Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы обусловлена тем, что в настоящее время гостиничный бизнес является наиболее быстроразвивающимся и перспективным сектором экономики, который приносит по всему миру большие доходы. Гостиничный бизнес, являясь подотраслью туристического бизнеса, заключает в себе достаточно большой потенциал, приносящий устойчивый доход в бюджет государства.

Для большинства клиентов уровень гостиницы напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку, хорошая гостиница - это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы.

Актуальность темы курсовой работы обусловлена тем, что эффективная организация питания в гостинице помогает повысить удовлетворенность гостя и увеличить доход гостиницы.

Целью курсовой работы является совершенствование технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Объектом^[1] исследования является служба технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Предметом исследования является процесс технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт» и направления его совершенствования.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

организационной структуры службы питания

технологии работы службы питания в гостинице,

виды питания.

В практической части данной работы предполагается изложить проблемы гостиницы «Арарат Парк Хаятт»:

системы управления,

технология работы службы питания,

дать рекомендации по совершенствованию технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт».

Теоретической и методологической основой исследования по проблемам организации труда стали книги и статьи следующих авторов и информация с сайтов и интернет - порталов: Ефимова Ю., Саак А.Э., Кузьмин М., Иванова С., Миронов С., Погодин К., Стукалов П.С., Орлова М.А., Бахтин М.Б., Деревянкина О., Солодова О., Сугробова С., Малых Н.И., Можаева Н.Г и др.

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты наблюдений и бесед с сотрудниками службы питания в гостинице.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: наблюдение, тестирование, анкетирование персонала, метод сравнительного анализа.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и суть технологии работы службы питания в гостинице.

Во второй главе показаны характеристики проблем, существующие в настоящий момент в организации, приведены рекомендации по улучшению технологии работы службы питания в гостинице.

В заключении проведены итоги исследования.

Структура и объем данной работы: 29 страниц основного текста. Состоит из: введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы, включающего 31 источник. Отдельным разделом на страницах выделены приложения.

Глава 1. Организация работы службы питания в гостинице

1.1.Организационная структура службы питания

В гостиничном комплексе для технологии работы службы питания предусматривают рестораны, кафе, бары, буфеты.

Туристская отрасль – отрасль общественного производства, состоящая из предприятий, производящих товары или услуги, предназначенные для реализации на туристском сегменте рынка [15, с.8].

По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф. Котлера, услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Питание не является обязательной услугой в составе туристского продукта и может не предоставляться в процессе реализации тура. Однако следует учесть тот факт, что потребность человека в питании является физиологической. В случае непредоставления данной услуги в процессе путешествия, организаторам туров следует озаботиться двумя проблемами: а) проблемой резервирования определенного количества времени на питание туристов и б) проблемой доведения до туристов информации об имеющихся в дестинации предприятиях питания.

В работах ученых РМАТ приводится обобщенная классификация туристских предприятий питания, которая приводится ниже.

1. По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные,

фабрики-кухни.

2. По виду собственности: собственные и арендованные.

3. По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса; в составе гостиниц; в составе других средств размещения; автономные.

4. По способу обслуживания: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания.

5. По классности: «люкс»; «высший»; «первый»; «вне категории».

6. По ассортименту: блюда широкого выбора; комплексные блюда; блюда национальной кухни; экзотические блюда.

7. По режиму обслуживания: завтрак; полупансион; полный пансион; шведский стол (буфет); специальное питание (диетическое, вегетарианское и т. д.); детское питание [11, с.65].

Услуги питания могут предоставляться как в рамках гостиницы – в составе комплексной гостиничной услуги, так и вне зависимости от гостиницы – в кафе, ресторанах, столовых, барах, фаст-фудах, бистро и т. д. Как показывает международная туристская практика, питание обычно связано с размещением. Чаще всего, во многих гостиницах мира в гостиничный тариф уже входит стоимость завтрака, который организуется в гостиничном ресторане или буфете. По желанию или в соответствии с туром туристу может предоставляться номер в комплексе с трехразовым, двухразовым и одноразовым питанием. В туристской практике выделяют следующие специальные «планы», касающиеся питания туристов в гостиницах.

Существуют также следующие варианты технологии работы службы питания при отелях и их международные обозначения (Приложение 1).

Существует несколько основных видов меню, связанных с формой обслуживания. «А ля карт» – меню, в котором каждое блюдо указано со своей отдельной ценой. Использование такого меню практикуется в дорогих ресторанах с французским сервисом. Такие рестораны работают при дорогих гостиницах. Система обслуживания «а ля карт» предполагает свободный выбор клиентом блюд из предлагаемого рестораном меню [Error: Reference source not found, с. 32-35[:.

«Табльдот» – меню, блюда в котором предлагаются по единой комплексной цене. В цену включается все – от закуски до десерта, причем на выбор предлагаются несколько вариантов по разной комплексной цене и с разным набором блюд. Система обслуживания «табльдот» предполагает обслуживание по единому для всех клиентов меню без права выбора блюд.

В последние годы в дорогих ресторанах появились смешанные меню, в которых существуют несколько предложений с разным набором блюд и разным ценовым уровнем [Error: Reference source not found, с. 54].

Система обслуживания в этом случае предполагает частично обслуживание по единому меню без права выбора блюда, обычно главного, и свободного выбора закусок или десерта.

При обслуживании туристов большое распространение получил «шведский стол», когда на завтраки, а иногда и на ужины предлагается богатый ассортимент закусок. Принцип «шведского стола» – свободный выбор выставленных на общий стол блюд и самообслуживание.

Предусмотрены также и варианты замены при технологии работы службы питания. «Сухой паек» (пикник) – компенсация пропущенного завтрака (обеда, ужина). Замена производится по предварительному заказу. Причины пропуска могут быть самыми разны ми, обычно это или внеплановая поездка, или дополнительная экскурсия и т. д.

