Особенности коммуникаций в организации (Понятие и роль коммуникаций)

Содержание:

Введение

Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия окажется под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации. Это особенно актуально для коммерческих организаций, деятельность которых ориентирована на потребителя. Для того, чтобы уметь предугадать желания потенциального потребителя, необходимо владеть коммуникациями и уметь грамотно использовать их для достижения целей организации.

Проблема формирования эффективных коммуникаций является довольно актуальной для ресторана «Круглый стол», где отмечается неопределенность во взаимоотношениях между отдельными структурными единицами организации, где эффективность деятельности детерминирована предпочтениями, вкусами потребителя.

Для того, чтобы уметь предугадать желания потенциального потребителя, необходимо владеть коммуникациями и уметь грамотно использовать их для достижения целей организации[3]. Коммуникации позволяют координировать деятельность как внутри предприятия, так и налаживать внешние контакты. Именно этим обусловлен выбор темы курсового проекта «Формирование и особенности коммуникаций на предприятии».

Цель курсового проекта: разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникационной системы в ресторане «Круглый стол». Для достижения данной цели необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы коммуникационной системы управления персоналом.

2. Проанализировать эффективность коммуникационной системы управления персоналом в организации ООО «Ресторан «Круглый стол».

3. Разработать проект по повышению эффективности коммуникационной системы управления персоналом в ООО «Ресторан «Круглый стол».

Объект исследования: ООО «Ресторан «Круглый стол».

Предмет исследования: формирование и особенности коммуникационной системы управления персоналом.

Теоретическая база исследования: Алёшина И.В., Батаршев А.В., Гавриленко Н.И., Рябых Д., Матвеева А., Гальперина В.М., Елецкий Н.О., Котлер Ф., Власова В.М., Федько Н.Г. и др. Методы исследования: анализ теоретического материала, документов ООО «Ресторан «Круглый стол», эмпирические методы – метод наблюдения, метод описания.

Практическая значимость данной работы: разработанные рекомендации помогут усовершенствовать коммуникационную систему управления персоналом в ресторане «Круглый стол».

Глава 1. Коммуникации в системе управления

1.1 Понятие и роль коммуникаций

Термин «коммуникация» происходит от латинского «communis», означающего «общее»: передающий сигналы или послания пытается установить «общность» с получающим их. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла с помощью символов [1].

Трудно переоценить роль эффективных коммуникаций в управлении организацией. Совершенно ясно, что, если люди не смогут обмениваться информацией, они просто не смогут работать вместе [10].

Коммуникация -- это процесс обмена информацией, ее смысловым значением между двумя или более людьми. Прочность и качество отношений между людьми -- будь это друзья, члены семьи или коллеги -- в основном представляют собой функцию того, насколько четкими и честными являются их межличностные отношения.

Коммуникации - это связи между функциями, подразделениями системы управления, между людьми. Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации.

Организационная коммуникация - это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за ее пределами. Она служит необходимым инструментом в координации деятельности подразделений организации, позволяет получать необходимую информацию на всех уровнях управления.

Руководитель от 50% до 90% всего времени тратит на коммуникации. Это кажется невероятным, но становится понятным, если учесть, что руководитель занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решений, не говоря об управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, мы называем коммуникации связующим процессом [7].

Роль коммуникации в организации. Формирование коммуникационных сетей и создание условий для успешного функционирования коммуникаций в организации составляют одну из важнейших задач управления. Не случайно немецкий ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают: «Хлеб людей организации - информация и коммуникации. Если нарушаются информационные потоки внутри предприятия и связи с внешним миром, само существование этого предприятия под угрозой. Одной информации недостаточно. Только когда она соответствующим образом преобразуется и обрабатывается, т.е. когда возникают коммуникативные связи, обеспечиваются существование и эффективная деятельность организации».

Согласно ряду опросов, проведенных американскими исследователями организации, а также 73% руководителей американских, 63% английских и 85% японских компаний считают, что недостаточная разработанность коммуникаций является главным препятствием на пути достижения эффективности деятельности организации.

Действительно, обмен информацией включен как важнейшее звено во все основные виды деятельности организации, следовательно, если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей организации. Это объясняется рядом причин:

· руководителям подразделений организации приходится тратить много времени на поиск нужной информации и её обработку;

· происходит дублирование информации, поскольку одна и та же информация поступает в подразделение организации и к её руководству из разных источников;

· в одних подразделениях и у одних руководителей ощущается недостаток информации, тогда как в других подразделениях может произойти информационная перегрузка;

· работники организации мало осведомлены о её деятельности, планах, ориентации и положения во внешней среде, что отрицательно сказывается на процессах интеграции, точном выполнением распоряжений руководства и т.д.

В связи с этим одной из главных целей управления в организации является создание системы коммуникации. Ее запуск и контроль за нормальным функционированием [8].

1.2 Виды коммуникаций

Коммуникации отражают различные виды интересов, определяющих результаты деятельности человека.

