Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация процесса обучения персонала на предприятиях ГиРБ (РАЗРАБОТКА ОБУЧАЮЩИХ ПРОГРАММ)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Под профессиональным обучением понимается процесс раскрытия и дальнейшего развития специфических навыков с помощью использования специальных методов обучения. Процесс обучение персонала предприятия ресторанного бизнеса характеризуется соответствием умения соответствовать современным требованиям производства и профессиональным знаниям.

В настоящее время большинство предприятий осознало исключительную важность обучения персонала. Это поясняется тем, что существование хозяйствующего субъекта в условиях кризисного рынка вынуждает предъявлять к уровню квалификации персонала все более повышающиеся требования. Поскольку квалификация, знания и навыки имеют обыкновение терять свою актуальность в столь быстро меняющихся экономических условиях.

Кафе-кофейня «Шоколадница» – это предприятие с большим ассортиментов кондитерских изделий сложного уровня приготовления с высокими стандартами обслуживания. Ресторанный бизнес в настоящее время представляет собой высокодоходный вид хозяйственной деятельности, однако, он же является и одним из самых высоко рискованных.

Актуальность темы данный курсовой работы заключается в том, что процесс обучения персонала крайне важен для любого открывающегося предприятия ресторанного бизнеса. В борьбе за лучшие условия существования на рынке, владельцам ресторанного бизнеса приходится сталкиваться с рядом проблем. Самой острой из них является эффективное управление бизнесом. Поскольку подбор квалифицированного персонала – залог успеха любого ресторанного бизнеса.

Предметом исследования данной курсовой работы является изучение и анализ процесса обучения персонала.

Объектом исследования является вновь открывающееся на условиях франшизы ресторана «IL PATIO»

Целью данной курсовой работы является проведение анализа процесса обучения персонала, открывающегося ресторана «IL PATIO».

Поставленная цель работы обусловила решение следующих задач:

изучение особенностей обучения персонала в ресторанном бизнесе;
анализ процесса разработки обучающих программ;
исследование разработки системы оценки обучения;
анализ процесса обучения на этапе открытия ресторана «IL PATIO»;
изучение процесса планирования обучения персонала;
исследование организации процесса обучения сотрудников ресторана «IL PATIO»;
анализ проведения обучающих мероприятий в ресторане;
оценка эффективности обучения персонала в ресторане «IL PATIO».

1 ГЛАВА. ОСОБЕННОСТИ ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ

1.1 ОБУЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА РЕСТОРАНА НА ЭТАПЕ ОТКРЫТИЕ

В настоящее время в ресторанном бизнесе обучение персонала является залогом успеха. Так как количество предприятий общественного питания растет ежедневно, а вот повышение уровня образования работников движется далеко не такими быстрыми темпами. Нехватка высококвалифицированных сотрудников в этой сфере - настоящий «больной вопрос».

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления - заказные и фирменные; вино водочные, табачные и кондитерские изделия. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т. д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне. Отсюда, мы видим, что ресторанный бизнес предъявляет особые требования к деловым и личным качествам сотрудников. Э.П. Ошмянская выделяет 4 категории персонала ресторана:

- категория первая: администрация ресторана. Это управляющий рестораном, бухгалтерия, кадровая, маркетинговая, рекламная службы, служба персонала, служба логистики и т. д. То есть, это люди, которые обеспечивают финансово-административное управление рестораном;

- категория вторая: специалисты кухни, шеф-повар, заведующий производством, повара, кондитеры, то есть, это люди, обеспечивающие ассортимент и качество блюд в ресторане;

- категория третья: обслуживающий персонал в зале (официанты, менеджеры зала, бармены) - люди, обеспечивающие непосредственный контакт с посетителями ресторана;

- категория четвертая: подсобные службы - уборка, доставка продуктов, мытье посуды, а также подсобные работы на кухне, - эти люди обеспечивают все необходимые условия для работы других категорий.

При подготовке обучения необходимо знать требования, предъявляемые к каждой из данных категорий.

Управляющий ресторана (директор) несет личную ответственность перед владельцем (учредителями) за успешную, эффективную и прибыльную деятельность ресторана, а также за поддержание репутации и положительного имиджа заведения.

Согласно «Профессиональным стандартам» должность директора или управляющего ресторана соответствует третьему квалификационному уровню. Соответственно предполагает следующие направления деятельности: обеспечение конкурентоспособности ресторана; управление планированием времени, планированием потребностей ресторана, запасами, производственным процессом, хозяйственной деятельностью ресторана, коммерческой деятельностью; планирование и контроль рекламной деятельности ресторана; контроль соблюдения ценовой политики; исполнение маркетингового плана ресторана; подбор персонала и кадровое делопроизводство; мотивация персонала ресторана; организация внедрения инноваций в работу персонала; взаимодействие с ассоциациями в ресторанной индустрии; само менеджмент; практический опыт (от 3-5 лет, а также опыт управления рестораном на определенное количество мест); опыт открытия ресторанов «с нуля» (разработка концепции, бизнес-плана, закупка оборудования, организация процесса); компьютерные навыки (офисные и специализированные программы); создание меню; знание направленности кухни; специальное высшее образование; знание языка; возраст до 40 лет; представительность, стрессоустойчивость, готовность к ненормированному рабочему дню, организационные способности, креативность [54].

Шеф-повар. «Профессиональные стандарты» относят должность шеф-повара ко второму квалификационному уровню. Основные направления деятельности шеф-повара таковы: организация и контроль работы производства; формирование меню, технологических карт; планирование и выбор необходимого сырья и материалов; контроль качества приготовления и подачи блюд; контроль хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции; знание направленности кухни; работа с поставщиками; проведение инвентаризации; оптимизация технических процессов; работа с персоналом производства; организация и проведение тренингов с персоналом производства и зала; внедрение изменений в работу производства; саморазвитие; практический опыт (от 3-5 лет); опыт открытия ресторанов «с нуля»; специальное высшее образование; возраст до 40 лет; ответственность, честность, исполнительность, коммуникабельность.

