Особенности гостиничного обслуживания в мотелях(История мотелей и кемпингов)

Содержание:

Введение

Смысл и роль туризма в сегодняшнее время для становления экономики стран, утоления запросов личности, взаимообогащения общественных связей меж государствами переоценить нельзя. Промышленность туризма играет одно из весомых пространств в экономике большинства государств. Всякому человеку, вероятно, хоть один в жизни хотелось всё кинуть и укатить от городской сутолоки и броситься к тишине природы. Некто любит горную место, некто лесную, иных влечет к морю. Иным вопросом станет то, как добраться до данных мест? К местам отдыха люди добираются различными способами: поездом, самолётом, водным транспортом. Но особенно притязательным и романтическим будет автомобильное путешествие. Авто туризм содержит ряд значительных превосходств перед остальными видами путешествий. На собственной машине можно доехать практически куда угодно, и при этом не нужно тратить своё драгоценное, отведённое на отдых время, на различные пересадки с одного транспорта на другой. К тому же это более комфортно, нежели поездка в поезде. В любом случае авто путешествие оставляет в памяти, как водителя, так и пассажиров, незабываемые впечатления. Однако возникает проблема, где переночевать. Перспектива выспаться в кресле автомобиля, поставив машину на обочине, не впечатляет, да и, что скрывать, в свете растущей преступности это небезопасно. Поэтому кемпинги и мотели стали приметным атрибутом автострады. Чтобы было можно просто заехать, зарегистрироваться и снять комнату, под окнами которой припарковать свою машину.

Целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение организации мотелей для обслуживания транспортных туристов. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере организации и специфики деятельности мотелей Российской Федерации и зарубежных стран.

Глава 1. История мотелей и кемпингов

Крупным фаворитом по численности мотелей считаются США. 1-ые мотели были замечены там в 50-х гг. ХХ века и незамедлительно же купили огромную известность - лишь только в 1959 - 1962 годах в Соединённых Штатах было выстроено 36 000 мотелей. Предпосылкой такового бума стала приверженность янки к фамильным путешествиям на автомашине.

12 декабря 2000 года исполнилось 75 лет со дня открытия первого мотеля. Небольшой придорожный отель в калифорнийском городе Сан-Луис-Обисповошел в ситуацию собственным своим заглавием – над входом в заведение и на дорожном маркетинговом щите отсутствовало неотъемлемое в этих случаях текст Hotel. Отсутствовало в том числе иностальгическое Inn (постоялый двор). Взамен сего перед заглавием красовалось доныне неизвестное – Mo-Tel.

Это сокращение от Motor Hotel (отель для автотуристов). Выдумка владельца заведения Milestone Mo-Tel Артура Хейнемана оказалась бесценным ноу-хау, особенно когда он сократил название до более краткого и энергичного – Motel Inn. Новомодное словечко motel со временем завоевало всю Америку, а затем и значительную часть мира.^[1]

Мотель – подобный значимый объект прогрессивной американской цивилизации, как джинсы, гамбургер или же куколка Барби. Цивилизация прирожденных приверженцев комфорта и эталона элементарно должна была выдумать что-то аналогичное. При том, собственно что современные мотели нередко предполагают собой вовсе не недорогую придорожную «автоночлежку», а абсолютно респектабельный гостиница рангом не ниже 4 звёзд. А то и всех 5.

Но это сегодня – начиналось все с заведений простых и незамысловатых.^[2]

Что такое типичный американский мотель, сегодня в общих чертах представляют даже те, кто ни разу не бывал в Соединённых Штатах. За что особое спасибо Голливуду – только в Америке мог возникнуть киножанр «road movie» (буквально «дорожное кино»). Одноэтажные (реже двухэтажные) ряды стандартных кубиков-номеров, обычно выстроенные в виде русского «П». Вход в любой номер личный, с внутреннего дворика, парковка перед входом. Зачастую в середине дворика – освещенный по ночам водоем, почаще всего по понятным основаниям они видятся в южных штатах.^[3] И практически никаких воспримет большущего городского гостиницы – ресторана, конференц-зала, бара и что аналогичного. Все элементарно, безлико и чисто экономично – обычная ночлежка для автомобилистов. Но эта, где гарантирован конкретный степень комфорта и возможно дерзко становиться без подготовительного бронирования и осмотра номеров. Мотель не рассчитан на то, дабы гости в нем застревали на долгое время. Переночевать с комфортом – вот все, собственно что потребуется. В следствие этого деньком южноамериканский мотель дает собой зрелище кислое и беспритязательное, как правило ещё и полупустое. Неоновые указатели на высоких щитах – чтобы было хорошо видно с ночной автострады – отличаются редким разнообразием и выдумкой. Обычно под названием располагается минимальная необходимая информация: что и почем. Все нацелено на то, дабы решивший тормознуть на ночлег шофер свернул как раз сюда, а не к соседу-конкуренту в 100 метрах далее по шоссе^[4].

Иная свойственная индивидуальность американских мотелей – для такого, дабы выполнить в их ночь, не потребуется практически никаких формальностей.Это элементарно открытие для тех, кто вожделел бы сберечь анонимностьи вообщем гораздо меньше завлекать к для себя забота. В городских отелях ещё надо но бы для проформы наполнять некие бесполезные «гостевые карточки» (писать в их возможно все, собственно что в голову придет, инспектировать никто не станет). Но только не в мотелях – тут просто платишь деньги и получаешь ключ. И никто не заинтересуется ни твоей личностью, ни твоей спутницей или же спутником, ожидающими в машине (вход в любой номер, как уже рассказывалось, отдельный). Не невзначай мотель воспринимается янки ещё и как принадлежность потаенной жизни – в частности, как синоним адюльтера, гангстерской «малины» и иной противозаконной работы. Если оставить в стороне все приятные ассоциации, которые слово «мотель» вызывает в сознании нации автомобилистов, в массе своей он символизирует безликость, стандарт, одноразовость.^[5]

История мотелей не только не скучна, но даже по-своему увлекательна.

Еще до появления первых мотелей в Америке были популярны кемпинги, местность, где ставили палатки. В начале городские власти приветствовали строительство кемпингов, видя в их доброе подспорье бюджету. Впрочем со периодом эти автоночлежки трансформировались в головную боль для близлежащих окрестных обитателей: горы мусора, антисанитария (постояльцы считались в дорожной пыли, бензине и копоти, а ванны и души во времянках отсутствовали), попойки, девушки.^[6] Другой прототип мотелей – «коттеджные лагеря» (cottage camps), первый из которых был построен неким мистером Аскинсом в 1901 году в Дугласе, штат Аризона. Этот ровесник века представлял собой девять одноэтажных коттеджей, выходивших на городскую улицу. В 1910 году «коттеджный лагерь Аскинса» поменял название на «туристский постоялый двор» (tourist inn). С постояльцев брали 50 центов за ночь – и дополнительно 25 центов за каждое ведро угля.

На Восточном побережье альтернативой традиционным отелям стали «дома туристов» (tourist houses или tourist courts) – в Европе подобные заведения традиционно назывались пансионами. Обычно это были комнаты, которые сдавали на ночь владельцы жилых домов, и уровень сервиса в «домах туриста» выдерживался в строгом следовании обожаемому в Америке принципу: Mom and Pop – «как у мамочки с папочкой».

Мотели начали заходить в моду с середины 1930-х годов. При этом почти все из тех «доисторических» объектов не были лишены оригинальности, обусловленной районнымколоритом, и в том числе и кое-какого шарма. Не все, пойти на это имел возможность лишь только настоящий путник, которому по сердечку и палатки у костра – также так как не господь известие какой удобство, да и контраста ни малейшего, а хорошо!^[7]

Заездный час мотелей пришелся на первое послевоенное десятилетие, когда кардинальные изменения в дорожной системе США вызвали подлинную революцию в жизненном укладе американцев. Путешествовать на автомобиле через всю страну стало не просто хобби, но общенациональной эпидемией – казалось, вся Америка в едином порыве сорвалась с насиженных мест.^[8]

Президенту Дуайту Эйзенхауэру первому пришла в голову идея покрыть всю территорию страны широкими многорядными автострадами (highways) c придорожной инфраструктурой – заправками, развязками, удобными дорожными знаками и указателями, полицейскими участками, телефонами-автоматами, предприятиями автосервиса, вынесенными за пределы городской черты торговыми центрами, общественными туалетами, закусочными. И мотелями! Во время войны Эйзенхауэр командовал объединенными силами союзников в Европе, и на него не могли не произвести впечатления образцовые немецкие автобаны.^[9] Возможно, генерал решил, что победителям не зазорно перенять кое-что у побежденных.

Так в обстановке послевоенного энтузиазма началось беспрецедентное строительство современной системы скоростных хайвеев, покрывших густой сетью территорию Штатов.

Для нации на колесах неоновый указатель со словом motel стал магическим знаком. Мотель – это дом на одну ночь, дорожное убежище. Передышка, необходимая для того, чтобы с утра, забыв о месте ночлега, вновь азартно включиться в гонку неизвестно с кем^[10].

В 1960-е в США начали строить interstates – скоростные многорядные шоссе, которые и погубили ставшие символами Америки простенькие одноэтажные мотели. Interstates пересекали всю страну с запада на восток и с севера на юг и отличались тем, что их прокладывали, принципиально минуя населенные пункты. Любой водитель, выехав на interstate, скажем, в окрестностях Нью-Йорка, мог при желании достичь Тихоокеанского побережья, ни разу не заехав в города, а на ночлег останавливаясь в тех же мотелях. Любопытно, что среди требований к interstates было и такое: из каждых пяти миль дороги одна должна была быть прямой – чтобы на случай войны или аварии в воздухе самолеты могли использовать шоссе как посадочную полосу.

Победил холодный прагматизм. Отныне дорога означала лишь максимально быстрое и эффективное достижение нужной цели – из пункта А в пункт Б – без разглядывания пейзажей за окном и романтичных ночевок в незнакомых городах. Только теперь на подъездах к interstates автомобилистов ждали не скромные одноэтажные «коробки», а многоэтажные, комфортабельные и стандартизированные отели, принадлежавшие известным гостиничным сетям – Holiday Inn, Ramada Inn, Howard Johnson и прочим. Благодаря ставшей популярной системе франчайзинга в эти сети к началу 1980-х «попало» большинство из 40 000 американских мотелей. Первая из перечисленных сетей исторически стала и первой ласточкой серийного отельного бизнеса.^[11]

В наши дни каждый отель сети Holiday Inn качеством сервиса не отличается от любого из своих собратьев, в какой бы части света он ни находился. Взять, к примеру, хотя бы единую систему льгот. Постоянным клиентам членская карточка Priority Pass дает как минимум 10% экономии при бронировании номера, дети до 19 лет могут бесплатно жить в одном номере с родителями (система Kids Stay Free), крупными скидками пользуются организаторы всевозможных съездов и конференций, обеспечивающих процветание большинству американских отелей.^[12]

А началось все в 1952 году. Бизнесмену Кеммонсу Уилсону, который путешествовал с семьей на машине, в какой-то момент надоел тогдашний мотельный сервис. Тусклые, затрапезные придорожные заведения, решил Уилсон, может, и устраивали первые поколения американцев, выбравшихся на большую дорогу (то есть на шоссе), но новые времена требуют новых стандартов. Хватит! Вся эта ностальгическая романтика в век interstates и экономического бума неуместна. Даешь электричество, кондиционер, телефон, телевизор и, самое главное, стандарт!^[13]

За один год, наняв толковых дизайнеров, Уилсон довел свою идею до ума. Название будущей гостиничной империи родилось случайно: кто-то из художников вспомнил популярный фильм-мюзикл 1942 года Holiday Inn с участием суперзвезды Бинга Кросби – про загородный отель, работавший по выходным (дословный перевод Holiday Inn – «постоялый двор на выходные»).

