Организация работы бара в гостинице (Характеристики работы бара в гостинице)

Содержание:

Введение

Бар (англ. bar) — питейное заведение, в котором продаются алкогольные напитки для их незамедлительного употребления; в некоторых барах с напитками подаётся еда (закуски). Посетителей бара обслуживает бармен, находящийся за барной стойкой.

Бар может являться частью ресторана; «бары», являющиеся частью гостиницы, также известны под наименованиями «лонг барс» (англ. long bars) или «хотел лаунджес» (англ. hotel lounges). Термин «бар» произошёл от названия специализированной стойки, за которой наливают алкоголь; позади барной стойки, вне пределов досягаемости клиента, обычно находятся декоративные полочки (т. н. «задний бар»), заставленные бокалами и бутылками с алкоголем. Чаще всего, сидя прямо за барной стойкой, можно заказывать различные блюда из меню, даже если бар является частью ресторана и основной заказ делается в другой зоне заведения.^[1]

Актуальность работы, на сегодняшний день бары очень популярны. Чтобы перекусить, выпить кофе, поболтать с друзьями и расслабиться люди заходят в бар, где создана приятная и уютная атмосфера. Все чаще и чаще такие места становятся основным местом не только для будничного отдых, отдыха во время рабочего дня на обеде, но и для отдыха на выходных. Успех бара зависит от множества факторов. Расположение бара играет очень важную роль, но даже удачное место не гарантирует успех, если бар не нашел свою аудиторию. Именно на аудиторию (целевую группу) следует ориентироваться, создавая интерьер бара, планируя меню и уровень цен. Необходимо продумать, откуда узнают люди о заведении, как попадут в него, поедут ли специально, если он находится не по пути. Заинтересовать посетителей можно в первую очередь концепцией, идеей, которой проникнуты все уровни организации бара (название, интерьер, рекламно-информационная продукция, тип обслуживания) или предлагаемым ассортиментом блюд и напитков (безалкогольный бар, пивной ресторан). Отправляясь в бар, человек хочет отдохнуть или развлечься. Насколько положительными и полными будут впечатления от посещения заведения, зависит от внешнего вида здания, оформления зала, барной стойки, от качества посуды, естественно, от качества еды и напитков, от настроения и поведения персонала. А модной и популярной может стать любая барная концепция, если она была тщательно продумана и грамотно воплощена в жизнь.

1. Характеристики работы бара в гостинице

Бар – специализированное предприятие для быстрого обслуживания посетителей за барной стойкой наряду с обслуживанием за столиками.

История возникновения бара начинается с XVIII века и ведет к дальнему западу Соединенных Штатов. Хозяева трактиров тогда не без основания отгораживались от посетителей прочным барьером, выставляя на массивную стойку старателям, ковбоям и различного рода путешественникам бокал напитка, сандвич или горку жареных земляных орехов.

За многие годы бары претерпели ряд изменений, но сам характер обслуживания в барах «без задержки» закрепился за этим видом заведения.

В настоящее время бар – это предприятие, которое организует отдых посетителей в уютной обстановке, где можно заказать напитки, закуски, коктейли, послушать музыку, посмотреть выступление артистов варьете, организовать банкет и т.д.

Непременным атрибутом бара стала длинная, высокая стойка, вдоль которой стояли специальные стулья на высокой ножке для большего удобства сидящего и, скорее всего, изначально словом «бар» была названа именно сама стойка. Барная стойка – это индивидуальная особенность и достопримечательность любого бара, ведь ее оформление, стиль и дизайн самым непосредственным образом отражает направленность заведения.

Главное действующее лицо в баре – это, конечно же, бармен. Он красиво оформит напиток, улыбнется и поддержит разговор с посетителем, делая все это одновременно и с поразительной скоростью. Современные бары отличает наличие большого количества смешанных алкогольных напитков – коктейлей. Их приготовление – это целое искусство. От правильно приготовленного коктейля зависит, придет гость в следующий раз или нет. В современной барной карте присутствуют как авторские коктейли, так и стандартные.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения – делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 – 24% считается нормальным.

