Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Понятие стандартов сервиса на современных предприятиях общественного питания

Содержание:

Введение

Сегодня с уверенностью можно говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом организации, оно в большой степени влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. В понятие качественного обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм. В этих условиях особое значение приобретает роль стандартов сервиса для предприятий питания, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы.

Все приведенные факты в полной мере относятся и к предприятиям общественного питания. Рыночные преобразования в экономике России создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания. При этом конкурентоспособность предприятия питания определяется уровнем спроса на его услуги, который характеризуется изменчивостью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Вышеуказанные факторы приводят к необходимости повышения качества услуг общественного питания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения. Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей.

Представим степень разработанности изучаемого вопроса.

Вопросы развития теории качества в сфере услуг, и в частности, оценку и управление качеством внесли А. Донабедиан, Л. Берри, К. Грёнроос, П. Грин, Э. Деминг, В. Зейтхамл, К. Лавлок, Ж.-Ж. Ламбен, Ф. Котлер, С.О. Некрасова, Э.В. Новаторов, В.Ю. Огвоздин, В.В. Окрепилов, И.И. Ополченов, А. Парасураман, Л.В. Соловьева и др. Рассмотрим некоторые из разработок данных авторов.

Одна из первых моделей качества услуг принадлежит американскому ученому А. Донабедиану, представленной в общих чертах 1966 г. и доработанной в 1980 г. В соответствии с этой моделью качество услуги составляют три элемента: потенциал; процесс; результат. Первый элемент – потенциал – рассматривает услугу как способность и готовность исполнителя оказать услугу. Второй элемент характеризует услугу как деятельность, процесс, последовательность взаимодействий между исполнителем и потребителем. Качество процесса – это совокупность всех операций во время процесса предоставления услуги (время предоставления услуги, дружелюбность персонала и т.д.). Третий элемент представляет услугу как результат деятельности, преимущественно нематериальный, неосязаемый продукт. Качество результата – восприятие потребителем результата процесса предоставления услуги. Потенциал, процесс и результат представляют собой три ключевых подхода, позволяющих оценить качество услуги. Эти элементы связаны между собой линейной зависимостью. Хотя при этом автор модели указывает на существующий недостаток знаний о связи между потенциалом и процессом.

Исходный пункт модели Грёнрооса (1982 г.) составляет процесс сравнения потребителем своих ожиданий и фактически полученной услуги. Процесс этого сравнения базируется на двух составляющих качества услуги, таких как: техническое и функциональное качество. В то время как техническое качество непосредственно связано с результатом услуги и поэтому может быть объективно измерено, функциональное качество относится к непосредственно процессу предоставления услуги и поэтому предполагает субъективную оценку потребителя. В модели Грёнрооса повторяется идея, что качество услуги состоит не только из результата деятельности, а включает совокупность критериев, которые потребитель воспринимает до, во время и после процесса оказания услуги. В модели показана возможность влияния потребителя на оценку качества, однако роль внешнего фактора (потребителя), по мнению многих критиков, прописана не достаточно подробно.

Модель, предложенная японским ученым Н. Кано в 1984 г., основана на различном восприятии отдельных характеристик продукции или услуги потребителем. В зависимости от влияния степени реализации ожиданий потребителя по тем или иным характеристикам продукта на уровень удовлетворённости потребителя, выделяют три группы характеристик, составляющие разные градации качества продукта: базовое качество; требуемое качество; желаемое качество. Базовое качество – это минимальный уровень услуги, акцептируемый потребителем. Требуемое качество – совокупность показателей качества, отражающих технические и функциональные характеристики продукта или услуги. Желаемое качество – совокупность характеристик услуги, не требуемых потребителем. Выражается в характеристиках, представляющих для потребителя неожиданные ценности.

Модель разрывов качества (модель качества услуги – Quality Service Model) разработана в 1985 г. американскими учеными А. Парасураманом, В.Зейтхамл и Л. Бэрри. В соответствии с данной моделью качество услуги представляет собой разницу или разрыв между ожиданиями потребителя и его восприятием фактически полученной услуги. Оценка фактически предоставленной услуги осуществляется потребителями, исходя из двух стандартов: желаемого и адекватного уровня услуги.

С позиции стандартизации, описанные выше модели Донабедиана, Грёнрооса и Кано имеют ценность в обосновании объектов и аспектов стандартизации услуги. В логике первой модели стандартизированы могут быть потенциал, процесс и результат услуги; в рамках модели Грёнрооса – технические и функциональные аспекты; модель Кано обосновывает необходимость жёсткой стандартизации базовых характеристик услуги.

Следующая модель – модель разрывов качества – имеет более широкую область применения. Эта модель описывает механизм восприятия потребителем качества услуги, а также потенциальные проблемные зоны в компании, которые могут привести к недостаткам качества. В качестве одной из таких проблемных зон выделяются недостатки стандартизации, которые приводят к тому, что устанавливаемые стандарты деятельности не отражают ожиданий потребителей, что приводит, в конечном итоге, к неудовлетворённости потребителей. Таким образом, эта модель раскрывает роль стандартизации услуг в формировании качества, выделяет ключевые факторы, влияющие на неудачи в стандартизации.

Среди научных работ, в которых заложен теоретический фундамент исследования развития общественного питания, следует выделить труды: Л.П. Баскова, А.Т. Васюкова, М.В. Виноградова, Л.П. Дашкова, О.П. Ефимовой, Г.М. Зайко, А.В. Исаенко, М.Р. Кристи, Л.С. Кучера, В.И. Пивоварова, В.М. Ройзмана, И.Н. Смагиной, В.В. Усова, И.А. Фейзуллаева, А.М. Чернышова и др.

