Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические основы организации контактной зоны гостиничного предприятия

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства, по ряду обусловленных факторов, является одной из активно развивающихся на территории Российской Федерации и мира, в целом. Этому способствует и геополитическая обстановка, с возрастающим интересом к национальному колориту России, и большое количество мероприятий Международного уровня, таких как XXII Олимпийские зимние игры, состоявшиеся в 2014г в Сочи, Чемпионат Мира по футболу FIFA, который будет проходить на территории РФ в 2018 году и т.д.

Актуальность исследования. Гостиничный сервис на территории РФ на данный момент находится на этапе переходного периода: от «совкового», доставшегося нам еще от Советского Союза, до администраторов-роботов, которые уже активно заселяют гостей в отелях Японии. Научный и прикладной интерес к исследованию качества гостиничных услуг неуклонно растет. Происходит осмысление возможности и эффективности применения разных исследовательских инструментов в зависимости от целей исследования и ожидаемых результатов. При этом все чаще главными оценщиками являются потребители услуг.

Одним из важнейших звеньев в цепочке предоставления гостиничных услуг является служба приема и размещения. Можно называть ее по-разному: «Лицо отеля», «Мозговой центр», «Операционный штаб». Вне зависимости от названия, она играет одну из главных ролей в системе гостиничного менеджмента. В связи с этим рассмотрение теоретических аспектов ее организации и внедрение мер по ее развитию, сможет значительно повысить качество предоставляемых услуг в гостиничном бизнесе.

Целью исследования является изучение поведения работников контактной зоны гостиничного предприятия.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- Рассмотреть теоретические основы организации контактной зоны гостиничного предприятия.

- Проанализировать особенности поведения работников контактной зоны загородного отеля «Ателика Липки».

Объектом исследования является отель «Ателика Липки».

Предметом исследования являются комплексное исследование контактной зоны гостиничного предприятия.

Теоретической и методологической основой работы явились: нормативные акты, регламентирующие работу службы приема и размещения, специальная литература по теме исследования и практические материалы Загородного отеля «Ателика Липки».

Исследование включает следующие методы: аналитический (анализ научно-популярной, специальной и методической литературы по маркетингу услуг, туризму и гостеприимству; анализ материалов периодических изданий, анализ статистических данных); маркетинговый, общенаучные и частнонаучные методы познания - диалектический, материалистический, формально-логический, конкретно-исторический, социологический, статистический, дедукция и индукции, анализа и синтеза.

Информационная база исследования - статистические данные, данные конкретного предприятия, результаты эмпирических исследований.

Структура работы состоит из введения, двух глав, включающих четыре параграфа, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Теоретические основы организации контактной зоны гостиничного предприятия

1.1. Значение службы приема и размещения в гостиничном бизнесе

Служба приема и размещения - структурное подразделение, которое отвечает за организацию и предоставление основных услуг отеля: заселение/выселение гостей, бронирование, работу с жалобами и особыми пожеланиями гостей.

Стоит отметить, что сотрудник службы приема и размещения, в некотором роде, является посредником между гостем и высшим менеджементом отеля. Так как зачастую именно с этой службой гость контактирует больше всего, сюда он обращается для получения дополнительной информации или делится своими положительными или отрицательными отзывами относительно качества предоставляемых услуг.

Так же важным аспектом работы службы является организация взаимодействия между службами отеля для оказания услуг гостю на высшем уровне.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых регламентов при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. [13]

Основными задачами работы службы приема и размещения, является:

Обеспечивать своевременную организацию бронирования, приема и размещения гостей, групп и т.д.;
Ежедневно осуществлять проверку номерного фонда отеля и контролировать готовность номеров к заезду гостей;
Информировать гостей отеля о порядке предоставления услуг, формах оплаты и дополнительных услуг;
Контролировать своевременное и качественное выполнение, предоставляемых отелем услуг;
Оказывать дополнительные услуги по бронированию билетов, резерв столов в ресторанах, организация экскурсий и т.д.;
Осуществлять контроль соблюдения тарифов на основные и дополнительные услуги;
Своевременно и оперативно обеспечивать продажу свободных номеров;
Организовывать получение и доставку корреспонденции для гостей отеля;
Координировать работу по предоставлению услуг отеля, на основе взаимодействия всех служб и подразделений отеля;
Предоставлять всю необходимую информацию по номерному фонду и услугам отеля, для представителей заказчиков (гостей) и потенциальных гостей отеля;
Поддерживать деловые контакты с гостями и их представителями, с целью повышения качества обслуживания;
Контролировать исправность рабочего оборудования и способствовать своевременному ремонтно-техническому обслуживанию;
Обеспечивать рациональное использование материальных и технических средств;
Поддерживать привлекательный имидж отеля и заботиться о комфорте гостей;
Осуществлять постановку на миграционный учет иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ. [10]

В связи с поставленными задачами, к службе к службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки регистрации (ресепшин). К оборудованию стойки регистрации не предъявляется к-л. стандартных требований. Обычно ее высота составляет 1,1 м. (удобно для клиентов), и ширина 0,76 м. Длина стойки зависит от количества номеров в отеле, операций, производимых за стойкой, и общего дизайна вестибюля. Над стойкой, за ней или на ней обычно помещают вывески, показывающие, где должны выполняться рабочие процедуры: регистрация, кассовое обслуживание, выдача информации и почты и пр.;

Стойка регистрации должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов. В общем, ее конфигурация должна скрывать от стоящих рядом гостей оборудование и информацию, которую использует персонал;

Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Следует всегда помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.[6]

Основные цели и стратегии службы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления отеля, уменьшение времени регистрации гостей. Сотрудники этой службы должны быть предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами никогда не должен прерываться длительным телефонным разговором.[15]

Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

автономность (в Европе распространена практика, когда работники службы приема и размещения выполняют строго специализированные функции, в Америке принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников;
тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с клиентом позволяет уменьшить количество проблем);
производственная культура (некачественное выполнение сотруд-никами гостиницы своих обязанностей приводит к возникнове¬нию проблем у работников службы приема и размещения);
обратная связь (информация, полученная от гостей или управ¬ленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);
неоднородность задач (требует от сотрудников службы, с одной стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно» реагировать на возникающие нестандартные ситуации).[12]

Сотрудники службы приема и размещения должны первыми приветливо поздороваться с гостем, вежливо спросить его о возможных пожеланиях, оказать ему помощь при заполнении документов.

Сотрудник службы приема помогает гостю заполнить документы. Если на рабочем месте имеется ПК, то данные из документов заносит в ПК сам сотрудник. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Процедура оформления проживания при этом происходит быстрее.

