Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Процессы принятия решений в организации (Понятие управленческих решений, коммуникационный процесс)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современные теории управления рассматривают коммуникации как важнейшее условие возникновения и существования организаций, как основу развития социальных систем. Коммуникативное взаимодействие, достижение согласия и понимания создают организационную структуру, возможность кооперации и управления. Коммуникация обеспечивает реализацию всех основных функций управления – планирования, организации, руководства и контроля.

Актуальность темы определена тем, что процесс жизнедеятельности каждой организации связан с процессом непрерывного изменения и развития. Организация может реализовывать стоящие перед ней цели только в том случае, если ее изменения адекватны изменениям и требованиям существующей экономической среды рыночных отношений.

Одной из основных из основных функций стратегического менеджмента является качество принимаемых управленческих решений.

В современной рыночной экономике качество управленческих решений имеет важной значение, поскольку для достижения оптимальных результатов хозяйственной деятельности каждому субъекту хозяйствования необходимо не только рационально использовать имеющиеся производственные мощности, но также умело и грамотно руководить трудовыми ресурсами, оптимально организовывать производственную систему. Поэтому данная тема является весьма актуальной в наши дни.

Принятие решений, наряду с координацией и коммуникацией, является одним из важнейших внутриорганизационных процессов, а особенность его заключается в том, что он непосредственно направлен на достижение целей организации.

Круг вопросов, относящихся к термину «решение», достаточно велик, что делает невозможным их полное рассмотрение в рамках данной работы. Основное внимание будет уделено термину «управленческое решение». В настоящей работе решение рассматривается и как процесс, и как продукт процесса.

Важнейшим резервом повышения эффективности всего общественного производства является повышение качества решений, принимаемых руководителями.

Исследованию вопросов теории и практики принятия управленческих решений посвящены работы отечественных и зарубежных ученых. Наиболее полно среди современных исследователей практика принятия решений отражена в работах авторов И.И. Белолипцева, В. А. Балыбердина, О.Л. Гуджояна, М.Г. Зайцева, Б. Стинбарджера, Р.А. Фатхутдинова и др.

Вместе с тем, остаются малопроработанными вопросы повышения эффективности коммуникативного процесса путем принятия взвешенных управленческих решений, что и обуславливает актуальность проблемы исследования.

Цель курсовой работы заключается в изучении проблем принятия и реализации управленческих решений на примере сети магазинов КТП «Кассандра» города Волгограда.

Для достижения поставленной цели необходимо поставить ряд конкретных задач:

- раскрыть теоретические основы разработки и реализации управленческих решений;

- оценить практику управления сети магазинов КТП «Кассандра» в контексте принятия управленческих решений;

- изучить пути совершенствования реализации управленческих решений в сети магазинов КТП «Кассандра».

Объектом исследования является деятельность предприятия сеть магазинов КТП «Кассандра».

Предмет исследования – реализация управленческих решений на предприятии.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИНЯТИЯ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ В КОММУНИКАЦИОННОМ ПРОЦЕССЕ

1.1. Понятие управленческих решений

В общем смысле под «принятием решений» обычно понимают процесс анализа ситуации и выбора наилучшего варианта для достижения поставленной цели. При этом понятие «управленческое решение» может рассматриваться как в качестве процесса, включающего анализ вариантов, подготовку и реализацию решения в рамках определенного периода времени, так и в качестве результата выбора альтернативного варианта из всего возможных^[1].

Управленческие решения являются важнейшим элементом управления, направленным прежде всего на повышение экономической эффективности предприятия, максимальную экономическую отдачу производства и, как следствие, рост прибыли предприятия.

Процесс принятия решений является важнейшим элементом для функционирования организации и основной деятельностью менеджеров на всех уровнях управления. При этом реализацию управленческих решений можно определить, как комплекс управленческих действий, направленных на решение поставленных задач. Следует особо подчеркнуть близость понятий «управление» и «принятие решений»^[2].

Управленческое решение представляет собой продукт управленческого труда, при этом нобелевский лауреат по экономике Б. Стинбарджер отмечает синонимичность понятия «принятие решений» с понятием «управление»^[3].

В зависимости от значимости и масштаба управленческих решений, их принято разделять на три типа: стратегические, тактические и оперативные. Указанные типы управленческих решений в свою очередь являются результатом деятельности менеджмента на соответствующих уровнях управления предприятием. Рассмотрим традиционную иерархическую схему уровней управления предприятием на рисунке 1.1.

Рис. 1.1. Схема уровней управления^[4]

Схема иллюстрирует, как распределяется ответственность по принятию управленческих решений в рамках уровней управления предприятием. Следует отметить, что подобная структура может применяться с учетом адаптации под определённый контекст как на мелких и средних, так и на крупных предприятиях. Верхний уровень или уровень топ-менеджмента включает деятельность, направленную на стратегическое планирование и принятие решений, которые определяют будущее компании и ее направление развития в долгосрочной перспективе^[5]. При этом сложность и ответственность за принятые решения на данном уровне очень высокие, несмотря на незначительный объем и динамику решаемых задач, относительно других уровней управления. Тем не менее, в рамках данного уровня руководителям приходится обращаться к сторонним, дополнительным источникам информации, в том числе содержащим неструктурированные данные, для более комплексного, всестороннего анализа ситуации и принятия управленческого решения, которое определит стратегию развития компании на долгие годы. На среднем или тактическом уровне в основном задействованы руководители и управленческие должности среднего звена, которые принимают тактические управленческие решения и занимаются разработкой бизнес-стратегий развития в среднесрочной перспективе, как правило, на период в 1-3 года^[6]. При этом основной задачей данного уровня менеджмента является постановка целей для соответствующих подразделений и отделов в рамках стратегии развития, утвержденной высшим руководством^[7].

Уровень операционного управления предполагает вовлечение управленческого персонала функциональных подразделений, которые занимаются решением ежедневных вопросов, обеспечивая решение многократно повторяющихся задач.

1.2. Коммуникационный процесс в компании и его стадии

Работа организации зависит от процесса обмена информацией – коммуникации. В процессе коммуникации сигналы или послания о поведении передаются от одного субъекта к другому и обратно. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и организации в целом.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа^[8].

Во втором и третьем случаях речь идет об организационной коммуникации, т.е. о том, как, кем и когда посылаются сигналы в контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции и процедуры, деловая документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.).

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их^[9].

Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении.

Информационный аспект характеризует коммуникацию как процесс движения информации.

Личностный аспект характеризует коммуникацию как взаимодействие личностей.

Значение коммуникации:

- связующий процесс – объединяет в единое целое все функции менеджмента;

- формирует поведение людей в организации;

- осуществляется координация их деятельности;

- происходит передача информации для принятия и реализации решения^[10].

Процесс коммуникации:

1. Этап отправления включает в себя следующие шаги. Тот, кто передает информацию, называется отправителем (проектировании и кодировании информации)^[11]. Кодирование в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков — носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. В результате проведенных исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата.

2. Этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем (фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение). Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял)^[12].

Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь — это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении^[13].

