Основные функции в системе менеджмента (Анализ деятельности отеля «Сибирское Подворье»)

Содержание:

1. ВВЕДЕНИЕ

При условиях формирования планомерной рыночной экономики повышаются требования к управлению. Это обусловлено повышенной сложностью как производства продукции, так и ее реализации. Если в производстве товаров принимают участие десятки, сотни, а то и больше специализированных предприятий, то возникает необходимость рационального решения большого количества повседневных практических проблем, связанных с обеспечением предприятия квалифицированной рабочей силой, сырьем, материалами, выгодными рынками сбыта товаров и услуг. Без специальных знаний решить этот широкий круг проблем невозможно. Появляется особенная, относительно обособленная сфера управленческой деятельности - менеджмент.

Менеджмент - современная система управления предприятием, действующая в условиях рыночной экономики. Термин «Менеджмент» по сути является аналогом термина « управление», его синонимом. Однако есть отличие. Управление относится к живой и неживой сфере. Например, управление техникой, биологическими процессами, государством. Управление является более широким понятием. Менеджмент применяется только в управлении социально-экономическими системами. Менеджмент -это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности для достижения намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов.

Управление рассматривается как процесс, потому что работа по достижению целей с помощью других - это не какое-то единовременное действие, а серия непрерывных взаимосвязанных действий. Эти действия, каждое из которых само по себе является процессом, очень важны для успеха организации. Их называют управленческими функциями.

Функции управления (менеджмента) являются одной из важнейших характеристик процесса управления и несут в себе набор действий и решений, на которых основывается весь организационно-производственный процесс предприятия.

Целью данной работы является раскрытие основных функций менеджмента и их место и роль в системе.

Для практической части работы, объектом исследования выступает система управления отеля «Сибирское Подворье».

Целью исследования данной работы является рассмотрения системы управления отеля «Сибирское Подворье» как процесса реализации взаимосвязанных функций, т.е. взаимосвязи функций управления с целями, задачами, структурой управления предприятия, а также определение рекомендаций по совершенствованию функций управления в организации.

В задачи входит раскрытие реализации на практике основных функций менеджмента: планирования, организации, стимулирования, мотивации и контроля.

менеджмент рыночный экономика управление

Функции в системе менеджмента

Понятие функций менеджмента и системы менеджмента

Функцией в менеджменте называют особый вид управленческой деятельности, с помощью которой субъект управления воздействует на управляемый объект.^[1]

Процесс управления представляет собой комбинацию и непрерывную последовательность взаимосвязанных действий управленческих работников для реализации функций управления, выполняемых с использованием определенной технологии, направленной на достижение целей социально-экономической системы.

Функция менеджмента отражает содержание процесса управления, вид управленческой деятельности, совокупность обязанностей управляющей подсистемы (субъекта управления). Конечным результатом управления является выработка управленческого воздействия, команды, приказа, направленных на достижение поставленной цели. Один работник может выполнять несколько функций, несколько работников могу выполнять одну функцию.^[2]

Каждая функция менеджмента представляет собой сферу действия определенного процесса управления, а система управления конкретным объектом или видом деятельности - это совокупность функций, связанных единым управленческим циклом.^[3]

Анри Файоль - разработчик теории административного управления в начале 20 века выделил 5 исходных функций административного процесса: предвидение, организация, распорядительство, согласование, контроль.

Предвидеть - изучать будущее, устанавливать программу действий. Организовывать - строить двойной организм предприятия (материальный и социальный). Распоряжаться - приводить в действие персонал предприятия. Согласовывать - связывать, объединять, сочетать все действия и усилия. Контролировать- наблюдать, что бы всё происходило по установленным правилам и отданным распоряжениям.^[4]

Основные функции менеджмента по Файолю:^[5]

Основные функции менеджмента

Прогнозирование и планирование

Координация

Контроль

Организация

Руководство

Рис 1

Все функции менеджмента можно разделить по двум признакам: по содержанию процесса управления (основные функции) и по направлению воздействия на объекты управления (специфические или конкретные функции).

В настоящее время различные концепции управления обеспечивают широкий спектр состава и содержания функций управления.

При системном рассмотрении можно выделить три группы функций менеджмента, являющихся наиболее общими для всех видов организаций и любых условий функционирования (рис. 1): ^[6]

 общие функции менеджмента;

 социально-психологические функции менеджмента;

 технологические функции менеджмента.

Рис 2

Система функций менеджмента

Общие функции управления отражают содержание основных этапов процесса управления деятельностью организации на всех иерархических уровнях.

Успешный менеджмент в любой организации должен предусматривать осуществление следующих общих функций:

 формирование целей;

 планирование;

 организацию;

 контроль.

Часто к ним добавляют функции: мотивации, координации, управления.

Социально-психологические функции менеджмента связаны в основном с характером производственных отношений в коллективе. Они содержат две разновидности функций: делегирование и мотивацию.^[7]

Технологические функции менеджмента определяют два основных вида деятельности, составляющие содержание технологии труда менеджера любого уровня иерархии: решения и коммуникации.

Общие, социально-психологические и технологические функции дополняют друг друга, создают интегрированную систему управления, которая позволяет четко определять методы и приемы управленческого воздействия на организацию, специализировать органы управления и работу отдельных руководителей.

В целом, область деятельности, называемая управлением компанией, можно разделить на отдельные функции, которые сосредоточены в трех основных группах:

общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

 управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, отношения с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды).

Если структурные стороны деятельности предприятия определены, то все функции управления разделены на общие и конкретные. ^[8]

Функция управления представляет собой вид деятельности, основанный на разделении и сотрудничестве менеджмента и характеризующийся определенной однородностью, сложностью и устойчивостью воздействия на объект со стороны субъекта управления.

