Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Разработка и внедрение стандартов на примере Административно-хозяйственной службы

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы курсовой работы определяется тем, что Положения о персонале в организации гостиничной деятельности способствуют упорядочению работы персонала, повышению их интереса к результатам работы, стабилизации персонала и устранению возможных разногласий между работниками и администрации по текущим вопросам.

В отеле «Белый дом» наблюдается снижение производительности из-за нестабильности персонала магазина, текучести кадров и ухудшения качества в результате такого уровня качества обслуживания клиентов.

Целью работы является разработка рекомендаций по формированию внутрифирменных стандартов для административно-хозяйственной службы в гостинице «Белый дом»,

Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:

Изучить и определить характер, виды и порядок разработки корпоративных стандартов;
Рассмотреть и сформировать систематическое представление о сущности, порядок разработки норм о персонале в качестве корпоративного стандарта в торговых точках;
Изучить и получить необходимую информацию для разработки стандартов;
Рассмотреть и выявить проблемные области в процессах гостиницы;

Объектом исследования является гостиница «Белый дом», предметом исследования является документальное сопровождение системы управления персоналом в отеле.

Теоретическую базу для исследования составили научная и учебная лите-ратура, статьи в периодических изданиях таких авторов, как Кобенеко О., Митрофанова В., Шуйская К.Г.,Сизикова В. В., Крамаренко И. и других.

ГЛАВА 1. Стандарты обслуживания в гостиничной индустрии

1.1.Документы, составляющие базу стандартизации в гостиничном бизнесе

В международной и отечественной практике стандартом является нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующийся отсутствием возражений по основным вопросам среди большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), одобренных признанным органом и обязательным для использования. Государственные стандарты в области гостиничных услуг утверждены, как правило, Госстандартом России.

Стандартом в качестве нормативного документа в более широком смысле является документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, относящиеся к определенным видам деятельности, включая отель, и доступным широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяя ему влиять как на недобросовестных производителей, так и на продавцов и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе разработан для установления минимально необходимых требований, которые делают любой продукт или услугу применимыми по назначению в соответствии с формализованными критериями надежности, безопасности, качества и т. Д.

Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс службы или ее результат, подлежащий стандартизации. Под услугой понимается результат прямого взаимодействия между подрядчиком и потребителем, а также собственная деятельность подрядчика для удовлетворения потребностей потребителя.

В стандарте определяются следующие требования к гостиницам любой категории:

1. В отеле любой категории должны быть удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, ухоженная и освещенная прилегающая территория, вымощенная территория для краткосрочной парковки и маневрирования транспортных средств (включая автобусы), знак с именем компания и указание ее категории, с Существует отдельный вход в ресторан - знак с его именем. Отель, занимающий часть здания, должен иметь отдельный вход;

2. Архитектурные, планировочные и строительные элементы гостиницы и используемого технического оборудования должны соответствовать СНиП 2.08.02.

3. Отель должен быть расположен в благоприятных экологических условиях.

4. При проживании в гостинице необходимо обеспечить безопасность жизни, здоровье гостей и безопасность их имущества.

5. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо обозначенные информационные знаки, обеспечивающие бесплатную ориентацию гостей как в обычных, так и в чрезвычайных ситуациях.

6. Отель должен быть оснащен противопожарной защитой, системами предупреждения и противопожарными мерами, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых зданий и гостиниц.

7. Отель должен соблюдать санитарно-гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического надзора с точки зрения чистоты помещений, состояния санитарного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрические, газовые, водопроводные и канализационные установки должны устанавливаться и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технического обслуживания отелей и их оборудования».

9. Отель должен быть оснащен инженерными системами и оборудованием.

10. При проектировании новых и реконструкции старых гостиниц (мотелей) необходимо обеспечить условия для приема и обслуживания инвалидов с помощью инвалидных колясок.

В нормативные документы по стандартизации также входят общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых установлен Госстандартом России. При разработке стандартов, стандартов, принятых Международной организацией стандартов (ИСО) и региональных стандартов, учитываются правила Европейской комиссии Организации Объединенных Наций и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Основа стандартизации, существующей в области туризма и гостиничного бизнеса, в настоящее время состоит из следующих законов и государственных стандартов:

1) ГОСТ 28681 О-90 «Стандартизация в области туристических и экскурсионных услуг. Основные положения»;

2) ГОСТ Р 50690-2000 «Туристические услуги. Общие требования»;

3) ГОСТ Р 50681-94 «Туристическая экскурсионная служба. Проектирование туристических услуг»;

4) ГОСТ Р 50644-94 «Туристическая экскурсионная служба. Требования к обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»;

5) ГОСТ Р 50646-94 «Государственные услуги. Термины и определения»;

6) ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг;

7) ГОСТ Р 51185-98 «Туристические услуги. Жилые помещения. Общие требования»;

8) ГОСТ Р 50460-92 «Знак соответствия обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования»;

9) система классификации гостиниц и других объектов размещения;

10) Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» (с изменениями от 05.02.2007)

Управление и координация организации стандартизации в области туризма осуществляется техническим комитетом ТК-199 по государственному стандарту России. Следующие нормативные документы, связанные с классификационными особенностями, напрямую связаны с туристическим и гостиничным бизнесом:

1) общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства - ОКОНХ;

2) общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг - ОКДП (ОК 004-93);

3) общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН (ОК 002-93);

4) общероссийский классификатор профессий работников, должностных лиц и тарифных категорий (ОК 016-94).