Обычно различают две основные группы целей в коммуникационном планировании: цели влияния и цели выхода. Цели влияния, в свою очередь, бывают трех видов:

– информационные цели, включающие экспонирование сообщения, его понимание и удержание в памяти (например, поднять за такой-то период уровень информированности о фирме в таких-то группах на столько-то процентов);

– цели отношения (установок), включая формирование установки, ее закрепление и изменение (например, увеличить позитивное отношение к деятельности фирмы или конкретным обстоятельствам за конкретный период на столько-то процентов; сформировать позитивный внутренний имидж организации);

– цели поведения, включая формирование поведения целевой группы, закрепление поведения и изменение поведения (например, повысить посещаемость мероприятий, проводимых фирмой, отговорить группы протестующих против некоторых проектов фирмы от активных действий;

– повышение общего уровня эффективности работы и конкурентоспособности компании за счет более тесного коммуникационного взаимодействия между подразделениями)^[14].

Выбор средства сообщения не должен ограничиваться единственным каналом;

- передача - доставка (физическая передача) сообщения получателю;

- декодирование - перевод символов отправителя в мысли получателя. Обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которых ждал от него отправитель.

Эффект коммуникационного процесса — это изменение в поведении «получателя», которые происходят в результате принятия сообщения.

Основные результаты коммуникационного процесса:

Изменения в знаниях «получателя».

Изменение установок «получателя», т. е. изменение относительно устойчивых представлений индивида.

Изменение поведения «получателя» сообщения.

Проведем сравнение концепций трех школ организационного поведения в системе коммуникаций (табл. 1.1).

Таблица 1.1

Сравнение концепций трех школ организационного поведения в системе коммуникаций^[15]

Признаки	Школа научного управления	Признаки	Школа научного управления
1. Важность коммуникации	Относительно невелика, в основном важны вертикальные потоки сообщений от руководства к рядовым членам организации	Относительно важна, но ограничивается общением между людьми на одном организационном уровне	Очень важна. Коммуникация — это связывающий элемент всех частей организации
2. Цель коммуникации	Передавать приказы, распоряжения, информацию о заданиях. Обеспечение координации в процессе выполнения	Обеспечение горизонтального взаимодействия работников. Способствование процессу коллективного принятия решения	Контроль и координация, обеспечение информацией для принятия решений, адаптация организации к изменениям во внешней среде
3. Направление коммуникационных потоков	Вертикальное (сверху вниз) — от администрации к рядовым членам, для того чтобы заставить или убедить их следовать инструкциям руководителя	Горизонтальное — между членами неформальных рабочих групп; вертикальное — между рабочими и администрацией, для того чтобы обеспечить их участие в принятии решений	Все направления внутри систем, включая пересечение иерархических уровней с выходом во внешнюю среду организации
4. Основные проблемы коммуникаций	Нарушение коммуникаций, связанное с обходом иерархических уровней и слишком большим диапазоном контроля	Наличие слухов, передаваемых по скрытым каналам. Не всегда эффективная формальная система коммуникаций из-за наличия неформальных коммуникаций

При осуществлении коммуникаций важно учитывать два основных момента:

- обратная связь, при которой отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы процесса обмена информацией для передачи своего отклика начальному отправителю, который играет роль получателя;

- шум - то, что искажает смысл^[16].

Коммуникация в системе управления - официально, юридически регламентируемое целенаправленное движение индивидуальных субъектов управления к социальной общности при сохранении за ними определенной самостоятельности и индивидуальности.

С позиции теории социального взаимодействия орган государственного и муниципального управления можно определить, как:

- форму взаимодействия людей, направленного на выполнение определенной общественно значимой функции;

- социотехническую систему, где системообразующим компонентом выступает человек, совокупность взаимодействующих людей.

Коммуникационная система реализуется одновременно через содержание и отношения в процессе взаимодействия. Содержание обеспечивается информационными потоками, объективирует «коллективное единство» в организации. Отношения — субъективная составляющая коммуникационного процесса.

Взаимодействие обеспечивается и выражается через:

- систему официальных отношений, регламентируемых юридическими предписаниями;

- распределение функций (горизонтальная специализация);

- субординацию должностей (вертикальная специализация, с объемом и мерой ответственности в принятии решений на разных уровнях);

- систему коммуникаций — средств и каналов передачи информации, которая движется сверху вниз (передача распоряжений, указаний, заданий), снизу-вверх (отчеты) и по горизонтали (консультации, обмен мнениями равных по рангу).

Управленческая деятельность имеет коммуникативный межличностный характер. Коммуникативное взаимодействие, осуществляется через функциональные связи участников управления. В коммуникационных потоках важна синхронность, достоверность, адекватность на всех этапах коммуникативного процесса — при приеме, передаче и переработке информации, во всех элементах его структуры. Структура коммуникативного процесса условно имеет четыре элемента:

1. Отправитель, лицо, генерирующее идею, или собирающее и передающее информацию.

2. Собственно информация (сообщение), закодированная с помощью символов.

3. Канал, средство передачи информации.

4. Получатель, лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует ее. Управленческие коммуникации образуют несколько блоков:

А — коммуникации, обслуживающие органы управления. Это функциональное взаимодействие и служебная информация, циркулирующая в структурах всех ветвей государственной власти и местного самоуправления, обеспечивающих непосредственное социально-экономическое и политико-административное управление.

Б — коммуникации, существующие в сфере межличностных отношений госаппарата.

В — коммуникации, обращенные к обществу, часть коммуникационной деятельности в системе управления, которая делает ее открытой, способной к адаптации, совершенствованию.

Обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем на любом уровне иерархии. Эта проблема усложняется тем, что информация продолжает теряться и искажаться в процессе коммуникации, что существенно снижает качество управленческого решения.

2. ОЦЕНКА И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ТЕХНОЛОГИИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ СЕТИ МАГАЗИНОВ КТП «КАССАНДРА»

2.1. Общая характеристика предприятия

ООО КТП «Кассандра» - книготорговое предприятие, которое является ведущим книгораспространителем на территории Нижне-Волжского региона, лидером в сегменте учебной литературы и более двадцати лет успешно работает на книжном рынке под неизменным брендом «Кассандра». «Будущее за читающей Россией» - просветительская миссия предприятия.

Юридический адрес: 400001, г. Волгоград, ул.Козловская, д. 60а.

Фактический адрес: 400001, г. Волгоград, ул. Козловская, д. 60а.

Стабильное развитие ООО КТП «Кассандра» в течение двух десятилетий привело к возможности создания разветвленной инфраструктуры предприятия: сеть фирменных магазинов в Центральном, Ворошиловском, Дзержинском, Красноармейском районах города; отдел оптовых продаж; интернет-магазин, учебно-методический и информационный центры; складской комплекс. Входящие в сеть «Кассандра» книжные магазины «Азбука» и «Кассандра» соответствуют стандартам торговой сети европейского уровня, обеспечивают безупречный сервис и исключительное внимание к каждому покупателю. Предприятие реализует свои функции по направлениям: розничная и оптовая торговля,интернет - торговля.

Организация осуществляет розничную торговлю с населением и оптовую торговлю с юридическими лицами и частными предпринимателями без образования отдельного юридического лица. Для осуществления своей деятельности ООО КТП «Кассандра» открыло в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.

Прибыль, полученная ООО КТП «Кассандра» в результате хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазинов.

Основными целями деятельности сети магазинов являются:

- комплексное удовлетворение спроса покупателей;

- получение прибыли.

