![](/stc/img/evkova.png)
Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом (на примере гостиницы «Hilton Leningradskaya»)
Содержание:
Введение
Индустрия гостеприимства в последние пять лет развивается весьма стремительно, темпы роста устанавливаются в размере 20-40% процентов (вариации происходят в зависимости от региона). Специалисты обозначают, что причиной подобного роста является увеличившаяся покупательная способность населения: все больше людей направляют свои средства на путешествия[1].
Предоставление услуг питания в гостиницах имеет некоторые отличия в зависимости от других видов бизнеса. Гостиница – это предприятие, объединяющее в себе механизмы функционирования и опыт специалистов по маркетингу, концепцию обслуживания и ориентиры создания потенциальной аудитории[2]. Каждый год этот рынок интенсивно развивается. Наблюдается конкурентная борьба за посетителей. Данный фактор вынуждает управленческий персонал совершенствовать и повышать качество обслуживания клиентов[3].
Гостиницы предоставляют разнообразные виды услуг: основные, дополнительные и сопутствующие, ключевыми из которых являются услуги по предоставлению питания. Почти при любой гостинице есть ресторан для гостей. Очень часто рестораны при гостиницах осуществляют обслуживание как гостей, проживающих в отеле, так и гостей, которые просто захотели посетить ресторан отеля, не проживая в нем. В том числе, осуществляется обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов.
Исключительно при создании грамотно сформированной концепции и одновременно комплексного внедрения всех компонентов ресторанного бизнеса, будет успех в развитии деятельности по обслуживанию питанием в гостиницах в том числе с западным менеджментом.
Цель работы: исследование технологии работы службы питания и предложение методов усовершенствования данной службы.
Задачи работы состоят в исследовании следующих вопросов:
- рассмотреть организацию службы питания в гостиницах с западным менеджментом;
- исследовать организационную структуру службы питания в гостинице;
- рассмотреть взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице;
- рассмотреть технологию работы службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya»;
- охарактеризовать гостиницу «Hilton Leningradskaya»;
- исследовать организационную структуру службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya»;
- рассмотреть технологию работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Hilton Leningradskaya».
Объект исследования: гостиница «Hilton Leningradskaya».
Предмет исследования: технология работы службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya».
Методологическую основу исследований составляет системный подход, позволяющий рассматривать особенности организации услуг питания на предприятиях гостеприимства в единстве ее структурных составляющих. Кроме этого, ситуационный подход, ограничивающий число рассматриваемых факторов, проблемный и предметный подходы рассмотрения роли и значении особенностей организации услуг питания на предприятиях гостеприимства.
В ходе исследования использовались общенаучные методы, такие как методы системного, логического и сравнительного анализа.
Теоретической базой исследования явились фундаментальные труды, посвященные менеджменту и туризму в вопросах услуг гостеприимства таких отечественных и зарубежных ученых как Аванесова Г. А., Бержаков М. Б., Квартальнов В. А., Зорина Г. И., Никифоров В. И., Ильина Е. Н., Мошняга Е. В., Уокер Д. и др. Информационно-аналитическую базу исследования составили статистические материалы Федерального агентства по туризму РФ, тематические публикации в СМИ и Интернет, аналитические обзоры и рейтинги, а также отчетность ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya».
Научная новизна работы заключается в разработке и обосновании эффективных методов совершенствования технологии работы службы питания.
Практическая значимость исследования заключается в разработке конкретных предложений по повышению эффективности функционирования местных, региональных услуг питания на предприятиях гостеприимства и по совершенствованию туристских услуг с учетом их составляющей. А также могут успешно применяться при сотрудничестве предприятий турбизнеса с предприятиями услуг питания на предприятиях гостеприимства.
Структура работы построена в соответствии с логикой исследования и состоит из введения, двух глав, заключения, библиографического списка.
1 глава. Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом
1.1 Организация работы службы питания в гостинице
Служба питания осуществляет обслуживание гостей в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решение вопросов по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и так далее.
Подразделения общественного питания, которые включают в себя ресторан или рестораны, в зависимости от размера гостиницы, а вместе с тем кухню, предоставляют гостям услуги питания[4].
Руководитель службы питания формирует меню, формирует доставку актуальных ингредиентов, формирует по участкам обслуживающий персонал, осуществляет контроль качества готовой продукции и обслуживания. Ресторан осуществляет обслуживание гостей по меню. Огромную роль при этом играет профессионализм сотрудников ресторана, которые осуществляют непосредственно общение с клиентами.
