Культура ресторанного обслуживания (Понятие «культура обслуживания»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Культура обслуживания предприятий общественного питания – задача, которая затрагивает не только психологическую сферу, но и технические умения. Она в большей мере находится в зависимости от знания обслуживающим персоналом норм этики в процессе подачи блюд, приборов, сервировки, общения с гостями и др.

Сервисное обслуживание посетителей касается целого комплекса вопросов, соединяющихся в общие, выполняемые, в первую очередь, в интересах клиентов, и в итоге, предопределяющие их настрой, мнение об организации. В то же время гостеприимство представляется взаимоотношением людей. Оно будет зависеть от того, как персонал может использовать в практической деятельности свои умения, а также, в какой степени посетители заведения чувствуют доброжелательность и внимательность в свою сторону. И если даже в техническом плане всё будет идеально, это не даст полноценного удовлетворения посетителям, если они не почувствуют искреннего и заинтересованного внимания с целью доставить им удовлетворение. В этом и заключается актуальность курсовой работы.

Практическое значение культуры обслуживания заключается в оценке вопросов и трудностей качественного обслуживания посетителей ресторана.

В области культуры обслуживания существует много работ отечественных и иностранных авторов, одними из которых являются: Е. Бердяга, Н. Акурова, А. Крупцов, В.И. Богушева, Бородина В.В., Затуливетров А.А., Музыченко В.В., Папирян Г.А., Попов С.Г., Соколинская Н.И., Сорокина А.В., Стукалова С.С. и др. Особенное внимание культуре обслуживания уделено в работе Е. Бердяга, по книге которой есть и готовые тренинги. Главная цель в её работе заключается в «изучении стандартов обслуживания, отработке умений и навыков, необходимых персоналу, создание позитивного настроя для выполнения работы». Также в труде А.А. Затуливетрова простым и понятным языком ведётся, как бы, общение с читателем, где автор на собственном опыте делится своими впечатлениями и мнениями о качественном сервисе.

Цель работы заключается в исследовании культуры обслуживания в ресторане.

Для достижения поставленной цели, необходимо выполнить следующие задачи:

• изучить теоретические аспекты понятия «культура обслуживания»;
• рассмотреть этические нормы общения обслуживающего персонала с посетителями ресторана;
• провести анализ культуры обслуживания в ресторане Starlite;
• предложить пути совершенствования культуры обслуживания в ресторане Starlite.

В процессе осуществления исследования были применены последующие методы: анализ, обобщение и синтез, моделирование, опрос.

Объектом курсовой работы выступает сеть ресторанов Starlite.

Предмет исследования – культура обслуживания как один из ключевых факторов качественного сервисного обслуживания.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАК СОТАВНОГО КОМПОНЕНТА КУЛЬТУРЫ

1.1 Понятие «культура обслуживания»

Руководитель ресторана должен способствовать совершенствованию культуры обслуживания, культуры, которая ориентирована на сервис посетителя на базе конкретных законов, операций, концепции поощрений и действий. [15, c. 43]

Организационная культура – система ценностей и взглядов, которая предоставляет членам компании понимание её вопросов и даёт обеспечение их инструкциями действия в ней. Любое предприятие обладает культурой в разной степени развитости. Так, например, в определённых фирмах она может быть низкой. В хорошо контролируемых компаниях любой работник представляется носителем данной культуры. Высокая культура может помочь организациям двумя методами. Во-первых, она устанавливает действия работников – они понимают, как функционировать и что ждут от них. Во-вторых, высокая культура предоставляет им осознание миссии и вынуждает хорошо относиться к собственной организации. Работники понимают, чего их фирма желает достигнуть и как они в этом обязаны ей посодействовать. [16, c. 119]

Культура представляется как бы клеем, скрепляющим компанию. В случае если культура компании высокая, в таком случае сама компания и её персонал функционируют как единое целое. Но фирма, обладающая высокой культурой, необязательно имеет высокую культуру сервиса. Высокая культура сервиса стимулирует работников в собственных действиях нацеливаться на посетителя и считается первоначальным шагом к формированию компании, направленной на спрос покупателя. [16, c. 122]

Развитие компании, направленной на спрос покупателя, потребует от начальства конкретных обязанностей в смысле времени и экономических ресурсов. Трансформация на концепцию управления, направленная на покупателя, способна спровоцировать за собой перемены в найме, обучении, системе поощрения и способах разрешения претензий посетителей, так же, как и в полномочиях персонала. Для этого менеджеры должны потратить время для общения, как с посетителями, так и с обслуживающим персоналом, взаимодействующим с ними. Управление, направленное на посетителя, станет совершенствоваться со временем вследствие действий руководства фирмы, к примеру, руководитель ресторана, который расходует время, приветствуя приходящих клиентов и интересуясь их здоровьем при выходе из ресторана, показывает заботу о гостях. [10, c. 12]

В определённых фирмах управленцы функционируют вблизи с персоналом, обслуживающим посетителей. Это демонстрирует работникам то, что управление не желает утрачивать связь при работе с клиентами, и подобным способом менеджеры выражают заботу и об обслуживающем персонале, и о посетителях. Внутренний проект менеджмента, не поддерживаемый начальством, станет неэффективным. Компании не могут ждать от работников работы, направленной на клиента, в случае если данное не поддерживается менеджерами фирмы. [8, c. 141]

На первый взгляд, обслуживание разъясняется особенным взаимоотношением в нашей языковой культуре к иноязычным заимствованиям, однако это далеко не так. В «Словаре синонимов русского языка» слова «сервис» и «обслуживание» представлены равно как взаимозаменяемые. Вместе с этим значение русского «обслуживать» ограниченно и содержит в себе: функционировать по удовлетворению чьих-либо потребностей, функционировать по эксплуатации автомобилей, станков и др. Термин «обслуживать» сформировался относительно не так давно, так, «Толковый словарь живого великорусского языка» В.И. Даля не зафиксировал слова «обслуживать». [2, c. 10]

Однако схожие, согласно семантике, однокоренные слова «служить», «служба», «услужить», он разъясняет, как «годиться», «пригодиться», «быть полезным», «по воле своей оказывать услуги», «подавать помощь», «полезное дело» и др. В семантике слова «обслуживание» – это ядро оказывается на периферии смысла (обслуживать – работать) и в том числе и нивелируется.

Очевиден процесс особого языкового поиска: в начале ХХ в. – с помощью словообразования (услуга – обслуживание), в наше время – внедрением в лексикон иноязычного слова (сервис – обслуживание).

Под услугой подразумевается деятельность (комплекс событий), исполняемая с целью удовлетворения потребностей и нужд посетителей, имеющая законченность и обладающая конкретной стоимостью. [5, c. 12]

Отличительными спецификами услуг считаются:

• неосязаемость, в таком случае их нематериальный характер, иными словами – услуга не способна быть предложена клиенту в осязаемой форме до окончания процесса его обслуживания;
• услуги невозможно сохранять, то есть процедура предоставления и употребления услуг проходит в одно и тоже время, и покупатели считаются прямыми соучастниками данного процесса;
• изменчивость по собственным качествам, так как они в значительной степени находятся в зависимости от квалификации сотрудника, его персонально-индивидуальных характеристик и настроя. [13, c. 214]

Налицо стремление языка возвратить в лексический состав утраченную семантику слова «услужить», что доказывает один из смыслов многозначного слова «обслуживание» – услуга, одолжение. В общественной структуре российского сообщества с давних пор присутствовал занимавшийся услугами социальный слой (гостиницы, постоялые дворы, рестораны, автовокзалы, парикмахерские, бани), в котором был выработан высокопрофессиональный поведенческий стандарт с точным социальным и моральным императивом услуги, услужения, пользы и др. [13, c. 216]

Та область работы, которая приобрела в настоящее время наименование «обслуживание», обладает собственными национальными корнями, где бытовой уровень культуры нации выражался в особенном взаимоотношении к людям (сейчас данное называют «культура обслуживания»).

