Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Обслуживание потребителей осуществляется предприятиями сферы услуг различных форм собственности, типов и масштабов деятельности. Потребности клиентов изменяются, усиливается конкуренция между различными предприятиями сферы услуг. Хозяйствующие субъекты расширяют свое влияние на менее освоенные сегменты. Наблюдается экспансия из областных центров – в районные центры, из городов – в сельскую местность [20].

Проблема качества обслуживания постоянно волнует и клиентов и предприятия сферы услуг. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание клиентов приобрести необходимую ему услугу в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте. Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется обслуживанию, так как от качества и уровня обслуживания зависит эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Сложившееся положение дает основание сделать вывод о возрастании общественного и индивидуального интереса к проблеме качества предоставляемых услуг потребителям, что обусловливает необходимость оценки его состояния и разработки направлений повышения.

Объектом исследования является качество обслуживания как основа управления жалобами клиентов.

Предметом исследования определен процесс управления жалобами в индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является разработка мероприятий по совершенствованию менеджмента жалоб в индустрии гостеприимства.

Цель исследования обусловила постановку и необходимость решения взаимосвязанных задач:

• рассмотреть понятие и виды жалоб;
• изучить работу с жалобами клиентов;
• провести анализ качества обслуживания в гостинице «Сириус»;
• определить направления устранения жалоб клиентов в гостинице «Сириус».

Методологической основой исследования послужили законодательные и нормативные акты Российской Федерации. В работе использованы труды отечественных и зарубежных ученых (С. И, Байлик, Н. И. Кабушкина, М. Рафел, А. Д. Чудновского, М. Шматько, и др.) в области обслуживания населения.

В процессе обобщения и анализа информации использовались различные методы экономического и социального исследования: сравнительный анализ, статистическая группировка, экспертные оценки. Основные расчеты и обработка информации осуществлялись с помощью ЭВМ.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА ЖАЛОБ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Понятие и виды жалоб

Основные причины жалоб клиентов – несоблюдение сроков выполнения заказа, низкое качество его выполнения, грубость обслуживающего персонала. Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Данные разрывы вызваны сбоями, браком в работе предприятия сервиса и его партнеров-смежников.

Жалобы состоят из двух элементов [18]:

• рационального - что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента;
• эмоционального - мысли и эмоциональная реакция клиента.

Жалобы гостя можно разделить на 4 типа:

• жалобы на оборудование или мебель (кондиционер, освещение, водоснабжение, лифт и т.д.),
• на отношение сотрудников отеля,
• на сервис,
• на непредвиденные обстоятельства.

Жалобы клиентов – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса. Типичными жалобами клиентов (расположенные в порядке убывания частоты) являются:

• недостаточно внимательное отношение персонала;
• неготовность номера к заселению;
• невыполнение обязательства по бронированию номера;
• отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере;
• некомфортная температура в номере;
• повышенный уровень шума;
• некомфортная кровать;
• высокие цены;
• медленное обслуживание.

В литературе по психологии потребителей принято разделять жалобы на инструментальные и неинструментальные [16].

Инструментальные жалобы высказываются с целью исправить ненормальное положение дел. Примеры: недожаренный стейк или грязный стол в ресторане гостиницы; несоответствие цены услуги ее качеству. Во всех этих случаях клиенты требуют принять меры по исправлению ситуации. Однако чаще встречаются неинструментальные жалобы — замечания, которые высказываются без надежды на улучшение своего положения («В номере слишком душно!»). Примечательно, что такие претензии часто выражаются не администратору гостиницы, а третьим лицам — другу или соседу — которые присутствуют или не присутствуют при инциденте. Часто они исходят от наблюдателей, которые не только видят инцидент, но и оценивают действия персонала по его урегулированию. Инструментальные и неинструментальные жалобы являются следствием провалов обслуживания: несоответствия качества услуги ожиданиям клиента.

Товарные характеристики услуги являются основными источниками провалов обслуживания и объектами жалоб клиентов. Клиент формирует ожидания относительно процесса обслуживания, среды обслуживания и поведения персонала в процессе обслуживания. Как показывают исследования, неподтверждение ожиданий относительно этих факторов в момент потребления услуги является основным источником жалоб клиентов.

Исследования показывают, что:

• один недовольный потребитель рассказывает о своем негативном опыте потребления услуги в среднем десяти потенциальным клиентам;
• для гостиницы привлечение одного нового клиента обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки на удержание существующего клиента;
• большинство гостиниц тратят 95 % времени на совершенствование услуги и только 5 % времени — на понимание причин и источников недовольства клиентов;
• необходимо получить 12 положительных впечатлений от обслуживания в гостинице, чтобы забыть одно негативное [14].

Западные менеджеры отмечают, что, несмотря на все усилия поставщиков услуг, жалобы клиентов — это неизбежное явление. Работа с этими жалобами является одной из функций менеджера, работающего в сфере услуг. С одной стороны, работа с негативными отзывами — это эмоционально неприятное и иногда даже опасное в юридическом отношении занятие. Со стратегической точки зрения, клиенты-жалобщики снижают эффективность гостиницы с помощью запуска сарафанного радио: они рассказывают о своем негативном опыте многочисленным потребителям при личном общении и с помощью СМИ, в том числе Интернета. Работа с жалобами клиентов требует существенных материальных и временных затрат: услугу фактически приходится продавать повторно. Кроме того, жалобы могут деморализовать контактный персонал, не подготовленный к взаимодействию с недовольными клиентами. С другой стороны, жалоба клиента — это подарок гостиничному предприятию. Исследования показывают, что в сфере услуг из 20 недовольных обслуживанием клиентов жалуется только один. Остальные не хотят тратить время или эмоции на неприятный процесс выражения жалобы, обвиняют себя в неправильном выборе или не владеют информацией, позволяющей однозначно утверждать, что услуга, которая была им оказана, ненадлежащего качества. В этих случаях наблюдается «переключательское» поведение: клиенты молча уходят к конкурентам. Анализ жалоб потребителей, которые не стали молчать, позволяет гостинице понять, что не так с процессом обслуживания, давая возможность сэкономить на внешних консультантах.

Для образования жалоб между работниками сервиса и клиентами характерны следующие причины:

– производственные: необеспеченность материалами, запасными частями, оборудованием; неудобный режим работы предприятий; малый ассортимент услуг; длительное время ожидания обслуживания; низкое качество услуг; несвоевременность выполнения заказов;

– личностные, среди которых особо можно выделить взаимные претензии между работником и клиентом. К примеру, клиент неправильно понял и обиделся. В ответ он произносит фразу, содержащую бестактность в адрес работника;

– психологическая непереносимость (несовместимость) вызывается предубежденным отношением к личностным особенностям другого человека. Суть такого предвзятого отношения состоит в приписывании определенных недостатков всем представителям той или иной профессии, того или иного возраста и т. д. Так, грубый посетитель и малокультурный работник контактной зоны относятся друг к другу с позиции «все они такие» [12].

По направленности выделяют односторонние жалобы (претензии к работнику предъявляет клиент, либо наоборот) и двусторонние (претензии одновременно предъявляют друг другу работник и клиент) жалобы.

По содержанию жалобы бывают:

– истинные, при которых имеет место взаимное ущемление интересов сторон. К примеру, клиент обиделся на грубость обслуживающего персонала и делает об этом запись в Книгу жалоб;

– происходящие при взаимной ошибке, по недоразумению; такие ситуации нередко встречаются при денежных расчетах.

Иногда жалобы клиентов возникают как бы из «ничего», из-за элементарного незнания ими правил, инструкций. За каждой жалобой необходимо видеть живого человека. Ни одна жалоба не должна оставаться не рассмотренной. Законные жалобы клиентов должны подлежать безусловному удовлетворению. Изучение жалоб, писем покупателей (заказчиков) позволяет конкретнее определить пути ликвидации «узких» мест в обслуживании, повысить его культуру.

1.2. Работа с жалобами клиентов: рассмотрение и решение

Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций:

– поставить себя в положение заявителя;

– сохранять спокойствие;

– оставаться вежливым;

– при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности [10].

