Процессы принятия решений в организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы является бесспорной. Так как на сегодняшний день, в период мировых санкций против России торговым компаниям достаточно тяжело конкурировать на рынке.

Под поведением потребителей понимается деятельность, которая направлена на получение товаров, потребление и распоряжение ими.

Глубокое и всестороннее исследование потребностей и запросов потребителей и закономерностей его поведения, которая позволяет установить стабильные взаимовыгодные отношения между продавцом и покупателями, является залогом успешной рыночной деятельности современного предприятия^[1].

Существует множество теорий, где сделаны попытки объяснить, что же побуждает потребителя совершить покупку.  Торговые компании затрачивают большие усилия на изучение рынка по одной простой причине: они желают знать, почему покупатели выбирают одно изделие и отказываются от другого (или один универмаг, или мебельный салон).

Для этого понимания необходимо изучение модели процесса принятия решения покупателем.

Целью курсовой работы является изучения процесса принятия решения потребителем совершить покупку товара.

Достижение цели осуществляется через решение следующих задач:

• рассмотреть теоретические основы сущности принятия решения о покупке;
• дать характеристику компании «Торговый Дом Командор»;
• проанализировать процесс принятия решения покупки в мебельном салоне «Торговый Дом Командор».

Объектом исследования является компания «Торговый Дом Командор».

Предметом исследования является поведение потребителей компании «Торговый Дом Командор».

Теоретической и информационной базой исследования послужили работы ведущих отечественных и зарубежных исследователей мотивации и потребительского поведения, таких как Котлер Ф, Алешиной И.В., а также официальных Интернет - источников.

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СУЩНОСТИ ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ

1.1 Мерчандайзинг в розничной торговле

Прежде чем приступить к исследованию выбранной темы рассмотрим одно из направлений маркетинга в розничной торговле - мерчандайзинг . Это направление в розничной точке, включающее технику размещения товара, разработки и расположения материалов, которые передают сообщение о продаже в том месте, где потребитель готов сделать покупку.

Основной задачей мерчандайзинга является правильная демонстрация и размещение товара на полках розничной точки для увеличения объе­мов его реализации.^[2]

К дополнительным задачам мерчандайзинга можно отнести: повышение имиджа производителя, обеспечение удобства для покупателей, а также сохранение старых покупателей и привлечение новых.

Для производителя мерчандайзинг — последний шанс показать свой товар. Кроме того, он позволяет повлиять на выбор покупателей, а также способен подтолкнуть к приобретению большего количества единиц продукции.

Для торговой компании же мерчандайзинг — это прежде всего возможность получить максимальный доход с единицы полочного пространства, увеличить количество постоянных покупателей, а также способ повысить эффективность работы персонала торгового зала.

Не стоит забывать, что четко спланированная покупка, когда посетитель знает за каким препаратом он пришел, происходит всего в 34% случаев, а другие 66% составляют незапланированные (импульсные) либо нечетко сплани­рованные^[3].

Нечетко спланированные покупки в свою очередь тоже делятся на 2 вида:

1) клиент уверен в том, что ему нужен препарат от расстройства желудка, насморка и т.д., но точно не знает, или не помнит какой именно;

2) клиент пришел, скажем, за Ибупрофеном, но точно не определился с производителем.

Таким образом, в 66% случаев решение принимается в точке продажи, в том числе под воздействием мерчандайзинга. Несколько полезных правил (рис.1.1):

Рисунок 1.1 – Правила воздействия мерчандайзинга

Источник: Зазыкин В. Г. Психология в рекламе Учебное пособие / В. Г. Зазыкин. - М.: РАГС, 2017- с.56

• правило движения посетителей: большинство людей в торговом зале двигается против часовой стрелки;
• правило избегания «плохих мест»: большинство покупателей избегают углов, шумных, грязных и слабоосвещенных мест;
• правило «остановки»: 95% покупателей останавливаются только после того, как проходят 1/3 магазина^[4];
• правило «уровень глаз — уровень продаж»: покупатель четко воспринимает товары и рекламные материалы, находящиеся на уровне глаз;
• правило «мертвых зон»: покупатель не видит товаров, расположенных на уровне 2 м и 70 см от пола;
• правило «индивидуальных зон»: поставьте себя на место покупателя и посмотрите, какие зоны торгового зала, по вашему мнению, могут быть наиболее привлекательными;
• правило «углы дисплеев»: рассматривая всю площадь палеты, необходимо отметить, что углы дисплеев являются более вероятными местами совершения покупок, поэтому товары выгоднее размещать именно там;
• принцип «локомотив»: в соседстве с ведущим брэндом по данной группе препаратов можно разместить тот, к которому необходимо привлечь внимание;
• правило фейсинга: множественный фейсинг повышает шансы продать товар^[5].

Существует четыре ключевых правила мерчандайзинга (рис.1.2):

Рисунок 1.2 - Ключевые правила мерчандайзинга

Источник: Зазыкин В. Г. Психология в рекламе Учебное пособие / В. Г. Зазыкин. - М.: РАГС, 2017- с.24

Первое правило: экспозиция. Продукция прекрасно видна покупателям.

Второе правило: воздействие. Товар отлично выглядит, что дает уверенность в его приобретении.

Третье правило: презентация цены. Потребителю необходимо осознавать пользу от приобретения.

Четвертое правило: удобство. Товар можно потрогать.

