Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения (Тренинг как метод профессионального обучения)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня с развитием практики социального обучения, подготовки людей к разным видам деятельности вопросы, которые связаны с рассмотрением групповых форм психологической работы, значительно выросло. Популярность использования групповых форм обусловлена их экономичностью и результативностью.

Динамика групповых форм работы разрешает моделировать разнообразные ситуационные формы межличностных взаимодействий, создавать социально-психологические программы и работать с разными группами участников.

Бизнес-тренинги – это система обучения, нацеленная на формирование у людей навыков, например стандартов поведения или техники работы с возражениями. На этом тренинге не ставится цель поменять нравственные и социальные установки участников, преодолеть страх, иногда это проходит автоматически в процессе формирования некого шаблона поведения. К примеру, развитие навыка продаж повышает уверенность человека.

Эффективность бизнес-тренинга достигается за счет сжатого, но емкого изложения теории и отработки на примерах. Для повышения эффективности используются различные приемы обучения и развития.

Бизнес тренинги – это мощный механизм повышения эффективности бизнеса и приобретения конкурентоспособности, а также оптимальное средство для решений задач организаций. Они ориентированы на формирование деловых навыков, развитие нужных качеств и усиление уже имеющихся способностей работников организаций.

Бизнес-тренинг проводится с использованием интерактивного обучения, нацеленного на развитие конкретных деловых качеств. И основное внимание уделяется практической тренировке навыков. Наиболее распространенными формами становятся имитационные игры с использованием некоторых техник. Тем не менее, тренинг не заменит специального образования.

Постоянно появляются новые программы, отвечающие запросам практики и новым требованиям времени: «формирование команды», «ведение переговоров», «продаж», «презентации» и др. В настоящее время диагностические, обучающие, развивающие возможности тренинга привлекают все большее внимание самых разных специалистов и в том числе и руководителей организаций.

Объект исследования тренинг ка метод профессионального обучения.

Предметом нашей курсовой являются психологические основы бизнес-тренинга как метода профессионального обучения.

Цель нашей курсовой изучение психологических основ, этапов и особенностей проведения бизнес-тренинга.

Методы исследования: изучение и анализ литературы по исследуемой проблеме, разработка и проведения тренинга продаж.

В рамках достижения цели курсовой работы были выдвинуты следующие задачи:

Изучить теоретические аспекты психологических основ тренинга.
Рассмотреть специфику бизнес-тренинга как метода профессионального обучения.
Подготовить и провести тренинг продаж с продавцами консультантами сети магазинов «Pinky».

Структура курсовой работы: введение, две главы, заключение, список использованной литературы, приложение.

Глава 1. Тренинг как метод профессионального обучения

1.1 Понятие тренинга

Первые группы («Т-группы) появляются в лаборатории под руководством Курта Левина и его коллег. Время появления первых Т-групп определяется точно: в 1945 году в Бетеле (США) открывается Центр по исследованию групповой динамики, где работают исследователи в сфере общественных наук, в том числе и К. Левина, предложившего теорию групповой динамики. В основе данных групп лежала идея, о том, что почти все люди живут и работают в группах, однако не отдают себе отчета в этом, как происходит их участие в группе, как их воспринимают другие люди, каковы реакции, на их поведение у других членов группы [2].

К. Левин считал, что эффективные изменения в установках и поведении людей осуществляются в групповом, а не в индивидуальном контексте, следовательно, чтобы понять и изменить свои установки, присвоить новые формы поведения, человеку необходимо преодолеть свою аутентичность и начать видеть себя так, как его видят другие люди.

Вначале Т-группа задавалась как собрание людей, встретившихся с целью рассмотреть межличностные отношения и динамику группы, которую они сами воспроизводили своим взаимодействием. В 1946 году работа в мастерской межгрупповых отношений открывает ее организаторам мысль о возможности иного метода группового обучения и в то же время изучения групповой динамики.

В 1947 году в США открывается Национальная лаборатория тренинга, которая функционирует и сегодня. Первой рабочей группой стала группа тренинга основных умений. Далее опыт ее работы был учтен в практике Т-групп, где управленческий персонал, менеджеры, политические лидеры стали обучаться эффективному взаимодействию, руководству, разрешению конфликтов в организациях, укреплению групповой сплоченности.

Некоторые из Т-групп были нацелены на прояснение жизненных ценностей индивида, углубления чувства его идентичности. Они появились еще в 1954 году и были названы группы сензитивности [6].

В 70-х годах XX века В Лейпцигском и Йенском университетах под руководством Манфреда Форверга разрабатывается метод, получивший название социально–психологический тренинг.

Практической областью применения созданных М. Форвергом методов стала социально-психологическая подготовка менеджеров промышленного производства.

Первая работа, которая стала, посвящена теоретическим и методологическим аспектам социально-психологического тренинга, была опубликована в Л.А. Петровской в 1982 году, а первые тренинги были внедрены в форме тренинга общения. Тренинг общения выступает фундаментальной программой фактически для любого иного тренинга. Так данный метод активно применяется в работе с детьми, родителями, профессионалами, руководителями предприятий и организаций.

Разрабатывались и другие программы (тренинг уверенности в себе, тренинг переговоров, тренинг продаж, тренинг образования команды, тренинг бесконфликтного поведения и т.п.), в основу большинства программ лег социально-психологический тренинг. Соответственно название социально – психологический тренинг часто применяется для обозначения других тренингов, построенных на его принципах.

В начале 90-х годов, начали активно развиваться разные формы «интенсивного» тренинга, в котором люди менялись, сознательно отходили от привычных для них первичных установок, убеждений и предубеждений посредством методов тактильного и звукового воздействия, часто даже не речевого, а музыкального или шумового.

Первые подобные опыты еще в 60-е годы были использованы В. Шутцем и Ф. Перлзом, основателями гештальт-терапии [8].

Таким образом, сам термин тренинг возник в русскоязычной литературе как отражение английского и используется в двух смыслах, широком и более узком, передаваемых словами подготовка и тренировка.

Сегодня широкое понимание термина стало распространенным. И в него включено большое количество различного рода активностей: лекции, демонстрации, индивидуальное консультирование, дискуссии, ролевые игры, разбор случаев, тренинги на основе компьютерных программ, интерактивные программы, книги по тренингам для самостоятельного обучения, анализ конкретных ситуаций, инструктирование на месте работы, программированное обучение, проектные группы [12].

