Проблемы коммуникаций в современных организациях (Сущность, функции и виды коммуникаций)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

По общему признанию, коммуникации имеют огромное значение для успеха деятельности предприятий и представляют одну из сложных проблем менеджмента. По существу, это своего рода «кровеносная система» единого организма фирмы. Эффективно работающими руководителями считают тех, кто эффективен в коммуникациях. Менеджеры должны в совершенстве владеть искусством коммуникации, так как, образно говоря, они выполняют работу «чужими руками».

Опыт как Российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникаций зависит, прежде всего, от психологического настроя коллектива. Там, где руководитель использует метод «кнута и палки» наблюдается нервозность и разрозненность коллектива, а следствием этого - плохая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативности, постоянные сплетни, зависть и т.п. Все эти факты не могут привести ни к чему другому кроме затухания предприятия и в конечном итоге даже банкротству.

Однако если руководитель проводит собрания в коллективе, где обсуждаются те или иные проблемы развития, применяет методы поощрения за инициативу, труд и т. п., создает условия для свободного выражения своего мнения, пусть даже не совпадающего с мнением руководства, то в этом случае персоналу легко работать на данном предприятии. Люди осознают в этом случае свою значимость и стараются использовать весь свой потенциал и интеллект для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, в том, что их проблемы можно открыто обсудить на собрании, внести какие-то идеи, за которые они будут морально и материально вознаграждены. Таким предприятиям легче вынести экономические и политические кризисы в стране, т. к. в сплоченном коллективе сотрудники будут помогать друг другу пережить трудности.

Все это уже давно осознали зарубежные и многие отечественные менеджеры. Но как добиться эффективных коммуникаций? Как приобрести навыки и умение управлять коммуникативными процессами? - вот главные вопросы, которые беспокоят современных российских руководителей.

В рамках вышесказанного, актуальность выбранной темы подчеркивается опытом зарубежных и отечественных руководителей, их заинтересованностью в изучении коммуникационных связей, проблем и способов их преодоления, ведь одним из самых важных факторов интеграции управления является коммуникация (до 80% рабочего времени менеджеров всех уровней расходуется на те или иные виды общения).

Цель данной курсовой работы: совершенствование коммуникаций в организации.

Задачи данной работы:

1. Изучить теоретические аспекты коммуникаций;
2. Рассмотреть общую характеристику организации;
3. Проанализировать коммуникационную политику организации и выявить проблемы коммуникационного процесса;
4. Разработать рекомендации по совершенствованию коммуникационной политики организации.

Объектом исследования дипломной работы является ГУ-МОРО ФСС РФ филиал № 38.

Предмет исследования данной работы – внешние и внутренние коммуникации организации.

Структура курсовой работы состоит из двух глав, введения, заключения и списка литературы.

В первой части работы рассматривается теоретический материал, касающийся сущности и видов коммуникации, этапов и элементов коммуникационного процесса, эффективности коммуникаций.

Во второй части – общая характеристика исследуемой организации, виды коммуникаций, анализ этапов коммуникационного процесса в данной организации, коммуникационные барьеры и их значение в работе филиала №38, а также рассматриваются мероприятия по улучшению коммуникационного процесса в филиале.

Информационной базой исследования для данной работы стали труды ведущих специалистов в области менеджмента и управления организацией, а также бухгалтерская и статистическая отчетность объекта исследования, результаты анкетирования.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Сущность, функции и виды коммуникаций

Коммуникации (от лат. Communication-сообщение, связь) — это обмен, информацией, идеями, мнениями между субъектами взаимодействия.

Обмен информацией необходим при реализации любой из функций менеджмента (планирование, организация, мотивация, контроль). Он является важнейшим условием принятия обоснованных решений, играет огромную роль в межличностных отношениях и формировании имиджа организации. То есть обмен информацией – важнейшая составная часть практически всех видов управленческой деятельности. Эффективность работы менеджера в значительной степени зависит от эффективности его коммуникаций и навыков делового общения: умения вести беседу и разговаривать по телефону, проводить собрания, совещания, переговоры, работать с документацией и др. [5, с. 140]

Коммуникации в организации – это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и её элементы, так и её внешнее окружение.

Взаимодействуя друг с другом, включаясь в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели.

К основным целям коммуникации обычно относятся следующие [17, с. 164]:

- обеспечение эффективного обмена информацией (прием и передача) между субъектами и объектами управления;

- совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией;

- создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координации их задач и действий;

- регулирование и рационализация информационных потоков в рамках организации и за ее пределами;

- формирование умений и навыков для успешной социокультурной деятельности;

- формирование отношения к себе, к другим людям, к обществу в целом;

- обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями;

- изменение мотивации поведения;

- обмен эмоциями.

Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд значимых функций: информативную функцию, мотивационную, контрольную, экспрессивную функцию [10, 3]

Внешние коммуникации - это обмены информацией между организацией и её внешней средой. Любая организация существует не изолированно, а во взаимодействии со своей внешней средой. И от того, какие факторы этой среды (потребители, конкуренты, органы государственного регулирования, общественное мнение и т.д.) оказывают наибольшее влияние на работу организации и её результаты, зависят характер и способы её коммуникаций.

У организаций имеются разнообразные средства обмена информацией с основными элементами своего внешнего окружения. Так, например, с имеющимися и потенциальными потребителями производимых товаров и услуг фирмы общаются прежде всего с помощью рекламы и других средств продвижения товаров на рынок (выставки-продажи, личные продажи и т.п.), а также проводя различные социологические опросы.

Организация - объект государственного контроля и регулирования, регулярно предоставляет соответствующим органам различные отчеты, справки, сведения и т.п. используя лоббистов, поддерживая определенные политические партии, движения, группы и отдельных депутатов, делая взносы в их пользу, крупные организации не только получают от них необходимую информацию, но и влияют на законодательство, содержание нормативных актов, принимаемых законодательной властью всех уровней.

Большое внимание уделяется созданию в общественном мнении благоприятного образа организации, для чего в крупных фирмах создаются специальные отделы по связям с общественностью, специалисты которых, использую разнообразные средства, распространяют необходимую для этого информацию. [16, с. 499]

Внутренние коммуникации - информационные обмены, осуществляемые между элементами организации. Внутри организации обмены информации происходят между уровнями руководства и между подразделениями.

1. Вертикальные коммуникации - информация перемещается внутри организации с уровня на уровень. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким образом работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т.п.

Параллельно этим информационным потокам в любой организации осуществляется передача информации в противоположном направлении – с низших уровней иерархии к высшим, или по восходящей. С её помощью руководство узнает о реальном положении дел в организации, о результатах принятых решений, о возникающих трудностях, проблемах и предположениях по их разрешению.