Для того чтобы получать большую прибыль руководству торговой компании необходимо следовать следующим правилам^[6]:

Всегда необходимо стремится попадать внутрь «золотого треугольника» между входом, «окошком» (витриной) и кассой (рис.1.3).

Рисунок 1.3 Правило золотого треугольника

Источник: Зазыкин В. Г. Психология в рекламе Учебное пособие / В. Г. Зазыкин. - М.: РАГС, 2017- с.58

Использовать эффекты «перекрестного опыления». Расположения взаимодополняющих товаров рядом помогают увеличивать количество осознаний необходимости приобретения^[7]. Однако это правило не всегда легко реализовать в  торговом салоне, там работает принцип «строгое разделение групп товаров».

Стремитесь попасть на лучшую полку. Новые исследования показывают, что 15° ниже уровня глаз — это наиболее выгодное расположение товара.

Принцип «недорогое вперед»: если у вас препараты доступны по цене, вы можете предложить провизору выкладку по принципу «недорогое вперед», который работает на то, чтобы втянуть покупателя в процесс покупки.

Принцип ротации: ближе всего к покупателю должен располагаться товар, у которого срок реализации близок к завершению.

Принцип: «мужское — вверху, женское — перед глазами». Верхняя полка — не самое лучшее место. Там товары видят только мужчины, они привыкли смотреть вдаль^[8].

Женщины, войдя в торговую точку, сразу приклеиваются к полкам, расположенным на уровне глаз и ниже. Они редко устремляют свой взор «к небесам».

Особенность прикассовой зоны, которую необходимо учитывать. Находясь у кассы, покупатель уже потратил свой основной бюджет, то есть у касс нужно размещать доступные товары, чтобы повысить вероятность совершения «импульсивной покупки».

1.2 Процесс принятия решения о покупке

Понятие процесса обозначает некоторое движение потребителя через различные этапы от осознания потребности до использования товара.

Процесс принятия решения о покупке, с точки зрения Ф. Котлера, состоит из следующих этапов (рис.1.4):

Рис.1.4 - Процесс принятия решения по Ф.Котлеру

Источник: Фоксол Г. Психология потребителей в маркетинге/Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. – Спб: Питер, 2013

Осознание потребности – является начальной стадией любого процесса принятия решения^[9].

Осознание потребности проистекает в момент, когда человек начинает ощущать разницу между тем, что он воспринимал как желаемое состояние в сравнении с реальным положением дел^[10].

Поиск информации. 

В момент когда осознание потребности уже произошло, покупатель начинает выходить на следующий этап - поиск способа удовлетворения потребности.

Поиск бывает внутренний, либо внешний.

 Оценка вариантов. 

На данной стадии потенциальный потребитель проводит оценку предложенного свойства продукции в соответствии с собственным стандартом и оценкой.

Решение о покупке.

На решение о покупке могут влиять отношения знакомых, родственников. Степень изменения зависит от 2 факторов:

1) Интенсивность негативных отношений других лиц к предпочтительным вариантам потребителя.

2) Готовность потребителя принять пожелания других лиц. Чем острее негативные или позитивные настрои других лиц и чем ближе данное лицо к покупателю, тем он будет решительней в своем намерении совершать покупку в ту или другую сторону.

Реакция на покупку.

После приобретения товара, покупатель будет либо удовлетворен, либо неудовлетворен им. У него проявится ряд реакций на покупку, которые представляют интерес для деятеля рынка.

Удовлетворение покупкой. 

Чтобы определить степень удовлетворенности или неудовлетворенности потребителя совершенной покупкой необходимо соотнести между ожиданием потребителя и воспринимаемыми эксплуатационными свойствами товара.

Если товары соответствует ожиданиям, потребители удовлетворены, если превышают их - потребители весьма удовлетворены, если не соответствует им - потребители не удовлетворены^[11].

Ожидания потребителей формируются на основе информации, которую получена ими от продавцов, друзей и прочих источников.

Если продавцы преувеличивают эксплуатационные характеристики товара, у потребителей сложится слишком высокое ожидание, которое в результате обернется разочарованием.^[12].

Отсюда следует, что продавцы должны выступать с такими утверждениями в пользу товаров, которые достоверно отражают его вероятные эксплуатационные свойства. Некоторые продавцы могут даже в какой-то мере занижать эти свойства, чтобы потребители смогли получать от товара удовлетворение намного выше ожидаемого.

Действия после покупки.

Удовлетворенность или неудовлетворенность от покупки скажется на дальнейшем поведении потребителя. В случае удовлетворенности покупатель, скорее всего, купит товар и при следующем посещении торгового центра. Кроме того, удовлетворенные потребители склонны делиться позитивными отзывами о произведенной покупке с другими людьми. Используя слова деятелей рынка: «Наша лучшая реклама - довольный клиент»^[13].

Неудовлетворенный потребитель реагирует иначе. Он может отказаться от пользования товаром, возвратить его продавцу или попытаться найти какую-то благоприятную информацию о предмете покупки^[14].

У недовольного потребителя всегда имеется выбор действия или бездействия. Он может направить компании жалобы, обращаться к юристам или к какой-то группе, которая, возможно, в состоянии помочь покупателю добиться удовлетворения. Кроме того, он может просто перестать делать покупки в будущем и высказать свое неблагоприятное впечатление о ней друзьям и знакомым. Во всех данных случаях продавцы, не сумевшие удовлетворить клиентов, что-то теряют.

