Особенности коммуникаций в организации ТОО «НЕОН»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация в организации охватывает все средства, формальные и неформальные, посредством которых информация передается между работниками вверх, вниз, и по горизонтали. Эти различные способы общения могут использоваться сотрудниками и руководством для распространения официальной информации, сплетен или слухов. Для бизнеса проблемой является направление этих многочисленных сообщений таким образом, чтобы они послужили для улучшения отношений с клиентами, поддерживали удовлетворенность сотрудников, развивали обмен знаниями в рамках всей организации, а самое главное, повышали ее конкурентоспособность.

Любая форма коммуникации, впрочем, как и ее отсутствие, может иметь свои последствия. Сухо сформулированная юридическая памятка, напоминающая сотрудникам, чтобы они не общались с прессой по поводу предстоящего судебного процесса, может быть истолкована как признак того, что компания сделала что-то неправильно. Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в компании узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности. Кроме того, возросшая роль коммуникативных взаимодействий в функционировании и развитии современных организаций выдвигает на первый план проблему управления коммуникациями как внутри организации, так и между организацией и ее средой, с целью проведения оптимально благоприятных для организации коммуникационных процессов. Эффективные коммуникации на практике являются основным необходимым условием успешного достижения стоящих перед организацией целей. Вместе с тем, именно коммуникации представляют собой один из наиболее дискуссионных процессов в области управления, по отношению к которому четкости и ясности в понимании пока не достигнуто.

В связи с этим актуальным является определение роли коммуникаций в организации с учетом современных требований.

Исходя из вышесказанного, цель данной работы: рассмотрение влияния коммуникационного процесса на эффективность управления организацией.

Объектом является ТОО «Неон». Предмет исследования - коммуникации в организации.

Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:

1. Рассмотреть сущность понятия коммуникации, обозначить роль и значение коммуникаций в организации;
2. Изучить виды коммуникаций, элементы и этапы коммуникационного процесса;
3. Провести анализ коммуникационной системы в ТОО «Неон».
4. Разработать рекомендации по усовершенствованию системы коммуникации в ТОО «Неон».

Теоретической и методологической основой послужили труды ученых, экономистов по рассматриваемой теме. В процессе работы была использована учебная и методическая литература как зарубежных, так и отечественных авторов, материалы периодических изданий, а также сети Интернет.

Выводы и предложения исследования могут быть использованы в практической оперативной и кадровой работе с сотрудниками ТОО «Неон», а также при разработке практических рекомендаций по усовершенствованию системы коммуникаций.

Структура работы включает в себя: введение, основную часть из двух глав, заключение и список используемых источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1 Понятие, значение и элементы коммуникаций

Для нормальной эффективной организации труда, для управления совместной координированной деятельностью большое значение имеет все, связанное с приемом, переработкой и передачей информации. Здесь необходимы синхронизация, правильное и точное понимание передаваемого, чтобы последующие действия были также целенаправленны и эффективны.

Коммуникация (от лат. сommunicatio - «общее», «разделяемое всеми») в широком смысле - обмен информацией между индивидами посредством общей системы символов. Основная цель коммуникации заключается в достижении от принимающей стороны точного понимания отправленного сообщения [16].

Коммуникации в социальном контексте - это процесс обмена информацией и передачи сведений между двумя людьми или в группе людей [18].

Все виды управленческой деятельности основаны на обмене информацией. Поэтому коммуникации и называют связующими процессами. Коммуникация и информация различные, но связанные между собой понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как это передается. Для того чтобы коммуникация состоялась, необходимо, как минимум, наличие двух людей.

Информация - одно из наиболее общих понятий науки, обозначающее некоторые сведения, совокупность каких-либо данных, знаний и т.п. [21]. Выделяются четыре базовых элемента в процессе обмена информацией. Отправитель - это лицо, которое собирает или отбирает информацию и передает ее. Сообщение - сущность информации, передающейся устно или закодированной с помощью символов. Канал - средство передачи информации. Получатель - лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает [10].

Однако сам процесс коммуникации состоит из большего числа элементов и этапов. Их задача - составить сообщение и использовать канал для его передачи таким образом, чтобы обе стороны поняли и разделили исходную идею. Это трудно, ибо каждый этап является одновременно точкой, в которой смысл может быть искажен или полностью утрачен [4].

Указанные взаимосвязанные этапы таковы:

1) зарождение идеи;

2) кодирование и выбор канала;

3) передача сообщения;

4) декодирование (интерпретация сообщения);

5) обратная связь;

6) «шум».

На рисунке 1 представлены эти элементы и их взаимосвязь, в виде модели процесса коммуникаций.

Рисунок 1. Этапы и элементы процесса коммуникации

Хотя весь процесс коммуникаций часто завершается за несколько секунд, что затрудняет выделение его этапов, проанализируем основные этапы процесса коммуникации:

- этап посылки и кодирования значения начинается с идентификации индивида в рамках данного процесса и формулирования смысла и значения коммуникации. Затем идея кодируется, т.е. происходит трансформация передаваемого значения в послание или сигнал, включая выбор носителей информации или системы знаков. Носители организуются в определенную форму, в результате формируется послание, содержащее данные с определенным значением, которое должно быть получено с полным пониманием заложенного значения. Шифровка производится с помощью подходящих слов, символов, используемых для передачи информации. Отправитель определяет наиболее адекватный способ передачи [25].

- этап передачи предполагает поступление послания через передатчик в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении адресата. Передатчиками могут быть технические средства, химическое или физическое состояние среды, человек. В качестве каналов используются сама среда и технические устройства и приспособления. В ряде случаев при обмене информацией желательно использовать определенное сочетание средств передачи информации.

- этап получения заключается не только в фиксации получения послания, но и в значительной степени в его раскодировании в понятное и приемлемое значение. Осуществление передачи позволяет адресату принять сообщение.

- этап обратной связи представляет собой обмен ролями участников процесса коммуникации, при котором весь цикл повторяется снова, но в обратном направлении.

Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс [5].

Шум - любое вмешательство в процесс коммуникации, искажающее смысл сообщения. Хотя шум не является в точном смысле слова этапом коммуникации, но его просто нельзя обойти стороной, так как он оказывает очень значительное влияние на качество коммуникации [23]. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируются от языка (в вербальном или невербальном оформлении) и различий в восприятии, из-за которых может изменяться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации. Необходимо учитывать, что шум присутствует всегда, поэтому на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания [24].

Эффективная коммуникация имеет решающее значение для любой организации и может помочь ей во многих отношениях. Фактически, общение играет определенную роль в развитии продукта, отношениях с клиентами, управлении сотрудниками - практически во всех аспектах бизнеса. Сотрудники являются ключевой аудиторией, потому что они часто служат каналом для других аудиторий. Если сотрудники проинформированы и привлечены к работе, возможно, коммуникация с клиентами также будет на хорошем уровне.

Можно выделить следующие преимущества от эффективной системы коммуникаций в организации:

1. Ясные и четкие ожидания. Эффективные коммуникации помогают установить четкие ожидания для сотрудников и, возможно это покажется удивительным, также для клиентов. Для сотрудников четкие ожидания покажут, как их эффективность повлияет на компанию и даст им представление о том, что им нужно сделать для достижения положительной обратной связи. Коммуникации снижают недоразумения и затраты, связанные с ошибками. Для клиентов четкие коммуникации могут помочь справиться с их ожиданиями по поводу проблем обслуживания или даже с тем, как лучше всего взаимодействовать с организацией.

2. Крепкие отношения. Эффективная коммуникация создает прочные отношения. Доверие и лояльность являются ключевыми факторами в любых отношениях, и оба они стимулируются коммуникацией, которая ориентирована на удовлетворение индивидуальных потребностей, передачу важной информации и обеспечение обратной связи - положительной и конструктивной. Сильные отношения с внешними аудиториями также создают прочную связь между продуктами, услугами и культурой и ценностями компании [29].

3. Идеи и инновации. Открытые каналы коммуникации могут привести к новым идеям и инновациям в ряде областей. Сотрудники, которые понимают, что важно для их компаний, могут сосредоточиться на улучшении и выявлении возможностей для инноваций, которые могут способствовать дальнейшему успеху компании. Когда сотрудники знают, что их идеи будут востребованы, руководители компаний будут иметь открытые умы и быть отзывчивыми к их отзывам, они, скорее всего, будут вносить свои идеи. Клиенты также могут стать источником отличных идей для улучшения продуктов и услуг.

4. Сарафанное радио. Чем больше сотрудников знают о компании, ее культуре, ее продуктах и ​​услугах, а также о ее ответе на любые негативные моменты, тем лучше они могут исполнять роль сарафанного радио среди своих друзей, родственников и других деловых связей. Сотрудники, которые считают, что они имеют сильные, позитивные отношения со своими работодателями и доверяют информации, которую они получают от своих работодателей, с большей вероятностью будут делиться этой информацией с другими. Сотрудники могут быть высоко оцененным и надежным источником информации о компании и ее продуктах и ​​услугах [7].