Качество восходящих коммуникаций может заметно влиять на производительность компании. Такой обмен информацией обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

2. Горизонтальные коммуникации. Так как организация состоит из множества подразделений, нуждающихся в согласованном выполнении своих задач, это вызывает у них необходимость обмениваться между собой информацией. Таким образом, в дополнение к вертикальным организации нуждаются и в горизонтальных коммуникациях. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации. [4, с. 486]

Горизонтальные коммуникации представляют собой обмен сообщениями между разными отделами, подразделениями, находящимися на одном уровне в организации, и между коллегами по работе внутри этих подразделений. Цель этих коммуникаций - координация и кооперация работы взаимосвязанных подразделений, решение проблем внутри отделов, консультирование друг друга. Для согласования работы разных подразделений иногда создаются специальные группы, комитеты, комиссии, назначаются консультанты, создаются матричные структуры, в которых большую роль играют горизонтальные связи.

3. Коммуникации между руководителем и подчиненным. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении; а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

4. Коммуникации вида «руководитель - рабочая группа» - характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

5.Неформальные коммуникации. Основаны на личных, неслужебных, нерегламентированных отношениях и кроме информации, передаваемой по официальным каналам, циркулирует и неофициальная, то есть слухи - неточные сведения, предаваемые при помощи неформальных коммуникаций. Неформальными коммуникациями довольно часто пользуются руководители, чтобы выяснить реакцию сотрудников на те или иные предполагаемые изменения. Особенности неформальных коммуникаций - большая скорость передачи информации, значительный объем аудитории, сравнительно меньшая достоверность предаваемых сообщений. Следует помнить, что слухи - это всегда следствие недостатка информации, и большой объем сведений, распространяемых с их помощью, свидетельствуют о неблагополучии системы коммуникаций и её неэффективности.

В зависимости от способа обмена информацией коммуникации делят на: устные (беседы, совещания); письменные (приказы, распоряжения, объяснительные, отчеты и т.д.); электронные (электронная почта, аудиопочта).

Выделяются вербальные и невербальные способы.

Вербальные - способы передачи и восприятия информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону) и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения.

Невербальные - способ передачи информации без использования слов: движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы); личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и др.); использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.); физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и др.); время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса); специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание).

Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается именно через язык жестов и интонации. Американский психолог Альберт Мехрабиан утверждает, что 55% сообщений люди воспринимают через выражение лица, позы и жесты и 38% — че­рез интонации и голосовые модуляции. Это означает, что на долю слов как таковых приходится всего 1% значения. Это очень важно, поскольку означает, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. [21, с. 192]

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации. [1, с. 248]

1.2. Этапы и элементы процесса коммуникации

Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор) сообщения, каналы передачи, получатель и обратная связь. Этапы процесса коммуникации представлены на рис.1 [15].

Отправление сообщения. В процессе коммуникации всегда участвуют по крайней мере два лица - отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации. Отправитель формулирует смысл того, что и почему он хочет передать другому участнику процесса коммуникации.

Рис. 1. Этапы процесса коммуникации

Кодирование - это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т. п.). Основной формой кодирования выступает язык общения. В результате кодирования формируется сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю. Отправитель ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме [14, с. 320].

Передача сообщения. Послание по каналам передается получателю. В качестве каналов используются сама среда (например, воздух, свет, вода) и различные технические устройства (например, линии связи, электромагнитные волны). Информация может передаваться путем личного общения, групповых встреч, телефонных переговоров, передачи сообщений по факсу, подготовки и передачи докладных и служебных записок, различных документов, с помощью графиков производства и отгрузки продукции, электронной почты, телеконференций, радиотрансляции.

Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р. Ленгел и Р. Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т. е. "бедная" среда, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И наоборот, для сложных, не рутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, "богатую" среду, например, личное общение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей. Не следует отождествлять отправку сообщения и его передачу. Передача осуществляется только в случае, когда получатель реально получил сообщение.

Получение сообщения. Тот, кому адресовано послание и кого оно достигло, называют получателем. Получатель декодирует (переводит, расшифровывает) сообщение. Декодирование - процесс превращения сообщения в имеющую смысл форму. Декодирование включает восприятие сообщения получателем (что получил), его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Коммуникация успешна, когда получатель получил, понял и принял отправленное сообщение. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация. Результаты декодирования зависят от навыков, установок, знаний, ожиданий, социокультурной среды получателя.

Обратная связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю - кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию. Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс [19, с. 224].

Эффективная обратная связь должна обладать рядом характеристик:

1. Направленность. Цель эффективной обратной связи - улучшение качества работы каждого отдельного работника, повышение его ценности. Она не должна унижать чувство собственного достоинства или затрагивать репутацию человека.

2. Конкретность, конструктивность. Эффективная обратная связь должна обеспечить получателей конкретной информацией о состоянии дел, благодаря которой они могут понять, как исправить сложившуюся ситуацию.

3. Описательный характер. Эффективная обратная связь должна не оценивать деятельность работника, а объективно описывать, что он реально сделал.

4. Полезность. Эффективная обратная связь предоставляет информацию, которую работник может использовать для улучшения качества своего труда.

5. Своевременность. Чем скорее осуществляется обратная связь, тем лучше для дела.

6. Желание и готовность работников к восприятию обратной связи. Если работникам навязывают обратную связь, она оказывается значительно менее эффективной.

7. Ясность, четкость выражения, понятность получателю. Получатель обратной связи должен ясно ее понимать, например, при визуальном контакте отправитель может следить за выражением лица получателя.

8. Надежность и достоверность характеризуют, насколько получатель доверяет полученной по обратной связи информации и насколько верно она отражает реальное состояние дел. Искажение при передаче может повлечь за собой как неверную реакцию руководителя, так и последующие неверные изменения в действиях подчиненного. [9, с. 196]

1.3. Коммуникативные барьеры и способы их преодоления

В практике организационного общения и менеджмента возможно возникновение коммуникативных барьеров - преград, которые уменьшают возможности успешной коммуникации. Они могут проявляться в межличностных и организационных коммуникациях.

На разных этапах коммуникационного процесса вследствие коммуникативных барьеров потери информации составляют до 80%, что значительно снижает эффективность коммуникаций. Поэтому актуальной задачей менеджера является сокращение потерь информации путем устранения коммуникативных барьеров.

Коммуникативные барьеры в межличностных коммуникациях включают:

-преграды, обусловленные восприятием - различное восприятие одинаковой информации разными людьми вследствие различий в ценностях, опыте и представлениях. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Одна из таких преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта.

Расхождение между основами суждений может становиться причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Эта характеристика исключительно важна для обмена информацией. Из нее следует, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, полученного ими в физическом смысле.

Трудности организаций в обмене информацией приписаны различию людей по признаку интерпретации получаемых ими сообщений. Как следствие идеи, закодированные отправителем, могут оказываться искаженными и не полностью понятыми.

Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этим опытом или понятиями. В исследованиях подтверждено наличие тенденции восприятия людьми проблем организации в рамках основ суждений, формирующихся исходя из их конкретных функций.

Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникаций состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей. Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности, на процесс обмена информацией влияют установки людей.

Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что, если руководители честны и открыты со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта [18, с. 513].

-семантические барьеры - несовпадение способов использования слов и их значений. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом обмена, т. е. сообщения. Вступая в информационный контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Именно этими символами обмениваются люди в процессе коммуникации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях не очевидно точное значение, приписываемое символу отправителем. [2, с. 600]

Символ не имеет неповторимого неотъемлемого значения. Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт, и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет тоже значение символу, которое мы ему придали.

Семантические затруднения могут быть так же обусловлены расхождением способов, которыми люди приписывают значение группам символов. Этот момент имеет огромное значение для коммуникации.

Как можно видеть, для эффективного обмена информацией с работниками вашей организации вы должны прейти к пониманию истинного значения используемых ими слов и добиться понимания ими значения, которое вы вкладываете в слова, используемые вами. Филипп Льюис пишет: «К сожалению, руководитель часто забывает, что работнику для понимания передаваемых в его адрес слов (инструкций, указаний, распоряжений и т.п.) необходимо знать, с какой целью эти слова используются руководителем. Только тогда получатель сможет интерпретировать слова отправителя в значении говорящего, а не в своем собственном. Ситуация усложняется тем, что каждая организация, связанная с бизнесом, а также каждый отдел в соответствующих структурах вырабатывает собственный жаргон. Тем не менее, организации приходится полагаться на понимание каждым подразделением каждого другого ее же подразделения. Когда какое-либо подразделение забывает или игнорирует факт существования необходимых и профессиональных вариаций значения слов, на путях взаимопонимания быстро возникают «дорожные пробки»». [11, с. 460]

Также нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

-невербальные преграды - неоднозначное толкование символов (кроме слов), искажающее смысл сообщения. Хотя вербальные символы (слова) - основное наше средство кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, улыбка и гримаса неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд - все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указывающего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла).

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т. п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл.

Согласно исследованиям, значительная часть речевой информации при обмене воспринимается через язык поз, жестов и звучание голоса. Мехребиен в книге «Невербальная коммуникация» указывает, что 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты, а 38% - через интонации и модуляции голоса. Отсюда следует, что всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим. Это имеет принципиальное значение. Другими словами, во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим [12, с. 320].

Нужно добиваться, чтобы используемые вами для передачи невербальные символы соответствовали идее, которую вы намереваетесь сообщить. В противном случае невербальные символы создают такой шум, что реципиенты почти наверняка неправильно воспримут сообщение.

Как и семантические барьеры, культурные различия при обмене невербальной информацией могут создавать значительные преграды для понимания.

Как в случае с семантическими барьерами, при невербальных коммуникациях се­рьезной преградой часто становятся культурные различия. Например, взяв у японца визитку, надо внимательно прочесть все данные на ней и показать, что вы это сдела­ли. Положив ее сразу в карман, вы укажете ему, что не считаете его важной персоной.

- плохая обратная связь или её отсутствие - невозможность получить подтверждение правильной интерпретации сообщения. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли ваше сообщение, переданное, по вашему мнению, в полном соответствии с вашей идеей, может, быть не понято

- неумение слушать - неудовлетворительные способности воспринимать информацию. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Однако это лишь незначительный фрагмент процесса внимательного, сосредоточенного слушания.

Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты - нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств - это выслушивание сообщения полностью. Поступая так, вы расширяете свои возможности понять ситуацию и даете знать об уважительном отношении к тому, что в действительности говорящий человек старается передать вам.

Для устранения барьеров в межличностных коммуникациях рекомендуются следующие приемы [13, с. 288]:

1. Обдумывание и пояснение идей перед началом их передачи адресату.

2. Исключение двусмысленных выражений во избежание искажений семантики и восприятия.

3. Выбор непротиворечивых невербальных средств общения.

4. Демонстрация эмпатии и открытости.

5. Установление эффективной обратной связи.

Коммуникативные барьеры в организационных коммуникациях включают [23, с. 42]:

- непреднамеренное искажение сообщений - личностная фильтрация и интерпретация смысла, искажение вследствие обобщения, обработки, упрощения информации, статусных различий и др.;

- сознательное искажение информации - интерпретация сообщения в интересах пользователя;

- информационные перегрузки - перегрузка каналов коммуникации, отсеивание информации и потеря важной её части;

- неудовлетворительная структура организации - искажения информации на многочисленных уровнях управления;

- мотивационные барьеры - неудовлетворенность трудом, низкий уровень мотивации, страх перед наказанием;

- кадровые ограничения - некачественный состав рабочих групп и

персонала в целом;

- управленческие преграды - неэффективное использование власти, ошибки лидерства;

- ограничения организационной среды - плохое состояние социально-психологического климата, конфликты, стрессы в организации.

Устранению барьеров в организационных коммуникациях способствуют следующие приемы:

1. Регулирование информационных потоков с учетом их количественных и качественных характеристик и потребностей получателей информации.

2. Установление регулярных контактов между потребителями информации путем проведения встреч, бесед, обсуждений, совещаний.

3. Обеспечение эффективной системы обратной связи.

4. Внедрение систем сбора предложений посредством анонимной почты, телефонной связи, обсуждения решений в рабочих группах, информационных бюллетеней, публикаций, видеозаписей и др..

5. Внедрение электронных средств связи и телекоммуникаций (интранет, электронная почта, видеоконференции и др.).

6. Совершенствование системы стимулирования труда персонала.

7. Повышение качественного уровня менеджмента.

8. Формирование здоровой деловой среды в организации.

Устранение коммуникативных барьеров позволяет формировать продуктивные организационные коммуникации, способствующие достижению целей организации. [8, с. 153]

2. АНАЛИЗ И СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КОММУНИКАЦИЙ ГУ-МОРО ФСС РФ ФИЛИАЛА № 38

2.1. Общая характеристика ГУ-МОРО ФСС РФ филиала № 38

Идея об обязательном страховании рабочих в России возникла в 1889 году: в Государственный совет был предложен проект закона об ответственности владельцев промышленных предприятий за увечье и смерть рабочих.

Спустя 14 лет - 2 июня 1903 г. был принят первый общероссийский закон «О вознаграждении потерпевших вследствие несчастных случаев рабочих и служащих, а равно членов их семейств, в предприятиях фабрично-заводской, горной и горнозаводской промышленности».

Первое послереволюционное положение о социальном обеспечении трудящихся было принято в 1918 году. Оно гарантировало обеспечение всех наемных работников независимо от характера труда пособиями при временной утрате заработка в связи с болезнью, беременностью и родами, увечьем. С 1922 года выплата пособий была передана непосредственно предприятиям в счет страховых взносов.

