Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Переговоры, как форма организации коммерческой деятельности по работе с контрагентами (на примере организации)

Содержание:

Введение

Актуальность. В наше время одной из актуальных вопросов предпринимательства является организация и совершенствование коммерческой деятельности любого предприятия. Коммерческая деятельность осуществляется различными организациями, которая направлена на получение прибыли, за счет удовлетворения потребностей рынка.

В современном деловом мире переговоры выступают элементом взаимодействия между различными субъектами. Они предназначены для заключения соглашений во многих сторонах деятельности. Данная тема особенно актуальна в современном обществе, так как умение правильного общения с деловыми партнерами, понимание интересов других организаций можно считать важными факторами успешного ведения переговоров.

В современном деловом мире в сфере политики, бизнеса и предпринимательства переговоры играют важную роль. В коммерческой среде основная цель переговоров – расширение сферы бизнеса, но помимо этого переговоры являются важной частью PR-деятельности предприятия, которая создает и поддерживает имидж компании. Профессионально проведенные переговоры формируют положительный образ фирмы, помогают привлечь и заинтересовать потенциальных партнеров.

Целью работы является исследование организации переговоров в коммерческой деятельности и направлений их совершенствования в ООО «Радиус».

В соответствии с поставленной целью были поставлены и решены следующие задачи:

1) изучены понятие и значение деловых переговоров;

2) рассмотрены деловые переговоры как элемент управления повышением эффективности коммерческой деятельности предприятия;

3) рассмотрены коммуникативные тактики в деловых переговорах;

4) оценена организация деловых переговоров в коммерческой деятельности ООО «Радиус»;

4) даны рекомендации по совершенствованию коммерческих сделок в ООО «Радиус».

Объектом исследования является коммерческая деятельность агентства недвижимости ООО «Радиус».

Предметом исследования являются методы и принципы сделок по купле - продажи недвижимого имущества в ООО «Радиус».

Теоретической базой послужили нормативные акты, интернет-ресурсы, научные труды отечественных и зарубежных ученых в области коммерции.

Методологической основой являлись методы сравнительного анализа систематизации данных, а так же экономического анализа и данные отчетности для оценки ключевых показателей коммерческой деятельности ООО «Радиус»

Работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка используемой литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты проведения деловых переговоров

Понятие и значение деловых переговоров

Из всех разновидностей деятельности людей одной из сложнейших является ведение переговоров.

Переговоры – древнее универсальное средство человеческого общения. Этимология слова «переговоры» (англ. negotiations – переговоры) восходит к латинскому negotium (nec, ni – нет, otium – досуг), что говорит об изначальном родстве этого понятия с торговлей и деятельностью коммерсантов. В словарях понятие «переговоры» трактуется как обмен мнениями с какой-нибудь деловой целью; разговор^[1]; обсуждение каких-либо вопросов между официальными сторонами с целью выяснения позиций сторон и заключения возможного договора^[2].

Переговоры – один из типов социальной и межкультурной коммуникации. Они являются менеджментом в действии и предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих в дискуссии сторон. Переговоры направлены на разрешение противоречий и достижение соглашения между дискутирующими путем вводных и ответных выступлений, вопросов и ответов на них, возражений и доказательств. Кроме того, переговоры можно рассматривать как науку и искусство достижения соглашений, которые балансируют на грани между «убедить» и «победить».

Схематично переговоры представлены на рис. 1, на котором можно увидеть, что они происходят в определенных условиях (объективных и субъективных), зависящих от индивидуально-типологических характеристик участников (С1 и С2) и уровня сформированности навыков владения данными участниками технологиями переговорной деятельности, а также от различных факторов (сложности разрешаемой проблемы, времени, условий)^[3].

Рисунок 1. Переговорный процесс

С1, С2 – участники переговоров; С3 – третья сторона

При разрешении сложных ситуаций в процесс переговоров может быть включена третья сторона (С3), которая заинтересована лишь в том, чтобы стороны (С1 и С2) разрешили свой спор максимально выгодно для них. Третью сторону представляют медиаторы (посредники), которые назначаются по взаимному согласию сторон, участвующих в переговорах.

Субъектами переговорного процесса могут являться различные социальные группы – партии, общественные движения, политики, дипломаты, деловые люди, а также любые юридические и частные лица.

По мнению исследователей, на результативность переговоров существенное влияние оказывают индивидуальные характеристики участвущих в них субъектов. Например, следующие:

нацеленность на сотрудничество (дружелюбие и благожелательность);
креативность (творческий подход, гибкость, восприимчивость, развитость воображения и интеллектуальность);
сознательность и самоконтроль (ориентированность на достижение результата, добросовестность, надежность, настойчивость и ответственность);
экстраверсия и энергичность (активность, решительность, ассертивность (напористость, но без проявления при этом агрессивности), общительность и толерантность);
эмоциональная стабильность и устойчивость (спокойствие и уверенность).

Деловые переговоры – это неотъемлемая часть деятельности предприятия. Любое взаимодействие с партнерами – есть, по сути, деловые переговоры. Переговоры как форма делового взаимодействия имеют свою цель. Целью введения деловых переговоров может быть: презентация фирмы; отчет о выполненных работах; презентация бизнес-проекта; обсуждение плана будущих работ; презентация товара и др.

Целью определяется выбор методов ведения деловых переговоров: «жесткие» либо «мягкие». Названия методов говорят сами за себя. Но возможен и третий (средний) вариант: «и свое получить, и никого не обидеть». В любом случае, опытный участник переговоров понимает, что цель состоит отнюдь не в том, чтобы удовлетворить только свои интересы.