Коммуникации делятся на 2 большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации – коммуникации между организацией и внешней средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.

Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организация, где есть профсоюз, должна поддерживать связь с законными представителями лиц, работающих по найму. Если профсоюз в данной организации отсутствует, она может общаться со своими работниками ради того, чтобы профсоюз не появился. Это лишь немногие примеры из всего разнообразия способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Внутренние коммуникации – коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации – коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов.

На неформальных коммуникациях более подробно остановимся чуть позже.

И так, рассмотрим основные виды внутренних коммуникаций.

1) Коммуникации между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается путем вертикальных коммуникаций. Они могут быть нисходящими — когда информация передается с высшего уровня на низший, например, когда подчиненных информируют о приоритетах, заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Кроме нисходящих коммуникаций, организации необходимы восходящие. Например, банковский кассир, заметив, что новый компьютер работает медленнее старого и клиентам приходится ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов — главная задача банка», по всей вероятности, известит об этом своего непосредственного начальника, который, в свою очередь, проинформирует менеджера банка по операциям, а тот — вице-президента.

Качество восходящих коммуникаций сильно влияет па производительность компании. Приведем реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод раскроя листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом непосредственному начальнику. Если бы он ворвался в кабинет вице-президента с требованием внедрить новый метод, реакция наверняка была бы негативной. Но менеджер решил внедрить изобретение и сообщил о нем на более высокий уровень руководства, поскольку для таких перемен необходимо одобрение директора завода. Иными словами, идея, возникшая на низшем уровне, должна была подняться на самый верх, последовательно пройдя через все уровни менеджмента. Вот пример коммуникаций, нацеленных на повышение конкурентоспособности организации путем повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне могло быть принято решение не внедрять новую идею. И если предположить, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении стало бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он мыслил, как новатор, и в будущем выдвигал новые предложения. В результате организация могла бы упустить большие возможности. А описанная в примере конкретная идея за пять лет позволила компании сэкономить в 13,5 млн. долл.

Восходящие коммуникации выполняют также функцию снабжения менеджеров информацией о происходящем на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректировочные меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих коммуникаций — рабочие группы, регулярно собирающиеся раз в неделю для обсуждения и решения производственных и сервисных проблем. Восходящие коммуникации, как правило, осуществляются в форме отчетов, предложений и пояснительных записок.

2) Коммуникации между отделами (подразделениями)

Кроме вертикальных, организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из множества подразделений, для координации задач и действий которых необходимы коммуникации. Чтобы добиться движения организации в желательном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную деятельность всех ее частей.

Например, в какой-либо бизнес-школе представители разных подразделений периодически общаются, обсуждая учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в сфере исследований и консультаций и услуги для местного сообщества. В больницах персонал разных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью распределения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля над затратами и т.д. В розничной торговле региональные менеджеры по сбыту, как правило, периодически встречаются для обсуждения проблем координации стратегий сбыта и для обмена информацией о продуктах. Горизонтальные коммуникации часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальные коммуникации полезны еще и тем, что они стимулируют формирование взаимоотношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворенности людей своей работой.

3) Коммуникации между менеджером и подчиненными

Возможно, самым явным элементом коммуникаций в организации является общение между менеджерами и их подчиненными. Хотя они относятся к вертикальным коммуникациям, о которых уже было сказано, рассмотрим их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (как показали исследования, две трети).

Форм таких коммуникаций существует очень много: разъяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение работника к решению задач отдела; обсуждение проблем эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или реальных проблемах; оповещение людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т.д.

4) Коммуникации между менеджером и рабочей группой

Кроме коммуникаций между менеджером и подчиненным, в организации существуют также коммуникации между менеджером и его рабочей группой, нацеленные на повышение ее эффективности. Поскольку в этом процессе участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать сообща, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для данной группы и других подразделений, о проблемах и достижениях и о новаторских идеях.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения разных проблем и вопросов без участия менеджера. Как уже говорилось, такие взаимоотношения коллег одного уровня способствуют повышению удовлетворенности сотрудников своей работой.

Неформальные коммуникации

Как уже было сказано, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальных коммуникаций называют каналом слухов (grapevine дословно переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник еще во время Гражданской войны вСША. Провода телеграфной связи, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, переданные по таким временным телеграфным линиям, часто доходили до адресата в искаженном виде.

Слухи «витают вокруг автоматов с водой, по коридорам, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неформальным каналам информация распространяется намного быстрее, чем по формальным, поэтому менеджеры часто используют их для распространения тех или иных «конфиденциальных» сведений, сопровождая их словами «только между нами».

