Контроль в управлении бизнес-процессами

Содержание:

Введение

Контроль в управлении бизнес-процессами - одна из приоритетных важных задач организации , как показывает практика управления предприятиями в России требует выработки научно обоснованных рекомендаций по повышению эффективности их производственно-коммерческой деятельности. В настоящее время совершенствование бизнес-процессов является одним из наиболее приоритетных инструментов повышения эффективности предпринимательской деятельности. Все люди , которые занимают руководящие роли в компании –должны уметь правильно налаживать контролировать бизнес-процессы в своей организации.

Актуальность темы обусловлена тем, что бизнес-процессы предприятия - движущая сила его стратегии. Описание и моделирование процессов оказывает помощь при описании и моделировании путей реализации стратегии. Постоянное совершенствование бизнес-процессов увеличивает эффективность предприятия и определяет его конкурентоспособность

Целью данной курсовой работы является выявление особенностей выполнения функции контроля владельца бизнеса.

Объект иcследования: отель «Капитан»

Глава 1. Теоретические аспекты предпринимательского контроля бизнес-процессов.

1.1. Командные высоты в управлении бизнесом. Планирование, стимулирование, организация и контроль в управлении бизнес-процессами.

Управлением собственным бизнесом вправе заниматься только предприниматели. Ведь этот бизнес принадлежит персонально им. Поэтому, создавая фирму, люди не только становятся профессиональными предпринимателями. Они также создают вертикаль административного обустройства своего бизнеса {административную вертикаль управления) в соответствии с избранной организационно-правовой формой предпринимательства. В ней они отводят себе командные высоты в управлении бизнесом.

Термин «командные высоты» пришел в профессиональное предпринимательство из военного дела, теперь он широко применяется в менеджменте и политике. В политике под командными высотами понимаются позиции, которые позволяют сказывать заинтересованному лицу определяющее или решающее влияние на наиболее важные процессы.

Командные высоты в управлении бизнесом представляют собой должности и полномочия в принятии управленческих решений, которые закрепляют за собой владельцы бизнеса для обеспечения определяющего влияния на наиболее важные звенья в создании, поддержании и развитии собственного бизнеса.

В малом предпринимательстве более всего распространена должность индивидуального предпринимателя (ИП). Предпринимательской является также должность учредителя (участника) фирмы. В крупном и среднем предпринимательстве такими должностями могут быть должности президента фирмы, председателя совета директоров, члена совета директоров. Подобным должностям всегда сопутствуют особые полномочия в части управления собственным бизнесом. Однако управленческие полномочия могут принадлежать владельцам бизнеса и без занятия ими специальных должностей. Так происходит в случаях, если профессиональный авторитет, административные ресурсы или лидерские качества владельцев бизнеса имеют непререкаемый характер, и менеджеры считают за благо советоваться с ними по ключевым вопросам развития бизнеса.

Кроме того, владельцы бизнеса вправе закреплять за собой высшие или иные управленческие должности, например, должность генерального (исполнительного) директора, главного конструктора, исполнительного вице-президента, директора по направлению деятельности и др.

Кроме того, владельцы бизнеса вправе закреплять за собой высшие или иные управленческие должности, например, должность генерального (исполнительного) директора, главного конструктора, исполнительного вице-президента, директора по направлению деятельности и др. В условиях, когда успех в делах приходит к владельцам бизнеса в обстановке постоянной конкуренции и рисков, занятие ими командных высот в управлении бизнесом позволяет сосредоточить внимание на главном - на росте успешных результатов бизнеса, поддержании и усилении конкурентных преимуществ. Им важно делегировать исполнителям то, что они считают возможным делегировать, сохраняя за собой последнее слово в принятии окончательных решений по ключевым аспектам собственного бизнеса.

Командные высоты участников фирмы в управлении бизнесом позволяют им сосредоточивать в своих руках ключевые вопросы планирования, стимулирования, организации и контроля в ведении собственного бизнеса.