В больших отелях/гостиницах обычно имеется несколько баров разного типа:

• вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.
• ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.
• вспомогательный бар - в некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.
• банкетный бар - этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.
• бар при бассейне - курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.
• мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар – контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля

Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.

1.1 Особенности обслуживания в баре при гостинице

Лобби-бар (от англ. Lobby - "вестибюль") располагается на первом этаже гостиницы, недалеко от стойки администратора. Специфика расположения лобби-бара создает определенные преимущества в его оформлении и освещении: панорамные окна, принятые в холлах гостиниц, - это яркий декоративный элемент и естественное освещение большую часть суток. Кроме контактной барной стойки, в зоне лобби-бара обычно находится мягкая мебель, дополняемая кофейными столиками и стульями.

В ассортименте лобби-бара, как правило, представлены кондитерские изделия, закуски, десерты, крепкие, слабоалкогольные и безалкогольные напитки. Особое место в меню отводится чаю и кофе.

Лобби-бар является местом встреч и ожиданий, он ориентирован на обслуживание не только постояльцев отеля, но и посетителей, в нем не проживающих. Посетители лобби-бара обычно не делают больших заказов, поэтому здесь могут устанавливаться цены выше средних. Высокие цены объяснимы уже самим статусом места и не вызовут негативной реакции, если их поддержать эксклюзивностью ассортимента и сервировкой. Как правило, лобби-бары открыты круглосуточно.

Успех бара зависит от множества факторов. Расположение бара играет очень важную роль, но даже удачное место не гарантирует успех, если бар не нашел свою аудиторию. Именно на аудиторию (целевую группу) следует ориентироваться, создавая интерьер бара, планируя меню и уровень цен. Необходимо продумать, откуда узнают люди о заведении, как попадут в него, поедут ли специально, если он находится не по пути. Заинтересовать посетителей можно в первую очередь концепцией, идеей, которой проникнуты все уровни организации бара (название, интерьер, рекламно-информационная продукция, тип обслуживания) или предлагаемым ассортиментом блюд и напитков (безалкогольный бар, пивной ресторан). Отправляясь в бар, человек хочет отдохнуть или развлечься. Насколько положительными и полными будут впечатления от посещения заведения, зависит от внешнего вида здания, оформления зала, барной стойки, от качества посуды, естественно, от качества еды и напитков, от настроения и поведения персонала. А модной и популярной может стать любая барная концепция, если она была тщательно продумана и грамотно воплощена в жизнь.

Основная концепция лобби-бара - это деловые переговоры и встречи, а также ожидание регистрации и такси.

Многие туристы, особенно иностранцы, которые боятся выходить из отеля по одному, любят провести свои вечера именно в лобби-баре, попивая пиво или коктейли, которые может предоставить меню.

Отличительной особенностью обслуживания является наличие барной стойки и как минимум двух барменов. Один принимает заказ и производит расчет гостей, а другой готовит заказы. Данная концепция предполагает наиболее быстрое обслуживание посетителей.

1.2 Организация барной стойки

Барные стойки изготавливают в соответствии со следующими стилями: хай-тек, классика, модерн, диско, кантри и др. Они могут быть самых различных форм: прямые, радиусные, криволинейные, комбинированные. Но если Вы хотите выделить свой бар, то стойку лучше изготовить на заказ, в этом случае можно быть точно уверенным в ее неповторимости.

Для того чтобы укомплектовать оборудованием бар, кроме самой барной стойки необходимо учесть такой фактор, как внутренние размеры, ведь оборудование должно войти внутрь, а, следовательно, быть компактным и эстетичным, но в то же время иметь достаточную производительность. Невозможно сегодня представить бар без кофемашин, соковыжималок, блендеров, миксеров, посудомоечных или стаканомоечных машин, льдогенераторов, холодильных шкафов, аппаратов для розлива пива или соков, тепловых витрин, которые сохранят выпечку свежей, а закуски горячими, и многого другого.