Негласно шеф-поваров разделяют на категории по принципу преобладания у них определенных качеств:

- шеф-повар-творец - способность творить, создавать новый вкус, новые блюда, особенно актуально наличие таких способностей для шеф-поваров ведущих ресторанов высокой категории;

- шеф-повара-управленцы незаменимы во вновь открывающихся ресторанах, когда вопросы организации грамотной работы кухни, выбора и приобретения оборудования, найма и обучения персонала, рационального распределения обязанностей между поварами, то есть всего того, что связано с менеджментом и управлением, особенно актуальны;

- шеф-повара-артисты всегда с удовольствием войдут в зал, чтобы пообщаться с гостями, узнать их мнение о кухне ресторана, о качестве предлагаемых блюд.

Однако оптимальным для ресторатора является найм специалиста, гармонично сочетающего в себе и креативность, и организаторские способности, и артистизм.

Менеджер зала (метрдотель или администратор). В соответствии с «Профессиональными стандартами» должности менеджера зала (в некоторых ресторанах этого сотрудника называют «метрдотель», в некоторых - floor manager и т. д.) соответствует первый или второй квалификационный уровень.

В его обязанности входит организация и контроль подготовки зала ресторана к обслуживанию, встреча и приветствие гостей (hosting); работа с гостями ресторана; работа с персоналом; управление линейным персоналом и его обучение; контроль обслуживания гостей в ресторане, разрешение конфликтных ситуаций; контроль соблюдения благоприятных и безопасных условий труда; контроль использования материально-технических ресурсов; проведение рекламных мероприятий; внедрение новых форм обслуживания; обеспечение высокого уровня продаж; контроль подготовки зала ресторана к завершению работы; само менеджмент.

Иногда у администратора бывают моменты, когда он заменяет официанта, в отсутствие директора он же берет на себя его обязанности, и весь персонал, включая охрану и шеф-повара, должен выполнять его распоряжения.

В менеджеры зала стараются нанимать человека с опытом (желательно, не только администратора, а еще и официанта или бармена, так сказать, с опытом роста «с низов») притом, что явной дискриминации по полу и наличию специального образования практически нет.

Большую роль играет наличие такого личного качества как обаяние, а также коммуникативный навык - умение свободно общаться с гостями. У администратора должна быть грамотная, хорошо поставленная речь, а для ресторанов высокой категории - свободное владение иностранным языком. Не менее важное значение для метрдотеля имеют приятная внешность, опрятность и безупречный внешний вид. И главное, необходима высокая стрессоустойчивость - способность сохранять спокойствие и самообладание в любых ситуациях, принимать правильные и взвешенные решения при решении конфликтных ситуаций.

Официант. «Профессиональные стандарты» относят официантов к начальному (помощник официанта, официант) или первому квалификационному уровню (старший официант, официант).

На первом квалификационном уровне в должностные обязанности официанта входят: контроль и подготовка зала к обслуживанию; контроль и сервировка столов; приветствие гостей, предложение и представление меню; помощь в выборе блюд и напитков, прием заказа; подача заказанных алкогольных и безалкогольных напитков, заказанных блюд; ведение стола; завершение обслуживания гостя; подготовка счета и принятие оплаты; контроль чистоты в зале и своевременной уборки столов; обслуживание праздничных вечеров; неофициальных и официальных банкетов, приемов, обслуживание гостей на высшем уровне, включая иностранных гостей; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; саморазвитие; опыт работы, знание основ сервиса (от года); образование не ниже средне специального; желательно знание иностранного языка; гражданство РФ; коммуникабельность, умение общаться с людьми, врожденная грамотность, то есть способность грамотно и четко выражать свои мысли в устной беседе, обладание высокой культурой речи, вежливость, легко обучаемость; природная предрасположенность именно к такому виду деятельности в сфере обслуживания.

Большинство людей идут в эту профессию с целью заработка. Наличие опыта непринципиально, технику можно наработать за пару месяцев. Гораздо важнее для официанта - психологическое соответствие данной должности (человек не должен стесняться своей работы). Как однажды выразился директор крупного московского ресторана «Чтобы успешно работать в бизнесе, связанном с предоставлением услуг, нужно научиться относиться к гостю не как к деловому партнеру, а как другу, а для этого надо сломать в себе определенный барьер».

Следует заметить, что работа в сфере обслуживания требует также хорошей физической формы, ведь в смену официант проходит от 10 до 30 км, а полный разнос с тремя блюдами и напитками весит около 15 кг.

Бармен. «Профессиональные стандарты» относят барменов к начальному (помощник бармена, бармен) или первому квалификационному уровню (старший бармен, бармен).

В должностные обязанности бармена на первом квалификационном уровне входят: контроль и подготовка бара к обслуживанию; прием и хранение продукции бара; контроль подготовки посуды, спиртных и прочих напитков, барных аксессуаров; встреча гостей и прием заказа; обслуживание спиртными и прочими напитками; обслуживание сигарами; приготовление и подача смешанных напитков; расчет и прощание с гостем; оживление обстановки в баре; работа с претензиями, пожеланиями и предложениями гостей; составление карты бара на определенный вид обслуживания; проведение профессиональной подготовки на рабочем месте; контроль уборки бара; ведение учета и отчетности; саморазвитие.

Должность бармена считается более престижной и, в отличие от официанта, многими рассматривается на более длительный срок.

Необходимыми в работе бармена являются отсутствие дефектов внешности, хорошо поставленная речь, обладание отменной координацией движений, выдержка и самообладание, позитивный настрой, внимательность и хорошая память, так как в голове приходится держать большое количество рецептов различных коктейлей, отсутствие вредных привычек.