Рассмотрение жалоб и заявлений клиентов должно осуществляться в соответствии с нормативными документами (например, Закон РФ «О защите прав потребителей»). И, конечно, несвоевременное рассмотрение жалоб, отсылка заявителям наспех и неряшливо составленных ответов вызовут у них лишь раздражение и недовольство.

Выделяют следующие возможные исходы:

1) Полное разрешение жалобы.

В этом случае спор полностью выигрывает один из участников. Так, клиент пришел в гостиницу с претензией на неудовлетворительное качество предоставленных услуг. В соответствии с правилами бытового обслуживания его жалоба была удовлетворена.

2) Частичное разрешение конфликта.

Имеет место при достижении компромисса между противодействующими сторонами. К примеру, клиент в парикмахерской гостиницы настойчиво просит сделать прическу, которую он видел в журнале. Парикмахер считает, что она ему не пойдет. Черты лица и структура волос посетителя подсказывают ему другое решение. Говорить клиенту об этом прямо не следует, потому что он все равно будет настаивать на своем. И опытный мастер соглашается с клиентом, но исподволь в процессе работы вносит в выбранную клиентом модель необходимые коррективы, советуясь при этом с ним. Как правило, посетитель принимает квалифицированные доводы работника.

3) Возврат к исходному состоянию.

К примеру, какое-то событие на некоторое время прекращает начавшийся конфликт, но это ничего не меняет во взаимоотношениях оппонентов. При первом же удобном случае ссора возобновляется. Например, два менеджера гостиницы конфликтуют между собой, так как не могут решить, кому из них работать в праздничный день. Приход администратора прерывает на некоторое время выяснение отношений. После его ухода страсти вспыхивают вновь [8].

Менеджеры предлагают шесть основных стратегий по работе с жалобами клиентов.

1. Организованная система поощрения жалоб.

Поскольку клиенты часто молчат или выражают жалобы третьим лицам, необходимо создать организованную систему сбора жалоб. Один из проверенных способов решения этой задачи — широко известная с со ветских времен жалобная книга. Современные технологии позволяют заменить ее call-центрами и специально выделенной электронной почтой. Понять потребителей помогут и маркетинговые исследования: анкетирование, фокус-группы, нетнография, изучение критических случаев. С помощью этих инструментов фирма может организовать систему сбора жалоб для последующего анализа с целью выявления корней проблемы и выработки действий по ее недопущению в будущем.

2. Система анализа жалоб.

Система анализа жалоб позволяет найти уязвимые места в процессе обслуживания и причины недовольства клиентов. На основе анализа можно составить блок-схемы, своеобразный инженерный чертеж услуги, где обозначается, кто и что делает в процессе обслуживания клиента.

3. Анализ затрат.

Достаточно полезно сравнивать затраты на привлечение новых клиентов и на удержание существующих. Для этого необходима отлаженная система коммуникаций внутри фирмы и культура доверия, понимания и командной работы.

4. Скорость решения жалоб клиентов.

Клиент, проблему которого быстро решили, является более лояльным, чем клиент, у которого не возникало жалоб в процессе обслуживания.

5. Тренинг контактного персонала.

Контактный персонал не сможет быстро отреагировать на жалобу клиента, если не знает, как вести себя при провале обслуживания. Следовательно, необходимо обучить сотрудников принципам поведения в такой ситуации и стратегиям восстановления качества обслуживания, принятым в компании.

6. Делегирование полномочий контактному персоналу.

Самый простой тип поведения персонала в проблемной ситуации — переадресация проблемы менеджеру. Однако один человек не сможет справиться со всеми жалобами, поступающими от клиентов. Поэтому специалисты рекомендуют в решении проблем с жалобами предоставлять контактному персоналу свободу действий, т.е. делегировать полномочия. Выделяют три уровня свободы принятия решений сотрудником. Рутинная свобода предполагает существование перечня действий, из которых можно выбирать самостоятельно. При креативной свободе персонал самостоятельно создает список возможных действий для решения проблемы. Наконец, девиантная свобода предполагает выполнение экстраординарных действий, не входящих в рутинные или креативные списки и не предписанных менеджером [6]. Сотрудник может, например, отвезти на своей машине опаздывающего клиента из гостиницы в аэропорт или обслужить клиента в банке после официального окончания рабочего дня. Противники системы делегирования полномочий в сервисной организации указывают на такие ее недостатки, как рост издержек и отклонение от стандартного процесса обслуживания. Сторонники указывают на рост потребительской удовлетворенности, появление положительных отзывов и обнаружение дополнительных резервов для качественного обслуживания клиентов. Современная концепция делегирования полномочий предполагает систему материального поощрения за экстраординарные действия по решению проблем клиента. Однако росту эффективности такой системы мешает категория потребителей, которых называют «клиенты-террористы» [4]. Это лица, выходящие за рамки цивилизованного поведения во время потребления услуги. Они умышленно создают проблемные ситуации в процессе обслуживания, чтобы получить преимущества от системы делегирования полномочий и стратегий восстановления услуги. Нейтрализовать «клиентов-террористов» помогает фейс-контроль, скрытое наблюдение, наличие охранника в зале или табличка «Как частное предприятие мы вправе отказать в обслуживании некоторым клиентам».

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СЕРВИСНОГО ПРОЦЕССА И РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ В ООО «СИРИУС»

2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Сириус»

Объектом исследования является гостиница «Сириус», которая включает в себя 9 номеров, сауну, кафе. Гостиница расположена в тихом и спокойном месте, свободном от жилой застройки, в паре минут до центра города Сосновый Бор (Вокзальный проезд, д. 7, Ломоносовский район, Ленинградская область ).

Реализация предпринимательской деятельности осуществляется в виде общества с ограниченной ответственностью. Гостиница осуществляет предпринимательскую деятельность на основании Устава, в котором определены общие положения об организации, ответственность участников общества, цель и виды деятельности, уставный капитал, имущество предприятия, права и обязанности участников общества, порядок распределения прибыли, структура органов управления, положения о реорганизации и ликвидации общества.

В гостинице имеется большая и комфортная комната отдыха, финская парилка, бильярд пул, спа-бассейн, закрытая зона барбекю на свежем воздухе, приватная комната, спутниковое ТВ, бесплатный Wi-Fi .

Все номера оснащены телевизором, индивидуальным санузлом и бесплатным Wi-Fi. В гостинице имеюся:

1) Номер Люкс. Двухместный номер оснащен ТВ, зоной отдыха, ванной комнатой повышенной комфортности, холодильником. Цена за номер - 3300 руб./сутки.

2) Номер Бизнес. Двухместный номер оснащен ТВ, санузлом с душем, холодильником, рабочей зоной. Цена за номер - 2900 руб./сутки.

3) Номер Стандарт. Двухместный номер оснащен ТВ, санузлом с душем. Цена за номер - 2300 руб./сутки.

Дополнительное место в любом номере - 800 руб./сутки. Завтрак по запросу - 150 руб. с человека.

В гостинице «Сириус» линейно-функциональная структура управления. Она характеризуется тем, что во главе каждого структурного подразделения находится руководитель – единоначальник, наделенный всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающих в своих руках все функции управления (рисунок 1).

Директор гостиницы

Бухгалтер

Администратор

Служба приема и размещения

Служба номерного фонда

Инженерно-техническая служба

Служба питания (кафе)

Служба безопасности

Рисунок 1 – Организационная структура управления гостиницей «Сириус»

Руководство гостиницей возложено на директора. Администратор отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса. Бухгалтер решает финансовые воп­росы.

Служба приема и размещения приемом гостей, прибыва­ющих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам. Служба представлена менеджером по размещению.

Служба номерного фонда обеспечивает обслужи­вание в номерах, поддерживает необходимое санитарное состояние номеров и уровень комфорта, занимается оказанием бы­товых услуг. Служба представлена тремя горничными.

Служба питания представлена кафе, которое обеспечивает гостей питанием. Служба включает повара, работника кухни.

Инженерно–техническая служба создает условия для функцио­нирования санитарно–технического оборудования, систем кондиционирования и теплоснабжения. Служба представлена сантехником, электриком, дворником.