Функция управления и установления объема работ по каждой функции является основой для формирования структуры управляющей системы и взаимодействия ее компонентов. ^[9]

Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления. В соответствии с ГОСТом 24525.0-80 к ним относятся:

прогнозирование и планирование;

организация работы;

мотивация;

координация и регулирование;

контроль, учет, анализ.^[10]

Функции, выделяемые по сфере деятельности, называются конкретными. ГОСТ рекомендует их типовой состав:

перспективное и текущее экономическое социальное планирование;

организация работ по стандартизации;

учет и отчетность;

экономический анализ;

техническая подготовка производства;

организация производства;

управление технологическими процессами;

оперативное управление производством;

метрологическое обеспечение;

технологический контроль и испытания;

сбыт продукции;

организация работы с кадрами;

организация труда и заработной платы;

материально-техническое снабжение;

капитальное строительство;

финансовая деятельность

Менеджмент представляет собой отдельный процесс управления по выработке методов активизации и средств воздействия на персонал и его деятельность для достижения общих результатов социально-экономической системы.^[11]

Рассмотрим подробно функции в системе менеджмента:

1. Функция «Планирование»

Планирование – это основная функция менеджмента, которая представляет собой вид деятельности по формированию средств воздействия, обеспечивающих достижение поставленных целей. Планирование применяется к важным решениям, которые определяют дальнейшее развитие компании. Согласно концепции немецкого профессора Д.Хана планирование - это ориентированный на будущее систематический процесс принятия решений. Сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития предприятия и каждого подразделения в отдельности на определённый период: определение экономических задач, способов их достижения, сроков и последовательности выполнения, выявление материальных трудовых и финансовых ресурсов для решения поставленных задач. Планирование дает возможность заблаговременно учесть внутренние и внешние факторы, обеспечивающие благоприятные условия для нормального функционирования и развития фирмы, предприятия или др. структурного подразделения.^[12]

В зависимости от содержания целей и задач можно выделить следующие формы планирования и виды планов:

Формы планирования:

- перспективное

- среднесрочное

- текущее (бюджетное, оперативное)

Виды планов:

- В зависимости от содержания хозяйственной деятельности: планы производства, планы сбыта, материально-технического снабжения, финансовый план, план рекламной работы, план по НОТ и др.

- В зависимости от структуры фирмы: план работы предприятия, секции, филиала, отдела.

Планирование включает в себя разумный выбор целей, определение политики, разработку мер и мероприятий, а также выбор методов для достижения целей.

В зависимости от направленности и характера рассматриваемых задач различают три вида планирования: стратегическое или перспективное; среднесрочное и тактическое или текущее.

Стратегическое планирование ориентировано на продолжительное существование предприятия и охватывает период 10-20 лет. Оно предусматривает разработку общих целей компании на будущее, определяет программу развития, содержание и последовательность осуществления мероприятий по достижению поставленных целей с учетом средств и представления необходимых ресурсов. Стратегический план должен быть подкреплен обширными исследованиями и доказательствами. Чтобы эффективно конкурировать в современном деловом мире, компания должна постоянно собирать и анализировать огромное количество информации об отрасли, рынке, конкуренции и других факторах.

Поскольку в условиях стихийного развития рынка выражение планов в количественных показателях невозможно, планы выражаются в качественных показателях в виде прогнозов и программ. На их основе осуществляется координация перспективных направлений развития фирмы с учетом потребностей и ресурсов.^[13]

Стратегическое планирование осуществляется в виде:

- долгосрочных планов: где показатели прошедшего периода по принципу «будущее будет лучше прошлого» претворяются в программы действий, бюджеты, планы прибылей с определением отклонений фактических показателей от запланированных.

- стратегических планов: показатели развития фирмы на будущий период разрабатываются с учетом научного обоснования проблем, с которыми может столкнуться компания. Здесь перспективы и цели взаимосвязаны для выработки стратегии.

Стратегические планы должны быть разработаны так, чтобы не только оставаться целостными в течение длительных периодов времени, но и быть достаточно гибкими, чтобы при необходимости можно было осуществить их модификацию и переориентацию.^[14]

Некоторые организации, как и индивиды, могут достичь определенного уровня успеха, не затрачивая большого труда на формальное планирование. Более того, стратегическое планирование само по себе не гарантирует успеха.^[15]

Для стратегического планирования характерны следующие положения:

- Небольшой плановый отдел (менее 6 человек) корпорации дополняется планированием на низших уровнях.

- Возраст функции планирования даже в наиболее крупных корпорациях насчитывается менее десяти лет.

- Стратегические планы разрабатываются на совещаниях высшего руководства корпорации, проводимых ежегодно.

- Годовой стратегический план объединяется с годовым финансовым планом.

- В большинстве организаций считают, что функция планирования может быть усовершенствована.

Среднесрочное планирование чаще всего составляется на 5 лет, так как именно этот период больше всего соответствует периоду обновления производства и ассортимента продукции. В этих планах сформулированы основные задачи на указанный период, например, производственная стратегия компании в целом и каждого подразделения; стратегия продаж; финансовая стратегия; кадровая политика; определение объема и структуры необходимых ресурсов и форм материально-технического обеспечения с учетом внутрифирменной специализации и производственной кооперации.

Среднесрочные планы предусматривают разработку в определенной последовательности мероприятий, направленных на достижение целей, намеченных долгосрочной программой развития. План обычно содержит количественные показатели, в том числе и в отношении распределения ресурсов.^[16]

Текущее (оперативное) планирование заключается в определении промежуточных целей и задач. В то же время, инструменты и методы для решения проблем, использования ресурсов и внедрения новых технологий разрабатываются в деталях. Обычно это планирование осуществляется на год. Планы представляют собой детальную конкретизацию целей и задач, поставленных перспективным и среднесрочным планами.^[17]

Текущее планирование осуществляется путем детальной разработки операционных планов для компании и ее подразделений, маркетинговых программ, планов исследований, производственных планов, логистики. Основными звеньями текущего плана являются календарные планы (месячные, квартальные, полугодовые), которые представляют собой детальную конкретизацию целей и задач, поставленных перспективным и среднесрочным планами. Календарные планы составляются на основе сведений о наличии заказов, степени загруженности мощностей и их использовании с учетом обусловленных сроков исполнения каждого заказа, товарных запасов, товароснабжения, состояния конъюнктуры рынка. В календарных планах предусмотрены расходы на реконструкцию и замену оборудования, строительство новых предприятий, подготовку кадров. Планы по продаже продукции и предоставлению услуг включают показатели по экспорту продукции, предоставлению технических услуг и обслуживанию.

