Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Особенности услуг гостиничной сферы

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сегодня гостиничная индустрия является одной из наиболее перспективных и быстрорастущих отраслей, приносящих миллионы долларов прибыли по всему миру. Гостиничный бизнес, как подсектор туристической индустрии, имеет большой потенциал на российском рынке.

Количество гостиниц и отелей с каждым годом увеличивается, как в нашей стране, так и за рубежом. Гостиничная индустрия является мощной экономической системой в туристическом регионе или центре и важной составляющей экономики туризма. Создание современной туристической индустрии невозможно без гостиничного и ресторанного бизнеса, занимающего важное место в этой сфере деятельности.

Независимо от причины, отели все чаще занимаются поиском клиента, а не клиент, чтобы найти жилье. Стремительное развитие услуг и туризма в России в последнее десятилетие также способствовало созданию системы продвижения гостиничных услуг, в частности созданию рынка рекламы. В условиях рынка поставщики гостиничных услуг должны качественно удовлетворять потребности населения в услугах и одновременно получать прибыль. Успех и неудача в гостиничном бизнесе во многом определяется умением продавать.

Выбранная тема является актуальной, так как в условиях жестокой конкуренции гостиничных услуг важным направлением деятельности предприятий индустрии гостеприимства является повышение эффективности системы реализации гостиничных услуг, что будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного предприятия, но и формированию его постоянной клиентской базы.

Предметом исследования является технологии и методы продаж в гостиничной индустрии.

Объектом исследования является бутик-отель «Брайтон».

Целью написания работы является исследование и анализ технологий и методов продаж гостиничных услуг, а также разработка практических рекомендаций по повышению её эффективности в бутик-отеле «Брайтон».

Для достижения поставленной цели были выделены следующие задачи:

рассмотреть теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе;
провести анализ и оценку технологий и методов продаж в бутик-отеле «Брайтон»;
разработать рекомендации по повышению эффективности продаж в бутик-отеле «Брайтон».

Методы исследования – аналитический, сравнительный и социологическое исследование.

Теоретической основой изучения легли труды зарубежных и отечественных авторов, таких как Морозова Н. С., Пирожник И. И., Филлиповский Е. Е., Чернышева А. В. и многие другие.

Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных литературы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ

1.1. Особенности услуг гостиничной сферы

Услуга – это процесс, включающий несколько неосязаемых действий, результатом которых является какая-либо выгода или полезный эффект для потребителя^[1].

Гостиница – это средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство, предоставляющее определённый набор гостиничных услуг (минимум – заправка постелей, уборка номера и санузла) и сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров^[2].

Гостиницы обладают своими характерными признаками, такими как:

– состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум (обычно 5 и более номеров);

– имеют единое руководство;

– предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;

– сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;

– не входят в категорию специализированных заведений (лагеря, приюты)^[3].

Параллельно с понятием «гостиница» все чаще используется понятие «отель», которое обычно называют гостиничным бизнесом более высокого уровня, который предлагает широкий спектр и высококачественные услуги, создавая больший комфорт и гостеприимную атмосферу.

Гостиничная услуга – это действия гостиничного предприятия по временному размещению (проживанию) потребителя, путем предоставления номера или места временного проживания в гостинице, а также другая деятельность, связанная с размещением и временным проживанием^[4].

Конкурентоспособность гостиничных услуг - это способность услуг эффективно и качественно удовлетворять потребности клиентов в жилье, превосходя конкурентов на рынке гостиничных услуг по характеристикам потребительских услуг при минимальных затратах на их удовлетворение, обеспечивая при этом коммерческий успех для гостиничных предприятий^[5].

В общем, услуга - это длительный и сложный процесс. Поэтому особенностью гостиничных услуг является то, что все производственные проблемы должны решаться быстро. Потому что в современных условиях клиенты нуждаются в оперативном обслуживании.

Специфическая особенность гостиничного бизнеса состоит в характеристиках самих услуг и особенностях потребительского рынка. Можно выделить следующие важнейшие специфические черты гостиничных услуг^[6]:

1. Неодновременные процессы производства и потребления. В большинстве случаев принцип одновременного производства и потребления распространяется на гостиничные услуги, но отдельные услуги не означают присутствие гостя. Например, уборка и подготовка номера не должны проводиться при регистрации заезда. Это также относится и к ресторанным услугам: кухня проходит в другом месте и в другое время, отличное от процессов обслуживания и обслуживания, которые частично выполняются в присутствии клиента. Для гостиничного бизнеса такое разделение процессов необходимо;

2. Ограниченная вместимость. Невозможно поддерживать полный спектр гостиничных услуг для последующей реализации. Если номер в отеле остается непроданным на сегодня, вы не можете продать его на этот день. В этом случае все расходы и убытки налагаются на отельера или туроператора, который забронировал блок номеров и отказался от всего блока или его части по различным причинам;

3. Срочный характер гостиничных услуг. Важным фактором для потребителей при выборе отеля вместе с местоположением является скорость обслуживания. Время, необходимое для предоставления некоторых гостиничных услуг, также измеряется в секундах;

4. Широкое участие сотрудников в производственном процессе. Характерной чертой гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Поэтому процесс предоставления услуг требует специальных знаний сотрудников отеля. При покупке покупатель даже не задумывается об этом. Неопределенность персонала при продаже услуг и отсутствие профессионализма делают его расстроенным и бодрым. Большое влияние человеческого фактора влияет на качество услуг и делает их уникальными даже в одном отеле. В этом контексте стандарты обслуживания разрабатываются и постоянно совершенствуются - ряд обязательных правил обслуживания клиентов, которые гарантируют высокий уровень качества всех предоставляемых услуг.

5. Стандарты определяют критерии оценки уровня обслуживания клиентов и деятельности персонала любого отдела гостиничного бизнеса. Эти критерии включают в себя: время регистрации и административные формальности на стойке регистрации, время ответа на вызов относительно получения информации или бронирования, время, отведенное на предоставление определенной услуги; внешний вид персонала и наличие форменной одежды; знание иностранных языков;

6. Сезонный спрос на гостиничные услуги. Эта функция влияет на коэффициент загрузки гостиницы и, следовательно, на прибыль. Спрос на гостиничные услуги зависит от сезона, дня недели, специализации отеля и его местоположения. Например, большинство туристов отдыхают в летние месяцы, а деловые люди приходят в отели в будние дни;

7. Взаимозависимость гостиничных услуг и назначения. Решение туриста поехать в конкретное место зависит не от наличия отеля в этом месте, а от цели его путешествия: отдых, работа, лечение, спорт. Путешественник сначала выбирает пункт назначения - страну, регион, город и только потом выбирает подходящее жилье в этом месте. Но если отель снова посещается туристом, проблема размещения может быть решена заранее;

8. Особенность гостиничного сервиса определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс предоставления гостиничных услуг включает в себя: встречу гостей в холле гостиницы, регистрацию на ресепшене, оформление документов и обслуживание номеров, кейтеринг, обслуживание номеров, культурные запросы, выезд, выезд. Все эти элементы делают гостя нематериальным или по-настоящему осязаемым, но именно они создают либо чувство удовлетворения, либо чувство разочарования из-за ненужной траты времени и денег.