Единственное, что объединяет данный довольно неоднородный набор форм обучения, - это наличие структурированности или формальности, не просто так слово «тренинг» часто используется с прилагательным «формальный», для того чтобы отгородить тренинг от разных форм «стихийного» получения опыта. Приобретение опыта в тренинге целенаправленно в сжатые сроки.

Понятие тренинга уточняется через сопоставление его с понятиями обучения, развития и образования. В отношении понятий обучения и тренинга, выглядит все не сложно. Тренинг считается одной из форм обучения [18].

Не однозначно сопоставление тренинга и развития. Зачастую эти понятия противопоставляются, однако принимается точка зрения, что тренинг может быть значимой, хотя и необязательной частью программы развития или участвовать в развитии в случае, когда говорят о широком понимании развития. Рассматривая пару тренинг и образование, то эти понятия находятся в сложных отношениях. Тренинг как метод подготовки предназначен не для формального образования, а только для его дополнения. Когда же понимать тренинг как тренировку, то он выступает одной из форм образовательной активности и включается в образовательную программу.

Следовательно, «тренинг» это обучение и воспитание. То есть тренинг представляет собой совершенствование навыков и изменение поведения его участников. В бизнес - среде тренинг это наиболее популярный и эффективный активный способ обучения работников, а также самосовершенствования. Поэтому проведение разного рода тренингов предлагает наличие огромное количества самых различных центров по обучению. Но для того, чтобы он был действительно эффективным, необходимо адекватно выбрать вид тренинга. А для этого нужно разбираться в тренингах [12].

Любой профессионал имеет некоторое представление о той области, в которой он работает, имеет свой набор техник и навыков. Однако не всегда достаточно образования и знаний базовой теории, на которой строится определенная профессиональная работа. Иногда специалисты находит себе работу не по основной профессии. В этом случае приходится осваивать новые методы при помощи погружения в работу, а не учебу. И на определенном этапе, очевидно, что дальнейшее развитие работника, невозможно без повышения его образованности. Как раз на этом этапе и необходимо прохождение разных тренингов.

Эффективный тренинг – это получение новых методов для работы, знаний и навыков, которые ранее не применялись в коллективе. Тренинг позволит сотрудникам по-иному посмотреть на свои профессиональные обязанности, покажет новые горизонты для профессионального развития [21].

Более того, тренинги хорошо влияют и на личностные характеристики сотрудников. Они проявляют более активную позицию, занимаются сплочением команды. Персонал начинает понимать, что он работает не только ради зарплаты, но и для более высоких целей. Например, на достижение корпоративной цели. А это иной уровень мотивации и приверженности компании. Как раз поэтому во всем мире многие компаний признали, что тренинги, как для персонала, так и для руководства - наилучший способ сохранять стабильное развитие компании

1.2 Особенности бизнес-тренинга

В связи с многообразием всевозможных вариантов тренинга, существует и ряд их классификаций, которые сильно отличаются друг от друга.

Так, существует классификация Т-групп:

- общее развитие индивидуума;

- исследование межличностных отношений;

- улучшение деятельности организаций и коллективов через оптимизацию трудовых отношений [24].

Следующая классификация, предложена В.Ю. Большаковым:

- Т-группы;

- перцептивный тренинг;

- поведенческий тренинг;

- ролевой тренинг;

- видеотренинг [15].

В 60-е годы возник с опорой на традиции гуманистической психологии Карла Роджерса тренинг социальных и жизненных умений, который использовался для профессиональной подготовки преподавателей, консультантов и руководителей для их психологической поддержки и развития.

В этих тренингах жизненных умений использовались три основные модели, определяющие подход к участникам тренинга:

Первая модель семь категорий жизненных умений : решение проблем, общение, настойчивость, уверенность в себе, критичность мышления, самоуправление и развитие Я- концепции.

Вторая модель это жизненные умения, выступающие целью тренинга, которые делились на четыре категории: межличностное общение, здоровье, разрешение проблем и принятие решений.

Третья модель - тренинг эмоционального самоконтроля, межличностных отношений, понимания себя, финансовой защиты, поддержки и концептуализации опыта [3].

В. Сороченко со своей стороны предложил следующую классификацию тренингов:

- коммуникативные тренинги;

- тренинги личностного роста;

- бизнес – тренинги [13].

Основной задачей коммуникативных тренингов стала постановка поведенческих навыков, то есть обучение эффективному поведению в разных ситуациях общения. Считается, что умения и навыки, сформированные в специально созданных и «безопасных» условиях тренинга, обеспечат преодоление трудностей общения в настоящей жизни. Например, человек очень стеснительный, который не может попросить повышения зарплаты, сможет присвоить необходимые навыки, многократно проиграв эту ситуацию в тренинговой группе с участника. Или когда один из участников имеет сложности на интервью при приеме на работу, тренер или члены группы могут исполнить роль интервьюера.

На этих тренингах участники практикуются в разрешении сложных проблем, возникающих в процессе межличностного общения у любого человека. Для этого подбираются и проигрываются специальные упражнения, моделирующие разнообразные жизненные ситуации. Выполняя их, участники тренинга учатся выстраивать отношения с другими людьми и лучше их понимать, уделять внимание всему, что происходит на невербальном уровне, а также вступать в контакт, используя невербальные средства, а не слова (взгляд, позиция, прикосновение, жесты и т.п.) [8].

Несомненно, что невозможно за те несколько дней тренинга, сделать из его участников «асов общения» или «специалистов по влиянию». Мыслительные матрицы и стереотипы поведения, которые формировались и развивались на протяжении всей жизни, не поменять за два дня. Необходима упорная и последовательная работа над собой. Цель подобных тренингов - показать, как это можно делать, и дать импульс для последующего развития и изменения поведения. Причем подразумевается, что участники будут самостоятельно проводить отработку полученных навыков и после, пока они не станут автоматическими, естественными способами поведения.