Главной задачей является создание таких условий работы для человека, которые бы способствовали сохранению здоровья, повышению эффективности труда, снижению утомляемости, да и просто поддержанию хорошего настроения в течение всего рабочего дня. 

Помните: от правильно и грамотно организованного рабочего места зависит скорость исполнения заказа, удобство работы, а, следовательно, повышение объема продаж и рентабельности бара. 

Нормальное функционирование крупного бара возможно, если в состав его помещений входят кладовые сырья с низкотемпературной холодильной камерой, цехи для изготовления полуфабрикатов, порционирования и оформления изделий, помещение для хранения готовой продукции, моечные кухонной и столовой посуды. В баре при ресторане некоторые производственные цехи могут быть совмещены. В небольших барах (быстрого обслуживания), где площади производственных и подсобных помещений ограничены, доставка продукции осуществляется централизованно и бармену остается только порционировать и дооформлять продукцию, а то и просто отпускать ее.

Оборудование торговых залов баров в основном одинаково. Бар предполагает наличие барной стойки высотой до 1,2 м — рабочего места бармена, где он не только принимает заказы, но и готовит некоторые напитки, изделия и отпускает продукцию непосредственно посетителю или официанту. Барные стойки оформляют ярко, красочно. Они могут быть разные—длинные и небольшие. В барах с большим количеством посадочных мест устанавливают барную стойку с несколькими рабочими местами для барменов. С наружной стороны стойки располагают табуреты с высотой сиденья 105 см.

В зависимости от архитектурных особенностей зала, торговой площади, метода обслуживания и контингента посетителей торговые залы бара предназначаются для длительного или короткого пребывания посетителей. В барах, рассчитанных для длительного пребывания посетителей, устанавливаются столы со стульями, при коротком посещении используются столы-стойки в целях экономии площади и увеличения числа обслуживаемых посетителей. В баре в течение смены форма обслуживания может меняться. В первой половине дня обслуживание ведется без официантов, а вечером, когда бар полностью заполнен посетителями, обслуживают официанты. В последнее время широкое распространение получило обслуживание в летнее время на открытых площадках, примыкающих к бару, где реализация продукции ведется через бармена и официантов.

Организация рабочего места бармена имеет большое значение при обслуживании посетителей. Барная стойка, за которой работает бармен, состоит из верхней части, где обслуживаются посетители и осуществляется подача напитков и закусок, и нижней части — рабочего места бармена, где происходит приготовление и оформление этих напитков, блюд и изделий. Рабочее место бармена должно быть хорошо освещено, иметь мойку с подведенной к ней горячей и холодной водой. Витрина бара должна иметь зеркальные витражи и хорошее освещение. Правильное и красивое оформление витрины бара и барной стойки — один из главных элементов подготовки бара к обслуживанию. Бармен выставляет на витрину бутылки с алкогольными и безалкогольными напитками, кондитерские изделия, фрукты и т.п. согласно меню и прейскуранту. Вся продукция оформляется ценниками. Бармен не должен загружать витрину лишними предметами, бутафорией (пустыми бутылками и пачками от сигарет). Витрина должна выполнять свою основную функцию - демонстрировать продукцию бара, рекламировать услуги.

В меню для винного бара включают алкогольную продукцию и располагают ее в следующей последовательности: водка, настойки и наливки, вина виноградные крепкие, вина столовые красные, вина десертные, коньяки, ликеры, шампанское. Далее в меню включают пиво, воды минеральные и фруктовые, соки, фирменные коктейли, холодные напитки, горячие напитки, кондитерские изделия, фрукты, табачные изделия. В меню алкогольных и безалкогольных напитков указываются емкость бутылки, цена за бутылку и цена за 100 г.