Служба безопасности представлена двумя охранниками.

Штатное расписание гостиницы «Сириус» представлено в таблице 1.

Таблица 1 - Штатное расписание и ФОТ гостиницы «Сириус» за 2015 г.

Должность	Количество работников	Заработная плата, тыс. руб.	ФОТ, тыс. руб.
Директор	1	35,0	420,0
Администратор	1	26,0	312,0
Менеджер по размещению	1	25,0	300,0
Горничные	3	20,3	730,8
Повар	1	24,6	295,2
Работник кухни	1	19,6	235,2
Сантехник	1	20,5	246,0
Электрик	1	20,5	246,0
Дворник	1	15,4	184,8
Охранники	2	21,4	513,6
Итого	13	-	3483,6

Общее количество работников в 2015 г. составило 13 сотрудников. Фонд оплаты труда за год составил 3483,6 тыс. руб.

Показатели качественного состава трудовых ресурсов гостиницы «Сириус» в 2015 году представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Показатели качественного состава трудовых ресурсов в гостинице «Сириус» за 2015 год

Критерии	Количество сотрудников
Возраст сотрудников	20 – 30 – 5 чел. 30 – 40 – 5 чел. 40 и более – 3 чел.
Образование сотрудников	Среднеспециальное - 7 Неоконченное высшее - 3 Высшее – 3
Трудовой стаж сотрудников	1–5 лет – 6 Более 5 лет – 7

Согласно таблице можно сделать вывод, что коллектив гостиницы «Сириус» молод (только три сотрудника старше 40 лет). Молодые сотрудники в основном характеризуются как мобильные, креативные, предприимчивые, открыты для нововведений, легко обучаемые новым видам деятельности. Это дает возможность для легкой приспособляемости новым условиям, получению новых знаний для совершенствования деятельности организации.

В таблице 3 представлена эффективность использования трудовых ресурсов в гостинице «Сириус».

Таблица 3 – Эффективность использования трудовых ресурсов в гостинице «Сириус» за 2013-2015 годы

Показатель	2013 г.	2014 г.	2015 г.	Абсолютное отклонение
				2015 к 2013	2015 к 2014
Объем реализации, тыс. руб.	5879,45	6227,05	6604,05	724,60	377,00
Численность работников, чел	9	10	13	4	3
Производительность труда, тыс. руб.	653,27	622,71	508,00	-145,27	-114,70

Таким образом, на основе данных можно сделать вывод, что увеличение численности на 4 сотрудников привело к сокращению производительности труда на 145,27 тыс. руб.

В таблице 4 представлен анализ ассортимента услуг, предоставляемых гостиницей «Сириус» за 2013-2015 гг.

Таблица 4 – Анализ ассортимента услуг, предоставляемых гостиницей «Сириус» за 2013-2015 годы

Направления	Объем реализации, тыс. руб.			Абсолютные отклонения, тыс. руб.
	2013 г.	2014 г.	2015 г.	2015 к 2013	2015 к 2014
Услуги проживания	4383,05	5118,00	5492,60	1109,55	374,60
Услуги питания	1091,15	643,85	704,45	-386,70	60,60
Услуги бронирования	327,10	366,00	305,10	-22,00	-60,90
Прочие услуги	78,15	99,20	101,90	23,75	2,70
Итого	5879,45	6227,05	6604,05	724,60	377

В сравнении с 2013 г. объем реализации в гостинице вырос на 724,60 тыс. руб. и составил 6604,05 тыс. руб. в 2015 г. Следует отметить сокращение поступлений от услуг питания на 386,70 тыс. руб. Это связано с узким ассортиментом предлагаемых блюд, и как следствие некоторые посетители гостиницы отказывались от питания в гостинице.

Анализ себестоимости услуг в гостинице «Сириус» представим в таблице 5.

Таблица 5 – Анализ себестоимости услуг в гостинице «Сириус» за 2013-2015 годы

Показатель	2013 г.	2014 г.	2015 г.	Абсолютные отклонения, тыс. руб.
				2015 к 2013	2015 к 2014
Постоянные затраты, в т. ч.:	4480,14	4883,51	5562,03	1081,89	678,52
аренда	896,35	920,36	960,00	63,65	39,64
заработная плата	2712,36	2997,85	3483,60	771,24	485,75
страховые взносы	813,71	899,36	1045,08	231,37	145,72
амортизация	45,36	52,30	58,79	13,43	6,49
коммунальные услуги	12,36	13,64	14,56	2,20	0,92
Переменные затраты, в т. ч.:	975,68	820,52	420,96	-554,72	-399,56
прочие затраты	5,60	6,80	9,60	4,00	2,80
коммерческие расходы	970,08	813,72	411,36	-558,72	-402,36
Полная себестоимость	5455,82	5704,03	5982,99	527,17	278,96

Себестоимость услуг в гостинице «Сириус» увеличилась на 527,17 тыс. руб. в 2015 г. по сравнению с 2013 г. и составила 5982,99 тыс. руб. Постоянные затраты увеличились на 1081,89 тыс. руб., а переменные сократились на 558,72 тыс. руб.

Анализ прибыльности и рентабельности услуг в гостинице «Сириус» представлен в таблице 6.

Выручка от продаж увеличилась на 724,6 тыс. руб., себестоимость услуг возросла на 527,17 тыс. руб., прибыль от продаж возросла на 197,43 тыс. руб. Рентабельность оказания услуг и рентабельность продаж составили в 2015 г. соответственно 10,38 и 9,40 %, что на 2,62 и 2,20 п.п. больше, чем в 2013 г.

Таблица 6 – Рентабельность оказания услуг и рентабельность продаж в гостинице «Сириус» за 2013–2015 годы

Показатели	Период			Абсолютные отклонения
	2013 г.	2014 г.	2015 г.	2015 к 2013	2015 к 2014
Выручка от продаж, тыс. руб.	5879,45	6227,05	6604,05	724,60	377,00
Себестоимость, тыс. руб.	5455,82	5704,03	5982,99	527,17	278,96
Прибыль от продаж, тыс. руб.	423,63	523,02	621,06	197,43	98,04
Рентабельность оказания услуг, % (стр.3 / 2) х 100 %	7,76	9,17	10,38	2,62	1,21
Рентабельность продаж, % (стр.3 / 1) х 100 %	7,21	8,40	9,40	2,20	1,01

Анализ основных показателей финансово-экономической деятельности в гостинице «Сириус» представим в таблице 7.

Таблица 7 - Экономические показатели хозяйственной деятельности в гостинице «Сириус» за 2013–2015 годы (сумма – тыс. руб., уровень – в % к выручке)

Показатель	Год			Отклонение, тыс. руб.		Темп роста, проценты
	2013 г.	2014 г.	2015 г.
				2015 от 2013	2015 от 2014	2015 от 2013	2015 от 2014
1	2	3	4	5	6	7	8
Выручка от продажи, тыс. руб.	5879,45	6227,05	6604,05	724,6	377	724,6	377
Доход от продаж, тыс. руб.	1393,71	1336,74	1032,42	-361,29	-304,32	-361,29	-304,32
Уровень, %	23,70	21,47	15,63	-8,07	-5,84	-8,07	-5,84
Расходы по продажам, тыс. руб.	970,08	813,72	411,36	-558,72	-402,36	-558,72	-402,36
Уровень, %	16,50	13,07	6,23	-10,27	-6,84	-10,27	-6,84
Прибыль от продаж, тыс. руб.	423,63	523,02	621,06	197,43	98,04	197,43	98,04
Рентабельность продаж, %	7,21	8,40	9,40	2,19	1	2,19	1
Прочие расходы, тыс. руб.	2,6	3,8	4,7	2,1	0,9	2,1	0,9
Прибыль до налог-ния, тыс. руб.	421,03	519,22	616,36	195,33	97,14	195,33	97,14
Продолжение таблицы 7
1	2	3	4	5	6	7	8
Налог на прибыль, тыс. руб.	84,21	103,84	123,27	39,06	19,43	39,06	19,43
Чистая прибыль, тыс. руб.	336,82	415,38	493,09	156,27	77,71	156,27	77,71
Стоимость основных фондов, тыс. руб.	1230,6	1324,56	1452,10	221,5	127,54	221,5	127,54
Фондоотдача, руб.	4,78	4,70	4,55	-0,23	-0,15	-0,23	-0,15

Выручка в 2015 году по сравнению с 2013 годом увеличилась на 724,60 тыс. руб. В 2015 году выручка увеличилась на 377 тыс. руб. по сравнению с 2014 годом.