«Холодный ужин» готовится по тем же причинам, что и сухой паек, но предполагает приезд туристов после окончания планового ужина и представляет собой сервированный стол со всеми блюдами, присутствовавшими на плановом ужине, кроме горячих.

Перенос обеда или ужина на другой день также производится по предварительному согласованию.

Существуют также три основных разновидности завтраков:

1) «Континентальный» состоит преимущественно из булочки и кофе (чая) и характерен для городских отелей и мотелей;

2) «Европейский» с большим разнообразием блюд и неограниченным их количеством, характерен для Великобритании и стран Америки;

3) «Мини-бар», когда в качестве дополнительной услуги, начиная с отелей трех звезд, предполагается использование внутриномерного бара.

1.2. Особенности организации службы питания

Если сравнивать зарубежные и отечественные отели, то окажется, что уровень номерного фонда (отделка, предоставляемые услуги и т.д.) российских объектов размещения порой оказывается выше, чем в европейских столицах. А качество услуг ресторанов при гостиницах резко отбрасывает нас назад. Если мы проанализируем, какое место отводится ресторану в целостной системе отеля, то поймем, что питание играет ключевую роль для гостей, хотя оно является дополнительной услугой к сдаче номерного фонда».

Цены в ресторане в гостинице, как правило, бывают выше, чем в среднем по городу, но неправильно сравнивать службу питания в гостинице с системой открытого городского общепита. Сопоставление уместно только между подобными заведениями при отелях аналогичной классности, поскольку уровень обслуживания и подготовки персонала в сетевых гостиницах по всему миру наиболее высок.

Если российские клиенты до сих пор считают непрестижным проведение различных мероприятий в гостинице, то весь мир уже давно пришел к выводу, что классность отеля определяет уровень любого самого пафосного мероприятия. В Европе даже крупные правительственные приемы проходят не в городских ресторанах, а именно в гостиничных, потому что степень доверия к общепиту в отеле максимальна. И те объекты размещения, которые идут по цивилизованному пути развития, позиционируют себя как предприятия высокого уровня услуг в сфере общественного питания». Кроме того, в гостиницах традиционно наиболее качественное оснащение оборудованием.

Особое значение для определения классности гостиницы и ее ресторанной службы имеет человеческий фактор, так называемый фактор front of the house (фронт-персонал, с которым в процессе проживания в отеле соприкасается клиент) - именно он является источником наибольшего количества проблем. Клиент может не увидеть работы инженера или горничной, но своего официанта он наблюдает каждое утро. Если гость живет в отеле несколько дней, то для него очень важно, будет ли это милая девушка, предлагающая кофе, или озлобленный сотрудник, создающий своим поведением антирекламу гостинице. Пренебрегая подготовкой кадров по самым передовым технологиям, многие гостиницы резко снижают свои рейтинги в глазах клиентов.

Как и хорошо обученный персонал, разветвленность ресторанной службы отеля, ее кулинарные традиции и их соответствие ожиданиям посетителей служат инструментами формирования лояльности гостей. Заезжая в отель, гость ожидает, что там наверняка будут заведение all day dining для завтраков и ужинов, fine dining (ресторан, предлагающий высокую кулинарию), лобби-бар, банкетная служба и еще ряд подразделений, которые имеют четкие функции. Не всегда до конца оценивается, насколько важно для гостиничного бизнеса иметь в отеле каждое из этих заведений. Ведь грамотно выстроенная система ресторанов и баров в гостинице может стать очень прибыльным бизнесом и приносить доход в размере 35-40% от общего объема продаж номерного фонда.

Существует ряд типичных проблем, не позволяющих ресторану в гостинице развиваться как высокодоходный бизнес. Одна из основных, связана с тем, что данная служба не входит в структуру гостиницы: предприниматели открывают предприятия общепита на правах аренды. Однако имидж гостиницы должен создаваться целостным продуктом, а не отдельными раздробленными сегментами - службами питания, проживания и прочими структурами.

Вторая проблема - концепции заведений, входящих в состав ресторанной службы, зачастую не совпадают с типом гостиницы. Например, казино, игровые залы, специализированные дискотеки и другие шумные развлекательные объекты неприемлемы в отеле бизнес-класса, в котором люди поздно ложатся спать и рано встают.

Третья сложность лежит в области менеджмента. Она вызвана неэффективной системой управления: неравномерной загрузкой объектов в дневные и вечерние часы, недостаточным использованием инструментов бюджетного планирования и т.д. Кроме того, возникают трудности в связи с отсутствием единой маркетинговой политики ресторана и отеля. Гости часто не владеют информацией о том, чем занимается то или иное подразделение гостиницы. Услуги предоставляются, но рецепция не всегда готова даже в нескольких словах описать основное предложение службы питания.

Наиболее распространенная проблема возникает из-за недостаточно качественного предоставления услуг в ресторане в гостинице: методы обслуживания клиентов не всегда адаптированы к требованиям индустрии гостеприимства, а иногда полностью отсутствуют стандарты, которые являются важнейшей частью этой сферы бизнеса. В России любят вносить субъективность в процесс технологии работы службы питания, хотя существуют определенные правила, какие блюда должны входить в состав меню ресторанной службы. Зачастую оно не соответствует формату гостиницы и тенденциям кулинарной моды. Нередко происходит значительное расширение списка предлагаемых блюд - ресторан хочет продемонстрировать все, на что он способен. Но избыточность ассортимента может привести гостей в состояние растерянности» [16, с.163].