Меню подписывают директор бара, бухгалтер и калькулятор. Обложка меню должна быть красочно оформлена, а текст напечатан четко и разборчиво. Меню можно размещать на барной стойке. В небольших барах быстрого обслуживания меню не печатается, а пишется мелом на грифельной доске, установленной на видном месте.^[2]

Рабочие станции бара и оборудование в них

1.Пивная станция

В Пивную станцию входят:

• Пивная система (стол из нержавеющей стали, закрепленная в столе пивная башня с кранами для розлива пива, холодильник, охладитель, каплесборник, шланги с макроматиками, газовый баллон, кеги с пивом); 
• Места для хранения кег с пивом; 
• Стол для отдачи продукции (возможна одна поверхность с другими станциями); 
• Посуда и инвентарь для отдачи продукции: посуда для пива, ветоши.

Стандарты станции: 

• Вся продукция,  которая отдается должна быть качественная (отсутствие просрочек, органолептика соответствует должной); 
• Разливное пиво, должно быть свежим, без осадка и достаточно охлажденным; 
• Пиво не должно иметь посторонних запахов; 
• Температура подачи напитков равна +4 +7С; 
• Все бокалы должны быть перевернуты дном вверх.

Оборудование станции: 

• пивная башня, каплесборник, охладитель, газовый баллон, кега. 

 Документация: 

• На баре должен быть журнал учета вызова мастера по ремонту и профилактики пивного оборудования, мастер приходит минимум 2 раза в месяц для профилактического осмотра системы; 
• Акты выполненных работ.

2.Чайная станция

Описание станции: 

Чайная станция находится в непосредственной близости от кофейной станции и размещается рядом с кофе машиной.   

Чайная станция состоит из:  

• Бойлера  
• Открытых полок (поверхностей) для хранения чайников; 
• Открытых полок (поверхностей) для хранения чая; 
• Посуды для отдачи напитков; 
• Мелкий инструментарий и МБП.

Стандарты станции: 

Приготовление напитков на чайной станции должно начинаться сразу после выхода  «марки» (чека); 

Оборудование станции:  

Бойлер.

Документация: 

• Станционные карты на всю продукцию.  

Бойлер - водонагревающее устройство.  

Поверхностный уход за оборудованием осуществляется ежедневно, обязательно в отключенном виде. При возникновении проблем с его работой, необходимо сообщить сетевому инженеру и управляющему рестораном. 

3.Кофейная стнция

Описание станции: 

Кофейная станция располагается в непосредственной близости от чайной станции и гостевой столешницы. Так же обязательным параметром является близость мойки для рук. 

Станция состоит из: 

• Кофемашины; 
• Кофемолки; 
• Открытых полок для хранения посуды (некоторые виды посуды хранятся на кофемашине, некоторые на барной стойке); 
• Холдеры; 
• Темпер; 
• Подставка под темпер; 
• Салфетки/полотенце для протирания холдеров; 
• 2 ветоши, одна для форсунки для кофейных напитков, вторая для форсунки для горячих напитков и коктейлей; 
• Емкость для молотой корицы; 
• Трафареты для корицы; 
• Питчеры;  
• Слепой фильтр для мытья кофемашины; 
• Щетка для мытья групп; 
• Таблетки для мытья кофемашины и холдеров.

Стандарты станции: 

Приготовление напитков на кофейной станции должно начинаться сразу после выхода  «марки» (чека). 

Документация: 

• Станционные карты на всю продукцию; 
• Бланк учета замера пролива; 
• В офисе акты выполненных работ.

4.Коктейльная станция

Описание станции: 

     Коктейльная станция на баре – это центральное место для работы бармена, которое предназначено как для приготовления коктейлей, так и для непосредственной работы бармена с напитками и другой продукцией бара. 