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категории номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т. д.).

Если гостю необходимо заполнить анкету, следует сделать эту процедуру не долгой, например, если гость уже бывал в этой гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице). [7]

К функциям службы приема и расчетной части относится так же распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которой составляет карту движения номерного фонда помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц учет свободных мест производится автоматически с использованием специальной комплексной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной стенд, имеющий ячейки, куда вставлялись разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживающих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы. Для хранения ключей от номеров используется стенд с пронумерованными отделениями. Исторически эти стенды располагались только, чтобы были видны и сотрудникам гостиницы и гостям. Такое расположение позволяло всем по наличию ключей судить о том, занят номер или нет.

Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.

СПиР так же является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. [7] Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).[7]

Таким образом, служба приема и размещения в отеле является важным звеном, перед которым поставлено большое количество задач и требований, выполняя которые, сотрудники смогут обеспечить предоставление высококачественного сервиса.

1.2 Особенности работы приема и размещения в гостинице

В своей работе служба приема и размещения должна регламентироваться документами и нормативными актами, регулирующими гостиничную деятельность в Российской Федерации, такими как:

Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.).

В нашей стране данное постановление является основным нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

В Правилах даются определения следующих основных понятий:

«гостиница» - имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;
«потребитель» - гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
«исполнитель» - организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. [1]

Кроме того, в правилах указано, какую информацию об услугах исполнитель обязан предоставить клиентам, описан порядок оформления проживания в гостинице, порядок предоставления и оплаты услуг, а также определена ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг. [1]

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения». Этот документ устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию «пять звезд», «четыре звезды», «три звезды», «две звезды», «одна звезда».

В документе даются определения следующим основным понятиям:

«средства размещения» - помещения, имеющие не менее 5 номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов;
«номер в средстве размещения» - одна или несколько комнат с мебелью, оборудованием и инвентарем, необходимыми для временного проживания туристов. Номерам может быт присвоена одна из следующих категорий: сюит, апартамент, люкс, студия, номер первой категории, номер второй категории, номер третьей категории, номер четвертой категории, номер пятой категории. Требования к номерам различных категорий описаны во второй части Системы классификации гостиниц и других средств размещения;
«знак категории гостиницы и другого средства размещения» - форма доведения до потребителей и других заинтересованных сторон информации об аттестации гостиницы и другого средства размещения на соответствие определенной категории. Графически знак категории гостиницы и другого средства размещения представляет собой совокупность от одной до пяти пятиконечных звезд правильной формы произвольного размера.[2]

В документе описана процедура проведения добровольной классификации, правила проведения оценки соответствия средств размещения требованиям соответствующей категории. Оценка проводится органами по классификации гостиниц и других средств размещения, а аттестация на категорию осуществляется Центральным органом Системы - организацией, уполномоченной Ростуризмом.

Основными целями Системы являются:

обеспечение соблюдения современных стандартов обслуживания и стабильности качества предоставляемых в гостиницах и других средствах размещения услуг;
гармонизация критериев классификации гостиниц и других средств размещения в Российской Федерации с рекомендациями Всемирной туристской организации (ВТО) и существующей зарубежной практикой;
дифференциация гостиниц и других средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе гостиницы и другого средства размещения;
обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория гостиницы и другого средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует критериям, установленным в нормативных документах, принятых в Системе;
повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
содействие увеличению туристского потока и доходов от въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к объективности оценки предоставляемых гостиниц и других средств размещения. [2]

3. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10 января 2003 г., 22 августа 2004 г., 5 февраля 2007 г.), определяющий принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения, возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.

4. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями, устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах).

5. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003 г., 2 ноября 2004 г.).

7. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм. и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).

8. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).

9. Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня 1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных контрактов международного характера.

10. Международные гостиничные правила, одобренные советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях. Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.

Служба приёма и размещения – это лицо гостиницы, её центр. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие требования, так как именно они являются первыми и последними людьми, с которыми контактирует гость во время своего пребывания в гостинице. Эти люди должны быть не только профессионалами своего дела и обладать нужными знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть подобающим образом, потому что при взгляде на них у гостей складывается первое впечатление о гостинице в целом.[7]

Все требования, предъявляемые к данной службе можно разделить, на следующие пункты:

1. Требования к гостевой зоне Рецепции

2. Требования к стойке, подсобным помещениям

3. Требования к месторасположению и перемещения персонала

4. Комплектация рецепции (документация, оборудование)

5. Требования к личной гигиене

6. Требования к внешнему виду (Приложение 1).[10]

В работе все сотрудники службы должны придерживаться следующих правил:

1. Быть гостеприимным, соблюдать правила общения с гостем:

при встрече с гостем установить визуальный контакт, улыбнуться и поздороваться. В периоды массовых заездов, установив визуальный контакт с гостем, улыбнитесь ему, дав понять, что вы его заметили, и обязательно уделите внимание;
обязательно в разговоре использовать имя гостя или коллеги;
если гость спрашивает путь, проведите его;
сделайте все возможное для того, чтобы выполнить просьбу гостя;
после выполнения заказа / просьбы / пожелания гостя лично убедитесь, остался ли гость доволен;
ваш вид и манеры должны всегда быть образцовыми;
предлагать услуги (тарифы, акции) максимально учитывающие потребности гостей, а не навязывать их зависимости от потребностей гостя;
при встрече с гостем не зависимо от возраста и пола всегда пропускать их вперед;
с гостями необходимо разговаривать только стоя;
выражение лица всегда приветливое, голос доброжелательный;
при необходимости уметь поддержать разговор;
во время общения с гостем или коллегой на лице всегда приветливая улыбка.