Искусство ведения деловых переговоров заключается в том, чтобы достичь соглашения, выгодного обеим сторонам, учитывающего интересы обоих партнеров и способного привести к наилучшим результатам. И здесь важно все: финансы, сроки, средства, в том числе, люди, и многое другое^[4].

Деловые переговоры необходимо тщательно готовить. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать. При подготовке к переговорам следует продумать внешний вид участников, подготовить помещение, в котором будет проходить общение, определить стиль и манеру делового общения, подготовить план ведения переговоров и многое другое^[5].

В психологическом плане основной задачей переговоров является необходимость убедить собеседника, заставить его захотеть сделать то, что вам нужно. При этом сам процесс переговоров должен проходить в вежливо предупредительном тоне, исключив все нетактичные и грубые методы. Однако и слишком серьёзная, подчеркнутая (официальная) манера проведения переговоров не способствует успеху.

До начала переговоров требуется простроить их модель. Она может состоять из следующих этапов:

- четко представить себе обсуждаемую проблему, потому что инициатива на переговорах будет у того, кто лучше знает и понимает её;

- составить «сценарий» хода переговоров. В зависимости от трудности и объема обсуждаемых вопросов может быть несколько проектов;

- наметить моменты своей неуступчивости, а также зоны, где можно, уступить, если неожиданно в переговорах возникнет тупик;

- определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию^[6].

Одним из важных принципов переговоров является исключительное внимание к партнёру. Стремление показать свою заинтересованность как слушателя будет воспринято как приятный комплимент. Любой собеседник на переговорах будет доволен присутствием терпеливого и сочувствующего ему слушателя, который молча слушает, пока партнёр выскажет все свои проблемы и выразит все эмоции.

Разговор следует начинать с тех вопросов, в которых ваши мнения совпадают. Необходимо, чтобы собеседник с самого начала переговоров ответил «да», и удерживать его насколько возможно от слова «нет». Если человек сказал «нет», его самолюбие требует, чтобы он оставался верен сказанному, ему нужно время почувствовать, что его «нет» было неразумным. Поэтому чаще всего участники переговоров интуитивно начинают разговор с общей темы, например, обмениваются мнением о погоде, уточняют вопрос с расселением. Как правило, в этих вопросах позиции совпадают. Также можно задать вопрос, заранее зная утвердительный ответ.

Если переговоры зашли и тупик, следует воздержаться от выражения неудовольствия, нельзя смешивать личность партнёра и совершаемый им и данный момент поступок. В любых переговорах, нацеленных на продолжительное сотрудничество, необходимо гнать от себя мысль об «уничтожении» противника.

Положительным результатом деловых переговоров считается не решение «все сделать, как я сказал», а договоренность, позволяющая достичь наилучшего варианта сотрудничества с наименьшими уступками со своей стороны. Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, когда приняты необходимые меры для их реализации, сделаны определенные выводы для подготовки следующих переговоров. Если нужный результат не был достигнут, анализ все равно необходим^[7]. Анализ итогов переговоров решает следующие задачи:

- сравнение целей переговоров с их результатами;

- определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

- деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров или продолжения проводившихся.

Предпосылки успешности деловых переговоров затрагивают ряд как объективных, так и субъективных факторов и условий. Прежде всего, партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

- обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров, то есть обладать достаточными полномочиями в принятии решений;

- партнеры должны иметь достаточную компетентность, необходимые знания в отношении предмета переговоров;

- уметь максимально полно учитывать субъективные и объективные интересы другой стороны и идти на компромиссы;

- партнеры по переговорам должны в определенной мере доверять друг другу^[8].

Для обеспечения эффективности переговоров следует соблюдать определенные правила. Основное правило состоит в том, чтобы обе стороны пришли к убеждению, что они что-то выиграли в результате переговоров. Самое главное на переговорах – это партнер. Его нужно убедить в принятии предложения. На него надо ориентировать весь ход переговоров, всю аргументацию.

Следовательно, овладение навыками делового общения является необходимым требованием делового человека. Это не просто, как кажется, но и не сложно. Коммуникативные навыки ведения переговоров позволят обеспечить успех в решении многих производственных вопросов.

1.2. Деловые переговоры как элемент управления повышением эффективности коммерческой деятельности предприятия

Процесс переговоров может проходить по-разному: стороны могут прийти к общему согласию, либо усугубить ситуацию так и не достигнув необходимых договоренностей. Выступления, вопросы и ответы, возражения и доказательства являются основными составляющими любых переговоров.

Именно поэтому необходимо разрабатывать и применять специальную технику и тактику ведения каждого вида переговоров.

Эффективность переговоров снижается, когда партнеры не имеют четкого представления о собственных конкретных предложениях и аргументах, детальных требованиях и критериях оценки предмета переговоров, позиции и ожидаемой реакции противной стороны.

Неправильное поведение одного из партнеров отрицательно сказывается на атмосфере переговоров, мешает достижению их целей.

Участники переговоров в ответ на возражения могут вести себя по-разному: проявлять эмоциональную несдержанность; отстаивать свою позицию без должных аргументов; не использовать в своих доводах новых предложений; излагать уже известные позиции, мешающие решению проблемы^[9].

При ведении переговоров по заключению договоров - поставки возникает необходимость согласования ряда существенных условий, таких как наименование товара, его количество и качество, формы платежа, сроки поставки и другие. В том случае, если хотя бы одно из условий оказывается не согласованным, договор может быть не заключен. При нарушении условий договора одной из сторон сделка не выполняется, партнер несет убытки^[10].

