Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Особенности коммуникаций в организации. »

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Внутренние коммуникации любой организации непосредственно влияют на будущие успехи или неудачи организации в целом, они отражаются на эффективности её работы, выполнении миссии, достижении планируемой прибыли. Для достижения результатов и процветания организации трудовой коллектив должен представлять собой команду единомышленников, профессионалов, способных осознавать, принимать и реализовывать общие замыслы. Это возможно при адекватном и своевременном перемещении информации от руководства к сотрудникам, от сотрудников к руководству, а также между разными отделами организации. Информирование и обсуждение с сотрудниками того, что происходит в компании, какую она имеет миссию и цели, как будет достигать их, способствует большему вовлечению сотрудников в деятельность организации, мотивирует их работать более ответственно. Поэтому наладить эффективную систему коммуникаций – одна из важнейших задач, стоящих перед руководством любой компании или некоммерческой организации.

Объект исследования – процессы в организации.

Предмет исследования – коммуникационные процессы в организации.

Цель – изучить процессы коммуникации в организации.

Задачи:

1. Теоретическое изучение коммуникационных процессов в организации.

2.Эмпирическое исследование особенностей коммуникации в организации.

Практическая значимость работы заключается в возможности использования результатов исследования для выявления слабых сторон коммуникационных процессов в организации и налаживания эффективной системы внутренней коммуникации в компании.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ ПРОЦЕССОВ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1. Понятие о коммуникациях в организации. Основные функции общения. Структура процесса коммуникации, барьеры коммуникации

Согласно определению М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури, организацией является группа людей, деятельность которых сознательно координируется для достижения общей цели. Люди, желая достичь собственных, индивидуальных целей, добровольно и осознано объединяются друг с другом, определяют общую для всех участников группы цель и скоординировано движутся к ней. То есть организация используется ими как инструмент, позволяющий эффективно достигать собственных и общих для всех целей [1].

Поведение каждого человека определяют личностные особенности и потребности. Относительно работоспособности группы и выполнения стоящих перед организаций задач поведение человека в группе, членов группы можно классифицировать следующим образом:

1. Члены группы ведут себя так, чтобы облегчить решение поставленной перед группой задачи (поведение, ориентированное на задачу).

2. Члены группы ведут себя так, чтобы сохранить хорошие отношения между собой (социально ориентированное поведение).

3. Участники своим поведением мешают всей группе, так как выражают индивидуальные требования или преследуют личные цели, не имеющие отношения к целям группы как целого (эгоистично ориентированное поведение).

Руководитель должен понимать, что следует поддерживать членов группы, поведение которых ориентировано на задачу, и социально ориентированное поведение, при необходимости обеспечивая баланс между ними. С точки зрения группы наиболее ценно, когда ее член ориентирован на потребности группы: добиться качественного выполнения работы и сохранить хорошие отношения внутри группы [2].

Для планирования и регуляции этих процессов важную роль имеют коммуникации внутри организации. Остановимся более подробно на понятии «общение», которое отражает суть коммуникаций, а также функциях, которые оно выполняет.

Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый их потребностями в совместной деятельности. Общение включает в себя:

- обмен информацией между субъектами деятельности, сотрудниками в группах и организациях, а также между группами;

- выработку совместной стратегии деятельности, в которую включены субъекты общения;

- восприятие и понимание людьми друг друга в процессе решения совместных задач [3].

Коммуникативная сторона общения проявляется прежде всего в обмене информацией, так как люди передают друг другу различные сведения, приказы, делятся своими идеями, планами.

Выделяют следующие отличительные черты обмена информацией между людьми:

При передаче информации между сотрудниками, руководителем и сотрудниками важно учитывать их мотивы, цели, установки, способы деятельности. В ответ на посланную информацию человек получает новую информацию, то есть происходит не простое её движение, а обмен информацией. Для человека информация всегда принимает определённую личную значимость и смысл, то есть в коммуникативном процессе объединяются общение, деятельность и познание [3].
Обмен информацией между людьми предполагает воздействие одного человека на другого. Эффективность коммуникации часто определяется тем, насколько достигнуто это воздействие, и таким образом через это можно повлиять на тип отношений между людьми.
Обмен информацией возможен, только если партнёры обладают единой или сходной системой кодирования и декодирования, одинаковым пониманием ситуации общения, то есть включают общение в некоторую общую систему деятельности.
В условиях коммуникации периодически возникают коммуникативные барьеры, которые носят социальный или психологический характер. Они возникают в силу религиозных, политических, социальных различий, а также в силу индивидуально-психологических особенностей субъектов общения, из-за предыдущего негативного опыта общения и т.д. [3].

По своему характеру информация, исходящая от коммуникатора, может быть побудительной и констатирующей. Побудительная информация выражается в просьбах, приказах, советах. Она стимулирует получателя совершить определённое действие.

Констатирующая информация имеет отношение к сообщению определённого факта, порядка действий и т.п.

Интерактивная функция общения связана с организацией совместной деятельности людей, их взаимодействия (интеракции). В условиях совместной деятельности важно не только осуществить обмен информацией, но и организовать и спланировать общую деятельность, согласовать вклад каждого их участников и их действия [3].

Процесс общения включает в себя также процесс формирования субъектом образа другого человека. Это включает в себя как восприятие внешних особенностей партнёра по общению, а также понимание его психологических черт, особенностей поведения. Такой процесс называется социальной перцепцией. Особенностью перцептивной функции общения является то, что при восприятии происходит также и понимание, познание другого человека. Стремясь познать другого человека¸ субъект общения составляет представление о его мыслях, чувствах, установках, намерениях, переживаниях, а также о тех отношениях, которые связывают их как партнёров. В этом процессе участвуют также свойства личности субъекта общения, его прошлый опыт и цели общения, установки, в связи с чем формирующийся образ проходит определённую трансформацию [3].

В теоретических исследованиях коммуникации рассматриваются либо как действие (односторонний процесс передачи сигналов без осуществления обратной связи), либо как взаимодействие (двусторонний процесс обмена информацией), либо как коммуникативный процесс, в котором коммуниканты поочередно и непрерывно выступают в роли источника и получателя информации. Это обстоятельство и является одним из основных критериев классификации моделей коммуникации. Другим основанием классификации, на основе которого строятся простейшие модели, выделяются четыре основных компонента коммуникации (источник, сообщение, канал, получатель) [4].