В мировой практике применяются различные виды сервиса[5]. Французский сервис – данный вид сервиса традиционен для предприятий общественного питания имеющих категорию высокой кухни, в данном случае подчёркивается высочайший уровень комфорта. Для подобного обслуживания актуальна целая бригада обслуживающего персонала.
Английский сервис – обслуживание с приставного столика. При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.
Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.
Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. При организации питания гостей используется различные методы обслуживания: «a la cart», «a part», «table d’hote», шведский стол.
При использовании метода «a la cart » гости из карты – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. «A part». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. «Table d’hote ». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню[6].
Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.
Для большинства гостей уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице[7].
Предоставление услуг питания бывает в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере по заказу, так и на предприятии питания.
По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.
Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы.
Территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории гостиничного комплекса и препятствовать образованию грязи, рытвин. Все помещения должны быть оборудованы указателями, помогающими посетителям ориентироваться в гостиничном комплексе. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса.
1.2. Организационная структура службы питания в гостинице
Эффективная организация работы нужна в каждой гостинице. Любая организационная структура – это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности[8].
Универсальной организационной структуры, применимой для любой службы питания, не существует. Определяющими факторами являются: размер гостиницы, категория, местоположение.
Но в любом случае выстраивание организационной структуры имеет одну цель – удовлетворение потребностей клиентов при лучшей управляемости, меньших финансовых и трудозатратах.
На практике используются три вида классических систем управления. Линейная структура. Самая простая система, при которой персонал конкретного подразделения подчиняется единственному человеку - линейному руководителю. Команды спускаются по одному каналу, что исключает противоречивость распоряжений, позволяет быстро ставить задачу и контролировать её выполнение. Каждый линейный менеджер компетентен во всех вопросах своей сферы. Например, руководитель службы питания знает в деталях ресторанное дело, логистику и хранение продуктов, основы бухучета. Такая структура часто применяется в мини-отелях и небольших гостиницах эконом-класса, которые предлагают небольшой набор услуг.
Функциональная структура. Система с двумя уровнями управления, в которой каждое подразделение специализируется на конкретных бизнес-процессах. Например, организации приема и размещения, питания, кадрового обеспечения, финансового учета. В качестве главного координатора выступает старший менеджер. За процессы в каждом сегменте отвечает функциональный руководитель, который профессионально разбирается только в своей области. Это повышает эффективность работы конкретного подразделения, но может снизить скорость решения задачи в целом из-за слабого взаимодействия отделов между собой. Такая структура традиционна для средних и крупных гостиниц, с широким спектром дополнительных услуг.
Линейно-функциональная структура. Комбинация двух систем управления, которая объединяет их преимущества. У линейных руководителей внутри подразделения присутствуют функциональные сегменты. Например, у директора номерного фонда есть менеджеры службы бронирования, приема и размещения, эксплуатации, расчетной группы. Каждый функциональный руководитель отвечает за результат работы своего сегмента, а линейный - за подразделение в целом. Это улучшает контроль и эффективность деятельности, но увеличивает численность штата и расходы на зарплату. Подобная структура характерна для крупных независимых и сетевых отелей, который могут позволить себе несколько слоев управления.
Любая организационная система управления должна быть гибкой. Это дает возможность манипулировать штатом, сокращать или расширять его при необходимости.
Качество обслуживания гостей напрямую зависит от грамотно выстроенной организационной структуры управления. Попытки свести количество персонала к минимуму, чтобы оптимизировать расходы, могут привести к ухудшению сервиса, потере репутации и прибыли[9].
Организационная структура службы питания включает в себя персонал всех баров и ресторанов на территории отеля, который отвечает за производство, подачу, обслуживание. А именно, шеф-повар, повара, сомелье, бармены, официанты, стюарды на кухне.
Во главе службы питания стоит директор, входящий в состав правления отеля. Он является ответственным лицом за организацию работы службы питания. В его обязанности входит: организация снабжения сырьем, продуктами, предметами технического оснащения, контроль за работниками данной службы, соблюдение техники безопасности, санитарии и гигиены, распоряжение материально-денежными средствами, заключение договоров, приобретение инвентаря, расстановка кадров, поощрение работников.
Такие же требования предъявляются и к заместителю директора ресторана, он несет такую же ответственность, но только за те участки, которые директор поручил ему лично.
Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ: работу кухни и буфетов, банкетную деятельность, организацию обслуживания в ресторане, обслуживание в номерах, обслуживание гостей в барах, работу уборщиков и мойщиков посуды.
Шеф-повар, его основная задача – контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала. Непосредственно под его руководством находится помощник шеф-повара, а косвенно - все работники кухни.
Повар, готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.