9. Услуга не имеет законченной формы, она формируется во время обслуживания при тесном взаимодействии подрядчика и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничных услуг протекают одновременно с момента входа в отель и до момента отъезда, на протяжении всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала отеля;

10. Гостиничный сервис производится и потребляется в одном месте, а потребитель является сегментом системы распределения. На гостиничных предприятиях постоянно происходит процесс общения между гостем и персоналом. Отель, в свою очередь, должен постараться сделать это взаимодействие максимально успешным. Однако гость обязан соблюдать общепринятые стандарты поведения в общественных местах и правила проживания в отеле. Важной особенностью гостиничных услуг является невозможность их хранения и накопления. Также невозможно превысить естественную вместимость комнат при получении запросов и размещении гостей, в то время как нежилые комнаты приводят к потере прибыли.

Суть службы размещения заключается в том, что, во-первых, клиент получает помещения (гостиничный номер), а во-вторых, они предоставляются персональными услугами отеля: администратором стойки регистрации и регистрации, уборщицами и так далее^[7].

Основными составляющими службы размещения являются гостиничные номера. Это многофункциональные жилые помещения, предназначенные для отдыха, сна и работы для туристов. Поскольку гостиничные номера чаще всего используются жителями вечером и ночью, их главная функция - обеспечить возможность спать. Другие функции гостиничных номеров напрямую зависят от назначения отеля и потребностей клиентов. Например, в бизнес-отелях наиболее важной функцией номеров является предоставление рабочих мест, т.е. в таких номерах требуется письменный стол, телефон, факс, компьютер и т. Д.

Категории гостиничных номеров различаются по размеру, мебели, оснащению, удобствам и многому другому. При этом в каждом гостиничном номере, независимо от категории, должна быть указана следующая мебель и оборудование:

– кровать;

– стул или кресло в расчёте на одно место;

– ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

– шкаф для одежды;

– общее освещение;

– мусорную корзину^[8].

Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара^[9].

Основная особенность гостиничного продукта заключается в том, что клиент не имеет право собственности на оборудование, которым пользуется.

Можно выделить характерные черты услуги, которые определяют специфику услуг размещения. Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Также они могут быть бесплатными и платными. К главным гостиничным услугам относятся проживание и питание. Оформление гостей при заселении и отъезде должно осуществляться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания (размещённых в гостинице) лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди^[10].

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг:

– вызов скорой помощи;

– пользование медицинской аптечкой;

– доставка в номер корреспонденции при её получении;

– побудка к определённому времени;

– предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов^[11].

Помимо обязательных и бесплатных услуг, отели также предлагают широкий спектр различных дополнительных услуг, которые оплачиваются гостем. Ценовая политика и качество дополнительных услуг должны соответствовать требованиям назначенной категории отелей^[12].

Для средних и крупных гостиничных предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

– услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

– магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

– инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

– экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

– организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

– уход за детьми, предоставление услуг гувернеров и нянь, говорящих на родном для ребенка языке;

– уход за животными, которые совершают путешествие вместе с хозяевами;

– транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

– покупка и доставка цветов;

– продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

– бытовое обслуживание (услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и прочее; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги) ^[13];

– услуги салонов красоты и парикмахерских;

– сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

– аренда залов переговоров, конференц-зала;

– услуги бизнес-центра;

– обмен валюты;

– прочие услуги^[14].

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные нужды гостей, называется в гостиничным сервисом. Сервис необходимо строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает необходимые ему) ^[15]. Но, ни в коем случае, нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг^[16].

Перечень дополнительных услуг обычно зависит от категории гостиницы, однако не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный список услуг. Поэтому гостиничные предприятия должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга^[17].

Таким образом, гостиничная услуга – это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы. Гостиничный продукт существует только во время пребывания гостя, и за это время осуществляется контакт между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.

1.2. Методы продаж в гостиничном бизнесе

Быстрое улучшение гостиничной индустрии в последние годы привело к созданию системы продвижения услуг и гостиничных услуг. В рыночных условиях гостиничные компании вынуждены качественно удовлетворять потребности клиентов в услугах и одновременно приносить доход^[18]. Все это возможно только при правильной маркетинговой и рекламной политике, которая посредством стратегически продуманного и выполнимого предложения устанавливает постоянный контакт с конечным потребителем и информирует общественность о преимуществах предложения и преимуществах покупки услуги.

Ориентированная на потребителя компания должна создать подходящую систему связи с рынком, основным компонентом которой является рекламная система. Процесс рекламы товаров и услуг используется для получения положительных отзывов от рынка. Таким образом, компании получают всю необходимую информацию о потребительском рынке, что будет способствовать дальнейшему развитию их деятельности в будущем.

Реализация (продажа) гостиничных услуг - завершающий этап маркетинговой политики гостиничного предприятия^[19]. Каждая гостиница стремится создать эффективную систему продажи своих услуг - совокупность посреднических организаций и структур, участвующих в их продвижении и доведении до потребителя. Продажа гостиничных услуг может осуществляться по различным каналам сбыта: прямыми продажами, продажами через посредников, посредством международных и национальных компьютерных систем бронирования или принадлежащих крупным гостиничным сетям^[20].

Прямые продажи осуществляют сотрудники отделов приема и бронирования, т.е. работники гостиницы продают гостиничные услуги индивидуальным клиентам, организациям, предприятием, учреждениям, приобретающим их для своих сотрудников.

Для продажи услуги через посредников гостиница формирует каналы сбыта, которые организуют рекламу услуг, накапливают информацию о конъюнктуре рынка и состоянии спроса, осуществляют продажи, разделяют с гостиницей финансовый риск in реализацию гостиничных услуг. Посредниками являются организации, проводящие различные деловые мероприятия, выставки и конгрессы, зрелищные мероприятия, спортивные состязания и др. Заказчиками гостиничных услуг могут быть территориальные органы власти и управления, которые организуют приемы различных, в том числе и зарубежных делегаций. В слуги гостиниц - главная составляющая туристских путешествий, поэтому туроператоры также являются каналами сбыта для гостиниц.

Схемы взаимодействия между туроператорами и гостиницами приведены в работах Д.С.Ушакова^[21]. Это может быть аренда гостиницы. Размер арендной платы зависит от срока аренды и размера арендуемого номерного фонда. Гостиница в этом случае предоставляет номера со значительными скидками.