Рассмотрим структуру коммуникативного процесса. Коммуникативный процесс включает в себя два аспекта – структурный и собственно процессуальный. Процесс коммуникации включает в себя семь основных структурных компонентов:

- отправитель;

- сообщение;

- получатель;

- канал коммуникации;

- «шум» (совокупность помех);

- обратная связь;

- коррекция [5].

Процесс коммуникации в своем развертывании проходит четыре основных этапа:

возникновение намерения
оформление идеи
собственно коммуникативный акт
декодирование (понимание смысла) сообщения получателем.

Ключевые характеристики и компоненты процесса коммуникации имеют определённую последовательность, благодаря обратной связи и коррекции имеют замкнутый характер, эффективность коммуникации, контроль над её точностью как раз и обеспечивается принципом «кольца». В случае неудачи при первой его реализации возможно повторение коммуникационного акта.

В коммуникационном процессе всегда возникают трудности и барьеры, ошибки при передаче информации. Причины их весьма разнообразны. Перцептивно-интерпретационные ошибки обусловлены восприятием. На восприятие одинаковой информации влияют опыт, сфера профессиональной компетенции, интересы и другие факторы [5].

Различия в социальных, профессиональных и жизненных установках людей, участвующих в общении, обуславливают появление диспозиционных ошибок. Различия в статусе оппонентов приводят к статусным ошибкам. Все языковые понятия обладают многозначностью, могут вызывать неоднозначность понимания говорящим и слушающим, поэтому велика вероятность возникновения семантических барьеров. Такие невербальные средства, как жесты, мимика, интонация, являются многозначными, играют важную роль при контактах, что может привести к ошибочному пониманию словесного сообщения [5].

Неэффективная обратная связь – еще один источник ошибок коммуникаций. Двусмысленность распоряжений, косноязычие являются самыми распространенными и очевидными причинами ошибок коммуникаций.

Потери информации в коммуникационных циклах могут происходить из-за громоздкости сообщения, поэтому оно должно быть лаконичным. Информация также должна быть объективной. Для повышения эффективности процесса общения и адекватной передачи информации необходимо снизить влияние таких негативных факторов [5].

Таким образом, коммуникации в организации обусловлены необходимостью достижения определённых целей. Общение исполняет несколько функций и включает в себя несколько различных сторон – перцептивная функция (восприятие и понимание людьми друг друга), интерактивная функция (процесс взаимодействия) и коммуникативная (собственно обмен информацией).

1. Средства и виды каналов коммуникации

Средство коммуникации выступает как способ кодирования сообщений. При коммуникациях обычно используется несколько средств, поэтому принято говорить «средства коммуникации». Ими являются письменная и устная речь и многочисленные невербальные (несловесные) средства. Каналом коммуникации называют специальный маршрут или технологию, которая используется для передачи сообщения получателю. К основным средствам коммуникации относятся: беседа лицом к лицу, письмо, факс, электронная почта, афиша, брошюра, видео и т.п. Решение использовать устные или письменные средства коммуникаций может быть частично обоснована следующими моментами.

1. При необходимости быстрого получения обратной связи нужно использовать устную коммуникацию. Обратная связь при письменной коммуникации возможна, но обычно она осуществляется более медленно.

2. При высокой вероятности неприятия сообщения реципиентом, необходимо использовать устную форму коммуникации. В личном разговоре сообщение может быть адаптировано к восприятию получателя путем налаживания обратной связи [6].

3. При необходимости подотчётности, необходимо использовать письменную коммуникацию и документировать исходящую и входящую информацию.

4. При необходимости сохранения и передачи детализированной информации предпочтительным является письменный метод коммуникации.

Внутриорганизационные коммуникации делятся на вертикальные и горизонтальные. Вертикальные – это обмен информацией между иерархическими уровнями организации, горизонтальные – обмен в пределах паритетных уровней. Вертикальные коммуникации подразделяются на нисходящие и восходящие. Первые представляют собой распоряжения и приказы руководителя, вторые являются системой каналов движения «снизу вверх». Определяющее значение для функционирования организации имеет сочетание вертикальных и горизонтальных коммуникаций [6].

Согласно Лэйхиффу и Пенроузу, существует пять основных типов коммуникаций, направленных вниз.

Инструкции по выполнению работ, которые разъясняют, как должно быть выполнено задание. Они представлены в виде письменных технических условий, технических заданий, руководств по обучению, по проведению занятий при обучении на рабочем месте.
Логическое обоснование работ информирует работников о том, как их задачи соотносятся с другими работами в данной организации. В крупных компаниях это актуально из-за глубокой специализации отделов, которые работают в них.
Коммуникации, направленные на разъяснение политики и методики, объясняют работникам правила и личные преимущества, которые обеспечены их работодателем.
Коммуникации, представляющие информацию сотруднику о том, как она выполняет свои функциональные обязанности, обратная связь.
Внушающая коммуникация направлена на обеспечение поддержки определенной организационной задачи со стороны работников [6].

Каналы коммуникации, направленные вверх, являются главным средством поступления информации на более высокие уровни организаций, на которых принимаются важные решения. Отдельный служащий сообщает о проблеме или передает запрос своему непосредственному начальнику. Если непосредственный начальник не в состоянии удовлетворить запрос или принять решение немедленно, то сообщение пересылается руководителю, находящемуся на более высоком уровне [6].

Снизу вверх по организационной структуре передаются следующие виды информации:

- действия сотрудника;

- действия подчиненных данного сотрудника;

- действия сотрудников, равных ему по статусу;

- проблемы в деятельности сотрудника;

- проблемы в отделе данного сотрудника;

- что, по мнению сотрудника, необходимо предпринять;

- как он воспринимает показатели своей работы;

- какие аспекты политики и практики организации нуждаются в корректировке [6].