Российский стиль ведения деловых переговоров стал формироваться лишь в 90-е гг. ХХ века. С этим связано то, что у многих российских предпринимателей отсутствовал необходимый опыт делового общения. К сожалению, в данный момент можно назвать значительное количество недостатков участия российских бизнесменов в переговорах. К их числу можно отнести: недостаточные знания собственной истории, и ее взаимосвязей с мировой историей; отсутствие необходимого опыта делового общения и культуры дискуссий; общую скованность во время переговоров и другие.

Российскому стилю ведения переговоров, таким образом, необходимо совершенствоваться, перенимая некоторые черты стилей национальных переговоров других стран. Так, например, из американского стиля ведения переговоров можно взять проявление живого интереса к процессу переговоров и наличие подготовленных заранее вопросов. Из французского стиля – склонность к подробному рассмотрению и обдумыванию каждого нового предложения. Четкое прорабатывание своей позиции, последовательное обсуждение вопросов и полное выполнение принятых обязательств, следовало бы перенять из немецкого стиля ведения переговоров. Русскому стилю также подошли бы такие черты английского стиля переговоров как сдержанность, чувство уважения к собеседнику и постоянное следование комплексу законов и правил. Тщательный сбор информации о предмете обсуждения, о партнерах по переговорам, присущих китайскому стилю, улучшил бы качество различных сторон российского делового общения.

1.3. Коммуникативные тактики в деловых переговорах

В процессе переговоров участники часто имеют прямо противоположные намерения. В такой ситуации задачей каждой из сторон является достижение договоренности, соответствующей ее интересам.

Основная задача переговоров – проявлять стойкость в основном вопросе, но в то же время оставаться уступчивым, обсуждая незначительные вопросы. Согласиться в малозначимом и отстаивать в главном, пойти на соглашение в одном вопросе взамен на уступку в другом.

Искусство ведения переговоров в бизнесе заключается в том, чтобы показать своему оппоненту взаимную выгоду решения его задач через совершение действий, благоприятных для своей организации.

Знать виды и формы делового общения, уметь применять тактики ведения переговоров, способность управлять своим эмоциональным состоянием – это компетенции современного успешного человека.

Еще в 1950 г. американский математик Дж. Ф. Нэш сформулировал концепцию ведения переговоров, которую называют «равновесие по Нэшу». Суть данной концепции сводится тому, что в процессе ведения переговоров, будь то политические, экономические или бытовые, должны быть учтены интересы обеих сторон. Результативность переговоров вырастет в разы, если переговорщики будут стремиться взаимодействовать, а не наносить урон друг другу и в результате выгодно будет всем участникам^[11].

Казалось бы, мысль несложная и логичная. Но переведенная Дж. Ф. Нэшем на язык математических формул, она произвела настоящую революцию в мировой экономике. До этих пор следовать интересам другой стороны можно было, основываясь этическими или моральными принципами. Теперь же «равновесие по Нэшу» с научной точки зрения выявило всю непродуктивность и ущербность принципов капитализма, когда каждый стремиться «утопить» конкурента любыми средствами.

К сожалению, искусством ведения переговоров обладают не многие, и их роль в отечественной бизнес-среде невысока. Несомненно, и то, что в предпринимательском сообществе растет понимание важности переговоров в формировании любого бизнеса и осознание значения улучшения культуры их ведения.

Вести переговоры – ответственная задача, тем более в конфликтной обстановке, где цель переговоров заключается в том, чтобы использовать желание сторон прийти к решению проблем. Переговоры как один из способов формирования и сохранения диалога с деловыми партнерами проводятся с целью обмена информацией и поиска взаимовыгодного решения проблемы, выяснения взглядов сторон в спорных вопросах, улучшения взаимопонимания, а также установления деловых отношений^[12].

Каждый переговорный процесс является индивидуальным и имеет отличие от любого другого, потому как этот процесс – творческий, его сложно описать как данность. Более того, не существует строгой последовательности действий для достижения успеха на переговорах. Многие эксперты считают, что предмет переговоров практически не влияет на технологию их проведения^[13].

На процесс переговоров существенное влияние оказывает соотношение позиций сторон: если одна из сторон слишком и явно слабая, то другая сторона, скорее всего, выберет тактику диалога либо «жесткую» по стилю, либо «мягкую» по форме, но по сути твердую и логически последовательную.

Основные виды и методы ведения переговоров с течением времени сохраняют свое значение; меняется их структура, положения, способы работы с возражениями и деловой этикет.

В процессе переговоров нужно учитывать, что менталитет договаривающихся сторон, национальные особенности, методы и приемы делового общения, культура речи оказывает непосредственное влияние на технологию ведения переговоров. Именно поэтому американские методики ведения переговоров мало помогают совершенствованию переговоров в среде российского бизнеса.

Набор готовых шаблонов и моделей, написанных для одной культурной и деловой традиции, не подойдет для переговоров на постсоветском пространстве в современных рыночных отношениях^[14].

С учетом приведенных аргументов, а также опираясь на собственный опыт, можем сделать следующие выводы. Практика показывает, что теория, описанная в учебниках по переговорным процессам, отличается от ситуации в реальной жизни. Довольно часто приходится сталкиваться с нестандартной ситуацией. В процессе переговоров с партнером, который не должен занять много времени, неожиданно выдвигается категоричный ультиматум, а на каждый следующий вопрос получаешь отказ в жесткой форме.