Метрдотель – сотрудник, который руководит работой официантов, уборщиков. В его обязанности входит: контролировать правильное обслуживание гостей, ношение униформы у сотрудников, соблюдение правил гигиены, подготовка зала к открытию, составляет график работы официантов.
Бармен выполняет следующие обязанности: принимает заказы от гостей, консультирует по вопросам заказа блюд и напитков, производит денежные расчеты с посетителями, оформляет витрины и барную стойку, содержит их в порядке, Составляет заявки на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведет учет посуды.
Сомелье – это специалист, который не только отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана, за составление винной карты, но и создает определенную атмосферу заведения, общаясь с гостями и советуя им выбрать ту или иную алкогольную продукцию.
Официант – обслуживающий персонал, который участвует в обслуживании гостей. В его обязанности входит: сервировка стола в соответствии с установленными стандартами, контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям, консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа, прием заказов от клиентов; подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания; предоставление счета гостям и получение оплаты.
Стюард кухни, в его обязанности входит : мойка кухни, включая полы и стены, обеспечение чистоты и рабочего состояния всех кухонных приспособлений, моющих и чистящих механизмов и оборудования, также занимается удалением мусора.
Для хорошей работы ресторана количество персонала должно быть таким, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание гостей при любой загруженности. При существенной разнице в наполняемости в низкий и высокий сезон можно использовать два штатных расписания и заключать срочные трудовые договора. Для повышения качества обслуживания необходимы тренинги и обучение даже для низшего звена, которое зачастую не знает стандартов сервиса и профессиональной этики.
1.3. Взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице
Служба питания находится в тесной работе со службой приема и размещения, так как оба отдела направлены на прямое обслуживание гостей отеля. Поэтому весьма важно наладить между ними четкость передачи информации и взаимовыручку. Ресепшн часто обращается к службе питания касаемо заказов в номера, и держит под контролем сроки выполнения.
В связи с большим объемом мероприятий, которые проводятся непосредственно силами и мощностями ресторана, в контакт с сотрудниками данного отдела постоянно вступает отдел продаж. И здесь также важно наладить каналы передачи информации, ведь потеря даже незначительной мелочи из пожеланий заказчика ведет к негативному отзыву о проведенном мероприятии.
Служба бронирования также взаимодействует со службой питания, отправляя заявки на обеды и ужины для заезжающих групп. Количество гостей на завтраки непосредственно отправляет служба приема и размещения.
Служба питания взаимодействует с хозяйственной службой. Помимо уборки номеров хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал.
Для бесперебойной работы службы питания, инженерная служба осуществляет технический контроль за оборудованием кухни и зала ресторана. И также осуществляет пожарную безопасность.
Взаимодействие службы питания с другими службами гостиницы является залогом успешной работы, для удовлетворения потребностей гостей.
Выводы:
- От службы питания зависит репутационный уровень и имидж гостиничного предприятия. Поэтому, так важно организовать грамотное функционирование службы питания.
- Для качественной работы ресторана должно быть оптимальное количество сотрудников, чтобы обеспечивать непрерывное и эффективное обслуживание, при любой загруженности. При разнице в наполняемости в низкий и высокий сезон возможно использовать 2 штатных расписания и заключать срочные трудовые договора.
- Для повышения качества обслуживания необходимы тренинги и обучение сотрудников службы питания.
- Четкое взаимодействие службы питания с другими службами в гостинице положительно влияет на качество работы и обслуживание гостей.
2 глава. Технология работы службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya»
2.1. Характеристика гостиницы «Hilton Leningradskaya»
Гостиница «Hilton Leningradskaya» - современный, комфортабельный и престижный отель столицы, сочетающий в себе национальный колорит и европейский уровень обслуживания.
Легендарная гостиница открыта в 1954 году. Расположена в одной из семи высоток, постр9моенных по распоряжению И.В. Сталина. В 1947 году, в день празднования 800-летия Москвы были заложены фундаменты зданий, которые создавались как символ величия и несгибаемости власти. Самая невысокая и миниатюрная из всех семи высоток, ее высота вместе со шпилем – 136 м. Авторам проекта здания удалось соединить воедино столь непохожие архитектурные стили – нарышкинское барокко, готику и древнерусское зодчество, что привнесло во внутреннее убранство гостиницы изящество и величественность. Внутреннее убранство впечатляет: золотая роспись потолка, две симметричные парадные лестницы из мрамора, освещаемые сияющей многоярусной люстрой, красочные витражи на стеклах. Номера оформлены в спокойных бежевых тонах и имеют живописные виды на город.