Популярность приобретает профессия сомелье — это сотрудник, который продает гостям спиртное и сигары. От сомелье требуется, во-первых, знание сервиса, во-вторых, знание вин, их географии, соответствия блюдам. Сомелье не только должен сам различать многочисленные оттенки вкуса, но и описать их гостю так, чтобы у того появилось желание отведать напиток. Можно сказать, что с одной стороны сомелье это экскурсовод, а с другой - дегустатор. Профессиональные бармены часто переходят в разряд сомелье, ведь, когда человек лучше ориентируется в кухне, ему легче общаться с клиентом.

Для того чтобы все вышеперечисленные категории персонала ресторанного бизнеса соответствовали своим «профессиональным стандартам» и работали как одна большая и сложенная команда, их необходимо постоянно обучать.

К сожалению, в большей части ресторанов и кафе к линейным работникам относятся как к временному персоналу - пришел-ушел, высокая текучесть снижает мотивацию работы практически до нуля. Менеджеры и директора ресторанов и кафе не занимаются обучением и развитием персонала по причине высокой текучести.

Следует отметить, что организации нужно не обучение как таковое, а нужны его результаты. Сделать обучение результативным можно только при системном подходе.

Система обучения есть комплекс взаимосвязанных процессов и структур, направленных на обеспечение организационного развития, путем усвоения, выработки и трансляции опыта сотрудниками и организацией в целом.

Говоря простыми словами, система обучения персонала — это система подготовки персонала, которая включает различные методики обучения. Одновременно, система обучения персонала является определяющей для принятия многих ключевых управленческих решений в кадровом менеджменте - в частности, решений, касающихся перераспределения компетенций и полномочий, создания кадрового резерва, перемещение работников на новые должностные позиции, формирования проектных групп, оценки эффективности использования кадровых ресурсов.

Существуют следующие основные направления концепции повышения образования и профессиональной компетентности:

- развитие способностей для решения проблемных задач, творческий подход к ним;

- развитие навыков самоорганизации, адаптации к изменяющимся условиям рынка;

- систематическое углубление знаний (компетентности) сотрудников;

- привитие умений организации трудовой деятельности;

- развитие умений, необходимых для создания высокоэффективных партнерских отношений с национальными и интернациональными партнёрами, конкурентами, поставщиками, политиками на всех уровнях общения.

Наиболее существенным моментом при создании программ обучения и развития персонала является ориентация в потребностях организации в этой области, что, в свою очередь, определяется стратегическими целями организации, ее тактикой и актуальным уровнем развития сотрудников. Факторами, под воздействием которых складываются потребности организации в развитии своего персонала, являются:

- динамика внешней среды (потребители, конкуренты, поставщики, государство);

- развитие техники и технологии, влекущее за собой появление новой продукции, услуг и методов производства;

- изменение стратегии развития организации;

- создание новой организационной структуры;

- освоение новых видов деятельности.

Успех ресторана зависит от фактора персонала, я бы сказала, что на все 100%. Ведь все процессы в ресторане - начиная от встречи и обслуживания гостей, приготовления блюд, поддержания особой атмосферы в ресторане выполняются и регулируются сотрудниками. Именно поэтому наличие обученного, мотивированного и лояльного компании персонала, который не только владеет прочными знаниями технологии приготовления блюд, стандартами качества обслуживания гостей, но и неуклонно соблюдает их в своей практической деятельности, является необходимым условием для успешного функционирования ресторанного бизнеса.

1.2 ВИЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ В ОБУЧЕНИИ ПРИ ПОДБОРЕ РЕСТОРАНЕ

Потребность в повышении квалификации и, соответственно, в обучении различных категорий персонала организации определяется как требованиями работы или интересами организации, так и индивидуальными характеристиками работников. На потребность в обучении, в приобретении новых знаний и развитии тех или иных профессиональных навыков оказывает влияние, возраст, рабочий опыт, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы. Устанавливают

· качественную потребность в обучении. Чему учить, какие навыки развивать;

· количественную потребность в обучении. Какое число работников разных категорий, нуждается в обучении.

Эти потребности могут быть выявлены следующими методами:

- оценка информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование и др.);

- регулярная оценка рабочих результатов (аттестация);

- наблюдение за работой персонала;

- анализ источников проблем, мешающих эффективной работе;

- сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений;

- предложения работников, которые можно собирать при помощи при помощи опросов или анкетирования.

Информация о состоянии подготовки работника формируется на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики квалификации. При этом определяется, какие профессиональные качества работника требуют развития, коррекции и шлифовки. В ходе оценки качества знаний, умений, деловых и личностных качеств, специальные комиссии аттестуют работников в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и относительной значимости этих факторов для выполняемых работником функциональных обязанностей. По результатам входного контроля так же определяется целесообразность тренинга и других форм переподготовки, выдаются рекомендации для индивидуальной программы обучения.

Для выявления индивидуальных особенностей и уровня профессионализма проводится тестирование, позволяющее рационально комплектовать учебные группы, оптимизировать процесс тренинга, а также выбрать необходимую форму обучения.

Планирование повышения квалификации. В процессе планирования повышения квалификации персонала учитывается, что его обучение может осуществляться как в учебных заведениях, так и непосредственно в организациях. Непрерывность переподготовки обеспечивается рациональным сочетанием периодичности, видов и методов подготовки на основе единого плана обучения, исходя из условий деятельности и потребности организации. Внутрифирменные системы подготовки кадров, как правило, широкомасштабны, долгосрочны и комплексны. Фирма может организовывать процесс повышения квалификации с отрывом работников от производства и без отрыва. Повышение квалификации с отрывом от производства обычно производится сотрудниками самостоятельно в виде:

- учебы на очном отделении в университете;

- посещения вечерних академий;

- участия в семинарах;

- чтения специальной литературы и статей.