5. Сильная командная работа. Эффективное организационное общение приведет к сильной совместной работе и способности сотрудников на всех уровнях организации работать вместе для достижения целей компании. Кроме того, эффективное организационное общение предоставит сотрудникам знания, структуру и положительную рабочую среду, в которой им необходимо будет комфортно справляться с конфликтами и эффективно решать проблемы.

Кроме того, эффективное общение имеет большое значение для руководителей организаций при выполнении их основных функции: планирования, организации, управления и контроля.

Общение помогает руководителям выполнять свою работу и обязанности. Коммуникация служит основой для планирования. Вся необходимая информация должна быть сообщена менеджерам, которые в свою очередь должны сообщать о планах, чтобы сотрудники могли их реализовать. Организация и управление также требует высокого уровня коммуникаций, также как и контроль не возможен без письменного и устного общения.

Руководители посвящают большую часть своего времени в общении. Обычно они проводят около 6 часов в день в общении. Они проводят много времени на личном или телефонном общении со своими начальниками, подчиненными, коллегами, клиентами или поставщиками. Руководители также используют письменное общение в форме писем, отчетов или заметок, где устное сообщение невозможно [27].

Таким образом, можно сказать, что эффективная коммуникация является строительным блоком успешных организаций. Другими словами, общение действует как «кровь» в организации.

1.2 Виды и формы коммуникаций в организации

Коммуникации в организации - это сложная, многоуровневая система, охватывающая как саму организацию и ее элементы, так и ее внешнее окружение. Существует ряд классификаций коммуникаций в организации.

По характеру восприятия информации коммуникации делятся на: прямые, или целевые (в которых цель сообщения заложена в его тексте); косвенные (в которых информация заложена, скорее, «между строк»); смешанные.

По форме общения - каналу, который применяется в тех или иных коммуникациях выделяются вербальные (речевые) и невербальные (неречевые) коммуникации.

Вербальная коммуникация - передача и восприятие информации (идей, мыслей и пр.) посредством некоторых определенных знаков (слов). Вербальное общение может быть устным, когда используется разговорный язык (разговоры «с глазу на глаз», по телефону, записи на пленку и пр.), и письменным (письма, записи, бланки, электронная почта и пр.). Устная и письменная коммуникации включают в себя использование слов и, соответственно, относятся к вербальному аспекту общения [15].

Выступления, презентации, дискуссии - это все формы устного общения. Обычно оральное общение рекомендуется, когда вопрос связи носит временный характер или где требуется прямое взаимодействие. Личностное общение (встречи, лекции, конференции, интервью и т. д.) имеет большое значение для создания взаимопонимания и доверия. Устные сообщения имеют то преимущество, что позволяют сделать возможным непосредственное прямое двустороннее общение между людьми (группами людей), в то время как письменные послания или односторонни, или требуют времени для получения ответа [9].

Рассмотрим преимущества и недостатки (ограничения) устного общения в организации (таблица 1).

Таблица 1

Преимущества и недостатки устной коммуникации в организации

Устная коммуникация
Преимущества	Недостатки / Ограничения
Высокий уровень понимания и прозрачности. Отсутствие элемента жесткости. Существует гибкость для разрешения изменений в ранее принятых решениях. Обратная связь является спонтанной, решения могут быть приняты незамедлительно. Экономия времени, денег и усилий. Больше подходят в случае необходимости разрешения проблем. Конфликтам, спорам и разногласиям можно положить конец, обсудив их. Необходима для совместной работы и групповой сплоченности. Может быть наилучшим образом использована для передачи конфиденциальной информации.	Использовать только устное общение недостаточно, поскольку деловое общение является формальным и очень организованным. Менее аутентичны, чем письменные сообщения, поскольку они являются неформальными, а не организованными как письменные сообщения. Экономит время на ежедневные взаимодействия, но в случае встреч длинные речи потребляют много времени и время от времени бывают непродуктивны. Нелегко поддерживать, поэтому они неустойчивы. Возможно, возникают недоразумения, поскольку информация не является полной и может не иметь необходимых вещей. Требует внимательности и большой восприимчивости. Часто не используются в качестве юридических документов, кроме как в следственных действиях.

Письменная коммуникация имеет большое значение в современном деловом мире. Это инновационная деятельность ума. Эффективная письменная коммуникация необходима для подготовки достойных рекламных материалов для развития бизнеса. Перед письмом появилась речь. Но письмо более уникально и формально, чем речь. Эффективное письмо предполагает тщательный выбор слов, их организацию в правильном порядке в формировании предложений, а также сплоченного состава предложений. Кроме того, запись более достоверна и надежна, чем речь. Но в то время как речь спонтанная, письмо вызывает задержку и требует времени, поскольку обратная связь не является непосредственной [3].

Рассмотрим преимущества и недостатки (ограничения) письменного общения в организации (таблица 2).

Таблица 2

Преимущества и недостатки письменной коммуникации в организации

Письменная коммуникация
Преимущества	Недостатки / Ограничения
Помогает в определении основные принципов, политики и правил для организации предприятия.   Является постоянным средством коммуникации. Полезна для обслуживания записей. Помогает в надлежащем делегировании обязанностей. Более точное и явное. Развивает и усиливает имидж организации. Предоставляет готовые записи и ссылки. Правовая защита может зависеть от письменного сообщения, поскольку оно предоставляет действительные записи.	Не сэкономит на расходах. Оно стоит огромных размеров с точки зрения канцелярских принадлежностей и трудовых ресурсов, используемых для написания / набора текста и доставки писем. Если получатели письменного сообщения разделены расстоянием, и если им нужно убедиться в верности ответа, то ответ не будет спонтанным. Требует много времени, поскольку обратная связь не является немедленной. Кодирование и отправка сообщения требует времени. Требует больших навыков в использовании языка и словарного запаса. Плохие навыки письма негативно влияют на репутацию организации. Слишком много бумажной работы и бремя электронной почты.

Информация, передаваемая отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации.

В примитивном обществе общение носило невербальный характер [14]. Невербальная коммуникация является визуальной, которую можно наблюдать, записывать и понимать. Невербальная коммуникация используется наряду с вербальной коммуникацией. Невербальная коммуникация не устарела и все еще в моде. Руководство может понять из выражений лица чувства своих подчиненных. Когда руководитель занят своей работой, он вызывает своего помощника ручным сигналом. При определенных обстоятельствах лучше использовать невербальное общение, потому что слова могут навредить чувствам, и нужно помнить, что «Деяния говорят громче слов».

Рассмотрим два сценария.

Сценарий 1 - Вы сидите перед панелью интервью со скрещенными руками. Вам до сих пор не задали ни одного вопроса, ведь ваши скрещенные руки говорят громче, чем слова.

Совет 1 - Никогда не скрещивайте руки, особенно во время официальных встреч один на один. Это предполагает, что вы не открыты для обратной связи и пытаетесь доминировать над ситуацией.

Сценарий 2 - Вы рассказываете презентацию группе из 20 человек. Вы держите свой пристальный взгляд в центре комнаты во время всей презентации - ваш взгляд звучит громче, чем ваши слова.

Совет 2 - Ваш взгляд на одного человека не должен превышать 4 - 5 секунд при презентации/общении с большой группой, если вы не обращаетесь к человеку.

Сценарии 1 и 2 ясно демонстрируют важность невербальной коммуникации.

Основные типы невербальной коммуникации представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Основные типы невербальной коммуникации

Для эффективной невербальной коммуникации важно изучить нормы всех ее типов, которые различаются в зависимости от ситуации или даже страны. К примеру, если в Аргентине поднятие кулака с костяшками пальцев, указывающими наружу, выражает победу, то в Ливане поднятие закрытого кулака считается грубым. Также приемлемый уровень прикосновения варьируется от одной культуры к другой. Например, в Таиланде прикосновение к чьей-то голове считается грубым. Количество личного пространства при неофициальном разговоре должно варьироваться от 18 дюймов до 4 футов, а личное расстояние, необходимое при разговоре с толпой людей, должно составлять около 10-12 футов. Внешний вид всегда способствует тому, как люди воспринимают вас. Аккуратно расчесанные волосы, выглаженная одежда и живая улыбка всегда будут больше весить, чем слова.

Эти невербальные сигналы могут дать подсказки, дополнительную информацию и смысл сверх устного общения [18].

Невербальное общение помогает людям:

1. Усилить или измените то, что сказано словами. Например, люди могут энергично кивать головой, когда говорят «Да», чтобы подчеркнуть, что они согласны с другим человеком, но пожимание плечами и печальное выражение, когда говорят: «Я в порядке, спасибо», может означать, что их дела на самом деле не идут отлично.
2. Передать информацию об их эмоциональном состоянии.
3. Определить или укрепить отношения между людьми.
4. Предоставить обратную связь другому лицу.
5. Регулировать поток коммуникации. Например, сигнализируя другим, что они закончили говорить или хотят что-то сказать.

Невербальная коммуникация - чрезвычайно сложная, но неотъемлемая часть общих навыков общения. Однако люди часто совершенно не знают об их невербальном поведении. Базовая осведомленность о невербальных коммуникационных стратегиях, помимо вербальной коммуникации, может помочь улучшить взаимодействие с другими людьми. Знание этих признаков может быть использовано для того, чтобы побуждать людей говорить о своих проблемах и может привести к более широкому общему пониманию, которое, в конце концов, является целью коммуникации [1].

