Понятие внешней среды организации, ее характеристика

Содержание:

Введение

Для того чтобы определить стратегию поведения организации и провести эту стратегию в жизнь, руководство должно иметь углубленное представление о внешней и внутренней среде, тенденциях ее развития и месте, занимаемом в ней организацией. При этом внешнее окружение, наряду с внутренней средой, изучается стратегическим управлением в первую очередь для того, чтобы вскрыть те угрозы и возможности, которые организация должна учитывать при определении своих целей и задач, при их достижении, а также для более эффективного использования своего потенциала. Целью курсовой работы является изучение теоретического материала по внешней и внутренней среде организации, анализ современных концепций и взглядов на эту проблему, а также рассмотрение наиболее существенных внутренних переменных организации, частей системы внутри организации. Актуальность темы обусловлена тем, что современная внешняя и внутренняя среда предприятий характеризуется чрезвычайно высокой степенью сложности, динамизма и неопределенности. Способность приспосабливаться к изменениям – основное условие в бизнесе и других сферах жизнедеятельности. Внутренняя среда организации является источником ее жизненной силы, а внешняя среда – источник, питающий организацию ресурсами, необходимыми для поддержания ее внутреннего потенциала на должном уровне.

Необходимо рассматривать организацию как целостность, состоящую из взаимосвязанных частей, в свою очередь опутанных связями с внешним миром. В структуре среды организации различают факторы внутренней и внешней среды. Такое деление факторов в менеджменте общепризнанно.

1. Анализ внешней среды организации.

Что такое организация. Понятие предпринимательская среда

Организация – это группа людей, деятельность которых координируется для достижения поставленных общих целей.

Группа должна соответствовать требованиям:

- наличие не менее двух человек, считающих себя частью группы;

- наличие цели, которая принимается как общая для всех членов организации;

- наличие членов группы, которые работают вместе для достижения общих целей.

Организации бывают формальные и неформальные. Формальные организации - это организации, которые официально зарегистрированы и действуют на основании существующего законодательства и установленных регламентов[1,с.296].

Неформальные организации - организации, которые действуют вне рамок законодательства, при этом группы возникают спонтанно, но люди взаимодействуют друг с другом достаточно регулярно. Неформальные организации существуют в каждой формальной организации.

Общие характеристики организации:

Ресурсы организации. К ним относятся: кадры организации, капитал, материалы, технология, информация, которые составляют внутреннюю среду организации. Цель каждой организации предполагает преобразование различных ресурсов для достижения установленной цели.

Зависимость организации от внешней среды. Организация полностью зависит от окружающего мира, то есть внешней среды, как в отношении ресурсов, так и в отношении своих клиентов или потребителей. Внешняя среда включает экономические условия в данной стране, правительственные акты, профсоюзы, конкурирующие организации, потребителей, а также общественные взгляды, технику и технологию в целом.

В теории менеджмента существует такое понятие, как «предпринимательская среда». В менеджменте под предпринимательской средой понимается наличие условий и факторов, которые воздействуют на функционирование фирмы и требуют принятия управленческих решений, направленных на их устранение, либо на приспособление к ним[2,с.364]. Среду любой организации принято рассматривать, как состоящую из двух сфер: внутреннюю и внешнюю. Внешняя среда, в свою очередь, подразделяется на микросреду (или рабочую, или непосредственное окружение, или среду косвенного воздействия) и макросреду (или общую, или непосредственное деловое окружение, или среду прямого воздействия).

1.1 Понятие внешней среды организации, ее характеристика

Внешняя среда - это совокупность активных хозяйствующих субъектов, экономических, общественных и природных условий, национальных и межгосударственных институциональных структур и других внешних условий и факторов, действующих в окружении предприятия и влияющих на различные сферы его деятельности. Внешняя среда обусловлена внешними факторами влияния[2,с.364].

Внешние факторы влияния - условия, которые организация не может изменить, но должна постоянно учитывать в своей работе: потребители, правительство, экономические условия и т.д.

Под внешней средой понимают все условия и факторы, возникающие в окружающей среде, независимо от деятельности конкретной фирмы, но оказывающие или могущие оказать воздействие на ее функционирование и поэтому требующие принятия управленческих решений.

Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию так же заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако менеджеру необходимо постоянно вести их учет, так как среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Макроокружение создает общие условия существования организации во внешней среде. К основным факторам косвенного воздействия относятся: технологические, экономические, социокультурные и политико - правовые, а также международные изменения.

Изменчивая внешняя среда представляет собой область постоянного беспокойства для организаций. В анализ рыночной внешней среды входят аспекты, оказывающие непосредственное воздействие на успехи или неудачи организации. К этим аспектам относятся изменяющиеся демографические условия, жизненные циклы различных изделий или услуг, легкость проникновения на рынок, распределение доходов населения и уровень конкуренции в отрасли[3,с.685].

Руководство фирмы обычно стремится ограничить учет действия внешнего окружения в первую очередь теми факторами, от которых решающим образом зависит эффективность деятельности фирмы на конкретном этапе. Принятие решений зависит от широты охвата информации о состоянии внешней среды и действии ее различных факторов. Классификация факторов и качеств внешней среды вследствие их многообразия довольно различна и в ее основу могут быть положены различные принципы. Придерживаясь в целом принятой в менеджменте классификации можно предложить следующий перечень характеристик внешней среды:

- взаимосвязанность факторов;

- сложность;

- подвижность;

- неопределенность.

Как и факторы внутренней среды, факторы внешнего окружения взаимосвязаны. Под взаимосвязанностью факторов внешней среды понимается уровень силы, с которой изменение одного фактора воздействует на другие факторы. Так же, как изменение любой внутренней переменной может сказываться на других, изменение одного фактора внешнего окружения может обусловливать изменение других. Взаимосвязи и вектора влияния факторов внешней среды зачастую очень сложно предугадать. Положительные изменения для фирмы иногда могут привести и кажущиеся на первый взгляд негативными изменения.

Следующая характеристика внешней среды – подвижность.

Подвижность среды – это скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Многие исследователи указывают, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью[4,с.415].

Учитывая способность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или её подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом.