Информация, распространяемая в виде слухов, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще оказываются точными, чем неточными. Согласно исследованию Дэвиса, если речь идет о сведениях об организации, не подлежащих обсуждению, 80-99% слухов бывают точными; но если говорить об информации личного характера или о в высшей степени эмоциональных сведениях, уровень точности и достоверности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны считать слухи неточными потому, что ошибки в них носят более драматичный характер и, следовательно, более прочно запоминаются, чем то, что, в общем-то, изо дня в день они были вполне точными». Кроме того, независимо от их точности «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как позитивном, так и негативном».

Ниже пересилены некоторые типы информации, передаваемой в организации по неформальным каналам:

1) Предстоящие сокращения объему производства

2) Новая политика штрафов за опоздания

3) Изменения организационной структуры

4) Предстоящие переводы и повышения

5) Подробное изложение спора двух менеджеров на последнем собрании по проблемам сбыта

6) Кто с кем встречается после работы [4, с. 151-154].

1.3. Коммуникативные барьеры

Барьеры коммуникации – помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом. Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей. Барьеры возникают как в технической системе, так и в механизме общения.

В условиях неопределенности могут усиливаться следующие основные виды барьеров в коммуникационных процессах.

1. Искажение сообщений — явление, при котором в структурные единицы организации поступает информация, не адекватная реальной ситуации. Искажения в коммуникационных сетях приводят к значительному замедлению темпов работ в организации. Принятие решения и его реализация должны начинаться одновременно: понять, как следует выполнять работу, не менее важно, чем принять решение о том, что следует делать.

2. Информационные перегрузки возможны в тех случаях, когда члены организации не в состоянии эффективно реагировать на всю необходимую им информацию и отсеивают определенную ее часть, по их мнению, наименее важную. Однако возможна ситуация, когда именно эта часть информации будет особенно необходима для обеспечения нормального функционирования организации или ее подразделения.

3. Недостатки в структуре организации оказывают существенное негативное влияние на функционирование коммуникационных сетей. Самым распространенным из таких недостатков следует признать неудачную конфигурацию — существование большого количества уровней управления, когда информация при прохождении от уровня к уровню теряется или искажается. Это особенно характерно для восходящих коммуникационных потоков (снизу вверх, от подчиненных к руководителям).

4. Высокая степень пространственной дифференциации создает преграды для прохождения информации по определенным коммуникационным каналам в силу удаленности отдельных структурных единиц организации. В первую очередь это касается каналов контроля и обратной связи, а также каналов, по которым передается печатная информация (документы, научная или технологическая литература и т.д.). Действительно, с помощью радио или телефонной связи с удаленными объектами иногда бывает трудно передать большой объем информации или проследить за выполнением распоряжений; кроме того, проблематичны возможности подчиненных связаться с отдаленным центральным органом управления. Как следствие, может возникнуть взаимное недоверие между членами организации, снижается эффективность взаимодействия.

Сотрудники организации должны хорошо понимать задачи программ по налаживанию внутренних коммуникаций, которые должны быть разработаны в соответствии с культурными особенностями и стилем управления организации. Если эти условия не будут выполнены, программа по налаживанию внутренних коммуникаций может оказаться неполной, а кроме того, будет вызывать недоверие, враждебность и циничное отношение со стороны сотрудников. С другой стороны, тщательно разработанные и соответствующим образом реализованные программы по налаживанию внутренних коммуникаций, могут способствовать защите организации от "плохих новостей", не допуская при этом снижения производственной мотивации, а также могут помочь проведению эффективных управленческих мероприятий при проведении организационных изменений.

Хорошо налаженная система внутренних коммуникаций является важной частью любой организационной структуры, однако следует также отметить, что правильно выстроенная система внутренних коммуникаций является залогом всей коммуникационной деятельности организации в целом.

1.4. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс — процесс обмена информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникационного процесса – обеспечить взаимопонимание людей, участвующих в информационном обмене.

Процесс коммуникации включает четыре базовых элемента:

1) Отправитель — лицо, собирающее или передающее информацию;

2) Сообщение — информация, закодированная с помощью символов;

3) Канал — средство передачи информации;

4) Получатель — лицо, которому предназначена информация и которое ее интер­претирует. [10, с. 83]

В ходе коммуникации отправитель и получатель проходят несколько взаимосвя­занных этапов. Их задача — составить сообщение и использовать канал для его пе­редачи так, чтобы обе стороны одинаково поняли исходную идею. Это трудно, пос­кольку на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью утрачен. Эти этапы состоят в следующем:

1. Зарождение идеи – формулирование идеи и отбор информации;

2. Кодирование информации и выбор канала – придание сообщению определенной формы (слова, жесты, интонации), выбор символов (звуки, буквы) и определение канала (устная речь, письменное сообщение, видеоматериалы, электронные средства связи);

В ряде случаев, обмениваясь информацией, желательно не ограничиваться единственным каналом связи, а использовать определенное сочетание средств передачи информации. Хотя это и усложняет коммуникационный процесс, зато повышает его результативность.

3. Передача сообщений – отправка информации получателю;

4. Декодирование – перевод символов сообщения в мысли получателя.