С 1931 года за счет соцстраховских средств начато финансирование санаторно-курортного лечения и отдыха в специализированных учреждениях (санатории, пансионаты, дома отдыха), а также финансирование детских оздоровительных лагерей. В лексиконе профсоюзных деятелей появляется понятие «профилактики заболеваемости». Начато строительство советской санаторно-курортной «фабрики здоровья». С 1933 года социальное страхование перешло под управление советских профсоюзов.

С 1 января 1991 года на основании Постановления Совета Министров РСФСР и Федерации независимых профсоюзов от 25 декабря 1990 года N 600/9-3 «О совершенствовании управления и порядка финансирования расходов на социальное страхование трудящихся РСФСР» был образован внебюджетный Фонд социального страхования Российской Федерации. С 1993 года Фонд становится финансово-кредитным учреждением при Правительстве Российской Федерации.

Управление системой обязательного социального страхования осуществляется Правительством Российской Федерации в соответствии с Конституцией Российской Федерации.

Ныне Фонд представляет собой специализированную структуру, обеспечивающую функционирование всей многоуровневой системы государственного социального страхования.

Фонд социального страхования Российской Федерации является одним из государственных внебюджетных фондов, относящихся к единой бюджетной системе Российской Федерации. Бюджет Фонда, также как и других государственных внебюджетных фондов, не входит в состав консолидированного бюджета Российской Федерации и утверждается в форме самостоятельного федерального закона.

В рамках своей деятельности Фонд осуществляет финансовое обеспечение расходов по обязательному социальному страхованию на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством, по обязательному социальному страхованию от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний, а также исполнению возложенных на Фонд государственных функций.

С 1 января 2005 года на Фонд возложена задача по реализации федерального закона от 22.08.2004 N 122-ФЗ в части обеспечения граждан получателей социальных услуг путевками на санаторно-курортное лечение, а также их бесплатного проезда к месту лечения и обратно за счет средств федерального бюджета.

Отделения Фонда созданы на территориях всех субъектов Российской Федерации.

Фонд организует исполнение бюджета государственного социального страхования, утверждаемого ежегодно федеральным законом, контролирует использование средств социального страхования. В необходимых случаях Фонд перераспределяет средства социального страхования между регионами и отраслями, поддерживая финансовую устойчивость системы. Кроме того, Фондом разрабатываются и реализуются государственные программы по совершенствованию социального страхования, охраны здоровья работников.

Основными задачами ФСС РФ являются:

• обеспечение гарантированных государством пособий по временной нетрудоспособности, беременности и родам, женщинам, вставшим на учет в ранние сроки беременности, при рождении ребенка, по уходу за ребенком до достижения им возраста полутора лет, а также социального пособия на погребение или возмещение стоимости гарантированного перечня ритуальных услуг, санаторно-курортное обслуживание работников и их детей;
• обеспечение инвалидов техническими средствами реабилитации, отдельных категорий граждан из числа ветеранов протезами (кроме зубных протезов), протезно-ортопедическими изделиями за счет средств федерального бюджета
• участие в разработке и реализации государственных программ охраны здоровья работников, мер по совершенствованию социального страхования;
• осуществление мер, обеспечивающих финансовую устойчивость Фонда;
• разработка совместно с Министерством финансов Российской Федерации предложений о размерах тарифа страховых взносов на государственное социальное страхование;
• организация работы по подготовке и повышению квалификации специалистов для системы государственного социального страхования, разъяснительной работы среди страхователей и населения по вопросам социального страхования;
• сотрудничество с аналогичными фондами (службами) других государств и международными организациями по вопросам социального страхования.

В ФСС РФ входят следующие исполнительные органы:

1) региональные отделения;

2) центральные отраслевые отделения;

3) филиалы отделений, создаваемые вышеуказанными отраслевыми отделениями Фонда по согласованию с председателем Фонда.

Для обеспечения деятельности Фонда создается центральный аппарат Фонда, а в региональных и центральных отраслевых отделениях и филиалах - аппараты органов Фонда.

Распределяют средства ФСС председатель и главный бухгалтер Фонда, а в региональных и центральных отраслевых отделениях Фонда -управляющий и главный бухгалтер отделения Фонда.

Трудовыми коллективами для обеспечения контроля за правильностью начисления и своевременностью выплатой пособий по социальному страхованию, проведением оздоровительных мероприятий на предприятиях, в организациях и учреждениях образовываются комиссии по социальному страхованию из представителей администрации и профсоюзов (трудового коллектива) или избираются уполномоченные по социальному страхованию.

Филиал № 38 г. Жуковского обеспечивает функционирование системы государственного социального страхования лиц, работающих на следующих территориях: Раменский муниципальный район: г.п. Раменское, Быково, Ильинский, Кратово, Родники, Удельная Раменского муниципального района; с.п. Верейское, Вялковское, Ганусовское, Гжельское, Заболотьевское, Константиновское, Кузнецовское, Никоновское, Новохаритоновское, Островецкое, Рыболовское, Сафоновское, Софьинское, Ульянинское, Чулковское Раменского муниципального района; г.о. Бронницы, Жуковский, Лыткарино.

Рис.2 Организационная структура филиала № 38 ГУ-МОРО ФСС РФ

Региональное отделение управляет средствами государственного социального страхования, направляя их на гарантированное государством обеспечения пособиями застрахованных в случаях утраты ими заработка вследствие временной нетрудоспособности, материнства, смерти, а также на санаторное–курортные лечение и оздоровление в целях профилактики заболеваний. Региональное отделение осуществляет свою деятельность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Основные функции филиала № 38 ГУ МОРО ФСС РФ г. Жуковского:

- осуществляет оперативное управление средствами социального страхования на подведомственных территориях;

- осуществляет регистрацию и учет страхователей в порядке, определяемом Фондом социального страхования Российской Федерации;

- исполняет функции страховщика по обязательному социальному страхованию от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний;

- обеспечивает исполнение доходной и расходной частей основных показателей бюджета Фонда социального страхования Российской Федерации по отделению Фонда,

- подготавливает и представляет на утверждение председателю Фонда социального страхования Российской Федерации отчет об исполнении бюджета и сметы расходов;

- производит расчеты со страхователями, органами Фонда и иными организациями;

- в установленном порядке осуществляет контроль за правильным и рациональным расходованием средств социального страхования на предприятиях, в учреждениях, организациях;

- принимает решения о непринятии к зачету расходов по социальному страхованию;

- осуществляет контроль за соблюдением «Порядка выдачи листков нетрудоспособности» [22];

- участвует в установленном Фондом социального страхования Российской Федерации порядке в разработке и финансировании муниципальных программ охраны здоровья работников;

- проводит разъяснительную работу, информирует страхователей и

комиссии (уполномоченных) по социальному страхованию, действующие на предприятиях, в учреждениях, организациях, о нормативных актах в области социального страхования;

- осуществляет контроль за работой комиссий (уполномоченных) по

социальному страхованию, действующих на предприятиях, в учреждениях, организациях, оказывает методическую помощь и организует обучение членов комиссий (уполномоченных) по социальному страхованию;

- обобщает предложения по совершенствованию социального страхования и представляет их председателю Фонда социального страхования Российской Федерации;

- рассматривает в установленные законодательством сроки спорные вопросы между работниками и страхователями по обеспечению пособиями и другими выплатами по социальному страхованию и принимает по ним решения;

- регулярно информирует о своей деятельности и состоянии дел в обеспечении социальным страхованием в вышестоящее ГУ МОРО ФСС РФ

Одной из первых обязанностей является осуществление регистрации страхователей. По состоянию на 01.01.2019 года на учете в региональном отделении ФСС РФ филиал № 38 г. Жуковский состоит 23209 страхователей. За 2018 год с учета были сняты 1298 страхователей.