В зависимости от взаимодействующих сторон, коммуникации можно разделить следующим образом (рисунок 3).

Рисунок 3. Классификация коммуникации организации по взаимодействующим сторонам

Организационные коммуникации - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности по всей вертикали и горизонтали управления, позволяет получать необходимую информацию [2].

Организационные коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

К внешним относятся коммуникации, представляющие собой информационное взаимодействие с внешней средой. Сюда относятся средства массовой информации, органы государственного регулирования и т.п.

К внутренним относятся вертикальные и горизонтальные коммуникации.

К горизонтальным относятся коммуникации между подразделениями одного уровня управления (отделы, службы, подразделения). Между ними устанавливаются равноправные отношения, отношения координации действий. Коммуникации по вертикали (между уровнями управления) подразделяются на коммуникации по нисходящей (от руководителя к исполнителю) и восходящей линии. По нисходящей передается информация о принятых решениях на высших уровнях (текущие задачи, конкретные задания, рекомендации). Эта информация может передаваться из одного уровня на другой вплоть до исполнителей. По восходящей передается информация о выполнении задач, мероприятиях в подразделениях, различные сведения и т.д. Иногда возникает ситуация, когда решение вопроса на низовом уровне требует вмешательства руководителей высшего звена (происшествия, преступления и др.). И тогда информация по ступеням управления снизу передается на самый высокий уровень [11].

Вертикальные коммуникации для характеристики деятельности руководителя подразделяются на ряд подтипов. Такое подразделение основано на нескольких критериях одновременно и включает несколько видов коммуникаций.

Коммуникации вида «руководитель - подчиненный» составляют абсолютное большинство всех информационных обменов в организации и занимают особое место в сфере межличностных отношений. Сочетание непосредственного характера контакта с его иерархичностью - основные особенности данного типа обмена информацией. Реже он может осуществляться и опосредованно - например, в форме письменного указания, приказа и пр. В специфическом подтипе коммуникаций «руководитель - подчиненный» первый является руководителем высшего звена, а второй (подчиненный) - также руководителем, но нижележащего иерархического уровня.

Коммуникации вида «руководитель - руководитель» включают две разновидности: между руководителями паритетных подразделений внутри организации и между руководителем всей организации и руководителями иных учреждений и организаций.

Для данных видов коммуникаций характерна общая черта - они носят индивидуальный характер и развертываются, как правило, при непосредственном контакте. Данные коммуникации включают в качестве одного из коммуникантов руководителя (разнообразных иерархических уровней), а в своей совокупности они характеризуют «индивидуальную коммуникативную вертикаль». Представленная вертикаль включает также коммуникации вида «руководитель - рабочая группа». Данный вид коммуникации характеризуется комбинированной индивидуально-коллективной особенностью и реализуется в различных организационных формах: совещаниях руководителя с рабочими группами, отчетами групп перед руководителем, локальном инспектировании, контрольных проверках рабочих групп и др.

Внутриорганизационные коммуникации подразделяются по признаку канала общения на формальные и неформальные. Формальные коммуникаций непосредственно определяются структурой организации, ее ведущими функциональными целями и задачами. Неформальные коммуникации - это те контакты, которые реализуются вне и помимо формальных коммуникативных каналов. Они включают ряд разновидностей:

• неформальные контакты между рядовыми членами организации;
• неформальные связи между руководителем и подчиненными;
• неформальные внешнекоммуникативные связи руководителя со средой (феномен «больших связей» руководителя).

Особая роль среди всех неформальных коммуникационных контактов принадлежит такой разновидности, как слухи, которые в превалирующей степени создают социальную микросреду организации. Они влияют на общественное мнение, на деятельность членов организации, на их статус и репутацию. исследования показывают, что они верны и справедливы в 80% случаев, а в отношении состояния дел внутри организации данный показатель доходит до 99%.

Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов: предстоящие сокращения производственных рабочих; новые меры по наказаниям за опоздания; изменения в структуре организации; грядущие перемещения и повышения; подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту; кто кому назначает свидания после работы.

Формы коммуникаций в организации, в рамках которых реализовываются те или иные коммуникации в организации, зависят от фактора известности о получателе (получателях) информации. Таким образом, руководитель должен ориентироваться непосредственно на получателя информации, а не на ее источник. В том случае, когда сам руководитель выступает в качестве источника информации, он должен быть уверен не только в том, что говорит на одном языке с получателем информации, но и что правильно подобрана форма коммуникации. Таким образом, существенным представляется факт, насколько коммуникатор правильно оценивает форму получения информации, а также значимость обратной связи. К основным формам деловой коммуникации относятся дискуссии, беседы, совещания, заседания, переговоры, брифинги, пресс-конференции, презентации, прием по личным вопросам, телефонные разговоры, деловая переписка [19].

Диалог - тип речевой коммуникации, осуществляющейся в виде словесного обмена репликами между двумя, тремя и большим числом взаимодействующих собеседников. В узком смысле двухсторонний обмен информацией между людьми как публично, так и посредством масс медиа. В более широком понимании - горизонтальная передача информации, в процессе которой коммуникатор и реципиент принимают равноправное участие.

Дискуссия - публичное обсуждение какого-либо спорного вопроса, проблемы; спор. Важнейшими характеристиками дискуссии, отличающими ее от других видов спора, являются публичность (наличие аудитории) и аргументированность. Обсуждая спорную (дискуссионную) проблему, каждая сторона, оппонируя собеседнику, аргументирует свою позицию. Дискуссия представляет собой разновидность спора как словесного состязания.

Беседа - метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации; вопросно-ответная коллективная форма обсуждения различных проблем с определенной целью. В организации беседа может проводиться в форме совещания и заседания, которые подразделяются на диктаторские (автократические), сегрегативные, дискуссионные и свободные.

На автократическом совещании руководитель задает вопросы поочередно каждому участнику и выслушивает ответы. На информационном совещании до сведения работников доводится новая служебная информация. На сегрегативном заседании руководителем или специальным лицом делается доклад, а затем проводятся прения. В прении может участвовать один или несколько сотрудников по выбору руководителя. Дискуссионное заседание сводится к свободному обмену мнениями и к выработке общего решения, при этом участники могут свободно выражать свои мысли, открыто выступать против точки зрения руководителя. Свободное заседание проводится без предварительно подготовленной повестки дня. На нем, как правило, не принимаются ответственные решения.

Переговоры - процесс, в котором вырабатываются взаимоприемлемые позиции сторон, происходит обмен мнениями с целью выяснить точки зрения сторон и принять решение.

Пресс-конференция - эксклюзивное изложение информации с правом ее публикации, с раскрытием ее источника или без (закрытая пресс-конференция). Пресс-конференция представляет собой организованную встречу журналистов с представителями компаний, организаций или отдельными персонами.

Брифинг - специально подготовленная встреча с журналистами для краткого сообщения о деятельности руководящих органов (парламент, правительство и др.), а также о текущих событиях, затрагивающих интересы органов власти и населения. Обычно брифинг представляет собой краткую встречу официальных лиц, представителей коммерческих или других структур с работниками СМИ, на которой излагается позиция по определенному вопросу [20].

Презентация - официальное представление вновь созданного предприятия, фирмы, проекта, продукции, товара кругу приглашенных лиц. Обычно презентация проводится с рекламно-коммерческими целями обретения покупателей демонстрируемых товаров.

Прием по личным вопросам - процесс взаимодействия руководителя с сотрудниками с целью выяснения неслужебных вопросов, возникающих у них.

Телефонные разговоры, служебная переписка с использованием факсимильных аппаратов, электронной почты, Интернета и других приспособлений представляют собой средства деловой коммуникации.

1.3 Барьеры на пути эффективных коммуникаций

Эффективные коммуникации предполагают, что получатель понимает и принимает все, что собирался передать ему отправитель. Коммуникативные помехи, препятствия, любые вмешательства в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающие смысл сообщения, называются коммуникационными барьерами, которые могут возникать как при неформальных, так и при формальных коммуникациях. По своей природе они практически не отличаются друг от друга и могут быть методологически объединены. Эти преграды мешают либо передавать сведения по информационному каналу, либо препятствуют пониманию получателем отправленной ему информации адекватно смысловому содержанию, вложенному в нее отправителем. Под влиянием факторов коммуникационного барьера коммуникация замедляется, искажается, снижается результативность общения, разрывается обратная связь контрагентов [16].

Существует много причин, по которым межличностные коммуникации могут потерпеть неудачу. Во многих сообщениях сообщение (то, что сказано) не может быть получено точно так, как планировал отправитель. Поэтому важно, чтобы коммуникатор запрашивал обратную связь, чтобы проверить, что их сообщение понятно. Навыки активного прослушивания, разъяснения и отражения могут помочь, но квалифицированный коммуникатор также должен знать о барьерах на пути эффективного общения и о том, как избежать или преодолеть их. Есть много препятствий для общения, и это может произойти на любом этапе процесса коммуникации. Барьеры могут привести к искажению вашего сообщения, и поэтому вы рискуете тратить время и/или деньги, вызывая путаницу и непонимание. Эффективная коммуникация предполагает преодоление этих барьеров и передачу четкого и краткого сообщения.

