Особенности коммуникаций в организации (Этапы коммуникационного процесса ООО «НПК « Маджента Девелопмент»)

Содержание:

Введение

Хотелось бы начать данную курсовую работу со фразы «Человек не может выжить в одиночку». Еще с малых лет я слышала данную фразу и понимала она несет огромный смысл.

Почему же я начала с данной фразы? Все просто, если бы человек мог «выжить в одиночку», то возможно не было бы общества, если бы не было общества, не было бы организаций и данная курсовая работа не имела бы смысла.

Коммуникация играет огромную роль в нашей жизни. Без неё мы бы не достигли такого прогресса.

Еще одна причина почему я выбрала данную тему... Я работаю в организации и как никто другой понимаю всю важность коммуникации внутри организации. И в нашей организации она острая. У нас есть несколько отделений организации в разных городах и коммуникация между отделениями хромает из-за чего мы не можем получить полную информацию. И в следствии деятельность людей в предприятии не очень успешна.

Часто были случаи что в одном отделе зная важную информацию, считали что в нашем отделе знают об этой информации и наоборот.

Так же из-за отсутствия нормализованной коммуникации между сотрудниками мы не передаем знания друг другу. Это очень негативный эффект для предприятия, так как если носитель знаний покинет предприятие, то эти знания он заберет с собой и второму человеку придется все заново изучать что бы понять как что работает.

Из моих наблюдений, плохая коммуникация так же накладывает негативный эффект на отношения работников между отделами в разных городах. Несколько раз пытались исправить ситуации с коммуникацией между двумя отделами разработки программного обеспечения, но к сожалению не увенчалось успехом.

Если же рассматривать коммуникацию внутри отдела, то она так же играет большую роль. Например, в маленьких командах коммуникация выше чем в больших командах, за счет узкого круга общения. Из-за чего сплоченность этой команды выше чем у большой команды. А значит она куда эффективней. Что увеличивает производительность и удовлетворенность каждого индивида в этой команде. Так как он автоматически понимает свою значимость, видит что от него зависит что-то.

И так, так как я сама столкнулась с проблемами коммуникаций в организации, мне стало интересно, можем ли мы хоть как-то поменять ситуацию в организации?

У нас были попытки тимбилдинка для повышения эффективности работы в большой команде состоящей из разных городов. К сожалению это не особо помогло. Некоторые люди между собой улучшили коммуникацию, но что бы вся команда в целом улучшила отношения не наблюдалось.

И учитывая что вы живем в веке высоких технологий, думаю большинство фирм сталкиваются с такими же проблемами как в нашей организации.

Поэтому я считаю что данная тема очень актуальна на данный момент времени. Если компания хочет быть успешной на рынке, ей необходим сплоченный коллектив, а достичь этого можно только благодаря коммуникации внутри организации. Большинство организаций на мировом рынке так же считают неэффективная коммуникация служит развитию проблем в организации. Думаю как только организация понимает важность коммуникации она становится успешней и прогрессивней.

Япония считается одной из самых развитых стран мира и она же как раз уделяет больше времени коммуникации внутри организации.

Южная Корея так же достаточно сильный игрок на мировом рынке. Она считается одной из самых трудящихся стран. И возникает вопрос, как же они поддерживают такие отношения в организации. И выяснилось, что в Корее очень развита культура корпоративов. Чаще всего, после тяжелого трудового дня, коллектив организации (команда) собирается и идет вместе выпивать, петь в караоке или еще что-то. Бывают и такие как например в газпроме, выезды всей организации куда-то на природу (в виде тимбилдинга).

Так какие же особенности коммуникации в организации?

Надеюсь раскрыть их как можно интересней.

Глава 1. Коммуникация — объект научного изучения

1.1. Сущность коммуникации

Интерес к процессам коммуникации появился с его зарождения. Так как коммуникация представляет собой предпосылку развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и их общностями, организацию совместной деятельности. Коммуникация это некая связь между поколениями, так как с помощью неё мы передаем накопленные знания, опыт . Из-за чего коммуникация становится необходимой и всеобщее условие в жизнедеятельности человека и одна из фундаментальных основ существования нашего общества.

В истории социума, философы, социологи, лингвисты и журналисты всегда обращались к проблемам коммуникации между людьми.

Но перед тем как приступить к непосредственному рассмотрению коммуникации, необходимо сделать ряд терминологических уточнений.

Для начала рассмотрим термин «Общение». Оно довольно широкое, часто используется не в строго терминологическом смысле. Например социологи рассматривают данный термин, как социально обусловленный вид деятельности человека, реализуемый при помощи вербальных средств коммуникации. Еще более точно, его можно определить как сложный процесс взаимодействия индивидов, как информационный процесс и как процесс отношений людей друг к другу, друг на друга и понимания друг друга.

Из этого можно выделить три основных частей:

1. Коммуникация как обмен информации.