Во время сертификации туристических услуг и гостиничных услуг используется Всероссийский классификатор общественных услуг - ОКУН (ОК 002-93), в котором перечислены экскурсионные и туристические услуги (код раздела 060000), а также гостиничные услуги, санаторно-курортные учреждения , предприятия общественного питания, транспорт и ряд других (с поправками, внесенными в 1999 году). Коды классификатора OKUN используются для сертификации туристических услуг и гостиничных услуг и указаны в сертификатах безопасности и качества обслуживания.

1.2 Должностные инструкции, регламенты, стандартные операционные процедуры в работе АХС гостиницы

Ежедневно к началу 1-й утренней смены горничных для обслуживания ночные аудиторы приемной службы готовят «Отчет о домашнем хозяйстве», основной рабочий документ, который руководит руководителем АХС и его помощниками в распределении работы для сегодня. Отчет о домашнем хозяйстве - отчет о текущем состоянии занятости гостиничного номера.

Ведущие отечественные отели с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления отелем Fidelio. Модуль «Управление номерами» этой компьютерной системы позволяет получать любые отчеты и статистику за любой период времени, необходимый для работы. В дополнение к Докладу о домоустройстве модуль управления количеством номеров предоставляет полный набор функций для работы Службы домашнего хозяйства:

назначение комнат и отчетов для всех распределений;
рабочие горничные;
отчеты о работе горничных;
отчеты о несоответствиях статуса комнаты; изменение статуса номеров через телефонный интерфейс;
функциональные клавиши для отображения состояния комнат на экране;
быстрая очистка;
нежилые помещения и «отремонтированные помещения».

Если необходимо, с помощью компьютерной программы вы можете получить: отдельный список VIP-гостей, которые регистрируются в определенный день; список номеров, которые должны быть выпущены сегодня, и список занятых номеров; информация о прибытии клиентов в текущий день; информация об услугах прачечной и химчистки, предоставляемых в предыдущий день в денежном выражении; полный список клиентов в алфавитном порядке; данные о проживании гостей на конкретных этажах и т. д.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача главы домоуправления и его помощников - хорошо разбираться в документации, отчетах на английском языке и в понятной форме для передачи информации подчиненным. Даже в самых престижных отелях мы не имеем права требовать от низкопоставленных сотрудников (горничных, уборщиков, менеджеров полов и т. Д.) Свободное знание английского языка и возможность работы на компьютере.

Стандарты для процессов и работы устанавливают основные требования к организации производства и оборота продукции на рынке, методы (методы, методы, режимы, нормы) для выполнения различных видов работ, а также методы контроля этих требований в технологических процессах разработки, производства, хранения, транспортировки, эксплуатации, ремонта и утилизации продукции.

Стандарты услуг устанавливают требования и методы их контроля для групп однородных услуг или для конкретной услуги с точки зрения состава, содержания и формы помощи, преимуществ для потребителя услуг и требований для факторов, которые оказывают значительное влияние на качество услуг.

Стандарты терминов и определений определяют название и содержание понятий, используемых в стандартизации и смежных видах деятельности.

Стандарты для методов контроля, тестирования, измерения и анализа устанавливают требования к используемому оборудованию, условиям и процедурам для осуществления всех операций, обработки и представления результатов, квалификации персонала.

Стандарты и другие нормативные документы в области стандартизации используются федеральными органами исполнительной власти, субъектами предпринимательской деятельности на этапах разработки, подготовки продукции для производства, их производства, продажи (поставки, продажи), использования (эксплуатации), хранения, транспортировки и утилизация; при выполнении работы и предоставлении услуг; в разработке технической документации (проектирование, технологическое проектирование), включая технические условия, каталожные листы и описания поставляемых продуктов (оказываемых услуг).

Необходимость применения документов в области стандартизации в отношении экспортируемой продукции, производимой на территории Российской Федерации, определяет контракт (соглашение) на поставку продукции.

1.3Разработка и внедрение стандартов в АХС

При разработке кадрового регулирования важно учитывать специфику сферы деятельности организации, а также ее организационную структуру. Например, в производственных компаниях структура организации сложнее. Следовательно, кадровое регулирование будет более объемным, поскольку необходимо будет учитывать особенности как производственного, так и общего производства, управления и вспомогательных подразделений. В гостиничном секторе структура менее сложная, большинство сотрудников являются коммерческим и операционным персоналом (TOC), поэтому особое внимание следует уделять этому подразделению, поскольку качество обслуживания зависит от того, насколько мотивированы сотрудники.

Гостиничный сервис сочетает в себе интересы продавца в получении дохода и потребностей покупателя в получении высококачественных товаров и услуг. Такая деятельность стимулирует отечественных производителей учитывать потребности общества. Деятельность отеля основана на теории индивидуального выбора, которая основана на принципе потребительского приоритета. Поэтому отели являются социальным выражением качества жизни общества .

