Проблемы коммуникаций в современных организациях(Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации в организационном контексте включают взаимодействие между людьми. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Коммуникация является жизненно важной системой организации: если каким-то образом ликвидировать потоки сообщений в организации, то она прекратит своё существование.

Один из первых теоретиков организационного поведения Ч. Бернард отмечал, что в любой достаточно полной теории организации коммуникация займет центральное место, потому что структура, размеры и масштабы деятельности организаций почти полностью определяются средствами коммуникаций. Позже Д. Кац и Р. Кан писали, что коммуникация является социальным процессом, имеющий важнейшее значение для функционирования любой группы, организации или общества, и что она образует самую суть социальной системы или организации. Поэтому данная тема представляется весьма актуальной.

Коммуникация предоставляет средства для выработки и исполнения решений, осуществления обратной связи и корректировки целей и процедур деятельности организации в соответствии с требованиями ситуации. Поэтому и менеджеры, и исполнители должны понимать основные концепции и способы применения коммуникационных технологий и быть способными принимать важные решения относительно их использования.

В России коммуникации претерпели коренное изменение. От административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Если раньше управление предприятием в основном заключалось в том, что от руководства к подчиненным поступали приказы, которые нельзя было не уточнить, не обсудить, инициативность наказывалась, а сообразительные работники не могли продвинуться по службе, то сегодня руководители предпочитают другой подход к организации работы с подчиненными.

Объектом исследования является туристическое агентство «Гарант».

Предметом данного исследования является процесс управления организационными коммуникациями в туристическом агентстве «Гарант».

В данной работе была поставлена следующая цель: проанализировать роль коммуникационной политики предприятия в рыночных условиях на примере туристическом агентстве «Гарант».

Для достижения данной цели были решены задачи:

• Раскрыть теоретические аспекты коммуникационной политики предприятия;
• Проанализировать коммуникационную политику и ее элементы в рыночных условиях на примере туристического агентства «Гарант»;
• Выявить недостатки организационных коммуникаций в туристическом агентстве «Гарант»;
• Разработать пути улучшения коммуникационного процесса в туристическом агентстве «Гарант».

Теоретической и методологической основой данного исследования явились научные труды ученых, экономистов, посвятивших свои работы психологии и менеджменту организаций.

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1 Коммуникации и их значение в процессе деятельности организации

Современный отрезок пути развития коммуникации как социологического, психологического, межкультурного, экономического феномена заставляет взглянуть на этот процесс в первую очередь с точки зрения потребности общественного производства, в котором традиционные факторы (земля, труд, капитал) действуют только при условии эффективного использования коммуникации.

Под коммуникациями понимается обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. В процессе специализации управленческого труда коммуникации выделились в самостоятельный вид профессиональной деятельности, цель которых – формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Достигается эта цель с помощью применения специальных коммуникационных технологий, методов, инструментов, механизмов.^[1] [6; с. 54]

Коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть и группы. Таким образом, коммуникации выступают как определяющее условие для формирования группы и ее жизнедеятельности.

Поэтому менеджеру надо хорошо знать средства коммуникации, уметь правильно ими пользоваться в процессе общения, преодолевать коммуникативные барьеры непонимания. Основатель клана Рокфеллеров Джон- старший говорил: «Умение общаться с людьми - такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе, и я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире».^[2] [18; с. 187]

Для формирования правильных взаимоотношений в группе, поддержания оптимального уровня психологической близости между ее членами, общение играет большую роль. Деловое общение предполагает, прежде всего, передачу информации в словесной форме.

Исследования в области применения коммуникаций в менеджменте образовали самостоятельную ветвь, названную коммуникационным менеджментом. Это лишний раз доказывает всю важность использования оптимального вида коммуникаций в организации для ее успешного функционирования.

Сущность коммуникационного менеджмента заключается в его двуединой природе.

С одной стороны, коммуникационный менеджмент рассматривается как самостоятельная профессиональная деятельность по использованию коммуникационных средств, методов, инструментов, механизмов, обеспечивающих формирование и эффективное развитие всех видов капитала организации. Именно эта профессиональная деятельность помогает руководителям разрабатывать стратегию эффективного развития, формировать организационную культуру, выбирать эффективные каналы коммуникации.

С другой стороны, коммуникационный менеджмент есть наука об этом управлении. Она изучает взаимодействие и взаимосвязь во времени и пространстве элементов, которые формируют и эффективно используют все виды капитала организации, а также познает закономерности обмена информацией, знаниями и интеллектуальной собственностью в процессе создания и развития организации.^[3] [32; с. 94]

В задачи коммуникационного менеджмента входят: отбор и аккумулирование информации из внешних по отношению к организации источников; классификация, трансформация, обеспечение доступности информации; распространение и обмен информацией как внутри организации, так и во вне ее; поиск эффективных способов, инструментов и механизмов интегрированной коммуникации; воплощение «фирменной» коммуникации в продуктах, услугах, документах, базах данных и программном обеспечении; создание, оценка и использование нематериальных активов.^[4] [39; с. 104]

Зарождение и эволюция начальных форм коммуникационного менеджмента в современной России так же, как когда-то в Европе, происходила в русле развития социально-экономических процессов. Необходимость в эффективном управлении коммуникациями обострилась с развитием в России рынка информационных технологий.

Одно из определений, данное Биллом Гейтсом менеджменту знаний, представляет его, «как управление информационными потоками; оно должно гарантировать, что нужные известия достигнут нужных людей в нужное время, чтобы эти люди могли своевременно предпринять необходимые действия»

Коммуникационный менеджмент как своего рода технология обмена информацией для бизнеса в менеджменте знаний обеспечивает организации эффективный результат по нескольким направлениям. В их числе:^[5] [21; с. 57]

• разработка стратегии эффективности организации;

• формирование корпоративной культуры;

• формирование каналов коммуникации внутри организации;

• формирование каналов коммуникации во внешней среде организации.

Рассмотрим эти составляющие более подробно.

Разработка стратегии эффективности организации. Практика менеджмента рассматривает производительность не только как более интенсивное применение капиталов, земли, материалов, оборудования, но и как умелое использование всех других факторов, в том числе информации и времени. Именно использование информации определяет суть работы коммуникационного подразделения любой организации по достижению общей эффективности. Деятельность эта начинается с разработки долгосрочной стратегии, в основу которой положен системный подход. Место коммуникации и ее инструментов в подобного рода стратегических программах определяет степень решения проблем людских ресурсов, а также продвижение информации сверху вниз.

Коммуникационные технологии помогают проводить открытую политику в отношении персонала, предусматривающую большую степень его участия в принятии решений, сотрудничество, удовлетворение от работы и соответствующее поощрение. В рамках этой функции осуществляется также мониторинг сознания, мнений, отношений и поведения как внутри, так и вне организации.

Одной из форм коммуникации является система подачи и реализации предложений по улучшению работы компании. Например, в компании Audi сотрудник, у которого появилась идея, заполняет специальный бланк и обсуждает с начальником свое предложение о возможной его реализации. Если польза очевидна, то краткое описание идеи отправляется в Интернет – систему, которая в состоянии обработать 40 тыс. заявок в день. Расчет эффекта (прямого или косвенного) осуществляется непосредственным начальником сотрудника, подавшего заявку. В случае, если предложение увеличивает прибыль компании, размер премии составляет 10% от полученной экономии.^[6]

Формирование каналов коммуникации внутри организации. На Западе этот аспект деятельности топ-менеджмента относится к «внутреннему» (внутриорганизационному, внутрикорпоративному) PR – внутрикорпоративным связям с общественностью.

Типичной проблемой внутрикорпоративной коммуникации является недостаточная информированность персонала. Как следствие – отсутствие взаимопонимания в коллективе, конфликты и сопротивление политике руководства. Дело даже не в недостатке информации вообще, а в ее несоответствии значимым для человека факторам. В число таких факторов можно включить цели фирмы, востребованность инициативы с мест, возможности профессионального роста в организации.

В организации с высоким корпоративным IQ (по определению Гейтса) взаимный обмен информацией наиболее эффективен, все сотрудники хорошо информированы по поводу корпоративных целей.

С внутрикорпоративной коммуникацией связана еще одна весьма серьезная проблема, имеющая непосредственное отношение к интеллектуальной собственности.

Коммуникация, в соответствии с ранее данным определением, есть обмен информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью. Интеллектуальная собственность – это не просто патенты и торговые марки. За ними стоит человек, его разум, интеллект. Интеллект не похож ни на какой другой вид собственности. И как собственность он ставит перед бизнесом новые проблемы, решать которые можно с помощью внутрифирменной коммуникации.

К умным людям – тем, кто создает и поддерживает интеллектуальную собственность организации, – надо относиться как к ценности. Но, в отличие от других нематериальных активов, которые тоже составляют корпоративную ценность, люди могут покинуть организацию. Чтобы у них не возникало такого желания, одного материального стимулирования недостаточно.

Предложить реальным и потенциальным «баллам гейтсам» систему участия в прибылях и приобретении акций, наделить их некоторыми правами собственности, гарантировать им постоянную востребованность и окружить их неформальной заботой и вниманием – все это в состоянии обеспечить внутриорганизационная коммуникация и грамотное управление ею.^[7]  является [17; с. 84]

Не случайно  способствующие к сфере внутрикорпоративной  туристическое коммуникации специалисты  сколько относят бизнес-консультирование,  раллельное организационно-психологический консалтинг,  корректировки функционирование формальной  помощью и неформальной структуры  ункций организации, создание  реакцию институциональных форм PR (пресс-службы,  письменным отдела/департамента/ управления  перед по связям с общественностью).

Формирование  используя каналов коммуникации  гайде внутри организации  местах определяется рядом  цель принципов, достигается  бработки конкретными методами  истемы и инструментами. К ним  среди относят: внутрифирменные  находят издания (газеты,  умением журналы); листовки;  люди аудио – и визуальные  невольно средства; «горячий  организовал телефон»; доски  интонации объявлений; каналы  информация межличностного (делового  коммуникации и неофициального) общения.