Данные исследователи в своих работах основное внимание уделяют вопросам организации коммерческой деятельности в общественном питании в современных условиях хозяйствовании. Излагаются особенности рынка товаров и услуг общественного питания, методологический и организационные аспекты коммерческой деятельности в отрасли, материально-техническое, кадровое и маркетинговое обеспечение. Однако следует заметить, что в работах данных авторов стандартизация процессов обслуживания либо не представлена, либо описана на основе уже представленных ранее моделей зарубежных исследователей.

Одно из наиболее полных и подробных описаний процесса обслуживания клиентов предприятий питания представлено в учебном пособии Л.С. Кучеры «Организация обслуживания общественного питания». Описание каждого из этапов организации процесса обслуживания, включая подготовку зала и посуды, непосредственно обслуживание гостей, взаимодействие персонала в процессе обслуживания, может стать основой для разработки стандартов и использовано в практической деятельности предприятий питания.

Кроме фундаментальных и учебно-методических трудов отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента предприятий сферы услуг, при написании работы были использованы законодательные и нормативные документы Российской Федерации, регламентирующие деятельность предприятий сервиса, в том числе и предприятий общественного питания.

Таким образом, анализ литературы показывает, что в настоящее время отсутствует устоявшийся категорийный аппарат, неоднозначно трактуется состав и содержание процесса обслуживания, используемые методические подходы к оценке сервиса и управления им на предприятиях сферы услуг не в полной мере учитывают особенности процесса обслуживания потребителей услуг общественного питания, что и обусловливает постановку цели и задач курсовой работы.

Цель курсовой работы: рассмотреть особенности разработки стандартов для предприятия питания.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

- изучить основные аспекты разработки и применение стандартов процесса обслуживания предприятиями питания;

- рассмотреть особенности стандартов обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания;

- провести краткий анализ производственно-торговой деятельности ресторана «Арагви»;

- разработать мероприятия по внедрению стандартов сервиса в ресторане «Арагви».

Объектом исследования выступает предприятие питания на примере ресторана «Арагви».

Предметом исследования является процессы разработки стандартов сервиса для ресторана

Структурно работа представлена теоретической и практической главами. Теоретическая глава посвящена рассмотрению целей, принципов и этапов разработки стандартов процесса обслуживания для современного предприятия питания. В практической части работы рассмотрен ресторан «Арагви» с точки зрения реализации процесса обслуживания клиентов. Были предложены мероприятия, направленные на совершенствование процесс обслуживания гостей посредством создания и внедрения стандартов.

Глава 1. Понятие стандартов сервиса на современных предприятиях общественного питания

1.1. Разработка и применение стандартов сервиса на предприятиях питания

Одним из конкурентных преимуществ современного предприятия питания является высокое качество обслуживания. Основным способом повышения качества услуг и качества обслуживания клиентов является создание на предприятии системы управления сервисом, основанной на единых стандартах. Единые стандарты обеспечивают всем клиентам одинаково высокий уровень обслуживания, а правильно разработанные и реализуемые, они способствуют формированию положительного имиджа современного предприятия^{^[1]}. Однако на данный момент не существует единого подхода и какой-либо классической технологии разработки стандартов сервиса.

Стандарты существуют на предприятиях питания в любом случае, часто в форме устных правил и традиций. Однако наиболее эффективным является наличие на предприятиях прописанных стандартов в виде регламента, обязательного для исполнения всеми сотрудниками. Только при наличии качественных и действующих стандартов предприятие питания могут претендовать на высокое качество обслуживания покупателей.

Разработкой и внедрением стандартов сервиса в виде документа наиболее часто занимаются крупные и/или сетевые компании, реже компании средних и малых размеров в любой сфере.

Прежде всего, рассмотрим, что же является объектом стандартизации в процессе работы предприятия питания.

Согласно ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения», объект стандартизации – это услуга, процесс оказания (предоставления) услуги, результат услуги, подлежащие стандартизации. Таким образом, базовыми элементами стандартизации предприятия питания являются сама услуга, объекты, отвечающие за первое впечатление клиента об организации, за качество обслуживания клиента и за эффективность работы организации в целом.

С другой стороны, понятие «качество услуги» в ГОСТ Р 50646-2012 трактуется как совокупность характеристик или показателей качества услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя, а качество обслуживания трактуется как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.

Следовательно, характеристики процесса и условий обслуживания, также как и совокупность характеристик услуги, являются основными критериями качества деятельности сервисной организации и подвергаются стандартизации.

В общем виде стандарты обслуживания можно рассматривать как правила, систему инструкций, предписаний, которые необходимы для выполнения каждым сотрудником. При этом можно выделить два вида стандартов обслуживания для предприятий питания – это внешние (видимые) и внутренние стандарты.

Видимые или внешние стандарты отражают вид обслуживания, который получает клиент при контакте с организацией. Этот вид стандартов предназначен для регулирования процесса обслуживания клиентов на этапе продажи услуг (продуктов), а также для реализации сервиса сопровождения услуги в до- или послепродажный период. Например, стандарт ответа на телефонные звонки или стандарт сервировки банкета и т.д.

Внутренние стандарты сервиса регулируют взаимодействие подразделений и сотрудников предприятия друг с другом. Например, правила внутреннего трудового распорядка, стандарты передачи продуктов со склада на кухню и др.

Таким образом, можно говорить, что стандарты обслуживания обеспечиваются не только через правила и нормативы обслуживания клиентов, но при помощи стандартов работы персонала, представляющих собой совокупность внутренних документов предприятия, устанавливающих общие правила обслуживания клиентов, порядок действий сотрудников в типовых ситуациях, способы реагирования в нетиповых ситуациях, критерии правильности действий^{^[2]}.