Коктейльная станция состоит из: 

• Холодильного стола с ванной для льда/напитков; 
• Холодильного шкафа для хранения необходимого запаса продукции; 
• Ледогенератора; 
• Навеса с необходимой, подвешенной посудой;  
• МБП; 

Стандарты станции: 

Приготовление напитков на коктейльной станции должно начинаться сразу после выхода  «марки» (чека).

Оборудование станции:  

Ледогенератор, холодильный шкаф, холодильный стол с ванной для льда, блендер, коктейльная станция, мини компьютер для сканирования акцизных марок у алкоголя. 

Документация: 

• Станционные карты на всю продукцию.

Обязательные требования:

• Барный инструмент всегда должен быть чистым и сухим;
• Вне работы инструмент должен быть открыт для проветривания; 
• Весь барный инструмент должен находиться в наиболее удобных для работы местах и после использования возвращаться на свое место.

ВАЖНО:

• В баре необходимо иметь два типа льда (кусковой и крошеный (краш)); 
• Лед из ледогенератора доставайте только специальным совком (совок храните в чистом боксе, рядом с ледогенератором); 
• Лед всегда должен быть чистым и прозрачным, без посторонних запахов и примесей, в случае загрязнения необходимо промыть чистой водой БЕЗ каких либо средств. Если промыв не поможет необходимо вызвать тех. Поддержку и поставить в известность управляющего; 
• Не храните в ледогенераторе и на нем посторонние предметы; 
• В случаи поломки какого-либо оборудования, незамедлительно сообщите об этом управляющему рестораном и в тех. поддержку проф.

Инвентарь

Инвентарь в достаточном количестве во многом определяет успешную работу бара. Приведем примерный перечень инвентаря:

• сита для процеживания;
• выемки и мешки кондитерские; венчики для взбивания крема;
• кондитерские щипцы и лопатки;
• ложки мерные для порционирования мороженого, а также ложки разливательные, совки для льда;
• терки крупные и мелкие для натирания шоколада и измельчения орехов;
• щипцы для сахара, фруктов, кондитерских изделий и бутербродов;
• стаканы и мензурки мерные от 10 до 100 мл;
• ключи (ножи) для открывания бутылок и банок; ножи разные, в том числе и для карбования фруктов и овощей;
• пробки с дозаторами и пробки-лейки; подносы;
• миксер, шейкер;
• формочки для желе, муссов и самбуков;
• соломки для коктейлей;
• шпажки и вилочки для накалывания бутербродов (канапе), для оформления и гарнирования закусок на рабочем столе.

Бармена размещают небольшие емкости для орехов, изюма, цукатов, ягод, которые он использует во время работы. У бармена должны быть и маленькие разделочные доски для нарезания гастронмических изделий, хлеба, цитрусовых (лимона, апельсина) и других продуктов.

Посуду и приборы бары используют в зависимости от условий работы. Приведем примерный перечень посуды для бара:

• блюда и разные по наименованию и по качеству;
• вазы для крема, мороженого (креманки), фруктов, пирожных;
• вазы для цветов и салфеток;
• лотки для кондитерских изделий;
• чашки чайные и кофейные, блюдца;
• кувшины, чайники заварочные, кофейники и крюшонницы;
• разные по емкости и качеству (хрусталь, стекло) бокалы, фужеры, стаканы для напитков, для коктейлей;
• десертные тарелки, пиалы, салатники, соусники; приборы десертные (ложки, вилки), вилки и ножи для фруктов, чайные и кофейные ложки.

Посуда в баре может быть стеклянной, фарфоровой, керамической, металлической. Ее качественная характеристика зависит от класса бара.

2. Анализ деятельности бара «The City» в отеле «Novotel Moscow Centre»

2.1 Характеристики бара и отеля

Международная сеть гостиниц «Novotel» вот уже 52 лгода известна во всем мире. Все больше и больше клиентов, бизнесменов и туристов выбирают гостиницы, отдавая предпочтение их гостеприимству.

