СТРУКТУРА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ “ШОКОЛАДНИЦА”

Рисунок №1. Структура персонала кофейни «Шоколадница»

В состав персонала кофейни «Шоколаднице» входят: Управляющий, бухгалтер, администратор, официанты, уборщица, повара и шеф-повар.

Управляющие входят следующие обязанности:

Осуществляет прием и увольнение персонала на работу.
Организует аттестацию персонала и мероприятия по повышению его квалификации.
Осуществляет кадровые перестановки.
Управление финансовой деятельности кофейни
Составляет отчеты
Осуществляет переписку с деловым партнером
Осуществляет подписи счетов и документов
Контролирует наличие и продление документации, необходимой для бесперебойной работы заведения

Обязанности главного бухгалтера:

Расчет цен на блюда, полуфабрикаты, кулинарные и кондитерские изделия, отпускаемые в ресторане
Регистрация калькуляционных карточек по установленной форме
Уточнение цен на готовую продукцию по мере изменения цен, рецептур, торговых наценок и внесение изменений в калькуляционные карточки
Оплата счетов нужной продукции для кухни
Выписка ярлыков цен материально ответственным лицам
Участие в инвентаризациях

Обязанности администратора зала:

Встреча гостей
Контроль за порядком в зале
Контроль своевременной подачи блюд
Решение конфликтных ситуаций в зале

Официанты:

Встреча и принятие заказов у гостя
Уборка столов
Обслуживание и расчет гостей

Уборщица:

Уборка зала и подсобных помещение соответствующему рабочему графику

Обязанности шеф-повара:

Контроль правильного приготовления блюд
Порядок составление меню
Обучение и инструктаж начинающих поваров
Заявки на покупку продуктов

В обязанности повара входит:

Приготовление и оформление блюд
Соблюдение санитарных и технологических норм при нахождении на кухни
Контроль и проверка наличия всего необходимого

2. КОФЕЙНЯ “STARBUCKS”

2.2.1 ПРИВЕТСВТИЕ

При входе гостя в кофейню “STARBUCKS”, каждый сотрудник обязан поприветствовать гостя. Одним из главных корпоративных правил является – дружелюбное отношение к клиенту. В компании это называют «связь с потребителем». Работников заставляют приветствовать всех входящих без исключения, несмотря на шум, нужно говорить: «Здравствуйте, добро пожаловать». Если хоть один из сотрудников не про приветствует гостей, то ему сделают замечание.

2.2.2 ПРИЕМ ЗАКАЗОВ

Сотрудники “STARBUCKS”, обычно запрашивают имя клиента при принятии заказа на напиток. Когда заказ готов, клиент получает свою именную чашку.

Напиток должен отвечать вашим вкусам, чтобы клиент действительно могли им насладиться. Заказ в “STARBUCKS”, — это не просто заказ кофе, а залог хорошего настроения. На самом деле там имеется богатый выбор различных напитков, включая чай, смуззи и горячий шоколад. Чтобы сделать правильный выбор, гость должен учитывать температуру напитка и погодные условия.

Затем клиенту предстоит выбрать размер своего напитка. “STARBUCKS”, известен своими специфическими размерами: tall – 0,3 мл, grande – 0,4 мл, venti- 0,5 мл. В некоторых кофейнях есть также напитки 0,2 мл или 0,7 мл.

Потом бариста спрашивает клиента какие ароматические добавки он предпочитает добавит.

2.2.3 ПРИГОТОВЛЕНИЕ И ПОДАЧА ЗАКАЗОВ

В кофейнях “STARBUCKS” вся продукция представлена в готовом виде, так что при совершении заказа официант-бариста, при желании клиента, должен только разогреть продукцию и приготовить напиток. Затем бариста готовый заказ ставит на «Место выдачи» и клиент его забирает сам.

2.2.4 РАСЧЕТ ГОСТЕЙ

Расчет гостя происходит «Не отходя от кассы» сразу после выбора заказа. В сети данных кофейни существует бонусная карта гостя, ее обычно спрашивают перед оплатой. Как и во многих заведениях существует возможность наличной и без наличной оплаты. Так же проводится много акций.

2.2.5 СТРУКТУРА И ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОФЕЙНИ “STARBUCKS”

Рисунок №2. Структура персонала кофейни «STARBUCKS»

Юридический отдел находится в прямом подчинении у президента компании. Основная задача этого отдела - поддержание высоких стандартов в сфере юридического обслуживания и бизнес этики. Работа отдела связана с защитой корпоративной, коммерческой и интеллектуальной собственности, условиями работы и рабочими контрактами, договорами лицензирования, а также ведение судебных процессов.