Генеральный директор ООО «Книготоргового предприятия «Кассандра» - Серая Светлана Викторовна, имеет высшее экономическое образование, долгосрочный опыт руководителя, обеспечивающего инновационный режим развития предприятия, системное внедрение современных форм организации деятельности служб и всех структурных подразделений. Светлана Викторовна является членом правления Торгово-промышленной палаты Волгоградской области, членом областного совета общественной организации «Опора России», членом общественного совета при Министерстве образования и науки Волгоградской области. Творческий инновационный опыт руководителя ООО КТП «Кассандра» отмечен наградами и званиями, среди которых диплом победителя городского конкурса «Царицынский бизнес 2012» в номинации «За меценатство и благотворительность», звание призера областного конкурса «Царицынский бизнес - 2013» в номинации «Предприниматель года», грамота Общественной палаты Волгоградской области «За активную гражданскую позицию, содействие в развитии институтов гражданского общества и поддержку гражданских инициатив».

Приоритетные организационные формы деятельности предприятия:

- комплектование муниципальных общеобразовательных и дошкольных учреждений Волгограда и области: учебники, учебные и наглядные пособия, литература, электронные библиотеки и канцтовары, учебно-лабораторное и спортивное оборудование, мебель;

- сопровождение системы повышения квалификации работников образования, областных и городских конференций, совещаний, семинаров, фестивалей, праздников;

- участие в отраслевых форумах и выставках;

- просветительская и благотворительная деятельность.

Книготорговым предприятием накоплен опыт выстраивания долгосрочного партнерства. Партнеры поставщики издательства, занимающие лидирующие позиции в выпуске образовательной литературы: «Просвещение», «Дрофа», «Экзамен», «Баласс», «Русское слово», «Титул», «Корпорация Фёдоров», «Ассоциация XXI век», «Вентана-Граф», «Мнемозина», «Легион», «Питер», «Академкнига/учебник» и другие. ООО КТП «Кассандра» является официальным представителем издательств «Просвещение», «Дрофа», «Вентана-Граф» по продвижению книжной продукции в Волгоградском регионе.

Социальные партнеры Волгоградская государственная академия повышения квалификации и переподготовки работников образования, Волгоградский государственный социально-педагогический университет.

Выстроена система плодотворного сотрудничества с органами управления системой образования Волгоградского региона и с учреждениями образования и культуры города Волгограда и Волгоградской области, с оптовыми и с розничными покупателями.

Бесспорными преимуществами предприятия, обладающего максимально емкой товарной базой и разветвленной логистической структурой, являются:

- удобное расположение и режим работы магазинов розничной сети;

- функциональная планировка торговых и складских площадей;

- систематическое обновление ассортимента;

- квалифицированный менеджмент;

- качественное и оперативное исполнение заказов;

- индивидуальные программы работы с клиентом;

- оперативная организация доставки;

- современная информационная поддержка;

- инновационные проекты;

- сезонные акции, предложения и скидки.

«Кассандра» располагает в своем ассортименте продукцией всех крупных издателей учебной литературы. Основу ассортимента составляют учебные издания (учебники, дидактические, наглядные и методические пособия), оборудование (в том числе мебель) для образовательных учреждений всех ступеней образования. Мы предлагаем широкий ассортимент художественной литературы различных жанров. Всегда в наличии хиты продаж, бестселлеры ведущих издательств России. Ассортимент предприятия включает широкий выбор товаров для творчества, офисных и канцелярских товаров, сувениров, подарков.

Руководство КТП «Кассандра» ищет пути создания оптимальных условий для приобщения к чтению книг юных жителей Волгограда. С ноября 2012 года «Кассандра» стала одним из организаторов и активным участником областного образовательного проекта «Любите книги». Новой инициативой «Кассандры» в рамках этого проекта, получившей поддержку Центра развития и организационно-аналитического сопровождения образования Волгоградской области, является образовательная линия «Дошкольное детство», которая представляет собой вариант событийного ряда сопровождения программы «Воспитание маленького волжанина» и является дополнительным организационно-педагогическим и содержательным ресурсом в создании региональной сетевой модели воспитания детей дошкольного возраста.

Надежность и добросовестность деятельности коллектива предприятия подтверждены благодарственными письмами, почетными грамотами, дипломами, сертификатами и свидетельствами различного уровня.

Динамично развивающаяся, известная своими инновациями и верная традициям книжной культуры ООО КТП «Кассандра» стремится стать одним из культурно-просветительских центров города.

В таблице 2.1 приведены основные технико-экономические показатели ООО КТП «Кассандра» в 2015-2017 годах.

Таблица 2.1

Основные технико-экономические показатели ООО КТП «Кассандра»

Показатели	Годы			Изменение, 2016 г. к 2014 г.
Показатели	2015	2016	2017	+/-	%
Выручка от реализации, тыс. руб.	90810	93901	95297	4487	4,9
Себестоимость, тыс. руб.	76987	79770	82092	5105	6,6
Прибыль от реализации, тыс. руб.	10749	11694	9314	-1435	-13,4
Чистая прибыль (убыток)	8299	8178	7197	-1102	-13,3
Стоимость основных фондов, тыс. руб.	9827	9890	13520	3693	37,6
Фондоотдача, руб./руб.	9,2	9,5	7,0	-2,19	-23,7
Фондоемкость, руб./руб.	0,11	0,11	0,14	0,03	31,1
Среднесписочная численность персонала, чел.	171	179	174	3	4,2
Фонд оплаты труда, тыс. руб.	32893	35880	35335	2441	10,7
Среднемесячная заработная плата на 1 работника, тыс. руб./чел.	26,9	27,3	28,5	1,6	5,9
Рентабельность продаж по чистой прибыли, %	9,1	8,7	7,6	-1,6	-

Данные таблицы 2.1 позволяют сделать вывод о том, что к 2017 году выручка от реализации ООО КТП «Кассандра» увеличилась на 4,9%, увеличение объема производства было вызвано заключением коммерческих договоров по поставкам книжной продукции по муниципальному заказу. На снижение показателей прибыли повлиял рост себестоимости, обусловленный инфляционными процессами в российской экономике, ростом цен на энергоносители, а также, ростом цен на ряд продукции книготорговли. О снижении эффективности хозяйственной деятельности свидетельствует рентабельность продаж, которая к 2017 году снизилась на 1,6%.

2.2. Исследование коммуникационного процесса в компании

В работе ООО КТП «Кассандра» большое значение имеют организационные распорядки и регламентация работы. Практике известны разные основания для регламентации. Одним и очень важным фактором для подразделений сети магазинов является степень их самостоятельности в принятии тех или иных решений, что, естественно, связано с числом уровней управления в компании.

Отсутствие реальной обратной связи между производством, продажей и потребителями услуг торговой компании определяет косвенный (подменяющий) способ оценки деятельности не через результаты, а посредством измерения затрат. В такой системе рост затрат автоматически приводит к укреплению власти, которая прямо соотносится с масштабом деятельности, а это еще более усиливает и без того достаточно мотивированную ориентацию на расширение управляемой организации любой ценой, в том числе и тогда, когда на самом деле требуется использовать ресурсы совсем в других областях.

На рис. 2.1 показано 5 уровней управления, это «пятиэтажная» компания.

Рис. 2.1. Уровни коммуникаций ООО КТП «Кассандра»

Так, в соответствии с регламентом его функционирования филиал является частью отделения, и руководитель филиала имеет право принимать решения, относящиеся к работе филиала. Аналогичная ситуация существует на уровне отделов и отделения. При всех других равных условиях «этажность» организации обратно пропорциональна ее общей эффективности. Поэтому число уровней управления так тесно связано с правами филиала сети магазинов.