Каждый человек индивидуален, поэтому восприятие какой-либо ситуации происходит у всех по-разному. Подобные различия во взглядах приводят к разногласиям в определенных моментах, что, в свою очередь, может привести к конфликту. Конфликт можно урегулировать посредством переговоров или деловой беседы. При составлении плана будущих переговоров включают такие факторы, как восприятие, эмоции, отличие интересов, разработка взаимовыгодных пунктов.

Таким образом, приобретение навыков делового общения является необходимостью для бизнесменов. Подобные навыки нарабатывают с опытом; процесс этот не так сложен, как представляется. В дальнейшем эти навыки могут сыграть важную роль в процессе формировании карьеры успешного делового человека. Коммуникативные тактики ведения деловых переговоров актуальны сегодня.

Выводы

Коммерческая деятельность – это комплекс приемов и методов, обеспечивающих максимальную выгодность любой торговой операции для каждого из партнеров при учете интересов конечного потребителя. Главная цель коммерческой деятельности – получение прибыли через удовлетворение покупательского спроса при высокой культуре торгового обслуживания.

Глава 2. Исследование коммерческих сделок в ООО «Радиус»

2.1. Организационно экономическая характеристика ООО «Радиус»

Компания «Радиус» зарегистрирована 7 мая 2003 г. регистратором Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 12 по Воронежской области.

Юридический адрес: 394006, Воронежская область, г. Воронеж, ул. Пушкинская 18.

Основной вид деятельности: покупка и продажа недвижимого имущества.

Миссия ООО «Радиус» заключается в оказании клиентам риэлторских услуг на уровне, соответствующем высшим профессиональным и этическим стандартам.

Целью деятельности ООО»Радиус» является удовлетворение общественных потребностей юридических и физических лиц в работах, товарах и услугах и получение прибыли.

Рассмотрим структуру управления ООО «Радиус» (Рисунок 2).

Старший менеджер

Администратор

Юрист

Бухгалтер

Отдел формирования документации

Риэлтор по купле/продаже

Ведущий риэлтор

Зам. ген. директора

Ген. директор

Риэлтор по аренде

Рисунок 2. Организационная структура ООО «Радиус»

ООО «Радиус» имеет линейно–функциональную структуру управления. Линейно-функциональная структура используется для разделения управленческого труда. При этом функциональные звенья должны консультировать и оказывать помощь по вопросам разработки тех или иных вопросов, а также подготавливать планы и программы, решения. На линейные же звенья перекладывается вся нагрузка, связанная с командованием и управлением.

В таблице 1 представлен анализ основных показателей хозяйственной деятельности ООО «Радиус».

Как видно из таблицы 1 в период c 2015 по 2017 гг. ООО «Радиус» увеличивало объемы выручки от продаж: в 2016 г. на 39,79% по сравнению с 2015 г., в 2017 г. – 36,24% по сравнению с 2016 г, мы видим снижение роста выручки на 3,55%(39,79%-36,24%). Снижение выручки связано с уменьшением спроса на предоставляемые услуги.

Таблица 1

Основные показатели хозяйственной деятельности ООО»Радиус» за 2015-2017 гг., тыс.руб.

Показатель	2015	2016	2017	Абсолютное отклонение		Темп изменения, %
Показатель	2015	2016	2017	2016/ 2015	2017/ 2016	2016/ 2015	2017/ 2016
Выручка	8195	11456	15608	3261	4152	139,79	136,24
Себестоимость продаж	2215	3563	5528	1348	1965	160,86	155,15
Валовая прибыль	5980	7893	10080	1913	2187	131,99	127,71
Коммерческие расходы	4121	5401	6959	1280	1558	131,06	128,85
Управленческие расходы	1204	647	1023	-557	376	53,74	158,11
Прибыль от продаж	655	647	1023	-8	376	98,78	158,11
Чистая прибыль	494	455	924	-39	469	92,11	149,81
Списочная численность работников, чел	22	17	10	-5	-7	77,27	58,82
Рентабельность продаж, %	7,99	5,65	6,55	-2,39	0,9	70,71	115,92

Отрицательным показателем является рост себестоимости по отношению к выручке, в 2016 г. он составил 60,86 %, а рост выручки составил лишь 39,79 %, а в 2017 г. рост себестоимости составил 55,15%, и выручки 36,24 %, данная динамика говорит об экономически необоснованном росте затрат, то есть их увеличение не вызвало аналогичного увеличения выручки от реализации, что свидетельствуют о том что необходимо пересмотреть ценовую политику организации, потому что выручка не покрывает расходы в необходимой пропорции, факт, что себестоимость растет быстрее, является настораживающим, но далеко не решающим.

Показатель валовой прибыли увеличился в 2016 г. по сравнению с 2015 г. на 31,99 %, а в 2017 г. по сравнению с 2016 г. он уменьшился до 27,71 %. Таким образом, рост валовой прибыли отставал от роста выручки от продажи услуг, что свидетельствует об относительном снижении эффективности деятельности.

Положительным является снижение роста коммерческих расходов, в 2016 г. рост составил 32,06%, а в 2017 г. всего лишь 27,71%, снизившись на 7,86 %. Отрицательно на деятельности предприятия сказался рост управленческих расходов, в 2016 г. они снизились на 46,26%, но в 2017 г. они увеличились на 58,11 %, данный рост связан с увеличением расходов на командировки, рекламу и аренду помещения, а также с ростом курса доллара.

2.2. Оценка организации переговорного процесса в коммерческой деятельности ООО «Радиус»

ООО «Радиус» агентство не движимости не имеет филиалов в других городах, поэтому вся деятельность направлена на охват местного рынка Воронежской области.