2. Итерация как обмен действиями, организация взаимодействия.

3. Социальная перцепция или восприятие.

Из чего следует что коммуникация это как один из компонентов общения. Так как в качестве общения она представляет роль обмена информации путем вербальной и невербальной передачей сигнала.

И в таком качестве коммуникация является объектом изучения многих наук - не только гуманитарных, но и точных.

Возьмем например технические науки. Они изучают возможность передачи, обработки, и хранения информации, создают специальные коды для систем определения символов и правил при помощи которых можно передать информацию.

В прикладных исследованиях же углубление уходит в разработку диалоговых систем типа «человек — компьютер», создание обучающих программ для овладения коммуникативными навыками (в том числе на иностранном языке), разработка методов преодоления нарушения речи как медицинской проблемы.

Теперь перейдем к термину «Коммуникация», данные термин так же имеет несколько формулировок.

Например Виханск О.С. считал что данный термин происходит от латинского «communis» в переводе «общее» или передающий информацию.

Латфуллина Г.Р. же под коммуникацией считала обмен идеями, мнениями и информацией в устном и письменных формах. Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения.

Чаусов Н.Ю. же считает, что коммуникации – это обмен информацией, на основе которого руководитель принимает решения и доводит их до сотрудников организации.

И наверно закончим на Фролове С.С. который считал, что термин «коммуникация» появился в научной литературе в начале XX века ( хотя, вероятно, первая модель коммуникации была предложена Аристотелем, выделившим такие компоненты процесса коммуникации, как оратор, речь и аудитория).

Одним из важных факторов интеграции управления является коммуникация, которая представляет собой общение людей в процессе их совместной деятельности: обмен идеями, мыслями, чувствами и информации. Без коммуникации невозможно существование никакой организованной группы людей. Обмен информацией широко охватывает разные части организации и прямо пропорционально соотносится с ее эффективностью. Но обмен информацией в организациях не всегда так эффективен, как следовало бы. На деле люди общаются между собой менее эффективно, чем им это кажется.

1.2. Преграды или барьеры коммуникации

Пожалуй начнем с определения.

Что же такое коммуникативные барьеры- это препятствия, вызванные естественными, социальными и психологическими факторами, возникающими в процессе коммуникации. В современном мире в условиях человеческого взаимодействия, в разных сферах деятельности возникают трудности, или коммуникативные барьеры.

Зная определение, перейдем к их классификации.

Начнем с самого популярного барьера, этот барьер имеет название «Непонимания», этот барьер связан с неэффективным вербальным общением. А теперь разобьем их по пунктам:

1. Семантический барьер - возникает при вербальной форме общения (устной и письменной речи). Этот язык выработан человеком при общественно-социальном развитии.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного понимания, ибо во многих случаях вовсе не очевидно точное значение, приписываемое символу собеседником.

Семантические барьеры возникают при использовании многозначных слов или фраз, если говорящий не поясняет их значение.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для компаний, действующих на международном рынке. Особенно сильно у разных народов различаются восприятие (смысл) жестов и интонации, но даже слова могут переводиться не однозначно.

2. Невербальные барьеры — на земле множество народов, многие жесты противоречат друг-другу. Например в одной стране кивок сверху вниз означает «да», а в другой наоборот, означает «нет».

Хотя вербальные символы (слова) - основное средство кодирования идей, но мы также используем и невербальные символы для трансляции сообщений. При непосредственном устном общении невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усилить или изменить смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, поза, интонация – все это примеры невербальной коммуникации.

3. Фонетические барьеры - возникает при наличии у говорящего каких-либо особенностей речи, раздражающих слушателей (особенности произношения, расстановка ударений, тон голоса).

Для преодоления данного барьера, человеку понадобится как можно больше работать над собой. В плане не только вербализации но и над тем как произносить слова и фразы и т. д.

Большинство людей такие правила выполняют интуитивно, и, тем не менее, фонетические барьеры возникают всякий раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения оставляют желать лучшего.

4. Стилистические барьеры - это нарушения соотношения формы представления информации с ее содержанием. Стиль изложения информации может быть неуместным, слишком тяжелым или легковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Неприятие могут вызывать и вредные вербальные привычки собеседника (использование в речи слов и звуков-паразитов: «это самое», «так сказать», «ну», «так», «как бы», «э-э», «м-м» и т.д.).

Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого разговора должны быть четко очерчены. Это правило базируется на данных немецкого психолога Германа Эббингауза, который еще в конце XIX века установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. В начале коммуникационного акта, как правило, какого-либо выступления, делового разговора, целесообразно в начале сообщить о целях и намерениях, в конце — подвести итоги, сделать выводы по поводу реализованных и нереализованных надежд и ожиданий, обосновать перспективу. Следовательно, соблюдая правило рамки, участник взаимодействия может быть совершенно уверен, что запомнится именно то, что необходимо. Этот способ блестяще используют многие знаменитые ораторы, тогда как в повседневном общении правило рамки достаточно часто нарушается. Так, многие, начав разговор по подводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому поводу. Именно с этой перестройкой внутри содержания разговора общение становится неудовлетворительным: неизвестно о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное — надо возвращаться к проблеме снова и вновь затрачивать время.