Прибыль до налогообложения в 2015 году увеличилась по сравнению с 2013 годом – на 195,33 тыс. руб. В 2015 году прибыль до налогообложения также увеличилась по сравнению с 2014 годом, на 97,14 тыс. руб. Фондоотдача уменьшилась в 2015 г. по сравнению с 2013 г. на 0,23 п.п., что расценивается отрицательно, так как характеризует неэффективное использование основных фондов.

2.2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Сириус»

Насколько качественными являются услуги в гостинице «Сириус» можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг, на качество которых поступили жалобы покупателей, в общем объеме реализации (таблица 8).

Таблица 8 – Показатели качества предлагаемых услуг в гостинице «Сириус»

Показатель	Год			Отклонение
	2013	2014	2015	2015 от 2013	2015 от 2014
Объем реализации услуг, тыс. руб.	5879,45	6227,05	6604,05	724,6	377
Стоимость услуг, по которой поступили жалобы, тыс. руб.	4,70	3,74	1,78	-2,92	-1,96
Удельный вес стоимости услуг, по которой поступили жалобы, процент	0,080	0,060	0,027	-0,053	-0,033

Произведенные расчеты показывают, что в каждом рассматриваемом периоде имеет место относительно небольшой процент жалоб клиентов на качество услуг.

В 2013 году жалоб поступило больше, т.к. именно в этот период гостиница приняла на работу новый персонал обслуживания.

В 2015 году – удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов, сократился. В связи с этим можно сделать вывод, что гостиница предоставляет качественные услуги.

Сотрудники гостиниы постоянно работают над улучшением качества предоставляемых услуг путем анализа наиболее часто поступающих жалоб.

Анализ уровня обслуживания проводился в гостинице «Сириус» с помощью самих клиентов, то есть проводился опрос.

Метод опроса имеет ряд преимуществ перед статистическим, так как статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опросы новых клиентов в гостинице «Сириус», так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что у нового клиента складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

В феврале 2015 г. в гостинице «Сириус» проводился опрос клиентов с целью оценки качества обслуживания. Было опрошено 80 клиентов. Параллельно с устным опросом клиентов о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

Обработка полученных результатов осуществлялась нами с помощью общеизвестного метода, который в свое время предложил немецкий экономист О. Андер­сон. При его использовании качество труда персонала оценивается с помощью трех субъективных эмоцио­нальных характеристик, которым придаются весовые значения:

– высокое (широкий, очень нравится, очень хорошее) Х₁ (+1);

– удовлетворительное (средний, средне, хорошее) Х₂ (0);

– неудовлетворительное (узкий, совсем не нравится, не важное) Х₃ (–1) [2].

При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная анкета клиенту исключала получение каких–либо ответов численного характера, так как она была рассчитана лишь на выявление мнения клиентов. Примерная анкета представлена в таблице 9.

Таблица 9 – Анкета для опроса клиентов

Вопросы	Ответы
Что вы думаете об ассортименте услуг в салоне?	Широкий. Средний. Узкий.
Оцените, пожалуйста, соответствие услуг критерию цена/качество:	Очень нравится. Средне. Совсем не нравится.
Как вы оцениваете уровень мастерства работников салона?	Высокий. Удовлетворительный. Неудовлетворительный.
Оцените, пожалуйста, систему скидок	Очень нравится. Средне. Совсем не нравится.
Как вы оцениваете предоставление дополнительных услуг?	Очень хорошее. Хорошее. Не важное.
Расскажите, пожалуйста, немного о себе:

Разработанная нами для этого случая анкета сознательно исключала получение каких-либо ответов количественного характера. При этом субъективность мнения каждого опрошенного клиента, со­гласно закону больших чисел, нейтрализовалась коли­чеством опрошенных лиц.

Оценка качества обслуживания в гостинице «Сириус» представлена в таблице 10.

Для расчета среднего уровня качества обслуживания путем суммирования производилось сведе­ние всех вопросов в специальные формы. Затем отве­там «высокое», «удовлетворительное» и «неудовле­творительное» придавалось весовое значение.

Таблица 10 – Оценка качества обслуживания в гостинице «Сириус»

Состав показателей	Способ оценки	Количество ответов			р
		Х1	Х2	Х3
Широта ассортимента услуг	Широта или узость ассортимента услуг на определенный отрезок времени	23	51	6	[23 * (+1) + 51 * 0 + 6 * (-1)] / 80 = 0,21
Цена – качество	Соответствие услуг по критерии цена – качество	7	19	54	-0,59
Уровень профессионального мастерства работников	Уровень профессионального мастерства работников, на основе оценки профессиональной подготовки мастеров	12 (средний уровень квалификации)	55 (имеются замечания, не нарушающие правил обслуживания	13 (низкий уровень квалифи кации)	-0,01
Система скидок	Очень нравится, средне или вообще не нравится	25	40	15	0,13
Предоставление дополнительных услуг	Количество видов торговых и других услуг, оказываемых клиентам, и их соответствие предусмотренным стандартам студии	41	22	17	0,30
Итого					0,04

Это по­зволило определить средний уровень качества по формуле (1):

(1)

где x₁ – количество оценок качества труда персонала Х₁;

х₂ – количество оценок качества труда персонала Х₂;

х₃ – количество оценок качества труда персонала Х₃;

N – количество опрошенных покупателей, чел. [17]

Приведенные в таблице 14 результаты опроса показывают, что в наибольшей степени респонденты были недоволь­ны такими аспектами обслуживания, как цена – качество (р = минус 0,59); уровень профессионального мастерства (р = минус 0,01). Наиболее благоприятное впечатление произвело предоставление дополнительных услуг (р = 0,30), широта ассортимента услуг (р = 0,21). Многие клиенты считают, что цена на услуги слишком завышена и не соответствует критерию цена. Эту ситуацию несколько сглаживает предоставляемая система скидок, которой клиенты вполне довольны. Поэтому, можно сделать вывод, что основные проблемы качества обслуживания сводятся к неправильному характеру общения в профессиональном диалоге продавец–клиент.

Обобщающий коэффициент, равный 0,04, то есть уровень обслуживания удовлетворительный, по мнению самих клиентов.

Основные причины жалоб клиентов представлены в таблице 11.

Таблица 11 - Основные причины жалоб клиентов в гостинице «Сириус», в процентах

Причины жалоб	Год
	2013 г.	2014 г.	2015 г.
Недостаточно внимательное отношение персонала	1,2	1,6	1,5
Некачественная уборка номера	45,0	48,5	52,1
Некомфортная температура в номере	1,6	2,0	1,5
Повышенный уровень шума	1,4	1,6	1,0
Некомфортная кровать	10,9	10,6	0
Высокие цены	10,6	5,2	7,4
Узость ассортимента бытовых услуг	29,3	30,5	36,5
Итого	100	100	100

Основными причинами жалоб в гостинице «Сириус», по мнению клиентов, являются некачественная уборка номеров, а также узость ассортимента бытовых услуг. Причем данные жалобы в динамике возрастали. Такие жалобы как повышенный уровень шума, некомфортная температура в номере, некомфортная кровать были успешно сокращены посредством проведения ремонтных работ в некоторых номерах, установки кондиционеров и приобретение новые комфортных кроватей.

3. НАПРАВЛЕНИЯ УСТРАНЕНИЯ ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ «СИРИУС»

3.1. Мероприятия по устранению жалоб клиентов

Для устранения жалоб клиентов было рекомендовано усовершенствовать операционные стандарты обслуживания.