Отель расположен в историческом и культурном центре Москвы. Имеет категорию «5 звезд». Адрес гостиницы: метро Комсомольская, Каланчевская улица 21/40, Красносельский, Москва, Россия. Тип отеля – бизнес отель. Из этого следует сегментация гостей. В первую очередь, отель «Hilton Leningradskaya» ориентирован на российского гостя. Но как отель, входящий в международную сеть Hilton Hotels & Resorts его посещает достаточное количество иностранцев. В среднем количество российских гостей составляет 60%, а иностранных гостей 40%. По результатам исследований, проведенных отделом маркетинга гостиницы «Hilton Leningradskaya», среди индивидуальных туристов основная аудитория отеля это бизнес-сегмент и туристы. Среди туристических групп — это иностранцы, путешествующие по маршруту Москва – Санкт-Петербург. В 2018 году чаще всего гостиницу посещали гости из Германии, а в 2019 году — отель популярен среди гостей из Китая. Эти сегменты и являются в настоящее время основной целевой аудиторией гостиницы «Hilton Leningradskaya».
Таблица 1
Анализ ценовой категории гостиницы «Hilton Leningradskaya», руб.
Standard |
Deluxe room |
Business-class room |
Junior Suite |
Presidential Suite |
8 000 |
9 800 |
12 500 |
12 500 |
88 500 |
Завтрак не включен в стоимость проживания.
Все номера оборудованы современной мебелью, мини-холодильником, ЖК-телевизором, телефоном. Доступ в Интернет во всех номерах и гостевых зонах гостиницы.
К бесплатным дополнительным услугам гостиницы «Hilton Leningradskaya» относятся: пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, побудка, предоставление информации о достопримечательностях и местах развлечения, поднос багажа к номеру, вызов такси, в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг[10].
Платные дополнительные услуги: ресторан и лобби-бар, тренажерный зал, сауна с бассейном, охраняемая автостоянка, трансфер, предоставление конференц-зала и оборудования, бытовые услуги, услуги переводчика.
Сопутствующие услуги: телефонная связь в номерах, доставка корреспонденции в номер, чистка обуви, банкоматы, обмен валют.
В гостинице 2 типа предприятия питания: ресторан Джанус и лобби-бар. В ресторане гостиницы «Hilton Leningradskaya» преобладают блюда национальной и европейской кухни. Его можно заказать для проведения корпоративного или семейного торжества[11].
На основании отзывов о гостинице «Hilton Leningradskaya» на сайте booking.com, провела анализ преимуществ и недостатков гостиницы[12].
К преимуществам относятся: удобное местоположение, внимательный и вежливый персонал, большой выбор блюд в ресторане, обширная спа-зона, чистота в номерах, наличие всех необходимых принадлежностей в номере, круглосуточная работа бизнес-центра.
К недостаткам относятся: плохая шумоизоляция, в номерах категории «стандарт», довольно старый ремонт, завышенные цены в ресторане и лобби-баре.
2.2. Организационная структура службы питания «Hilton Leningradskaya»
Организационная структура – это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности.
Организационная структура службы питания гостиницы «Hilton Leningradskaya» является линейно-функциональной (в соответствии с рисунком 1). При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий определенный коллектив.
Директор службы питания
Зам.директора
Управляющий рестораном
Управляющий лобби-баром
Управляющий службой room-service
Шеф-повар
Официант
Бармен
Повар
Официант
Метрдотель
Официант
Рисунок 1. Организационная структура службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya»
Во главе службы питания стоит директор, входящий в состав правления гостиницы «Hilton Leningradskaya». Он является ответственным лицом за организацию работы службы питания. В его обязанности входит: управление финансовой и хозяйственной деятельностью, ведение переговоров и заключение договоров поставки продовольственных товаров, полуфабрикатов и сырья , обеспечение их своевременного получения, контроль сроков, ассортимента, количества и качества поступления и реализации продуктов, организация проведения инвентаризаций в подразделениях службы питания.
Заместитель директора службы питания гостиницы «Hilton Leningradskaya» несет такую же ответственность, что и директор данной службы. В его обязанности входит: осуществление финансовой деятельности, проведение административной работы, осуществление оперативного руководства рестораном, руководство работы с персоналом службы питания.
В обязанности управляющего рестораном «Джанус» гостиницы «Hilton Leningradskaya» входит планирование, организация и контроль работы ресторана, организация и контроль качества обслуживания посетителей ресторана, формирование положительного имиджа ресторана.