Целью коммерческой деятельности ООО «Радиус» является получение прибыли от предоставления, за счет удовлетворения потребностей потребителей риэлорских услуг.

Основными задачами коммерческой деятельности ООО «Радиус» являются:

изучение запросов и потребностей в услугах с ориентацией на покупательскую способность;
определение ассортиментной политики;
создание хозяйственных связей;
формирование и регулирование процессов поиска, подготовки к продаже и реализации объектов недвижимости.

В соответствии с объектом коммерческой деятельности ООО «Радиус» сотрудничает с партнерами- строительными компаниями: ПАО «Домостроительный комбинат»; ООО «Выбор»; АО «Воронеж-Дом»; ООО «Парнас»; АО «ВМУ-2».

ООО «Радиус» предлагает услуги по:

продаже недвижимости: в агентстве клиент получает бесплатные консультации о том, как продать квартиру быстро, безопасно и с максимальной выгодой;
покупке недвижимости: агенты компании осуществляют помощь с поиском квартиры в Воронеже, помогают клиенту купить хорошую квартиру и в новостройке города, и на вторичном рынке по приемлемой цене, проконсультирует по любым вопросам, проверяют чистоту покупаемого объекта;
оценке недвижимости: бесплатный выезд специалиста и профессиональная оценка недвижимости для определения реальной стоимости жилья;
сопровождению сделок: специалисты компании проведут любую сделку от ее начала до завершения, сохраняя полную конфиденциальность, а также оформят документы на недвижимость в кратчайшие сроки.

При работе с клиентами фирмы, ООО «Радиус» проводит деловые переговоры.

Предметом переговоров могут быть заключение, продление, пересмотр, корректировка и другие соглашения между сторонами. При разрешении различных противоречий переговоры могут протекать легко или напряженно, партнеры могут договориться между собой без труда, или с большим трудом, или вообще не прийти к согласию. Однако любой переговорный процесс завершается каким-либо результатом, который может быть как положительным, так и отрицательным.

На основе анализа видов, структуры и задач, решаемых на переговорах, обобщенную схему процедуры их проведения можно представить следующими этапами: подготовка и организация переговоров (анализ, планирование и предпереговоры); проведение переговоров (изложение позиций сторон); поиск и выявление истинных интересов сторон и их возможных крайних позиций; выработка совместного решения (поиск и комбинация альтернатив); решение проблемы (достижение договоренности, подписание соглашения, отвечающего интересам обеих сторон участников переговоров); завершение переговоров (оценка и анализ итогов деловых переговоров, выполнение договоренностей) (рис. 3).

Рисунок 3. Обобщенная схема переговорного процесса

Любые переговоры отличает ярко выраженный процессуальный характер, наличие общей проблемы (предмета), которую совместными усилиями необходимо разрешить участникам переговорного процесса. Это позволяет в процессе переговоров привести стороны к согласию по обсуждаемой проблеме и к взаимоприемлемому ее решению.

Рассмотрим наиболее типичные проблемы переговорного процесса в практике ООО «Радиус».

Партнер не подготовлен к началу переговоров.

Это ситуация, когда одна из сторон плохо понимает, зачем нужны переговоры, их цель и конечный результат. Происходят подобные ситуации из-за того, что встреча спланирована спонтанно и партнер не мог ознакомиться с предоставленной информацией и оценить варианты.

Оппонент оказался в неловкой ситуации, растерян из-за недостатка информации. В результате не получается строить конструктивный диалог, поэтому он замыкается в себе и становиться немногословным либо, наоборот, становится излишне активным и общительным, задает много вопросов, чтобы себя не скомпрометировать.

В подобном случае нужно вести себя доброжелательно, легко и мягко; еще раз представиться и напомнить о цели визита, обозначить проблемы, требующие решения. Подобная тактика дает возможность партнеру выйти из неловкой для него ситуации, расслабиться и стать более открытым. Необходимо помочь партнеру восполнить недостаток информации для более четкого понимания предмета обсуждения. Это позволяет держать ситуацию под контролем и вывести ее выгодную для себя сторону.

Случается так, что оппонент пытается манипулировать и выведать выгодную для себя информацию. В этой ситуации не следует вступать в противостояние, нужно показать партнеру, что вы готовы к открытому диалогу и дать требуемую информацию, но не в ущерб для своих интересов.

Если беседа в дальнейшем не складывается, необходимо внести предложение о переносе встречи на более удобное время. Это позволит представителям обеих сторон передохнуть и обдумать полученную информацию.

Партнер относится к переговорам как к игре в настольный теннис.

Встречаются случаи, когда оппонент к переговорам относится легкомысленно, для него это своего рода игра, где каждый оставленный без возражения довод – это пропущенный мяч.

Способ выйти из подобной ситуации – устроить перерыв. Существует мнение, что перерыв – это демонстрация слабости. На самом деле, небольшая пауза позволит существенно улучшить качество переговоров. Во время передышки эмоции сойдут на нет, и это даст возможность изменить стратегию, обдумать новые вопросы и противопоставить аргументы. В процессе переговоров нужно помнить, что основная цель – это поиск взаимовыгодного решения, и не позволять эмоциям перерастать в словесные баталии.

«Игра в одни ворота».

Оппонент не слушает и игнорирует приведенные аргументы, по его мнению, результат должен быть один – прибыльный для его организации. Он не задумывается, что такая позиция принесет ущерб другой стороне, то есть может привести к прекращению сотрудничества.