Приобретение блока мест на условиях комитмента - одна из форм работы туроператора и гостиницы. В этом случае туроператор осуществляет полную или частичную (не менее 50 %) предоплату заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном и не имеет права отказаться от заявленного блока до истечения срока комитмента. По сравнению с арендой расходы и риск туроператора в этом случае не так значительны. Он определяет количество номеров, риск за продажу которых готов взять на себя^[22].

Приобретение блока мест одновременно в нескольких гостиницах дает туроператору возможность расширять ассортимент своих туров, ориентируясь на различные сегменты рынка. Размер скидок, которые предоставляет гостиница туроператору, зависит от условий комитмента. Продаваемые блоки подразделяются на несколько видов: строго фиксированные (туроператор приобретает конкретные номера); свободно фиксированные (туроператор приобретает номера конкретной категории или вместимости) без указания их номера^[23].

В зависимости от степени риска туроператора блоки классифицируют на жесткие и мягкие. Жесткий блок мест подразумеваем полную материальную ответственность туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течение всего срока бронирования. Под мягким блоком подразумеваются условия работы туроператора, дающие возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7 - 14 дней) от части или всего блока в случае, если реальный объем продаж оказался значительно меньше планировавшегося.

В зависимости от размера приобретаемых блоков они могут быть:

эксклюзивные (если размер блока превышает половину номерного фонда);
крупные (30 - 50% номерного фонда гостиницы);
значительные (15 - 30% номерного фонда);
незначительные (до 15 % номерного фонда)^[24].

Блок мест может быть приобретен на условиях элотмента, если туроператор не имеет достаточно средств на аренду или комитмент и не хочет рисковать^[25]. При элотменте оператор заявляет о размерах блока и сроках элотмента, однако без предоплаты. Он вносит оплату непосредственно перед каждым заездом поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента соглашаются малоизвестные или непопулярные у туристов гостиницы или гостиницы в низкий сезон. При элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, гостиница бронирует номера, однако деньги получает непосредственно перед каждым новым заездом туристок (график заездов согласовывается сторонами при подписании договора). Работа на условиях элотмента менее выгодна гостинице, так как она рискует простоем номеров. Соответственно уменьшается размер скидки, предоставляемой гостиницей туроператору. Однако элотмент позволяет работать с гостиницей туроператорам, не имеющим финансовых и рыночных возможностей для других схем сотрудничества^[26].

Некоторые туроператоры практикуют безотзывное бронирование - определенное количество номеров на сравнительно небольшой временной период с указанием в заявке крайнего срока оплаты. В этом случае отказ туроператора от забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен. Безотзывное бронирование бывает двух видов: строго фиксированное (на конкретный срок без возможности изменять даты или длительность заездов); и пролонгируемое (туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты штрафных санкций)^[27].

Отличительной чертой работы на условиях повышенной комиссии является бронирование и оплата номеров под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего предоплату или оплатившего полностью турпакет клиента туроператора. Это исключает риск в работе туроператора, так как даже в случае отказа клиента от тура штрафные санкции туроператора перекладываются на отказавшегося клиента. В этих случаях принято говорить не о скидках, а о простом комиссионном вознаграждении оператора, величина которого (в процентном выражении) зависит от стоимости номера (каждого проданного места). Работа на условиях повышенной комиссии является наиболее распространенным средством стимулирования торговой активности работающих с гостиницей туроператоров^[28].

Бронирование мест посредством национальных компьютерных систем бронирования позволяет менеджменту гостиницы самостоятельно определять условия, количество и категорию номеров, Выставляемых на продажу, и изменять эти параметры в любое время, в момент бронирования выделенная квота номеров автоматически сокращается, в службу приема и размещения гостиницы отправляется уведомление о заказе.

Запрос о наличии мест и оформление бронирования происходит в офисе компании, подключенном к системе через Интернет^[29]. Оплата, включающая стоимость проживания и бронирования, а также комиссию, принимается компанией в момент бронировании. После оплаты клиенту выдается заполненный бланк ваучера, который содержит полную информацию об оказанных услугах и пишется основанием для поселения в гостиницу. Работа в системе возможна при наличии выделенной линии Интернета и не требует какого-либо специального оборудования или программного обеспечения.

1.3. Проблемы реализации гостиничных услуг

Гостиничный бизнес – это один из наиболее динамично развивающихся сегментов современного рынка услуг, приносящий многомиллионные прибыли предпринимателям и в национальные экономики многих государств^[30]. Являясь частью туристской сферы услуг, гостиничный бизнес несёт в себя огромный потенциал и для российского рынка. Во всём мире гостиничный бизнес является одним из самых перспективных видов бизнеса, но в тоже время существует ряд проблем, которые приводят к снижению рентабельности гостиничных предприятий.

Можно выделить следующие проблемы реализации гостиничных услуг, которые способствуют снижению уровня продаж:

1. Общая экономическая и политическая ситуация в стране;

2. Высокий уровень конкуренции;

3. Качество обслуживания;

4. Сезонность;

5. Месторасположение гостиничного предприятия;

6. Рекомендации^[31].

Общая экономическая ситуация в стране влияет на уровень доходов и накоплений населения, а следовательно, и на покупательную способность. Падение спроса, характерное для определенной экономической ситуации, может привести к ужесточению конкурентной среды, поглощению или банкротству хозяйствующего субъекта^[32]. К числу экономических факторов, также влияющих на гостиничный спрос можно отнести: инфляцию, процентные ставки, колебания реальных обменных курсов валют. Так, изменение курса валют существенно влияет на уровень туристических поездок между странами с сильными и слабыми валютами. Существует также сильная взаимосвязь между экономикой страны, объёмом национального дохода и материальным благосостоянием граждан. Поэтому, государства с развитой экономикой лидируют на мировом рынке по количеству туристских выездов своих граждан^[33].

Влияние политического фактора на гостиничный спрос главным образом обусловлено тем, что между политикой и туризмом существует тесная взаимосвязь. В странах, где наблюдается нестабильная экономическая обстановка или военные конфликты различного масштаба, очень низкий уровень туристских потоков и следовательно гостиничных продаж. В последние годы очень серьёзной проблемой снижения туризма является усиление международного терроризма в мире. Также, иногда, государства регулируют спрос, принимая меры для ограничения въезда туристов, например, уменьшают количество виз, выдаваемых в стране, откуда прибывают туристы, сокращают строительство гостиничных предприятий вблизи природных достопримечательностей или закрывают последние от посещений с целью экологической защиты и так далее^[34].