Передача, делегирование ответственности за некоторые ключевые решения или передача конкретных прав на нижние уровни управления сети магазинов, т.е. децентрализация, также должны регламентироваться в виде отдельных приказов или распоряжений.

Формы вербальных коммуникаций, используемых сети магазинов:

- регулярные совещания;

- планерки;

- круглые столы;

- встречи на разных уровнях.

К невербальным коммуникациям в компании относятся:

- корпоративная газета «Кассандра»;

- рассылка блока сообщений о компании, положении дел в отрасли книготорговли;

- информационные стенды (во всех магазинах);

- буклеты;

- плакаты;

- доклады;

- ящики обратной связи, находящиеся в тех же местах, что и информационные стенды (ящики опечатаны, вскрывать их и передавать почту в дирекцию по кадровой политике сети магазинов могут только специально назначенные работники, не заинтересованные в утаивании или подтасовке информации);

- выступление менеджмента в СМИ;

- тематические страницы в местных газетах (с вопросами и ответами);

- печатные непериодические издания;

- публикация на стендах и в СМИ материалов «горячих» линий с топ-менеджментом сети магазинов.

ООО КТП «Кассандра» стремится к оперативному, объективному и полному освещению своей деятельности с использованием всех каналов коммуникаций, обеспечивая при этом надежную защиту конфиденциальной или коммерчески важной информации о своей деятельности. В 2017 году был проведен ребрендинг компании, проведена работа по повышению прозрачности и понятности информационной политики. Единая ценностная платформа ООО КТП «Кассандра», его стратегия отражается в понятном и привлекательном комплексе имиджевых решений, информационных продуктов. Задачами коммуникационной стратегии компании являются сопровождение его бизнес- деятельности, донесение до целевых аудиторий исчерпывающей информации о работе сети магазинов и формирование положительного имиджа ООО КТП «Кассандра» через разветвленную систему каналов коммуникации. Эта система включает в себя ежеквартальные и годовые отчеты, встречи персонала с руководством компании, корпоративные издания, корпоративный веб-сайт, Интранет-портал, форум, информационные доски, видеоконференции и др. ООО КТП «Кассандра» активно работает со средствами массовой информации, формирует понимание стратегии компании, поставленных перед компанией задач, предоставляет данные о мерах поддержки российской экономики.

В таблице 2.2 приведен уровень развития коммуникаций на предприятии в соответствии с определенной стадией его жизненного цикла.

Таблица 2.2

Уровень развития коммуникаций на предприятии в соответствии с определенной стадией его жизненного цикла

Показатель	Рождение	Рост	Зрелость	Старение
Цель этапа	Налаживание коммуникаций	Развитие коммуникаций	Сохранение коммуникационной линии	Обновление коммуникационных средств
Доминирующие типы коммуникаций	Вербальные	Вербальные	Невербальные	Невербальные
Доминирующие каналы связи	Совещание, круглые столы	Встречи на разных уровнях	Корпоративные СМИ	Корпоративные СМИ
Виды барьеров	Физические барьеры	Физические барьеры	Физические барьеры	Физические барьеры
Схема коммуникативных связей	Вертикальные	Вертикальные	Вертикальные	Вертикальные

К барьерам коммуникаций в ООО КТП «Кассандра» относятся:

- на этапе становления внутрикорпоративных коммуникаций в компании преобладали физические барьеры, порождаемые неразвитостью технологических коммуникаций в компании;

- на этапе роста и зрелости, а кроме того, в перспективе, старения, в компании, также, преобладают физические барьеры из-за отсутствия современных средств коммуникации.

2.3. Анализ управленческих проблем коммуникативного процесса

Во внутренней жизни административного управления сети магазинов КТП «Кассандра» можно выделить, по меньшей мере, три группы конфликтов.

Таблица 2.3

Конфликты в аппарате административного управления

№ п/п	Конфликты в административном управлении сети магазинов КТП «Кассандра»	Условия возникновения конфликта
1	Конфликты между управляющими и управляемыми	в рамках аппарата административного управления
2	Конфликты адаптуальные	между теми правилами и нормами внутреннего общения, которые сложились в аппарате управления и новыми сотрудниками, которые слабо осведомлены об этих правилах
3	Конфликты на управленческом уровне	связанные разработкой различных стратегий поведения аппарата административного управления, постановкой задач, выработкой критериев эффективности его совокупной деятельности

Эти конфликты тесно переплетены с личностными и кадровыми конфликтами, с практикой продвижения персонала в аппарате административного управления.

Конфликты в аппарате административного управления возникают:

- в связи с деловыми отношениями,

- в связи с социально-эмоциональными отношениями (симпатиями и антипатиями работников, различными ценностями сотрудников, различными реакциями на поведение коллег),

- в связи с распределениями материальных поощрений, борьбой за распределение наиболее важных позиций в структуре аппарата управления (например, отношение силы и зависимости, которые могут проявляться в виде соперничества за усиление своей стратегической позиции).

При отношениях горизонтального характера они проявляются в виде соперничества, недовольства, подавления, а при вертикальных – в виде сопротивления низшего звена высшему за большую автономию против подавляющего контроля и строго формального взаимодействия.

Причины конфликтных ситуаций, выявленные в результате видеонаблюдения, представлены на рис. 2.2. Следует обратить внимание, что наибольший показатель имеет некомпетентность продавцов в отношениях с покупателями. В открытые конфликты переходят только 7,6% конфликтных ситуаций, и чаще всего это тоже конфликты с покупателями.

Рис.2.2. Причины конфликтных ситуаций среди руководителей среднего и низового уровня управления сети магазинов КТП «Кассандра»

И в этом случае значение интегрального показателя подтвердилось. Социально-психологическая ситуация в коллективах магазина является стабильной, а социальная напряженность объясняется большим объемом работы и непрофессиональным общением с покупателями.

Таким образом, по проведенному анализу можно сделать следующие выводы.

Социально-психологическая обстановка в сети магазинов КТП «Кассандра» является довольно благополучной. Взаимоотношения между руководителями всех уровней и работников офиса в целом ровные, конфликтные ситуации возникают в ходе непосредственного решения спорных вопросов текущей деятельности.

Доли конфликтных ситуаций, переходящих в явные конфликты, в общем по сети, невысокие (рис. 2.3). Это также свидетельствует о благоприятной ситуации в организации.

Рис.2.3. Соотношение доли конфликтных ситуаций и доли конфликтов

Однако следует выделить наиболее распространенные факторы, вызывающие неудовлетворение работников:

- невысокий уровень з/п;

- много работы, авралы;

- выполнение не своих функций;

- не хватает знаний и опыта;

- слабый профессиональный и служебный рост;

- напряженные взаимоотношения между подразделениями.

Вышеперечисленные факторы становятся причинами возникновения конфликтных ситуаций по организации в целом:

- большой объем работы и выполнение не своих функций, которые приводят к несвоевременности и низкому качеству выполнения работы;

- работникам и руководителям не хватает опыта и знаний при выполнении работы;

- распределение ресурсов по подразделениям и магазинам не всегда соответствует потребностям подразделений;

- некомпетентность продавцов-консультантов и работников торгового зала в общениях с клиентами.

Таким образом, на предприятии обнаружена проблема: «Повышенный уровень конфликтности в коллективе сети магазинов КТП «Кассандра». Для разрешения этих проблем необходимо решить задачу по изменению подходов к управлению социально-психологическим климатом коллектива.

Задача должна соответствовать следующим критериям:

- низкозатратность;

-адаптируемость;

- эффективность.