Перечисленные направления - неотъемлемые составные части управления собственным бизнесом. С их помощью предприниматели «оживляют» имеющиеся в распоряжении ресурсы, делают их источниками Достижения задуманных результатов и «запускают» бизнес-процессы.

Роль владельцев бизнеса в управлении иногда усматривается только в наличии у них полномочий в сфере контроля. Контрольная функция в бизнесе действительно важна.

Предпринимательский контроль - сопоставление достигнутых результатов бизнеса с запланированными и оценка на этой основе степени достижения успеха при совершении бизнес-процессов. Однако предпринимательский контроль лишь завершает систему управления бизнесом. А начинается она с функции предпринимательского планирования. Предпринимательское планирование - систематическое принятие решений, как надлежит действовать фирме и ее сотрудникам в предстоящем периоде.

Эти решения оформляются планом-директивным документом, предписывающим подразделениям фирмы и всем сотрудникам действия в соответствии с принятыми решениями. Данные решения включают определение целевых установок, постановляющих, каких конечных и промежуточных результатов следует добиться; средств достижения целей, указывающих на то, с помощью каких ресурсов и бизнес-процессов следует добиваться выполнения целей. Разновидностью планов выступают бизнес-планы.

Важнейшими компонентами планирования бизнеса являются (рис. 1):

• планирование конечных результатов деятельности фирмы в разрезе каждого проекта по производству и реализации товаров (услуг, работ);

• планирование ассортимента товаров (уедут, работ);

• планирование потребности в материальных и кадровых ресурсах;

• планирование всех бизнес-процессов и бизнес-коммуникаций;

• внутрифирменное бюджетирование, включая планирование финансовых поступлений и расходов;

• планирование конечных доходов и направлений их использования.

Рис. 1 Основные компоненты планирования бизнеса

Предпринимательское планирование сочетается с профессиональным предпринимательским предвидением и прогнозированием последствий запланированных действий. Необходимость такого сочетания определяется системой рисков, с которыми сталкивается любой предприниматель, и относительной неопределенностью рынка, на котором он действует. Отсутствие полной ясности в прогнозах, даже в тех, которые готовятся на высоком профессиональном уровне, приводит к тому, что разработчикам планов приходится принимать решения, буквально купаясь в океане неопределенности.

Ни один принятый план никогда не будет выполнен, если владельцы бизнеса не сумели создать систему стимулирования сотрудников, партнеров, контрагентов и другого окружения к работе в интересах собственного дела. Стимулирование в управлении бизнесом - это деятельность владельцев бизнеса по привлечению людей к труду ради достижения установленных целей прежде всего для выполнения плана. Все лица, на плечи которых ложатся обязанности по претворению в жизнь принятых планов, должны постоянно осознавать важность и необходимость достижения запланированных целей.

Термин «стимулирование» происходит от латинского слова stimul буквально «палка». Стимулами называли палки, которыми древнеримские пастухи подстегивали коров, коз, овец и прочих домашних животных по пути на пастбище либо к мясникам. В настоящее время указанный термин не имеет старого значения. Под стимулированием понимается создание владельцами бизнеса условий, при которых сотрудники были бы максимально заинтересованы в эффективном участии в бизнес-процессах, выполнении планов и достижении целей их бизнеса.

Такие условия обеспечиваются, как правило, двумя группами мер мерами принуждения и мерами поощрения (рис. 1.19). Меры принуждения обеспечиваются с помощью контрактов, распоряжений, приказов,

устных и письменных договоренностей. В них же содержатся обычно а меры поощрения, которые могут иметь экономический, психологический, социальный, гуманистический или иной характер в зависимости от состава мотивов людей к исполнению своих обязанностей.

Стимулирование предполагает создание для любых представителей окружения возможности удовлетворения своих потребностей при условии надлежащего выполнения ими обязанностей по отношению к владельцам бизнеса. На смену стимулу-палке пришли стимул-кнуг и стимул-пряник, каждый из которых хорош лишь в сочетании с другим. Организация в управлении бизнесом-деятельность владельцев бизнеса по соподчинению всех лиц, принимающих участие в бизнес-процессах ради интересов фирмы.

