Персонал как ключевой фактор предоставления качественной гостиничной услуги (на примере «Холидей Инн Москва Лесная 4*»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Для эффективной деятельности предприятия гостиничного комплекса, его руководителю необходимо в полной мере применять на практике теорию управления персоналом для качественного предоставления гостиничной услуги клиентам с максимально возможной выгодой для организации. В этом и заключается актуальность выбранной темы.

Объектом исследования является персонал гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*».

Предмет исследования – технология рабочих процедур персонала в гостинице.

Цель курсовой работы состоит в том, чтобы рассмотреть, как происходит организация качественной работы персонала на предприятии индустрии гостеприимства.

Для достижения поставленных целей, нужно решить следующие задачи:

Для достижения этой цели поставлены следующие задачи:

• рассмотреть рабочие процедуры персонала гостиницы;
• изучить виды и технологии уборочных работ в гостинице;
• проанализировать организацию качественной работы персонала в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*».

Методами исследования являются:

• анализ;
• сравнение;
• описание;
• обобщение;
• систематизация научно-технической и практической информации.

При написании курсовой работы были использованы следующие широко апробированные и подтвердившие свою эффективность методы исследования: описание, сравнение, анализ, наблюдение, систематизация, изучение документов, моделирование.

Информационной базой данного исследования являются труды Балашовой Е.А., Брашнова Д.Г., Волкова Ю.Ф., Кускова А.С., Корнеевой Н.В., Ляпиной И.Ю., Сорокиной А.В., Тимохиной Т.Л., Черногурских Е.О., Шамшиной Ю.О. в области изучения данного вопроса.

Научная новизна исследования: систематизированы качественные характеристики, раскрывающие специфику работы персонала в гостиницах.

Апробация исследования: результаты поведенного исследования могут быть использованными в процессе работы в «Холидей Инн Москва Лесная 4*».

Структура курсовой работы. В первой главе мы проанализировали, как происходит предоставление качественных услуг персоналом гостиницы.

Во второй главе рассмотрели организацию качественной работы персонала в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*» и дали рекомендации по улучшению.

ГЛАВА 1. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВЕННЫХ УСЛУГ ПЕРСОНАЛОМ ГОСТИНИЦЫ

1.1. Структура персонала в гостинице

Отель является одним целым, потому что все отделы тесно связаны, между собой. Объединенная, четкая и отлаженная работа всех филиалов отелей помогает сократить время, необходимое для предоставления широкого спектра услуг. Улучшение качества услуг приводит к слаженной работе отеля и снижению материальных потерь в целом.

При создании организационной структуры основное требование заключается в соответствии структуры развития социально-экономических организаций и их организационно-технического управления.^[1]

Правила разработаны в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" и регулируют отношения в области предоставления гостиничных услуг в Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации".^[2]

В крупных отелях структура управления гораздо сложнее, чем в малых и средних. Структура отеля также зависит от места назначения, местоположения, сегмента, потребителей, категории отеля, рейтингов звездных гостиниц, форм собственности и разнообразия предоставляемых дополнительных услуг.^[3]

Структура следует законам линейности. Каждый менеджер изучает на практике дисциплину, включающую небольшие разделы многих видов деятельности. Линейная система основана на принципе разделения различных порядков, согласно которому только вышестоящий орган должен отдавать приказы.^[4] Такая организационная структура возникает в результате создания устройства управления и отладке их коммуникации с внутренними подчиненными органами, то есть подчиненный имеет одного менеджера, а менеджер – несколько подчиненных.

Узел связи выполняет большое количество ключевых функций, а количество сотрудников данной службы обычно составляет 10-15% от всех сотрудников отеля.

Успех гостиничного предприятия зависит от того, насколько правильно поставленные задачи и обеспеченные функции стоят за каждым отделом и сотрудником, все это способствует повышению эффективности работы отелей, совершенствованию технологии предоставления и использования услуг гостям отеля.

Служба приема и размещения это не только «основное лицо» гостиницы (первое, что видит гость, это улыбка администратора за стойкой рецепции и дизайн холла), а также важный информационный узел между гостями и другими подразделениями места размещения.^[5]

В этом сервисе информация о прибывающих, проживающих и тех, кто уехал и дополнительных услугах, информация о каждом госте в отеле не приветствуется. Такие данные являются основой для координации деятельности других служб, которые участвуют в предоставлении услуг.

