Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Правила общения персонала с гостями гостиницы на примере гостиницы (Принципы общения персонала с гостями)

Содержание:

Введение

Реализация различных услуг, в том числе и гостиничных, различается с торговли товарами тем, то что услуга — это не отделимая часть персонала. По этой причине мастерству общаться с гостем в гостиничном бизнесе уделяется особенное внимание. Все без исключения сотрудники в особенности те, которые регулярно разговаривают с гостями, обязаны следовать стандартам и нормам общения с гостями: сотрудников обучают, как правильно общаться с различными гостями, разговаривать по телефону и выслушивать различные жалобы. Для любой группы персонала разрабатываются конкретные правила (для службы приема, барменов, официантов и т.д.), в них поэтапно описана их деятельность (к примеру, подойти, улыбнуться, поприветствовать, представиться и т.д.)

Современное культурное общество, как и в своем начальном виде имеет устойчивую потребительскую основу, общие правила общения персонала с гостями гостиницы/отеля берутся не только сами методы общения, но и специфику психологии потенциального гостя. Основным принципом взаимоотношений между гостем и обслуживающим персоналом является принцип взаимоотношения хозяина и гостя. В основе этого лежит уважение к личности, которое, естественно, должно быть взаимным. В настоящее время нравственность и культура общения работников сферы обслуживания рассматриваются как их важнейшие профессиональные качества. Само общения зависит и от того, проявит ли гость интерес к предложениям обслуживающего персонала. Также не малую роль играет профессиональная этика. Только квалифицированный персонал и качественное управление им могут обеспечить высокий уровень обслуживания, комфортную атмосферу в местах отдыха и т.д. Именно персонал играет особо важную роль в достижении успеха компанией.

Целью курсовой работы является выявление проблем коммуникаций в общении с гостями и методов их повышения.

Объектом является выявление проблем общения персонала и разработка методов повышение культуры общения в гостиницах.

1.Принципы общения персонала с гостями

1.1.Требуемые правила общения персонала с гостями гостиниц

Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства.

В гостиничном бизнесе умению общаться с гостем уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с гостями, проходят специальное обучение: учат персонал, как общаться с разными гостями, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Для каждого сотрудника прописываются определенные правила общения (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.).

Из общих правил общения можно выделить наиболее важные:

- работник гостиницы должен быть всегда готов оказать гостю услугу тогда, когда эта услуга нужна гостю, а не тогда, когда это удобно работнику;

- работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, проводить беседу совершенно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, гость приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными гостями, всячески демонстрировать гостю, что сотрудник озабочен его проблемой;

- сотрудник гостиницы должен улыбаться гостю, поддерживать позитивный контакт глазами. В разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.);

- надо уметь корректно информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости, например, о том, что гость должен доплатить некоторую сумму;

- ни один работник гостиницы не имеет права спорить с гостем, даже по пустякам; если гость сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять гостя, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание гостя, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...».

Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить гостя (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Надо сделать все допустимое, чтобы в дальнейшем не лишиться гостя как гостя.

Каждый работник гостиницы должен:

- показывать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям гостя;

- стараться выполнять обслуживание «на расстоянии трех шагов»;

- обеспечивать выполнение всех стандартов на той должностной позиции, которую он занимает;

- знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом;

- понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане;

- постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению;

Из общих правил можно выделить несколько важных:

- запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки;

- по возможности уделить всем гостям одинаковое внимание, так как все гости равны вне зависимости от их внешнего вида статуса;

- помнить правила:

гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.

Недопустимые правила общения:

- показывать гостю, нравится он вам или нет;

- читать гостю нравоучения;

- расспрашивать гостя о личной жизни;

- слушать разговоры гостей;

- высказывать свое мнение без соответствующего предложения гостя;

- обсуждать с гостями вопросы политики и религии;

- ругаться с коллегами в присутствии гостя;

- показывать свое неодобрение нетрезвому гостю;

- разговаривать с коллегой, когда гость ждет.

Прежде чем перейти к обслуживанию следующего гостя, необходимо спросить у предыдущего, не нужно ли ему еще что-либо. Надо всегда предлагать гостю выбор из нескольких возможных вариантов услуги. С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми.

