Особенности коммуникаций в организации (Коммуникации в организации)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Коммуникация – это неотъемлемая часть нашей жизни. Правильное использование коммуникационных процессов может кардинально изменить и облегчить многие аспекты нашей жизни. Все наши сферы напрямую зависят от взаимодействия с другими людьми, которое и складывается в процессе общения.

Коммуникация – это сложный процесс, состоящий из взаимозависимых шагов. Каждый из них нужен для того, чтобы сделать наши мысли понятными другому человеку.

Сложно переоценить значение коммуникаций в управлении. Вся деятельность руководителей, направленная на достижение определенных целей, требует обмена информации. И от эффективности данного процесса зависит качество работы, сроки выполнения поставленных задач и воздействие на подчиненных, клиентов или партнеров.

Я выбрал данную тему курсовой работы не случайно. Мои главные задачи – изучить природу и сложности коммуникации, узнать потенциальные опасности на пути к пониманию информации, а также понять, какие действия необходимо предпринять для ее эффективного обмена, как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Цель моей курсовой работы – ознакомить с природой и сложностями коммуникаций, с потенциальными опасностями на пути к пониманию сути получаемых и передаваемых сообщений, а также с тем, что можно предпринять, чтобы более эффективно обмениваться информацией, как среди менеджеров, так и за пределами их круга.

Глава 1. Коммуникации в организации

Коммуникацией принято считать передачу информации между людьми. Однако данный термин применяется в разных сферах в жизни, начиная от повседневной деятельности, и заканчивая употреблением среди специалистов узкого профиля. Так, существуют транспортные коммуникации, обеспечивающие грузовые и пассажирские перевозки; инженерные коммуникации, которые образуют подземную инфраструктуру городов. За счет них в наши дома подводят воду, электроэнергию и др. Информационные коммуникации обеспечивают телефонную, радиотелевизионную и даже космическую связь пользователей. Общение людей – это тоже коммуникативный процесс.

Наряду с этим общение людей тоже является коммуникативным процессом, играющим в деловой жизни весомую роль.

Определение «коммуникация» произошло от латинского «communication», что значит обмен информацией.

Коммуникации – это способ общения и передачи информации от человека к человеку в виде разного рода сообщений.

Коммуникации бывают разных видов. Так, среди них можно выделить вербальные и невербальные коммуникации. Вербальные коммуникации осуществляются путем устных и письменных сообщений. Устная передача информации осуществляется в процессе совещания, презентации, речевого диалога, переговоров, телефонного разговора, информация в таких случаях передается посредством голоса. Письменные коммуникации реализуются через документы в форме писем, распоряжений, приказов, положений, инструкций. Кроме этого массив информации мы получаем из чтения книг и специальной литературы. Несмотря на то, что вербальные коммуникации занимают большую часть общения между людьми, ученые утверждают, что их удельный вес не превышает 9%.

Невербальные коммуникации осуществляются посредством языка телодвижений и параметров речи. Язык телодвижений – главный компонент невербальных коммуникаций, оказывающих воздействие на другого человека. Параметры речи – второй по значимости компонент невербальных коммуникаций, который составляет до 30% всех коммуникаций.

К параметрам речи мы относим интонацию, темп речи, частоту дыхания, выбор слов, присутствие жаргона, громкость голоса, произношение слов.

Считаю необходимым остановиться отдельно на таком термине, как деловые коммуникации, которые можно определить, как сознательное, адресное, целесообразное информационное воздействие на партнеров по коммуникации, в качестве которых может выступать как отдельно взятый человек, так и группа людей, участвующая в совместной деятельности. Деловые коммуникации влияют в первую очередь на эффективность совместных проектов, взаимопонимание в коллективе, а также на согласованность действий.

Нельзя преуменьшать значение коммуникации в деятельности в частности руководителя. Коммуникации – важнейший элемент обеспечения эффективности управления. Коммуникация в современных условиях является основой жизнеобеспечения каждой организации или предприятия. Специалисты в области менеджмента считают, что 63% английских, 73% американских, 85% японских руководителей выделяют коммуникацию как главное условие на пути достижения эффективности их организаций, причем сами руководители тратят на нее от 50 до 90% своего времени. Благодаря коммуникации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации как внутри предприятия, так и за его пределами, обеспечивается необходимый уровень взаимодействия с деловыми партнерами, конкурирующими фирмами, потребителями, поставщиками, финансистами, клиентами. Не только слово, цифра и другая информация, которая может быть представлена письменно или графически, занимает основное место и является важным в коммуникационном процессе, но и другие элементы могут быть определяющими с позиций оценки эффективности управления.

В связи с этим, профессиональный менеджер должен понимать, как среда влияет на обмен информацией, и владеть искусством делового устного и письменного общения.

Коммуникации в организации – это информационные взаимодействия, в которые сотрудники вступают при выполнении своих функциональных обязанностей.

Автор книги «Предприятие будущего» Г. Аммельбург определяет значение коммуникативных процессов в организации, пользуясь аллегорическим сравнением с живым организмом. Организацию он представляет как систему, образуемую определенными функциями: самой организацией, коммуникацией и мотивацией.

В узком понимании, организация – это структура, конструкция, делающая возможным протекание процессов, связанных с движением.

В широком смысле понятие «организация» применяется к биологическим, социальным и техническим объектам. В научных работах понятие«организация» определяется как:

- внутренняя упорядоченность, согласованность, взаимодействие более или менее дифференцированных и автономных частей одного целого;

- совокупность процессов или действий, ведущих к образованию и совершенствованию взаимосвязей между частямицелого;

- объединение людей, совместно реализующих программу или цель и действующих на основе определенных правил и процедур.