Коммуникации традиционно подразделяются на формальные и неформальные. Формальные каналы определяются структурой организации, ее целями и задачами. Неформальные представляют собой те контакты, которые реализуются помимо формальных каналов. Они имеют ряд разновидностей: неформальные контакты между рядовыми членами организации, между руководителем и исполнителями, связи руководителя с внешней средой (феномен «больших связей»). Особая роль принадлежит слухам, создающим социальную микросреду организации.

Согласно Н.Е. Ревской, по форме организационные коммуникации разделяются на вербальные (устные), письменные, комбинированные, визуальные, аудиоционные и др.

Классифицируются также коммуникации по признаку того этапа организационного функционирования, где они имеют преобладающее значение. Это – коммуникации при приеме на работу, при ориентировке в круге обязанностей, в процессе деятельности, ее оценки и в ходе контроля над ней [5].

Передача информации осуществляется с помощью знаковых систем. Рассмотрим более подробно суть вербальных и невербальных средств. В соответствии с видом используемых знаков выделяют невербальную и вербальную коммуникацию. Первая опирается на использование людьми устной и письменной речи, с помощью которых наиболее полно передаётся семантическая сторона информации – смысл сообщения. В процессе речевого общения происходит кодирование и декодирование информации. Успешность такой коммуникации определяется тем, насколько партнёры обеспечивают тематическую общность разговора и его двусторонний характер. Речь является средством общения, которое позволяет другому человеку усваивать социальный опыт, проникать в субъективный мир других людей, интеллектуально развиваться, выражать свои взгляды и убеждения, осуществлять контакт с другими людьми [3].

Другие средства общения, так называемая невербальная коммуникация, представляют собой выразительную сторону речи (интонация, громкость, темп, паузы, логические ударения). Кроме этого, сюда относятся мимика и пантомимика (движения лица и тела), жесты, использование предметов. Существуют также специально разработанные системы знаков-символов: знаки управления движением транспорта, форменная одежда, знаки отличия, награды. Средства невербальной коммуникации значительно расширяют возможности общения [3].

Огромное значение для совместной деятельности имеет информирование о задачах, целях и условиях деятельности. Сообщение связанной с деятельностью организации информации вызывает чувство доверия к организации, формирует лояльность у сотрудников, способствует удовлетворению у них потребности в причастности, ощущению собственной ценности, значимости, удовлетворению любопытства.

Остановимся более подробно на тех функциях, которые выполняет информирование сотрудников организации о происходящих в ней событиях:

- это является признаком уважительного отношения организации к работнику и способствует ответному проявлению уважения в форме добросовестного исполнения обязанностей;

- это создаёт условия для участия сотрудников в принятии решений, формирует чувство причастности к происходящему в организации, чувство собственной значимости, помогает человеку планировать свое профессиональное развитие, способствует повышению трудовой мотивации, побуждает стремится к достижению запланированных целей, определяет положительное отношение к работе в этой организации и удовлетворённость трудом;

- это снижает потребность в получении информации из других источников, удовлетворяет естественное любопытство и препятствует появлению неформальных групп и лидеров на почве недостатка информации;

- снижается влияние неформального вида коммуникаций в виде слухов, которые могут ухудшать социально-психологический климат в коллективе [7].

Для эффективной работы организации руководители используют возможности делегирования. Делегирование полномочий связано с процессом децентрализации управления. Право и обязанность по реализации некоторых основных управленческих функций при этом передается подчиненным, расширяется сфера выполняемых ими обязанностей, не связанных с реализацией управленческих функций.

Делегирование полномочий является неотъемлемым условием нормального функционирования организации. Именно он позволяет расширить диапазон управления руководителя, сконцентрироваться на решении стратегических задач. Делегирование полномочий необходимо и сотрудникам, оно способствует раскрытию потенциала сотрудников организации, повышает их приверженность принятому решению, создает дополнительную мотивацию.

Рассмотрим способы, которые используются в организации для принятия решений. Авторитарный способ принятия решений – самовольное принятие решений руководящим лицом, которое имеет преимущество при принятии решения и принимает ответственность за принятое решение. Голосование – высказывание собственной точки зрения относительно предлагаемого выбора. Компромисс – взаимные уступки всех членов группы для достижения совместного решения. Консенсус – процедура, метод принятия решений без проведения голосования и при отсутствии формальных возражений со стороны любого из участников против принятия решения в целом. Каждый из методов имеет свои преимущества и недостатки [8].

Одним из управленческих инструментов является организация встреч с целью выполнения задач и решения проблем, возникающих перед организацией. Центральным элементом встречи является задача, которую группа должна решить. В большинстве случаев в ходе встречи должны быть предусмотрены стадии или этапы, необходимые для успешного принятия окончательного решения. Вне зависимости от того, является целью встречи долгосрочное планирование или решение текущих проблем, выделяют 3 этапа процесса, которые приведут работу к успешному завершению:

1) анализ проблемы, текущей ситуации или контекста работы группы;

2) проработка идеального образа будущего положения, будущей цели или задачи;

3) решение. Принятие решения, предусматривающего создание и оценку возможных вариантов [9].

Очень часто при подготовке встречи упускают из виду необходимость ясного определения существующей проблемы или основания для встречи. Члены группы, организации могут иметь самые разные, весьма отличающиеся друг от друга представления о теме встречи или проблеме. Эффективность остальных шагов процесса зависит от четкого и согласованного понимания группой проблемы или оснований для встречи. Формулировки их должны быть максимально обобщенными, а не сводиться к определению проблемы одного человека или одной из конфликтующих сторон.

Когда речь заходит об определении проблемы, необходимо, чтобы люди называли ее конкретные детали или приводили соответствующие примеры. Такие оценки, как хороший или плохой, эффективный или неэффективный, субъективны и нуждаются в конкретных определениях. Если названная проблема является частным случаем, необходимо вникнуть в суть, задавая уточняющие вопросы [9].