Структура сообщения между гостиничными отделами.

1. Пищеблок. От службы питания администратор узнает цену и состав блюд, которые гость может заказать или купить в ресторане. Сюда также направляются пожелания гостя и советы относительно его вкусовых предпочтений. На стойке регистрации гости могут забронировать столик в ресторане.
2. Административно-хозяйственное обслуживание. Благодаря автоматизированным системам управления данные поступают от администратора рецепции в административно-хозяйственную службу. Вот почему горничные, выполняя задание на день, знают, какие номера заняты, из каких комнат выходят гости. В связи с этим горничные отдают приоритет уборке помещений. После уборки комнат горничная сообщает, что комнаты готовы к использованию. Также сотрудники этой службы проводят ежедневную уборку на стойке регистрации, в номерах и офисных помещениях.
3. Инженерно-технические службы. Основной задачей данного подразделения является совместное решение проблем, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут быть сохранены или поступают от служащих через службы приема и распределения. Очень часто проводится обучение инженерно-технических работников, по правилам использования служебной информации. Если владелец отеля планирует отремонтировать некоторые комнаты или продать свою собственность, ему необходимо поставить в известность весь персонал, чтобы информация своевременно поступила к посетителям.
4. Служба безопасности. Сотрудники этой службы обеспечивают безопасность сотрудников, оказывают помощь в разрешении ситуаций и конфликтов, связанных с проявлениями агрессии или исчезновением ценных вещей гостя.

Сотрудники службы предоставляют информацию о подозрительных лицах, которые находятся в отеле; гостях, которые пытаются расплатиться по поддельным банковским картам.

1. Финансовый отдел. В этом отделе предоставляется расчет и выдача заработной платы, премий и надбавок работникам за хорошую работу, а также информация о новых тарифах и ценовой политике.
2. Менеджмент. Отдел управления занимается подбором новых сотрудников, разработкой рабочих регламентов и разрешением трудовых споров.^[6]

1.2. Рабочие процедуры персонала гостиницы

Важна культура обслуживания. Рабочие моменты и культура обслуживания разработанная для каждого отеля, заметно отличается. В одном отеле уровень культуры обслуживания может быть очень низким, в другом - очень высоким.^[7]

Развитие культуры обслуживания определяется поведением персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что клиенты и администрация ожидают от него.

Сервисная культура - это комплексная концепция, которая включает в себя:

• службу безопасности и культуры поведения;
• интерьер и создание благоприятных условий обслуживания;
• знание психологических особенностей человека и процесса обслуживания;
• соблюдение сотрудниками эстетических стандартов обслуживания;
• знание и соблюдение общепринятой практики при обслуживании гостей.^[8]

Одним из компонентов культуры обслуживания является культура поведения персонала. Говоря о культуре поведения сотрудников, различают две стороны: общение с гостем и общение с работниками, которые включают организацию проживания и взаимодействие с гостем. Независимо от условий проживания в отеле, качество услуг и общение с гостем имеет большое значение.

Каждый сотрудник осознает, что качество - это отличное решение для нужд гостей. Персонал каждого отеля должен быть открыт для новых начинаний, изменений и способов улучшения обслуживания гостей. Отношения сотрудников друг с другом играют большую роль. Если персонал отеля мультинациональный, то сотрудники должны уважать друг друга, независимо от места проживания или культурных особенностей каждого. Каждый член команды становится единым со всеми остальными и услугами, которые предлагаются в отеле.