3. РАЗРАБОТКА УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ ДЛЯ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ ВНУТРЕННЕГО КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА В СЕТИ МАГАЗИНОВ КТП «КАССАНДРА»

3.1. Технология принятия и реализации управленческих решений методом оценки альтернатив

Проведенные исследования позволили выявить основные группы причин, влияющих на возникновение конфликтных ситуаций в сети магазинов КТП «Кассандра». Для деструктивного управления конфликтными ситуациями руководителю компании были 2 альтернативных решения:

1. Введение должности социального психолога - конфликтолога в организации.

2. Проведение обучающих тренингов с продавцами-консультантами по искусству продаж и общению с покупателями.

Введение должности профессионального социального психолога - конфликтолога предполагается в кадровой службе в отделе по развитию персонала. Введение её вполне целесообразно, поскольку общее численность работников на предприятии, на начало 2018 года, уже превышала 150 человек. И, вполне очевидно, что руководители не всегда подходили к решению спорных вопросов профессионально.

Должность психолога – конфликтолога предполагает выполнение следующих функций:

1. Изучение социально-психологической ситуации в организации, не единовременно (как проводилось исследование), а организация мониторинга по отслеживанию ситуации.

2. Выявление конфликтных ситуаций и их причин.

3. Разрешение спорных вопросов среди работников.

4. Проведение переговоров с работниками и руководителями при решении спорных вопросов и конфликтных ситуаций.

5. Работа с отдельными («трудными») работниками.

6. Разработка рекомендаций по служебному продвижению работников.

7. Разработка программы обучающих тренингов с продавцами-консультантами и работниками торговых залов.

8. Проведение собеседований при приеме на работу и увольнении работников.

Затраты на введение должности психолога – конфликтолога представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Смета затрат на введение должности психолога-конфликтолога

Статьи расходов	Сумма, руб
1. Заработная плата работника (руб./мес)	30 000
2. Введение в должность	200 000
2.1 Оборудование рабочего места	100 000
2.2 Оборудование кабинета психологической разгрузки	100 000

Итого, организация должна инвестировать единовременно 200 тыс. руб. и 30 тыс. руб. ежемесячно. Сеть магазинов КТП «Кассандра» является ликвидной и финансово устойчивой компанией, поэтому использовать заемные средства не придется.

Рассчитать экономический эффект от внедрения на данном этапе сложно. Более очевиден социальный эффект.

Введение данной должности позволит снизить нагрузку на работников отдела по развитию персонала, и разрешить рад конфликтных ситуаций, которые на сегодняшний момент назрели в организации. Кроме того, введение должности психолога позволит некоторым работникам разрешить внутриличностные конфликты.

Если руководство организации, просто возложит функции психолога - конфликтолога на работников кадровой службы, можно ожидать крайне отрицательного эффекта – усилятся влияния таких факторов как перегрузки, нехватка знаний, бюрократизм работников офиса, нежелание работать.

Самым сложным в торговом процессе является определение покупательских потоков.

В книжном деле совершенно недостаточно уделяется внимания изучению покупательских потоков. Между тем, определение типа покупателя - относится к искусству продаж, и является основным качеством, которое стремиться развивать сети магазинов КТП «Кассандра» в своих специалистах.

Наиболее общей является классификация, примененная в одном из исследований посетителей книжного магазина на пр. Ленина, 33. В ней выделены следующие покупательские группы:

- интересующиеся конкретным изданием;

- специалисты, интересующиеся книгами по определенной теме;

- желающие приобрести книгу для подарка;

- покупающие книги по престижным соображениям или для того, чтобы вложить деньги;

- книголюбы, собирающие личные библиотеки.

В зависимости от тематических предпочтений можно выделить такие типы покупателей:

- «только классика» - предпочитают элитную, интеллектуальную литературу, как правило, имеют высшее образование;

- «в курсе всего» - предпочитают периодические издания, прессу, научно-популярные издания;

- «деловой человек» - занимает определенное положение в обществе, круг его интересов определяется родом его деятельности (психология, философия, экономика, политика и т.д.);

- «традиционалист» или консерватор - отличается жесткой позицией по отношению к новым темам или именам;

- «самое известное» - потребители, читающие книги по рекомендации друзей и знакомых.

Почти две трети всех решений о покупке потребители принимают в самом магазине. Даже если покупка была заранее запланирована, все равно семь из десяти покупателей принимают решение в пользу того или иного наименования товара опять же в торговом зале.

Облегчив поиск книг, превратив процесс выбора покупки в увлекательное занятие и таким образом, увеличив время пребывания покупателя в торговом зале, можно увеличить объем продаж.

Однако опыт работы достаточно быстро показал, что безразличное отношение персонала к покупателям стало отпугивать покупателей, испытывавших трудности в поиске книг.

Индивидуальный подход к обслуживанию возможен, если книготорговцы знают и понимают нужды потребителей. Покупатели, пришедшие в книжный магазин, хотят получить квалифицированную помощь и содействие продавцов при выборе книжной продукции. Отсутствие заинтересованности или недостаточная информированность и компетентность продавцов существенно влияют на настроение покупателей и соответственно результаты работы магазина.

Однако не все продавцы-консультанты обладают необходимыми литературными знаниями – многие приходят на работу после получения средне-специального образования, и не знают даже самых распространенных авторов книг. Такой продавец может только отпугнуть покупателя. Такую же реакцию вызовет продавец с неграмотной речью, употребляющий множество слов-паразитов.

Если продавец-консультант начинает грубо разговаривать с покупателем («Вы сами-то знаете чего хотите?», «Подождите, не видите - я занята!») негативная реакция покупателя может увеличиться в несколько раз – продавец сам провоцирует конфликтную ситуацию, используя конфликтогены, а покупатели не всегда при этом используют стратегию ухода.

В связи с этим в сети магазинов КТП «Кассандра» следует уделять большое внимание работе продавца с покупателями в процессе продажи.

Профессия продавца требует способности оставаться спокойным, вежливым и тактичным в любой ситуации. Один из путей - организация тренингов по продажам и предотвращению конфликтных ситуаций - наиболее эффективное мероприятие по повышению эффективности работы продавцов.

Цели тренинга продавцов-консультантов заключаются в следующем:

- научить продавца основам эффективной коммуникации;

- научить продавца удовлетворять существующие, выявлять скрытые и создавать новые потребности покупателя;

- научить продавца, как оказывать максимальный сервис, при этом, не оказывая психологического давления на покупателя;

- научить продавца профессиональному поведению и психологической устойчивости даже в самых сложных ситуациях;

- научить продавца доводить переговоры до совершения покупки;

- помочь продавцу осознать свои сильные и слабые стороны и научить его как использовать по максимуму сильные и как нейтрализовать слабые стороны;

- научить продавца самосовершенствованию, научить его замечать свои неэффективные действия и пробовать новые способы поведения.

Однако при обучении продавцов необходимо учитывать следующие факторы:

- продавцы должны тщательно отбираться, во многих случаях обучение не решит проблему;

- продавцы очень разные, очень трудно научить их одним и тем же приемам и рассчитывать, что они будут одинаково эффективны;

- продавцам тяжело долго сидеть, и по характеру они не склонны воспринимать большое количество информации на слух;

- зато продавцы охотно будут играть даже в самые неожиданные игры

Учитывая график работы магазина («два через два»), а также прочие условия, наиболее эффективной формой обучения продавцов сети магазинов КТП «Кассандра» является двухдневный тренинг (16 часов), предлагаемый специалистами Информационно-кадрового Центра «Престиж».