Сеть отелей классифицируется в соответствии со следующими функциями:

тип и особенности здания;
форма обслуживания клиентов;
тип здания и особенности его планирования.

В разделе «Программы развития персонала и обучения» важно обеспечить обучение персонала, регулярную оценку, разработать систему наставничества и предоставить карьерные возможности для сотрудников.

Дисциплинарные и материальные меры должны быть выражены в премиальных выплатах; рекомендуется рассчитать страховые взносы на основе ключевых показателей эффективности.

В наиболее общем расположении штатных правил принципы взаимоотношений с персоналом и компанией также основаны на готовности персонала:

постоянно развивать свои профессиональные навыки и способности;
понимать проблемы, стоящие перед компанией как стратегические и современные;
почувствовать их принадлежность к компании;
связывать личные интересы с интересами компании;
полностью разделять и поддерживать интересы компании;
взять на себя ответственность и риски для экономических результатов компании, успеха и неудачи .

Эти принципы имеют моральную (этическую) ценность для персонала. Таким образом, при разработке правил о персонале в гостиничном бизнесе, помимо общих вопросов, необходимо тщательно рассмотреть такие вопросы, как:

корпоративная культура;
требования к появлению рабочих;
повышение квалификации;

Очень часто владельцы компаний требуют, чтобы предоставление личных обязательств не критиковать политику компании при работе с клиентами и конкурентами, а также запрет сообщать о временных трудностях компании для тех, кто за пределами компании, принимать меры, подрывающие репутацию компании, включен в должность , В некоторых положениях вы можете найти запрет на обращение работников в суд. Последний является незаконным и не имеет юридической силы.

Следуя этой главе, мы можем сделать следующие выводы. Корпоративные правила актуальны для всех областей, даже для самых маленьких компаний и особенно для крупных корпораций.

С внедрением Стандартов сотрудники компании чувствуют внутренний психологический комфорт, безопасность и безопасность. Стандарты устанавливают четкие и недвусмысленные правила игры для них, определяют требования к результатам работы и персонализируют ответственность.

Наиболее детально указаны трудовые отношения компании и ее сотрудников. Программный документ, устанавливающий принципы трудовых отношений, способы организации труда в компании, основные права и обязанности компании и ее персонала.

При разработке Положений о персонале важно учитывать особенности сферы деятельности организации, а также ее организационную структуру. В гостиничном бизнесе структура менее сложная, большинство сотрудников являются торговым и операционным персоналом (TOP), поэтому особое внимание следует уделять этому подразделению, поскольку он зависит от того, как персонал напрямую зависит от качества сервисных услуг.

ГЛАВА 2. Технологии разработки и внедрения стандартов в АХС в гостинице «Белый Дом»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Белый Дом»

Отель «Белый дом» был основан в 2010 году и предназначен для предоставления основных и дополнительных услуг. Рядом с отелем находятся региональный кардиологический центр, торгово-развлекательный центр Planet, IcePalaceArenaNorth, поэтому расположение отеля считается выгодным. Удобный транспорт позволит добраться до любой части города за 15 минут.

Организационно-правовая форма гостиничного предпринимательства является обществом с ограниченной ответственностью. В настоящее время на рынке гостиничных услуг наиболее распространена юридическая форма предприятия, такого как общество с ограниченной ответственностью.

Целью отеля является предоставление услуг гостиничного комплекса и прибыли. Основные виды деятельности отеля«Белый дом»: предоставление услуг гостиничного комплекса для временного проживания; предоставление купальников жителям гостиничного комплекса; предоставление услуг по защите автотранспортных средств, принадлежащих жителям; предоставление услуг общественного питания.

Отель WhiteHouse предоставляет клиентам услуги по размещению, услуги общественного питания, охраняемую парковку, вызов такси, услуги прачечной и т. д.

В настоящее время в отеле 30 номеров различных категорий. Стоимость номера варьируется от 2100 до 5200 рублей.в день. Средняя стоимость номера составляет около 2100 - 2800 рублей.в день. На стоимость номера влияют следующие факторы: категория комнаты; расположение комнаты.

Отель предоставляет услуги по контрактам с организациями, фирмами, предприятиями по запросам на проживание, а также по бесплатному поселению в зависимости от наличия. Отель предоставляет услуги гражданам России и СНГ, представляя документ, подтверждающий его личность. Граждане ближнего зарубежья поселяются в отеле по предъявлении национального паспорта и миграционной карты.

При поселении иностранных граждан администратор или швейцар обязан заполнить данные статистической отчетности, в которых указаны фамилия, имя, номер визы, срок действия визы, цель поездки и страна проживания. Когда вы делаете пребывание в гостинице, гость обязан ознакомиться с пребыванием отеля, правилами пожарной безопасности и электроприборами. Регистрация гостей, прибывающих в отель и вылетающих из него, производится круглосуточно.

Отель «Белый дом» предоставляет как основные, так и дополнительные услуги для гостей Красноярска. Основными услугами гостиничного предприятия являются услуги размещения. В отеле 30 номеров различных категорий. Структура количества комнат представлена в таблице 1.