Рассмотрим самые распространенные барьеры коммуникаций.

Физические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций. Они присутствуют в среде, окружающей отправителя и получателя. Физические барьеры включают рабочую среду, в которой много фоновых шумов, плохое освещение или нестабильная температура. Эти барьеры могут повлиять на то, как люди пытаются отправлять и получать сообщения. Если есть много фонового шума, то получатель может не услышать то, что говорит отправитель. Если температура в рабочей среде слишком горячая или слишком холодная, отправитель может не быть сфокусированным на сообщении, которое он пытается отправить. Если люди на рабочем месте отделены друг от друга, общение не так эффективно. Тогда как у людей все еще есть личное пространство, которое они могут назвать своим, близость к другим помогает коммуникации, потому что это помогает узнать друг друга.

Языковые барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие языковых различий отправителя и получателя. Обе стороны не только должны знать буквальные значения слов используемого языка, но и интерпретировать их в контексте использования. Одним из проявлений этого барьера выступает внутригрупповой язык. Трудовые, профессиональные и социальные группы часто создают жаргон, понятный только членам этих групп. Он облегчает внутригрупповое общение. Однако при взаимодействии с другими людьми, не входящими в данную группу, и с другими группами его использование может привести к серьезным помехам в общении. Неспособность разговаривать на языке, который известен как отправителю, так и получателю, является самым большим препятствием для эффективной коммуникации.

Языковой барьер особо распространен в тех местах, где присутствует большое количество иммигрантов, например в США. Во многих случаях люди, чей родной язык не является английским, являются частью рабочей среды. В частности, в таких отраслях, как здравоохранение, машиностроение и информатика, иностранцы составляют значительную часть рабочей силы. В некоторых случаях американские компании тесно сотрудничают с офисами, спутниками и поставщиками в других странах [23].

Однако даже при общении на одном языке терминология, используемая в сообщении, может выступать в качестве барьера, если она не полностью понята получателем. Например, сообщение, которое включает в себя множество специализированных жаргонов и аббревиатур, не будет понято получателем, который не знаком с используемой терминологией.

Культурные барьеры выходят за рамки языка. Люди, прекрасно владеющие одним языком, могут иметь разные взгляды и подходы, которые исходят из мест их происхождения или того, как они были воспитаны. Иногда у кого-то, родившегося и выросшего в одном месте, могут быть культурные отличия от других из-за его этнической принадлежности. То, как люди думают, реагируют и видят мир, могут сильно различаться из-за культуры. То есть культурные барьеры являются коммуникативными помехами, возникающие вследствие культурных различий отправителя и получателя, незнания национальных обычаев, традиций, норм общения, системы жизненных ценностей.

Личностные барьеры - коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя. Люди разные. Из-за сильных различий мировоззрений или принципов, коммуникации между людьми могут застопориться. Некоторые люди просто застенчивы. Другие - избегающие конфликтов. Иногда барьер заключается не в том, что люди не являются хорошими слушателями или не могут выразить идею - это не так. Часто менеджеры должны использовать более мягкое прикосновение и создавать безопасную среду, чтобы помочь сотрудникам преодолеть эмоциональные барьеры и стать более активными коммуникаторами. Кроме того, если по какой-то причине человек поглощен эмоциями, то он, как правило, испытывает трудности со слушанием других или пониманием сообщения, переданного ему. Если кто-то сердится, обижен, счастлив или возбужден, этот человек может быть слишком озабочен эмоциями, чтобы получить намеченное сообщение. Чрезмерный страх перед тем, что другие могут думать о нас и что мы говорим, могут помешать тому, что мы хотим сообщить, и нашей способности формировать содержательные отношения.

Семантические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие неправильного понимания значения символов, используемых в коммуникациях. К символам общения относят, в частности, слова, действия. Например, что вы имеете в виду, говоря подчиненному: «Сделайте это, как только вам представится удобная возможность», - выполнить задание как можно скорее или когда у него появится время? А если вы скажете подчиненному: «Обязательно обратитесь ко мне, если у вас возникнут проблемы», то поймет ли он, что вы имеете в виду, говоря о «проблемах»? В данном примере дело осложняется тем, что у подчиненного может возникнуть ощущение, что признание им наличия проблемы ничего хорошего ему не сулит. В результате он может не сообщить вам о возникновении проблемы, хотя вы как раз хотели донести до него идею, насколько вам важно получить эту информацию как можно раньше.

Организационные барьеры - коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления.

Различие в статусе также может стать барьером на пути коммуникации. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его [17].

Коммуникативные перегрузки препятствуют эффективному общению. Они возникают, когда объем коммуникативных входов существенно превышает возможности их обработки или реальные потребности.

Нежелание делиться информацией. Обладание информацией - один из источников власти. Те, кто располагают эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят с тем, чтобы использовать в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Успех коммуникации во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника. Причем необходимо не только слушать, но и слышать собеседника. Потери информации в случае, если говорящий не ориентируется на собеседника, а лишь на себя, могут составлять до 80%. По некоторым оценкам руководитель затрачивает на слушание до 80% своего рабочего времени. В то же время исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника. Слушание - это сложный процесс, требующий определенных навыков и общей коммуникативной культуры. Важность и сложность этой проблемы привели к тому, что во многих странах мира курсы эффективного слушания стали одним из направлений повышения квалификации менеджеров [12].

Линия, связывающая две организационные единицы, называется каналом. Совокупность каналов передачи или обмена информацией, связывающих несколько организационных единиц, образует коммуникационную сеть. В коммуникационной сети в процессе коммуникации происходит соединение определенным образом людей с помощью информационных потоков. Сети могут быть открытыми и закрытыми. Открытой считается сеть, в которой в точках выхода каналов поток информации может остановиться, так как дальше пути нет. Вернуться он может только тем же путем, каким пришел. В замкнутой (закрытой) информационной сети информация может вернуться к отправителю по другому каналу, отличному от того, по которому была послана. Но точка возврата необязательно будет исходной, сообщение может поступить в замкнутую сеть извне [28].

Различают также коммуникационные барьеры микро- и макроуровня (рисунок 4).

Рисунок 4. Микро и макробарьеры

Таким образом, эффективная система коммуникаций требует управленческого мастерства в доставке и получении сообщений. Менеджер должен обнаружить различные барьеры для общения, проанализировать причины их возникновения и предпринять превентивные шаги, чтобы избежать этих барьеров.

Резюмируя первую главу, можно сделать следующие выводы.

Коммуникации в организациях представляют собой сложные, динамичные и воспроизводящиеся явления, которые могут рассматриваться как действие, взаимодействие и процесс. Коммуникационный процесс состоит из ряда стадий и этапов, знание роли и содержания которых позволяет эффективно управлять процессом коммуникации.

С точки зрения масштабов организационные коммуникации делятся на две большие группы: между организацией и ее средой и между уровнями управления и подразделениями. Различают также вербальные и невербальные коммуникации.

Коммуникации играют важную роль для повышения управленческой эффективности. Эффективные коммуникации способствуют повышению показателей деятельности организации и уровня удовлетворенности работников трудом, формированию чувства сопричастности в работе организации. Вместе с тем, существуют определенные барьеры, препятствующие эффективной коммуникации, и руководителю необходимо стараться следить за коммуникационным процессом, выявлять барьеры на каждом его этапе и стараться устранять их с целью повысить эффективность передачи и восприятия информации.

2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В ТОО «НЕОН»

2.1 Краткая характеристика ТОО «Неон»

Для изучения процесса коммуникаций системы стимулирования труда на практике в качестве объекта изучения была выбрана туристическая компания «Неон».

ТОО «Неон» расположено в г. Астана, Республика Казахстан. Компания работает на туристическом рынке более пяти лет, а именно с 1 марта 2012 года на основании лицензии ТО-913 на осуществление туроператорской деятельности как товарищество с ограниченной ответственностью, выданное Министерством индустрии и новых технологий Республики Казахстан, Комитетом индустрии туризма.

Стратегия компании - создание многофункционального туристского оператора, предоставляющего полный комплекс туристских и гостиничных услуг.

Цель деятельности ТОО «Неон» является получение прибыли от незапрещенной законом деятельностью.

Обращаясь в туристическую компанию «Неон», клиенту, в первую очередь, объясняют, какие услуги он приобретает и как ими воспользоваться, а также гарантии и обязательства фирмы и свои права. «Неон» выполняет туроператорскую и турагентскую деятельности, то есть занимается формированием, продвижением и реализацией туристских услуг. В структуре туристских услуг данного предприятия различают основные и дополнительные услуги.

К основным услугам относят:

- услуги по организации перевозки туристов;

- размещение туристов;

- питание туристов;

К дополнительным услугам относятся:

- услуги по организации экскурсий;

- услуги по страхованию туристов;

- услуги гидов, гидов-переводчиков;

- услуги перевозки туриста от места его пребывания в страну (место его временного пребывания) до места размещения и обратно (трансферт), а также любой другой перевозке в пределах страны (места временного пребывания.