Первый Holiday Inn торжественно открыли на Саммер-авеню в Мемфисе, штат Теннесси, в 1953 году. От клиентов не было отбоя, и Уилсон немедленно возвел еще три отеля – по одному на каждом из шоссе, ведущих в Мемфис. Эта тактика – «обкладывать» города со всех сторон – с успехом применялась владельцем гостиничной империи и позже.

Спустя два десятилетия компания Уилсона владела 1405 отелями по всему миру! В 1995-м их число достигло 2000, а количество стран перевалило за шесть десятков.^[14]

В созданной Уилсоном гостиничной сети различают шесть типов заведений. Это собственно отели Holiday Inn, а также Holiday Inn Select, Holiday Inn Garden Court, Holiday Inn Express, расположенные в курортных зонах Holiday Inn Sunspree Resort. И, наконец, Crowne Plaza – высококлассные отели в деловых кварталах крупных городов, рассчитанные в основном на бизнесменов.

Однако Америка замечательна (или ужасна – кому как) тем, что в ней даже самые светлые начинания не получают гарантии сроком на вечность. Почивать на лаврах в этой стране не принято.

В 1980-е годы компания Holiday Inn стала транснациональным гигантом. К этому времени понятие «американский мотель» потеряло свой первозданный смысл. Правда, существовали еще тысячи «старых» мотелей и домов для туристов, работавших по принципу Mom and Pop, но уже было ясно, что дни их сочтены. Многоэтажные типовые гостиницы практически вытеснили эти заведения с рынка.^[15]

Закатилась и карьера отца-основателя сети Holiday Inn. У тогдашних акционеров корпорации ностальгический патриотизм Уилсона, вдохновленного духом романтической «бродяжной» Америки 1950-х, вызывал лишь холодное удивление. В 1980 году Уилсона сместили с поста председателя совета директоров, и новая смена топ-менеджеров принялась за срочную модернизацию доставшегося им «старья».

А закончилась эта история в 1990 году, когда сеть Holiday Inn продали британскому пивному концерну Bass. Так чисто американский феномен, один из непреходящих символов национальной поп-культуры, стал всего лишь рядовой «голубой фишкой» на транснациональной фондовой бирже.^[16]

И все-таки, оглядываясь на многолетнюю историю этого феномена, можно утверждать: мотель в Америке – больше, чем мотель. За эти годы он превратился в неотъемлемую часть национального культурного ландшафта – наряду с хайвеями. Убрать последние – вместе с сопутствующими бензоколонками, рекламными щитами на шестах, мотелями – и не станет самой Америки. По крайней мере той, что известна во всем мире по книгам и фильмам..

В Европе мотели не приобрели такой популярности: государства там небольшие, и любителям автотуризма не нужно часто останавливаться на ночевку по пути из одного пункта назначения в другой^[17].

В связи с этим, стоит уточнить, что развитие туристического бизнеса, в частности развитие мотелей ярко выражено в США и странах Европы. На территории Российской Федерации эта сфера еще нова.^[18]

Глава 2. Организация и специфика деятельности мотелей и кемпингов в Российской Федерации.

2.1 Организация деятельности мотелей

В зависимости от транспортных средств, используемых на туристическом маршруте, различают следующие виды туризма:

Туристы на собственном транспорте – туры на транспорте, принадлежащем транспортным хозяйствам туристической системы или непосредственно туристической организации.

Транстуры на арендованном туристском транспорте – туры на транспорте, принадлежащем транспортным организациям, использующемся туристскими организациями на правах аренды (по договору) на срок, определенный сроком действия тура. В качестве арендованного специализированного транспорта туристские организации используют морские и речные теплоходы, самолеты, специальные составы туристско-экскурсионных предприятий.

Туры на личном транспорте туристов – специально разработанные индивидуальные или групповые туры для автомобилей (владельцев личных автомобилей) с предоставлением туристам всех видов услуг по маршруту (проживание в автокемпингах, питание, экскурсии, досуг, авторемонт и т.д.), кроме проезда.^[19]

В зависимости от способа передвижения виды туризма подразделяются:

Авто туризм. Данный вид туризма бурно прогрессирует начиная со второй половины двадцатого века. В реальное время он получил наиболее обширное распространение.

Ж/д туризм. Данный вид туризма развивается с 40-х годов 19 века. Условная невысокая стоимость ж/д билетов делает его легкодоступным менее обеспеченным слоям населения. В реальное время обостряется конкурентоспособная борение меж ж/д и другими обликами автотранспорта.^[20]

Авиационный туризм. Этот вид туризма считается более многообещающим, так как гарантирует экономию времени при доставке туристов к местам проживания.^[21] В течении 20 лет (с 1960 по 1980 годы) удельный авторитет авиатранспорта, применяемого в туризме возрос в три раза. Авиационные турпоездки разделяются на массовые турпоездки с внедрением части мест в самолетах пассажирских авиалиний и спецавиарейсы с абсолютной арендой самолета для особых туристских перевозок.

Водный туризм. При представленном виде туризма маршруты организовываются на теплоходах речных и морских пароходах. Морские маршруты бывают: круизные (путешествия на оплаченных судах длительностью более суток). Они имеют шансы быть как с посещением портов, так и без посещения. Речные маршруты – с внедрением судов речных пароходств. Имеют подвиды: туристско-экскурсионные рейсы – это путешествия на оплаченных речных судах длительностью более одних суток и экскурсионно-прогулочные – поездки экскурсантов с целью ознакомления с памятными и историческими местами и местами для развлечений, длительностью не более 24 часов. Для организации больших и туристически-экскурсионных рейсов применяются в основном уютные со всеми комфортами теплоходы. Для организации экскурсионно-прогулочных и прогулочных рейсов имеют шансы применяться как теплоходы, так и малый флот (речные трамвайчики, ракеты, катера, катамараны и др.).Выдающиеся стороны водного туризма на комфортных теплоходах заключается в том, что клиентыподдерживаются средствами размещения, питания, спорта, отдыха и т.п. на теплоходе.^[22]

Автобусный туризм. При представленном виде туризма путешествия организовываются с внедрением автобусов, в качестве способа передвижения. Автобусные турпоездки имеют все шансы быть обычными туристически-экскурсионными (с предоставлением всех видов предложений, предлагаемых транспортным туром – размещение, питание, экскурсионное обслуживание) и так именуемый «автобусы здоровья» - прогулочные (автобусы одного дня).

Вело туризм. Данный вид туризма доступен для применения довольно ограниченному контингенту туристов.^[23]

Пешеходный туризм. Этот вид туризма получил наибольшее распространение во внутреннем туризме. Важно сказать, что на практике довольно нередко при одном туристическом путешествии применяется несколько видов транспорта, к примеру, самолет – автобус, железная дорога – автобус и т.д., такие виды туров именуются комбинированными^[24].

В зависимости от средств размещения туристов различают следующие виды туризма: туризм в отеле, туризм в мотеле, туризм в пансионе, кемпинговый туризм, туризм на турбазе и т.д. «Отели, как правило, расположены либо в центре города, либо недалеко от аэропорта или железнодорожного вокзала».

Мотели напротив размещаются или вдоль авто трассы, либо на окраине мегаполиса. Размещение в мотеле надлежит гарантировать туристам обстоятельства по уходу по автомашиной (автостоянки, бензозаправочные станции, автосервис и т.д.)^[25]

В связи с приоритетностью становления туризма, рекреации, мелкого и среднего бизнеса в РФ важно расширены виды отдыха и предложений.Сейчас большей известностью у туристов использует отдых в частном секторе, а именно в мотелях, кемпингах, что активно инициируют владельцев данных средств размещения проворно и гибко реагировать на меняющуюся конъюнктуру туристстического рынка.

Является, что мотель - это специализированное коллективное средство размещения автотуристов с количеством номеров не менее 5 и вместительностью до 100 мест, в котором предоставляется ночлег и всевозможные гостиничные предложения для автотуристов и гарантируется охраняемая стоянка, технический сервис автомобиля.  Работа по предоставлению гостиничных предложений и оказанию иных туристических услуг имеет возможность реализовывать как юридическими, так и физическими лицами - субъектами предпринимательской работы (далее - хозяйствующие субъекты), при условии, что она считается для них основным видом деятельности в данном средстве размещения.

Хозяйствующие субъекты воплотят в жизнь работу по предоставлению гостиничных предложений и оказанию других туристических услуг после обязательной государственной регистрации как субъектов предпринимательской работы и получения лицензии на право осуществления туристической работы в установленном порядке и руководствуются в своей деятельности действующим законодательством РФ. Предложение мотелями добавочный услуг, подлежащих лицензированию, возможно только при наличии надлежащих лицензий.^[26]

Функциональное назначение объекта (малого средства размещения) должно определяться при получении в установленном порядке физическим или юридическим лицом разрешения на отвод земельного участка и проектирование.^[27] После сдачи объекта в эксплуатацию производится регистрация права собственности. Определение категории мотелей осуществляется в добровольном порядке, а соответствие услуг, предоставляемых малыми гостиницами, мотелями, пансионатами, критериям безопасности должно документально подтверждаться «результатами обязательной сертификации в порядке, установленном законодательством РФ».^[28]

Мотели имеют шансы находится в каждых экологически чистых и неопасных ареалах Крыма (так как это побережье Черного моря), так же в городах с туристическим уклоном, иметь благоприятное благоустроенное окружающее пространство, необычный архитектурный стиль, оригинальный и экстерьер, различающийся особенным характерным стилем, специфическим районным колоритом, отвечающим государственным и современным крупным требованиям. Мотели должны иметь благоприятные подъездные пути с важными дорожными символами, благоустроенную и освещенную землю. Помещение мотеля надлежит органично вписываться в находящуюся вокруг среду, не нарушая совместного ансамбля улицы, микрорайона, ареала и особенности ландшафта. Архитектурно-планировочные и строительные составляющие мотеля, применяемое техническое оснащения обязаны гарантировать экономичность эксплуатации, а планировка и наружное благоустройство должны предусматривать способ и сервис туристов, в том числе инвалидов. ^[29]

На конкретном примере возьмем мотель находящийся на участке дороги Рязань-Пенза. Название мотеля: ВАЛЕНТИНА МОТЕЛЬ. Местонахождение: Республика Мордовия, п.Умет, 427 км, федеральная трасса М5 «Урал», участок дороги Рязань-Пенза

