Формирование корпоративного имиджа компании (Понятие и сущность корпоративного имиджа)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

На современном этапе развития экономических отношений происходит ужесточение конкурентных отношений в связи с расширением спроса потребителей. При этом, потребительский спрос становится все более требовательным, что обусловлено появлением все более совершенных товаров и услуг. Таким образом, вопрос формирования корпоративного имиджа становится все более актуальным.

Корпоративный имидж представляет собой восприятие организации группами общественности. Т.е. корпоративный имидж формируется в сознании потребителей, это то, каким видят то или иное предприятие. Чем выше корпоративный имидж в сознании потребителей, тем больше вероятности выбора товара или услуги именно данного предприятия. Таким образом, очевидна актуальность темы курсовой работы.

Актуальность исследования предопределила цель и задачи курсовой работы.

Цель – провести анализ корпоративного имиджа на примере гостиничного предприятия ООО «Донская роща» и разработать рекомендации по его усовершенствованию.

Задачи исследования:

1. Изучить понятие имиджа, его задачи, роль и функции
2. Выявить особенности формирования имиджа гостиничного предприятия
3. Дать организационную характеристику гостиницы «Донская Роща»
4. Провести анализ корпоративного имиджа гостиницы «Донская роща»
5. Разработать предложения по усовершенствованию корпоративного имиджа гостиницы «Донская Роща»
6. Внести предложения по усовершенствованию корпоративной культуры
7. Разработать рекомендации по расширению спектра носителей фирменного стиля
8. Разработать рекомендации по организации службы маркетинга

Актуальность исследования предопределила практическую значимость курсовой работы, которая заключается в анализе корпоративного имиджа конкретного гостиничного предприятия, а также разработке конкретных мероприятий по его усовершенствованию.

Предмет курсовой работы – корпоративный имидж предприятия.

Объект курсовой работы – корпоративный имидж предприятия ООО «Донская роща».

Вопросы формирования корпоративного имиджа широко изучены в работах таких исследователей, как: Е.Б. Перелыгина, предложившая концепцию имиджа как феномена интерсубъективного взаимодействия, Е.Н. Богданов, О.А. Феофанов. Работы данных исследователей подробно рассматривают сущность корпоративного имиджа, его особенности, проблемы формирования и значение для деятельности организаций. Надежность источников подтверждена авторитетными издательствами, а также многочисленными ссылками ряда других исследователей на работы указанных авторов.

В работе Быстровой Н.В. «Имидж организации как фактор повышения ее конкурентоспособности» дается обоснование значения имиджа организации в процессе формирования ее конкурентоспособности. Надежность научной статьи подтверждена ее публикацией в международном журнале прикладных и фундаментальных исследований.

В процессе решения указанных задачи были использованы методы научного познания, такие как анализ научной литературы, обобщение общенаучных эмпирических выводов, синтез, группировка, обобщение.

1. Понятие и сущность корпоративного имиджа

1.1 Понятие имиджа, его задачи, роль и функции

Одним из важных аспектов общего восприятия и оценки организации является впечатление, которое она производит, то есть ее имидж (образ). Независимо от желаний, как самой организации, так и специалистов по связям с общественностью, имидж - объективный фактор, играющий существенную роль в оценке любого социального явления или процесса. Понятие «имидж» происходит от латинского «imago», связанного с латинским словом «imitari», означающего «имитировать». Согласно толковому словарю Вебстера, имидж - это искусственная имитация или преподнесение внешней формы какого-либо объекта и, особенно, лица [5, c. 100]. Он является мысленным представлением о человеке, товаре или институте, целенаправленно формирующимся в массовом сознании с помощью паблисити, рекламы либо пропаганды. Б. Джи в книге «Имидж фирмы» дает широкую и понятную трактовку: «Это всё и все, имеющие хоть какое-то отношение к компании и предлагаемым ею товарам и услугам. Это произведение, постоянно создающееся как словами, так и образами», которые причудливо перемещаются и превращаются в сознании общественности в единый комплекс.

Г.Г. Почепцов рассматривается имидж как, совокупность ряда переменных, с преобладающей над содержанием формой, вариант самоподачи, акцентирующий внимание на лучших качествах, повышающих самооценку и авторитет у потенциальных потребителей, а также, ключ к успеху в правильности концепции развития общественных связей [9, c.23].

Говоря о времени, и месте рождения серьезных разработок в области имиджа, исследователи называют Западную Европу, Северную Америку и Японию начала 50-х годов [11, c. 5] Первоначально имиджем занимались лишь крупные коммерческие структуры, и он сводился к довольно ограниченному набору графических элементов графического стиля в сочетании с единым подходом к оформлению интерьеров, продукции; к созданию комплекса словесных приемов (название, слоган) в целях обозначения своей индивидуальности. Однако с ростом числа желающих стать уникальными развивается тенденция перехода от очевидных формальных приемов к сложным концептуальным решениям, а имидж из политики в области дизайна или системы идентификации превращается в тотальную коммуникацию. Сегодня он используется именно в таком качестве на рынках мира. Почему коммуникация сопровождается словом «тотальная»? Потому что она осуществляется во всех сферах деятельности, а не только во внешнем оформлении; учитывает непосредственные и опосредованные, реальные и предполагаемые, настоящие, прошлые и будущие факторы, способные оказать влияние на успех фирмы [6, c. 103]

Как правило, если мы говорим об имидже организации, мы подразумеваем корпоративный имидж.

Корпоративный имидж - это образ организации, который нужно транслировать потенциальным клиентам (то, какое впечатление вы хотите произвести) [13, c. 50]. Эффективный корпоративный имидж может строится только на основе целостной микрокультуры, существующей компании.

Неотъемлемой составляющей корпоративного имиджа является корпоративная культура. Корпоративная культура - это внутреннее состояние организации. В наиболее общем виде она обычно определяется как система коллективно разделяемых ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения. Если расшифровать это понятие, мы получим конкретные проявления элементов корпоративной культуры той или иной организации. Например, в качестве ценности может быть принят тезис «качественное обслуживание», в качестве формальной философии - «клиент всегда прав», в качестве групповых норм - обращение по именам или ненормированный рабочий день [12, c. 109]. В ходе совместной деятельности в организации вырабатывается система оценок, влияющих на восприятие ситуации, людей и картины мира в целом. Возникают корпоративные правила игры, нарушение которых рассматривается как девиация и оценивается как «некорпоративное поведение». Освоение и выполнение этих корпоративных «правил игры» является как условием корпоративного членства, так и в конечном счете фактором карьерного роста. Корпоративные ритуалы, корпоративный тезаурус, корпоративные символы и метафоры - все эти компоненты очерчивают границы данной корпорации и составляют основу ее идентичности. Они создают основу для формирования общности на основе оппозиции «мы - они», которая при более резкой поляризации трансформируется в оппозицию «свои - чужие».

Имидж - это образ организации, существующий в сознании людей. Можно даже сказать, что у любой организации существует имидж вне зависимости от того, кто над ним работает, и работают ли над ним вообще. В случае отпускания вопроса имиджа на самотек он сложится у потребителей стихийно, и нет никакой гарантии, что он будет адекватным и благоприятным для фирмы. Поэтому реально можно выбирать не в плоскости «хочу имидж - не хочу имидж», а между управляемым и неуправляемым имиджем [20, c. 24] И формирование благоприятного имиджа для организации - процесс более выгодный и менее трудоемкий, чем исправление спонтанно сформировавшегося неблагоприятного образа.