Существует ещё одна характеристика внешнего окружения, которую следует выделить – это её неопределённость.

Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, которой располагает организация (или лицо) по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности в этой информации. Если информации мало или есть сомнения в ее точности, среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация и есть основания считать ее высоконадежной[5,с 3].

Прогнозирование и планирование. Во многих корпорациях функции прогнозирование и планирование изменений во внешней среде рассматриваются как одни из важнейших видов деятельности. Как правило, дополнительные отделы планирования создаются в тех случаях, когда неопределенность внешней среды находится на критически высоком уровне. Прогнозирование представляет собой попытку выявить тенденции (тренды) развития внешней среды и на их основе предсказать будущие ее условия и возможные события.

Гибкая структура. Структура организации должна позволять ей эффективно и достаточно быстро реагировать на изменения, происходящие во внешней среде. Исследования показывают, что гибкая (органическая) структура позволяет организации наиболее эффективно адаптироваться как к внешним изменениям, так и проводить внутренние трансформации. Напротив, жесткая (Механистическая) организационная структура наиболее адекватна внешней среде с низким уровнем неопределенности[5,с.4-5].

Воздействие на среду - второй вариант стратегии, в рамках которой организация стремится оказать воздействие на факторы неопределенной внешней среды.

К базовым стратегиям воздействия можно отнести рекламу и связи с общественностью, членство в торговых ассоциациях, политическую деятельность (политическое лобби).

Анализ внешней среды требует постоянного внимания со стороны менеджеров, поэтому он осуществляется на основе изучения большого объема информации и требует конкретизации для принятия правильных и своевременных решений. При рассмотрении влияния внешнего окружения на организацию важно понимать, что характеристики среды отличны, но в то же время связаны с ее факторами, так как все вышеперечисленные характеристики описывают факторы как прямого, так и косвенного воздействия. Далее мы более подробно остановимся на особенностях воздействия разных групп факторов на деятельность организации.

1.2 Внешняя среда организации прямого воздействия

Внешняя среда организации прямого воздействия – это поставщики, трудовые ресурсы, законы и учреждения государственного регулирования, потребители, конкуренты и другие факторы, которые непосредственно влияют на операции организации и испытывают на себе прямое влияние операций организации. Среду прямого воздействия еще называют непосредственным деловым окружением организации. Это окружение формирует такие субъекты среды, которые непосредственно влияют на деятельность конкретной организации:

- поставщики ресурсов (сырье, материалы, финансы) , оборудования, энергии, капитала и рабочей силы;

- государственные органы (организация обязана соблюдать требования органов государственного регулирования, то есть принудительного выполнения законов в сферах компетенции этих органов);

- потребители ( согласно точки зрения Питера Друкера цель организации - создать потребителя, поскольку ее существование и выживание зависит от способности находить потребителя, результатов своей деятельности и удовлетворять его запросу);

- конкуренты - лица, группы лиц, фирм, предприятий, соперничающих в достижении идентичных целей, стремление обладать теми же ресурсами, благами, занимать положение на рынке;

- трудовые ресурсы - часть населения страны, располагающая совокупностью физических и духовных способностей, необходимых для участия в процессе труда[5,с.6-7].

1.3 Внешняя макросреда (среда косвенного воздействия)

Внешняя среда организации косвенного воздействия – это политические факторы, факторы демографического, природного, научно-технического характера, социокультурные факторы, состояние экономики, международные события и другие факторы, которые могут не оказывать прямого немедленного воздействия на операции, но, тем не менее, сказываются на них.

Факторы среды косвенного воздействия или общее внешнее окружение обычно не влияют на организацию также заметно, как факторы среды прямого воздействия. Однако руководству необходимо учитывать их. Среда косвенного воздействия обычно сложнее, чем среда прямого воздействия. Поэтому при ее исследовании обычно опираются, прежде всего, на прогнозы[5,с.7-13].

Рассмотрим некоторые из них:

Технология - это совокупность средств, процессов, операций, с помощью которых входящие в производство элементы преобразуются в выходящие.

Состояние экономики влияет на стоимость всех ввозимых ресурсов и способность всех потребителей покупать определенные товары и услуги.

Социокультурные факторы - установки, жизненные ценности и традиции, влияющие на организацию.

1.4 Анализ внешней среды организации

Для принятия эффективных управленческих решений, руководство фирмы должно понимать и анализировать внешнее окружение. Для сканирования внешней среды компании могут использовать исследования и сбор информации, изучение потребительского рынка с помощью рыночных исследований (surveys) и фокус - групп (focus groups). Более того, компании должны постоянно отслеживать события и тренды, происходящие во внешней среде, наряду с отслеживанием действий конкурентов (competitor intelligence). Отслеживание внешней среды включает в себя сбор информации о социальных, культурных, демографических, экономических, политических, государственных и технологических трендах. Для данной цели работники компании могут использовать как собственные наблюдения, так и другие информационные ресурсы, такие как журналы, периодические издание и газеты. Для оптимального изучения компонентов внешней среды, в современных исследованиях стратегического менеджмента выделяют общую и конкурентную среду.

Внешние факторы влияния - условия, которые организация не может изменить, но должна постоянно учитывать в своей работе: профсоюзы, правительство, экономические условия.

Активная конкурентоспособность нужна фирме для снижения интенсивности конкуренции: если фирма занимает большую долю рынка, то ее рыночная власть будет выше (и сильнее активная конкурентоспособность), а интенсивность конкуренции со стороны конкурентов ниже[6,с.800].

Общая и конкурентная среды взаимосвязаны и постоянно изменяются. В основном , общая среда оказывает большее воздействие на конкурентную среду, обратное влияние конкурентной среды на общую. Например, изменение в процентных ставках и колебание курса валюты могут иметь значительное влияние на спрос, и, соответственно, на прибыль многих отраслей. Тем не менее, индивидуальные или совместные действия компаний одной отрасли редко могут влиять на макроэкономические показатели.