Культура поведения каждого сотрудника в отеле включает в себя все внешние и внутренние аспекты человеческой культуры: правила поведения, умение четко выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Сотруднику отеля важно быть максимально корректным с гостями. Правильное поведение персонала отеля основано на нескольких факторах:

• основным фактором является способность не замечать недостатков и несовершенств в поведении гостей, не проявлять сильного любопытства, замечая различия в их одежде, обычаях и традициях;
• не нужно задавать слишком много вопросов, быть навязчивым;
• важно правильно вести себя с посетителями - не нужно переходить на личности, проявлять излишнее любопытство, пытаться сократить дистанцию.^[9]

Такт также может проявиться в заботе о гостях. Если гость болен, нужно поинтересоваться у него, не нужна ли помощь с приобретением и приемом лекарств, вызовом врача. Особое внимание следует уделять пожилым людям, их слабостям. Длительные контакты между гостями и персоналом иногда приводят к знакомствам, которые выходят за рамки официальных отношений. Участники общения должны всегда помнить, что рецепция или комнаты горничных являются служебным помещением, а дежурный персонал находится на рабочем месте и должен выполнять только свои прямые обязанности.

Ведущие отечественные гостиницы с иностранным менеджментом используют в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль "Управление номерным фондом" дает полный набор возможностей для работы АХС:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат;
• изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• незаселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

Всю документацию поэтажной службы можно увидеть в данной системе.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя АХС и его помощников – хорошо разбираться в документации, отчетах и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях, в праве требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

Основные функции приема и размещения включают в себя:

• предоставление услуг гостям отеля, отвечающим требованиям к гостинице различных категорий;
• эффективное и быстрое предоставление услуг;
• мониторинг выполнения запросов и пожеланий клиентов;
• решение различных ситуаций и конфликтов;
• реклама отеля и его услуг;
• соблюдение санитарных, пожарных и технических правил безопасности;
• учет значительных активов, которыми располагает эта услуга.

Основные задачи:

• запланированная загрузка номеров путем предоставления развернутой и актуальной информации о ценах, номерах, акциях для гостей отеля;
• предоставление визовой поддержки гостям;
• бронирование отелей;
• прием и размещение гостей;
• расчет гостей за предоставление платных услуг;
• предоставление гостям информации о проводимых в городе культурных мероприятиях, бронирование поездов и авиабилетов;
• доставка багажа до номера, доставка корреспонденции (газеты, журналы, почта);
• обработка и распределение всех входящих и исходящих телефонных звонков;
• предоставление услуг бизнес-центра.^[10]

Таким образом, можно сделать вывод, что организационно-управленческая структура службы приема и размещения зависит от построения и обработки сервисных технологий, соблюдения высоких стандартов, а также от слаженной работы всех структурных подразделений. Она является главным ключом к успеху гостиничного бизнеса и благополучию непосредственно центров размещения.

Вывод: проанализировав культуру обслуживания гостей, можно сделать вывод, что цель персонала – это создание приятной атмосферы на время пребывания гостя, поэтому, обращаясь к гостю по имени, сотрудник отеля строит свои отношения на взаимопонимании и уважении. Такой уровень сервиса можно считать гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

1.3. Анализ уборки помещений и прилегающих территорий в гостиница

Инструкция для уборки номера в очень сокращенном виде выглядит следующим образом:

1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.

2. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.

3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.

4. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.

5. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.

6. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.

  На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.

Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель. Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:

-        протирается навесная полочка, зеркала, полотенцесушитель;

-        протирается глазурованная, керамическая плитка;

-        моется умывальник, ванна, биде, унитаз;

-        удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;

-        моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;

-        моется пол.

После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).

Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.

  Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:

• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;

• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;

• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;

• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).

  Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и т.п.).

В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел.

Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.

Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.

А также, помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.

Выводы по 1 главе

Сформируем выводы по первой главе курсовой работы.

Организационно-управленческая структура службы приема и размещения зависит от построения и обработки сервисных технологий, соблюдения высоких стандартов, а также от слаженной работы всех структурных подразделений. Она является главным ключом к успеху гостиничного бизнеса и благополучию непосредственно центров размещения.

Прогрессивная технология деятельности в этом блоке предполагает четкий порядок и высокотехнологичные методы уборки жилых и общественных помещений. Чтобы выжить в жесточайшей конкуренции и добиться успеха на рынке, руководству отелей необходимо постоянно улучшать работу всех гостиничных служб, в частности административно-хозяйственного обслуживания отеля, внедрять новейшие технологии в организации обслуживания номеров и следить за строгим соблюдением высоких стандартов чистоты. Лидеры индустрии гостеприимства постоянно работают над решением этих сложных задач. Требуется постоянно опережать конкурентов, число которых постоянно растет, вносить новые идеи, проявлять творческий подход в работе, искать новые формы и методы улучшения обслуживания. Именно по этой причине отели, принадлежащие к крупнейшим гостиничным сетям, имеют строгие стандарты оказания услуг гостеприимства и размещения.