Положительный имидж имеет колоссальное значение для любого предприятия. Сильный корпоративный имидж становится необходимым условием достижения фирмой устойчивого и продолжительного делового успеха [16, c. 12]. И этому есть вполне разумное объяснение. Во-первых, сильный имидж организации дает эффект приобретения организацией определенной рыночной силы, в том смысле, что приводит к снижению чувствительности к цене. Во-вторых, сильный имидж уменьшает заменяемость услуг, а значит, защищает организацию от атак конкурентов и укрепляет позиции относительно товаров-заменителей. И, в-третьих, сильный имидж облегчает доступ фирмы к ресурсам разного рода: финансовым, информационным, человеческим и т.д [14, c. 20].

Задачи имиджа организации: Г.Г. Почепцов выделяет следующие задачи имиджа организации:

- повышение престижа фирмы, т. к. разработка фирменного стиля свидетельствует о внимании фирмы не только к вопросам производства [19, c. 32].;

- повышение эффективности рекламы и различных мероприятий по продвижению товара. Облегчение введения на рынок новых товаров и услуг, т.к. фирме со сложившемся имиджем вывести товар на рынок легче;

- повышение конкурентоспособности фирмы, т.к. в условиях равного товара конкуренция ведется на уровне имиджей фирм;

- формирование и реформирование общественного мнения о фирме.

Приступая к формированию имиджа, необходимо выяснить, во-первых, род деятельности фирмы в настоящее время и в перспективе; во-вторых, чем товары и услуги фирмы отличаются от товаров и услуг конкурентов.

Функции имиджа организации: корпоративный имидж должен выполнять, по крайней мере, три функции. Именно по степени и характеру выполнения этих функций имидж может быть оценен как эффективный или неэффективный [19, c. 32].

Функция 1. Производить нужное (заданное, запланированное) впечатление. «Запланированное впечатление», как правило, подчинено цели, выработанной на основе корпоративной стратегии. Это может быть образ консервативной или, напротив, инновационной организации. Это может быть образ маленькой и мобильной или, наоборот, слегка медлительной, но «непотопляемой» структуры. Это может быть образ узкоспециализированной или же постоянно расширяющей ассортимент своих услуг фирмы, идущей по пути диверсификации деятельности. Кроме того, это может быть образ «доступной» или «элитной» фирмы. Это, пожалуй, самые простые, но эффективные способы позиционирования [22].

Функция 2. Позиционировать себя на рынке. Позиционирование организации на рынке - это, в числе прочего, вопрос самоидентификации: организация, осознав свою миссию на рынке, понимает, кто она есть, что она делает и зачем, в чем ее специфика и преимущества для клиента, а также кто ее основные партнеры (включая поставщиков, потребителей и всех, кто участвует в производственной, сбытовой цепочке или цепочке обслуживания).

Функция 3. Побуждать к действиям. По законам психологии, чтобы сформировать у человека готовность к действиям в нужном направлении (например, купить продукт, заключить сделку и пр.), т.е. сформировать установку, необходима основа. Это основа складывается из нескольких компонентов. Прежде всего, это существование потребности в товарах и услугах данной фирмы [22].

Если товар или услуга организации отвечает конкретной потребности, фирма должна четко и уверенно заявить, что именно она может наилучшим образом эту потребность удовлетворить. И задача на данном этапе сведется к построению грамотной рекламной компании. Чем более четко определены цели и задачи организации, тем проще транслировать это вовне, создавая корпоративный имидж.

Структура имиджа организации: осуществляя процесс управления корпоративным имиджем, необходимо иметь четкие представления о структуре имиджа организации и особенностях психологических процессов формирования имиджа в сознании индивидов. Имидж организации есть целостное восприятие (понимание и оценка) организации различными группами общественности, формирующееся на основе, хранящейся в их памяти информации о различных сторонах деятельности организации [21].

Рассмотрим детально различные элементы структуры имиджа, определяющие восприятие организации индивидом. Структуру имиджа организации составляют представления людей относительно организации, которые условно можно разделить на восемь групп (компоненты):

1. Имидж товара (услуги) - это распространенное и достаточно устойчивое представление об отличительных либо же исключительных характеристиках продукта, придающих продукту особое своеобразие и выделяющих его из разряда аналогичных продуктов.

2. Имидж потребителей товара. Имидж пользователей товара включает представления о стиле жизни, общественном статусе и характере потребителей [18, c.23].

3. Внутренний имидж организации. Под внутренним имиджем организации понимают представления занятых о своей организации. Занятые рассматриваются здесь не только как фактор конкурентоспособности организации, одна из ключевых групп общественности, но и как важный источник информации об организации для внешних аудиторий. Основными детерминантами внутреннего имиджа являются культура организации и социально-психологический климат.

4. Имидж основателя и / или основных руководителей организации. Имидж основателя и / или основных руководителей (речь идет об индивидуальном имидже каждого руководителя) включает представления о намерениях, мотивах, способностях, установках, ценностных ориентациях и психологических характеристиках основателя (руководителей) на основе восприятия открытых для наблюдения характеристик, таких как внешность, социально-демографическая принадлежность, особенности вербального и невербального поведения, поступки и параметры не основной деятельности, или точнее контекст, в котором действует(ют) основатель (руководители) организации [18, c.25]..

5. Имидж персонала. Имидж персонала - собирательный обобщенный образ персонала, раскрывающий наиболее характерные для него черты.

Имидж персонала формируется, прежде всего, на основе прямого контакта с работниками организации. При этом каждый работник может рассматриваться как «лицо» организации, по которому судят о персонале в целом [21, c. 150].

6. Визуальный имидж организации. Визуальный имидж организации - представления об организации, субстратом которых является зрительные ощущения, фиксирующие информацию об интерьере и экстерьере офиса, торговых и демонстрационных залах, внешнем облике персонала, а так же фирменной символике (элементах фирменного стиля).

7. Социальный имидж организации. Социальный имидж организации - представления широкой общественности о социальных целях и роли организации в экономической, социальной и культурной жизни общества [21, c. 150].

8. Бизнес-имидж организации. Бизнес имидж организации - представление об организации как субъекте определенной деятельности. В качестве основных детерминант бизнес-имиджа предпринимательских организаций выступает деловая репутация, или добросовестность/ недобросовестность (соблюдение этических норм бизнеса) в осуществлении предпринимательской деятельности, а также деловая активность организации, индикаторами которой являются: объем продаж; относительная доля рынка; инновационность технологии и степень ее освоения; патентная защита; разнообразие товаров; гибкость ценовой политики; доступ к сбытовым сетям [17, c. 323].

Имидж организации обладает относительной стабильностью. Требуется длительно время и большие усилия, чтобы изменить представления людей, так как человек всегда идет по пути достижения максимальной внутренней согласованности. Очень важно, чтобы каждый элемент структуры имиджа был, информационно заполнен самой организацией. В противном случаи, массовое сознание, в силу определенных стереотипов, наполнит содержанием недостающий элемент самостоятельно, что не всегда может пойти на пользу организации: в последующем, внедряя в массовое сознание новую информацию, придется преодолевать барьер уже существующей установки.

Раскрыв понятие имиджа целесообразно перейти к рассмотрению особенностей формирования имиджа гостиничного предприятия.

1.2 Особенности формирования имиджа гостиничного предприятия

Процесс формирования имиджа - это всегда процесс целенаправленный. Понятие имиджа - понятие гибкое и пластичное. Он может быть как заново созданным (в случае, если компания новая), так и измененным (для уже существующей компании) [17, c. 323]. Для того чтобы процесс формирования имиджа был успешным и эффективным необходимо действенное управление им. Сюда входят типичные функции управления - планирование, организация, контроль. Вся деятельность, направленная на формирование имиджа компании, должна быть качественно и количественно определена. Это условие подразумевает то, что прежде чем процесс формирования имиджа будет запущен, он должен обладать четким и детальным планом, определяющим цели, технологии, структуру, затраты, сроки, предполагаемые результаты и экономическую эффективность.