В этих определениях выделяются три уровня организации: структурный, процессуальный и социально-психологический.А. Файольотмечал, что организовывать – значит строить двойной материальный и социальный организм предприятия.

По мнению М. Мескона, чтобы рассматривать некоторую группу как организацию, необходимо наличие, как минимум, двух человек, которые считают себя частью этой группы; одной цели, которую понимают как общую все члены данной группы; членов группы, работающих для достижения общей цели.

Соединив в одно целое эти существенные характеристики, можно дать следующее определение.Организация - это группа людей, деятельность которых сознательно организовывается, для достижения общей цели или целей.

Представление об организации развивалось в направлении от жесткого структурно-функционального подхода М. Вебера, школы человеческих отношений к школе социальных систем, основоположником которой можно считать биолога Людвига фон Бёрталанфи. Началом в исследованиях организации стали принимать уровень социальной системы, объединяющий отдельные элементы.

Основными понятиями школы социальных систем являются представления об открытых и закрытых системах.

Система любого типа – части единого целого, которые функционируют сообща, с целью осуществления общих задач. Открытая система влияет на свое окружение и испытывает влияние с его стороны, взаимодействует с ним. Если рассматривать организацию в качестве открытой системы, то можно сделать акцент на взаимосвязи различных компонентов и функций организации.

Признают взаимную зависимость между организацией и ее внешней средой. С системной точки зрения организация сможет укрепиться и преуспеть, в случае если ее всевозможные функции и компоненты успешно работают в согласии друг с другом, и система поддерживает интенсивную связь со своим окружением.

М. Мескон выделяет такие свойства внешней среды, как сложность, подвижность и неопределенность.Под сложностью внешней среды понимается вариативность факторов, на которые организация обязана реагировать.Подвижность среды – скорость, с которой происходят изменения в окружении организации. В современных условиях внешнее окружение организаций меняется с нарастающей скоростью, также есть организации, вокруг которых внешняя среда особенно подвижна.

Неопределенность внешней среды является функцией объема информации, которой располагает организация по поводу конкретного фактора, а также уверенностью в достоверности и надежности этой информации. Если информации мало или есть неточности, сомнения относительно ее происхождения, то среда становится более неопределенной, чем в ситуации, когда имеется адекватная информация, и есть причины считать ее обоснованной, высоконадежной.

Рассмотрим среду прямого воздействия. При рассмотрении влияния внешнего окружения на организацию нужно учитывать характеристики взаимосвязанности, сложности, подвижности и неопределенности, которые описывают факторы как прямого, так и косвенного воздействия.

К внешней среде прямого воздействия на организацию относятся поставщики и потребители.

Для многих, единственной истинной целью бизнеса является создание группы потребителей. Под этим понимается следующее: выживание и существование организации зависят от ее способностей находить потребителей собственной продукции и удовлетворять их запросы. Некоммерческие, государственные, правительственные организации также имеют своих потребителей. Именно потребители определяют для организации результаты ее деятельности, а также торговые посредники, распространители продукции и т. д.

Далее рассмотрим конкурирующую среду. Очень редко организация является единственной на рынке, чаще всего у неё есть конкуренты. В их числе – общие конкуренты; конкуренты отрасли; конкуренты организации. Руководство любого предприятия четко осознаёт, что если не удовлетворять потребителей лучше конкурентов, то предприятию не выжить. В некоторых ситуациях не потребители, а именно конкуренты определяют, какого рода результаты деятельности можно продать и по какой цене.

Важно понимать, что потребители – это не единственный объект соперничества организаций. От реакции на конкуренцию зависят такие внутренние факторы, как условия работы, оплата труда и взаимоотношения руководителей с подчиненными.

Отношения с конкурентами могут приобретать совершенно различный характер: от жесткого противостояния до финансовой и другого рода поддержки. Мескон приводит интересный пример из истории развития фирмы «Дженерал Моторс». В 1979 г. фирма согласилась одолжить несколько миллионов долларов корпорации«Крайслер», с кем они давно конкурировали. Причина заключалась в следующем: если бы фирма «Крайслер» разорилась, то какая-нибудь другая иностранная компания могла ускорить свое развитие, используя ее развитую дилерскую сеть, что не входило в планы«Дженерал Моторс».

Общественная среда является фактором большого значения. Уровень развития технологии, технологические нововведения влияют на эффективность, с которой можно производить продукцию и продавать ее, на скорость устаревания продукта, на то, как можно собирать, хранить и распределять информацию. Многие современные технологические нововведения глубоко затронули общество и организации, к ним относятся компьютерная, лазерная, микроволновая, полупроводниковая технологии,робототехника, спутниковая связь, атомная энергетика, получение синтетического топлива и продуктов питания, генная инженерия. Исследователи отмечают, что скорость изменения технологий сохранится и в ближайшем будущем, так как в настоящее время в мире работает больше ученых, нежели прежде.

На организацию влияют законы и государственные органы. Законодательство может характеризоваться не только сложностью и подвижностью, но и неопределенностью.

Конституция РФ регулирует деятельность отечественных организаций. Российское законодательстворегулирует защиту окружающей среды, безопасность и охрану здоровья на рабочем месте, предоставление отпусков, защитуинтересов потребителей, практику найма на работу, принципы равной оплаты за равный труд, финансовую защиту и так далее.

Состояние экономики определяет стоимость всех ресурсов и способность потребителей покупать товары и услуги, а также возможности получения организацией капитала для своих нужд. При этом конкретное изменение состояния экономики может оказывать, как положительное воздействие на одни организации, так и отрицательное воздействие на другие.

Социокультурные факторы – это преобладающие жизненные ценности, установки, культурные традиции. Они в определенной степени влияют на продукцию или услуги, являющиеся результатом деятельности организаций.

