Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом ("ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ")

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность данной работы обусловлена быстрым развитием гостиничного бизнеса во всем мире, а также необходимостью изучения вопроса об организации службы питания в гостиницах, т.к. это одно из наиболее важных аспектов для стабильности и развития каждой гостиницы.

Объектом данной работы является гостиничное предприятие "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ".

При этом предметом данной работы является организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом.

Целью данной курсовой работы - рассказать об организации службы питания в гостиницах с западным менеджментом, описать метод организации службы питания на примере гостиницы "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ". Для достижения данной цели были поставлены задачи:

1. Проанализировать технологию организации службы питания

2.Систематизировать знания полученные в курсе исследований

3.Углубление знаний по программе организации службы питания

4. Обобщить знания полученные на практике

Одним из методов исследования будет являться действия сотрудников, при организации службы питания в гостинице. В ходе данного исследования можно будет выявить каким образом необходимо организовать процессы службы питания, для того чтобы облуживание гостей было на самом высоком уровне.
Для данной курсовой работы как информационной базой послужили: литературные пособия, научные доклады, лекционный материал по предмету «Организация обслуживания гостей в процессе проживания», интернет ресурсы.

Так как гостиничный бизнес развивается со стремительной скоростью, следовательно и качество сервиса должно повышаться. Именно в данной работе автор раскроет все нюансы и детали данной темы и покажет на каком уровне является организация службы питания в гостинице.

При тщательном и организованном процессе построения организации данной службы можно выявить ряд преимуществ и выгод для предприятия. Особо важным является улучшение организации данного процесса для привлечения гостей, которое помогает сформировать базу постоянных гостей и обеспечивает экономическую стабильность гостинице.

Таким образом, раскрытие данной темы покажет, как можно добиться целостной и эффективной организации службы питания в отеле.

 

ГЛАВА 1. ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ ПИТАНИЯ

1.1.СЕГМЕНТАЦИЯ ПРЕДПРИЯТИЙ ПИТАНИЯ

Служба питания обеспечивает каждому гостю возможность удовлетворить потребности в пище, по значимости она стоит на одном из первых мест в структуре гостиничного предприятия.

Влияние характеристик отеля на параметры будущего ресторана:

- цели создания ресторана и их связь с потребностью гостей

- количество посадочных мест

- характеристика гостей отеля и ресторана

- вкусовые предпочтения

- уровень обслуживания

- стиль и дизайн

- соотношение планируемой средней стоимости чека с категорией отеля

- способ подачи блюд

- зависимость продаж блюд и напитков в ресторане от загрузки отеля

-зависимость продаж от частоты проведения конференций и других возможностей реализации блюд и напитков при проведении в отеле банкетов и торжественных мероприятий

-сезонность заполняемости отеля и влияние этого фактора на планируемые доходы ресторана.

Услуги питания являются в гостиничной индустрии вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли (до 20-30% прибыли). В зависимости от категории, размера и концепции отеля, служба питания может включать в себя следующие отделы:

- Рестораны разнообразной кухни и с различным видом обслуживания

- Бары(лобби, лаунж, ночной,у бассейна и т.д.)

- Банкетное облуживание

- Обслуживание мероприятий/конференций(кофе-брейки)

- Кейтеринг

- Обслуживание в номерах (Room Service и мини-бары)

- Столовые для персонала.

Гостиница может иметь один или несколько ресторанов, а может не иметь ни одного. В больших отелях, входящих в гостиничные цепи, обычно располагаются два ресторана и более различных классов —фешенебельный фирменный и с невысоким уровнем цен на блюда и напитки.

Рестораны обслуживают как проживающих в них гостей, так и широкую публику. Кроме того, они организуют обслуживание торжественных и официальных приемов, совещаний, конференций, конгрессов. Могут быть предложены и другие услуги—продажа сувениров, цветов, обслуживание в гостиничных номерах. В большинстве ресторанов предусматриваются музыкальная программа и проведение концертов.

В отелях самой высокой категории можно встретить полносервисные рестораны с высоким уровнем обслуживания. Такие рестораны обладают очень широким выбором фирменных и заказных блюд. Почти все, что подается к столу, выращено при ресторане или имеет указание на то, из каких регионов получено. Блюда, которые подаются в этих ресторанах, попадают в разряд hautecuisine^[1]. Чаще всего там придерживаются традиций французской и итальянской кухни.