Осуществляя регистрацию и учет страхователей региональное отделение ФСС РФ филиал № 38 г. Жуковский руководствуется законодательными и нормативными актами. Так, процедура постановки самозанятых на учет в органах ФСС России детально регламентирована в Порядке регистрации и снятия с регистрационного учета в территориальных органах Фонда социального страхования Российской Федерации лиц, добровольно вступивших в правоотношения по обязательному социальному страхованию на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством. Этот документ был утвержден приказом Минздравсоцразвития России от 07.12.2009 № 959н (ред. от 07.10.2011).

2.2. Анализ коммуникационной политики

Реализация межуровневого взаимодействия. Функции поставщика информации:

Фонд социального страхования Российской Федерации (далее Фонд), являясь поставщиком информации межуровневого взаимодействия, разработал электронные сервисы по предоставлению сведений, необходимых субъектам Российской Федерации:

«Сведения об отсутствии регистрации родителей (одного из родителей) в территориальных органах Фонда социального страхования Российской Федерации в качестве страхователей (страхователя) и о неполучении ими (им) единовременного пособия при рождении ребенка и ежемесячного пособия по уходу за ребенком за счет средств обязательного социального страхования» (в тестовом контуре СМЭВ - SID0003123, в продуктивном контуре СМЭВ - SID0003417);

«Сведения о состоянии расчетов по страховым взносам, пеням и штрафам плательщика страховых взносов» (в тестовом контуре СМЭВ - SID0003115, в продуктивном контуре СМЭВ - SID0003416);

«Сведения об отсутствии регистрации гражданина в качестве лица, добровольно вступившего в правоотношения по обязательному социальному страхованию на случай временной нетрудоспособности и в связи с материнством» (в тестовом контуре СМЭВ - SID0003122, в продуктивном контуре СМЭВ - SID0003415);

«Сведения о размере ежемесячных страховых выплат по обязательному социальному страхованию от несчастных случаев на производстве и профессиональных заболеваний» (в тестовом контуре СМЭВ –

SID0003121, в продуктивном контуре СМЭВ - SID0003414).

Работа сервисов построена в автоматическом режиме, используя единую точку доступа Систему межведомственного электронного взаимодействия – СМЭВ, что обеспечивает предоставление ответов на запросы межведомственного и межуровневого взаимодействия без участия сотрудников Фонда.

Сервисы успешно протестированы пилотным регионом – Волгоградская область. Протокол тестирования утвержден на заседании Подкомиссии по использованию информационных технологий при предоставлении государственных и муниципальных услуг Правительственной комиссии по внедрению информационных технологий в деятельности государственных органов и органов местного самоуправления Протокол от 16.03.2012 № 6 (http://210fz.ru/mdx/index.php?id=447).

Форматы электронных сервисов размещены в ИС «Реестр сведений» на портале методической поддержки Закона № 210-ФЗ (http://reestr.210fz.ru/appruved_list_docs.html), а данные о регистрации сервисов на Технологическом портале СМЭВ (http://smev.gosuslugi.ru/portal/).

Список регионов, протестировавших «клиентов» к электронным сервисам Фонда: (Таблица. Обновляется еженедельно).

Список регионов, осуществляющих тестирование «клиентов» к электронным сервисам Фонда: (Таблица. Обновляется еженедельно).

Функции потребителя информации:

Фонд является потребителем информации межуровневого взаимодействия, поставщиком которой выступают региональные органы социальной защиты населения. В соответствии с Распоряжением Правительства Российской Федерации от 29 июня 2012 года № 1123 Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации разработан и утвержден формат определяющий порядок получения «Сведений о неполучении ежемесячного пособия по уходу за ребенком в органах социальной защиты населения по месту жительства отца, матери ребенка (для одного из родителей в соответствующих случаях), а также для лиц, фактически осуществляющих уход за ребенком вместо матери (отца, обоих родителей) ребенка, в случае, если отец (мать, оба родителя) ребенка не работает (не служит) либо обучается по очной форме обучения в образовательных учреждениях начального профессионального, среднего профессионального и высшего профессионального образования и учреждениях послевузовского профессионального образования». На основе этого формата региональные органы исполнительной власти должны разработать и предоставить Фонду для тестирования установленным порядком электронные сервисы межуровневого взаимодействия Фонду.

Формат электронного сервиса и вся необходимая документация размещены на портале http://reestr.210fz.ru.

В центрах обслуживания пользователей можно:

— зарегистрировать свою учетную запись, для этого необходимо предъявить ваш паспорт и СНИЛС;

— подтвердить личность, если вы ранее самостоятельно прошли процедуру проверки личных данных;

— восстановить доступ к своей учетной записи, для этого необходимо предъявить ваш паспорт и СНИЛС.

Для анализа внутренних коммуникаций были проведены интервью и анкетирование.

А) Текст интервью

1. Изучаемый отдел

Вопрос: Чем занимается Ваш отдел?

Ответ:

Вопрос: Сколько человек работает в организации?

Ответ: Всего у нас около 35 человек.

2. Коммуникации в организации

Вопрос: Какие каналы коммуникации используются в организации?

Ответ: В компании существуют множество каналов коммуникаций. Среди них: встречи высшего начальства с руководителями отделов,

планерки, общение между сотрудниками, подведение итогов в конце года.

Вопрос: Как высшее руководство ставит задачи?

Ответ: Руководство ставит задачи перед главами отделов, а те, в свою очередь, доносят их до своих подчиненных.

Вопрос: Всегда ли задачи от высшего руководства понятны подчиненным?

Ответ: Иногда что-то непонятно, и сотрудникам приходится тратить время, чтобы вникнуть в суть задачи. Но, в целом, проблем с этим не возникает.

Вопрос: Все ли задачи выполняются в срок?

Ответ: Для нас дедлайн играет важную роль. Поэтому мы всегда выполняем задачи в срок. Если кто-то не успевает, то свободные на данный момент сотрудники спешат на помощь.