Для России характерен недостаточный уровень компетенции сотрудников ресторанных служб. По оценкам экспертов, ситуация с персоналом в ближайшее время будет только ухудшаться. В среднестатистических западных отелях, которые в конце 1980-х - начале 1990-х гг. пришли на рынок Москвы, в команду официантов гостиничных ресторанов входили люди с высшим образованием, знанием нескольких языков и хорошей подготовкой. Сегодня ценность профессии официанта довольно размыта, и по ряду субъективных причин уровень подготовки персонала только ухудшается, а количество профессиональных учебных заведений не увеличивается.

Возможно, решением данной проблемы послужит внедрение различных технологий, позволяющих минимизировать количество обслуживающего персонала. Неслучайно в последнее время становятся все более популярными системы шведского стола и free flow, которые давно и эффективно работают за границей. Передовые западные менеджеры обратились к такому формату работы не от хорошей жизни, а потому что уровень оплаты труда сотрудников становится непомерным для бизнеса. Сегодня многие предприниматели отмечают нецелесообразность инвестиций в кадры: их обучение, подготовка и переподготовка чаще всего приводят к тому, что квалифицированные сотрудники перекупаются конкурентами.

Например, в Скандинавии в ресторане отеля работают максимум два официанта, и это совершенно нормально для гостиницы в 100-150 номеров. Даже так называемые биг-боссы не считают зазорным самостоятельно убрать свою посуду по окончании трапезы. Все находятся в одинаковых условиях дефицита рабочих рук и высокого уровня оплаты труда. В России заработная плата персонала предприятий общепита с 2000 г. по настоящий момент возросла в разы, в то время как стоимость услуг в такой прогрессии не увеличивается. Количество персонала в ресторанах будет уменьшаться, эффективность его использования расти, а на первый план выйдут новые технологические решения.

Таким образом, служба технологии работы службы питания является подразделением, с которым гости встречаются наиболее часто. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Глава 2. Анализ технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Отель расположен в самом центре столицы, рядом с Большим Театром и всего в нескольких шагах от Кремля, Красной Площади, здания Государственной Думы и делового центра Москвы.

Адрес отеля «Арарат Парк Хаятт», 109012, Москва, ул. Неглинная, д. 4, станции метро Кузнецкий мост, Лубянка, Театральная.

Телефон: (495) 783-12-34,

Факс: (495) 783-12-35,

Эл. почта: moscow@hyattintl.com,

Сайт: www.moscow.park.hyatt.com

Путешественники, приезжающие в Москву уже не в первый раз, по достоинству оценили все услуги, которые предлагает своим постояльцам отель Арарат Парк Хаятт Москва, расположенный в самом сердце города, недалеко от Кремля. Такая близость к историческим ценностям столицы наложила отпечаток и на само здание, которое органично вписывается в архитектурный ансамбль центра, несмотря на дату возведения – 2002 год.

Сочетание «московского» внешнего вида здания и «европейского» сервиса высоко ставят те туристы и деловые люди, которые готовы платить за фешенебельность и эксклюзивность, поскольку высокое качество предоставляемых услуг не подлежит сомнению: американская сеть Hyatt International, которой и принадлежит отель, известна во всем мире именно элитностью своих гостиничных комплексов.

Отелем Ararat Park Hyatt Moscow управляет Global Hyatt Corporation — международная сеть отелей высшего класса. Штаб-квартира — в Чикаго. Основана в 1957. Владельцем сети является семья Притцкер.

На март 2019 управляет отелями в 45 странах, работающих под брендами Hyatt, Hyatt Regency, Grand Hyatt, Park Hyatt, Hyatt Place и Hyatt Summerfield Suites. В стадии строительства находятся ещё 38 отелей, 13 из которых — в Китае. Общая численность персонала — более 30 тыс. человек.

Организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт» представлена в Приложении 2.

Большинство клиентов гостиницы – иностранцы, некоторые из них останавливались ранее в других отелях сети Hyatt International.

Номерной фонд гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва» входят 219 со вкусом оформленных, просторных и роскошных номеров, в том числе 16 апартаментов с индивидуально разработанным дизайном, прекрасно сочетающим космополитизм и домашний уют.

Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.

В отеле работают бизнес-центр, конференц-зал, комнаты для переговоров, а также бар, бассейн, казино, кафе, ресторан, сауна, тренажерный зал.

В отеле предоставляют следующие виды услуг:

1. Услуги проживания.
2. Услуги питания.
3. Конгрессные услуги.
4. Транспортные услуги.
5. Оздоровительно-развлекательные услуги.
6. Прочие услуги.

С целью оказания конгрессных услуг в отеле «Арарат Парк Хаятт» представлено 8 конференц-залов вместимостью от 30 до 200 человек.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт Москва» располагает всеми необходимыми средствами для проведения банкетов и встреч на самом высоком уровне. Оборудованные по последнему слову техники 8 конференц-залов расположены на втором и третьем этажах отеля.

Конференц-зал Хачатурян, расположенный на втором этаже гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва общей площадью 208 кв. м. и рассчитанный на 100 человек, может быть разделен на две равные части.

Рядом с конференц-залом расположены 2 комнаты для переговоров, рассчитанные на аудиторию от 10 до 70 человек. 5 банкетных залов общей площадью от 19 до 70 кв.м. находятся на 3-м этаже отеля.

Библиотека, расположенная на последнем этаже гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва идеальное место для проведения небольших встреч и VIP приемов.

Бальный зал Хачатурян, площадью 208 кв. метров, размещает 100 гостей и делится на два отдельных зала. К большому залу прилегают два помещения с отдельными входами, способные разместить от 16 до 60 человек.

Пять дополнительных залов расположены на 3-м этаже, площадь самого маленького из которых – 19 кв. метров, самого большого – 70 кв. метров.