5. Логические барьеры - коммуникативные помехи, возникающие вследствие несовпадения логических действий и умозаключений партнеров по общению.

Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно. При этом неявно предполагаем, что логика есть только одна — правильная, то есть наша. Однако ни для кого ни секрет, что существуют разные логики: женская, детская, профессиональная и т. д. Каждый человек думает, живет и действует по своей логике, но вот в общении, если эти логики не соотнесены или если у человека нет ясного представления о логике партнера, возникает барьер логического непонимания.

Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возникает чаще у собеседников с неодинаковым видом мышления, например: у одного — абстрактно-логическое, а у другого — наглядно-образное, у третьего наглядно-действенное. Для адекватного понимания информации важна встречная мыслительная деятельность, активность получающего информацию.

6. Коммуникативные перегрузки - вязаны с трудностью или невозможностью переработать и упорядочить большой объем информации.

В настоящее время появляется все больше и больше профессий, где человек вынужден перерабатывать очень большой объем поступающей информации. Часто такие люди не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию, и вынуждены отсеивать менее значимую и оставлять только ту, которую считают важной. К сожалению, понимание важности информации для разных людей различно и не всегда верно.

Личностные барьеры

коммуникативные помехи, обусловленные личностными характеристиками отправителя или получателя.

1. Индивидуальные различия — каждый из нас уникален, у всех разный характер, эмоциональное состояние или темперамент. Например, меланхолику с повышенной тревожностью, трудно общаться с импульсивным и склонным к агрессии холериком. Человеку с мелочным и склочным характером сложно найти общее в разговоре с альтруистом. Часто встречала такие ситуации. Есть очень чувствительные люди которых стоит немного задеть и они уже не могут нормально идти на коммуникационный контакт.

2. Идеологические барьеры

- возникающие при наличии у собеседников различных стереотипов;

- возникающие при различии системы ценностей;

- различия социальных установок и т. д.

Воспитание личности во многом сводится к постепенному формированию готовности реагировать на что-либо должным образом, иными словами, к формированию установок, полезных для человека и для общества. Уже в раннем детстве родители сознательно или бессознательно формируют образцы поведения, установки: «Не плачь - ты мужчина», «Не пачкайся - ведь ты девочка» и др., так ребенок получает эталоны, установки «доброго - злого, красивого - безобразного, хорошего - плохого». И к тому возрасту, когда человек начинает себя осознавать, в его психике существует уже масса закрепившихся чувств, мнений, взглядов, установок, которые оказывают влияние и на усвоение новой информации, и на отношение к окружающему. Эти часто неосознаваемые установки действуют с огромной силой на человека, заставляя воспринимать и реагировать на мир в духе установок, усвоенных с детства.

3. Негативный прошлый опыт общения - с данным собеседником может стать причиной страха вступления в коммуникацию, нежелание испытать негативные эмоции в процессе общения.

Суть этого барьера отражена в пословице: «Обжегшись на молоке, дуешь на воду».

4. Барьеры предвзятости заключаются в том, что человек без видимых весомых причин начинает отрицательно относиться к тому или иному человеку, что существенно затрудняет коммуникацию. Обычно это связано с негативным восприятием внешнего облика или манеры поведения собеседника.

5. Барьеры отрицательной установки. Часто такие барьеры порождаются другими людьми. Вам сообщили отрицательную информацию о ком-то, и складывается негативная установка по отношению к человеку, о котором вам мало что известно, поскольку нет опыта личного взаимодействия с ним.

На формирование отрицательной установки сильно влияют такие предвзятые закрепившиеся взгляды («все люди - эгоисты, все учителя - формалисты, все торговые работники - нечестные люди»), при этом данные установки будут мешать объективному пониманию поступков конкретных людей.

В беседе отрицательная установка может быть направлена на:

1) личность самого собеседника (если бы то же самое говорил кто-то другой, это бы воспринималось совсем иначе);

2) на суть беседы («не могу в это поверить», «так говорить недопустимо»);

3) на обстоятельства разговора («сейчас не время и здесь не место для подобных обсуждений»).

При наличии барьера отрицательной установки человек, вступая в коммуникацию, демонстрирует закрытость, настороженность, ждет негативных проявлений со стороны партнера, в каждой фразе собеседника ищет негативный завуалированный смысл.

6. Барьеры ожидания непонимания: человек перед коммуникацией волнуется, правильно ли его поймет партнер. Причем здесь нередко исходят из того, что партнер обязательно должен понять неверно. При этом начинают прогнозировать последствия этого неверного понимания, предвосхищать неприятные ощущения.