Телефон: +78345836048

Сайт: www.valentinam5.eluoru.ru

К услугам гостей бесплатный Wi-Fi. Охраняемая парковка. Каждый номер оснащен телевизором со спутниковыми каналами и располагает ванной комнатой с бесплатными туалетными принадлежностями. В мотеле накрывают сладкий завтрак. Кроме того, гости могут заказать напитки в баре, работает круглосуточное кафе.^[30] Для уставших автотуристов работает баня. Мотель отвечает требованиям самых взыскательных гостей: уют, комфортабельность и изысканный дизайн. Гостиница занимает двухэтажное здание. Для размещения в гостинице «Валентина мотель» необходим паспорт либо другой документ, удостоверяющий личность (водительское удостоверение); посещение данного мотеля детьми, не достигшими 18 лет, требует сопровождения взрослых; оплата за проживание и дополнительные услуги производится администратору по предварительному заказу или в момент приезда при наличии свободных мест; расчетный час нет; если в процессе проживания произошло повреждение имущества базы отдыха, необходимо известить об этом администратора и компенсировать ущерб по утвержденным тарифам; не допускается курение в жилых и общественных помещениях, на территории гостиницы для курения имеются специальные отведенные места; проживающие в гостинице могут принимать гостей до 23:00 В 23:00 гости обязаны покинуть территорию жилого комплекса или при наличии мест оформить проживание.^[31] В случае нарушения настоящих правил, администрация гостиницы оставляет за собой право досрочного выселения гостя без компенсации неиспользованных, но оплаченных услуг. Номерной фонд мотеля предлагает на выбор номера различной степени комфортности: Номер люкс - интерьер номера является авторской разработкой дизайнера и позволяет нашим гостям окунуться в атмосферу экзотического курорта. Номер оборудован всем необходимым для комфортного отдыха и релаксации: большая кровать с мягким изголовьем, кофейный столик и два кресла, кондиционер, телевизор с большим экраном, спутниковое TV, барная стойка, холодильник, чайник, в холодильнике мини-бар. В туалетной комнате душевая кабина, теплый пол, все необходимые принадлежности. В комплекс услуг входит легкий завтрак (при оплате за полные сутки).^[32] Номер «Комфорт» одно-двухместный. В комплекс услуг входит: одно-двух спальная кровать, прикроватные тумбочки, письменный стол, стул, настольная лампа, журнальный столик, телевизор, спутниковое TV, DVD-плеер, зеркало, холодильник, в холодильнике мини-бар, в прихожей шкаф для одежды, софа, на полу ковровое покрытие. В туалетной комнате - душевая кабина, халат, тапочки, полотенце банное, полотенце для лица, гигиенические принадлежности. Легкий завтрак (при оплате за полные сутки).^[33] Номер «Эконом» двухместный В комплекс услуг входит: Две односпальные кровати, прикроватные тумбочки, журнальный столик, телевизор, спутниковое TV, DVD-плеер, зеркало, холодильник, в холодильнике мини-бар, шкаф для одежды. Туалетные принадлежности - гигиенические, халат, тапочки, банное полотенце, полотенце для лица. Туалетная комната с душевой кабиной - на этаже. Легкий завтрак (при оплате за полные сутки). В каждом номере холодильник, мини-бар, спутниковое TV, DVD. Возможна оплата по льготному тарифу при проживании менее 5 ч. 1.2 Основной деятельностью гостиницы является предоставление мест для отдыха и временного проживания с различными удобствами и питанием. Для размещения гостей, предоставляются номера различных категорий. Каждый может подобрать себе номер на свой вкус, так как дизайн номеров во всех комнатах выполнен по разному.^[34] В гостиничного комплексе 2 этажа. На первом этаж расположено кафе, прачечная и ресепшен. несколько номерных отделений. На втором этаже расположены номера, всего девять гостиничных номеров. Кроме основных услуг предлагаются и дополнительные услуги - это трансфер из Аэропорта и обратно, ранний завтрак по меню в номер, заказ в номер по меню бара и кухни с 10 до 24 ч., аренда переносного компьютера (ноутбука), карточки экспресс-оплаты мобильных операторов, услуги прачечной, дополнительные гигиенические принадлежности, дополнительная кровать.

В мотеле нет единого расчетного часа, время проживания отсчитывается от момента фактического заселения или со времени действия брони. Для проживающих менее 5-ти часов предусмотрен льготный тариф. Завтрак подается в романтическом кафе мотеля бесплатно, при условии полной оплаты номера. В фойе и кафе работает бесплатный Wi-Fi. Кроме основной услуги проживания, мотель уделяет особую роль качеству дополнительных услуг и качеству сервиса, вследствие того что, предлагая постояльцам услуги, они обязаны не сомневаться, что клиент останется доволен. Дополнительные предложения разделяются на бесплатные и коммерческие. При организации дополнительных предложений мотель применить оправданность и целесообразность, а также неординарные подходы.^[35] Это дает вероятность получить мотелю хоть и маленькую, но действительную вероятность выделиться на фоне соперников. Говоря о бронировании номеров - оно исполняется по электронной почте или по телефону.^[36] Зачастую, для бронирования номера, иностранные туристы используют сайт Booking.com. Предоплата производится в рублях за наличный и безналичный расчёт (для юридических лиц). При запоздании постояльца более чем на день - бронь аннулируется и предварительная оплата не возвращается. Если не получается произвести предоплату, бронирование является негарантированным.^[37] Это значит, что администрация мотеля имеет право аннулировать бронь без предупреждения. Мотель полностью оснащен устройствами отопления, противопожарной сигнализацией, полной системой вентиляции, в коридорах и кафе ведется круглосуточное наблюдение по видеокамерам. Служба приема и размещения считается первым подразделением, с которым знакомиться постоялец, приезжая в мотель.^[38] Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом. Визитной карточкой любой гостиницы выступает его персонал. Ведь на мнение посетителя о гостинице влияет не только экстерьер и предлагаемое меню, но и люди, работающие в данном учреждении. Наиболее всераспространенными должностями в гостинице считаются консьерж, портье, горничная, метрдотель, техник, секьюрити, повар, официант, менеджер гостиницы и т.д. В крупных отелях используют, также, услуги медиков, аниматоров, массажистов, крупье и т.д. Элитные гостиницы нанимают в личный штат специалиста по связям с населением и PR-менеджера, но самое необходимым и незаменимым является директор. Линейные связи в отеле отражают перемещение управленческих заключений и информации, исходящих от линейного менеджера (лица, всецело отвечающего за деятельность отеля или его структурных подразделений). Это одна из простых организационных структур управления. Она характеризуется тем, что во главе любого структурного подразделения находится руководитель, наделенный всеми возможностями и осуществляющий все функции управления. Директор мотеля относится к категории руководителей. На должность директора отеля/мотеля назначается личность, имеющая высшее профессиональное образование и стаж работы по специальности в жилищно-коммунальном хозяйстве не менее 5 лет.^[39] Директор мотеля должен знать: постановления, распоряжения, приказы, иные руководящие и нормативные бумаги вышестоящих и иных органов, касающиеся сферы сервиса. Порядок содержания жилых и иных помещений отеля, организацию материально-технического обеспечивания, передовой отечественный и зарубежный навык гостиничного сервиса, порядок составления отчетности о хозяйственно-финансовой работы мотеля, формы и системы оплаты труда, экономику, организацию гостиничного сервиса и организацию труда, законодательство о труде, критерии и общепризнанные нормы охраны труда. На время отсутствия директора гостиницы (болезнь, отпуск, командировка, пр.) его обязанности исполняет его заместитель (управляющий). При отсутствии такового - лицо, назначенное приказом директора предприятия, которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей. Директор мотеля: организует и гарантирует эффективную работу мотеля, гарантирует передачу постояльцам информации о предоставляемых предложениях. Осуществляет контроль за качеством сервиса клиентов в соответствии с классом мотеля, верным использованием, учетом и рассредотачиванием жилых номеров и мест, а еще соблюдением паспортного контроля.^[40] Ориентирует работу персонала и служб мотеля на обеспечивание сохранности и содержания помещений и имущества в исправном состоянии в согласовании с правилами и общепризнанными мерками эксплуатации, бесперебойной работы оснащения, наружного благоустройства, соблюдение санитарно-технических и противопожарных правил. Гарантирует выгодное ведение гостиничного хозяйства, своевременное и высококачественное предоставление проживающим комплекса предложений. организует работу по профилактическому осмотру жилых номеров, подсобных и иных помещений мотеля, по проведению капитального и текущего ремонта. Принимает меры к укреплению и расширению материально-технической базы мотеля, увеличения значения ее комфортабельности, гарантирует ведение и своевременное представление отчетности о хозяйственно-финансовой работы мотеля, принимает меры по обеспечиванию мотеля квалифицированным персоналом, гарантирует верное сочетание финансовых и административных способов управления, осуществляет мероприятия по внедрению современных форм организации сервиса.^[41] Директор мотеля вправе: представлять интересы мотеля и работать от ее имении во взаимоотношениях с другими организациями и органами государственной власти, подписывать и визировать бумаги в пределах собственной компетенции, брать на себя заключения о назначении, перемещении и освобождении от занимаемых должностей сотрудников мотеля; о поощрении отличившихся сотрудников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.^[42] Кроме прав и обязательств директор мотеля несет ответственность: за ненадлежащее выполнение или же несоблюдение собственных должностных обязательств, предусмотренных настоящей должностной аннотацией - в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ., за правонарушения, совершенные в процессе воплощения своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и штатским законодательством РФ., за причинение вещественного вреда - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

«В мотелях обязаны быть обеспечены защищённость жизни, самочувствия постояльцев и сохранность их имущества».

В сооружениях обязаны быть аварийные выходы, лестницы и снабжена свободная ориентация постояльцев и персонала, как в обыкновенной, так и в чрезвычайной ситуации.

Мотели обязаны быть оборудованы в согласовании с действующими Правилами, обустроены системами противопожарной обороны и оповещения, а также средствами тушения пожара.^[43]

Они должны быть обустроены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение, владеть вместимость с минимальным дневным запасом воды; канализацию; отопление; вентиляцию; радиовещание, телевидение; телефонную связь; естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате); в коридорах - естественное и искусственное.^[44]

Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное оснащение надлежит устанавливаться и эксплуатироваться в согласовании с Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оснащения. Вместительность и этажность строения обязаны зависеть от активного предназначения мотеля режима эксплуатации и расположения.

В мотелях обязаны соблюдаться нормы и критерии, поставленные муниципальными органами санитарно-эпидемиологического наблюдения. Для упорядочения и упрощения документооборота мотели обязаны применить в своей практической работе Инструкцию "О порядке ведения документооборота при предоставлении гостиничных предложений и бланки форм документов первичного учета".^[45]

Фирмы питания, входящие в структуру мотелей руководствуются в своей работе действующими документами, регламентирующими их работу.

Отношения между субъектами хозяйственной работы мотелями, оказывающими предложения по размещению туристов, и покупателями данных предложений строятся на договорной основе.