Вопрос: Каким образом устроена обратная связь от персонала к начальству?

Ответ: Сотрудник отдела может обратиться к начальству через своего руководителя. Также он может поговорить с высшим руководством лично.

Вопрос: Возникают ли споры и разногласия? Как они решаются?

Ответ: Я считаю, что работа без споров невозможна. Ведь, как известно, в споре рождается истина. Разногласия случаются в экстренных ситуациях или тогда, когда нервы у всех на пределе.

Для разрешения споров нам достаточно взглянуть на проблему с разных сторон, привести аргументы и прийти к общему решению. Но обычно проблем практически не возникает.

Иногда люди как-то неадекватно реагируют на простые, ежедневные вещи, наверное, в силу личных проблем, в основном проблем не возникает.

Вопрос: Отличается ли работа в какое-то особое время от обычного дня?

Ответ: Иногда авральные ситуации случаются, но мы стараемся сохранять спокойствие. Хотя выплеснуть эмоции иногда тоже необходимо.

Вопрос: Как вы оцениваете налаженность коммуникаций в организации?

Ответ: Я считаю, что особых проблем нет. Каждый знает свое дело. Мы работаем как одна команда. Если и случаются какие-то накладки, то мы всем коллективом стараемся их решить как можно скорее.

Б) Анкета

Данная анкета предназначена для того, чтобы выяснить, какие существуют проблемы в коммуникациях в организации. Анкета анонимна. Анкетировали сотрудников из разных отделов.

Рис. 3. Ответы на вопросы анкеты

Рис. 4. Ответы на вопросы анкеты

Рис. 5. Ответы на вопросы анкеты

Рис. 6. Ответы на вопросы анкеты

На вопрос «Общаются ли сотрудники с руководством в неформальной обстановке?» большинство ответили – Нет.

Рис. 7. Ответы на вопросы анкеты

Рис. 8. Ответы на вопросы анкеты

Также большинство респондентов не довольны взаимодействием между руководством и сотрудниками.

Также было предложено оценить эффективность способов передачи информации в организации.

Рис. 9. Ответы на вопросы анкеты

В качестве предложений по улучшению коммуникационного климата в организации предлагалось устранить коммуникационные барьеры.

Рис. 10. Ответы на вопросы анкеты

Рис. 11. Ответы на вопросы анкеты

Рис. 12. Ответы на вопросы анкеты

Затем сотрудникам предлагалось определить, какие коммуникации преобладают в организации и какие барьеры мешают воспринимать информацию.

Рис. 13. Ответы на вопросы анкеты

В результате проведенного анализа выявлен ряд проблем (решение которых представим ниже):

• Отсутствие формальных и неформальных горизонтальных коммуникаций между отделами
• Отсутствие доброжелательного рабочего климата в коллективе
• Недостаток внимания к совещаниям
• Недостаток информации на сайте

2.3. Направления совершенствования коммуникаций в организации

Проблемы, описанные во второй главе, можно решить с помощью создания комплекса мероприятий по модернизации деятельности ГУ-МОРО ФСС РФ филиала № 38.

Перечислим данные мероприятия:

• Рассылка сообщений по локальной сети организации
• Проведение регулярных совещаний отделов 2 раза в месяц
• Использование метода «мозгового штурма» внутри отделов
• Проведение совместных семинаров по изучению работы отделов
• Проведение совместных корпоративных мероприятий
• Размещение телефонов отделов на сайте
• Установка гостевого компьютера
• Установка терминала электронной очереди
• Создание и разработка сайта филиала № 38 ГУ-МОРО ФСС рф
• Назначение на должность сотрудника по обслуживанию информационных ресурсов - сайта, программ.

Рассмотрим более подробно некоторые из них.

1.Установка гостевого компьютера

Отсутствие информации, ошибки страхователей в платежных поручениях и другие проблемы, описанные в параграфе 2.2. главы 2 можно решить с помощью установки гостевого компьютера.

Повышение качества оказания государственных услуг – социально-значимое и приоритетное направление в работе фонда социального страхования. А поступление доходов в бюджет зависит и от работы по улучшению условий приема страхователей, и от качества работы сотрудников филиала, и от развития электронных сервисов.
Гостевой компьютер представляет собой (обычный компьютер) устройство – «Тонкий клиент», предназначенный для общего пользования страхователей, подключенный к сети Интернет.

Информационный ресурс должен включает в себя максимально полный состав вопросов страхователей и точные ответы на них. Чаще встречаемые вопросы были описаны в параграфе 2.2 главы 2. Исходя из них, одними из необходимых программ является:

• информационная система "Консультант Плюс", в которой можно просмотреть изменения в законодательстве, благодаря бесплатному доступу.
•  Программа для подготовки отчетов Формы №4 ФСС РФ в электронном виде, которую страхователь может самостоятельно скачать.
• правила заполнения платежных документов с приложением образцов.
• Реквизиты и контактные телефоны филиала
• структура филиала, с описанием, какие вопросы решает каждый кабинет.
• График работы филиала
• так же будет предоставлен доступ к сайтам ФСС
• O деятельности территориального органа государственной власти, а также получения информации о предоставляемых им государственных услугах.
• будет реализована возможность просмотра платежей организации- страхователь вводит свой регистрационный номер и видит, какие платежи прошли, а какие нет.
• организовать практикум для налогоплательщиков - их научат пользоваться интернет-сервисами на сайте ФНС.

Тонкие клиенты – это устройства для ввода и отображения данных. По существу тонкие клиенты для офиса являются интеллектуальным пультом управления программным обеспечением и информацией, которая хранится на серверах. Реализация программ происходит на терминальном сервере, однако для пользователя все воспринимается так, будто он работает на стационарной машине, среду настольно операционной системы имитирует терминальный сервер.

Особенности тонких клиентов для офиса [25]:

• использует защищенную от взлома ОС размером от 10 Мбайт
• компактен, полностью бесшумен, потребляет 10—20 Вт электроэнергии;
• не содержит подвижных деталей;
• имеет срок службы до 7 лет и не требует обслуживания;
• обеспечивает повышенную защищенность информации;
• легко внедряется в существующую ИТ-инфраструктуру наряду с офисными ПК.

Тонкие клиенты применяются в основном в организациях с ограниченным штатом ИТ-специалистов, с повышенными требованиями к безопасности данных, где большинство сотрудников используют компьютеры для выполнения однотипных задач: набор данных, просмотр информации (различные справочные бюро), офисная работа. Терминальные решения незаменимы в случае растущих потребностей в вычислительных мощностях, так как срок службы терминала в два-три раза превышает срок службы ПК, а для повышения его производительности требуется обновить только серверную часть (и гораздо реже среду передачи — вычислительную сеть).