Изменение общественного строя уже после революции 1917 года привело к внезапному сдвигу парадигмы социального поведения, в том числе моральной культуры, сформировав подход к институту услуг равно как отрицательному явлению, поменялись и основы культуры в этой области деятельности. Интенсивная борьба за социальное равноправие привела к видоизменению той области деятельности части жителей России, которая была занята в сфере услуг. [7, c. 141]

Язык отреагировал на социокультурные сдвиги сменой слов, при этом, из языка были изъяты слова «услужить», «услуга», а взамен них возникли новые – «обслужить», «обслуга». Однако термин «обслуга» был мало применяемым, на него был наложен своего рода запрет.

Перемена ценностных ориентиров сообщества поменяло значение слова «услужить», и то, что Даль отмечал одним словом «услужить» основательно положительное явление (являться нужным, угодить, стремиться быть полезным, оказать помощь; услужливый – согласен послужить абсолютно всем, гостеприимный, необходимый) пропадает, трансформируясь в отрицательное (оказать услугу – прислужить, прислуга – лакей). [7, c. 145]

Культура обслуживания ориентирована на обслуживание посетителей на базе формирования конкретных законов, операций, фактических способностей и навыков. При этом, уровень культуры сервиса регламентируется политикой компании, поддерживается концепцией поощрений обслуживающего персонала и рядом иных мероприятий.

Сегодня распространено представление культуры сервиса в узком значении как совокупности законов воспитанности (этики поведения). Но этот тезис необходимо опираться существенно обширнее, в абсолютно всех проявлениях составных частей его компонентов. [9, c. 16]

Перед прогрессивным российским обслуживанием встаёт цель сочетания государственных специфик и международных основ сервисной культуры. Большое число новых аспектов культуры обслуживания обретают в наше время общий, мировой характер. По этой причине сперва необходимо указать на оптимальные условия к культуре труда, сопряжённые с технической и технологической стороной обслуживания, с качеством и динамикой его формирования, с психологией и эстетикой сервиса.

В каждом государстве предприниматели и менеджеры обслуживания готовы применять государственные устои сервиса, в случае если они никак не противоречат прогрессивным условиям и увеличивают результативность сервисной работы в общем. Управление обслуживания отталкивается от того, что культурно, то есть качественно, с устремлением к безупречности обслуживать клиентов рентабельно (и в первую очередь для самих сотрудников). Отсутствие культуры обслуживания значительно отображается на уменьшении прибыли и конкурентной способности компании. [22, c. 18]

Поэтому в цивилизованных государствах мира разрабатывается совокупность общих условий к культуре сервиса, которые вводятся в практическую деятельность компаний и регулируются. Политика маркетинга при этом строится таким способом, чтобы сделать работников единомышленниками руководства, а никак не навязывать персоналу культуру обслуживания только командными способами. С сотрудниками выполняют специализированные занятия, разбирают погрешности в овладении этикой и эстетикой сервиса. [22, c. 19]

Подобный гибкий, однако и в то же время жёсткий аспект никак не имел возможность быть сформирован в советской сфере услуг, хотя в то время культуре сервиса уделялось достаточно внимания со стороны абсолютно всех уровней отраслевого управления. Вышестоящие аппараты заставляли хозяйственных управляющих соперничать в коллективах за культуру сервиса клиентов. Надлежащие требования вписывались в официальные прямые обязанности, вывешивались на заметном участке в помещении приёма гостей. За несоблюдение определённых пунктов социалистических обязанностей, сопряжённых с культурой сервиса, по отношению к рабочему могли быть установлены управленческие либо финансовые наказания. [20, c. 59]

Сегодня в практике российского сервиса бесспорны позитивные сдвиги в последующих направлениях:

• за клиента идёт соперничество – изготовители услуг понимают значимость потребителей в формировании бизнеса и конкурентной борьбы;
• трансформируются в лучшую сторону многочисленные организационно-технологические стороны сервиса: большое число действий выполняется с помощью автоматизации и с поддержкой компьютерного оснащения;
• больше внимания уделяется эстетическим сторонам сервиса. Привлекательный вид витрин, укладка продуктов, интерьеры приёмных комнат и контактных зон сервисных предприятий этому образец. [15, c. 256]

Однако многие нюансы культуры сервиса до сих пор пока остаются на недостаточно сформированном уровне для сегодняшнего общества.

1.2 Этические нормы общения персонала ресторана с гостями

Особенностью работы сотрудников ресторана считается непрерывное взаимодействие с посетителями. Под общением подразумевается процедура общения определённых людей, базирующаяся на обмене идеями и эмоциями с помощью слов и живых движений. Любое общение – метод выражения человеком собственного взаимоотношения к находящейся вокруг реальности. [19, c. 141]

Формой общения считается обращение человека к человеку, к примеру, официанта к гостю. Подчеркнём, что от самого официанта в значительной степени зависит, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного общения заключается в почтительном взаимоотношении к гостю, в мастерстве культурно взаимодействовать с ним. В ходе общения высвечиваются все без исключения плюсы и минусы человека. [19, c. 142]

Культурное общение наступает с взаимного исследования собеседниками друг друга, подбора оптимального направления поведения. При этом у каждого формируется о партнёре первое представление, которое во многом устанавливает последующий процесс взаимоотношений. В ходе общения это первое представление уточняется, и собеседники, к примеру, официант и клиент, изменяют собственное действия, адаптируются к меняющимся факторам. Итогом общения может быть или достижение каждым партнёром собственных целей, или разрешение переходных вопросов. Не исключается также, что собеседники не прибудут к единогласию, взаимопониманию. Психологически профессиональное общение дает возможность официанту достигнуть взаимопонимания в том числе и с недружелюбно настроенными гостями. [5, c. 10]

Продуктивное общение допустимо только лишь при наличии у собеседников чувства взаимного уважения. Чтобы у посетителя появилось подобное ощущение, официант обязан быть любезным, корректным, иметь навык понять его требования. Ощущение уважения у посетителя к работнику ресторана выражается равно как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между сотрудником ресторана и посетителем содействует формированию нравственного стиля общения в ресторане. [5, c. 15]

Общение в ресторанном сервисе имеет особые характерные черты в сравнении с общением, к примеру, в домашних условиях. Так, некоторые клиенты не придают значимости этому, кто им оформляет заказ либо с чьих рук они приобретают заказанные блюда. Достаточно часто и обслуживающему персоналу равнодушно, кто именно создает заказ. Иными словами, официант (бармен) и посетитель представляются друг перед другом как обезличенные фигуры. Данная обезличенность приводит к тому, что не все сотрудники ресторана беспокоятся о том, что подумают о них гости. При этом гости зачастую не беспокоятся о производимом ими впечатлении на находящихся вокруг, никак не стесняются, если их действия выходят за грани общепринятых норм. В подобных обстоятельствах раскрывается дорога грубости, рассеянности, всему тому, что так просто выбивает человека из колеи, омрачает им расположение духа. [5, c. 16]

Культура общения официанта с посетителем выражается в мастерстве выразить собственные идеи и слушать гостя, в сочувственности и сопереживании ему. Культура общения завязывается с формирования тихой, официальный обстановки в зале обслуживания ресторана. Маловероятно возможно сказать о наличии культуры общения, в случае если у официанта отсутствуют простая воспитанность, порядочность и честность.