Рис. 1 Меры стимулирования

Неудачная организация может сделать беспомощным даже самого сильного, конкурентоспособного и наделенного необходимыми полномочиями администратора. Если приказы не исполняются, письма теряются, встречи срываются из-за бестолковости сотрудников, которым поручено их организовать, то не стоит ожидать эффективной работы. Напротив, эффективная организация становится мощным инструментом управления собственным бизнесом благодаря разумной расстановке действующих лиц и четкому распределению совокупности задач по применению ресурсов бизнеса и достижению результатов.

Предпринимательский контроль дополняет планирование, стимулирование и организацию бизнеса. Он опирается на сравнение фактических результатов деятельности фирмы с запланированными. Выполнив работу, владелец бизнеса должен произвести мониторинг и экспертизу эффективности результатов деятельности фирмы, оценку степени достижения предпринимателями поставленных целей. Затем им принимаются управленческие решения и, если нужно, производится корректировка или пересмотр первоначально намеченных целей и действий.

Фирмы вправе применять любые инструменты контроля. К ним относятся технические контрольные измерения, контрольные продажи, проведение опросов, сбор отзывов и жалоб, использование других способов получения обратной связи, текущее тестирование сотрудников, проведение других мероприятий по внутрифирменным мониторингу и экспертизе.

1.2 Влияние внешнего контроля на управление бизнесом

В современной рыночной экономике внутренний предпринимательский контроль деятельности фирм всегда сочетается с ее внешним контролем. Прежде всего, это контроль соблюдения фирмами установленных в стране правовых норм.

Внешний контроль соблюдения предпринимателями норм права осуществляется уполномоченными органами государственного управления. Они контролируют выполнение фирмами и ее участниками требований закона - гражданского, уголовного, налогового, трудового, антимонопольного, банковского, экологического, страхового законодательства, законодательства о защите прав потребителей, а также других отраслей законодательства и иных нормативных документов.

Государство не вправе управлять бизнесом, который ему не принадлежит. Но оно вправе стимулировать развитие отдельных отраслей экономики и даже отдельных фирм, координировать макроэкономические процессы, а также обеспечивать правовую, прежде всего законодательную, базу развития предпринимательства и производить контроль соответствия предпринимательской деятельности правовым требованиям.

Благодаря правовым нормам определяется правовое поле (правовое пространство) развития предпринимательства. Оно очерчивается системой правовых норм («правил игры в бизнесе»), регулирующих современное предпринимательство. Конкретные «правила игры» содержатся (рис. 1.20):

• в конституции государства, национальном гражданском и уголовном законодательстве;

• национальном законодательстве о предпринимательстве;

• других отраслях национального законодательства;

* подзаконных нормативных актах, лицензиях и других документах, содержащих разрешения или запреты деятельности;

• нормах международного права.

Подробно правовая основа развития современного предпринимательства изучается специальными учебными дисциплинами. В нашей книге важно остановиться на том, как внешний государственный контроль влияет на процесс управления предпринимателями собственным бизнесом.

Все граждане обязаны соблюдать закон. Право представляет собой меру свободы предпринимателей в ведении собственного дела. Предприниматели имеют право или не имеют права на совершение различных действий, проведение тех или иных сделок, оказание тех или иных сделок, производство и продажу тех или иных товаров. Поэтому правовое поле определяет границы их профессиональной деятельности на нациопальном, локальном или международном рынке.

«Правила игры», с одной стороны, обеспечивают предпринимателям свободу деятельности; с другой наделяют владельцев бизнеса ответственностью за управление собственным бизнесом.

Применяемые в рыночной экономике нормы права могут иметь запретительный и разрешительный характер. Запретителъный характер норм права состоит в том, что последние содержат прямые запреты деятельности, следовательно, все иные виды такой деятельности трактуются как разрешенные. Напротив, разрешительный характер норм права основан на принципе: нужно действовать лишь так, как предписано.