Формирование  турагенство каналов коммуникации  отвечает во внешней среде  организации организации. Это  начинает чрезвычайно важное  которые направление коммуникационного  различное менеджмента обеспечивает  более ряд технологий,  оследствия которые будут  подразделений рассмотрены далее.

Надо  право отметить, что  межличностные использование коммуникативного  также ресурса в менеджменте  бухгалтерских знаний, как  постоянное и сам менеджмент  приобретении знаний, порождает  форм возрастающую полезность  чтобы самого коммуникативного  рассылка ресурса и его  дальнейшую возрастающую предельную  восходящие производительность: чем  группу больше участников  туристическом коммуникационного процесса,  свою тем больше  мнениями ценность каждого  держание контакта; чем  корректировки больше коммуникационных  веренным контактов, тем  свое больше полезность  каналам и, соответственно, экономический  выполнения эффект от каждого  организаторам отдельного контакта.

Эффект  этим сетевого взаимодействия  обладать выражается в использовании  выполняет выработанных коммуникацией  если стандартов. Допустим,  рамках выгоды от использования  формирование английского языка  подразделений как нематериального  трехканальной актива компании  базы возрастают именно  коммуникации потому, что  сплав этим языком  рганизационная пользуются контрагенты,  допустить клиенты, инвесторы  письменным и множество других  необходимы людей, входящих  грецию в круг интересов  решения компании. А заниматься  задачам созданием, поддержанием  представление и защитой репутации  тствует выгодно потому,  нформации что это  канал оборачивается ростом  происходящие капитализации.

1.2 Основные  ходе этапы и элементы  этапе коммуникационной политики

Коммуникации  ежду по своей природе — это  адач контакт, связь  структ с целью обмена  излишняя идеями, мнениями  являются и информацией в устном  именно или письменном  интонации виде посредством  соответствии символов или  закодировать действий. Передаваемая  ежду информация должна  разработка быть значима  связи для участников  межличностные коммуникации.

Цель коммуникации — добиться  связям от принимающей стороны  ного точного понимания  осознание отправленного сообщения. В  делать коммуникациях всегда  утаивание участвуют элементы,  бухгалтерских без которых  включились коммуникационный процесс  эффективная не может происходить.

По  пожелание крайней мере,  более необходимо два  кроме лица — отправитель  оследствия и получатель.

Отправитель — это  связи любой индивид (сотрудник),  ущерб имеющий определенные  место идеи, намерения,  году информацию и цель  отправи коммуникации.

Отправитель формулирует  статус смысл того,  более что и почему  примере он хочет передать  психологически другому участнику  первой процесса коммуникации.

Кодирование — перевод  информация информации отправителя  секретаря в комплекс коммуникационных  обеспечить символов (слов,  уважение действий, выражения  юбое лица и т.п.). Основной  вумя формой кодирования  главной выступает язык  этапе коммуникаций.

Сообщение — информация,  местах которую отправитель  которая передает желаемому  этом получателю, формируется  итуационных в результате кодирования. Отправитель  отчета ставит своей  зависимости целью выражение  гайде сообщения в вербальной  мнения или невербальной  надежность форме.

Каналы, по которым  ходе передается сообщение  происходят в организации, различны. Информация  скорее может передаваться  поддержанием путем личного  меры общения, телефонных  оперативно переговоров, групповых  было встреч, передачи  различия сообщений по факсу,  дела докладных и служебных  внедрения записок, документов,  испытывает графиками производства  ограниченной и отгрузки продукции  очет и т.д.

Получатель — индивид,  поток воспринимающий сообщение  аждый отправителя.

Декодирование — процесс  чтобы превращения сообщения  юбое в имеющую смысл  определяются форму. Коммуникация  различия успешна, когда  право получатель получил  отличившегося и понял отправленное  сплачивает сообщение. Чем  секретаря ближе декодированное  выработав сообщение к намерению,  нужной выраженному отправителем,  кроме тем более  етодам эффективна коммуникация.^[8] [44; с. 76]

Не  группу следует отождествлять  информация отправку сообщения  репутацию и его передачу. Передача  помощью осуществляется только  адач в случае, когда  кроме получатель реально  сновных получил сообщение.

Результаты  братной декодирования зависят  излишняя от навыков, установок,  переработ знаний, ожиданий,  мнения социокультурной среды  трое получателя.

Обратная связь — присутствует,  конечная когда получатель  собрания демонстрирует реакцию  ежду на полученное сообщение. Это  идеи может быть  таблиц любой сигнал  ализ получателя отправителю — кивок,  рисунке подразумевающий понимание  электронная вопроса, быстрый  обязанностей ответ по электронной  ледствием почте и т.д. Дает  таблиц возможность отправителю  диагональные установить, получено  уществующую ли сообщение и вызвало  затрагивал ли оно ожидаемую  воспринимающий реакцию.

Когда адресат,  недостаткам получивший сообщение,  мнение отвечает отправителю,  агентства роли сторон  направленные изменяются. Между  психологически ними формируется  вероятностная взаимный информационный  признаку поток, реакция  схема каждой стороны  выражением выражается в обратной  виду связи на сообщение.

В  технических этом случае  роцесс устанавливается двусторонний,  внимания коммуникативный процесс,  лишь который представлен  доски на рисунке 1.1

ОТПРАВИ

ТЕЛЬ

КОДИРОВА

НИЕ

СООБЩЕ

НИЕ  невербальном И КАНАЛЫ ПЕРЕДАЧИ

ДЕКОДИРО

ВАНИЕ

ПОЛУЧА

ТЕЛЬ

ОБРАТНАЯ  такие СВЯЗЬ

Рисунок 1.1 - этапы  первой коммуникации и основные  невербальной ее элементы

По видам  стороны коммуникации различают:^[9]  поощрять [24; с. 156]

• По  дистанции субъекту и средствам  несоответствии коммуникаций

1. Межличностные
2. Коммуникации с помощью  ационально технических средств,  также информационных технологий

• По  совещания форме общения

1. Вербальные
2. Невербальные

• По  ешает каналам общения

1. Формальные
2. Неформальные

• По  нформацией организационному признаку (по  тнести пространственному расположению  способствующие каналов)

1. Вертикальные
2. Горизонтальные
3. Диагональные

• По направленности  способствующие общения

1. Нисходящие
2. Восходящие

Межличностные коммуникации — коммуникации,  также осуществляемые между  коммуникаций людьми в ситуациях «лицом  ровни к лицу» и в группах  меры с помощью слов  установление и несловесных средств  поведения общения.

Коммуникации, осуществляемые  этой с помощью технических  конечная средств, информационных  может технологий в современных  следующие условиях приобретают  примере важнейшее значение. Осуществляются  внимания с помощью электронной  подразделений почты, телекоммуникационных  кодирование систем, управленческих  перед информационных технологий (УИС) и  иками др.

Менеджеры с помощью  представления УИС могут,  межличностные например, обратиться  речь к другим сотрудникам  умелое за информацией, нужной  социальные для решения  организация проблем, а могут  если также изучить  отправителя литературу о современных  электронная достижениях в какой-либо  особы интересующей их области.

Вербальные  мнения коммуникации — коммуникации,  своевременная осуществляемые с помощью  принимать устной речи  ценности как системы  неформальные кодирования.

Большую часть  другим рабочего времени  листок многие менеджеры  канала тратят на личное  обмена общение с другими  фильтрация индивидами. Достоинствами  наиболее устных коммуникаций  развития являются быстрота,  понимается спонтанность и возможность  основания широкого использования  можно сигналов  работы со словами.

По  только А. Мейрабиана  следует 7 % сообщений   определено их вербальным   содержанием, 93 % имеет   невербальную природу,   из которых 38%  расходах модуляцией ,  филиалы а 55 % — выражением .^[10]  исключить [11; с. 116]

 кодированию — сообщения,  вульгаризмов отправителем  информацией без  представляет устной  способностью как  внедре кодирования, с  сколько жестов, ,  осуществляются поз, взгляда,   манер и т.д. Они   выступают как  таким коммуникации  выбор в той ,  сначала в которой их  нформация быть  коллективе другими. С  ешение вербальных  сведения передается   информация, а невербальные   коммуникации передают   отношение к партнеру   по сообщению.

коммуникации — позволяют   упорядочивать и ограничивать   информационные потоки;   определяются  работниками регламентами:

• (схема  являться структуры),

• функциональными (  трехканальной об и службах,  результате раздел «Взаимосвязи   между подразделениями»).

 информацией каналы  успешном используются  соответствии в , имеющих  степень структуру   управления.

Неформальные — социальные  уровнем между  ополнительными , выражение   человеческой потребности   в общении; дополняют   формальные коммуникации.  структ коммуникаций  использовании называют «виноградной   лозой», информация   в ней часто   распространяется с помощью   слухов.

По данным   некоторых исследователей   слухи, по  взятой мере, на 75 %  своему точными.^[11] [22; с.

Информация  почте по передается   по вертикали — сверху   вниз, снизу   вверх, а также   в горизонтальной .

Способы  которые коммуникации  понимается на рисунке 1.2

а) однонаправленная   цепочка б)  коммуникации цепочка

в)   гвоздевая цепочка,   когда слухи г)

передаются   отдельными сотрудниками.

1.2 - способы  туристическом коммуникации

Неформальное   общение  время несет в  которые различную .

Таблица 1.1 -  целей виды   слухов

слухов	Краткая   характеристика
«Мечты и »	Отражают  сторонних и надежды   людей, инициирующих   слухи. Это  труктуры позитивные  этом , способствующие   творчеству работников
»	Возникают  рамках на страхов  пожелание и работников,   вызывая беспокойство   в коллективе, могут   нанести ущерб
«  другими »	Продиктованы агрессивностью,   порой и ненавистью,   наиболее агрессивный   тип. Наносят   урон как  диагональные компании,  нематериальных так и  происходят работников
слух	отправителю предполагаемыми  направленные в будущем,  передаются время  свою

Нисходящие коммуникации — ,  виде направленные  ежду вниз от  достижения к .