Было рекомендовано дополнить должностные обязанности горничных следующими пунктами:

1. использовать новые стандарты клининга для повышения качества и технологии уборки номерного фонда;
2. принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение;

Рассмотрим предлагаемые обязанности к внедрению.

1) Использовать новые стандарты клининга.

Обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостиницах, наверно, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Не потому, что для гостиниц существуют какие-то особенные трудоёмкие стандарты клининга, а потому, что реноме и доход гостиниц в значительной мере зависят от ухоженного внешнего вида интерьеров и чистоты помещений [15]. 

Современные гостиницы – это комплекс разнообразных помещений с различными гигиеническими и режимными требованиями. Их уборку можно условно разделить на два вида: уборка помещений индивидуального пользования (номеров) и уборка помещений общего пользования (холлы, коридоры, лифты, рестораны, бары, места для отдыха и развлечений, парикмахерские, косметические и массажные салоны и т.п.). Так же необходимо помнить о наружных частях здания и прилегающих территориях. 
Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма этих служб, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и уборочные службы могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственного коллектива. В гостиницах уборка помещений производится практически круглые сутки. Помещения общего пользования убираются ночью и ранним утром, номера, как правило, убираются утром и в первую половину дня.

Главными контролёрами качества уборки помещений в гостиницах являются постояльцы. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет, во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице достаточно дорогостоящее, для многих - стрессовое. Человек, выплачивая изрядную сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Неухоженный холл или беспорядок в зоне регистрации могут отпугнуть желающих поселиться в гостинице, тем более, когда есть из чего выбрать [13].

И как бы ни старалась администрация привлечь новых клиентов, вкладывая огромные средства в оформление интерьеров и расширение сферы предлагаемых услуг, некачественная уборка помещений перечеркнёт все усилия и затраты.

Действующие нормативы определяют требования, предложенные к технологической последовательности осуществления работ по уборке жилых помещений отеля и его оснащения.

Они вводятся с целью обеспечения соблюдения соответствующего санитарно-гигиенического состояния номеров и помещений на жилых этажах и обеспечения высокого качества обслуживания гостей в гостинице.
Составляющие клининговых технологических циклов жилых помещений отеля: 

• текущая ежедневная уборка; 
• уборка номера после выезда гостей; 
• генеральная уборка.

Общие положения:

• горничная выходит на работу вовремя, в соответствии с штатным расписанием, утвержденным руководством гостиницы.

Внешний вид:

• одежда и обувь должны быть чистыми и хорошо выглаженными;
• косметика скромная и естественная;
• волосы чистые и аккуратно причесанные;
• ногти чистые, средней длины, лак нейтральных оттенков;
• украшения небольших размеров, не экстравагантные;
• особое внимание необходимо уделять личной гигиене [11].

Текущая уборка номеров (производится ежедневно).

Последовательность:

• проветрить помещение, открыв окно;
• проверить состояние номера, исправность всего оборудования (о неисправностях сообщить дежурному менеджеру/администратору);
• удалить мусор из корзины (в спальне в туалете) для мусора в специальный мешок для мусора;
• вымойте средством для мытья посуды стаканы, вытрите насухо; в случае необходимости заменить грязные, битые стаканы на новые;
• протрите телевизор, телефонный аппарат; вытрите насухо;
• вымойте корзину для мусора;
• осмотрите покрывало, портьеры, тюль – если они грязные, сообщите дежурному менеджеру/администратору;
• снимите грязное постельное белье, соберите грязные полотенца, сложите в мешок для грязного белья; покрывала, одеяла, белье и полотенца никогда не кладутся  на пол;
• при обнаружении белья или полотенец не соответствующих стандарту качества (пятна, дырки и т.п.) производите его замену в бельевой, сообщив об этом дежурному менеджеру/администратору;
• простынь   аккуратно   расправьте   на   кровати,   края   простыни   должны закрывать наматрасник и быть заправлены под него;
• оденьте наволочку, пододеяльник; аккуратно подогните с двух сторон, подушка    кладется сверху одеяла, постелите покрывало, загнув его примерно на 30 см;
• при выполнении текущей уборки без смены белья кровать обязательно заправляется;
• пропылесосьте поверхность дивана и кресел, влажной тряпкой протрите места соединения подлокотников, спинки и сидения, вытрите насухо, правильно    положите подушки на диван и кресла;
• протрите пыль на подоконнике, радиаторах, арматуре, трубах, мебели, картинах, зеркалах, вентиляционных решетках, используя соответствующие моющие средства; особое внимание уделяйте столешницам,  ножкам  и  спинкам  мебели; протрите ящики прикроватных тумбочек, письменного стола, полки в шкафу; на поверхностях  не   должно быть пыли, меток, следов от пальцев и пятен;
• проверьте поверхность стен, если есть пятна – протрите; в случае если пятно не оттирается, сообщите об этом дежурному менеджеру/администратору;
• осмотрите оконное стекло, если на нем есть сильные загрязнения (пятна, следы краски и т.п.) сообщите дежурному менеджеру/администратору;
• если одежда гостя лежит на полу, то повесьте ее на стул или на плечики в шкафу;
• газеты и журналы аккуратно сложите стопкой, не закрывая, никогда не трогайте документы, деньги, ювелирные изделия и другие личные вещи гостя;
• пропылесосьте ковер в номере;
• приступая к уборке санузлов, обязательно наденьте резиновые перчатки; уборка санузла осуществляется сверху вниз;
• протрите навесную полочку и зеркало средством для мытья стекол;
• вымойте кафель вокруг сантехприборов (при выполнении генеральной уборки и   постановке номера на бронь, кафель моется полностью); вытрите насухо ветошью;
• запрещается использовать для уборки полотенца гостя, вставать на края ванной;
• вымойте умывальник и ванну (поддон душа), вычистите сливное отверстие,     обработайте раковину, ванну и арматуру моющим средством, используя губку или    мягкую щетку; обработайте поверхности дезсредством, смойте; вытрите насухо;
• отполируйте краны и хромированные аксессуары; протрите стороны душевой шторки;
• нанесите моющее средство на поверхности унитаза, оставьте на несколько минут; хорошо протрите щеткой, особенно слив; тщательно вымойте сидение унитаза, продезинфицируйте, затем спустите воду; насухо вытрите сидение и наружную поверхность унитаза;
• вымойте пол санузла;
• вставьте мешки для мусора в корзины;
• тщательно вымойте руки;
• в случае обнаружения неприятных запахов, поставьте об этом в известность дежурного менеджера/администратора;
• в случае обнаружения повреждений стен, пола, аксессуаров и т.п., поставьте об этом в известность дежурного менеджера/администратора;
• поставьте чистые стаканы на полочку, расположив их вверх дном на специальных салфетках;
• долейте жидкое мыло в диспенсер, протрите его и поставьте на полочку;
• положите в ванной комплект полотенец (1 – для лица, 1 – банное, 1 – для ног);
• при выполнении любого вида уборки сделайте уголок на рулоне туалетной бумаги;
• протрите вешалку и вымойте пол в прихожей;
• проверьте мини-бар; в случае если гость пользовался мини-баром, сообщите об использованных продуктах/напитках администратору отдела приема и размещения; доложите недостающие продукты/напитки; заполните специальный бланк и отдайте его администратору;
• войдите в номер, убедитесь, что вы ничего не оставили и номер убран в соответствии со стандартами Отеля, закройте дверь номера;
• отнесите мешки с мусором в хозблок, чтобы затем выбросить их в мусорный бак (данная процедура производится периодически в течение всего дня);
• грязное белье и полотенца сдаются в бельевую;
• сообщите дежурному менеджеру о результате уборки, отметьтесь в журнале [9].

Генеральная уборка. Дополнительно проводятся следующие виды работ.

• • удаление пыли с карнизов и потолка;
  • чистка стен;
  • чистка матрацев пылесосом;
  • тщательно моются кафельные стены санузла и навесной потолок;
  • влажная или сухая чистка ковролина.