Таблица 1 – КатегорияномероввгостиницеБелыйдом

Наименование номера	Категория номеров	Ценазаномер	Ценаприодноместном размещении	Количествономеров
Люкс	2-х местный	5200	4200	2
Комфорт	местный х местный	2100 3400	2100 2800	8 10
Комфорт (семейный)	3-х местный	3800	3400	10

Основным сегментом потребителей гостиничных услуг Белого дома являются деловые люди, посещающие город с целью ведения бизнеса, а также спортивные команды, которые приезжают на соревнования, и просто гости, которые решили посетить Красноярск.

Это люди, которые ценят комфорт и качество предоставляемых услуг. Помимо базовых услуг, им нужны дополнительные услуги, которые по своей сути связаны с их обычным образом жизни. Эти услуги включают в себя услуги досуга, такие как фитнес-центр, бизнес-центр, конференц-зал, парикмахер, прачечная, бронирование и бронирование авиабилетов и поездов, хранение.

Анализ контингента потребителей услуг Белого дома, который включает в себя несколько этапов, проводился путем опроса их.

Этап 1 - сбор информации от персонала отеля о предпочтениях гостей: категории номеров, цены на номера, средняя продолжительность пребывания, цель поездки (конференции, командировки, туризм и т. д.). На этом этапе были использованы дополнительные источники вторичной информации - журнал, который содержит информацию о клиентах (фамилия, имя, адрес, дата прибытия и отправления, количество занятых комнат и т. д.); клиентский файл, который содержит данные обо всех гостях отеля за последние 12 месяцев. В дополнение к официальным данным он включает информацию о предпочтениях клиентов в отношении категории номера, предпочтениях в предоставлении дополнительных услуг, количестве предыдущих посещений и деталях, связанных с пребыванием в отеле.

Этап 2 - размещение профилей в гостиничных номерах. Это мероприятие предназначено для определения степени удовлетворенности условий проживания и услуг туристов и гостей отеля. Специфика такого исследования заключается в том, что, хотя его результаты не содержат обширной и углубленной информации, они обеспечивают основу для определения определенных тенденций в уровне обслуживания и соответствия требованиям потребителей.

В 2015 году сотрудники отеля опросили832 человека. В результате опроса были представлены данные, представленные в таблице 2, в соответствии с такими важными критериями, как возраст, контингент гостей, продолжительность пребывания, категории номеров, в которых размещаются клиенты, предпочтения и пожелания клиентов.

Таблица 2 - Сегментацияпотребителейуслуггостиницы «Белыйдом» иихпредпочтения

Критериисегментации	Количество опрошенных	Удельныйвес, %
Возраст:
До 30 лет	153	18,4
30-40	244	29,3
40-50	297	35,7
Старше 50	138	16,6
Контингентлюдей:
Студенты	120	14,4
Деловыелюди	341	41,0
Туристы	112	13,5
Продолжительность проживания, сутки:
Менее 5	452	54,4
5-10	207	24,9
10-15	136	16,3
Свыше 15	37	4,5
Предпочтения клиентов:
Расширение ассортиментауслуг	364	43,8
Повышение качества обслуживания	273	32,8
Модернизация номеров	195	23,4

Таблица 2 показывает, что основным сегментом потребителей являются клиенты в возрасте 40-50 лет, люди с деловой целью поездки. Предпочтения и пожелания гостей: расширение спектра услуг, улучшение качества обслуживания, модернизация помещений.

Следовательно, руководству гостиницы «Белый дом» необходимо принять меры для разработки стратегии удовлетворения пожеланий клиентов.

2.2.Организационная структура гостиницы и службы АХС «Белый Дом»

Анализ безопасности персонала предприятия - это анализ его качественного состава. Качественная потребность, то есть потребность по категориям, профессиям, специальностям, уровню квалификационных требований к персоналу, анализируется на основе профильного квалификационного разделения труда, требований к должностям и должностям, кадрового обеспечения и документации, которая регулирует различные организационные и управленческие процессов с распределением требований к профессионально-квалификационному составу исполнителей. Анализ качественной потребности в профессиях, специальностях и т. Д. Сопровождается одновременным подсчетом численности персонала по каждому критерию качественной потребности.

Анализ качественного состава необходим для прогнозирования количественных и качественных потребностей персонала и разработки учебной программы и развития персонала. Рассчитайте среднюю категорию работников и среднюю категорию работ. Если средний уровень персонала превышает средний уровень работы, то это означает, что персонал предприятия не используется в полном соответствии с их квалификацией и фондами для выкупа рабочей силы из-за оплаты разницы между цифрами.

При анализе качественного состава персонала состав персонала также изучается по полу, опыту работы, уровню образования, возрасту.

Персонал компании находится в движении. Движение происходит внутри и снаружи предприятия. Основным условием движения является степень потребности в производстве персонала, наличие возможностей для предприятия, удовлетворение потребностей сотрудников и готовность сотрудников к такому движению.