Люди готовы использовать те продукты и услуги, которые соответствуют их этническим, социальным и культурным ценностям и приоритетам.

От социокультурных факторов зависят и способы ведения дел организациями. Организации должны в состоянии предугадывать изменение ожиданий общества и обслуживать их значительно эффективнее, чем конкуренты. Это означает, что сама организация должна изменяться, сознательно трансформируясь в институт, приспособленный к социокультурной среде.

Политические факторы в определенной степени могут влиять на развитие организаций. Весомое значение для всех организаций имеет фактор политической стабильности. Политика страны может формировать благоприятную или неблагоприятную ситуацию в отношении инвесторов. Установление дипломатических отношений может открывать новые рынки.Макросреда, или международное окружение. Каждая организация представляет собой часть национальной и международной структуры. Одни компании в большей степени, а другие в меньшей. Но, так или иначе, они связаны с международными условиями рынка и все они вынуждены принимать во внимание определенные условия макросреды. К этим условиям относятся законы потребления, культура тех стран, куда или откуда вывозятся товары. Представленные выше факторы внешней среды как прямого, так и косвенного воздействия влияют на все организации, но средаорганизаций, действующих на международном уровне, отличается повышенной сложностью.

Эффективность существования открытой организации зависит от того, на каком уровне находятся внутренние и внешние коммуникации между всеми ее элементами.

Глава 2.Внутренние коммуникации в организации

Внутренние коммуникации в организации – это любые коммуникации внутри организации, осуществляемые между различными уровнями и подразделениями.

Необходимым условием деятельности организации является координация совместной деятельности сотрудников для достижения поставленных целей. Это требует грамотно отлаженной системы приема, передачи и переработки информации. Для того, чтобы управленческие мероприятия были эффективными, а результат деятельности соответствовал ожиданиям, нужна развитая система коммуникаций, обеспечивающая синхронность и точность понимания передаваемого.

Если рассматривать вопросы постановки целей и эффективности работы, нельзя переоценить в этом процессе роль коммуникаций. Целостность организации, ее принадлежность к какому-то конкретному типу определяются тем, как именно коммуникации объединяют элементы внешней и внутренней среды и направляют деятельность на достижение поставленных целей. Главные различия коммуникаций заключаются в их структурных и процессуальных характеристиках.

Организационную структуру можно рассматривать как формальную сеть передачи информации, обеспечивающую необходимый уровень эффективности. Она определяет принципы разделения труда, структуру и размеры подразделений, правила делегирования полномочий.

Выделяют три параметра, характеризующих особенности организационных структур: степень формализации, сложность, степень централизации.

Выделяются следующие способы координации деятельности организаций:

- взаимное согласование;

- прямой контроль;

-стандартизация рабочих процессов;

- стандартизация выпуска;

- стандартизация навыков и знаний.

На практике комбинируются все пять способов координации деятельности организаций. Проблемы выбора и комбинирования механизмов координации – актуальная тема для менеджмента.

Организационная структура является формальным каналом передачи информации, установленным администрацией и должностными обязанностями сотрудников. Она связывает людей внутри трудового коллектива. Однако социальные контакты это не только формальные потоки информации, но и неформальные способы взаимодействия.

Социально-демографическая структура организации определяется половым, возрастным, этническим составом сотрудников предприятия, уровнем их образования, квалификацией, опытом и стажем работы. Выделяются гомогенные и гетерогенные типы структур. Эта характеристика существенно влияет как на производственно-экономическую деятельность предприятия, так и на эффективность, социально-психологический характер взаимоотношений.

Гомогенность организации является предпосылкой формирования общности интересов, ценностной ориентации, норм и стереотипов поведения.

Гетерогенные организации часто распадаются на несколько более или менее гомогенных группировок, и формирование их психологического единства и целостности оказывается сложным, а порой недостижимым.

Профессиональная структура основана на разделении труда и необходимости согласования, координации реальных действий всех частников совместной деятельности. Таким образом, возникают четыре типа структурных подразделений:

1) административный персонал;

2) производственный персонал;

3) обслуживающий;

4) инженерно-технический персонал.

Неформальная структура организации формируется вследствие личного стремления членов организации к различным контактам в рабочей среде на основе действительных функций, выполняемых каждым сотрудником, и представляет собой сеть сложившихся отношений между членами данной группы. Эта структура возникает и развивается спонтанно по мере того, как ее члены взаимодействуют друг с другом. Люди вступают в неофициальные отношения, чтобы удовлетворить потребность в общении, в привязанности, дружбе, в той или иной информации. Иногда неофициальные отношения устанавливаются из эгоистических побуждений.Привязанность людей друг к другу может быть также следствием сходства в образовании, квалификации, семейном положении, национальной принадлежности.

Если в организационных структурах присутствует формальные и неформальные взаимодействия, томожно говорить о формальной и неформальной организациях. Формальная организация представляет собой систему официальных ролей, в то время как неформальная организация, наоборот, система ролей неофициальных. Эти системы очень сильно влияют друг на друга. Результатом такого влияния можно считать создание коммуникативных сетей, обеспечивающих прохождение вертикальных и горизонтальных информационных потоков.

Внутрикоммуникативные сети бывают централизованные и децентрализованные. Централизованные – все потоки замыкаются на руководителе. Общение работников друг с другом проходит через центральную позицию. Такие сети обеспечивают высокую эффективность при решении относительно простых задач. «Неполная» и «полная» сети обеспечивают общение участников коммуникативного процесса непосредственно друг с другом. Они эффективны в случае, если производственные задания требуют постоянного обмена информацией относительно их содержания и способов решения.