Уборка номеров после выезда гостя клиентов производится в той же последовательности, в которой осуществляется уборка жилых (занятых гостями) номеров. Однако данная уборка имеет некоторую специфику. При уборке номера после выезда гостя в дополнительную работу горничной по сравнению с работой в занятом номере входит полная замена предметов гостеприимства разового использования и, при необходимости, справочных, информационных и рекламных материалов. На уборку номера после выезда клиента не случайно отводится больше времени, чем на уборку жилого номера той же категории. В результате такой уборки помещение должно выглядеть безупречно, иметь такой вид, как будто в этом номере до этого никто не жил.

Во время уборки номера после отъезда гостя надо, в первую очередь, убедиться в том, что:

• в номере ничего не пропало из гостиничного имущества (а если такое произошло, то действовать согласно инструкции, имеющейся в данной гостинице на этот счет);
• в номере нет забытых или оставленных гостями вещей (в противном случае следует поступать в соответствии с порядком, заведенным в гостинице на такие случае);
• все техническое оборудование работает исправно (если нет, то дать заявки на ремонт в инженерно-техническую службу отеля).

После этого горничная осуществляет тщательную уборку номера.

Пристального внимания после отъезда гостей требует постель. Необходимо аккуратно пощупать под матрацем, удалить мусор (если имеется), ощупать пружины, определить, не повреждены ли они. Каждый раз во время уборки и, особенно, при уборке после выезда гостей следует обращать внимание в порядке ли шторы, нет ли мусора за комодом или шкафом, хорошо ли выдвигаются все ящики, не скрипят ли дверцы шкафов, чистые ли балконы и окна [7].

Соблюдение правил безопасности при уборке номеров:

• дверь номера должна быть закрыто;
• горничная никого не должна впускать в номер; нахождение посторонних в номере во время уборки категорически запрещено; гость обязан предъявить свой ключ, и этим ключом горничная должна открыть дверь и только тогда пропустить гостя в номер;
• ни под каким предлогом горничная не должна открывать номер гостю своим ключом;
• горничная не имеет права давать какую-либо информацию о номерах и фамилиях проживающих гостей лицам, не работающим в Отеле; за всеми справками посторонних отправлять на стойку регистрации;
• горничная не должна никому говорить никому о наличии в номере гостя дорогостоящих вещей, предметов, большого количества денег и драгоценностей;
• горничная отвечает за свой личный ключ от номеров и служебных помещений;
• горничная не должна поднимать телефонную трубку во время текущей уборки ни под каким предлогом.

Используя современные инновационные материалы, инструментарий и технологии в работе службы номерного фонда, можно наглядно демонстрировать повышение качества содержания гостиницы с одновременным снижением затрат [5].

Еще в 1950-х годах компания 3М объединила три уникальные передовые технологии по производству абразивных материалов, адгезивов и нетканых волокон, разработав продукцию под торговой маркой Scotch-Brite TM.

Ключевым преимуществом материала Scotch-Brite TM является то, что абразивные частицы равномерно распределены не только по поверхности, но и внутри него, что обеспечивает равномерное изнашивание, долговечность и постоянную эффективность в течение всего срока использования.

Абразивный материал Scotch-Brite состоит из трех основных компонентов: абразивные зерна/частицы, волокна, полимер (скрепляющий состав). В разных по цвету материалах используются разные составляющие. Абразив: карбид кремния (самый агрессивный), оксид алюминия (средний, оптимально эффективный), частицы пластика/ПВХ, керамическая крошка, пемза (не царапающие губки), тальк (самые деликатные). Волокна: нейлон (более жесткий) или полиэстер (более мягкий).

Цветовое кодирование абразивных материалов по шкале Шифера призвано упорядочить и классифицировать материалы по степени агрессивности воздействия на обрабатываемую поверхность и, соответственно, обозначить возможности применения.

Используемые в коммерческом клининге материалы имеют абразивность от 0 до 4 по шкале Шифера. Абразивность повышается от белого цвета (0) к черному (4). Соответственно, белые материалы используются для мытья и чистки наиболее деликатных поверхностей – пластик, тефлон, стекло и т.п. и легких полотерных операций без нарушения поверхностного слоя (полирование), а черные – для наиболее загрязненных поверхностей (грили, плиты) и «грязных» уборочных процессов – стриппинг и т.д.

Губки (речь о цвете абразивного слоя):

• Белые – деликатные;
• Синие/ голубые – «не царапающие» (агрессивнее белых, но не такие, как зеленые; не подойдут для тефлона, но стекло, хрусталь, пластик и прочие поверхности чистят, не царапая);
• Зеленые – классические (для обычных поверхностей – кухонная посуда, мебель, т.п.);
• Черные – агрессивная чистка (сильные загрязнения, пригоревшая пища и т.п.) [3].

Скорость уборки – капиллярный эффект – быстрое впитывание влаги – это микроволоконные салфетки Scotch-Brite, изготовленные из высококачественного синтетического микроволокна (полиэстер + нейлон), применяемые на любых поверхностях.

Универсальность и долговечность (допускается машинная стирка от 50 до 300 стирок при температуре 95⁰С), экономия на закупках химии и расходных материалах являются значительной составляющей снижения затрат гостиницы. Качество протирки поверхностей, цветовая кодировка для исключения использования одного и того же уборочного инвентаря в разных помещениях и ограничение распространения бактерий, расширенные возможности практического применения (как в сухом, так и во влажном состоянии) активно влияют на усовершенствование технологий и стандартов работы номерного фонда.

Нехимический метод ухода за мрамором – это альтернативный, инновационный метод восстановления и ухода за мраморными полами, применяемый на российском рынке не так давно во многих гостиницах. К преимуществам этой инновационной технологии относится:

• отсутствие химически агрессивных сред;
• простота применения;
• использование стандартной уборочной техники;
• отсутствие периодического отсутствия полов.

В российских условиях, где большую часть года преобладает дождливая и грязная погода, объем песка и грязи, который заносится в здания на обуви посетителей, весьма велик, этот метод очень актуален, экономит время и деньги [1].

2) Принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение.

Принятие горничными заказов на бытовые услуги – это отличный способ привлечь дополнительную прибыль путем предоставления постояльцам услуги по стирке и глажению их одежды.

В состав услуг гостиницы по бытовому обслуживанию входит следующее: срочная стирка; глажение личных вещей.

В номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом горничной. 

В гостинице «Сириус» для исполнения горничными обязанности по приему заказов на бытовые услуги рекомендуется заключить договор с частной прачечной и переложить на ее плечи заботу о чистоте белья гостиницы и предоставлении услуг своим клиентам.

Преимуществами такой организации исполнения заказов на бытовые услуги являются:

• экономия на транспорте (прачечная самостоятельно организует доставку белья);
• 100 % контроль качества обработки белья;
• сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный;
• 100 % контроль качества и сроков исполнения заказов клиентов.

Прачечная «Кошкин Дом» имеет свой прейскурант цен на выполняемые услуги. Существует три основные категории услуг: 

• машинная стирка за один килограмм белья (при загрузке от четырёх килограммов). При этом берётся во внимание бельё прямое, рабочая одежда, бельё столовое и махра;
• дополнительные услуги (при загрузке от четырёх килограммов). При этом берутся во внимание такие услуги, как крахмаление, кондиционирование, дезинфекция, отбеливание, выведение различных пятен, а также ручная парообработка;
• фасонные изделия. При этом принимаются во внимание различные виды фасонных изделий: рубашки, брюки, сорочки и т.п.

Стоимость услуг прачечной представлена в таблице 12.