При этом формируемый имидж должен соответствовать этапу развития общества, в котором существует гостиничное предприятие. Стратегия формирования имиджа должна быть ориентирована на ценности общества и потребности. План формирования корпоративного имиджа при этом должен быть гибким и подстраиваться под любые изменения, происходящие в обществе [15, c. 250].

Корпоративный имидж представляет собой инструмент достижения стратегических целей, ориентированных на перспективу. Соответственно, его формирование требует целенаправленной систематической работы, в процессе которой используются различные средства формирование имиджа, и которая состоит из ряда этапов [14, c. 320]

Средства формирование корпоративного имиджа представлены на рисунке

Рисунок 1. Средства формирования корпоративного имиджа (составлено по данным PR-технологии создания корпоративного имиджа предприятия. URL: http://www.advesti.ru/publish/pr/180405_prtech (Дата обращения 05.07.2018)

• Фирменный стиль представляет собой основу имиджа, поскольку обеспечивает потребителю находить услуги, удовлетворяющие его потребности. Фирменный стиль включает в себя [24]:

1. Логотип компании. Логотип компании представляет собой некий символ, в котором чаще всего содержится название гостиничного предприятия
2. Слоган. Емкая фраза, которая доносит до потребителя смысл деятельности предприятия.
3. Фирменную одежду или униформу.
4. Фирменное цветовой оформление представляет собой набор цветов. Используемых для оформления залов и помещений гостиничного предприятия.

• Визуальные средства представляют собой дизайнерские приемы создания имиджа, которые предполагают оформление интерьера, витрин, макеты объявлений, и другое [23].
• Оригинал-макеты представляют собой систему текстовых или графических материалов, каждая тсраница их которых повторяется.
• Вербальные средства предсатвляет собой определнную стилистику, которая ориентирована на нужды потребителя.
• Рекламные средства представляется собой интсруметы ATL и BTL рекламы, которые формируют благоприятное отношение клиентов и популяризируют гостиничное предприятие.
• PR- мероприятия представляют собой усилия по устновлению прочных взаимоотношений и взаимопонимания между предприятием и общественностью [28].

Более детальный набор средств формирования корпоративного имиджа определяется тогда, когда разработан план формирования корпоративного имиджа [29]. Исходя из отечественной и зарубежной литературы, каждое гостиничное предприятие может разрабатывать свой уникальный план, который будет отвечать целям, миссии и задачам предприятия. В целях исследования примем за основу формирования корпоративного имиджа план, состояний из четырех этапов, представленных на рисунке.

Рисунок 2. План формирования корпоративного имиджа (составлено по данным Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект /Алешина И.В. // URL: http://www.siteedit.ru/imidzh5 (Дата обращения 02.07.2018)

Работа по всем четерым направлениям ведется постоянно с целью достижения высокого уровня компетенции сотрудников, поддержания соответствующего имиджа компании, установления эмоциальной связи с потребителями [33].

Автор книги Имидж фирмы: планирование, формирование, продвижение» Б. Джи определяет пять составляющих создания фундамента [7, c. 123]:

1. Определение принципов;
2. Положение о цели создания гостиничного предприятия
3. Определение корпоративной философии
4. Формирование долгосрочных целей предприятия
5. Создание стандартов поведения и внешнего вида

Принципы представляют собой определенные установки, которым должны следовать все сотрудники компании, независимо от того, что происходит во внешней среде.

Положение о цели создания предприятия должно отражать идеалы в сфере бизнеса и стандарты качества продукта, предлагаемого гостиничным предприятием. Цель любого предприятия является движущей силой его развития [7, c. 150].

Корпоративная философия разрабатывает на основе принципов и исходя из цели предприятия. Корпоративная философия должна отличать предприятие от его конкурентов с целью привлечения внимания большего количества клиентов или конкретной целевой аудитории.

Долгосрочные цели компании. «Человек без цели, перестает жить, он просто существует». Аналогично: «Компания без долгосрочной цели долго не просуществует». Установление четких целей, помогает осознать, что компания движется в правильном направлении, а значит, и поставленные задачи будут выполняться быстрее [8, c.250].

Последним шагом при формировании корпоративного имиджа является определение стандартов поведения и внешнего вида сотрудников гостиничного предприятия.

После формирования фундамента имиджа происходит процесс формирования внешнего имиджа. Внешниий имидж складывается из следующиъ элементов [4, c. 300].

1. Качество продукта
2. Внешний вид как гостиничного предприятия, так и сотрудников предприятия
3. Налаженные связи с общественностью, к которым могут относиться благотворительные акции, акции по предоставлению скидок, розыгрыши и другое.
4. Отношения со СМИ, которые транслируют обществу положительный имидж предпрития.

Следующим этапом формирования корпоративного имиджа гостиничного предприятия является внутренний имидж. Внутренний имидж представляет собой психологическое восприятие компании и отношение к ней со стороны всех сотрудников. Внутренний имидж очень важен, поскольку он определяет психологическую обстановку внутри предприятия. Дружественная психологическая обстановка стимулирует к слаженной работе коллектива.

На состояние внутреннего имиджа влияют [10, c. 100].

• Кадровая политика предприятия,
• Ориентация и тренинги сотрудников,
• Программы поощрения, как материальные, так и моральные.

Заключающим этапом формирование корпоративного имиджа гостиничного предприятия является формирование неосязаемого имиджа, которые строистся на ощущениях. Неосязаемый имидж можно понимать как все, что может сказать о гостинице первый попавшийся человек. Именно от влияния неосязаемого имиджа зависит возможность компании установить связь с покупателем и воздействовать на его эмоционпальный фон [11, c. 30].

При формировании имиджа важно помнить, что в зависимости от того, на каком этапе жизненного цикла находится компания, различаются элементы внутреннего и внешнего имиджа, на которые нужно воздействовать в первую очередь при формировании имиджа.

Когда компания находится в стадии становления, затраты на формирование имиджа и рекламу минимальны. Основные задачи, которые необходимо решить на данном этапе внутри компании:

- Определение ближайших и перспективных целей функционирования компании и составление планов деятельности;

- Сегментирование рынка в соответствии с планами;

- Создание товарного знака и логотипа предприятия;

- Подбор и адекватная расстановка сотрудников в соответствии с предполагаемыми должностями и целями компании;

Разработка общего стиля гостиницы, концепции внешнего оформления офиса [11, c. 30];

- Проведение маркетинговых исследований и составление прогнозов развития компании при содействии привлеченных со стороны экспертов;

- Создание начальной базы данных уже имеющихся и потенциальных клиентов.

Внешний имидж требует осуществления следующих действий [10, c. 105]:

- Рассылка потенциальным партнерам и клиентам информационных писем о создании, целях и общей стратегии компании;

- В рекламе должен быть сделан акцент на определенный сегмент рынка и качество предлагаемого товара;

- Нельзя забывать о принципах деловой этики при общении с клиентами. Поскольку первое впечатление трудно изменить.

- После того, как компания захватила определенную нишу на рынке и утвердилась в ней, она может позволить себе увеличить расходы на имидж-рекламу.