Основными задачами внедрения стандартов обслуживания на предприятиях питания являются:

− поддержание и/или повышение качества обслуживания клиентов;

− привлечение большего количества клиентов и партнеров, повышение их лояльность, укрепление репутации и узнаваемости предприятия на рынке услуг;

− унификация профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками, создания необходимых алгоритмов деятельности;

− обеспечение наличия единых и понятных для всех правил работы и поведения на рабочем месте и обслуживанию клиентов предприятия;

− обеспечение максимально быстрого и эффективного обучения и адаптации новых сотрудников;

− повышение объективности оценки, ротации и вознаграждения сотрудников;

− выстраивание системы получения обратной связи от клиентов, то есть учет их пожеланий, замечаний, жалоб, нареканий, благодарностей и отзывов для изменения стандартов обслуживания.

По содержанию стандарты обслуживания различаются в зависимости от особенностей бизнеса и стратегий по привлечению и удержанию клиентов, принятых на конкретном предприятии. Некоторые стандарты содержат не только руководство к действию по обслуживанию клиентов, но и операционные руководства, к обслуживанию напрямую не имеющие отношения. Например, стандарты некоторых предприятий регулируют заполнение внутренней отчетности, правила работы с кассой, заказ товара и другие технические детали, существующие вне поля зрения покупателя. В данном случае можно отметить, что это не просто стандарты обслуживания, а полноценное операционное руководство^{^[3]}.

Разработка стандартов обслуживания на предприятии питания должна осуществляться, с одной стороны, на основе существующих государственных стандартов, с другой стороны, с учетом кадровой, сервисной и маркетинговой политики предприятия (в том числе потребностей и ожиданий клиентов, типа рыночной стратегии предприятия, сложившимся положительным опытом в российской и зарубежной практике).

Стандарты обслуживания клиентов могут включать различные аспекты, в том числе, алгоритмы работы с текущими, постоянными и потенциальными клиентами, последовательность отработки заказа, времени на одну типичную процедуру обслуживания, правил формирования внутренних документов и стандарта их оформления, правил оформления внешних документов и стандарта их оформления и др.

Если предприятие самостоятельно разрабатывает стандарты обслуживания (не прибегая к помощи специализированных компаний или не заимствуя полностью уже разработанные), то занимается этим рабочая группа, в которую могут входить руководители клиентских подразделений, менеджер по персоналу, часть сотрудников, непосредственно работающих с клиентами, маркетолог. Созданный стандарт обслуживания утверждается и вводится в действие приказом управляющего или директора предприятия.

На этапе внедрения в действие стандартов обслуживания на предприятии должны быть рассмотрены вопросы эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям, предусмотрена разработка программ обучения новых и опытных сотрудников, а также созданы процедуры оценки персонала.

Достаточно важным является правильное ознакомление персонала с утвержденными стандартами. Для этого можно использовать все имеющиеся средства: обучение персонала (тренинг, наставничество), премирование лучших сотрудников и т.п. Необходимо обучать персонал определенным формам поведения, мотивировать его на использование этих форм и постоянно проводить мониторинг влияния поведения персонала на экономическую эффективность деятельности предприятия.

Разработанные стандарты начинают функционировать тогда, когда каждый сотрудник знаком с ними, принял их, а также за тем, как они реализуются на всех уровнях деятельности предприятия.

Таким образом, можно сделать вывод, что стандарты обслуживания современного предприятия питания позволяют увеличить прибыль предприятия, сделать бренд узнаваемым, в них прописывается очередность действий для сотрудников, и они служат неоценимым «помощником» персоналу контактных зон при продаже товаров или услуг.

1.2. Особенности стандартов обслуживания клиентов на предприятиях общественного питания

Рыночные преобразования в российской экономике создали условия для развития конкуренции в сфере общественного питания. При этом конкурентоспособность предприятия питания определяется уровнем спроса на его услуги, который характеризуется изменчивостью, высокой зависимостью от объективных экономических, социально-демографических, а также от психологических особенностей отдельных людей. Вышеуказанные факторы приводят к необходимости повышения качества услуг общественного питания с целью наиболее полного удовлетворения потребностей населения.

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане – гости, и ключевым является слово «гостеприимство».

Предприятия общественного питания предназначены для производства, реализации и (или) организации потребления продукции общественного питания, следовательно, на восприятие гостей в процессе обслуживания оказывают влияние множество материальных, технических, человеческих, информационных, временных и других факторов деятельности предприятия по предоставлению благ, обладающих определенными потребительскими свойствами и способными удовлетворить их потребности^{^[4]}. Это позволяет говорить о том, что помимо оказания услуг, связанных непосредственно с процессом производства продукции общественного питания и обслуживанием потребителей, существуют услуги, формирующиеся на основе созданной предприятием корпоративной культуры, атмосферы, сервиса и т.д., которые в определённой степени являются фундаментообразующими для эффективного функционирования предприятия.

Для предприятий питания функции реализации и организации потребления продукции объединяются в такое понятие как «обслуживание».

Таким образом, процесс обслуживания потребителей - это совокупность операций, выполняемые исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации продукции и организации досуга. Основными задачами организации обслуживания на предприятиях питания являются (рис. 1.):

Рис. 1. Задачи системы обслуживания на предприятии питания^{^[5]}

Выполнение всех вышеперечисленных задач позволяет обеспечить экономический интерес собственника и наемных работников к конечному результату своей деятельности, так же позволяет приносить прибыль для дальнейшего развития отрасли.

Различают три вида организации обслуживания на предприятиях общественного питания (рис. 2.):

Рис.2. Виды организации обслуживания на предприятиях общественного питания^{^[6]}

Одним из эффективных способов обеспечения необходимого уровня качества услуг, предоставляемых предприятиями питания, является разработка и внедрение в их деятельность собственных стандартов обслуживания потребителей.