Подвижность среды – скорость, с которой происходит изменение в окружении организации. Внешняя среда не постоянна, в ней все время происходят изменения. Многие исследователи указывали, что окружение современных организаций изменяется с нарастающей скоростью. Однако, при том, что эта тенденция является общей, есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна[7,с.375]. Кроме того, подвижность внешнего окружения может быть выше для одних подразделений организации и ниже для других. Учитывая сложность функционирования в условиях высокоподвижной среды, организация или ее подразделения должны опираться на более разнообразную информацию, чтобы принимать эффективные решения относительно своих внутренних переменных. Это делает принятие решений более трудным процессом[8,с.312].

Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также функцией уверенности этой информации.

Анализ внешней среды - процесс, предназначенный для контроля внешних факторов среды с целью определения перспективных возможностей организации и грозящих ее опасностей.

Внешнюю среду подразделяют на :

микросреду - среду прямого влияния на предприятие, которую создают поставщики материально-технических ресурсов, потребители продукции предприятия, торговые и маркетинговые посредники, конкуренты, государственные органы, финансово-кредитные учреждения, страховые компании;

макросреду - влияющую на предприятие и его микросреду. Она включает природную, демографическую, научно-техническую, экономическую экологическую, политическую и международную среду.

Анализ макроокружения

Макроокружение создает общие условия среды нахождения организации. В большинстве случаев макроокружение не носит специфического характера по отношению к отдельно взятой организации. Однако степень влияния состояния макроокружения на различные организации различна[9,с.261]. Это связано как с различиями в сферах деятельности организаций, так и с различиями во внутреннем потенциале организаций. В состав компонентов макроокружения входят: экономическая, политическая, правовая, социальная, технологическая, природно - географическая.

Для того чтобы организация могла результативно изучать состояние компонент макроокружения, должна быть создана специальная система отслеживания внешней среды. Данная система должна осуществлять как проведение специальных наблюдений, связанных с какими-то особыми событиями, так и проведение регулярных (обычно один раз в год) наблюдений за состоянием важных для организации внешних факторов. Проведение наблюдений может осуществляться множеством различных способов. Наиболее распространенными способами наблюдения являются:

Анализ материалов, опубликованных в книгах, журналах и других информационных изданиях:

- Участие в профессиональных конференциях;

- Анализ опыта деятельности организации;

- Изучение мнения сотрудников организации;

- Проведение внутриорганизационных собраний и обсуждений[10,с.330].

Анализ микроокружения

Изучение непосредственного окружения организации направлено на анализ состояния тех составляющих внешней среды, с которыми организация находится в непосредственном взаимодействии. При этом важно подчеркнуть, что организация может оказывать существенное влияние на характер и содержание этого взаимодействия, тем самым она может активно участвовать в формировании дополнительных возможностей и в предотвращении появления угроз ее дальнейшему существованию. К числу элементов микроокружения относят: поставщиков, потребителей, конкурентов, рынок рабочей силы, инфраструктура[11, с.232].

Анализ покупателей, как компоненты непосредственного окружения организации, в первую очередь имеет своей задачей составление профиля тех, кто покупает продукт, реализуемый организацией. Изучение покупателей позволяет организации лучше уяснить то, какой продукт в наибольшей мере будет приниматься покупателями, на какой объем продаж может рассчитывать организация, в какой мере покупатели привержены продукту именно данной организации, насколько можно расширить круг потенциальных покупателей, что ожидает продукт в будущем и многое другое. Все это позволит фирме максимально эффективно использовать свой производственный потенциал. Профиль покупателя может быть составлен по следующим характеристикам:

Географическое месторасположение покупателя;

Демографические характеристики покупателя , такие, как возраст, образование, сфера деятельности и т. п.;

Социально-психологические характеристики покупателя, отражающие его положение в обществе, стиль поведения, вкусы, привычки и т. п.;

Отношение покупателя к продукту, отражающее то, почему он покупает данный продукт, является ли он сам пользователем продукта, как оценивает продукт и т. п.

Существует целый ряд факторов, определяющих торговую силу покупателя, которые обязательно должны быть вскрыты и изучены в процессе анализа покупателя. К числу таких факторов относятся :

Соотношение степени зависимости покупателя от продавца со степенью зависимости продавца от покупателя;

Объем закупок, осуществляемых покупателем;

Уровень информированности покупателя;

Наличие замещающих продуктов;

Стоимость для покупателя перехода к другому продавцу такого же продукта;

Чувствительность покупателя к цене, зависящая от общей стоимости осуществляемых им закупок, его ориентации на определенную марку, наличие определенных требований к качеству товара, его прибыли, системы стимулирования и ответственности лиц, принимающих решение о покупке[12,с.256].

Конкурентная среда формируется не только внутриотраслевыми конкурентами, производящими аналогичную продукцию и реализующими ее на одном и том же рынке. Субъектами конкурентной среды являются также и те фирмы, которые производят замещающий продукт. Кроме них на конкурентную среду организации оказывают заметное влияние ее покупатели и поставщики, которые, обладая силой к торгу, могут заметно ослабить позицию организации на поле конкуренции. Все это может характеризовать модель пяти сил конкуренции Портера. Конкурентная ситуация постоянно развивается, но всегда существует важная на данный период времени движущая сила конкуренции; важно выявлять слабые и сильные стороны конкурентов и на этой базе строить свою стратегию конкурентной борьбы.

1.5Методы внешней среды организации

Анализ внешней среды представляет собой оценку состояния и перспектив развития важнейших, с точки зрения организации, субъектов и факторов окружающей среды: отрасли, рынков, поставщиков и совокупности глобальных факторов внешней среды, на которые организация не может оказывать непосредственное влияние.

Проведя анализ внешней среды, и получив данные о факторах, которые представляют опасность или открывают новые возможности, руководство должно оценить: обладает ли фирма внутренними силами, чтобы воспользоваться возможностями, и какие внутренние слабости могут осложнить будущие проблемы, связанные с внешними опасностями.

SWOT- анализ

Для того чтобы получить ясную оценку сил предприятия и ситуации на рынке, существует SWOT-анализ.

SWOT-анализ — это определение сильных и слабых сторон предприятия, а также возможностей и угроз, исходящих из его ближайшего окружения (внешней среды).