7. Барьеры возраста возникают между людьми разных поколений. Люди постарше осуждают молодых, противятся нововведениям в организациях. Молодые люди раздражаются, считают, что их недооценивают, ограничивают в самостоятельности, препятствуют их карьерному росту. Это проявление извечной проблемы «отцов и детей». Так же происходят со всзрослыми которые уже не хотят развиваться, они встают в штыки и считают, что так как они раньше делали и есть правильно. Ну и всем известна популярна фраза «В наше время все по другому было...»

8. Барьеры недостаточного понимания важности общения возникают, когда собеседники по-разному оценивают степень значимости контакта. Например, один стремится к эффективному разговору, другой пытается уклониться от беседы, не давать ответы на вопросы. У первого это вызывает напряженность, недоверие, обиду.

Культурный барьер

элементы культуры различных социальных групп, затрудняющие взаимодействие между их членами.

1. Национальные барьеры возникают между представителями двух разных культур и проявляются, например, в пунктуальности, в установлении дистанции между общающимися, в манере держаться, использовании различных жестов, тона, громкости голоса, принятых в качестве нормы в различных странах. Например в Южной Корее, в предприятиях с этим очень строго, например: Если на несколько лет старше своего вышестоящего, то ты обязан разговаривать с ним на «Вы», а он будет уже разговаривать с подчиненным на «Ты». Правда не совсем как с нашим на «ты», у них есть официальный вежливый и не официальный вежливый и вот начальник как раз будет скорее говорить с подчерненным на неофициальном вежливом, так как тот старше. И вот мы не знаем например о такой манере и поведем себя не уважительно, что послужит негативом.

2. Религиозные барьеры – это проявление в деловом общении религиозной неприязни, предвзятости к людям другого вероисповедания, интерпретация определенных поступков человека на основе религиозных различий. Был такой случай в организации, когда появился сильно верующий человек, он все сводил к силам «божьим» что создавало не очень благоприятные условия внутри команды. Так как каждому не очень приятно когда навязывают свое мировоззрение правильной религии.

3. Этические барьеры – результат несовпадения этических ценностей и норм собеседников. Например, один партнер следует в общении нормам морали, нравственности, порядочности, честности, а другой проявляет «нечистоплотность», лжет, манипулирует.

4. Эстетические барьеры – проявляются в несовпадении вкусов, манер, взглядов собеседников на эстетическую составляющую.

Организационные барьеры – коммуникационные помехи, обусловленные характеристиками любой организации: числом звеньев и ступеней управления, типом взаимосвязей между ними, распределением прав, обязанностей и ответственности в системе управления. Среди организационных коммуникативных барьеров выделяют:

1. Излишняя централизация в системе управления, которая приводит к информационной перегрузке центра и слабой информированности структурных подразделений.

2. Излишняя дифференциация подразделений, в результате которой сотрудники замыкаются в решении проблем собственного подразделения и обмен информацией между ними резко ограничивается. Это чревато узостью взглядов и несовершенством принимаемых решений. Часто излишняя дифференциация является причиной конфликтов между работниками различных структурных подразделений, т.к. они не видят общей цели и не могут наладить эффективное взаимодействие.

3. Неопределенность обязанностей и прав, которая приводит к ситуации, когда в организации никто ни за что не отвечает, а коммуникации становятся либо слишком формальными, либо конфликтными.

4. Нежелание делиться информацией. Обладание информацией – один из источников власти. Те, кто располагает эксклюзивной информацией, получают возможность использовать ее для влияния на других людей. Часто такие владельцы не хотят ею делиться, хранят ее, с тем чтобы применить в подходящий момент. Владеющие полной информацией могут передать лишь незначительную ее часть, использование которой не дает возможности принять оптимальное решение.

Социальные барьеры – это коммуникативные помехи, возникающие из- за несовпадения социальных ценностей, установок, противоборства социальных ролей:

1. Когнитивные барьеры возникают из-за разности знаний о предмете общения, различного уровня профессиональной компетенции; барьеры, вызванные неразвитостью абстрактного мышления, памяти, навыков восприятия.

2. Различия в статусе также может быть барьером на пути коммуникаций. Лицо более низкого уровня иерархии может воспринимать различия в статусе как угрозы, что мешает общению и даже прерывает его (человек боится высказать свое мнение, задать вопрос, не желая выглядеть некомпетентным).

3. Профессиональные барьеры могут возникнуть между представителями различных профессий, негативно настроенных или плохо отзывающихся о профессиональных качествах собеседника. В некоторых случаях эти барьеры проявляются как подчеркивание значимости своей профессии и занижения важности других профессий для решения тех или иных производственных задач.

4. Барьеры образования – это барьеры информационного несоответствия позиций субъектов общения, возникающие из-за разности социального опыта партнеров, из-за различия уровней образования.