В рамках же внутрифирменной системы повышения квалификации работники могут обучаться без отрыва от производства. Это может быть:

- выписка абонемента на литературу и газеты;

- делегирование сотрудников на различные выставки и ярмарки;

- предоставление сотрудникам возможности посещать курсы и семинары

- участие в экскурсиях на предприятии. Планирование повышения квалификации представляет собой определенную систему и может быть перспективным и оперативным.

Перспективное (стратегическое) планирование рассчитано на два-три и более лет. Оно включает в себя стратегии обучения персонала, то есть выбор основных видов обучения, его формы, тематические направления, состав обучаемых (по регионам, центрам обучения и т.д.).

Составление конкретной программы обучения является достаточно трудным делом, которое целесообразно выполнять директору предприятия или его заместителю по персоналу. Идеальный вариант для фирмы - иметь специалиста по обучению персонала, который умеет разрабатывать обучающие программы, проводить деловые игры и разбор практических ситуаций и т.д. Успех работы этого специалиста будет зависеть от поддержки руПри составлении программы обучения необходимо учитывать целый ряд факторов:

- продолжительность программы обучения и сроки ее проведения;

- интересы заказчика (предприятия, организации, учреждения) по использованию конкретного набора учебных модулей;

- сводные результаты индивидуального анкетирования будущих слушателей;

- место проведения учебных занятий (предприятие или пансионат: пансионат значительно лучше, т. к. на предприятии слушателей «дергают»);

- состояние учебной базы (число аудиторий, размещение людей, объем сервисных услуг);

- уровень занятости преподавателей в период проведения обучения (от 4 до 8 ч.);

- наличие технических средств обучения (доска, кодоскоп, компьютер, видеосистема);

«типовой распорядок учебного дня (график занятий). В программе обучения, выдаваемой слушателям, должны присутствовать такие разделы:

- общие сведения об учебном заведении;

- расписание занятий на всю программу (месяц);

- перечень нормативных документов о предприятии (устав, положения, инструкции);

- список преподавателей и администрации учебного заведения;

- список слушателей с их служебными и домашними адресами;

- структура рейтинга слушателей;

- перечень раздаточных методических материалов;

- список рекомендуемой литературы;

- координаты учебного заведения, предприятия, пансионата и план размещения аудиторий. Холл Р. Х. Организации: структура, процессы, результаты.

1.3 РАЗРАБОТКА ОБУЧАЮЩИХ ПРОГРАММ

Необходимо заметить, что до сих пор не существует четкого определения обучающей программы или электронного учебника, равно как и нет общепринятого названия для компьютерных обучающих систем. В литературе встречаются самые разнообразные варианты названия и соответствующие им определения.

Т.С. Буторин дает следующее определение: “Электронный учебник” представляет собой сложный объект дидактического проектирования с использованием новых информационно-педагогических технологий”.

А.В. Хуторской: “Электронный учебник – это такой учебник, который выполняется в формате, допускающем гиперссылки, графику, анимацию, речь диктора, регистрационные формы, интерактивные задания, мультимедийные эффекты”.

Таким образом, электронное средство обучения – это обучающая программная система комплексного назначения, которая обеспечивает непрерывность и полноту дидактического цикла процесса обучения, предоставляет теоретический материал, обеспечивает тренировочную учебную деятельность, осуществляет контроль уровня знаний, а также обеспечивает информационно-поисковую деятельность, математическое и имитационное моделирование с компьютерной визуализацией, сервисные услуги при условии интерактивной обратной связи.

В основе учебных пособий часто лежит методика программированного обучения, что налагает определённые требования на структуру и методику обучения с использованием этих средств. С технической точки зрения, такие учебные средства часто имеют характер презентаций и строятся как наборы слайдов.

Основанием для классификации служат обычно особенности учебной деятельности обучаемых при работе с программами. Многие авторы выделяют четыре типа обучающих программ:

• тренировочные и контролирующие;

• наставнические;

• имитационные и моделирующие;

• развивающие игры.

ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ

В настоящее время можно выделить 4 наиболее важных задачи по управлению человеческими ресурсами в ресторанном бизнесе, которые диктует сам рынок:

1.Профессиональный подбор и привлечение персонала.

2. Мотивирование персонала.

В настоящее время подбор персонала приобретает необычайную важность. В условиях быстро меняющейся экономики, периодов роста и спада, компании стали задумываться о том, что набираемые сотрудники должны обладать набором качеств, позволяющих им адаптироваться к изменениям. При этом должна существовать тщательная система отбора таких сотрудников и грамотная система, позволяющая им за короткое время интегрироваться в организацию.

С целью развития персонала в ресторане проводят его обучение используя тренинги, курсы, семинары и т.д.

Мотивация персонала необходима с целью повышения качества обслуживания в ресторане, удовлетворенности персонала, повышения его производительности труда.

Оценка персонала необходима для определения уровня подготовленности персонала, соответствия его занимаемому рабочему месту, его профессиональным навыкам.

2 ГЛАВА. ПРОЦЕСС ОБУЧЕНИЯ ПЕРСОНАЛА В РЕСТОРАНЕ «IL ПАТИО»

2.1 ПЛАНИРОВАНИЕ ОБУЧЕНИЯ В РЕСТОРАНЕ «IL ПАТИО»

Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления - заказные и фирменные; вино - водочные, табачные и кондитерские изделия. В таком заведении могут проводиться различные мероприятия - деловые переговоры, встречи, приемы, приятное время провождения, вечера, торжества, юбилеи и т. д. И во всех случаях персонал должен вести себя корректно, выполняя работу на высшем уровне. В борьбе за жизнеспособность ресторанного бизнеса рестораторам приходится решать ряд проблем. Одной из наиболее актуальных является проблема управления ресторанным персоналом, так как наличие квалифицированного и хорошо обученного персонала - одна из важнейших составляющих успешности ресторанного бизнеса.