Основная задача шеф-повара – контроль за производственными процессами, происходящими на кухне ресторана. Он несет ответственность за своевременное и доброкачественное приготовление пищи, правильное хранение и расходование продуктов, санитарное состояние кухни, посуды и всего кухонного инвентаря, работу подчиненного персонала.
Повар, готовит и оформляет блюда, контролирует и обучает персонал своего участка, отвечает за его работу, следит за свежестью и правильным хранением продуктов питания, чтобы его участок содержался в чистоте и соблюдались все правила санитарии и гигиены.
Метрдотель – сотрудник, который руководит работой официантов, уборщиков. В его обязанности входит: контролировать правильное обслуживание гостей, ношение униформы у сотрудников, соблюдение правил гигиены, подготовка зала к открытию, составляет график работы официантов, распределяет между ними участки и закрепляет количество обслуживаемых столов.
Официант – обслуживающий персонал, который участвует в обслуживании гостей. В его обязанности входит: сервировка стола в соответствии с установленными стандартами, контроль за чистотой, состоянием и комплектностью приборов, знание меню, основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям, консультирование гостей по поводу особенностей блюд и напитков при составлении заказа, прием заказов от гостей, подача блюд и напитков, предоставление счета гостям и получение оплаты.
Управляющий службой room service – организует работу службы обслуживания. В его обязанности входит: составление графика работы официантов службы, распределение объема работ, формирование отчетов по продажам для директора службы питания, взаимодействие с отделом маркетинга гостиницы, в целях продвижения услуг службы.
Основные обязанности менеджера службы room-service: принятие заказов от гостей отеля и помощь при выборе блюд и напитков, контроль за правильной сервировкой подносов, проверка правильности формирования заказов по меню.
Обязанности официанта службы room-service: доставка еды и напитков гостям в номер, расчет гостя за оказание услуги, своевременный сбор грязной посуды в номерах.
В обязанности управляющего лобби-баром входит: организация и контроль работы лобби-бара, учет и контроль наличия необходимого запаса товаров, посуды, контроль и соблюдение санитарных норм, контроль качества обслуживания гостей, проведение инвентаризаций.
Основные обязанности бармена лобби-бара: консультирование гостей по имеющемуся алкоголю в баре, приготовление напитков, работа с кассой, контроль технического оборудования.
В обязанности официанта лобби-бара входит: поддержание чистоты в зале, прием заказов гостей, подача блюд и напитков, предоставление счета гостям и получение оплаты.
О
Преимущества линейно-функциональной структуры:
1. Лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников.
2. Освобождение главного линейного менеджера от детального анализа проблем.
3. Возможность привлечения консультантов и экспертов.
Недостатки линейно-функциональной структуры:
1. Отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями.
2. Недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует.
3. Чрезмерно развитая система связей по вертикали, то есть тенденция к чрезмерной централизации.
2.3. Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Hilton Leningradskaya»
Служба питания – одно из важных структурных подразделений гостиницы «Hilton Leningradskaya». Для организации высокого уровня сервиса, руководству гостиницы важно понимать специфику персонала службы питания, и особенности ее взаимодействия с другими подразделениями.
Наличие хорошего ресторана при гостинице «Hilton Leningradskaya» играет важную роль в части дополнительных сервисов для гостей: возможность питания, не выходя из отеля или номера. Ресторан предоставляет качественные услуги, с соблюдением стандартов обслуживания.
Ресторан «Джанус» начинает принимать гостей с 7 часов утра. Подготовкой зала ресторана к приему гостей занимается официант, работающий в ночную смену. Далее в 6:30 утра к работе приступает дневная смена официантов, в составе 5 человек. 1 официант стоит в зоне шведского стола, для консультирования гостей по блюдам и поддержания чистоты данной зоны. Остальные официанты обслуживают гостей в зале, следят за чистотой, своевременно убирают посуду со столиков и относят ее на мойку. В гостинице «Hilton Leningradskaya» часто бывают гости с ранними вылетами, которые ожидают рейса. Им предоставляют с собой ланч-боксы. Там пишется название блюд, из чего они состоят.
Стандарты обслуживания в ресторане «Джанус» подразделяются на 7 шагов:
1 шаг. Обслуживание. Встреча гостя и подход к столику. Метрдотель встречает гостя, усаживает за столик, рассказывает об акциях, проходящих в ресторане в данный момент. Дальше подходит официант, который обслуживает этот столик. Он подает меню, еще раз рассказывает про акции. Меню подается обязательно в раскрытом виде. Более подробно официант рассказывает про различные акции, обращает внимание на тейбл-тент с рекламной информацией, который размещен на столе.