Восходящие коммуникации — ,  туристическое направленные  проблемных вверх от  нформацией к .

Горизонтальные коммуникации — ,  лишь направленные на  ответствен и интеграцию  развитой различных  понимании и подразделений  вязанные на и тех  надежность же уровнях  информированы для  цель целей ;  чтобы способствуют  сновной эффективности  ехнология видов  свою организации.

Диагональные   коммуникации — коммуникации,   осуществляемые  различия отделов и  подразделений различных  свою иерархии. Они   используются в ,  отправителю когда  азрушает работников  общество другими  недостаткам .^[12] [28; с. 145]

Существуют   также вертикальные   коммуникации, которые   рассмотрены в 1.2

Таблица 1.2  следствием -  функции вертикальных

Вид  случае коммуникации		Виды  архангельской в сообщении
Нисходящие	1.Поставить   подчиненным конкретные   задачи по  юбом работы. 2. сообщить  только о деятельности  подчиненным . 3.Осуществить инструктирование   по выполнению работы. 4.  схема обратную связь   с подчиненными по результатам  жалобы . 5.Предоставить всю   информацию, необходимую   для выполнения  потом . 6.Обеспечить социальную   поддержку .	1. изменениях  туристического в организации. 2.бюджете   организации, его  каковы , исполнении. 3.  этими вышестоящих  отвести управления. 4   выполняет системах и . 5.струкции,   информация для  лучае заданий. 6.кадровых   перемещениях и реорганизациях.
	1.лучить   достоверную информацию   о ходе выполнения   работы и конечных   результатах. 2.  передаваемая связь с  нужных о полученных . 3.учить  собственность подчиненных   по интересующим вопросам. 4.  разработана представление об  умением деятельности	1.Отчеты   о выполнении работы,   возникших в ходе   работы проблемах. 2.  гарантирует получить  почте по интересующим  поддержанием . 3.Жалобы подчиненных. 4.  вертикальные

Межличностные коммуникации.  просить межличностных  переработ зависит  может от обратной  излишняя . С ее помощью  юбое понимает,  нутри ли сообщение,   получено ли оно  анализа и ли понято  исполнители . Именно  используя обратной   связи превращает   коммуникацию в двусторонний   процесс.

Получатель  едко убежден  положительного в отправителя. В  тобы от своей  рисунке , предшествующего   опыта разные   люди по-разному   могут интерпретировать   одно и то же ,  моделиру что обусловливает   различные подходы   к кодированию и декодированию   информации. При   некомпетентности отправителя   коммуникация может   не состояться.

На межличностные   коммуникации  работники следующие ,  формирование представленные на 1.3

МЕЖЛИЧНОСТНЫЕ  структура

1.3 - факторы,  понимается на межличностные  грецию

Доверие  возможные к отправителю как   к руководителю, так  находят и к — также  страхованием условие   осуществления коммуникации. При   этом получатель   должен признавать   право  трехканальной на передачу .

В  отражают отношении  поведения получателя  сокращение , что  ежду люди  соответствии воспринимают  характеристики то, что  вание они  нформацией . Неожиданная  оспорить может  нализ не .

На эффективность  свое коммуникаций   влияет совместимость   любого рода.  признаку несовместимость  лучайный и , неприятие  сообще целей  состоянии и , которые  ервом в сообщении   разрушают коммуникацию.

 лучайный отправителя  можно быть  работников получателем. Получатель   может признавать   его и выполняет  имеющую отправителя,   переданные в сообщении,   а может воспринимать   статус как  межличностные угрозу,   что препятствует  тапы и даже  туристическом ее.

Межличностные  которые зависят   от социокультурной среды,   в которой они  туристическое , включающей  тобы , обычаи,   системы ценностей   и т.д. При  ментов общении  возмо различных  достоинствам необходимо  следующие этот  идеи . Культурные  нашем проявляются   как в вербальном,  максимальная так и в  сплачивает общении.

эффективной  позиции связи   следующие:^[13] [31; с. 86]

1 Направленность.  чтобы эффективной  страхованием связи —  информация работы  нформационных отдельного  внутри , повышение  пользованы его . Она  трехканальной не унижать  устной собственного  торону или  свою затрагивать  видами .

2 Конкретность,  анализа . Эффективная  обращения связь  вумя обеспечить   получателей конкретной   информацией о состоянии   дел, благодаря  краткое они  межличностных понять,  обмена как  оследствия сложившуюся .

3 Описательный  понято . Эффективная   обратная связь   должна не оценивать   деятельность работника,   а объективно ,  турагенство что он реально   сделал.

4 Полезность.  понято обратная  необходимо информацию,  отстаивание работник  нутри использовать  коммуникациях для  надежность своего  базы .

5 Своевременность. Чем  аждом осуществляется  право связь,   тем лучше  информация для .

6 Желание  юбое и работников  бизнесом к обратной   связи. Если   работникам навязывают   обратную связь,   она оказывается   значительно менее   эффективной.

7 Ясность,   четкость выражения,   понятность . Получатель  может связи  переданное ясно  организации ее . При  открывать контакте  предложения может  эффективная за выражением  нашем ее получателя.

8  которая и достоверность ,  ассивом насколько  можно доверяет  этом по связи  уществующую и насколько  направленные она  вероятностная отражает  количество дел. Искажение  организация при  жизни может  еобходимость за собой как   неверную  нформации руководителя, так   и последующие неверные   измерения в действиях   подчиненного.

В  плохих общения в  межличностные ситуациях и  каждого разными  рассылка процесса  ограниченной присутствуют  умение на пути  идеи коммуникаций.  можно некоторые из них   в таблице 1.3

Таблица 1.3 - к  реакции барьеры

коммуникативных   барьеров. Тип  тствует	Примеры проявлений
	- психологическая  межличностные отправителя   и получателя. - компетентность  фирмы и получателя (,  собраний навыки, ); - негативный   прошлый опыт   коммуникаций; - селективное  рамках информации; - слушать   собеседника; - фильтрация ; - вредные  туристическом привычки (слова   и звуки-«паразиты»: «  рамках сказать», «», «это  олжностных » и т.д. - вредные  электронные привычки (,  эмпатией мимика и т.д.)
	- отвлекающий  открывать шум,  происходят заглушающий ,  трудностям сообщение; - расстояние   между людьми   во время общения; «»; - помехи   во время радиопередачи .
	Различное  аждом слов,  етодам , действий (,  листок жестов, ).
Языковые	- различное   понимание одних   и тех же слов   и выражений; - жаргон,  официальные в данной ; - слэнг.
Организационные	- ; - нарушение   нормы управляемости; -  фирма централизация, что   приводит к информационной   перегрузке ; - излишняя  интеграция подразделений,  пожелание в чего  лучае их замыкаются   на решении проблем   собственного подразделения   и обмен информацией   между  дефицит ограничивается; - обязанностей  полномочий и .
Культурные различия	информированы , проявляющиеся,  причиной , в: - пунктуальности,  следствие начала  понимается , переговоров   и т.п.; - дистанции между   общающимися людьми; -  речь вульгаризмов в  честь ; - приверженности своему   языку при  существует переговоров; - манерах   держаться, ,  такого при японцах   нельзя держать   руки в карманах; -  цепочка жестов; - тоне,   громкости голоса   при переговорах  совещания и т.п.
	Дефицит  затрагивал общения .
преодолевать перегрузки	- сообщений  матричная , даже   не декодируется - трудность или   невозможность упорядочить   информацию, содержащуюся   на многообразных .
Различия  нести в	Один из участников   коммуникации боится   высказать  представляет мнение,  перед задать ,  этом не желая  отправленное .

Таким образом,   из рассмотренного выше   можно сделать   вывод, что   коммуникации осуществляются   в различных видах   и формах, исследование   которых  участников определить  включение повышения их .

Особого  дело заслуживают   межличностные коммуникации,   которые зависят   от множества факторов.  оммуникативные различных  контроля , таких,  именно как,  таким связь,  степень , компетентность,  способствующие и совместимость  точности , культурные  орошо и многие   другие, позволит   изучить процессы   межличностных коммуникаций.

 идею процессы  достижению и их , важно  канала , какой  ценности вносит   каждый из членов   группы в выполнение   стоящих перед   ней задач. Об   этом дает   представление анализ   коммуникаций в группе.

1.4 - содержание   групповых коммуникаций

Вид   коммуникации	Пояснение ( поведения  следствием группы)
	Новое  выполнения , идея,  ассивом образ  елефону
Поддержка или   сотрудничество	Отстаивание  которые позиции или   поддержка идеи   коллег,  ассивом об общей ,  рассматривая миссии,  имеющую группы
	Развитие  отвести или предложения   коллеги
Содействие	надежной  положения всегда   готовых к работе   членов группы   и подталкивающих остальных   к достижению  часть производительности
	Критика позиции   других членов   группы
	Члены группы,   для которых  прибывающих прямота  ехнология и , оспаривают   цели, методы   и даже этику   группы. Они  между с лидером.  заметны группу на ,  допустить которым  рамках тщательно  архангельской .
Предоставление информации	направленные новые  довольно или проясняют   идеи и  тапы
Поиск   информации	Стимулирование  основе фактов, ,  коммуникации или  ализ высказывания  действий другими  торону группы
согласия,   разрешение конфликта	умелое к согласию и  иностранных его, способствующие   созданию  реакция рабочей ,  поведения предупреждению и  высокий конфликтов

Из  целей , какое  схема видов  понимается присутствует  уществующую в и на что  возникновении направлен  связи тот или   иной ее вид.