К сожалению, большинство официантов работают не как официанты в самом широком понятии этого слова, а как "подавальщики". Многие рестораны берут на работу официантами людей просто с улицы без какого-либо специального образования. Литература по подготовке квалифицированных специалистов в этом направлении оставляет желать лучшего. Тренинги, проводимые в ресторане собственными силами, зачастую малоэффективны из-за отсутствия системы обучения, плана подготовки и низкой квалификации работников ресторана.

На услуги профессионалов в области обучения и развития сотрудников хозяева заведений, как правило, не выделяют достаточно средств. Какие знания нужны официанту? Прежде всего: этика-эстетика работы, что можно позволить себе в общении с клиентом, а что нет. Затем: техника обслуживания, знание посуды, приборов, что для чего предназначено, соответствие напитков блюдам, температура подачи вин и блюд. Это лишь малая часть тех знаний, которыми должен обладать официант. В личностном плане сотрудник ресторана должен быть:

Проблемы ресторанного бизнеса и планирование обучения в ресторане

Доброжелательным - уметь общаться с людьми и расположить их к себе;
Выдержанным - эмоционально-устойчивым, уравновешенным;
Наблюдательным и с хорошей памятью;
С правильным произношением и выразительной речью;
Уметь хорошо разбираться в людях - быть хорошим психологом, способным чувствовать намерения другого человека;
Уметь распределять и переключать свое внимание;
Уметь быстро и четко произвести расчет;
Большое значение имеет изящество, мягкость и гибкость движений, грациозность, подтянутость, аккуратность, красивая осанка, походка, физическая сила и выносливость.

Весь процесс обучения начинается с принятия на работу. Все кандидаты, желающие занять ту или иную должность, должны заполнить анкету самопрезентации:

Анкета самопрезентации кандидата

Фамилия, имя_____________________________

Занимаемая должность_____________________

Дата начала работы________________________

Ваше образование, квалификация, название учебного заведения

________________________________________________________

На вашей должности что у вас получается делать лучше всего:

1. ________________________________________________________

2. _______________________________________________________

3. ________________________________________________________

Как вы думаете, могут ли какие-либо из этих навыков быть успешно использованы на должности, на которую вы претендуете? Если да, то какие?

__________________________________________________________________

Если вы хотите занять более высокую должность, то какие направления собственного развития, по вашему мнению, являются для вас приоритетными:

На основе данной анкеты проводится собеседование, в которой и складывается впечатление о сотруднике, о его возможных навыках, мотивации для работы. В зависимости от желаемой должности, для сотрудника заводится "папка нового сотрудника", это так сказать личное дело сотрудника. В этой папке записывают весь процесс обучения, отмечают определенные успехи. Во время обучения сотруднику каждую неделю проводят тестирование для того, чтобы иметь представление о его опыте, чему сотрудник успел научиться. По тестам становится видно, на чем именно менеджеру или тренеру делать усилие над сотрудником. В "папке нового сотрудника" для руководителя там существует "Лист первого дня нового сотрудника". Своего рода это памятка руководителю, где он отмечает проведение всех положенных инструктажей и тренингов, которые проходит сотрудник в ресторане.

Каждому сотруднику на время обучения назначается наставник, официантов подготавливает старший официант, барменов бар-менеджер, менеджеров курирует директор. Они-то и составляют программу обучения, каждый тренер — это заверенный компанией человек, который хорошо делает свое дело. Каждый наставник сотрудника должен помнить несколько важных критериев обучения:

Всегда убеждайтесь, что ваш ученик знает, чего вы от него ожидаете, что вы хотите увидеть, каких результатов от него добиться и т. д.;
Расскажите ученикам, зачем они делают каждое задание, для чего они получают тот или иной навык и т. д.;
Покажите и расскажите им столько раз, сколько потребуется. Повторенье - мать ученья;
Используйте реальные примеры всегда, когда можете.

Таким образом, создается связь между наставником и стажером, они обсуждают весь план обучения, ему рассказывают о предстоящих тренингах и тестах. Главная начальная цель обучения — это выяснение ожиданий сотрудника от работы, и ожидание руководства от стажера.

2.2 ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБУЧЕНИЯ СОТРУДНИКОВ РЕСТОРАНА «IL ПАТИО»

У ресторана IL Патио есть собственное видение на свою работу или скажем по-другому, слоган:

Мы готовим для вас от всего сердца, для нас большая честь служить вам и быть всегда рядом!

Именно это они хотят вложить в своих сотрудников. Это их собственная атмосфера компании, им важно заразить коллектив этой идеей, для всех здесь главное гость.

Теперь же рассмотрим сам процесс обучения, методы, график и поощрения сотрудников. Методы для многих вакансий отличны друг от друга, мы рассмотрим планирование обучение бармена и план обучения на старшого официанта, он же в будущем наставник.

Бармен, король бара, ответственный за напитки, коктейли, вина, алкоголь.

Но только ли умение разливать коктейли важно для бармена? Бармен должен уметь грамотно общаться, уметь продавать свой товар гостям, а также следить за порядком не только своего бара, но и внешнего вида. Ведь, как и официант он тоже своего рода лицо ресторана, и по его работе так же складывается впечатление о заведении.

Обучение бармена в самом начале состоит из трёх этапов:

1) Обучение с наставником - теоретические вопросы.

2) Отработка практических навыков – наблюдение, работа в баре с наставником.

3) Систематическое усовершенствование – пост – тренинг.

Все эти этапы очень важны, они предоставляют и теорию, и практику, что существенно влияет на успешное обучение. Работа с наставником проходит каждую смену, пока бармен не пройдёт аттестацию его не допустят к самостоятельной работе.

За время смены наставник должен:

1) До начала смены рассказать сотруднику план сегодняшнего обучения, проверить униформу.

2) Обсудить общие вопросы, интересующие стажёра. 1.5 часа.