Бизнес-центр находится на втором этаже и предлагает гостям все необходимое для работы – новейшее компьютерное оборудование, высокоскоростной Интернет, цветной лазерный принтер, а также секретарские услуги, включая перевод. Часы работы бизнес центра: 07.00 – 23.00

Отель «Арарат Парк Хаятт» предлагает гостям бесплатный Wi-Fi доступ во всех номерах отеля, а также платный беспроводной доступ в конференц-залах и ресторанах гостиницы. В номерах и бизнес-центре также имеются точки доступа к Интернету для гостей, у которых нет Wi-Fi аппаратуры.

Оздоровительный центр «Квантум», расположенный на 4-ом этаже гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва, предлагает полный спектр услуг для поддержания физической формы и хорошего самочувствия гостей и членов клуба. К их услугам: 15-метровый крытый бассейн, зоны для отдыха, римская баня, паровая, финская сауна, кардио-васкулярные тренажеры, солярий, Q-Juice бар, а также различные виды массажа и комплекс Spa процедур. Минеральная вода и свежие фрукты для поднятия тонуса предлагаются посетителям клуба. Все занятия и процедуры проводятся под контролем профессиональных инструкторов, которые также предлагают индивидуальные занятия в тренажерном зале и бассейне гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва».

В отеле работают следующие рестораны и кафе:

The Park Restaurant - стильный ресторан гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва, знаменитый своей передовой кухней и безупречным обслуживанием, воплотивший в оригинальном виде лучшие европейские тенденции. Ресторан, рассчитанный на 100 человек, открыт на завтрак, обед и ужин. Местоположение: 2-ой этаж.

Соединяя многовековой опыт и традиции армянской кухни с изяществом современности, недавняя история кафе «Арарат» обретает новый облик, восстанавливающий колорит ушедшей эпохи и уклада жизни армянского народа. Ресторан гостиницы Арарат Парк Хаятт Москва открыт ежедневно с 12:00 до полуночи. Количество мест рассчитано на 70 посетителей.

Эноки - настоящий японский бар, предлагающий гостям широкий выбор суши, сашими, а также другие яства японской кухни в оригинальной обстановке. Расположенный в холле гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва», бар рассчитан на 23 человека.

Кафе Неглинка - популярное место для встреч и переговоров, расположенное в холле отеля, предлагает гостям уютную атмосферу и приветливое обслуживание в интерьере атриума в течение всего дня.

Бар Консерватория Расположенный на 10-м этаже гостиницы «Арарат Парк Хаятт Москва» под изящной стеклянной крышей с великолепным панорамным видом на исторический центр города, бар ежедневно предлагает гостям легкие закуски, а также широкий выбор напитков и коктейлей.

Отель «Арарат Парк Хаятт Москва» предоставляет своим гостям несколько вариантов парковки. В отеле есть подземный гараж, рассчитанный на 12 мест. Перед отелем есть небольшая парковка. Рядом с отелем, в ближайшем торговом центре ЦУМ, находится общественная подземная парковка на 150 машиномест. Часы работы: с 10:00 – 22:30. Первый час – бесплатно; каждый последующий час – 100 руб.

Целевая аудитория: бизнес-туризм и туризм.

Рассматривая способы бронирования можно выделить, что в основном бронируют номера в отеле посредством глобальной системы бронирования и по е-мейлу (факсу) (см. Рисунок 1)

Рисунок 1. Анализ способов бронирования номеров отеля по видам, %

В отеле предлагается помимо простого тарифа пакет услуг, которые включают в себя разнообразные дополнительные услуги. При этом пакет услуг является законченным, т.е. все услуги, включенные в него дополняют друг друга. Стоимость пакета должна ниже, чем сумма этих услуг отдельно.

По прогнозам Jones Lang LaSalle Hotels, уже по итогам 2019 года загрузка отелей категории «три-пять звезд» превысит докризисные показатели. Так, в пятизвездных гостиницах загрузка по итогам 2019 года составит 67,5% (в 2017-м - 65,7%), в отелях категории «четыре звезды» средняя загрузка достигнет 66,8% против 63% по итогам 2017 года, а в трехзвездных гостиницах - 70,4% против 69,5%. То есть итоговая заполняемость в 2019 году составит около 68,2% против 66% в 2017-м.^[2], что позволяет сделать вывод о достаточно эффективной работе гостиницы.

2.2. Технология работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

В течение всего дня к услугам гостей «шведский стол», легкие обеды и напитки в дополнение к роскошным обедам и ужинам.

Шеф-повар в приготовлении блюд классической и интернациональной кухни делает акцент на свежих местных продуктах.

Технически организация питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт» осуществляется просто (рисунок 2.).

Организация питания в

гостинице

1. Шведский стол

2. Обслуживание в номерах

3. Трехразовое питание

4. Обслуживание в ресторане

5. Банкетное обслуживание

Рисунок 2. Организация питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Важным аспектом работы гостиницы «Арарат Парк Хаятт» является анализ жалоб и предложений гостей. В отдел связей с общественностью гостиницы поступают анкеты с отзывами гостей о пребывании в отеле (Приложение 3).

В гостинице проводится оценка услуг ресторана по трем параметрам (см. Приложение 4):

Обходительность персонала разных служб питания.

Уровень обслуживания: обслуживание в баре, обслуживание во время завтрака в ресторане, обслуживание во время обеда [ ужина в ресторане, завтрак в номер, ресторанное обслуживание в номере,

Оценка отеля в целом: качество блюд на завтрак, качество обеденных блюд в ресторане, качество блюд при заказе в номер, коктейли или напитки.

Соответствует ли стоимость уровню качеству услуг.

Данные параметры говорят об уровне удовлетворенности гостей.

Анкеты гости заполняют по желанию. Анкеты находятся в номере.

Анализ анкет за период 2018-2019 года позволяет сделать вывод, что обходительность персонала гости оценивают в целом хорошо. На рисунке 3. представлено распределение ответов гостей в анкетах по видам персонала.