Функция «Организация»

Важной управленческой функцией является функция организации, которая заключается в установлении постоянных и временных связей между всеми подразделениями компании, определении порядка и условий функционирования компаний. Организация как процесс - это функция координации многих задач.

Функция организации реализуется двумя способами: посредством административного и организационного управления и посредством оперативного управления.

Административно-организационное управление включает в себя определение структуры компании, установление отношений и распределение функций между всеми подразделениями, предоставление прав и установление ответственности между сотрудниками аппарата управления.

Оперативное управление обеспечивает функционирование фирмы в соответствии с утвержденным планом. Оно заключается в периодическом или непрерывном сравнении фактически полученных результатов с результатами, намеченными планом, и последующей их корректировке. Оперативное управление тесно связано с текущим планированием.^[18]

Существует два основных аспекта организационного процесса:

- Деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям.

- Делегирование полномочий.

Делегирование, как термин, используемый в теории управления, означает передачу задач и полномочий лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Под организационной структурой предприятия понимается организация отдельных подразделений с их отношениями, которые определяются целями, поставленными перед предприятием и его подразделениями, и распределением функций между ними. Организационная структура предусматривает распределение функций и полномочий на принятие решений между руководящими работниками фирмы, ответственными за деятельность структурных подразделений, составляющих организацию фирмы.^[19]

Основные проблемы, возникающие при разработке структур управления: установление правильных взаимоотношений между отдельными подразделениями; распределение ответственности между руководителями; выбор конкретных схем управления и последовательности процедур при принятии решений; организация информационных потоков; выбор соответствующих технических средств.^[20]

Проблема совершенствования организационной структуры управления требует уточнения функций, определения прав и обязанностей каждого менеджера и сотрудника, устранения многоступенчатых процессов, дублирования функций и информационных потоков. Основным условием является повышение эффективности управления.

Организация как процесс представляет собой функцию по координации многих задач: существует два основных аспекта организационного процесса:

- Деление организации на подразделения соответственно целям и стратегиям.

- Делегирование полномочий.

3. Функция «Контроль»

Контроль - это систематический мониторинг выполнения планов, задач и результатов хозяйственной деятельности, обеспечение обратной связи информации с управляемым объектом с использованием информации. Бухгалтерский учет и контроль необходимы для управления плановой, финансовой, производственной и трудовой дисциплиной на предприятии. Контроль как основная функция менеджмента объединяет все виды управленческой деятельности, связанные с формированием информации о состоянии и функционировании объекта управления (учет), изучения информации о процессах и результатах деятельности (анализ), работой по диагностике и оценке процессов развития и достижения поставленных целей. Процесс контроля состоит из установления стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и корректировки, если достигнутые результаты значительно отличаются от установленных стандартов. С помощью контроля менеджер выявляет проблемы, причины их возникновения и принимает активные меры по корректировке отклонений от цели и плана деятельности.^[21]

Существует три основных типа контроля: предварительный, текущий и итоговый. Предварительный контроль обычно осуществляется в форме конкретных политик, процедур и правил. Прежде всего это касается трудовых, материальных и финансовых ресурсов.

Текущий контроль осуществляется, когда работа уже ведется, и обычно осуществляется в форме контроля работы подчиненного его непосредственным начальником. Окончательный контроль проводится после завершения работы или истечения времени, отведенного для нее.

Текущий и заключительный контроль основывается на обратных связях. Управляющие системы в организациях имеют разомкнутую обратную связь, так как руководящий работник, являющийся по отношению к системе внешним элементом, может вмешиваться в ее работу, изменяя и цели системы, и характер ее работы. В процессе контроля есть три четко различимых этапа: Первым этапом процесса контроля является установление стандартов, то есть конкретных измеримых целей, которые имеют временные границы. Руководству требуются стандарты в виде показателей эффективности объекта управления для всех его ключевых областей, которые определяются при планировании.

На втором этапе - сравнение показателей эффективности с данными стандартами, определяется шкала допустимых отклонений. В соответствии с принципом исключения, только существенные отклонения от установленных стандартов должны запускать систему контроля, иначе она станет неэкономичной и нестабильной.

На третьем этапе - измерение результатов - обычно наиболее хлопотное и дорогое. Сравнивая результаты измерений с установленными стандартами, менеджер получает возможность определить, какие действия необходимо предпринять. Контроль является эффективным, если он имеет стратегический характер, нацелен на достижение конкретных результатов, своевременен, гибок, прост и экономичен.^[22]

1. Функция «Мотивация»

При планировании и организации работы менеджер определяет, что именно должна делать эта организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это делать. Если выбор этих решений сделан эффективно, менеджер получает возможность претворить свои решения в действия, применяя на практике основные принципы мотивации.

Мотив - это побудительная причина, повод к деятельности. Побудить к деятельности можно обогатив идеями, волю, знания, определив величину вознаграждения, связав его с результатом деятельности, а также выявив систему ценностей человека, удовлетворяя потребность власти в зависимости от способности человека влиять на других людей. Различные теории мотивации делятся на две категории: материальная и процессуальная. Основные теории мотивации в первую очередь пытаются определить потребности, которые побуждают людей действовать, особенно при определении объема и содержания работы. Чтобы понять смысл теории содержательной и процессуальной мотивации, нужно сначала усвоить смысл основополагающих понятий: потребности и вознаграждения.^[23]

Потребности - это сознательное отсутствие чего-либо, вызывающее импульс к действию. Потребности являются мотивом для действий. Потребности могут быть удовлетворены наградами. Вознаграждение - это то, что человек считает ценным для себя. Менеджеры используют внешние вознаграждения (денежные выплаты, продвижение по службе) и внутренние вознаграждения (чувство успеха в достижении цели), полученные в результате самой работы. Содержательные теории мотивации в первую очередь стараются определить потребности, побуждающие людей к действию, особенно при определении объема и содержания работы.