Тонкие клиенты рекомендованы для применения в таких организациях, как государственные учреждения, силовые структуры; финансовые структуры, банки, страховые компании; медицинские учреждения, сфера услуг, транспортные и курьерские компании; производственные компании. Обычно на тонких клиентах выполняется работа с документами (Word, Excel, PowerPoint и т. п.), электронной почтой, Интернетом; на них работают системы автоматизации, ERP- и CRM-системы (SAP, Microsoft Dynamics, «1С» и т. п.), а также базы данных и электронные справочники.

Преимущества тонких клиентов

Экономия средств. Не требуется постоянная модернизация всего парка компьютеров с выходом более новых и ресурсоемких ОС и приложений. При желании нужно будет модернизировать только терминальный сервер и серверы баз данных. Терминалы не нуждаются в модернизации в течение длительного времени (7—10 лет). Лицензия терминального доступа дешевле настольной ОС, не нужны локальные антивирусы, сложное ПО для управления парком ПК, что значительно сокращает затраты. Снижается количество рутинных операций, а также перемещений ИТ-персонала для обслуживания подразделений. При использовании терминала не требуются ИБП для защиты от внезапного отключения питания, вся информация сохраняется на серверах.

Надежность. Использование серверной ОС и аппаратуры сервера повышает надежность работы и хранения данных. Выход из строя терминала, его утрата не повлекут за собой потерю или порчу данных на сервере.

Централизация. Все данные хранятся только на серверах, что упрощает процедуру резервного копирования, контроль версий ПО, контроль доступа пользователей. Все ПО находится на серверах, что упрощает администрирование. Пользователь никак не может повлиять на стабильность такой системы.

Эффективность. Загрузка процессора на компьютере в большинстве случаев не превышает 4—5%. Терминальная система с максимальной пользой задействует вычислительные ресурсы сервера, распределяя их между работающими в данный момент пользователями.

Бесшумная работа. Тонкие клиенты построены обычно с применением специальных технологий, что обеспечивает их бесшумную работу.

Снижение энергопотребления. Тонкие клиенты используют энергоэффективные процессоры, в них нет подвижных компонентов, и они потребляют всего 10% мощности обычного ПК

Быстрое развертывание и обновление приложений. В большой компании достаточно непросто распространять ПО для множества пользователей. При использовании тонких клиентов новое ПО устанавливается только на серверах и сразу же становится доступным сотням пользователей.

Устранение поддержки конечных узлов. ПК — источник аппаратных проблем и проблем локальных конфигураций. При использовании тонких клиентов администратору нет необходимости обходить пользовательские устройства для настройки системы, установки и ремонта программ, помощи в настройке приложений, замены сломанных деталей. Тонкие клиенты используют ОС терминального сервера, а приложения устанавливаются на серверах. Служба техподдержки может помогать пользователям посредством удаленного управления их терминальными сеансами. При выходе тонкого клиента из строя его легко заменить, и это может проделать сотрудник, даже не имеющий ИТ-образования.

Защита от вирусов. Тонкие клиенты не подвержены заражению вирусами, антивирусное ПО на них не устанавливается. Достаточно установить антивирусное ПО на серверы.

Защита от внутренних угроз. Отсутствие на клиентских машинах жестких дисков, флоппи-дисководов и приводов оптических дисков позволяет избежать несанкционированного копирования и выноса данных (при желании заказчика все приводы и жесткие диски можно подключить). Отсутствие непосредственной передачи данных по сети исключает их перехват. Все ПО устанавливается только системным администратором. При краже или изъятии обычного компьютера есть риск потерять важные конфиденциальные данные, хранящиеся на нем. Терминал гораздо менее привлекателен для воров, поскольку неприменим в домашних условиях, а данные на нем не хранятся.

Неконтролируемые действия пользователя терминала крайне ограничены — имеется только кнопка включения и выключения, но отключение терминала даже во время сеанса работы не ведет к потере данных. Пользователь получает доступ только к той информации, на которую имеет права, предоставленные ему администратором. Он не имеет никакой возможности установить и использовать «левые» программы. Попытка передачи любой информации через открытые каналы связи (Интернет) будет также прозрачна для системного администратора.

Одна из основных особенностей современных терминалов — системы аутентификации пользователей при помощи электронных ключей или смарт-карт. В этом случае данные о пользователе, включая имя и пароль, хранятся в памяти ключа (карты), а сам пользователь может их вообще не знать. При отсутствии ключа или карты получить доступ к пользовательским данным невозможно. При двухступенчатой аутентификации у каждого ключа (карты) имеется еще и PIN-код, не зная которого войти в систему также невозможно. Это обеспечивает защиту данных на случай утери или кражи ключа или карты.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше бурное время информационной революции актуальность коммуникаций в управлении не снижается, а наоборот, возрастает.

Коммуникации, выступая как процесс обмена информацией, знаниями, интеллектуальной собственностью, ценностями являются важным объектом управления.

Управление коммуникацией позволяет реализовать сильные стороны организации (товара, процесса) и элиминировать или нейтрализовать слабые. Получаемая информация, как правило, вносит изменения в поведение рыночных субъектов, особенно в сфере предпринимательства. Только по достижении необходимого уровня коммуникативности организация может своевременно реагировать на сдвиги в рыночной ситуации (изменить производственную программу, ассортимент, цены, формы и методы сбыта и т.д.), а также оказывать направленное воздействие на рынок.

Интегрированные маркетинговые коммуникации приносят пользу обществу различными путями. С одной стороны, обеспечивая покупателя рыночной информацией и поддерживая фирменную марку, они помогают ему принять правильное решение о покупке. С другой стороны, вооружая фирму надежным и эффективным инструментарием, коммуникации обеспечивают ей высокую результативность общения с реальными и потенциальными потребителями, продвижения в общественном сознании новых продуктов и идей.

Коммуникации важны во всех сферах деятельности человека. Все мы живем, обмениваясь информацией друг с другом. И чем эффективней этот обмен, тем больше у нас открывается возможностей для эффективной работы и благополучной личной жизни. 

Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация - это средство, с помощью которого в единое целое объединяется организованная деятельность. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели.

Для менеджера коммуникации - это "хлеб насущный". Значение информации и коммуникации на современном этапе постоянно возрастает. Время и технический прогресс диктует свои правила, с которыми необходимо соглашаться. Научно - технические разработки, постоянные изменения в политической и экономической обстановке заставляют менеджеров применять все более и более новые и совершенные приемы в своей работе, связанной с информацией и коммуникациями.

Каждый день мы сталкиваемся с информационными потоками и коммуникационными процессами, а так как лишь не многие делают это согласованно, актуальность изучения данной проблемы растет день ото дня. Знание и умение правильно использовать все приемы коммуникаций в значительной мере помогает менеджеру приблизиться к решению основной задачи менеджмента - получению прибыли.