С помощью правовых норм государство упорядочивает:

• способы вхождения людей в бизнес и выхода из него, способы регистрации, реорганизации и ликвидации фирм;

• варианты использования фирмами движимого и недвижимого имущества;

• правила распределения доходов внутри фирм;

• способы исполнения владельцами бизнеса иных профессиональных функций;

• бизнес-коммуникации фирм и владельцев бизнеса с другими предпринимателями, конечными потребителями, работниками, конкурентами, органами государственного управления, обществом;

• деятельность фирм на международном рынке.

Каждый предприниматель действует в правовом поле, для которого характерно одновременное применение множества законов и подзаконных актов. В Российской Федерации законы принимаются Государственной Думой, одобряются Советом Федерации и в окончательном виде подписываются Президентом. Законы подкрепляются подзаконными актами государственных, отраслевых или региональных органов управления. Эти акты призваны раскрывать содержание отдельных положений законов, а также описывать процедуры применения законов. К числу подзаконных актов относятся:

• постановления Правительства Российской Федерации;

• инструкции уполномоченных министерств и ведомств;

• официальные письма и телеграммы министерств и ведомств,
местных органов власти и управления;

• официальные разъяснения и комментарии к законам, выпускаемые министерствами, ведомствами, а также местными органами власти и управления;

• решения местных органов власти и управления.

Нормы международного права устанавливаются межправительственными соглашениями, а также решениями общепризнанных авторитетных международных организаций (Организация Объединенных Наций, Европарламент, Комиссия Европейского союза и др.). Во всех странах действует правило, согласно которому в случае если положения тех или иных законодательных документов этих стран не соответствуют нормам международного права, на практике должны применяться нормы международного права.

Лицензирование деятельности фирм имеет широкое распространение во многих направлениях предпринимательства. Под лицензией понимается разрешение на занятие определенным видом бизнеса, которое получают фирмы от уполномоченных органов власти и управления. В России к лицензируемым видам деятельности относятся, например, производство, распространение шифровальных (криптографических) средств, производство и продажа военной техники, производство лекарственных средств, авиаперевозки, железнодорожные перевозки, телевизионное вещание и радиовещание, деятельность в сфере образования и многие другие.

Во многих странах «правила игры» содержатся не только в нормах права, но и в обычаях делового оборота. Понятие «обычаи делового оборота» применяется в Гражданском кодексе Российской Федерации для определения поведенческих норм, которым должны следовать субъекты предпринимательства наряду с выполнением норм права. ГК РФ в качестве обычая делового оборота признает «сложившееся и широко применяемое в какой-либо области предпринимательской деятельности правило поведения, не предусмотренное законодательством, независимо от того, зафиксировано ли оно в каком-либо документе» (ст. 5).При этом Гражданский кодекс Российской Федерации запрещает применять обычаи делового оборота, противоречащие обязательным положениям закона или договорам.

Государство призвано устанавливать меру свободы и ответственности всех участников рынка друг перед другом и перед обществом как единым целым. Поэтому каждый предприниматель должен заранее знать, какая ответственность и какие права у него возникают в процессе ведения собственного дела, а также какую совокупность прав и ответственности имеют представители его окружения. Кроме того, каждый предприниматель должен заранее согласиться с тем, что его бизнес и управление им непременно станут объектами государственного контроля.

В действительности государственный контроль соблюдения владельцами бизнеса норм права объективно необходим каждому из них, поскольку с его помощью государство проводит мониторинг соответствия деятельности одновременно всех участников рынка установленным «правилам игры». Это способствует ответственному поведению владельцев бизнеса, помогает им избегать произвола в управлении собственным делом. Внутренний контроль в управлении бизнесом производится его владельцами с оглядкой на то, в какой мере деятельность фирмы вписывается в имеющееся правовое поле. Бизнес не может быть признан эффективным, если государство установило, что фирма нарушает закон или иные «правила игры». Он признается эффективным только при условии соблюдения установленных правовых норм.

Кроме внешнего государственного контроля в современной рыночной экономике широко распространены различные формы внешнего контроля деятельности фирмы, который осуществляют другие организации и отдельные граждане. Этот контроль может иметь публичный и непубличный характер.