Тренинги личностного роста - это один из видов коммуникативных тренингов, в которых посредством разных техник участники стремятся понять и преодолеть свои комплексы. Данный тренинг актуализирует переживания, которые туманно ощущаются людьми как тормоз жизненного успеха и профессионального роста. В группе других участников кто-то один вытаскивает наружу свои неосознаваемые тревоги и страхи, избавляясь от внутренних барьеров и наблюдая, как его воспринимают люди вокруг. Это позволяет определить и в последующем более эффективно использовать эти качества, сформировать адекватную оценку своих способностей и умений, увидеть и понять свои ошибки и промахи в общении [1].

Основной упор в этих тренингах ставится на эмоциональных переживаниях участников в группе, на проявляющихся у них чувствах и на социальных масках, которые используют некоторые участники группы, а другие стараются эти маски трансформировать. На таких тренингах исследуются и подвергаются сомнению, вроде бы неоспоримые точки зрения на окружающий мир, участникам необходимо быть готовым к значительным изменениям взглядов на жизнь и свое место в ней.

Бизнес-тренинги - это многочисленные варианты коммуникативных тренингов и тренингов личностного роста, направленные на решение конкретных бизнес - задач. Большую часть их составляют тренинги по продажам товаров и услуг. Пользуются популярностью также тренинги проведения переговоров, разрешения конфликтных ситуаций и развития персонала, формирования команды [2].

Сегодня основным недостатком бизнес-тренингов считается то, что они построены, как правило, на западном опыте и подходе к ведению бизнеса, которые существенно отличаются от российского опыта. Для адаптации бизнес - тренингов к условиям российского рынка нужны длительные сравнительные исследования, которыми никто пока серьезно не занимается. Например, даже простой перевод с английского языка на русский уже значительно изменяет тренинг.

Таким образом, бизнес-тренинги - это вариации первых двух категорий, нацеленные на решение конкретных задач. Бизнес-тренинг это так же и один из видов обучения, который отличается от собственно психологического тренинга, его цель в первую очередь формирование деловых навыков и умений работников или персонала организации.

В бизнесе существует два основных вида навыков: функциональные и психологические (личностные). К функциональным навыкам относятся знания умения и навыки в области финансов, рынка, логистики, бизнес-процессов. К личностным навыкам относят - навыки лидерства, творчества, успешное проведения переговоров, управление ресурсами, стресс-менеджмент и т.д. Соответственно созданы и используются различные виды бизнес – тренингов [5].

Бизнес-тренинг - это краткосрочное (от 12 часов до 4 дней) интерактивное обучение, нацеленное на формирование определенных деловых навыков. На тренинге предлагается в сжатой форме информационная часть темы. Например, как работнику реагировать на недовольство клиентов или как руководителю четко излагать задания персоналу. Основной упор делается на руководстве и тренировке навыков.

Наиболее распространенные формы тренингов – это деловые игры с включением специальных методов и техник. Однако, необходимо четко разграничить, чему на тренинге можно научиться, а чему нет. Тренинг не может заменить специального образования сотрудников.

Распространены следующие виды бизнес-тренинга:

- тренинг продаж,

- тренинг телефонных продаж,

- тренинг по управлению,

- тренинг командообразования,

- тренинг коммуникаций,

- тренинг презентаций,

- тренинг нахождения и принятия эффективных решений [15].

Широко востребованным видом бизнес-тренингов стал тренинг продаж. Он помогает сотрудникам обучиться навыки общения с клиентом и пониманию его потребностей, навыки ведения разговора с клиентами (в том числе и по телефону), убеждения клиента в преимуществах определенного товара. Прохождение работниками подобных тренингов поможет значительно повысить количество их работы с клиентами и существенно скажется на объеме продаж, а значит и на прибыли организации.

Тренинг продаж проводится в непринужденной обстановке и включает большое количество практических упражнений. Техники продаж отрабатываются в конкретных ситуациях, что дает возможность смоделировать поведение сотрудников в разной среде в процессе тренинга.

Однако кроме тренинга продаж есть и довольно большое количество других типов бизнес-тренингов. К примеру, это может быть тренинг делового общения. Его необходимо проводить для сотрудников, которые много общаются клиентами. Данный вид тренинга направлен на повышение культуры речи, в ходе его объяснятся правила делового этикета. Если сотрудники станут общаться с клиентами определенно заданным образом, это положительно отразится на имидже организации [18].

Более того, необходимы для организаций коммуникативные тренинги, во время которых сотрудники обучаются выстраивать внутренние коммуникации так, чтобы работа осуществлялась эффективно.

Командообразование - еще одно направление бизнес-тренинга и обучения персонала, оно позволяет в объединении с техниками продаж развить в персонале все необходимые для успешной качественной работы с клиентами.

Стоит сказать, что термин «командообразование» проявился в российской бизнес-среде достаточно недавно. И командообразование представляет собой поступательный процесс, который нацелен на формирование организованной, эффективной команды. В тренинге по командообразованию выделяется лидер, и складываются каналы взаимосвязи между ним и коллективом. Важным условием командообразования становится доверительное отношение сотрудников к руководителю и его авторитету. Тренинги по командообразованию позволяют в сжатые сроки создать новую эффективную команду или наладить продуктивные взаимоотношению внутри коллектива.

Тренинг, направленный на создание эффективной команды поможет созданию мотивацию для работы, оптимально распределить роли между работниками, решать производственные задачи всей командой [15].

Так же существует целый ряд различных тренингов для руководителей и топ-менеджеров. К ним относятся тренинг по стратегическому планированию, тренинг управления, тренинг руководства командой.

Для того чтобы повысить квалификацию, и умения сотрудники организаций, могут пройти такие тренинги, как тренинг самопрезентации, тренинги личностной эффективности, тренинг выступлений.

Вывод по главе.

Термин тренинг возник в русскоязычной литературе как отражение английского и используется в двух смыслах, широком и более узком, передаваемых словами подготовка и тренировка.

Содержание тренинга зависит от того, что подлежит развитию или совершенствованию. Обычно, такое указание формулируется как тип и компонент определенных компетентностей. В качестве компонентов упоминаются: знания, умения и установки. В бизнес - среде тренинг это наиболее популярный и эффективный активный способ обучения работников, а также самосовершенствования.

Бизнес-тренинги - это многочисленные варианты коммуникативных тренингов и тренингов личностного роста, направленные на решение конкретных бизнес - задач. Большую часть их составляют тренинги по продажам товаров и услуг. Пользуются популярностью также тренинги проведения переговоров, разрешения конфликтных ситуаций и развития персонала, формирования команды.