С человеком с ограниченными возможностями здоровья, нельзя разговаривать покровительственно или громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим.

При разговоре по телефону необходимо соблюдать правила этикета:

- отвечать через три телефонных звонка и всегда с улыбкой;

- представиться, назвав свою гостиницу (или службу отеля) и свою фамилию;

- если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона;

- не заставлять гостя ждать информации более 45 с;

- если на ответ требуется больше времени, следует спросить гостя, согласен ли он подождать или с ним надо связаться позже;

- не слушать разговоры по телефону между другими людьми;

- по возможности не переадресовывать звонки.^[1]

Сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля. Он должен быть максимально информирован об отеле, о его услугах, местоположении служб, процедурах заказа и т.д. чтобы ответить на вопросы гостей.

Следует всегда говорить о деятельности своей гостиницы/отеля только положительно, без отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своей гостиницы/отеля перед конкурентами.

Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды и напитков, а не направлять его в другие структуры.^[2]

Обязанность и умение предчувствовать, распознавать и удовлетворять законные потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников. В этом отношении гостеприимство сравнимо с обеспечением безопасности, которое должно осуществляться на всем предприятии 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, и обязательно каждым работником предприятия без исключения.

1.2.Культура общения персонала

Сотрудники гостиничного бизнеса должны знать профессиональную этику и правила международных этических норм, соблюдать дисциплину. Однако изучение персональными нормами не свидетельствует о высокой культуре обслуживания. Суть культуры человеческих отношений - это понимание ситуации, умение самостоятельно общаться с гостями по правилам. Если говорить о культуре поведения сотрудников гостиничного сервиса, можно выделить 2 стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом. Не самое главное какой интерьер в гостинице или условия проживания, важным остается обслуживание и общение с гостем.

Гостиница - это предприятие, работа которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому персонал должен уважать отношение к любым культурным традициям, а также общаться со всеми без предрассудков. Для гостиницы очень важен персонал, который говорит на разных языках и производит хорошее впечатление на гостей своими знаниями и общением.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими вопросами и заботами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень сервиса является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Гость - это не кто - то, кто мешает работе персонала, напротив, он -главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают вежливость, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.

Сотрудник гостиницы должен знать все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: как лучше выражаться в тех или иных ситуациях, соблюдать речевой этикет.

Вежливость говорит о культуре человека и о его отношении к работе и к коллективу. Для сотрудника гостиницы очень важно быть корректным и тактичным с гостями и уважать человека.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному сотруднику важно уметь грамотно и ясно излагать свои мысли. За речью и тоном надо следить всегда. Культура речевого этикета говорит о том, что надо не только уметь говорить, но и внимательно слушать собеседника, не перебивая его.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться. Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.^[3]

Существуют определенные нормы манер поведения:

стоять нужно прямо, но не напряженно;
походка человека с прямой осанкой, гибкими и размеренными движениями является красивой ми здоровой;
руки движутся в ритме с шагами;
ступни при ходьбе почти параллельны, пальцы немного развернуты наружу;
при поклоне корпус должен оставаться прямым, руки опущены по бокам и пятки соединены;
легкий поклон представляет собой плавный наклон головы. Глубокий поклон также начинается с опускания головы и затем переходит в поклон верхней части тела. Кланяться принято медленно, плавно и спокойно;
на стуле нужно сидеть прямо и свободно, не горбясь и не облокачиваясь. Не следует раскачиваться на стуле, сидеть на краешке либо верхом. Сидеть нужно, держа колени вместе, ступни по возможности – одна возле другой;
считается некрасивым подпирать щеку рукой или класть голову на руки;
незанятые руки нужно держать спокойно, некрасиво выглядит привычка теребить что – либо, стучать пальцами по столу или стулу;
пальцы необходимо всегда по возможности держать вместе. Отставленный мизинец выглядит манерно;
кашлять, чихать и сморкаться следует бесшумно и незаметно и непременно пользоваться носовым платком;
нельзя смеяться с широко открытым ртом.