2 шаг. Официант принимает заказ на напитки. Для улучшения продаж официант предлагает двойные порции, два напитка, более дорогие позиции. К примеру, если гость просит сок, то он спрашивает: «Свежевыжатый сок либо обычный?» Есть вероятность, что гость закажет свежевыжатый сок, тем самым увеличит выручку ресторана.
3 шаг. Прием заказа на блюдо. Официант ведет гостя по меню, спрашивает о потребностях и предпочтениях – хочет гость плотно поесть либо легко перекусить, мясные, рыбные блюда, бургеры, пасту предпочитает. Исходя из предпочтений, гости делают заказ. Далее рекомендует десерт. Официант обязательно записывает в блокнот, повторяет заказ, благодарит гостя, вносит заказ в систему учета.
4 шаг. Внесение заказа в систему учета. Это обязательный шаг для официантов, без него не выйдут чеки на кухню. Внесение происходит по определенным правилам. Если гость обговорил определенный порядок выдачи блюд, то это указывается в системе учета. Чтобы повар видел, в каком порядке готовить блюда, подавать. Делается это для того, когда приходит компания из нескольких человек – чтобы всем принести первые блюда в одно время. Все едят, а кто-то один ждет выдачу заказа – такого быть не должно.
5 шаг. Вынос заказа. Перед тем, как вынести заказ, официант должен убедиться, что стол сервирован в соответствие тому заказу, который он будет выносить.
6 шаг. Check back – процедура обратного контроля по качеству блюд и напитков. Через несколько минут, когда гости начали принимать пищу, им задается вопрос все ли их устраивает в блюде.
7 шаг. Счет, прощание с гостем. Если гость попросил счет, его надо рассчитать в течение 1-2 минут.
Организацией банкетов в гостинице занимается управляющий рестораном. Организация банкета начинается с составления заказа. В него должны быть включены не только все блюда и напитки, которые указал гость, но и прописаны все условия проведения банкета. После того как работа по составлению заказа будет завершена менеджер должен поставить свою подпись в графе «заказ составил», а заказчик – в графе «с заказом согласен». Далее клиентом должна быть внесена и 50-ти процентная предоплата с тем, чтобы управляющий рестораном мог начать работу над исполнением заказа и в частности, приступить к закупке необходимых продуктов.
Параллельно должен быть составлен и договор на банкетное обслуживание, где указано, что если заказчик не внесет полную сумму не позднее трех дней до мероприятия, заказ аннулируется, а уже заплаченные деньги ему не возвращаются.
Управляющий рестораном после составления заказа и заключения договора должен:
- Предоставить список блюд на кухню;
- Оповестить стюардов о количестве требуемого количества посуды;
- Своевременно заказать указанные клиентом напитки;
- Обозначить необходимое число официантов;
- Проконтролировать исполнение всех заказов и распоряжений.
По окончанию банкета управляющий рестораном закрывает заказ, поставив свою подпись в графе «заказ выполнил» и, получив подпись клиента в графе «заказ выполнен». Сразу после этого проводится инвентаризация. После этого управляющий рестораном составляет отчет, о проведении банкета на имя директора службы питания.
Также в гостинице есть услуга room-service. Это доставка еды в номер, которая осуществляется по звонку гостя. Менеджер room-service принимает заказы гостей по телефону, помогает определиться с выбором блюд и напитков, оговаривает время их исполнения, записывает номер комнаты гостя, когда гость ожидает заказ и через какое время можно забрать посуду. Далее заказ передается на кухню. Информация о том, в какой номер доставлять заказ передается официантам менеджером room-service. По готовности заказов официанты доставляют их гостям. Время доставки заказов: завтрак в течение 15-30 минут, обед в течение 15-30 минут, ужин не более чем через 45 минут после звонка гостя, если гость заказал только напитки, время доставки — 15 минут. После доставки заказа официант осуществляет расчет гостя за услугу. В обязанности официанта room-service также входит своевременный сбор грязной посуды. Если гость сам позвонил менеджеру room-service c просьбой забрать посуду, официанту необходимо забрать ее в течении 10 минут.
Взаимодействие службы питания со смежными службами гостиницы «Hilton Leningradskaya». Служба питания находится в тесной работе со службой приема и размещения, так как оба отдела направлены на прямое обслуживание гостей отеля. Поэтому весьма важно наладить между ними четкость передачи информации и взаимовыручку. Ресепшн часто обращается к службе питания касаемо заказов в номера, и держит под контролем сроки выполнения. Здесь необходима работа руководителей отделов – следует донести до сотрудников все условия по взаимодействию, какие моменты персоналу можно согласовывать на своем уровне, а в каких случаях нужно обратиться к руководству за помощью в решении споров.