Глава 2. Исследование проведения бизнес-тренинга на базе сети магазинов «Pinky»

2.1 Цели и задачи исследования

Согласно цели нашей курсовой работы, мы создали исследовательскую группу из продавцов консультантов 15 человек сети магазинов «Pinky». Подобрали методику для диагностики коммуникативных умений, далее был разработан и проведен тренинг продаж с продавцами консультантами.

В группу вошли продавцы консультанты, проработавшие не более года в данной торговой сети.

Диагностика проводилась по тесту коммуникативных умений (Автор: Михельсон Л. Перевод и адаптация Гильбуха Ю. З.). [15]

Данный тест построен по типу задачи, у которой есть правильный ответ. В тесте предполагается некоторый эталонный вариант поведения, который соответствует компетентному, уверенному, партнерскому стилю (Приложение 1). Степень приближения к эталону можно определить по числу правильных ответов. Неправильные ответы подразделяются на неправильные зависимые и неправильные агрессивные.

Опросник содержит описание 27 коммуникативных ситуаций. К каждой ситуации предлагается 5 возможных вариантов поведения. Надо выбрать один, присущий именно ему способ поведения в данной ситуации. Все вопросы разделены авторами на 5 типов коммуникативных ситуаций:

- ситуации, в которых требуется реакция на положительные высказывания партнера;

- ситуации, в которых студент должен реагировать на отрицательные высказывания;

- ситуации, в которых к студенту обращаются с просьбой;

- ситуации беседы;

- ситуации, в которых требуется проявление эмпатии.

Блоки умений:

1. Умение оказывать и принимать знаки внимания (комплименты) от сверстника.

2. Реагирование на справедливую критику.

3. Реагирование на несправедливую критику.

4. Реагирование на задевающее, провоцирующее поведение со стороны собеседника.

5. Умение обратиться к сверстнику с просьбой.

6. Умение ответить отказом на чужую просьбу, сказать "нет".

7. Умение самому оказать сочувствие, поддержку.

8. Умение самому принимать сочувствие и поддержку со стороны сверстников.

9. Умение вступить в контакт с другим человеком, контактность

10. Реагирование на попытку вступить с тобой в контакт.

Оценка по всем шкалам производится по трем параметрам «уверенность», «зависимость», «агрессивность».

2.2 Результаты и анализ исследования

Результаты диагностики по данной методике представлены на диаграмме 1. Количество испытуемых и процент с преобладанием показателей методики «зависимость», «компетентность» и «агрессивность».

Диаграмма 1

Преобладание показателей зависимости, компетентности или агрессивности у продавцов консультантов

В группе преобладание зависимости над остальными показателями выявлено у 3 чел. (20 %), преобладание агрессивности у 4 чел. (27 %) и преобладание компетентности у 8 чел. (53 %).

Далее нами был разработан и проведен тренинг продаж.

Эффективность работы в рамках тренинга обеспечивается за счет построения занятий на основе принципов, которые подразделяются на несколько основных групп:

1. Принципы создания тренинговой среды:

принцип системной детерминации - учет влияния внешних обстоятельств (опыт, особенности среды) на поведение участников;

принцип реалистичности - предполагает создание среды тренинговых занятий;

принцип избыточности - указывает на необходимость создания среды безопасной, но при этом сохраняющей уровень новизны и проблематичности.

2. Принципы поведения участников тренинга:

принцип активности, основанный на том, что лучше всего человек усваивает ту или иную информацию в процессе непосредственной деятельности;

принцип исследовательской творческой позиции, который заключается в том, что в ходе тренинга участники группы осознают, обнаруживают, открывают идеи, психологические закономерности, свои личные ресурсы и особенности;

принцип объективации поведения, перевод поведения участников группы на осознанный уровень, что достигается благодаря наличию обратной связи;

принцип субъект-субъектного общения, который заключается обращении внимания на интересы, чувства, эмоции, переживания партнеров по группе;

принцип искренности;

принцип «здесь и теперь.

3. Организационные принципы:

физическая активность;

пространственно-временная организация.

4. Этические принципы:

принцип конфиденциальности;

принцип соответствия заявленной цели его содержанию;

принцип не нанесения ущерба участникам тренинга [5].

Это основные принципы тренинговой организации, которые обеспечивают успешность достижения участников группы. Они дополняют друг друга и переходят друг в друга, определяя специфику тренингового метода.

Чтобы реализовать заданный замысел в бизнес-тренинге нужно управлять целым рядом процессов:

1) это процесс мотивации участников: активное включение в процесс тренинга, готовность и желание менять, совершенствовать способы действия;

2) это процессы групповой динамики. Тренинг – это всегда взаимодействие в группе, а не обучение одного человека. Когда взаимодействие неэффективно, страдает атмосфера и реализация целей и задач тренинга.

3) главная цель бизнес-тренинга - изменение поведения участников, важно организовать рефлексию, чтобы участники поняли, что они могут делать эффективно, и овладеть новыми способами действия.

И, несомненно, и мотивация участников, и управление групповой динамикой, организация проблематизации и рефлексии участников нереальны без построения процесса коммуникации как между участниками и тренером.

Главный инструмент тренинга - личность тренера. Опишем основные особенности личности ведущего тренинг, которые способствуют повышению эффективности его работы. Наиболее значимым качеством является способность принимать себя и другого, высокая степень безусловного акцептирования. Другими словами умение принять другого как ценность, вместе с этим возможно переживание отрицательных чувств и эмоций по поводу его потребностей, действий и чувств.

Программа тренинга продаж поможет участникам:

Узнать о психологии покупателей.
Получить и анализировать информацию от покупателей.
Научиться устанавливать контакт с разными людьми.
Оптимизировать этап определения потребностей покупателей.
Структурировать общение с покупателем, повлиять на его решение о покупке.
Понять из чего складывается профессионализм продавца консультанта, и наметить пути профессионального роста.

К методикам бизнес-тренинга относятся: выступление тренера, групповая дискуссия, выполнение участниками учебных заданий.

Тренинг был насыщен ролевыми играми и практическими упражнениями, которые выполнялись и индивидуально, и в группах.

Продолжительность бизнес-тренинга: 2 дня, с 10.00 до 18.00.