Сильные стороны предприятия — то, в чем оно преуспело или какая-то особенность, предоставляющая дополнительные возможности. Сила может заключаться в имеющемся опыте, доступе к уникальным ресурсам, наличии передовой технологии и современного оборудования, высокой квалификации персонала, высоком качестве выпускаемой продукции, известности торговой марки и т.п.

Слабые стороны предприятия — это отсутствие чего-то важного для функционирования предприятия или что-то, что пока не удается по сравнению с другими компаниями и ставит предприятие в неблагоприятное положение. В качестве примера слабых сторон можно привести слишком узкий ассортимент выпускаемых товаров, плохую репутацию компании на рынке, недостаток финансирования, низкий уровень сервиса и т.п.

Рыночные возможности — это благоприятные обстоятельства, которые предприятие может использовать для получения преимущества. В качестве примера рыночных возможностей можно привести ухудшение позиций конкурентов, резкий рост спроса, появление новых технологий производства продукции, рост уровня доходов населения и т.п. Следует отметить, что возможностями с точки зрения SWOT-анализа являются не все возможности, которые существуют на рынке, а только те, которые можно использовать.

Рыночные угрозы — события, наступление которых может оказать неблагоприятное воздействие на предприятие. Примеры рыночных угроз: выход на рынок новых конкурентов, рост налогов, изменение вкусов покупателей, снижение рождаемости и т.п. Один и тот же фактор для разных предприятий может быть как угрозой, так и возможностью. Например, для магазина, торгующего дорогими продуктами, рост доходов населения может быть возможностью, так как приведет к увеличению числа покупателей. В то же время, для магазина-дискаунтера тот же фактор может стать угрозой, так как его покупатели с ростом зарплат могут перейти к конкурентам, предлагающим более высокий уровень сервиса[13,с.347].

PEST-АНАЛИЗ

PEST – Анализ – это инструмент, предназначенный для выявления политических (Policy), экономических (Economy), социальных (Society) и технологических (Technology) аспектов внешней среды, которые могут повлиять на стратегию компании. Политика изучается потому, что она регулирует власть, которая в свою очередь определяет среду компании и получение ключевых ресурсов для её деятельности.

2 Комплексная характеристика внешней и внутренней среды туристической организации ЧП «Санни Соул»

ЧП «Санни Соул» - это профессиональный участник рынка оказания туристических услуг с 2010 года. Она расположена по адресу: г.Минск, ул. Мележа 5, к. 1, 532

Работу туристической компании ЧП «Санни Соул» можно разделить на два направления: как туроператор и как турагент. Туристическая компания ЧП «Санни Соул» специализируется на организации выездного туризма: туры по Европе, пляжный отдых, активно-познавательных туров на проведении экскурсионных туров, а также на развлекательно-познавательных поездках по территории Беларуси.

Направления деятельности туристической фирмы ЧП «Санни Соул»: Египет , Турция , Беларусь , Болгария, Греция (Крит, Родос) , Индия (Гоа), Италия, Китай, Куба, ОАЭ, Таиланд, Тунис, ЮАР.^[1]

Таким образом, основными направлениями деятельности являются:

- прием и обслуживание туристов;

- оказание услуг по туризму , гостиничных, культурно-зрелищных, спортивно-оздоровительных, экскурсионных, транспортных, рекламных, сервисных и переводческих услуг;

- обеспечение своих клиентов авиабилетами и соответствующим трансфером;

- размещение клиентов в гостиницах, которые располагают всеми необходимыми условиями для отдыха и работы;

- предоставление по просьбе клиента за минимальные тарифы любые экскурсии и развлечения, обеспечение сопровождающими и гидами;

- предоставление возможностей для проведения деловых встреч и научных конференций (в гостиницах существует конференц-залы, рассчитанные на различное количество участков, оснащенные современной аудиовизуальной аппаратурой, компьютерами, а также возможность пользоваться услугами переводчиков и секретарей).

- визовая поддержка туристов.

- фирма организует для своих клиентов туристические поездки по следующим странам: Турция, Таиланд, ОАЭ, Греция, Египет и т.д.

- самые разнообразные варианты перелетов: от плановых чартерных рейсов до регулярных рейсов иностранных авиакомпаний и самолетов бизнес - авиации.

- индивидуальный подход к организации корпоративных туров и поэтапный контроль качества обслуживания поездок.

- оперативное информирование клиентов о рекламных акциях и скидках, предоставляемых отелями и авиакомпаниями

- гибкая система взаиморасчетов

К дополнительным услугам относятся:

- услуги по страхованию туристов

Преимуществом компании является наилучшее соотношение «цена-качество» оказываемых услуг, высокий профессионализм и компетентность персонала, широкий выбор предложений (бронирование авиабилетов, организация встреч и проводов в аэропорту, сопровождение переводчиков, гидов и многое другое).

Вид собственности туристической фирмы - частная.

Численный состав специалистов туристической фирмы ЧП «Санни Соул» составляет семь человек.

Туристическая компания ЧП «Санни Соул» ежегодно участвует в крупнейших туристических выставках.

Внутренняя среда организации должна характеризовать:

Ресурсы организации:

- материально-технические ресурсы:

офис, который включает два просторных кабинета, в которых имеются четыре компьютера, принтер, сканер, факс, телефоны. Каждый из кабинетов оснащен необходимой мебелью (стулья и столы), также имеется место для приема деловых партнеров.

- людские:

1. туристическая фирма ЧП «Санни Соул» как турагент ориентирована на работу с людьми, разного возраста, пола и социального статуса, так как осуществляют поездки по Беларуси и за ее пределами. Работает с различными туроператороми: Тезтур, Пегас, Анекс, Мосттревел, Сакуб, Корал и многими другими.

2. туристическая компания ЧП «Санни Соул» как туроператор сотрудничает с различными организациями расположенными в основном за рубежом.

- кадровые ресурсы:

Штат туристической фирмы ЧП «Санни Соул» состоит из: учредителя, директора, заместителя директора, двух менеджеров, бухгалтера и водителя. Сотрудники турфирмы являются квалифицированными специалистами, которые хорошо владеют необходимой для данной фирмы информацией.