Под стандартами обслуживания для предприятий питания можно понимать обязательную для исполнения персоналом совокупность процедур и каждодневных операций, способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха ресторана является умение его управляющих предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе.

Для предприятия общественного питания стандарты обслуживания – категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей.

Определим основные особенности использования стандартов обслуживания на предприятиях питания.

Прежде всего, следует сказать, что процесс создания и внедрения стандартов обслуживания на предприятиях питания зависит от типа и класса предприятия питания, которые определяются стандартом^{^[7]}. Для каждого типа предприятия общественного питания, согласно данному стандарту, соответствуют характерные условия обслуживания, ассортимент реализуемой продукции общественного питания и техническая оснащенностью. Как следствие, на каждом предприятии питания возникает индивидуальная потребность в определенной степени стандартизации процессов обслуживания. Например:

- кейтеринговая компания по доставке пиццы преимущественно опирается на логистику организации доставки, скорость доставки, а также ассортимент, вкусовые качества блюд, удобство осуществления заказа, репутацию компании. Значимость самого процесса обслуживания среди представленных ниже типов предприятий питания здесь самая низкая, однако, очень важна точная, оперативная работа диспетчера, принимающего заказы, его дружелюбие и вежливость, а также корректное поведение сотрудника, доставляющего пиццу.

- в ресторане быстрого питания роль стандартизированного процесса обслуживания, безусловно, выше: в процессе общения клиента с сотрудником последний должен поздороваться, выяснить потребности клиента, предложить выбор, дать короткую консультацию по продуктам, ответить на возражения, поблагодарить за покупку, пригласить приходить еще и так далее - при этом выдерживая «теплую, дружественную» манеру и оперативно выполняя заказ, а также соблюдая стандарты внешнего вида. Заметим, что, как правило, все эти действия персонала стандартизированы. И все же, решающую роль в формировании удовлетворенности потребителя будет играть материальная составляющая услуг ресторана фаст-фуд: вкусовые качества, ассортимент, внешний вид и состав блюд, предлагаемых в ресторане, «атмосферообразующие» факторы: внешний и внутренний дизайн, планировка помещений, музыка, освещение, расположение и удобство мебели, и пр. Сколь хороша бы не была работа персонала, она не сможет компенсировать проблемы в «осязаемых» аспектах работы ресторана.

- в традиционной пиццерии предоставляется большая свобода действий персоналу, здесь нет места жестким стандартам обслуживания (вплоть до прописывания фраз) характерным для индустрии фаст-фуд. Создание атмосферы семейного заведения становиться в значительной мере ответственностью сотрудников пиццерии. Примером может быть поощрение «узнавания и запоминания» постоянных клиентов, традиционная подача блюд к столу или, скажем, ежедневное появление шеф-повара, приветствующего клиентов, в зале пиццерии. Можно утверждать, что работа сотрудников является ключевой частью базовой услуги, того, что называют core service, ядром услуг пиццерии. Роль материальной составляющей уменьшается, а возможности дифференцироваться на рынке, выделиться среди конкурентов также лежат уже в большей степени в работе персонала, и в меньшей - в ассортименте и качестве блюд. Наряду с работой сотрудников, решающее влияние на формирование удовлетворенности потребителя услугами пиццерии оказывает атмосфера заведения.

Вторая особенность стандартов обслуживания предприятий питания определяется самими этапами обслуживания.

Первый этап обслуживания в ресторане - предпродажное обслуживание может быть реализовано предприятиями различными способами, но в любом случае он предполагает «демонстрацию» продуктов потенциальному потребителю, сообщение информации об их качествах, условиях их приобретения и дальнейших видах обслуживания. Предпродажное обслуживание может быть реализовано, например, при звонке гостя в ресторан с намерением забронировать столик или через Интернет-страницу предприятия питания с красочным меню, через специально устраиваемые дегустации, позволяющие потребителю попробовать продукт, увидеть процесс его приготовления и т. п.

За этим этапом следует процесс самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания на предприятиях питания весьма специфичным, требуют немалого опыта и мастерства непосредственно персонала. В процессе обслуживания значительная часть услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала и процедуры обслуживания должны быть нормированы особенно жестко и детально. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой – тактичность, сдержанность, выполняя при этом свои основные профессиональные обязанности.

Следующий этап обслуживания связан с послепродажным этапом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых сделать из «случайного» клиента постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.

Особого внимания при разработке стандартов обслуживания для предприятий питания имеют требования к обслуживающему персоналу. Здесь следует упомянуть о существующем национальном стандарта ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», который устанавливает общие минимальные требования к обслуживающему, производственному и административному персоналу предприятий общественного питания различных типов и классов всех форм собственности, в том числе рекомендуется использовать при аттестации и присвоении квалификации персоналу. Стоит обратить внимание и на «Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной индустрии», разработанные Федерацией рестораторов и отельеров (ФРИО) в 2004 году, которые отражают минимально необходимые требования к профессиональному уровню работников с учетом обеспечения качества выполняемых работ по определенной профессии и могут быть использованы для должностных инструкций и стандартов для сотрудников предприятия.

Выводы по 1 Главе.

Подводя итог, можно говорить, что каждый «уважающий себя» ресторан должен разработать, применять и постоянно совершенствовать свой собственный кодекс стандартов (нормативов), касающихся, как минимум: поведения; внешнего вида; знания технологического процесса предприятия (меню, способов приготовления блюд, правил подачи и т.д.); знания иностранного языка в рамках профессии; знания концепции ресторана и его структуры. Выполнение персоналом стандартов будет способствовать стабильности качественных показателей: на предприятии не будет складываться ситуации, при которой одна смена официантов или администраторов будет лучше другой.

Так как для предприятия общественного питания стандарты обслуживания – категория уникальная, поскольку каждое заведение имеет свои особенности функционирования, в том числе обусловленные ожиданиями целевых потребителей, то их изучение проведем на примере конкретного предприятия питания – ресторана «Арагви».

Глава 2. Исследование стандартов обслуживания на предприятии питания (на примере ресторана "Арагви")

2.1. Общая характеристика ресторана «Арагви»

Ресторан «Арагви» относится к ресторанам, специализирующимся на приготовлении блюд грузинской кухни. Форма собственности частная, учредителями являются физические лица, которые несут ответственность по обязательствам предприятия в пределах своей доли в уставном фонде ресторана. «Арагви» является юридическим лицом, имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в банках и других финансово-кредитных учреждениях, квадратную печать и другие реквизиты юридического лица. Оно наделено правом собственности на закрепленное за ним имущество. Это предприятие может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде. Источниками формирования финансовых результатов предприятия являются прибыль, амортизационные отчисления, средства целевого финансирования. Предприятие имеет самостоятельный баланс, в котором отражается его имущество. Имущество предприятия состоит из основных и оборотных средств, а также иных материальных и финансовых ценностей.

ООО «Арагви» находится в г. Москва, ул. Улофа Пальме, 1. Режим работы ресторана с 12:00 - 23:00.

Интерьер ресторана «Арагви» - это «средневековые» серые валуны, деревянная мебель ручной работы и репродукции грузинских художников на стенах и старинная домашняя утварь народов Грузии. Интерьер зала выдержан в коричнево-бежевых тонах. При отделке зала были использованы материалы из дерева, камня. Для оформления залов и помещений для потребителей используются изысканные и оригинальные декоративные элементы (светильники, драпировки, картины и т.д.). Для создания оптимального микроклимата в торговом зале ресторана имеется система кондиционирования воздуха. Мебель в ресторане «Арагви» повышенной комфортности, соответствует интерьеру.

В ресторане «Арагви» применяется один из простейших типов структур управления – линейный (рис.3).

Рис. 3. Организационная структура «Арагви»

Обозначим основные функции ряда сотрудников ресторана.

Управляющий ресторана руководит коллективом, организует производственно-хозяйственную деятельность предприятия, решает все вопросы в пределах предоставленных прав и поручает выполнение отдельных функций другим должностным лицам, способствует созданию безопасных и комфортных условий для труда, соблюдению требований законодательства.

Менеджер – осуществляет планирование и контроль основных процессов функционирования ресторана, в том числе, совместно с шеф-поваром организует работу производственных цехов (кухни), кроме этого, подготавливает залы предприятия к работе (проверяет состояние мебели и оборудования, осматривает внешний вид обслуживающего персонала и проводит для них инструктаж); встречает посетителей (может принять заказ, в случае отсутствия официантов, решает конфликтные ситуации в случае их возникновения в торговом зале); осуществляет контроль за работой официантов, барменов, уборщиков (при обслуживании посетителей, при проведении для них расчетов); составляет график работы работников зала.

Шеф-повар занимается организацией процесса производства, в том числе его совершенствованием, внедрением прогрессивных технологий; контролирует технологию, санитарию, гигиену кухни эксплуатацию оборудования и инвентаря; составляет заявки на сырье, распределяет производственные задания своим подчиненным, решает вопросы, связанные с расстановкой специалистов производства по их квалификации и опыту и т.д. Шеф-повар относится к категории работников руководства ресторана и подчиняется непосредственно менеджеру.

Повар относится к производственным работникам предприятия питания, его основными функциями является приготовление блюд и кулинарных изделий, выполнение вспомогательных работ при их приготовлении, соблюдение норм закладки продуктов и выхода блюд согласно технико-технологическим картам, содержание рабочее место в предусмотренном на производстве порядке.

Официант должен с учётом основных правил этикета и правил сервировки стола обслуживать посетителей, при этом должен знать характеристику и особенности приготовления блюд, уметь предложить их, быть осторожным и внимательным при сервировке и уборке посуды, желательно знание разговорного минимума иностранного языка, основ психологии и принципов профессиональной этики и т.д.

Бармен следит за правильным содержанием ассортимента напитков; занимается рекомендациями и подачей клиентам вин и других напитков к блюдам.

В ресторана применяется метод обслуживания официантами, таким процесс обслуживания потребителей, начинается с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами. Следует отметить, что в «Арагви» обслуживание потребителей может начаться еще до момента их посещения ресторана. Дело в том, что на предприятии предусмотрена возможность бронирования и выбора столика в зале и предварительный заказ блюд по телефону.

В общем виде процесс обслуживания гостей, без предварительного бронирования и заказа, выглядит следующим образом. Менеджер встречает гостей, предлагает на выбор столик. В случае необходимости гостям предлагают раздеться и менеджер провожает их к выбранному столику. Официант, обслуживающий столик предлагает гостям ознакомиться с меню и винной картой. В процессе выбора блюд и напитков официант отвечает на вопросы и делает свои рекомендации.

После принятия заказа официант направляется в сервизную, где подбирает посуду для холодных блюд и закусок, приносит ее на раздачу холодного цеха и передает на производство вместе с заказом, сообщив, сколько порций следует положить в каждую вазу, блюдо, салатник, а также пожелания гостей по приготовлению блюда. Из холодного цеха официант направляется в горячий, где передает заказ на горячие закуски, первые и вторые блюда, некоторые десертные блюда, одновременно передавая поварам посуду для тех блюд, которые готовят непосредственно в этой посуде (кокотницы, кокильницы, порционные сковородки, керамические горшочки для тушеных блюд и др.).

После передачи заказа на производство официант производит досервировку стола в зале в соответствии с заказом и убирает со стола ненужные предметы сервировки. При обслуживании группы гостей блюда отпускают и подают на стол в многопорционной посуде: вазах, салатниках и т.д., вместимость которых должна соответствовать количеству порций. Это дает возможность поварам красиво оформить блюда, а официантам удобно расставить их на столе.

По мере приготовления основных блюд официант подает их гостям. Обслуживая гостей в зале, официанты следят за порядком на столах, очищают или меняют пепельницы, убирают использованные и ненужные предметы. В процессе обслуживания ни одну просьбу гостей стараются не оставлять без внимания. Оплата по счету в ресторана проводится как за наличный расчет, так и по пластиковом картам.

В ресторане разработано банкетное меню, которое включает широкий ассортимент холодных и горячих закусок, горячие и фирменные «банкетные» блюда, десерты, горячие напитки, алкогольные и прохладительные напитки. Одним из направлений деятельности ресторанов является организация и проведение корпоративных вечеринок, юбилеев, свадеб, фуршетов. Таким образом, можно говорить, что «Арагви» занимается организацией и проведением банкетов, то есть реализует стационарный кейтеринг.

Кроме основных услуг в «Арагви» предоставляются дополнительные услуги: Wi-Fi, услуги парковки, по вечерам в ресторане играет живая музыка.

Отметим, что ресторан активно использует в своей деятельности различные маркетинговые инструменты: разработан и постоянно обновляется сайт предприятия; для клиентов ресторана регулярно проводятся всевозможные акции (например, розыгрыши ценных подарков), предоставляются дисконтные программы (например, в случае заказа банкетного зала от 2100 руб. на человека, гости получают подарок от заведения - спиртные напитки (собственного производства) без ограничений); проводится опрос гостей.

Таким образом, можно сделать вывод, что в ресторане «Арагви» предоставление услуг происходит на высоком уровне. Можно отметить широкий ассортимент услуг, который может удовлетворить любую целевую аудиторию: жителей и гостей города: детей, молодежь и взрослую публику; желающих провести переговоры или отдохнуть.

2.2. Внедрение стандартов сервиса в ресторане «Арагви»

В настоящее время в ресторане «Арагви» отсутствуют прописанные стандарты для большинства процессов обслуживания, регламентирующие деятельность персонала. Как следствие, отсутствие «внутренних» стандартов взаимодействия приводит к нарушению обмена информацией в процессе обслуживания гостей и снижению качества обслуживания. Следовательно, разработка и внедрение стандартов в деятельность персонала ресторана «Арагви» является необходимым мероприятием.

С целью решения первоочередных задач в этом направлении, рекомендуется ряд мероприятий:

1. организовать анализ качества услуг в рамках обслуживания клиентов ресторана;

2. создать документационное обеспечение процесса управления качеством обслуживания, в том числе разработать политику в области качества и рабочие процедуры через совокупность стандартов, как минимум, по наиболее важным направлениям;

3. организовать обучение персонала службы на основе семинаров и тренингов.

Таким образом, руководством ресторана могут быть реализованы в области совершенствования качества обслуживания:

-корректирующие мероприятия, направленные на устранение допущенных несоответствий (обучение персонала);

- предупредительные мероприятия – для устранения причин допущенных несоответствий, чтобы не допустить их повторения (анализ качества и обучение персонала);

- профилактические мероприятия, предназначенные для устранения причин потенциальных несоответствий и предотвращения их появления (создание документационного обеспечения - стандартов и обучение персонала).

Данные мероприятия в совокупности приведут к повышению качества обслуживания гостей ресторана «Арагви» (рис.4).

Рис. 4. Дерево целей

Создание документационного обеспечения процесса управления качеством обслуживания подразумевает определение состава и иерархии стандартов - нормативно – методических документов системы качества.

Исходным документом в этой иерархии документов может стать «Политика в области качества», в котором будут содержаться цели, задачи и обязательства в области качества, которые для себя определило предприятие, описание организации и процедур, которые будут использованы для реализации выработанной политики ресторана в области качества. Взаимодействие различных сотрудников, описание нормативных требований к выполнению работ (порядку, содержанию, временные нормативы) могут быть закреплены в типовых рабочих процедурах. Конкретные методики выполнения работ рекомендуется оформить в виде «Рабочих инструкций», которые могут быть дополнены иллюстрациями или фотографиями. На основе разработанных типовых рабочих процедур по выявлению и устранению причин фактических и потенциальных несоответствий продукции, процессов или системы качества по ходу процесса обслуживания могут создаваться записи, регистрирующие свидетельства соответствия нормативным требованиям.

Прежде всего, необходимо разработать, утвердить и внедрить «внешние» стандарты как комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых в ресторане операций. К таким стандартам следует отнести следующие:

– стандарт внешнего вида работника;

– стандарт встречи посетителей;

– стандарт принятия заказа;

– стандарт подачи блюд;

– стандарт уборки грязной посуды;

– стандарт расчета с посетителем.

Так как в штате предприятия не предусмотрена должность специалиста по качеству, и руководство не обладает навыками разработки необходимых документов в области качества, рекомендуется обратиться в консалтинговую компанию для создания пакета документов, адаптированных под реалии ресторана, с учетом требований российского законодательства, и с принципами организации рабочих процессов, проверенных на опыте успешных предприятий.

На этапе внедрения в действие стандартов в ресторане должны быть рассмотрены вопросы эффективности внедрения и снижения сопротивляемости сотрудников изменениям и предусмотрена разработка программ обучения новых и опытных сотрудников, а также созданы процедуры оценки персонала.

Знание стандартов для сотрудников ресторана должно начинаться с первого дня работы. Вновь принятые сотрудники должны пройти программу ориентации, направленную на ознакомление со стандартами работы, что должно с первого дня работы сформировать у новых сотрудников понимание всей серьезности своей работы, большой ответственности, которую они несут перед организацией, определяя во многом качество обслуживания.

Следующий момент начального обучения может быть связан с тем, что сотрудник ресторана должен хорошо ориентироваться на своем рабочем месте, иметь четкое представление о ресурсах и площадях предприятия, о предоставляемых услугах, чтобы грамотно и полно информировать гостей.

В процессе работы работники ресторана должны проходить тренинги на рабочем месте, основная цель: изучение и закрепление общих требований, прописанных в стандартах, в том числе к этике и этикету. Примеры тренингов, которые могут быть использованы для сотрудников ресторана «Арагви» (табл.1).

Таблица 1

Программа тренингов для совершенствования процесса обслуживания ресторана «Арагви»^{^[8]}

№	Наименование тренингов	Краткая характеристика
1.	Сервировка различных видов банкета	Непосредственно практическое занятие с использованием всего необходимого для накрытия, возможен так же фотоматериал
2.	Культура общения с гостем, решение конфликтных ситуаций	Инсценировка конфликтных ситуаций, пути решения их
3.	Эффективное предложение	Различие между понятиями «ненавязчивое предложение» и «впаривание». Возможности для продажи. Что предлагать, когда и как

Все тренинги направлены на обслуживающий персонал: администраторов, официантов и барменов и должна носить практикоориентированный характер. Разработанная программа будет являться полезной как для новых сотрудников, так и для сотрудников со стажем. Данные тренинги достаточно распространены в практике сферы обслуживания, но применяя их, каждое предприятие обязано учитывать особенности и нюансы своей деятельности. Для проведения тренингов можно обратиться в специализированные учебные центры.

Средняя стоимость проведения 3-хдневного тренинга на территории ресторана составляет порядка 25000 руб.^{^[9]} Следовательно, 3 тренинга потребуют затрат в размере 75 тыс. руб.

По завершению программы обучения, необходимо оценить результаты работы. Выделяется 2 вида: оценка, проводимая сразу после окончания программы (позволяет увидеть некоторые изменения); оценка, сделанная через несколько месяцев после завершения программы (позволит получить иную картину перемен). Таким образом, тренинг имеет ещё и диагностическую роль, позволяющую увидеть работу официанта (администратора, бармена) в деле, проверить его знания и их соответствие квалификационным нормам.

Контролю за соблюдением сотрудниками внедренных стандартов обслуживания должно уделяться большое значение. Качество обслуживания трудно проверить самому руководителю. В присутствии руководителя сотрудник, понимая, что происходит контроль, склонен демонстрировать максимально качественное поведение, на которое он способен, из-за чего может создаться впечатление, что сотрудник работает идеально. Такая форма контроля не отвечает на вопрос, как сотрудник работает на самом деле. Есть способы контроля, которые предполагают скрытое наблюдение – это «метод тайного посетителя» («тайного звонка»). Когда специально подготовленные для оценки люди, выступая в качестве гостей, оценивают качество обслуживания.

Выводы по 2 Главе.

В рамках практической части работы была предложена система мероприятий по разработке и внедрению стандартов сервиса в ресторане «Арагви». Принимая во внимание тот факт, что человеческий ресурс в современной сфере услуг играет ключевую роль, особая роль в рамках процесса совершенствования обслуживания гостей отводится персоналу ресторана, для которых была предложена организация проведения тренингов. Кроме этого, была определена необходимость осуществления контроля за соблюдением стандартов обслуживания, например, на основе метода «тайный посетитель». Таким образом, можно сделать вывод, что разработка и внедрение стандартов для современного предприятия питания будут способствовать повышению качества обслуживания а, следовательно, увеличению прибыли предприятия.

Заключение

Важнейшим аспектом в сфере предприятий сервиса является система обслуживания. Ее совершенствование способствует повышению статуса предприятия, помогает создать имидж и повысить конкурентные преимущества на рынке. Это утверждение можно в полной мере отнести и к предприятиям ресторанного бизнеса, рынок которых в настоящий момент переживает заметный подъем.

Цель, поставленная при написании курсовой работы, о рассмотрении особенностей разработки стандартов для предприятия питания, была достигнута.

В процессе работы были решены следующие задачи.

Было определено, что стандарты вводятся в целях повышения качества обслуживания клиентов предприятий питания, унификации профессиональных и этических норм, применяемых сотрудниками, создания необходимых алгоритмов деятельности направленных на оказание услуг высшего качества. Был рассмотрен процесс разработки стандартов обслуживания клиентов, как достаточно сложная работа, требующая целого диапазона данных. Эффективно, когда эта работа проводится совместными усилиями руководства компании с внешними консультантами, в том числе и c непосредственными клиентами. Кроме процесса создания содержания стандартов, в работе представлены основные аспекты технологии внедрения и контроля стандартов, которые поможет уменьшить сопротивление данному нововведению со стороны персонала.

В курсовой работе была рассмотрена специфика процессов обслуживания на примере предприятий общественного питания. В результате изучения категории «обслуживание», как объекта управления для предприятий ресторанной индустрии, был выявлен ряд принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой производимого и реализуемого ими продукта. Было определено, что такой продукт как обслуживание представляет собой процесс, состоящий из ряда элементов: услуг, действий персонала по их оказанию, культурной среды обслуживания (отношение персонала к гостям, морального климата в коллективе), технического оснащения предприятия питания, неуправляемого фона обслуживания (внешнее энергоснабжение, экология и т.д.). Для каждого из этих элементов необходимо разрабатывать стандарты, использовать их и постоянно совершенствовать.

В практической части работы был проведен анализ производственно-торговой деятельности ресторана «Арагви». Это предприятие относится к специализированным ресторанам грузинской кухни. Ресторан «Арагви» относится к дорогим специализированным ресторанам, одним из направлений деятельности которого является организация и проведение корпоративных вечеринок, юбилеев, свадеб, фуршетов. В рамках работы была предложена система мероприятий по разработке и внедрению стандартов сервиса в ресторане «Арагви». Принимая во внимание тот факт, что человеческий ресурс в современной сфере услуг играет ключевую роль, особая роль в рамках процесса совершенствования обслуживания гостей отводится персоналу ресторана, для которых была предложена организация проведения тренингов. Кроме этого, была определена необходимость осуществления контроля за соблюдением стандартов обслуживания, например, на основе метода «тайный посетитель».

В заключении, можно сказать, что привлекая гостей высоким качеством и культурой обслуживания, можно спрогнозировать увеличение загрузки ресторана, что, соответственно, увеличит прибыль от реализации услуг.

Список используемой литературы

Постановление Правительства РФ от 10 мая 2007 г. № 276 «О внесении изменений в правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 г. № 1036»
ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».
ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания».
ГОСТ Р 50646-2012 «Услуги населению. Термины и определения».
Авчаров Д.Н. Кризис в системе питания и пути решения проблем // HoReCa magazine – 2009. – № 2 – С. 7-10
Ардонская И.И. Ресторанный бизнес. Кейтеринг. – СПб.: ГУСиТ, 2010 -С. 157
Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров - Ростов - на - Дону: Феникс, 2008 – С.108
Гордеев С.Н. Современные тенденции развития общественного питания // Гостиница и ресторан. Бизнес и управление» - 2013. - №05 – С.12-18
Жданова С.В. Кому принадлежит ресторанный рынок // Деловой квартал. Ростов-на-Дону – 2013. - №02- С. 20-26
Зильберман М., Ауэрбах К. Активный тренинг. Универсальный подход к обучению; Издательство: Альпина Паблишер ,2009 – С.182
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие 3-е изд., Новое знание, 2008 – С. 310
Козлова Г.В. Непроизводственная сфера в социокультурном и экономическом пространстве; Тамбов: Изд-во ТГУ им. Г. Р. Державина, 2010 – С. 245
Костов И.Н., Попов Л.Д. Обслуживание на предприятиях общественного питания - М.: Экономика, 2008 – С. 397
Кучер Л. С., Шкуратова Л. М «Организация обслуживания общественного питания» ,Из-во: Деловая литература, 2009. С.234
Милл Р.К. Управление рестораном, учебник, Юнити-Дана, 2009 – С. 369
Минова Р.Д. Как привлечь посетителей в новый ресторан // Деловой квартал. Ростов-на-Дону – 2013. - № 04 – С. 12-19
Митюрин Ф.С. Цыпленков Н.П., Обслуживание в ресторанах - М.: Экономика, 2006 – С. 352
Оробейко Е.С. Организация обслуживания : рестораны и бары; учеб. пособие М. Альфа-МИНФРА-М, 2009 – С. 204
Погодин И.С. Кейтеринг. Практическое руководство; Издательство: Ресторанные ведомости, 2010. С.344
Профессиональные стандарты индустрии питания. Т. 2. – М. : Ресторанные ведомости, 2010. – 296 с.
Радченко Л.А. Организация производства на предприятиях общественного питания, Ростов- на-Дону, Феникс 2012 – С. 123
Саак А.Э., Якименко. М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны):Учебное пособие.СПб:Питер,2012 - С.324
Сидоренко Е. Технологии создания тренинга. От замысла к результату, Издательство: Речь,2010 – С. 264
Сирый В., Бухаров И., Ярков С., Ресторанный бизнес. Управляем профессионально и эффективно.Эксмо,2008 – С.275
Смирнова И.Р. Организация производства на предприятиях общественного питания, Из-во:Троицкий мост, 2011 – С. 329
Сьюэлл, К. Клиенты на всю жизнь / К. Сьюэлл, П. Брайн ; пер.: М. Иванов, М. Фербер. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2011. – 386 с.
Трунинкович Л.Д. Нестандартные приемы обслуживания на предприятиях питания // Современный ресторан – 2013. №01 – С. 4-9
Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания Учебник. - М.: Издательский центр «Академия», 2008 – С. 327
Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. № 7. С. 99-107.
Уткина Н.В., Антонова А.А., Штырбул Е.С. Разработка стандартов обслуживания посетителей на предприятиях общественного питания // Модели, системы, сети в экономике, технике, природе и обществе. 2012. № 1 (2). С. 212-216.
Хайкин М.М., Трабская Ю.Г. Менеджмент ресторанного бизнеса, Учебное пособие. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2009 – С. 289
Шаповалова А. Г. Организация ресторанного обслуживания; учебное пособие Иркутск ИИМТ 2010. С.314
Журнал «Современный ресторан» - Как модернизировать систему обслуживания на предприятиях питания // Экспресс. – 2013. - №04

Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. № 7. С. 99-107. ↑
Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. № 7. С. 99-107. ↑
Устюжина А.Ю. К вопросу о разработке стандартов сервиса современной организации // Теория и практика сервиса: экономика, социальная сфера, технологии. 2011. № 7. С. 99-107. ↑
ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания ↑
Составлено автором по Кучер Л. С., Шкуратова Л. М. Организация обслуживания общественного питания, Изд-во: Деловая литература, 2009. С.234. ↑
Составлено автором по Смирнов И.Р. «Организация производства на предприятиях общественного питания» Из-во:Троицкий мост, 2011. С.312. ↑
ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания ↑
Таблица составлена автором ↑
По данным сайта http://www.restex.ru/index.php/treningi (Официальный сайт консалтинговой компании «РестЭкс») ↑