Договор не имеет какой-либо особой или установленной формы. Контракт (заказ) имеет возможность быть оформлен в устной или же письменной форме. Договор в устной форме является заключенным, когда одна сторона принимает обстоятельства, предложенные иной стороной. Договор в письменной форме является заключенным впоследствии его подписания обеими сторонами и вступает в силу с этапа осуществления полной или выборочной предоплаты, если иное не предусмотрено критериями договора. Условия договора обуславливаются категорией мотеля Правилами использования и внутреннего распорядка, с которыми должен быть ознакомлен заказчик или постоялец. Договор на размещение в мотеле имеет возможность быть заключен от имени лица, имеющего план остановиться в маленьком мотеле, небольшой гостинице, пансионате, третьей стороной, имеющей соответствующие возможности.^[46]

Администрация мотеля и его персонал должны осуществлять размещение постояльца и давать вспомогательные услуги в согласовании с категорией мотеля и критериями, обсуждения в договоре. Договор имеет возможность быть заключен на конкретный и неопределенный срок. Договор на неопределенный срок рассматривается как договор на один день и, значит, срок размещения завершается в 12.00 дня, следующего за днем прибытия постояльца.

Администрация мотеля автономно уточняет систему оплаты и содержит право запросить полную или частичную предварительную оплату. Платежи обязаны реализоваться в национальной валюте, если мотелем не оговорен иной порядок (расчеты в иностранной денежной еденице при наличии денежного счета, бартер и т.п.).^[47]

Администрация, персонал мотеля и клиент, гость обязаны выполнять условия договора. В случае, если договор полностью или частично не исполнен, виновная сторона обязана компенсировать убытки другой стороне в соответствии с условиями договора.

Если администрация мотеля не может выполнить условия договора, она должна обеспечить равнозначное размещение в том же регионе, и все затраты, возникшие в связи с этим, должны быть покрыты за счет малой гостиницы. В случае получения предоплаты при невозможности исполнения договора малая гостиница должна вернуть деньги. В случае несоблюдения данного условия спор может рассматриваться в судебном порядке. Договор считается исполненным при полном выполнении сторонами всех его условий.^[48]

При невыполнении этих требований деятельность мотелей признается незаконной.

В любом случае, будь то мотель либо гостиница более высшего класса – деятельность имеет место быть, должна получать выручку и развивать экономику страны.

 

2.2 Специфика деятельности кемпингов

«Кемпинги, туристические деревни, турбазы – это помещения, расположенные, как правило, в загородной местности, предназначенные для размещения как обычных туристов, так и автотуристов».

Словом "туризм" обозначают различные, порой абсолютно не имеющие ничего общего друг с другом, виды путешествий. Соответственно, и туристы бывают разные.^[49] Туристы и те, кто купил путевки на самые известные курорты мира и летит туда на комфортабельных воздушных лайнерах, и те, кто отправился в путешествие на автобусе, и те, кто поехал на три дня в Хельсинки. Все эти туристы во все время своего путешествия пребывают во вполне цивилизованных условиях, ночуют в отелях, питаются в кафе и ресторанах. Смешно даже говорить о каких-то палатках и горелках.^[50]

Но туристы и те, кто под объемными и тяжелыми рюкзаками днями напролет вышагивают по горным или таежным тропам. Эти люди - участники спортивных туристских походов и спортивных же экспедиций. Высокий дух романтики, возможность испытать себя в суровых условиях дикой природы, спаянная годами совместных походов дружба, неповторимая красота нетронутых человеком мест - вот далеко не полный перечень причин, по которым многие приходят в спортивный туризм. Все, что нужно для жизнеобеспечения группы людей в автономных условиях, они несут с собой, на своих плечах. Путь далек и труден, а силы не беспредельны, поэтому идет борьба за сокращение объема и веса носимого груза, особенно бивачного снаряжения.

При этом условия эксплуатации бивачного снаряжения весьма суровы - шквальные ветра и ливни, обильные снегопады и метели, интенсивная солнечная радиация днем и низкие температуры ночью. Для того, чтобы снаряжение не подвело участников таких мероприятий, при его изготовлении задействуются самые передовые технологии и самые качественные (и, соответственно, дорогие) материалы. Необходимость же в экономии объема и веса заставляет уменьшать габариты тех или иных предметов снаряжения, например, палаток, до минимально достаточных пределов. От многих позиций бивачного оборудования вообще приходится отказываться.^[51]

Более простые походы в современной терминологии носят название "треккинговых". Условия этих походов гораздо менее суровы, и требования, предъявляемые к снаряжению, снижены, по сравнению с предыдущей группой. Тем не менее, участники треккинговых походов также ограничены в объеме и весе носимого имущества, хотя и не в такой степени как спортсмены-туристы.

Существует и четвертая разновидность туризма, выливающаяся в просто отдых на природе, где-нибудь на берегу моря или озера, в лесу, в живописных полях. Достигнув искомого места, отдыхающие устанавливают здесь лагерь, или кемпинг.

Кемпинг (анг. camping)- специально оборудованная база для автотуристов, обеспечивающий их размещение и культурно-бытовое обслуживание; располагается на охраняемой территории со специально отведенными местами для стоянки автомобилей, источниками питьевой поды, туалетами, душевыми, кухнями.^[52]

Наиболее распространены кемпинги с домиками летнего типа или палатками, пунктом проката бытовых предметов, местами для профилактического осмотра, мойки и ремонта автомобилей. Иногда кемпинг включает столовую, прачечную, спортивную площадку, кинозал, отделение связи, магазин и т.д. Быт в кемпинге организуется на принципах самообслуживания.

Обычно кемпинги сооружаются вдоль автодорог на трассах популярных туристских маршрутов, в пригородных зеленых зонах, в курортных районах и туристских центрах.

В кемпинге для нужд гостей доступны благоустроенные кемпинговые домики четверо видов с различным оборудованием и соответствующими ценами: цены в летний и зимний сезоны.^[53]

Кемпинг предлагает такие услуги ночлега, как места для подключения трейлеров и места для палаток с услугами сервиса высокого качества.

В кемпинговых домиках бывает централизованное отопление, благодаря чему их местом для ночлега возможно использовать и зимой.

Кемпинг должен быть полностью устроен так, чтобы все виды услуг были доступны людям с особыми потребностями, инвалидам.^[54]

Независимо от выбранного вида отдыха (в домике, трейлере или в палатке) у гостей кемпинга есть возможность пользования услугами в сервисном здании: кухня и столовая, душ и туалет, стиральная машина, банный комплекс отдыха, стоянка для автотранспорта, возможность проведения времени в комнате отдыха у телевизора или на спортивных площадках. Для удобства гостей в кемпинге предлагаются и услуги других видов: аренда спортивного инвентаря, экскурсии, поведение семинаров, мероприятия для детей и др.^[55]

Кемпинг должен быть членом ассоциации кемпингов своей страны. Информация о кемпинге должна быть доступна также и на разных порталах в Интернете, в газетах и других печатных средствах, туристических проспектах и каталоге кемпингов.

Большую роль играет наличие в кемпинге кемпингового снаряжения. Использование кемпингового снаряжения обеспечит более комфортные условия существования. Конечно, можно воспользоваться и обычным туристским снаряжением. Но «кемпинговое снаряжение обеспечивает особый уровень комфорта».^[56]

К кемпинговому снаряжению относятся: палатки; кемпинговая мебель (столы, кровати, стулья и шезлонги); надувные кровати, матрасы и коврики; спальные мешки; плиты и горелки, лампы. Рассмотрим каждую из этих позиций подробнее.

ПАЛАТКИ. Кемпинговые палатки обеспечивают возвышенную степень комфортности для живущих в них туристов. Кое-какие модели, по сущности, предполагают собой раскладной дом из ткани. Эти палатки высоки и дают возможность стоять в полный рост. Неотклонимым составляющим кемпинговой палатки будет тамбур, при этом, довольно побширный для того, чтобы изготовить в нем еду, а потом, установив раскладной столик, отобедать всей семьей. Нередко такие палатки имеют два жилых отсека, разделенных тамбуром. Материал кемпинговых палаток гарантирует высокую воздухопроникаемость при сохраненной стойкости к намоканию. Вес таких палаток великоват, и может достигать пятнадцати килограмм. Кемпинговая амуниция рассчитана для перевозки его на автомобилях.^[57]

КЕМПИНГОВАЯ МЕБЕЛЬ. Складная мебель - непременный атрибут кемпинга. Именно она делает комфортным обеденное время и время сладкого "ничегонеделанья", позволяя развалиться в шезлонге. Кемпинговый "гарнитур" включает в себя складные стол, стулья, шезлонги. Конечно, существуют и складные кровати, но они в наши дни менее популярны, чем их надувные "сестры".

НАДУВНЫЕ КРОВАТИ, МАТРАСЫ И КОВРИКИ. Обеспечивают комфортабельное спальное пространство, изолируют от твердой и неровной плоскости. Самые комфортные и тяжелые - кровати, малогаборитные - самонадувающиеся коврики-терморесты. Самонадувающиеся коврики не требуют практически никаких насосов для накачки их воздухом, их элементарно разворачивают и оставляют на некое время, за которое они заполняются воздухом. Толщина самонадувающихся ковриков имеет возможность быть до пяти сантиметров, что вполне достаточно для создания необходимого комфорта. Вполне вероятно, есть модели и с большей толщиной.^[58]

СПАЛЬНЫЕ МЕШКИ. Для кемпинга подходят и мешки-одеяла, и мешки конструкции "одеяло с подголовником". Конструкция "кокон" в условиях кемпинга неуместна. Внутренняя ткань - хлопок, или из смесовых тканей. Кемпинги предполагают теплое время года, поэтому к спальным мешкам не предъявляют повышенных требований по теплозащите. А вот устойчивость к сырости и способность к высыханию, наоборот, очень важны, ведь кемпинг часто организуют на берегу какого-нибудь водоема. Поэтому утеплитель должен быть синтетическим.^[59]

ПЛИТЫ И ГОРЕЛКИ. В основном, конечно, это газовые горелки и плиты. Но для автолюбителей актуальны и горелки, работающие на жидком топливе. Существуют многотопливные горелки, работающие на как жидком топливе, так и на газе. Газ имеет преимущества - он не пахнет, использование нагревательных приборов, работающих на газе предельно просто. Не надо предварительно прогревать горелку, достаточно повернуть вентиль и зажечь огонь. Некоторые модели горелок и плит снабжены пьезозажигалкой, вмонтированной в горелку, но взять с собой газовую зажигалку или спички все равно необходимо - в условиях сырости пьезозажигалка может выйти из строя. Но газ весьма чувствителен к температуре окружающей среды, при ее понижении может потребоваться прогрев баллона. ^[60]Способ такого прогрева зависит от конструкции горелки. Если рассматривать модели газовых горелок, то можно увидеть, что одни из них устанавливаются на баллон сверху и используют его как основание, как подставку. В этом случае баллон устанавливают в какую-нибудь неглубокую посуду, куда наливают горячую воду. Вообще подобные модели горелок не предназначены для эксплуатации в условиях холода, а кроме того, они на редкость неустойчивы - баллон, сверху баллона - горелка, сверху горелки - посуда. Достаточно одного неосторожного движения, чтобы все это сооружение опрокинулось на бок. Кроме того, такие модели горелок предназначены для приготовления пищи в малом объеме, на одного, максимум двух человек. Другие модели горелок снабжены ножками и шлангом для присоединения выносного баллона. Последний вариант обладает более высокой устойчивостью, газовый баллон, для его подогрева, можно положить на крышку посуды, стоящей на горелке. Горелки такого типа обладают значительно большей мощностью и прочностью, на них возможно приготовление пищи для трех-четырех человек. Многотопливные и жидкотопливные горелки в наши дни работают исключительно с выносными баллонами. Баллоны имеют объем равный либо одному литру, либо пятистам миллилитрам, и снабжены насосом для нагнетания давления в них. Примуса классической конструкции (топливный бачок внизу) уходят в прошлое. Многотопливные горелки комплектуются сменными жиклерами, каждый из которых предназначен для определенного вида топлива. В эту же категорию кемпингового снаряжения можно отнести и лампы, работающие от газа. Лампа обеспечивает комфорт в темное время суток, и создает уют за вечерним столом. Газовые баллоны - к горелкам и лампам - бывают самой разной емкости.^[61] Надо учитывать то, что существует два варианта крепления ламп и горелок к газовым баллонам. В одном из них соединения на горелке и баллоне имеют резьбу, в этом случае горелка или лампа накручиваются на баллон. В другом варианте - крепление байонетного типа.^[62] Каждый производитель горелок и ламп рассчитывает их для использования с баллонами определенного стандарта крепления. Для того, что бы стало возможным использование баллонов и горелок изначально не предусмотренных друг для друга, применяют переходники, продающиеся там же, где и горелки, баллоны.