Психологическая структура внутренних коммуникаций. Среди неформальных коммуникационных сетей можно выделить психологическую структуру. Она характеризует роли участников коммуникационного процесса. Правильный, психологически аргументированный подбор исполнителей ролей является очень важным фактором, обеспечивающим необходимые потоки информации.

Глава 3. Разновидности коммуникаций в организации

Выделяют вертикальные и интерактивные коммуникации. Вертикальный вид обмена информацией составляет важную часть коммуникационного процесса у руководителя. Составляющие вертикальных коммуникаций следующие:

-прояснение задач и приоритетов;

-обеспечение вовлеченности подчиненных в решение задач;

-обсуждение проблем эффективности работы;

-достижение признания и вознаграждения с целью мотивации;

-совершенствование и развитие способностей у подчиненных;

-сбор информации о назревающей или реально существующей проблеме;

-оповещение подчиненных о грядущих изменениях;

-получение сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.

Интерактивные коммуникации в организациях возникают в процессе взаимодействия с лицами, равными по положению. Они обеспечивают человеку нужную социальную поддержку.

Как и другие типы организационных коммуникаций, интерактивный процесс имеет множество поведенческих следствий. Скорей всего, психологически человеку удобнее обратиться за поддержкой именно к тем, кто стоит примерно на том же уровне, а не выше или нижестоящим. Если поддержка способствует объединению усилий для достижения общих целей и задач, то интерактивные коммуникации оказывают положительное влияние. Однако, если в группе «равных» не возникает необходимости объединить свои усилия, содержание происходящих между ними коммуникаций может принять отрицательные формы. Кроме того, интерактивные коммуникации между работниками одного уровня могут осуществляться в ущерб вертикальным коммуникациям. Работники, которые успешно общаются между собой на одном уровне и оказывают друг другу социальную поддержку, могут оказаться абсолютно несостоятельными в ситуации с нисходящими или восходящими коммуникациями.

Исследователями обобщены и выделены четыре наиболее важные цели интерактивных коммуникаций:

- координация заданий;

- решение проблем;

- обмен информацией;

- разрешение конфликта.

На развитие интерактивных коммуникаций оказывают существенное влияние новейшие технологии – использование компьютеров, телефонов и телевидения. Конечно, члены организации могут общаться между собой через компьютерную сеть, но коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом.

Во многих современных исследованиях подчеркивается, что коммуникации представляют собой понимание не явного, а скрытого, носящего личностный характер.

Достижение современных информационных технологий – управленческие информационные системы; их задача – это оптимизация процессов генерации, обработки и передачи информации. Данные системы включают в себя компьютеры, их программное обеспечение, обрабатываемые данные, основной персонал и пользователей.

Многие организации используют новые информационные технологии для совершенствования процесса внутренних коммуникаций. Примером может служить практика применения внутриорганизационных видеоконференций, создание страниц Интернета, доступных всем сотрудникам, формирование адресной сети электронной почты.

Современная система персональных телекоммуникационных услуг использует цифровую компьютерную электронику, способную передавать данные, графические изображения и видеоматериалы.

Современные телекоммуникационные технологии доступны многим современным организациям: определители номера телефонного абонента, электронная почта, голосовые, интеллектуальные автоответчики, электронные доски объявлений.

Самым главным в межличностных коммуникациях является передача информации от одного лица к другому. В процессе межличностной коммуникации важное значение имеет обратная связь, поскольку она превращает коммуникационный процесс в двухсторонний. Исследователи выделяют следующие основные характеристики эффективной обратной связи:

- намерение;

- конкретность;

- описательность;

- полезность;

- своевременность;

- готовность;

- ясность;

- достоверность.

Процесс межличностного общения можно охарактеризовать множеством составляющих, например доверие, ожидания, статус, совместимость. Межличностные коммуникации можно рассматривать как нисходящие, восходящие и интерактивные процессы.

Нисходящие коммуникации следует представлять скорее как установление межличностных связей.

В литературе встречается описание пяти основных целей коммуникаций в организации, направленных сверху вниз: постановка конкретных задач по выполнению работы; обеспечение информацией о принятых в данной организации процедурах и практике; обеспечение информацией, касающейся смысла исполняемой работы; информирование подчиненных о качестве их работы; предоставление идеологической информации для облегчения восприятия целей.

Нисходящие коммуникации осуществляются с помощью разнообразных письменных и устных средств.

Подобные нисходящие коммуникации способствуют созданию авторитарной системы в организации, вследствие чего сотрудники не до конца понимают смысл выполняемого задания, его идейной связи с общими целями организации.

Самая большая проблема заключается в том, что при передаче информации не уделяется должного внимания ее получателю. Существуют следующие закономерности воздействия нисходящего потока информации на получателя:

- интерпретируя информацию, человек следует по пути наименьшего сопротивления;

- человек более открыт для сообщений, которые сходятся с имеющимся у него представлениям, идеалам и ценностям;

- сообщения, которые противоречат ценностным установкам человека, вызывают у него больше негативного восприятия, чем сообщения, противоречащие рациональной логике;

- поскольку человек испытывает постоянное желание удовлетворить свои потребности, сообщения, которые способствуют их удовлетворению, воспринимаются легче, чем те, которые этому противоречат;

- когда человек видит изменения в окружающей среде, он более открыт по отношению к поступающим сообщениям;

- на коммуникацию оказывает влияние ситуация в целом; сообщение, которое может показаться сообразным в одной ситуации, в другой может представиться несообразным.

Коммуникативный процесс эффективен в том случае, когда руководители осознают, как на их подчиненных воздействует коммуникативный процесс, как правильно передавать информацию по нисходящим коммуникациям и как адекватно реагировать на нее.