Гостя обслуживает несколько специалистов. Так, например, метрдотель его встречает, старший официант предлагает блюда, сомелье^[2] рекомендует напитки, официант выносит блюда, помощник официанта собирает использованную посуду.

В отелях при аэропортах, железнодорожных, морских, речных вокзалах имеются кафе, закусочные или предприятия быстрого обслуживания.
Существуют следующие способы предоставления услуги питания в отелях:

- питание, оплаченное гостем. Оно включается в стоимость гостиничного номера или в стоимость тура, если это турист;

- питание, не включенное в стоимость размещения и предоставляемое за дополнительную плату;

- самообслуживание — гости сами готовят себе пищу;

- снабжение гостей продуктами питания и напитками через мини-бары в номере в любое время суток (мини-бары проверяются, и запасы пополняются ежедневно, а стоимость выпитого и съеденного включается в общий счет).
Питание гостям предоставляется в соответствии с условиями путевки, ваучера, договора, в которых должен быть указан вид питания:

- П (FB) — полный пансион: завтрак, обед, ужин;

- ПИ (НВ) — полупансион (двухразовое питание);

- Bed and breakfast ^[3](ВВ) — только размещение и завтрак;

- All inclusive ^[4](все включено в стоимость) — кроме трехразового питания в отелях, работающих в системе клубного отдыха, в течение всего дня предлагается выбор бесплатных закусок, алкогольных и безалкогольных напитков.

Обслуживание гостя может происходить: в ресторане (индивидуальное обслуживание и обслуживания групп), в баре, в гостиничном номере или любом месте в пределах отеля через roomservice.

Сегментация предприятий питания:

- По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.
- По виду собственности: собственные и арендованные.

- По месту расположения: в составе туристического гостиничного комплекса, в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.
- По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживание, смешанного обслуживания.

- По классности: люкс, высший, первый, вне категории.

-По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.

-По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион,
шведский стол(буфет), специальное питание (диетическое, вегетарианское и т.д.), детское питание.

1.2. СЕРВИС ЗА СТОЛОМ

1. Американский стиль- официанты принимают заказ, передают на кухню, приносят блюда и напитки и обслуживают ими.

Преимущество – персонифицированность и внимание к каждому гостю

Недостаток- медлительность сервиса

2. Английский стиль - еда сервируется официантами в больших тарелках, которые гости передают друг другу, накладывая себе необходимое количество еды. Официанты следят за пополнением еды и сменой тарелок и приборов.
Преимущество - высокая скорость обслуживания

Недостаток - высокая степень активности самих гостей за столом

3.Французский стиль - элементы американского, предполагает приготовление отдельных блюд на глазах гостей (мини кухонные станции перед столиком гостей).
Преимущество - высокая степень персонифицированности сервиса и добавлении в обслуживание элемента представления(дорогие рестораны высокой кухни)
Недостаток - большое количество времени, затрачиваемое на сервис. Предполагает в ресторане большое количество квалифицированных и опытных сотрудников.
4.Русский стиль - обслуживание напоминает английский. Разница - официанты приносят порционную еду в больших тарелках, презентуют ее гостям и сами раскладывают на тарелки в соответствии с их пожеланиями.

Преимущество - сочетание высокой скорости, практичности и элегантности сервиса.
Недостаток - при обслуживание больших банкетов требуется большое количество официантов.

5. Шведский стол — способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом, и еда разбирается по тарелкам самими гостями.
Обслуживание напитками производится за гостевыми столиками за отдельную плату. Цена «шведского стола» обычно фиксирована, окончательный расчёт производится в конце с учетом заказанных напитков.

Преимущества - быстрота, большой выбор блюд и наглядность

Недостаток - самообслуживание, какое-то количество еды на столе может залеживаться.
6. Кафетерий-сервис – так же, как и шведский стол предполагает самообслуживание, разница - на сервировочном столе указаны цены, гости в рамках очереди двигаясь вдоль него, берут необходимое количество еды, платят в кассу в конце стола, и садятся за столики.