В связи с большим объемом мероприятий, которые проводятся непосредственно силами и мощностями ресторана, в контакт с сотрудниками данного отдела постоянно вступает отдел продаж. И здесь важно наладить каналы передачи информации, ведь потеря даже незначительной мелочи из пожеланий заказчика ведет к негативному отзыву о проведенном мероприятии.
Служба бронирования взаимодействует со службой питания, отправляя заявки на обеды и ужины для заезжающих групп. Количество гостей на завтраки непосредственно отправляет служба приема и размещения. Руководитель службы питания отвечает за обеспечение поставки необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах и менеджера банкетной службы.
Служба питания взаимодействует с хозяйственной службой. Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал.
Для бесперебойной работы службы питания, инженерная служба осуществляет технический контроль за оборудованием кухни и зала ресторана. И также осуществляет пожарную безопасность.
Взаимодействие службы питания с другими службами гостиницы является залогом успешной работы, для удовлетворения потребностей гостей.
Таким образом, технология и организация работы службы питания организована профессионально. Тем не менее, для совершенствования организации услуг питания в гостинице «Hilton Leningradskaya» необходимо разработать рекомендацию. Для совершенствования особенностей и организации услуг питания на предприятии гостеприимства, предлагаю выполнить следующие рекомендации:
Обновление оборудования. Планируется обновить пароконвектомат. Это оптимальное оборудование для ресторана: экономия времени приготовления, экономия электроэнергии, экономия производственных площадей за счет совмещения нескольких видов тепловой обработки, используя при этом одну рабочую камеру, а также разнообразие в меню, и больше свободного времени для творческих исканий шеф-повара.
Разработка новых блюд. В качестве новых блюд предлагается разработать закуски. В качестве закусок предлагается «закусочное ассорти». Это несложные, не требующие больших затрат времени закуски. В виде таких закусок подают различные комбинации с сыром, свежими или консервированными овощами, мясными или рыбными продуктами.
Разработка рекламной акции «Золотые часы». Для постоянных гостей ресторана с 17:00 до 22:00 по будням, будет действовать скидка 10% на все меню. При данной рекламной акции нужно разработать карты лояльности для постоянных гостей.
Результаты, которые планируется получить после внедрения разработок по улучшению технологии и организации работы службы питания гостиницы «Hilton Leningradskaya»:
- Улучшение качества обслуживания гостей;
- Увеличение спроса на услуги и соответственно увеличение прибыли;
- Обеспечение высокой конкурентоспособности ресторана гостиницы; «Hilton Leningradskaya» на рынке гостиничных услуг.
Выводы:
- От службы питания зависит репутация и имидж гостиницы «Hilton Leningradskaya». Поэтому, важно организовать грамотное функционирование службы питания.
- Грамотный, знающий в своем деле толк персонал способен привести к успеху предприятие размещения и питания.
- Технология и организация работы службы питания в гостинице «Hilton Leningradskaya» организована профессионально. Тем не менее, для совершенствования организации услуг предоставления питания в гостинице «Hilton Leningradskaya» понадобилось разработать рекомендацию.
- Четкое взаимодействие службы питания с другими службами в гостинице положительно влияет на качество работы и обслуживание гостей.
Заключение
Как показало исследование, проведенное в работе при организации приемов пищи как в утренние, так и в дневное и вечернее время применяются различные методы обслуживания: метод «а la carte», «a part», «table d’hote».
В гостиничном бизнесе особую актуальность имеют завтраки, так как его посещают в основном все постояльцы гостиницы, а после зачастую разъезжаются по своим делам.
Эффективная организация работы нужна в каждой гостинице. Любая организационная структура – это иерархия управления и делегирования полномочий. Для каждого сотрудника должны быть четко определены место в ней и конкретные обязанности.
Определяющими факторами для организационной структуры службы питания гостиницы являются: размер гостиницы, категория, местоположение. Выстраивание организационной структуры имеет одну цель – удовлетворение потребностей клиентов при лучшей управляемости, меньших финансовых и трудозатратах. На практике используются три вида классических систем управления: линейная, функциональная, линейно-функциональная. В объекте моего исследования – гостиница «Hilton Leningradskaya», организационная структура службы питания является линейно-функциональной.
Служба питания – одно из важных структурных подразделений гостиницы «Hilton Leningradskaya». Для организации высокого уровня сервиса, руководству гостиницы важно понимать специфику персонала службы питания, и особенности ее взаимодействия с другими подразделениями.
В каждом подразделении службы питания, у работников существуют алгоритмы работы, которые помогают качественно обслуживать гостей.