Рисунок 3. Оценка гостями обходительности персонала службы питания гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Анализ анкет за период 2018-2019 года позволяет сделать вывод, что уровень обслуживания гости оценивают в целом удовлетворительно. На рисунке 4 представлено распределение ответов гостей в анкетах по видам обслуживания.

Рисунок 4. Оценка гостями уровня обслуживания во время питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Анализ анкет за период 2018-2019 года позволяет сделать вывод, что в целом качеству блюд гости дают хорошие оценки. На рисунке 5. представлено распределение оценок гостей качества питания.

Рисунок 5. Оценка гостями гостиницы «Арарат Парк Хаятт» качества питания в целом

Подводя итог необходимо отметить, что существуют резервы в совершенствовании технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт», так как в среднем уровень удовлетворенности гостей составляет от 3,65 до 4,37 баллов (Рисунок 6.).

Рисунок 6. Средняя оценка всех парамтеров технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

От организации уровня питания в гостинице во многом зависит выбор того или иного места проживания постояльца. Особенно если гость отличается взыскательным вкусом. Поэтому необходимо выяснить, какой вид питания в наибольшей степени подходит нашим гостям. Мы провели собственное маркетинговое исследование гостей «Арарат Парк Хаятт» по анкете, представленной в Приложении 4.

Рисунок 7. Распредление ответов на вопрос «Скажите, пожалуйста, как часто вы пользуетесь услугами гостиниц»

Анализ позволил выявить, что большая часть гостей – 42% (см. Рисунок 7.) пользуются услугами гостиницы один раз в год.

Рисунок 8. Распредление ответов на вопрос «При заказе номера в гостинице, заказывает ли Вы питание?»

Также было выяснено (см. Рисунок 8), что большая часть гостей – 62% заказывает питание.

Также было выяснено, что большая часть гостей – 36% предпочитают только завтрак, а 32% - завтрак и ужин (см. Рисунок 9). При этом предпочтение отдается именно шведскому столу, что говорит о правильности выбора гостиницы в технологии работы службы питания (см. Рисунок 10).

Рисунок 9. Распредление ответов на вопрос «Какой тип питания наиболее удобен для Вас?»

Рисунок 10. Распредление ответов на вопрос «Если бы завтрак входил в стоимость номера, то какой вид завтрака Вы бы предпочли?»

Также было выявлено, что есть потребность в диетическом питании и детском меню. При этом большая часть гостей считает, что стоимость детского меню должна быть низкой, блюда должны быть полезными и необычно оформленными (см. Рисунок 11).

Рисунок 11. Распредление ответов на вопрос «Каким, по вашему мнению, должно быть детское меню в гостинице?»

В целом проведенное исследование позволило сделать вывод, что в целом гостей устраивает обслуживание на предприятиях питания гостиницы, качество блюд, но существует потребность в индивидуализации технологии работы службы питания и повышения уровня обслуживания со стороны персонала, т.к. данные параметр заслужил наименьшие оценки со стороны гостей. Кроме того, необходимо задуматься о возможности включения детского меню, тогда гостиницу будут выбирать гости с детьми.

2.3. Характеристика рекомендаций по совершенствованию технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Для технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт» необходимо:

1. Проводить постоянное маркетинговое исследование эффективности технологии работы службы питания с помощью специальной программы.

Всем известно, что гостиничный бизнес является одним из наиболее доходных видов коммерческой деятельности. Но в нём существует ряд проблем, связанных с развитием. Например, данная сфера всегда оставалась особым явлением, так как ни в одной области бизнеса сезонность спроса так не влияет на развитие. Что же предложить клиентам, чтобы спрос на Ваше заведение преобладал круглый год? Все эти моменты можно узнать с помощью электронной системы для маркетинговых исследований «Elank».

Поэтому отсутствует необходимость нанимать дополнительный персонал для проведения исследования и составления отчетов.

Персонал выбирает анкету, тематика которой интересует (например: «Удовлетворенность клиентов качеством работы персонала службы питания») всегда есть возможность отредактировать готовую анкету (поменять вопросы местами, сократить или добавить варианты ответа и т.д.) или же полностью составить новую анкету.

Администраторы предлагают для заполнения анкету гостям.

Клиенты заполняют анкету. При этом все заполненные ими данные автоматически сохраняются в программе.

Далее данные переносятся на компьютер. Программа автоматически обработает результаты и выдаст готовый отчёт.

Маркетинговые исследования необходимы для грамотного построения своего бизнеса, опираясь не на интуицию, а на чёткие данные. Тем самым снижаются риски принятия неверных решений, что приводит к значительному снижению затрат. А принимая верные решения, доход гостиницы будет неимоверно быстро расти. Маркетинговое исследование позволяет сформировать целостную картину рыночной ситуации и оценить перспективы рынка.

2. Предложить мероприятия направленные на совершенствование системы обучения и развития персонала.

Основными направлениями профессионального обучения и повышения квалификации персонала гостиницы «Арарат Парк Хаятт» являются:

1. Первичное обучение в соответствии с задачами гостиницы.

2. Обучение для повышения общей квалификации.

3. Обучение для работы по новым направлениям развития.

4.Обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.

Составим список должностей работников, которым необходимо пройти обучение в консультационном центре, профессиональный учебный центр находится в г.Москва.

Всего в 2020 году пройдут обучение 10 человек (Таблица 1.).

Таблица 1

Число сотрудников гостиницы «Арарат Парк Хаятт», которые пройдут обучение в 2020 году

	2020г.
	кол-во человек	% от общей численности
Бармен	3	30,0
Официант	5	50,0
Метрдотель	2	20,0
Всего	10	100,0

Таким образом, число работников службы питания, которые пройдут, обучение в 2020 году составит: бармен – 3 человека, метрдотель – 2 человека, официант – 5 человек.