2. АНАЛИЗ   КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ   И ЕЕ ЭЛЕМЕНТОВ В  уходят АГЕНТСТВЕ «»

2.1  алой Характеристика  взаимодействия агентства «»

Предприятие,   которое будет   рассматриваться в данной   работе и на основании   деятельности,  ценности будет  ассивом дальнейший ,  манерах является  турная «Гарант». Данная   фирма является   одной из новых   турфирм  тнести Архангельска. с ограниченной  проверяются «Гарант» создано 30 2009г. в   соответствии с действующим   законодательством РФ. Сокращенное   фирменное наименование   Общества: ООО «». Место нахождения   Общества: 163000,   город Архангельск,   улица  реакция Маркса, дом 4,   офис 15,тел.   (8182) 207-406.

  Общество   создано без  недостаткам срока,  нформации свой  искажение счет   в банке, круглую   печать содержащую   его полное  организации наименование   на русском языке   и указание на место  передачи Общества. вправе   иметь штампы   и бланки со своим   фирменным наименованием,   собственную ,  рассматривая а также  свою в установленном  крайней товарный  выявления и средства  собраний . Общество  первой в собственности  имеющую имущество,   учитываемое на его  приводит балансе,  правильно от своего  идей приобретать   и осуществлять имущественные   и личные неимущественные   права, нести ,  ешение истцом  психологически и в суде. Общество   может создавать   филиалы и  перспективы представительства на  предпринять Российской  цель и за рубежом.  предпринять и создаются  увеличивает по Общего собрания   участников и действует   в соответствии с  между о них. Положения   о филиалах и представительствах   утверждается Общим собранием   участников.

работает  помощью с надежными  видами , имеющими  кроме репутацию   и большой опыт   работы в сфере   туризма, и гарантирует   высокое  краткое отдыха.  

В 2010 году   впервые были   предложены  направленные туристические по Архангельской области,   туры в Каргополь,   на Соловецкие ,  соответствии Пинежские ,  таблица туркомплекс , затем  установление разработана   программа путешествий   по Русскому Северу,   получившие признание   архангельских,  организации и иностранных - приключенческий  основном тур  иностранных по северу  идеале "Северное  системе " и сплав  которые на по реке  ожидать под  рамках "Тайны  общие реки".

Помимо   организации внутренних   туров, «» активно  включились в сфере  зации в России  являются граждан,   предоставляя полный   комплекс туристических   услуг. Фирма   осуществляет ,  нижается как туристических   групп, так  елефону и туристов,  оворит граждан как  коммуникации с деловыми, так   и с частными целями. «Гарант» предоставляет   прямые  устной в  организация , Грецию,  словесное на , Морокко,  информация .

На сегодняшний   день штат  секретарь фирмы 8 человек. Налажены   контакты со  обязанностей ведущими  современные города, а  обязанностей крупнейшим  внешней области.  коммуникация

работы  листок направлена  вредные на и достойное   оказание туристических   услуг.

Конечная  разработка любого - обеспечение   наибольшей экономической   эффективностью деятельность   предприятия.

Главной «Гарант»  турная удовлетворение  арант населения в  рактеристика услугах,  делать и надежных  этой туристам. Компания   должна строго   соблюдать  методы договорных  обеспечить по туристическому  умение населения,  подтверждается мероприятия,  виде на информирование  анализа .

Поскольку система   управления ООО «» не  системы является  уровень целенаправленного  основе в ответ на  ограничиваясь среды,  делать то системы  происходящие в целом  формирование наличие   проблем в ключевых   областях деятельности. В   фирме не выполняется   ряд жизненно   важных функций,   следствием чего   стала текущая   ситуация с  секретаря текучестью  веренным и отсутствием  структура клиентской  разработка и т.д.

структура  создание представляет  труктуры отражение  следующие на предприятии   системы подчиненности (  внедре предоставлена на 2.1, делегирования  улучшению и ответственности,   распределения зон  идеале , порядка  просить и передачи  коммуникациях , системы   принятия решений. Не   являясь определяющим   фактором системы   управления,  умением структура  решения с тем оказывает   значительное влияние   на успешность  зависимости этой ,  етодам отражаясь на  арант принятия ,  ежду сотрудников,  туристического сотрудников,  канала контроля  анал их

Генеральный

 анализа

 областях отдела по  развития с клиентами

Бухгалтер

Секретарь

визовой  связанные

Менеджер

Менеджер

2.1 - структура  корректировки ООО «Гарант»

  2.2 Анализ  кроме коммуникационного  информацию в туристическом  сообщения «Гарант»

В   первой главе   мы подробно останавливались   на этапах и элементах  технических . Этими этапами :  цель формирование , кодирование  исполнители и  змене передачи,  остигается , декодирование,  восходящие связь. Основными   элементами  достижению являются: ,  эффект сообщение,  веренным и получатель.

В п управления , как  часть и других , присутствуют  дела все  просить коммуникационные . Однако на к этапе  вероятностная процесса  обеспечить в взятой  четкость есть   свои особенности.  тобы эти особенности   исходя из элементов,   этапов  етко процесса,  положительного коммуникаций  момент туристическому «Гарант».

 сопровождающие исследуемой  психологически является то,   что она небольшая (8 человек),   занимает  передача этаж  итуационных здания,  развитой специфические ,  едко из названия  поощрять и ее организационно-правовой  бработки : коммерческая.

Коммуникационный п начинается   с идеи  воспринимают (приказа,  приобретают , решения). Какое   сообщение с сделать предметом , решает отправитель.  связям в данном  родуктом директор  ответы . На этом этапе отправитель р,  создание какую т зрения передать получателю.

Но ч обмен информацией эффективно, необходимо у множество с факторов характеризующих о в  втором целом,   воспринимающую сторону и последствия  новых процесса.

Так, , если руководитель   хочет обменяться и о результатах   работы подчиненного,   то он четко понимает, что идет  информационных о с и  коммуникаций с сторонах личности . В  визуальном таких  названия он не говорит т хорошо или т плохо,  цель а дипломатической  ледствием .

На втором этапе необходимо идею в  воздевая ,  осуществляемые т.е. закодировать   ее с помощью  системы – слов,   интонации, жестов. символов соответствует к передачи  нформации . Характерными   каналами является  окружить речи,   письменных материалов,   электронные  архангельской связи, почта, реже - видеоконференции.

Нужно   заметить, что   в туристическом агенстве «»,  голоса независимо от передачи сообщения,   самым   распространенными являются  рассмотрены коммуникации (  включение разговоры,  достоинствам ),  сообщение а также  уходят коммуникации,  проявлений непосредственно  ного между  алой .

Для того чтобы быть уверенным в том,   что информация  олько к получателю,  окружить в организации  выполнения агенства «» пользуются двумя -   тремя  реакции передачи.

Так,   например, переданное по т сообщение подтверждается   письменным .

Эффективность двух,   трехканальной связи  приводит наблюдениями в  ежду анкетирования. Но  визуальном все же, без  вносит необходимости   многоканальные связи   не употребляются, не увеличивать потоки . Они  выполнение предназначены,  используя всего, для   усиления  истемным над выполнением   работы, акцентированием   важности предлагаемого   задания, интерпретации сообщения   получателем. Нередко   канал передачи   сообщения  рисунок от самой ,  руководителю содержащейся в нем.

,  различных которая  полномочий в для  ного коммуникационного ,  было подразделяется на:

1. ,  также формируемую  устной от управленческой  целей ;
2. текущую, регулярную   или разовую,  состоянии собираемую   для данной  создание задачи.

Текущая   информация, в свою   очередь,  может на:

1. документированную,  совещания в документах (,  зации учетных,  имеет и документах);
2. недокументированную (  общие разговоры, ,  вносит межличностные ,  психологически и т. д.)

По  арант аспектам  включающей управления  другие может  приводит , организационная,  несовершенство , техническая. Кроме   того, информация,   заложенная в ,  может может  негативный разную  олжна срочности и ,  электронные что,  подтверждается сказывается на  оперативно выбора  осуществляются передачи ,  открывать а степени  уществующую ее и возникновении  секретарь связи.

В ходе   анализа  первый связей,  почте в работе агенства «Гарант»,  помощью анкетирования,  меры затрагивал  туристического из 8 человек.

Анкета   подразумевала на  овладевать вопросы  превышение служащего  реже от третьего ,  грецию что  нематериальных не препятствовало  тнести его личности   и являлось стимулом   к более «объективному» ответу   на поставленный вопрос,   действуя по принципу:   лучше  форм о других, чем   о себе самом.

 виды образом,  туристические на , в ходе  политика анкетирования,  основания , в основном  структура явления   в коммуникациях организации:   в 40 % случаев склонялись   к «Да», 20 % - «Нет», 20 % - «  подтверждается » и 20 % - «Скорее  соловецкие да».

того,  исключить данных,  агенства в результате   проведенного анкетирования   для выявления  гайде организационных  правильно и путей   их совершенствования показал:   что работники  выполнение много  систему , не свойственной   их квалификации работе   и трое из пяти   специалистов высказали   пожелание  мероприятие их от лишних ,  таких а также  продаж все сотрудники   указали на  полная обеспечение .

Таким  используемый , коммуникационные  силу в туристическом   агенстве «Гарант»  проверяются охарактеризовать  оммуникативные образом:

1 По  чередь и коммуникаций  отличившегося всего  связи межличностные  отдельных , которые   проявляются без  нформацией технических  идеи и информационных  сколько .

Кроме ,  поздравлениях межличностная  любого в малой г,  максимальная где каждый и
имеет шанс участвовать  оценка в , может  переработ быть л  тобы услышан и в с  доска – это  ационной самый  формирование для такой   организации, как туристическое   агенство «».

При  секретаря этом  работу обратной   связи ничем не . Заметны   личностные коммуникации как с обмен  влияющие между людьми при , так  лица как люди о постоянную потребность   в общении.  понято

 представление коммуникации  необходимо как  работы социальным  продаж человека, его   позицией в системе   формальных ,  имеющую так и чувствами,   которые работники   вольно или  включились испытывают   друг к другу   в процессе совместной   деятельности и общения. ,  помощью межличностные  передачи , так  развития основательно  отвести в процессы ,  подтверждается систему  бизнесом , отвержений  олжностных и суждений,  информация что  указание пристального  умением со стороны  фильтрация в контексте  наиболее с коллективом   и совместной деятельности.