Работникам гостиниц необходимо соблюдать принцип – сидеть в холлах, вестибюлях, коридорах, местах отдыха, проживающих не положено. Для этого персонал имеет служебные комнаты.^[4]

Таким образом, чтобы гостиница соответствовала мировым стандартам обслуживания, персоналу следует быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку, соблюдать культуру речевого этикета и постоянно следить за культурой речи, т.к. работники гостиницы оказываются объектом наблюдения других, оценки и суждений о культуре и воспитании каждого человека.

1.3.Разработка правил общения

Если говорить о комплексной разработке правил/норм/стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий, как значительных усилий персонала, так и определенного времени.

Правила/стандарты сетевых отелей или же гостиниц разрабатывались и совершенствовались в течении длительного времени, но и в настоящее время претерпевают изменения, с внесением корректировок и дополнений, например, из-за изменения сегментов потребителей. Если в отеле/гостинице в течение года проживает несколько сегментов гостей, например, семейные пары с детьми, спортсмены или гости поколения Y, то стандартные операционные процедуры (СОП) адаптируются к данным сегментам.^[5]

Документальной основой операционных стандартов являются локальные акты гостиничного предприятия, представленные приказами, должностными инструкциями, положениями о службах гостиницы, регламентами процессов, руководством для персонала и другими документами.

Особенно важно, чтобы в должностной инструкции, регламентах, трудовом и коллективном договорах была прописана обязанность надлежащего исполнения стандартов гостиничного предприятия и ответственность работников за их невыполнение. В этом случае гостиница будет юридически защищена в ситуациях, связанных с наложением дисциплинарных взысканий и увольнением недобросовестных сотрудников.

Профессиональные стандарты индустрии гостеприимства, разработанные Российским союзом промышленников и предпринимателей, содержат описание единиц для должностей, предоставляющих услуги размещения.

Структурная модель компетенций, предложенная Э.Ф. Зеером, включает в себя социально значимые качества, способности, установки (готовности), знания, умения. Еще одним конструктом обновления образования являются метакачества, представляющие собой экстрафункциональные качества, определяющие продуктивность учебной, учебно-профессиональной и социально-профессиональной деятельности.

К первой группе качеств относятся наблюдательность, аттенционные, имажинитивные, мнемические, мыслительные качества, работоспособность, надежность, ответственность, организованность, самостоятельность, социально-профессиональная мобильность.

Вторая группа метапрофессиональных качеств распределена по группам профессий. Так, для группы социономических профессий типа «человек – человек» актуальны такие качества, как эмпатия, рефлексивность, толерантность, аттрактивность, ассертивность, коммуникабельность и др. Интенсивное развитие гостиничной индустрии в России в последнее десятилетие поставило перед профессиональным образованием новые задачи – необходима подготовка компетентного специалиста, обладающего соответствующими личными качествами, способного к продуктивной работе в особой сфере, где порой сложно измерить физическими величинами конечный результат.

Важно, чтобы сотрудники гостиничного предприятия понимали значение совершенствования профессионального уровня, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы предприятия. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж предприятия в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в

профессиональной среде^[6]

Стандарт должен иметь единую структуру. Приводится информационная карта документа, форма которой может быть утверждена для стандартов. (см. табл.1).

Исследования показывают, что люди так воспринимают информацию:

38% - то, как мы их произносим (скорость, четкость речи, дружелюбие в голосе);

55% - невербальные сигналы (мимика, жесты, позы, дыхание и т.п.);

7% - слова, которые мы говорим.

Люди могут не запомнить, что именно сказали, но они обязательно запомнят, что они в этот момент почувствовали. Интонация, темп речи, громкость оказывают влияние на то, как нас воспринимает собеседник.

Средняя скорость восприятия информации – 120 – 150 слов в минуту. Если вы говорите быстрее, вас трудно понять. Кроме того, быстрая речь утомляет, слишком медленная – раздражает.

Успешность беседы во многом зависит не только от умения говорить, но и умения слушать. Умение слушать помогает Вам лучше понять собеседника, показывает заинтересованность в нем. Для этого существуют приемы техник активного слушания.^[7]

Поддержка слов «Да-да», «Угу», «Конечно», «Понимаю» и т.п., то есть удержание внимания гостя.