Следующей проблемой реализации гостиничных услуг является высокий уровень конкуренции. В связи с бурным развитием гостиничной индустрии на современном этапе, появляется большое количество, как маленьких, так и больших гостиниц. Появляются гостиницы, ориентирующиеся на различный уровень потребителей, даже для потребителей с низкими доходами^[35]. Это создаёт огромную конкуренцию в данном рыночном сегменте. Предпринимателю, в такой ситуации, необходимо создать маркетинговую политику, которая выделит конкурентные преимущества гостиницы, по которым она будет превосходить все другие конкурирующие хозяйствующие субъекты. На развитие конкурентной среды на рынке услуг в РФ влияет уменьшение объемов спроса на услуги со стороны отечественных и зарубежных потребителей, появление нетрадиционных конкурентов^[36]. Современные экономические, политические и социальные условия в РФ обусловили необходимость повышения экономической самостоятельности предприятий сферы услуг, переориентации их деятельности на требования потребителя, придания системе управления предприятием гибкости и адаптивности к изменениям внешней менеджеров по функциям. Функциональная структура работ на каждом уровне неодинакова^[37]. При движении от низшего звена к высшему увеличиваются число и сложность задач по составлению планов и организации всей работы предприятия, повышается значение контрольной функции. На низшем и среднем уровнях менеджеры заняты координацией совместной деятельности людей, поэтому эта функция, наряду с мотивированием, становится наиболее важной.

Конкуренция оказывает все более существенное влияние на выбор стратегии и тактики поведения предприятии сферы услуг на рынке. Можно выделить несколько основных позиций, рассматриваемых в различных концепциях конкуренции:

– конкуренция – это соперничество конкретных субъектов;

– соперничество происходит на рынке, определенном по какому-либо признаку (территория, объект соперничества, время, цель и прочее);

– необходимо учитывать роль потребителей как одних из основных субъектов рынка;

– конкуренция субъектов преследует определенную цель;

– конкуренция возможна только в условиях свободы всех участников рынка;

– конкуренция позволяет соизмерить эффективность деятельности организации с точки зрения достижения поставленных целей;

– структура рынка оказывает определенное воздействие на интенсивность конкуренции;

– существует возможность количественной оценки уровня конкуренции на рынке, при этом число критериев и показателей зависит от поставленной цели;

– конкуренция позволяет рынку действовать эффективно, обеспечивая потребности участников в соответствии с их ролью и интенсивностью деятельности;

– конкуренция является достаточно динамичной и изменчивой^[38].

Очень серьёзной проблемой реализации гостиничных услуг является нехватка квалифицированных кадров. Сервис – является ключевым аспектом для любой организации^[39]. Для туристов гостиница временно заменяет дом, поэтому они более придирчивы к сервису. Чем больше гостиница, тем сложнее структура обслуживания в ней. Поддерживать соответствующий уровень ежедневно позволяет строгая рабочая дисциплина, безоговорочное следование практическим правилам, а также постоянный контроль со стороны управляющих^[40]. Поэтому гостинице очень важно иметь профессиональный штат сотрудников, осуществлять его постоянный контроль и стимулирование, для реализации качественного обслуживания. В условиях огромной конкуренции, гостиницы, где сервису недостаточно уделяется внимание, быстро теряют клиентов и хорошую репутацию. В настоящее время в России действуют около двухсот высших образовательных учреждении, готовящих специалистов в области гостиничного и ресторанного дела^[41]. Однако то, что подготовка кадров для гостиничной индустрии в России оставляет желать лучшего, ни для кого не секрет. Чтобы работать с людьми, столь резко различавшимися по своему статусу и интересам, менеджеры должны иметь много специфических личностных качеств, которые усиливают доверие и уважение со стороны тех, с кем они вступают в контакт. Это, прежде всего:

– высокое чувство долга и преданность делу;

– честность в отношениях с людьми и доверие к партнерам;

– умение четко выражать свои мысли и убеждать;

– уважительное и заботливое, отношение к людям вне зависимости от их положения в иерархии предприятия;

– способность быстро восстанавливать свои физические и душевные силы и критически оценивать собственную деятельность^[42].

От ошибок в работе не застрахованы даже самые опытные и квалифицированные менеджеры, но настоящие профессионалы вырабатывают в себе способность сохранять при этом спокойствие, ясность мышления и работать над исправлением положения, а не искать виновных. До недавнего времени считалось, что перечисленными личностными чертами люди награждаются либо от природы, либо они приобретают их в процессе многолетней работы, методом проб и ошибок. Однако последние достижения науки (в том числе социологии, психологии и др.) позволяют изучать природу человеческих взаимоотношений и искусство управления людьми на серьезной научной основе, не полагаясь только на собственный опыт^[43].

Ещё одно проблемой реализации гостиничных услуг является сезонный спад. В большинстве случаев это связано с влиянием природы, на которую менеджмент компании воздействовать не в состоянии. Лучший способ поддержания продаж в периоды сезонного спада – продуманная ценовая политика. Причины спадов могут носить как объективный характер (смена времен года, изменение макроэкономической ситуации, или законодательной базы), так и субъективный (например, жарким летом люди предпочитают уезжать из города, поэтому все предприятия теряют часть потребителей). Крайне важно понять причину спада, без этого каждый раз сезонный кризис неизбежно будет расшатывать бизнес^[44]. Для индустрии гостеприимства характерен значительный размах сезонных колебаний объемов реализации, что создает ряд организационно-технологических и экономических проблем: не дополученные прибыли, образование сезонных товарных запасов, неравномерность нагрузки на сотрудников и простои транспортных средств. Спады спроса и предложения чередуются с подъемами, и этот процесс происходит из года в год^[45]. При этом основная проблема состоит в прогнозировании объемов продаж с учетом сезонных колебаний по направлениям деятельности компаний с сильным и существенным влиянием сезонных факторов. Есть две тактики работы в мертвый сезон: первая предполагает стимулирование сбыта, вторая – минимизацию расходов. У каждого подхода есть сильные и слабые стороны, учитывая которые, можно найти свою золотую середину. К сожалению, меры по стимулированию сбыта почти всегда требуют дополнительных инвестиций, поэтому доступны они далеко не всем компаниям. Успех или неуспех преодоления спада зависит лишь от квалификации менеджеров предприятия^[46].

В то же время, такие эффективные приемы, как введение скидок, могут быть бесполезны или нерациональны. Как показывает практика экспертов, самый эффективный путь для борьбы с сезонными колебаниями – маневрирование между стимулирующими мерами и сокращением расходов. За несколько лет работы на рынке предприятие обычно находит собственный рецепт успеха, следуя которому может сохранять стабильное финансовое положение в период делового затишья^[47].