Физические барьеры – объективные помехи, возникающие в материальной среде коммуникаций:

1. Пространственные барьеры возникают в случае неудобного расположения мебели и оргтехники в помещениях, мешающих эффективному общению; нерационального расстояния между людьми во время коммуникаций; наличия множества отвлекающих деталей в интерьере (яркие картины, фотографии, элементы декора).

2. Временные барьеры обусловлены дефицитом времени, отведенного на общение. Стремление побыстрее закончить разговор приводит к невнимательному слушанию, свертыванию обратной связи, невозможности эмпатии и глубокого понимания информации. К временным барьерам можно также отнести проблемы, которые возникают во время переговоров между партнерами, проживающими в разных часовых поясах (особенно если разница большая). В этом случае, если даже время коммуникации не ограничено, организм одного из партнеров часто борется со сном, что также не способствует сосредоточению на предмете разговора.

3. Технические барьеры вызваны временными трудностями коммуникации, связанными с неисправностью технических средств (компьютера, телефона, микрофона, помех во время селекторного совещания); а также отвлекающим шумом, временно заглушающим голос говорящего.

Выводы

1. Коммуникация – довольно таки сложное и многогранное явление, представляющее собой необходимое условие и фундаментальную основу существования человеческого общества и природных сообществ.

2. Одна из ключевых проблем коммуникации – проблема адекватного восприятия передаваемой информации и, следовательно, результативности коммуникации. Сообщение, передаваемое источником получателю, преодолевает многочисленные коммуникативные барьеры. В результате оно может быть принято не полностью, в искаженном виде или не принято вовсе. Факторами, ограничивающими эффективность коммуникации, являются среда (внешние условия) коммуникации, технические средства коммуникации и сам человек как главное действующее лицо коммуникативного акта. В целях повышения эффективности коммуникации следует уделять внимание проблеме коммуникативных барьеров и совершенствованию практических навыков их преодоления.

Глава 2. Теоретические основы управления коммуникациями в организации

2.1 Особенности коммуникации в организации

Так как коммуникация играет особую роль в в групповой динамике и без коммуникации нет общения, а без общения как понятно и нет групп, коммуникация выступает как определяющее условие для формирования группы и её жизнедеятельности.

Поэтому менеджер должен уметь правильно ими пользоваться общения, преодолевать коммуникационные барьеры непонимания.

Главными признаками естественного человеческого языка являются:

1) Канал для всех языковых сообщений вокально-слуховой: языковые сообщения передаются голосом и воспринимаются слухом. Этим человеческий язык отличается от языка низших животных. Эти различия касаются способа, каким информация предаются через внешнюю среду в организм. Однако с точки зрения того, что происходит внутри организма при восприятии языковых сигналов, имеется много общего даже между человеком и низшими животными.

2) Языковая деятельность не имеет непосредственного биологического значения, иначе говоря, она биологически нерелевантна (несущественна). Как бы ни изменился характер речи (тембр, высота голоса, скорость, интонация и т.п.) в процессе разговора, это нисколько не повлияет на биологические свойства окружающей среды.

3) Произвольная семантизация. Семантизация – означает придание смысла, т.е. связь между явлением, выступающим в качестве материального знака, и тем явлением, и тем явлением, которое им обозначается.

Рис 1. Основные функции речи (языка)

Функцию, которую выполняет язык в процессе коммуникации, определяет вид высказывания и отбор слов.

К вербальной коммуникации относится письменность и речь, слушание и чтение. К процессу передачи информации можно отнести: устную и письменную речь, так как они участвуют в производстве текста. А к восприятию текста относят слушание и чтение.

Таблица 1

Тип коммуникаций	Основные методы (средства) коммуникаций.
Устная	Конференции, совещания, доклады, презентации, групповое обсуждение, встречи один на один, неформальные беседы.
Письменная	Письма, меморандумы, отчеты, письменные доклады, записки, правила и процедуры, приказы, электронная почта.
Невербальная	Поведение человека: гримасы лица, интонация, тембр голоса, поза.

Многие руководители прежде всего задаются вопросом: «А какие коммутационные методы следует выбрать для взаимодействия со своими сотрудниками?». Специальные исследования подтверждают что выбор метода коммуникации зависит от характера передаваемой информации находящихся в распоряжении руководителя ресурсов, особенностей получателя информации.

Методы	Каналы	Богатство передачи	Обратная связь	Характеристики
Личная беседа	аудио и визуальный (невербальный)	очень высокое	немедленная	Сложная коммуникация, требующая двусторонней связи
Телефонный разговор	аудио	высокое	быстрая	Коммуникация, требующая двусторонней связи
Документ, направленный адресату	визуальный (невербальный	ограниченное	медленная	Четкая и рациональная коммуникация
Общий документ	визуальный (невербальный)	низкое	очень медленная (часто отсутствует)	Официальная коммуникация на организационном уровне

Таблица 2. Типы и методы коммуникации

2.1.1  Невербальное общение

Мне очень нравится тема невербального общения, она очень важна и необходима для человека, особенно она важна для того кто работает с людьми.