3) Обучать во время всей смены, обсуждение различных ситуация процессе наблюдения.

4) После смены (ролевые игры, анализ работы смены с участием наставника и менеджера, подготовка к следующей смене). – 1,5 часа.

Вот нескольку пунктов которые используют наставники во время обучения:

- Вы преподаватель. Занимаясь подготовкой нового члена команды, ведите себя естественно.
- Не используйте стажера в качестве подручного.
- Не стоит ожидать, что стажер пройдет аттестацию, если вы не приложили усилий по его подготовке. Обеспечивайте обратную связь по системе F.A.S.T. («Часто», «Точно», «Конкретно» и «Своевременно»).
- Ваша униформа, навыки и отношение к работе должны быть на все сто!
- НЕ ОСТАВЛЯЙТЕ стажера одного, какова бы ни была причина.
- Обменяйтесь со стажерами номерами телефона.
- Помните о необходимости рассказывать стажеру о каждом этапе смены, ведь увлечься работой и забыть о следующих этапах так легко.

За время стажировки бармена, в программу входят 7 основных смен, которые должен пройти бармен:

СМЕНА 1: Утренняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 2: Утренняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 3: Утренняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 4: Вечерняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 5: Вечерняя смена в баре – с тренером.

СМЕНА 6: Смена на кассе – с тренером.

СМЕНА 7: Смена на кассе – с тренером.

В первые три смены бармен должен усвоить следующие моменты в работе:

1) Организация работы в баре – наблюдение и помощь в организации работы.

2) Подготовку фруктов и смесей. (Заготовки).

3) Обязанности по уборке, поддержание чистоты, наблюдение и помощь.

4) Наблюдение за работой в баре – помощь при необходимости.

5) Тетрадь списания.

6) Обязанности при передаче смены в баре.

7) Изучение барного оборудования.

8) Внешняя привлекательность напитков.

9) Изучить и обсудить необходимость соблюдения рецептов.

В последующие смены бармен изучает:

1) Винную карту ресторана.

2) Виды пива.

3) Изучение остального алкоголя из барного меню. (Виски, , текила, ликёры.)

4) А также учится работать в команде.

В заключении бармена обучают самой ответственной частью его работы – работа с кассой:

1) Оплата наличными, оплата кредитной картой.

2) Ручное начисление и накопление на карту «Малиина».

3) Карты «Fine Food» и «Счастье есть».

4) Правила пользования дисконтными картами.

В процессе обучения бармен проходит некоторые тесты, а в самом конце финальную аттестацию. Это мы разберём чуть позже.

Как можно заметить процесс обучение довольно интенсивный, включает себя множество предметов для изучения и огромное количество вопрос стажёра своему наставнику, а как же Росинтер обучает наставников?

Наставники — это доверенные лица, которые своим упорным трудом заслужили за собой некоторые привилегии, а также право обучать стажёров.

Обучением наставника напрямую занимается менеджер, изначально заметив потенциал менеджер помечает это в специальном бланке.

Бланк определения потенциала

«Определение потенциала – это сочетание наблюдения за результативностью в настоящее время и определение результативности в будущем»

ФИО оцениваемого сотрудника

2.3 ПРОВЕДЕНИЕ ОБУЧАЮЩИХ МЕРОПРИЯТИЙ В РЕСТОРАНЕ «IL ПАТИО»

Обучение персонала не ограничивается одним наблюдением или постоянным обсуждением работы с наставником. В программе обучения присутствует много обучающих мероприятий, в которые входят постоянные тренинги, ролевые игры между персоналом, проба меню ресторана и т. д.

Рассмотрим же мероприятия, которыми пользуется руководство компании.

Тренинг - метод активного обучения, направленный на развитие знаний, умений и навыков и социальных установок. Очень популярный метод, тренинги используют во всех сферах обучения, какие же тренинги используют в ресторане IL Патио.

Первый и один из самых важных тренингов является “FOOD SAFETY”.

Так называется тренинг, который рассказывает о правильном хранении пищи, подготовке и приготовлению пищи, а также хранение готовой продукции. Его проходят все сотрудники ресторана, повара, бармены, официанты, менеджеры, работники склада.

В нём рассказывается обо всём, что связано с продуктами:

1) Правильная приёмка продуктов.

2) Образцы разрешённых термометров.

3) Температурные нормы для хранения продуктов.

4) Правила обращения с аллергенами.

5) Инструкции по санитарным нормам.

6) Охлаждение продуктов.

7) Цветная кодировка, предотвращение перекрёстного заражения.

8) Правила мойки оборудования.

9) Маркировка.

Проводится данный тренинг регулярно, и каждому новому сотруднику.

5 шагов сервиса. Небольшой, но немаловажный тренинг, который никогда не пропускают официанты и бармены, потому – что он рассказывает, как правильно обслужить гостя, а для них заработать денег. Тренинг содержит в себе краткий курс об обслуживания гостей, который состоит из 5 пунктов:

Приветствие гостя. (Хостесс).

1) Встретить гостя у входа.

2) Вежливо по приветствовать. (Доброе утро/день/вечер. Добро пожаловать…!)

3) Проводить к столу.

4) Рассказать о специальных предложениях и акциях (Обратите внимание на наше новое специальное предложение.)

5) Пожелать гостю приятного отдыха.

Шаг №1. (Официант).

1) Поприветствовать гостя в течение 1 минуты с момента его посадки.

2) Вежливо представиться. (Доброе утро/день/вечер, меня зовут…!)

3) Спросить у гостя:

Могу ли я принять у вас заказ?

Если гость не готов к заказу блюд, предложить ему помощь в выборе. Если гостю не требуется помощь, предложить ему сделать заказ на напитки, пока он смотрит меню.

Пока вы выбираете, что будете из напитков?

В случае отказа от напитков, предупредить его, что вернетесь к нему в течение 5 минут.