Формирование внутреннего имиджа на данном этапе включает в себя:

- Работу по внедрению и укреплению традиций гостиничного предприятия среди сотрудников для создания корпоративного духа;

- Формирование общего стиля офиса компании в соответствии с ее традициями, особенностью деятельности и финансовыми возможностями;

- Активизацию маркетинговых исследований, образование при компании или выбор внешних прогнозирующих или инновационных исследовательских структур - необходимые условия перехода организации к следующему этапу развития.

На завершающем этапе происходит либо повтор предыдущих мероприятий, либо закат компании.

Значительная часть российских организаций сводит проблему создания позитивного имиджа к внешним атрибутам, в качестве которых в основном выступают [26]: логотип, вывеска, фирменный знак, слоган, внешний вид здания, офисное оборудование, рекламный образ и т.п. Такое решение представляется достаточно поверхностным. В большинстве случаев устойчивое падение конкурентоспособности и даже уход организации с рынка являются следствием поверхностного и узкого подхода к судьбе организации со стороны ее руководства [28].

Таким образом, представляется возможным сделать вывод о том, что формирование имиджа требует целенаправленной систематической работы, связанной с превращением реального имиджа предприятия в позитивный. Следует отметить то, что представленный набор этапов формирования корпоративного имиджа гостиничного предприятия не является исчерпывающим, поскольку в зависимости от специфики того или иного гостиничного предприятия могут меняться этапы и их содержания для достижения целей и задач предприятия.

1. Анализ корпоративного имиджа отеля «Донская Роща»

2.1 Организационная характеристика отеля «Донская Роща»

Компания с полным наименованием "ОБЩЕСТВО С ОГРАНИЧЕННОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТЬЮ "ДОНСКАЯ РОЩА"" зарегистрирована 24.11.2008 в регионе Ростовская область по юридическому адресу: 344033, Ростовская область, город Ростов-на-Дону, Кумженская улица, 2 А.

Регистратор "Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 26 по Ростовской области, №6196" присвоил компании ИНН 6162056079 ОГРН 1086162003102. Регистрационный номер в ПФР: 071060022097. Регистрационный номер в ФСС: 610402341161041. Количество выданных компании лицензий: 1..

Основной вид деятельности по ОКВЭД: 56.10. Деятельность ресторанов и услуги по доставке продуктов питания. Дополнительные виды деятельности по ОКВЭД: 10.13; 10.71; 10.72; 10.89; 10.89.1; 10.89.5; 10.89.6; 10.89.7; 10.89.8; 10.89.9; 46.32; 46.32.3; 46.38.21; 46.39.1; 46.90; 47.11; 47.25; 47.26; 47.8; 47.9; 56.10.1; 56.10.3; 56.29; 56.30; 68.20; 93.29.2; 93.29.9.

Сайт предприятия - http://donrosha.ru

Email - dongrovehotel@gmail.com , donskayarosha2016@yandex.ru

Часы работы – круглосуточно [34].

Уютная гостиница «Донская Роща», расположенная в парковой зоне на берегу реки – это идеальное место для того, чтобы полноценно отдохнуть вдали от городской суеты или отпраздновать крупное торжество. Концепция заведения олицетворяет собой красоту с полным комплексом услуг и сервисом высокого уровня.

Расположение гостиницы «Донская Роща»: Оптимальное соотношение цены и качества - одно из главных преимуществ. Гостиница располагается недалеко от делового центра города. До отеля можно без каких-либо помех легко и быстро добраться из аэропорта и от железнодорожного вокзала. Деловой центр – 5 км; Аэропорт – 53 км; Ж/д вокзал – 4 км.

На территории гостиницы имеется бесплатная парковка под круглосуточным наблюдением, ресторан с качественной и вкусной едой,

К услугам гостей в гостинице предлагаются [34]:

• Высокоскоростной Wi-Fi номере;
• Телевизор в каждом номере;
• Room Service (доставка еды и напитков в номер);
• Оплата услуг картой;
• Круглосуточная стойка с регистрацией;
• Услуга «Побудка»;
• Фен в каждом номере;
• Услуга стирки и глажения;
• Дополнительное место;
• Гигиентические принадлежности;
• Ванная в каждом номере;
• Холодильник в каждом номере.

Для удобства посетителей гостиница предлагает бронирование номеров «Он-лайн».

На выбор всем посетителям предоставляется несколько вариантов номеров, а именно:

• Стандарт
• Стандарт двухместный
• Студио двухместный
• Люкс одноместный
• Люкс двухместный
• Апартаменты Делюкс
• VIP Апартаменты. Эти номера имеют более утонченный дизайн комнат и прекрасную аутентичную мебелью. Три ванных комнаты с душем и гидромассажем в распоряжении владельцев этих комнат. На территории имеется свой конференц-зал под аренду в любое время суток.

В таблице представлена стоимость номеров.

Таблица 1.

Стоимость размещения в гостинице ООО «Донская Роща» ( таблица составлена по http://donrosha.ru/)

Категория номера	Одноместное размещение, руб.(завтрак включен)	Двухместное размещение, руб.(завтрак включен)	Дети, до 6 лет	Дети от 6 до12 лет
Апартаменты VIP	12000	12000	Бесплатно*	500**
Апартаменты Deluxe	8000	8000	Бесплатно*	500**
Люкс	6500	6500	Бесплатно*	500**
Студио двухместный	5500	5500	Бесплатно*	500**
Стандарт двухместный	5000	5000	Бесплатно*	500**
Стандарт одноместный	4000	-	Бесплатно*	500**

*Без предоставления дополнительного места. Завтрак включен.
**С предоставлением дополнительного места. Завтрак входит в стоимость.

Как видно из приведенной таблицы, стоимость размещения выше среднего, что обусловлено расположением гостиницы, качеством номерного фонда, уровнем обслуживания, а также дополнительными услугами.

На территории гостиницы гости могул воспользоваться:

• Сауной и хамамом
• Бильярдным залом
• Тренажерным залом
• Шведским столом

Ресторан, расположенный на территории гостиницы, включает в себя три зала, вместительностью от 20 до 200 человек. Таким образом ресторан «Донская Роща» является отличным местом для проведения свадеб и других торжеств.

Важно отдельно отметить особенности расположения гостиницы Донская Роща. Гостиница расположена в живописной Кумженской Роще. На территории рощи расположены памятники культуры, при этом один берег рощи омывается рекой Дон, другой берег омывается рекой Мертвый Донец. Таким образом, в теплое время года гости имеют возможность организовать отдых на территории самой рощи.

Перейдем к рассмотрению организационной структуры управления ООО «Донская Роща».

Директор

Кадровый отдел

Финансовый отдел

Технический отдел

Административный отдел

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба управления номерным фондом

Рисунок 3. Организационная структура гостиничного предприятия ООО «Донская роща» (Источник: http://donrosha.ru/)

Следует сразу отметить отсутствие службы, ответственной за имидж предприятия. В современных условиях роста конкуренции и возрастающих потребностей клиентов гостиничным предприятиям следует особое внимание уделять именно имиджу предприятия. Также, следует отметить отсутствие отдела маркетинга, что также является серьезным упущением. В гостинице «Донская Роща» функции маркетингового отдела возложены на административный отдел, что увеличивает нагрузку на персонал, и как следствие приводит к недостаточной эффективности деятельности предприятия.

Далее рассмотрим процесс обслуживания гостей. Процесс обслуживания гостей в гостинице проходит в несколько этапов:

−предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

−прием, регистрация и размещение гостей;

−предоставление услуг проживания и питания;

−предоставление дополнительных услуг;

−окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Миссия гостиницы – предоставление и обеспечение лучшего индивидуального обслуживания, комфорта, спокойной и изысканной обстановки, отвечающей потребностям клиентов любого достатка, а также создание атмосферы уюта и благополучия.