Соблюдать правила отношений с гостями:

уважать время гостей, не заставляют их долго ждать;
проявлять искренний интерес к потребностям гостя;
если гость обратился к Вам за помощью для решения какого-либо вопроса, лично проконтролируйте его решения;
дискриминация по стати, национальной, расовым или иным признакам запрещена [10];
в разговоре с гостем четко и понятно объяснять специфические детали продукта или акции, условий определенных правил и т.д.;
во время разговора показать важные для клиента эмоции в зависимости от ситуации. [10]

Так же необходимо избегать запрещённых в работе фраз, и действий:

отказывать гостю - не говорите гостю о том, что вы чего-то не можете сделать, скажите ему, что вы можете сделать для него;
спорить с гостем - в случае возникновения проблемных ситуаций никогда не спорят с гостем, общаются в рамках делового этикета;
оценивать в разговоре персонал или гостей - в разговоре с гостем категорически запрещено оценивать гостей, работу коллег;
нарушать деловой этикет в общении с гостем - употреблять повелительные и отрицательные конструкции в разговоре с гостем («Вы должны», «Вы ошибаетесь», «Вы не поняли», «это невозможно»;
вести себя скованно и неловко - в разговоре с гостем вести себя неуверенно, скованно, смущаться;
игнорировать пожелания гостей;
вести себя свысока;
жаловаться - в разговоре с гостем жаловаться на жизнь, работу, руководство, коллег;
выпытывать у клиента его персональную информацию -выпытывать у гостя подробности его профессионального или личного характера, просить визитку для того, что в в дальнейшем использовать ее в личных интересах;
отвлекаться - обслуживая гостя, отвлекаться на коллег, других клиентов, телефонные звонки;
касаться неудобных тем - в разговоре с гостем касаться неудобных тем: личная жизнь (своей или тем более клиента), политики, религии;
предоставлять неточную информацию [10];
при расчете задерживать гостя из-за отсутствия сдачи говорить нет сдачи, просить поискать другие купюры;
предоставлять любую информацию третьим лицам о гостей -запрещено предоставлять любую информацию, касающуюся гостей, проживающих в нашем комплексе (это касается как периода проживания, категории номера, лиц, зарегистрированных с гостем в номере, так и персональных данных гостя);
быть обращенным к гостям спиной;
находясь за стойкой жевать, пить воду;
держать руки в карманах;
опираться на стойку;
громко разговаривать с коллегами;
допускать скопления работников других служб возле рецепции, без необходимости;
приближаться слишком близко к гостю без надобности (ближе, чем на 1.5 м);
пользоваться мобильным телефоном для личных целей;
после выполнения как-то просьбы или решении проблемы гостя, требовать от гостей, намекать гостям на «чаевые»;
получение дополнительного дохода за предоставление услуг, которые вредят имиджу предприятия;
налаживать неформальные контакты с гостями, выходящие за рамки выполнения функциональных обязанностей.[10]

Особые требования к сотруднику службы приёма и размещения предъявляются в области конфиденциальности. Он обязан соблюдать конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая форму оплаты, номера комнат, сроки проживания, личную информацию о госте.[10]

Говоря о культуре поведения работника сферы обслуживания, нельзя пройти мимо некоторых особенностей характера человека, от которых зависит его поведение и общее впечатление о нём. Такими особенностями являются некоторые качества, которыми должны обладать сотрудники службы приёма и размещения: тактичность, воспитанность, самокритичность, отзывчивость, естественность, скромность и вежливость.

Вежливость стоит рассматривать как форму взаимоотношений с другими людьми, соблюдение принятых в обществе правил приличия, учтивости, почтительности. Она выражает уважение к людям, даёт возможность в различных формах показать своё доброе отношение к другому человеку, знакомому и незнакомцу, пожилому и молодому, к руководителю и подчинённому, гостю и сослуживцу.[17]

В связи со спецификой обслуживания в гостинице существуют некоторые исключения из общепринятых форм проявления вежливости. Так, например, швейцары, подносчики багажа не должны при приветствии первыми подавать руку, снимать головной убор, так как он является принадлежностью форменной одежды, подчёркивающей, что в данное время это лицо находится при исполнении служебных обязанностей.

Подносчик багажа, приветствуя гостя, немедленно предлагает свои услуги (поднести его вещи), не дожидаясь просьбы, но не следует, однако, вырывать вещи из рук, забирать их и нести без согласия владельца. Он может вежливо обратиться со словами «Извините, Вам помочь?». Вещи, забранные из автомобиля, он доставляет в конкретный номер, не перепоручая выполнение этой услуги никому. При отсутствии проживающего, с ведома горничной, заносит вещи в номер, убеждается, что горничная закрыла номер на ключ, и, дождавшись проживающего, уходит на своё рабочее место. В случае отсутствия проживающего о выполненной услуге докладывает дежурному администратору или работнику службы безопасности и действует по их указаниям.[14]

Швейцары обязаны приветствовать гостя стоя либо поклоном, либо словами приветствия.

Сопровождая даму к лифту, швейцар идёт слева от женщины. Сопровождая двух дам, он занимает место в центре. Если швейцар и дама подходят к двери, то он опережает женщину, открывая перед ней дверь, или подходит к лифту первым, нажимая на кнопку-вызов. Открыть дверь перед женщиной считается проявлением хорошего тона со стороны швейцара, подносчика багажа во всех случаях. Сильному полу эти знаки внимания оказываются в той же последовательности.

Иногда владельцы автотранспорта, проживающие в гостиницах, обращаются за услугой подогнать (отогнать) автомобиль с автостоянки или гаража гостиницы к парадному подъезду, на станцию технического обслуживания и т.п. Выполнение этих функций возлагается на швейцаров гостиниц. Принимая их на работу и знакомя с должностной инструкцией, необходимо предупреждать об этом.

В соответствии с правилами швейцар, доставляя к гостинице машину, в которой находится женщина, выходит из машины первым и помогает выйти женщине, открыв дверцу машины. Когда же он сам управляет машиной, то сначала он помогает сесть гостье гостиницы на переднее сиденье, а затем занимает место за рулём.

Правила вежливости обязывают гардеробщика гостиницы помочь гостю раздеться или одеться, при этом первой внимание оказывают женщине, старшему по возрасту мужчине, особое внимание – больному человеку или инвалиду. Гардеробщик, помогая гостю гостиницы, обращается со словами «Будьте любезны», «Простите», «Спасибо». Слова вежливости ни к чему не обязывают, но служат показателем культуры обслуживания.[17]

Персонал службы приёма и размещения (администраторы, портье, кассиры) в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и туристский этикет обязывают вести приём стоя, чем подчёркивается особое внимание к гостю. Сидячая служба приёма может быть организована только тогда, когда сидят обе стороны: и гость, и сотрудник.

Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы лаконично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.[14]

Поскольку часто у стойки портье в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю. Беречь время гостя - одно из основных проявлений вежливости в туристской отрасли.

Работникам службы приёма следует помнить, что при размещении гостя заполнение всех видов формуляров, листков прибытия (анкет) возлагается на персонал гостиницы. Гость их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о постояльце, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив его пожелания. Подобная работа позволяет приобрести постоянных гостей и является дополнительной рекламой гостиницы. Поскольку эту работу выполняет служба приёма и размещения и она занимает много времени, то желательно осуществлять её с помощью компьютера, занося в него всю информацию, создавая таким образом банк данных.

Сразу же при размещении гостя необходимо проинструктировать его о действиях в случае возникновения пожара или иного стихийного бедствия, правилах личной безопасности.[8]

Процесс обслуживания гостя представлен на рисунке 1.