ПОСУДА. При приготовлении пищи на огне портативных нагревательных приборов, для большей эффективности и экономии газа, следует воспользоваться специальной посудой из анодированного алюминия или нержавеющей стали. Толщина стенок такой посуды рассчитана на огонь именно туристских горелок и портативных плит, форма обеспечивает быстрое прогревание и закипание воды, той же цели служат плотно закрывающиеся крышки. Набор специальной посуды компактен в сложенном виде, один предмет вставляется другой, сверху надевается чехол. Котелки, чайники, тарелки, миски от ведущих производителей - все это сегодня можно купить в магазинах.^[63] Такая посуда не теряет своей внешней привлекательности в течение всего срока эксплуатации. Кружки можно подразделить на обычные, и термокружки, с эффектом сохранения (в течение какого-то времени, разумеется) температуры налитой туда жидкости. Термокружки также обладают свойством не обжигать губы и руки пьющего из них горячий напиток человека.^[64] Единственным их недостатком является невозможность подогреть прямо в них остывший чай или кофе на огне горелки - термокружки не допускают влияния температуры извне на налитую в них жидкость. Основным материалом для изготовления термокружек служит нержавеющая сталь, но встречаются и термокружки, сделанные из пластмассы. Последние легче металлических. Столовые приборы также не обойдены вниманием изготовителей туристской посуды - складные и нескладные ножи, вилки, ложки представлены в достаточно широком ассортименте. Посуду, предназначенную для использования с горелками и плитами, не следует использовать для приготовления пищи на костре. Дно и стенки костровой посуды неизбежно покрываются слоем копоти, препятствующей прогреванию содержимого посуды, поставленной на газовую или бензиновую горелку. Время приготовления пищи увеличивается, как и расход топлива для горелок.^[65]

В Российской Федерации кемпинги, в частности, в простонародье «Турбазы» - очень развиты. Есть разные варианты, как с питанием в местной столовой, которая расположена на территории турбазы, так и без питания, тоесть туристы сами привозят еду, и сами её готовят.

2.3 Стандарты поведения и общения персонала мотелей (гостиниц).
 
Работники гостиничной индустрии должны владеть  основами профессиональной этики, правилами  международных этических норм, обеспечивать высокую организованность труда  и дисциплины. Однако овладение социальными  нормами не свидетельствует о  высокой культуре обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение самостоятельно вырабатывать правила  общения с клиентами, понимать себя и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип моральной регуляции поведения, чем несомненно должен владеть обслуживающий персонал гостиничных предприятий.
Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно  выделить 2 стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом, которые  подразумевают в первую очередь  организацию проживания и самое  главное – общение с клиентом. Независимо от интерьера и условий  проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и  общение с клиентом.^[66]
Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных  гостей.^[67] Поэтому неукоснительным  правилом для персонала является уважительное отношение к любым  культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению  без предрассудков со всеми. Гордостью  любой гостиницы является персонал, способный говорить на разных языках и производить хорошее впечатление  на гостей уровнем своих знаний и  гибкостью общения.^[68]
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени  или фамилии, любой работник гостиницы  сможет добиться расположения гостя. Гости  и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь  равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог  обратиться к любому сотруднику гостиницы  со своими проблемами и заботами и  его ожидания оправдались.^[69] Именно такой  уровень обслуживания является гарантией  успеха и конкурентоспособности  на рынке гостиничных услуг.
Необходимо  проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.
Гость –  это не кто – то, кто мешает работе персонала, напротив, он –главная причина, по которой трудиться весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать.^[70]
Гость не тот человек, с которым следует  спорить или которому следует  доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав.
Каждый  сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это не недоступная  роскошь, а неусыпное внимание к  потребностям гостей. Персонал любой  гостиницы должен быть открыт для  перемен и новых путей постоянного  совершенствования обслуживания гостей.
Немаловажную  роль играют и взаимоотношения персонала  между собой. Если персонал гостиницы  многонационален, сотрудники должны относится  к друг другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Должностные лица, начальники отделов и департаментов, а также весь остальной персонал должны знать друг друга и общую организационную структуру. ^[71]Очень важен навык персонала работать в команде. Необходимым для работы являются принцип демократического управления и возмоность профессионального роста и повышение квалификации.
Каждый  член коллектива становится единым целым  с теми товарами и услугами, которые  предоставляет гостиница.
Культура  поведения гостиничного работника  включает в себя все стороны внешней  и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.
Вежливость  свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к  коллективу.^[72] Для гостиничного работника  очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно  помнить об уважении к человеку.
Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный  из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении  гостей, не акцентировать на них  внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.^[73]
Нельзя  показывать гостю нравится он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные  претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.
Необходимо  вести себя тактично и по отношению  к посетителям гостей – нельзя расспрашивать о цели их визита, заходить в номер без разрешения проживающего.
Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить  по телефону. Особенно внимательным и  тактичным надо быть к пожилым  людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы  и ранимы.
Достоинство и скромность – обязательные для  гостиничного работника черты человека.^[74]

2.4. Стандарты поведения и общения персонала в индустрии гостеприимства.
 

Важно отметить, что индустрия гостеприимства - сложная, комплексная сфера профессиональной деятельности людей, усилия которых направлено на удовлетворение потребностей клиентов (гостей) как туристов так и местных жителей. В реальное время промышленность туризма считается одной из более оживленно развивающихся форм интернациональной торговли предложениями. Туризм затрагивает все сферы деятельности современного общества, в том числе экономику, культуру, социальную область жизни страны.^[75] Большой стимулирующий эффект оказывает туризм на главные ветви экономики, заставляя их деятельно перестраиваться, вводить свежайшие технологии, вступать в крупную конкурентнсть на крупном рынке продуктов и предложений, содействовать притоку вложений во все главные домашние разделы. Для удачного заключения всего обилия задач по обслуживанию постояльцев персоналу, работающему в сфере туризма и радушия, нужно завладеть проф познаниями и каждый день их улучшать. Промышленность туризма и радушия обхватывает различные группы организаций, образуя трудный многокомпонентный ансамбль, где главную роль делает гостиничный бизнес, размашистый и многообразный нрав которого разрешает совместить воедино все составляющие и секторы промышленности туризма и радушия. Услуга в рыночном бизнесе и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Осознание сущности сего отличия в высшей степени принципиально при выявлении беспристрастных характеристик свойства предложений, а еще нужно для формирования действенных систем продвижения предложений.^[76]

Радушие не имеет возможности поприсутствовать без ублажения изначальных необходимостей человека, этих как: сон, еда, развлечения. В этой связи наиболее логичным является следующее определение гостиницы: Отель - это предприятие, предоставляющее людям, оказавшимся за пределами жилища, предложения, важными из коих считаются предложения размещения и питания. Суть предоставления услуги размещения произведено в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой - предложения, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании эмоций от покупателя является персонал отеля. А например как, постоялец, в первую очередь, контактирует со службой способа и размещения, то нужно иметь зарекомндованных и ответственных сотрудников в данной службе.^[77] Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного и туристического бизнеса, необходимо четко знать эти функции. Однако роль службы приема и размещения в отеле является главной и определяющей, поскольку именно эту службу можно назвать лицом отеля, и от нее зависит наполняемость, а, следовательно, и финансовая эффективность гостиницы.^[78] Мотель - средство размещения автотуристов, приспособленное для семейного размещения и обслуживания семьи, без необходимости оплаты всего комплекса услуг, как это предлагают отели. Таким образом, мотели предлагают ограниченный набор услуг по более низким ценам, нежели отели.^[79]

У директора мотелей в подчинении находятся: администраторы. Исходя из должностной инструкции администратора гостиницы он относится к категории руководителей. Администратор должен иметь среднее профессиональное образование, или начальное образование со стажем работы в этой сфере 2 года. Администратор мотеля обязан знать: нормативные бумаги мотеля, правила предоставления гостиничных предложений, правила и способы организации процесса сервиса, порядок содержания жилых помещений, этику, этикет и психологию обслуживания гостей, критерии внутреннего распорядка, законодательство о труде и правила техники безопасности, пожарной безопасности и производственной санитарии. Администратор мотеля относится к категории специалистов. На должность администратора мотеля назначается лицо, имеющее среднее профессиональное образование без предъявления требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не менее 2 лет. Администратор мотеля назначается на должность приказом директора мотеля.^[80] Администратор мотеля: обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий; встреча гостей, и оформление документов для поселения гостей; осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, проветриванием незаселенных номеров, соблюдением чистоты в гостинице, сохранностью имущества и оборудования; информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение; дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, спортивных сооружений; принимает и оформляет необходимые документы; осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации; принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих. Так же администратор в мотеля, особенно в небольшом, как «Валентина», ведет все финансово-хозяйственные операции.^[81] Администратор, руководствуясь законами РФ, положениями, и нормативно-правовыми документами (уголовный кодекс, гражданский кодекс, трудовой кодекс, налоговый и др.) осуществляет следующие функции: осуществление приема и контроля первичного документооборота по соответствующим участкам бухгалтерского учета; учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; начисление и перечисление платежей в государственный бюджет и внебюджетные фонды; отражение в бухгалтерском учете операций, связанных с движением денежных средств и товарно-материальных ценностей; подготовка данных по участкам бухгалтерского учета для составления отчетности.^[82] Администратор мотеля должен знать: постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания; структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы; планировку гостиничных номеров и подсобных помещений; правила содержания жилых и других помещений гостиницы; основы экономики, организации труда и управления; основы маркетинга и организации рекламы; основы эстетики и социальной психологии; законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания; законодательство о труде; правила внутреннего трудового распорядка; основы администрирования; этику делового общения. ^[83]Предазначение на место администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера отеля. На время недоступности администратора отеля (командировка, отпуск, заболевания, пр.) его прямые обязательства делает лицо, назначенное в установленном порядке. Данная личность приобретает надлежащие права и несет обязанность за ненадлежащее выполнение возложенных на него обязательств. Администратор мотеля должен:воплотить в жизнь эффективное и культурное обслуживание гостей, созданию для них удобных условий в согласовании с действующими стереотипами сервиса.^[84] Гарантирует сохранность вещественных ценностей. консультирует гостей по вопросам, касающимся оказываемых предложений, принимает меры по урегулированию конфликтных обстановок. Принимает и доводит до сведения старшего администратора или менеджера отеля жалобы, связанные с неудовлетворительным сервисом гостей. Держит под контролем соблюдение подчиненными сотрудниками трудовой и производственной дисциплины, правил и общепризнанных мерок охраны труда, притязаний производственной санитарии и гигиены. Доводит до сведения старшего администратора отеля об имеющихся недостатках в обслуживании гостей, принимаемых мерах по их ликвидации, обеспечивает выполнение подчиненными ему работниками указаний руководства предприятия. Кроме обязанностей у администратора мотеля есть права: знакомиться с планами заключений управления отеля, касающимися его работы, вносить на обсуждение руководителей предложения по совершенствованию сервиса, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями, в пределах своей компетенции сообщать своему непосредственному руководителю о всех обнаруженных в процессе воплощения должностных обязанностей дефектах в деятельности мотеля (его структурных подразделениях) и вносить предложения по их устранению.^[85] Запрашивать непосредственно или по поручению своего вышестоящего руководителя от специалистов и исполнителей информацию и бумаги, необходимые для выполнения его должностных обязанностей, привлекать специалистов всех (отдельных) структурных подразделений к решению проблем, возложенных на него (если это учтено положениями о структурных подразделениях, если нет-то с разрешения директора отеля).^[86]