«Novotel Moscow Centre» - это четырехзвездочная гостиница, которая располагается в центральной части города, вблизи станций метро Менделеевская и Новослободская. Ее гости могут в течение пятнадцати минут добраться до Красной площади. В непосредственной близости находятся театры Центр им. Вс. Мейерхольда, Мир искусства, а также множество бутиков, бизнес-центров, ресторанов и кафе.

Современная архитектура и стильный дизайн интерьера здания, которое состоит из восемнадцати этажей, создают в гостинице «Novotel Moscow Centre» неповторимую атмосферу комфорта и престижа. Гости могут забронировать любой из предложенных двухсот пятидесяти пяти просторных номеров, от категории стандарт, до улучшенных апартаментов. Возможность бесплатно воспользоваться беспроводным интернетом в холе отеля и в номерах, позволит посетителям всегда оставаться на связи.

В гостинице «Novotel Moscow Centre» на Новослободской персонал гарантирует Вам радушный прием и безукоризненное обслуживание. На территории работает ресторан «Cote Azur», который предлагает блюда интернациональной кухни. В лобби-баре гости смогут отдохнуть заказать закуски до часу ночи.

Ресторан «Cote Azur», располагающийся на территории гостиницы «Novotel Moscow Centre» рад предложить своим посетителям не только отличный отдых в приятной атмосфере и вкусный ужин, но и возможность провести самые торжественные мероприятия, такие как: свадьба, корпоративные вечеринки, дни рождения и многое другое. Имеется специальная зона для некурящих. Заведение располагает богатым ассортиментом блюд интернациональной кухни на любой вкус. Также имеется отдельное вегетарианское, диетическое и детское меню.

Бар «The City». Лобби-бар «The City» расположен на первом этаже отеля "«Novotel Moscow Centre», имеет 30 посадочных мест.

Для удобства гостей в зоне барной стойки и в зоне диванчиков расположены две большие плазмы. В период олимпиад многие гости с удовольствие наблюдали за процессом прохождения олимпийских игр именно в лобби-баре, где в данный момент действовали различные "спортивные акции".

В меню бара представлены горячие закуски, салаты, пасты. Основу меню составляют сэндвичи.

Коктейльная карта представлена классическими алкогольными и безалкогольными напитками, софтами, свежевыжатыми соками, смуси и легкими молочными коктейлями.

Бар работает каждый день с 8 утра до 2 ночи.

На смене работает по два бармена для удобства и скорости обслуживания гостей.

2.2 Анализ эффективности обслуживания в баре «The City»

При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных рестораном услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств ресторанного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг.

Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

В целях повышения показателей качества барных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.

Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.

Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг. Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых рестораном, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам.

В системе анкетирования гостей в отеле "Novotel Moscow Centre" используется три вида анкет:

• электронные анкеты и отзывы гостей;
• бумажные анкеты для ресторана и бара;
• бумажные анкеты для банкетной службы.

Просмотрев все анкеты за 2019 год можно сделать вывод по следующим критериям работы бара (оценка по 10-ти бальной шкале):

• Встреча и приветствие гостя - 7.8 баллов.
• Своевременность принятия заказа - 8 баллов.
• Своевременность обслуживания -7 баллов.
• Разнообразие блюд и напитков - 9 баллов.
• Качество блюд - 8.1 баллов.
• Качество обслуживания - 8.6 баллов.
• Внешний вид персонала - 9.2 баллов.
• Дружелюбие персонала - 9.7 баллов.
• Атмосфера в баре - 7.9 баллов.

Из данного анализа видно, что нужно повышать эффективность обслуживания в таких пунктах как встреча и приветствие гостя, своевременность обслуживания, атмосферу в баре.

Для данных пунктов я решила предположить следующие пути повышения:

1. Встреча и приветствие гостя:

• провести тренинг с барменами;
• повысить мотивацию сотрудников;
• -ввести поощрения за хороший сервис.