1.3. ОТДЕЛ ROOM-SERVICE

В задачу отдела room-service входит все, что связано с доставкой еды гостю в номер, офис, холл — практически в любое место в пределах отеля. Это может быть подача блюд и напитков из одного гостиничного ресторана в другой или, например, доставка “ведерка с шампанским и закусками” прямо на крышу, чтобы устроить гостям отеля романтический ужин под звездным небом. Подготовка номера к приезду почетных гостей — ваза с цветами, фрукты или свежевыжатый сок на столе, алкоголь в баре (как платная дополнительная услуга) — все это тоже незаметный труд персонала room-service. Этим видом услуг пользуется больше половины гостей в отеле, в основном это постоянные гости.
Room-service — подразделение, которое может иметь свою кухню, свой обслуживающий персонал, свои принципы работы, отличенные от деятельности обычного ресторана. Помимо высокого уровня профессионализма, который требуется от персонала room- service, в этой работе важны оперативность (для того чтобы заказы гостей исполнялись быстрее, в отделе может быть создана собственная кухня), взаимозаменяемость и взаимовыручка сотрудников, психологическая подготовка, необходимая для общения с гостями и решения возникающих время от времени конфликтных ситуаций. Во многих случаях на работников отдела room-service ложится еще и большая ответственность — они обслуживают руководителей иностранных государств, гостей с мировым именем, поэтому на профессиональные ошибки и промахи просто не имеют права.
Вся работа отдела подчинена главной задаче — удовлетворению пожеланий гостя, причем это не просто четкое исполнение заказа, а особое внимание. Персоналом room-service делается все, чтобы гости смогли почувствовать себя желанными в отеле. Еще один важный принцип, которого обязательно придерживаются в отделе room-service, — сочетание общепринятых стандартов в приготовлении с индивидуальным подходом к каждому заказу.
Здесь, так же как и в ресторане, предлагается все — начиная от фирменных блюд и заканчивая по-домашнему приготовленной выпечкой. Для того чтобы гость получил свой заказ в том виде, каким он должен быть, используют специальную посуду и оборудование, помогающие сохранять нужную температуру. Если, например, сделан заказ на кофе эспрессо, то, когда он будет подан гостю, на нем должна сохраниться пенка. Необходимо учесть любые пожелания гостя, внести изменения в рецептуру или способ приготовления, подать другой соус, уменьшить или увеличить объем порции, иногда воплотить в жизнь кулинарный замысел самого гостя. Меню room-service выглядит как меню классического европейского ресторана (с поправкой на гостиничную традиционность) — с салатами, закусками, несколькими вариантами супов и горячих блюд, десертами и напитками. Все, что включено в основное меню room-service, гости могут заказать в любое время, в любых количествах и сочетаниях. Блюда из гостиничных ресторанов также могут быть принесены в номер. Может быть специальное меню — выгодное предложение от отеля, которое дает возможность гостю сэкономить. Заказав что-то в определенной комбинации, гость получает «два по цене одного» — например, горячий сэндвич с пивом по цене одного сэндвича.
Особое внимание в меню отводится завтраку, так как чаще всего, останавливаясь в гостинце, гости проводят весь день в городе и возвращаются только к вечеру. Обедают и ужинают гости в основном за пределами отеля. Поэтому по утрам в отделе room-service поступает больше всего заказов. Гость может выбрать любой из завтраков — континентальный, американский, английский, расширенный или заказать что-нибудь из основного меню.  Различают следующие виды завтраков:

- континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

- расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

- английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

- американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог.

1.4. ПРОДВИЖЕНИЕ УСЛУГ РЕСТОРАНА

Внутренние продажи (гости отеля-ресторана)

1. Прямые продажи (up-selling)

2. Стимулирование продаж блюд и напитков

3. Внутренняя реклама (мерчендайзинг)

Внешние продажи (гости с улицы, корпоративные клиенты)

1.Прямые продажи

2. Реклама в СМИ

3.Наружная реклама

4.E-mail рассылка

5. PR-мероприятия

Внутренние продажи

1. Прямые продажи (up-selling) – обучение техникам продаж официантов, барменов; выставление в витринах ресторана десертов/закусок; приготовление блюд на виду у гостей.