Если покупатели приспособят товар для применения в каких-то новых целях, продавцы, должны заинтересоваться, так как цель эту можно обыграть в рекламной акции. Если потребитель откладывает товары про запас, почти не пользуется ими или избавляется от них, это означает, что товары не очень удовлетворяют его.

В равной мере интересно и то, как потребитель избавится от товара. Если он продаст его или совершит с ним товарообменную сделку, это снизит объем продаж новых товаров. Учитывая все это, продавцу нужно изучать, как именно пользуются товаром и как избавляются от него, чтобы найти ответы на вероятные проблемы и возможности^[15].

Осознание нужды у покупателя и процесс покупки является основой успешной личной продажи.

Следовательно, для привлечения потребителя, обеспечивающего высокую и стабильную прибыль розничному торговому предприятию, необходимо правильно подходить к организации торгового процесса, знать соотношение различных групп товаров в торговом зале магазина, понимать, на каком этапе принятия решения о покупке находится покупатель, распознавать типы покупателей и в соответствии с этим организовывать мерчандайзинг.

В следующей главе курсовой работы работе проведем исследование потребителей компании «Торговый Дом Командор».

ГЛАВА 2 ИССЛЕДОВАНИЕ ПРОЦЕССА ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЯ О ПОКУПКЕ В КОМПАНИИ «ТОРГОВЫЙ ДОМ КОМАНДОР»

2.1 Характеристика компании «Торговый Дом Командор» и его потребителей

Объектом для проведения исследования процесса принятия решения о покупке выбрана компания «Торговый Дом Командор».

Это широко известная сеть мебельных салонов по всей России.

Торговая марка KOMANDOR была основана в 1992 году. Однако подготовка к открытию компании началась гораздо раньше. Как подобает европейскому подходу, работа над компанией начинается задолго до открытия  - с исследования рынка в Центральной Европе^[16].

Изначально производство систем KOMANDOR было заложено в Канаде, но после ряда коренных политических перемен в начале 90 годов XX века, Европа стала динамично развивающимся рынком сбыта.

И поэтому дальнейшее производство в Канаде перестало иметь рациональный экономический смысл. Главной целью стало расположение производства в Европе в Польше. И в 1994 году организуется производство KOMANDOR в городе Радом.

На сегодняшний день «ТД КОМАНДОР» имеет пять региональных представительств, в функциональные обязанности которых входит продажа комплектующих KOMANDOR и других материалов для производства мебели, а также развитие партнеров в регионах.

Более 20 лет назад KOMANDOR первым пришел в Россию с предложением качественных шкафов-купе, и по сей день компания сохраняет лидирующие позиции на российском рынке. Более того, за много  лет ответственной и честной работы марка KOMANDOR стала синонимом качественного шкафа-купе.

«Торговый дом КОМАНДОР» представляет широкий выбор мебельной продукции, представленный в таблице 2.1.

Таблица 2.1 – Продукция компании «Торговый дом КОМАНДОР»

Наименование продукции	Внешний вид	Характеристика
Шкафы-купе		Сегодня шкаф-купе может сочетать в себе различные конструкции, включая открытые полки, блоки с распашными шкафчиками и даже встроенные письменные столы или кровати. Мебель проектируется исходя из размеров помещения, его функциональной нагрузки и общего стиля интерьера.
Гардеробные		В ассортименте KOMANDOR представлены 2 типа гардеробных систем, которые являются отличным решением для гардеробов как открытого, так и закрытого типа. Данные системы позволяют сконструировать функциональный гардероб по приемлемой цене.
Складные двери		Система складных передвижных дверей «КОНЦЕРТИНО» позволяет складывать двери как гармошку и передвигать их по рельсам в разные стороны.
Межкомнатные перегородки		ПОДВЕСНАЯ СИСТЕМА KOMANDOR предназначена для изготовления межкомнатных перегородок и застройки проёмов. Её основная особенность – отсутствие нижнего рельса.
Мебель для офиса		Ассортимент настолько широк, что торговый дом может изготовить не только шкафы-купе и межкомнатные перегородки для дома, но и застроить целиком любой офис.

Источник: официальный сайт http://www.komandor.ru

Для того чтобы правильно организовать свою торговую деятельность со стороны маркетинга, необходимо изучать потребительский спрос.

Для изучения потребительского спроса была разработана комплексная анкета (Приложение А), в которой покупателям предлагалось ответить на вопросы.

Большинство вопросов выявляет предпочтения в отношении мебельной продукции.

В результате выборки (каждый третий покупатель) всего было опрошено 100 респондентов с разделением по полу, возрасту и роду деятельности.

По результатам проведенного опроса сделаем следующие выводы.

На первый вопрос «Укажите Ваш пол», были получены следующие результаты (таблица 2.2)

Таблица 2.2 – Характеристика опрошенных по половым признакам

Наименование показателя	Число	Удельный вес
Мужчины	25	25%
Женщины	75	75%
Итого	100	100%

Источник: составлено автором по результатам исследования

Полученную динамику представим на рис. 2.1

Рисунок 2.1 – Респонденты по половому признаку, %

Источник: составлено автором по результатам исследования

Среди опрошенных наибольшую часть составляют представительницы прекрасной половины человечества - женщины. На их долю приходится 75%, наименьшую – мужчины, их доля 25% опрошенных.