В данной ситуации важно не упустить инициативу из своих рук. Необходимо донести до оппонента твердость своей позиции и интерес в обсуждаемом вопросе. Партнер должен понять и услышать, что нецелесообразно работать себе в убыток. Для ясного понимания со стороны оппонента нужны обоснованность и четкость. Для большей убедительности можно сослаться на законность своих притязаний, обосновывая их правилами делового этикета и законами бизнеса. Важно, чтобы собеседник, согласился с логичностью приведенных аргументов, понял их и признал, что поступил бы так же.

Получив признание партнером обоюдного интереса, необходимо найти решение, которое было бы выгодно обеим сторонам.

Партнер продолжает стоять на своем.

Довольно часто бывают ситуации, когда обе стороны мысленно уже признали справедливость иной точки зрения, но согласиться с ней вслух им не позволяет предубежденность или статус. Идет обмен уступками с признаниями своей неправоты в определенных моментах, но продолжают повторять одни и те же доводы, лишь бы не потерять лицо.

В этом случае нужно остановиться. Необходимо дать понять собеседнику, что его позиция ясна и понятна, затем следует перейти к обсуждению предложенных версий и поиску компромисса. Важно подчеркнуть, что поиск компромиссных решений, выгоден всем участникам. Таким способом снимается напряженность партнера, вызванная уступками от принятой позиции, и переговоры перейдут в нужное русло.

Партнер затрудняется принять решение.

Собеседник намеренно или неосознанно затягивает переговоры, которые могут продлиться на неопределенное время. Он боится обмана, что что-то не учел и упустил из виду, а потому постоянно консультируется с юристами, каждый раз переносит встречи, просит добавить очередной документ.

Действовать нужно последовательно. Шаг за шагом переходить от одного соглашения к другому. Все результаты фиксировать на бумаге и подписывать другой стороной. В решающий момент партнер не сможет отступить.

Не рекомендуется в таком случае указывать партнеру на его неуверенность, начинающиеся партнерские отношения могут быть испорчены. Будет правильнее показать, что его стремление защитить себя вполне законно и понятно. Необходимо убедить партнера, что предполагается длительное, плодотворное сотрудничество.

На мнительного собеседника хорошо действует четкое определение временных рамок, в течение которых действует данное предложение. Партнер должен понимать, что он потеряет, если не примет решение в оговоренные сроки.

Выводы

Агентство недвижимости ООО «Радиус» представляет собой организацию, оказывающую все виды услуг по обмену, продаже, покупке и аренде жилья. В распоряжении компании - исчерпывающие базы данных, содержащие информацию обо всех актуальных предложениях на рынке недвижимости города, что позволяет в кратчайшие сроки предоставить клиенту информацию о предлагаемом объекте, полностью соответствующем его индивидуальным запросам.

Оценивая коммерческую деятельность ООО «Радиус», можно сказать, что работа налажена хорошо, исходя из того, что растет количество совершенных сделок по купле-продаже недвижимости, что является основным источником дохода компании, но есть возможности для ее улучшения.

Глава 3. Пути совершенствования деловых переговоров в коммерческой деятельности ООО «Радиус»

Важнейшим условием эффективности переговорного процесса является переговорная компетентность. Под ней понимается интегративное явление, включающее в себя наличие у специалиста опыта ведения переговоров и владение им определенными знаниями, умениями, навыками соблюдения этических и правовых норм поведения, неукоснительное выполнение которых позволяет достичь определенного консенсуса по обсуждаемой проблеме и прийти к взаимоприемлемому решению этой проблемы. Переговорная компетентность является значимой составляющей профессионализма специалиста. Она характеризуется умением вести диалог, дискуссию, а также ролевой находчивостью, жизненным и профессиональным опытом общения.

Успех переговоров зачастую зависит не только от качеств личности собеседников (индивидуально-типологические, физиологические), но и от того, насколько профессионально владеют участники переговорного процесса искусством его ведения. Технология ведения деловых переговоров имеет два источника своего возникновения: потребности практики и потребности развития теории совершенствования самой технологии. По мнению исследователей, умение вести деловые переговоры, общаться с определенными намерениями – уникальное качество и искусство, которое личности необходимо сформировать в процессах обучения в учебном заведении и жизнедеятельности в различных сферах (экономике, менеджменте, образовании).

Для того, чтобы повысить эффективность переговорного процесса в ООО «Радиус», мы выделили в структуре компетентности следующие компетенции: организаторскую, коммуникативную, этическую, технологическую и информационную (рис. 4).

Рассмотрим кратко их содержание.

Рисунок 4. Структура переговорной компетентности

Организаторская компетенция – умение четко без потерь времени подготовить, спланировать и провести любые переговоры; спрогнозировать и оценить их результативность; анализировать возникшую в процессе переговоров ситуацию и выбрать оптимальную стратегию и тактику ее разрешения; вести деловую документацию и коммуникацию; составлять формализованные документы (соглашение, договор).

Коммуникативная компетенция – умение говорить, слушать и слышать партнера; легко вступать в контакты с другими людьми и в дальнейшем поддерживать с ними отношения; аргументировать и обоснованно отстаивать свою позицию; умение вести полемику по какому-либо вопросу, возникающему в процессе переговоров; владеть навыками публичного выступления, ведения дискуссии; толерантность.

Этическая компетенция – знание правовых норм и правил этики поведения и умение их соблюдать; умение адекватно ориентироваться в различных ситуациях и выбирать тот или иной стиль поведения в процессе переговоров и регулировать этот стиль.

Технологическая компетенция – знание типов переговорных стратегий и тактик и целесообразное, творческое и гибкое их использование; умение осуществлять их выбор и оценивать результативность; прогнозировать ход переговоров.