Рассмотрим варианты форм обучения продавцов сети магазинов КТП «Кассандра», их достоинства и недостатки (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Формы обучения продавцов-консультантов и кассиров, рассматриваемые в сети магазинов КТП «Кассандра»

№ п/п	Формы обучения	Достоинства	Недостатки
1	Однодневный тренинг(8 часов)	хорошее погружение участников, меньше нагрузка, чем в двухдневном варианте	в однодневном тренинге вы сможете хорошо проработать максимум две-три темы
2	Двухдневный тренинг (16 часов).	хорошее погружение участников, первая половина второго дня максимально эффективна для усвоения сложного материала.	к концу второго дня очень низкое усвоение материала, усталость участников, слишком много материала сразу
3	Вечерние (утренние) занятия от 1 до 3 раз в неделю по 3-4 часа.	участники могут, тщательно разобрав на занятиях одну тему, тут же попробовать ее на практике	трудно добиться того, чтобы все участники присутствовали на всех темах; в любом случае, первый час придется потратить на повторение
4	Индивидуальные занятия с продавцом на рабочем месте	такие занятия максимально эффективны	предполагается, что продавец уже знает теорию; такие занятия отнимают очень много времени, если вы умножите продолжительность занятий на количество продавцов
5	Заочное обучение с контрольной встречей	материалы подготавливаются один раз и могут использоваться неоднократно, можно обучать большие группы продавцов; оптимально использовать для обучения знаниям о товаре или, если трудно собрать продавцов вместе	не так эффективно, как личное обучение, так как отсутствует контроль над выполнением заданий

Ниже приведен примерный перечень тем, разбираемых на тренинге, и продолжительность проработки каждой темы из расчета на группу 8 человек.

1. Цели и задачи продавца. Время: 2 часа.

2. Поза и жесты, имидж продавца. Время: 1 часа

3. Язык жестов, «отзеркаливание», соблюдение личной дистанции. Время: 2 часа.

4. Умение слушать. Время: 1 час.

5. Основные правила продавца в общении. Время: 2 часа.

6. Разница между давлением и сервисом. Время: 1 час.

7. Правильное описание продукта. Время: 1 час.

8. Жалобы и открытые конфликты. Время: 2 часа

9. Наплыв покупателей. Время: 2 часа

10. Определение индивидуальных особенностей продавца и работа с ними. Время: 2 часа.

Итого: 16 часов.

Стоимость 2-дневного тренинга для группы из 8 человек составляет 12 тыс. руб. Исходя из численности обслуживающего персонала сети магазинов КТП «Кассандра» (в тренинге будут принимать участие не только продавцы, но и менеджеры торгового зала, работники складских помещений), необходимо ежемесячное проведение двух 2-дневных семинаров, общей стоимостью 24 тыс. руб.

Проведение данных тренингов позволит сети магазинов КТП «Кассандра» повысить качество обслуживания и улучшить атмосферу клиентского зала, что послужит залогом укрепления конкурентоспособности организации, а, следовательно, увеличения товарооборота и улучшения финансового состояния.

Смета затрат на повышение квалификации работников сети магазинов представлена в таблице 3.3.

Таблица 3.3

Смета затрат на проведение обучающих тренингов продавцов-консультантов (ежемесячно)

Статья затрат	Сумма, руб.
1. Участие 8 продавцов в двухдневном семинаре	24 000
Итого	24 000

Затраты на профессиональное обучение рассматриваются как капиталовложения в квалификацию сотрудников, организация ожидает от них отдачи в виде повышения эффективности деятельности.

Основным показателем, характеризующим эффективность розничной продажи книжных товаров, является удельный вес покупателей, совершивших покупку, в общем количестве посетивших книготорговое предприятие. Для разных магазинов этот показатель может существенно различаться.

В течение длительного периода сеть магазинов КТП «Кассандра» проводила учет потенциальных покупателей с помощью камер слежения. Поскольку реализация предлагаемых мероприятий уже началась (3 месяца), то автор имеет возможность оценить эффективность первых тренинговых занятий.

Результаты представлены в таблице 3.4 (использовался усредненный показатель по всем магазинам).

Таблица 3.4

Удельный вес покупателей, совершивших покупку

	1 день (рабочий)		1 неделя		1 месяц
	До проведения тренингов	После тренинговых занятий	До проведения тренингов	После тренинговых занятий	До проведения тренингов	После тренинговых занятий
Посетили магазин (чел)	524	548	3968	3753	17062	17289
Совершили покупку (чел)	347	411	2126	2617	9780	11015
Удельный вес покупателей (%)	66,2	75	53,57	69,7	57,31	63,7

Так как доля покупателей составляет выше 50%, то следует считать, что предприятие добилось определенных успехов. Не менее важно постоянно отслеживать динамику этого показателя. Рост удельного веса приобретающих книги означает, что розничное предприятие развивается в правильном направлении. Следовательно, рост доли покупателей означает, что тренинги по искусству продаж достаточно эффективны.

Проанализировав два варианта решений можно сделать вывод о том, что внедрение штатного психолога для сети магазинов достаточно дорогостоящее и несет только социальный эффект. Инвестиции в обучение продавцов на 206 тыс. руб. меньше, однако, данное мероприятие позволит достичь значительных результатов в нормализации социально-психологического климата в коллективе и принесет достаточно ощутимый экономический эффект. Таким образом, целесообразно выбрать второе решение.

Принятое решение можно отнести к рациональным. Данная разновидность решений принимается на основе объективного анализа имеющейся информации. Принятие подобного рода решений проходит несколько этапов.

Что касается процесса реализации управленческого решения, то его этапы в сети магазинов КТП «Кассандра» подразделяются на:

1. Разработку плана решения.

2. Доведение решения до непосредственных исполнителей.

3. Контроль.

Решение принимается руководителем сети магазинов КТП «Кассандра» совместно с руководителем функционального подразделения, для которого решение разрабатывается.

В качестве контрольных индикаторов используется экономическая эффективность решений.

Вместе с тем, необходимо отметить, что в сети магазинов отсутствует коллегиальность в реализации решений, нет зон командной ответственности, отсутствует регламентация процесса реализации управленческих решений.

3.2. Повышение эффективности реализации управленческих решений

В целях повышения эффективности реализации управленческих решений в сети магазинов КТП «Кассандра» предлагается внедрить проектный метод их реализации.

Руководству сети магазинов предлагается образовать команду, ответственную за реализацию управленческих решений. Так, команда принятия управленческого решения по проведению обучения персонала приведена на рисунке 3.1.

Рис.3.1. Команда принятия управленческого решения по проведению обучения персонала

Ответственность за реализацию решения по обучению персонала сети магазинов КТП «Кассандра» будет нести руководитель проектной группы - менеджер по персоналу, непосредственную реализацию решения будет осуществлять привлеченная команда тренинг-менеджеров, ответственность за построение финансового плана по реализации решения будет нести бухгалтер-экономист сети магазинов.

Для контроля эффективности реализуемых решений в сети магазинов предлагается внедрить систему контрольных индикаторов их реализации:

- соблюдение установленного финансового плана (непревышение затрат);

- соблюдение сроков реализации решения;

- экономичность решения и измерение эффективности от его реализации.

В таблице 3.5 приведен график реализации управленческого решения по обучению персонала сети магазинов.