На второй вопрос: «Укажите Ваш возраст», были получены следующие ответы, представленные в таблице 2.3

Таблица 2.3 – Респонденты по возрастным признакам

Возрастная категория	Число	Удельный вес
18 -25 лет	5	5
26 - 35 лет	18	18
36 - 45 лет	66	66
46- 60 лет	6	6
61 и старше	5	5
Итого	100	100%

Источник: составлено автором по результатам исследования

Полученные результаты представим на рис.2.2

Рисунок 2.3 – Респонденты по возрастной категории

Источник: составлено автором по результатам исследования

Возрастные группы опрошенных мебельного салона можно разделить по результатам опроса: 66% — лица среднего возраста от 36 до 45 лет, 18% — молодежь от 26 до 35 лет, 6% —люди зрелого возраста от 46 до 60 лет, по 5 % — молодые лица до 25 лет и люди пенсионного возраста старше 61 года.

По социальной принадлежности контингент опрошенных посетителей распределился следующим образом: 24% — ИТР, госслужащие, средний управленческий персонал, 23% — бухгалтера, экономисты и работники банка, 19% — учащиеся и студенты, 16% — гуманитарная интеллигенция, 11% — пенсионеры, остальные — безработные и домохозяйки.

По уровню ежемесячных доходов респонденты почти на треть были представлены лицами, имеющими материальное положение, характеризующееся высказыванием: «Покупка большинства товаров длительного пользования (холодильник, телевизор) не вызывает у нас трудностей, однако покупка автомашины сейчас недоступна» имели 34% опрошенных, 24% опрошенных определили свои доходы на уровне: «Денег вполне достаточно, чтобы ни в чем себе не отказывать (приобретение квартиры, машины, дачи).

Еще 31% опрошенных считают, что «Денег вполне достаточно для приобретения необходимых продуктов питания и одежды, однако, более крупные покупки приходится откладывать», а остальные (11%) — Денег не хватает даже на приобретение продуктов питания.

По уровню образования респонденты имеют среднее профессиональное образование (техникум, колледж) составляет 59%. Люди, имеющие высшее образование оставляют 29%, остальные начальное профессиональное образование (ПТУ) – 12%.

Качество стоит на первом месте по понятным причинам. Покупатель стал более разборчив при выборе товаров, что дает определенные преимущества предприятиям, зарекомендовавшим себя как производители высококачественного товара.

Второстепенными факторами являются внешний вид (упаковка) и производитель товара. Упаковка и качество товара – взаимосвязанные показатели, так как внешний вид, дизайн упаковки, ее удобство ассоциируются у покупателя с качеством самого товара.

Таким образом, составим портрет потребителя мебельной компании «Торговый Дом Командор».

Физические лица: мужчины и женщины в возрасте от 18 до 67 лет, одинокие и семейные, со средним, выше среднего и высоким уровнем дохода которые приобретают мебельную продукцию салона и подают заявки на индивидуальное выполнение заказа (установка шкафов-купе в жилых помещениях и.т.д.).

Также и юридические лица: малые, средние и крупные предприятия г. Санкт-Петербург области которые подают заявки на корпоративное выполнение заказа (разработка и установка офисной мебели в целом на предприятии).

2.2 Анализ процесса принятия решения о покупке в «Торговый Дом Командор»

При анализе процесса принятия решений потребителем в мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» необходимо учитывать основные факторы, которые могут влиять на потребности, нужды, желания и поведение потребителей.

К ним относятся:

- экономический фактор,

- возраст,

- географический фактор,

- социальное положение,

- психологический фактор.

Существенное воздействие на поведение потребителя мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» в настоящее время оказывает экономика. Воздействие экономического фактора (экономического кризиса) прежде всего проявляется через уровень благосостояния покупателей.

Итак, проанализируем факторы, влияющие на решение потребителя о покупке в «Торговый Дом Командор».

Покупатель преодолевает несколько этапов на пути к принятию решения о покупке в мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» и ее совершению (рис. 2.4).

1

Покупатель осознает проблему

2

Осуществляет поиск информации

3

Проводит оценку вариантов

5

4

Принимает решение о покупке

Происходит реакция на покупку

Рисунок 2.4 – Процесс принятия решения о покупке мебели

Источник: составлено автором

Рассмотрим данные процессы принятия решения о покупке мебели.

1. Покупатель осознает проблему.

Процесс покупки начинается с того, что человек осознает проблему или нужду в приобретении и установке новой мебели.

В результате проведенного опроса было выяснено, что мебель приобретается в основном 1 раз в 10 лет (рис.2.5). Так ответили 75% опрошенных.

Рисунок 2.5 - Осознание покупки мебели

Источник: составлено автором по результатам исследования

Целью приобретения жителей г. Санкт-Петербург по результатам опроса является необходимость обстановки новой квартиры – 38% опрошенных, 27 % респондентов надоела старая мебель.

65 % - респондентов целью приобретения мебели в «Торговый Дом Командор» обозначили появление необходимости в новых системах хранения.

Вывод: в основном покупатель осознает проблему, которая заключается в необходимости покупке мебели для новых систем хранения.

2. Покупатель осуществляет поиск информации.

Далее потребитель приступает к предпокупочному поиску информации. Основным мотивом предпокупочного поиска является желание сделать наилучший выбор.

Данный выбор определяется:

- количеством анализируемых марок мебельных фабрик;

- числом торговых точек, посетивших или обзвонивших потребителем;

- количеством сопоставляемых свойств качества мебели;

- количеством используемых источников информации.