Структура программы:

Задачи тренинга

Вступление

1. Выступление бизнес-тренера на тему «Формула улучшения качества обслуживания и результатов продаж» (слайды, моделирование обслуживания и продаж клиентам), мозговой штурм.

2. Розничная продажа и ее основные этапы:

- показатели, отражающие эффективность работы продавцов;

- критерии эффективного обслуживания;

- знания и навыки, необходимые розничному продавцу

Выступление бизнес-тренера, дискуссия в малых группах: вырабатывается единый взгляд на процесс продажи. Практическое упражнение по формулировке профессиональных навыков, необходимых для взаимодействия с покупателями.

3. Психология покупателей в розничной торговой точке.

Какой покупатель приходит к нам?

Иерархия потребностей по А.Маслоу.

Мотивы покупки и удовлетворение потребностей.

Тип личности и стили поведения.

Доминирующий стиль поведения в торговой точке: «целеустремленный» и «мечущийся» покупатель, «квалифицированный» и «неквалифицированный», «случайно зашедший» и «специально зашедший» покупатель.

Как определить тип покупателя?

- поведенческие индикаторы;

- формулировки и вопросы.

Ролевые игры. Заполнение памятки в раздаточном материале.

4. Выступление тренера на тему «Встреча и начало разговора в зависимости от типа покупателя». Ролевые игры с последующим анализом. Практические упражнения в малых группах:

Этикет продаж.

Способы вхождения в контакт в зависимости от типа и ситуации.

Получение информации от покупателя.

Умение слушать и распознавать вербальные и невербальные сигналы покупателя.

5. Удовлетворение потребностей покупателей в зависимости от типа. Отработка в группах техник присоединения, эффективных речевых формулировок, представление товара покупателю.

6. Работа с возражениями. Упражнения в малых группах: участники анализируют наиболее часто встречающиеся в их работе возражения и формулируют лучшие ответы на них.

Что стоит за возражением?

Правила работы с возражениями.

Способы аргументации для типов покупателей.

7. Завершение продажи в зависимости от типа покупателя. Выступление тренера и работа в группах.

Как превратить заинтересованность в продажу.

Способы завершения покупки.

В тренерской работе необходимо чутко улавливать, на каком этапе развития находится группа, и выбирать степень вмешательства или невмешательства в ее работу. На первом этапе ведущий активно организует и направляет группу, на втором - уходит в тень. На третьей и четвертой определяет адекватное место в группе, в зависимости от потребностей, задач, индивидуальных характеристик и стиля ведения группы.

Желательно не перескакивать первый этап, этап зависимости; подбирать адекватные упражнения для наиболее эффективного прохождения его контрзависимости; на третьем этапе создавать благоприятные условия для работы каждого, чтобы не возникло противопоставления отношений, сложившихся в группе, отношениям, существующим в реальной жизни.

Важно отметить, что приведенные стадии групповой динамики не всегда резко сменяют одна другую. Группа не является монолитом, у каждого участника своя динамика работы в группе и свой момент перехода с фазы па фазу.

Таким образом, особенности, характерные для последующей фазы, постепенно накапливаются в группе, а в определённый момент они достигают «критической массы» и происходит изменение фазы групповой динамики. Следует подчеркнуть, что все процессы, идущие в группе, взаимосвязаны, дополняют и усиливают друг друга. В зависимости от целей группы акцент делается на одном из них. Так, в нашем случае работа с командой основным был процесс развития группы.

После тренинга через неделю мы провели повторное тестирование в исследовательской группе по методике коммуникативных умений. Количество и процент продавцов, предпочитающих какой-либо из показателей методики (зависимость, агрессивность или компетентность) представлены на диаграмме 2.

В нашей экспериментальной группе преобладание агрессивности в общении снизилось с 27% % до 7 %, преобладание зависимости в общении так же снизилось с 20 % до 7 %, за счет этого увеличился процент продавцов с преобладанием компетентности в общении с 53 % до 86 %.

Диаграмма 2

Динамика показателей зависимости, компетентности или агрессивности у продавцов консультантов до и после тренинга

Можно сделать вывод о том, что тренинг способствовал снижению проявления агрессивности и зависимости в общении и повысил уровень компетентности в общении у студентов экспериментальной группы. Тест коммуникативных умений предусматривает рассмотрение не только преобладающей характеристики в общении (зависимость, агрессивность или компетентность), но и по ответам испытуемых можно составить качественную характеристику коммуникативных умений.

Так в ходе качественного анализа результатов диагностики было выявлено, что практически по всем коммуникативным умениям, выделенным автором методики, показатели стали значительно выше.

Тренинг как показало наше исследование, является эффективным средством развития межличностных отношений и формированием групповой сплоченности, так же позволяет сделать этот процесс регулируемым, управляемым.

В современных экономических условиях могут лидировать лишь те компании, которые используя определенных технологии, целенаправленно удерживают внимание все более требовательных заказчиков и клиентов. Так одним из способов, вдохновляющих на генерацию новых идей, разработку и внедрение эффективных технологий, а также «выращивание» высокопрофессиональных сотрудников, становится применение тренинговых программ. Для руководства ский тренинг является инструментом достижения поставленных целей.

Наиболее значимое преимущество проведения тренинга в организации - это обучение персонала. Все чаще организация не достигает поставленных целей как раз из-за не высокого профессионализма своего персонала. Иногда сотрудники не могут выполнять необходимую работу, так как имеют о ней весьма смутное представление; иногда не понимают, как использовать имеющиеся теоретические знания в конкретной практической ситуации; иногда не могут расширить собственные знания из-за постоянной текучести кадров.

Основное отличие тренинга от общепринятого семинара или лекционного занятия это активность участников обучения. Причем главный акцент ставится не на приобретении теоретических знаний, а на освоении практических навыков, необходимых в каждодневной работе. Специальные подобранные упражнения создают реальные ситуации, что дает возможность участникам не просто обсудить эффективные приемы, но и проиграть их в режиме деловых игр, ролевых упражнений или методических заданий.

Кроме обучения, тренинги могут использоваться для достижения таких целей как повышение мотивации персонала, разрешение конфликтов, способности принятия групповых решений, разработка новых идей, диагностика проблем организации, а также развитие корпоративной культуры. В зависимости от характера тренинга эти изменения могут быть как косвенными, так и главным результатом групповой работы. Тренинги усиливают мотивацию руководителей. Успешное обучение имеет огромную мотивирующую силу. При результативной работе группы, все участники тренинга приобретают то, что им нужно для высокой мотивации.