Специфика гостиничной услуги ориентируется особенностями и технологиями сервиса постояльцев. Технологический процесс предложения гостиничной услуги включает в себя: встречу постояльцев при входе в мотель; регистрацию, оформление документов и размещение клиента; сервис в номере; сервис при предоставлении предложений питания; ублажение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание; оформление выезда, проводы при отъезде. Все перечисленные составляющие не оставляют постояльцу ничего материального или возможно ощутимого, впрочем как раз они создают либо ощущение удовлетворенности, либо ощущение досады от бесполезно потраченного времени и средств.^[87] Процессы производства и потребления гостиничного сервиса проходят одновременно с этапа заселения в мотель и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла постоялец принимает предложение как итог работы персонала мотеля. Гостиничная услуга выполняется и потребляется в одном месте - пространстве обслуживания, а клиент сам становится частью системы рассредотачивая. Постоялец вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки регистрации, в номере, следовательно, гостиничное предприятие надлежит гарантировать продуктивное общение персонала с постояльцем. Вместе с тем постоялец должен блюсти критерии проживания и следовать принятым общепризнанным меркам поведения в социальных местах. Необходимой особенностью гостиничной услуги считается невозможность ее сбережения и скопления.^[88] Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заказов и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга - это санкционированное взаимодействие постояльца и персонала мотеля, непрерывно воздействующее на клиента в течение всей своей длительности. Значит, гостиничная услуга в любом определённом случае носит личный характер. Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно буквально изучить и расценить до получения. В ряде случаев это вызывает гигантские трудности в продвижении гостиничного сервиса, в частности средств размещения, впрочем, применяя современные компьютерные технологии, клиент имеет возможность «посетить» виртуальный отель и выбрать нужный ему номер, вид из окна, необходимую обстановку в номере.^[89] Но такие технологии используют только большие отели или туристические агентства, в большинстве случаев заблаговременно крайне непросто показать гостиничный продукт. Габариты и форма стола (стойки) регистрации постояльцев, а также численность людей, работающих за ним, находятся в зависимости от размеров самого мотеля. Чем больше мотель, тем больше персонала будет работать за стойкой. Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук. Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено удобно для работы. Ведущий рабочий инструмент - автоматическая система управления.^[90] Перед стойкой учитывается место, позволяющее игнорировать скученности во время регистрации крупных групп. Служащие за стойкой обязанны работать стоя. Состав службы на примере большого мотеля: заместитель директора (менеджер) по размещению, служба администраторов, портье, операторы механизированного расчета, работники паспортного и справочного отделов, швейцары, носильщики, служба безопасности и др. Циклом сервиса постояльца называется этап его обслуживания с момента предварительного бронирования им места или номера в мотеле до его отъезда из учреждения. ^[91]Предварительный заказ мест, регистрация при заселении, финансовые операции за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.^[92] Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception». Услуги постояльцам оказывает работники мотеля (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в мотеле. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»^[93] №490 «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». В связи с этим график отдела приема и размещения клиентов должен иметь сменный характер. Соответственно выбранному режиму работы смен определяется число работников службы. В мотеле имеются разные графики работы.^[94] Существует схема работы персонала сутки через трое, этот график работы имеет ряд преимуществ: меньше уходит время на передачу смены, портье имеет возможность познакомиться с постояльцами, что играет не последнюю роль в деле безопасности. Но в целом эта модель признана нецелесообразной, что связано с большой ответственностью и эмоциональным напряжением сотрудников. Стандарты обслуживания требуют встречать гостя и это тяжело физически. За рубежом и во многих российских гостиницах рабочая смена составляет 8 часов: дневная смена с 7 до 15 часов, вечерняя с 15 до 23 часов, ночная с 23 до 7 часов. Часто используют не стыкующееся расписание, которое предполагает задержку на работе до 15:30, а выход вечерней смены на 30 минут раньше, т.е. в 14:30. Таким образом, сотрудники дневной и вечерней смен работают целый час совместно. Такой прием работы создает возможность плавного перехода от одной смены к другой, иначе это называется «бесшовным сервисом». В период смены, когда работают две смены одновременно, довольно действенно у сдающих появляется вероятность в полном размере передать информацию как устно, так и письменно в журнале передачи смены. Иногда может потребоваться дополнительная рабочая смена с 6 до 14 часов, чтобы разгрузить дневную смену, если планируется массовый въезд или выезд гостей.^[95] В большиз отелях с западной манерой управления в состав дневной и вечерней смены входит старший администратор (начальник смены), регистратор, кассир, консьерж, оператор телефонной связи. Ночная смена складывается из дежурного старшего администратора, одного или нескольких ночных аудитов и операторов. Службу приема и размещения постояльцев часто еще называют сердцем мотеля. Это служба, с которой более всего контактирует постоялец и куда он чаще всего обращается за информацией и рассмотрением предложений отеля за все время своего присутствия. Первое благоприятное впечатление значит очень много для общей оценки работы организации. Негативное впечатление заставит клиента с осторожностью относится к иным службам. Должностные инструкции сотрудников службы приема в мотеле, а также способности и поззнания, требуемые для их выполнения, отнесены к профессиональным стандартом. Служба приема обязана находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы сотрудники службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты (если они есть) и лестничные площадки, эвакуационные выходы.^[96] Это позволяет осуществлять дополнительный надзор за клиентами и их вещами. Придя на работу, администратор мотеля должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал учитывается информация о том, что произошло за смену, о проблемах гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы нужно также просмотреть информацию о наличии свободных номеров и заявки на текущие сутки.^[97] На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда. Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. При регистрации и оформлении выезда в мотеле производится оплата за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету. Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки.^[98] Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу. Администратор кассир ведет наблюдение на своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии. Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных. В связи с тем, что сотрудники службы приема и размещения имеют непосредственный тесный контакт с гостями гостиницы, они должны обладать следующими качествами: профессиональная манера поведения; подходящие благоприятные личные качества; коммуникабельность; гостеприимное отношение; хороший внешний вид: одежда, прическа; старательность, доброжелательность, внимательность.^[99] Следующая часть операционного процесса - расселение. Данный процесс состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера. До прибытия постояльца служба приема получает из службы бронирования обработанные заказы, в соответствии с которыми составляет карту перемещения номерного фонда, помогающую производить учет свободных мест в отеле. В большинстве крупных отелях учет свободных мест производится автоматически, с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени (в отдельных гостиницах и сейчас) для этой цели использовался специальный номерной щит.^[100] Номерной щит имеет ячейки, куда вставляются разноцветные карточки в соответствии с количеством дней пребывания клиента в гостинице. Разные цвета позволяют видеть различные категории гостей. Все клиенты мотеля делятся на две группы - клиенты по брони и клиенты без брони. На обслуживание клиентов, предварительно забронировавших номера в отеле, уходит не более 3 - 5 минут. Все данные о клиенте, заранее забронировавшем номер, уже известны из заявки на бронирование. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.^[101] Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает обычно более 5 минут и требует получения дополнительной информации и заполнения анкеты гостя. Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).^[102] Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения. Ни в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без присмотра. В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго он был в пути, но затягивать с расспросами не следует, так как формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин. - индивидуалы, 15 мин. - группа до 30 человек, 40 мин. - группа от 30 до 100 человек. Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения в мотеле играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все - внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.^[103] Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро. Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации.^[104] Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут. При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку. Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя.^[105] Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.^[106] Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как: American Express, Visa или Master Card, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоится об оплате. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ (Постановление от 25 апреля 1997 г. №490 с изменением от 2 октября 1999 г., 15 сентебря 2000 г., 1 февраля 2005 г.) «исполнитель обязан заключить потребителем договор на предоставление услуг.^[107] Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек). Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах.^[108] Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы. Анкета должна быть заполнена без ошибок. Заполнив анкету в мотеле , гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее.^[109] Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда). После оплаты гость получает второй экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание. Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Администратор заполняет карту гостя - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.^[110] Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания. Сразу после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает счет на имя клиента. Обычно гость пользуется услугами различных гостиничных служб, предъявляя при этом или карточку гостя, или называя номер комнаты.^[111] Эти службы подают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и подает информацию об этом во все гостиничные службы. Одна из функций службы приема - ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу повысить качество обслуживания, позволяет предвидеть пожелания и потребности гостя. Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы.^[112] В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы. Во время регистрации в мотеле багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности, перед у ходом обязательно должен обязательно спросить у гостя - не нужна ли ему помощь или еще что-нибудь. Главным фактором выбора клиентом мотеля является качество предоставляемого ему обслуживания. Если первый раз привлечь нового клиента можно качественной рекламой или роскошным интерьером, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания.^[113] Индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. С момента возникновения роль гостиницы как средства размещения не изменилась, но вырос уровень комфорта, уюта, расширился перечень услуг, предоставляемых гостю, постоянно совершенствуются службы в целях улучшения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя. В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса.^[114] В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются.^[115] И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной и ответственной задачей для гостиниц является создание репутации организации высокого качества обслуживания.^[116] Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. Роль службы приема и размещения является ключевой и определяющей. Чтобы гость стал постоянным клиентом гостиницы, требуется от персонала предприятия участие, и успех всего процесса обслуживания зависит от согласованных действий и от усилий всех членов рабочего коллектива. Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именного этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Гордость любой гостиницы - это персонал, который может говорить на разных языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя.^[117] Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость - это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично.^[118] Гость это не кто-то, кто мешает работе персонала, напротив, он - главная причина, по которой трудится весь персонал. Обслуживание гостей не должно выглядеть как одолжение. Наоборот, это гости оказывают любезность, давая возможность каждому сотруднику проявить себя и заработать. Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав! И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей - это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.^[119]

В любом случае, сфера сервиса это прежде всего работа с людьми. У всех бывает не то настроение, или какие то проблемы, работа с людьми сама по себе сложная.