Значительный размах поиска предполагает длительный процесс принятия решения о покупке.

Потребитель рассматривает много марок, консультируется с друзьями и т.д.

Маленький размах поиска влечет за собой привычное принятие решения.

Источники информации клиентов о мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» являются:

- друзья, знакомые, коллеги, мнение которых зависит уже от реального качества изготовления и установки мебели;

• периодическая печать и журналы , СМИ;
• поквартирные листовки;
• рекламы в месте продажи;
• выставочный стенд (консультанты и промоутеры);
• телевидение;
• наружная реклама.

Таблица 2.4 Источники информации клиентов о мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор»

Наименование показателя	Количество респондентов	Уд. вес, %
От знакомых/родственников	59	59%
СМИ	25	25%
Из газеты/журнала	6	6%
Другое, уточните	10	10%
Итого	100	100%

Источник: составлено автором по результатам исследования

Покупатели мебельного салона ОАО «Торговый Дом Командор» информацию о магазине 59% получили от знакомых и родственников, 25% из средств массовой информации,6% - из газет и журналов. Около 10% ответили другие причины. Полученную динамику представим на рис.2.6

Рисунок 2.6 - Источники информации клиентов о мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор»

Источник: составлено автором по результатам исследования

Таким образом, приходим к выводу:

покупатель осуществляет поиск информации в основном по совету знакомых и родственников.

3. Проводит оценку вариантов

Рассмотрим критерии выбора покупателями компании при покупке мебели.

Одним из главных факторов выбора компании является приемлемая цена, но отнюдь не определяющим.

Многие понимают, что цена товара складывается из стоимости приобретения и стоимости эксплуатации, которая напрямую связана с качеством. Поэтому все выше поднимается значение качества.

В понятие высокого качества при выборе компании, кроме характерных почти для всех типов мебели признаков - удобство, эстетичность и т.д., клиент вкладывает требования и к качеству продукта, которые он может оценить на стадии выбора компании, и к качеству компании:

• гарантийный срок обслуживания;
• высокопрофессиональные консультации на выставочных стендах, где покупатель может получить информацию о достоинстве фирмы и продукте;
• доставка заказа и срок изготовления на заказ в течение недели;
• бесплатная доставка по городу;
• большой опыт работы фирмы на мебельном рынке и отличная репутация;
• внимательное, чуткое отношение консультанта на выставочном стенде и менеджера заказа;
• наличие солидной и убедительной рекламы.

Существенным фактором успеха на корпоративном рынке - это налаживание нужных связей и приемлемые цены.

Ключевыми факторами успеха на рынке частного заказчика (как показали опросы потребителей) являются:

- яркая и запоминающаяся реклама;

- высококвалифицированная консультация при продаже;

- совет уже купившего друга или знакомого;

- гарантия качества.

На вопрос «Что для вас является самым важным при выборе мебели?» покупатели ответили следующим образом:

Таблица 2.5 – Является самым важным при выборе мебели

Параметр	Количество респондентов	Уд. вес, %
Ассортимент	19	19%
Качество	16	16%
Цена	18	18%
Дизайн	47	47%
Итого	100	100%

Полученную динамику для наглядности представим на рис. 2.7

Рисунок 2.7 – Является самым важным при выборе мебели

Источник: составлено автором по результатам исследования

При выборе мебели покупатели оценили продукцию по следующим параметрам, представленным в таблице 2.6

Таблица 2.6 - Оценка покупателями мебели «Торгового Дома Командор»

Параметры	Оценка						Итого
	Очень хорошо	Хорошо	Средне	Плохо	Очень плохо	Не знаю
Функциональные свойства	56	42	2				100
Дизайн	75	21		2	1	1	100
Соответствие цены качеству	75	21			4		100
Ассортимент	59	32	6			3	100

Источник: составлено автором по результатам исследования

По результатам данной таблицы видно, что функциональные свойства оценивают, как очень хорошие 56% опрошенных, 42% покупателей считают их хорошими, 2% оценивают их как средние.

Дизайн мебели «Торгового Дома Командор» покупателями на 75% оценен «очень хорошо». 21% респондентов считают дизайн хорошим, но есть и 2% отозвавшиеся «плохо» и даже 1% - «очень плохо».

Также подавляющее число покупателей 75% подтверждают соответствие цены качеству мебели и оценивают данный параметр, как «очень хорошо».

Другая часть клиентов мебельного салона оценили при выборе покупке соответствие цены качеству мебели на хорошо – 21%. Но имеется и 4%, которые считают данный показатель на оценку «очень плохо».

Ассортимент устраивает 59% , они считают его очень хорошим. 32% ответили - просто хороший ассортимент, и 6% - средний.

Полученную динамику представим на рис.2.8

Рисунок 2.8 - Оценка покупателями мебели «Торгового Дома Командор»

Источник: составлено автором по результатам исследования

Вывод: При выборе мебели покупатели оценивают продукцию по следующим параметрам в основном функциональные свойства оценивают, как очень хорошие 56% опрошенных.

4. Принятие решения

На принятие решение во многом влияют такие параметры как система скидок, качество, условия гарантии, дизайн, доверие к изготовителю, возможность кредитования.

Покупатели торговой сети на вопрос «Что из перечисленного оказало на вас влияние при принятии решении о покупке в «Торговом Доме Командор» отвечали по-разному.