В перечень услуг, оказываемых туристской компанией входят: пляжный отдых, экзотические туры, экскурсионные туры и отдых, лечебный туризм, внутренний туризм, визовая поддержка, авиабилеты и так далее.

Помимо вышеперечисленных услуг, турфирма предлагает следующие виды страхования, как:

• страхование медицинских и медико-транспортных расходов граждан на время путешествия за границу;
• страхование багажа;
• страхование гражданской и правовой ответственности на время путешествия за границу;
• страхование расходов, связанных с отменой поездки за границу.

Партнерами и поставщиками туристской компании «Неон» являются туроператоры (Calypsо, Catttour, Elsenal и др.), гостиничные предприятия (Санатории «Алмаз», «Джайляу», «Сосновый бор» и др.), авиаагентства (Premier, AirAstana, Airluck), экскурсионные бюро (Акмолатурист), компании, занимающиеся прокатом и арендой автомобилей.

Налажены контакты со всеми ведущими гостиницами города, а также крупнейшими санаториями по Республике Казахстан, такие как Сарыагаш, Сосновый Бор, Рахмановские ключи, Боровое и т.д. В офисе фирмы организована продажа авиабилетов во все направления на рейсы казахстанских и иностранных авиакомпаний.

Конкурентами туристской компании «Неон» можно назвать все туристические предприятия Казахстана, в основном – Астаны.

Процесс создания услуги входит в должностные обязанности менеджера туристской компании. Он работает с клиентами, разъясняет условия туробслуживания, предоставляет полную информацию о туре, дает информацию о необходимых формальностях и особенностях страны пребывания; заключает с клиентом договор - заявку, по которому подыскивает и предлагает клиентам туры, согласно их пожеланиям; рассчитывает стоимость тура для клиента и выдает счета на предоплату и так далее.

Основанием для оказания услуг клиенту является договор на туристское обслуживание, который заключается между турфирмой и клиентом. При заключении договора на туристическое обслуживание клиенту выдаются необходимые памятки, информация о формальностях и обычаях страны пребывания, а так же другая информация о предстоящем туре. В случаи, когда клиент выезжает в страны, фирма осуществляет инструктаж клиента по вопросам профилактики инфекционных и паразитных заболеваний.

Бронирование тура турфирмой «Неон» производится только после заключения договора на туристское обслуживание с клиентом. Внесение денег в кассу турфирмы оформляется приходным кассовыми ордерами установленной после полной оплаты труда клиенту выдается путевка. Путевка подписывается директором или менеджером по туризму, на ней ставиться печать фирмы. В случаи отказа от поездки, ему возвращается оплаченная им стоимость услуг. При этом с него удерживают фактические затраты турфирмы по организации путешествия. Фактические затраты турфирмы определяются, исходя из затрат турфирмы на командировки сотрудников, оплате визовых и иных сборов.

Клиент вправе обратиться в туристическую фирму с претензией относительно качества обслуживания. Претензия может быть подана в течение 20 дней после окончания тура. Турфирма в течение 10 дней обязана дать ответ на претензию и, если претензия обоснована, удовлетворить ее.

Учет доходов и расходов и хозяйственных операций данное турфирма осуществляет в специальной Книге учета, потому как фирма, доходы которых подлежат налогообложению на основании деклараций о доходах, обязаны: вести учет полученных ими в течение календарного года доходов и произведенных расходов, связанных с получением этих доходов.

Оценка качества оказываемых туристических услуг является неотъемлемой частью организации производства турпродукта. В туристской компании «Неон» существует книга отзывов и предложений для клиентов, чтобы постоянно улучшать качество услуг в соответствии с предложенными рекомендациями. Помимо этого, менеджеры турфирмы лично интересуются у клиентов о недостатках и преимуществах оказанных услуг. После того, как тур был продан покупателю, работа на этом не заканчивается. Если у клиентов появилась претензия по качеству услуг, этот вопрос в обязательном и срочном порядке рассматривается директором фирмы. Также о высоком качестве оказываемых услуг свидетельствует множество сертификатов, свидетельств и почетных грамот, полученных сотрудниками туристской компании «Неон».

Туристическая компания «Неон» использует совокупность нескольких каналов сбыта. Каналы сбыта с большим числом уровней используются редко, потому что они не позволяют осуществлять эффективное управление и контроль функционирования сбытовой сети.

Сформированные туристические продукты реализуются непосредственно клиентам, туристам, либо туристическим агентствам-партнерам. Взаимоотношения в рамках агентского соглашения строятся на основе ряда взаимных обязательств между туроператором («Неон») и турагентом.

Туристическая компания «Неон» использует несколько видов рекламы: наружная реклама, сувенирная реклама, компьютерная реклама, печатная, реклама на телевидении и радио.

Важным элементом на предприятии являются кадры.

Директор туристской компании «Неон» использует демократический стиль управления, характеризующийся высокой степенью децентрализации полномочий, активным участием сотрудников в принятии решений, созданием таких условий, при которых выполнение служебных обязанностей оказывается для них привлекательно, а достижение при этом успеха служит вознаграждением. Туристская компания «Неон» основана на принципах линейно-функциональной структуры управления.

Штатное расписание туристской компании представлено в таблице 3.

Таблица 3

Штатное расписание туристской компании «Неон»

№	Наименование	Количество
1	Директор	1
2	Начальник отдела внутреннего туризма	1
3	Начальник отдела международного туризма	1
4	Менеджер по внутреннему туризму	2
5	Менеджер по международному туризму	5
6	Главный бухгалтер	1
7	Бухгалтер	1
8	Правовой консультант	1
9	Секретарь-референт	1
10	Маркетолог	1
Итого:		15

В общем количестве в организации работают 15 человек (рисунок 5).

Рисунок 5. Схема линейной организационной структуры туристского предприятия «Неон»

Руководство текущей деятельностью ТОО «Неон» осуществляется директором. Секретарь-референт осуществляет подготовку необходимых документов, обеспечивает прием, учет, регистрацию, контроль исполнения документов, информационно-справочное обслуживание и хранение документной информации.

Главный бухгалтер подчиняется руководителю предприятия и несет ответственность за формирование учетной политики, ведение бухгалтерского учета и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации. Бухгалтерия предприятия обеспечивает обработку документов, рациональное ведение записей в учетных регистрах, составление отчетности, а также занимается калькуляцией туров, начислением заработной платы, исполняя функции кассира.

Начальник отдела по внутреннему туризму руководит менеджерами по реализации туров внутреннего туризма, начальник отдела по международному туризму, соответственно, менеджерами международного туризма.

В обязанности менеджеров по международному и внутреннему туризму входит: формирование и работа с клиентской базой, разработка и проведение компаний по привлечению клиентов, маркетинговое исследование рынка туристических услуг, организация работы офиса, заключение договоров, оформление туристических документов, консультирование по турпродукту, подбор, разработка, оформление, расчет стоимости и продажа туров, бронирование билетов, гостиниц; консультация клиентов и выявление потребностей.

Вопросами маркетинга и рекламы занимается маркетолог. Он занимаются разработкой агрессивной рекламной политики, изыскивая наиболее эффективно работающие рекламные пространства в газетах, журналах, используя внешнюю рекламу, радио и телевидение.

Правовой консультант консультирует работников в части правовой экспертизы заключения договоров, как с клиентами, так и посредниками туристической компании.

Свою внутреннюю деятельность ТОО «Неон» организует в соответствии с Гражданским Кодексом РК, Положением о лицензировании туроператорской и турагентской деятельности, прием на работу, организация работы сотрудников ведется в соответствии с Трудовым Кодексом РК. Прием на работу осуществляется на основании трудового договора. Ведется трудовая книжка. Первый месяц работы - это испытательный срок. При выполнении своей работы сотрудники руководствуются должностными инструкциями и квалификационными требованиями.

Основным источником финансовых ресурсов организации являются денежные доходы и накопления (собственные средства). Рассмотрим основные показатели деятельности компании (таблица 4).

Таблица 4

Основные показатели ТОО «Неон» за 2015-2016 гг.

Показатели	Год		Изменение (+;-)	Темп изменения,%
	2015	2016
Выручка от продажи товара (тыс.тенге.)	21 523,0	21 559,0	36,0	100,2
Себестоимость проданного товара (тыс.тенге.)	19 828,0	19 685,0	-143,0	99,3
Валовая прибыль (тыс.тенге.)	1 695,0	1 874,0	179,0	110,6
Численность работающих (чел.)	15,0	15,0	0,0	100,0
Фонд оплаты труда (тыс.тенге.)	15 358,0	19 457,0	4 099,0	126,7
Среднемесячная зарплата (тыс.тенге.)	89,5	101,7	12,2	113,6
Среднегодовая стоимость основных средств (тыс.тенге.)	7 056,5	7 350,3	293,8	104,2
Фондоотдача (тенге)	15,3	14,7	-0,6	96,1

Анализ таблицы показывает: выручка от реализации товаров в 2016 году по сравнению с 2011 годом увеличилась на 36,0 тыс. тенге или 0,2%, это связано с увеличением количества заказов туров; при этом себестоимость проданных туров снизилась на 143,0 тыс. тенге или 0,7%. Валовая прибыль за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту: с 1 695,0 тыс. тенге в 2015 году до 1 874,0 тыс. тенге в 2015 году (10,6%).