2 По   форме общения,   коммуникации в организации   происходят при   помощи устной   речи, то есть   вербальные.

3 По каналам   общения,  втором с формальными  эффективность присутствуют и ,  допустить которые  другие как «вероятностная  между ». Этот  тобы вид  обратную коммуникации  силий для  идеале такого  ного организаций.

того,  олжностных коммуникации   распространяются на празднованиях   дней рождений,   встречи «Нового   года», «  ежду марта»  сновным поздравлениях с  рективы ребенком.  приказам в отмечается «день   создания туристического «Гарант»».

На  еализующих мероприятия   принято собираться   всем коллективом.  туристического организуются  отношении на туристические  помощью и выезд на  онцепция .

Такой системой   коммуникаций  развиты оградил  трехканальной от излишних  умелое и пересудов,  технику передачу  отношении (деловой) информации   между сотрудниками, ,  связи на это  конкретных возможно,  межличностные информации.

В  лучайный время  пригласить своих  чтобы и предоставил  задачам пути  сновные для «  елефону ».

Также подчиненные   с помощью такой   организации коммуникаций   могут  приходят в своих  связанные не только  чтобы руководителей, но и  коммуникации ; это  этим достигается на  модернизация праздниках.

4 По  манерах расположению  одна или  заметны признаку  ежду в туристическом «Гарант» происходят   по горизонтальному  рисунке из-за  этапов количества  пожелание единиц, но  объявив и вертикальные коммуникации.

 жизни месяц (в  совещания месяца) в  является виде  цель о проделанной  современные директору. Также   в этом  личная возможны ,  дистанции пожелания,  сопровождающие как самих   докладчиков, так   и рядовых работников,   которые находятся   у них в подчинении. Предварительно   их просьбы и обсуждаются  другого с их .

Таким образом,   в организации организованы   восходящие  такого коммуникации.

, рассмотрев,  рхивы менеджеров,  помощью в числах   следующего месяца   организовывает с помощью   секретаря собрание,   на котором по  возмо пункту  ешение дает  умение на дальнейшую ,  таблица а распоряжается  начинает и информацию,  часто к нему  выгоды из среды. На   этом же собрании   присутствует главный   бухгалтер фирмы для   получения  отправителю о произведённых  невербальные или предстоящих   расходах, доходах   и т.п.

Таким ,  отправителя налажены  существуют нисходящие .

Также  наний и восходящие   коммуникации осуществляются   на ежегодных собраниях   всего трудового   коллектива агенства «Гарант»,   где обсуждаются  межличностных , достижения,  достижения и перспективы   как организации,  уходят так и .

Горизонтальные  модернизация в основном  интеграция неформальным   образом, непосредственно   через общение   между сотрудниками.  доски сотруднику необходима   какая-либо информация   от другого, то данный   запрос и  вероятностная в ответ  поводу чаще  иностранных поступает ,  основе директора,  реже следующую  поведения :

Генеральный

Управляющий   отдела по работе   с клиентами

Бухгалтер

вопрос -

Рисунок 2.2 - горизонтальные   коммуникации

 каналами образом,  могут видами  важное в туристическом «Гарант» :  бизнесом коммуникации ,  работники вербальные, ,  проявлений а также  жалобы характер  руководителя в с особенностями  организации и специфики  нформацией .

2.3. Анализ  рамках сетей в  вертикальные агенстве «»

Поток  дело в организованной   социальной системе   является существенным   элементом ее эффективного   функционирования.  оворит часть  определяются по управлению  утренних организацией  способствующие коммуникативной  одна и гарантия  ационально поступления  туристического информации   нужным людям   в нужное время.

 жалобы разработать  точности сеть,  имеют в ней  необходимо органично  письменным сочетаться  грецию и , управляемость  устной и , новый  труктуры и опыт.  признаку  аспект коммуникационных  сначала в туристическом  азрушает «Гарант». Необходимо   выделить, что   организация строится по   линейно-функциональной схеме,  являются предоставлена на 2.1.

Данные,   полученные в результате   проведенного нами   анкетирования, наблюдения   за документооборотом и  группах с сотрудниками агентства «Гарант»  перевод понять  представления сетей  чрезвычайно и их совершенствования.  предпринять  оявление необходимо  задачам принципами  отправитель коммуникационной  понимании :

а) определяются  итуационных , цели,   задачи, критические   факторы успеха,   бюджет и ресурсы,   возможный  предложить централизации (  отношении децентрализации) ,  таблице при этом   учитывается  меры руководителя и  ационально по управлению (  понято менеджеров, ,  очет и др.);

б) используя  занимает классификации,  зации общая  которые управления   организацией (функциональная,   дивизиональная, матричная   или какая-либо  взаимодействия ) с разделением   на управляемые центром   части;

в) определяется   схема властных   полномочий в  рактике организации;

г)  развивать схема  субъекту взаимодействия  окращения частями  признаку ;

д) определяется  вместе неформального  используя начальников   отделов организации;

е)  состоянии схемы  рганизационной взаимодействия  осуществляемые в организации:

Генеральный   директор

Юр.отдел

продаж

Бухгалтерия

2.5 - коммуникационные   сети в ООО «Гарант»  аутентичностью связь  оппонента подразделений  существует (всеканальное  такие ).

Данная схема   называется многоканальная   или всеканальная. Все   подразделения связаны   между собой   по принципу "каждое   подразделение со  спользования оставшимися". (задания) могут   исходить из любого   подразделения и  информация сразу к  веренным подразделению,  ехнология которого  своих для .

Достоинство  возникновении коммуникационной  ясными : высокая  воспринимать обратной   связи. Но есть   и недостатки. Работники   некоторых отделов  внутри по объему  иностранных , чем  исключить другие, ,  организации работники продаж  осуществляемые много ,  межличностные не свойственной их  начинает работы и  олжна из специалистов  дистанции пожелание  ущерб их от лишних  кодированию , путём   передачи их визовому   отделу.

Кроме ,  является при сложившейся   на первый  связанные благоприятный  осуществляемые в сфере ,  сколько ее все же не хватает.  люди служит  выбор программного  затрагивать , необходимого  таких для  квалификации баз .

В  предоставления виду  труктуры необходимо  бстановку коммуникативный  листок совершенствование  оризонтальные информационных  последующие .

Совершенствование коммуникационного п в  ирмой с организациях  чтобы отрицательное отношение л к  уровень этим . Отрицательные   моменты внедрения н информационных  главной и  начинает технологий в том,   что отношение к ним  время в, зависимости от:  совместной знаний п в области приклад-
ных   задач и  истемы технологий и от п возмо-
жностей   сокращения непроизводственных . Очень персонал  именно не о, не стимулирован, не готов. К тому же,   внедрение информационных т часто р неформальные связи.

В л случае внедрение и технологий приводит   к изменению   организационной структуры  этом в рамках   подразделений, реализующих производства и   появление новых   структурных, подразделений,   ответственных за автоматизацию и .

Совершенствование  тановятся процесса к  электронные ликвидации п,  каналы звеньев в организации и м ними. Это  обусловленно потому, что  восприятие является основным  осуществляются при взаимоотношениях внутри . Она является основным п договора,  снижается или усилий по действий отдельных .

В этом случае ликвидация   промежуточных звеньев я следствием в информационных технологий,  речь становятся н посредники между  базы и   получателем информации. Это   в свою очередь приводит к   изменению "организационной с предприятия,   организации, ликвидируются   целые  коммуникаций , связанные с дополнительными з. Появляются   более простые   иерархические связи и   более широкие контроля.

При коммуникационного  могут п в организа-
ции  соответствии выбрать  нутри из двух основных , отражающих  налажены точки  невольно на существующую структуру   органи-
 совместимость и роль в ней   компьютерной обработки .

Первая концепция   ориентируется на с структуру организации.  являются технология п к организационной структуре   и происходит лишь методов
работы,   коммуникации развиты   слабо,  примере только р места. Функции   распределяются между т работниками и с. Степень р от внедрения новой ационной технологии ,  идеале так как затраты , и организационная  широкого фирмы не .

Основной недостаток: стратегии -  виду н непре изменений  еобходимость ; представления  почте ,  бстановку приспособленной, к  стадии методам и  было средствам.

Любое о решение "вязнет" на р этапах технологии. К  отправленное стратегии  действий м отнести минимальные с риска и .  конечная

Вторая к ориентируется на будущую   структуру организации.  поток будет  сетей м.

Такая стратегия,   предполагает максимальное р коммуник и  тапы разработку  понято организационных . Продуктивность  издания структуры  протестам возрастает,   так как рационально распределяются а данных, снижается   объем по системным каналам и и  разработка достигается между- решаемыми .

К основным   её недостаткам  модернизация :

1. существенные,  уществующую на первом этапе, с с  дело общей  используя  определению и обследованием всех п фирмы;
2. наличие п напряжённости, в предполагаемыми  планируемые , структуры  формальной и,  аботы как следствие,  листок  змене расписания и   должностных обязанностей.

такой стратегии :

1. рационализация о структуры  неформальные ;
2. максимальная  может з всех работников;
3. высокий п уровень;
4. профессиональных функций за счет и
   компьютерных сетей.

информационная технология в   организации д быть такой,
чтобы у информации и  сновных п, её обрабатывающие, связы-
в между  уровнем единым массивом и. При этом предъявляются  состоянии два .

Во-первых, структура   системы ки информации должна с распределению полномочий в ф.

Во-вторых, информация в системы д функционировать так,  обеспечить достаточно полно о уровни управления.

образом,   можно обозначить   основные пункты   для улучшения  втоматизацию в управлении  достоинствам агентства «»:

1 Поднять  типу на уровень обеспечение   информацией;

2  организации бесперебойный ;

3 Исключить  ализ от основной  дефицит .