2. Своевременность обслуживания:

• увеличить количество человек в смене для быстрого выполнения заказа;
• обустроить бар для скорости сотрудников;
• провести автоматизацию бара;
• ускорить расчет с гостем;
• повысить профессиональную компетентность барменов.

3. Атмосфера в баре:

• провести минимальные ремонтные работы в баре;
• увеличить число декора;
• обновить оборудование и мебель;
• изменить музыку на более подвижную;
• провести тренинг с барменами для создания более радушной атмосферы.

Таким образом, с помощью данного примера можно повысить все пункты до предельного минимума- 8 баллов, что прилично повысит эффективность обслуживания и успех лобби-бара.

В целом, следует провести следующие работы для повышения эффективности и статистики:

• провести модернизацию и ремонт бара;
• изменить и расширить меню;
• повысить мотивацию сотрудников;
• провести тренинги сотрудников по сервису и приготовлению напитков.

Таким образом из данного анализа можно сделать следующие выводы:

• для повышения статистики провести все выше перечисленные пути повышения эффективности обслуживания в баре;
• сделать бар более уютным;
• обновить меню;
• провести профессиональную подготовку кадров.

2.3 Рекомендации по повышению эффективности обслуживания в баре «The City»

Мотивация сотрудников как источник эффективности обслуживания

Мотивация - это то, что побуждает нас к действию. Различают материальную и нематериальную мотивацию. Материальная мотивация: мотивация через деньги (зарплата, премии, поощрения). Нематериальная мотивация: все, что побуждает нас к действию, помимо денег.

Мотивирование персонала - система воздействий, оказываемых на персонал, с целью побудить его выполнять определенные действия (нужные для достижения целей организации).

В отеле применяются следующие способы мотивации:

• выбор сотрудника как "Лучший сотрудник месяца";
• номинация "Безупречный сервис";
• номинация "Самый прибыльный сотрудник месяца";
• премирование по результатам работы;
• участие в конкурсах сети "Accor";
• обучение кадров.

Немаловажную роль в мотивации сотрудников играет общение и коммуникации, создаваемые бар-менеджером.

В баре "The City" преобладают в основном неформальные коммуникации между сотрудниками, которые основаны на дружеском общении. Формальные коммуникации в компании представлены связями "сверху-вниз" (начальник-подчиненный), вертикальными "снизу-вверх" (подчиненный-начальник), горизонтальными связями (коллега-коллега).

Основной коммуникацией является связь "сверху-вниз".

Руководитель относится к подчиненным снисходительно, интересуется при принятии решений их мнением. Но даже в случае обоснованности высказанного мнения может поступить по-своему, делая это зачастую демонстративно, чем значительно ухудшает морально-психологический климат в коллективе. При принятии решений он может учитывать отдельные мнения сотрудников и дает определенную самостоятельность, однако под строгим контролем, если при этом неукоснительно соблюдается общая политика отеля и строго выполняются все требования и инструкции.

Были выявлены следующие минусы:

• резкое снижение инициативности подчиненных;
• повышается риск ошибочных решений;
• постоянное напряжение и плохой психологический климат;
• недовольство подчиненных своим положением;
• постоянная текучка кадров.

Вывод: Лояльность сотрудника появляется в ответ на понимание его потребностей со стороны руководства. Сотруднику важно осознавать, что его пожелания находят соответствующий отклик у менеджмента компании. Вспомните фразу из известного всем кинофильма: "Счастье - это когда нас понимают".

Подводя общий итог, можно сказать: достижение высокой эффективности управления мотивацией персонала требует выполнения двух условий:

• наличия достоверной информации об актуальных потребностях и ценностях сотрудников;
• создания для них таких условий работы, при которых стало бы возможным достижение их личных целей.

Заключение

Сфера общественного питания играет все возрастающую роль в жизни современного общества и каждого человека. Это обеспечивается, прежде всего, изменением технологий переработки продуктов питания, развитием коммуникаций, средств доставки продукции и сырья, интенсификацией многих производственных процессов. Общественное питание является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.