2. Стимулирование продаж блюд и напитков

- Распространение купонов (информация о скидках/спецпредложениях на стойке службы приема и размещения гостей, в номерах)

-“счастливые часы”(с 16.00 до 17.00 покупаешь десерт-напиток в подарок)
-введение системы скидок и бонусов (накопительные и дисконтные карты )
- пакетирование услуг (пакет выходного дня, романтический пакет)

-подарки для гостей (сертификаты, выигрыш в лотерее)
3. Внутренняя реклама

Рекламные постеры, плакаты, указатели в самом ресторане; меню в номерах; Реклама ресторанов баров кафе в лифтах, телевизионный канал отеля;
размещение витрин с примерами десертов или блюд в ресторане; десертные и винные карты с фотона столиках ресторана, в общественных местах отеля.
Внешние продажи

1.Прямые продажи

-переговоры с корпоративными клиентами

-информационные папки с буклетами, брошюрами (спецпредложения ресторана, банкетной и выездной службы)

2. Наружная реклама

Реклама привлекающая прохожих и проезжающих на автомобилях, указывающая на местоположение предприятия для ориентирования.
В качестве наружной рекламы могут выступать: штендеры, дорожные указатели, билборды, вывески, световой короб у входы.

3. Реклама в СМИ

-профильные издания(журналы, газеты)

-телевидение
-радио

4. Прямая почтовая или электронная рассылка

-распространение специальных предложений ресторана, информации о национальных днях кухни

-индивидуальный характер

-база гостей (CRM)

1.5.ВИДЫ И ПРИНЦИПЫ СОСТАВЛЕНИЯ МЕНЮ

Визитной карточкой ресторана на­зывают его меню, т.е. перечень закусок, блюд, напитков (с указа­нием цены), имеющихся в продаже в течение всего вре­мени работы. Слово «меню» происходит от франц. menu и означает расписа­ние блюд и напитков на завтрак, обед и ужин, а также рационы (трехразового питания), составленные в столовых, перечисление блюд для приемов и другого вида обслуживания. Меню представляет собой перечень всевозможных блюд, заку­сок, кулинарных изделий и напитков, предлагаемых посетителям на данный день. Меню составляют с учетом ассортиментного ми­нимума и программы работы предприятия. Каждое предприятие самостоятельно определяет ассортиментный минимум в соответ­ствии со специализацией, имеющимся сырьем, сезоном года. В международной практике принято различать следующие виды меню:

• а-ля карт (a la carte) — используется в очень дорогих ресто­ранах с указанием индивидуальной цены на каждое порционное блюдо;
• табльдот (table d'hote) — предлагает выбор одного или бо­лее вариантов каждого блюда по фиксированным ценам, что осо­бенно удобно в условиях проживания в гостинице;
• дю жур (du jour) — меню дежурных (дневных) блюд;
• туристское меню — формируется специально для туристов с акцентом на невысокую цену блюд.

Требования к оформлению меню состоят прежде всего в том, что оно должно служить эффективным средством рекламы, отра­жать специфику предприятия. Украшают меню эмблемы, симво­лизирующие специфику ресторана, кафе, бара. Меню должно быть отпечатано четким, ясным шриф­том, на хорошей бумаге. Необходимо правильно подобрать размер и тип шрифта, пробелы между буквами и словами. Это связано с тем, что человек неодинаково воспринимает зрительную инфор­мацию. Так, наибольшее внимание привлекают текст и изображе­ние в правой верхней части раскрытого меню. Поэтому там долж­на размещаться информация о фирменных блюдах, закусках, напитках. В левой нижней части лучше поместить яркий рисунок, историческую справку о том или ином блюде, чтобы привлечь к нему внимание гостя.
Ресторан, обслуживающий иностранных гостей, долж­ен иметь меню на иностранных языках (английском, немецком, французском).
Меню ресторанов класса люкс должно содержать не менее 15 наименований холодных закусок, 3 — горячих, 5 — супов, 30 — вторых горячих блюд, 6 — сладких блюд.

В меню ресторана первого класса должны быть включены заказные и фирменные блюда. Все блюда в меню перечисляют в последовательности, соот­ветствующей порядку приема пищи.

При составлении меню должно быть достигнуто разнообразие закусок, блюд, кулинарных изделий как по видам сырья- (рыб­ные, мясные, овощные), так и по способам ку­линарной обработки (отварные, жареные, туше­ные, запеченные), а также правильное сочетание гарнира с основным продуктом.
Также учитываются вкусовые качества пищи, внешнее оформление блюд. Следует также иметь в виду, что в блю­дах должна достигаться вкусовая гармония за счет сочетания раз­личных компонентов друг с другом. Например, клюква с дичью, яблоки со свининой, помидоры с телятиной, лимон с рыбой.