Во-первых, словами можно передать только часть информации, так как бывает что одних слов не достаточно что бы выразить все чувства. Чувства, не поддающиеся словесному выражению, передаются на языке невербального общения.

Во-вторых, знание этого языка насколько мы умеем владеть собой. Невербальный язык скажет о том, что люди думают о нас. Например все мы знаем что скрещивание рук на груди означает что человек хочет от нас огородится. Или если человек сидит на краю стула при разговоре, то он не уверенный и застенчивый.

В-третьих, невербальное общение выступает в качестве показателя статусно-ролевых отношений.

Наиболее важным элементом невербального языка является выражение лица (мимика).

По мимики лица можно многое узнать об эмоциях человека.

Вот несколько из них:

Рис. 2 Мимические коды эмоциональных состояний

Очень сложно контролировать свое лицо. Поэтому можно определить когда человек говорит правду, а когда говорит лож.

Через прямой контакт люби при общении могут передавать сигналы которые мы слышим на подсознательном уровне. Например когда собеседник завершил говорить, он прямо смотрит в глаза своему собеседнику и своим взглядом он дает понять что мол он все сказал, теперь ваша очередь.

По тону голуса так же многое понять, например энтузиазм и радость обычно передается высоким голосом, гнев и страх так же передается высоким голосом, но он более широкого диапазона тональности и силы высоты голоса.

Грусть, печаль, усталось передается мягкими и приглушенными голосами с пониженными интонациями к концу фразы.

Скорость речи тоже отражает чувства говорящего. Когда человек взволнован - он говорит быстро. Точно так же быстро говорит тот, кто хочет нас в чем-то убедить. Медленная речь обычно свидетельствует об угнетенном состоянии, горе либо о высокомерии.

А теперь поговорим про межличностное пространство.

По мнению американского антрополога Э. Хола, этот предел определен четырьмя расстояниями:

- интимное расстояние (от 0 до 45 см) - для самых близких людей;

- персональное (от 45 до 120 см) - для знакомых людей;

- социальное (от 120 до 400 см) - для чужих людей и для официального общения;

- публичное расстояние (от 400 до 750 см) - для выступления перед различными аудиториями.

Чем ближе находятся люди друг к другу, тем меньше они смотрят друг на друга как бы в знак взаимного уважения. Напротив, находясь на удалении, они больше смотрят друг на друга и используют жесты для сохранения внимания в разговоре.

Эти правила значительно варьируются в зависимости от возраста, пола, уровня культуры, национальности. Например, дети и старики держатся ближе к собеседнику, тогда как подростки, молодые люди и люди средних лет предпочитают более отдаленное положение.

Например, женщины сидят или стоят ближе к собеседнику независимо от его пола, чем мужчины.

Так же сказывается и менталитет человека с которым вы общаетесь.

Например у нас в России если мужчина и женщина друзья, то мужчина при встрече может приобнять женщину и это будет считаться нормально. В Южной Корее же, этот случай будет вульгарным. Бывали случаи что за такое поведения женщины заявляли что это сексуальное домогательство.

2.2. Оценка деятельности ООО «НПК «Маджента Девелопмент»

2.2.1 Общая характеристика предприятия ООО «НПК «Маджента Девелопмент»

Фирменное наименование Общества.

Полное: Общество с ограниченной ответственностью "Научно-производственная компания "Маджента Девелопмент";

Место нахождения: 443010, Самарская область, город Самара, Самарская улица, 146, 11

Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации. В своей деятельности Общество руководствуется законодательством Российской Федерации, а также настоящим Уставом.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения. В печати может быть также указано фирменное наименование общества на любом иностранном языке или языке народов РФ. Общество может иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.

Общество осуществляет в установленном законодательством Российской Федерации порядке следующие виды деятельности:

Разработкой программного обеспечения.

Руководителем является директор.

2.2.2. Этапы коммуникационного процесса ООО «НПК « Маджента Девелопмент»

В условиях компании происходит личностные и коллективные интересы трудящихся. С одной стороны, здесь реализуется коллективная форма собственности и каждый заинтересован в наивысших конечных результатах своего труда. С другой стороны, каждый сотрудник проявляет творческую активность в меру своих возможностей. Это способствует повышению производительности.

В IT индустрии большинство людей творческой наклонности, в данной компании происходят всяческие поощрения за активную деятельность сотрудника.

Компания способствует и направляет на различные подготовки и повышение квалификации.

Приветствуются сдачи различных IT сертификаций.

Проводятся конференции как внутри компании так и со сторонними компаниями. Между компаниями производится обмен опытом.