Группе может потребоваться сбор внешней информации от других работников организации, от других заинтересованных групп, от технических экспертов. Отчетливое определение проблемы, выдвижение идей или процесс оценки могут потребовать тщательного анализа текущей ситуации. Группа должна прийти к согласию относительно необходимой информации, методов ее сбора и лиц, ответственных за ее сбор и анализ. По сложности необходимая информация может варьировать от простого набора статистических данных до данных анализа фокусных групп, наблюдений и публичных встреч. В спорных случаях соглашение относительно источников информации может стать решающим первым шагом.

После уточнения проблемы и создания видения будущего приходит время для выработки решения, основанного на желаемом результате. Группе необходимо мобилизовать свой творческий потенциал, рассмотреть множество возможностей и прийти к нужным выводам и заключениям.

В выработке решения можно выделить три промежуточных этапа. На каждом необходимо выдвигать идеи, оценивать варианты выбора и решать, какой из них предпочтителен [9].

1. Выработка: выдвижение идей. Это самая открытая, эмоциональная фаза процесса: группа должна обсудить все возможные варианты. Для этого нужно избегать двух крайностей: попыток немедленной критики идей и увлечения единственным вариантом.

2. Оценка: прояснение, оценка и сужение диапазона идей. После того как высказаны все предложения и мнения, наступает время для осознания и понимания предложенных вариантов. Каждый из группы должен понимать, что означает каждое сделанное предложение из списка.

После этого группа может критически осмыслить список выдвинутых предложений. Это время оценить выдвинутые идеи, высказать свои замечания или сомнения.

3. Решение: принятие окончательного решения. Группа суммирует результаты оценки и сужения спектра вариантов и принимает окончательное решение [9].

Ещё одной коммуникационной задачей в любой организации является разрешение конфликтов в группе. Конфликт определяется наличием противоречий между субъектами, которые взаимодействуют между собой. Ключевым моментом здесь является специфически эмоционально окрашенное отражение субъектом или субъектами некоторого противоречия. Противоречия, не будучи осознанными или не вызывающие отрицательные переживания, не становятся источниками конфликта. Однако даже и осознание по сути ещё не представляет собой конфликтное поведение. Конфликт предполагает элемент противодействия, возникающего на фоне окрашенного негативными эмоциями отражения человеком или группой противоречия [10].

Таким образом, структура конфликта представлена противоречием, его негативно окрашенным отражением человеком или группой, а также противодействием, возникающим при попытке разрешить это противоречие.

Конфликты бывают горизонтальные и вертикальные. Первые возникают между представителями одного организационного уровня, вторые характеризуют вовлечённость субъектов конфликтного взаимодействия различных организационных уровней. Конфликты также бывают деструктивными (дисфункциональными) и конструктивными (функциональными), различаются в зависимости от их исхода. В зависимости от выраженности их внешних проявлений конфликты подразделяют на скрыто протекающие и явные.

Причины конфликтов делятся на объективные и субъективные. Организационными предпосылками конфликтов являются: нарушение ролевой структуры, проявляющееся в неопределенности ролей, отсутствие идентификации с ролью, необоснованные или чрезмерные ролевые ожидания, множественность исполняемых конкретным субъектом ролей; неточное разделение профессиональных обязанностей; плохая система информации, отсутствие ясных и согласованных критериев оценки, правил и норм поведения; отсутствие дисциплины; неопределенность технологии производства, нечеткое распределение технологических связей и ответственности; сложная иерархия подчинения, когда одному человеку дают распоряжения многочисленные начальники и т.п. [10].

Причинами конфликтов могут быть так называемые субъективные факторы, которые обусловлены преимущественно личными качествами участников конфликта, например, неоправданными ожиданиями, индивидуальными особенностями поведения [11].

Таким образом, для решения различных коммуникационных задач в организации могут использоваться два основных вида средств коммуникации - письменная и устная речь и невербальные (несловесные) средства. Они классифицируются на вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные.

1.3 Различия коммуникаций в коммерческих и некоммерческих организациях. Способы решения коммуникационных проблем

Рассмотрим специфику коммуникационных трудностей в организациях в зависимости от их целей. Итак, внутренние коммуникации – это:

- циркулирование в компании информации;

- скорость движения информации по вертикали, по горизонтали и диагонали организационной структуры;

- желание и умение сотрудников делиться информацией с коллегами;

- способы и скорость реагирования работников на получаемые ими новые данные [12].

Как в коммерческих, так и в некоммерческих организациях может страдать любой из перечисленных участков, а иногда и все сразу. Но есть некоторые различия, которые зависят от типа организации.

Перечислим проблемы, которые могут возникать в процессе внутренних коммуникаций в организации, и способы решения проблем в зависимости от целей организации.

Отсутствие в компании сотрудника (отдела), ответственного за работу системы внутренних коммуникаций.

Если в коммерческой организации сотрудник не имеет полномочий для решения определённых задач, касающихся внутренних коммуникаций, руководителю необходимо этому специалисту предоставить такие полномочия и регулярно осуществлять контроль.

В некоммерческой организации информация часто передается по неформальным каналам, не имеет системности в передаче. Руководству необходимо создать соответствующую должность либо официально возложить функционал специалиста по внутренним коммуникациям на имеющегося сотрудника (предварительно обучив его и объяснив содержания и цели работы) [12].

Информация идёт от руководства к подчиненным, движется только «сверху вниз»,

Для коммерческой организации такая проблема актуальна. Решением её будет обращение со стороны руководства к руководителям среднего звена за регулярной обратной связью, использование ресурса совещаний для получения информации «с мест».

В некоммерческой организации эта проблема также имеет место. Исключением являются такие организации, где руководство предпринимает специальные усилия для получения достоверной информации «снизу», общается с подчиненными в неформальной обстановке, просит кого-либо из сотрудников собирать информацию. Решением этой проблемы в некоммерческой организации будет обучение сотрудников методике предоставления обратной связи руководству и объяснение сотрудникам важности этого действия, а также обеспечение позитивной реакции на обратную связь, какой бы она ни была, позитивной или негативной.

Информация движется очень медленно, по ходу движения устаревает и к конечному адресату может прийти тогда, когда является уже совсем неактуальной [12].