Персонал гостиницы очень ценен для предприятия гостиничного сервиса. Чтобы сегодня работать в гостиничной службе, нужно много знать и уметь. Эти должности требуют от персонала надежности и честности ввиду его прямого доступа к личным вещам гостей, проживающих в номерах. Сотрудники, работающие в большом коллективе, имеют возможность продемонстрировать организаторские и лидерские качества. Работа в этом подразделении является хорошей отправной точкой для продвижения по карьерной лестнице и выгодно отличается от других небольших гостиничных подразделений с точки зрения численности персонала. Хороший менеджер отеля должен хорошо разбираться в работе административного персонала.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА ЛЕСНАЯ 4*»

2.1. Краткая характеристика гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*»

Расположение отеля Холидей Инн Москва Лесная в центре города Москвы, великолепно подходит как для бизнесменов, так и для туристов. Гостиница расположена в ультрасовременном бизнес-районе Белая Площадь на Белорусской и является самым удобным местом проживания для гостей, прибывающих из международного аэропорта Шереметьево.

Рисунок 1 - «Холидей Инн Москва Лесная 4*»

Адрес: Россия, 125047, Москва, ул. Лесная, д. 15.

Гостиницы с иностранным менеджментом использует в своей деятельности автоматизированную систему управления гостиницей Fidelio. Модуль "Управление номерным фондом" данной компьютерной системы позволяет получить любую отчетность и статистику за любой период времени, необходимые для работы. Помимо Housekeeping Report, модуль "Управление номерным фондом" дает полный набор возможностей для работы АХС:

• назначение комнат и отчеты по всем распределениям;
• задание горничным;
• отчеты по работе горничных;
• отчеты по несоответствиям состояния комнат;
• изменение статуса комнат посредством телефонного Интерфейса;
• функциональные клавиши для вывода на экран статуса комнат;
• операция быстрой уборки;
• незаселяемые комнаты и "комнаты на ремонте".

Всю документацию поэтажной службы можно увидеть в данной системе.

В гостиницах с иностранным менеджментом используется компьютерная программа на английском языке. Задача руководителя АХС и его помощников – хорошо разбираться в документации, отчетах и в понятном виде доносить информацию до подчиненных. Даже в самых высококлассных отелях, в праве требовать от служащих низшего звена (горничные, уборщицы, полотеры и т.д.) свободного знания английского языка и умения работать на компьютере.

Сегментация отеля состоит, из:

• 57% занимают туристы;
• 31% занимают бизнес гости;
• 12% отдыхающие с детьми.

Услуги размещения представлены 135 номерами различных категорий. Отель предлагает следующие типы размещения:

• стандарт;
• семейный;
• номер-студия с кроватью размера "king-size";
• номера для людей с ограниченными возможностями.^[11]

Все номера оснащены санузлами, душевыми, системами кондиционирования воздуха, внутренней телефонной связью.

На всей территории гостиничного комплекса действует бесплатная компьютерная сеть Wi-Fi.

Рассмотрим основные и дополнительные услуги (кроме проживания и питания) в Холидей Инн Москва Лесная:

• обеспечение минимальными бытовыми условиями;
• предоставление различной информации;
• предоставление аптечки;
• вызов скорой помощи;
• бесплатный Wi-Fi;
• уборка жилых помещений;
• индивидуальная регистрация заезда / отъезда;
• банкомат на территории отеля;
• хранение багажа;
• круглосуточная стойка регистрации.

Дополнительные услуги:

• магазины и платежные терминалы;
• конференц-зал / аренда банкетных залов;
• эксклюзивное обслуживание;
• фитнес-цент, бильярд, раздевалка со шкафчиками в фитнес-центре / спа-салоне;
• размещение возможно с питомцами;
• бесплатная, охраняемая парковка (парковочные места для людей с ограниченными физическими возможностями);
• факс / ксерокопирование;
• бизнес-центр;
• удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями.^[12]

Мною был проведен анализ отзывов от гостей на популярном сайте Booking.com.