Рисунок 1. Процесс обслуживания гостя

Рассмотрим стадии процесса подробнее:

1. Регистрация.

Процедура регистрации гостя (заполнение анкеты, выдача ключа и др.) происходит у стойки приема (reception desk). Если заезжает большая группа, то для ускорения процесса регистрации, и чтобы не мешать другим клиентам, в холле может быть организована дополнительная стойка регистрации. Эту операцию проводит менеджер по работе с гостями. Он же лично встречает VIP-клиентов (особо важных гостей встречает директор службы приема или даже генеральный директор отеля).

На каждого гостя заводится карточка, в которую заносятся фамилия, адрес гостя, номер паспорта (для иностранцев), номер приготовленной комнаты, тариф, дата выезда. Одну часть карточки заполняет гость, другую — сотрудник службы приема. Гость указывает свою фамилию, адрес постоянного места жительства, вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор с отелем, подтверждая согласованный вид размещения, продолжительность проживания, стоимость номера, которую он обязуется оплатить. Эта информация передается кассиру. Гостю выдается визитка (key card, room slim), в которой записаны его фамилия, номер комнаты, дата выезда. [15]

Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты, платежеспособности клиента, открытия счета и определения даты отъезда. Расчеты с клиентами могут проводиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами, кредит¬ными картами. Процедура проверки платежеспособности гостя определяется степенью технической оснащенности гостиницы и формой оплаты: кредитная карта для гостиницы является предпочтительным вариантом, так как существует возможность проверки платежеспособности клиента и гарантия своевременной и полной оплаты предоставленных услуг; в случае расчета наличными гостиница может попросить гостя внести предоплату или расплачиваться за определенные периоды проживания. После окончания регист¬рации клиенту предоставляют номер, выдают ключ и вызывают носильщика, который помогает ему разместиться. [12]

2. Пребывание.

Способ предоставления персоналом службы прие¬ма и размещения услуг гостям очень важен, так как он должен фор¬мировать у клиентов желание снова остановиться в гостинице. Во вре¬мя пребывания гостя сотрудники службы приема и размещения от¬вечают за координирование предоставляемых услуг, осуществляют информационную поддержку, своевременно реагируют на запросы. На стадии пребывания все финансовые операции отражаются на сче¬тах клиента и отеля и проверяются во время ночного аудита (для гос¬тиниц с компьютерной системой учета эта процедура может производиться круглосуточно). [12]

3. Выезд.

Расчет и выписка уезжающих гостей производятся у стойки гостиничной кассы (cashier desk). В кассе начисляют все расходы гостя на его счет. В кассу из службы бронирования (или от reception) поступают сведения (в компьютер) о том, как будет происходить оплата (ваучер, наличные, кредитная карточка; иногда частичную или полную оплату производит фирма, принимающая данного гостя).

Во время пребывания гостя в отеле все счета, выставляемые ему за пользование различными услугами гостиницы, фиксируются на карточке-счете гостя (guest account, guest bill, guest folio, guest statement), в которой также отражены все сделанные им или еще кем-то платежи. На основе этих данных при выписке гостю предъявляют к оплате счет, обычно включающий плату за проживание, завтрак (если он не включен), питание в ресторане (если не оплачено на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы), дополнительные услуги (стирка, room service, бассейн и т. д.). [15]

Во время пребывания клиентов в гостинице могут иметь место факты порчи или утери имущества. В этом случае составляется акт опорче имущества, и клиент обязан возместить указанную в нем стоимость ущерба. После полной оплаты счетов клиента могут попросить заполнить карточку-отзыв о качестве обслуживания. При выезде клиент сдает свой ключ (с появ¬лением пластиковых ключей-карт такая необходимость отпадает) и с помощью носильщика (или самостоятельно) забирает багаж из номера и загружает его в автомобиль [12]. Выписка клиента фиксируется с немедленным оповещением других служб гостиницы (информационной, телефонной и, прежде всего, хозяйственной). После уборки номера и подготовки его к заселению хозяйственная служба информирует об этом службу размещения. [15]

Эффективность технологического процесса по приему и обслуживанию проживающих в гостинице зависит прежде всего от четкой организации труда и качественного выполнения обслуживающим персона-лом своих служебных обязанностей. С этой целью в гостиницах разрабатываются должностные инструкции, в которых перечисляются требования, предъявляемые к каждому работнику в процессе труда: что он обязан знать по своей профессии, кому подчиняется в процессе труда, какую несет моральную и материальную ответственность перед коллективом и гостиницей.[4]

Глава 2. Особенности поведения работников контактной зоны загородного отеля «Ателика Липки»

2.1. Анализ организации работы службы приема и размещения

Основные положения работы службы приема и размещения в загородном отеле «Ателика Липки»:

Служба приема и размещения есть в каждом отеле сети «Ателика» и является его структурным подразделением;

СПиР осуществляет встречу, прием и размещение гостей, круглосуточное взаимодействие с гостями посредством внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой связи и электронной почты;

СПиР контролирует работу и обеспечивает взаимодействие дежурных служб;

СПиР обеспечивает оказание дополнительных услуг гостям отеля;

СПиР в своей деятельности руководствуется нормами действующего законодательства РФ, утвержденными должностными и служебными инструкциями и настоящими стандартами сети «Ателика»;

СПиР подчиняется управляющему отеля;

Каждый сотрудник СПиР знает сферу своей деятельности и ответственности в соответствии с должностными инструкциями, знает нормативные и законодательные документы, регулирующие вопросы оказания гостиничных услуг в пределах необходимой компетенции, ознакомлен с действующими регламентами, стандартами и правилами, относящимися к профессиональной деятельности;

СПиР входит в состав отеля, своего расчетного счета не имеет, все финансовые вопросы отдела находятся в ведении бухгалтерии;

СПиР состоит из дежурных администраторов и старшего администратора, работающих посменно, и подчиняющихся управляющему отеля;

График работы СПиР утверждается управляющим отеля.

Функции службы приема и размещения.