Туристический бизнес как никакой должен удовлетворять любые запросы клиента и от менеджеров здесь зависит, станет ли этот клиент постоянным или больше никогда не вернется. Грамотный менеджер не только привлечет клиента своим профессиональным знанием направления, но и увеличит доход турфирмы. Что бы ни хотел клиент, оформить паспорт или визу, забронировать билет или тур целиком, его запрос должен быть удовлетворен.

- технологические:

технологичность туристической отрасли на данном этапе развития очень высокая, и турагентство должно соответствовать требования рынка и потребностям клиента. Поэтому в туристической фирме ЧП «Санни Соул» имеется: выделенная линия интернет; установка системы online поиска, бронирования туров, описания стран, отелей; установка программы выписки документов и ведения клиентской базы турфирмы; наличие факса, ксерокса, сканера; наличие туристических каталогов по странам;

Компанией ЧП «Санни Соул» были внедрены некоторые программы по поиску горящих туров, что позволяет фирме иметь самые лучшие предложения от туроператоров.

- информационные

Информатизация - одна из наиболее ярких черт системы общественных отношений развитых стран. Человечество вступило в такой этап развития цивилизации, в котором информация, знания играют определяющую роль во всех сферах деятельности людей. При этом информация становится в современном обществе важнейшим фактором экономического роста.

В качестве внутреннего информационного обеспечения выступают локальная информационная сеть, телефоны и т.д. В качестве внешнего информационного обеспечения выступает: интернет, в том числе сайт туристической фирмы (www.Sns. by), на котором размещена вся информация по всем направлениям. Также осуществляется работа с рекламой, на туристических порталах Holiday.by, vp.by. А также социальных сетях таких, как vkontakte.by и odnoklassniki.by. Кроме того регулярно в эфире радиостанции «Хит -FM» появляются рекламные ролики ЧП «Санни Соул».

Внедряет и использует новые способы бронирования билетов и отелей по всему миру, что позволяет, не выходя из офиса и не отнимая времени, дать полную информацию, интересующую туриста. Ведётся электронная картотека, которая в свою очередь, помогает быстро и оперативно получить информацию о туристе (день рождения, паспортные данные…). Всё вышеперечисленное делает работу более оперативной и точной, это очень привлекает туристов, и обещает, что они вернутся именно к нам. Самый большой плюс в нашей работе - это использование электронных систем бронирования.

- временные:

Офисы туристической фирмы ЧП «Санни Соул» работают с 09:00 до 19:00 с понедельника по пятницу, а так же в субботу с 10:00 до 18:00 без перерыва на обед. Выходной день: воскресенье. Данного времени вполне достаточно для решения поставленных перед турфирмой задач.

- миссия организации: помочь людям посмотреть мир, обязательно подобрать приемлемый вариант для любого туриста, изменить мнение среднего класса, о том, что заграница не доступна по цене, путем профессиональных консультаций и приятных скидок. Привлечь клиентов с помощью индивидуального подхода, профессионализма и захватывающей атмосферы.

Турфирма которая игнорирует интересы своих клиентов и не имеет стратегии на будущее рискует потерять свое место на туристическом рынке. Чтобы создать конкурентоспособное предприятие, надо не просто модернизировать производство и управление, но и четко знать, для чего это делается, какая цель должна быть достигнута. Причем главным должно быть умение определить, а затем быстро и эффективно использовать в конкурентной борьбе свои преимущества. Все усилия предприятия должны быть направлены на развитие тех качеств, которые выгодно отличают его от потенциальных или реальных конкурентов.

Цели:

Фирма предполагает заниматься организацией путешествий для граждан Беларуси, а также для иностранных граждан. К стратегически важным решениям для туристической фирмы ЧП «Санни Соул» относятся следующие виды решений:

- Решения о выходе на новые сегменты рынка.

- Стабильный рост компании.

- Решения об используемых каналах привлечения клиентов, методах продвижения, ценовой политике и прочие вопросы, находящие отражение в плане маркетинга. В настоящее время все эти решения принимаются владельцем (генеральным директором) компании.

- Предоставление качественных услуг.

- Предполагается также использовать вспомогательных рабочих вне штата, а именно: для распространения рекламных буклетов и брошюр.

- Фирма должна стремиться к стабильному положению на рынке за счет выявления и продвижения конкурентных преимуществ

- Для успешного достижения стратегических целей фирма должна ориентироваться на :

- Обладание высококвалифицированными, мотивированными и лояльными руководителями и персоналом (на лучших профессионалов в своей области);

- Полноценное информационное обеспечение деятельности;

- Завоевание хорошей репутации и имиджа у потребителей;

- Добиться эксклюзивного комиссионного вознаграждения от операторов;

- Стать агентством с наибольшим объёмом продаж среди агентств Минска.

Возможные другие цели:

1. Увеличение роста чистого дохода.

2. Повышение качества выпускаемой продукции.

3. Увеличение доли сопутствующих услуг.

4. Анализ стимулирования сбыта;

5. В перспективе фирмой планируется создать собственный отдел рекламы, что приведет к расширению структуры фирмы и привлечению нового персонала (планируется расширить фирму до 50 человек).

Задачи организации:

Основная задача турфирмы - это качественная консультация клиентов исходя из их запросов и подбор туров по критерию "Цена - Качество", помощь в проведении отпуска «правильно, с удовольствием и без проблем!» Так же существует ряд других задач:

-расширение продуктовых возможностей на рынке с целью предотвратить такую же попытку конкурента

-использование лучшего сырья и/или более надежных поставщиков вместо долговременных контрактов

-обслуживание престижных потребителей

- завоевание психологического имиджа и позиции у потребителей и ее описание.

- структура организации: во главе туристической фирмы ЧП «Санни Соул» находится директор, который выполняет свои функции в соответствии с Уставом, т.е.:

- действует в пределах своей компетенции на основе гласности и персональной ответственности за результаты деятельности турфирмы;

- представляет без доверенности интересы турфирмы во всех учреждениях, организациях, предприятиях, распоряжается имуществом и средствами, заключает договора и соглашения, действуя в пределах прав, определённых учредительными документами и действующим законодательством Республики Беларусь;

- несёт ответственность за экономное и правильное использование денежных средств и материальных ценностей в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

- турфирма ЧП «Санни Соул» ведёт бухгалтерский оперативный и статистический учёт через централизованную бухгалтерию турфирмы.