Проведя анализ Холидей Инн Москва Лесная, можно сделать вывод, что у неё высокий уровень предоставления услуг, это ставит гостиничное предприятие в ряд самых эффективных гостиничных комплексов Москвы.

2.2. Организационная структура персонала гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*»

Организационная структура управления «Холидей Инн Москва Лесная 4*» является линейно-функциональной (См. рисунок 1).

Во главе отеля стоит Генеральный директор. Он занимается координацией работы начальников различных отделов. Также он представляет гостинице на различных конференциях и семинарах. Начальники всех отделов подотчетны директору. Каждый отдел также разбивается на более мелкие организационные единицы.

Непосредственно директору гостиницы подчиняются заместитель директора по питанию, главный бухгалтер, начальник отдела кадров, начальник

отдела приема и размещения.

Главный инженер (начальник технического отдела) и непосредственно ответственные за каждый участок административно-хозяйственного блока. Каждый начальник отдела, заместитель директора и ответственные за определенный участок работы имеет в подчинении работников и служащих отеля и отвечает за безукоризненную работу своих подчиненных.

Особенностью данной структуры управления является наличие комбинаций линейных и функциональных связей.

Генеральный директор

Главный инженер

Администр. служба

Директор

Служба номерного фонда

Служба приёма

Финансовая служба

Инженерно - техническая служба

Горнич-ная

старший администратор

Дежурный по этажу

Менед-жер по услугам

Гл. бухгалтер

Служба безопас-ности

Служба питания

Банкетная служба

Коммерческий отдел

Хозяйственная служба

Рисунок 1. Организационная структура управления гостиницей

В организации данного типа каждый работник подчиняется только одному руководителю. Функциональным руководителям предоставлено право непосредственного решения вопросов, отнесенных исключительно к их компетенции. В связи с этим при такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.

Во главе каждого отдела гостиницы находится начальник, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками и сосредоточивающий в своих руках все функции управления. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху - вниз», обязательны для выполнения всеми нижестоящими звеньями. Сам руководитель в свою очередь подчинен вышестоящему руководителю. На этой основе создается иерархия руководителей системы управления анализируемого предприятия.

Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план отеля и отвечает за его выполнение.

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

1.Директор гостиницы;

2.Административная служба;

3.Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1.Служба номерного фонда:

2.Служба приема.

3.Финансовая служба.

4.Служба безопасности.

5.Служба питания.

6. Административная служба.

Хозяйственная служба включает в себя все службы по поддержанию чистоты и порядка в гостинице. Уборке номерного фонда, коридоров, холлов, мест отдыха и т.д.

Также он следит за своевременной заменой постельного белья и принадлежностей. В его состав могут входить прачечные, химчистки и другие службы оказывающие необходимые услуги гостям.

Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах). Хозяйственная служба (Housekeeping Department) имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Структура сообщения между гостиничными отделами.

1. Пищеблок.

От службы питания администратор узнает цену и состав блюд, которые гость может заказать или купить в ресторане. Сюда также направляются пожелания гостя и советы относительно его вкусовых предпочтений. На стойке регистрации гости могут забронировать столик в ресторане.

1. Административно-хозяйственное обслуживание.

Благодаря автоматизированным системам управления данные поступают от администратора рецепции в административно-хозяйственную службу. Вот почему горничные, выполняя задание на день, знают, какие номера заняты, из каких комнат выходят гости. В связи с этим горничные отдают приоритет уборке помещений. После уборки комнат горничная сообщает, что комнаты готовы к использованию. Также сотрудники этой службы проводят ежедневную уборку на стойке регистрации, в номерах и офисных помещениях.

1. Инженерно-технические службы.

Основной задачей данного подразделения является совместное решение проблем, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут быть сохранены или поступают от служащих через службы приема и распределения. Очень часто проводится обучение инженерно-технических работников, по правилам использования служебной информации. Если владелец отеля планирует отремонтировать некоторые комнаты или продать свою собственность, ему необходимо поставить в известность весь персонал, чтобы информация своевременно поступила к посетителям.