Таблица 3.5

График реализации управленческого решения по обучению персонала сети магазинов

Фаза	Сроки
Фаза планирования 1. План обучения 2. Выбор тренинг-агентства 3. Отбор групп обучаемых 4. Составление финансового плана	10 дней
Фаза реализации 1. Проведение обучения продавцов 2. Проведение аттестации по результатам обучения	20 дней (16 часов)
Фаза контроля Измерение эффективности прохождения обучения	3 месяца

Реализация управленческого решения по обучению персонала должна укладываться в установленные сроки (не более 30 дней для фаз планирования и реализации). Показатели эффективности обучения должны быть оценены и доведены до сведения руководства сети магазинов в трехмесячный срок.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, коммуникации имеют колоссальное значение в управлении, так как предоставляют необходимые средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны знать основные методы и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

Коммуникации являются неотъемлемой частью управленческого процесса любой организации.

Подводя итоги проведенного исследования можно с уверенностью сказать, что четкое налаживание коммуникационных процессов внутри организации способствует повышению эффективности трудового процесса, влияет на производительность труда всех работников, а также позволяет простроить четкую работу с клиентской базой.

По признаку ориентации эту сложную совокупность коммуникационных процессов подразделяют на внешнеорганизационные и внутриорганизационные, вертикальные и горизонтальные, нисходящие и восходящие коммуникации.

В организациях различают также формальные (официальные) и неформальные (неофициальные) каналы коммуникаций. Дело в том, что система официальных коммуникаций, установленных административно, никогда не удовлетворяет членов организации полностью. В силу того, что эффективность отдельных элементов официальных каналов коммуникации бывает недостаточной, а также потому, что отсутствие неформальных коммуникаций ведет к бюрократизации прохождения информации. С другой же стороны, преобладание неформальных коммуникаций (в условиях ослабления официальных) ведет к распространению слухов, безосновательных предположений, вымыслов, которые снижают эффективность управления организацией.

Проведенный анализ позволил выделить наиболее распространенные коммуникационные факторы, вызывающие неудовлетворение работников сети магазинов КТП «Кассандра»:

- невысокий уровень з/п;

- много работы, авралы;

- выполнение не своих функций;

- не хватает знаний и опыта;

- слабый профессиональный и служебный рост;

- напряженные взаимоотношения между подразделениями.

Вышеперечисленные факторы становятся причинами возникновения конфликтных ситуаций по организации в целом:

- работникам и руководителям не хватает опыта и знаний при выполнении работы;

- распределение ресурсов по подразделениям и магазинам не всегда соответствует потребностям подразделений;

- некомпетентность продавцов-консультантов и работников торгового зала в общениях с клиентами.

Для разрешения этих проблем необходимо решить задачу по изменению подходов к управлению коммуникационным процессом (как внешними, так и внутренними коммуникациями).

Задача должна соответствовать следующим критериям:

- низкозатратность;

- адаптируемость;

-эффективность.

Проанализировав два варианта решений можно сделать вывод о том, что внедрение штатного психолога для сети магазинов КТП «Кассандра» достаточно дорогостоящее и несет только социальный эффект. Инвестиции в обучение продавцов на 206 тыс. руб. меньше, однако, данное мероприятие позволит достичь значительных результатов в нормализации социально-психологического климата в коллективе и принесет достаточно ощутимый экономический эффект. Таким образом, целесообразно выбрать второе решение.

Социальный эффект от реализации рассмотренных вариантов решений будет достигнут по следующим направлениям:

- повышение удовлетворенности трудом в компании;

- снижение морального напряжения в отношениях с руководством;

- улучшение социально-психологического климата в коллективе.

Что касается процесса реализации решений, то выявлено, что в сети магазинов отсутствует коллегиальность в реализации решений, нет зон командной ответственности, отсутствует регламентация процесса реализации управленческих решений.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ И ЛИТЕРАТУРЫ