- отчёты о деятельности турфирмы представляются Учредителям в оговоренном Уставом объёме.

Внешняя среда организации должна характеризовать:

- социально-экономическую ситуацию, способствующую деятельности организации:

Стабильное состояние социально-экономической ситуации в Республике Беларусь способствует динамичному развитию всей сферы туризма, так как с увеличением доходов населения, возрастает желание людей активно и полезно для здоровья проводить свое отпускное и каникулярное время.

- нормативно-правовое обеспечение, сопровождающее деятельность организации:

Основными нормативными документами, регулирующими деятельность по оказанию туристских услуг являются : Закон РБ «О туризме», Гражданский Кодекс, Таможенный Кодекс, постановления Совета Министров, Указы Министерства спорта и туризма и др.

Как известно, в Республике Беларусь нормативная база не стабильна, она динамично изменяется, что иногда отрицательно сказывается на туристической отрасли: отмена лицензирования (грозит некачественным продуктом, неспециализированными кадрами и т.д., отмена туристического ваучера – дополнительный риск для туристов)

- структуру органов управления, которым подчинена организация и их влияние на ее деятельность:

Туристическая фирма «Санни Соул» - это частное предприятие по оказанию услуг, которым руководит директор.

- социально-культурные факторы, сопровождающие деятельность организации (статус вида деятельности организации в обществе);

Благодаря широкому кругу воздействия туризма: на экономическую, социальную и гуманитарную стороны жизни общества, он занимает важное место в жизни общества.

Так туризм создает структуру отдыха, которая может быть использована не только для туристов, но и для местного населения. Разные виды туризма : санаторно-курортный, познавательный, этнический, направлены на удовлетворение разных потребностей человека, следовательно, туризм имеет большое социальное значение. Таким образом, развитая туристская инфраструктура в том или ином регионе служит показателем уровня жизни местного населения.

- место научно-технического прогресса в деятельности организации и использование современных технологий:

Внедрение результатов научно-технического прогресса в туризме представляют собой комплекс научных, технологических, организационных, финансовых, коммерческих мероприятий, которые приводят к инновациям. Деятельность является инновационной, если в нее приносятся новые знания, технологии, приемы, подходы для получения результата, который широко востребован в обществе. Инновационную деятельность предприятия можно определить как совместную работу всех работников, направленную на создание и внедрение новшества. Инновационная деятельность носит системный характер, систему образуют общество и субъекты инновационной деятельности.

Основные направления инновационной деятельности в сфере туризма и гостеприимства:

- выпуск новых видов туристского продукта, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.;

- использование новой техники и технологии в производстве традиционных продуктов;

- использование новых туристских ресурсов, ранее не использовавшихся. Уникальный пример - путешествия туристов на космических кораблях;

- изменения в организации производства и потребления традиционного туристского, ресторанного продукта, гостиничных услуг и т.д.; новый маркетинг, новый менеджмент;

- выявление и использование новых рынков сбыта продукции (гостиничные и ресторанные цепи).

Основной вид деятельности ЧП «Санни Соул» направлен в основном на выездной туризм. В настоящее время фирма успешно работает по продаже туров в следующие страны: Болгария, Чехия, Египет, Турция, Англия, Украина, Франция, Италия, Тунис. Сферой деятельности данной организации является оказание туристических услуг, связанных с формированием, продвижением и реализацией туристического продукта. Основными услугами, которые оказывает «Санни Соул» являются:

1.Услуги туроператора по организации внутреннего туризма:

- Услуги туроператора по организации выездного туризма;

- Услуги туроператора по организации въездного туризма;

- Услуги турагента;

- Отдельные услуги туроператора и турагента:

услуги по организации проживания туристов;

услуги по организации питания туристов;

услуги по организации перевозок туристов различными видами транспорта;

услуги по организации спортивных, развлекательных, познавательных, оздоровительных и других мероприятий;

услуги по страхованию туристов.

2.Организация экскурсий.

Общество с ограниченной ответственностью «Санни Соул» является организацией с частной формой собственности.

Внутренняя среда организации – это ситуационные факторы внутри организации, в той или иной мере контролируемые руководителем (рис.1,см. приложения)

Финансовые:

Основными источниками финансирования являются:

- уставный фонд, сформированный денежными и не денежными вкладами учредителей;

- доходы, полученные от реализации услуг;

- иные источники, не запрещенные законодательными актами РБ.

Людские ресурсы:

Основными партнерами при организации автобусных туров являются: ОДО «Рест Маркет», ОДО «Гелена», ТКООО «Турлюкс», ОДО «Виста-Трэвел», ТЧУП «Голубая птица», ОДО «Алые паруса», ООО «НикаТур», ООО «Одиссея-Тур». Для продажи авиа туров «Санни Соул» сотрудничает с ОДО «Магазин горящих путевок «Мыс», УП «МузенидисТурс».

Кадровые:

Штат туристической фирмы «Санни Соул» представлен 7 сотрудниками: генеральным директором, главным бухгалтером, начальником туристского отдела, специалистом по продаже туристского продукта, агентом по туризму, руководителем туристской группы и кассиром-операционистом. Дополнительно заключен договор на оказание экскурсионных услуг с внештатным экскурсоводом Решетько Т.И.

Трудовые взаимоотношения с работниками общества регламентируются действующим трудовым законодательством и условиями договоров, которые заключаются директором и работниками.

Генеральный директор самостоятельно определяет формы и системы оплаты труда своих работников. Заработная плата определяется личным вкладом каждого работника с учетом конечных результатов, регулируется налогами и максимальными размерами не ограничивается.

Разработаны и утверждены генеральным директором должностные инструкции сотрудников: генерального директора, начальника туристского отдела, специалиста по продаже туристского продукта, агента по туризму и руководителя туристских групп; должностные инструкции соответствуют требованиям квалификационного справочника должностей служащих, занятых в организациях туризма.