Выводы по 1 главе:

1. Таким образом, автор выявил, что служба питания имеет довольно высокую позицию в структуре гостиницы, следовательно для грамотного и гармоничного ее существования, необходимо четко и структурировано выстроить все процессы обслуживания, продвижения и контроля.

2.Гостя всегда привлекали и будут привлекать разнообразие скидок, спецпредложений и бонусов. Поэтому маркетинговая политика должна уделять должное внимание формированию данных привилегий для привлечения и удержания гостей.

3.А также разнообразие спектр услуг, предлагаемых службой питания является ключевым решением к потребностям гостя и удовлетворения их.











 

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

2.1. ОПИСАНИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ ПРЕДПРИЯТИЯ

Полное наименование классифицированного объекта: Гостиница "ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ" ОАО "САДКО ОТЕЛЬ".
Адрес: Москва, Каланчевская ул., 21/40, отель Хилтон Комсомольская
Адрес сайта: http://www.hilton.ru/

Компания была основана Конрадом Хилтоном (1887—1979) в 1919 году, когда был открыт первый отель сети — Mobley Hotel — в городе Сиско, штат Техас. Первый отель носящий имя Hilton открылся в 1925-м году в Далласе. Открытие отеля Caribe Hilton Hotel в городе Сан-Хуан в Пуэрто-Рико сделало Hilton первой в мире международной сетью отелей.

Насчитываются 4200 отелей и курортов, расположенных в 93 городах мира, которые объединяют в себе традиции прошлого и современность.

Здание гостиницы построено в 1949—1954 гг. по проекту архитекторов Л. М. Полякова, А. Б. Борецкого, и инженера, главного конструктора ленинградского Проектного института № 1 Евгения Васильевича Мятлюка. Образует органичное целое с ансамблем Комсомольской площади. Среди других «высоток» выделяется скромной высотой (всего 136 метров) и утонченностью отделки экстерьера и интерьера. В отделке фасада наряду с белой керамической плиткой использована красная глазурованная керамика. Рёбра и эмблема восьмигранного шпиля, розетки между пилонами и шары на обелисках покрыты золотом. Оформление внутреннего убранства проникнуто духом древнерусской, в том числе храмовой архитектуры, интерес к которой возрождается в послевоенное время, также использованы стилизованные элементы московского барокко, два барельефа с изображением Дмитрия Донского и Александра Невского в вестибюле отеля, декоративная решётка и люстры. Также в вестибюле находится длинная бронзовая гирлянда-светильник, которая освещает 5 этажей.

В гостинице до реконструкции было 330 номеров, общая площадь — 25 000 кв. м. На данный момент в отеле 273 номера различных категорий, ресторан "Джанус", лобби бар, банкетные и конференционные залы, фитнес-центр и салон красоты.

Ресторан "Джанус"

Бог Джанус - бог изменения и трансформации, переходов в прошлое, будущее, и обратно...

Греческий бог символизирует преображение гостиницы Ленинградская. После крупной реставрации и ремонта гостиница представляет собой возрождение того символа богатства и роскоши, коим она являлась не столь давно. Высочайший уровень сервиса империи Хилтон, отель «Хилтон Москоу Ленинградская» возвращает себе статус достопримечательности Москвы и образом русской элегантности. В интерьере ресторана «Джанус» преобладает историческое начало - люстры из хрусталя, резной потолок, сделанный их дуба, с резьбой в готическом стиле. Величественные мраморные колонны. Меню ресторана представлено кухнями многих стран, профессиональный шеф-повар качественно приготовит как русские популярные блюда, так и знаменитый завтрак «Хилтон». В приготовлении использованы только самые высококачественные ингредиенты, так что даже самые привередливые гурманы будут довольны.

Лобби-бар

Во 2-ом вестибюле отеля, украшенном двенадцатиметровым потолком с резными позолоченными панелями, бронзовыми люстрами и скульптурами, расположен Лобби-бар. В нем приятно провести время, попробовать свежих салатов или иной легкой закуски. Ассортимент крайне богат, и сама изысканная и величественная обстановка бара позволит провести там любую, деловую или дружескую, встречу.