Месторасположение гостиницы является одним из основополагающих факторов, влияющих на эффективность реализации. От него зависят удобство доступа к гостинице и привлекательность его окружения (развитая инфраструктура) для гостя, которая во многом зависит от цели посещения (отдых или деловая поездка)^[48]. Гостиницы в центре города пользуются большим спросом в силу того, что их расположение является удобным практически для всех категорий посетителей. Непосредственная близость от вокзала, расположение большинства достопримечательностей, а также расположение общественно-деловой зоны с крупнейшими организациями и фирмами делают гостиничное предприятие наиболее привлекательным для туристов. В связи с этим намечается тенденция децентрализация сети городских гостиниц. Гостиничные здания чаще всего располагают в зоне, прилегающей к центру. Здесь значительно больше пригодных к строительства территорий, стоимость земли ниже, комфортность среды выше, шумовое загрязнение относительно невелико. Такое расположение наиболее оптимально и наиболее распространено. В этом варианте несколько ухудшается транспортная доступность гостиниц по отношению к центру, но экономические показатели эффективности строительства несравненно выше^[49].

Загородное расположение гостиниц также порождает известные сложности, связанные с доступностью центра города и работой отдельных блоков гостиницы, таких, например, как ресторан, парикмахерская, рассчитанных и на обслуживание городского населения. Участок для гостиницы, должен обладать транспортной доступностью, удобной связью с центром города и вокзалами. Он должен также иметь свободные территории для устройства подъездов и стоянок для пассажирских, экскурсионных автобусов, автомашин. К участкам для размещения гостиничных комплексов следует предъявлять и архитектурно-ландшафтные критерии: наличие озеленения, водных поверхностей, рельефа. Желательно, чтобы рядом с гостиницей располагался парк, сад или сквер.

Существенной проблемой в реализации гостиниц и отелей являются рекомендации. Рекомендации являются, пожалуй, сильнейшим орудием, способным привлекать в ваш бизнес новых клиентов, однако важно не только уметь собирать рекомендации от клиентов, но и уметь работать с этими рекомендациями. На сегодняшний момент, всё больше потребителей читают комментарии других и делают вывод о качестве сервиса на основании клиентских отзывов. Предпринимателям необходимо следить за тем, что клиенты говорят об их бизнесе в интернете, поскольку любой негативный отзыв может оттолкнуть от совершения сделки огромное количество потенциальных потребителей^[50].

Таким образом, в гостиничном бизнесе существует ряд проблем, которые способствуют снижению уровня продаж. Для преодоления существующих проблем, необходим профессиональный подход к познанию их источников и нахождению наиболее правильного, рационального пути их решения.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ И ОЦЕНКА ТЕХНОЛОГИЙ И МЕТОДОВ ПРОДАЖ В БУТИК-ОТЕЛЕ «БРАЙТОН»

2.1. Характеристика бутик-отеля «Брайтон»

Комфортабельный бутик-отель «4 звезды» «Брайтон» рад открыть двери перед своими гостями. Если Вы хотите с комфортом отдохнуть во время поездки, организовать важную встречу или яркий праздник, мы с радостью будем ждать Вас в наших стенах. Мы находимся вдали от шума города, неподалеку от Савеловского парка в Москве на Петровско-Разумовском проезде.

Гости бутик-отеля «Брайтон» – это и бизнесмены, которые приезжают в Москву по делам, и туристы, которых интересуют достопримечательности столицы. Всем предлагается неизменно высокий уровень обслуживания и проживание в бутик-отеле максимально комфортным.

Номерной фонд отеля составляет 53 номера. Номера делятся по категориям на: стандартные, супериор, делюкс, джуниор сьют.

Все номера выполнены в эксклюзивном дизайнерском решении и отличаются каждый друг от друга. Каждый номер оснащен итальянской мебелью из натурального дерева, большими двуспальными кроватями "KingSize", ЖК - телевизор, интернет Wi-Fi, спутниковым телевидением, телефоном с международной связью, мини-баром, индивидуальной системой кондиционирования, сейфом. В ванной комнате - ванна, телефон, фен, наборы косметические, подогреваемый полы.

Особенности гостиничных номеров бутик-отеля «Брайтон»:

стильный дизайн. Все номера оформлены в приятных теплых тонах, мебель и другие элементы интерьера гармонично сочетаются друг с другом.
отличная комплектация. В номерах бутик-отеля «Брайтон» установлены комфортные двуспальные кровати, постояльцы могут бесплатно заказать наиболее подходящие подушки из меню. Также есть интернет и спутниковое ТВ, телефон, кондиционер, сейф, мини-бар.
дополнительная кровать для ребенка. Предоставляется по запросу абсолютно бесплатно, поэтому семьям с маленькими детьми можно не беспокоиться о комфорте малышей.
электронная система контроля доступа. Благодаря ей обеспечивается высокий уровень безопасности.
круглосуточное обслуживание. Доступно абсолютно всем постояльцам.

Так же в структурном подразделении отеля находятся: прачечная, ресторан, конференц-зал. Ресторан работает круглосуточно, 2 конференц-зала площадью 78 и 30 кв. м., полностью оборудован (столы, стулья, кресла, флип-чарты, маркеры, проекторы и т.д.). Для питания гостей делового мероприятия могут быть организованы разнообразные кофе-брейки, ланчи, ужины и фуршеты.

В бутик-отеле представлен широкий спектр дополнительных услуг: заказ театральных, авиа, ж-д билетов, заказ экскурсий, трансфера и т.д.

2.2. Анализ методов продаж гостиничных услуг предприятия

Рассмотрим анализ финансового состояния бутик-отеля «Брайтон» за 2017-2018 год, представленный в таблице 2.1.

Основная цель анализа - выявить и оценить тенденции развития финансовых процессов на предприятии. Содержание анализа состоит в обработке информации, позволяющей выявить соответствие тех или иных действий фирмы её целям.

Таблица 2.1 - Характеристика финансовых результатов деятельности предприятия (тыс. руб.)

Наименование статей	2018 г .	2017 г .
Выручка	1 542 553	1 327 699
Себестоимость	(789 695)	(596 486)
Валовая прибыль	596 458	575 963
Коммерческие расходы	(185 639)	(196 369)
Прибыль от продаж	359 856	345 693
Прочие доходы и расходы	46 854	15 965
Прибыль (убыток) до налогообложения	410 459	396 485
Текущий налог на прибыль, отложенные налоговые активы и обязательства	(99 569)	(84 896)
Чистая прибыль (убыток) отчетного года	315 485	293 485

В 2018 году выручка предприятия увеличилась с 1 327 699 тыс. руб. до 1 542 553 тыс. руб. говорит, что предприятие работает хорошо. Если выручка увеличилась, то это означает, что производительность на одного работника увеличилась, что свидетельствует о повышении эффективности использования трудовых ресурсов предприятия. Производительность труда в 2018 году увеличилась. Увеличение данного показателя обусловлено уменьшением численности работников в результате реорганизации организационной структуры предприятия.

Себестоимость услуг так же выросла с 596 486 руб. до 789 695 руб. Это связано со сменой поставщиков и общего роста НДС в стране.

Чистая прибыль предприятия за 2018 год составила 315 485 руб., что больше на 14000 руб., чем в 2017 году.