Воспитание культуры общения наступает с формирования разумного взаимоотношения к людям. Психологическая устойчивость человека в значительном обусловливается существующими у него привычками. По этой причине любой официант (бармен) самое значительное внимание обязан выделить выработке привычек культуры общения. Формирование данных привычек непосредственно сопряжено с воспитанием культуры эмоций. Значительную поддержку в этом работнику ресторана окажут обучение по аутогенной тренировке. [16, c. 152]

На культуру общения оказывает большое влияние даже дистанция между сотрудником ресторана и посетителем. Определено, что работнику необходимо пребывать от посетителя на дистанции 70-80 см. Необходимо кроме того иметь в виду, что взаимодействие облегчается, в случае если собеседники обращены друг к другу лицом (с целью эффективного визуального контакта). [18, c. 15]

Культура общения находится в зависимости и от мастерства официанта пользоваться экспрессивным (несловесным) методом взаимодействия с посетителями (мимика, жесты, пантомимика). Так, мимика, жесты могут применяться официантом с целью подчёркивания конкретных зон в речи, увеличения её чувственного звучания. Безусловно, достаток и многообразие экспрессивного репертуара должно соответствовать установленным нормам действия в ресторане. У многоопытных сотрудников ресторана, как правило, выработана способность составлять план собственного общения с посетителями, устанавливать с ними связь с поддержкой речевых и неречевых средств. Следует выделить, что главным обстоятельством формирования подобного мастерства обязана быть установка официанта на высокую культуру общения с гостями. [18, c. 16]

Культура общения с гостем предполагает формирование контакта с ним. Специалисты в области психологии заявляют, что связь появляется на базе коллективной мыслительной работы. Под контактом подразумевается совокупность психологического состояния официанта и посетителя. Важным обстоятельством появления контакта считается неподдельное почтение к посетителям. Признаком установившегося взаимопонимания считается позитивная отклик на фразы официанта: выражения одобрения, кивки головой в знак согласия. [23, c. 28]

Специфика психологии гостя заключается в том, что он не только лишь слушатель, но в то же время и зритель. Внимание гостя равно как зрителя притягивает внешний вид официанта, характерные черты его речи, мимики, жестов, движения и т.д. Гостю далеко не безразлична направленность взгляда официанта (бармена) в период беседы с ним, как он объясняет меню и т.д. [23, c. 29]

Культура общения находится в зависимости и от того, покажет ли посетитель интерес к услугам официанта. В первоначальные минуты общения у посетителя формируется представление о работнике ресторана. По этой причине, при встрече гостя, первоначальные слова официанта должны привлечь его интерес и спровоцировать у него стремление понятно изъяснить собственные пожелания. Весьма немаловажно сформировать удобную обстановку во время беседы с посетителем. Всё, что совершается во время сервиса, проявляет воздействие на гостя. Отсюда и создаётся у него надлежащее представление о официанте (бармене), выражающееся в доверии либо недоверии. Сотрудник ресторана обязан помнить, что нет мелочей ни в сервисе, ни во внешнем виде: немаловажно выражение лица, жесты, мимика, тон, тембр голоса, аккуратность в одежде и др. [23, с. 31]

В ходе сервиса сотрудник ресторана воздействует на гостя, как на рациональном, так и на чувственном уровне. Для определения благосклонного контакта с посетителем официанту необходимо позитивно настроиться на его восприятие. Так, приветствие необходимо сопровождать приветливым выражением лица, улыбкой, не утрачивать с посетителем визуальной связи.

Культура общения требует, чтобы официант собственные высказывания облекал в форму вопроса и не был при этом категоричным. Ему уместно начинать разговор с закрытых вопросов, на первые три из которых клиент обязан предоставить положительный ответ. Затем с поддержкой раскрытых вопросов сотрудник ресторана способен прояснить для себя потребности и нужды гостя. [23, c. 69] Необходимо остерегаться по взаимоотношению к постояльцу слов-раздражителей («неправильно», «ошибка», «заблуждение», «давно устарело» и т.д.). Слова-раздражители могут завести общение в безвыходное положение. Напротив, необходимо выбирать такие определения, которые вызовут интерес гостя в совершении заказа. В связи с данным необходимо иметь в виду:

• задающий вопросы ведет общение в положительную для себя сторону;
• стоит с внимательностью выслушивать посетителя с полным сосредоточением на его словах;
• нужно меньше говорить и больше выслушивать посетителя. Если официант сам много разговаривает, то скорее всего он не поймет все потребности клиента. [23, c. 72]

Официант (бармен), обладающий культурой общения, обязан обладать способностью мотивировать гостей на заказ этих либо других блюд («воодушевлять» гостей на выполнение заказа). Однако для этого ему самому должны нравиться представляемые блюда. В начале сервиса официанту лучше настроить себя на эффективный итог, спровоцировать в собственном воображении радостное и удовлетворённое лицо гостя по завершении сервиса. [23, c. 73]

Культура речи – важный элемент культуры общения. Под культурой речи необходимо подразумевать нормативность выступления, её точность, соотношение условиям современного российского языка. В культуру речи входит способность по-новому применять языковые ресурсы в связи с целью и содержанием разговора, обстоятельств общения. Культура речи служит значимым признаком единой культуры официанта, уровня его мышления. По этой причине официанту (бармену, метрдотелю) следует осваивать квалифицированную, психологическую речь, регулярно обогащать собственный лексический резерв. Отклонение от общепризнанных норм литературного языка, неопрятность объяснений уменьшают эффективность влияния на гостя. [24, c. 1]

Требования, предъявляемые к речи служащего работника, представлены в таблице 1.

Таблица 1

Требования, предъявляемые к речи официанта (бармена) ресторана

Требования к речи официанта ресторана	Характеристика
Содержательность	Официант обязан доступно и наглядно изложить посетителям о плюсах блюд, их спецификах. Так, при презентации того либо другого блюда (бутылки вина) необходимо искусно выделить основное, а этого невозможно совершить в отсутствии богатого лексического запаса и мастерства подбора необходимого термина. [4, c. 72]
Ясность, доходчивость, понятность	«Кто ясно мыслит – ясно излагает», т.е. хорошо обдуманная мысль просто переходит в грамотную речь. Таким образом, чёткое и доходчивое осведомление о блюдах (винах) подразумевает превосходное понимание их свойств. В речи обслуживающего персонала нет места пустословию, повторениям, вычурным выражениям, нарочитой «цветистости». Не нужно злоупотреблять такими стандартными (стереотипными) определениями, как превосходный, фантастический, первоклассный и др. От слов-паразитов работнику ресторана необходимо освобождаться, увеличивая контроль над собственной речью. Официант (бармен) должен владеть хорошо сформированной дикцией. Плохое произношение усложняет понимание значения выражений официанта, а чёткое – гарантирует доступность речи.
Грамотность	Сотрудник ресторана обязан хорошо понимать принципы произношения и правописания слов. Следует грамотно проговаривать подобные слова, как документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Необходимо называть блюда (вина) так, как они называются в меню. Например, официант может порекомендовать посетителю выбрать то либо другое блюдо, однако не подсказать. Официант (бармен) обязан понимать, что пиджак на себе надевают, а не одевают. [4, c. 74]
Выразительность	Речь необходимо сопровождать привлекательными жестами, милой мимикой и надлежащей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, точными, сочетаться с содержанием речи. Интонационная четкость речи во многом находится в зависимости от тембра голоса и его силы, закономерных пауз, темпа. Так, темп речи при беседе с посетителем должен быть медленным. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро сказанная фраза зачастую принимается посетителем не целиком, и он просит её повторить. Такой повтор приводит к некоторым потерям времени. [4, c. 74]

Таблица была составлена по Бердяга Е.В. Стандарты обслуживания в ресторане / Е.В. Бердяга. – М.: Москва: Ресторанные ведомости, 2018. – 258 с.

В главную очередь, рассматривая эстетическую культуру ресторана, необходимо выделить техническую эстетику и дизайн ресторана. Техническая эстетика занимается трудностями освоения мира по законам красоты.