Цель гостиницы – занять лидирующее положение по показателям сервиса в индустрии гостеприимства.

Клиенты представляют собой самую большую ценность для гостиницы, в связи с этим ее философия – забота о гостях.

На основе бухгалтерского баланса, а также отчета о прибылях и убытках проведен краткий анализ финансового состояния гостиницы.

Таблица 2.

Краткий анализ финансового состояния гостиничного предприятия ООО «Донская роща» (таблица составлена по данным http://donrosha.ru/)

Показатели	Значение показателя (тыс. руб)			Тем роста %	Темп роста %
	2015	2016	2017	2016/15	2017/16
Выручка, тыс. руб	8123	8532	9026	105	106
Прибыль (убыток) от продаж. Тыс. руб	4985	5023	6035	101	120
Чистая прибыль	3563	3952	4593	111	116

Исходя из данных таблицы можно сделать вывод о стабильном развитии гостиницы «Донская роща», поскольку показатель прибыли и чистой прибыли демонстрирует стабильный рост.

Анализ результатов хозяйственной деятельности является важным элементом в системе управления производством, направленным на повышение его эффективности и обоснования принимаемых управленческих решений, а также средством контроля качественного уровня управления предприятием.

Подводя итоги отметим, что гостиница «Донская Роща» представляет собой современное гостиничное предприятие, имеющее очень удачное расположение на стыке двух рек. Таким образом, клиенты гостиницы имеют возможность совместить деловые поездки с загородным отдыхом. Услуги, предлагаемые гостиницей клиентам привлекает своим разнообразием.

Отталкиваясь от данных, полученных в результате организационно-экономического анализа ООО «Донская Роща», перейдем к рассмотрению существующего имиджа гостиницы

2.2. Анализ корпоративного имиджа отеля «Донская роща»

Итак, рассмотрим фундамент корпоративного имиджа предприятия ООО «Донская роща».

Следует отметить факт отсутствия четко проработанных и прописанных принципов, стандартов поведения и внешнего вида, а также корпоративной философии. Фактически в гостинице отсутствуют документы, в которых закреплены стандарты внешнего вида и поведения, что в некоторой степени усложняет процесс обучения новых сотрудников. Стандарты поведения и доносят до сотрудников в процессе проведения специальных обучающих семинаров.

Следует отметить, что каждая международная гостиничная цепь тщательно прорабатывает вышеуказанные моменты корпоративной культуры с целью формирования единого видения текущей деятельности предприятия и ее деятельности на будущую перспективу. Так, философия компании «Мариотт» гласит: «Являться и быть признанной процветающей международной гостиницей высшего класса, которая предана своим гостям и сотрудникам, и предоставлять обслуживание самого высшего класса на рынке гостиничного бизнеса». Отечественная гостиничная сеть «Державная» имеет целый «Кодекс правил», в котором полностью отражена корпоративная культура гостиницы. Гостиничные предприятия компании «Кемпински» придерживаются следующей политики: «Мы стремимся к высокому качеству обслуживания, чтобы быть эталоном элегантности в гостиничном бизнесе. Наша основная задача — стать ведущей компанией отелей класса люкс благодаря постоянному совершенствованию наших услуг, выработке новых концепций гостеприимства и созданию новых гостиниц, расширяющих географию компаний» [29].

Таким образом, фундамент деятельности предприятия ООО «Донская роща» нуждается в более тщательной проработке.

Таким образом, исходя из международной практики, можно заключить следующее: каждое гостиничное предприятие должно разрабатывать и утверждать специальные стандарты, которые будут соответствовать особенностям того или иного гостиничного предприятия.

Перейдем к рассмотрению внешнего имиджа ООО «Донская роща». Высокое качество предлагаемого продукта подтверждается отзывами, которые оставляют клиенты гостиницы. Высокое качество продукта подтверждается также обширной постоянной клиентурой.

Внешний вид гостиницы представляет собой современное здание, с панорамными окнами, находящее на отдельной огороженной территории. Фото гостиницы представлено в Приложении 1. Находясь в окружении зелени летом, гостиница производит очень приятное впечатление. Парковка находится как на территории отеля, так и за ее пределами. При этом парковка бесплатная.

Внешний образ гостиницы также создается единым стилевым оформлением логотипа, деловой документации, фирменной цветовой гаммы, фирменной вывески, рекламных объявлений, буклетов и т.п.

Логотип ООО «Донская роща» представлен в приложении 2.

Логотип выполнен в бело-зеленом цвете. Зеленый цвет, как синтез свежести и природы со спортом и здоровым образом жизни, стимулирует одновременно и к спокойствию, и к активной деятельности. Это сочетание достаточно сбалансированное, а поэтому не вызывает такого диссонанса чувств, как красный, не перенасыщает эмоциями, как желтый, но и не настолько умиротворяет, как синий. Поэтому, можно сказать что логотип гармоничен, не нагружен изобилием дополнительных функций [30].

Белый цвет в рамках универсального оттенка для всего, символизирует чистоту. Сам по себе цвет символизирует невинность, мир, чистоту, правдивость и другие положительные характеристики. С помощью белого цвета стремятся создать позитивные эмоции в рамках простоты самого дизайна.

Важно отметить отсутствие резких кричащих цветов в интерьере гостиницы, что настраивает гостей на спокойную и умиротворяющую обстановку, способствующую физическому и моральному отдыху.

Таким образом, общий цветовой образ выглядит умиротворяющим, спокойным, навевая потребителю представления об отдыхе и спокойствии.

Гостиничное предприятие ООО «Донская роща» поддерживает постоянную связь с общественностью посредством проведения различных мероприятий, таких как: акции, конкурсы, игры для детей, организация праздников и другое. Общее впечатление о гостиницы у жителей города очень положительное.

Следует отметить отсутствие фирменного логотипа на таких предметах, как – гель для душа, полотенца, халаты и другие атрибуты номеров. В соответствии со статистикой, порядка 40 % гостей увозят с собой такие предметы, как мыло и шампунь [33].

Перейдем к рассмотрению внутреннего имиджа гостиничного предприятия ООО «Донская роща». Отметим, что основную роль в формировании внутреннего имиджа в гостинице играет кадровая политика, цель которой заключается во всестороннем развитии сотрудников и формировании команды профессионалов, способных выполнять поставленные задачи и полностью разделяющих миссию гостиницы.

Вопрос сохранения и повышения качества персонала достигается решением следующих задач:

1. Профессиональная подготовка, переподготовка, повышение квалификации
2. Совершенствование систем организации и стимуляции труда, создание условий повышения производительности

К процессу развития персонала в гостинице подходят очень тщательно и ответственно: используется богатый опыт российских и зарубежных компаний в области управления качеством персонала. В целом, данный процесс можно разделить на несколько этапов:

• 1. первичное развитие персонала

Данный этап включает в себя процесс адаптации нового сотрудника к атмосфере работы в первое время после приема на работу. Он включает в себя:

• • ознакомления с общей хозяйственно-экономической ситуацией;
  • приспособления к условиям работы и усвоение внутреннего регламента гостиницы;
  • полного приспособления к обстановке;
  • идентификации (отождествления личных целей с целями коллектива).