СПиР осуществляет круглосуточную встречу, прием, оформление и размещение гостей отеля; [18] Осуществляет процедуру регистрации иностранных граждан, проживающих в отеле, в соответствии с действующим законодательством;
Осуществляет все установленные виды денежных расчетов за предо-ставленные отелем услуги;
Обеспечивает и контролирует своевременную оплату оказанных гостям услуг;
Владеет полной информацией и ведет документацию по движению но-мерного фонда отеля;
Оформляет и предоставляет кассовую и прочую финансовую отчетность, связанную с расчетами за проживание в отеле и оплатой дополнительных услуг в соответствии с требованиями компании «Ателика»;
Осуществляет бесперебойное взаимодействие отеля с гостями и информирование гостей об услугах отеля посредством непосредственного общения, внутренней и внешней телефонной, факсимильной, почтовой и электронной связи;
Обеспечивает оказание дополнительных услуг;
Обеспечивает своевременное устранение неполадок, недостатков и удовлетворение жалоб гостей посредством взаимодействия с другими службами отеля;
Контролирует и координирует взаимодействие дежурных служб отеля, обеспечивает своевременную связь с городскими службами экстрен-ного вызова и руководством предприятия в ночное время, выходные и праздничные дни.

Права службы приема и размещения:

Распоряжаться вверенным имуществом и средствами с соблюдением требований, определенных законодательными и нормативными право¬выми актами, внутренними Положениями компании «Ателика» и самого отеля;
Получать в свое распоряжение форменную одежду;
Запрашивать и получать от структурных подразделений необходимую для бесперебойного взаимодействия служб документальную и устную оперативную и плановую информацию;
Получать от всех служб отеля материалы и информацию, необходимые для выполнения возложенных функций в соответствии с режимом работы служб;
Требовать соблюдения обслуживающим персоналом установленных норм, правил, инструкций в пределах компетенции СПиР, давать указания по устранению нарушений и исправлению недостатков;
Принимать участие в обсуждении вопросов, касающихся деятельности СПиР;
Вносить предложения по повышению качества работы СПиР, по изменениям и дополнениям процесса и перечня оказываемых услуг отеля, в целях совершенствования системы обслуживания;
Запрашивать руководство о проведении инструктажей по всем вопросам, связанным с выполнением служебных обязанностей при наличии необходимости.

Общие обязанности сотрудников службы приема и размещения:

Обеспечивать оказание услуг высокого качества в соответствии с установленными на предприятии правилами, положениями, настоящими стандартами сети отелей «Ателика», а также требованиями законодательных и нормативных актов;
Следить за своим внешним видом и манерами поведения, особенно при общении с гостем;
Поддерживать уровень собственной профессиональной подготовки;
Выполнять и обеспечивать выполнение требований установленных правил проживания и ведения расчетов за проживание в отеле и кассовой дисциплины;
Осуществлять текущий контроль состояния вверенного СПиР технического оборудования и инвентаря, санитарно-гигиенического состояния и порядка находящихся в ведении служебных помещениях и организацию оперативного устранения неполадок оборудования;
В полном объеме выполнять служебные обязанности в соответствии с настоящими Стандартами сети отелей «Ателика», руководствуясь требованиями должностной инструкции и правил внутреннего трудового распорядка отеля;
Осуществлять регистрацию гостей при заезде и выезде строго в соответствии с инструкцией;
Знать требования охраны труда, техники безопасности, правила и нормы противопожарной безопасности, правила эвакуации, правила действий сотрудников при возникновении чрезвычайных ситуаций;
Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

СПиР несет коллективную ответственность за:

Правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством российской федерации;
Ненадлежащее выполнение функций подразделения;
Несоблюдение правил пожарной безопасности, техники безопасности;
Ненадлежащее качество предоставления услуг в пределах компетенции СПиР,
Несоблюдение стандартов поведения персонала;
Коллективную материальную ответственность за сохранность имущества предприятия;
Индивидуальная (персональная) ответственность сотрудников СПиР устанавливается должностными инструкциями, договорами о возложении индивидуальной материальной ответственности и положениями по персоналу компании «Ателика».

Требования к персоналу СПиР:

Уровень профессиональной подготовки и квалификация, в том числе, теоретические знания, практические навыки и умения в соответствии с установленными требованиями;
Способность к обслуживанию и проявлению заботы о гостях;
Знание и соблюдение профессиональной этики;
Владение профессиональной терминологией согласно действующему законодательству;
Знание и соблюдение трудового законодательства и законодательства об административных правонарушениях;
Знание и соблюдение должностных инструкций и правил внутреннего трудового распорядка;
Знание и соблюдение стандартов работы сети отелей «Ателика»;
Знание и соблюдение корпоративной этики управляющей компании «Ателика»;
Владение правилами этикета при общении с гостями и коллегами;
Знание вопросов обеспечения безопасности жизни и здоровья гостей, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в средствах размещения в пределах своих должностных обязанностей и умение применять их в практической деятельности;
Знание и соблюдение инструкций, правил поведения, работы в чрезвычайных ситуациях и умения оказывать помощь гостям в обычных и чрезвычайных ситуациях;
Знание и соблюдение требований производственной санитарии, правил личной гигиены и гигиены рабочего места;
Знание и соблюдение правил охраны труда, техники безопасности и требований пожарной безопасности.

Обслуживающий персонал СПиР должен:

Иметь образование, профессиональную подготовку (переподготовку), опыт работы в соответствии с занимаемой должностью (от 1 года), степень подготовки должна соответствовать уровню предоставляемых услуг и категории средства размещения;
Повышать квалификацию не реже чем один раз в два года;
Проходить обязательный инструктаж с целью ознакомления с правилами оказания услуг в отеле и настоящими стандартами сети отелей «Ателика»;
Соблюдать форменный деловой стиль в одежде, быть аккуратным и опрятным, одежда и обувь должны быть в хорошем состоянии и без видимых повреждений;
Уметь контактировать с гостями на иностранном языке по тематике спир (один иностранный язык - свободное владение);
Сохранять конфиденциальность персональных данных гостей, сотрудников отеля и управляющей компании «Ателика»;
Уделять особое внимание и оказывать необходимую помощь гостям с ограниченными физическими возможностями, в том числе, инвалидам;
Уметь оказывать первую медицинскую и иную помощь (при травмах, несчастных случаях, резком ухудшении здоровья гостей), организовывать и проводить защитные мероприятия при возникновении чрезвычайных ситуаций (пожаре, стихийных бедствиях, угрозе терроризма и т.п.);
Знать и соблюдать основы трудового законодательства РФ, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка;
Проходить медицинские осмотры (освидетельствования) и гигиеническую подготовку в соответствии с установленными требованиями;
Регулярно проходить инструктажи по охране труда и технике безопасности в соответствии с установленным порядком, знать и выполнять инструкции по действиям в чрезвычайных ситуациях.

Профессиональными этическими нормами поведения персонала СПиР должны быть:

Гостеприимность;
Вежливость;
Тактичность;
Коммуникабельность;
Доброжелательность;
Терпение;
Сдержанность;
Внимательность;
Корректность;
Предупредительность в отношениях с гостями и сотрудниками.