Большое значение имеет популяризация достижений технической эстетики среди сотрудников ресторана. С данной целью в ресторанах создают выставки, к примеру, на тему «Техника, красота и уровень культуры в ресторане».

1.3 Эстетика рабочего места работника ресторана (официанта, бармена)

Рабочее место – зона рабочей деятельности исполнителя, снабжённая важными средствами для исполнения должностных обязательств. Эстетическое оформление рабочего места должно провоцировать позитивные чувства у сотрудников ресторана, увеличивать заинтересованность к обслуживающей работе. Тем самым снижается утомляемость и увеличивается эффективность их деятельности.

При оформлении рабочего места необходимо принимать во внимание специфики дизайна интерьера, чтобы не нарушить его, а по возможности дополнить. Так, цвет мебели (барной стойки) и обустройство зала обслуживания должно гармонировать с единым фоном помещения. Рабочее место персонала по обслуживанию должно гарантировать обзор зала, комфортную рабочую позу и свободу перемещения работников. Для этого нужно, чтобы конструкции столов, стульев соответствовали условиям эргономики. Для уменьшения визуального утомления официанта, формирования тихой атмосферы в зале и активации обслуживающей работы рекомендовано использовать светлые цвета зеленоватого тона (бледно-зеленые, сине-зеленые, оливково-зеленые). [17, c. 7]

Интерьер ресторана, как и любой иной организации общественного питания, содержит планировочно-техническое разрешение помещений, их свет, тон стен, пола, потолков, облицовочные материалы, декоративное оформление торговых и банкетных залов. С решением интерьеров должно быть органично сопряжено формирование научно-технического, торгового и холодильного оснащения ресторана, вид мебели, столового белья и посуды. Привлекательный, со вкусом решённый интерьер, обеспечивая комфортную обстановку и нужное удобство, содействует воспитанию эстетического вкуса гостей. [17, c. 9]

Важный приём в решении сегодняшнего интерьера ресторана – разделение пространства торгового зала на единичные участки, зоны. На замену большим залам прошлых лет, где посетители за столом как бы терялись в пространстве и не всегда ощущал себя комфортно и естественно, пришли маленькие залы с разными перегородками между ними (к примеру, раздвигающиеся стенки). В одном крупном зале путем использования низких загородок, цветочниц и др. формируются комфортные ниши и боксы. [17, c. 11]

При оформлении комнат ресторана учитываются его название, содержание меню, характерные черты сервиса и определенные прочие условия.

Условно интерьеры разделяют на 2 категории: динамическую и статическую. Для динамической категории свойственно целостность внутреннего размера зала, холла, лестницы, входа и внешней стенки. Рестораны подобного вида имеют часть зала, как бы вынесенного на свежий воздух. Клиент, прибывший с улицы, сохраняет эмоционально-психологическое настроение, которое приобрел, рассматривая, например, архитектурные памятники либо рассматривая пейзажи природы. Интерьеры второй категории различаются замкнутым внутренним пространством зала.

Крупным ресторанам характерно строгое оформлении залов, что формирует атмосферу торжества и праздника. [17, c. 55]

Комплексность оформления, формирующая лицо компании, её персональные особенности – главное правило формирования интерьера сегодняшнего ресторана. Обширно используются сборно-разборочные модульные системы, что даёт возможность модифицировать внешний вид зала за счёт расцветки, фактуры покрытий и т.д.

Интерьер ресторанов, баров и кафе не выносит холодных деловых материалов и оттенков. Древесина, мягкий материал, ковровые покрытия дают помещениям домашний комфорт. [17, c. 58]

Оформление интерьера ресторана, пространственно-планировочное решение его залов в значительном находится в зависимости от предпочтений посетителей, особенности культурных и увеселительных программ, территориального расположения и др. [17, c. 59]

С целью оснащения торгового и банкетного залов применяется особая мебель: столы простые, банкетные и фуршетные, кресла, стулья, подсобные столы для официантов, в которых размещается резерв столового белья и приборов для работы, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для алкогольных напитков и воды.

К употребляемой в ресторанах мебели предъявляются высокие требования по сопоставлению с мебелью, используемой в иных фирмах общественного питания. Ресторанная мебель должна не только владеть эстетическими плюсами, необходимой прочностью, легко подчиняться санитарной обработке, однако и гарантировать наибольшее удобство для гостя, организовывая требуемый комфорт для его отдыха. [20, c. 76]

Как установлено, тона разделяются в теплые и холодные. Цвета должны сочетаться, т. е. согласовываться, гармонировать между собой. Более часто в интерьерах ресторанов применяются контрастные сочетания трех расцветок, к примеру, алого, желтого и синего, либо оранжевого, зеленого и фиолетового и т. д.

Большую значимость в формировании уюта (удобства) в ресторане имеет флористическое оформление интерьера. Цветы дают внутреннему убранству запоминающееся особенность. безусловно, они обязаны соответствовать эстетическим вкусам гостей, формировать торжественную атмосферу. [20, c. 77]

Использование тона в оформлении интерьера ресторана имеет 2 ключевых тенденции:

• комплексное формирование интерьера помещения ресторана в общем;
• декорирование единичных предметов, к примеру, салфеток, скатертей, приборов, блюд и др. [20, c. 80]

В заключении первой главы необходимо выделить что, новые рыночные требование российской действительности установили задачу подготовки экспертов по управлению – профессионалов обширного профиля с элементами сервисной работы. Эта задача в настоящее время располагается только лишь в стадии первоначального постановления. Сервис в каждом своем проявлении носит социальную окраску, по этой причине сервисная работа характеризуется в первую очередь значительной управленческой культурой.

2. АНАЛИЗ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНАХ СЕТИ STARLITе

2.1 Общая характеристика организации

Историческое начало Starlitе берет в далёком 1995 году, когда в компании близких друзей возник разговор о том, что совсем негде съесть настоящего хорошего гамбургера или просто вкусно покушать. Так пришли к выводу, что этому городу просто необходим настоящий дайнер^[1]. Прошло меньше года после этого разговора, когда идея перешла в реалию с ошеломительным успехом. Полностью укомплектованный в штате Флорида, Starlitе отправился через Атлантику в Россию. [24, c. 1]

Но по причине сильного урагана сначала его направили в иную страну, после этого всё-таки приехал в северную столицу, где был погружен и с охраной отправился в путь на своё запланированное место – «Сад Аквариум» рядом со станцией метро Маяковская. Непосредственное расположение с театром способствовало частому посещению актёрами и театралами, для которых Starlite стал любимым местом, называемым в народе «Свет Звёзд».

Сегодня в Москве открыто уже 3 дайнера в наиболее комфортных и красивых местечках города, которые функционируют круглосуточно и без выходных. [24, c. 2]

Анализируемый ресторан расположен по адресу в г. Москва Страстной б-р, 8А, 125009.

Телефон: 8 (495) 989-44-61.