Иногда, в силу ряда причин, в процессе передачи информации возникают различного рода помехи и искажения (шум), способные изменить смысл сообщения.

Помехи – это всё то, что искажает смысл сообщения вследствие различий вербального и невербального характера, различий в восприятии, организационном статусе, физических взаимодействиях и др.

Для того, чтобы компенсировать негативное влияние шумов и повысить эффективность обмена информацией, в коммуникационных процессах используется обратная связь, под которой понимается реакция получателя на принятое им сообщение. Она необходима, чтобы понять, насколько правильно было воспринято и понято сообщение.

Обратная связь может выступать как прямая(непосредственное наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т.д.)

Такая обратная связь реализуется с помощью двух завершающих этапов коммуникационного процесса.

5. Интерпретация сообщения и формирование ответа – на этом этапе отправитель и получатель меняются местами: получатель становится отправителем и формирует свой ответ, в котором содержатся его интерпретация полученного сообщения и реакция на него, а первоначальный отправитель – получателем, ожидающим сообщения – ответа.

6. Передача ответа – сформулированный ответ передается получателю по выбранному каналу связи, замыкая тем самым цикл коммуникации. [6, с. 176]

Для достижения взаимопонимания может потребоваться несколько таких циклов и соответственно больше времени. Но хотя процесс коммуникации с обратной связью протекает медленнее, он гораздо более точен и эффективен по сравнению с односторонней связью. На рисунке 3 на­глядно представлен коммуникационный процесс как система, включающая обрат­ную связь и помехи [11, с.55].

1.5. Моделирование коммуникативного пространства

Коммуникативное пространство четырёхмерно, как и пространство материальное. Для того чтобы определить, на каком уровне пространства протекает коммуникация, необходимо определить два параметра – коммуникативную дистанцию (параметр протяженности пространства) и плотность коммуникации (параметр "проницаемости" пространства).

Для построения модели воспользуемся привычным для соционики дихотомическим принципом – разделением пополам. Поэтому коммуникативная дистанция будет принимать два значения – близкая и далекая. С точки зрения проницаемости пространства для полноценного инфообмена можно различать коммуникацию, с одной стороны, глубокую и, с другой стороны, поверхностную.

Близкая дистанция означает, что общение протекает при тесном соприкосновении в пространстве. Она наиболее характерна для групп с численностью от двух до восьми человек. При взаимодействии на далекой дистанции социотипы разделены существенным расстоянием, определяемым социальными и культурными показателями развития. Такая дистанция между людьми обычно возникает в коммуникативных группах более восьми человек.

Глубокая коммуникация означает плотный информационный обмен, когда в общение вовлекаются практически все имеющиеся в распоряжении социотипа информационные ресурсы. Возникает тесное переплетение "силовых линий" информационных полей, что свидетельствует о высокой доверительности контакта.

Поверхностная коммуникация происходит при неполном вовлечении в обмен наличных информационных ресурсов. Плотность информационного потока оказывается гораздо меньше по сравнению с первым случаем. Степень доверительности также невелика.

Инфообмен принимает дискретные значения, являясь показателем нахождения объекта на одном из уровней коммуникативного пространства. Всего таких положений получается 4.

1. Первый уровень взаимодействия в коммуникативном пространстве: дистанция близкая, но коммуникация поверхностная. Носит название физический, так как характерен для плотного, материально-опосредованного соприкосновения физических субстратов (носителей) информационных систем. На этом уровне удовлетворяются природные потребности человека – в еде, жилье, продолжении рода, производстве и потреблении материальных продуктов.

2. Второй уровень взаимодействия в коммуникативном пространстве: дистанция близкая, а коммуникация глубокая. Называется психологическим, поскольку на первое место выходит обмен сокровенной, личностной, идущей из души информацией ("псюхе" – древнегреч. "душа"). Психологический уровень предполагает самые доверительные отношения, поскольку на этом уровне человек удовлетворяет свои интимно-эмоциональные потребности – в любви, дружбе, семье, сопереживании и т.п.

3. Третий уровень взаимодействия в коммуникативном пространстве: дистанция далекая, коммуникация поверхностная. Называется социальным, так как регулируется общественными нормами, традициями и ритуалами, законодательством, государственными институтами и т.д. Этот уровень коммуникации подчиняет интересы индивида интересам социума, поэтому носит наиболее формальный характер.

4. Четвертый уровень взаимодействия в коммуникативном пространстве: дистанция далекая, но коммуникация глубокая. Носит название интеллектуального, или информационного уровня. Осуществлять глубокую коммуникацию без соприкосновения с другой стороной можно лишь тогда, когда перенести весь информационный обмен внутрь себя, в свой мозг. Интенсивно работает при этом память и воображение человека. Только на этом уровне можно обращаться к глубинам своего подсознания и добывать сведения, накопленные многими поколениями людей.