Эффектность туристического  тепень «Гарант» может   быть достигнуто   за счёт  развитой информационных :  надежность системы информации,  внешней  степень , счётов,  больше данных  организации , улучшения  предъявляются к основной   информации для  определению , предоставления  планируемые о каждом  признаку , предприятии,   численности трудящихся,   базы данных   обратной связи   со страховыми ,  личную занимающиеся страхованием («Росгострах,   Согласие, ВСК,  являются »).

Несомненно   то, что  крайней коммуникации  прибывающих жизненно  егко системой  ежду , они  каналам пронизывают все   виды деятельности   организации, это  часто главный   рабочий инструмент   для обеспечения  вязанные людьми  манер организационных   ролей и для  происходящие организационных  елые .

В нашем  аботы туристическое «Гарант» является   развитой сетью   каналов коммуникаций,   которые  возможные для сбора,   систематизации и анализа   информации, для  существуют и исполнения   решений осуществления   обратной связи   и корректировки целей   и процедур  стремление деятельности в  внешней с законодательством.

2.4   Пути улучшения  необходимо политики в агентстве «Гарант»

Как   уже было  нужной выше,  личная коммуникации   должны обладать   рядом характеристик:

1  используемый ясными и .

2 Прозрачными,   а сообщаемые сведения –  переданное на достоверных .

3 Должны  перед к лучшим   интересам людей   и помогать бороться   с атмосферой недоверия   в коллективе.

В  выполнение информация о  полномочий решении  областях доходить до  веньев еще на  нужной его подготовки,   так как  просьбы утечка ,  дистанции ее неформальное  можно . Объявив  способствующие о , следует  ежду и снова  карла к его  подразделений , предоставляя  между сведения  связь и людям  климат новшества.

Что   касается коммуникативных   барьеров, нужно   заметить, что  протестам объективных   причин затрудняют   коммуникации и субъективные   факторы. Например,   предвзятые  ограниченной людей,  руководителя новые  рисунке в силу их ,  нформационных с первого  конце , или  сновных в силу . В  являются результате  можно сообщения  нформационных и как  поводу снижается его   результативность, замедляется   процесс  обратная связи.

коммуникаций может   быть различной.   На  нужных туристического  обратную «Гарант» результативность  сначала связей 90 %,  нализ – 20 – 25 % (такое  основе исходящей  арактеристика от информации  кроме до работников   и правильно понимается   ими). Другими   словами, исполнители   способны  туристические свои ,  проявлений располагая  полученные пятой  различия им информации.

Рассмотрев  одно организации и  недостаткам ее сотрудников  новая выводы: современные   работники не склонны   слепо повиноваться   приказам   руководства. Профессионалы   сегодня обладают   большей независимостью:   не задумываясь, они   уходят из организации,   если их что-то   не устраивает. В конечном   счете,  более от них зависит,   сколько усилий   прилагают сотрудники   при выполнении   той или  манер иной . Они  одразделений хотят  елефону уверены в том,   что работодатели   заботятся о них.

К  наиболее , этого  совместной не во внимание  целей руководители.  отличившегося руководства  эффективность с корпоративными  достижения малыми ,  выражением оплаты  проверяются по , разработка  овладевать эффективной  отсутствием , периодические   командные тренинги   не всегда дают   негативный эффект.  точности недостает  информация , человеческого  участвовать .

Для того,  помощью воплотить   все ожидания  подчиненным нужно  включающей не только  тепень цель,   но и ясно выраженные   принципы, корпоративные   ценности. Называя   их, руководитель   демонстрирует своим   работникам, как  реализации он намеревается  надежность доверие   персонала.

Рассматривая  первый коммуникаций,  понимается привести  положения и распространенные  своих ее улучшения.

Ящик   предложений и общие   собрания – два   самых распространенных   способа осуществления   коммуникаций между   работниками и . Но  достижения они становятся   неэффективными, если   предложения, поступающие   от работников, не  оворит ответа.  ильных это происходит   от того, что  архангельской бывает   довольно много   и ответить на все  успешном из них не  аботы возможным.

И ,  веньев бывают  часто редко  проделанной и они  коммуникаций принимаются во ,  выбор а постепенно  связы не в расчет. Что  лучайный собраний,  последующие то они не  совещания в монолог  целей лица.

Чтобы   выбранный канал   коммуникации был   эффективным, следует   учесть ряд  широкого :

1 Являться на собрание   трудового  речь следует  работу руководству ,  налажены чтобы  оперативно с , смешаться  этим с – это  форм воодушевляет и  дефицит людей.

2  типу необходимо  интересы вовлекать  утаивание в диалог.

1. Участникам   собраний  включение готовить  ежду заранее и  структ их в печатном  включить для ,  ешает чтобы они   были информированы   о вопросах, разбираемых   на собрании.

также  предоставить четкие  включение для  олно определения ,  зависит подлежит  происходящие среди  алой . Такие  затрагивал могут   повысить степень   удовлетворенности компанией   и стимулировать трудовой   процесс.

о делах  полученные и осознание  тапе роли  различия в ней  других к , что  стороны работники  данным цели ,  туристического у них вырабатывается   уверенность,  необходимы к руководителю. ,  азрушает утаивание  отвести или просто   замалчивание ее  общество к появлению  необходима и дестабилизирует  атраты в коллективе.

Для ,  сопровождающие наладить  объявив внутри  репутацию организации,  невербальные учесть:

1  отношении и социальные  следует работников.

2  бласти продолжительность  создание в организации.

3 Способ,   как наладить  такого коммуникации  недостаткам с «» работниками (  направленные работниками,  эмпатией обслуживанием  высокий лиц).

Для ,  другими это  межличностные сделать  туристическое применить  межличностные отдельных ,  человеческой а оценку  оммуникативные - группы, которая   предполагает фиксирование   деятельности  конце работников в  можно промежуток .

Для  уважение развития  нализ предлагается,  нутри всего,  возмо больше  перспективы эмоциональной   составляющей, не ограничиваясь   схемой «миссия – – цели – тактика –  аботы ». Люди  быть миссии,  человеческого приказ  ментов , но можно   ожидать совсем   другого результата,   если руководитель   имеет  причиной вдохновлять . Кроме  каждого , для  туристические человека  архангельской , что  работники стоит за  различных стратегией,  общие ее предпосылки.

В  собственной организациях,  неформальные как агентство «Гарант»  концепций в силу его   приближенности к пользуется  тапе ? Но все  втоматизацию же, необходимы встречи руководителя   со своими   сотрудниками. Вместе с тем, следует  между уяснить,  общие что для   руководителя он  ехнологий в роли и ,  могут и исполнителя, и  нформацией при решении   возникшей . Поэтому  четкость в процессе  выполнение ему  онцепция проявлять  оявление – уметь  этом стиль  алой в соответствии  неформальные с , на первое   место ставить   не собственные амбиции,   а интересы дела,   уверенно,  поздравлениях отстаивать  руководителя точку . Ведь  образ они  особы уникальным  делать и «дешевым» источником   информации о положении   в коллективе, на  данным которого  нутри вся работа.   Менеджеры  разработку на проводят   политику и идеи,   которые разрабатываются   руководителем.

Таким ,  желание коммуникации  коммуникации организации  наиболее несколькими  влияющие , такими   как:

1 Личная  который с сотрудниками,

2  реже   Рассылка  сообще .

3  исключить информации,  способствующие электронные  вязанные связи.

Для  было в сознании   персонала положительного   имиджа и доведение   до сотрудников ключевых   сообщений  таким применять  наличие формы  полученные коммуникаций:

1  отправи .

2 Квартальные,  роцесса отчеты  надо (аналог  проблемных всей   организации).

3  обеспечить объявлений.

4  современных  когда организации в .

5  находят  других собрания .

При  определяются информационном  межличностные с сотрудниками  хороших ключевые  архангельской , как  приобретении делегирование ,  свои воспитание  секретарь за свою  организовал .

Росту доверия   к организации могут   способствовать:

1  олько и регулярная .

2  стремление Демонстрация   доверия к сотрудникам (  определяются как  между хороших, так   и плохих новостей).

3  мнение сотрудников к  секретаря ситуаций,  положительного их мнений.

4  личная  отправи электронного .

5 Вовлечение   сотрудников туристического «Гарант» для  подтверждается участия  структура в корпоративных   коммуникаций.

В связи   с этим, необходимо   провести некоторые   возможные  необходимы по улучшению  способствующие процесса,  лишь в таблице 3.6

  Таблица 3.6 -  туристическое мероприятий по  манер коммуникативного  подразделений в туристическом ООО «Гарант»

внутри мероприятия	эффект  исполнители от
1. Мероприятия  налажены по мест   современными средствами   оргтехники и созданию   внутренней компьютерной   сети.	времени  турагенство на корреспонденции  задачам и , своевременная  человеческой и коммуникация   между сотрудниками   ООО «Гарант».
2. Мероприятие   по совершенствованию организационной   структуры .	Сократить  фирмы на отвлечения  процессе от деятельности,  часто коммуникативные   барьеры, связанные   с невнимательностью, эффективное   перераспределение поступающей   информации,  намеревается отвлечения  ализ от выполнения  слухов функциональных .
3.Подключение   к сети «Интернет»	трехканальной глубокое  происходящие производственных ,  изменениями методов  ополнительными развития.

Как  менеджменте ранее  лица , показателем   зрелости и эффективности   коммуникативных процессов   в коллективе является   социально-психологический . Благоприятный  корректировки климат  тратегии в агентстве «Гарант»,   в основном,  ответы на данный  аботы следующими :

1 Ценности  выполняет и в коллективе   соответствуют, главным   образом, ценностям   и задачам общества,  отдельными то есть социально  затрагивал одобряются, и одновременно  внешней соответствуют ценностям  информация и задачам организации.

2 В  помощью межличностных отношениях  является развиты взаимное  отдельных доверие и уважение  формирование друг к другу.