Хорошо, я вернусь к вам в течение 5 минут.

4) Повторить заказ, чтобы он был точным.

5) Принести заказанные напитки.

6) Перейти к основному заказу.

Готовность напитков на баре: 3 минуты.

Официант: забирает на баре напиток и приносит гостю на стол в течение 1 минуты.

Так выглядит 1 шаг, как можно заметить он описывает всё детально и доступно, а также в нём обговариваются временный рамки при обслуживании, остальные шаги:

Шаг №2. Заказ на закуски, Основные блюда.

Шаг №3. Заказ на десерты.

Шаг №4. Расчёт.

Шаг №5. Прощание.

Описаны так же подробно и очень полезны для работы не только официантов, но и барменов. Но, к сожалению, эти шаги имеют очень объективный вид, ими не всегда следуют, а зачастую попросту игнорируют. Это не из - за халатного отношения к работе. Всё потому – что это работа с людьми, а все люди разные, для всех единой системы не напишешь. Для того что бы научить персонал работать в разных ситуациях, часто проводят мини тренинги, вот некоторые из них:

1) Сервировка стола. Обучают грамотной сервировкой стола.

2) Красочное описание. Обучают красочно предоставлять блюда гостям.

3) Чек – бэк. Обучают умением вести обратную связь с гостем.

4) Решение конфликтных ситуаций. Из названия всё ясно.

5) Способы увеличения среднего чека.

6) Телефонный этикет. Ведь не только же с глазу на глаз общаться.

7) Впечатление о визите, прощание.

Это лишь малая часть тех тренингов проводимые для персонала.

По мере прохождения всех тренингов и других обучающих мероприятий, руководство записывает все успехи своих новых сотрудников в “Папку нового сотрудника” о которой было рассказано ранее, а своих бывалых сотрудников в “План Индивидуального Развития”, развитие потенциала сотрудника не останавливается на окончании стажировки. В этот план также записывают:

1) Компетенции, требующие развития. Над чем поработать сотруднику?

Например, навыки общения.

2) Планируемые действия. Какие конкретно действия помогут сотруднику достичь развития данной компетенции?

3) Критерии достижения. Как именно можно определить, что сотрудник достиг поставленной цели?

4) Сроки. К какому сроку сотрудник должен завершить запланированные действия?

5) Ресурсы. Требуется ли сотруднику помощь / участие?

6) Регистрация успехов.

За всеми успехами следят, а неудачи фиксируют. Сотрудников постоянно оценивают, выявляя их потенциал, но, как именно проходит оценка персонала?

2.4 ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ ОБУЧЕНИЯ В РЕСТОРАНЕ «IL ПАТИО»

Ранее при рассмотрении обучения персонала я обговаривал о некоем тестировании персонала, пришло время разобрать какие же тесты проходят обучающиеся сотрудники в ресторане IL Патио.

Рассмотрим для начала поваров, официантов и барменов, все они в начале пишут одни и те же тесты.

Тест по нумерации столов – маленький тест, в котором определяется знание сотрудника нумерацию и расположение посадочных столов в ресторане. Этот навык существенно облегчает координирование официантов на позициях.

Тест «5 шагов сервиса» - обязательный тест по ранее описанному тренингу, он определяет детально ли сотрудник запомнил и разобрал предоставленные стандарты обслуживания.

Тест по Основам работы в зале – из названия, становится ясно какие именно навыки оцениваются у сотрудника. Вот пример такого теста:

ИМЯ: _______________

НАСТАВНИК: __________________

ОЦЕНКА: _____

Обведите правильный ответ. 5 баллов за каждый правильный ответ.

Для наших Гостей мы обеспечиваем…

Лучший сервис.
Лучшее качество
Лучшую атмосферу.
Все варианты правильны.

Если вы что-то разлили, вы должны…

Оставить все как есть в надежде, что никто не упадет.
Подождать, пока не придет помощник официанта и все не уберет.
Немедленно вытереть пролитое.
Положить сверху полотенце и продолжать заниматься своим делом.

Наилучшим способом борьбы с распространением бактерий является…

Сеточка для волос.
Чистые тарелки.
Мытье рук.
Использование одного и того же ножа для нарезки всех продуктов.

Через сколько звонков нужно поднять трубку телефона?

FIFO обозначает…

Не ходить с пустыми руками.
Первым пришел, первый ушел.
В ресторане IL Патио всегда тепло и уютно.
Обслуживание в ресторане IL Патио всегда быстрое и впечатляющее.

Доставая лед, всегда пользуйтесь…

Своими руками.
Совочком для льда.
Стаканом.
Ведром.

Как можно узнать о том, что творится в ресторане?

На доске персонала.
На собрании.
Спросить у менеджера.
Из новостной рассылки компании.

Зачем мы распределяем чаевые?

Потому я добрый.
Чтобы увеличить объем продаж.
Стимулировать работу в команде.
Варианты B и C.

Красочное описание позволит нам:

Произвести впечатление на Гостя.
Увеличить чаевые.
Увеличить сумму счета.
Варианты В и С.

Когда можно бегать по ресторану?

Когда вам нужно очень быстро что-то принести нашим гостям.
Когда вы пытаетесь как можно скорее покончить со своими обязанностями при возможности уйти раньше с работы.
Никогда.
Когда в ресторане не очень много народу.

Чек–бэк, это ….

Счет
Отчет менеджера о работе официантов
Визит к столу, для уточнения удовлетворения Гостя блюдами и напитками
Маркерная доска.

Верно или неверно (обведите один вариант ответа)

15. В Н Чтобы попасть в офис, нужно обратиться к менеджеру.

16. В Н Мыть руки нужно только один раз за смену – когда вы собираетесь сходить в туалет.

17. В Н Day Dot/Label, указывает на время приготовления блюда.

18. В Н Контейнеры для хранения должны находиться на уровне не менее 15 см от пола.