Результаты представим в таблице 2.7.

Таблица 2.7 – «Что из перечисленного оказало на вас влияние при принятии решении о покупке в «Торговом Доме Командор»

Параметр	Число респондентов	Уд. вес, %
Система скидок	44	44%
Качество		0%
Условия гарантии	18	18%
Дизайн	19	19%
Доверие к изготовителю		0%
Возможность кредитования	19	19%
Другое		0%
Итого	100	100%

Источник: составлено автором по результатам исследования

Полученную динамику представим на рис. 2.9

Рисунок 2.9 – «Что из перечисленного оказало на вас влияние при принятии решении о покупке в «Торговом Доме Командор»

Источник: составлено автором по результатам исследования

Наибольшее число покупателей – 44 % ответили, что система скидок, действующая в торговой сети оказало влияние при принятии решении о покупке в «Торговом Доме Командор». 19% - отметили дизайн мебели, который повлиял на принятие решения. Так же 19 % ответили, что на приобретение мебели в салоне повлияло возможность кредитования. 18% - приняли решение о покупке, так как устраивают условия и гарантии компании.

Вывод: принятие решения происходит благодаря действующей системе скидок в мебельном салоне, возможность кредитования, дизайн, условия и гарантия.

5. Происходит реакция на покупку.

Реакция на покупку мебели в «Торговый Дом Командор» положительная. Подавляюще большинство - 89% покупателей остались довольны своей покупки и на вопрос: «Есть ли шанс, что в следующий раз вы обратитесь в нашу компанию?» ответили – «Определенно да!». Около 10% покупателей сказали, что возможно вернуться в мебельный салон за покупками. И только один человек, не уверен, что еще раз примет решение о покупке в «Торговом Доме Командор». Результаты по данному исследованию представим в таблице 2.8.

Таблица 2.8 - Реакция на покупку мебели

Параметр	число покупателей	Уд. вес, %
Определенно да	89	89%
Возможно	10	10%
Вряд ли		0%
Определенно нет		0%
Не уверен	1	1%
Итого	100	100%

Источник: составлено автором по результатам исследования

Полученную динамику представим на рис. 2.10

Рисунок 2.10 – Реакция на покупку мебели в «Торговый Дом Командор»

Источник: составлено автором по результатам исследования

Кроме того, эти же покупатели ответили, что обязательно посоветуют покупать мебель своим друзьям и знакомым в торговой сети «Торговый Дом Командор».

Результаты по данному исследованию представим в таблице 2.9.

Таблица 2.8 - Посоветуют совершить покупку мебели друзьям и знакомым

Параметр	число покупателей	Уд. вес, %
Определенно да	89	89%
Возможно	10	10%
Вряд ли		0%
Определенно нет		0%
Не уверен	1	1%
Итого	100	100%

Источник: составлено автором по результатам исследования

Полученные результаты представим на рис. 2.11.

Рисунок 2.11 - Посоветуют совершить покупку мебели друзьям и знакомым

Источник: составлено автором по результатам исследования

Вывод: таким образом, можно утверждать, что удовлетворены принятием своего решения о покупке мебели 99% покупателей и посоветуют приобрести мебель своим друзья и знакомым.

В результате проведенного анализа процесса принятия решений потребителем в мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» было выявлено:

Процесс покупки начинается с того, что человек осознает проблему или нужду в приобретении и установке новой мебели. В основном покупатель осознает проблему, которая заключается в необходимости покупке мебели для новых систем хранения.

Далее покупатель осуществляет поиск информации в основном по совету знакомых и родственников. При выборе мебели покупатели оценивают продукцию по следующим параметрам в основном функциональные свойства оценивают, как очень хорошие 56% опрошенных.

Принятие решения происходит благодаря действующей системе скидок в мебельном салоне, возможность кредитования, дизайн, условия и гарантия.

Реакция на покупку в основном положительная, можно утверждать, что удовлетворены принятием своего решения о покупке мебели 99% покупателей и посоветуют приобрести мебель своим друзья и знакомым.

Также следует развивать рекламные компании по привлечению новых покупателей.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью курсовой работы являлось изучение процесса принятия решения о покупке на примере мебельной продукции компании «Торговый Дом Командор»

Для достижения поставленной цели были осуществлено решение следующих задач:

Были рассмотрены теоретические основы сущности принятия решения на покупку.

Во второй главе курсовой работы рассмотрен процесс принятия решения о покупке на примере магазина «Торговый Дом Командор».

Была составлена анкета и проведено исследования покупательских предпочтений.

В результате проведенного анализа процесса принятия решений потребителем в мебельной компании ООО «Торговый Дом Командор» было выявлено:

Процесс покупки начинается с того, что человек осознает проблему или нужду в приобретении и установке новой мебели. В основном покупатель осознает проблему, которая заключается в необходимости покупке мебели для новых систем хранения.

Далее покупатель осуществляет поиск информации в основном по совету знакомых и родственников. При выборе мебели покупатели оценивают продукцию по следующим параметрам в основном функциональные свойства оценивают, как очень хорошие 56% опрошенных.

Принятие решения происходит благодаря действующей системе скидок в мебельном салоне, возможность кредитования, дизайн, условия и гарантия.

Реакция на покупку в основном положительная, можно утверждать, что удовлетворены принятием своего решения о покупке мебели 99% покупателей и посоветуют приобрести мебель своим друзья и знакомым.