Данные по каждым методам обучения представлены на рисунке 13.

Рисунок 13. Структура методов обучения гостиницы «Арарат Парк Хаятт», в 2020 году

Структура методов обучения в 2020 будет выглядеть следующим образом: сотрудники, повышающие квалификацию составят на 40%, при этом доля сотрудников, проходящих переподготовку составит 50 %, доля сотрудников, проходящих профессиональную переподготовку составит 10%. Преобладающим методом обучения является профессиональная подготовка: 50%.

С целью совершенствования технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт» предложено:

1. Проводить постоянное маркетинговое исследование эффективности технологии работы службы питания с помощью специальной программы.

2. Разработана программа обучения персонала гостиницы «Арарат Парк Хаятт» в консультационном центре.

Затраты на проведение маркетингового исследования гостиницы «Арарат Парк Хаятт» представлены в таблице 2.

Так как предполагается проводить постоянное маркетинговое исследования, то предполагаем, что пункт 6 будут осуществлять 6 раз в год. Тогда общая стоимость составит: 39 тыс. руб.

Таблица 2.

Затраты на проведение маркетингового исследования гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

№ п/п	Вид работ	Руб.
1	Программа на офисный компьютер	3000
2	Перевод анкеты заказчика в электронный вид	1000
3	Инсталляция на офисный компьютер	1000
4	Обучение работе в программе (2 выезда)	1000
5	Обработка результатов и выдача отчётов	3000
6	Заключение и рекомендации по итогам анкетирования, от	5000
	всего	14000

Так проведенный нами анализ позволил сделать вывод, что в гостинице необходимо разработать детское меню, это позволит дополнительно привлечь в ресторан не менее 7% гостей (см. Рисунок 14.).

В соответствии с данными бухгалтерской отчетности выручка гостиницы «Арарат Парк Хаятт» на конец ноября 2019 года составила 80 540 тыс. рублей.

Если услугами ресторана пользуется 62% гостей и это позволяет получить выручку от услуг ресторана в размере 32 132 тыс. руб.

Если услугами ресторана будет пользоваться 69% гостей, то выручка возрастет до 35760 тыс. руб. или на 3628 тыс. руб.

Рисунок 14. Распредление ответов на вопрос «Оцените, пожалуйста, что для Вас важно из услуг, связанных с питанием в гостинице?»

Данные о затратах на обучение гостиницы «Арарат Парк Хаятт» представлены в таблице 3.

Как показывают данные таблицы, затраты на обучение в 2020 году составят 245 180 рублей. Наибольшая доля затрат (61,0 от общей суммы) приходится на профессиональную подготовку. Основное внимание будет уделено в процессе обучения соблюдению стандартов обслуживания.

Таблица 3

Затраты на обучение персонала гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Методы обучения	Количество человек	2020 год
		Затраты, тыс.руб.	%
Повышение квалификации:- метрдотель; - бармен.	4	79800	33,0
Профессиональная подготовка: - официант.	5	149500	61,0
Профессиональная переподготовка: - бармен.	1	15880	6,0
всего		245 180	100,0

Если услугами ресторана пользуется 62% гостей и это позволяет получить выручку от услуг ресторана в размере 32 132 тыс. руб. повышение удовлетворенности персонал позволит увеличить поток в ресторан на 5%, выручка возрастет на 1606,6 тыс. руб.

Теперь необходимо определить экономическую эффективность предложенных мероприятий по следующей формуле [Error: Reference source not found, с. 96]:

(3.1)

где Э - уровень достижения цели (%);

П_ф - фактическое изменение объема выручки;

П_п - планируемое изменение объема выручки;

З - затраты на мероприятия в рассматриваемом периоде.

В соответствии с данными бухгалтерской отчетности выручка ресторана составила 32 132 тыс. рублей. Затраты на внедрение маркетингового исследования в 2020 году составят 39000 рублей, затраты на обучение персонала составят 245 180 рублей. За счет предложенных мероприятий планируется увеличить прибыль на 5234,6 тыс. руб., что составит 37366,6 тыс. рублей, отсюда экономическая эффективность:

85,88%

Таким образом, проведенный анализ основных затрат составит в 2020 году 284180 рублей, экономическая эффективность предложенных мероприятий составит 85,88 %.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В работе были выявлены основные вопросы технологии работы службы питания в гостинце.

В теоретической части рассмотрены особенности и проблемы технологии работы службы питания в современных условиях.

Гостиница «Арарат Парк Хаятт» расположена в самом центре г. Москвы. Гостиница «Арарат Парк Хаятт» - эксклюзивный пятизвездочный отель, предлагающий для размещения 219 удобных, разнообразных и просторных номеров различных категорий, стоимость проживания в которых варьируется в зависимости от сезона и от количества мест в комнате.

Front office в «Арарат Парк Хаятт» функционирует круглые сутки, обычно в три смены: с 7 до 15, с 15 до 23 и с 23 до 7 часов.

Анализ загрузки номерного фонда по категории номеров, показал, что в июле 2019 года было занято более 3 750 номеров в сутки, наибольшее количество занятых номеров принадлежит номерам категории Classic. Заполняемость гостиницы «Арарат Парк Хаятт» за июль месяц составила 70,0%, доход на номер в день 2064 руб.

Для совершенствования технологии работы службы питания в гостинице «Арарат Парк Хаятт» были предложены следующие мероприятия:

1. Усовершенствовать систему технологии работы службы питания за счет постоянного проведения маркетингового исследования.
2. Отправить персонал технологии работы службы питания в гостинице на специализированный тренинг, посвященный развитию персонала данной службы.
3. Усовершенствовать организацию питания за счет разработки специального детского меню.