Восходящие коммуникации практически лишены директивности. Необходимым условием эффективных восходящих коммуникаций является свободный подход, вовлекающий сотрудников в процесс управления и наделяющий их полномочиями.

Коммуникации, идущие снизу вверх, выполняют функцию оповещения о том, что делается на низших уровнях.

Таким путем руководство узнает о проблемах внутри организации и предлагает возможные варианты для исправления положения дел. В организации процесса восходящих коммуникаций в XX в. появилась управленческая инновация – использование потенциала групп рабочих, которые регулярно, собираются для обсуждения или решения проблем производства или обслуживания потребителей. Обмен информации снизу вверх происходит чаще всего в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Для повышения эффективности восходящих коммуникаций используют следующие методы:

- Процедура обжалования;

- политика открытых дверей;

- консультации, опрос общественного мнения, собеседования с работниками, увольняющимися из организации;

- партисипативные методы;

- использование приемов активного слушания.

В целом информация, которая передается по восходящим коммуникациям, может быть разделена на две группы:

1) информация, которая имеет технический характер и касается производственной деятельности

2) личная информация о мыслях, установках, деятельности; обычно она отражается в том, что говорят работники своему руководителю.

Современные инновационные организации стремятся использовать в своей политике и практике восходящие коммуникации.

Искажение информации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. По этому каналу связи информация передается существенно быстрее, чем по каналам формального сообщения. Слухам присуждается репутация неточной информации. Однако информация, передаваемая по каналам неформального сообщения, по большей части оказывается точной, а ненеточной. Согласно исследованиям, 80-99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой организации. Но уровень точности существенноснижается, если речь идет о личной или эмоционально окрашенной информации.

По каналам распространения слухов обычно передается информация о предстоящем увольнениисотрудников; о новых мерах дисциплинарных наказаний за опоздания; о структурных изменениях в организации; о грядущих перемещениях и повышениях; подробно излагается спор руководителей на совещании.

Благодаря обратной связи, даже при имеющихся неточностях, коммуникация превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику.

Глава 4. Коммуникативные процессы

В этой главе я хочу описать коммуникативный процесс, а именно производство, мультипликацию, распространение, приём, распознавание, использование информации.

Известные специалисты ведущих научно-исследовательских центров США полагают, что ученые «в исследованиях не учитывают более адекватно изменяющиеся во времени аспекты процесса коммуникации» по следующим причинам:

1. Мы не располагаем концепциями и теоретическими положениями, которые действительно ориентировались бы на рассмотрение коммуникации как процесса.

2. Сбор данных для построения временных рядов требует весомых затрат за исключением того случая, когда исследователь полагается на воспоминания обследуемых лиц.

3. Повторный сбор данных во времени влечет за собой трудности и проблемы, связанные с повышением отрицательной реакции респондента к новому опросу, так как исследование является процессом коммуникации между респондентом и исследователем.

4. Исследователи коммуникации очень часто ограничены в сроках получения итогового результата в силу требований заказчиков, ограниченности фондов, стремления написать диссертации и других факторов, серьезно препятствующих проведению длительных исследований.

Коммуникативный процесс — это взаимодействие между различными субъектами коммуникации, при котором осуществляется обмен информацией. Коммуникативный процесс подразумевает под собой динамическую смену этапов формирования, передачи, приема, расшифровки и использования информации в обоих направлениях при взаимодействии участников коммуникации. Процесс обмена информацией начинается с ее формирования. Например, чтобы подготовить рекламное сообщение о каком-либо товаре или услуге, адресованное целевой аудитории, необходимо сконструировать образ, значительно и выгодно отличающийся от аналогов. После рекламную концепцию нужно воплотить до включения обладателя в процесс потребления. Исходя из этого, информация, предназначенная для использования в коммуникативном процессе между продавцом и покупателем, должна включать в себя как очевидные сведения, так и символические, которые придают вещисоциальную ценность.

Способ передачи информации определяется целью коммуникации, слаженностью каналов и наличием общих сторон коммуникации знаковой системы. Язык общения характеризуется жанрами устной и письменной форм речи, которые должны быть сформированы для каждого канала коммуникации. Стандартизация коммуникации исполняется исходя из стандартов стиля и механизма передачи информации. Для передачи смысловой и оценочной информации отбираются нужные вербальные и невербальные средства.

Предаваемая информация должна адекватно восприниматься получателем. Для этого кодирование и декодирование замыкает единую цепь. В том случае, когда коммуникация осуществляется с помощью технических средств, обеспечивается кодирование и декодирование информации по разным каналам средств массовой коммуникации.

Коммуникативные факторы, как выбор языкового кода, так и нормы их использования, и способы актуализации частных коммуникативных функций образуют коммуникативную установку.

Языковый код выбирается, исходя из объема, частотности, существующих коммуникативных средств и каналов коммуникации. На выбор языкового кода ещё влияют тематика, жанр публикаций, тип радио или телепередач. Выбор кода устанавливается реально функционирующими в прессе, радио и телевидении видами языков. Свой языковый код подбирается для людей соответствующего образовательного и культурного уровня. В национальных регионах законом предписывается необходимость использования языка коренного населения в средствах массовой информации, в образовательных и научных государственных учреждениях.

Если передача информации в прямой устной межличностной коммуникации происходит часто бессознательно и слабо поддается фиксации, то коммуникации с помощью технических средств, с точностью наоборот, гораздо проще регистрируются и осуществляются посредством любого источника информации.

Кодирование и декодирование в коммуникативных системах исполняется с целью исключения перехвата информации, доставки ее требуемому адресату. В технических системах эта процедура становится соединительной для приведения информации в форму, подходящей для дальнейшей обработки, а при ее приеме – для преобразования в понятный для получателя вид.