1. Служба безопасности.

Сотрудники этой службы обеспечивают безопасность сотрудников, оказывают помощь в разрешении ситуаций и конфликтов, связанных с проявлениями агрессии или исчезновением ценных вещей гостя.

Сотрудники службы предоставляют информацию о подозрительных лицах, которые находятся в отеле; гостях, которые пытаются расплатиться по поддельным банковским картам.

1. Финансовый отдел.

В этом отделе предоставляется расчет и выдача заработной платы, премий и надбавок работникам за хорошую работу, а также информация о новых тарифах и ценовой политике.

1. Менеджмент.

Отдел управления занимается подбором новых сотрудников, разработкой рабочих регламентов и разрешением трудовых споров.^[13]

Вывод: отель является одним целым, потому что все отделы тесно связаны, между собой. Объединенная, четкая и отлаженная работа всех филиалов отелей помогает сократить время, необходимое для предоставления широкого спектра услуг. Улучшение качества услуг приводит к слаженной работе отеля и снижению материальных потерь в целом.

2.3. Качественная работа персонала в гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*»

В гостиницах Москвы очень важно обеспечивать качественное обслуживание персонала.

В структуре гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*» нет сотрудника, занимающегося проведение оценки качества обслуживания, также руководство и учредители не имеют опыта в проведении таких оценок и методологии проведения оценки.

Также, персонал гостиницы не может самостоятельно объективно оценить свою работу.

В этой связи целесообразно обратиться к использованию методики Mystery Guest, которая:

• контролирует и измеряет качество обслуживания;
• информирует сотрудников о том, что важно в обслуживании клиентов;
• стимулирует необходимый образ действий сотрудников с помощью мотивирующих систем вознаграждения;
• обеспечивает обратную связь с «переднего края»;
• поддерживает программы продвижения;
• осуществляет аудит соответствия стандартам обслуживания;
• позволяет анализировать конкурентов;
• раскрывает необходимость дополнительного обучения и возможности для роста загрузки; поддерживает честность работников.

Разработаем мероприятия, необходимые для повышения качества обслуживания на предприятии:

• необходимо разработать мероприятия по диагностике текущего качества обслуживания в гостинице и по внедрению стандарта обслуживания;
• разработать мероприятия по обучению персонала;
• дать рекомендации по внедрению услуг, которые позволят повысить удовлетворенность клиентов.

Этапы реализации методики Mystery Guest:

Определение текущих и желаемых показателей работы сотрудников гостиницы, а также ключевых факторов, влияющих на эти показатели.

Компанией, проводящей диагностику, гостинице представляется анкета, содержащая подробное описание проверяемых критериев качества. Совместно обсуждается степень важности критериев, которая затем отражается в системе подсчета оценки визита.

Эксперты совершают визиты по заранее определенным технологиям. В гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*» проверяющие, в соответствии со сценарием визита и инструкцией, действуют как обычные клиенты: общаются с сотрудниками, просят оказать дополнительные услуги, предъявляют претензии и т.д.

Собранная информация заносится в анкету непосредственно во время визита в гостинице. При необходимости, эксперт выполняют скрытую аудио и видео запись своего визита. Данные сводятся в отчет, который анализируется сотрудниками компании-эксперта. Информация вводится в электронную базу данных и анализируется, и выводится объективная оценка уровня качества. Отчетная информация в виде аналитического отчета предоставляется заказчику в любом формате, удобном ему. Первичные отчеты и аудио-видео материалы также могут быть переданы заказчику.

Полученные результаты анализируются сотрудниками компании-эксперта (при необходимости с участием экспертов, участвовавших в проверке). На основе этого анализа экспертами предлагаются гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*» необходимые действия и меры для повышения эффективности работы гостиницы «Холидей Инн Москва Лесная 4*» (программы обучения, мотивации, создание маркетинговых программ продвижения предприятия и т.д.).

Таким образом, можно понять, что гостиница «Холидей Инн Москва Лесная 4*» - гостиница достаточно высокого уровня, но, естественно, не лишенная минусов, которые возможно решить, применив правильную политику.