Аверьянова Е.А. Эффективные методы и модели процесса принятия решений на примере компании /Е.А. Аверьянов// Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2018. - № 3. - С. 98 - 101.
Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. — Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 2016. – 154 с.
Александрова А.В. Стратегический менеджмент: Учебник / Н.А. Казакова, А.В. Александрова, С.А. Курашова, Н.Н. Кондрашева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. - 320 c.
Белогурова Н.Н. Основные модели менеджмента /Н.Н. Белогурова// Вестн. Ессентукского ин-та упр., бизнеса и права. – 2016. - № 13. – С. 201-204.
Балашов, А.П. Основы менеджмента: Учебное пособие / А.П. Балашов. - М.: Вузовский учебник, ИНФРА-М, 2016. - 288 c.
Баронин С.А. Основы менеджмента, планирования и контроллинга в недвижимости: Учебное пособие / С.А. Баронин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 160 c.
Бабынина Л.С. Формы стимулирования персонала. Справочник по управлению персоналом. 2016. - №8. - С. 96.
Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб: Питер, 2016. – 213 с.
Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2016. – 216 с.
Балдин К.В. Управленческие решения. /К.В. Балдин, С.Н. Воробьев, В.Б. Уткин- М.: Дашков и Ко, 2017. - 496 с.
Бусов В.И. Управленческие решения: Учебник для академического бакалавриата / В.И. Бусов; Рец. А.П.Аксенов, Ю.А.Арутюнов; Государственный университет управления. - М.: Юрайт, 2017. – 254 с.
Белолипцев И. И. Моделирование управленческих решений в сфере экономики в условиях неопределенности: Монография/И.И.Белолипцев, С.А.Горбатков и др. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 299 с.
Балыбердин В. А. Прикладные методы оценки и выбора решений в стратегических задачах инновационного менеджмента / В. А. Балыбердин, А. М. Белевцев, Г. П. Бендерский. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2015. — 240 с.
Бардаков В. Г. Методы оптимальных решений : учеб. пособие / Новосиб. гос. аграр. ун-т. Эконом. фак.; авт.-сост.: В.Г. Бардаков, О.В. Мамонов. – Новосибирск: Изд-во НГАУ, 2017. – 230 c.
Бурмистрова Е.В. Коммуникационный менеджмент : учеб. пособие / Е.В. Бурмистрова, Л.М. Мануйлова ; М-во образования и науки Российской Федерации, Омский гос. пед. ун-т. - Омск : Изд-во ОмГПУ, 2016. - 102 с.
Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы: Пер. с англ. М.: ИНФРА-М, 2016. – 248 с.
Верхоглазенко В. Система коммуникаций в организации /В. Верхоглазенко // Консультант директора. - 2018. - №4. - С. 23-34.
Гохман О.Я. Основы речевой коммуникации. /О.Я. Гохман, Т.М. Надеина – М., 2016. – 358 с.
Гуджоян О.Л. Методы принятия управленческих решений: Учебное пособие / О.Л. Гуджоян. – М.: Инфра-М, 2017. – 220 с.
Гусев А. А. Стоимость бизнеса в системе стратегических управленческих решений.: Монография/ А.А. Гусев - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 178 с.
Гришина Н.В. Давайте договоримся. /Н.В. Гришина – СПб., 2016. – 378 с.
Зуб А.Т. Принятие управленческих решений. Теория и практика: Учебное пособие / А.Т. Зуб; Ред. Н.Н.Морозова. - М.: ИНФРА-М: Форум, 2016. – 400 с.
Зайцев М. Г. Методы оптимизации управления и принятия решений: Примеры, задачи, кейсы: Учебное пособие / Зайцев М.Г., Варюхин С.Е., - 4-е изд., испр. и доп. - М.:ИД Дело РАНХиГС, 2016. - 640 с.
Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2017. - 124 с.
Информация и коммуникация в стратегии социальных реформ: Сб. научных статей /Под общ. ред. В.Д.Попова.- М.: РАГС, 2016. – 214 с.
Коротков, Э.М. Основы менеджмента: Учебное пособие / И.Ю. Солдатова, Э.М. Коротков; Под ред. И.Ю. Солдатова, М.А. Чернышева. - М.: Дашков и К, Академцентр, 2016. - 272 c.
Калмыков А.А. Коммуникационный менеджмент - трудности дефиниции /А.А. Калмыков// Социокультурные среды и коммуникативные стратегии информационного общества : тр. Междунар. науч.-теор. конф. / отв. за вып.: О.Д. Шипунова. – СПб., 2018. – С. 178-179.
Кузнецова Н.В. Методы принятия управленческих решений: учебное пособие / Н.В. Кузнецова - М.:НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 222 с.
Лосев К.В. Коммуникационный менеджмент : учеб. пособие / К.В. Лосев ; М-во образования и науки Российской Федерации, С.-Петерб. гос. ун-т аэрокосмического приборостроения. – СПб. : ГУАП, 2016. - 78 с.
Моисеева А.П. Коммуникационный менеджмент : учеб. пособие / А.П. Моисеева ; Ин-т культуры и глобализации Ольборгского ун-та. - Ольборг : Ин-т культуры и глобализации Ольборгского ун-та ; Томск : Изд-во Томского политехн. ун-та, 2017. - 251 с.
Михненко П.А. Теория менеджмента. /П.А. Михненко - М.: Университет, 2017. - 640 с.
Мастяева И. Н. Методы оптимальных решений: Учебник / Мастяева И.Н., Горемыкина Г.И., Семенихина О.Н. - М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 384 с.
Молл, Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2016. - 203 с.
Особенности процесса принятия управленческих решений в организации / Л.Н. Ахтулова, А.Л. Ахтулов, А.В. Леонова, А.В. Овсянников // Омский научный вестник. – 2014. – № 3. – С.77-92.
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2016. - 394 с.
Пашенцев Е.Н. Коммуникационный менеджмент и стратегическая коммуникация: современные технологии глобального влияния и управления / Е.Н. Пашенцев ; Междунар. центр социально-полит. исслед. и консалтинга. – М. : МЦСПИК, 2016. - 468 с.
Рева В.Е. Коммуникационный менеджмент : учеб. пособие / В.Е. Рева ; М-во образования и науки РФ, Гос. образовательное учреждение высш. проф. образования «Пензенский гос. ун-т» (ПГУ). - 4-е изд., доп. - Пенза : Изд-во ПГУ, 2017. - 163 с.
Радушинский Д.А. Коммуникационный менеджмент : учеб. пособие / Д.А. Радушинский, П.П. Иванцов ; М-во культуры Российской Федерации, Федеральное гос. бюджетное учреждение высш. образования «С.-Петерб. гос. ин-т кино и телевидения». - СПб. : СПбГИКиТ, 2017. - 169 с.
Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб.: Питер, 2016. - 448 с.
Строева Е. В. Разработка управленческих решений: Учебное пособие / Е.В. Строева, Е.В. Лаврова. - М.: НИЦ Инфра-М, 2018. - 128 с.
Сендеров В. Л. Методы принятия управленческих решений : учеб. пособие / В.Л. Сендеров, Т.И. Юрченко, Ю.В. Воронцова, Е.Ю. Бровцина. — М. : ИНФРА-М, 2017. — 227 с.
Стинбарджер Б. Психология трейдинга: Инструменты и методы принятия решений / Стинбарджер Б. - М.:Альпина Пабл., 2016. - 368 с.
Сафина А.А. Коммуникационный менеджмент : учеб. пособие / А.А. Сафина, Э.Г. Никифорова, А.Э. Устинов ; Казанский федерал. ун-т. - Казань : ИЗд-во Казанского ун-та, 2017. - 103 с.
Тебекин А.В. Классификация методов принятия управленческих решений в менеджменте по областям применения /А.В. Тебекин// Вестн. Моск. ун-та им. С.Ю. Витте. Сер. 1: Экономика и упр. - 2016. – №4 (19). – С.66.
Урубков А. Р. Методы и модели оптимизации управленческих решений: Учебное пособие / Урубков А.Р., Федотов И.В. - М.:ИД Дело РАНХиГС, 2015. - 240 с.
Учитель Ю. Г. Разработка управленческих решений: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Антикризисное управление» и другим экономическим специальностям, специальности «Менеджмент организации» / Ю. Г. Учитель, А. И. Терновой, К. И. Терновой. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - 383 с.
Управление проектами: организационные механизмы/ Новиков Д.А. М.: ПМСОФТ, 2018. - 140 с.
Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения: Учебник / Р.А. Фатхутдинов; Ред. С.М.Рыловский; Рец. Е.А.Олейников, Ф.М.Русинов. - 6-е изд.,перераб.и доп. - М.: ИНФРА-М, 2017. – 344 с.
Шарков Ф.И. Теория коммуникации (базовый курс) : учебник.— 2-е издание .— Москва : РИП-Холдинг, 2016.— 246 с.
Юкаева В. С. Принятие управленческих решений : Учебник / В. С. Юкаева, Е. В. Зубарева, В. В. Чувикова. - М. : Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016. - 324 с.

Учитель Ю. Г. Разработка управленческих решений: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальности «Антикризисное управление» и другим экономическим специальностям, специальности «Менеджмент организации». - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. - С.22. ↑
Мастяева И. Н. Методы оптимальных решений: Учебник. - М.: КУРС, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - С.109. ↑
Стинбарджер Б. Психология трейдинга: Инструменты и методы принятия решений. - М.:Альпина Пабл., 2016. - С.24. ↑
Строева Е. В. Разработка управленческих решений: Учебное пособие. - М.: НИЦ Инфра-М, 2018. – С.92. ↑
Фатхутдинов Р.А. Управленческие решения: Учебник. - 6-е изд.,перераб.и доп. - М.: ИНФРА-М, 2017. – С.79. ↑
Белолипцев И. И. Моделирование управленческих решений в сфере экономики в условиях неопределенности: Монография. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - С.73. ↑
Балдин К.В. Управленческие решения. /К.В. Балдин, С.Н. Воробьев, В.Б. Уткин- М.: Дашков и Ко, 2017. - С.82. ↑
Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2018. – С.65. ↑
Верхоглазенко В. Система коммуникаций в организации /В. Верхоглазенко // Консультант директора. - 2016. - №4. - С. 23. ↑
Управление проектами: организационные механизмы/ Новиков Д.А. М.: ПМСОФТ, 2018. – С.98. ↑
Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2017. – С.89. ↑
Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2016. – С.75. ↑
Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2017. – С.43. ↑
Александрова А.В. Стратегический менеджмент: Учебник / Н.А. Казакова, А.В. Александрова, С.А. Курашова, Н.Н. Кондрашева. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2017. – С.198. ↑
Информация и коммуникация в стратегии социальных реформ: Сб. научных статей /Под общ. ред. В.Д.Попова.- М.: РАГС, 2016. – С.105. ↑
Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. Пер. с англ. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. — СПб.: Питер, 2016. – С.78. ↑