Получатель информации должен уметь:

- быстро выделить тематику информации по ключевым словам;

- грамотно интерпретировать начало сообщения и предвидеть его формирование;

- сохранять смысл сообщения, несмотря на неточности пропущенные элементы;

- правильно определить смысл высказывания.

Эти умения соотносятся с системой кодирования-декодирования, обеспечивающей коммуникацию.

Речевое сообщение имеет структуру, включающую в себя вводную, основную части и заключение. Внутренняя структура речи отображает соотношение частей речи между собой, части и целого, динамику сообщения.

При подготовке информации нужно обязательноучитывать требования, предъявляемые к радио и телепрограммам. Радиопередачи строго разделены на три части: вступление; основная часть; заключение. Лучше откладывается в памяти начало и конец информации, а трехкратный повтор даст максимальное усвоение.

Распространенной формой коммуникативного процесса является диалог. Речь человека для удобного восприятия должны быть в форме коротких высказываний, прямым порядком слов, не иметь сложную грамматическую структуру.

Также требования предъявляются и к произношению, если информация передается по радио или телеканалу: интонация, темп речи, соблюдение правил русского языка.

Было бы ошибкой употреблять в речи неблагозвучные и редко употребляемые слова, допускать тавтологию, длительные паузы, использовать так называемые слова-паразиты.

Часто в коммуникационном процессе можно заметить использование обращения к происходящим общественным событиям, к фактам социальной значимости. Здесь используется не только актуальная информация, но и ценностная ориентация на участника коммуникации.

Активизации коммуникативных процессов способствует реализация и другие функции коммуникации: апеллятивные, побудительные, регулирующие, волеизъявительные, ритуальные, перформативные, функции самопрезентации. На формирование коммуникативных норм и правил передачи информации влияет специфика выбранного канала коммуникации.

Таким образом, использование разных приемов поддержания коммуникативного процесса и факторов, способствующих воздействию средств массовой коммуникации на индивидов и социальные группы, позволяет участнику коммуникации направлять процесс обмена информации в нужное русло и добиваться поставленных им целей.

Директор Института коммуникативных исследований Лидского университета Филипп Тейлор рассматривает коммуникативный процесс передачи идеи или мнения с особыми целями как пропаганду. При этом коммуникация направлена на то, чтобы служить интересам коммуникатора.

Среди элементов цепи коммуникации – кодирование, передача сигнала,канал, приём и декодирование, обратная связь, помехи и барьеры.

Кодирование определяет задачу преобразования сигнала в форму, которая обеспечит оптимальную передачу сигнала по выбранному каналу коммуникации. Форма сигнала в виде набора символов определяется в зависимости от специфики коммуникативной системы, включающей все отмеченные элементы коммуникации.

Канал является промежуточным механизмом от коммуникатора к реципиенту. Это обращение, с помощью которого рекламодатель общается с потребителем рекламы.

Передача сигнала происходит через канал коммуникации. Вид сигнала зависит от типа осуществляемой коммуникации и используемого канала.

Прием и декодирование сигнала. Каждый реципиент может полноценно функционировать в системе коммуникации, если может понять то, что ему передают. Если каналом коммуникации является звук, то поняв систему звуковых символов, составляющих понятные слова и предложения, можно наладить речевую коммуникацию. При передаче сигналов в виде азбуки Морзе реципиент должен принимать радиосигнал, состоящий из комбинаций коротких и длинных сигналов и расшифровывать их путем распознавания набора символов, заключенных между паузами. Дешифровку и преобразование сигнала в первоначальную форму, которую они имели до шифрования, выполняют специальные устройства, которые называются декодерами. Наиболее важным фактором, нарушающим«общность» в коммуникациях между источником и получателем информации, являются изменения, которые происходят в ее кодировании и расшифровке. Более эффективные коммуникации устанавливаются в том случае, когда процессы кодирования и расшифровки информации единообразны. Когда эти процессы становятся разнородными, коммуникации разрушаются. Эту проблему называют энтропией, то есть тенденцией процессов человеческого общения к распылению. Такая тенденция появляется в том случае, когда сотрудники организации имеют неодинаковый опыт, используемую лексику, знания, интересы, в результате этого возникают барьеры для эффективных коммуникаций.

При передаче сигналов на его пути возникают помехи. При диалоге людей различной национальности возникает языковый барьер, а при прохождении радиосигнала – радиопомехи. В коммуникациях между руководителем и подчиненным в качестве помех и барьеров служат статусные различия или желание слышать только то, что хочется услышать. В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильноетолкование полученной информации реципиентом.

Все помехи и барьеры портят передаваемый сигнал, поэтому коммуникатор должен убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, вопрос реципиенту на тему услышанного. В коммуникациях радиотелеграфистов с помощью азбуки Морзе — это подтверждение получения всего объема сообщений. С помощью обратной связи коммуникатор может понять, насколько эффективно осуществляется коммуникация.

Одни процессы обмена информацией специально организуются, а другие возникают самостоятельно. Общение становится оптимальным, если оно строится на стремлении к взаимопониманию и эффективному обмену информацией, эффективность организованных систем коммуникации зависит от структуры системы обмена информацией. Многие неточности, связанные с инициированием, передачей и получением информации, могут быть сильно ослаблены при правильной координации работы коммуникативной системы.

Так как коммуникация осуществляется в физическом пространстве, на нее можно смотреть и как на процесс обмена сигналами низкого уровня энергии в результате же появляется обмен сигналами высокого уровня энергии. В процессе коммуникации на разных этапах невербальные сигналы преобразуются в вербальные и наоборот.