Экономический эффект после внедрения предложенных мероприятий составит 85,88 %.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ И ИСТОЧНИКОВ

Нормативные документы:

1. Конституция Российской Федерации. – М.: Омега – Л, 2018. – 50 с.
2. Гражданский кодекс Российской Федерации. Полный текст (части первая вторая, третья и четвертая). – М.: Юркнига, 2018. – 500 с.
3. Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации. – М.: Норма, 2018. – 350 с.
4. Трудовой кодекс Российской Федерации" от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 06.04.2015, с изм. от 02.05.2015) № 56 «Понятие трудового договора. Стороны трудового договора» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс, 1997-2015. – Режим доступа : http://base.consultant.ru/cons/CGI/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=166051, свободный. - Загл. с экрана. (10.04.20).
5. Об общественных объединениях: Федеральный закон от 19 мая 1995 № 82-ФЗ // Собрание законодательства Российской Федерации. 1995. - №21. – Ст.1930.
6. ГОСТ Р 50647-94. Общественное питание. Термины и определения (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 N 35) [Электронный ресурс] // Информационно-правовой портал, 2007-2015. – Режим доступа : http://www.bestpravo.ru/rossijskoje/ar-praktika/k2v.htm, свободный. Загл. с экрана. (05.04.20).

Учебная литература:

1. Грицай М.А. Финансово-экономический анализ деятельности гостиницы: учебное пособие/ Грицай М.А.— Электрон. текстовые данные.— Омск: Омский государственный технический университет, 2017.— 187 c.
2. Ефимова О.П.Экономика гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие /; под ред. Н.И. Кабушкина. - Мн.: Новое знание, 2009. - 392 с.
3. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров/ Иванилова С.В.— Электрон. текстовые данные.— Москва: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018.— 216 c.—
4. Иванов В.В., Волов А.Б. Антикризисный менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Инфра-М, 2016. - 336 с.
5. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с.
6. Лопатин С.А., Юванен Е.И., Чернова С.В. Организация рационального питания в гостинице / учебное пособие / Санкт-Петербург, 2017.
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник. М.: ПрофОбрИздат, 2017. 208 с.
8. Малых Н.И., Можаева Н.Г. Экономика гостиничного предприятия. - М.: Дрофа, 2016. - 320 с.
9. Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса (230000)/ Медлик С., Инграм Х.— Электрон. текстовые данные.— Москва: ЮНИТИ-ДАНА, 2017.— 240 c
10. Морозова Н.С., Морозов М.А., Зворыкина Т.И., Морозов М.М., Маврина Н.Ф., Макарова Д.Д., Новикова М.М., Скурихина В.О. Гостиничное дело. Словарь / Москва, 2020. Сер. Библиотека словарей ИНФРА-М
11. Овчаренко Н.П. Организация гостиничного дела [Электронный ресурс]: учебное пособие для бакалавров/ Овчаренко Н.П, Руденко Л.Л., Барашок И.В.— Электрон. текстовые данные.— Москва: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2018.— 204 c.
12. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): Учеб. пособие. – СПб. : Питер, 2016. – 432 с.
13. Штейнгольц Б.И. Современные гостиничные технологии [Электронный ресурс]: монография/ Штейнгольц Б.И., Назаркина В.А.— Электрон. текстовые данные.— Новосибирск: Новосибирский государственный технический университет, 2014.— 176 c.

Статьи из периодических журналов:

1. Бикташева Д.А. К вопросу организации и управления службой общественного питания в гостиницах // В сборнике: Актуальные проблемы теории и практики физической культуры, спорта и туризма Материалы VI Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов, посвященной десятилетию победы Казани в заявочной кампании на право проведения XXVII Всемирной летней универсиады 2013 года и 5-летию проведения Универсиады-2013: в 3 томах. –2018. –С. 37-40.
2. Брусенцов Е.И. Организация службы питания в структуре гостиницы // Индустрия туризма: возможности, приоритеты, проблемы и перспективы. 2017. Т. 10. № 2. С. 215-222.
3. Бутырина Е.А. Организация питания в гостинице // В сборнике: Актуальные проблемы развития туризма и гостеприимства материалы всерос. науч. практ. конф.. Ответственный редактор Е. Г. Радыгина. –2017. –С. 21-28.
4. Коротаева Н.А., Коломенская Н.Г. Стандартизация в области предоставления услуг питания в гостиницах как способ совершенствования системы внутреннего контроля // В сборнике: Актуальные проблемы бухгалтерского учета, анализа и аудита материалы III национальной межвузовской научно-практической конференции. –2019. –С. 34-38.
5. Кощавка И.В., Бутова А.П. Организации питания групп туристов на территории гостиничных комплексов // В сборнике: Проблемы, опыт и перспективы развития туризма, сервиса и социокультурной деятельности в России и за рубежом Материалы IV Международной научно-практической интернет-конференции. Забайкальский государственный университет; Ответственный редактор О. А. Лях. –2017. –С. 141-144.
6. Лев Д.Д. Оганизация питания в гостиницах на примере ресторана "Джанус" В сборнике: Современная наука: от теории к практике Сборник статей по материалам III Всероссийской научно-практической конференции (С международным участием). Под редакцией О.Ю. Зевеке. –2018. –С. 163-168.
7. Погорелова Э.И., Сергеев А.А. Качество обслуживания туристов в гостиницах как фактор привлечения туристов // Интерактивная наука. - 2017. - № 1. - С. 193 - 196.
8. Соколова Н.С. Основы организации ресторанного обслуживания в гостинице // В сборнике: Менеджмент предпринимательской деятельности Материалы XVI международной научно-практической конференции преподавателей, докторантов, аспирантов и студентов. –2018. –С. 342-346.
9. Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва, 2017. –С. 182-186.
10. Чупова А. Организация здорового питания в гостинице: технологический аспект // В сборнике: туризм и гостеприимство: теоретические, методологические и практические аспекты сборник статей Всероссийской межвузовской научно-практической студенческой конференции. –2019. –С. 137-141.