Персонал СПиР должен знать и уметь:

Полную и достоверную информацию об отеле, номерном фонде, ассортименте услуг и ценах на номера и услуги, а также о сети отелей «Ателика» в целом;
Структуру отеля сети «Ателика» и УК «Ателика» в целом;
Нормативы оснащения номерного фонда и общественных помещений отеля;
Расположение и основы работы собственной службы, специфику и режим работы других служб отеля сети «Ателика»;
Технологию взаимодействия с другими службами, правила и режим их работы, перечень предоставляемых услуг;
Правила регистрации гостей и паспортно-визового режима;
Потребности и ожидания гостей, методы работы с претензиями и жалобами;
Правила межличностного общения и этикета;
Правила этикета при общении по телефону;
Правила ведения деловой переписки;
Специфику и особенности обслуживания гостей из зарубежных стран, правила международного этикета;
Основы продаж, маркетинга и менеджмента;
Правила эксплуатации оборудования и приборов, установленных в отеле и имеющих отношение к исполнению служебных обязанностей;
Системы оплаты и процедуры расчета с гостями посредством контрольно-кассового аппарата (фр).
Систему сейфового хранения ценностей гостей и систему депозитных ячеек;
Системы безопасности отеля;
Телефоны срочного вызова служб экстренной помощи при чрезвычайных ситуациях;
Характеристики несчастных случаев, правила и приемы оказания первой помощи;
Основы психологии;
Местные достопримечательности, туристские маршруты, торговые и развлекательные объекты;
Вести информационную базу службы приема и размещения;
Осуществлять работу по выезду, а также расчеты с гостями (текущие и при выезде);
Отслеживать баланс по депозиту за платные услуги средства размещения;
Применять современные средства коммуникаций и офисное оборудование, установленное на рабочем месте, пользоваться телефоном, факсом, персональным компьютером, владеть навыками работы с системами программного обеспечения и информационно-телекоммуникационной сетью интернет;
Работать с претензиями гостей и отвечать на их вопросы;
Контактировать с гостями на иностранном языке (по тематике службы).

Внешний вид персонала СПиР:

Персонал должен быть одет в подобранную по размеру форменную одежду, чистую, выглаженную, в хорошем состоянии (без видимых повреждений, следов ремонта и загрязнений), обеспечивающую стилевое единство всех сотрудников сети отелей «Ателика».

Профессиональный образ создается не только тем, что персонал носит, но и тем, как он это носит. Требуется носить униформу в полном комплекте до конца смены. Ношение униформы вне работы запрещается. Ношение в рабочее время другой одежды и обуви, кроме униформы, запрещается. Для всех сотрудников обязательно ношение бэйджа в течение всей смены. Бейджи с правильно написанным именем (кириллица, шрифт arial, размер 16), должны быть видны гостям и закреплены на левой стороне рубашки. В случае утраты или порчи бейджа необходимо сообщить об этом непосредственному руководителю.

Волосы и ногти должны быть чистыми и аккуратными. Пирсинг в носу, языке, брови или любой другой видимой части тела недопустим. Татуировки на видимых частях тела запрещены. Рабочая одежда мужского персонала - рубашка белая форменная (застегнутая на все пуговицы, с рукавами по кисть, с застегнутыми манжетами, заправленная в брюки), брюки черные форменные (с аккуратными стрелками), черный ремень, галстук форменный бордовый (допустим зажим для галстука золотого цвета). Рабочая мужская обувь – классическая, черного цвета (по этикету но-сится только с носками черного цвета).

Ювелирные украшения для мужского персонала не рекомендуются, исключение составляют обручальное кольцо и часы. Прическа у мужчин строго классического стиля, волосы натурального цвета, лицо гладко выбрито.

Рабочая одежда женского персонала – рубашка белая форменная (застегнутая на все пуговицы, с рукавом 3/4, заправленная в юбку), юбка бордовая форменная (допустимая длина 3 см выше, либо ниже колена), галстук форменный бордовый (завязанный на рубашке, заправленный под воротник). Рабочая обувь женского персонала – классическая, черного цвета, с закрытым закругленным носком и закрытой пяткой, без больших отделочных украшений и металлических фурнитур, высота каблука максимум 5 см. Женский персонал должен носить колготки телесного цвета без рисунков. Для женского персонала неприемлемы распущенные волосы, ниспадающие и излишне вычурные, сложные прически. Волосы должны быть аккуратно собраны. Макияж неяркий, естественный, аромат духов едва уловим. Для женского персонала обязателен маникюр (ногти аккуратно подпилены, одинаковой длины (не более 2мм от ногтевой роговицы), цвет лака пастельных оттенков.

Персонал должен следить за осанкой, походкой, движениями. Избегать излишней жестикуляции и мимики.

Каждая смена службы приема и размещения укомплектована персоналом согласно штатному расписанию, утвержденному Управляющим отеля.

Состав суточной смены СПИР:

Руководитель СПИР
Дежурный администратор
Дневной администратор.

Порядок работы Дежурного администратора смены:

Расписаться в книге на - регистрации на охране и указать время прихода, предъявить охраннику пропуск;
Прочитать все новые записи в Отчете передачи смены;
Получить оперативную информацию от предыдущего дежурного администратора;
Проверить наличие заездов групп;
Отметить номера, установленные как «ранний заезд»;
Проверить готовность номеров к раннему заезду и связаться со старшей горничной по всем выявленным замечаниям;
Проверить данные по номерам;
Распечатать X-отчет, проверить суммы в кассе;
Сверить сумму по кредитным картам с Журналом (Х отчет) и чеками (слипами);
Уточнить у дежурного администратора, сдающего смену, все вопросы, в которых могут возникнуть недопонимания при передачи смены;
Распечатать списки проживающих и заезжающих гостей
Выделить VIP гостей (определив № комнаты)
Проконтролировать номера, обозначенные как VIP - готовы ли к заезду, подготовлены ли все необходимые дополнения, которые были указаны при бронировании (комплименты от отеля и др.)
Просмотреть карты выезжающих гостей - сверить правильность начислений
В случае, если гостя нет в номере, принимаются решения:

проверить наличие вещей в номере (если вещи есть, ждать появления гостя);
проверить наличие дополнительных начислений в счете гостя за ближайший период времени (если таковые есть – ждать появления гостя);
принять решение в зависимости от источника поселения- компании и вида оплаты;
при оплате наличными возможен вариант возврата денежных средств через компанию, либо представителей;
в соответствии с вышесказанным принимается решение о выселении либо не выселении гостя.