19. В Н Аббревиатура LAST означает: Этапы для решения жалоб Гостей.

Тест по напиткам – Тест, в котором сотрудник описывает грамотку и красочное описание всех напитков, представленных в барном меню.

Тест по барной посуде – Барная посуда весьма разнообразна, сотрудникам нужно знать их названия, и для каких напитков используется тот или иной бокал.

Фото Русское название Применение

Так скажем итоговым тестом среди тестов является “Финальная аттестация”.

Часть вопрос, предоставляемая из этого теста:

Примечание: для сдачи теста допустимо не более чем три неправильных ответа.

********************************************************************

1. С каким дополнительно соусом подается лепешка Фокачча пикатная?

2. Какая существует степень проварки пасты в концепции IL ПАТИО?

3. Сколько в порции чесночного белого хлеба кусков?

4. В состав, каких паст входит чеснок?

5. Перечислите все разновидности формы пасты, существующие в меню?

6. Перечислите пиццы, в которые входят грибы?

7. Какая пицца готовится с добавлением острого масла?

8. К каким блюдам подается Томатный соус (мафия-гриль)?

9. К какому напитку необходимо предложить лимон?

ВЫВОДЫ ПО 2 ГЛАВЕ

Для эффективности непрерывного обучения нужно, чтобы работники были в нем заинтересованы. Руководству необходимо увеличить мотивацию, а также создать климат, благоприятствующий обучению. Оценка эффективности также довольно завышена, очень часто требования к обслуживанию слишком завышены, поскольку IL Патио имеет достаточно "избалованных" гостей. Требования завышаются, обязанности увеличиваются. Постоянные промежуточные оценки полезны компании, они позволяют четко обозначить критерии оценки, чтобы сотрудники понимали, что от них ожидают, вовремя отреагировать в случае возникновения, каких - либо сложностей и обсудить с сотрудниками пути решения. Но рядовой персонал редко приветствует это на позитивной манере, возможно руководству стоит использовать в целях дальнейшего совершенствования системы некоторые методы и формы мотивации персонала такие как:

Для того чтобы улучшить подготовку кадров для ресторанного бизнеса, на мой взгляд, нужно сделать несколько шагов в масштабе страны: Создать ассоциацию ресторанного сервиса. По образцу ассоциаций кулинаров, барменов. Открыть или создать на базе училища ведущую школу сервиса в. Проводить встречи по обмену опытом с зарубежными специалистами. Проводить конкурсы внутри страны, а также принимать участие в конкурсах за рубежом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение работы выскажу выводы полученные в результате рассмотрения процесса обучения персонала.

Обучение и повышение квалификации персонала в настоящее время должны носить непрерывный характер и проводиться в течении всей трудовой деятельности работника. Руководство ресторана должно наиболее эффективно использовать новейшие технологии в обучении персонала. Обучение персонала является важнейшим инструментом, с помощью которого руководство получает возможность повышать эффективность работы персонала. Методы обучения ресторана IL Патио довольно эффективные, неплохо развита сама система, обучение доступно и интересно, оно прекрасно подойдет для опытных работников, которым нужно просто вникнуть в политику компании. Однако для новичков в этой индустрии, или для человека вообще не имеющего опыта работы, процесс обучения может показаться довольно напряженным. В короткие сроки вас уже заставляют работать со столами или обслуживать непосредственно руководящий состав, для многих это окажет давление. Также большой поток информации, который нужно выучить до мельчайших деталей, это все сильно бьет по мотивации, которая вначале работы, мягко говоря, хромает, после стажировки единственный стимул для вас — это наконец - то начать работать. Повышение зарплаты несущественное, а с коллективом может и не повезти. В дальнейшем дела идут лучше, вы начинаете повышать свои продажи, у вас появляется опыт работы, вас, наконец - то заметило начальство. Тут уже дело мотивации не заставит себя ждать. В итоге можно сказать, что для компании "Росинтер Ресторантс Холдинг" или непосредственно руководство ресторана IL Патио, сам процесс обучения важен и они постоянно заняты его развитием, однако количество людей успешно поднявших свою квалификацию благодаря этому обучению довольно мало, все приходит с опытом.

Оценка эффективности так же довольно завышена, очень часто требования к обслуживанию слишком завышены, а обязанности только увеличиваются. Постоянные промежуточные оценки полезны компании, они позволяют решить следующие задачи:

• четко обозначить критерии оценки, чтобы сотрудники понимали, чего от них ожидают;

• вовремя отреагировать в случае возникновения каких-либо сложностей и обсудить с сотрудником пути решения;

• положительно стимулировать сотрудников, которые добились хороших результатов (выделив их сильные стороны) и содействовать дальнейшему улучшению их работы.

Но рядовой персонал редко приветствует это на позитивной манере, возможно руководству стоит использовать в целях дальнейшего совершенствования системы обучения следующее:

1. увеличить затраты на обучение персонала;

2. заключить договор на обучение вне рабочего места с фирмой, имеющий больший опыт и более квалифицированные кадры;

3. рассмотреть вопрос о заключение договора с консалтинговой фирмой в большей степени, удовлетворяющей потребностям организации;

4. обратить особое внимание на разработку программ обучения менеджеров среднего звена и увеличить их долю в общем, количестве обучающихся.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

http://rudocs. exdat.com/docs/index-281377.html? page=2

http://guest-marketing.com/problemy-obucheniya-i-razvitiya - personala-v-restorannom-biznese/

http://knowledge. allbest.ru

Альберт М., Мескон М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1999.

Базаров Т.Ю., Еремин Б. Л. Управление персоналом: Учебник для вузов– М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2003. – 423 с.

Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Гардарика, 2003 – 296 с.

Генкин Б.М., Кононова Г.А., Кочетков В.И. и др. Основы управления персоналом: Учеб. для вузов – М.: Высшая школа, 2002. – 383 с.