Согласно теории Маслоу пять основных типов потребностей: физиологические, безопасности, социальные, успеха, самовыражения. Процессуальные теории рассматривают мотивацию по-другому. Они анализируют, как человек распределяет усилия для достижения различных целей и как он выбирает определенный тип поведения. Процессуальные теории не оспаривают существования потребностей, но считают, что поведение людей определяется не только ими.^[24]

Имеется три основные процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера - Лоулера.

Теория ожиданий основана на предположении, что человек направляет свои усилия на достижение цели только тогда, когда он уверен, что она может удовлетворить его потребности или достичь цели. Мотивация является функцией фактора ожидания «затраты на рабочую силу - результаты», ожидания - «результат-вознаграждение» и валентности (то есть относительной степени удовлетворенности). Мотивация ослабляется, если люди не ценят вероятность успеха или ценность вознаграждения.

Несправедливое, по их оценкам, вознаграждение приводит к психологическому стрессу. В целом, если человек считает, что его работа недооценена, он сократит затраченные усилия. Если он считает свою работу переоцененной, то, наоборот, он оставит количество затраченных усилий на том же уровне или даже увеличит его. Получившая широкую поддержку модель Портера - Лоулера основывается на том, что мотивация является функцией потребностей, ожиданий и восприятия работниками справедливого вознаграждения. Производительность работника зависит от предпринимаемых им усилий, его характерных черт и способностей, а также от его оценки своей роли. Количество затраченных усилий зависит от оценки работником стоимости вознаграждения и уверенности в том, что оно будет получено. Согласно модели Портера-Лоулера, производительность труда продолжает удовлетворяться, а не наоборот, как полагают сторонники теории человеческих отношений.

1. Функция «Стимулирование»

Стимул является функцией, связанной с процессом активизации деятельности людей и трудовых коллективов, обеспечивает работникам улучшенные результаты их труда. Эта функция используется для морального и материального стимулирования работников в зависимости от качества и количества затраченного труда. Кроме того, эта функция обеспечивает заинтересованность в достижении высокой эффективности работы предприятия.

Предполагает создание условий, при которых в результате активной трудовой деятельности работник будет трудиться более эффективно и более производительно, т.е. выполнит больший объем работ, чем было оговорено заранее. Здесь стимулирование труда создает для работника условия, позволяющие осознать, что он может работать более продуктивно, и возникновение желания, которое, в свою очередь, создает необходимость работать более продуктивно. Те. появление у работника мотивов для более эффективной работы и реализации этого мотива (мотивов) в процессе труда. Хотя стимулы побуждают людей работать, их одних недостаточно для продуктивного труда. Система стимулов и мотивов должна основываться на определенной базе - нормативном уровне трудовой активности. Тот факт, что работник вступает в трудовые отношения, говорит о том, что он должен выполнять определенный круг обязанностей по заранее согласованному вознаграждению. В этой ситуации все еще нет места для стимулирования. Здесь размах контролируемой деятельности и избегание мотивов работы связаны со страхом наказания за невыполнение требований.

Должно быть как минимум два таких наказания, связанных с потерей материального благосостояния: частичная выплата вознаграждения или увольнение. Работник должен знать: какие требования к нему предъявляются, какое вознаграждение он получит при их неукоснительном соблюдении, какие санкции последуют в случае их нарушения.^[25]

Дисциплина несет в себе элементы принуждения, ограничения свободы действий. Однако грань между контролем и стимулированием является условной и подвижной, потому что работник с сильной мотивацией обладает самодисциплиной, привычкой добросовестно выполнять требования и рассматривать их как свои собственные стандарты поведения. Система стимулирования является результатом административно-правовых методов управления, но не заменяет их, поскольку стимулирование труда эффективно, если органы управления способны достичь уровня, за который они платят. Цель стимулирования - не только побудить человека работать вообще, а побудить его делать лучше (больше) того, что обусловлено трудовыми отношениями.

По типу потребностей, которые удовлетворяют стимулы, последние можно разделить на внутренние и внешние. К первым относятся чувство собственного достоинства, удовлетворение от достижения результатов, чувство удовлетворения и значимость своей работы «роскоши человеческого общения», возникающей в процессе выполнения работы, и другие. Их также можно назвать моральными стимулами. Внешнее вознаграждение - это то, что компания предоставляет в обмен на выполненную работу: заработная плата, премии, карьерный рост, символы статуса и престижа, похвалы и признания, различные льготы и поощрения. Их также можно назвать денежными и материально-социальными стимулами.^[26]

Система стимулирования труда:

1. Материальное денежное стимулирование.

Деньги - самый очевидный и наиболее используемый способ, которым организация может вознаграждать сотрудников.

Материально-социальные стимулы.

К ним относят:

- создание необходимых условий высокопроизводительного труда. К таким условиям относят: оптимальную организацию рабочего места, отсутствие отвлекающих шумов (особенно монотонных), достаточную освещенность, темп, режим труда и др.

- возможность перехода от однообразного к более интересному, творческому, осмысленному трудовому процессу. Под монотонностью некоторые понимают объективную характеристику самого трудового процесса, а другие подразумевают только психическое состояние человека, что является следствием единообразия труда.

- стимуляция свободного времени. Из-за нехватки свободного времени многие работники испытывают чувство хронической усталости и испытывают постоянные нервно-эмоциональные перегрузки.

- улучшение отношений в команде.

К внутренним условиям для создания психологического микроклимата в коллективе, оказывающего благотворное влияние на состояние работников, включают авторитет и личностные качества лидера, его стиль руководства, совместимость членов команды по характеру, ценностные ориентации, эмоциональные и другие свойства. присутствие влиятельных лидеров в неформальных группах и отношение этих лидеров к производственным задачам, стоящим перед командой, и т. д.