1.6. Виды коммуникаций в организации

Коммуникации подразделяются на следующие виды:

1. межличностные (осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.)

2. организационные коммуникации (Существующие в организации коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого. Расхождение между утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность ее деятельности.) [1].

Межличностные коммуникации в свою очередь делятся на:

- формальные или официальные.

Данные Коммуникации определяются политикой, правилами, должностными инструкциями определенной организации и осуществляются по формальным каналам;

- неформальные коммуникации, которые не следуют общим правилам определенной организации; они осуществляются согласно установившейся системе личных отношений между работниками организации.

Типичная информация, передаваемая по каналам неформальных коммуникаций:

- предстоящие сокращения производственных рабочих,

- новые меры по наказаниям за опоздание,

- изменение в структуре организации,

- грядущие перемещения и повышения,

- подробное изложение спора двух руководителей на последнем совещании по сбыту и т. д.

Среди формальных организационных коммуникаций выделяют:

· вертикальные, когда информация перемещается с одного уровня иерархии на другой;

· горизонтальные, между различными подразделениями, предназначающиеся для координации деятельности различных подразделений.

Вертикальные коммуникации в свою очередь подразделяются на:

§ восходящие, когда информация передается снизу вверх (с низших уровней на высшие). Этот тип коммуникаций содержит информацию, необходимую для менеджеров для оценки той сферы деятельности, за которую они несут ответственность;

§ нисходящие, осуществляемые сверху вниз. Этот тип коммуникаций непосредственно связан с руководством и контролем за работниками.

Межличностные коммуникации делят также на:

- вербальные (словесные);

- невербальные, призванные осуществить обмен информацией без применения слов, например с помощью жестов, интонаций голоса, мимики и т.д. [10].

Вербальные и не вербальные формы коммуникаций не всегда и не обязательно исключают друг друга. Как правило, интерпретация получателем послания строится не только на словах, но и на таких элементах, как жесты и выражения лица, которые сопровождают слова передающей стороны.

Так же различают речевую коммуникацию (письменную или устную), паралингвистическую коммуникацию (жест, мимика, мелодия) и вещественно-знаковую коммуникацию (образцы продукции, изобразительное искусство).

Глава 2. Коммуникационная система в ООО «Ресторан «Круглый стол»

2.1 Краткая характеристика ООО «Ресторан «Круглый стол»

Организационно-правовая форма ресторана «Круглый стол» - общество с ограниченной ответственностью на основании учредительного договора. Учредителем ресторана является Чулаков В.А., генеральным директором ресторана «Круглый стол» является Голубев В.Н. ООО «Ресторан «Круглый стол» располагается по адресу: 423800, Татарстан, город Набережные Челны, ул. Гидростроителей, д. 18А., тел. 37-61-61 [см. приложение А]

Ресторан «Круглый стол» по типу предприятия относят к ресторану при гостинице, рассчитанному на удовлетворение спроса как гостей города, так и его жителей. Ресторан работает ежедневно с 6:30 до 0:00. Контингент гостей ресторана «Круглый стол» очень разнообразен – его посещают люди разных профессий, разных национальностей и возрастов, разного социального достатка. Этот ресторан в нашем городе не имеет филиалов.

Всего ресторан может принять 230 гостей одновременно. Ресторан «Круглый стол» поделён на два зала: большой зал, рассчитанный на 160 посадочных мест и малый зал, именуемый также банкетным, на 70 посадочных мест. Кредо заведения гласит: «Ресторан «Круглый стол» - это ресторан, созданный для общения».

Малый зал ресторана "Круглый стол" на 2-м этаже – предназначен для проведения торжественных мероприятий в Набережных Челнах. 
В зале ресторана могут разместиться до 70 приглашенных гостей.
Малый зал ресторана «Круглый стол» пользуется большой популярностью среди фирм, занимающихся проведением семинаров и конференций. Зал ресторана оборудован проектором, четырёхметровым экраном, акустическим оборудованием, флипчартом, DVD-проигрывателем.

В данном ресторане активно действует банкетная служба «Круглого стола». Познакомиться с рестораном «Круглый стол» возможно на страницах сайта www.krugly-stol.ru. За год в ресторане «Круглый стол» побывало больше 80 тысяч гостей.

В ресторане «Круглый стол» по организационной структуре насчитывается 7 основных отделений, в каждом из которых по 3-4 отдела [см. приложение A]. По типу организационная структура ресторана «Круглый стол» относится к линейной. Возглавляет каждое производственное или управленческое подразделение руководитель, сосредоточивающий в своих руках все функции управления и полномочия по принятию решений. Четко выражен принцип единоначалия; высокая степень централизации в управлении; полномочия функциональных специалистов незначительны, носят рекомендательный характер.

2.2 Анализ формирования и особенностей коммуникационной системы ООО Ресторан «Круглый стол»

Коммуникации в ресторане «Круглый стол» являются важным инструментом для взаимодействия руководителей подразделений и эффективности деятельности данного предприятия в целом.