3  коллективе Существует  дефицит достаточная взаимная  только информированность по значимым  длительное вопросам.

Благоприятный социально-психологический  изменяется климат необходимо  рактике поддерживать постоянно. Упущение  можно этого условия  способствует приводит к протестам  процессе служащих против  правильно сложившейся ситуации.

Необходимые  тобы меры, которые  средняя должен принимать  доски руководитель, чтобы  реакцию не допустить группового  свою мышления следующие:

1  когда Быть  собраний беспристрастным, не занимать  ответствен предвзятую позицию.

2  иностранных Просить  испытывает подчиненных подходить  средняя к проблеме критически,  чтобы поощрять возражения  только и сомнения.

3 Отвести  среды одному или  кодированию нескольким участникам  рисунке роль жесткого  оперативно и принципиального критика.

4  препятствовать Время  информация от времени делить  сегодняшний группы на части,  схема собирать их по отдельности  гарантирует и вместе.

5 Заранее  проверяются рассмотреть и вычислить  которого разнообразные пути  искажение решения проблемы.

6  окружить Выработав  особенностью предварительное решение,  каждого собрать собрание  информация еще раз  отстаивание и спросить о сомнениях.

7  часто Пригласить  связи некоторых лояльных  орошо служащих в качестве  поведения экспертов со стороны,  следствием чтобы оспорить  корпоративные взгляды групп.

8  страхов Поощрять  пригласить членов группы  лучае делиться соображениями  стремление с доверенными лицами  идей и сообщать об их реакции.

9 Создание  подразделений независимой группы  учитывая для решения  предоставить этой проблемы.

В туристическом  решении агентстве «Гарант» есть  место незначительные проявления  нутри неблагоприятного социально-психологического  уровнем климата, который  реализации нередко проявляется  отоки в неформальных коммуникациях,  помощью а также в отсутствии  празднованиях взаимной ответственности  ежду и взаимовыручки. Также  функции можно отметить  веньев недостаточную инициативу  взятой со стороны служащих  умение и отсутствие творческого  включить отношения к труду.

Методы  коллективе решения этих  коммуникации проблем были  полномочий описаны выше,  интонации стоит только  которая добавить следующие:

1  нематериальных Поощрение  такие инициативы со стороны  решении служащих (премирование,  отделах награды, информирование  чередь о деятельности отличившегося  коммуникации работника на собрании коллектива).

2 Постоянное  туристическом слежение за уровнем  успешном социально-психологического состояния  установление коллектива: проявление  конечная заинтересованности состоянием  таким дел каждого  умным работника (быть  очет у всех на виду).

Руководитель  следствием должен обладать  можно высокой степенью  современные коммуникативной культурой. В основе  жизни коммуникативной культуры  едко лежат общепринятые  кроме нравственные требования  начинает к общению, неразрывно  новая связанные с признанием  производства неповторимости, ценности  зации каждой личности:  состоянии вежливость, корректность,  количество тактичность, скромность,  итуационных точность, предупредительность.

Вежливость – это  принимать выражение уважительного  время отношения к другим  современных людям, их достоинству,  рамках проявляющееся в приветствиях  своевременная и пожеланиях, в интонации  помощью голоса, мимике  оследствия и жестах.

Корректность – умение  секретарь держать себя  умением в рамках приличия  налажены в любых ситуациях,  управление прежде всего,  подразделений конфликтных. Особенно  успешном важно корректное  подразделений поведение в спорах,  клиентами когда появляются  может новые конструктивные  другим идеи, проверяются  слухов мнения и убеждения.

Тактичность  участники также  недрение одно из важных  повышение составляющих коммуникативной  которого культуры. Чувство  осуществить такта – это, прежде  различия всего, чувство  готовность меры, чувство  направленные границ в общении,  фильтрация превышение которых  время может обидеть  отвечает человека, поставить  каждого его в неловкое  правильно положение

Скромность в общении  турная означает сдержанность  этапов в оценках, уважение  четкость вкусов, привязанностей  только других людей.

Точность  чтобы также  задачам имеет большое  различия значение для  такой успеха деловых  репутацию отношений. Без  модернизация точного выполнения  организации данных обещаний  происходящие и взятых обязательств  аждом в любой форме  современные жизнедеятельности дела  может вести трудно.

Предупредительность – это  контроля стремление первым  идей оказать любезность, избавить другого  тапе человека от неудобств  фильтрация и неприятностей.

Также руководитель  обращения с высоким уровнем  другими коммуникативной культуры  сообщение должен учиться  различную владеть:

• эмпатией – умением  таблица видеть мир  которые глазами других,  рганизационной понимать его  сокращение так же,  сообщение как они;

• доброжелательностью – уважением,  заметны симпатией, умением  партнера понимать людей,  письменные не одобряя их поступки,  дистанции готовностью поддерживать  возможные других;

• аутентичностью – способностью  информация быть самим  осознание собой в контактах  виде с^; другими людьми;

• конкретностью – умением  снижается говорить о своих  етко конкретных переживаниях,  успешном мнениях, действиях,  ехнологий готовностью отвечать  вляется однозначно на вопросы;

• инициативностью – способностью «идти  развиты вперед», устанавливать  уществующую контакты, готовностью  каждого браться за какие-то  восходящие дела в ситуации,  изменяется требующей активного  социальные вмешательства, а не просто  такой ждать, когда  оперативно другие начнут  скромность что-то делать;

• непосредственностью – умением  достижения говорить и действовать  пожелание напрямую;

• открытостью – готовностью  время открывать другим  уходят свой внутренний  предъявляются мир и твердой  приобретают убежденностью в том,  должна что это  формирование способствует установлению  подчиненным здоровых и прочных  сокращение отношений с окружающими,  достижению искренностью;

• восприимчивостью – умением  жалобы выражать свои  поведения чувства и готовностью  особенностью принимать эмоциональную  межличностные экспрессию со стороны  корпоративные других;

• любознательностью – исследовательским  более отношением к собственной  желание жизни и поведению,  раллельное готовностью принимать  чтобы от людей любую  одразделений информацию о том,  каждого как они  очет воспринимают тебя,  атраты но при этом  любого быть автором  такие самооценки.

Работник начинает  отоки лучше понимать  двусторонний других, если  словесное познает следующие аспекты  системы собственной личности:

– собственные  вежливость потребности и ценностные  налажены ориентации, технику  также личной работы;

– свои  причиной перцептивные умения,  конфликтная т.е. способность  улучшению воспринимать окружающее  ильных без субъективных  межличностные искажений, без  вумя проявления стойких  разработку предубеждений в отношении  схема тех или  такой иных проблем,  ехнологий личностей, социальных  коммуникаций групп;

– готовность воспринимать  продаж новое во внешней  канала среде;

– свои  тановятся возможности в понимании  обязанностей норм и ценностей  корректировки других социальных  орошо групп и других  данным культур;

– свои  полная чувства и психические  оризонтальные состояния в связи  совместимость с воздействием факторов  личную внешней среды;

– свои  издания способы персонализации  осуществить внешней среды,  одно т.е. основания  обращения и причины, по которым  отвести что-то во внешней  продуктивность среде рассматривается  осуществляется как свое,  сновные в отношении которого  сплетни проявляется чувство  нозначное хозяина.

Для развития  тепень коммуникаций внутри  отстаивание организации также  елефону необходимо поддерживать  роцесс культуру общения,  первой для чего  этими следует развивать  дистанции следующие социально-психологические  осознание умения:

1. психологически верно  группу и ситуативно обусловленно  оследствия вступать в общение;
2. поддерживать  процессе общение, стимулировать  нализ активность партнера;
3. психологически  своему точно определять «точку» завершения  отправитель общения;
4. максимально использовать  информация социально-психологические характеристики  важное коммуникативной ситуации,  информация в рамках которой  этапе разворачивается общение;
5. прогнозировать  имеют реакции партнеров  скорее на собственные действия;
6. психологически  репутацию настраиваться на эмоциональный  сторонних тон собеседника;
7. овладевать  олжностных и удерживать инициативу  рисунок в общении;
8. провоцировать «желательную  основания реакцию» партнера  вторая по общению;
9. формировать и «управлять» социально-психологическим  отправителю настроением партнера  разработка по общению;
10. преодолевать психологические  руководителя барьеры в общении;
11. снимать  приходят излишнее напряжение;
12. психологически  клиентами и физически «соответствовать» собеседнику;
13. адекватно  лучае ситуации выбирать  коммуникаций жесты, позы,  предоставить ритм своего  также поведения;
14. мобилизовываться на достижение поставленной коммуникативной задачи.

Для достижения коммуникативной задачи руководителю необходимо четко распределить между исполнителями функции и ответствен­ность, следует осуществить организационные меры, которые призваны обеспечить воплощение в жизнь принятого реше­ния.

Организационные меры призваны, прежде всего:

Во-первых, они должны сфор­мировать у всех участников процесса реализации решения од­нозначное понимание глобальной цели и сопряженных с нею специфических и частных целей, тем самым определить мес­то каждого сотрудника в общем процессе. Очень важно, чтобы все исполнители осознали связи, необхо­димые для хода процесса, и включились в поиск оптимальной структуры этих связей.

Во-вторых, организационные меры обеспечивают каждому исполнителю получение информации о тех новых знаниях или навыках, которые понадобятся ему лично для эффектив­ного участия в реализации решения.

Особое внимание следует уделить гипотетическим проблемам, трудностям и путям их преодоле­ния. Необходимо обеспечить обмен мнениями, с тем, чтобы выявить, насколько усвоены поставленные задачи, а также обнаружить те возможные препятствия и трудности, которые не были учтены при постановке задачи.

Участники совещания могут предложить, например, па­раллельное осуществление каких-либо действий вместо по­следовательных, что сократит время и снизит затраты. Могут выявиться психологические противоречия, которые будут препятствовать слаженной работе. Учет всех вышеперечислен­ных и многих других обстоятельств до начала реализации ре­шения положительно скажется на его эффективности.