- продвижение по службе.

Один из наиболее действенных стимулов, т.к. во-первых, при этом повышается оклад; во-вторых, расширяется круг полномочий и соответственно работник становится причастен к принятию важных решений; в-третьих, повышается степень ответственности, что заставляет человека работать эффективнее и не допускать промахи и ошибки; в-четвертых, повышает доступ к информации.^[27]

Морально-психологические стимулы.

Эти стимулы направлены на мотивацию человека как личности, а не просто на механизм, предназначенный для выполнения производственных функций. В отличие от вышеперечисленных, моральные являются внутренними, то есть они не могут напрямую воздействовать на человека.

Корпоративность - новая функция менеджмента включает в себя виды деятельности по формированию атмосферы фирмы, её социально-психологического климата. ^[28]

2. Анализ деятельности отеля «Сибирское Подворье»

2.1. История возникновения отеля

Все началось с того, что купец Исай Абрамович Циммерман в 1896 году открыл свою небольшую гостиницу во Владивостоке, которая просуществовала до 1930-х годов. В 2011 году двери этого отеля открылись для гостей, чтобы возродить кусочек истории города Владивостока.

Сегодня отель «Сибирское Подворье» принимает тысячи гостей ежегодно в современно оснащённых номерах.

Работа в отеле «Сибирское Подворье» открывает двери в мир возможностей людям, которые работают в отеле с момента его открытия в 2011 году, и людям, которые только начинают свою карьеру. Например, более половины менеджеров среднего и высшего звена начинали свою карьеру в службе горничных а теперь они имеют возможность познакомиться со специалистами со всей индустрии туризма и гостеприимства города Владивостока.

2.2. Система менеджмента на примере отеля «Сибирское Подворье»

В отеле «Сибирское Подворье» ценят разных людей. Помимо того, что в отеле работают люди разных культур и национальностей, компания не ставит препятствий при найме людей с ограниченными физическими возможностями. В отеле «Сибирское Подворье» работают как пожилые люди, которые уже вышли на пенсию, так и молодые люди, которые работают впервые в жизни.

Начиная свою карьеру в отеле «Сибирское Подворье», любой человек сначала проходит стажировку в определённой службе, на которую претендует в дальнейшем работать. Работая лучше и постепенно развивая новые навыки, работник может подняться на более высокую должность. Мы рассмотрим функции менеджмента на примере функционирования одной из служб отеля.

Рассмотрим некоторые аспекты политики корпорации отеля «Сибирское Подворье».

1. Политика против дискриминации и домогательств.

2) Политика конфликта интересов. Эта политика направлена на то, чтобы защитить гостей от того, что может отвлечь их от посещения отеля, и дать возможность сотрудникам работать эффективно.

3) Политика « 3 К: контакт, кооперация, координация».

Контакт заключается в том, что люди, которые работают в службе, которые должным образом управляются, должны всегда знать, что делать. Благодаря контакту они знают, что происходит в отеле на данный момент, какова ситуация и как это повлияет на их работу.

Кооперация. Менеджер службы - это человек, который создает командный дух. Он знает, что работа будет успешной, если сотрудники будут помогать друг другу автоматически, чтобы выполнить работу правильно.

Координация - это способность организовать людей до смены и контролировать все это во время смены.

Таким образом, отель «Сибирское Подворье», несмотря на небольшое количество номеров, является одной из самых успешно действующих гостиниц в городе Владивостоке.

Рассмотрим применения основ менеджмента в своей деятельности, на примере отеля «Сибирское Подворье». Рабочий коллектив компании представляет собой иерархическую структуру с начальным звеном «администратор», в которой две ступени занимают разные категории менеджеров. Разберем более подробно реализацию функций менеджмента:

Функция планирования - это набор действий и решений, принимаемых руководством, которые ведут к разработке конкретных стратегий, призванных помочь организации достичь своих целей.

О том, что данная функция имеет место в компании, можно судить по следующим принятым решениям.

Цель отеля - максимизация прибыли от деятельности гостиницы. Для достижения данной цели руководство отеля принимает решение усовершенствовать рекламу своей продукции, проводить определенные акции со скидками для привлечения гостей. Например, в ноябре 2018 года компании провела традиционную акцию с понижением стоимости самых популярных у гостей номеров – «Стандарт» и «Премьер». Также периодически проводятся новые акции и конкурсы на проживание со скидкой. Например, для молодожён отель предлагает скидки от 20% до 50% на проживание в любой категории номера с дополнительной бесплатной услугой «Завтрак в номер».

Функция организации реализуется путем деления организации на подразделения и делегирования полномочий. В отеле «Сибирское Подворье» данные условия осуществляются следующим образом.

Структура персонала отеля имеет, как уже говорилось выше, определенную иерархию. Каждая должностная ступень данной системы выполняет определенные полномочия. Первая ступень - горничная - выполняет основные работы: уборка номерного фонда, уборка общих и офисных помещений. Вторая ступень – менеджер службы горничных – координирует работу горничных, осуществляет стирку постельного белья, полотенец, штор и др. Третья ступень - администратор – осуществляет приём и размещение гостей, принимает и оформляет бронирование, ведёт расчёт по оплатам за проживание, помогает в решении любых вопросов, которые возникают у гостей. Основная задача – обеспечить максимально комфортные условия для пребывания в отеле. Следующая ступень – старший администратор - контролирует процесс уборки номерного фонда, координирует работу менеджера службы горничных, решает проблемы, возникающие у гостей во время проживания, разрешение конфликтных ситуаций. Последние ступени, а именно управляющий отелем и заместитель управляющего, занимаются руководством.

Функция координации выражается в установлении рациональных связей (коммуникации). В отеле «Сибирское Подворье» принцип коммуникации является одним из ведущих. Прежде всего, он выражается в необходимой коммуникации между работниками разных служб. Данный принцип проявляется в постоянном диалоге типа «вопрос-ответ» между сотрудниками. Например, если администратор получил бронирование на определённую категорию номера, то он должен внести бронирование в программу соответственно полученных данных. В случае если этого не произойдет, могут возникнуть проблемы не только с заселением гостя, но и создаст препятствия с дальнейшим бронированием номеров данной категории.