В каждом квартале происходит performance review (ревизия эффективности работы или оценка персонала). На данном мероприятии собираются HR директор, руководитель проекта и сам сотрудник. На встрече они обсуждают результаты работы за квартал, профессиональные развития и планы на будущее. Это мероприятие благотворно играет роль на сотрудников, так как они чувствуют что их услышали и о них помнят. Что актуально в больших компаниях.

Данная компания имеет 3 главных офиса которые расположены в г. Самара, г. Тольятти, г. Лондон. А так же несколько индивидуальных предпринимателей по всему миру. Это указывает на различные виды коммуникации и её сложность. В данной компании коммуникация между офисами развита слаба. Но компания понимает свое слабое место и пытается выйти из положения.

В компании устраивают совместные корпоративы, на которых сотрудники из разных офисов вынуждены вступать в контакт с неизвестными им сотрудниками. Данные корпоративы в основном производятся для общего знакомства.

Для более тесного знакомства и коммуникации внутри одной команды из разных офисов производят совместные тимбилдинги на нейтральном месте. В них входят совместные игры, задания. Раньше компания практиковала их каждые 3 недели, это способствовало улучшению отношению между сотрудниками и увеличивало их коммуникацию и способствовало к взаимному творчеству.

На данный момент тимбилдинги между новообразовавшимися командами нет. Из чего видно следующее:

1. Негативные отношения между сотрудниками Самарского и Тольяттинского офисов;

2. Коммуникация слабая и происходит с неохотой;

3. Нет понимания что делает(какие задачи выполняет) та или иная команда;

4. Сотрудники не знают друг-друга и не знают должности друг-друга.

Данные факторы снижают эффективность работы.

А теперь рассмотрим эту команду но внутри одного офиса, допустим Тольяттинского.

1. Сотрудники каждый день общаются между собой из чего следует общее состояния нормальных отношений, если не брать личностные.

2. Коммуникация сильная, так как они находятся в одном офисе и могут спокойно общаться друг с другом.

3. Все видят кто чем занимается.

4. Все друг друга знают и знают должность сотрудника, что способствует понимания с каким вопросом к кому можно будет подходить.

Это был показ идеального коммуникационного взаимодействия внутри команды.

Однако в современном мире мы не можем обеспечить нахождения всех людей одной команды в одном месте.

Так же есть прекрасные примеры взаимодействия команд сотрудники которой располагаются в разных точках мира, но они превосходно работают сообща.

2.2.3 Меры по совершенствованию деятельности ооо «нпк «Маджента Девелопмент»

Барьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах. К ним можно отнести отношение коммуникатора информации к реципиенту; отношение коммуникатора к источнику информации; восприятие получателем информации многозначных слов; отсутствие обратной связи.

В связи с этим нужно учесть некоторые способы профилактики негативных явлений в коммуникационном процессе организации:

1. Регулирование информационных потоков. Нужно оценивать качественную и количественную стороны своих и подчиненных информационных потребностей. Информационные потребности в значительной мере зависят от целей руководителя, принимаемых им решений и характера показателей оценки результатов его работы.

2. Управленческие действия. Дополнительные действия: обсуждение и прояснение новых планов, вариантов стратегии, целей и назначений, необходимых для более эффективной реализации намеченного, контроль хода работ по плану-графику, отчеты по результатам такого контроля.

3. Системы обратной связи. Совершенствование в организации систем обратной связи. Один из вариантов – перемещение людей из одной части организации в другую для обсуждения определенных вопросов. Другой – опрос работников для получения различной информации.

4. Системы сбора предложений. Цель – снижение остроты тенденции фильтрации или игнорирования идей на пути снизу вверх. Ящик для предложений, собрания трудового коллектива для передачи сообщений. Кружки качества.

2.2.4 Рекомендации по совершенствованию деятельности ооо «нпк «Маджента Девелопмент»

Я считаю, что можно обозначить основные пункты для улучшения работы в компании — это:

Устраивать тимбилдинги для команд хотя бы раз в месяц.

Прозрачность работы внутри команды

Оповещение с помощью E-mail рассылки новостей и мероприятий компании

Личностные поощрения сотрудников.

Здесь можно высказывать ряд рекомендаций для улучшения работы, потому, что мы видим – большое значение имеет система коммуникаций, которая дает возможность проведения заочных совещаний, летучек (участники которых могут находиться друг от друга на значительных расстояниях), оперативной информации.

Рассмотрим ценности организации и потребности ее сотрудников. По данным аналитиков российского рынка, современные работники не склонны слепо повиноваться приказам руководства. Профессионалы сегодня обладают большей независимостью: не задумываясь, они уходят из организации, если их что-то не устраивает. В конечном счете, только от них зависит, сколько усилий прилагают сотрудники при выполнении той или иной работы. Они хотят быть уверены в том, что работодатели заботятся о них. К сожалению, этого не принимают во внимание некоторые руководители. Попытки руководства справиться с корпоративными проблемами малыми средствами, внедрение оплаты по результатам, разработка более эффективной цели, периодические командные тренинги не всегда дают негативный эффект. Людям часто недостает простого, человеческого отношения.