Материально-технические:

Офис фирмы находится в арендуемом помещении, расположенном по юридическому адресу г. Минск, ул. Мележа 5, к. 1, 532

. В офисе 6 рабочих мест технически оборудованных для обеспечения оперативной деятельности:

- эффективной международной и междугородней связью (телефоны, подключенные к мини АТС, аппараты мобильной связи, телефакс);

- компьютерной сетью;

- офис оборудован всей необходимой оргтехникой (принтеры, ксерокс, аппараты факсимильной связи) и кассовым аппаратом.

Технологические:

Основные технологические процессы заключаются в следующем:

- разработка туристских пакетов, в процессе которой туроператор взаимодействует с такими объектами внешней среды, как потребители, конкуренты, партнеры и поставщики;

- создание рекламной программы фирмы: используется реклама в СМИ, Интернете, а также распространяются рекламные буклеты; наиболее активная рекламная компания проходит с апреля по октябрь;

- реализация туристского продукта: осуществляется по 2 направлениям формирования каналов сбыта:

1) внутренние каналы сбыта: турагенты: «Турлюкс», «Колорлэнд», «Л –турс», «Тор-тур», «Голубая птица»;

2) внешние каналы сбыта: «Новигатор», «Аятур», в Крыму сотрудничество ведется непосредственно с гостиницами и пансионатами;

- оформление договоров с клиентами: процедура оформления договорных отношений между потребителем и ЧП «Санни Соул» включает следующие этапы:

1. обращение туриста с конкретной заявкой;
2. подписание договора-ваучера;
3. выдача информационного листка.

• подбор путевой информации.

Информационные:

Схема использования современных информационных технологий на туристическом предприятии ЧП «Санни Соул» включает три уровня:

1.Внутрикорпоративный: используются информационные технологии для автоматизации отдельных рабочих мест включающая обеспечение компьютерной техникой, средствами коммуникации, внешними устройствами ввода-вывода. На базе технических средств создается компьютерная сеть, инсталлируется необходимое программное обеспечение.

2.Межкорпоративное: используется Интернет для взаимодействия ЧП с турагентами и туроператорами, использования глобальных систем бронирования и резервирования отелей, билетов ж/д и авиаперевозок.

3.Интерактивные технологии взаимодействия с внешними потребителями и клиентами: ЧП «Санни Соул» использует Интернет-рекламу, также на этом уровне осуществляется непосредственная реализация услуг, предоставляется информационная поддержка клиента.

Временные:

Временные ресурсы компании «Санни Соул» в наибольшей степени подвержены влиянию такого эндогенного фактора, как сезонность. Пик активности оказания туристических услуг клиентам приходится на летний период. В это время преобладает туроператорская деятельность по направлениям Болгарии и Украина и турагентская деятельность по продаже туров в Чехию, Францию, Италию, Англию, Турцию, Тунис, Египет. Зимой туристическая компания «Санни Соул» осуществляет активные продажи туров на горнолыжные курорты Болгарии; туров на Новый год и рождественские каникулы в Египет. Осень и зима характеризуются низкой покупательской способностью. Помимо всего прочего имеются круглогодичные студенческие программы и организация приемов.

Цели и задачи организации

Миссией организации является предоставление населению услуг по организации туристических поездок, поддержание здоровья граждан и развитие въездного туризма в Республике Беларусь. «Санни Соул» занимается организацией отдыха на престижных курортах, групповых и индивидуальных путешествий, предоставлением уникальных экскурсионных программ, программ по оздоровлению и лечению, студенческих программ для изучения и совершенствования иностранных языков.

Основной целью «Санни Соул» является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных, культурных, моральных и экономических интересов участников и трудового коллектива и распределение полученной прибыли между участниками.

Задачи:

занятие своей индивидуальной «ниши» на рынке;

укрепление позиций туристического предприятия на туристском рынке Республики Беларусь;

разработка и создание нового, эксклюзивного и конкурентоспособного туристического продукта;

поиск новых направлений в туризме;

расширение сети контактов с партнерами и поставщиками;

привлечение новых потенциальных клиентов.

Существует 2 способа решения задач:

1.Клиент сам приходит в организацию и, учитывая свои возможности, выбирает подходящий ему вариант предложения, а фирма в свою очередь занимается организацией заказанной поездки.

2.Организация в виде рекламы предоставляет перечень возможных предложений клиенту.

Структура организации:

Структура организации – это логические взаимоотношения уровней управления и функциональных областей, построенные в такой форме, которая позволяет наиболее эффективно достигать целей организации (рис.2 см. приложения)

Как видно из рисунка 2 в туристической компании «Санни Соул» функциональная организационная структура, для которой характерно горизонтальное и вертикальное разделение труда.

Органами управления являются Общее собрание участников и Генеральный директор. Высшим органом является Общее собрание участников. Общее собрание участников состоит из Участников и (или) назначенных ими представителей. Директор предприятия относится к категории руководителей.

Основными функциями начальника туристического отдела, согласно должностной инструкции, являются:

поиск, сбор, анализ и систематизация информации по туризму;

подготовка проектов договоров и обеспечение их заключения;

организация составления туристской документации и контроль над правильностью ее оформления;

проведение инструктажа работников предприятия, реализующих турпродукты;

ведение базы данных по турпродуктам и ее администрирование.

Специалист по продаже должен осуществлять:

- продажу и продвижение туристических продуктов на рынке туристических услуг;

- поиск клиентов на покупку турпродуктов;

- консультации клиентов по вопросам, касающимся предоставления турпродуктов;

- подготовку необходимых туристических документов;

- подготовку соответствующих отчетов.

В обязанности агента по туризму входит:

1.Консультации клиентов по выбору мест отдыха, предложения и рекомендации по местам отдыха;

2.Оформление необходимых туристических документов.