Также постоянный обмен информацией происходит между менеджерами, между администраторами и службой горничных, по поводу готовности номеров на продажу или заселение гостей, заполняемости отеля, проживающих гостях и т.д.

Каждая служба предприятия связана между собой, и несёт ответственность за принятие решений при выполнении своих функциональных обязанностей. Ведь это напрямую отражается на предоставлении качества услуг.

В процессе контроля есть три этапа:

установка стандартов;

сопоставление с ними реальных результатов;

принятие необходимых корректирующих действий.

В отеле «Сибирское Подворье» разработаны стандарты работы для каждой службы. Стандарты обслуживания для администраторов следующие:

• бронирование номеров;
• прием, регистрация, размещение и выписка посетителей;
• проведение взаиморасчетов с постояльцами и подготовка отчетной документации;
• предоставление полной информации об услугах гостиницы при личном общении и по телефону;
• контроль над соблюдением правил проживания и эксплуатации номеров;
• контроль качества обслуживания гостей;
• координирование работы персонала отеля;
• урегулирование конфликтных и нестандартных ситуаций

Сопоставление реальных результатов с установленными стандартами происходит в ходе работы отеля. Администратор размещает гостей, контролирует готовность номерного фонда, взимает оплаты с гостей, решает возникающие вопросы. Для того чтобы работники стремились не отходить от установленных стандартов, менеджеры проводят оценку с помощью специальных Контрольных листов наблюдений (КЛН). В КЛН отмечают выполнение всех стадий работы, подводят итог в процентном выражении. По нескольким КЛН, накопленным за период в три месяца проводится премирование.

Если установленные стандарты и требования по работе сотрудниками не выполняются, то с сотрудника может быть вычтена квартальная премия. В то же время за выполнением установленных стандартов со стороны самих менеджеров следят менеджеры высшей ступени и директор.

Функция мотивации проявляется в побуждении себя и других к деятельности для достижения личных целей или целей организации. В отеле «Сибирское Подворье» для мотивации сотрудников гостиницы используют различные программы. Примером могут служить бесплатные обеды, соревнования между администраторами, проведение корпоративных вечеринок.

Еще одним важным орудием мотивации работников является продвижение по службе, совместно с повышением в заработной плате. Примером может служить система премий, введенная в отеле «Сибирское Подворье». Ежеквартальная премия по итогам оценки рабочих показателей выплачивается каждые три месяца, согласно индивидуальному графику проведения оценки рабочих показателей.

Возможность повышения по службе зависит от качества работы сотрудника отеля, и определяется путем подведения результатов нескольких КЛН. Если результаты КЛН высоки, то проводится обучение по новым обязанностям выше занимаемой должности и аттестация по результатам обучения.

Данные программы являются стимулом для сотрудников к повышению качества и эффективности их деятельности в компании.

3. Рекомендации по возможным улучшениям

Результатом применения данных функций для отеля «Сибирское Подворье» является успешное достижение поставленных целей, а именно, максимизация прибыли. Таким образом, отель «Сибирское Подворье», являясь ярким примером применения функций менеджмента в своей деятельности, может служить образцом процесса управления для других организаций. Тем не менее, рассмотрим рекомендации по возможным улучшениям на примере функции мотивации.

Рекомендация - некое управленческое решение, направленное на конкретное подразделение, рекомендательного характера, несущее в себе информацию к размышлению и выработанное для улучшения работы учреждения.

Несмотря на то, что я поддерживаю мотивационную политику руководства в данном отеле, я думаю, есть свои недостатки. К примеру, в вопросе о повышении у сотрудника, поступившего на работу, появляется возможность карьерного роста только через 2 года, из этого вытекают следующие проблемы: так как эта работа не легкая происходит нехватка опытного персонала. Поэтому достигнуть высот по карьерной лестнице могут те, у кого в большей степени развиты коммуникативные качества, а не трудолюбие. Причем чтобы стать на ступеньку выше кандидат на новую должность должен будет прослушать несколько лекций, а потом написать тест, по результатам которого будет принято решение о его перемещении на новую должность. Тест заключается в рабочих стандартах, управлении персоналом и решении вопросов с гостями.

Поэтому я думаю, что нужно немного упростить систему карьерного роста, а именно сократить срок с 2 лет до 1 года.

Также имеет смысл в увеличении рассказывать больше информации о гостиничном бизнесе. На данный момент в России это только развивающаяся отрасль, по сравнению с уже развитым Западом и развитыми странами Азии. Отелю необходимо создавать себе хорошую рекламу для привлечения новых кадров и удержания уже имеющихся. Сейчас мы можем наблюдать развитие компании в данной области: отель «Сибирское Подворье» имеет популярность среди гостей из Южной Кореи и Японии. В связи с этим об отеле узнают всё больше людей, интересующихся Азией, и заинтересованных в работе с иностранными гражданами.

Таким образом, детально проанализировав функцию мотивации, можно выработать рекомендации по улучшению мотивации на рассматриваемом предприятии.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подведем итог. Целью данной контрольной работы являлось теоретическое изучение основных функций в системе менеджмента.

Достижение цели предполагало решение следующих задач:

. Рассмотреть процесс управления и менеджмента, дать определения системе менеджмента и функциям в системе менеджмента;

. Провести детальный теоретический анализ функций менеджмента.

.На практическом примере реального предприятия рассмотреть реализацию функций менеджмента.

Первая задача решалась нами в ходе теоретического анализа понятий управления и менеджмента, в результате которого мы определили, что основу менеджмента составляет управление деятельностью и людьми в условиях рыночной экономики.

Для решения второй задачи нами была подробно проанализирована система основных функций менеджмента. По результатам данного теоретического анализа мы пришли к общим выводам:

Существуют следующие основные функции менеджмента, общие для любых организаций: планирование, организация, мотивация и контроль, к ним относят также подфункцию координации, обеспечивающую согласование и взаимодействие остальных функции.