Происходящие изменения отразились на росте показателя рентабельности продаж, что положительно характеризует деятельность предприятия.

Р_п2015 = (1 695 тыс. тенге / 21 523,0 тыс. тенге) * 100% = 7,9%

Р_п2016 = (1 874,0 тыс. тенге / 21 559,0 тыс.тенге) * 100% = 8,7%

Рентабельность продаж увеличивается, показатель рентабельности неплохой для туристической фирмы. Фондоотдача характеризует эффективность использования основных средств предприятия. Можно увидеть, что наблюдается снижение на 0,6 тенге или 3,9%. Важнейшим качественным показателем эффективности деятельности любой организации является прибыль, которая обусловлена объемом реализованной продукции, ассортиментом, уровнем себестоимости и другими факторами. Как видим в ТОО «Неон» прибыль имеется. Таким образом, в целом за период 2015-2016 гг. в деятельности ТОО «Неон» наблюдается тенденция роста основных показателей деятельности. Отсюда можем сделать вывод: фирма развивается достаточно динамично и есть перспектива роста.

2.2 Анализ коммуникационной системы ТОО «Неон»

Как и на любом другом предприятии на ТОО «Неон» присутствуют внешние и внутренние коммуникации.

Внешние коммуникации имеются с клиентами туристической компании, с поставщиками и посредниками, с государственными органами.

Внешние коммуникации с клиентами туристической компании. В процессе коммуникации ТОО «Неон» доводит до клиента информацию об услугах предприятия, их составляющих, сроков бронирования, порядка заключения договоров и т.д. С другой стороны, клиент в процессе коммуникации с ТОО «Неон» доводит до туристической фирмы сообщение о своих пожелания, о своих требованиях и предпочтениях по поводу предполагаемой поездки. Коммуникации с клиентами - физическими лицами осуществляют менеджеры по внутреннему и международному туризму. Если в роли покупателей выступает юридическое лицо (предприятия, организации и учреждения) переговоры по продажам проводят начальники отделов или же сам директор ТОО «Неон».

Внешние коммуникации с поставщиками и посредниками осуществляют начальники отделов, директор, при необходимости правовой консультант. Составляющей коммуникации в данном случае является информация о качестве и стоимости предлагаемых туристических пакетов, о сроках ее бронирования, формах оплаты и пр.

Внешние коммуникации с государственными органами (акимат г. Астана, налоговая инспекция) - осуществляют директор, главный бухгалтер предприятия, при необходимости правовой консультант.

Внешние коммуникации проходят в следующих формах (рисунок 6).

Рисунок 6. Внешнии коммуникации ТОО «Неон»

Если рассматривать коммуникационные процессы по средствам передачи, то на данном предприятии присутствуют:

• речевая коммуникация (письменная и устная);
• паралингвистическая коммуникация (жесты, мимика, позы);
• вещественно-знаковая коммуникация (например, демонстрация покупателям буклетов туристический направлений).

Внутренние коммуникации в туристической фирме «Неон» представлены следующими видами коммуникаций:

• коммуникациями между руководителем и рабочей группой, например, коммуникации между начальником отдела и менеджером по внутреннему туризму;
• коммуникации между различными подразделениями и отделами, например, коммуникации между отделом внутреннего туризму и международного туризма; между директором и бухгалтером; между правовым консультантом и бухгалтером;
• коммуникации по восходящей, т.е. снизу вверх, например, при бронировании тура покупателем информация от менеджера по внутреннему туризму передается бухгалтеру;
• неформальные коммуникации в ТОО «Неон» присутствуют как и на любом другом предприятии, и связаны с общением сотрудников на личные темы, обсуждение общественных и политических явлений и др.

Следует отметить, что неформальных групп на предприятии практически нет, т.к. коллектив небольшой, и никакого влияния на деятельность предприятия не оказывают. Эти неформальные группы образуются в результате общих интересов, близкого места жительства или же по возрасту.

Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др.

Внутренние коммуникации осуществляются в устной форме (указания, просьбы и др.), в письменной (письма, приказы, акты) и в механической, или электронной, (например, передача информации о бронировании турма через Интернет).

Основными способами делового общения на в ТОО «Неон» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор.

Собрания проводятся по мере необходимости при решении сложных проблем с участием всего коллектива предприятия. Совещания проводятся тоже редко, 1-2 раза в месяц - по мере появления какой-либо проблемы. Если классифицировать совещания, проводимые в ТОО «Неон», то можно выделить такие их виды как:

• по форме организации диктаторское, когда ведущая роль в процессе ведения совещания принадлежит директору;
• по целевой установке иногда совещания принимают информационный характер (доклад о текущей работе), а иногда совещание направлено на принятие решения.

Деловые переговоры в ТОО «Неон» ведутся директором, но иногда могут и, например, начальников отдела, маркетологом в процессе общения с потребителями.

Основные ошибки, допускаемые директором при проведении совещания:

• не устанавливается регламент (порядок ведения совещания), что приводит очень часто к спорам и не деловой обстановке;
• не ограничивается время на выступление;
• не ведется протокол совещаний, в результате многие принятые решения остаются без должного внимания со стороны их исполнителей, т.к. ответственность в данном случае не фиксируется.

При анализе коммуникационных связей выявлено, что на в ТОО «Неон» есть и вертикальные и горизонтальные коммуникационные каналы.

Вертикальные коммуникационные каналы соединяют элементы управленческой структуры, принадлежащие к различным ее уровням.

По ним сверху вниз передаются приказы, распоряжения, инструкции, а снизу вверх поступают отчеты о проделанной работе, заявки и заказы со стороны потребителей. Вертикальные коммуникационные каналы связывают, например, директора с маркетологом; начальника отдела с менеджером по туризму.

Горизонтальные коммуникационные каналы непосредственно связывают равные по статусу уровни управления. Они обеспечивают наиболее эффективное решение общих проблем. Горизонтальные коммуникационные каналы представлены связями между, например, маркетологом и менеджером по туризму.

Однако, в большинстве своем, система коммуникаций в ТОО «Неон» все же основывается на межличностных взаимодействиях между руководителями и подчиненными. Горизонтальная взаимосвязь слабая. Информация соответствующего отдела передается непосредственно начальнику отдела, на основе чего он в соответствии с вверенной ему долей ответственности, лично принимает решения. Велика доля субъективизма в принимаемых решениях.

Рассматривая коммуникационную структуру в можно видеть, что распоряжения руководителя подчиненным чаще передаются путем межличностного взаимодействия. Это, с одной стороны, позволяет тут же установить обратную связь и выяснить, насколько верно понята задача, и устранить неясности, но, с другой стороны, информация в процессе деятельности моет быть забыта и, за неимением письменных рекомендаций, искажается в сознании и как следствие выполняется не полно.

Можно отметить и достаточно хорошо отлаженный процесс непрямых внешних коммуникаций. Реклама размещается в газетах, на телевидении и радио, используется также наружная реклама, выпускаются буклеты.

Вместе с тем, в процессе коммуникации ТОО «Неон» были выявлены преграды:

1. Неудовлетворительный кадровый состав. Например, если менеджер по туризму не обладает необходимой квалифицией, это может отрицательно сказываться на объемах продаж. Так, в связи с уходом из туристической компании одного сотрудника в связи с долгосрочной болезнью, в срочном порядке была нанята девушка-менеджер по международному туризму в возрасте 19 лет, без специального образования и опыта. Эта преграда проявилась когда неквалифицированный менеджер забывала передавать или неверно передавала информацию, в результате, часто не соблюдались сроки бронирования, и как результат - претензии со стороны покупателя.
2. Информационные перегрузки, т.е. сотрудники перегружены организационными и контрольными работами. Это приводит к тому, что часть информации забывается, в результате определенная работа не выполняется в срок. В связи с большим потоком информации чаще всего происходит перегрузка информационного канала, менеджер не в состоянии вовремя отреагировать на всю информацию, решаются только самые важные, на его взгляд вопросы, а остальная часть нерешенных проблем остается таковой. Это особенно проявляется в пик туристического сезона.
3. ТОО «Неон» оснащена компьютерной техникой, налажены внешние коммуникации (с поставщиками), но отсутствует единая внутренняя сеть, способствующая оперативному обмену внутри организации. Персоналу приходится тратить время на поиск руководителя, в случае возникших проблем, подвластных только его компетенции, и лично вводить его в курс дела, что негативно сказывается на деятельности всей организации в целом: потеря времени → недовольство клиента → потеря клиента → ухудшение имиджа фирмы → снижение оборота → сокращение прибыли.
4. Недостаточная культура обслуживания. В ходе исследования основной причиной большинства жалоб была недобросовестная работа менеджеров по внутреннему туризму.
5. Конфликты между подразделениями. Организационные конфликты или личные конфликты, все они приводят к столкновению людей, в результате кто-то может возненавидеть, затаить злобу на другого сотрудника. Это все может проявиться в том, что одна из конфликтующих сторон намеренно утаит информацию или исказит ее, в результате коммуникационный процесс может не состояться или примет не верное направление.