Вывод по главе.

Мы создали исследовательскую группу из продавцов консультантов 15 человек сети магазинов «Pinky». Подобрали методику для диагностики коммуникативных умений, далее был разработан и проведен тренинг продаж с продавцами консультантами. В ходе первичной диагностике установлено, что у 3 чел. (20 %), преобладание агрессивности у 4 чел. (27 %) и преобладание компетентности у 8 чел. (53 %).

Далее нами был разработан и проведен тренинг продаж. После тренинга через неделю мы провели повторное тестирование в исследовательской группе по методике коммуникативных умений. В нашей экспериментальной группе преобладание агрессивности в общении снизилось с 27% % до 7 %, преобладание зависимости в общении так же снизилось с 20 % до 7 %, за счет этого увеличился процент продавцов с преобладанием компетентности в общении с 53 % до 86 %.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате проведенного теоретического анализа литературы по теме нашей курсовой мы установили, термин тренинг возник в русскоязычной литературе как отражение английского.

Методы используемые в тренинге находятся на стыке психотерапии, обучения и коррекции. Поэтому и цели работы в группе могут быть весьма разнообразными, раскрывающими многосторонность происходящих процессов. Содержание тренинга зависит от того, что подлежит развитию или совершенствованию. Обычно, такое указание формулируется как тип и компонент определенных компетентностей. В качестве компонентов упоминаются: знания, умения и установки. В бизнес - среде тренинг это наиболее популярный и эффективный активный способ обучения работников, а также самосовершенствования.

В ходе нашего исследования мы сформировали группу из продавцов консультантов 15 человек сети магазинов «Pinky». Подобрали методику для диагностики коммуникативных умений. В ходе первичной диагностике установлено, что у 3 чел. (20 %), преобладание агрессивности у 4 чел. (27 %) и преобладание компетентности у 8 чел. (53 %).

Можно сделать вывод о том, что тренинг способствовал снижению проявления агрессивности и зависимости в общении и повысил уровень компетентности в общении у студентов экспериментальной группы. Тест коммуникативных умений предусматривает рассмотрение не только преобладающей характеристики в общении, но и по ответам испытуемых можно составить качественную характеристику коммуникативных умений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Бакли Л., Кейпл. Дж. Теория и практика тренинга. - СПб.: Питер, 2002.
Баранова Г. В. Руководителю об обучении персонала: дизайн пост тренинга. – М.: Добрая книга, 2006.
Биркенбиль В. Коммуникационный тренинг. Наука общения для всех. - М.: ФАИР-Пресс, 2002. - 352 с.
Большаков, В. Ю. Психотренинг. Социодинамика. Упражнения . Игры. - СПб "Социально-психологический центр", 2006.
Вачков, И.В. Основы технологии группового тренинга [Текст] / И.В. Вачков. – М., 2009.
Дейнека А.В., Жуков Б.М. Современные тенденции управления персоналом: Учебное пособие – М: Академия естествознания, 2009. - 231 с.
Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации. – М.: Дашков и К, 2011.
Ежева Н.Н. Рабочая книга практического психолога - М.: Издательство: Феникс, 2007.
Емельянов Ю. Н. Активное социально-психологическое обучение. - СП.: Изд. СПГУ, 2005.
Занковский А.Н. Организационная психология: Учеб. пособие для вузов по специальности Организационная психология.- М., 2010.
Марасанов Г.И. Социально-психологический тренинг. – М.: Изд-во Когито-Центр, 2007.
Машков В.Н. Психология управления.- М., 2012.
Методы практической социальной психологии: диагностика, консультирование, тренинг. / под ред. Ю.М. Жукова. - М.: Аспект-Пресс, 2004.
Моросанова В. И. Индивидуальный стиль саморегуляции: феномен, структура и функции в произвольной активности человека. - М., 2001.
Практикум по психологии менеджмента и профессиональной деятельности / Под ред. Г.С.Никифорова, М.А.Дмитриевой, В.М.Снеткова. - СПб., 2001.
Психогимнастика в тренинге /Под ред.Н.Ю. Хрящевой. - СПб.: Речь, Институт тренинга, 2002.
Рейд М. Как развить навыки успешного общения. Практическое руководство. - М.: Эксмо, 2003.
Романенко О.А. Социально-психологический тренинг, как один из факторов развития коммуникативной компетентности. В сборнике «Гуманитарные науки». - Ставрополь, 2003.
Ромек, В. Тренинг уверенности в межличностных отношениях. - СПб.: Речь, 2003.
Руденский Е.В. Социальная психология: Курс лекций. - М., 2007.
Самоукина Н.В. Управление персоналом. - М., 2006.
Свенцицкий А.Л. Психология управления организациями.- СПб., 2010.
Суховершина Ю.В., Тихомирова Е.П., Скоромная Ю.Е. Тренинг коммуникативной компетенции. - М.: Академический проект. Трикста, 2006.
Торн К., Маккей Д. Тренинг. Настольная Книга Тренера / Пер. С А. Маслов. - Спб., 2002.
Управление персоналом организации. Под ред. А.Я. Кибанова – М.: ИНФРА-М, 2009.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Тест коммуникативных умений Михельсона

Инструкция: Мы просим Вас внимательно прочитать каждую из описанных ситуаций и выбрать один вариант поведения в ней. Это должно быть наиболее характерное для Вас поведение, то, что Вы действительно делаете в таких случаях, а не то, что, по-вашему, следовало бы делать.

Тестовый материал:

1. Кто-либо говорит Вам: "Мне кажется, что Вы замечательный человек". Вы обычно в подобных ситуациях:

а) Говрорите: "Нет, что Вы! Я таким не являюсь".

б) Говорите с улыбкой: "Спасибо, я действительно человек выдающийся".

в) Говорите: "Спасибо".

г) Ничего не говорите и при этом краснеете.

д) Говорите: "Да, я думаю, что отличаюсь от других и в лучшую сторону".

2. Кто-либо совершает действие или поступок, которые, по Вашему мнению, являются замечательными. В таких случаях Вы обычно:

а) Поступаете так, как если бы это действие не было столь замечательным, и при этом говорите: "Нормально!"