Публичный контроль производится посредством формирования общественного мнения, рейтингования фирм, публикации материалов в СМИ и Internet о деятельности фирм. Непубличный контроль производится специализированными аудиторскими организациями (аудиторами), деятельность которых по контролю называется внешним аудитом. В настоящее время распространены такие направления аудита, как правовой, налоговый, бухгалтерско-финансовый, управленческий и кадровый.

В отличие от государственного контроля аудит производится на основе добровольного волеизъявления самих предпринимателей. Им часто необходим критический взгляд со стороны на их бизнес и его элементы. Информация, получаемая от внешних аудиторов, о сильных и слабых звеньях своего бизнеса, конкурентных преимуществах и недостатках, проблемных зонах и положительных трендах сказывается серьезным подспорьем для их деятельности по управлению собственным бизнесом.

Глава 2 Контроль в управлении Бизнес-процессом в отеле «Капитан»

2.1 Анализ отеля «Капитан»

Отель «Капитан» располагается в шаговой доступности от моря .

В рамках бизнес-модели предлагаются услуги проживания на краткосрочный и долгосрочный период .

1. Целевой клиент –отдельный турист и туристическая кампания.
2. Продукт – услуги проживания.
3. Каналы сбыта :

• прямые продажи через собственный центр бронирования
• IDS — системы распространения Интернета
• собственный портал бронирования.
• классические туристические агентства

1. Специфика отношений с клиентами

• Краткосрочные
• Долгосрочные

В зависимости от дальнейших намерениях гостя ему выдается карта лояльности на тот случай , если он захочет вернуться.

5) Потоки поступления доходов идут от предоставления услуг проживания .

Механизм ценообразования свободный. Цена зависит от ряда факторов:

• Сезон
• Карт постояльца
• Личной договоренности с владельцем

6)Ключевой вид деятельности – оказание услуг проживания

7) Ключевые партнеры – поставщики одноразовых принадлежностей (входящих в номер) , а так же поставщики постельного белья и полотенец.

8) Структура издержек – издержки постоянные и переменные. Оплата коммунальных услуг заработной платы персонала составляет постоянные издержки. Переменные же издержки составляют расходные материалы личной гигиены и ремонт или замена оборудования в отеле.

2.2 Контроль в системе управления гостиницей «Капитан»

- контролирует работу персонала по обслуживанию гостей

- координирует работу персонала по расчету гостей при выезде

- контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей;

- координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей

- контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены

- осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест;

- контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.

Хорошая система внутреннего контроля позволяет выполнить четыре основные задачи:

1. сохранить активы компании;

2. позволяет получить надежные бухгалтерские отчеты;

3. способствует операционной эффективности;

4. стимулирует обеспечение установленных приемов управления.

Итак, только благодаря четкому выполнению всеми работниками гостиницы своих обязанностей, а именно контроля за работой подчиненных, может быть достигнут высокий уровень качественной работы всего предприятия в целом.

2.3 Анализ реализации функции контроля в отеле «Капитан»

Рассмотрим и проанализируем применение в практике гостиницы такой функции менеджмента как контроль.

Среди форм контроля, осуществляемых в гостинице «Капитан» стоит отметить и следующие:

1. Надзор за работой подчиненных;

2. Анализ документов;

3. Вызов и заслушивание;

4. Запрашивание письменных отчетов;

5. Аудит;

6. Инвентаризация.

На предприятии осуществляется как внешний, так и внутренний контроль.

Для начала, хотелось бы отметить органы, осуществляющие внешний контроль гостиничного предприятия, а именно:

- Министерство ЖКХ - утверждают правила проживания;

- Налоговая инспекция по Краснодарскому краю , Темрюкскому району- проверяет правильность и своевременность уплаты налогов;

- Фонд занятости - следит за наличием вакансий;

- МЧС - следит за пожарной безопасностью;

Контроль за соблюдением действующего порядка формирования и применения цен (тарифов)

Внутренний контроль осуществляется руководящими работниками гостиницы. Одной из форм такого контроля является проверка контроля осуществляется при помощи так называемых «чек-листов». Бухгалтер осуществляет внутренний контроль за своевременным использованием денежных средств, правильным документальным оформлением, связанным с движением денежных средств; обеспечивает строгое соблюдение кассовой расчетной дисциплины, расходов средств по назначению; ведет учет сводных оборотных ведомостей по материально-ответственным лицам, и сверку их с балансом.