Интенсивность движения персонала характеризуется следующими коэффициентами :

коэффициент допуска (отношение числа принятых к среднему числу сотрудников);
коэффициент выхода на пенсию (отношение количества уволенных к среднему числу сотрудников);
отношение общего оборота (отношение суммы принятого количества и количества выбывших до среднего числа сотрудников);
коэффициент постоянства персонала предприятия (отношение количества сотрудников в год или более к среднему числу сотрудников).

При анализе важно определить точные причины текучести. Абсолютные показатели оборота измеряются по количеству уволенных работников по их собственной просьбе, а также по инициативе администрации в течение периода исследования. Коэффициент оборачиваемости определяется соотношением количества сотрудников, которые уходят по причинам, непосредственно связанным с оборотом, со средним числом сотрудников. Для анализа текучести кадров важно знать, что сотрудники с большим опытом остаются на предприятии. Для этого вычислите коэффициент устойчивости как отношение числа работников с опытом работы более года к числу работников, занятых в течение года.

В анализе необходимо определить мотивы текучести. Причины увольнения отдельных работников можно объединить как:

неудовлетворенность производственными и экономическими условиями;
неудовлетворенность условиями жизни;
мотивы личного характера;
другие мотивы.

При анализе эффективности рабочего времени проверяются фактические рабочие дни, анализируются часы и анализируется потеря рабочего времени.

Общее количество сотрудников гостиницы «Белый дом» за последний отчетный период составляло 8 человек, из которых 2 являются аппаратом управления, 6 - работниками среднего и нижнего уровня.

10%

50%

20-30лет 30-40 лет 40-50лет

Рисунок 3 - Структураперсоналагостиницы «Белыйдом» (повозрасту), в %

На рисунке 3 мы можем выделить основной сегмент диаграммы; это 50% персонала, сотрудников и специалистов, все они относительно молоды, в возрасте от 20 до 30 лет, а возраст сотрудников варьируется в широких пределах - от 30 до 40 лет.

10%

30%

2-3 года 4-5 лет 10лет 16лет

Рисунок 4 - Структураперсоналагостиницы «Белыйдом» (постажуработы), %

Рисунок 4 показывает, что базовый опыт сотрудников с 4-5 лет (30%), 10 лет (5%), 16 лет (5%), это означает, что текучесть кадров на этом предприятии велика, это может быть связано с различные аспекты, например, небольшая заработная плата, бесполезность карьерного роста. Персонал службы Белого дома постоянно ищет новых сотрудников.

На предприятиях гостиничной индустрии к официальным позициям, наиболее уязвимым к обороту, относятся администратор приемной службы и жилья и горничной. Это связано с особенностями гостиничного бизнеса, что связано с тем, что большинство должностей в отеле не требуют высокой квалификации от сотрудников и поэтому подходят для заочных студентов или заочно-заочных отделений, выпускников университетов, которые в поисках работы по специальности, а также любому ищущему работу, имеющему необходимый базовый набор качеств, такой как физическая выносливость, точность и отсутствие вредных привычек.

Чтобы определить причинность проблемы, необходимо определить мотивы, побуждающие человека изменить работу. Наиболее распространенные жалобы со стороны сотрудников гостиницы были определены как основные:

- низкая зарплата;

- отсутствие возможностей для карьерного роста;

- не гибкие рабочие часы;

- Проблемы, связанные с коммуникацией в команде или гостях.

Менеджер отеля. Среднее предложение в стране составляет 60 тысяч рублей. Кандидат, кандидат на эту должность имеет ряд требований: два высших образования (один из которых специализируется); владение хотя бы одним иностранным языком на уровне не ниже Advancedd; знание всех областей гостиничного бизнеса (персонал, ресторанный комплекс, бухгалтерский учет, финансовый отдел и т. д.), законы и правила предоставления гостиничных услуг, формы документов строгой отчетности и первичного учета в отелях, технологии приема, размещения и обслуживающие лица, проживающие в гостинице, количество комнат и гостиничных номеров, основы экономики, трудовое законодательство, правила и правила охраны труда, противопожарной защиты и промышленной санитарии; более 5 лет опыта работы в гостиничном менеджменте.

Менеджер по продажам. Среднее предложение о зарплате в стране - 27 тысяч рублей в месяц, без процентов по продажам. Между тем, претендент на эту должность должен иметь внушительный набор профессиональных качеств. Знание нескольких иностранных языков, специализированное высшее образование, опыт работы от 1 года. Рабочая неделя такого специалиста составляет 40 часов, в среднем 22 дня в месяц, на основании этого получается, что час работы такого профессионального сотрудника оценивается в 150-160 рублей.

Сотрудник должен иметь приятный внешний вид, говорить на иностранном языке на уровне не ниже, чем в доинтуиции, но лучше на нескольких языках, иметь среднее специальное или высшее специальное образование, иметь небольшое понимание бухгалтерского учета, работать с PMS-системами. Администраторы, в дополнение к трудовому договору и должностному описанию, подписывают с работодателем договор полной ответственности. Расписание - 1 / 3.1 / 2 или 2/2 (12 часов в день). Стоимость труда такого специалиста в час со сменным рабочим графиком составляет в среднем 150-160 рублей.