К коммуникациям между рестораном «Круглый стол» и его внешней средой относятся: средства массовой информации, потребители, надзор за качеством продукции, органы государственного регулирования, политические группы, комитеты, поставщики, конкуренты.

К средствам массовой информации относятся партнёры ресторана – такие, как салон красоты «Момо», Клиника «Виллабэль», фитнес-клуб «Фитлэнд», «Детский мир», салон красоты «Космо», а также потенциальные партнёры, желающие сотрудничать на взаимных выгодах. Данной стороной коммуникаций занимается маркетинговый отдел и руководитель данного отдела Негматова Ю.А. В данном отделе 3 секции: секция маркетинга, секция публикаций и секция работы с клиентской базой. Разработка и проведение рекламных акций, различные публикации, ответственность за состояние и вид меню, за исследование конкурентов, рекламно-информационные материалы, за информационные и презентационные материалы, за работу с гостями - это основные задачи данного отдела.

В данном отделении работают 6 сотрудников. Потребители и их пожелания, предпочтения, отношение к кухне ресторана «Круглый стол» определяются посредством проведения опросов, различных акций, пополнения клиентской базы. Конкуренты данного заведения изучаются посредством применения приёма «тайного покупателя» при посещении конкурентов, звонках к ним с целью выяснить наличие акций в их заведениях, условиях и т.д.

Что же касается межуровневых коммуникаций, то они происходят между различными подразделениями ресторана. Каждое подразделение тесно сотрудничает со всеми остальными. С такой целью в ресторане «Круглый стол»

существует коммуникационный центр, который создан для движения информационных частиц внутри предприятия[см. приложение В]. Коммуникационный центр работает по системе трех корзин. Верхняя корзина с пометкой «Входящие» должна содержать новые сообщения, которые нужно будет просмотреть. Средняя корзина с пометкой «Отложенные» должна содержать те сообщения, которые были просмотрены, но с которыми сотрудник не может немедленно начать работу. Нижняя корзина « Исходящие» должна содержать те сообщения, которые полностью обработаны и сейчас снова готовы для доставки по коммуникационным линиям.

Коммуникационный центр ресторана «Круглый стол» состоит:

-из коммуникационного центра, расположенного непосредственно рядом с орг.схемой предприятия. Корзины ком. центра устанавливаются для руководителей и всех подразделений. Все корзины имеют бирки с названием поста руководителя и подразделения.

-из коммуникационной корзины для каждого подразделения, которая установлена на рабочем месте так, чтобы было удобно пользоваться всем сотрудникам, и который работает по системе трех корзин;

-из коммуникационной корзины для каждого кабинета, которая состоит из корзин для каждого сотрудника, работающего в этом кабинете, а так же корзин для входящей и исходящей информации сотрудников. Все корзины имеют бирки с наименованием поста.

-каждый сотрудник, у которого есть рабочий стол, должен иметь коммуникационную корзину из трех корзин стоящие одна на другой для входящей, отложенной и исходящей информации.

Для того чтобы просьбы, идеи, заявления, одним словом послания, быстро доходили до нужного адресата, необходимо пользоваться коммуникационным центром и правильно оформлять послания. При составлении сообщений необходимо пользоваться образцами, которые вывешены на видном месте рядом с коммуникационной корзиной в каждом подразделении.

Очень важно при составлении посланий указывать должность адресата и фамилию, а также указывать должность и фамилию тому человеку, который пишет послание. Послание должно направляться только должности, промежуточные посты указывают вверху послания. Первый получатель помечается стрелкой и рядом со стрелкой ставится дата отправления.

Если сообщение было получено, но нет возможности быстро на него ответить (вопрос требует времени), то необходимо сообщить об этом отправителю в письменном виде, чтобы он знал о том, что сообщение получено, и вопрос решается.

Послания, которые необходимо отправить в другие подразделения, нужно вкладывать в корзину «исходящие», далее ответственный за ком. центр подразделения доставляет сообщения до коммуникационного центра, который расположении рядом с оргсхемой.

Нельзя допускать того, чтобы адресованные сообщения были «похоронены» в корзинах, необходимо отвечать на них своевременно.

В ресторане «Круглый стол» также существует менеджер по коммуникациям, в обязанности которого входит следующее:

1.Послания направлять их точно.

2.Забирать в назначенное время адресованные его подразделению

послания из коммуникационного центра, который расположен рядом с оргсхемой и доставлять в корзину своего подразделения, а также отправлять сообщения по тому же самому маршруту, но в обратном порядке.

3.Отвечать за распределение посланий между сотрудниками своего подразделения, либо кабинета, в котором работает ответственный.

4.Следить за тем, чтобы все послания оформлялись согласно требованиям предприятия и были датированы.

5.Следить за правильным распределением информации в системе трех корзин.

6.Если ответственных за одну коммуникационную корзину в подразделении несколько человек, то они должны передавать друг другу корзину в полном порядке.