Филиал № 38 г. Жуковского обеспечивает функционирование системы государственного социального страхования лиц, работающих на следующих территориях: Раменский муниципальный район: г.п. Раменское, Быково, Ильинский, Кратово, Родники, Удельная Раменского муниципального района; с.п. Верейское, Вялковское, Ганусовское, Гжельское, Заболотьевское, Константиновское, Кузнецовское, Никоновское, Новохаритоновское, Островецкое, Рыболовское, Сафоновское, Софьинское, Ульянинское, Чулковское Раменского муниципального района; г.о. Бронницы, Жуковский, Лыткарино.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Описание книг одного-трех авторов

1. Анопченко Т.Ю./Деловые коммуникации / Под. ред. Т.Ю. Анопченко. - М.: КноРус, 2018. - 248 с.
2. Глухов, В. В. Менеджмент: для экономических специальностей / В. В. Глухов. – Санкт– Петербург: Питер Пресс, 2017. – 600 с.
3. Доронина, Е.Б. Повышение эффективности создания и функционирования сложных систем на основе анализа коммуникативных процессов / Е.Б. Доронина // Science Time. - 2016. - № 4. - С. 244 - 254.
4. Коноваленко, В.А. Основы интегрированных коммуникаций / В.А. Коноваленко, М.Ю. Коноваленко, Н.Г. Швед. - М.: Юрайт, 2015. - 486 с.
5. Лещукова, И.В. Эффективность коммуникаций в организации / И.В Лещукова // Инновационная наука. - 2016. - № 12-3. - С. 139 - 141.
6. Магулаева, А.А. Роль организационных коммуникаций в эффективности управления предприятием / А.А. Магулаева // Мир науки, культуры, образования. - 2015. - № 5. - С. 291 - 292.
7. Максимов, М.В. Методы совершенствования анализа внутренней среды организации / М.В. Максимов // Инновационная наука. - 2016. - № 6-1. - С. 153 - 156.
8. Мансурова, Г.Р. Гумерова, Н.В. Руднева // Экономика и предпринимательство. - 2017. - № 6. - С. 1084 - 1089.
9. Рыбаков, В.А. Коммуникация как социальный механизм организационного управления / В.А. Рыбаков // Образование и наука в современных условиях. - 2015. - № 3. - С. 196 - 198.
10. Смирнов, А.Н. Коммуникационная политика предприятия / А.Н. Смирнов - М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2017. - 116 с.
11. Спивак, В.А. Деловые коммуникации. Теория и практика / В.А. Спивак. - М.: Юрайт, 2017. - 460 с.

Описание учебников и учебных пособий

1. Веснин, В.Р. Основы менеджмента: Учебник / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2016. - 320 c.
2. Дейнека, А.В. Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека. - М.: Дашков и К, 2015. - 288 c.
3. Егоршин, А.П. Основы менеджмента: Учебник для вузов / А.П. Егоршин. – Н.Новг.: НИМБ, 2018. – 320 c.
4. Зиновьев, В. Н. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и Кº, 2016. – 477 с.
5. Круглова, Н. Ю. Основы менеджмента: учебное пособие / Н. Ю. Круглова. – Москва: КноРус, 2018. – 499 с.
6. Нахимова, Е.А. Основы теории коммуникации: Учебное пособие, стер / Е.А. Нахимова, А.П. Чудинов. - М.: Флинта, 2015. - 164 c.
7. Одегов, Ю.Г. Управление персоналом: Учебник для бакалавров / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 513 c.
8. Персикова Т. Н. Межкультурная коммуникация и корпоративная культура: Учебное пособие. – М.: Логос, 2017. – 224 с.
9. Шарков, Ф.И. Коммуникология: основы теории коммуникации: Учебник для бакалавров / Ф.И. Шарков. - М.: Дашков и К, 2016. - 488 c.
10. Шунейко, А.А. Основы успешной коммуникации: Учебное пособие / А.А. Шунейко, И.А. Авдеенко. - М.: Флинта, 2016. - 192 c.

Описание статьи из книги

1. Асташина, О.В. Коммуникативные стратегии в организации / О.В. Асташина // Вестник науки и образования Северо-Запада России. - 2015. - № 4. - С. 151 - 156.
2. Данилова А.С. Развитие корпоративной культуры посредством эффективных коммуникаций организации / А.С. Данилова, О.М. Федорова, С.В. Здрестова-Захаренкова // Вестник Северо-Кавказского федерального университета. - 2016. - № 2. - С. 42 - 47.
3. Егоричев, В.А. Системный подход в исследовании организационных коммуникаций / В.А. Егоричев, П.И. Малярчук, Н.К. Семенова // Молодой ученый. - 2016. - № 10. - С. 686 - 688.
4. Павлова, Л.Г. Коммуникативные барьеры в сфере управления / Л.Г. Павлова, Е.Ю. Кашаева // Государственное и муниципальное управление. Ученые записки СКАГС. - 2017. - № 2. - С. 175 - 180.

Приложение 1

Коммуникативные барьеры

Примеры коммуникативных барьеров.Тип барьера	Примеры проявлений
Личностные	- психологическая несовместимость отправителя и получателя. Различия в ценностных суждениях; - компетентность отправителя и получателя (знания, квалификация, навыки, опыт); - негативный прошлый опыт коммуникаций; - селективное восприятие информации; - неумение слушать собеседника; - фильтрация информации; - вредные вербальные привычки (слова и звуки-«паразиты»: «так сказать», «э-э», «это самое» и т.д. - вредные невербальные привычки (жесты, мимика и т.д.)
Физические	- отвлекающий шум, временно заглушающий голос, передающий сообщение; - расстояние между людьми во время общения; «Стены»; - помехи во время радиопередачи .
Семантические	Различное понимание слов, рисунков, действий (мимики, жестов, пантомимики).
Языковые	- различное понимание одних и тех же слов и выражений; - жаргон, используемый в данной группе; - слэнг.
Организационные	- многоуровневость; - рарушение нормы управляемости; - излишняя централизация, что приводит к информационной перегрузке центра; - излишняя дифференциация подразделений, в результате чего их сотрудники замыкаются на решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними ограничивается; - неопределенность обязанностей и прав.
Культурные различия	Культурные различия, проявляющиеся, например, в: - пунктуальности, точности начала совещаний, переговоров и т.п.; - дистанции между общающимися людьми; - использовании вульгаризмов в деловой беседе; - приверженности своему языку при проведении переговоров; - манерах держаться, например, при японцах нельзя держать руки в карманах; - использовании различных жестов; тоне, громкости голоса при переговорах и т.п.
Временные	Дефицит времени общения .
Коммуникационные перегрузки	- часть сообщений отсеивается, даже не декодируется - трудность или невозможность упорядочить информацию, содержащуюся на многообразных носителях.
Различия в статусе	Один из участников коммуникации боится высказать свое мнение, боится задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным.