Понятие и сущность коммуникаций в организации

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности руководителя, потому что коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут вместе работать, формулировать задачи и решать их.

Коммуникации является ключевым элементом в обеспечении эффективности управления. Руководитель тратить от 50 до 90% своего времени на коммуникации. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важным в коммуникационном процессе, но и другие элементы (жесты, мимика, паузы) могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

Коммуникация - как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления. Поскольку общение подразумевает обмен информацией между людьми, целью которого является понимание передаваемого сообщения, то можно говорить о коммуникационном процессе. Область изучения коммуникаций выходит в первую очередь на представление о типологии организаций, поскольку организация, несомненно, сказывается на сущности и особенностей коммуникационного процесса.

В организационном контексте понятие "коммуникация" рассматривается как процесс (коммуникация - это общение людей: обмен идеями, мыслями, намерениями, чувствами, информацией) и как объект (совокупность технических средств, которые поддерживают процессы передачи информации). Хорошо налаженные коммуникации способствуют организационной эффективности. Говорят, если организация эффективна в области коммуникации, она эффективна и во всех других видах деятельности. Коммуникации должны быть таковы, чтобы руководство компании, фирмы имела объективную информацию в нужное время и в удобной форме для принятия решений. Так что, в конечном счете, наиболее важным является коммуникационный процесс.

Коммуникации в организационном контексте взаимодействия людей. Внутренние коммуникации играют особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, обмена информацией, а без этого нет и не может быть группы. Таким образом, коммуникации являются решающим условием для формирования группы и ее деятельности.

Первоначально процесс коммуникации был непосредственно вовлечен в совместную деятельность, и лишь позже произошло его «выделение» - так называемая психологическая спецификация, и в этой связи создание специфических средств – семиотическая спецификация. Набор информации, которой люди делятся друг с другом, можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией. Отсюда можно сделать следующий шаг и интерпретировать весь процесс человеческой коммуникации в терминах теории информации, что и делается в ряде систем социально-психологического знания. В любом рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Актуальность  данной тема заключается в рассмотрении коммуникации как средства, с помощью которого модифицируется поведение, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность реализованных целей.

Объект. Коммуникации в организации.

Предмет. Особенности коммуникаций в организации.

Цель. Изучить теоретические основы управления коммуникациями в организации.

Для достижения цели нами определены следующие задачи:

1. Рассмотреть понятие и сущность коммуникаций в организации

2.Описать особенности коммуникаций в организации

3. Раскрыть коммуникационный процесс

4. Изучить особенности коммуникаций в организации

5. Раскрыть технологии управления коммуникациями в организации

Гипотеза исследования: профессионально ориентированное обучение влияет на развитие личностных свойств, психологических качеств, необходимых будущему руководителя для построения эффективного процесса коммуникации в организации. 

Методы и методики исследования: в исследовании использованы методы теоретического анализа, наблюдение, методы психологической диагностики: Методика В. В. Синявского и Федоришина Б. А « Определение коммуникативных и организаторских склонностей»

Теоретической основой исследования явились труды зарубежных и отечественных ученых: Б. Г. Ананьев, Т. Г. Грушевицкой, В. Зигерт, В. Б. Кашин, И. С. Кон, А. А. Леонтьев, Т. Питерс, Р. Уотерман и др. 

Практическая значимость результаты исследования направлены на улучшение управления коммуникациями в организации. Разумные и систематизированы в диссертации принципы, правила и методы управленческой деятельности, а также критерии и показатели коммуникативной компетентности персонала организации могут быть полезны в разработке и реализации целевых программ оптимизации коммуникативного взаимодействия в организациях, повышения его эффективности.

Структурно работа состоит из введения, 2-х глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1. Сущность и понятие коммуникационного процесса в организации

1.1. Понятие и сущность коммуникаций в организации

Независимо от того, какой тип принадлежит к той или иной организации, необходимым условием его существования является координация совместной деятельности работников для достижения целей. Это требует хорошо отлаженной системы приема, передачи и обработки информации. Для того чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, необходима развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого[4,с.32].

Термин "коммуникация" происходит от латинского "communis" – общее: передающий информацию пытается установить "общность" с получающим информацию. Основные отличия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

Определение согласно Д. П. Гавра, общение в широком смысле слова рассматриваются как процессы социального взаимодействия, взятые в их символическом контексте. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов[4,с.37].

Л. В Ивановская определяет коммуникации в социальном контексте как процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или группой людей.

Коммуникация является важным связующим звеном между руководителем и его подчиненными, между руководителями одного уровня, между организацией и внешней средой [9,с.52].

Взаимодействуя друг с другом, включая в процесс общения, люди обычно преследуют конкретные цели.

К основным целям коммуникации обычно относятся следующие: 

– обеспечение эффективного обмена информацией (приема и передачи) между субъектами и объектами управления; 

– совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией [1,с.102].

– создание информационных каналов для обмена информацией между индивидами и группами и координации их задач и действий; 

– регулирование и рационализация информационных потоков внутри организации и за ее пределами; 

– формирование умений и навыков для успешной социокультурной деятельности; 

– формирование отношения к себе, другим людям, обществу в целом; 

–обмен деятельностью, инновационными приемами, средствами, технологиями; 

–изменение мотивации поведения; 

– обмен эмоциями [1].

Коммуникации в организации или в группе выполняют ряд важных функций: 

– информативная функция; 

– передача информации, предоставление необходимой информации для принятия решений; 

– функция мотивации;

– поощрение сотрудников к лучшему исполнению задач, используя убеждение, внушение, просьбы, приказы и т. д.; 

– функция управления; 

– отслеживать поведение работников различными способами на основе иерархии и формальной соподчиненности; 

– экспрессивная функция [1].

– содействие эмоциональному выражению чувств и эмоций, отношения

к происходящему и способность удовлетворять социальные потребности. 
Психологические особенности коммуникации как функции управления многозначны и раскрывают разные аспекты: 

– коммуникативное поведение руководителя (менеджера);

– коммуникативные явления в работе руководителя (менеджера);

– коммуникативные процессы, связанные с деятельностью руководителя (менеджера) [26,с.78].

Процесс коммуникации состоит из большого числа элементов и этапов.

Коммуникации это сложный, динамичный, и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. В зависимости от этих подходов и различаются модели коммуникаций. 

Коммуникация как действие (единовременный акт) - процесс передачи сообщения от источника к получателю с целью изменить поведение последнего. Она сосредоточена на количество операций для передачи определенной информации от одного субъекта к другому. 
В этой модели источник разрабатывает послание, состоящее из символов. Затем символы преобразуются в сигналы или кодируются. 
Сигналы посылаются через каналы для получателя, который их раскодирует, или интерпретирует. В этой модели нет места обратной связи, т. е. коммуникация понимается как одностороннее действие [26,с.80].

Коммуникация как взаимодействие предполагает введение элемента обратной связи. Однако линейная зависимость в этой модели заменяется на циркулярные, что делает его сложным и неточным.

Коммуникация (коммуникационный процесс) - обмен информацией между сторонами [22,с.42].

Основная цель коммуникационного процесса – понимания информации, поступающей к потребителю посредством обмена, общения. 
В модели коммуникации как процесса не существует линейной или циркулярные связи, источник и получатель информации совпадают.

Классификация коммуникаций по характеру восприятия информации коммуникации делятся на: 

– прямые или целевые (в которых цель сообщения, встроенные в текст); 

– косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»); 

–смешанные [20,с.102].

По взаимодействующим сторонам коммуникации можно разделить на две основные категории: организационные и межличностные коммуникации.

Давайте рассмотрим эту схему более подробно. 

Организационная коммуникация - это процесс, посредством которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным лицам и учреждениям за рубежом. 

Этот тип связи является важнейшим инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получить необходимую информацию [20,с.105].

Организационные коммуникации внешние и внутренние подразделяются на две большие группы:

На "внешней" коммуникации, которая представляет собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда входят СМИ, органы государственного регулирования и т. п.

К "внутренним" относятся к вертикальным и горизонтальным связям. 
Включать горизонтальные связи между подразделениями одного уровня управления (отделов, служб, подразделений). 

Установление равноправных отношений, координацию взаимоотношений. 

К внутренним» относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации [20].

К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения).

Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий.

Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии.

По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т. д.

Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства высшего звена (происшествия, преступления и т. д.). В этом случае, информация об уровнях управление передается снизу на высшем уровне [20,с.111].

1.2 Коммуникационный процесс

Понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмениваемой информации, т. е. сообщения. Но сам факт обмена информацией не гарантирует, что процесс был успешным. Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией и условия его эффективности, вы должны быть осведомлены о стадиях процесса, в котором участвуют два и более человек.

В процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента [19,с.52].

1. Отправитель-лицо, генерирующие идеи или выбор информации для передачи.

2. Сообщение – собственно информация, закодированная в символы.

3. Канал – средство передачи информации.

4. Получатель – лицо, которому предназначена информация и которое ее интерпретирует [19].

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных этапов. Их задача состоит в том, чтобы создать сообщение и использовать канал для его передачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, поскольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен или даже полностью утерян [19 с.58].

Эти шаги:

1) генерирование идей;

2) кодирование и выбор канала;

3) передачи;

4) декодирование;

5) обратная связь;

6) помехи.

Хотя весь процесс коммуникации нередко требует всего нескольких секунд и, следовательно, выделять этапы довольно трудно, нужно проанализировать каждый из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом этапе. Этот анализ похож на исследование кадров очень короткого эпизода кинофильма [19 с.59].

1. Генерации идей

Коммуникации начинается с формулирования идеи или отбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение надо донести. К сожалению, многие такие попытки терпят неудачу на первом этапе, поскольку отправитель не уделяет достаточно времени обдумыванию идей.

Важность данного этапа подчеркивает К. Дэвис: "Неудачно составленное сообщение не улучшит ни глянцевая бумага, ни динамик. Девиз этого этапа - « не начинайте говорить, не начав думать» [24,с.37].

Важно помнить, что на данном этапе идея не воплощена в словах или в другой форме, в которой оно будет передано. Отправитель только решил, какую именно концепцию он хочет донести. Чтобы делать это эффективно, надо учесть множество факторов. Например, руководитель, который хочет, чтобы информировать людей о результатах оценки их деятельности, нужно четко понимать, что ему нужно передать подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторон и как улучшить результаты. Его послание не должно содержать неопределенных похвал общего характера или критику [24,с.39].

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные способны развиваться и совершенствоваться и, следовательно, информация об оценке результатов их деятельности им будет полезна, то он был, по всей вероятности, вы найдете позитивные конструктивные идеи. Если руководитель видит в подчиненных детей, которым нужно, чтобы им просто сказали, что они не правы, и указали им верный путь, вполне вероятно, что доносимые им сообщения будут основываться на негативной критике, что свойственно такому образу мышления [24].

2.Кодирование и выбор канала

Перед тем, как передать идею, отправитель должен закодировать ее в символы: слова, интонацию и жесты (язык тела). Именно такое кодирование превращает идею в сообщение.

Он должен также выбрать канал, совместимый с типом символов, использованных для кодирования. Наиболее известные из них устная речь, письмо и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна [28,с.107].

Если канал не слишком соответствует идее, разработанных на первом этапе, эффективность коммуникации также снизится. Например, руководитель, желающий поговорить с подчиненным о недозволенности серьезных нарушений мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе непринужденной беседы за чашкой кофе или направить ему неофициальную записку. Но по этим каналам вряд ли можно донести идею, насколько серьезна данная проблема, так же эффективно, как путем формальной встречи или записки.

Второй этап сразу станет понятнее, если представить его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока они не упакованы способом, который будет понятным и привлекательным для потребителя. Именно люди с великими идеями, часто не знают, как правильно "упаковать" их с помощью символов и проходят через каналы, которые являются значимыми и привлекательными для получателя. В этом случае, даже самая лучшая идея может "лежать на полке [28,с.112].

3.Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированной идеи или совокупности идей). Речь идет о физической передаче сообщения, которую многие ошибочно принимают за сам процесс коммуникации. Но понятно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые необходимо пройти одному человеку, чтобы донести идею до другого [3].

4.Декодирование

После получения сообщения получатель декодирует его. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, получателю иметь то же значение, он правильно поймет, что имел в виду отправитель, формулируя идею. Если реакция на идею не требуется, процесс коммуникации должен быть завершен.

Но по ряду причин, о которых мы поговорим далее, получатель может, придать сообщению не такой смысл, которое вложил в него отправитель. В менеджменте процесс коммуникации можно считать эффективным, если получатель подтвердил, что идея им понята правильно, реальными действиями, которых ожидал от него отправитель [3,с.29].

5.Отзывы

Обеспечивая обратную связь, отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Получатель становится отправителем, он проходит через все этапы процесса коммуникации и доносит свою реакцию до отправителя, который в данном случае играет роль получателя. Профессор бизнес-коммуникаций Ф. Льюис утверждает:

"Обратная связь - это основной ответ на услышанное, прочитанное или увиденное; информация (в вербальной либо невербальной форме) направляется обратно отправителю, с указанием, в какой мере сообщение было понято, поверил ли ему получатель, усвоил ли он его и согласен ли с ним [3,с.31].

Эффективные коммуникации должны быть двусторонними: обратная связь необходима, чтобы определить, насколько сообщение было воспринято и понято. Менеджер не может рассчитывать на то, что все сказанное или написанное будет точно понимать, как он хотел. Менеджер, основываясь на этом ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не имея обратной связи с получателем информации, это резко ограничивает эффективность их управления. [3].

6. Помехи

Обратная связь заметно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолевать такой барьер, как помехи. На языке теории коммуникации помехами называют все, что искажает смысл. Источниками помех, могут стать язык (вербальный либо невербальный), различия в восприятии, изменяющие смысл кодирования и декодирования, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. д. [18,с.213].

Существуют всегда, какие та помехи и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информационного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, которые зависят от этих коммуникаций [18].

1.3. Коммуникационные барьеры

Под коммуникационным барьером обычно понимаются помехи, препятствующие достижению цели общения, которая заключается в том, чтобы донести до аудитории информацию в той или иной форме (в форме сообщений фактов, сообщений действий), чтобы стимулировать определенные действия, передать эмоции и т. д. [16,с.201].

Когда это происходит, обратная связь, в частности, сотрудниками от начальства и, наоборот, руководителями от подчиненных, а также решаются задачи проблемы изменения мнений, установок и, в конечном счете, поведение получателя.

Коммуникационный барьер - это набор препятствий на пути адекватной передачи информации между участниками процесса коммуникации.

В успешных компаниях руководство доводит до сотрудников актуальной информации об изменениях в стратегии развития и внедрения новых стратегий (производственной, маркетинговой, финансовой) и т. д. [16].

И цель не просто информировать исполнителей, а также заручиться их поддержкой в проведении организационных преобразований. Сотрудники, со своей стороны, сообщают начальству о текущих производственных проблемах, своем отношение к политике компании, предложить идеи для решения бизнес - задач [16,с.207].

Такое общение предусматривает передачу информации следующим образом:

• со стороны руководства - руководство по организации и проведению совещаний для руководителей и сотрудников отделов, а также электронных рассылок, размещение новостей и статей на интернет, корпоративная пресса;

• со стороны работников – за счет использования так называемых случаях предложений, подготовка служебных записок для начальства, описывая свои идеи в интернете, выступления на производственных совещаниях, заседаниях рабочих проектных групп, личные встречи, отчеты о проделанной работе и т. д [16,с.214].

Некоторые компании применяют такой способ сбора информации от сотрудников, как анкетирование.

Коммуникационные барьеры усложняют внутриорганизационные взаимодействия, из-за них информация может быть воспринята и усвоена, большинством не как задумано инициатором общения (работника или руководителя) [27,с.68].

Определить наличие коммуникационных барьеров в организации, нужно понять, кто именно выступает получателем информации (работника или руководителя), потому что это зависит от его реакции.

Таким образом, в случае, когда сообщения адресованы сотрудникам, определить наличие коммуникационных барьеров можно по следующим признакам:

• бездействие подчиненного в ответ на конкретные указания начальника. Возникает, когда информация не доведена должным образом до адресата или он не понимает или неосознанно исказить ее смысл;

• осознанное бездействие – отсутствие энтузиазма и мотивации к работе, формальное отношение к заказам как пассивная форма сопротивления;

• вербальные и поведенческие противодействие – активные формы сопротивления персонала.

До такой степени, что игнорируют поручения начальника, вплоть до забастовки; отказ в предоставлении запрашиваемой информации начальством, участие в корпоративных мероприятиях; в агрессивных и неконструктивных выступлений на совещаниях; целенаправленных действий распространение слухов, негативное поведение персонала, создание конфликтной среды и т. д [27,с.70].

Коммуникационный барьера, как правило, заключается в следующем:

• игнорирование или блокирование информации, поступающей снизу. Другими словами, сообщения, предложения и вопросы сотрудников остаются без ответа, без должного внимания или подвергаются жесткой критике со стороны начальства; [21].

• принятие неэффективных управленческих решений вследствие неправильного восприятия и обработки информации, полученной от сотрудников. Доказано, что наибольшее искажение происходит при вертикальных восходящих коммуникаций [21,с.36].

Большое количество коммуникационных барьеров приводит к появлению финансовых рисков, социально-психологического и правового характера. Их последствиями могут быть:

• ухудшение социально-психологического климата в коллективе (снижение эффективности социальный аспект системы управления);

• возникновение трудовых споров;

• увеличение текучести кадров, увольнение ключевых сотрудников;

• утечка конфиденциальной информации;

• материальный ущерб (включая потерю прибыли);

• снижение производительности труда;

• ухудшение качества продукции (наличие дефектов, увеличение количества жалоб от клиентов) и т. д.

Как следствие, стратегические и тактические цели бизнеса остаются неудовлетворенными [21,с.41].

В этой связи, выделить основные группы коммуникационных барьеров:

1. Возникают психологические барьеры из-за отрицательного отношения получателя информации к тому, от кого она исходит (например, неприязнь, недоверие), каналу передачи информации, форме или содержанию сообщения. По своей природе психологический барьер – это механизм защиты от нежелательной (неинтересной, опасной) информации. Такие препятствия тесно связаны с межличностными, межгрупповыми конфликтами и противостоянием отдельного сотрудника и коллектива в целом. Кроме того, психологический барьер может быть как причиной, так и следствием развивающегося конфликта на предприятии [4,с.336].

2. Социальные барьеры, связанные с идентичностью обеих сторон к различным социальным группам (в том числе профессиональных, политических, религиозных). Отдельно выделены культурные барьеры, причина их появления – разница между национальными группами.

Социальные барьеры могут быть вызваны различиями в традициях общения, работы, отдыха, системах норм, ценностей, установок и т. д. Как правило, они с трудом поддаются воздействию извне, их можно только учитывать при организации коммуникации.

Общее правило в этом случае – уважение особенностей других социальных групп, адекватное восприятие разнородности современного общества, принятие объективных различий во мнениях, ценностях, устоявшиеся традиции. Следует отметить, что некоторые причины социальных и психологических барьеров вызывают трудности.

3. Организационные барьеры связаны с неспособностью или отсутствием мотивации руководителей для эффективной организации внутрифирменных коммуникаций, это особенно важно, например, в крупных организациях с развитой филиальной сетью.

4. Языковые барьеры. Существует множество таких барьеров: семантические, стилистические, фонетические. Они могут быть связаны с различным толкованием значений слов, незнанием языка и диалектов, есть существенные дефекты речи и дикции, искаженных грамматических построений высказываний участников общения [12].

Обращаем внимание на то, что выделение группы коммуникационных барьеров достаточно условно, поскольку границы между ними нечеткие и, возможно преодолев препятствия. Однако практика управления предприятиями показывает, что чаще встречаются психологические и организационные трудности в общении [7,с.43].

Семантический барьер

Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык « наш » но в переданном значении « чужой ». Это возможно по следующим причинам: [2,с.157].

1. любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений.

2. «смысловые» поля у разных людей разные;

3. зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто используемый в группе, примеры (например, смысл слов « перо», « капуста» и др. на воровском сленге отличается от истинного значения).

Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно предполагаем, что « все понимают, как я, между тем, лучше было бы сказать обратное « все понимают по-своему ».

Для преодоления семантического барьера необходимо:

1. говорить как можно проще;

2. заранее договориться на равных понимания ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора. [2,с.160].

Стилистический барьер

Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в какой-то реакции или действий только словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.

Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, слушатель не понимает или отказывается, не хочет понимать [8].

С определенными оговорками можно признать, что стиль-это отношение формы сообщения к его содержанию. Поэтому главное при преодолении стилистического барьера - правильно структурировать передаваемую информацию.

Существуют два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи [15,с.81].

Существует правило рамки правило, которое основано на действии психологических законов памяти, открытого немецким психологом Г. Эббингауз (этот закон часто называют «фактором ряда»). Его суть заключается в том, что начало и конец любой информации, какой бы он ни был, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина.

Рамку в общении создает начало и конец разговора. Для эффективного общения, предстоящего разговора, беседы целесообразно вначале указать цель, перспективы и предполагаемые результаты общения, а в конце разговора — подвести итоги, показать ретроспективу и отметить степень достижения целей. Кроме того, первичное общение является наиболее важной частью начала, и повторяется деловым общением — конец разговора. Во втором случае людей не так интересует, как проходили переговоры, беседа, как то, чем они закончились [23,с.54].

Правило цепи основано на предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений информации, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь, «перечислено. Любую цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две задачи:

во-первых, она позволяет улучшить запоминание,

во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника [17,с.11].

Следующие варианты перечисления:

1. простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих»

2. ранжирование — «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное»

3. логическая цепь — «если это так, тогда можно предположить, что... и поэтому». Логическое построение сообщения должно вести собеседника обратить внимание на интерес, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, возражений и вопросов к заключению и заключение призыв к действию.

Фонетический барьер

Непонимания возникает в следующих случаях:

• когда собеседник говорит на иностранном языке;
• используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
• когда собеседник говорит быстро, невнятно и с акцентом.

Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и поэтому для этого важно:

• четкая разборчивая и достаточно громкая речь, без скороговорки;
• мнение аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем больше нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе - медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и пожилые люди плохо воспринимают быструю речь и т. д.);
• наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией [17].

Выводы по главе 1

Коммуникация это сложный и многогранный феномен, который представляет собой необходимое условие и фундаментальную основу существования человеческого общества и природных сообществ.

Благодаря модели коммуникации мы можем определить и описать следующие обязательные элементы любого коммуникативного акта: зарождение идеи, кодирование и выбор канала, передача, декодирование, обратная связь.

Одной из ключевых проблем коммуникации – проблема адекватного восприятия передаваемой информации и, следовательно, эффективность коммуникации. Сообщение, передаваемое источником получателю, преодолевая множество коммуникационных барьеров. В результате, он может быть принят полностью, в искаженном виде или не принято вовсе.

Факторами, ограничивающими эффективность коммуникации, являются среда (внешние условия) коммуникации, средства коммуникации и сам человек как главная героиня коммуникативного акта. В целях повышения эффективности коммуникации следует уделять внимание проблеме коммуникативных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.

Чтобы избежать барьера и добиться лучшего восприятия информации адресатом, коммуникатору нужно изучить его точку зрения, необходимо попробовать возможные варианты подхода, уметь слушать оппонента и поставить себя на его место, чтобы лучше понять ход мысли.

На основе психологических различий между людьми психологический барьер в общении. Важная роль отводится авторитету коммуникатора. Чем выше авторитет, тем лучше усваивается передаваемой информации получателя.

Большое значительное место отводится эффект первые впечатления от коммуникатора к получателю, который часто бывает обманчивым и играет негативную роль в восприятии коммуникатора сообщение.

2. Теоретические основы управления коммуникациями в организации

2.1 Особенности коммуникаций в организации

Коммуникация играет особую роль в групповой динамике. Без коммуникаций нет общения, а без общения не может быть группы. Таким образом, общение выступает как решающее условие для формирования группы и ее деятельности.

Поэтому руководитель должен знать средства связи и уметь использовать их в процессе коммуникации, чтобы преодолеть коммуникационные барьеры непонимания [3,с.52].

Традиционно выделяют две формы коммуникации: вербальную и невербальную. При вербальной коммуникации в качестве символов используются слова человеческого языка. Существует несколько признаков естественного человеческого языка, которые отличают его от коммуникативных систем животных.

Основные признаки естественного человеческого языка:

1) Канал для всех языковых сообщений вокально-слуховой: язык сообщений, передаваемых с помощью голоса и воспринимаемый на слух. Этой особенностью, человеческий язык отличается от языка животных. Эти отличия касаются того, каким образом информация передается через внешнюю среду в организме. Однако, с точки зрения того, что происходит внутри организма при восприятии языковых сигналов, есть много сходства между человеком и низшими животными [18,с.74].

2) Языковая деятельность не имеет прямого биологического значения, другими словами, биологически несущественна (незначительна).

Как бы ни изменился характер речи (тембр, высота, скорость, интонация и т. д.) в процессе разговора, это не влияет на биологические свойства окружающей среды [18].

1. Произвольные семантизации.

Семантизация - означает придание смысла, т. е. связь между явлением, выступающим в качестве материального знака, и тем явлением, которое им означается.

Одним из основных средств коммуникации является речь, речевое общение. 
Речь - это особый вид деятельности, который существует наряду с другими видами деятельности (трудовой, познавальной, мнемической, то есть деятельностью памяти) [2]. 

Следовательно, если «речевая деятельность есть специализированное употребление речи для общения, частный случай деятельности общения», «речь является потенциальным компонентом любой деятельности, например, познавательной (мыслительной), мнемической и др. [7].

Говорящий (пишущий), в рамках этих мероприятий, которые использует язык в двух основных целях: для общения с другими людьми или по отношению к себе. Таким образом, речь как психологическое явление соотносится с категориями мышления, памяти и т. д.

К основным функциям языка в процессе коммуникации относятся:

• коммуникативная и репрезентативная (репрезентация – представление; изображение, образ), которая является доминирующей;

• апеллятивная (апелляция – призыв, обращение, т. е. воздействие), которая грамматически наиболее ярко выражена в звательной форме и повелительном наклонении.

• экспрессивная (экспрессия - выражение и выразительность).

•фактическая, осуществляется посредством обмена ритуальными формулами, т. е. затрагивающая области преимущества речевого этикета.

• метаязыковая, т. е. функция толкования.

Функция, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов [8,с.124].

К вербальным средствам коммуникации относятся письменная и устная речь, слушание и чтение. Устная и письменная речь участвуют в производстве текста, т. е. процесс передачи информации, а слушание и чтение текста, заложенной в нем информации, (см. таблицу Шекшня С.В) [27].

Тип коммуникаций Основные методы (средства) коммуникаций
Устная	Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы
Письменная	Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта.
Невербальная	Поведение человека: гримасы лица, интонация, тембр голоса, поза

Таблица Шекшня С.В.

Естественно, руководителей в первую очередь интересует вопрос о том, какие коммуникационные методы следует выбрать для взаимодействия со своими сотрудниками, здравый смысл подсказывает, а специальные исследования подтверждают, что выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации, находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации [13,с.29].

(см. Приложение 2)

Большинство руководителей предпочитают использовать несколько методов коммуникации, дополняющих и усиливающих друг друга. Например, после проведения встречи с подчиненными (устная коммуникация) отправить документ, в котором изложины основные пункты обсуждения [11].

Устная коммуникация является наиболее эффективной с точки зрения привлечения и сохранения внимания получателя информации и получения обратной связи. В то же время устная коммуникация не позволяет отправителю послания в полной мере контролировать его содержание, сопряжена со значительным уровнем помех в системе.

Письменная коммуникация обеспечивает более высокую степень чистоты передачи информации и позволяет сохранить ее неизменной на неопределенный срок, что очень важно для реализации функции управленческого контроля, и позволяет получателю, чтобы уточнить его неограниченное количество раз [7,с.87].

Существует пять наиболее важных коммуникационных инструментов:

внутренние правила и процедуры, меморандумы (деловые документы), справочник сотрудника, внутренние публикации, по электронной почте. 

«Правила и процедуры» или «Политика и процедура» представляет собой письменный документ, устанавливающий порядок действий ее сотрудников в определенной сфере организационной жизни. Большие организаций сотни процедур, регулирующих их деятельность по всем направлениям деятельности: продажи, производство, подбор персонала, установления заработной платы, отношения с государственными органами.

Меморандум пришел в частный сектор со стороны государства, является официальное формальное письменное обращение одного сотрудника к другому. Меморандум содержит фамилии адресатов, сотрудников, которые получают копии, дату написания, тему послания. В форме меморандумов сегодня осуществляется от 60 до 80 процентов письменной коммуникации между руководителями и специалистами компаний в экономически развитых странах [7,с.91].

Справочник сотрудника-это буклет, содержащий основную информацию об организации, в которой работает сотрудник. Такие ссылки начали появляться в США в предвоенный период, а сегодня являются неотъемлемым атрибутом коммуникационного процесса большинства развитых стран [1].

Справочник сотрудника имеет три основные цели:

• обозначить основные ценности и философию компании, ее долгосрочные и краткосрочные цели;

• объяснить сотрудникам, что руководство компании ожидает от них и какие обязательства оно берет на себя;

• предоставить справочную информацию, чтобы облегчить профессиональную и социальную жизнь в компании [5].

Организационные издания (газеты, журналы) являются периодические издания, публикующие разнообразные материалы, связанные, а иногда и не связанные с организацией и ее деятельностью. Несмотря на то, что такое издание адресовано широкой аудитории и не предполагают адекватную обратную связь, они не могут быть эффективным средством повышения эффективности использования человеческих ресурсов [16].

Электронная коммуникация является наиболее быстро развивающейся организационной коммуникации, позволяющим увеличить интенсивность информационного обмена в сотни раз. Электронная почта дополняет внутренние меморандумы такими важными характеристиками, как расширение адресатов (каждый сотрудник имеет почтового ящика для электронной почты, может получить послание), высокая скорость передачи и обратной связи, снижает организационные издержки на бумагу, почту, курьеров. Электронная почта позволяет практически мгновенно отправить сообщение конкретному получателю или сотне адресатов, которое будет храниться в их персональных компьютерах пока его не прочитают.

Некоторые системы электронной почты позволяют отправлять сообщения в различных режимах, перевести их на иностранные языки.
В то же время, использование электронных средств коммуникации порождает новые проблемы [5].

Во-первых, сокращение прямых контактов между сотрудниками приводит к исчезновению эмоционального аспекта в деловых отношениях, дегуманизации труда, что увеличивает степень стресса и снижает мотивацию сотрудников.

Во-вторых, количество информации, которое может передаваться по электронной почте, создает угрозу перегруженности сотрудников и руководителей.

И наконец, многие организации сталкиваются с проблемой сохранения конфиденциальности информации при использовании электронных сетей.

Термин "невербальное" обычно понимается как "невербальный язык". Исследования показали, что большой процент устных коммуникаций воспринимается через язык тела и интонации [16, с. 23-24].

В узком смысле невербальной коммуникацией, чтобы понять средства массовой информации, систему невербальных символов, знаков, кодов, используемых для передачи сообщения. Ключевым моментом такого понимания является указание на внешнее сопровождение психических явлений.

В широком смысле понятие "невербальная коммуникация" означает социально сконструированную систему взаимодействия, в структуре которой преобладают непроизвольные, неосознаваемые комплексы движений, выражающие личную уникальность человека. Основное свойство невербального поведения – движение, постоянное изменение совокупности невербальных средств выражения вслед за изменениями личности [15, с. 67].

Невербального поведения составляют разнообразные движения (жесты, выражение лица, взор, позы, интонационно-ритмические характеристики голоса, прикосновения), которые связаны с изменяющимися психическими состояниями человека, его отношениями к партнеру, с ситуацией взаимодействия [15].

Невербальный язык состоит из разнообразных движений, и значительная часть невербальной информации вообще не может быть переведена в код какого-либо языка без существенной потери их смысла для партнера.

Формальная коммуникация - это форма организации общения, в котором обмен информацией происходит в соответствии с формальной организационной структуре и осуществляется работниками производственной функции [21, с.91].

Один из способов формальной коммуникации – необходимо заполнять и отправлять по адресу в установленные сроки формы. Инструкции по заполнению размещаются и на самих бланках, и в специальных руководствах. Они указывают, в каких случаях применяются данные форма; заполнить номер экземпляра; адрес электронной почты; лицо, ответственное за выполнение разделов или всего бланка; дополнительная информация. Формы удобство в качестве инициаторов информации и пользователей сделал их общего в почти всех сферах жизни. Их недостатками являются отсутствие гибкости [10, с. 122].

Неформальная коммуникация - вид внутриорганизационной коммуникации, при котором обмен информацией осуществляется между сотрудниками организации вне своих рабочих обязанностей и место в организационной иерархии.

Особенностью неформальной коммуникации является то, что он формируется за счет личного стремления членов организации к определенному контакту в рабочей среде на основе реальных функций, выполняемых каждым работником, и представляет собой сеть фактически сложившихся отношений между членами группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно, как только его члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неформальные отношения для удовлетворения потребности в общении, в образовании, квалификации, семейном положении, национальной принадлежности и т. д. [19].

Иногда неформальные контакты устанавливаются по эгоистичным причинам.

Неформальные коммуникации - это канал распространения слухов. Огромное негативное влияние это может оказать на мотивацию и производственного поведения работников в распространении ложной информации. Руководство любой организации должны быть готовы нейтрализовать этого эффекта. Исследования показывают, что наиболее эффективным способом борьбы со слухами является немедленное опровержение конкретных фактов. Если это не может быть сделано в краткосрочной период, руководству следует сменить тактику – вместо прямого опровержения слухов должны пытаться сфокусировать внимание на другие аспекты данной проблемы, которые стали предметом ложной информации [9, с. 84].

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций [10].

Вертикальные коммуникации – информация такого рода является основной частью процесса общения с руководством.

Составляющие вертикальных коммуникаций следующие:

• уточнение целей, приоритетов, ожидаемых результатов;

• обеспечение участия подчиненных в решении проблем;

• обсуждение проблем эффективности;

• признание и награды, чтобы мотивировать;

• совершенствование и развитие способностей подчиненных;

• сбор информации о назревающем или реально существующей проблеме;

• оповещение подчиненных о грядущих изменениях;

Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие. Таким путем, подчинённым уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. [10, с. 224].

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных отношений.

Существует пять основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз:

• установление конкретных целевых показателей производительности;

• представить информацию о мерах, принятых в организации процедурах и практике;

• обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы;

• информирование подчиненных о качестве их работы;

• предоставить идеологическую информацию для облегчения понимания целей [10].

Нисходящие коммуникации, осуществляются с помощью различных письменных материалов (рабочие материалы, руководства, журналы, газеты, письма, доски объявлений, плакаты, меморандумы), и устных (приказы руководителей, речи, заседания, программы для слушающих, которые передаются по внутренним телевизионным сетям, система публичных выступлений, телефоны) [14, c. 28].

Самая большая проблема, по мнению Лютенса Ф., что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю.

Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

• интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления.

• люди более открыты для сообщений, созвучны с имеющимся у них своих идей, идеалов и ценностей;

• сообщения, которые противоречат ценностным системам личности, вызывает у него большее сопротивление, чем сообщения, противоречащие рациональной логике.

• на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным. [15, c. 30].

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители всех уровней и рангов осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в вертикальной коммуникации. Эти сообщения, т. е. снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на нижних уровнях. 

Таким образом, руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления ситуации. [7]

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций использовать следующие методы:

• процедура обжалования, которая позволяет работникам обратиться к вышестоящему руководителю в обход своего непосредственного начальника. Эта процедура защищает работника от произвола их непосредственного начальника и призывает подачу жалоб. В настоящее время в некоторых компаниях создаются специальные комитеты для рассмотрения жалоб;

• политика открытых дверей, т. е. дверь к руководителю открыта для того, чтобы иметь возможность поделиться с ним своими соображениями;

• консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками отделения организации. Отдел кадров может значительно повысить эффективность восходящих коммуникаций путем конфиденциальных политических консультаций, опросов мнения работников, интервью с сотрудниками отделения организации [5,с. 65].

• использование метода активного слушания – наиболее простой и эффективный способ развития навыков слушания. Руководитель с развития навыков значительно повышает эффективность вертикальной коммуникации.

В целом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы [5].

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности.

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности.

В дополнение к обмену информацией по нисходящей или восходящей организации нуждаются в горизонтальных или интерактивных коммуникаций, которые возникают в процессе взаимодействия с лицами, равного положения и обеспечивают человеку необходимую социальную поддержку [5].

Интерактивный процесс имеет множество поведенческих последствий. Возможно, что психологически, человеку лучше обратиться за поддержкой к тем, кто стоит примерно на том же уровне, не выше или ниже. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивное общение окажет положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание проходящих между ними коммуникаций может принять неадекватные или даже деструктивные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться совершенно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями [24, с.130].

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

• координация задач. Руководители отделов могут собираться ежемесячно, чтобы обсудить, какой вклад может сделать каждый из отделов в достижение общих целей организации;

• решение проблем. Работники могут собраться, чтобы обсудить, как они будут работать, если реализуется угроза сокращения бюджета, они могут использовать метод мозгового штурма для решения, возникающих перед ними проблем;

• обмен информацией. Сотрудники разных отделов могут встретиться, чтобы обменяться новыми данными.

• разрешение конфликта. Работники могут собраться, чтобы обсудить внутренний конфликт [24, с.132].

На развитие интерактивных воздействие коммуникаций по последнему слову техники – с помощью компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, участники могут общаться друг с другом через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему динамичный межличностный процесс.

Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личный характер [24].

2.2 Управление коммуникаций в организации

Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые люди вступают при выполнении своих функциональных обязанностей или должностных инструкций [28, с.127].

Организация в широком смысле понимают как систему, образованную специфические особенности: конкретная организация, коммуникация и мотивация.

В узком понимании организация – это структура, конструкция, делающая возможным протекание процессов, связанных с движением («скелет»).

Мотивация играет огромную роль регулятора всех функций, аналогичную роли психике в организме.

В широком смысле термин "организация" применяется к биологическим, социальным и техническим объектам [1].

В научных работах понятие "организация" определяется как:

• внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей целого;

• совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частями целого;

• объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур [7].

По словам М. Мескон рассматривать группу как организацию, необходимо иметь: не менее двух человек, считающих себя частью этой группы; по крайней мере, одной цели (т. е. желаемого конечного состояния или результата), которую понимают как общую все члены группы: члены группы работают, чтобы достичь значимой для всех цели [13].

Организация - группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. Каждая организация имеет внутреннюю и внешнюю среды, которая представляет собой операционную деятельность.

Внутренняя среда организации – это часть общей среды, которая находится в пределах организации.

Внутренняя среда организации формируется в соответствии, во-первых, с целями и задачами организации, а во-вторых, с ресурсами организации. Внутренняя среда состоит из структур, которые в совокупности определяет потенциал и возможности организации [23, с.188].

Эти структуры реализуют следующие цели и задачи:

• штатное расписание – взаимодействие руководителей и рабочих, наем, обучение и продвижение кадров, оценка деятельности и стимулирование, создание и поддержание отношений между работниками.

• организационная структура – коммуникационные процессы, организационные структуры, нормы, правила, процедуры распределения прав и ответственности, иерархия подчинения;

• производственная структура – изготовление продукта, снабжение и ведение складского хозяйства, техническое обслуживание промышленного парка, осуществление исследований и разработок;

• маркетинговая структура внутренней среды, стратегии ценообразования, стратегии продвижения продукта на рынке, выбор рынков сбыта и систем распределения;

• финансовая структура включает в себя процессы, связанные с обеспечением эффективного взаимодействия [23, с.189].

Внутренняя среда, можно сказать, пронизана организационной культурой, которая может либо способствовать тому, чтобы организация была очень сильная, постоянно выживала в конкурентной борьбе структурой, либо ослаблять организацию, не давая ей успешно развиваться даже при высоком уровне технического и финансового потенциала. Информацию об организационной культуре можно получить из различных публикаций, что сама эта организация. Как правило, в своих публикациях, организация уделяет большое внимание фирменной философии, продвижения своих ценностей [19].

Для организаций с сильной организационной культурой характерно подчеркивание важности "человеческого фактора", и для организаций со слабой организационной культурой характерно стремление в публикациях говорить о формальных организационных и количественных аспектах своей деятельности. Чтобы выжить в долгосрочной перспективе, чтобы быть успешной, организация должна уметь прогнозировать то, какие трудности могут возникнуть на ее пути в будущем, и какие новые возможности могут открыться для нее. Основное внимание должно быть обращено на выяснение того, какие угрозы и какие возможности таит в себе внешняя среда.

М. Мескон выделяет такие характеристики внешней среды, как сложность, подвижность и неопределенность [21].

Сложностью внешней среды понимается вариативность факторов, на которые организация должна реагировать.

Подвижность среды - это скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. Многие исследователи и руководители отмечают, что в современных условиях окружение организаций меняется с нарастающей скоростью, причем есть организации, вокруг которых внешняя среда является очень подвижной [7,с. 174].

Неопределенность внешней среды является функцией количества информации, доступной организации по поводу конкретного фактора, а также уверенностью в надежности этой информации. Если информации мало или есть некоторые неточности, сомнения относительно ее происхождения, то среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация и есть основания считать ее обоснованной, высоконадежной.

Организации пользуются различными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С существующими и потенциальными потребностями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок [10, с. 190].

Очень редко организация является единственной на рынке, чаще всего она окружена конкурентами. Руководство любого предприятия четко понимает, что если не удовлетворять потребителей эффективнее конкурентов, то предприятию не выжить. Во многих случаях не потребители, а именно конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать и по какой цене.

Отношения с конкурентами могут приобрести совершенно неожиданный характер - от резкого противостояния до финансовой и другого рода поддержки.

М. Мескон приводит интересный пример из истории развития компании « Дженерал Моторс». В 1979 году, фирма согласилась одолжить несколько сотен миллионов долларов своим старым и традиционным конкурентом корпорации Крайслер. Причина была в следующем: если бы фирма "Крайслер" разорилась, то любая другая иностранная компания могла ускорить его развитие, используя свою развитую дилерскую сеть, что не входило в планы « Дженерал Моторс» [20, с. 90].

Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. В своем годовом отчете любой компании, которая сообщает информацию по финансам и маркетингу, а также дает информацию о вашем местоположении, возможности карьерного роста, льготы и т. д. Используя лоббистов и делая взносы в различных политических групп, комитетов, организация пытается влиять на содержание будущих законов и постановлений [12].

Таким образом, организация может создать барьеры для своих конкурентов или не допустить принятия невыгодных положений, регулирующих экономическую деятельность [3].

Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями работников. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками для того, чтобы профсоюз не появляются. Это всего лишь несколько примеров разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения. Дискуссии, встречи, телефонные разговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. д., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением [14, с. 34].

Во внешней среде существует механический и органический подход к построению организации занимают важное место в теории и практике управления.

Механический подход к проектированию организации характеризуется использованием формальных правил и процедур, централизованным принятием решений, узко определенной ответственностью в работе и жестокой иерархией власти в организации. С такими характеристиками организация может действовать эффективно в условиях, когда использование рутинных технологий (низкая неопределенность того, когда, где и как выполнять работу) и простых и динамичное внешнее окружение. Так, даже современное автомобильное производство вполне может быть эффективным в рамках механической структуры [14, с. 39].

Многие специалисты считают механический подход синонимом Веберовской бюрократической организации. Немецкий социолог и экономист М.Вебер вошел в историю, которая была сформулирована в начале века понятие бюрократии как организации, имеющей определенные

характеристики.

Часто слово бюрократия ассоциируется с жесткостью, некомпетентностью, волокитой, неэффективностью и нелепостью правил. В принципе, в бюрократической модели заложена потенция проявления при определенной ситуации этих негативных явлений. Поэтому надо четко различать то, как работать бюрократическая организация, и как она работает в ряде больших организаций [14].

Свои преимущества, такие как универсальность, предсказуемость и производительность, бюрократическая система может реализовать при следующих условиях:

• в организации известны общие цели и задачи;

• работа в организации может делиться на отдельные операции;

• общая цель организации должна быть достаточно простой, чтобы позволить выполнить ее на основе централизованного планирования;

• выполнение работы индивидом может достоверно измеряться;

• денежное вознаграждение мотивирует работника;

• власть руководителя признается как законная [20].

Конечно, существует много других условий, важных для успеха любой организации, например таких, как наличие ресурсов и спрос на результат деятельности. Однако вышеперечисленные условия очень важны для эффективной деятельности организации на основе механического подхода.

Органический подход к проектированию организации характеризуется слабым или умеренным использованием формальных правил и процедур, децентрализацией и участием работников в принятии решений, широко определяемой ответственностью в работе, гибкостью структуры власти и небольшим количеством уровней иерархии. Этот подход демонстрирует свою эффективность в условиях, когда используется нерутинная технология

(высокая неопределенность того, когда, где и как выполнять работу) и имеется сложное и динамичное внешнее окружение. Хорошим примером эффективного применения органического подхода является организация производства электронной техники. Эксперты признают, что технология электронного производства меняется чуть ли не каждую неделю. Меньшими темпами меняется внешняя среда, сложность которой ни у кого нет сомнений [22, с. 99].

Органический подход позволяет организации лучше взаимодействовать с новым окружением, адаптироваться к изменениям, т. е. является более гибкой. Чтобы нагляднее отобразить суть органического подхода, его можно представить как прямую противоположность «идеальной» бюрократии если механический подход ориентирует организацию на высокоструктурированные роли, то описание работы «при органическом подходе может состоять всего из одной фразы: «Делайте то, что вы считаете необходимым для полноценной работы». Аналогичным образом при принятии решения: «Вы эксперт, Вам решать» [22, с. 104].

При органическом подходе в силу отсутствия ясных оценок и стандартов, большей мотивации сотрудников и внутренний управляемый вознаграждение, чем четко разработанная система формального контроля.
Большинство специалистов видят в органическом подходе будущее и продолжают усиленно учитывать конкретные условия, в которых действует конкретная организация, и на этой основе делать свой окончательный выбор.

В управлении, как и любой другой сфере социальной активности человека, не существует априорного понятия "хорошей" или "плохой" системы. Есть выбор, соответствующий имеющимся условиям, и выбор, им не соответствующих. Когда изменяются условия может измениться и выбор.

В организационных коммуникациях основным является совершенствование информационного потока. Существует несколько конкретных способов совершенствования информационного обмена в организациях, которые должен знать любой менеджер [12].

Регулирование информационных потоков – руководители всех уровнях организации должны представлять потребности в информации: собственные, своих начальников, коллег и подчиненных. Они должны научиться качественно и количественно оценивать свои потребности в информации и других потребителей информации в организации. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых решений и оценки характера результаты своей работы.
Действия управления, т. е. руководитель, может практиковать короткие встречи с одним или несколькими подчиненными для обсуждения грядущих перемен, новых приоритетов, распределения работы. Он также может, по своему усмотрению, выбирать возможность периодических встреч с участием всех подчиненных для рассмотрения тех же вопросов. Многие организации настаивают на проведении лидеры еженедельных встреч, совещаний. Работник может предпринять такие шаги, добиваясь по всей инициативе связаться с руководством или партнерство на работу [32, с. 10].

Система обратной связи. Они являются частью системы управления и информационных систем управления организацией. Один из вариантов системы обратной связи – перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения проблемы. Например, организации часто направляют работников, ведущих сотрудников на свои заводы, чтобы обсудить вопросы, связанные с качеством продукции.

Опрос сотрудника другой вариант системы обратной связи. Такие опросы можно проводить с целью получения информации по сотням вопросов, например:

• четко ли доведены до них цели деятельности;

• с какими проблемами они сталкиваются или могут столкнуться;

• получают ли они точную и своевременную информацию, необходимую для своей работы;

• если они осведомлены о грядущих переменах, которые отразятся на их работе [32, с. 13].

Система сбора предложений. Системы сбора предложений разработаны с целью облегчения поступления информации наверх. Все работники получают возможность генерировать идеи по совершенствованию любого аспекта деятельности организации.

Целью этих систем - является показатель фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Чаще всего, система осуществляет уполномоченных для сбора предложений или в виде ящиков для предложений. Следовательно, необходимо создать механизмы для подтверждения факта рассмотрения предложений и льгот для работников, особенно тех, чьи предложения пошли организации на пользу [29, с. 71].

Другой вариант системы – создание группы руководителей и рядовых работников, которые встречаются и обсуждают вопросы, представляющие взаимный интерес.

Информационные бюллетени, публикации и видеозаписи. Они концентрируют общей информацией в организации. Крупные организации, как правило, издают ежемесячные бюллетени, содержащие информацию для всех работников. Бюллетени могут содержать статьи с предложениями о управления, новых продуктов или услуг потребителям, ответы руководства на вопросы рядовых сотрудников. Печатные материалы дают возможность оценить данные по существу, а видео позволяет работникам составить представление о стиле и особенностях руководителей в организации [30].

Современных информационных технологий в организации. Такие технологии могут способствовать совершенствованию обмена информацией в организациях. Персональный компьютер уже оказал огромное воздействие на информацию, которую руководители, вспомогательный персонал и работников отправлять и получать. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации и для меня любое количество людей одновременно. В ходе телемоста, люди, которые находятся в разных местах, обсуждать возможные проблемы, глядя друг другу в глаза [29, с. 78].

Выводы по главе 2

Наиболее полная и совершенная система коммуникации - является человеческий язык. Основные особенности языка отличающего от других коммуникационных систем являются: вокально-слуховой канал для передачи языковых сообщений; отсутствие непосредственного биологического значения у языковой деятельности; (отсутствие биологического сходства между знаком и означаемым).

Конкретные приемы речевого воздействия тесно связаны с общей проблемой функция языка. Основные функции речевой коммуникации, апеллятивная и экспрессивная. Коммуникативная функция является доминирующей. Функции, выполняемые им в конкретной ситуации общения, определяют внешний вид высказывания и, главное, отбор слов и синтаксических конструкций.

В формальном общении обмен информацией происходит в соответствии с формальной организационной структуре и осуществляется работниками производственной функции. Наряду с формальными коммуникациями в организации существуют неформальные каналы коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Коммуникации в организации носит вертикальный и горизонтальный характер. Вертикальные коммуникации - восходящие и нисходящие - происходит между людьми с различным статусом в организации. Горизонтальные связи в организации возникают в процессе взаимодействия между людьми равного положения.

Существует множество различных типов организаций. Идентификатор организации определенного типа определяется как совокупность элементов внешней и внутренней среды, и направлена их деятельность на достижение поставленных целей и результатов. Существует несколько конкретных способов совершенствования информационного обмена в организациях
коммуникационный барьер управления.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружный и работоспособный коллектив, способный работать с ними для достижения своих целей. Работы по созданию и совершенствованию условий для формирования такого коллектива не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий наиболее важная организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Коммуникация-это общение людей в процессе их совместной деятельности, обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Коммуникация является средством, с помощью которого все объединяются в единое целое организованная деятельность. Ее также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические вклады вводятся в социальные системы. Коммуникация является средством, с помощью которого модифицируется поведения, осуществляются изменения, информация приобретает эффективность, реализуются цели. Без коммуникации невозможно и управление, потому что оно, с одной стороны, опирается на существующие и устоявшиеся формы общения, с другой формирует те формы коммуникации, которые облегчают совместную деятельность и самоуправление. Хотя коммуникация имеет широкое применение во всех областях управления, что особенно важно для выполнения функций управления и руководства.

Коммуникация определяется как передача информации от человека к человеку. Управление коммуникация заключается в обмене информацией между людьми, на основе которого Руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений и доводит решение до работников организации.

Роль коммуникаций очевидна как в малых фирмах и мощных компаний и корпораций. Эффективность общения и взаимодействий зависит будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но также людей, работающих на предприятии, а на глобальном уровне и благополучие всей страны. Эффективность взаимодействия, в свою очередь, зависит в первую очередь от психологического настроя команды. Поэтому, важно учитывать все проблемы, возникающие в организации в процессе.

Под коммуникации организации предлагается понимать обмен значениями (информацией) между индивидами посредством общей системы символов (знаков), языковых знаков, в частности. Основные элементы коммуникационного процесса относятся: целевая аудитория, канал, метакоммуникативные контексты. Успех коммуникации зависит от профессионального умения оперировать на этих уровнях коммуникации. Одна из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации, ее запуск и контроль нормальной работы.

В ходе исследования исходная гипотеза относительно того, что профессионально ориентированное обучение влияет на развитие личностных характеристик, психологических качеств, необходимых будущему руководителю для построения эффективного процесса коммуникации в организации подтвердились. 

В этой работе, мы пришли к выводу, что осуществление коммуникации процесс коммуникации, необходимые для любых важных действий управления, роль руководителя одна из самых важных. Был рассмотрен коммуникационный барьер.

В данной работе мы определили элементы коммуникационного процесса, все стадии которого взаимосвязаны. Но каждый из них может иметь определенные проблемы в общении и, если не преодолеть их, то это может привести к сбоям в работе организации. 

Поэтому, для того, чтобы компании, в том числе в сфере услуг, эффективно осуществляют свою работу, в нутрии организации должен быть налажен процесс коммуникации. Коммуникации в организации играют важную роль во взаимопонимании между руководителем и сотрудниками.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М.: Мысль, 2012.
2. Андреева Г.М. Социальная психология.- М.: Аспект-пресс, 2004.-366 с.
3. Василика М.А. Основы теории коммуникации, 2015
4. Виханский О.С. Менеджмент: учебник для вузов./Под ред. Виханский О.С., Наумов А.И. - М., изд. «Гадарики», 2011.- 528с.
5. Викулова Л. Г. Основы теории коммуникации. Семинар. - М., 2011.
6. Гринберг Т.Э. Политические технологии: - М.: Аспект-Пресс, 2015.
7. Глумаков В.Н. «Организационное поведение»
8. Дейк Т.А. Язык, познание, коммуникация. - Благовещенск, 2000. 234 с.
9. Добротворский И.Л. Менеджмент. Эффективные технологии: Ученое пособие. – М.,2002- 401с.
10. Зверинцев А.Б. Коммуникационный менеджмент. СПб, 2010.
11. Ивановская Л. В. Кадровая политика и стратегия управления персоналом. М. 2010,.
12. Кара-Мурза С.Г. Манипуляция общественным сознанием. - М.: Алгоритм, 2012.
13. Лабунская В.А. Экспрессия человека: общение и межличностное познание. Ростов,2011.
14. Латфуллина Г.Р. Невербальное поведение М., 2011
15. Лукичева Л.И. Управление персоналом.- М.: МИЭТ, 2000.- 265 с.
16. Леонтьев А.А. Психология общения. М., 2012.
17. .Матиашвили В.М. Управление персоналом. Учебное пособие. - НРИ АПК. 2013
18. Мориарти С. Бернет Д. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: пер. с англ., СПб. 2013
19. Ньюстром Дж.В., Дэвис К. Организационное поведение. - СПб.: Питер, 2010.
20. Орлов А. С. Введение в коммуникационный менеджмент. М., 2011
21. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб пособие. СПб, 2011.
22. Переверзев В. Н. методологические аспекты теории коммуникации // Вестник Российской коммуникативной Ассоциации. 20012..
23. Петрунин Ю.Ю. и др. Политические коммуникации: Учеб. пособие / Под ред. А.И. Соловьева. - М.: Аспект Пресс, 2014.
24. Соколов А.В. Введение в теорию социальной коммуникации. СПб, 2014.
25. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб. пособие. - СПб.: Михайлов, 2002. - 460 с.
26. Фролов С.С. Социология организации. Учебник для вузов. - М., 2011.
27. Федоришина Б. А Определение коммуникативных и организаторских склонностей М., 2010.
28. Шепель В.М. Коммуникационный менеджмент: Учебное пособие/ под ред. Шепеля В.М. – М., изд. «Гардарики», 2014.-352с
29. Щербатых Ю. В. Психология труда и управление человеческими ресурсами в схемах и секундометристов. М. 2010.
30. Почепцов Г.Г. Теория коммуникации. М.; Киев, 2001
31. Соколов А.В. Общая теория социальной коммуникации: Учеб. Пособие. СПб., 2002
32. Харрисон Ш. Связи с общественностью: Вводный курс / Пер. с англ. под ред. Г.Е. Алпатова. - СПб.: Издательский Дом "Нева"; М.: ОЛМА-ПРЕСС Инвест, 2013
33. Хабермас Ю. Моральное сознание и коммуникативное действие. М., 2010.

Приложение 1

Классификация коммуникативных барьеров

Приложение 2

Приложение 3

Типы и методы коммуникации

Методы	Характеристики		Богатство передачи	Области эффективного использования
	Обратная связь	Каналы
Личная беседа	немедленная	аудио и визуальный (невербальный)	очень высокое	Сложная коммуникация, требующая двусторонней связи
Телефонный разговор	быстрая	аудио	высокое	Коммуникация, требующая двусторонней связи
Документ, направленный адресату	медленная	визуальный (невербальный	ограниченное	Четкая и рациональная коммуникация
Общий документ	очень медленная (часто отсутствует)	визуальный (невербальный)	низкое	Официальная коммуникация на организационном уровне

Приложение 4

Коммуникационный процесс как система, включающая обратную связь и помехи