На личном примере скажу, что данный мотель мне понравился. Мы заселились в двухместный номер «Комфорт». В целом, впечатления только положительные. Были пару моментов что сервис гостеприимства хромал. Но, за счет того, что постояльцев было немного, я думаю, что просто на тот период наняли новых сотрудников, которые не до конца отточили навыки должностных инструкций.

Глава 3. Мотели и кемпинги в разных странах мира. Организация удобств в мотелях.

Мотель - это комплекс придорожного обслуживания, включающий гостиницу, автостоянку, автосервис, пункт питания, а иногда и автозаправочную станцию. Мировым лидером по количеству мотелей являются США. Принято считать, что в идеальном своем виде мотель появился именно в Америке. Его дешевым прообразом были кемпинги, альтернатива дорогим гостиницам, - небрежные деревянные времянки, раскинувшиеся в начале прошлого века к западу от Миссисипи. Однако, несмотря на приток денег от посещения кемпингов в местный бюджет, от них быстро отказались - жители устали от дебошей и ущерба, наносимого нетрезвыми и грязными автотуристами, набивавшимися в хрупкую каморку на последние $20. В 1952 году в США появился новый «мотельный» стандарт - отель Holiday Inn, открытый энергичным бизнесменом Кеммонсом Уилсоном. Так в стране возникла действующая и поныне сеть Holiday Inn, успех которой основан на умеренных ценах, выдерживаемом стандарте сервиса и удачном расположении отелей (обычно их строят рядом с аэропортами, на подъездах к городам и рядом с шоссе). К 1972 году, на пике роста империи Уилсона, каждые 72 два часа где-нибудь в мире открывался очередной отель под его фирменной маркой. В настоящее время только в Америке насчитывается более 1000 отелей этой сети. Главной приметой развития рынка мотелей на Западе является жесткая конкуренция. Все больше мотелей там по уровню сервиса приближаются к дорогим гостиницам, оставаясь при этом сравнительно недорогими.^[120] Жесткая конкуренция вынуждает предоставлять постояльцам все больше удобств, причем иногда эти удобства вполне сопоставимы с роскошью фешенебельных курортных гостиниц. Самые крупные из мотелей, особенно если они принадлежат известным сетям, построены так, чтобы по максимуму сделать комфортным пребывание путешественника: к услугам туристов плавательные бассейны, теннисные корты, солярии, видеомагнитофоны в каждом номере и даже индивидуальные кофеварки.^[121]

Мотели – едва ли не единственный символ американской культуры, который в России распространения так и не получил. В России, превышающей по площади США, мотели появились во времена Советского Союза. Тогда их было около десятка, и в них останавливались в основном интуристы.^[122]

С началом перестройки численность мотелей стала вырастать, и проживали в них в основном шоферы-дальнобойщики. Хотя чаще дальнобойщики любят дремать в кабинах своих фур. Постепенно услугами придорожных ансамблей стали пользоваться авто-стоп туристы. Однако недостаток придорожных мотелей привела к тому, что автобусные турпоездки организовывают таким образом, чтобы за день переместиться от одного пункта назначения в другой и переночевать в районном мотеле или в самом автобусе: данная категория путешественников непривередлива. Не стоит забывать и о том, что проезжая часть (трасса) по-прежнему ассоциируется с криминалом и высочайшим риском для работающих около нее заведений, что, по мнению специалистов, отпугивает частных коммерсантов. А мотели, согласно истории, всегда начинались как малый семейный бизнес.

По данным Госкомстата России, в стране насчитывается всего 53 мотеля (из которых 50 - в частной собственности, а три - в муниципальной). Однако эту цифру эксперты считают заниженной в несколько раз - большинство мотелей в России официально не регистрируется. Мотельный бизнес только развивается и пока еще носит полулегальный характер. Серьезные инвесторы в него не идут. Мотели принадлежат в основном владельцам местных АЗС, автосервисов и ресторанов. Число мотелей в России в действительности приближается к 500.^[123]

По данным Госкомстата России, 48% мотелей сосредоточено в Центральном округе, 24% - в Южном, 12% - в Сибирском и 12% - в Северо-Западном. Еще 4% раскидано по другим регионам. Мотели в основном строятся вдоль федеральных трасс: их много в Подмосковье, Ленинградской, Тверской, Владимирской, Ярославской областях.^[124]

Собираясь из Москвы в Новый Уренгой, невозможно найти список мотелей, которые встретятся по пути. Реклама мотелей на дорогах, тоже не всегда заметна. Серьезные инвестиции в мотельный бизнес пока не поступают. Вложения в гостиничный бизнес окупаются через 5 - 8 лет. «Крупные инвесторы предпочитают вкладывать деньги в проекты, которые окупаются быстрее, к примеру - в строительство жилья».

Поэтому сейчас мотели организуют те, чей бизнес непосредственно связан с трассами. Мотели часто входят в инфраструктуру, которую создают вокруг АЗС и автосервисов их владельцы. Мотели в России в основном строят те, кто "владеет" трассами. Маркетинговые исследования при этом не проводятся, и окупаемость проекта не высчитывается.^[125] Строительство мотеля уровня 1 - 2 звезды на 30 - 40 номеров обходится примерно в $1 млн. Приличный мотель в России можно построить за меньшие деньги - $50 000 - 250 000, а срок его окупаемости составит более трех лет. В отличие от мотелей США, средний номерной фонд которых составляет 100 номеров, российские "гостиницы на дороге" гораздо скромнее, количество номеров в мотелях колеблется от шести до 50.Сутки проживания в мотеле по России стоят в среднем $8 - 10. В некоторых мотелях есть и VIP-номера. Мотели имеют все шансы значимо отличаться не лишь только по тарифам, но и по набору предложений. В одних комплексах возможно только принять душ и некоторое количество часов отдохнуть. А в иных - с комфортом провести несколько дней, посетить кафе и баню, поиграть в бильярд. Специалисты считают, что зачастую обладатели придорожных комплексов не регистрируют их, дабы избежать увеличения платы за услуги ЖКХ, аренду земли и многое другое. В РФ под вывеской "мотель" трудится некоторое количество юридических лиц. Одно из них сертифицировано как отель, другое - как автостоянка. Временами аналогичное деление элементарно связано с тем, что у каждой части мотеля есть личный собственник. Обладатели мотелей меньше всего наваривают на предложениях по проживанию. По рентабельности АЗС, рестораны и автосервисы впереди, например как поток жаждущих переночевать нестабилен. Сегодня есть дальнобойщики и туристы, на следующий день может и не быть. А увеличивать цену номеров нельзя, потому что тогда и вовсе в них никто не будет заселяться. Поменять ситуацию имеет возможность только популяризация внутреннего туризма. В данный момент 80 - 90% россиян любят выездной туризм. Спрос на предложения мотелей возрастает и последующее становление индустрии будет зависеть в основном от роста прибылей автотуристов. Достичь известности автотуризма в РФ непросто при ненадлежащем качестве и небезопасности дорог. «У мотелей есть своя специфичность, или, сказать по другому, философия».^[126]

Мотель - это временное жилище, как правило, снимаемое на ночь и направленное в ведущем на дорожных туристов и абсолютно, на дальнобойщиков. Для удачливости мотеля, надо в первую очередь быть убеждённым в наличии большого числа потенциальных постояльцев - тех самых автотуристов. А их-то как раз в РФ небольшое количество. Впрочем направленность к росту числа придорожных мотелей уже не поменять. Вдоль дорог появляется все больше ресторанов и кафе, а это означает, что к ним в скором времени присоединятся и мотели.^[127]

В 2008 году в Тавушской области Армении намечается создание кластера из 40-50 мотелей. В иных государствах срабатывают подобные кластеры – B&B (Bed and Breakfast), которые считаются одним из основных направлений становления туризма.,последующем ожидается создание Ассоциации мотелей в Тавушской области Армении.^[128] Общая «идея данной программы заключается в создании модели кластера мотелей, которую в дальнейшем можно будет применить и в других областях Армении».

Гостиничный сектор Испании отлично развит и представлен объектами различного класса и различных форм собственности. Существует несколько видов номеров, отличающихся друг от друга по ценовой политике, местоположению и качеству предоставляемых предложений. В частности, в Испании насчитывается в пределах 800 кемпингов. Они размещаются по всей территории, но особенно большое количество располагается вдоль побережья. В зависимости от оснащения они имеют категории от * до ***.

В Финляндии 350 кемпинговых баз. Из них больше 200 входят в сеть Ассоциации туризма Финляндии. Все они официально тестированы и классифицированы в согласовании с новой системой, включающей 5 категорий. Наиболее неплохим периодом развлечений в кемпинге является этап с мая-июня до августа-сентября, в зависимости от того, располагается ли кемпинг на юге или севере государства. В пределах 70 кемпингов в Финляндии открыты круглогодично. На многих кемпингах сдаются шале, как правило, они обставлены более робко, на 2-6 человек, которые имеют кухонное оснащение и холодильник, нередко имеющие отопление, умывальник и уборную. «Размещение за пределами кемпинга, к примеру, с разведением костра позволяется только с согласия обладателя земельного участка».^[129]

В Германии любой большой автозаправочный комплекс, при котором есть гипермаркет и кафе, содержит еще и мотель в придачу. Этих комплексов в Германии некоторое количество, около сотни. Строительство, как правило, или в складчину финансирует сеть заправок и гостиничный оператор, либо оплачивает нефтяная фирма, а потом сдает комплекс в аренду. Согласно сведениям немецкой компании Hymer AG, европейского фаворита по производству автомобильных домов, годичный товарооборот ветви автотуризма в Германии на конец 2004 года составил 9,5 млрд евро: всего тут насчитывалось 3 624 кемпинга, а в отрасли кемпингов и автотуризма были задействованы примерно 170 000 человек^[130].

Formula–1, исключительно знаменитая глобальная мотелей, сейчас наличествует во Франции, Бельгии, Англии, Нидерландах, Испании, Швеции, Швейцарии, а еще в Южной Африке, Австралии, Бразилии, Японии. ^[131]Вобщем, европейская сеть - это все–таки европейская разумность: комфорта прибавилось, да и никакого «любовного» налета здесь не чувствуется. Элементарные отели для экономичных, для умеющих считать средства как в деловых поездках,а так же в путешествиях. Трейдеры «Формулы» деятельно проводят в жизнь принцип «Заплатив в два раза дороже, вы не выспитесь вдвое лучше», в следствие этого номера большинства мотелей сети стандартны в собственной «лаконичности». Удобства в номере невозможно именовать спартанскими: все–таки это приличные комнатки с добротной мебелью, с телевизором, столиком в уголке, маленьким окном и кроватью. Туалеты же и душевые кабинки находятся за пределами комнаты.^[132]

Другая, не менее известная группа - Ibis, крупнейшая в Европе сеть экономичных отелей, была организована в 1974 году. Мощная сеть опутала 36 стран, построив с нуля, выкупив, реконструировав и подведя под единый стандарт в общей сложности свыше 700 отелей. «Привлекательная цена - главный аргумент этого гостиничного оператора, а основные клиенты гостиниц - бизнесмены и туристы».^[133]

Ibis выстраивает свою стратегию, исходя из особенностей каждой страны, в которой инициирует создание сети. Так, к примеру, в Польше мотели, в большинстве случаев, расположены в центре города, однако в других странах они стоят и на ключевых трассах. Все комнаты оборудованы кондиционером, прямой телефонной линией, дети до 12 лет в сопровождении родителей проживают бесплатно. Вообще страны Восточной Европы сегодня активно осваивают этот «придорожный» сегмент. Особенно много трехзвёздных мотелей в Чехии. Жесткая конкуренция, а только ленивый гостиничный оператор не выходит на рынок бывшего Восточного блока, вынуждает владельцев предоставлять постояльцам все больше удобств, и сервисы эти порой вполне дотягивают по уровню до фешенебельных гостиниц.^[134]

Проанализировав всю информацию, следует вывод, что в США и в Европе широко организована услуга гостеприимства. Сфера расширяется, учитываются все просьбы постояльцев. В России и странах СНГ еще не особо развиты мотели, но всё ещё впереди.