Каждодневное совершенствование в работе служб, достижения полного взаимопонимания - поможет улучшить климат в коллективе, что благоприятно повлияет на отношения клиент - персонал. Оптимальным решением для устранения внутренних проблем при предоставлении услуг послужит метод тайного покупателя, который сможет досконально изучить внутренние проблемы служб, а в дальнейшем - решить их.

Выводы по 2 главе

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала. Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте. 

Таким образом, хочется отметить, что на основании должностных инструкций каждый сотрудник знает не только свои непосредственные обязанности и функции, но и хорошо понимает, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники, и каким образом их общая деятельность влияет на эффективность работы отеля.

Первым шагом в развитии качественной гостиничной услуги является личный пример руководителя. Исходя из преданности работе и ее неослабевающих потребностей, возникающих в результате чрезвычайных ситуаций, менеджеры, как и рядовые сотрудники, нуждаются в получении «разрешения» на заботливое отношение к себе, даже в самых элементарных проявлениях.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В результате хотелось отметить, что основные задачи исследования нами были решены, максимально раскрыты и имеют потенциал для последующей практической реализации.

Из опыта последних лет следует помнить, что при переходе на новые условия хозяйствования в России человеческие ресурсы приобретают особое значение.

В этот момент выходит на первый план человеческий фактор, определяющий позицию в сфере управления. Работа с людьми очень часто связана с множеством проблем в сфере гостеприимства и требует постоянного развития и совершенствования.

Говоря о гостинице «Холидей Инн Москва Лесная 4*» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.

Первым шагом в развитии качественной гостиничной услуги является личный пример руководителя. Исходя из преданности работе и ее неослабевающих потребностей, возникающих в результате чрезвычайных ситуаций, менеджеры, как и рядовые сотрудники, нуждаются в получении «разрешения» на заботливое отношение к себе, даже в самых элементарных проявлениях. Менеджерам лично необходимо уделять пристальное внимание управлению персоналом гостиницы. Они должны в первую очередь следовать своему собственному примеру для того, чтобы каждое послание в отношении стресс- менеджмента, находило отклик у сотрудников. Опытные руководители, которые успешно поддерживает собственную эффективность и работу в команде и с организацией во время всего периода в условиях трудностей, всегда находят время для того, чтобы уделить внимание определенным аспектам повседневной личной жизни. Они контролируют себя и поддерживают других таким образом, чтобы те следовали их примеру.

Также можно предложить: организовать систему горячего питания персонала; предоставить возможность для проведения физических упражнений; неформальное общение с целью снятия напряжения; организация коллективного досуга и отдыха сотрудников.

Такие комплексные программы оказывают сильное воздействие на всю организацию в целом, дают хорошие результаты, в том числе, и на индивидуальном, и на индивидуально-организационном уровнях, и на организационных показателях в целом.

Социальная и финансовая значимость данных рекомендаций состоит в том, что такой подход к существующей в гостинице позволит повысить качество гостиничных услуг, что в полной мере будет соответствовать миссии гостиничного предприятия, что привлечет ещё больше клиентов и повысит прибыль «Холидей Инн Москва Лесная 4*».

В результате хотелось отметить, что основные задачи исследования нами были решены, максимально раскрыты и имеют потенциал для последующей практической реализации.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативно-правовые акты

1. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг". URL:http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786/. (Дата обращения 22.03.2020).
2. ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования». URL: http://docs.cntd.ru/document/1200069399. (Дата обращения 22.11.2020).