Ресторан принадлежит фирме Flying Foods, известной московской публике по ресторану «У дяди Гиляя». [24, c. 5]

Специфичность заведения состоит в иконно американском стиле с красными диванами, где от России практически ничего нет. В ресторане можно постоянно слышать английскую речь, которая дополняет сюрреалистическую атмосферу уголка Америки в Москве. [24, c. 5]

Меню включает классические блюда, выполненные по всем канонам: большие вафли, гамбургеры и сэндвичи, приготовленные по всем традициям, куриные крылышки, стейки и копчёные ребрышки, морепродукты и пасту, гигантские молочные коктейли с печеньем Oreo, вкусные завтраки и настоящий американский кофе – каждому гостю придётся по душе любое из блюд. В выходные дни осуществляются красочные праздники для детей с воздушными шариками и клоунами, а ночью – любители хорошо отдохнуть и оторваться смогут завершить клубное путешествие в кругу друзей именно здесь. [24, c. 6]

Если вспомнить классику американского кино, то дизайнерское решение и атмосфера полностью соответствуют ему. Красные стойки, музыкальная аппаратура, огромные сифоны с газированной водой и фото в ретро стиле, провоцирующие ностальгическое настроение – всё это неотделимая культура классики дайнера. Если добавить дружескую атмосферу, обслуживание на высшем уровне, американские огромные порции блюд, то можно понять, по какой причине именно Starlite уже 25 лет представляется одним из самых лучших мест для отдыха практически для любых слоёв населения. [24, c. 8]

Как и любое предприятие, ресторан имеет свой устав, основными положениями которого являются:

• общие положения;
• цели и предмет деятельности;
• состав Участников «Общества»;
• уставной капитал «Общества»;
• ответственность сторон;
• права и обязанности;
• распределение прибыли общества;
• управление;
• прочая деятельность по организации отдыха и развлечений.

Коллектив ресторана представляет собой обслуживающий персонал в количестве 35 человек. [1, c. 172]

Руководство рестораном осуществляет генеральный директор.

Организация управления рестораном Starlitе имеет линейную структуру, которая представлена ниже на рисунке 1.

Генеральный директор

Администратор

Шеф-повар

Бухгалтерия

Охрана

Бармены

Официанты

Бармены

Мойщики посуды

Работники технического обслуживания

Рисунок 1 – Структура управления рестораном Starlitе

Рисунок составлен на основе Акурова Н. А. Азбука ресторанного сервиса / Н.А. Акурова, А.Б. Крупцов. - М.: Пенза: ФиС, 2014. - 249 с.

Смысл подобной структуры состоит в том, что руководитель стоит в главе любого структурного подразделения и наделён всеми полномочиями. Так как в подобной управленческой структуре решения передаются по цепи «сверху-вниз», а сам начальник более низкого звена подчиняется начальнику более высокого над ним уровня, создаётся своеобразная иерархия руководителей компании. Данная структура представляется наиболее строгой, но наименее гибкой, так как каждый начальник имеет собственную полноту власти, но совсем немного возможностей для решения проблем, которым необходимы узкие и специальные познания. [1, c. 181]

Штатное расписание сотрудников ресторана представлено в таблице 2.

Обслуживающий и производственный персонал ресторана имеет среднее специальное, незаконченное высшее и высшее образование. Возраст находится в диапазоне от 20 - 50 лет, где 65 % составляют женщины. [24, c. 1]

Таблица 2

Штатное расписание сотрудников ресторана

№	Наименование должностей	Разряд	Численность, чел
1	Административно управленческий персонал
	Директор		1
	Администратор		4
2	Производственный персонал
	Повар	V	5
	Повар	VI	5
	Бармен		2
	Официант		12
	Посудница		2
3	Хозяйственный персонал
	Уборщица		2
	Охрана		2
Всего			35

Таблица составлена на основании данных официального сайта сети ресторанов Starlite.

Сопоставим процентное соотношение общей численности и обслуживающего персонала ресторана.

Обслуживающий персонал (12* 100) / 21 = 57,14 %.

Сопоставим процентное соотношение общей численности и производственного персонала ресторана.

Производственный персонал (14 * 100) / 21 = 66,6 %. [18, c. 19]

Таким образом в процентном соотношении обслуживающего и производственного персонала к общей численности работников большую долю составляет производственный персонал, что характерно для предприятия общественного питания ресторанного типа.

Дайнеров в Москве сегодня достаточно много, но Starlitе был самым первым и по сей день остается наилучшим.

2.2 Анализ культуры обслуживания на примере ресторана сети американских дайнеров Starlite

Оценка качества обслуживания осуществлялась с помощью проведения опроса 100 посетителей ресторана Starlitе.

Распределение гостей ресторана по возрасту представлено на рисунке 2.

Рисунок 2 – Распределение гостей ресторана по возрасту

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Как видно из рисунка, большую часть посетителей составляют люди в возрасте 36-45 и 26-35 лет, т.е. в основном полностью сформировавшиеся в области рабочей деятельности. Можно говорить о том, что целевая аудитория ресторана соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории. Starlitе нужно продолжать ориентир на клиентов в возрасте 22-50 лет.

Распределение посетителей по статусу представлено на рисунке 3.

Рисунок 3 – Распределение гостей ресторана по статусу

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Таким образом основная доля посетителей ресторана – менеджеры среднего звена и инженерно-технические рабочие, именно на них стоит ориентироваться, в первую очередь, при развитии клиентской политики, но в тоже время расширять возможности по удовлетворению потребностей и иных слоев населения.

Распределение посетителей по способам проведения досуга представлено на рисунке 4.

Рисунок 4 – Распределение гостей ресторана по способам проведения

досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Как видно из рисунка 4, посетители самым популярным способом проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе и домашний отдых. Данные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

На рисунке 5 представлены критерии выбора ресторанов.

Рисунок 5 – Распределение посетителей ресторана по критериям выбора

ресторанов (в общем на рынке)

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Таким образом, как видно, что выбор ресторана у гостей определяется в первую очередь его территориальным расположением, меню, ценами и качеством сервиса.

Далее была проведена оценка удовлетворённости посетителей ресторанами Starlitе. Опрос осуществлялся по шкале в 10 баллов. Сперва необходимо было дать оценку привлекательности ресторана аналогично опросу для определения главных факторов выбора ресторана. (Рисунок 6)

Рисунок 6 – Оценка гостей Starlitе (средние оценки)

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Как видно по данным опроса наиболее удовлетворены посетители меню, напитками, расположением, статусом ресторана. Наименьшее количество баллов заслужили категории: скорость обслуживания, вместимость гостей, цены и качество обслуживания. Таким образом, руководству ресторана стоит обратить особенное внимание на слабые стороны и провести политику улучшения данных показателей с целью повышения средней бальной оценки и сохранения постоянства гостей.

Также посетители оценили в общем собственную удовлетворенность рестораном Starlite, в результате чего было получено нижеследующее распределение. (Рисунок 7)

Как следует из опроса большая часть гостей ставит оценку «хорошо» и «отлично», но тем не менее стоит учитывать, что процент плохо и удовлетворительно от общего количества средних составляет 20 %, а это довольно много.

Рисунок 7 – Распределение гостей по общей оценке своей удовлетворенности Starlitе

Рисунок составлен согласно проведённому опросу посетителей ресторан Starlite.

Таким образом ресторану необходимо пересмотреть политику управления и уделить должное внимание качеству обслуживания, так как из-за высокой конкуренции и большого ассортимента предприятий общественного питания разного типа, гости просто могут выбрать иное заведение в предпочтение.

Кроме того, было проведено исследование работы ресторана с помощью метода точек соприкосновения путём отделения ключевых факторов контакта персонала с посетителями. [2, c. 201]

1. Гость идет к дверям ресторана;
2. Гость вступает в холл, где его встречает хостесс, приветствует посетителя, берёт меню и винную карту и зовёт его пройти в зал, заодно интересуется, не ожидает ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика находится в зависимости от числа гостей (стол на двоих, на четверых). В случае если посетителей более 4, то по их обоюдной просьбе возможно сдвигать любое число столиков совместно. Оставляет меню и винную карту на столике гостя для ознакомления. Время исполнения задачи для хостесс: 2-4 минуты. Не найдено никаких недостатков.

3. Гость сел на подобранное ему место. К нему подошел официант и приветствует его. Официант стоит у столика гостя и может помочь ему подобрать блюдо/напиток, отвечая на вопросы посетителя и объясняя специфики блюд/напитков. Время исполнения задачи для официанта: зависит от быстроты принятия решения посетителем. Не выявлено недостатков.