Отдел поставок отвечает за обеспечение кофеен всем необходимым - от кофе зерен до термокружек. Отдел по работе с человеческими ресурсами в первую очередь занимается работой с партнерами по всему миру: проводит тренинги, занимается публикацией ознакомительной литературы и т. д.

Специалисты отдела финансов работают в следующих сферах: бухгалтерский учет, финансы подразделений, корпоративное развитие, финансовые услуги, внутренний аудит, отношения с инвесторами, налоги и таможенные пошлины, казначейство и управление рисками. Деятельность компании обеспечивается за счет собственной ежегодной прибыли, вложений инвесторов, а также за счет долгосрочных кредитов, выдаваемых на основании оценок рейтинговых агентств.

Для ускорения дальнейшего роста Starbucks Coffee Company меняет корпоративную структуру. К концу сентября 2011 года деятельность компании разделилась по трем географическим направлениям: Китай и Азиатско-тихоокеанский регион, Америка (США, Канада, Мексика и Латинская Америка) и регион EMEA (Европа, Великобритания, Средний Восток, Россия и Африка).

«Деятельность нашей компании за последние два года значительно расширилась в географическом масштабе, что ускорило наш рост, — говорит председатель, президент и генеральный исполнительный директор Starbucks Говард Шульц (Howard Schultz). — Сейчас мы успешно претворяем в жизнь нашу мультибрендовую, многоканальную стратегию, и мы уверены, что объявленные сейчас изменения в управлении и организационной структуре будут этому только способствовать».

Прежняя структура “STARBUCKS” представляла собой разделение на “STARBUCKS” США и Starbucks Coffee International (SCI) — подразделение, чья деятельность распространялась на 54 рынка за пределами Штатов.

Нынешний президент международного отделения “STARBUCKS” Джон Калвер (John Culver) станет главой одного из самых важных будущих направлений — подразделения «Китай и Азиатско-тихоокеанский регион», чья работа будет сосредоточена на рынках Китая, Японии и Индии. Руководитель Starbucks США Клифф Барроус (Cliff Burrows) будет отвечать также за Канаду, Мексику и Латинскую Америку. А работу бренда в регионе ЕМЕА возглавит Мишель Гасс (Michelle Gass) — президент бренда Seattle’s Best Coffee, принадлежащего “STARBUCKS”.

Руководители географических направлений будут контролировать розничные продажи компании и тесно сотрудничать с ее партнерами на различных рынках. Кроме того, они продолжат развивать бренды и подразделения “STARBUCKS” в каждом из регионов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение я хочу сказать, успешность деятельности любого предприятия, которое связано с предоставлением услуг в сфере общественного питания, напрямую зависит от степени удовлетворенности его потребителей. И главным фактором, влияющим на мнение гостей о заведении, является уровень сервиса, который был им предоставлен “STARBUCKS” и Шоколадница.

“STARBUCKS” является одним из лидеров сегмента ресторанных сетей. Адаптация под местные традиции, использование нескольких характерных для каждого региона блюд, продуманный и удобный дизайн и интерьер любой кофейни “STARBUCKS” призывают к общению за чашечкой вкусного, хорошего кофе. Социальная направленность компании усиливает доверие людей, формирует лояльность, дает примером другим игрокам не только на рынке услуг.

Забота о сотрудниках, превращение каждого служащего в партнера посредствам возможности покупки акции компании по льготной цене, предлагаемой медицинской страховки, комфортных условий для работы, возможность карьерного и персонального роста – также вносит немаловажный вклад в формирование отношения к бренду “STARBUCKS”.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Официальный сайт «Шоколадница». URL: http://shoko.ru/moskva/
Маркетинговое исследование сети кофеен "Starbucks". URL: https://studbooks.net/1511709/marketing/vvedenie
Говард Шульц, Дори Джонс Йенг. Влейте в нее свое сердце. Как чашка за чашкой строилась Starbucks = Pour Your Heart into It. How Starbucks Built A Company One Cup at a Time. — Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2010. — 288 с.
Говард Бехар Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks = It is Not about the Coffee: Leadership Principles from a Life at Starbucks. — М.: Альпина Паблишер, 2013. — 190 с.
Официальный сайт Starbucks в России: http://starbuckscoffee.ru/ru/
Билл Марвин. Маркетинг ресторана. Как привлечь клиента и удержать в вашем ресторане. М.: BBPG, 2007. – 69 с.