Эхо, то есть повторение Вами основных положений, высказанных собеседником. Каждому человеку приятно, когда его слушают.

Умение и обязанность предчувствовать или же распознавать и удовлетворять потребности гостей настолько фундаментальны для индустрии гостеприимства, что не могут рассматриваться только как служебная обязанность кого-либо из работников.^[8]

Вывод же что перед гостиничным предприятием стоит цель в предоставление и поддержание качества обслуживания достигнутого уровня, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

1.4.Основные правила ведения телефонных переговоров

Телефонные разговоры исполняют весьма важную роль в работе сотрудников гостиниц. Сотрудники гостиницы, общающийся с гостями, обязаны говорить по телефону соблюдая все правила ведения телефонных разговоров.

Телефонные звонки не соблюдают обычный режим работы, разбивают рабочий период в малые отрезки времени средней продолжительностью с 20 вплоть до 30мин. (иногда 5-10 мин.), что никак не дает возможность сосредоточиться в вопросах и в некоторых случаях вызывает напряжение. Приблизительно 60 % разговоров по служебному телефону приходится в главную половину дня. В этой связи требуется не только способность осуществлять небольшой диалог, однако и моментально перестраиваться, мобильно реагируя на разных гостей.

Учась искусству правильно отвечать по телефону, следует помнить, что слова, сказанные в начале разговора, определяют тональность дальнейшей беседы. В разговоре следует следить за тем, чтобы речь была грамотной, избегать жаргона. Нельзя превращать беседу в допрос, задавать такие вопросы как «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией, не зажимать микрофон рукой, когда передаете что-то из разговора тем, кто находится рядом - ваши комментарии может услышать гость, разговаривающий с вами по телефону. В случае высказывания жалобы или рекламации не говорить гостю, что это не ваша ошибка, что вы этим не занимаетесь и что вам это неинтересно.

Ответы на звонки, поступающие в гостиницу. Что и как говорит персонал, создает впечатление у гостей о гостинице. Телефонный разговор следует начинать со слов: «Добрый день», «Доброе утро». Затем желательно сказать название гостиницы, имя ответившего на звонок. Отвечать следует обстоятельно, но коротко, избегая монотонного перечисления. В большом рабочем помещении особенна важна согласованность действий, поэтому говорить по телефону следует так же, как и другие сотрудники, отвечающие по телефону.

Ответы на внутренние и внешние звонки, при ответе следует назвать как имя, так и фамилию ответившего на звонок. Согласно деловому этикету, звонящий представляется первым. Это освободит секретаря или человека, отвечающего на звонки, от обременительной обязанности спрашивать: «Кто спрашивает?». Когда на звонок ответили, не следует вступать в немедленную беседу. Необходимо проявить любезность и спросить, есть ли у абонента время для разговора. Партнер по общению оценит то, что звонящий считается с его временем. Если номер набран неправильно, то необходимо извиниться, а затем только положить трубку.

Перезванивать следует: если вас нет на месте и вы, естественно, не можете ответить на телефонный звонок, то вам следует как можно скорее перезвонить звонившему вам человеку.

Когда человек не может ответить на Ваш звонок, необходимо объяснить, когда и где вас можно застать. Разговаривая с человеком, с которым вам необходимо продолжить разговор, лучше всего будет договориться о точном времени следующего звонка. Необходимо быть вежливым с административным персоналом. Спросить, когда лучше перезвонить. Когда ваши телефонные звонки не дают никаких результатов, следует поискать альтернативную связь. Оправить человеку записку или связаться с ним по факсу.

Несколько советов при разговоре по телефону, когда звонят в гостиницу:

к разговору необходимо приготовиться заранее;
прежде чем отвечать на телефонный звонок, нужно отложить в сторону другую работу;
улыбайтесь, когда вы отвечаете по телефону! Звонящий почувствует искреннее расположение вашего звонка;
Никогда не нужно перебивать собеседника во время разговора, выдерживайте паузу.

Не нужно заставлять ждать гостя, только в том случае если это необходимо, убедитесь в том, что он или она будет ждать (обычно не дольше 30 – 60с). Когда вы вновь берете трубку, возобновите разговор со слов: «Спасибо за ожидание». Ваша вежливость позволит дать понять, что вы помните о том, что собеседник проявил любезность, потратив свое время на ожидание.