б) Говорите: "Это было отлично, но я видел результаты получше".

в) Ничего не говорите.

г) Говорите: "Я могу сделать гораздо лучше".

д) Говорите: "Это действительно замечательно!"

3. Вы занимаетесь делом, которое Вам нравится, и думаете, что оно у Вас получается очень хорошо. Кто-либо говорит: "Мне это не нравится!" Обычно в таких случаях Вы:

а) Говорите: "Вы - болван!"

б) Говорите: "Я все же думаю, что это заслуживает хорошей оценки".

в) Говорите: "Вы правы", хотя на самом деле не согласны с этим.

г) Говорите: "Я думаю, что это выдающийся уровень. Что Вы в этом понимаете".

д) Чувствуете себя обиженным и ничего не говорите в ответ.

4. Вы забыли взять с собой какой-то предмет, а думали, что принесли его, и кто-то говорит Вам: "Вы такой растяпа! Вы забыли бы и свою голову, если бы она не была прикреплена к плечам". Обычно Вы в ответ:

а) Говорите: "Во всяком случае, я толковее Вас. Кроме того, что Вы в этом понимаете!"

б) Говорите: "Да, Вы правы. Иногда я веду себя как растяпа".

в) Говорите: "Если кто-либо растяпа, то это Вы".

г) Говорите: "У всех людей есть недостатки. Я не заслуживаю такой оценки только за то, что забыл что-то".

д) Ничего не говорите или вообще игнорируете это заявление.

5. Кто-либо, с кем Вы договорились встретиться, опоздал на 30 минут, и это Вас расстроило, причем человек этот не дает никаких объяснений своему опозданию. В ответ Вы обычно:

а) Говорите: "Я расстроен тем, что Вы заставили меня столько ожидать".

б) Говорите: "Я все думал, когда же Вы придете".

в) Говорите: "Это был последний раз, когда я заставил себя ожидать Вас".

г) Ничего не говорите этому человеку.

д) Говорите: "Вы же обещали! Как Вы смели так опаздывать!"

6. Вам нужно, чтобы кто-либо сделал для Вас одну вещь. Обычно в таких случаях Вы:

а) Никого ни о чем не просите.

б) Говорите: "Вы должны сделать это для меня".

в) Говорите: "Не могли бы Вы сделать для меня одну вещь?", после этого объясняете суть дела.

г) Слегка намекаете, что Вам нужна услуга этого человека.

д) Говорите: "Я очень хочу, чтобы Вы сделали это для меня".

7. Вы знаете, что кто-то чувствует себя расстроенным. Обычно в таких ситуациях Вы:

а) Говорите: "Вы выглядите расстроенным. Не могу ли я помочь?"

б) Находясь рядом с этим человеком, не заводите разговора о его состоянии.

в) Говорите: "У Вас какая-то неприятность?"

г) Ничего не говорите и оставляете этого человека наедине с собой.

д) Смеясь говорите: "Вы просто как большой ребенок!"

8. Вы чувствуете себя расстроенным, а кто-либо говорит: "Вы выглядите расстроенным". Обычно в таких ситуациях Вы:

а) Отрицательно качаете головой или никак не реагируете.

б) Говорите: "Это не Ваше дело!"

в) Говорите: "Да, я немного расстроен. Спасибо за участие".

г) Говорите: "Пустяки".

д) Говорите: "Я расстроен, оставьте меня одного".

9. Кто-либо порицает Вас за ошибку, совершенную другими. В таких случаях Вы обычно:

а) Говорите: "Вы с ума сошли!"

б) Говорите: "Это не моя вина. Эту ошибку совершил кто-то другой".

в) Говорите: "Я не думаю, что это моя вина".

г) Говорите: "Оставьте меня в покое, Вы не знаете, что Вы говорите".

д) Принимаете свою вину или не говорите ничего.

10. Кто-либо просит Вас сделать что-либо, но Вы не знаете, почему это должно быть сделано. Обычно в таких случаях Вы:

а) Говорите: "Это не имеет никакого смысла, я не хочу это делать".

б) Выполняете просьбу и ничего не говорите.

в) Говорите: "Это глупость; я не собираюсь этого делать".

г) Прежде чем выполнить просьбу, говорите: "Объясните, пожалуйста, почему это должно быть сделано".

д) Говорите: "Если Вы этого хотите...", после чего выполняете просьбу.

11. Кто-то говорит Вам, что по его мнению, то, что Вы сделали, великолепно. В таких случаях Вы обычно:

а) Говорите: "Да, я обычно это делаю лучше, чем большинство других людей".

б) Говорите: "Нет, это не было столь здорово".

в) Говорите: "Правильно, я действительно это делаю лучше всех".

г) Говорите: "Спасибо".

д) Игнорируете услышанное и ничего не отвечаете.

12. Кто-либо был очень любезен с Вами. Обычно в таких случаях Вы:

а) Говорите: "Вы действительно были очень любезны по отношению ко мне".

б) Действуете так, будто этот человек не был столь любезен к Вам, и говорите: "Да, спасибо".

в) Говорите: "Вы вели себя в отношении меня вполне нормально, но я заслуживаю большего.

г) Игнорируете этот факт и ничего не говорите.

д) Говорите: "Вы вели себя в отношении меня недостаточно хорошо".

13. Вы разговариваете с приятелем очень громко, и кто-либо говорит Вам: "Извините, но Вы ведете себя слишком шумно". В таких случаях Вы обычно:

а) Немедленно прекращаете беседу.

б) Говорите: "Если Вам это не нравится, проваливайте отсюда".

в) Говорите: "Извините, я буду говорить тише", после чего ведется беседа приглушенным голосом.

г) Говорите: "Извините" и прекращаете беседу.

д) Говорите: "Все в порядке" и продолжаете громко разговаривать.

14. Вы стоите в очереди, и кто-либо становится впереди Вас. Обычно в таких случаях Вы:

а) Негромко комментируете это, ни к кому не обращаясь, например: "Некоторые люди ведут себя очень нервно".

б) Говорите: "Становитесь в хвост очереди!"

в) Ничего не говорите этому типу.

г) Говорите громко: "Выйди из очереди, ты, нахал!"

д) Говорите: "Я занял очередь раньше Вас. Пожалуйста, станьте в конец очереди".