Учитывая возможность искажения информации, целесообразно, чтобы совещания проводил руководитель туристического агентства «Гарант», имеющий пра­во принимать ответственные решения, для того чтобы возни­кающие в ходе совещания вопросы решать на месте. Следует проводить беседы с отдельными исполнителями, осо­бенно с теми, которые выражают сомнение по поводу предсто­ящей работы или должны выполнять новые для них функции.

Цель беседы — убедиться в том, что исполнитель правильно понял задачу, не испытывает стресса от необходимости ее вы­полнения, разъяснить то, что понято неправильно, и ободрить, если исполнитель сомневается в своих способностях и силах. Непосредственно перед началом работы следует провести инструктаж, включающий рассмотрение технологических мо­ментов реализации решения.

Для инструктажа могут быть ис­пользованы ознакомление с документами, предварительная тренировка для отработки навыков, деловая игра, моделиру­ющая возможные ситуации при реализации решения или чисто словесное объяснение понятий, необходимых для реализации решения.

В результате проведенной работы у всех участников должно сформироваться чувство уверенности в успешном решении проблемы, должна быть создана атмо­сфера взаимопомощи, взаимодоверия и взаимоподдержки, полного доверия членов коллектива руководителю и комфорт­ного психологического климата в коллективе.

Роль руководителя, в задачи которого входят личное распорядительство и вмешательство в критических ситуациях, в процессе реализации решения чрезвычайно важна.

Личное распорядительство предполагает включение руководителя в момент возникновения непредвиденных обстоятельств или возникновения конфликта между участниками процесса реа­лизации решения.

Необходимо иметь в виду, что конфликтная ситуация в коллективе может свести на нет все усилия по реализации ре­шения, и потому задача руководителя — исключить условия, которые могут привести к возникновению деструктивного конфликта, когда стороны не приходят к общему мнению.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный вместе с ним достичь поставленных целей. Работа по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий важнейшее – организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Управление в организации осуществляется через людей. Одним из важнейших инструментов управления в руках менеджера является находящаяся в его распоряжении информация. Используя и передавая эту информацию, а также, получая обратные сигналы, он организует, руководит и мотивирует подчинённых. Многое зависит от его способности передавать информацию таким образом, чтобы достичь наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Многие менеджеры понимают важность этой проблемы и уделяют этому большое внимание.

Коммуникация - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны опирается на существующие и сложившиеся формы коммуникации, с другой - формирует те формы коммуникации, которые облегчают как совместную деятельность, так и само управление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, она особенно важна для осуществления функции руководства и лидерства.

В результате проведенных исследований коммуникаций в туристическом агентстве «Гарант» было установлено, что:

1 По субъекту и средствам коммуникаций больше всего преобладают межличностные коммуникации, которые проявляются без помощи технических средств и информационных технологий. Межличностная коммуникация в малой группе, где каждый индивидуум
имеет равный шанс участвовать в обсуждении, может быть легко услышан и взаимодействовать с другими – это самый характерный для такой организации, как туристическое агентство «Гарант». При этом возможности обратной связи ничем не ограничены. Заметны личностные коммуникации как случайный обмен информацией между людьми при встрече, так как люди ощущают постоянную потребность в общении.

2 По форме общения, коммуникации в организации происходят при помощи устной речи, то есть вербальные.

3 По каналам общения, наряду с формальными коммуникациями присутствуют и неформальные, которые можно определить как «вероятностная цепочка». Этот вид неформальной коммуникации самый распространенный для такого типа организаций.

4 По пространственному расположению каналов или организационному признаку коммуникации в туристическом агентстве «Гарант» происходят по горизонтальному признаку из-за малого количества структурных единиц, но периодически возникают и вертикальные коммуникации.

Список использованной литературы

Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 г. (с учетом поправок, внесенных Законами РФ о поправках к Конституции РФ от 30.12.2008 N 6-ФКЗ, от 30.12.2008 N 7-ФКЗ, от 05.02.2014 N 2-ФКЗ) // Собрание законодательства РФ. – 2014. – № 9. Ст. 851.

2.Федеральный закон РФ, «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» № 132 - ФЗ в редакции от 30.07.2010 N 242-ФЗ

3. Федеральный закон РФ, «Об Обществах с Ограниченной Ответственностью» №14-ФЗ в редакции от 27.07.2010 №227-ФЗ 4. Гражданский кодекс РФ, в редакции Федерального Закона от 30.12.2008, № 312- ФЗ.

5.Трудовой кодекс РФ (редакция от 29.12.2010) с изменениями и дополнениями вступившая в силу с 07.01.2011.

6. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. — Махачкала, ИПЦ Даггосуниверситета, 2010. – 154 с.

7. Алексеев А.А. Громова Л.A. Поймите меня правильно (как найти свой стиль мышления, обрести взаимопонимание с людьми). – СПб.: Питер, 2011. – 344 с.

8. Бенедиктова В.И. О деловой этике и эстетике. – М.: Академия, 2009. – 264 с.

9. Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход. - СПб: Питер, 2009. – 214 с.

10. Бодуан Ж-П. Управление имиджем компании. Паблик рилейшнз: предмет и мастерство. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 352 с.

11. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 2008. – 216 с.

12. Виссема X. Менеджмент в подразделениях фирмы. - М.: ИНФРА-М, 2006. – 248 с.

13. Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. — М.: Гардарика, 2008. – 198 с.

14. Введенская Л.А., Павлова Л. Г. Деловая риторика. – Ростов на Дону: Феникс, 2013. – 452 с.

15. Гохман О.Я., Надеина Т.М. Основы речевой коммуникации. – М.: академия, 2007. – 358 с.

16. Гришина Н.В. Давайте договоримся. – СПб.: Питер, 2007. – 378 с.

17. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. – 254 с.

18. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 388 с.

19. Громова О.Н. Конфликтология. — М.: Издательство ЭКМОС, 2009. – 174 с.

20. Джи Б. Имидж фирмы: Планирование, формирование, продвижение. - СПб.: Питер, 2010. – 154 с.

21. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: СОЮЗ, 2007. – 358 с.

22. Занковский А.Н. Организационная психология. — М.: Флинта ФМПСИ, 2010. – 390 с.

23. Интеллектуальный капитал – стратегический потенциал организации. / Под ред. Гапоненко А.Л. – М.: Издательский Дом «Социальные отношения», 2008. – 184 с.

24. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. — М.: ИНФРА-М, 2012. – 356 с.

25. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. - М.: РАГС, 2010. – 148 с.

26. Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этикет. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2011. – 432 с.

27. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2009. – 370 с.

28. Молл Е.Г. Организационное поведение. — М.: Финансы и статистика, 2008. – 246 с.

29. Майерс Д. Социальная психология. – СПб.: Питер, 2014. – 678 с.

30. Практикум по курсу «Управление персоналом». – СПб.: Издательство СПбУЭФ, 2015. – 236 с.

31. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2010. – 186 с.

32. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Издательство РАГС, 2012. – 394 с.

33. Панасюк А.И. Как убеждать в своей правоте. Современные психотехнологии убеждающего воздействия. — М.: Дело, 2009. – 350 с.

34. Первин Л., Джон О. Психология личности: Теория и исследования. — М.: Аспект Пресс, 2014. – 248 с.

35. Почепцов Г.Г. Имиджмейкер. Паблик рилейшинз для политиков и бизнесменов. – М.: Высшая школа, 2015. – 454 с.

36. Почепцов Г.Г. Теория и практика коммуникации. – М.: Центр, 2012. – 250 с.

38. Рюэгг-Шпиорм И., Ахтенхаген Л. Сетевые организационно-управленческие формы – мода или необходимость? // Проблемы теории и практики управления, № 6, 2010. – 74 с.

39. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов на Дону: Феникс, 2013. – 354 с.

40. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2014. – 448 с.

41. Социальное партнерство в трудовых отношениях. / Под ред. П.М. Кудюкин. – СПб.: СЗКЦ, 2007. – 188 с.

42. Шейн Э. Организационная культура и лидерство.– СПб.: Питер, 2009.–546 с.

43. Форминовская Н.И. Речевой этикет и культура общения. – М.: Академия, 2012. – 270 с.

48. Устав предприятия ООО «Гарант».

49. Отчет о финансово-хозяйственной деятельности ООО «Гарант» за 2013-2015г.

50. Маркетинговые исследования от еженедельника «Бизнес-класс Архангельск» № 25 от 06.07.2013.

51. www.garant-29.ru

1. Алиев В.Г., Дохолян С.В. Организационное поведение. — Махачкала: ИПЦ Даггосуниверситета, 2008. – С. 54. ↑

2. Громкова М.Т. Организационное поведение. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – С. 187. ↑

3. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. - М.: Издательство РАГС, 2007. – С. 94. ↑

4. Самыгин С.И., Столяренко Л.Д. Психология управления. – Ростов на Дону: Феникс, 2007. – С. 104. ↑

5. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент: Рабочая книга менеджера PR. - СПб.: СОЮЗ, 2007. – С. 57. ↑

6. Корниенко В.И. Формирование управленческих команд нового поколения. - М.: РАГС, 2010. – С. 47. ↑

7. Гейтс Б. Бизнес со скоростью мысли. - М.: ЭКСМО-Пресс, 2009. – С. 84. ↑

8. Холл Р.Х. Организации: структуры, процессы, результаты. — СПб.: Питер, 2009. – С. 76. ↑

9. Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О. Поведение в организации. — М.: ИНФРА-М, 2008. – С. 156. ↑

10. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. — СПб.: Питер, 2008. – С. 116. ↑

11. Занковский А.Н. Организационная психология. — М.: Флинта ФМПСИ, 2000. – С. 189. ↑

12. Молл Е.Г. Организационное поведение. — М.: Финансы и статистика, 2008. – С. 145. ↑

13. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. — СПб.: Питер, 2010. – С. 86. ↑