Научная и учебная литература

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. Учебное пособие. – Н.Ю. Арбузова.: Изд. «Академия», 2012. – С. 214.
2. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие. – Д.Г. Брашнов.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2013. - 224 – С. 415.
3. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - Т.А. Джум, Н.И. Денисова.: Изд. ИНФРА-М, 2016. – С. 188.
4. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.А. Ёхина.: Изд. «Академия», 2015. – С. 314.
5. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. Учебное пособие. - Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина.: Изд. «Академия», 2011. – С. 481.
6. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - А.С.Кусков.: Изд. Дашков и КО, 2010. – С. 119.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. Учебник для профессионального образования. - И.Ю. Ляпина.: Изд. «Академия», 2014. – С. 295.
8. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - А.В. Сорокина.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. – С. 244.
9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. Учебное пособие. – Т.Л. Тимохина.: Изд. «Форум»: ИНФРА-М, 2016. – С. 358.
10. Чередниченко Ю.А Организация приема и выписки гостей в отеле. Учебное пособие. – РнД.: Изд. «Феникс», 2015. – С. 158.
11. Черногурских Е.О. Инструменты цифрового маркетинга в гостиничной индустрии. Актуальные вопросы гостинично-ресторанного бизнеса [Текст]: материалы ІІІ междунар. науч.-практ. конф. преподавателей и мол. ученых, 28-29 ноября 2019 г., г. Донецк / ГО ВПО Донец. нац. ун-т экономики и торговли им. М. Туган-Барановского; [редкол: Азарян Е.М. (предс. оргком.) и др.]. – Донецк: [ГО ВПО ДонНУЭТ], 2019 – 562 С.
12. Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис. Конспект лекций. – Ю.О. Шамшина.: Изд. Ростов н/Д: Феникс, 2014 – 463 С.

Периодические издания

1. Новогодний отдых за городом и без суеты в «Холидей Инн Москва
2. Лесная 4*» // Cosmopolitan, 2019, №28. URL: https://www.cosmo.ru/lifestyle/news/03-12-2019/novogodniy-otdyh-za-gorodom-i-bez-suety-v-eko-otel-pine-river/. (Дата обращения 01.12.2020).

Иностранная литература

1. High-tech et robots à tous les étages dans les hôtels. URL: https://www.voyages-d-affaires.com/robots-high-tech-etages-20190408.html (Дата обращения 01.12.2020)
2. Accor et Alibaba veulent dessiner le futur de l’hôtellerie URL: https://www.laquotidienne.fr/accor-et-alibaba-veulent-dessiner-le-futur-de-lhotellerie/ (Дата обращения 01.12.2020)

Интернет - ресурсы

1. Официальный сайт гостиницы. URL: https://www.moscow-hi.ru/lesnaya/nomera-i-lyuksy/ (Дата обращения 01.12.2020).

Приложение 1

Отзывы о Холидей Инн Москва Лесная

1. Брашнов Д.Г. Гостиничный сервис и туризм. Учебное пособие. – Д.Г. Брашнов.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2013.- 224 – С. 415. ↑

2. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации". URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/9dd2ba1a1d236d5fe6f33a0d5dc47f3b8625c786/ . (Дата обращения 22.03.2020). ↑

3. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. Учебное пособие. - Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина.: Изд. «Академия», 2011. – С. 481. ↑

4. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - А.В. Сорокина.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. – С. 244. ↑

5. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие. - А.В. Сорокина.: Изд. Альфа-М: ИНФРА-М, 2014. – С. 244. ↑

6. Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис. Конспект лекций. – Ю.О. Шамшина.: Изд. Ростов н/Д: Феникс, 2014 – 463 С. ↑

7. Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - А.С.Кусков.: Изд. Дашков и КО, 2010. – С. 119. ↑

8. Ёхина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. Учебное пособие. - М.А. Ёхина.: Изд. «Академия», 2015. – С. 314. ↑

9. Корнеев Н.В. Технология гостиничного сервиса. Учебное пособие. - Н.В. Корнеев, Ю.В. Корнеева, И.А. Емелина.: Изд. «Академия», 2011. – С. 481. ↑

10. Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства. Учебное пособие. - Т.А. Джум, Н.И. Денисова.: Изд. ИНФРА-М, 2016. – С. 188. ↑

11. Официальный сайт Отеля URL: https://www.moscow-hi.ru/lesnaya/nomera-i-lyuksy/ (Дата обращения 10.11.2020). ↑

12. Официальный сайт Отеля URL https://www.moscow-hi.ru/lesnaya/nomera-i-lyuksy/ (Дата обращения 10.11.2020). ↑

13. Шамшина Ю.О. Гостиничный сервис. Конспект лекций. – Ю.О. Шамшина.: Изд. Ростов н/Д: Феникс, 2014 – 463 С. ↑