Горничная. Средняя зарплата в стране составляет от 16 до 25 тысяч рублей в месяц. В среднем изменение горничной должно очищать 10-12 комнат средней сложности и немного меньше, если они являются комнатами с высокими категориями, что требует физической выносливости от человека в данной позиции. Кроме того, работа в качестве горничной также подразумевает знание иностранного языка, по крайней мере, на уровне домохозяйства, как часть профессиональной необходимости. Для работы горничной достаточно среднего профессионального образования.

Исходя из приведенных выше данных о заработной плате для некоторых категорий сотрудников гостиничных предприятий и требований к ним, можно сделать вывод, что сотрудники отеля недооценены, что часто приводит к высокой текучести кадров.

Следующей причиной высокого штатного оборота, по мнению отельеров, является низкий уровень образования и высокие молодежные амбиции.

Чтобы определить объективность жалобы на отсутствие карьерного роста, важно рассмотреть, какие гостиничные предприятия представлены на рынке, и изучить возможность построения в них карьерной лестницы. Одной из популярных областей гостиничного бизнеса в России стали общежития (система размещения квартир). Они имеют простейшую организационную структуру, чаще всего представленную владельцем, несколькими администраторами и горничной (очень часто администратор объединяет работу горничной), и, очевидно, нет необходимости говорить о карьерном росте на предприятии такого типа.

Следующей общей формой являются частные небольшие отели (до 100 номеров). Организационная структура имеет более сложную структуру и включает директора отеля, услуги приема и размещения, бронирование, охрану, питание. На таком предприятии карьерный рост возможен до директора определенной службы.

Как известно, большая часть увольнений персонала приходится на первые 3 месяца работы .

В качестве проблемы обратите внимание на факт увеличения рабочей нагрузки сотрудника, т. е. Требования от сотрудников, выполняющих работу, превышающую их должностные обязанности. Такое отношение к персоналу отеля часто приводит к переутомлению и, как следствие, к физической усталости сотрудников, снижению производительности, стресса, конфликтов, неудовлетворенности и, как следствие, выходу сотрудника из этого предприятия. Это часто является причиной нерационального использования трудовых ресурсов, во многих, особенно в мини-отелях, один человек выполняет работу всей рабочей силы, а иногда и работу нескольких разных служб.

Еще одна распространенная проблема в системе управления персоналом корпоративной культуры гостиничного предприятия - плохая система межличностного общения в рабочей силе, а также неразвитая система вознаграждений и вознаграждений. Эта ситуация приводит к фрагментации рабочей группы, каждый отдельный работник работает для своей личной выгоды, иногда она может принести компании больше убытков, чем прибыль. В конкурентной среде на предприятии большинство сотрудников чувствуют себя недооцененными, игнорируемыми, что приводит к тому, что такой персонал рано или поздно будет вытеснен с предприятия.

Напротив, работник, который будет чувствовать себя в конкурентной среде, лидер среди остальных сотрудников может быть привлечен конкурентами, как ценным, перспективным сотрудником, готовым ко всему, ради своего рабочего места. В результате компания понесет убытки, как материальные, так и в виде потери трудовых ресурсов. Таким образом, можно констатировать, что наличие сильной корпоративной культуры на предприятиях гостиничного бизнеса способствует сохранению персонала.

Очень важно, чтобы работник не только работал, но и интересовался результатами своей деятельности, результатами работы целого отдела. Формирование такого отношения к работе для всех сотрудников является основной задачей менеджеров, которые стремятся занять хорошую позицию на конкурентном рынке.

Чтобы создать систему мотивации, необходимо постоянно исследовать факторы, которые влияют на увеличение или уменьшение интереса персонала к работе и результатам работы, кроме того, создают так называемый «командный дух» и чувство участия и ответственность за работу и принятые решения.

2.3. Технологии разработки и внедрения стандартов в АХС «Белый Дом»

Основным источником дохода для организации Белого дома являются услуги, оказываемые предприятиям, учреждениям, организациям и общественности в предоставлении арендуемых помещений, а также досуга для клиентов. В целом, эта организация имеет хорошую репутацию на рынке услуг, но появляются конфликты и жалобы от клиентов. Поскольку организация Белого дома находится в небольшом городке, информация о некачественной работе очень быстро распространяется среди населения.

Во время работы возникают проблемы из-за плохого обслуживания. В договорах, заключенных с клиентами по местам бронирования, не указываются сроки выполнения работ. Сотрудник, который заключает настоящий договор, ведет переговоры об этих условиях в устной форме. Но, как показывает практика, крайние сроки работы занимают гораздо больше времени, чем было согласовано с клиентом. Клиент остается недовольным, есть жалобы и конфликтные ситуации. Организация теряет заказы, соответственно уменьшается доход организации.

Сегодня очень большое количество населения получает любую информацию об услугах через Интернет. У организации Белого дома нет собственного сайта, в присутствии которого клиент сможет самостоятельно изучить информацию и задать свои вопросы. Создание и развитие сайта с информацией об организации и предоставляемых им услугах поможет значительно увеличить количество клиентов не только в городе Красноярске, но и привлечь потенциальных клиентов из близлежащих населенных пунктов (см. Cheryomushki, Main).