4. Гость совершает заказ. Официант буквально запоминает заказ гостя, принимая во внимание все без исключения его просьбы, благодарит его за прекрасный вкус. Официант делает заявку посредством электронной «Станции официанта» системы управления рестораном «R-Keeper». Заявка автоматом разбивается на 2 части: сведения обо всех заказанных напитках идут в бар, а сведения об всех заказанных блюдах – на кухню, при этом салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё прочее – в горячий. Время исполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Обнаружены недостатки: гостям в некоторых случаях требуется ожидать официанта, для того чтобы совершить заказ, либо лично подзывать его. [2, c. 204]

5. Бармен принимает заявку. Он создает напиток (наливает пиво, делает экспрессо, заваривает чай и др.). Украшает напиток (если таковое требуется). Подаст знак официанту о готовности. Время исполнения заказа для бармена: 4-8 мин. Не выявлено недостатков.

6. Повар принимает заявку. Он готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, сладкое). Украшает блюдо. Подает знак официанту о готовности. Время исполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недостатков.

7. Официант подает блюдо посетителю (приносит чай из бара, либо блюдо с кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт его. Время исполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Обнаружены недостатки: не постоянно официанты незамедлительно приносят алкоголь из бара (посетители видят, что их заказ приготовлен, а официант не подаёт его, занимаясь иными занятиями). [1, c. 205]

8. Посетитель кушает и пьёт. Официант постоянно располагается поблизости, не препятствует посетителю и в то же время постоянно готов прийти на помощь при первой потребности. Обнаружены недостатки: не всегда быстро убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы посетителей «заполнены» грязной посудой. [1, c. 205]

9. Гость завершил трапезу и просит предоставить счёт. Официант подходит к так называемой «Станции официанта» и печатает контрольно-кассовый документ. Официант тщательно проводит проверку: нет ли просчётов. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и приносит её гостю. Время исполнения задачи для официанта: 4-5 мин. Не выявлено недостатков. [1, c. 206]

10. Посетитель рассчитывается и удаляется из ресторана. В случае если ему не нужна сдача, в таком случае сохранив средства в папочке он удаляется из зала (в случае если необходима сдача, то см. пункт одиннадцать). Не выявлено недостатков.

11. При выходе из зала с ним прощается официант (за отличную работу он может заполучить чаевые в руки. Обнаружены недостатки: не всегда официанты прощаются с посетителями.

12. Посетитель рассчитался и ожидает сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а потом отдаёт сдачу в кожаной папочке гостю. Посетитель берет сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он абсолютно всем доволен) и удаляется из ресторана. Не выявлено недостатков. [1, c. 208]

Проведение опроса гостей Starlitе дал возможности обнаружить более проблематичные факторы в организации сервиса в ресторане (посетители имели возможность выделить всевозможные недостатки, т.е. был поставлен развернутый вопрос «Что не устраивает вас в сервисе ресторана Starlitе?»:

• иногда очень длительное обслуживание (долгое время принимают заявку, долгое время дают заказанные блюда);
• персонал в некоторых случаях позволяет себе давать собственное мнение гостю касательно подбора блюда;
• бывают случаи, когда какое-то блюдо не может быть приготовлено, несмотря на то, что оно отмечено в меню;
• иногда персонал позволяет себе общаться в зале на личные темы, не связанные с работой, что недопустимо, так как они полностью должны вовлекаться в работу, ничего не забыв и не упустив. [3, c. 10]

Если говорить о банкетном сервисе, в таком случае результаты выборочного опроса выявили соответствующие предпосылки недовольства участников банкета:

• медленный сервис при заказе определённого дополнительного блюда (это обуславливается тем, что для фуршета приготовляется оговоренное число заблаговременно определённых блюд, по этой причине на приготовление их, не входящих в обговоренный список, необходимо время);
• слишком быстрая замена блюд (к примеру, очень скоро переходят от салатов к горячему); [3, c. 15]
• «не всегда дело доходит до торта» (по взгляду анкетированных, предложение участникам банкета чая, эспрессо и десерта в некоторых случаях очень задерживается);
• слишком громкая музыка;
• слишком насыщенная либо скучная развлекательная часть (находится в зависимости от ведущего;
• «унылые лица у официантов» (это замечание относится, в главную очередность, к привлеченному персоналу);
• «банкет очень стремительно закончился» (можно говорить о способности заблаговременного соглашения по поводу периода завершения фуршета - стандартное время 00.00). [3, c. 16]

Таким образом, доля замечаний носит индивидуальный характер, однако, всевозможные критические замечания считаются базой для улучшения работы ресторана.

Таким образом, в завершении главы 2, можно сделать вывод о том, что необходимо усовершенствование качества сервиса в ресторане Starlitе, так как обнаруженные недостатки оказывают большое влияние на удовлетворение посетителей. [24, с. 48] Кроме того, обнаруженные проблемы обусловлены, в главную очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, несомненно, что у персонала отсутствует общая система поведения при обслуживании гостей. Во-вторых, несомненно, что следует осуществить несколько тренингов, которые дадут возможность уклоняться в перспективе неприятных оплошностей в работе персонала. Помимо этого, персоналу ресторана и его управлению следует вести работу над оптимизацией процесса сервиса посетителей для уменьшения времени их обслуживания. [24, c. 49]

3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В РЕСТОРАНЕ СЕТИ STARLITе

Качественный сервис, в главную очередь – это разумная и доходная политика, так как даёт возможность не только завлекать всё более новых посетителей, но и успешнее действовать с имеющимися, предотвращать их уход и меньше находиться в зависимости от ценовой конкурентной борьбы. Помимо этого, высокий уровень обслуживания даёт возможность исключить добавочных расходов, сопряженных с корректировкой допущенных прежде погрешностей. Высококачественный сервис содействует развитию конкретной корпоративной культуры, побуждающей работников фирмы трудиться на высшем уровне, содействующей раскрытию и вознаграждению такой инициативы. [6, c. 64]

Параллельно со созданием стандартов, немаловажно особенное внимание уделить обучению персонала контактной зоны, повысив профессиональную и индивидуальную самооценку тех, кто в заведении занимается сервисом. Условно изъясняясь, обучить, успешнее входить во взаимосвязь, принимать заявку, идти с подносом, своевременно поменять пепельницы на веранде и др. А кроме того, совершенствовать способность убеждать, чуткость, компетентность, решительность в себе и участие. [6, c. 69]

Чётко и детально разъяснять администраторам, хостесс, официантам, барменам, что они обязаны выполнять, для того чтобы усовершенствовать качество обслуживания. Проработать в тренинге все вероятные ситуации. В случае если просто предоставить разнарядку «Обслуживать необходимо лучше» - сами осознаете, ровным счетом ничего не поменяется. [8, c. 22]

Поясните работникам, что в случае если внезапно, какая-то трудность, в таком случае регулировать её необходимо таким образом, чтобы остался доволен посетитель ресторана, а никак не руководитель заведения. Как не противоречиво это звучит, однако предоставьте любому работнику возможность нарушать принципы, для того чтобы одновременно и на месте, без замедлений и проволочек, без подобного лишнего и несвоевременного «пойду узнаю у…» он мог удовлетворить жалобу гостя. Вам и только вам решать, сколько свободы выделить на каждую обслуживающую зал единицу, однако я советую никак не жадничать, понятно пояснив, какие возможные решения вы бы сами установили во различных нештатных моментах. Так как существование предприятия общественного питания невозможно без обслуживания, обучите полный штат организации ценить тех, кто именно работает в зале. Данное нужно, потому что в каждом рабочем коллективе имеется и будет иерархическая лестница, официанты в ней постоянно становятся в самом низу. Старайтесь данное обстоятельство сглаживать, так как непосредственно официанты считаются передаточным звеном денежных средств от посетителей до кассы организации. [4, c. 1]