Бар Ленинград

Бар, носящий великое имя "Ленинград" находится на 2-ом этаже гостиницы. Его отличает строгий, классический интерьер. Пол напоминает шахматную доску, поскольку выложен из черно-белой плитки. Высокие окна придают бару уютную атмосферу. Меню бара порадует мясными стейками или обычными сэндвичами, имеется широкий выбор салатов. Алкогольные напитки представлены широким выбором разных сортов водки, которая удачно вписывается в общество коктейлей и прочих крепких напитков.

Номера:
-Номер Гостевой Хилтон

-Номер Хилтон Делюкс

-Номер Исторический Люкс Хилтон

-Исторический (Посольский) Люкс гостиницы Хилтон Ленинградская

-Президентский Люкс Хилтон

Конференц-залы
В здании гостиницы имеется 7 конференц-зала, вмещающие до 50-и человек, также бальный зал на 300 человек.

Конференц-залы оборудованы необходимым оборудованием, что позволяет проводить в них любые виды деловых встреч, семинаров и конференций. Кроме того, всегда в распоряжении гостей самые необходимые в таких случаях услуги: факс, ксерокс.

Услуги отеля:

• парикмахерская,
• автостоянка,
• беспроводной доступ в Интернет,
• казино,
• камера хранения,
• прачечная,
• химчистка.

В гостинице создан современный фитнес-клуб, в котором все желающие смогут расслабиться и отдохнуть - в распоряжении посетителей закрытый бассейн, спа-салон и тренажерный зал Hilton от Precor, оснащенный по последнему слову техники.

2.2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ГОСТИНИЦЫ/СЛУЖБЫ

Организационная структура отделов предприятия представляет собой формы взаимосвязи его структурных элементов - подразделений, отделов, служб. На гостиничном предприятии принято различать службы front office^[5] и back office^[6] планов. Работники служб переднего плана выполняют линейные функции и активно взаимодействуют с гостями; они непосредственно заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр.
Работники служб back office практически не контактируют с гостями напрямую и выполняют административные функции; к таким службам принято относить инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника.

При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в гостинице (Приложение 1):

• • административно-управленческая служба;
  • служба приема и размещения;
  • служба обслуживания номерного фонда;
  • служба общественного питания;
  • инженерно-техническая служба;

Каждая служба/отдел способствует предоставлению первоклассного сервиса для всех гостей. Взаимосвязь между подразделениями крайне важна, так как это обеспечивает сплочённую, эффективную и прибыльную работу отеля. Все службы ориентированы на высокий уровень обслуживания гостей.
А также представлена организационная структура службы питания (Приложение 2).

2.3. ПОКАЗАТЕЛИ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ

Культура обслуживания в сфере общественного питания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию гостей. Для каждого предприятия, как это принято в западном менеджменте, может устанавливаться своя, корпоративная культура, определяемая следующими слагаемыми:

-эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;
-знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;
-знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

-знание правил предложения различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

-знание основных правил сервировки стола;

-безопасность и экологичность при обслуживании;

-наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятиях культура обслуживания имеет свои следующие показатели и оценки:

-взаимоотношение обслуживающего персонала с гостями, техника их обслуживания;
-внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение правил личной гигиены каждым сотрудником отдела);
-санитарное состояние помещений, столовой посуды, столовых приборов, столового белья, униформы;

-оснащенность предприятий столовой посудой, столовыми приборами, инвентарем, мебелью;

-соблюдение ассортимента блюд, напитков и кулинарных изделий;
Уборка помещений ресторана.

Ежедневно, по утрам или в конце рабочего дня, в помещениях ресторанов проводят санитарно-гигиеническую уборку. Основную уборку выполняют в утренние часы и заканчивают за 1—2 ч до открытия ресторана. Она заключается в том, что бригада уборщи­ков с помощью пылесосов и других машин, а также ветоши удаля­ет пыль с карнизов, панелей, оборудования, мебели, подоконни­ков, светильников, решеток, закрывающих отопительные батареи. Паркетные полы, покрытые мастикой, а также ковровые покры­тия полов убирают сухим способом, полы, покрытые лаком, а так­же полы из синтетических материалов типа линолеума — влажным.