Выбор схемы распространения информации осуществляет или инициатор, или специальные службы. И в том, и в другом случае они вынуждены считаться с наличием каналов коммуникаций и возможностями реципиента принять и осознать присущую ему информацию. Коммуникатор определяет, кому, какую часть информации и по какому каналу следует передать. При передаче информации конечному звену часть информации может отсеиваться промежуточными звеньями, которым делегированы полномочия корректировать определенную информацию, передаваемой сверху вниз и наоборот. Отсеивание информации, однако, таит в себе опасность потерять информацию, по субъективному мнению, представителя промежуточного звена. Информация может теряться и изменяться в каналах коммуникации, организованных посредством технических средств.

К техническим средствам коммуникации можно отнести материальные вещи, которые применяют в процессе коммуникации, такие как телефон, видеосвязь, электронная почта, телеграф. Эти технические средства поддерживают непосредственную коммутацию сетей коммуникации между выделенными адресатами и позволяют вести двустороннюю связь одновременно или с некоторыми промежутками по времени.

Также есть технические средства, которые обеспечивают коммуникации между субъектом и неопределенным объектом, то есть обеспечивают одностороннюю связь: печать, телевизор, радио и киноаппаратура. Чаще всего данные виды связи преподносят информацию широкому кругу лиц.

Процессы в коммуникациях, осуществляемые с помощью телевидения, сильно отличаются от процессов коммуникаций, осуществляемых посредством коммуникационного канала — кинофильма. Коммуникатор в телекоммуникациях определен и легко узнаваем, имеет более устойчивую аудиторию, чем в кино. Различия в протекании коммуникации имеются и между прессой, и радио, или между телевидением и публичными каналами устной коммуникации. Динамика прохождения информации в различных каналах коммуникации очень сильно отличается.

Процесс коммуникации становится более эффективным, если он включает в себя популярные интервью и беседы. Процессы во внутриличностных коммуникациях становятся более выраженными, если они возникают с помощью предлагаемых телетекста и видеотекста. Телетекст, в свою очередь, способствует получению информации избирательным реципиентом, заинтересованным и вынужденным в получении информации через специальные адаптеры. При помощи кабельной линии передается видеотекст, заложенный в память компьютера, а также при необходимости осуществляется обратная связь с субъектом информации. Компьютерные видеоигры и программы предназначены для индивидуального использования, видеодиски, использующие лазерную технику, расширяют функции технических подсистем коммуникации в коммуникативных процессах.

Глава 5. Виды общения

Эксперты выделяют пять видов общения: познавательный, убеждающий, экспрессивный, суггестивный и ритуальный. Для каждого из этих видов характерны свои цели, результат, условия организации и определенные формы и средства коммуникации.

Для начала предлагаю рассмотреть познавательный вид общения. К условиям организации коммуникации можно отнести учет познавательных возможностей конкретных деловых партнеров, их поставленные задачи для получения новой информации и интеллектуальных возможностей для ее переработки, понимания и восприятия. Такой вид общения реализуется при помощи лекций, докладов, уроков, отчетов, письменных работ, просмотра обучающих видео. Так, коммуникативными средствами здесь являются комментарий, наличие причинно-следственной связи, сравнительного анализа, структуризация информации, толкование.

Следующий вид общения – убеждающий. Для него характерна опора на восприимчивость партнера, его личностную мотивацию, интеллект и культуру. Этот вид общения реализуется при помощи таких методов, как мотивационная речь, беседа, пресс-конференция, презентации. Данный вид общения может иметь эффект при использовании сравнительного анализа, приведения фактов и цифр, примеров, психологических приемов, создания атмосферы доверия.

Выделяют также экспрессивный вид общения, которое опирается на эмоциональную сферу собеседника. В таком общении человек может использовать художественно-эстетические средства воздействия на все органы чувств другого лица. В данном случае коммуникативными формами будут выступать митинги, рассказы о ситуации или человеке, собрания, брифинги и мозговой штурм. Для экспрессивного вида общения подойдет окрашенная эмоционально речь, краткие речевые обороты, образный лексикон, использование актерского мастерства.

Для суггестивного общения можно выделить такие характеристики, как внушаемость партнера, его недостаточная информированность, недостаточный уровень критического мышления, неумение анализировать получаемую информацию, высокий авторитет суггестора, создание атмосферы доверия. Такой вид общения применим в тренингах, рекламах или дебатах. В таком общении суггестор использует приемы внушения, заставляет собеседника находиться в эмоциональном напряжении, можно сказать давит на собеседника своим авторитетом.

Выделяют еще один вид – ритуальное общение. К условиям организации коммуникации относят ритуальный характер акций, художественно-оформленную пространственная среда; соблюдение конвенций; праздничное или адекватное ситуации ритуала настроение; опора на национальные, территориальные и профессиональные традиции и нормы общения. К коммуникативным формам относят торжественную, траурную речь, речь в условиях церемоний, обрядов, праздников.

Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности деловой коммуникации, но помогут определить специфику, грамотно использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить нужный результат. Кроме перечисленных знаний видов делового общения позволит каждому деловому человеку эффективно подготовиться к любой коммуникативной деятельности, правильно создать надлежащие условия для конструктивного взаимодействия. Программировать личный речевой репертуар, разрабатывая сценарии вербального и невербального поведения в определенной ситуации делового общения с учетом индивидуальных особенностей делового партнера.

Глава 6. Маркетинговые коммуникации

Маркетинговые коммуникации – это определенная деятельность и совокупность средств и способов по поиску, анализу, генерации и распространению информации, значимой для субъектов маркетинговых отношений. Э то комплекс мер по продвижению товаров или услуг при помощи определенных инструментов: рекламы, продавцов, менеджеров по продажам, оформления витрин, упаковок товаров, рассылки литературы, раздачи бесплатных образцов, купонов и других коммуникационных и продвиженческих видов деятельности. Сейчас существует специальная профессия – маркетолог, у которого имеется целый арсенал средств для продвижения товара или услуги. Маркетолог может оказывать влияние на потребителей через прессу, радио, телевидение, интернет и социальные сети.