Пять приемов, с помощью которых вы сможете справиться с малоприятным человеком:

не перебивайте собеседника;
повторяйте то, что Вам сказали, - это значит, что его поняли;
несколько раз в течении разговора называйте человека по имени;
объясните, что вы намерены сделать, и выполните свое обещание;
если возможно, запишите суть разговора.

Советы работникам контактной зоны, звонящим по телефону: прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях основание звонка. Тогда, если вас соединят с системой голосовой связи, вы сможете оставить немногословное сообщение. Говорить нужно медленно. Оставить номер своего телефона. Говорить необходимо спокойно и медленно, но достаточно громко. Чем меньше времени в вашем распоряжении, тем меньше вы можете себе позволить погружаться в разъяснения того, что ваш собеседник не понял с первого раза, изменяйте интонацию и выделяйте более значимые слова, не говорите монотонно и сознательно меняйте интонацию голоса, употреблять короткие предложения, в которых формулируйте только одну мысль, периодически делайте паузы, давая возможность собеседнику «переварить» сказанное вами. Улыбайтесь во время разговора тогда голос делается более приятным.

Телефонные разговоры играют важную роль в деятельности работников гостиниц. Персонал гостиницы, контактирующий с гостями, должен общаясь по телефону, соблюдать правила ведения телефонных разговоров.

Тем самым способность к удержанию гостей позволяет сократить затраты на маркетинг и соответственно, увеличивает рентабельность. Умение персонала вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на репутацию гостиничного предприятия в целом

2. Пути повышения качеств общения на примере гостиницы «Альфа»

2.1. Разработка рекомендаций по усовершенствованию этикета в гостинице «Альфа»

Гостиница Измайлово - огромный гостиничный комплекс, состоящий из 4 корпусов - «Альфа», «Бета», «Вега», «Гамма / Дельта». Гостиничный комплекс Измайлово предоставляет все необходимые удобства и услуги для туристов и бизнесменов. Адрес гостиницы «Измайлово»: г. Москва, Измайловское шоссе, 71. Метро Партизанская.

Разработка стандартов по улучшению работы предприятия.

Предоставление обещанных услуг.

Внимательное отношение к гостям, предвосхищение их потребностей и ожиданий позволяет создать репутацию гостиницы с высоким качеством обслуживанием.

Предугадывайте потребности гостей и предлагайте им услугу еще до того, как гости сами об этом попросят.

Запоминайте предпочтения гостя, предлагайте их в следующий раз по собственной инициативе; сообщайте другим отделам особые просьбы, потребности гостя.

Никогда не предлагайте гостям связаться с другими отделами; всегда сами связывайтесь с отделами от их имени.

Если вы обещаете что-то от имени другого отдела, убедитесь, что это обещание будет выполнено; обещания гостям должны быть честными и всегда выполняться вовремя.

Если обещание не может быть выполнено (например, по причине задержки в предоставлении услуги), сообщите гостю об этом до того, как он заявит жалобу; извинитесь, объясните причины и предложите альтернативы.

Если вы что-то обещаете гостю, то это обещание должно быть реальным, обоснованным и исполнено точно в срок.

Когда вы выполнили просьбу, сообщите гостю о том, что и когда вы сделали. Выполнение обещаний рождает доверие гостей.

Будьте готовы делать информированные предложения и рекламировать гостиничные услуги, постоянно обновляя свои знания о продукте.

Всегда обеспечивайте достоверность и актуальность информации, которую вы предоставляете гостям гостиницы.

Чаще сопровождайте гостя, а не просто указывайте ему дорогу. Никогда без необходимости не прерывайте гостя, если он ведет разговор. Уважайте безопасность и конфиденциальность гостя; помните о потребности гостя в приватности и проявляйте внимание, не вмешиваясь в личную жизнь.

Принимайте на себя личную ответственность за выполнение просьб и запросов гостей. Действуйте позитивно; избегайте фраз: «мне очень жаль, но...», «к сожалению…». Гости ожидают подтверждения того, что мы предоставляем обещанные услуги с надежностью, вниманием и последовательностью.