Чтобы нейтрализовать слабые стороны, нужно использовать существующие возможности внешней среды: выходить на новый рынок за счет ухудшения позиций конкурентов, которые связанны с экономическим кризисом и найти своего потребителя. Также следует развивать рекламны компании по привлечению новых покупателей.

Поставленные задачи курсовой работы решены, цель достигнута, актуальность доказана.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Алёшина И. В. Поведение потребителей [Текст]: Учебное пособие /И. В. Алёшина - М: Экономистъ, 2017 - 336 с.
2. Аминова З.Ф. Финансовая стратегия предприятия: формирование, развитие, обеспечение устойчивости. [Текст]: Учебное пособие М.: Компания Спутник, 2017. – 318 с.
3. Белявцев М.И., Иваненко Л.М. Поведение потребителей. [Текст]:Учебное пособие - Донецк, 2013 - 302 с.
4. Блэкуэлл Р. Поведение потребителей/ Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Д. Энджел. [Текст]:Учебное пособие – СПБ: Питер, 2014.-248 с.
5. Гарри Б. Типы потребителей: введение в психографику/ Б. Гарри. [Текст]:Учебное пособие – Спб: Питер, 2014.- 210 с.
6. Дубровин, И.А. / Поведение потребителей. [Текст]:Учебное пособие / И.А. Дубровин. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К», 2014 - 312 с.
7. Ефремов, Г.А. Модель универсального потребителя [Текст]:/ Г.А. Ефремов // Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. - 2017. - №8 - С.177-181
8. Завьялов П.С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах [Текст]:Учебное пособие/ Завьялов П.С. – М.: ИНФРА-М, 2014- 336 с.
9. Зазыкин В. Г. Психология в рекламе [Текст]:Учебное пособие / В. Г. Зазыкин. - М.: РАГС, 2017- 214 с.
10. Ильин В. И. Поведение потребителей [Текст]:Учебное пособие /В. И. Ильин. – Спб: Питер, 2012 – 120 с.
11. Качалов И.В. Планирование продаж с точностью до 90%% и выше. [Текст]: Учебное пособие - СПб.: Питер, 2014 - 304 с.
12. Маркетинг: учебник с целью вузов / Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн Х.; под общ. ред. Г.Л. Багиева. [Текст]: Учебное пособие - 3-е изд. - СПб.: ПИТЕР, 2012 - 736 с.
13. Панкрухин А.П. Маркетинг [Текст]: Учебник. - М.: ИКФ Омега- Л, 2012. - 656 с.
14. Ромат Е. В. Реклама: [Текст]: История. Теория. Практика./ Е.В. Ромат СПб: Питер, 2013 – 220 с.
15. Росситер Дж. Реклама и продвижение товаров/ Дж. Росситер, Л. Перли. - Спб.: Питер, 2014.-302 с.
16. Статт Д. Поведение потребителя [Текст]:Учебное пособие / Д. Статт. - М.: ЭКСМО, 2009.-222 с.
17. Стимулирование развития работников организации.// Управление персоналом. – 2013.- 125с
18. Теоретические основы мотивационной сферы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://motiv-vers.ru
19. Тимофеев B. C., Колесникова А.Ю. Изучение устойчивости в задачах оптимизации пользовательского выбора // Доклады академии наук высшей школы РФ. Новосибирск: Изд-во НГТУ. - 2017. - №1 (14). - С.47-61
20. Фоксол Г. Психология потребителей в маркетинге/Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. – Спб: Питер, 2013.
21. Шевченко Д.А. Поведение потребителей: теория и практика Часть 1. // Личность. Культура. Общество, 2013. Т.14. Вып.3 (№№ 73-74), с.158-172
22. Шевченко Д.А. Реклама, маркетинг, PR. М.: (б. и.), 2013, с. 201
23. Официальный сайт представителя торговой сети http://www.komandor.ru

ПРИЛОЖЕНИЕ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Уважаемые посетители сети салонов «Торговый Дом КОМАНДОР» мы рады приветствовать Вас в нашей компании! Убедительно просим Вас ответить на вопросы данной анкеты!

• Укажите Ваш пол

М___ Ж___

• Укажите Ваш возраст

18-25 ___

26-35 ___

36-45 ___

46-60 ___

от 61 и старше___

• Каково ваше основное занятие? (Отметьте только один вариант)

1.	Учащийся (учусь в техникуме, ПТУ, колледже. ВУЗе)
2.	Рабочий
3.	ИТР, госслужащий, средний управленческий персонал
4.	Руководитель организации, предприниматель
5.	Бухгалтер, экономист, работник банка
6.	Врач, преподаватель, работник культуры, юрист (гуманитарная интеллигенция)
7.	Работник торговли, сферы быта и услуг
8.	Военнослужащий, работник правоохранительных органов
9.	Нахожусь на пенсии
10.	Безработный
11.	Другое_________________________________________________________________________

• Скажите, какое из следующих высказываний наиболее точно характеризует материальное положение вашей семьи? (Отметьте только один вариант ответа)

1.	Денег не хватает даже на приобретение продуктов питания
2.	Денег хватает только на приобретение продуктов питания и обязательные выплаты
3.	Денег вполне достаточно для приобретения необходимых продуктов питания и одежды, однако, более крупные покупки приходится откладывать
4.	Покупка большинства товаров длительного пользования (холодильник, телевизор) не вызывает у нас трудностей, однако покупка автомашины сейчас недоступна
5.	Денег вполне достаточно, чтобы ни в чем себе не отказывать (приобретение квартиры, машины, дачи)

• Укажите, пожалуйста, ваше образование

1.	Начальное
2.	Неполная средняя школа (9 классов)
3.	Средняя школа (11 классов)
4.	Начальное профессиональное образование (ПТУ)
5.	Среднее профессиональное образование (техникум, колледж)
6.	Высшее профессиональное образование

• Ваше семейное положение

1.	не женат/ не замужем
2.	женат/замужем

• Есть ли у Вас дети?

Да, 1 ребенок Да, 2и более

Нет

• Как часто вы приобретаете мебель?

1-2раза в 2-3 года

1раз в 10лет

Другое________

• С какой целью вы покупаете мебель?

Надоела старая мебель (вышла из моды)

Появилась необходимость в новых системах хранения

Нужно обставить новую квартиру

Другое_____

• Услугами каких салонов мебельных фабрик вы пользовались или пользуетесь в настоящее время?

Визард

Лига-мебель

Grand-студия

КОМАНДОР

Другое_______________

• Почему Вы предпочли/предпочитаете мебель этих фабрик?_________________________________________________________
• Приобретали ли вы ранее мебель в «КОМАНДОРе»?

Да__

Нет__

• Почему Вы предпочли покупать мебель именно нашей фабрики?

более доброжелательное отношение к посетителям___

более удобное расположение____

высокий профессионализм и компетентность персонала___

привлекла реклама цен___

более широкий ассортимент мебели____

неудовлетворённость контакта с другими фирмами____

без особых причин____

другое____

• Откуда вы узнали о «Торговом Доме КОМАНДОР»?

От знакомых/родственников

СМИ

Из газеты/журнала

Другое, уточните________________

• Что для вас является самым важным при выборе мебели? (поставьте баллы от наименее важного параметра к наиболее важному)

Параметр	Балл
Ассортимент___
Качество___
Цена___
Дизайн___

• Оцените мебель «Торгового Дома КОМАНДОР» по следующим параметрам:

Параметры	Оценка
	Очень хорошо	Хорошо	Средне	Плохо	Очень плохо	Не знаю
Функциональные свойства
Дизайн
Соответствие цены качеству
Ассортимент

• Что из перечисленного оказало на вас влияние при принятии решении о покупке в «Торговом Доме КОМАНДОР»?

Система скидок__

Качество__

Условия гарантии__

Дизайн__

Доверие к изготовителю

Возможность кредитования

Другое ___________

• Каков принцип покупки вам присущ?

Быстро и импульсивно -то что понравится___

Быстро – так как знаю чего хочу___

Вдумчиво выбираю подходящий вариант___

• Посоветовали бы вы мебель нашей фабрики друзьям и знакомым?

Определенно да

Возможно

Врядли

Определенно нет

Не уверен

• Есть ли шанс, что в следующий раз вы обратитесь в нашу компанию?

Определенно да

Возможно

Врядли

Определенно нет

Не уверен

Спасибо за сотрудничество!

1. Росситер Дж. Реклама и продвижение товаров/ Дж. Росситер, Л. Перли. - Спб.: Питер, 2014. ↑

2. Панкрухин А.П. Маркетинг [Текст]: Учебник. - М.: ИКФ Омега- Л, 2012. – с.52 ↑

3. Теоретические основы мотивационной сферы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://motiv-vers.ru ↑

4. Росситер Дж. Реклама и продвижение товаров/ Дж. Росситер, Л. Перли. - Спб.: Питер, 2014. ↑

5. Теоретические основы мотивационной сферы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://motiv-vers.ru ↑

6. Теоретические основы мотивационной сферы. – [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://motiv-vers.ru ↑

7. Зазыкин В. Г. Психология в рекламе Учебное пособие / В. Г. Зазыкин. - М.: РАГС, 2017- с.58 ↑

8. Алёшина И. В. Поведение потребителей [Текст]: Учебное пособие /И. В. Алёшина - М: Экономистъ, 2017 - 336 с ↑

9. Фоксол Г. Психология потребителей в маркетинге/Г. Фоксол, Р. Голдсмит, С. Браун. – Спб: Питер, 2013 ↑

10. Алёшина И. В. Поведение потребителей [Текст]: Учебное пособие /И. В. Алёшина - М: Экономистъ, 2017 - 336 с ↑

11. Статт Д. Поведение потребителя [Текст]:Учебное пособие / Д. Статт. - М.: ЭКСМО, 2009. ↑

12. Росситер Дж. Реклама и продвижение товаров/ Дж. Росситер, Л. Перли. - Спб.: Питер, 2014. ↑

13. Блэкуэлл Р. Поведение потребителей/ Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Д. Энджел. [Текст]:Учебное пособие – СПБ: Питер, 2014.-248 с. ↑

14. Алёшина И. В. Поведение потребителей [Текст]: Учебное пособие /И. В. Алёшина - М: Экономистъ, 2017 - 336 с ↑

15. Блэкуэлл Р. Поведение потребителей/ Р. Блэкуэлл, П. Миниард, Д. Энджел. [Текст]:Учебное пособие – СПБ: Питер, 2014.-248 с. ↑

16. Официальный сайт представителя торговой сети http://www.komandor.ru ↑