Для того чтобы воплотить все ожидания работников нужно иметь не только сформулированную цель, но и ясно выраженные принципы, корпоративные ценности. Называя их, руководитель демонстрирует своим работникам, как именно он намеревается завоевать доверие персонала.

Для развития внутренних коммуникаций предлагается, прежде всего, уделять больше внимания эмоциональной составляющей, не ограничиваясь схемой «миссия – стратегия – цели – тактика – оценка эффективности». Люди следуют миссии, выполняя приказ руководителя, но можно ожидать совсем другого результата, если руководитель имеет талант вдохновлять сотрудников. Кроме того, для человека важно знать, что стоит за выбранной стратегией, каковы ее предпосылки.

Рассматривая эффективность коммуникаций, нужно привести наиболее простые и распространенные способы ее улучшения.

Ящик предложений и общие собрания – два самых распространенных способа осуществления коммуникаций между работниками и руководителем. Но они становятся неэффективными, если предложения, поступающие от работников, не находят ответа. Нередко это происходит от того, что сообщений бывает довольно много и ответить на все из них не представляется возможным. И наоборот, сообщения бывают очень редко и поначалу они принимаются во внимание, а потом постепенно не берутся в расчет. Что касается собраний, то они не должны превращаться в монолог одного лица.

Несомненно, что коммуникации являются жизненно важной системой любой организации, они пронизывают все виды деятельности предприятий, это самый главный рабочий инструмент для обеспечения восприятия людьми своих организационных ролей и для интеграции организационных подразделений.

Заключение

В курсовой работе мы рассмотрели теоретические аспекты коммуникационного процесса, исследовали элементы и этапы.

Коммуникации – это обмен информацией между двумя людьми и более. Коммуникации осуществляются в повседневной работе при общении с подчиненными руководителями, на собраниях, при чтении документов, разговорах по телефону, составлении документов. Коммуникациями признан весь процесс производства и управления. Коммуникации подразделяются на две большие группы: между организацией и её средой и между уровнями управления и подразделениями.

Значение коммуникаций трудно переоценить, они важны для руководителей по следующим причинам:

Руководители тратят большую часть времени на коммуникации. Согласно данным многих экспертов, на это уходит 75–95% времени руководителей. Поэтому они должны быть заинтересованы в улучшении данного вида деятельности;

Коммуникации необходимы для эффективности управления;

Коммуникации необходимы для Утверждения авторитета и выражения воли руководителя;

Хорошо налаженные коммуникации содействуют обеспечению организационной эффективности. Если организация эффективна в области коммуникаций, она эффективна и во всех других видах деятельности.

Как уже было описано выше, внутриорганизационные коммуникации должны обладать рядом характеристик:

1. Быть ясными и точными.

2. Прозрачными, а сообщаемые сведения – основанными на достоверных фактах.

3. Должны взывать к лучшим интересам людей и помогать бороться с атмосферой недоверия в коллективе.

В идеале информация о принятом решении должна доходить до работников еще на стадии его подготовки, так как утечка информации, ее неформальное обсуждение неизбежны. Объявив о решении, следует снова и снова возвращаться к его обсуждению, предоставляя дополнительные сведения и помогая людям воспринять новшества.

Что касается коммуникативных барьеров, нужно заметить, что помимо объективных причин затрудняют коммуникации и субъективные факторы. Например, предвзятые представления людей, отвергающих новые идеи в силу их новизны, кажущейся с первого сомнительной, или в силу стереотипов. В результате искажается восприятие сообщения и как следствие снижается его результативность, замедляется процесс обратной связи.

Список используемой литературы

Басовский Л.Е. Менеджмент: Учебное пособие. Рек. Мин. образ. РФ. – М.: ИНФРА – М, 2002. – 216 с.

Беляев А.А., Коротков Э.М. Системология организации: Учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. Э.М. Короткова. – М.: ИНФРА-М, 2000. – 182 с.

Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика – СПб.: Питер, 2002. – 416 с.

Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. Рек.мин. обр. РФ – 3-е изд. – М.: Гардарики, 2003. – 528 с.

Лафта Дж.К. Теория организации: Учеб. пособие. – М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2003. – 416 с.

Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2005. – 648 с.

Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. – 2-е изд. Перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2002. – 480 с.

http://www.aup.ru/books/m150/

http://www.management61.ru/principiorgstr.html

http://www.studfiles.ru/dir/cat29/subj358/file10786/view101766.html

http://www.i-u.ru/biblio/archive/sociolorg/2.aspx

http://www.uralstudent.ru/referats/referaty-kursovye-diplomy/teoriya-organizaczii/