На самом первом этапе своей адаптации в компании сотрудник сталкивается с вопросами, связанными с максимально быстрой его адаптацией в коллективе. На данном этапе новый сотрудник должен узнать правила корпоративной этики и культуры, которые уже сложились на новом рабочем месте. Возможны изменения в новом графике, к чему новому сотруднику также необходимо привыкать. До того момента, пока не пройдет адаптация, результаты работы могут стагнировать [32]. Если сотрудник не сможет адаптироваться, это также будет видно по результатам его деятельности В конечном итоге, новый сотрудник обязан освоить весь функционал, предусмотренный его новой должностной инструкцией, что и будет показателем его полной адаптации на новом месте.

Поэтому нового сотрудника с самого первого дня необходимо вовлекать во все процессы, которые происходят в гостинице, поскольку это значительно повышает скорость его адаптации.

В целом, руководство стремится к привлечению уже подготовленных специалистов, поскольку это позволит сократить данный период адаптации и кратчайшие сроки подключить нового сотрудника к основной деятельности по выполнению командных задач.

1. базовое развитие персонала

Базовое развитие персонала подразумевает под собой создание условий для творческой самореализации сотрудников, использования их потенциала, мотивируя сотрудника на развитие своих профессиональных качеств.

Применяются 4 основных метода базового развития персонала:

• • дополнительное профессиональное обучение;
  • повышение квалификации;
  • переподготовка.
  • самообучение

1. работа с кадровым резервом

Любая должность в гостинице имеет кадровый резерв, который состоит из сотрудников, ожидающих перевода в связи с оптимизацией рабочего процесса или новых кадров, проходящих обучение.

При этом важным остается тот факт, что именно воспитание и переобучение собственных лояльных сотрудников является залогом создания успешной команды специалистов, которые будут обладать всеми необходимыми знаниями, личными качествами, с учетом вызовов времени и потребностей рынка Следовательно – цель работы с кадровым резервом заключается в том, чтобы обеспечивать замещение должностей собственными подготовленными специалистами. В результате проведенного анализа представляется возможным отметить высокую эффективность существующей на данный момент системы управления персоналом, что в свою очередь оказывает положительное влияние на внутренней имидж организации. Сотрудники гостиницы чувствуют свою принадлежность и нужность, в связи с этим готовы усердно трудиться.

Следует отдельно отметить корпоративные праздники, которые руководство гостиничного предприятия организовывает для сотрудников. Так, корпоративные вечера организовывают на новогодних праздниках, летом, а также на восьмое марта и двадцать третье февраля. Проведение данных корпоративных мероприятия положительно влияет на внутренний образ гостиницы.

На наш взгляд, еще более положительное влияние на внутренний имидж могут оказать мероприятия нематериальной мотивации.

Профессиональное сознание любого специалиста в значительной степени определяется мотивами трудовой деятельности индивида. В 2017 году среди сотрудников гостиницы проводился опрос «профессиональная мотивация». Большинство респондентов в первую очередь выделили мотив «увлеченность работой»¹²

Рисунок 4 – Профессиональная мотивация работников (Источник: Алексей К.Р. Фирменный стиль - имидж компании // Мастер продаж. - 2011. - №4 – С. 23-26

Второе место занимает социальная значимость профессии в обществе, и далее: «возможность профессионального самовыражения и достижений», «психологический климат в Банке», «возможность карьерного роста», по уменьшению значимости. Вполне предсказуемо мотивационный ряд замыкает позиция «заработная плата», которая действительно не соответствует жизненным потребностям. Таким образом, вовлечение сотрудников в работу посредством нематериальной мотивации может оказать положительную роль на внутренний имидж предприятия.

С целью оценки неосязаемого имиджа обратимся к опросам, проводимым сотрудниками предприятия в 2017 году. Была составлена анкета, в которой содержались следующие вопросы:

• какое впечатление вызывает у Вас гостиница «Донская роща»? (варианты ответов: положительное/отрицательное)
• было бы Вам интересно провести выходные дни в данной гостинице? (варианты ответов: да/нет)

В опросе приняло участие 100 человек. Все являются посетителями «Кумженской Рощи». На первый вопрос 95 человек из 100 ответили, что впечатление положительное, и всего 5 человек дали отрицательный ответ. На второй вопрос 87 человек ответили, что желают провести выходные в гостинице, и 13 человек дали отрицательный ответ. Таким образом можно заключить о том, что неосязаемый имидж гостиницы в сознании случайных прохожих имеет положительную оценку.

В результате проведенного анализа можно сделать ряд выводов. В целом, имидж гостиницы ООО «Донская роща» положительный. Проведенный анализ позволил выделить некоторые недостатки, оказывающие негативное влияние на имидж предприятия, а именно:

• • • Отсутствие документально закрепленных стандартов поведения;
    • Отсутствие четко проработанных и прописанных принципов;
    • Отсутствие прописанной и документально закрепленной корпоративной философии;
    • Недостаток нематериальной мотивации сотрудников.
    • Отсутствие маркетингового отдела.

Представляется возможным предложить ряд рекомендаций, направленных на улучшение корпоративного имиджа предприятия.

1. Предложения по усовершенствованию корпоративного имиджа отеля «Донская Роща»

3.1 Предложения по усовершенствованию корпоративной культуры

Итак, неотъемлемой составляющей корпоративной культуры гостиницы являются принципы деятельности, корпоративная философия и стандарты поведения. Как было отмечено в предыдущей главе, данные составляющие не имеют документального закрепления в гостинице ООО «Донская роща», что в некоторой степени может ухудшать показатели деятельности сотрудников и влияют на корпоративный имидж гостиницы, как внутренний, так и внешний. Таким образом, с целью закрепления данных составляющих предлагается разработать «кодекс правил», который должен быть основан на проработанной философии, принципах, целях, задачах, а также включать в себя стандарты поведения.

Предлагается следующая структура кодекса правил [34]:

Приветствие

1. Компания ООО «Донская Роща»

I.I. Философия ООО «Донская Роща»

I.II Цели, принципы, задачи ООО «Донская Роща»

II. История Гостиницы ООО «Донская Роща»

III. Ориентация и адаптация сотрудника

IV. Слагаемые успешной работы в ООО «Донская Роща»

1. Взаимодействие между руководством и персоналом

2. Работа в команде

3. Правила обслуживания и стандарты поведения с гостями

4. Ключевые правила отличного сервиса

4.1. Правила обслуживания гостей

4.2. Правила телефонного этикета

4.3. Внешний вид сотрудника

4.4. Правила урегулирования конфликтов и жалоб гостей

4.5. Правила поведения сотрудников в гостевых зонах

4.6. Профессиональный имидж

5. Стандарты поведения с коллегами

V. Дополнительные составляющие успешной работы

VI. Организационная структура предприятия

Заключение

Для заметок

Подобный

Профессиональные стандарты поведения сотрудников должны быть разработаны в отношении каждой должности на основе обучающей программы. При этом обучающие программы должны соответствовать каждому отдельному профессиональному стандарту. В этом случае будет исключена возможная путаница в определении функционала, который должны освоить новые сотрудники и их подготовка будет проходить четко в соответствии с требования банковского ПС.

По результатам подготовки новых сотрудников следует проводить итоговое тестирование на предмет освоение компетенций. Следует также разработать итоговый документ. В котором будут указаны ожидаемые результаты прохождения обучения.

В таблице приведен пример профессионального стандарта, в соответствии с которым должна быть разработана программа обучения персонала.