15. Кто-либо делает что-нибудь такое, что Вам не нравится и вызывает у Вас сильное раздражение. Обычно в таких случаях Вы:

а) Выкрикиваете: "Вы болван, я ненавижу Вас!"

б) Говорите: "Я сердит на Вас. Мне не нравится то, что Вы делаете".

в) Действуете так, чтобы повредить этому делу, но ничего этому типу не говорите.

г) Говорите: "Я рассержен. Вы мне не нравитесь".

д) Игнорируете это событие и ничего не говорите этому типу.

16. Кто-либо имеет что-нибудь такое, чем Вы хотели бы пользоваться. Обычно в таких случаях Вы:

а) Говорите этому человеку, чтобы он дал Вам эту вещь.

б) Воздерживаетесь от всяких просьб.

в) Отбираете эту вещь.

г) Говорите этому человеку, что Вы хотели бы пользоваться данным предметом, и затем просите его у него.

д) Рассуждаете об этом предмете, но не просите его для пользования.

17. Кто-либо спрашивает, может ли он получить у Вас определенный предмет для временного пользования, но так как это новый предмет, Вам не хочется его одалживать. В таких случаях Вы обычно:

а) Говорите: "Нет, я только что достал его и не хочу с ним расставаться; может быть когда-нибудь потом".

б) Говорите: "Вообще-то я не хотел бы его давать, но Вы можете попользоваться им".

в) Говорите: "Нет, приобретайте свой!"

г) Одалживаете этот предмет вопреки своему нежеланию.

д) Говорите: "Вы с ума сошли!"

18. Какие-то люде ведут беседу о хобби, которое нравится и Вам, и Вы хотели бы присоединиться к разговору. В таких случаях Вы обычно:

а) Не говорите ничего.

б) Прерываете беседу и сразу же начинаете рассказывать о своих успехах в этом хобби.

в) Подходите поближе к группе и при удобном случае вступаете в разговор.

г) Подходите поближе и ожидаете, когда собеседники обратят на Вас внимание.

д) Прерываете беседу и тотчас начинаете говорить о том, как сильно Вам нравится это хобби.

19. Вы занимаетесь своим хобби, а кто-либо спрашивает: "Что Вы длаете?" Обычно Вы:

а) Говорите: "О, это пустяк". Или: "Да ничего особенного".

б) Говорите: "Не мешайте, разве Вы не видите, что я занят?"

в) Продолжаете молча работать.

г) Говорите: "Это совсем Вас не касается".

д) Прекращаете работу и объясняете, что именно Вы делаете.

20. Вы видите споткнувшегося и падающего человека. В таких случаях Вы:

а) Рассмеявшись, говорите: "Почему Вы не смотрите под ноги?"

б) Говорите: "У Вас все в порядке? Может быть я что-либо могу для Вас сделать?"

в) Спрашиваете: "Что случилось?"

г) Говорите: "Это все колдобины в тротуаре".

д) Никак не реагируете на это событие.

21. Вы стукнулись головой о полку и набили шишку. Кто-либо говорит: "С Вами все в порядке?" Обычно Вы:

а) Говорите: "Я прекрасно себя чувствую. Оставьте меня в покое!"

б) Ничего не говорите, игнорируя этого человека.

в) Говорите: "Почему Вы не занимаетесь своим делом?"

г) Говорите: "Нет, я ушиб свою голову, спасибо за внимание ко мне".

д) Говорите: "Пустяки, у меня все будет о'кей".

22. Вы допустили ошибку, но вина за нее возложена но кого-либо другого. Обычно в таких случаях Вы:

а) Не говорите ничего.

б) Говорите: "Это их ошибка!"

в) Говорите: "Эту ошибку допустил Я".

г) Говорите: "Я не думаю, что это сделал этот человек".

д) Говорите: "Это их горькая доля".

23. Вы чувствуете себя оскорбленным словами, сказанными кем-либо в Ваш адрес. В таких случаях Вы обычно:

а) Уходите прочь от этого человека, не сказав ему, что он расстроил Вас.

б) Заявляете этому человеку, чтобы он не смел больше этого делать.

в) Ничего не говорите этому человеку, хотя чувствуете себя обиженным.

г) В свою очередь оскорбляете этого человека, называя его по имени.

д) Заявляете этому человеку, что Вам не нравится то, что он сказал, и что он не должен этого делать снова.

24. Кто-либо часто перебивает, когда Вы говорите. Обычно в таких случаях Вы:

а) Говорите: "Извините, но я хотел бы закончить то, о чем рассказывал".

б) Говорите: "Так не делают. Могу я продолжить свой рассказ?"

в) Прерываете этого человека, возобновляя свой рассказ.

г) Ничего не говорите, позволяя другому человеку продолжать свою речь.

д) Говорите: "Замолчите! Вы меня перебили!"

25. Кто-либо просит Вас сделать что-либо, что помешало бы Вам осуществить свои планы. В этих условиях Вы обычно:

а) Говорите: "Я действительно имел другие планы, но я сделаю то, что Вы хотите.

б) Говорите: "Ни в коем случае! Поищите кого-нибудь еще".

в) Говорите: "Хорошо, я сделаю то, что Вы хотите".

г) Говорите: "Отойдите, оставьте меня в покое".

д) Говорите: "Я уже приступил к осуществлению других планов. Может быть, когда-нибудь потом".

26. Вы видите кого-либо, с кем хотели бы встретиться и познакомиться. В этой ситуации Вы обычно:

а) Радостно окликаете этого человека и идете ему навстречу.

б) Подходите к этому человеку, представляетесь и начинаете с ним разговор.

в) Подходите к этому человеку и ждете, когда он заговорит с Вами.

г) Подходите к этому человеку и начинаете рассказывать о крупных делах, совершенных Вами.

д) Ничего не говорите этому человеку.

27. Кто-либо, кого Вы раньше не встречали, останавливается и окликает Вас возгласом "Привет!" В таких случаях Вы обычно:

а) Говорите: "Что Вам угодно?"

б) Не говорите ничего

в) Говорите: "Оставьте меня в покое".

г) Произносите в ответ "Привет!", представляетесь и просите этого человека представиться в свою очередь.

д) Киваете головой, произносите "Привет!" и проходите мимо.