Анализ основных финансовых результатов деятельности предприятия показал, что бутик-отел «Брайтон» работает эффективно.

Рассмотрим методы продаж бутик-отеля «Брайтон».

Руководство бутик-отеля «Брайтон» выбрало наиболее экономичные средства рекламы: web-сайт; реклама в туристских журналах; прямые почтовые отправления для постоянных клиентов (делается рассылка на новогодние и майские праздники).

Не рекламные методы продвижения:

личные (персональные) продажи, осуществляемые в гостинице;
прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных «постоянной» клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о новых предложениях), например поздравления с праздниками и т.д.;
прямой маркетинг (почтовая рассылка - информация для перспективных корпоративных клиентов);
положительная репутация и имидж гостиницы;
квалифицированные кадры;
гостеприимство (качественная информация о возможностях отдыха, политика обслуживания по принципу «всё для клиента»);
стимулирование сбыта: предоставление скидок для постоянных клиентов, раздача бесплатных фирменных сувениров, оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов; для администраторов - дополнительные премии по итогам года;
пропаганда или организация паблик рилейшнз (поддержание связей с прессой, приглашение журналистов, освещающих вопросы гостеприимства, участие в благотворительных акциях, проведение дня фирмы, проведение презентаций).

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРОДАЖ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ

3.1 Анализ проблем каналов реализации предприятия

Большую часть реализуемых услуг бутик-отел «Брайтон» представляют основные услуги, т.е. услуги размещения и питания. К дополнительным услугам относятся: банкетный зал и конференц-зал.

Стоит отметить, что дополнительных услуг бутик-отел «Брайтон» не так много. Для увеличения потока клиентов стоит увеличить дополнительные услуги гостиницы, поэтому руководством гостиницы следует привлечь новых партнёров. На данный момент бутик-отел «Брайтон» имеет только одного партнера - Аэрофлот.

Что касается Интернет рекламы гостиницы, то по мнению многих специалистов, одним из самых эффективных, инструментов привлечения клиентов в гостиницы. Это происходит из-за того, что более 80% клиентов предпочитают искать информацию о предстоящем отдыхе в Интернете: о ценах, об отелях, отзывов, достопримечательностях и экскурсиях, местных традициях и обычаях.

Это мощное коммуникационное средство, вобравшее в себя только сильные стороны сразу нескольких коммуникационных каналов, таких как традиционные СМИ (печать, радио, TV) и директ-маркетинг.

Интернет-рекламу в первую очередь отличают:

огромная популярность;
доступная стоимость, низкая цена контакта;
эффективная отдача, прозрачный мониторинг статистики;
большой выбор целевых групп;
избирательность;
платежеспособность аудитории Интернета в целом.

Реклама может быть нацелена на самые разные аудитории, при определении которых помимо тематики можно руководствоваться многими критериями: от географического положения пользователя до используемого им программного обеспечения.

Интернет-реклама имеет широчайший инструментарий, который позволяет постоянно находить новые решения в достижении результата, направленного на увеличение прибыли клиента.

Сайт бутик-отеля «Брайтон» обладает следующими безусловными преимуществами:

четкая структура сайта и понятная навигация;
качественное информативное содержание;
побуждающие к покупке «зацепки» в тексте;
ассоциативно-запоминающееся доменное имя.

Контекстная реклама–это размещение текстовой рекламы гостиницы на странице выдачи результатов поиска Яндекса, Гугла, Рамблера.

Несмотря на то, что бутик-отеля «Брайтон» имеет хорошо разработанный сайт с навигацией, реклама бутик-отеля «Брайтон» в Яндексе, Google, Рамблере не дает мощный и максимально быстрый эффект, так как предъявляется и работает в определенном тематическом окружении. Как показывает практика, эффективность такой рекламы выше, чем других видов, примерно в пять раз. Цель «классической» рекламы – переключить внимание, завлечь посетителя сайта, заставить его совершить покупку. В случае с контекстной рекламой турист уже наполовину принадлежит гостинице, потому что заинтересован в конкретной услуге. Поэтому рекламу в интернете надо доработать:

привлечь партнеров – турагентств, разместить на их сайте рекламные баннеры.
обратиться в рекламные интернет - агентства, с целью продвижения и рекламирования гостиницы при помощи интернет - баннеров.

Хоть сайт бутик-отеля «Брайтон» понятен и удобен всё равно снизилась его посещаемость. Это видно из анализа, приведенного на рисунке 3.1.

Рисунок 3.1 – Посещаемость сайта бутик-отеля «Брайтон»

Из анализа, проведенного на рисунке 3.1 видно, что посещаемость сайта в 2018 году снизилась. По сравнению с 2017 годом.

Проанализировав рекламную деятельность бутик-отеля «Брайтон», и поняв какие методы используются для достижения максимального эффекта, можно выявить основные проблемы в функционировании всей маркетинговой системы агентства, а также разработать определенные меры по ее совершенствованию.

Важное место в привлечении туристов в бутик-отель «Брайтон» занимает обслуживающий персонал. Квалифицированная работа персонала занимает огромную роль в объёме продаж гостиницы. улучшения качественного состава персонала – необходима организация повышения квалификации кадров. В первую очередь, это относится к лицам, не имеющим высшего образования, а также к имеющим высшее образование не по специальности. В частности, это мероприятие связано с практикой организации анимации.

Кроме того, персонал должен стремиться повысить качество обслуживания заезжающих.

Стандарт обслуживания, равно как и описание технологических процессов предоставления обслуживания, является «know-how» каждого гостиничного оператора, обеспечивающего ему конкурентные преимущества и соответствующую долю на международном рынке гостиничных услуг. Корпоративные стандарты в рамках деятельности гостиничных сетей появились не в одночасье. Они складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфических свойств и конкуренции.

Можно с уверенность сказать, что каждый международный гостиничный бренд, по крайней мере, из 300 известных гостиничных операторов, имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается, в независимости от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц. Здесь важно отметить, что стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем, направления совершенствования обслуживания и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка.

3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий

В ходе анализа деятельности гостиницы было выявлено несколько проблем, в связи с которыми предприятие недополучает объём продаж.

В данном этапе будут рассмотрены различные методы привлечения клиентов в бутик-отель «Брайтон».

Выявленные проблемы:

1. Недостаточно развита реклама

2. Недостаточно квалифицирован персонал гостиницы

3. Недостаточное количество партнеров

Таким образом, для увеличения объёма продаж необходимо провести следующие мероприятия:

Поиск новых партнеров

В бутик-отеле «Брайтон» планируется поиск новых партнеров по продвижению номеров гостиницы с помощью рекламного агентства «Идея» и создание им интернет баннера бутик-отеля «Брайтон».

2. Повышение уровня квалификации персонала путем проведения раз в год обучения (тренингов).