Таблица 12 – Стоимость услуг прачечной «Кошкин дом» на бытовые услуги

Услуга	Сумма	Ед. изм.
1	2	3
Машинная стирка (загрузка до 4 кг)
Белье прямое	230	рублей
Белье фасонное (нижнее, в т.ч. носки) 65 руб./кг	260	рублей
Белье без глажения	200	рублей
Рабочая одежда	290	рублей
Дополнительные услуги (загрузка до 4 кг)
Крахмаление	15	рублей
Кондиционирование	25	рублей
Отбеливание без хлора	25	рублей
Выведение пятен, жевательной резинки	50	рублей
Парообработка ручная	50	рублей
Глажение (цена за единицу изделия)
Пододеяльник	30	рублей
Продолжение таблицы 12
1	2	3
Простыня	25	рублей
Наволочка	20	рублей
Фасонное изделие	50	рублей
Стирка отдельных вещей (цена за единицу изделия)
Сорочка	130	рублей
Брюки	120	рублей
Куртка демисезонная, пиджак	310	рублей
Куртка утепленная	360	рублей
Джемпер, свитер (шерсть)	210	рублей
Платье	180	рублей
Стирка с коротким рукавом	55	рублей
Шорты	55	рублей
Бейсболка	40	рублей
Сорочка ночная	65	рублей
Махровое полотенце	50	рублей
Х/б халат	180	рублей
Махровый халат	240	рублей
Костюм спортивный	290	рублей
Плащ	340	рублей
Пуховик (до пояса)	450	рублей
Пуховик длинный	500	рублей
Пальто пуховое	550	рублей

Гостиница «Сириус» наценяет 10 % на стоимость услуг прачечной.

3.2. Технико-экономические показатели внедрения проекта

Произведем расчет экономического эффекта предлагаемых мероприятий:

1) Использовать новые стандарты клининга.

Экономия затрат может составить 5-10 % [10] или в среднем 7,5 %.

В таблице 13 представим расчет экономической эффективности применения новых стандартов клининга в уборке номеров.

Таблица 13 – Экономическая эффективность применения новых стандартов клининга в уборке номеров гостиницы «Сириус»

Показатели	2015	Прогноз	Темп роста, %	Отклонение, тыс. руб.
Выручка от продаж, тыс. руб.	6604,05	6604,05	100,0	-
Себестоимость оказанных услуг, тыс. руб.	5982,99	5534,27	92,5	-448,72
Прибыль от продаж, тыс. руб.	621,06	1069,78	172,3	448,72
Эффективность, (экономический эффект / затраты ⋅ 100 %), %	10,4	19,3	-	8,9
Рентабельность, (экономический эффект / выручка ⋅ 100 %), %	9,4	16,2	-	6,8

Выручка от продаж при этом не изменится. Прибыль от продаж увеличится на 72,3 %, экономия затрат составит 448,72 тыс. руб. Экономическая эффективность возрастет на 8,9 %.

2) Принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение.

Определим количество услуг, которыми воспользуются клиенты гостиницы «Сириус». Составим краткосрочный прогноз. Для прогнозирования воспользуемся методом Дельфи. Данные проведенного опроса экспертов о количестве услуг, которыми воспользуются клиенты гостиницы, пред­ставлены в таблице 14.

Таблица 14 – Результаты анкетного опроса экспертов о количестве услуг, которыми воспользуются клиенты гостиницы в течение месяца

Услуги	Эксперты
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14
Стирка	35	36	34	33	32	30	35	34	36	34	33	36	37	35
Глажение	30	29	28	27	30	33	32	35	34	33	29	29	28	30

Далее определим количество интервалов полученного вариа­ционного ряда и величину интервала. В данном случае наиболее целесообразно взять пять интервалов.

Величина интервала определяется по формуле (2):

, (2)

где I_max; I_min – соответственно максимальная и минимальная величины про­гнозируемого объема услуг в данном ряду;

n – количество интервалов.

Стирка: при пяти интервалах величина составит: (37 – 30) / 5 = 1,4.

Глажение: при пяти интервалах величина составит: (35 – 27) / 5 = 1,6.

Результаты представлены в таблице 15.

Таблица 15 – Результаты статистической обработки данных

Стирка	30-31,4	31,4-32,8	32,8-34,2	34,2-35,6	35,6-37
Среднее значение интервала	30,7	32,1	33,5	34,9	36,3
Количество экспертов, отдавших предпочтение данному варианту	1	1	5	3	4
Глажение	27-28,6	28,6-30,3	30,2-31,8	31,8-33,4	33,4-35
Среднее значение интервала	27,8	29,45	31,0	32,6	34,2
Количество экспертов, отдавших предпочтение данному варианту	3	6	0	3	2

Далее определим среднюю величину прогнозируемых услуг по формуле (3):

, (3)

Средняя величина прогнозируемого объема услуг определяет наиболее вероятную величину показателя, поскольку ее расчет исходит из упорядочения разнообразных тенденций и мне­ний.

В данном случае:

Стирка: (30,7 ⋅ 1 + 32,1 ⋅ 1 + 33,5 ⋅ 5 + 34,9 ⋅ 3 + 36,3 ⋅ 4) / 14 = 34,3 = 35.

Глажение: (27,8 ⋅ 3 + 29,45 ⋅ 6 + 31,0 ⋅ 0 + 32,6 ⋅ 3 + 34,2 ⋅ 2) / 14 = 30,45 = 31.

Таким образом, в данном случае прогнозируемое значение услуг, которыми воспользуются клиенты гостиницы в течение месяца, будет следующее: стирка – 35, глажение – 31.

Так как невозможно определить и спрогнозировать какие вещи будут отданы на стирку и глажку, то для определения стоимости данных услуг, воспользуемся усредненными значениями.

Средняя стоимость стирки согласно прайс-листу прачечной «Кошкин дом» составит: 230 руб.

Средняя стоимость глажения согласно прайс-листу прачечной «Кошкин дом» составит: 50 руб.

Гостиница «Сириус» наценяет 10 % на стоимость услуг прачечной.

Рассчитаем предполагаемый доход гостиницы: (35 ⋅ 230 ⋅ 1,1 + 31 ⋅ 50 ⋅ 1,1) ⋅ 4 ⋅ 12 = (8855 + 1705) ⋅ 48 = 506880 руб.

Рассчитаем предполагаемые затраты гостиницы: (35 ⋅ 230 + 31 ⋅ 50) ⋅ 4 ⋅ 12 = (8050 + 1550) ⋅ 48 = 460800 руб.

Определим экономический эффект гостиницы: 506880 – 460800 = 46080 тыс. руб.

Технико-экономическое обоснование предложенного мероприятия рассмотрим в таблице 16.

Таблица 16 – Технико-экономическое обоснование принятия горничной заказов на бытовые услуги в гостинице «Сириус»

Показатели	Сумма, руб.
Выручка от продаж, тыс. руб.	506880
Себестоимость оказанных услуг, тыс. руб.	460800
Экономический эффект, тыс. руб.	46080
Эффективность, (экономический эффект / затраты ⋅ 100 %), %	10,0
Рентабельность, (экономический эффект / выручка ⋅ 100 %), %	9,1

Дополнение должностных обязанностей горничных пунктом по приему от проживающих заказы на бытовые услуги позволит гостинице «Сириус» увеличить прибыль на 46080 руб. Экономическая эффективность мероприятия составит 10 %. Рентабельность составит 9,1 %.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Жалобы – это всегда разрывы нормальных органичных связей между подсистемами (аспектами) культуры обслуживания. Жалобы состоят из двух элементов: рационального и эмоционального. Жалобы гостя можно разделить на 4 типа: жалобы на оборудование или мебель, на отношение сотрудников отеля, на сервис, на непредвиденные обстоятельства. Типичными жалобами клиентов являются: недостаточно внимательное отношение персонала; неготовность номера к заселению; невыполнение обязательства по бронированию номера; отсутствие ощущения безопасности в целом в отеле и в номере; некомфортная температура в номере; повышенный уровень шума; некомфортная кровать; высокие цены; медленное обслуживание.

Разбирая жалобы и претензии клиентов, следует придерживаться следующих рекомендаций: поставить себя в положение заявителя; сохранять спокойствие; оставаться вежливым; при невозможности самому разрешить жалобу (претензию) поставить об этом в известность старшего по должности. Менеджеры предлагают шесть основных стратегий по работе с жалобами клиентов: организованная система поощрения жалоб; система анализа жалоб; анализ затрат; скорость решения жалоб клиентов; тренинг контактного персонала; делегирование полномочий контактному персоналу.

Объектом исследования стала гостиница «Сириус», которая включает в себя 9 номеров, сауну, кафе. В гостинице имеется большая и комфортная комната отдыха, финская парилка, бильярд пул, спа-бассейн, закрытая зона барбекю на свежем воздухе, приватная комната, спутниковое ТВ, бесплатный Wi-Fi.