Результат:

Предоставление обещанных услуг укрепляет доверие и уверенность гостей в гостинице.

Превышение ожиданий гостя экономит ваше время и делает вашу работы наиболее полезной.

Предоставление обещанных услуг и превышение ожиданий гостей обеспечивает гостинице репутацию с превосходным обслуживанием.

Работа с замечаниями и жалобами гостей

Гости ожидают от вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Поощряйте гостей и давайте им возможность высказываться о нашем обслуживании; задавайте соответствующие вопросы.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

Работа с замечаниями и жалобами гостей

Гости ожидают от Вас личной ответственности за работу с их замечаниями и жалобами чутким, быстрым и вежливым образом.

Если Вы обнаружили признаки неудовлетворенности гостя, необходимо быстро принять меры для сглаживания ситуации.

Принимайте все замечания и жалобы спокойным и позитивным образом, желательно в отсутствие других гостей.

Если гость представил свое замечание или жалобу, у него не должно быть необходимости повторять их второй раз.

Результат:

Наши гости будут спокойны и уверены, что их проблемы, жалобы или просьбы будут решены и удовлетворены быстро, грамотно, надежно и искренне, вы будете довольны и удовлетворены своей работой и подтверждением своего профессионализма гости, чьи проблемы или жалобы были быстро и грамотно решены и удовлетворены могут стать постоянными гостями гостиницы.

Поддержка коллег

Ваши коллеги заслуживают обращения к себе с таким же уважением, какое мы проявляем по отношению к гостям отеля.

Помните о том, что ваши действия являются частью единой цели услуг отеля.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы, если они окажут влияние на ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Заранее обдумывайте изменения в порядке работы; если они окажут влияние на ваших коллег, сообщите им об этом и объясните причины.

Будьте готовы помогать своим коллегам, когда у них есть в этом потребность.

Используйте возможности для ознакомления с работой других людей - как непосредственных коллег, так и сотрудников других отделов.

Благодарите своих коллег, когда они помогают вам и поддерживают вас.

Обеспечивайте точное осуществление записи при передаче дел от одной смены другой.

Всегда будьте готовы обучать новых коллег и передавать им свой опыт.

Всегда принимайте полную ответственность за свои ошибки и никогда не перекладывайте вину на других.

Всегда осуществляйте свою работу здоровым и безопасным образом на благо себя, своих коллег и гостей.

Всегда оставляйте оборудование, которым пользуетесь, в таком состоянии, в каком вы хотели бы его обнаружить.

Отличная и слаженная работа в команде обеспечивает высокий уровень обслуживания.

Хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

Эффективная работа в команде позволяет гостинице выполнять свои обязательства перед гостями с неизменным качеством и надежностью.

Результат:

Дружный и слаженный коллектив гарантирует гостям гостинице предоставление сервиса на наивысшем уровне.

Дружный и слаженный коллектив позволяет делать работу с удовольствием и максимальной отдачей.

Дружный и слаженный коллектив позволяет гостинице гарантировать выполнение своих обязательство перед гостями и партнерами.

Внешний вид

Внешность сотрудника - важный фактор, влияющий на восприятие нашими гостями, как гостинице, так и каждого сотрудника. Это значит, что руководство гостиницы ожидает, что каждый сотрудник будет создавать профессиональный имидж; всегда будет выглядеть опрятно и уделять внимание своей внешности и личной гигиене. Внешний вид и индивидуальность так же важны, как и умения, и знания.

Все сотрудники гостиницы, чьи должности подразумевают непосредственное общение с гостями, обязаны носить форму.

Форма должна быть чистой; в хорошем состоянии и подогнана по фигуре.

Во время рабочей смены каждый сотрудник должен быть одет в полный комплект форменной одежды.

Обувь должна быть с закрытым носком и пяткой, на низком каблуке; цвет обуви - черный, либо в тон к форме.

В рабочее время для женщин предусмотрено обязательное ношение колготок или чулок телесного цвета.