3. Активизация рекламной деятельности с помощью размещения интернет баннера на сайте турфирмы «Атлас».

Мероприятие 1. Активизация рекламной деятельности с помощью размещения интернет баннера на сайте турфирмы «Атлас»

Для продвижения гостиничных номеров руководством бутик-отеля «Брайтон» было принято заключить договор с рекламным агентством ООО «Идея» на оказание услуг по созданию интернет баннера.

Оказывать рекламные услуги по говору рекламное агентство будет в самый сезон активности туристов деятельности с майя по сентябрь 2019 года.

Таким образом, длительность рекламы составит 5 месяцев, а стоимость создания интернет баннера оказание рекламных услуг на 5 месяцев будет 150000 руб.

Мероприятие 2. «Обучение и развитие кадров»

Руководителями бутик-отеля «Брайтон» было решено приглашать для своих сотрудников специалистов по гостиничному и туристскому сервису из компании ООО «Тренинг», которая проводит курсы по повышению квалификации персонала гостиниц.

Специалисты будут проводить тренинги и лекции для обслуживающего персонала раз в год. Тренинги будут стоить 15 тыс. руб. и лекции 10 тыс. руб.

Текущие затраты по мероприятию «Обучение и развитие кадров» составляют 25 тыс. руб.

Для продвижения гостиницы в интернете заключаем договор с турфирмой «Атлас».

Турфирма «Атлас» разместит интернет - баннер бутик-отеля «Брайтон» у себя на сайте. Стоимость размещения составит 10000 рублей в месяц. Планируется размещать интернет баннер на сайте турфирмы на 3 месяца.

Текущие затраты составят 30 тыс. руб.

Таким образом, общие затраты составят 205 тыс. руб.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостиничный бизнес является интенсивно развивающейся отраслью услуг, определяющей перспективы дальнейшего развития туристической индустрии. Динамичное развитие и создание инфраструктуры гостиничного бизнеса оказывает огромный стимулирующий эффект на основные отрасли экономики, активизирует внедрение новейших технологий, способствует притоку инвестиций во все ключевые хозяйственные сегменты. Данный бизнес привлекает предпринимателей по многим причинам: относительно небольшие стартовые инвестиции, растущий спрос на туристские услуги, высокий уровень рентабельности и, соответственно, средний срок окупаемости затрат.

В первой главе данной работы были рассмотрены теоретические аспекты технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе:

– особенности услуг гостиничной сферы;

– методы продаж в гостиничном бизнесе;

- проблемы реализации гостиничных услуг.

Во второй главе были проведены следующие этапы:

– дана Характеристика бутик-отеля «Брайтон»;

– проанализированы методов продаж гостиничных услуг предприятия;

В третьей главе разработаны рекомендаций по повышению эффективности продаж гостиничных услуг на предприятии и рассчитаны затраты на предложенные мероприятия.

В ходе анализа деятельности бутик-отеля «Брайтон» было выявлено несколько проблем, в связи с которыми предприятие недополучает объём продаж.

Выявленные проблемы:

1. Недостаточно развита реклама

2. Недостаточно квалифицирован персонал гостиницы

3. Недостаточное количество партнеров

Таким образом, для увеличения объёма продаж было предложено провести следующие мероприятия:

Поиск новых партнеров

2. Повышение уровня квалификации персонала путем проведения раз в год обучения (тренингов).

3. Активизация рекламной деятельности с помощью размещения интернет баннера на сайте турфирмы «Атлас».

Данные мероприятия, смогут повысить продажи бутик-отеля «Брайтон».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Агамирова, Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе : практикум : учеб. пособие / Е. В. Агамирова. − М. : Дашков и К, 2017. – 178 c.

Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства : учеб. пособие / Р. А. Браймер. − М. : Аспект-Пресс, 2019. – 254 с.

Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : ученик / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д. : Феникс, 2015. – 412 c.

Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес : учеб.пособие / Ю. Ф. Волков. ? Ростов н/Д. : Феникс, 2018. – С.74.

Филипповский, Е. Е. Экономика гостиницы: учебник / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М. : Новое знание, 2017. – 176 с.

Воробьева Е. А. Рынок гостиничных услуг и его особенности. Журнал «Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки». 2015 № 5, С.107.

Галева, Р. Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р. Б. Галева // Практический маркетинг. − 2015. − № 12. – С. 13-18.

Дурович, А. Г. Маркетинговые исследования в туризме: учеб. пособие / А. Г. Дурович. – М.: Новое знание, 2015. – 348 с.

Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е. А. Джанджугазова. – М.: Academia, 2018. – 185 с.

Дусенко, C. B. Управление социально-культурной сферой и туризмом: учебное пособие. / С. В. Дусенко. – Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2015. – 130 с.

Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для сред. проф. образования / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2018. - 240 с. - (Профессиональное образование. Профессиональный модуль).

Зорин, Е. В. Туризм и отраслевые системы : учебник / Е. В. Зорин, П. А. Виноградов, Е. Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 178 с.

Исмаев, Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д. К. Исмаев. – М.: ВШТГ, 2017. – 86 с.

Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / Н. И. Кабушкин. – Минск : Новое знание, 2018. – 180 с.

Кусков, А. С. Гостиничное дело : учебник / А. С. Кусков. – М. : Эксмо, 2017. –43 с.

Лесник, А. Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе : учебник / А. Л. Лесник. − М. : САС ПЛЮС , 2016. – 126 с.

Морозова, Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме : учебник / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. – М. : Академия, 2015. – 336 с.

Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм. − М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 239 с.

Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. А. Папирян. – М.: Экономика, 2019. – 111 с.

Пирожник, И.И. Маркетинг в туризме: учебник / И.И. Пирожник. – М. : КНОРУС, 2017. – 20 с.

Романов, В., Цветкова, С., Шевцова, Т., Каращенко, В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. — М.: МарТ; Феникс, 2017. — 224 с.

Столярова О. А., Щербина Н. С. Учет реализации услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 887.

Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие / В. С. Сенин. – М. : Проспект, 2017. – 13 с.

Тимохина, Т. Г. Технологии гостиничной деятельности : учебник / Т. Г. Тимохина. − М. : ПрофОбрИздат, 2015. – 187 с.

Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. H.H. Михайлова / Дж. Р. Уокер. – М: ЮНИТИ, 2015. –63 с.

Хаширов, O. A. Предпринимательство в сфере услуг / О. А. Хаширов. – СПб. : Изд-во СП6УЭФ, 2017. – 41 с.

Чернышева, А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом: учеб. пособие / А. В. Чернышева. − М. : Издательский дом «Альпина», 2018. – 212 с.

Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : ученик / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д. : Феникс, 2015. – С. 42. ↑
Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес : учеб.пособие / Ю. Ф. Волков. ? Ростов н/Д. : Феникс, 2018. – С.52. ↑
Кусков, А. С. Гостиничное дело: учебник / А. С. Кусков. – М. : Эксмо, 2017. – С.43. ↑
Волков, Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес : учеб.пособие / Ю. Ф. Волков. ? Ростов н/Д. : Феникс, 2018. – С.74. ↑
Чернышева, А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом : учеб. пособие / А. В. Чернышева. − М. : Издательский дом «Альпина», 2017. – 12 с. ↑
Лесник, А. Л. Организация и управление гостиничным бизнесом : учебник / А. Л. Лесник, А. В. Чернышев. – М.: Альпина, 2018. – 63 с. ↑
Кусков, А. С. Гостиничное дело: учебник / А. С. Кусков. – М. : Эксмо, 2016. – 95 с. ↑
Кусков, А. С. Гостиничное дело : учебник / А. С. Кусков. – М. : Эксмо, 2017. –43 с. ↑
Ваген, Л. В. Гостиничный бизнес : ученик / Л. В. Ваген. – Ростов н/Д. : Феникс, 2015. – 42 c. ↑
Зорин, Е. В. Туризм и отраслевые системы : учебник / Е. В. Зорин, П. А. Виноградов, Е. Н. Ильина. – М.: Финансы и статистика, 2015. – 178 с. ↑
Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие / В. С. Сенин. – М. : Проспект, 2017. –23 с. ↑
Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник / С. Медлик, Х. Инграм. − М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 239 с. ↑
Тимохина, Т. Г. Технологии гостиничной деятельности : учебник / Т. Г. Тимохина. − М. : ПрофОбрИздат, 2015. – 187 с. ↑
Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство: учебник; пер. с англ. H.H. Михайлова / Дж. Р. Уокер. – М: ЮНИТИ, 2015. –63 с. ↑
Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения : учеб. пособие / В. С. Сенин. – М. : Проспект, 2014. – 13 с. ↑
Тимохина, Т. Г. Технологии гостиничной деятельности : учебник / Т. Г. Тимохина. − М. : ПрофОбрИздат, 2015. –87 с. ↑
Чернышева, А. В. Организация и управление гостиничным бизнесом : учеб. пособие / А. В. Чернышева. − М. : Издательский дом «Альпина», 2018. – 212 с. ↑
Пирожник, И.И. Маркетинг в туризме: учебник / И.И. Пирожник. – М. : КНОРУС, 2019. – 90 с. ↑
Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учеб. пособие / Н. И. Кабушкин. – Минск : Новое знание, 2018. – 180 с. ↑
Дусенко, C. B. Управление социально-культурной сферой и туризмом: учебное пособие. / С. В. Дусенко. – Хабаровск: Изд-во ХГТУ, 2015. – 130 с. ↑
Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства / Е. А. Джанджугазова. – М.: Academia, 2018. – 185 с. ↑
Исмаев, Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д. К. Исмаев. – М.: ВШТГ, 2017. – 86 с. ↑
Морозова, Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме : учебник / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. – М. : Академия, 2018. – 336 с. ↑
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. А. Папирян. – М.: Экономика, 2017. – 111 с. ↑
Пирожник, И.И. Маркетинг в туризме: учебник / И.И. Пирожник. – М. : КНОРУС, 2015. –90 с. ↑
Тимохина, Т. Г. Технологии гостиничной деятельности : учебник / Т. Г. Тимохина. − М. : ПрофОбрИздат, 2015. – 187 с. ↑
Филипповский, Е. Е. Экономика гостиницы : учебник / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М. : Новое знание, 2018. – 176 с. ↑
Пирожник, И.И. Маркетинг в туризме: учебник / И.И. Пирожник. – М. : КНОРУС, 2017. – 20 с. ↑
Хаширов, O. A. Предпринимательство в сфере услуг / О. А. Хаширов. – СПб. : Изд-во СП6УЭФ, 2017. – 41 с. ↑
Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг: учебник для сред. проф. образования / М.А. Ехина. - М.: Академия, 2018. - 240 с. - (Профессиональное образование. Профессиональный модуль). ↑
Филипповский, Е. Е. Экономика гостиницы : учебник / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М. : Новое знание, 2019. – 176 с. ↑
Тимохина, Т. Г. Технологии гостиничной деятельности : учебник / Т. Г. Тимохина. − М. : ПрофОбрИздат, 2015. – 187 с. ↑
Агамирова, Е. В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе : практикум : учеб. пособие / Е. В. Агамирова. − М. : Дашков и К, 2017. – 178 c. ↑
Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства : учеб. пособие / Р. А. Браймер. − М. : Аспект-Пресс, 2018. – 254 с. ↑
Галева, Р. Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р. Б. Галева // Практический маркетинг. − 2015. − № 12. – С. 13-18. ↑
Столярова О. А., Щербина Н. С. Учет реализации услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 888. ↑
Воробьева Е. А. Рынок гостиничных услуг и его особенности. Журнал «Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки». 2015 № 5, С. 105-107. ↑
Столярова О. А., Щербина Н. С. Учет реализации услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 887. ↑
Романов, В., Цветкова, С., Шевцова, Т., Каращенко, В. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. — М.: МарТ; Феникс, 2017. — 224 с. ↑
Воробьева Е. А. Рынок гостиничных услуг и его особенности. Журнал «Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки». 2015 № 5, С.106. ↑
Галева, Р. Б. Методика оценки качества гостиничных услуг / Р. Б. Галева // Практический маркетинг. − 2015. − № 12. – С. 13-18. ↑
Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства : учеб. пособие / Р. А. Браймер. − М. : Аспект-Пресс, 2019. – 254 с. ↑
Дурович, А. Г. Маркетинговые исследования в туризме: учеб. пособие / А. Г. Дурович. – М.: Новое знание, 2015. – 348 с. ↑
Исмаев, Д. К. Международное гостиничное хозяйство: по материалам зарубежных публикаций / Д. К. Исмаев. – М.: ВШТГ, 2017. – 86 с. ↑
Столярова О. А., Щербина Н. С. Учет реализации услуг в гостиничном бизнесе // Молодой ученый. — 2016. — №10. — С. 887. ↑
Лесник, А. Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе : учебник / А. Л. Лесник. − М. : САС ПЛЮС , 2016. – 126 с. ↑
Морозова, Н. С. Реклама в социально-культурном сервисе и туризме : учебник / Н. С. Морозова, М. А. Морозов. – М. : Академия, 2015. – 336 с. ↑
Папирян Г. А. Менеджмент в индустрии гостеприимства / Г. А. Папирян. – М.: Экономика, 2019. – 111 с. ↑
Филипповский, Е. Е. Экономика гостиницы: учебник / Е. Е. Филипповский, Л. В. Шмарова. – М. : Новое знание, 2017. – 176 с. ↑
Воробьева Е. А. Рынок гостиничных услуг и его особенности. Журнал «Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки». 2015 № 5, С.107. ↑