При выполнении каждой функции решаются определенные задачи. Для функции планирования важным является постановка целей, составление плана работы. Функция организации - управление выполнением общих групповых целей. Мотивация - знание и учет потребностей работников, своих возможностей. Функция контроля - обнаружение и предупреждение проблем в доброжелательном ключе.

Исходя из проведенного анализа, мы пришли к следующему заключению - для эффективного управления организацией необходимо выполнение всех функций в комплексе.

Рассмотрев в третьей части курсовой работы систему менеджмента, реализованную в отеле «Сибирское Подворье», которая является ярким примером применения функций менеджмента в деятельности предприятия, мы научились анализировать функции на практике. В качестве рекомендаций по совершенствованию функции мотивации мною была предложена новая система карьерного роста.

Таким образом, можно считать все поставленные в рамках курсовой работы задачи решенными.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. - 3-е изд.; перераб. и доп. - М.: Проспект, 2009.

2. Зельдович Б.З. Менеджмент: учебник. - 2-е изд.; стереотип. - М.: Экзамен, 2009.

3. Коробко В.И. Теория управления: учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009.

4. Левченко В.А. Основы менеджмента: учебно-методический комплекс. - Курск: Курский филиал ВЗФЭИ, 2009.

5. Набиев Р.А., Локтева Т.Ф. Менеджмент: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009.

6. Овчинников О.В. Менеджмент: учебное пособие. - 5-е изд. -Архангельск: Архангелький филиал ВЗФЭИ, 2009.

7. Омаров А.М. Менеджмент. Управление - древнейшее искусство, новейшая наука: учебник. - М.: Экономика, 2009.

8. Карминский А.М., Оленев Н.И., Примак А.Г., Фалько С.Г. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. - М. - 1998.

9. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент, СПб., - 2001

10. Круглов М.И. Стратегический менеджмент: учебник. - М., 2008.

11. Круглова Н.Ю. Основы менеджмента. Учебное пособие для Вузов. - М., 2010.

12. Маслоу А. Маслоу о менеджменте / Пер. с англ. - СПб. 2003.

13. Кузнецов Ю.В., Подлесных В.П. Основы менеджмента. - СПб, - 1998.

14. Лигинчук Г.Г., Основы менеджмента. Часть 1. Учебный курс. - М., 2009.

15.Менеджмент. 3-е изд., /Под ред. М.Л. Разу// - М., - 2011.

16. Мескон М. и др. Основы менеджмента. - М., 1995.

17. Орлов А.И., Менеджмент: учебник. М., - 2003.

Приложение 1

Утверждаю

Директор отеля «Сибирское Подворье»

__________________Ю.М. Утовка

«____»___________ 2019г.

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

Старшего администратора

1. Общие положения

1.1. Настоящая должностная инструкция определяет права, функциональные обязанности и ответственность старшего администратора Отдела приема и размещения.

1.2. Старший администратор Отдела приема и размещения назначается и освобождается от должности в установленном действующим трудовым законодательстве порядке приказом директора ООО «Экватор».

1.3. Старший администратор Отдела приема и размещения должен знать:

- Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих и других органов, касающиеся организации службы приема и обслуживания гостей.

- Федеральный Закон «О защите прав потребителей».

- Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

- Стандарты обслуживания,

- Основы гостиничного хозяйства, систему приема и размещения гостей

- Основы протокола и этикета.

- Расположение и комплектацию номеров гостиницы.

- Прейскуранты.

- Теорию межличностного общения.

- Иностранный язык (английский).

- Правила оформления гостиничной документации.

- Основы программного обеспечения, правила и процедуры работы в ПК «Пилигрим», правила и процедуры работы в автоматизированной системе управления гостиницы (АСУ 1С8 «Отель»)

- Кассовую дисциплину.

- Правила внутреннего трудового распорядка.

- Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, противопожарной защиты, производственной санитарии и личной гигиены.

1.4. Старший администратор Отдела приема и размещения в своей деятельности подчиняется непосредственно менеджеру Отдела приема и размещения.

1.5. На должность старшего администратора принимаются лица, имеющие высшее образование, со знанием иностранного языка (английский устный, письменный) – обязательно, китайский, японский (разговорный – желательно), с опытом работы в гостиничной сфере не менее 1 года.

2. Обязанности

Старший администратор Отдела приема и размещения обязан:

2.1. Взаимодействовать со всеми структурами гостиничного комплекса, в процессе организации обслуживания гостей и решать нестандартные ситуации;

2.2. Организовать работу администраторов при приеме, размещении и обслуживании разных категорий гостей;

2.3. Планировать работу администраторов при приеме, размещении и обслуживании разных категорий гостей;

2.4. Контролировать работу администраторов при приеме, размещении и обслуживании разных категорий гостей;

2.5. Оперативно реагировать на потребности, устные замечания и рекламации гостей. Разрешать конфликтные ситуации, возникающие при обслуживании гостей;

2.6. Контролировать состояние счетов гостей, организовывать работу администраторов по данному направлению;

2.7. Организовывать и контролировать работу паспортиста по оформлению документов при постановке на учет в УФМС РФ иностранных гостей (страны ближнего и дальнего зарубежья) и граждан РФ;

2.8. Осуществлять проверку документов для постановки на учет по месту пребывания иностранных гостей, при групповых заездах, в высокий сезон;

2.9. Исполнять обязанности паспортиста в период его отсутствия;

2.10. Предоставлять в бухгалтерию финансовые документы (денежные и кассовые отчеты), ежедневно сдавать выручку в установленные временные интервалы;

2.11. Составлять и контролировать график рабочего времени по итогам каждого месяца, график отпусков, вести табели учета рабочего времени и т.д.;

2.12. Готовить проект табеля рабочего времени по итогам каждого месяца (последний день месяца);

2.13. Проводить обучение и адаптацию новых сотрудников ОПИР, с целью развития их профессиональных знаний и опыта. Составлять графики и организовывать обучение администраторов;