Такая проблема присуща крупным коммерческим организациям. Решением её будет введение строгого контроля за скоростью прохождения информации путем прописывания бизнес-процессов и выявления участков, где проявляются нарушения коммуникации. Также возможно применение санкции по отношению к тем сотрудникам, которые способствуют нарушению внутренних коммуникаций. Каждый сотрудник должен знать о них заранее. В некоммерческой организации такая проблема также присутствует. Решением будет анализ цепочки, по которой движется информация, обнаружение «лишних» или «слабых» звеньев и работы с ними, введение постоянного контроля за скоростью прохождения информации.

Невысокая степень мотивированности сотрудников к обмену информацией, утаивание информации.

Такая проблема в коммерческих организациях встречается тогда, когда между отделами и подразделениями существует конкуренция за клиентов, за ресурсы, за расположение начальства.

Её можно устранить введением коллективной мотивации продавцов, применением командообразующих методик [12].

В некоммерческой организации такая проблема возникает по иным причинам, на это влияют личные взаимоотношения, негативный опыт общения друг с другом в прошлом.

Решением будет постоянное и регулярное информирование сотрудников о негативных последствиях, к которым приводит неполная информация о ситуации, а также позитивных изменениях, если в организации существует точное и постоянное движение информации.

Движение информации «по диагонали».

Такая проблема в коммерческих организациях встречается довольно редко, т.к. она влияет на скорость принятия управленческих решений и сказывается на прибыльности бизнеса. При решении её помогает введение контроля, исследование потоков коммуникации внутри организации, прописывание бизнес-процессов.

Такая проблема характерна для некоммерческих организаций. Если отношения между руководителями двух отделов, между которыми необходимо сотрудничество, хорошие, то движение информации «по диагонали» на этом участке будет адекватным требованиям конкретного проекта. Если же отношения плохие или просто отсутствуют, возможны нарушения в передаче информации. Решением будет регулярное проведение командообразующих мероприятий: совместного обучения и активного времяпрепровождения [12].

Дублирование заданий подчиненным.

Такая проблема в коммерческих организациях встречается довольно часто и обычно является следствием высокой загруженности руководителя: он может забыть, что поручил кому-то выполнение этого задания или забыть предупредить подчиненного, что он будет выполнять свою работу в тандеме с коллегой.

Решением будет повышение управленческой грамотности руководителей, обучение их технологии доведения до подчиненных управленческих решений.

В некоммерческих организациях такая проблема также присутствует. Является следствием желания руководителя «подстраховаться» на тот случай, если один подчиненный с задачей не справится. Частичным решением будет повышение управленческой грамотности руководителей [12].

Рассмотрим шаги, необходимые для создания эффективной системы внутренних коммуникаций:

- осознать, что система коммуникаций в компании нуждается в оптимизации;

- произвести анализ всех информационных цепочек, выявить лишние или слабые звенья, устранить все, что мешает, и подготовить план работы по оптимизации. Выявить сильные звенья и в процессе оптимизации учитывать их;

- подготовить сотрудников, которые будут квалифицированно работать над развитием системы коммуникаций в компании, предоставить им все необходимые ресурсы и полномочия и установить персональную ответственность за конкретные результаты;

- пересмотреть традицию проведения совещаний на предмет органичного ее включения в систему внутренних коммуникаций;

- разъяснить всем сотрудникам компании смысл производимых изменений и при помощи командообразующих мероприятий и контроля за процессом деятельности поддерживать в них мотивацию к целенаправленному продвижению информации [12].

Назовём признаки, которые являются индикаторами хорошо отлаженных процессов системы внутренних коммуникаций:

- информация не только «движется», а еще и «циркулирует»: и вверх-вниз, и вниз-вверх, и по горизонтали, и по диагонали.

- при возникновении информационного «тромба» сам этот факт не остается незамеченным, а попытки исправить ситуацию предпринимаются как можно быстрее.

- если компания крупная, в ней есть сотрудник, который отвечает за эффективную работу системы коммуникаций. Это может быть специалист по внутренним коммуникациям, который занимается исключительно этими вопросами [12].

Таким образом, в коммерческих и некоммерческих организациях существует ряд отличий в проявлении коммуникационных проблем и соответственно способы решения проблем.

ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИЗУЧЕНИЕ ПРОЦЕССОВ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИИ

2.1 Организация исследования и описание методик

Целью нашего исследования было эмпирическое изучение коммуникативных процессов внутри организации.

С целью изучения процессов коммуникации в организации мы использовали методику диагностики мотивационных ориентаций в межличностных коммуникациях (И.Д. Ладанов, В.А. Уразаева) и методику социально-перцептивной дифференциации малых групп.

Первая методика используется для определения основных коммуникативных ориентаций в процессе общения. Опросник состоит из 20 утверждений. Испытуемым необходимо выбрать один из вариантов ответов на предложенные в опроснике утверждения. Количественная значимость ответов определяется в балльных оценках в соответствии с ключом и суммируется. Определяется общий суммарный показатель, который характеризует абсолютную гармоничность коммуникативных ориентации. На основании общего балла можно выделить высокий, средний и низкий уровни общей гармоничности коммуникативных ориентаций.

С помощью методики социально-перцептивной дифференциации малых групп можно выявить преобладание того или иного типа восприятия группы у исследуемого: прагматического, коллективистского или индивидуалистического. Это позволяет понять, как человек относится к группе, организации: воспринимает группу как помеху своей деятельности, она не представляет собой самостоятельной ценности для него, или воспринимает группу как средство, способствующее достижению тех или иных индивидуальных целей, группа, организация оценивается с точки зрения ее «полезности» для индивида. Или человек воспринимает группу как самостоятельную ценность, на первом плане для него проблемы группы и отдельных ее членов. Опросник состоит из 14 пунктов-суждений, содержащих три альтернативных выбора. В каждом пункте альтернативы расположены в случайном порядке. Каждая альтернатива соответствует определенному типу восприятия индивидом группы.

В нашем исследовании приняло участие 30 человек, сотрудники и волонтёры некоммерческой организации БОМОО «Инвалид и среда».

2.2 Анализ полученных результатов

Первичные результаты по методикам представлены в ПРИЛОЖЕНИИ Б. (Таблица Б.1, Таблица Б.2).