Таблица 3

Пример профессионального стандарта, в соответствии с которым разработана программа профессионального обучения (Таблица составлена по данным http://donrosha.ru/)

Профессиональная деятельность	Профессиональный стандарт
Вид профессиональной деятельности 1	Обобщенная трудовая функция или трудовая функция соответствующего уровня квалификации
	Трудовые функции или трудовые действия
	Профессиональные задачи, профессиональные компетенции и профессиональные специализированные компетенции
Вид профессиональной деятельности 2 …	Обобщенная трудовая функция или трудовая функция соответствующего уровня квалификации
	Трудовые функции или трудовые действия
	Профессиональные задачи, профессиональные компетенции и профессиональные специализированные компетенции

В таком профессиональном стандарте указаны компетенции, которыми должен обладать сотрудник. Применение данного профессионального стандарта позволит повысить уровень профессионализма сотрудников и усовершенствовать корпоративный имидж. Итоговые результаты можно оформить следующей таблицей.

Таблица 4

Результаты освоения программы дополнительного профессионального образования (Таблица составлена по данным http://donrosha.ru/)

Виды деятельности	Профессиональные компетенции или трудовые функции	Практический опыт	Учения	Знания
Вид 1	ПК 1
	ПК 2
Вид 2	ПК 1
	ПК 2

Основным результатом освоения образовательных программ, разработанных с учетом ПС, является профессиональная квалификация.

Таким образом, подобный профессиональный стандарт позволит более качественно проводить подготовку новых сотрудников в соответствии с целями и задачами деятельности гостиницы.

Таким образом, разработка «кодекса правил» и стандартов поведения повысит эффективность и производительность деятельности сотрудников, позволит исключить ошибки в их деятельности, что автоматики повысит корпоративный имидж в глазах гостей.

• 1. Рекомендации по усовершенствованию нематериальной мотивации персонала

Как было отмечено, нематериальная мотивация персонала является одной из ключевых составляющих эффективной деятельности персонала. Таким образом, предлагается внедрение следующих мероприятий по развитию нематериальной мотивации [9, с. 200]:

1. Переориентация программ социально-экономической поддержки на приоритет индивидуальных социальных пакетов для наиболее ценных сотрудников;
2. Переориентация психологической поддержки на разнообразные формы разъяснительной работы в трудовых коллективах, объясняющей необходимость непопулярных антикризисных мероприятий;
3. Активация мониторинга за состоянием психологического климата в трудовых коллективах, направленного прежде всего на выявление «возмутителей спокойствия»;
4. Внедрение системы «нематериального премирования» за достижения в работе в виде бесплатной путевки в санаторий, горы и т.д.
5. Организация доски почета, на которое ежемесячно должна размещать информация о лучшем работнике месяца и проведение мероприятий награждения лучших работников месяца с помощью кубками, грамотами.

Подобные мероприятия нематериальной мотивации стимулируют сотрудников к более эффективной деятельности. В свою очередь активация психологической поддержки в свою очередь улучшит внутренний имидж предприятия, поскольку сотрудники будут чувствовать большую заботу со стороны предприятия ООО «Донская Роща».

3.4 Рекомендации по расширению спектра носителей фирменного стиля

Служба маркетинга необходима на любом предприятии, которое стремится занимать достойное место среди конкурентов и привлекать все большее количество клиентов [11, с. 21]

Из проведенного анализа имиджа гостиницы во второй главе, автором была выявлена проблема - недостаток фирменных носителей стиля, а именно:

1. Отсутствие логотипа гостиницы на принадлежностях для душа;
2. Недостаток носителей фирменного стиля;

Зачастую посетители гостиницы любят увозить с собой различные фирменные вещи (носители фирменного стиля) на память, к которым относятся такие предметы, как мыло и шампунь.

Качественно изготовленные и красиво оформленные аксессуары привлекают внимание клиента, способствуют формированию положительного впечатления о гостинице, и дают стимул для следующего приезда. Такая дополнительная продукция, на первый взгляд незначительная в функциональном плане и не долгосрочная в использовании, но является эффективным маркетинговым инструментом, повышающим бренд, имидж и популярность гостиницы.

Поэтому, целесообразно нанести на мини-парфюмерию фирменный логотип, что поспособствует целостности фирменного стиля и дополнительной рекламе гостиницы ООО «Донская Роща»

Оптимальным составом мини-набора для гостиницы ООО «Донская роща» являются:

1. Шампунь, флакон 30 мл;
2. Гель для душа, флакон 30мл;
3. Лосьон д/тела, флакон 30мл;
4. Мыло квадратное 20гр;

Стоимость одного мини - набора по закупочной цене составляет 59 руб. 40 коп.

А нанесение логотипа обойдется гостинице дополнительно 50 руб./набор.

Помимо указанных предметов логотип или же его элемент можно нанести на:

1. Забочистки;
2. Коктейльные палочки;
3. Пластиковые стаканы, которые используются для приготовления кофе на вынос; Целостность образа заключается в его мелочах, поэтому автор предлагает следующие мероприятия по разработке фирменного стиля, например:
4. Салфетки;
5. Бирдекель - подставки под чашки, пивные кружки и бокалы

Стоит учитывать роль персонала контактных служб, которые осуществляют первый контакт с гостями. Образ сотрудников контактных служб можно дополнить шарфиков с фирменным логотипом, или же запонками (для мужчин) и брошью (для женщин). Тем самым будет улучшен образ корпоративной униформы для гостей и сотрудников гостиницы.

Рекомендации по организации службы маркетинга

Служба маркетинга на современном этапе играет очень важную роль в развитии деятельности любого предприятия, поскольку осуществляет ряд жизненно важных для предприятия функций, а именно [12, c.129]:

1. Мониторинг деятельности конкурентов,
2. Мониторинг вкусов и предпочтений потребителей
3. Мониторинг общей социально-экономической ситуации в городе, стране;
4. Мониторинг новинок в гостиничном бизнесе и внедрение в деятельность предприятия
5. И другое.

Кроме того, отдел маркетинга, на основе проведенного мониторинга, разрабатывает конкретные мероприятия по усовершенствованию имиджа предприятия, разрабатывают стратегии рекламного продвижения предприятия.

Таким образом, автором предлагается организация отдела маркетинга, структура которого представлена на рисунке.

Рисунок 5. Структура отдела маркетинга (составлено автором)

В функции маркетолога следует включить именно анализ внутренней и внешней среды, в условиях которое функционирует предприятия.

В свою очередь деятельность PR- менеджера будет направлена на разработку рекламной стратегии в соответствии со складывающейся коньюктурой рынка, в условиях которой функционирует предприятие.

Согласование разработанной стратегии первоначально должно происходить с руководителем отдела маркетинга, а после выноситься на обсуждение c директором гостиницы.

Преимущества от организации отдела маркетинга [18, c.24]:

1. Разгрузка функционала административного отдела;
2. Разработка более эффективных маркетинговых стратегий, что в конечном итоге может привлечь еще большее количество гостей;
3. Повышение информированности руководства гостиничного предприятия о состоянии внешней среды с целью принятия решений;

Таким образом, в результате проведенного анализа имиджа предприятия автором было выявлено состояние внутреннего, внешнего и неосязаемого имиджа гостиничного предприятия ООО «Донская роща», определены ключевые недостатки, ухудшающие имидж предприятия и разработаны и предложены мероприятия, направленные на устранение выявленных недостатков.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, в результате проведенного исследования был сделан ряд выводов теоретического и прикладного характера.

В первую очередь в работе проанализирована сущность корпоративного имиджа, его роль и функции в деятельности предприятий. Выявлено, что корпоративный имидж представляет собой образ в сознании потребителя, влияющие на принятие решения о выборе того или иного продукта или услуги.

В далее в процессе исследования были рассмотрены особенности формирования имиджа гостиничного предприятия на основе плана, состоящего из четырех основных этапов. Данные набор этапов был выбран в целях исследования на основе анализа ряда источников, в которых предлагаются планы, состоящие из различных этапов. Сделан вывод о том, что формирование корпоративного имиджа является процессом, направленным на превращение реального имиджа предприятия в позитивный с помощью различных средств его формирования.