Если исходить из представлений, выдвинутых школой социальных систем, то маркетинговые коммуникации можно определять как необходимый инструмент, обеспечивающий взаимодействие организации с внешней средой прямого воздействия.

Главная цель маркетинговых коммуникаций — воздействие на поведение потребителей. Выделяют следующие задачи маркетинговых коммуникаций:

- информирование аудитории о существовании определенных товаров и услуг;

- убеждение – формирование благоприятного отношения потребителя к организации, а также ее маркам;

- создание образа – формирование образа организации;

- подкрепление – удержание постоянных потребителей.

Основным объектом коммуникативного воздействия не всегда является отдельный потребитель. Специалисты характеризуют пять основных покупательских ролей:

- инициатор покупки;

- принимающий;

- покупатель;

- пользователь.

Также я хочу остановиться на таком вопросе, как маркетинговые коммуникации. Маркетинговые коммуникации необходимы для привлечения аудитории к определенному сообщению и правильной его интерпретации. За сутки человек фильтрует более 400 рекламных объявлений, а его внимание привлекают только 10% из этого числа. Тем рекламным объявлениям, которые входят в 10% от количества всей рекламы и привлекают общественное внимание, присущи их практическая ценность, нужность приобретения, содержание аргументов, соответствие целевой аудитории.

Интерпретация сообщения связана со степенью выраженности потребностей потребителя, доступности и понятности языка обращения, особенностей группового воздействия со стороны значимых людей.

Эффект воздействия маркетинговых коммуникаций может оцениваться как по прямым, так и по промежуточным показателям. Например, как осведомленность о марке и отношение к производящей организации. Некоторые специалисты используют «модели иерархии эффектов», основанные на предположении, что коммуникация выполняет свои задачи при прохождении потребителем трех фаз: фазы «узнавания»; фазы «ощущений»; фазы «действия».

Некоторые специалисты рекомендуют маркетологам придерживаться некоторых практических советов. Так, по их мнению, сила воздействия коммуникаций на потребителя зависит от новизны товара. Также необходимо знать свою целевую аудиторию и направлять коммуникации на ее интересы. При этом важно понимать, что значительная часть маркетинговых коммуникаций неэффективна. Тип коммуникации необходимо подбирать в каждом случае индивидуально в зависимости от особенностей поведения покупателей. Маркетинговые коммуникации эффективнее использовать для изменения марочных предпочтений покупателей, чем для увеличения объема сбыта товаров данной категории.

Заключение.

В данной курсовой работе я рассмотрел теоретические вопросы коммуникации и коммуникационного процесса, разобрал их виды, остановился на таком вопросе, как маркетинговые коммуникации, изучил виды общения.

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает ее содержание и посыл в том же смысле, какой в нее вложил отправитель. В противном случае коммуникация считается неэффективной и безуспешной.

От качества и эффективности коммуникации зависит успех деятельности предприятий. Коммуникации – это одна из сложных проблем менеджмента.

Коммуникации представляют собой контакты, связи с целью обмена идеями, мнениями и информацией в устном и письменном виде посредством символов или действий.

Каждый руководитель организации имеет цель создать работоспособный коллектив с благоприятной атмосферой и эффективным выполнением задач, способным достигать цели совместными усилиями. Коммуникации помогают руководителю реализовывать управленческие функции планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информации встроен во все виды управленческой деятельности, можно назвать коммуникации связующим процессом.

Таким образом, цели, поставленные в данной курсовой работе, считаю выполненными.

Список используемой литературы.

1. Аммельбург, Г. Предприятие будущего. Структура, методы и стиль руководства / Г. Аммельбург. – М., 1996.

2. Виханский, О. С. Менеджмент: Учебник для вузов. / О. С. Виханский, А. И. Наумов. – М., 1998.

3. Грачев, М. В. Суперкадры: управление персоналом в международной корпорации / М. В. Грачев. – М., 1993.

4. Дойль, П. Менеджмент: стратегия и тактика / П. Дойль ; Пер. с англ. –

Спб., 1999.

5. Егоршин, А. П. Управление персоналом / А. П. Егоршин. – Н. Новгород, 1997.

6. Лютенс, Ф. Организационное поведение / Ф. Лютенс ; Пер. с англ. 7-е изд. – М., 1999.

7. Льюис, Д. Тренинг эффективного общения / Д. Льюис. – М., 2002.

8. Мескон, М. Х. Основы менеджмента / М. Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Г. Хедоури ; Пер. с англ. – М., 1995.

9. Минцберг, Г. Структура в кулаке: создание эффективной организации /

Г. Миницберг ; Пер. с англ. – СПб., 2001.

10. Ньюстром, Дж. В. Организационное поведение / Дж. В. Ньюстром, К. Дэвис ; Пер. с англ. – СПб., 2000.

11.Василика, М. А. Основы теории коммуникации: Учебник/

М. А. Василика. – М. :Гардарики, 2003.

11. Панфилова, А. П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности: Учеб.пособие / А. П. Панфилова. – СПб., 2005.

13. Свенцицкий, А. Л. Психология управления организациями: Учеб.пособие / А. Л. Свенцицкий. – СПб., 1999.

14. Снетков, В. М. Психология коммуникаций в организации: Учеб.пособие / В. М. Снетков. – СПб., 2000.

15. Шарков, Ф. И. Основы теории коммуникации: учебник / Ф. И. Шарков.

– М. : Издательский Дом «Социальные отношения» издательство «Перс-

пектива», 2004