Также, служба питания взаимодействует со смежными службами отеля. И от того насколько хорошо налажена работа между службами, зависит качество работы всей гостиницы и уровень обслуживания гостей.
В качестве мероприятий были выбраны: покупка нового оборудования, расширение ассортимента меню, проведение рекламной акции.
Таким образом, цель курсовой работы достигнута и все задачи решены.
Список использованной литературы
- Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. - М.: Аспект Пресс, 2017. -11 с.
- Бержаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: первозки.- М.: Аспект Пресс, 2018. – 89 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3-е изд., доп. — М. : форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
- Зорин И.В. Энциклопедия туризма: справочник / И.В. Зорин, В.А. Квартальнов. – М.: Финансы и статистика, 2018. – 308 с.
- Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. - М.: Дело, 2017. – 19 с.
- Кузнецова Н.М. Основы экономики гостиничного и ресторанного хозяйства / Учебное пособие - М.:, 2017 – 137 с.
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с.
- Официальный сайт гостиницы «Hilton Leningradskaya» [Электронный ресурс] – URL: https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya/
- Современные организационные структуры гостиничных комплексов и системы их управления. Учебно – методическое пособие. ГАО «Москва». 2007. – 26– 27 с.
Отзывы о гостинице «Hilton Leningradskaya» Электронный ресурс] – URL : https://www.booking.com/reviews/ru/hotel/hilton-moscow-leningradskaya.ru.html
Сайт ресторана гостиницы «Hilton Leningradskaya» [Электронный ресурс] – URL : https://www.tripadvisor.ru/Restaurant_Review-g298484-d3772416-Reviews-Djanus-Moscow_Central_Russia.html
- Законодательство РФ [Электронный ресурс] – URL http://www.consultant.ru
- Правила предоставления гостиничных услуг [Электронный ресурс] – URL http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/
- Этикет официанта [Электронный ресурс] – URL http://oficianty.com/etiket-oficianta.html
- Трудовой кодекс [Электронный ресурс] – URL http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_34683/
-
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. - М.: Аспект Пресс, 2017. – 11 с. ↑
-
Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. - М.: Дело, 2015. – 19 с. ↑
-
Бержаков М.Б., Никифоров В.И. Индустрия туризма: перевозки.- М.: Аспект Пресс, 2018. – 89 с. ↑
-
Кузнецова Н.М. Основы экономики гостиничного и ресторанного хозяйства / Учебное пособие - М.:, 2015 – 137 с. ↑
-
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум: Инфра – М, 2017. – 205 с.
-
Окрепилов, В.В. Менеджмент качества: //учеб. для вузов / В.В. Окрепилов. - СПб.: Наука, 2014. – 691 c. ↑
-
Кузнецова Н.М. Основы экономики гостиничного и ресторанного хозяйства / Учебное пособие - М.:, 2015. – 23 c. ↑
-
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие — 3– е изд., доп. — М. : форум: Инфра – М, 2017. – 211 с. ↑
-
Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. – М.: Альфа – М: ИНФРА – М, 2011 – 135 с. ↑
-
Правила предоставления гостиничных услуг http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/ ↑
-
Официальный сайт гостиницы «Hilton Leningradskaya»: https://www.hilton.ru/hotels/hilton-moscow-leningradskaya/ ↑
-
Отзывы о гостинице «Hilton Leningradskaya»: https://www.booking.com/reviews/ru/hotel/hilton-moscow-leningradskaya.ru.html ↑
- Понятие, содержание и виды реорганизационных договоров
- Издержки обращения организации торговли, на пример реально существующей организации (Издержки малого бизнеса)
- Современный банковский маркетинг: методы и тенденции развития ( Сущность банковского маркетинга )
- Прием наличных денег и инкассаторской выручки ( Порядок ведения кассовых операций в РФ и прием наличных денег )
- Технологии работы с жалобами гостей в гостинице
- Стратегия конкурентных действий в деятельности фирмы.
- Соотношение системы права и системы законодательства ( Понятие системы права и её значение )
- Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией
- Разработка дизайн комплекта детской мебели в стиле «Поп-арт» ( Типология интерьера в пространстве )
- Цветовая организация произведения Винсента Ван Гога «Звездная ночь»»
- Разработка дизайн комплекта детской мебели в стиле «Поп-арт» ( ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКАЯ-АНАЛИТИЧЕСКАЯ ГЛАВА )
- Технология работы службы питания в гостинице с международным менеджментом на примере гостиницы «Hilton Leningradskaya» ( Характеристика предприятий питания в РФ )