Анализ качества обслуживания показал, что в 2013 году жалоб поступило больше, т.к. именно в этот период гостиница приняла на работу новый персонал обслуживания. В 2015 году – удельный вес стоимости услуг, по которым поступили жалобы клиентов, сократился. В связи с этим можно сделать вывод, что гостиница предоставляет качественные услуги. Сотрудники гостиницы постоянно работают над улучшением качества предоставляемых услуг путем анализа наиболее часто поступающих жалоб. Основными причинами жалоб в гостинице «Сириус», по мнению клиентов, являются некачественная уборка номеров, а также узость ассортимента бытовых услуг. Причем данные жалобы в динамике возрастали. Такие жалобы как повышенный уровень шума, некомфортная температура в номере, некомфортная кровать были успешно сокращены посредством проведения ремонтных работ в некоторых номерах, установки кондиционеров и приобретение новые комфортных кроватей.

Для устранения жалоб клиентов было рекомендовано усовершенствовать операционные стандарты обслуживания. Было рекомендовано дополнить должностные обязанности горничных следующими пунктами: использовать новые стандарты клининга для повышения качества и технологии уборки номерного фонда; принимать от проживающих заказы на бытовые услуги и обеспечивать их своевременное выполнение.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Абрютина Н. С. Анализ финансово–экономической деятельности предприятия / Н. С. Абрютина. - М.: Дело и сервис, 2010. - 369 с.
2. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспектива, сертифи­кация / C. И. Байлик. – Киев, 2010. – 450 с.
3. Басовский Л. Е. Экономический анализ (Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности): учеб. пособие / Л. Е. Басовский. - М.: Инфра–М, 2012. - 222 с.
4. Гаврильчак Н. И. Проблема подготовки специалистов по управлению туристическим и гостиничным бизнесом. Сборник трудов / Н. И. Гаврильчак, Г. А. Павлова. – СПб., 2011. – 345 с.
5. Гаврильчак Н. И. Технология управления: проблемы определения термина / Н. И. Гаврильчак, Е. П. Давидюк, С. И, Никитин. – СПб., 2012. – 436 с.
6. Гулиев Н. А. Реклама в социально–культурном сервисе и туризме: учеб. пособие / Н. А. Гулиев. – Омск, 2015. – 390 с.
7. Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. – Минск, 2012. – 216 с.
8. Косолапов А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / А. Б. Косолапов. – М., 2015. – 230 с.
9. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: учебник для вузов / Ф. Котлер. – М., 2010. – 645 с.
10. Лесник А. Л. Организация управления гостиничным бизнесом: учебник / А. Л. Лесник. – М., 2011. – 230 с.
11. Лесник А. Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства / А. Л. Лесник. – М., 2012. – 362 с.
12. Лесник А. Л. Перспективы Российской гостиничной индустрии: Москва на острие прорыва / А. Л. Лесник // Пять звезд. – 2016. – № 2. – С. 61–62.
13. Моисеева Н. К. Поведение потребителя на рынке товаров и услуг / Н. К. Моисеева. - М.: Омега–Л, 2012. - 376 с.
14. Надолинская О. Д. Система взаимного информирования – как информативная помощь в работе гостиничных предприятий / О. Д. Надолинская // Пять звезд. – 2016. – № 3. – С. 39–40.
15. Рафел М. Как завоевать клиента / М. Рафел. - М.: Питер, 2012. - 336 с.
16. Чудновский А. Д. Гостиничный и туристский бизнес / А. Д. Чудновский. – М., 2010. – 352 с.
17. Чудновский А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство: учебник / А. Д. Чудновский. – М., 2011. – 352 с.
18. Шматько М. Туризм и гостиничное хозяйство: учебное пособие / М. Шматько. – М., 2012. – 215 с.

Приложение А

Бухгалтерский баланс

на	январь-декабрь	20	13-2015	г.	Коды
Форма по ОКУД					0710001
Дата (число, месяц, год)					31	12		2015
Организация	Сириус			по ОКПО	44685453
Идентификационный номер налогоплательщика				ИНН	2722013636
Вид экономической деятельности	Гостиничная деятельность			по ОКВЭД
Организационно-правовая форма/форма собственности
ООО / частная				по ОКОПФ/ОКФС	65		16
Единица измерения: тыс. руб.				по ОКЕИ	384

Наименование показателя	2013 г.	2014 г.	2015 г.
АКТИВ
I. ВНЕОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Нематериальные активы	-	-	-
Результаты исследований и разработок	-	-	-
Основные средства	1230,60	1324,56	1452,10
Доходные вложения в материальные ценности	-	-	-
Финансовые вложения	-	-	-
Отложенные налоговые активы	-	-	-
Прочие внеоборотные активы	-	-	-
Итого по разделу I	1230,60	1324,56	1452,10
II. ОБОРОТНЫЕ АКТИВЫ
Запасы	125,00	164,00	201,00
Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям	12,00	19,00	25,00
Дебиторская задолженность	195,00	263,00	287,00
Финансовые вложения (за исключением денежных эквивалентов)	-	-	-
Денежные средства и денежные эквиваленты	-	-	-
Итого по разделу II	332,00	446,00	513,00
БАЛАНС	1562,60	1770,56	1965,10
ПАССИВ
III. КАПИТАЛ И РЕЗЕРВЫ
Уставный капитал (складочный капитал, уставный фонд, вклады товарищей)	85,00	85,00	85,00
Собственные акции, выкупленные у акционеров	-	-	-
Переоценка внеоборотных активов	-	-	-
Добавочный капитал (без переоценки)	-	-	-
Резервный капитал	-	-	-
Нераспределенная прибыль (непокрытый убыток)	221,40	339,96	394,50
Итого по разделу III	306,40	424,96	479,50

Продолжение Приложения А

IV. ДОЛГОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства	-	-	-
Отложенные налоговые обязательства	-	-	-
Оценочные обязательства	-	-	-
Прочие обязательства	-	-	-
Итого по разделу IV	-	-	-
V. КРАТКОСРОЧНЫЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВА
Заемные средства	-	-	-
Кредиторская задолженность	1256,20	1345,60	1485,60
Доходы будущих периодов	-	-	-
Оценочные обязательства	-	-	-
Прочие обязательства	-	-	-
Итого по разделу V	1256,20	1345,60	1485,60
БАЛАНС	1562,60	1770,56	1965,10

Приложение Б

Отчет о прибылях и убытках

за январь-декабрь 2013-2015 г.			Коды
Форма по ОКУД			0710002
Дата (число, месяц, год)			31	12	2015
Организация	Сириус	по ОКПО	44685453
Идентификационный номер налогоплательщика		ИНН	2722013636
Вид экономической деятельности	Гостиничная деятельность	по ОКВЭД	52.46.2
Организационно-правовая форма/форма собственности			65		16
ООО / частная		по ОКОПФ/ОКФС
Единица измерения: тыс. руб.		по ОКЕИ	384

Наименование показателя	За 2013 г.	За 2014 г.	За 2015 г.
Выручка	5879,45	6227,05	6604,05
Себестоимость продаж	4485,74	4890,31	5571,63
Валовая прибыль (убыток)	1393,71	1336,74	1032,42
Коммерческие расходы	970,08	813,72	411,36
Управленческие расходы	-	-	-
Прибыль (убыток) от продаж	423,63	523,02	621,06
Доходы от участия в других организациях	-	-	-
Проценты к получению	-	-	-
Проценты к уплате	-	-	-
Прочие доходы	-	-	-
Прочие расходы	2,6	3,8	4,7
Прибыль (убыток) до налогообложения	421,03	519,22	616,36
Текущий налог на прибыль	84,21	103,84	123,27
в т.ч. постоянные налоговые обязательства (активы)	-	-	-
Изменение отложенных налоговых обязательств	-	-	-
Изменение отложенных налоговых активов	-	-	-
Прочее	-	-	-
Чистая прибыль (убыток)	336,82	415,38	493,09