2.3 Рекомендации по усовершенствованию системы коммуникации

По результатам анализа системы коммуникаций в ТОО «Неон» были выявлены преграды, препятствующие эффективной коммуникации. Ниже приведены рекомендации по преодолению выявленных преград.

Преграда 1. Неудовлетворительный кадровый состав.

Рекомендации: Данную преграду легче предвидеть, чем решить. При наборе персонала, необходимо определять минимальные ключевые требования к занимаемой должности. Для того, чтобы быть подготовленным к непредвиденной необходимости в персонале, предлагается заключить договор с рекрутинговым агентством, который будет в кратчайшие сроки находить квалифицированных специалистов для туристической компании. Конечно, необходимо понимать, что более квалифицированные специалисты зачастую требуют большей заработной платы, чем сотрудники без опыта иквалификации. Однако, как показала практика, найм сотрудника без опыта влечет дополнительные затраты на его адаптацию и обучение [22].

Преграда 2. Информационные перегрузки.

Рекомендации: Предлагается пересмотреть должностные инструкции и обязанности сотрудников туристической фирмы. Часть организационных и контрольных работ снять с руководста и возложить на сотрудников. Например, контроль разработки и бронирования тура по срокам, который в настоящий момент осуществляет директор, можно возложить на начальников отдела. Таким образом, директор будет освобожден от части контрольных функций.

Преграда 3. Отсутствие единой сети коммуникации.

Рекомендации: Для повышения эффективности коммуникации и быстроты прохождения информации каждому сотруднику необходимо имеет сотовый телефон, разговоры по которому оплачиваются предприятием, с установленным определенным лимитом по времени разговоров, а сверх лимита оплачивает уже сам работник. Кроме того, предлагается установить Net Speakerphone -программу для общения в локальной сети. Данная программа может работать как через сервер, так и без него, автоматически определяя всех включенных в локальной сети собеседников. Net Speakerphone позволить упростить процесс обмена сообщениями, файлами. Кроме того, в данной программе есть функция голосового общения. Это уменьшит поток телефонных разговоров. Система электронной почты также способствует совершенствованию обмена информацией в организациях. Электронная почта дает работникам возможность направлять письменные сообщения любому человеку в организации [24].

Преграда 4. Недостаточная культура обслуживания.

Рекомендации: Культура обслуживания включающая себя системы эффективных коммуникаций является одним из наиважнейших факторов, определяющих выбор организации среди тысяч других. Поэтому важно создать уникальную философию обслуживания. Просто пообещать предоставить «отличный сервис» недостаточно для клиентов или сотрудников. Что значит «отличный сервис»? В больнице отличный сервис - теплый и заботливый, но это не то, что люди хотят видеть в компьютерном магазине или автомойке. Некоторые рестораны быстрые и недорогие, они это могут быть не подходящими для званого ужина. Рекомендуем определить, какой стиль обслуживания наиболее значим для клиентов фирмы, а затем определить соответствуют ли философия обслуживания фирмы этому стилю. Уникальная философия обслуживания должна быть прописана и внедрена везде: в миссии компании, в видении и ценностях, программе новостей, обучения, адаптации, ориентации и вознаграждения. Каждый сотрудник компании должен стремиться проживать философию обслуживания каждый день. Сотрудников-продажников нужно постоянно обучать и квалифицировать в соответствии с философией обслуживания компании. Что касается новых сотрудников, то важно, чтобы в течение первых месяцев работы они испытали лучшую культуру обслуживания клиентов. Лучше всего чтобы к ним в качестве менторов были представлены лучшие провайдеры услуг компании [8].

В культуре обслуживания туристической компании «признание и вознаграждение» должно часто поступать от руководителя компании. Зачем? Потому что это происходит не очень часто от клиента. Менеджер по продаже туров, который успокаивает сердитого клиента, терпеливо прислушивается к его жалобе и быстро реагирует на решение проблемы, безусловно, заслуживает признательности. Но как часто сердитый клиент говорит: «Ты отлично поработал, чтобы успокоить меня и заботиться о моих потребностях. Спасибо за такой отличный сервис!» (Ответ: Не очень часто). Поэтому личное признание от их руководителя или коллег означает много. Признание может быть предоставлено многими способами: конфиденциально или публично, лично или письменно, с материальным или финансовым компонентом или без него.

Последнее, но не малозначимое: руководители должны сами периодически работать с клиентами, предоставляя отличный сервис для клиентов и персонала. Сотрудники могут знать философию обслуживания наизусть, но они поверят в нее только тогда, когда увидят и услышат, как их руководители воплощают и используют ее в реальной жизни. Настоящий лидер компании выходит на фронт, чтобы помочь, когда он может, особенно когда клиенты сердятся или персонал перегружен. К примеру, в ведущем отеле в Лондоне генеральный директор проводит один день каждые три месяца, одетый в униформу и выполняет работу колокольчика.

Преграда 5. Конфликтные ситуации.

Рекомендации: предлагается использовать руководством и сотрудниками туристической фирмы такой метод преодоления конфликтов как внутриличностные методы, которые заключаются в умении правильно организовать собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Этот метод поможет сотрудникам удержать позицию, не превращая другого работника в своего врага. Этот способ может быть полезен в любой обстановке.

Кроме того, предлагается рассмотреть следующие советы для директора туристической фирмы по решению конфликтных ситуаций [6]:

Во-первых, нужно понимать, что у людей есть свои эмоциональные реакции. Когда у сотрудников есть сильные эмоциональные реакции на спор на рабочем месте, их весь механизм внутренней защиты может привести к борьбе или конфликту, и их способность мыслить и рассуждать обычно уходит на второй план. Лучшей стратегией является общение с участвующими конфликта после того, как гнев и расстройство рассеялись. Разборки с кем-то, кто эмоционально неустойчив, обычно ни к чему не приводит [13].

Во-вторых, рассмотрите мнения всех вовлеченных сторон. Никто не хочет, чтобы им говорили, что они неправы. Фактически, диалог часто останавливается, когда кто-то ошибается. Важно всегда рассматривать разные точки зрения.

В-третьих, определите корень проблемы. Иногда конфликт является проявлением более глубокой проблемы, будь то на уровне управления или на местах.

В-четвертых, внедрите регулярные встречи с обратной связью. Рассмотрите возможность осуществления еженедельных «открытых сессий» с единственной целью мозгового штурма того, что работает, а что нет. Это позволит вам решать проблемы, когда они малы, до их эскалации.

В-пятых, попросите коллектив создать единый протокол разрешения конфликтов. Люди, как правило, принимают то, что они помогли создать. Инвестирование времени на создание протокола разрешения конфликтов принесет огромные дивиденды в долгосрочной перспективе. Никто не любит разбираться с конфликтом или наговаривать на людей. Однако, когда есть четкие правила разрешения конфликтов, то они должны быть реализованы стратегически и последовательно. И напоследок, если сотрудник плохо работает или постоянно создает конфликтные ситуации, оцените, будут ли навыки этого человека лучше подходят для другой команды или позиции, и подходит ли этот человек в вашей организации.

Таким образом, выше предложены рекомендации по всем преградам эффективной коммуникации в туристической компании ТОО «Неон».

Вместе с тем, предлагается также рассмотреть практические рекомендации по улучшению системы внутренних коммуникаций и повышению ее эффективности [26]:

1. Доступная информация. Каждая организация имеет свой собственный набор внутренних документов и информацию, которую все сотрудники должны знать. Может потребоваться время, чтобы узнать, как компания делает что-то, от протокола для подготовки документов, ориентированных на клиента, к другим типам лучших практик. Чтобы помочь сотрудникам быстрее узнать эту информацию, необходимо включить ее как часть обучения, а также создать простые и понятные внутренние документы, которые будут использоваться для справки.
2. Прозрачная миссия и видение. Необходимо объяснит ценности компании и миссию, будь то в рамках корпоративного обучения или как регулярное напоминание сотрудникам. Когда сотрудники унифицированы в понимании целей компании, они смогут более эффективно общаться друг с другом, чтобы достичь их.
3. Открытый диалог. Сотрудники всегда должны знать об актуальной информации каких-либо изменений, прогресса и планов компании. Возможно, это будет информационный бюллетень, издаваемый раз в месяц, либо выступление на собраниях компаний. Кроме того, сотрудникам должны участвовать в этом обсуждении. Вопросы и комментарии должны быть поощрены, а все идеи - приветствоваться. Сотрудники более склонны хорошо общаться, когда чувствуют, что они участвуют в том, куда направляется компания.
4. Поощрение обмена информацией. Нужно создать онлайн-платформу для обмена знаниями. Сотрудники, вероятно, регулярно читают об отраслевых новостях и тенденциях, поэтому им нужно место для обмена этой информацией. Это не только создаст больше энергии и цели для общения, но и обмен ценными знаниями поможет бизнесу.
5. Инструменты управления онлайн-проектами. Существует множество типов онлайн-инструментов, которые могут использоваться для облегчения общения. Эти инструменты могут помочь отслеживать прогресс проекта, чтобы все знали, что нужно делать. В то время как общение лицом к лицу всегда важно, онлайн-инструменты могут помочь в этом процессе, экономя время и помогая документировать работу.
6. Планирование мероприятий вне офиса. Рекомендуется проводить периодические праздники или счастливые часы после работы. Это также дает сотрудникам нечто, на что можно рассчитывать, что может способствовать улучшению взаимодействия и более сильной коммуникации.