Когда необходимо установить новое направление на увеличение качества обслуживания склонность и содействие управления становятся в особенности значимыми. Осознаю, то что руководителям не очень хочется одевать официантскую форму, однако это самый наилучший метод совершить обслуживание в заведении непосредственно таким, каким он обязан быть. Один рабочий день, проведённый им в зале, способен сотворить с персоналом контактной зоны истинные удивительные вещи, да и с точки зрения усовершенствования микроклимата рабочей категории данное весьма положительно (опять же, какой хороший информативный повод доказать до возможных посетителей, как немаловажно для предприятия, чтобы им было комфортно и удобно). [6, c. 72]

К слову, культуру сервиса, которой в основной массе учреждений все еще недостает, возможно установить, как единый настрой на обеспечение высококачественного обслуживания. В этом определении должен быть явный упор на слове «общий» - то есть, не только лишь персонала контактной зоны, однако и руководителя. По крайней мере, так должно быть в компании, которая старается расширить стабильную аудиторию. [4, c. 3]

Все допускают, что посетители оставляют в заведении собственные средства – собственно, непосредственно для этих средств и основывается ресторанный бизнес. И все без исключения согласны, что для данного им не достаточно обеспечить вкусное блюдо и практичный стол с креслом, их надо обслужить, при этом так, чтобы они получили удовлетворенность. Для этого, в свою очередь, с ними необходимо обращаться соответственно их желаниям, а проблемы, пожелания и жалобы решать предельно быстро, четко и удобно. Именно подобный подход к посетителям подводит нас к тому, что в успешном заведении высококачественное обслуживание должно стать философией, если не религией. [21, c. 34]

Чтобы проект сервиса посетителей не забуксовал, постоянно обучаем, контролируем и перепроверяем полный штат контактной зоны. А кроме того выделять, вознаграждать, награждать официантов и других, обеспечивающих безупречное обслуживание. Управление, как наёмный, так и собственники компании обязаны всеми собственными действиями показывать непоколебимую веру в значимость увеличения уровня сервиса. Когда управление каждый день и одним словом, и делом подтверждает склонность сервису, в заведении появляется определённая крепкая отработанная концепция, делающая лёгкое представление и в целом внутреннюю коммуникацию. [21, c. 35]

Применение внутренних PR-технологий, направленных на продвижение корпоративных данных. Различные «книги жалоб», «доски объявлений», закрытые для сторонних страницы на веб-сайте ресторана, какие-то другие ресурсы – все это способствует обмену коммуникативными письмами значительно лучше, нежели простые слова. [21, c. 35]

С поддержкой внутреннего PR кроме того легче и успешнее сообщить до «низов» отношение маркетинга к сервису. Собственно подход, а не суждение, которое, как установлено, постоянно будет одним: «Обслуживать посетителей вы обязаны хорошо». Официанты давно уже ни к чему особенно не прислушиваются. Им необходимы примеры, факты и совершенная уверенность в том, что к себе руководитель предъявляет в плане увеличения качества обслуживания точно такие же требования, как и к ним.

Квалифицированный менеджер непосредственно обязан гарантировать, чтобы сотрудники его ресторана не только лишь обслуживали посетителей, но и создавали дружеские отношения с ними. При приёме на работу необходимо концентрировать интерес на такие качества возможных служащих, как неподдельный интерес в любом посетителе и стремление сделать посетителям 3 особых «подарка», позволяющих проделать визит в ресторан незабываемым и выработать преданность их: обращение по имени, советы и подбадривание. [21, c. 37]

Обращение по имени. Это один из более результативных средств, дозволяющих заслужить расположение посетителей и выработать возвратный бизнес. Людям приятно, если к ним обращаются по именам, это может помочь им ощущать себя значимым. [21, c. 38]

Обращаться к посетителям по имени необходимо начинать сразу, как только гость перешагнул порог ресторана. Данная существенная часть отношений с посетителями может выражаться в разных конфигурациях. В определенных ресторанах посетителей собственнолично приветствует менеджер. Если данное никак не является допустимым, помочь гостям ощутить дружественное расположение и предположить им официанта способна хостесс. Если возможно, официанта необходимо ознакомить с фамилиями посетителей до их прибытия. В ходе сервиса официант обязан обращаться к посетителям по именам как можно больше. [17, c. 5]

Рекомендации. Они считаются значимой составляющей частью деятельности официанта и также могут помочь выработать возвратный бизнес. Хорошие советы формируются познанием блюд, а кроме того способов сервиса. Официанты должны быть абсолютно информированы о любом блюде, присутствующем в меню, и с готовностью отвечать, если гости обращаются за рекомендацией. К огорчению, многочисленные официанты мало хорошо подготовлены в данной области. На вопрос о том, что хорошего имеется в меню, они неопределённо отвечают: «Все», а в случае если посетитель не прекращает упорно узнавать об их индивидуальных предпочтениях, сообщают слова вида: «Все блюда превосходны. Мне нравится все». Подобные ответы никак не могут помочь посетителям и никак не повышают сумму счета, по этой причине весьма немаловажно, чтобы официанты были в курсе всех компонентов любого блюда, способов приготовления, а кроме того приблизительное время, нужное для изготовления блюда. Помимо этого, официант должен собственнолично попробовать все ресторанные блюда, для того чтобы иметь возможность дать ответ на вопросы о запахах, вкусе, остроте, консистенции и др. Для достижения наилучших результатов сотрудники ресторана обязаны время от времени кушать в ресторанах конкурентных организаций. В данном случае они сумеют сами удостовериться, в чём заключается отличие между, к примеру, луковым супом по-французски, предлагаемым конкурентом, и подобным блюдом своего ресторана. [9, c. 181]

Если официанты хорошо подготовлены и владеют широким познанием кухни собственной компании, для них никак не составит труда посодействовать посетителям ресторана подобрать блюда и совершить заказ, что в собственную очерёдность сможет помочь выработать взаимодоверие посетителей. [9, c. 188]

Подбадривание. поднять настроение посетителей обозначает предоставить им возможность ощутить себя равно как дома. Официанты имеют все шансы сделать требуемые выводы из разговора с гостями либо из личных наблюдений, а потом персонализировать сервис в согласовании с нуждами любого постояльца.

Официанты обязаны чувствовать своеобразные потребности единичных гостей. Люди, обедающие в одиночестве, к примеру, могут ощущать себя не очень комфортно, а семьи с маленькими ребенком – ощущать дискомфорт, если ребёнок станет вести себя тревожно либо упрямиться. В данных вариантах официант становится своего рода «агентом по взаимосвязям с общественностью», в задачу которого входит решение появившихся сложностей. [9, c. 190]

Если один клиент оправдывающимся тоном говорит: «Сегодня абсолютно один», официант обязан сформулировать дружеское размещение, удостовериться в том, что данный посетитель не сидит за дальним столиком, и постоянно удостоверяться, все ли в порядке. В определённых ресторанах уединённым клиентами дают повседневные печатные издания либо зовут к «Столу дружбы». Подобные контакты могут быть весьма доходными для компании. Одинокие гости, получившие превосходный сервис, могут быть стабильными клиентами ресторана, а кроме того привести в ресторан своих приятелей. [7, c. 1]

В условия с семейным обедом официант обязан быть приветливым и бдительным, уверить взрослых членов семьи в том, что дети – желанные гости ресторана. Заказ необходимо осуществить стремительно и, по возможности, предложить детям бесплатную лёгкую закуску, для того чтобы завоевать их вплоть до начала обеда. Почти всем детям нравятся различные крекеры, фрукты и все, что можно есть руками. Немного повышенная доля интереса со стороны официанта сможет помочь и детям, и родителям остаться удовлетворенными. [7, c. 10]

Стимулировать посетителей ко вторичному посещению ресторана возможно и с помощью особых призов: к примеру, бесплатного блюда либо обеда уже после приобретения необходимого числа блюд, подарков нередким гостям через осуществление разных лотерей и конкурсов, а кроме того бонусов постоянным посетителям. [17, c. 18]

Таким образом, в заключение главы 3, можно сделать вывод, что общение с посетителями после посещения ими ресторана результативно может помочь выработать лояльную клиентуру и содействует продвижению ресторана. Удовлетворённые гости – это основа возвратного бизнеса и прекрасная устная реклама. Так как ресторан Starlite является активно посещаемым и излюбленным местом многих посетителей, стоит уделить должной внимание качеству обслуживания клиентов, и по необходимости вовремя менять тактику учетной политики

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Руководители организаций общественного питания постоянно должны совершенствовать культуру сервиса, направленную на обслуживание посетителей на основание установленных норм, процессов, структуры поощрения и деятельности.