Администратор ведет контроль за соблюдением цен и тарифов в отеле.

2.4 Предложения по повышению эффективности контроля в отеле «Капитан»

На мой взгляд, осуществление внутреннего контроля в «Капитан» отеля является действенным, т.к. в работе данного предприятия не выявлено серьезных отклонений и нарушений, которые могли бы затруднить достижение поставленных целей, а также его работу в целом.

Но, учитывая тот фактор, что гостиницы функционируют в быстро меняющихся условиях, для достижения более высоких результатов в управлении предприятием, необходимо прохождение курсов повышения квалификации всем сотрудникам этого отеля.

Хотелось бы еще раз подчеркнуть, что развитие персонала является важнейшим условием успешного функционирования любой организации. Это особенно справедливо в современных условиях, когда ускорение научно-технического прогресса значительно ускоряет процесс устаревания профессиональных знаний и навыков. Поэтому повышение квалификации персонала гостиницы также должно проводиться чаще, ведь несоответствие квалификации персонала потребностям компании отрицательно сказывается на результатах ее деятельности.

Итак, на мой взгляд, руководитель гостиницы должен взять под личный контроль организацию переподготовки и повышения квалификации персонала, рассматривая их результаты как важнейший критерий при аттестации специалистов и должностных перемещениях.

Заключение

Подводя итоги исследования функции контроля в управлении предприятием можно утверждать, что контроль является неотъемлемым элементом самой сущности всякой организации.

С помощью же контроля, руководству организации удается определить, достигло ли оно поставленных целей, как оно обнаруживает собственные ошибки и ошибки персонала, и как оно определяет, когда организации должны начинать процесс адаптации. Контроль, попросту говоря, это процесс, при помощи которого руководство организации определяет, правильны ли его решения и не нуждаются ли они в корректировке.

Список литературы

1. Абдикеев, Н.М. Управление знаниями корпорации и реинжиниринг бизнеса: Учебник / Н.М. Абдикеев, А.Д. Киселев; под ред. Н.М. Абдикеева. - М.: Инфра-М, 2011.
2. Богомолова, М.А. Интеллектуализация систем принятия управленческих решений по взаимодействию с клиентами / М.А. Богомолова // Экономика и социум. – 2014. – №3-1 (12). – С.
3. Всяких Е. И., Зуева А. Г., Носков Б. В., Киселев С. П., Сидоренко Е. В., Слюсаренко А. И., Треско И. А. Практика и проблематика моделирования бизнес-процессов. – М.: ДМК Пресс; М.: Компания АйТи, 2008.
4. Дубровин, И. А. Бизнес-планирование на предприятии / И.А. Дубровин. М. : Дашков и К, 2013.
5. Информационные системы и технологии в экономике и управлении: Учебник для бакалавров / С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов: под ред. В.В. Трофимова. - 3-е изд., перераб. и доп. — М.: Юрайт, 2012.
6. Крюкова, А.А. Процесс обеспечения принятия решений в телекоммуникационной компании с учетом жизненного цикла клиентов / А.А. Крюкова // Экономика и управление: анализ тенденций и перспектив развития. – 2012. – №1-2. – С.
7. Логинова, Е. Ю. Искусство управления в малом бизнесе / Е.Ю. Логинова/ М. : Дашков и К, 2012..
8. Маклаков, С.В. Моделирование бизнес-процессов с AllFusion PM . - 2-е изд., испр. и доп. — М. : Диалог-МИФИ, 2008.
9. Панова, А. К. Планирование и эффективная организация продаж / А.К. Панова/ М. : Дашков и К, 2013.
10. Управление собственным бизнесом / Ю.Б. Рубин. -15-е издание , стер. – М: «Университет «Университет» , 2018.