7.Ответственные должны быть в курсе всех изменений на огрсхеме. При изменении в оргсхеме, происходят изменения, связанные с корзинами центра связи. Необходимо информировать себя систематически изучая оргсхему.

8.Все ответственные должны сообщать о произошедших нарушениях в работе коммуникационного центра:

-утери сообщений;

-неправильно доставленных сообщений;

-неправильно оформленных сообщений;

-устаревших сообщений;

-утерянных сообщений;

-о неполученных ответов на сообщения.

Безусловно, в процессе управления осуществляется обмен коммуникациями по вертикали и горизонтали между руководителями.

Две трети всей деятельности на предприятии – это деятельность, основанная на коммуникациях «руководитель – подчиненный». В ресторане «Круглый стол» данный вид коммуникаций представляется в виде: обмена информации о способах деятельности, эффективности работы, вознаграждениях, способностях работников, проблемах, изменениях, результатах, усовершенствованиях и т.д. Данный вид коммуникаций осуществляется через написание посланий, отчётов, предоставление статистик каждый четверг до 14:00, которые позволяют определить эффективность той или иной деловой недели. Помимо этого в ресторане «Круглый стол» имеется пресс-центр, находящийся на кухне – на него вывешиваются намечающиеся мероприятия в ресторане, чтобы все могли ознакомиться. Существует ещё один пресс-центр в служебном помещении ресторана, на котором вывешиваются различные объявления, дни рождения сотрудников, информация о собрании и т.д.

Помимо этого принято выделять межличностные и организационные коммуникации. Межличностные коммуникации – это то, как люди общаются и взаимодействуют друг с другом внутри предприятия[25]. В данном случае здесь действует система внутренних коммуникаций, через которую сотрудники передают друг другу послания, изучают приказы руководителей и иную информацию, связанную с деятельностью данного заведения.

Коммуникации в малой группе тоже имеют место быть. Следует заметить, что количество сотрудников ресторана превышает 140 человек и, исходя из этого, коллектив в процессе работы делится на несколько малых групп, в каждой из которых находится индивид, взаимодействующий с непосредственным руководителем. Такое практикуется при повседневной работе ресторана, при работе на банкетах – выделяются бригады и бригадиры, которые взаимодействуют в процессе проведения мероприятия с менеджером банкетной службы.

Внутренняя оперативная коммуникация - это коммуникации между отделами предприятия, отчёты отдела реализации продукции, ведомости складского учёта, которые передают информацию о потребностях отделу оперативного планирования производства.

Особенно важно, чтобы в процессе коммуникаций была обеспечена обратная связь. В ресторане «Круглый стол» обратная связь имеет место быть, т.к. хорошо развита система коммуникаций и также существует отдельный человек, отвечающий за своевременность и оперативность передачи информации во вне организации и внутри неё – менеджер по коммуникациям.

Таким образом, каналами коммуникаций в ресторане «Круглый стол» является внутренняя коммуникация по системе трёх корзин, система внутренних посланий между подразделениями, и эффективная работа менеджера по коммуникациям, который отвечает за своевременность, достоверность и полноту информации, что непосредственно влияет на достижение поставленной цели ресторана. Помимо этого в ресторане «Круглый стол» имеет место быть свой внутренний сайт, что упрощает и ускоряет обмен информацией среди руководителей подразделений.

2.3. Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникационной системы ООО «Ресторан «Круглый стол»

Исходя из анализа коммуникационной системы ресторана «Круглый стол», можно сделать вывод об эффективном функционировании внутренней системы. Но что касается внешней системы, а именно эффективного изучения потребителей и их предпочтений, то здесь необходимо внести определенные корректировки. Ошибка заключена в не налаженной системе коммуникаций между руководителями относительно исследования потребителей. Необходимо разработать рекомендации по повышению эффективности коммуникационной системы в ресторане «Круглый стол» для изучения потребительского спроса:

1.Регистраторам маркетингового отдела регулярно проводить беседы с посетителями о качестве блюд, уровне сервиса, что бы они хотели видеть в меню, в программе ресторана, в музыкальном репертуаре;

2.Предоставлять данные пожелания: о еде – шеф-повару заведения; об уровне сервиса – старшему менеджеру, отвечающему за поддержание стандартов ресторана; о программе ресторана – арт-директору и менеджеру банкетной службы.

3.Вышеперечисленные руководители подразделений должны составить программы, основываясь на массовом опросе гостей ресторана, относительно введения новшеств в деятельность «Круглого стола», утвердив данные моменты с генеральным директором, руководителем маркетингового отдела.

4.Изучить предложения конкурентов по данному вопросу, насколько их позиции сильны относительно нашей потенциальной;

5.По согласованный срокам запустить программу по продвижению того или иного новшества в ресторане.

6.После внедрения нововведения в деятельность ресторана «Круглый стол» провести опрос гостей с помощью регистраторов маркетингового отдела о том, насколько посетителям пришлось по вкусу данное новшество.