Каждая организация ресторанного типа обладает разнообразной культурой сервиса клиентов.

Новые рыночные требование российской действительности установили задачу подготовки экспертов по управлению – профессионалов обширного профиля с элементами сервисной работы. Эта задача в настоящее время располагается только лишь в стадии первоначального постановления. Сервис в каждом своем проявлении носит социальную окраску, по этой причине сервисная работа характеризуется в первую очередь значительной управленческой культурой.

Был проведён анализ культуры обслуживания на примере ресторана сети американских дайнеров Starlite с помощью опроса и метода нахождения точек соприкосновения непосредственного обслуживания гостя в ресторане с обслуживающим персоналом. В результате были выявлены проблемы, которые обусловлены, в главную очередность, работой обслуживающего персонала. Во-первых, несомненно, что у персонала отсутствует общая система поведения при обслуживании гостей. Во-вторых, несомненно, что следует осуществить несколько тренингов, которые дадут возможность уклоняться в перспективе неприятных оплошностей в работе персонала. Помимо этого, персоналу ресторана и его управлению следует вести работу над оптимизацией процесса сервиса посетителей для уменьшения времени их обслуживания.

В результате выполнения курсовой работы была достигнута основная цель, заключающаяся в исследовании культуры обслуживания в ресторане.

Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи:

• изучены теоретические аспекты дефиниции «культура обслуживания»;
• рассмотрены этические нормы общения обслуживающего персонала с посетителями ресторана;
• проведен анализ культуры обслуживания в ресторанах Starlite;
• предложены пути совершенствования культуры обслуживания в ресторанах Starlite.

Ресторан Starlite на сегодняшний день является примером для подражания по качеству обслуживания посетителей, тем не менее и у него есть ряд незначительных недостатков, которым для улучшения сервиса стоит уделить должное внимание.

Для улучшения сервиса предлагается следующее:

• для расширения сегмента клиентов по возрастному составу, создать особенные условия для них (например, для молодежи, «молодежный день», когда всем предоставляется скидка на гамбургеры, напитки и др.);
• тщательно подбирать обслуживающий персонал для работы с посетителями, так как это залог успешной доходности;
• проводить обучение работников с целью совершенствования собственных навыков, причем желательно это делать на собственном примере руководителями организаций;
• для семейных пар создание отдельных мест с детским уголком;
• обзванивать клиентов и уточнять о качестве сервиса, что не понравилось.

Также к вышеперечисленному стоит добавить и то, что руководителям организаций стоит следить за спросом потребителей на рынке и их предпочтениям, чтобы всегда подстроиться под желания клиента и оставаться конкурентоспособной организацией.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Акурова Н. А. Азбука ресторанного сервиса / Н.А. Акурова, А.Б. Крупцов. - М.: Пенза: ФиС, 2014. - 249 с.
2. Арсеньев Ю.Н. Управление персоналом. Технологии / Ю.Н. Арсеньев, С.И. Шелобаев, Т.Ю. Давыдова. – М.: ЮНИТИ, 2015. – 448 с.
3. Балашова Е.К. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е.К. Балашова. – М.: СПб Вершина, 2016. – 209 с.
4. Бердяга Е.В. Стандарты обслуживания в ресторане / Е.В. Бердяга. – М.: Москва: Ресторанные ведомости, 2018. – 258 с.
5. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров / В.И. Богушева. – М.: Ростов-на-Дону: Феникс, 2016. – 115 с.
6. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент / В.В. Бородина. – М.: Москва: Книжный мир, 2015. – 103 с.
7. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Маркетинг и менеджмент / В.В. Бородина. – М.: Москва: Книжный мир, 2015. – 156 с.
8. Великанова О.О. Как преуспеть в ресторанном бизнесе / О.О. Великанова. – М.: Ресторанные ведомости. – 2016. - № 9. – 16 с.
9. Волокова И.В. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть / И.В. Волокова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумриков. – М.: Дело, 2014. – с. 56-59
10. Чудновский А.Г. Гостиничный и туристический бизнес / А.Д. Чудновский, О.А. Агеева, А.В. Корминнкова. – М.: МарТ, 2018. – с. 14-18.
11. Губанкова Г. В. Особенности ресторанного бизнеса / Г.В. Губанкова. – М.: Ресторанный бизнес. – 2017. - №1. – с. 115-117.
12. Затуливетров А.А. Новый ресторан: 365 дней после открытия / А.А. Затуливетров. – М.: Пенза: Русский век, 2014. - 345 с.
13. Кабушкин Н.И. Культура обслуживания на предприятиях питания / Н.И. Кабушкин. – М.: Минск, 2015. – с. 2016.
14. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостинично-ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. – М.: Москва, 2015. – с. 189.
15. Магура М. С. Как повысить отдачу от обучения персонала Управление персоналом / М.С. Магура. М.: Первый век, 2017. - № 11. – с. 23-25.
16. Музыченко В.В. Управление персоналом. Лекции: Учебник для студ. высш. учеб. Заведений / В.В. Музыченко. – М.: Издательский центр «Академии», 2013. – с. 115.
17. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны / Г.А. Папирян. – М.: Экономика, 2014. – с. 238.
18. Попов С.Г. Управление персоналом. Учебное пособие / С.Г. Попов. – М.: Ось-89, 2016. – с. 524.
19. Столярова А. А. Ресторанная недвижимость: успеть первыми / А.А. Столярова. – М.: Мое дело. Ресторан. - 2013. - № 5. – с. 15-18.
20. Соколинская Н.И. Бизнес-карта. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы / Н.И. Соколинская. – М.: Кронус, 2016. – с. 24.
21. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах, уч. Пособие / А.В. Сорокина. – М.: Инфра-М, 2016. – с. 142.
22. Стукалова С.С. Ресторанные услуги / С.С. Стукалова. – М.: ФиС, 2016. – с. 232.
23. Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания / В.В Усов. – М.: Академия, 2013. – с. 415.
24. Тараненко Е.А. Культура сервиса и качество обслуживания в России / Е.А. Тараненко // CYBERLENINKA. URL: https://cyberleninka.ru/article/v/kultura-servisa-i-kachestvo-obsluzhivaniya-v-rossii. (Дата обращения: 14.07.2019).

1. Да́йнер — тип ресторана быстрого обслуживания, характерный для Северной Америки, особенно для Среднего Запада, Нью-Йорка, Пенсильвании, Нью-Джерси и других северо-восточных штатов Америки, хотя подобные заведения можно встретить по всей территории США, Канады и местами в Западной Европе. Дайнеры характеризуются широким перечнем блюд главным образом американской кухни, непринужденной атмосферой и режимом работы допоздна. Отличительной чертой классических американских дайнеров является широкое использование нержавеющей стали для их оформления, что создаёт уникальную архитектуру дайнеров. ↑