Опишем полученные результаты и сделаем выводы. На рисунке 2.1 представим результаты, полученные по первой методике.

Рисунок 1 – Уровень общей гармоничности коммуникативных ориентаций

53% респондентов имеют средний уровень общей гармоничности коммуникативных ориентаций. Они готовы искать способы достижения компромисса, стремятся урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другого, ищут решения, которые устраивали бы обоих партнёров.

Такие сотрудники стремятся к общению, основанному на внимательном отношении и искреннем уважении друг к другу, стремятся к адекватному восприятию и пониманию партнера, прилагают усилия для создания хороших взаимоотношений и всестороннего обсуждения возникающих проблем и учета различных точек зрения.

27% испытуемых получили высокий суммарный балл по этой шкале, то есть у них ярко выражено стремление к достижению компромисса, они ориентированы на принятие партнёра, применяют в общении демократический стиль, то есть выслушивают друг друга, готовы рассматривать разные точки зрения, выстраивают удовлетворительные отношения с партнёром.

20% респондентов имеют низкие показатели по методике, то есть они не стремятся найти пути решения проблем, которые устраивали бы партнёра по общению, не имеют высокой заинтересованности в том, чтобы адекватно воспринимать партнёра, выстраивать диалог с ним.

Результаты, полученные по второй методике, представлены на рисунке 2.2

Рисунок 2.2 - Преобладающее отношение к группе

У преобладающего количества сотрудников и волонтёров – 57% – коллективистический тип восприятия группы. Индивид воспринимает группу как самостоятельную ценность. На первый план для него выступают проблемы группы и отдельных ее членов, наблюдается заинтересованность как в успехах каждого члена группы, так и группы в целом, стремления внести свой вклад в групповую деятельность. Проявляется потребность в коллективных формах работы.

У 20% людей в организации прагматический тип отношения к группе. Индивид воспринимает группу как средство, способствующее достижению тех или иных индивидуальных целей. При этом группа воспринимается и оценивается с точки зрения ее «полезности» для индивида. Отдается предпочтение более компетентным членам группы, способным оказать помощь, взять на себя решение сложной проблемы или послужить источником необходимой информации.

23% респондентов характеризуются индивидуалистическим отношением к группе, то есть воспринимают группу как помеху своей деятельности или относятся к ней нейтрально. Группа не представляет собой самостоятельной ценности для такого человека. Это проявляется в уклонении от совместных форм деятельности, в предпочтении индивидуальной работы, в ограничении контактов.

Таким образом, у большинства сотрудников в коммуникативных ориентациях преобладает ориентация на достижение компромисса, ориентация на принятие партнера и ориентация на адекватность восприятия и понимание партнёра. Большая часть сотрудников организации воспринимают свой коллектив как самостоятельную ценность, для них важное значение имеют проблемы сотрудников в организации и организации в целом, наблюдается заинтересованность в успехах своей организации и каждого её сотрудника, стремление внести свой вклад в групповую деятельность, потребность в коллективных формах работы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В нашей работе исследованы особенности коммуникационных процессов в организации. Мы рассмотрели понятие «общение» и суть коммуникаций в организации, обозначили и охарактеризовали три функции и стороны общения: коммуникативную, перцептивную и интерактивную. Описали структуру коммуникативного процесса и его этапы, обозначили причины возникновения барьеров в коммуникациях.

Для решения различных коммуникационных задач в организации используются два основных вида средств коммуникации, письменная и устная речь и невербальные (несловесные) средства. Средства коммуникации классифицируются на вертикальные и горизонтальные, формальные и неформальные.

В работе представлена специфика коммуникационных трудностей в коммерческих и некоммерческих организациях, а также способы решения коммуникационных проблем в зависимости от целей организации.

В ходе экспериментального исследования мы установили, что у большинства сотрудников организации в коммуникативных ориентациях преобладает ориентация на достижение компромисса, ориентация на принятие, адекватное восприятие и понимание партнера. Большая часть сотрудников организации воспринимают свой коллектив как самостоятельную ценность, для них важное значение имеют проблемы сотрудников в организации и организации в целом, наблюдается заинтересованность в успехах своей организации и каждого её сотрудника, стремление внести свой вклад в групповую деятельность, потребность в коллективных формах работы.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Мескон, М.Х., Альберт, М., Хедоури, Ф. Основы менеджмента. – М.: Дело, 1992. – 704 с.
Лямперт, А.Е., Савелова, С.Б. Проведение диагностики и планирование развития организационного потенциала некоммерческих организаций. Пособие / А.Е. Лямперт, С.Б. Савелова. – Минск, 2015. – 50 с.
Бандурка, А.М., Бочарова, С.П., Землянская, Е.В. Психология управления. – Харьков: ООО «Фортуна-пресс», 1998. – 464 с.
Валитова, Н.Р. Основы теории коммуникации. Часть 1. – Омск: Изд-во СибГУФК, 2010. – 263 с.
Ревская, Н.Е. Психология менеджмента. Конспект лекций. – СПб.: Альфа, 2001. – 240 с.
Репина, Е.А., Анопченко, Т.Ю., Володин, Р.С., Менеджмент. Учебное пособие. – Ростов н/Д.: Изд-во АкадемЛит, 2015. – 316 с.
Основы менеджмента. Под ред. И.Ю. Солдатовой и др. – Ростов н/Д: Наука-Пресс, 2006. – 256 с.
Пособие «Основы групповой фасилитации, публичной презентации и ведения переговоров для эффективной работы в местных сообществах». Сборник программы «Лидерство в местных сообществах». – Мн.: Офис европейской экспертизы и коммуникаций, 2015-2016. – 33 с.
Келси, Д., Пламб, П. Блестящие совещания. Правила эффективной групповой работы. – М.: Издательство «Манн, Иванов и Фербер», 2013. – 244 с.
Галицкий, В.П. Психологические аспекты преодоления конфликтной ситуации в трудовых коллективах. – М., 1984. – 138 с.
Кабаченко, Т.С. Психология управления: Учебное пособие. – М.: Педагогическое общество России, 2000. – 384 с.
Закаблуцкая, Е. Система коммуникаций сквозь призму эффективности / Е. Закаблуцкая // Журнал «Справочник по управлению персоналом». – 2012. – № 7. – С. 36-44.
Почепцов, Г.Г. Теория коммуникации / Г.Г. Почепцов. – К.: Ваклер; М.: Рефл-бук, 2001. – 656 с.
Грызунова, Г.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности. Автореф. дис... канд. психол. наук. – М., 1994. – 172 с.
Зигерт, В., Ланг, Л. Руководить без конфликтов. – М.: Экономика, 1990. – 335 с.
Здравомыслов, А.Г. Потребности, интересы, ценности. – М.: Политиздат, 1986. – 183 с.
Бородкин, Ф.М., Коряк, Н.М. Внимание-конфликт. – Новосибирск: Наука, 1989. – 189 с.
Хекхаузен, X. Мотивация и деятельность. – М.: Смысл, 2003. – 860 с.
Лучшие психологические тесты. Сост. Е.А. Дружинина. – Харьков, 1994. – 206 с.
Фетискин, Н.П., Козлов, В.В., Мануйлов, Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. – М.: Изд-во Института Психотерапии, 2002. – 339 с.
Социально-психологический практикум: Учеб.- метод. пособие для студентов ф-та психологии и социальной работы / Авт.- сост. В.В. Гриценко. – Балашов: Изд-во «Николаев», 2004. – 184 с.