Как было сказано выше, мотель предполагает для клиента удобные условия в виде койко место и парковки. На сегодняшний день в России активно отстраивают мотели. Все чаще россияне пользуются автотранспортом и всё чаще проводят отпуск на машине.

Взять, как пример, мотели расположенные от Сибири до Крыма.

Прекрасное место для стоянки, удобное месторасположение, в номере удобства (либо на 2 номера в коридоре). В номерах чайник, холодильник. Телевизор и Wi-Fi. В шаговой доступности мини маркет либо кафе. Даже, ждя удобства можно сделать заказ из кафе не выходя из номера мотеля.

Ценовая политика разная, но, соответственно и условия времяпребывания тоже. Лучше доплатить и быть в комфорте и с интернетом.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно.^[135] 

Заключение

 

В данной курсовой мы рассмотрели организацию мотелей и кемпингов для обслуживания транспортных туристов. Рассмотрели на конкретном примере мотель, и какие удобства предоставляет данная гостиница. Провели анализ работы сферы обслуживания.

В былые времена «мотелем» называли «гостиницу для путешествующих на автотранспорте, для автомобилистов». И организация мотелей и кемпингов в странах дальнего Зарубежья – это высокодоходный бизнес. На данный момент, Россия и страны ближнего Зарубежья - не настолько автомобильные, как США, и не так много людей перемещается у нас на машинах между городами, потому что состояние дорог очень плохое. А те, кто ездит, не всегда готовы платить за проживание в мотелях высокую цену. Надобно припоминать, собственно что общее становление туризма вполне вероятно лишь только за это время, когда разговор добивается как конкретного значения социально-экономического становления техники и технологий, например и значения жизни населения. Но в СНГ всё-таки становится всё больше автовладельцев, активно развиваются транспортные и туристические компании и назрела необходимость в цивилизованном сервисе на дорогах. Гостиничный фонд большинства населенных пунктов очевидно оставляет желать наилучшего, автомобилистов становится все больше, любителей уехать за город или в отпуск, соответственно тоже, деятельно развивается работа интернациональных транспортных фирм. Все это - живы покупатели и не наименее живы средства. Не считая автотуристов, есть ещё некоторое количество вкусных категорий вероятных покупателей, которые давным-давно утомились от недоступности адекватного обслуживания на проезжей части.

Так, до сих времен не освоен сектор интернациональных транспортных фирм, осуществляющих перевозки по государствам СНГ. Шоферы фур, являющихся собственностью данным фирмам, - те же дальнобойщики, но больше высочайшего полета. Они имели бы право ночевать не в кабине машины у дороги, а в местах, более удобных. Большие логистические компании уже готовы заключать коллективные договоры, только бы шоферы и экспедиторы сберегали время (не заезжая в города) и отдыхали с комфортом. Не следует забывать об иностранцах. Зарубежные менеджеры, специалисты и консультанты, как правило, предпочитают селиться в отелях, способных предложить высокий уровень сервиса. Около 15–20% доходов могут принести управляющие, приезжающие для постановки бизнес–процессов на реформируемых заводах и предприятиях. Из–за недоступности адекватного квартирного фонда в небольших городах, они, как правило, любят поселяться в комфортных гостиницах.

Вероятный ключ дохода мотелей - санкционированный туризм, в частности, экскурсионные автобусные турпоездки. В западных государствах большие из мотелей обустроены всем важным для уютного присутствия путников: плавательными бассейнами, теннисными кортами, соляриями, персональными кофеварками для гостей и всеми удобствами в номере.

В мотелях США покупателю оказывают еще консалтинговую помощь, подсказывают как спланировать поездку, дают дорожные схемы и путеводители с указанием местопребывания ресторанов, развлекательных заведений, районных достопримечательностей, а еще иных мотелей. Например собственно что вопрос о важном и достаточном комплекте предложений в придорожных отелях до сих времен остается не закрытым и дискуссионным.

Специфика гостеприимства и сервиса активно распространяется в России. Конечно, в отличии от Европы, Российская Федерация явно «хромает» в плане модернизации и выявления потребностей клиента/постояльца. Всё же, следует отметить, что мотели в России строятся и гостиничный бизнес явно процветает. Возможно, при должном обучении сотрудников и активной заинтересованности владельцев мотелей на расширение специфика сервиса установится на высокой оценке.

Список литературы

1. Ануфриев М. А. Экономика и география международного туризма. - М.: Изд-во Моск. ун-та,2016

2. Гостиничный и туристический бизнес: / Под редакцией проф. Чудновского А.Д. -М.: Издательство «ЭКМОС», 2015.

3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие: М.: "Нолидж", 2017.

4. Гостиничный туризм: Учебник / Под редакцией проф. Шалко А.Д. -М.: Издательство «ЭКМОС», 2017

5. Зарина И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма. М.: «БРЗ», 2016.

6. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: По материалам зарубежных публикаций.- М.: НОУ "Луч", 2017.

7. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: По материалам зарубежных публикаций.- М.: НОУ "Луч", 2018

8. Крючков А.А. История международного и отечественного туризма. - М.: НОУ «Луч», 2018

9. Неумоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм - М.: Междунар. отношения, 2017. Стр.105-250

10. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

11. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2016.-№7.-с.22 - 72.

12. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128

13. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017

14. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2018-с.81-138

15. Туризм в Испании// Новости турбизнеса.- 2016.- №2.- с.41-43.

16. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2017.- № 1.-С16-19; № 2.-С.29-34; № 3.-С.16-21.

17. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.16-42.

18. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.

19. Шаповал Г.Ф. История туризма.- Минск, 2016

1. Ануфриев М. А. Экономика и география международного туризма. - М.: Изд-во Моск. ун-та,2016 ↑

2. Гостиничный и туристический бизнес: / Под редакцией проф. Чудновского А.Д. -М.: Издательство «ЭКМОС», 2015. ↑

3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие: М.: "Нолидж", 2016. ↑

4. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие: М.: "Нолидж", 2016 ↑

5. Зарина И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма. М.: «БРЗ», 2016. ↑

6. Крючков А.А. История международного и отечественного туризма. - М.: НОУ «Луч», 2018 ↑

7. Неумоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм - М.: Междунар. отношения, 2017. ↑

8. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: По материалам зарубежных публикаций.- М.: НОУ "Луч", 2017. ↑

9. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2016.-№7.-с.22. ↑

10. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2016.-№7.-с.22. ↑

11. Туризм в Испании// Новости турбизнеса.- 2016.- №2.- с.41. ↑

12. Туризм в Испании// Новости турбизнеса.- 2016.- №2.- с.43. ↑

13. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017, стр 105 ↑

14. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017, стр 106-107 ↑

15. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017, стр 107 ↑

16. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: вчера, сегодня, завтра. - М.: Междунар. отношения, 2016 ↑

17. Гостиничный туризм: Учебник / Под редакцией проф. Шалко А.Д. -М.: Издательство «ЭКМОС», 2017 ↑

18. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2017.- № 1.-С16-19; № 2.-С.29-34; № 3.-С.16-21. ↑

19. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.16-28. ↑

20. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.16-28. ↑

21. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.16-28. ↑

22. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.16-28. ↑

23. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.28-35. ↑

24. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.28-35. ↑

25. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.28-35. ↑

26. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.28-35. ↑

27. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.28-35 ↑

28. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.28-35. ↑

29. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.35-42. ↑

30. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

31. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

32. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

33. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

34. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

35. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

36. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

37. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

38. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

39. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

40. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

41. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

42. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

43. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016.- № 1.-С18-22; № 8.-С.60-63; № 12.-С.35-42. ↑

44. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: По материалам зарубежных публикаций.- М.: НОУ "Луч", 2018 ↑

45. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: По материалам зарубежных публикаций.- М.: НОУ "Луч", 2018 ↑

46. Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство: По материалам зарубежных публикаций.- М.: НОУ "Луч", 2018 ↑

47. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2018-с.81-125 ↑

48. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2018-с.81-125 ↑

49. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2018-с.81-125 ↑

50. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2018-с.81-125 ↑

51. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2018-с.125-138 ↑

52. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2018-с.125-138 ↑

53. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

54. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

55. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.38-45 ↑

56. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.38-45 ↑

57. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.38-45 ↑

58. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.38-45 ↑

59. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.45-57 ↑

60. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.45-57 ↑

61. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.45-57 ↑

62. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.45-57 ↑

63. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.60-72 ↑

64. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.60-72 ↑

65. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.60-72 ↑

66. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

67. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

68. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

69. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

70. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

71. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

72. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

73. Шаповал Г.Ф. История туризма.- Минск, 2016 ↑

74. Шаповал Г.Ф. История туризма.- Минск, 2016 ↑

75. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

76. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

77. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

78. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

79. Развитие туризма в Европе// Новости турбизнеса.- 2017.-№7.-с.105-128 ↑

80. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

81. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

82. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

83. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

84. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

85. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

86. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

87. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

88. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

89. Зорин И. В., Квартальнов В. А. Энциклопедия туризма. М.: «БРЗ», 2015

    ↑

90. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учебное пособие: М.: "Нолидж", 2017. ↑

91. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

92. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

93. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации" ↑

94. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

95. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

96. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

97. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

98. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.. ↑

99. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

100. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

101. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

102. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

103. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

104. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

105. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

106. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

107. Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (ред. от 18.07.2019) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации ↑

108. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

109. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

110. ? Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

111. Федорченко В.К. Гостиничный и ресторанный бизнес: история и перспективы // Гостиничный и ресторанный бизнес.-2016. ↑

112. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

113. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

114. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

115. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

116. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

117. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 228-250 ↑

118. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

119. Туризм в Р.Ф.//Турбизнс.-2017 ↑

120. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

121. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 228-250 ↑

122. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

123. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

124. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

125. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 228-250 ↑

126. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

127. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 228-250 ↑

128. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 228-250 ↑

129. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

130. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 250-253 ↑

131. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

132. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

133. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

134. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑

135. Немоляева М.А., Ходорков Л.Ф. Международный туризм: - М.: Междунар. отношения,2017.стр 198-226 ↑