Руководитель туристической группы:

3.Проводит организационные собрания туристской группы;

- организовывает прохождение туристами паспортного, таможенного иного контроля в пункте назначения при въезде в зарубежную страну, а также при выезде из неё;

- осуществляет контроль над выполнением утверждённой программы и условий обслуживания туристической группой;

- постоянно находиться с туристической группой и оказывает содействие принимающей стороне в проведении организационных мероприятий по приёму и обслуживанию туристов;

- информирует туристов о возможности возникновения факторов риска на каждом конкретном маршруте;

- осуществляет контроль и координацию качества обслуживания туристов принимающей стороной;

- осуществляет хранение документов, переданных туристами для организации обслуживания;

- организовывает возвращение туристов на отправную базу;

- подготавливает и сдает отчёт о туристической поездке начальнику туристского отдела.

Внешняя среда организации – это те факторы, которые влияют на деятельность организации, но находятся вне нее. Она характеризует:

социально-экономическую ситуацию:

Существует прямая зависимость между экономическим развитием страны, объемом национального дохода и материальным благосостоянием ее граждан. Следует отметить, что в РБ создана успешно работающая экономика социально ориентированного типа. В период с 2000 по 2005 год возросла среднемесячная заработная плата, увеличились покупательная способность населения, социальные выплаты. Государственная политика в области оплаты труда предполагает превращение заработной платы в надежный источник доходов, повышение ее роли в стимулировании трудовой активности работников и будет основываться на сочетании государственных, рыночных и коллективно-договорных механизмов ее регулирования. Постепенно будут расширяться права субъектов хозяйствования в части формирования и начисления заработной платы. В качестве ориентиров государственной политики, направленной на увеличение доходов населения, предусматриваются: рост реальных денежных доходов на 149–156 процентов; повышение реальной заработной платы как основного источника формирования доходов и важного стимула трудовой активности работников на 152–158 процентов.

Среди социальных факторов развития туризма в первую очередь необходимо отметить увеличение продолжительности свободного времени населения, что в сочетании с повышением уровня жизни означает приток новых потенциальных туристов.

Нормативно-правовое регулирование деятельности «Санни Соул» осуществляется на основании следующих документов:

• Конституции Республики Беларусь.
• Закона «О туризме».
• Указов Президента Республики Беларусь.
• Постановления Совета Министров Республики Беларусь.
• Постановления и инструкции Министерства спорта и туризма.

структуру органов управления, которым подчинена организация:

ЧП «Санни Соул» находится в непосредственном подчинении Министерства спорта и туризма Республики Беларусь.

Менеджеры изучают регионы, обладающие определенными устоявшимися нормами, принятыми в обществе, системами социальных правил, духовных ценностей, отношение к природе, труду, спорту и т.д.

Следует отметить, что на данный момент социально-культурная ситуация в стране не очень способствует развитию туристического бизнеса, так как культурный потенциал Республики Беларусь используется лишь на 5 %. Но положительная динамика все же намечена: возрождаются традиции проведения ежегодных фестивалей народной культуры.

Развитие науки и техники способствует совершенствованию средств массового производства туристических услуг (гостиничного хозяйства, транспорта). Развитие транспорта и его воздействие на туризм, по мнению специалистов, будет идти по двум основным направлениям: количественное и качественное развитие. Особо следует отметить внедрение в индустрию туризма информационных технологий, которые позволяют не только передавать и обмениваться информацией, но и формирует новую систему сбыта, которая напрямую связывает конечных потребителей с поставщиками туристических услуг.

Заключение

Анализ среды — это очень важный для выработки стратегии организации и очень сложный процесс, требующий внимательного отслеживания происходящих в среде процессов, оценки факторов и установления связи между факторами и теми сильными и слабы­ми сторонами организации, а также возможностями и угрозами, которые заключены во внешней среде. Очевидно, что, не зная среды, организация не сможет существовать. Однако она не плывет в окружении как лодка, не имеющая руля, весел или паруса. Орга­низация изучает среду, чтобы обеспечить себе успешное продвиже­ние к своим целям, вырабатывает стратегию взаимодействия с элементами внешней среды, обеспечивающую ей наиболее комфортное сосуществование. В данном случае уместно привести слова знаменитого Демокрита^[2] «Глубокая вода полезна во многих отношениях, но, с другой стороны, она вредна, так как есть опасность утонуть в ней. Вместе с тем найдено средство — обучение плаванию».

Список использованных источников

1. Виханский О. С. Стратегическое управление. – М.: Гардарики, 2005. – 296 с.
2. Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: человек, стратегия, органи­зация, процесс. – М.: Гардарики, 2005. – 364 с.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Дело, 2004. - 685 с.
4. Зуб А. Т. Стратегический менеджмент: Теория и практика. – М.: Аспект Пресс, 2006. – 415 с.
5. Кургин Е.А. Граница ценности и стратегический выбор компании // Менеджмент в России и за рубежом. - 2006. - №1. - С. 3-14.
6. Ламбен, Ж.-Ж. Менеджмент, ориентированный на рынок. Стратегический и операционный маркетинг: Пер. с англ. / Под ред. В.Б. Колганова. — СПб.: Питер, 2004. — 800 с.
7. Люкшинов А.Н. Стратегический менеджмент. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. – 375 с.
8. Маркова В.Д., Кузнецова С.А. Стратегический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2006. – 312 с.
9. Моисеева, Н.K., Анискин Ю.П. Современное предприятие: конкурентоспособность, маркетинг, обновление. - М.: Внешторгиздат, 2002. – 261 с.
10. Панов А.И. Стратегический менеджмент. – М.:ЮНИТИ, 2006. – 330с.
11. Турусин Ю.Д., Ляпина С.Ю., Шаламова Н.Г. Стратегический менеджмент. – М.: ИНФРА-М, 2004. – 232 с.
12. Уткин Э.А. Общий и стратегический менеджмент: Вопросы и ответы. – М.: ЭКМОС, 2004. – 256 с.
13. Фатхутдинов, Р.А. Стратегический маркетинг: Учебник для вузов. — 3-е изд. — СПб.: Питер, 2006. — 347 с.

Приложения

Рис.1 Внутренние переменные

Рис. 2 Структура туристической организации «Санни Соул»

1. Устав ЧП « Санни Соул» ↑

2. Демокрит (латинское Demokritos, греческое Димокритос) (около 460 до н. э., Абдеры, Фракия — около 360 до н. э.) — древнегреческий философ, основоположник атомистического учения. ↑