ПРИЛОЖЕНИЕ A

Диагностика мотивационных ориентаций в межличностных коммуникациях (И.Д. Ладанов, В.А. Уразаева)

Методика используется для определения основных коммуникативных ориентаций в процессе общения. Испытуемым необходимо выбрать один из вариантов ответов на предложенные в опроснике утверждения:

а) именно так; б) почти так; в) кажется, так; г) может быть, так.

В процессе работы с методикой нужно опираться на свой опыт общения в коллективе.

Инструкция. Вам необходимо выбрать один из вариантов ответов на предложенные в опроснике, утверждения: а) именно так; б) почти так; в) кажется, так; г) может быть, так.

Опросник

Мой партнер смотрит на предмет обсуждения всесторонне, учитывая и мою точку зрения.
Мой партнер считает меня достойным уважения.
Когда обсуждаются различные точки зрения, мы вникаем с партнером в дело по существу. Мелочи нас не волнуют.
Я уверен, что партнер понимает мои намерения по поводу создания хороших взаимоотношений с ним.
Мой партнер всегда по достоинству оценивает мои высказывания.
Мой партнер чувствует, когда в ходе беседы надо слушать, а когда говорить.
Я уверен, что при обсуждении конфликтной ситуации проявляю сдержанность.
Я чувствую, что партнер может заинтересоваться предметом моего сообщения.
Мне нравится проводить время в беседах с партнером.
Когда мы с партнером приходим к соглашению, то хорошо знаем, что каждому из нас делать.
Если обстановка того требует, то мой партнер готов продолжить обсуждение проблемы до ее выяснения.
Я стараюсь идти навстречу просьбам моего партнера.
Оба, мой партнер и я, стараемся угодить друг другу.
Мой партнер обычно говорит по существу, без лишних слов.
После обсуждения с партнером разных точек зрения я чувствую, что это идет мне на пользу.
Будучи расстроенным, я использую слишком резкие выражения.
Я стараюсь искренне понять намерение моего партнера.
Я вполне могу рассчитывать на искренность моего партнера.
Я считаю, что хорошие взаимоотношения зависят от усилий обеих сторон.
После какой-либо ссоры с партнером мы обычно стараемся быть друг к другу внимательнее.

Обработка и интерпретация результатов

Количественная значимость ответов (в баллах) определяется следующим образом:

а) Именно так – 4 балла;

б) Почти так – 3 балла;

в) Кажется, так – 2 балла;

г) Может быть, так – 1 балл.

Общий суммарный показатель, характеризующий абсолютную гармоничность коммуникативных ориентации, равен 84 баллам. Уровни общей гармоничности коммуникативных ориентации могут быть представлены в следующем виде:

64 и более – высокий уровень;

30-63 – средний уровень;

29 и менее – низкий уровень.

Социально-перцептивная дифференциация малых групп

Предлагаемая методика позволяет выявить три возможных «типа» восприятия индивидом группы. При этом в качестве показателя типа восприятия выступает роль группы в индивидуальной деятельности воспринимающего.

Тип 1. Индивид воспринимает группу как помеху своей деятельности или относится к ней нейтрально. Группа не представляет: собой самостоятельной ценности для индивида. Это проявляется в уклонении от совместных форм деятельности, в предпочтении индивидуальной работы, в ограничении контактов. Этот тип восприятия индивидом группы можно назвать «индивидуалистическим».

Тип 2. Индивид воспринимает группу как средство, способствующее достижению тех или иных индивидуальных целей. При этом группа воспринимается и оценивается с точки зрения ее «полезности» для индивида. Отдается предпочтение более компетентным членам группы, способным оказать помощь, взять на себя решение сложной проблемы или послужить источником необходимой информации. Данный тип восприятия индивидом группы можно назвать «прагматическим».

Тип 3. Индивид воспринимает группу как самостоятельную ценность. На первый план для индивида выступают проблемы группы и отдельных ее членов, наблюдается заинтересованность как в успехах каждого члена группы, так и группы в целом, стремления внести свой вклад в групповую деятельность. Проявляется потребность в коллективных формах работы. Этот тип восприятия индивидом своей группы может быть назван «коллективистическим».

На основании трех описанных гипотетических «типов» восприятия индивидом группы была разработана специальная анкета, выявляющая преобладание того или иного типа восприятия группы у исследуемого индивида.

В качестве исходного «банка» суждений при разработке анкеты был использован список из 51 суждения, каждое из которых отражает определенный «тип» восприятия индивидом группы.

Анкета состоит из 14 пунктов-суждений, содержащих три альтернативных выбора. В каждом пункте альтернативы расположены в случайном порядке. Каждая альтернатива соответствует определенному типу восприятия индивидом группы.