2.14. Организовывать и контролировать со стояние архива Отдела приема и размещения, своевременно производить списание документов (анкеты гостей, уведомления на иностранных граждан) по актам ежемесячно;

2.15. Вести учет и хранение заявок на бронирование в порядке, установленном в гостинице;

2.16. Сообщать информацию о бронировании в Отдел продаж оперативно по мере поступления (выходные, праздничные дни, нерабочие часы офиса);

2.17. Ежедневно предоставлять отчет в Отдел продаж и менеджеру Отдела приема и размещения о плановых заездах групп по установленной форме;

2.18. Контролировать наличие рекламной продукции в холле, заблаговременно направлять заявки в отдел продаж на предоставление рекламной продукции;

2.19. Своевременно информировать руководителя службы о пожеланиях, замечаниях и рекламациях гостей;

2.20. Контролировать ведение информационной базы администраторами: отчет по половозрастной и национальной структуре гостя, отчет по количеству анкет, направленных в паспортно-визовую службу УФМС по Приморскому краю; отчеты в УФМС (информация по российским и иностранным гражданам, по установленной форме) – ежедневно и ежемесячно, стандарты и инструкции работы с УФМС сотрудниками отдела. Организует регистрацию иностранных граждан и взаимодействие с районным отделом УФМС по ПК.

2.21. Контролировать процесс приема-выдачи вещей гостя из камеры хранения и депозитария, фиксирования операций в журналах учета;

2.22. Систематически разрабатывать и вносить изменения в стандарты работы отдела приема и размещения;

2.23. Редактировать содержание и вносить предложения по изменению структуры номенклатуры дел Отдела приема и размещения;

2.24 Оперативно готовить дополнительные задания, полученные от менеджера отдела;

2.25. Обновлять папки гостя, контролировать информацию, находящуюся на стойке и вовремя ее дополнять;

2.26. Организовывать ежемесячные собрания администраторов с менеджером отдела;

2.27. Контролировать выполнение сотрудниками правила внутреннего трудового распорядка;

2.28. Контролировать порядок на стойке и организовывать генеральные уборки закрепленных территорий;

2.29. Формирует спрос и стимулирует продажи посредством подготовки и размещения информации в социальных сетях;

2.30. В случае отсутствия старшего администратора его обязанности исполняетлицо, назначенное в установленном порядке, который приобретает соответствующие права, и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

3. Права

Старший администратор Отдела приема и размещения вправе:

3.1. Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы, касающимися его деятельности.

3.2. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями.

3.3. В пределах своей компетенции сообщать непосредственному руководству обо всех выявленных в процессе осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их устранению.

4. Ответственность

Старший администратор несет ответственность:

4.1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ.

4.2. За причинение материального ущерба – в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

С инструкцией ознакомлен:

_____________________ ___________________________ __________________________

_____________________ ___________________________ __________________________

1. Набиев Р.А., Локтева Т.Ф. Менеджмент: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. ↑

2. Круглова Н.Ю. Основы менеджмента. Учебное пособие для Вузов. - М., 2010. ↑

3. Омаров А.М. Менеджмент. Управление - древнейшее искусство, новейшая наука: учебник. - М.: Экономика, 2009. ↑

4. Карминский А.М., Оленев Н.И., Примак А.Г., Фалько С.Г. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. - М. - 1998. ↑

5. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. - 3-е изд.; перераб. и доп. - М.: Проспект, 2009. ↑

6. Кузнецов Ю.В., Подлесных В.П. Основы менеджмента. - СПб, - 1998. ↑

7. Овчинников О.В. Менеджмент: учебное пособие. - 5-е изд. -Архангельск: Архангелький филиал ВЗФЭИ, 2009. ↑

8. Коробко В.И. Теория управления: учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. ↑

9. Лигинчук Г.Г., Основы менеджмента. Часть 1. Учебный курс. - М., 2009. 15.Менеджмент. 3-е изд., /Под ред. М.Л. Разу// - М., - 2011. ↑

10. Орлов А.И., Менеджмент: учебник. М., - 2003. ↑

11. Кузнецов Ю.В., Подлесных В.П. Основы менеджмента. - СПб, - 1998. ↑

12. Круглова Н.Ю. Основы менеджмента. Учебное пособие для Вузов. - М., 2010. ↑

13. Круглов М.И. Стратегический менеджмент: учебник. - М., 2008. ↑

14. Круглов М.И. Стратегический менеджмент: учебник. - М., 2008. ↑

15. Набиев Р.А., Локтева Т.Ф. Менеджмент: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. ↑

16. Коробко В.И. Теория управления: учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. ↑

17. Коробко В.И. Теория управления: учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. ↑

18. Карминский А.М., Оленев Н.И., Примак А.Г., Фалько С.Г. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. - М. - 1998. ↑

19. Карминский А.М., Оленев Н.И., Примак А.Г., Фалько С.Г. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. - М. - 1998. ↑

20. Орлов А.И., Менеджмент: учебник. М., - 2003. ↑

21. Карминский А.М., Оленев Н.И., Примак А.Г., Фалько С.Г. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. - М. - 1998. ↑

22. Карминский А.М., Оленев Н.И., Примак А.Г., Фалько С.Г. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. - М. - 1998. ↑

23. Омаров А.М. Менеджмент. Управление - древнейшее искусство, новейшая наука: учебник. - М.: Экономика, 2009. ↑

24. Маслоу А. Маслоу о менеджменте / Пер. с англ. - СПб. 2003. ↑

25. Коробко В.И. Теория управления: учебное пособие. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. ↑

26. Набиев Р.А., Локтева Т.Ф. Менеджмент: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. ↑

27. Набиев Р.А., Локтева Т.Ф. Менеджмент: учебное пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. ↑

28. Карминский А.М., Оленев Н.И., Примак А.Г., Фалько С.Г. Контроллинг в бизнесе. Методологические и практические основы построения контроллинга в организациях. - М. - 1998. ↑