Интернет-ресурсы:

1. Кусков А.С. Гостиничное дело [Электронный ресурс]: учебное пособие/ Кусков А.С.— Электрон. текстовые данные.— Москва: Дашков и К, Ай Пи Эр Медиа, 2010.— 328 c.— Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/939.htm
2. Тайный гость в ресторане [Электронный ресурс] // Школа Гостеприимства №1 - обучение персонала ресторанов и гостиниц. – 2005-2015. – Режим доступа : http://www.school-hospitality.ru/?page_id=642, свободный. - Загл. с экрана. (14.04.20).

Приложения

Приложение 1

Варианты технологии работы службы питания и их международное обозначение [15]

Приложение 2

Организационная структура гостиницы «Арарат Парк Хаятт»

Генеральный директор

Директор по

номерному

фонду

Директор по

общественному

питанию

Директор по

административным службам

Бухгалтерия

Служба приема и размещения гостей

(Front office)

Хозяйственная служба:

- горничные

- уборщики общественных помещений

- прачечная

- химчистка и т. п.

Банкетная служба

Служба

обслуживания

в номерах

(Room servise)

Инженерная служба

Служба обслуживания гостей:

- швейцар

- паж

- консьерж

Отдел

закупок

Служба питания

Отдел по связям с общественностью

Служба

безопасности

Кадровая служба

Вспомогательные

подразделения

Секретариат

Финансовая служба

Приложение 3

Анкета с отзывами гостей о пребывании в гостинице «Арарат Парк Хаятт»

Приложение 4

Анкета маркетингового исследования

А. Скажите, пожалуйста, как часто вы пользуетесь услугами гостиниц:

1. Два раза и более в год
2. Один раз в год.
3. Один раз в два года.
4. Один раз в два-три года.
5. Один раз в 2-5 лет.
6. Затрудняюсь ответить.

Б. При заказе номера в гостинице, заказывает ли Вы питание:

1. Да.
2. Нет.
3. Зависит от ситуации.

В. Какой тип питания наиболее удобен для Вас:

1. Только завтрак.
2. Завтрак и ужин, бесплатный чай, кофе на завтрак.
3. Завтрак, обед и ужин.
4. Затрудняюсь ответить.

Г. Если бы завтрак входи в стоимость номера, то какой вид завтрака Вы бы предпочли?

1. Континентальный завтрак (кофе или чай, сок, булочка, масло, джем).
2. Английский завтрак (полный завтрак – сок, яичница, тосты, масло, джем, кофе или чай.
3. Американский завтрак (яичница с беконом, кофе или чай, сок, булочка, масло, джем).
4. Шведский стол (блюда на свой выбор в неограниченном количестве).
5. Затрудняюсь ответить.

Д. Оцените, пожалуйста, что для Вас важно из услуг, связанных с питанием в гостинице.

Услуги	Очень важно	Важно	Отчасти важно	Не важно	Совсем не важно
1.доставка еды в номер	5	4	3	2	1
2. наличие в меню спиртных напитков	5	4	3	2	1
3.диетическая кухня	5	4	3	2	1
4. детское меню	5	4	3	2	1

Е. Какой способ обслуживания Вам нравится (выбрать только один вариант)

1. Обслуживание пол меню официанта (возможен выбор блюд по нескольким позициям).
2. Шведский стол – самообслуживание с возможностью выбора блюд в неограниченном количестве.
3. Затрудняюсь ответить.

Ж. При отдыхе с детьми, заказываете ли Вы специальное детское меню.

1. Да.
2. Нет.
3. Зависит от ситуации.
4. Затрудняюсь ответить.

З. Каким, по вашему мнению, должно быть детское меню в гостинице:

1. Содержать небольшие порции.
2. Блюда должны быть дешевле, чем в меню для взрослых.
3. Необходим большой выбор десертов, молочных коктейлей, мороженого и кондитерских изделий, мороженого и кондитерских изделий, соков, лимонада.
4. Детское меню должно содержать больше фруктов, овощей, а также блюд приготовленных из них.
5. Блюда должны содержать в себе полезные и питательные компоненты, приготовленные на пару или отварные.
6. Красивое, необычное оформление блюд.
7. Затрудняюсь ответить.

Расскажите немного о себе:

И. Ваш пол:

1. Мужской.
2. Женский.

К. Ваш возраст:

1. Менее 18 лет.
2. 18-24 года.
3. 25-34 года.
4. 35-44 года.
5. 45-54 года.
6. 55-64 года.
7. 65 лет и старше.

Л. Ваше образование

1. Среднее.
2. Средне-специальное.
3. Неоконченное высшее.
4. Высшее.
5. Два и более высших.
6. Ученая степень.

М. Брачное состояние:

1. Женат (Замужем)
2. Никогда не состояла в браке.
3. Разведен (а).
4. Вдовец (вдова).

Н. Есть ли у Вас дети.

1. Да, один.
2. Да, два и более.
3. Нет.

О. Ваш трудовой статус.

1. Имею свое дело.
2. Рабочий.
3. Специалист.
4. Безработный.
5. Студент.
6. Военный.
7. Пенсионер.
8. Домохозяйка.

П. Ваш ежемесячный уровень дохода.

1. Менее 14999 руб.
2. 15000 – 24999 руб.
3. 25000 – 34999 руб.
4. 35000 – 49999 руб.
5. 50000 – 99999 руб.
6. Более 100 тыс. руб.
7. Затрудняюсь ответить.

Благодарим за участие в нашем опросе!

1. Общество с ограниченной отетсвтенностью ↑

2. Данные сайта ГАО «Москва» - доступ http:[[www.gaomoskva.ru[index.php?mid=632 ↑