Далее был проведен анализ корпоративного имиджа предприятия ООО «Донская роща» на основе представленного плана формирования имиджа. Данный план лег в основу анализа существующего корпоративного имиджа предприятия. В целом, у данного гостиничного предприятия сформирован положительный корпоративный имидж. Однако, были выявлены некоторые недостатки, которые не существенно не препятствовали осуществлению деятельности предприятия, но исправление которых позволит еще больше улучшить корпоративный имидж предприятия. К данным недостаткам относятся:

• • • Отсутствие документально закрепленных стандартов поведения;
    • Отсутствие четко проработанных и прописанных принципов;
    • Отсутствие прописанной и документально закрепленной корпоративной философии;
    • Недостаток нематериальной мотивации сотрудников.
    • Отсутствие маркетингового отдела.

Таким образом, на основе выявленных недостатков предложены мероприятия, направленных на их устранение, а именно:

1. Разработка «Кодекса правил», приведена примерная структура кодекса;
2. Разработка профессиональных стандартов поведения сотрудников, представлен пример стандарта;
3. Предложены мероприятия по усовершенствованию нематериальной мотивации;
4. Предложена структура отдела маркетинга, описаны функции и задачи маркетолога и PR-менеджера.

Применения данных мероприятий позволит гостиничному предприятию ООО «Донская роща» сформируют еще более позитивный корпоративный имидж в сознании потребителей и позволит повысить конкурентоспособность.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Алёшина И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров и маркетеров. - М.: Тандем, Гном-Пресс, 2015. -250
2. Баранов Д.Е.PR: теория и практика: у- М.: Маркет ДС, 2016. - 328с.
3. Богданов Е.Н, Зазыкин В.Г. Психологические основы Паблик рилейшнз. - СПб.: Питер, 2017. — 208 с.
4. Гундарин М.В. Книга руководителя отдела PR: практические рекомендации. 2-е изд., дополненное.- СПб.: Питер, 2017. - 336с.
5. Кочеткова А.В. Теория и практика связей с общественностью. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2016. - 240 с.
6. Кузнецов П.А. Public Relations. Связи с общественностью для бизнеса: практические приёмы и технологии. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2015.- 296с.
7. Марков А.П. Проектирование маркетинговых коммуникаций. Рекламные технологии. Связи с общественностью. Спонсорская деятельность - Ростов н/Д.: Феникс, 2016.- 543с. -
8. Минаева Л.В. Внутрикорпоративные связи с общественностью. Теория и практика: - М.: Аспект Пресс, 2017. - 287с.
9. Мутовкин Л.А. Дизайн и имидж газеты: курс лекций./Л.А. Мутовкин, Омский Государственный университет путей сообщения. -Омск: ОмГУПС, 2010. – 253 с.
10. Почепцов Г.Г. Имиджелогия. - Рефл-бук Ваклер, 2015. – 264 с.
11. Старикова Ю.А. Связи с общественностью (Паблик рилейшнз). - М.: А-Приор, 2017. - 96с.
12. Фролов С.С. Связи с общественностью в работе фирмы: Стратегия, коммуникация, имидж, брендинг. - М.: Книжный дом "ЛИБЕРОКОМ", 2017. - 368с.
13. Феофанов О.А. Реклама. Новые технологии в России: психология рекламы. Формирование имиджа. Политическая реклама. – СПб. 2004 – С. 79.
14. Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика: учебник. - М.: Издательство "Дело" АНХ, 2015. - 560с., 48с.
15. Шарков Ф.И. Константы гудвилла: стиль, паблисити, репутация, имидж и бренд фирмы. - М.: Издательско-торговая корпорация "Дашков и Ко", 2017. - 272с.
16. Блинов А.О., Захаров В.Я. Имидж организации как фактор её конкурентоспособности// Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №4 С 12-14
17. Быстрова Н.В. Имидж организации как фактор повышения конкурентоспособности// Международный журнал прикладных и фундаментальных исследований. – 2017. – № 8 (часть 2) – С. 321-324
18. Алексей К.Р. Фирменный стиль - имидж компании // Мастер продаж. - 2011. - №4 – С. 23-26
19. Даниленко Л.А. Всё об имидже: от подходов до рекомендаций // Маркетинг и маркетинговые исследования.- 2007.-№2. С. 32-36
20. Людмила Ж.В. Корпоративный имидж: нужен ли он?//Бизнес-ключ.- 2015.- №3 С. 10-11
21. Прелыгина Е.Б. Имидж как феномен интерсубъектность взаимодействия: содержание и пути развития: Дис. Канд. Псих. Наук: 19.00.05. – Защищена 01.05.03 – А., 2003 – 196 с.
22. Алешина И.В. Корпоративный имидж: стратегический аспект /Алешина И.В. // URL: http://www.siteedit.ru/imidzh5 (Дата обращения 02.07.2018)
23. Гуревич С.М. Газета вчера, сегодня, завтра. Часть III/ Гуревич С.М.// URL : http://evartist.narod.ru/text10/05.htm#_top/ (Дата обращения 02.07.2018)
24. Демченкова Н.М. Сетевые версии печатных СМИ - эффективный способ улучшения имиджа издания и привлечения новой аудитории. / Демченкова Н.М. //URL: //http://www.pws-conf.ru/nauchnaya/lss-2006/368-koncepcii-funkcionirovaniya-sredstv-massovoy-informacii-v-sovremennom-obschestve/8140-setevye-versii-pechatnyh-smi-effektivnyy-sposobuluchsheniya-imidja-izdaniya-i-privlecheniya-novoy-auditorii.html/ (Дата обращения 02.07.2018)
25. Виктор О. Социальный имидж в структуре имиджа организации / Виктор О // URL: http://www.marketing.spb.ru/lib-comm/pr/social_image/ (Дата обращения 01.07.2018)
26. PR-технологии создания корпоративного имиджа предприятия. URL: http://www.advesti.ru/publish/pr/180405_prtech (Дата обращения 05.07.2018)
27. Игорь Д. Внутрикорпоративный пиар: роскошь или необходимость? / Игорь Д.// URL: http://www.raso.ru/articles/practice/article42029. (Дата обращения 06.07.2018)
28. Кирьянов М.В. Корпоративный имидж/ Кирьянов М.В// URL - http://www.gilbo.ru/ - (Дата обращения 03.07.2018)
29. Томилова М.В. Модедь имиджа организации: / Томилова М.В.// URL: - http://www.cfin.ru/press/marketing/1998-1/05.shtml/ (Дата обращения 22.06.2018)
30. Корпоративная философия // URL: - http://www.arbconsulting.ru/. (Дата обращения 21.06.2018)
31. Корпоративная культура// URL - http://www.favjob.ru/ (Дата обращения 20.06.2018)
32. Функции имиджа и его виды// URL: - http://avtorstva.ru/imidzh/funkcii-imidzha/ (Дата обращения 20.06.2018)
33. Шкардун В.Д. Оценка и формирование корпоративного имиджа организации: / Шкардун В.Д.// URL - http://www.cfin.ru/press/marketing/2001-3/12.shtml (Дата обращения 04.07.2018)
34. Официальный сайт ООО “Донская Роща» - http://donrosha.ru/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Гостиница ООО «Донская роща» (Источник: http://donrosha.ru/)

Приложение 2

Логотип гостиничного предприятия ООО «Донская роща» (Источник: http://donrosha.ru/)