В настоящее время сфера общественного питания в нашей стране представляет собой крупную организационно-хозяйственную систему. Дальнейшее ее развитие является важной социальной задачей, с решением которой связано удовлетворение жизненных потребностей населения.

Сфера общественного питания включает все организационные формы питания, главной задачей которых является восстановление и поддержание здоровья людей на должном уровне. Основным назначением общественного питания как отрасли является оказание услуг населению в организации питания по месту работы, учебы и в других внедомашних условиях. По мнению ряда зарубежных ученых, целью общественного питания является наиболее полное удовлетворение потребностей населения в питании вне домашних условий путем совершенствования на научно-технической основе производства и организации потребления кулинарной продукции в целях достижения качественно нового уровня народного благосостояния.

В работе были проанализирована эффективность обслуживания в баре The City в отеле Новотель Москва Центр, продуманы все основные возможности ее увеличения путем различных способов, доступных отелю.

Неотъемлемым составляющим позиции отеля является то, что он предоставляет гостям обслуживание исключительно высокого качества по европейским стандартам, не только удовлетворяя их потребности, но и предвосхищая их пожелания.

Предоставляя гостям обслуживание на уровне мировых стандартов, сочетающее в себе эффективность и человеческое внимание. Устанавливает личный контакт с гостями, что дает возможность им почувствовать заботу и внимание к себе. Понимает и предвосхищает желания и потребности гостя. Проявляеть высокий уровень профессионального мастерства, быстро и четко реагировать на просьбы гостей.

Цель моего исследования состояла в рассмотрении и анализе организации работы бара в гостинице.

Вследствие чего решены следующие задачи:

• выяснены особенности работы бара при отеле;
• проведен анализ эффективности обслуживания в баре на примере гостиницы;
• выявлены и разобраны основные рекомендации по повышению обслуживания в баре.

Считаю, что поставленная цель курсовой работы выполнена и задачи полностью раскрыты.

Литература

1. Баумгартен Л.В. Стандартизация и сертификация в туризме 2010.

2. Буйленко В.Ф. Сервисная деятельность: организационные, этические и психологические аспекты-М.: ФЕНИКС, 2008.

3. Библия Бармена (Новое Издание) 2011 год.

4. Брум Д. Справочник бармена.

5. Бем Ю. О Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. Центрполиграф, 2007 Москва.

6. Бикташева Д.Л., Жданова Т.С., Гиевая Л.П., Менеджмент в туризме: учебное пособие, 2014.

7. Велединский В.Г. Сервисная деятельность. - М.: КноРус, 2010.

8. Ю.В. Гусаров Менеджмент рекламы: Учеб. пособие - М.: ЗАО "Издательство "Экономика". - 527 с. 2007.

9. Ермакова В.И. Официант, бармен 2-е издание 2012.

10. А.Д. ЗАРЕЦКИЙ Менеджмент социальной работы: учебное пособие - Изд. 2-е, доп. и перераб. - Ростов н/Д: Феникс. - 187 с.

11. Кучер Л.С. Бармен: Повышенный уровень 1-е издание, 2011.

12. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса, 2011.

13. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность. - М.: ФЕНИКС, 2010.

14. Конран Т. Первоклассный ресторан: идея, создание, развитие - М.: Деловая литература, 2008.

15. Кучеренко В.Л. Менеджмент безопасности гостиничного предприятия: учебное пособие, 2013.

16. Романович Ж.А., Калачев С. Л., Сервисная деятельность: учебник, 6-е издание, 2013.

17. Сивчикова Т.Ю., Носова Н.С. Индустрия гостеприимства: Учебное пособие, 2014.

18. https://ru.wikipedia.org/wiki/Бар_(питейное_заведение).

1. https://ru.wikipedia.org/wiki/Бар_(питейное_заведение) ↑

2. Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. — 320 с ↑