В данной курсовой работе предлагается разработать внутренний корпоративный стандарт обслуживания клиентов. В дополнение к основным требованиям настоящего Стандарта будет введена униформа с эмблемой «Белый дом» (для обслуживающего персонала), будет создан веб-сайт (для клиентов). Также будет целесообразно ввести систему стимулов (стимулов) для всех сотрудников организации (кроме офисных чистящих средств). От эффективности системы стимулов во многом зависит производительность и общее настроение персонала. С этой целью будут использоваться инструменты стимулирования персонала (ежеквартальные бонусы, увеличение количества дней отпуска), а эффективность их работы также должна быть связана с вознаграждением. Развитие таких нововведений увеличит количество клиентов, соответственно, увеличит прибыль организации. Эти стандарты впервые введены в организацию.

Качество обслуживания клиентов сегодня является самым важным фактором успеха организации в получении прибыли. Основная цель разработки Стандарта обслуживания заключается в обеспечении высокого уровня обслуживания клиентов, установлении стандартов и правил и единых требований к качеству обслуживания. Процедуры будут оптимизированы для взаимодействия с потенциальными клиентами организации Белого дома, предоставляющей услуги по аренде жилья в течение нежелательного периода.

Стандарт определяет и регулирует требования для следующих процедур взаимодействия:

 анализ потребностей и ожиданий клиентов путем обработки запросов;

 заключение и введение контрактов, текущее обслуживание;

 своевременное реагирование на жалобы и апелляции;

 предоставление информации, «обратной связи» (создание веб-сайта);

 оценка удовлетворенности качеством услуг и услуг.

 сокращение времени службы и работы;

 создание комфортных условий и доброжелательное отношение к клиенту;

 мониторинг и контроль обслуживания клиентов.

Настоящий Стандарт обслуживания клиентов является нормативным документом, который устанавливает основные требования к взаимодействию с клиентами при предоставлении услуг в области организации гостиницы «Белый дом».

Таким образом, стандарт будет содержать следующие разделы:

Организация индивидуального обслуживания (основные требования к обслуживанию клиентов, сокращение времени на решение проблем и выполнение работы, создание комфортной среды и дружеское отношение к клиенту, контроль удовлетворенности клиентов и качества обслуживания).
Униформа (введение в стиль, вырез, цвет и ткань специальной (служебной) одежды персонала персонала, создание единого образа организации и повышение репутации).
Организация заочных служб (исправление и продвижение сайта, на котором размещается одна справочная служба, путем обращения к клиенту, который может получить информацию об услугах).
Система стимулов (использование материальных стимулов (денежный бонус), юридические (дополнительные выходные) и моральные (объявление благодарности, стимулы).

Обязанности горничной гостиницы

Должностная инструкция горничной отеля должна содержать полный перечень работ и услуг, которые должны выполняться или предоставляться данным сотрудником:

Уборка номеров: очистка от загрязнений и пыли всех поверхностей (пол, стены, окна), мебели, зеркальных и кафельных поверхностей.
Чистка и дезинфекция ванной, туалета, биде и прочего оборудования санузла.
Смена постельного белья, полотенец в сроки и по графику, предусмотренному правилами гостиницы.
Смена штор и прочих тканевых элементов декора.
Доставка грязного постельного белья в подсобные помещения для стирки и глажки.
Комплектация номеров предметами личной гигиены (мыло, туалетная бумага, шампунь, гель для душа).
Контроль наполненности мини-бара.
Доукомплектация его недостающими позициями.
Обеспечение выполнения заказов постояльцев гостиницы на бытовые услуги.
В случае обнаружения неисправностей, повреждений, чрезмерных загрязнений в номере немедленно сообщать об этом старшей горничной или администрации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современные отели, обслуживающие туристов, почти становятся отелями с полным спектром услуг. Услуги гостиничной индустрии включают широкий спектр услуг. Список услуг постоянно дополняется, изменяется и дифференцируется в зависимости от размера отеля, его местоположения, уровня комфорта и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в гостиницах для различных целей. Поэтому для контроля качества предоставляемых услуг создаются государственные стандарты.

Активное и рациональное применение стандартов (в первую очередь международных) обеспечивает требуемое качество продукции и услуг, организует упорядоченный и непрерывный технологический процесс, а также ведет к преодолению технических барьеров на внешних рынках, расширению базы промышленного сотрудничества с иностранными партнеров, устанавливая более высокие цены на продукцию и услуги и повышая уровень конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке.

Анализ систем стандартизации и сертификации в России показывает, что существующий метод оценки соответствия категорий гостиниц имеет несколько недостатков. Таким образом, в методике не учитываются особенности отелей на предприятиях, неосновные услуги (аренда зала ресторана, проведение мероприятий), также является недостатком того, что при оценке категории с использованием этого метода невозможно повысить уровень ( количество звезд), даже если удовлетворяются требования более высокой категории.