Прически должны быть выдержаны в спокойном стиле независимо от того, общается ли сотрудник с гостями или нет:

длинные волосы должны быть собраны назад
у мужчин волосы не должны касаться воротничка
у мужчин лицо должно быть гладко выбрито; допускаются усы, которые должны быть аккуратно подстрижены
драгоценности не должны быть кричащими и бросаться в глаза:
допускается носить часы
у женщин не больше одной серьги в ухе
мужчинам недопустимо ношение серег
у женщин не более одного кольца на руке
у мужчин - только обручальное кольцо.

Ногти должны быть чистыми и аккуратно подстриженными (длина ногтей не должна превышать 5 мм); лак для ногтей - бесцветный

Допускается использование духов в небольшом количестве (спокойные, ненавязчивые запахи)

Все сотрудники обязаны носить именные знаки (бейджи) с правильно написанными именами.

Личная гигиена:

перед началом работы
после посещения туалета
перед едой и после еды
после курения
после расчесывания волос
когда вы заканчиваете одно задание и приступаете к другому.

Официальный язык

Официальными языками предприятия являются русский и английский языки, которые используются при контакте с гостями, за исключением тех случаев, когда сотрудник говорит на родном языке гостя.

На гостевой территории:

Обращаться друг к другу, используя полные имена (дмитрий - вместо дима, мария - вместо маша и т.д.).

Обращаясь к коллегам или гостям, не кричать через весь зал, если они находятся далеко от вас.

Не использовать «сленг», при обращении с гостями и коллегами.

Язык жестов - согласно стандартам.

График работы

График работы составляется руководителем отдела как минимум на неделю вперед. Если вам необходимо взять выходной или поменять график, необходимо проинформировать об этом руководителя отдела до того, как будет объявлен график.

График работы не может быть изменен без разрешения руководителя отдела.

Рабочее время. Отпуск

Приходить на работу необходимо за 15 минут до начала рабочей смены.

В период большой загруженности от вас может потребоваться присутствие на рабочем месте по окончании рабочего дня.

Количество рабочих часов в неделю, продолжительность отпуска и порядок его предоставления прописаны в договоре каждого сотрудника.

Эти стандарты помогут улучшить работу предприятия. Важно, чтобы они воздействовали комплексно, в этом случае они будут иметь наибольшую эффективность. Их можно внедрить различными способами. Самым лучшим и быстрым способом будут курсы повышения квалификации.

Заключение

Сотрудник гостиничной индустрии должен владеть основами профессиональной этики, и правилами международных этических норм, обеспечивая высокую организованность труда и дисциплины. Персонал должен уметь организовывать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнять просьбы проживающих и проявлять по отношению к гостям терпение и сдержанность.

Таким образом, функционирование и эффективность гостиницы связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания гостей материальной базы. Повышение уровня обслуживания до международных стандартов – это не затрата, а долгосрочный вклад, путем удовлетворения потребностей. Утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового гостя в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого гостя посредством предложения обслуживания соответствующего мировым стандартам.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Список литературы

Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: учебник / Пер. с англ. -М.: Аспект – Пресс, 1995.
Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. пособие / -М.: ПрофОбИздат, 2000.
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005.
Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие для вузов / -М.: ПрофОбИздат, 2003.
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб. / -М.: Каро, 1999.
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства:(отели и рестораны): учебник / -М.: Экономика, 2000.
Сенин В.С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения: Учеб. пособие для вузов / -М.: Проспект, 2004.
Туризм, гостеприимство, сервис: Слов. - справ. / -М.: ЮНИТИ, 2002.
Уокер Д. Введение в гостеприимство: Учеб. /-М.: ЮНИТИ, 1999.
Самыгин С.И., Психология управления.
Иванов В. В., Волов А. Б. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе.
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие: - М.: Альфа-М,2007. - 304с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.

Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с. ↑
Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие: - М.:Альфа-М,2007. - 304с. ↑
Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник / -М.: ЮНИТИ, 1998 ↑
Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / -Ростов – на - Дону: Феникс, 2005 ↑
Иванов В. В., Волов А. Б. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе ↑
Маслова В. М. Управление персоналом. - М.: Дашков и К°, 2013. – 84 с. ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник / -М.: ПрофОбИздат, 2001 ↑
Самыгин С.И., Психология управления ↑