Резюмируя вторую главу, можно сделать следующие выводы.

Для изучения процесса коммуникаций системы стимулирования труда на практике в качестве объекта изучения была выбрана туристическая компания «Неон». Стратегия компании - создание многофункционального туристского оператора, предоставляющего полный комплекс туристских и гостиничных услуг. В общем количестве в организации работают 15 человек. По результатам анализа хозяйственной деятельности в ТОО «Неон» за период 2015-2016 гг. наблюдается тенденция роста основных финансовых показателей, фирма развивается достаточно динамично и есть перспектива роста.

Как и на любом другом предприятии на ТОО «Неон» присутствуют внешние и внутренние коммуникации. Внешние коммуникации имеются с клиентами туристической компании, с поставщиками и посредниками, с государственными органами. Формами внутренних коммуникаций являются приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др. Вместе с тем, в процессе коммуникации ТОО «Неон» были выявлены преграды, в целях преодоления которых были предложены соответствующие рекомендации.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В первой главе данной курсовой работы были рассмотрены теоретическе основы и характеристика коммуникаций в организации. Коммуникацию следует рассматривать как непрерывный, систематический процесс, при котором заинтересованные стороны в организации узнают то, что им нужно знать. Хотя и не вся информация бывает предназначена для широкого круга людей, но в целом открытое и свободное общение в рамках организации и на всех ее уровнях следует поощрять.

Роль коммуникации в организации невозможно недооценить. Эффективная коммуникация имеет огромное значение для формирования рабочей деятельности, такой как планирование, организация, управление и контроль. Она помогает менеджерам выполнять свою работу и обязанности, которые в свою очередь, доводят информацию до своих подчиненных, которым она необходима для достижения командных целей. Таким образом, эффективная коммуникация на всех уровнях является неотъемлемым залогом успеха и процветания всей организации.

Во второй главе данной курсовой работы были рассмотрены коммуникации в туристической компании ТОО «Неон». Данное предприятие оказывает услуги по внутреннему и международному туризму. Потребителями продукции являются и население и предприятия, организации, учреждения. Потребители хорошо осведомлены о работе ТОО «Сезам» и отзываются о нем положительно, и именно поэтому, несмотря на жесткие условия конкуренции, предприятие занимает значимое место на рынке туристских услуг.

В ходе анализа выявлено, что внешние коммуникации осуществляются с потребителями, с поставщиками и посредниками, с государственными органами власти в таких формах как: беседы, переговоры, совещания, письма и пр. Внутренние коммуникации так же представлены во всех формах: приказы, распоряжения, просьбы, указания, убеждение и др. Основными способами общения на ТОО «Неон» являются собрание, совещание, переговоры, беседа и диалог, присутствует так же и спор, однако отмечено, что руководство допускает ошибки, снижая эффективность коммуникаций.

В процессе коммуникации на предприятии существуют и определенные преграды, к ним можно отнести: неудовлетворительный кадровый состав; информационные перегрузки; конфликты и др. Для преодоления данных преград во второй главе были предложены рекомендации. Кроме того, в целях повышения эффективности коммуникации в туристической компании и быстроты прохождения информации было рекомендовано обеспечить доступность внутренней информации, разработать прозрачную миссия и видение, обеспечить открытый диалог между сотрудниками и руководством, поощрять обмен информацией, внедрить инструменты управления онлайн-проектами, проводить мероприятий вне офиса.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Аламанова Ч.Б., Арамян И.А., Аширалиев А. и др.. Системный менеджмент в средствах массовой информации: Учебное пособие. 2006. -262 с.
2. Алексеев В.Н. Эффективность внутриорганизационных коммуникаций в промышленности // Вестник Московского университета имени С.Ю. Витте. Серия 1: Экономика и управление. 2016. №2 (17). - С.41-45
3. Болотова А.К., Жуков Ю.М. Психология коммуникаций. М.: ГУ ВШЭ, 2015. - 496 с.
4. Болотова А.К. Социальные коммуникации. Психология общения: Учебник и практикум для академического бакалавриата / А.К. Болотова, Ю.М. Жуков, Л.А. Петровская. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 327 c.
5. Василик М.А., Вершинин М.С., Павлов В.А. и др. Основы теории коммуникации. Учеб. для студ. вузов, обучающихся по спец. «Социология»/Под ред. М.А.Василика.- М.: Гардарики, 2003.- 615 с.
6. Бороздина Г.В. Психология и этика делового общения: Учебник и практикум для академического бакалавриата / Г.В. Бороздина, Н.А. Кормнова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 463 c.
7. Голова А.Г. Интегрированные маркетинговые коммуникации //Маркетинг в России и за рубежом. -2006. - № 10. - С. 37-46.
8. Дейнека А.В. Стратегия управления персоналом организации / А.В.Дейнека. - М.: Дашков и К, 2011. - 292 с
9. Зуляр Ю.А. Массовые коммуникации в рекламе. Учебник для вузов. – Иркутск: Оттиск, 2006. – 405 с.
10. Каймакова М. В. Коммуникации в организации. Ульяновск : УлГТУ, 2008. - 287 с.
11. Конушкина А.О., Федорова А.В. Современные коммуникации: организационный подход // Инновационная наука. 2015. №3. - С.247-251
12. Лаундес Л. Как говорить с кем угодно и о чем угодно. Психология успешного общения. Технологии эффективных коммуникаций / Л. Лаундес. - М.: Добрая книга, 2016. - 384 c.
13. Малышев Н.Г., Семенов А.В. Основные факторы повышения роли персонала в постиндустриальном обществе // Транспортное дело России. 2011. № 7. С. 30-32.
14. Назарчук А. В. Теория коммуникации в современной философии. - М.: Прогресс-Традиция, 2009. - С. 113-114
15. Нахимова Е.А., Чудинов А.П. Речевая коммуникация: Практикум. – Екатеринбург, Урал. гос. пед. ун-т, 2003. - 378 с.
16. Панфилова А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности учеб. пособие /А. П. Панфилова ; науч. ред. С. А. Сидоров ; СПб. ин-т внешнеэкон. связей, экон. и права, О-во «Знание» СПб. и Ленингр. обл..- СПб., [ИВЭСЭП : Знание], 2001.- 495 с. 
17. Петрова Е.А. Внутриорганизационные коммуникации. Построение системы эффективных внутриорганизационных коммуникаций на примере компании Google // Экономика и менеджмент инновационных технологий. 2014. № 3. Ч. 1 [Электронный ресурс]. URL: http://ekonomika.snauka.ru/2014/03/4181 (дата обращения: 30.06.2017).
18. Попов Г.И., Калиничева Ю.В., Рунов А.В. Деловые коммуникации и эффективность социального управления персоналом издательской организации // Власть. 2013. №5. С.144-147
19. Стернин, И. А. Введение в речевое воздействие / И. А. Стернин. – Воронеж, 2001. – 252 с.
20. Цветкова Н.В. Современные подходы к комплексу маркетинговых коммуникаций на предприятиях сферы услуг // Вестник ассоциации вузов ту-ризма и сервиса. 2010. №2. С.32-36.
21. Шарков Ф.И. Коммуникология: Энциклопедический словарь-справочник / Ф.И.Шарков. - М.: Дашков и К, 2009. - 768 с.
22. Шевелева В.П. Учебное пособие для подготовки к экзамену по менеджменту [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://uchebnik-besplatno.com/menedjment-uchebnik/uchebnoe-posobie-dlya-podgotovki-ekzamenu.html
23. Barnlund D. C. A transactional model of communication. Communication theory. New Brunswick, New Jersey: Transaction, 2008. - 2nd ed., pp. 47-57.
24. Ethan F. Becker, Jon Wortmann. Mastering Communication at Work: How to Lead, Manage, and Influence. McGraw Hill Professional, 2009. - 240 p.
25. Greg S. Baker. Fitly Spoken: Developing Effective Communication and Social Skills, Brighton Publishing LLC, 2011. - 212 p.
26. Helio Fred Garcia. The Power of Communication: Skills to Build Trust, Inspire Loyalty, and Lead Effectively, FT Press, 2012. - 336 p.
27. Nageshwar Rao, Rajendra P.Das, Communication skills, Himalaya Publishing House, 2009. - p.48.
28. Schramm W. How communication works. In W. Schramm (Ed.), The process and effects of communication (). Urbana, Illinois: University of Illinois Press, 1954. - pp. 3–26.
29. Trenholm, Sarah; Jensen, Arthur. Interpersonal Communication Seventh Edition. New York: Oxford University Press, 2013 - pp. 360–361.