Основной вывод, который должен быть сделан в этой работе, заключается в том, что основная часть всех трудностей, с которыми сталкивается гостиничный бизнес в России, - государственная система стандартизации. Проблема российских гостиничных предприятий - это отсутствие задумчивости государственной политики, отсутствие внимания властей к негативной ситуации вокруг субъектов бизнеса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Конституция Российской Федерации : офиц. текст. – Москва : Ли-тера, 2016. –64с.
Гражданский кодекс Российской Федерации :в 4 ч. : по состоянию на 1 февр. 2016 г. – Москва : Кнорус, 2016. – 656с.
ТрудовойкодексРоссийскойФедерации:текстсизменениямина15 января 2015 г. – Москва :Эксмо, 2015. – 240 с.
Абидуева, Елена. Корпоративная этика – правила без исключений [Текст] / Елена Абидуева (Введено оглавление) // Справочник руководителя учреждения культуры. - 2015. - № 9. – 74с.
Андреев, Олег Петрович. О проблемах перехода к современным системаменеджмента[Текст]/О.П.Андреев,А.К.Арабский,В.С.Крамар//Стандарты и качество. - 2012. - № 8. – 150 с.
Вишнепольская И. Новые штрафы за нарушение трудового законодательства/Кадровая служба и управление персоналом предприятия№12,2014.№ 12 - 41 с.
Галузинская, Наталья. HR-стандарт: каким ему быть? [Текст] / Н. Галузинская // Служба кадров и персонал. - 2015. – 58с.
Ганькевич, Татьяна Всеволодовна. Оценка корпоративной системы менеджмента с целью достижения устойчивого успеха организации [Текст] / Т. В. Ганькевич, В. А. Ягодзинский // Методы менеджмента качества. - 2012. –98 с.
Гуртов В. К. Образование и кадры - стратегическое направление эффективного подъема экономики [Текст] / Гуртов В. К. // Уровень жизни на- селения регионов России. – 2015. – 248с.
Жижерина Ю. В. Профстандарт "Специалист по управлению персоналом". Что нас ждет после его утверждения? [Текст] / Ю. В. Жижерина // Справочник кадровика. - 2015. – 145с.
Зинченко, Виктория. Корабли не "плавают", а "ходят" [Текст] / В. Зинченко // Управление персоналом. 2014. – 68с.
Крамаренко И. На повестке дня профстандарты [Текст] / И. Крамаренко // Служба кадров и персонал. - № 12. 2015.– 105с.
Кузнецова, Л. В. Принципы современного корпоративного управления [Текст] / Кузнецова Лиана Витальевна // Российскоепредпринимательство.

– 2012. –215 с.

Лукинова Л.Г. Профессиональный стандарт/Услуги связи: бухгалтерский учет и налогообложение, 2016. – 135с.
Межуева Т. Профессиональные стандарты: как организовать работу после их принятия. / Кадровый вопрос, 2015. – 69с.
Митрофанова В. Профессиональные стандарты: дисциплина труда, прекращение трудового договора, ответственность. / Кадровая служба и управление персоналом предприятия, 2015. – 98с.
Митрофанова В. Профессиональные стандарты: прием на работу, перевод, аттестация и оплата // Кадровая служба и управление персоналом предприятия. – 2015. – 76с.
Павлова М. Кадровый плацдарм [Текст] / М. Павлова // Эксперт- Сибирь. - 2016. –41с.
Положениеодресс-коде[Текст]:локальныйнормативныйакт//Служба кадров и персонал. № 10 - 2014. – 95 с.
Лашкина. Н. Положение о прохождении испытательного срока[Текст] / Н. Лашкина //Служба кадров и персонал.№1- 2014. -87 с.
Профессиональныйстандарт"Специалист по подбору персонала(рекрутер)" [Текст] // Справочник кадровика. - 2016. –115 с.
Профстандарт "Специалист по управлению персоналом" [Текст]//Справочник кадровика. - 2015. – 258 с.
Саратов С. Ю. Система профессиональных квалификаций - новый векторгосударственнойполитикивсферетрудовыхотношенийи профессионального образования [Текст] / С. Ю. Саратов // Железнодорожный транспорт. - 2015. – 114 с.
Серкин В. В. Актуальность контроля этических стандартов контр- агентов [Текст] / В. В. Серкин // Аудитор. - 2013. – 190с.
Сизикова В. В. Профессиональные стандарты - навигатор в мире социальной практики и социального образования [Текст] / Сизикова В. В., Аникеева О. А. // Социальная работа. - 2015. – 50с.
Федоров, Алексей. Рыбак рыбака видит издалека. [Текст] / А. Федоров // Управление персоналом. - 2014. –86с.
Шаевич, Борис Соломонович. Быть преданным профессии! [Текст]/Б. С. Шаевич // Стандарты и качество.№ 9 - 2015. – 65 с.
Шестакова Е. Надо учесть кадровой службе в 2016 году [Текст] / Е. Шестакова // Служба кадров и персонал.№ 12 - 2015. –75с.
Шуйская К.Г. Разрабатываем правила внутреннего распорядка//Делопроизводство и кадры. - 2015.- 48 с.
Юргенс. И. Правила игры для всех и каждого. / Современные страховые технологии. № 5- 2015.–71с.