Информационная компетенция – владение приемами отбора, систематизации и обработки информации из разных источников, связанной с предстоящими переговорами; владение процедурами оптимизации переговорного процесса; умение в доступной и наглядной форме представить информацию участникам переговоров.

Успешное формирование переговорной компетентности личности зависит от целенаправленной актуализации некоторых потенциалов личности (личностного, теоретико-методического и практического), каждый из которых характеризуется определенными свойствами, качествами и особенностями^[15]. В личностном потенциале наиболее полно проявляются организаторская и коммуникативная компетенции; в теоретико-методологическом – информационная; в практическом – технологическая и этическая.

По мнению исследователей, при проведении переговоров рекомендуется соблюдать определенные правила, позволяющие достичь договоренности по спорным проблемам. К таким правилам относится выбор стиля поведения и взаимоотношений между субъектами переговорного процесса. Переговоры – ситуация взаимозависимости, в которой один участник переговоров оказывает определенное влияние на другого, и наоборот.

В процессе переговоров происходит учет различных интересов, посколь- ку они являются активизированным конфликтом потребностей сторон; идет поиск и определение оптимальных альтернатив для заключения соглашения между участниками переговоров. В процессе переговоров зачастую необходимы творческий подход при разрешении противоречий; строгое соблюдение принципов деловой чести (принцип правды и стремление воздерживаться от умышленного введения партнера по переговорам в заблуждение, точное следование согласованным договоренностям, которые должны выполняться неукоснительно); а также верность слову и выполнение обещаний, которые даются в ходе переговоров.

Для формирования переговорной компетентности нами на основе полипарадигмального подхода, включающего в себя компетентностный, системно-деятельностный, интегративно-развивающий, индивидуальнодифференцированный и контекстно-модульный подходы (рис. 5), разработана многокомпонентная функционально-процессуальная педагогически полезная (ввиду целесообразности, эффективности и экономичности) методическая система. Каждый из названных подходов позволяет решать строго ограниченный круг задач, связанных с разработкой (прогнозирование, моделирование, проектирование, конструирование, апробация и внедрение) методической системы, которая характеризуется целостностью, согласованностью и взаимосвязанностью ее компонентов^[16].

Рисунок 5. Взаимосвязь методологических подходов к разработке

методической системы формирования переговорной компетентности

Разработанная структурно-функциональная методическая система, несмотря на то, что является теоретической конструкцией, обеспечивает целенаправленное практическое воплощение своих психолого-педагогических и технологических возможностей в процессе формирования переговорной компетентности.

Для оценки уровня сформированности переговорной компетентности работников может быть использован оценочно-диагностический инструментарий (совокупность методик) и минимальная оценочная диагностическая карта, в основу которой положены характеристики выделенных компонентов компетентности и качественных уровней их выраженности (низкий, средний и высокий). Кроме того, для оценки навыков переговорной деятельности и для выявления изменений в личностных особенностях у работников может быть использован личностный опросник (CPI), тест К. Томаса, изучающий особенности поведения в конфликте, методика определения уровня коммуникативных и организаторских способностей (вариант КОС-2, дополненный «шкалой лжи» из теста EPI методики Х. Ю. Айзенка).

Выводы

Предлагаемый подход к формированию переговорной компетентности позволит участникам переговорного процесса быть гибкими и толерантными, поддерживать конструктивное деловое сотрудничество с партнерами, осуществлять гармонизацию личностных и социальных отношений, менять свое мировосприятие.

Заключение

Предлагаемый подход в работе к формированию переговорной компетентности позволит участникам переговорного процесса быть гибкими и толерантными, поддерживать конструктивное деловое сотрудничество с партнерами, осуществлять гармонизацию личностных и социальных отношений, менять свое мировосприятие.

Список литературы

Асмолова М. Л. Искусство презентаций и ведения переговоров: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, РИОР, 2017.
Асмус В.А. Организация и управление коммерческой деятельностью. - Ульяновск, 2013.
Банев В. Джон Нэш: Странные игры разума // Загадки истории. 2015. № 30. – С. 13-20.
Белоусова Н. А., Радюкова Я. Ю. Специфика коммерческой деятельности на промышленных предприятиях // Социально-экономические явления и процессы. Тамбов, 2013. № 4 (050). С. 33-35.
Бизнес-портал для деловых людей: Блог: Как вести переговоры с тем, кто не владеет техникой ведения переговоров? 23.01.2015. Клуб продажников. URL: http:// www.prodaznik.ru/blog/kak-vesti-peregovory-s-tem-kto-nevladeet-tekhnikoi-vedeniya-peregovorov
Бизнес портал для деловых людей: Блог: Переговоры. Побеждает тот, кто умеет. 12.09.2014. Клуб продажников. URL: http://www.prodaznik.ru/article/peregovory-pobezhdaet-tot-kto-umeet
Возженикова О. С. Переговорная компетентность руководителей органов внутренних дел и психологические пути ее совершенствования: автореферат диссертации … кандидата психологических наук / О. С. Возженикова. Москва, 2014.
Дашков Л. П., Памбухчиянц О. В. Организация и управление коммерческой деятельностью. – М., 2012.
Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли. – М.: Дашков и К, 2013.
Деловой мир: Ведение деловых переговоров: Инструкция участнику переговоров. URL: http://www.bereg. ru/sprav_info/bisnes/psy/peregov.shtml
Кочетков А.А. Переговорный процесс, его содержание, функции, структура: электронный ресурс «ЛюдиИзНутри». - URL: http://people-in-side.blogspot.ru/2014/05/blog-post_854.html (дата обращения: 18.02.2019).
Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 2013.
Менеджмент делового общения и эффективные коммуникации: Учебное пособие. - Казань: Казанский (приволжский) федеральный университет, 2012 г.
Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка / С. И. Ожегов; под ред. Л. И. Скворцова. 27-е изд., испр. Москва: Оникс: Мир и образование, 2014.
Памбухчиянц О.В. Организация и технология коммерческой деятельности. – М. : Маркетинг, 2013.
Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность. – М. : Дашков и К, 2013.
Пасечко Л.А. Теоретические аспекты коммерческой деятельности в розничной торговле // Вестник Белгородского университета кооперации, экономики и права. 2013. № 2. С. 104-110.
Переговоры без поражения. Гарвардский метод / Роджер Фишер, Уилльям Юри, Брюс Паттон. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018.
Пикалова М. Б., Власов А. А. Система управления коммерческой деятельностью на предприятии // Вестник ОрелГИЭТ. 2012. № 4 (22). С. 76-79.
Половцева Ф.П. Коммерческая деятельность. - М.:ИНФРА-М, 2013.
Скаженик Е. Н. Деловое общение: учеб. пособие. Таганрог, 2006.
Скибицкий Э. Г. Технологии профессионального обучения: учебное пособие / Э. Г. Скибицкий, Е. С. Пенчук, И. В. Баранова. Новосибирск: Изд-во Сиб. акад. финансов и банк. дела, 2012.
Современный толковый словарь русского языка / гл. ред. С. А. Кузнецов. Санкт-Петербург: Норинт, 2013.
Субочева Ю.А. Совершенствование организации коммерческой деятельности в розничной торговле // Теория и практика инновационного развития кооперативного образования и науки Тезисы докладов международной научно-практической конференции профессорско-преподавательского состава и аспирантов. 2013. С. 255-257.
Техническая и гуманитарная литература: Актуальность переговоров в повседневной и деловой жизни: Как подготовиться к переговорам, или всегда ли побеждает сильнейший? URL: http://www.prodaznik.ru/taxonomy/term/202
Толстых Т.О., Чиркова М.Б. Управление коммерческой деятельностью на предприятиях // Вестник Воронежского государственного аграрного университета. 2012. № 1. С. 179-184.
Тонышев Л. Л. Управление коммерческой деятельностью: проблемы и пути решения // Материалы Всероссийской научно-практической конференции с международным участием. 2013. – С. 42.
Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод / Р. Фишер, У. Юри, Б. Паттон; пер. с англ. Т. Новиковой. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012.

Ожегов С. И. Толковый словарь русского языка / С. И. Ожегов; под ред. Л. И. Скворцова. 27-е изд., испр. Москва: Оникс: Мир и образование, 2014. – С. 436. ↑
Современный толковый словарь русского языка / гл. ред. С. А. Кузнецов. Санкт-Петербург: Норинт, 2013. – С. 596. ↑
Кочетков А.А. Переговорный процесс, его содержание, функции, структура: электронный ресурс «ЛюдиИзНутри». - URL: http://people-in-side.blogspot.ru/2014/05/blog-post_854.html (дата обращения: 18.02.2019). ↑
Лебедева М. М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 2013. С. 42. ↑
Асмолова М. Л. Искусство презентаций и ведения переговоров: Учебное пособие. - М.: Инфра-М, РИОР, 2017. – С. 54. ↑
Бизнес-портал для деловых людей: Блог: Как вести переговоры с тем, кто не владеет техникой ведения переговоров? 23.01.2015. Клуб продажников. URL: http:// www.prodaznik.ru/blog/kak-vesti-peregovory-s-tem-kto-nevladeet-tekhnikoi-vedeniya-peregovorov ↑
Бизнес портал для деловых людей: Блог: Переговоры. Побеждает тот, кто умеет. 12.09.2014. Клуб продажников. URL: http://www.prodaznik.ru/article/peregovory-pobezhdaet-tot-kto-umeet ↑
Менеджмент делового общения и эффективные коммуникации: Учебное пособие. - Казань: Казанский (приволжский) федеральный университет, 2012 г. ↑
Скаженик Е. Н. Деловое общение: учеб. пособие. Таганрог, 2006. – С. 102. ↑
Деловой мир: Ведение деловых переговоров: Инструкция участнику переговоров. URL: http://www.bereg. ru/sprav_info/bisnes/psy/peregov.shtml ↑
Переговоры без поражения. Гарвардский метод / Роджер Фишер, Уилльям Юри, Брюс Паттон. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2018. – С. 83. ↑
Фишер Р. Переговоры без поражения. Гарвардский метод / Р. Фишер, У. Юри, Б. Паттон; пер. с англ. Т. Новиковой. – М. : Манн, Иванов и Фербер, 2012. – С. 27. ↑
Банев В. Джон Нэш: Странные игры разума // Загадки истории. 2015. № 30. – С. 13. ↑
Техническая и гуманитарная литература: Актуальность переговоров в повседневной и деловой жизни: Как подготовиться к переговорам, или всегда ли побеждает сильнейший? URL: http://www.prodaznik.ru/taxonomy/term/202 ↑
Возженикова О. С. Переговорная компетентность руководителей органов внутренних дел и психологические пути ее совершенствования: автореферат диссертации … кандидата психологических наук / О. С. Возженикова. Москва, 2014. С. 12. ↑
Скибицкий Э. Г. Технологии профессионального обучения: учебное пособие / Э. Г. Скибицкий, Е. С. Пенчук, И. В. Баранова. Новосибирск: Изд-во Сиб. акад. финансов и банк. дела, 2012. С. 27. ↑