Инструкция испытуемым: «На каждый пункт анкеты возможны 3 ответа, обозначенные буквами А, Б и В. Из ответов на каждый пункт выберите тот, который наиболее точно выражает вашу точку зрения. Помните, что «плохи» или «хороших» ответов в данной анкете нет. На каждый вопрос может быть выбран только один ответ».

1. Лучшими партнерами в группе я считаю тех, кто:

а) знает больше, чем я;

б) все вопросы стремится решать сообща;

в) не отвлекает внимание преподавателя во время занятий.

2. Лучшими преподавателями являются те, которые:

а) имеют индивидуальный подход к обучающимся;

б) создают условия для помощи со стороны других;

в) создают атмосферу поиска и коллективного обсуждения проблем.

3. Я рад, когда мои друзья:

а) знают больше, чем я, и могут мне помочь;

б) умеют самостоятельно, не мешая друг другу, добиваться успехов;

в) помогают другим, когда в них нуждаются.

4. Больше всего мне нравится, когда в группе:

а) не надо никому помогать и есть у кого поучиться;

б) каждый сам по себе уникален и не вмешивается в дела других;

в) остальные слабее подготовлены, чем я.

5. Мне кажется, что я способен на многое, когда:

а) я уверен, что получу помощь и поддержку со стороны других;

б) уверен, что мои усилия будут как-то вознаграждены и отмечены;

в) предоставляется возможность проявить себя в полезном и важном деле.

6. Мне нравится группа, в которой:

а) каждый заинтересован в улучшении результатов всех;

б) каждый занят своим делом и не мешает другим;

в) каждый откликается на помощь и совет, если оказывается в этом необходимость.

7. Я не удовлетворен преподавателями, которые:

а) создают дух соперничества;

б) не занимаются увлеченно своей наукой;

в) создают условия напряжения и жесткого контроля.

8. Я больше удовлетворен жизнью, если:

а) занимаюсь научной работой или узнаю что-то новое;

б) общаюсь и отдыхаю;

в) нужен кому-то и полезен.

9. Основная роль учебного заведения должна заключаться:

а) в воспитании гражданина и гармонично развитой личности;

б) в подготовке человека к самостоятельной жизни и деятельности;

в) в подготовке к общению и совместной деятельности человека.

10. Если в группе возникает проблема, то я:

а) предпочитаю не вмешиваться;

б) предпочитаю сам во всем разобраться, не полагаясь на других;

в) стремлюсь внести свой вклад в общее решение проблемы.

11. Я бы лучше учился, если бы преподаватели:

а) подходили ко мне индивидуально;

б) создавали условия для оказания помощи;

в) создавали условия для успеха, условия свободы выбора.

12. Я испытываю плохое состояние, когда:

а) не добиваюсь успеха в намеченном деле;

б) чувствую, что не нужен человеку, для меня очень уважаемому или любимому;

в) тебе в трудную минуту не помогают те, на кого надеялся больше всего.

13. Больше всего я ценю:

а) успех, в котором есть доля участия моих друзей или родных;

б) общий успех близких и дорогих мне людей, в котором есть и моя заслуга;

в) свой собственный личный успех.

14 Я предпочитаю работать:

а) вместе с товарищами;

б) самостоятельно;

в) с ведущими в данной области преподавателями и специалистами.

Обработка

На основании ответов испытуемых с помощью «ключа» производится подсчет баллов по каждому типу восприятия индивидом группы. Каждому выбранному ответу приписывается один балл. Баллы, набранные испытуемым по всем 14 пунктам анкеты, суммируются для каждого типа восприятия отдельно. При этом общая сумма баллов по всем трем типам восприятия для каждого испытуемого должна быть равна 14. При обработке данных «индивидуалистический» тип восприятия индивидом группы обозначается буквой «И», «прагматический» «П», «коллективистический» «К». Результаты каждого испытуемого записываются в виде многочлена:

аИ + тП + пК, где а – количество баллов, полученное испытуемым по «индивидуалистическому» типу восприятия, m – «прагматическому», n – «коллективистическому», например: 4И + 6П + 4К.

Ключ для обработки анкеты

Тип восприятия индивидом группы

1. Прагматическое

2. Коллективистическое

3. Индивидуалистическое

1 2 3

1В 8А 1Б 8В 1А 8Б

2А 9Б 2В 9А 2Б 9В

ЗБ 10Б ЗВ 10В ЗА 10А

4Б 11А 4А 11В 4В 11Б

5Б 12А 5В 12Б 5А 12В

6Б 13В 6А 13Б 6В 13А

7Б 14К 7А 14А 7В 14В

П К И

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Таблица Б.1 – Уровень общей гармоничности коммуникативных ориентаций

№	Балл	Уровень
1	25	Низкий
2	67	Высокий
3	70	Высокий
4	15	Низкий
5	69	Высокий
6	33	Средний
7	70	Высокий
8	72	Высокий
9	26	Низкий
10	35	Средний
11	38	Средний
12	71	Высокий
13	75	Высокий
14	43	Средний
15	17	Низкий
16	39	Средний
17	19	Низкий
18	47	Средний
19	52	Средний
20	48	Средний
21	15	Низкий
22	39	Средний
23	17	Низкий
24	35	Средний
26	56	Средний
27	41	Средний
29	73	Высокий
30	37	Средний

Таблица Б.2 – Преобладающий тип отношения к группе

№	Прагматическое	Коллективистическое	Индивидуалистическое	Преобладающее
1	10	3	1	П
2	11	1	2	П
3	4	5	8	И
4	1	10	3	К
5	3	6	5	К
6	3	7	4	К
7	3	7	10	И
8	2	9	3	К
9	5	3	6	И
10	2	7	5	К
11	7	5	2	П
12	4	9	11	К
13	4	4	7	И
14	2	8	4	К
15	4	9	1	К
16	2	8	4	К
17	1	9	4	К
18	3	5	6	И
19	6	8	0	К
20	1	11	2	К
21	6	5	3	П
22	2	4	6	И
23	2	7	5	К
24	7	2	5	П
26	7	6	1	П
27	5	8	1	К
29	3	5	6	И
30	4	7	3	К