Проверить гарантированность заезда гостей, которые отмечены как бронь.
При выселении, необходимо связаться со службой номерного фонда, для дополнительного контроля за состоянием номера;
Выяснить, есть ли запрос на поздний выезд или продление срока проживания в номере;
Необходимо навести порядок в документах (организовать). В случае возникновения спорных вопросов (или вопросов, требующих более детального рассмотрения) - передать их руководителю СПР;
Подготовиться к заезду: проверить наличие и состояние номеров – сверить информацию с отчетами в системе PMS;
В том случае, если в заездах отмечена группа (единовременный заезд), количество человек в которой превышает 10 человек, следует заранее подготовить регистрационные карточки и ключи от номеров.
В течение всего рабочего дня, в процессе заселения и выезда гостей, необходим постоянный мониторинг состояния номерного фонда - совместно со старшей горничной.
Сверить кассу.
Провести «Ночной Аудит»
Проконтролировать наличие просьб гостей на услугу «будильник» (просьбу разбудить)
В 6:30 распечатать отчет для ресторана, сделать дубляж и для ночного повара.
Занести всю оперативную информацию в книгу передачи смены, передать ее портье дневной смены
По Журналу кассираи кассовому X-отчету передать кассу за ночную смену
Расписаться в книге передачи смены

Режим работы смены:

Персонал придерживается графика работы, определенного настоящим стандартом:

Дневная смена (09:00 - 21:00)

08:00 - 09:00 – прием смены

13:30 - 14:00 – обед

20:00 - 21:00 - передача смены

Суточная смена (09:00 - 09:00)

08:00 - 09:00 – прием смены

13:30 - 14:00 - обед

23:30 – 00:00 – проведение ночного аудита

03:00 – 03:30 – прием пищи

08:00 – 09:00 – передача смены

Для полноценной оценки организации работы СПиР Загородного отеля «Ателика Липки» нами был проведен анализ качества оказываемых услуг и обслуживания в данном подразделении.

Под качеством услуг и обслуживания в службе приема и размещения подразумевают бесперебойность работы службы, высокую скорость обслуживания гостей и четкость выполнения поставленных перед работниками задач. Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг, службе приема и размещения Загородного отеля «Ателика Липки» в своей повседневной деятельности руководствуется следующими принципами:

постоянный анализ и выполнение обоснованных требований гостей;
четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;
создание благоприятных условий для участия каждого сотрудника в деятельности по улучшению качества и культуры труда;
стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с постоянными гостями;
применение современных методов управления деятельностью;
принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы;
поддержание оборудования и программного обеспечения службы на современном уровне.

Важный показатель качества оказываемых услуг и обслуживания - работа с жалобами. То, как в гостиничном предприятии работают с жалобами, поступающими от гостей, является серьезным фактором, воздействующим на представление гостя о качестве сервиса в компании. Важно иметь представление о виды жалоб, об их количестве, о том, от кого и как они поступают. На рис. 2 показана структура обращений с жалобами, предъявляемыми службе приема и размещения.

Рисунок 2. Структура обращений с жалобами в службу приема и размещения

Большая часть жалоб в службе приема и размещения поступает на отсутствие телефонии в номерах (35%), так как при возникновении любого вопроса, гостю необходимо обращаться на ресепшен, лично, что для многих гостей приезжающих на отдых либо с детьми, либо с людьми пожилого возраста, является весьма затруднительным. На втором месте жалобы на отсутствие консьерж-услуг в отеле, таких как организация экскурсии, поездок на рыбалку и т.д. (26%). 25% гостей жалуются на низкую скорость и качество обслуживания. Так же 14% гостей недовольны несоответствием и неточности предоставляемой информации (отсутствие папок гостя, информационных буклетов).

На диаграмме на рис. 3 показано отношение гостей, обратившихся с жалобой, к общему числу проживающих в отеле.

Рисунок 3. Отношение гостей, обратившихся с жалобой, к общему числу гостей Загородного отеля «Ателика Липки»

По данным рис. 3 можно сделать вывод, что достаточно высокий процент гостей - 35% от общего числа клиентов обращаются с жалобами в службу приема и размещения Загородного отеля «Ателика Липки», при этом небольшой процент гостей (5%) обращается в службу приема и размещения не один раз, что говорит о том, что не все просьбы и замечания гостей устраняются во время, а устранить некоторые из них, не представляется возможности.

Для того чтобы исправить данное положение, повысить тем самым лояльность гостей к отелю, нами был проведен анализ работы службы приема и размещения в отеле и были выявлены сильные и слабые стороны в работе данного подразделения, такие как:

Сильные:

наличие обратной связи с гостями отеля (Анкеты гостя, большое количество отзывов);
наличие программа лояльности;
налаженная и четко-структурированная работа внутри службы;
соответствие «цены и качества» предоставляемых услуг;
узнаваемый бренд.

Слабые:

отсутствие телефонии в номерах;
небольшой ассортимент дополнительных услуг, предлагаемых на стойке Службы приема и размещения;
недостаточная квалификация персонала, отсутствие четкого и отлаженного взаимодействия между сотрудниками службы приема и размещения и другими отделами;
недостаточная материально-техническая база (отсутствие папок гостя, информационных буклетов).

2.2. Основные направления совершенствования службы приема и размещения гостиницы

Каждое предприятие стремится к постоянному улучшению показателей экономической эффективности. Практические меры, связанные с достижением желаемых индикаторов, могут быть реализованы в самом широком спектре. При этом важно не только внедрить соответствующие методы повышения экономической эффективности, но также и правильно оценить результаты проведенных мероприятий.

Управляющая компания «Ателика» постоянно находит новые способы совершенствования работы службы приема и размещения загородного отеля «Ателика Липки».

В отеле была введена система «безналичной оплаты дополнительных услуг», которая позволяет осуществлять контроль над оплатой и оказанием услуг всех служб отеля;

Организовано обучение сотрудников специально-обученным тренинг-менеджером;

Разработаны анкеты-опросники для анализа степени удовлетворения гостями услуг отеля, выявления сильных и слабых сторон в работе отеля, а так же определения нужд и потребностей гостей.

Исходя из данных проанализированных вопросников, было определено, что 40% гостей хотели бы при размещении отеле иметь возможность воспользоваться дополнительными услугами консьерж-службы (доставка цветов, покупка билетов на мероприятия, организация экскурсий).

Так же при проведении анализа основных жалоб гостей, было выявлено, что 35% гостей недовольны отсутствием телефонии в номерах. Руководство отеля считает нецелесообразным, а так же убыточной статьей расходов - проведение телефонии в номерах, в отеле, который взят под аренду на 5 лет. В связи с этим мы предлагаем рассмотреть альтернативные способы связи гостей со стойкой службы приема и размещения – бесплатные приложения в сотовых телефонах (WhatsApp и Viber).