7.Предоставить отчёт по опросу генеральному директору заведения.

8.Опрос проводить раз в 1-1,5 месяца и данный цикл повторять регулярно.

К примеру, в сентябре 2010 года был проведён опрос о том, какая страна для посетителей ресторана «Круглый стол» вызывает неподдельный интерес. Данный опрос был проведён с целью выяснить, на какую страну необходимо будет сделать упор в этом году, т.к. в прошлом году на праздновании нового года в ресторане работала концепция «Чикаго».

Из данных опроса было выявлено, что 75% посетителей предпочитают Францию. После данного опроса руководитель маркетингового отдела предоставил данные арт-директору, шеф-повару, менеджерам банкетной службы и генеральному директору. Было принято решение проведения нового 2011 года в ресторане «Круглый стол» в стиле «Мулен Руж». Помимо этого, шеф-повар сделал проработку французской кухни для спец. предложения на новогодние корпоративы и новые года, а арт-директор составил шоу-программу также исходя из тематики. Следствие данного маркетингового исследования и рекламы – 100% заполняемость зала с 23 декабря 2010 года по 31 декабря 2010 года включительно. Вывод: ресторан смог вовремя узнать потребности посетителей и предложить желаемое. Изучение потребительского поведения прошло эффективно и успешно.

Заключение

В данной курсовой работе мы делаем вывод, что осуществление коммуникаций - это связующий процесс, необходимый для любого важного управленческого действия, в котором роль менеджера одна из важнейших. Были рассмотрены основные виды коммуникаций в организации, каждый из которых занимает важное место, так как благодаря официальным коммуникациям сотрудники предприятия получают информацию необходимую для рабочего процесса, а межличностные формируют определенную корпоративную культуру в коллективе.

В данной курсовой работе были выявлены элементы коммуникационного процесса, все этапы которого взаимосвязаны между собой. Но на каждом из них могут возникнуть определенные коммуникационные проблемы и, если не преодолеть их, это может привести к нарушениям в работе сотрудников организации. Поэтому были предложены рекомендации по их решению.

Следовательно, для того, чтобы предприятие, в том числе и сферы сервиса, качественно осуществляло свою работу, внутри организации должен быть налажен коммуникационный процесс.

Список литературы

1. Аширов Д. А. Управление персоналом: учеб. пособие для вузов по специальности «Упр. персоналом» / Д. А. Аширов. - М.: Проспект, 2005. - 432 с.
2. Базаров Т. Ю. Управление персоналом: Учебное пособие для студ. сред. проф. учеб. заведений / Т. Ю. Базаров. - 2-е изд., стер. - М.: Академия, 2003. - 224 с.
3. Бернет Дзк., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход: Пер. с анг./Под ред. С.Г.Бежук. СПб: Питер, 2006. – 213 с.
4. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента. / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2008. – 216 с.
5. Верхоглазенко В. Система комунникаций в организации // Консультант директора. - 2008. - №4. - С. 23-34
6. Годин, А. М. Маркетинг: Учебник / А. М. Годин. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 604 с.
7. Громкова, М.Т. Организационное поведение / М.Т. Громкова - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 387 с.
8. Гутгарц Р.Д. Эволюция подходов к проблеме коммуникаций в организации предприятия. // Менеджмент в России и за рубежом. - 2003. - №5. - С. 127-134
9. Зверинцев А. Б. Коммуникационный менеджмент / А. Б. Зверинцев. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 124 с.
10. Лэйхифф Д.М., Пенроуз Д.М. Бизнес-коммуникации. – СПб.: Питер, 2008. – 369 с.
11. Маркетинг: Учебник, практикум и учебно-методический комплекс по маркетингу / Р. Б. Ноздрева, Г. Д. Крылова, М. И. Соколова, В. Ю. Гречков. - М.: Юристъ, 2006. - 568 с.
12. Молл Е.Г. Организационное поведение / Е.Г. Молл. - 4-е изд., перераб. и доп. Изд-во. Дашков и К, 2007. - 203 с.
13. Ньюстром Д.В., Дэвис К. Организационное поведение. - / Д.В. Ньюстром. - 2-е изд., перераб. и доп. СПб.: Питер, 2009. – 186 с.
14. Орлова Т.М. Коммуникационный менеджмент в управлении экономическими системами. / Т.М. Орлова. - 2-е изд., перераб. и доп. Изд-во РАГС, 2007. - 394 с.
15. Почепцов, Г.Г. Теория и практика коммуникации. / Г.Г. Почепцов - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономика, 2008. - 703 с.
16. Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. / В.А. Спивак. - 2-е изд., перераб. и доп СПб.: Питер, 2006. – 448 с.
17. Травин В. В. Менеджмент персонала предприятия: Учебно-практическое пособие / В. В. Травин, В. А. Дятлов. - М.: Дело, 2002. - 272 с.