Отвечать за взаимодействие с гостями посредством сообщений или звонков, в данных приложениях, будет консьерж.

Таким образом, мы определили создание и организацию работы консьерж-службы в рамках функционирования подразделения приема и размещения, как одного из направлений совершенствования службы приема и размещения Загородного отеля «Ателика Липки».

Основной упор было решено сделать на организацию экскурсионного обслуживания гостей отеля. Для этого мы определили объекты наиболее аттрактивные для гостей нашего отеля, обладающие наибольшей культурно-познавательной ценностью и располагающиеся на расстоянии не более 40км от отеля.

Такими объектами стали:

1. Воскресенский Ново-Иерусалимский ставропигиальный мужской монастырь, г. Истра;

2. Саввино-сторожевский ставропигиальный мужской монастырь, г. Звенигород;

3. Звенигородский историко-архитектурный и художественный музей;

4. Историческая часть города Звенигород, Звенигородский городок и Успенский собор.

Для организации и проведения данных экскурсий нами был заключен договора с экскурсионным бюро звенигородского историко-архитектурного музея, а так же с Государственным унитарным предприятием пассажирского автомобильного транспорта Московской области «МОСТРАНСАВТО».

Рассчитана и внесена в систему тарифная матрица.

Разработаны буклеты с описанием экскурсий и стоимостью.

Так же в процессе организации работы консьерж-службы было организовано предоставление сопутствующих услуг – доставка цветов (заключен договор с салоном цветов), покупка билетов на концерты и мероприятия, проходящие в городе Звенигород и окрестностях (договор с государственным автономным учреждением культуры Московской области «Культурный центр имени Любови Орловой»).

Не менее важной слабой стороной в работе службы является организация взаимодействия между СПиРом и остальными подразделениями отеля. Для устранения данного недостатка предложена система организации и проведения кросс-тренингов. В ходе которых, сотрудникам в течение их оплачиваемого рабочего дня предлагается провести стажировку в той или иной службе, что позволяет ему лучше понять особенности работы другого подразделения, осознать его значимость, выявить точки соприкосновения, а так же повысить лояльность сотрудника к представителям другой службы и укрепить корпоративный дух.

Так же необходима разработка четких регламентов по взаимодействию сотрудников подразделений и проведение тренингов, для закрепления полученного материала.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Служба приема и размещения - одно из важнейших структурных подразделений отеля, его сотрудники одновременно являются и «Лицом» организации, и ее информационно-распределительным центром. От того насколько точно и быстро информация будет передана в другие подразделения, и как быстро разрешится проблема/пожелание гостя, зависит уровень лояльности клиента к компании и качество предоставляемого сервиса в целом.

Структура организации службы приема и размещения чаще всего иерархическая и количество уровней в данной структуре зависит от уровня отеля (1-5*), численности номерного фонда, особенностей и типа отеля (городской, загородный, мини-отель и т.д.

Деятельность службы приема и размещения регламентируется большим количеством нормативных актов, норм, правил и требований. Знать и соблюдать которые, обязан каждый сотрудник службы приема и размещения.

Особое внимание в работе службы уделяется культуре поведения, общения и внешнего вида сотрудников. Существуют общепринятые стандарты сервиса в отеле и требования, предъявляемые к сотрудникам службы приема и размещения и остальным работникам отеля, такие как: требования к гостевой зоне Рецепции, требования к стойке, комплектация рецепции (документация, оборудование), требования к личной гигиене, требования к внешнему виду и т.д.

В них подробно описывается, как администратор должен выглядеть, какой у него должен и не должен быть, макияж и маникюр и т.д. Прописана фразеология, которую необходимо использовать при работе с гостями.

Стоит отметить, что большинство отелей, заинтересованных в улучшении качества сервиса и продвижении своего бренда нанимают специально обученных сотрудников, которые занимаются разработкой стандартов и требований для персонала конкретного отеля.

Было проведено исследование организации деятельности службы приема и размещения в конкретном предприятии Загородном отеле «Ателика Липки».

Были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий.

В первый блок мероприятия по совершенствованию взаимодействия службы приема и размещения с остальными службами с целью повышения качества обслуживания гостей. Во втором блоке предложены мероприятия по устранению жалоб гостей на отсутствие телефонии и организацию консьерж-услуг, методом введение должностной единицы – консьержа.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Постановление Правительства РФ № 490 от 25.04.1997 г. «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации».
Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения».
Система классификации гостиниц и других средств размещения, 2015.
Артемова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма. Учебное пособие. - Орел: Орел ГТУ, 2015. - 256 с.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание. Учеб. Пособие. – К.: ВИРА-Р, 2017.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов - М.: Новое знание, 2016. - 368 с.
Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонова А.В. Эффективные программы лояльности. Как привлечь и удержать клиентов: Альпина Бизнес Бук, 2014. - 152 с.
Данько Т.П., Голубев М.П. Менеджмент и маркетинг, ориентированный на стоимость: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2016. - 416 с.
Джум Т.А. «Организация гостиничного хозяйства».- Москва: Магистр Инфра, 2016.- 30 с.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах / М.А. Ехина. - Изд. 2-е. - М.: Академия 2016. - 208 с.
Евсеева Н.В. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства - М.: «Экономика», 2016 – 275 с.
Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами, М: «БГЭУ», 2015 – 416 с.
Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2015. - 254 с.
Кокерелл Ли. Все для клиента. 39 правил незабываемого сервиса / Ли Кокерелл: Пер. с англ. - Азбука, 2014. - 224 с.
Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект // Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 2014. С. 6.
Лесник А.Л. Гостиничный маркетинг: теория и практика максимизации продаж: Учеб. пособие / А.Л. Лесник. – М.: Кнорус, 2016. – 232 с.
Малых Н.И. Экономика гостиничного предприятия, М: «Инфра-М», 2016 – 320 с.
Нечаюк Л.М. «Гостиничный и ресторанный бизнес: менеджмент»- М.: Финансы и статистика, 2013.- 346 с.
Павлийчук В.Н. Операционные стандарты Службы приема и размещения объект «Омега»:/В.Н. Павлийчук . 2013.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: Пособие.-М.: Экоперспектива. 2013.-303с.
Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2016.
Cорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие / А.В. Сорокина. - М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2014.
Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма // Современное право, 2015, №4.
Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М., Финансы и статистика, 2017.
Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства, М.: «РДЛ», 2014. - 328 с.
Сетевые стандарты отелей «Ателика», 2015.- 284 с.
Веб-сайт управляющей компании «Ателика» - http://www.atelica.ru/- электронный ресурс.