Расстановка мебели в зале

Расстановка мебели в зале ресторана — это своего рода искус­ство. Ведь от удачно расставленной мебели зависит удобство об­служивания посетителей, а также рациональное использование площади зала. Зрительное восприятие пространства зала форми­руется за счет формы и цветового решения мебели. Мебель может подчеркивать свободное пространство зала, разделять интерьер или объединять отдельные помещения, зрительно изменять пропор­ции зала. Так, например, создание с помощью мебели централь­ного прохода подчеркивает протяженность помещения. В то же время можно проход несколько сместить относительно оси сим­метрии, и тогда расширяется пространство зала.

2.4. ЭТИКА И ЭТИКЕТ РАБОТНИКОВ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ

В работе обслуживающего персонала манеры играют первостепенную роль, они - показатель внешней и внутренней культуры работника. Красота движений рук, походки, умение держаться перед посетителями, вести себя в конфликтной ситуации это и есть проявление хороших манер.
Манера обслуживающего персонала строятся на принципе заботы об окружающих. Его поведение должно свидетельствовать о внимании к гостю, его запросам. Официант (метрдотель, бармен) должен проявить, прежде всего, гостеприимство.
Встречая гостя у входа в зал, официант, прежде всего, здоровается с ним. Приветствие гостя официант сопровождает легким наклоном головы и улыбкой. Все поведение официанта при этом должно выражать приветливость, корректность и сдержанность. Улыбка в данном случае играет строго определенную роль. Официант или бармен не должны забывать, что, возможно, человек пришел к ним в гости после трудового дня, устал, и улыбка поможет в этом случае создать атмосферу гостеприимства и душевности, поднимет настроение.

Следующее требование - красивая осанка и походка. Красивая осанка - это легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивания груди и живота. Даже походка официанта привлекает внимание гостей. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размеренно, не бегом, легкими шагами. Разумеется, общий вид работника предприятия общественного питания во многом зависит от хорошо сшитой форменной одежды и обуви.

Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания, обслуживающих гостиничные комплексы:

1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по результатам квалификационных испытаний и тестирований.

2. Метрдотели, официанты, бармены должны владеть не менее одним/двух из европейских языков.

3. Регулярно проводится переаттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного разряда.

4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка сотрудников службы питания на курсах повышения квалификации по специальной программе.

5. Все сотрудники должны быть одеты в форменную, специальную или санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6. Все сотрудники, обслуживающих гостей, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой или включением в комплект фрака или смокинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне аккуратными, бодрыми.

9. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

10. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (горничные) не должны появляться в помещениях для гостей в санитарной и специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).

2.5. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ОФИЦИАНТУ

При подборе персонала основное внимание обращается на две черты характера претендента на роль официанта — искрен­ность и любовь к людям. С одной стороны, нужно искать людей со стандартным набором качеств: хорошая реак­ция, аккуратность. С другой — они должны быть знатоками изыс­канной кухни, алкогольных напитков, а также гурманами по части кофейных и чайных напитков.
Официант наряду с метрдотелем — полноправный хозяин зала. Его повседневный труд тесно связан с людьми, поэтому от офи­цианта требуется, чтобы он знал не только технику обслужива­ния и кулинарную характеристику блюд, но и основы этики и психологии. Одним из непременных требований, предъявляемых к официанту, является знание правил и технических приемов обслуживания, умение применять их в практической работе. Кроме того, официант должен быть знаком с товароведением продовольственных товаров и кулинарией, обязан хорошо знать оборудование залов, назначение посуды и приборов, применяемых при обслуживании.

Форменная одежда обслуживающего персонала

Престиж профессии зачастую зависит от того, какая униформа у работников: красивая и удобная или нет. Чеховская фраза о том, что в человеке должно быть все прекрасно: и лицо, и одеж­да, и душа, и мысли, — имеет самое непосредственное отноше­ние к людям, чей труд всегда на виду, — официантам.
Режим работы официантов

При обслуживании большого количества посетителей в опре­деленные часы, а также с учетом часов «пик» применяют ступенчатый гра­фик. Официанты выходят на работу в разное время с таким рас­четом, чтобы в часы наибольшей загрузки предприятия можно было сосредоточить в зале максимальное число работников. При выборе какого-либо вида графика выхода на работу исходят из того, что продолжительность рабочей неде­ли должна составлять: для взрослых — 41ч, для подростков от 16 до 18 лет — 36 ч, а для лиц не достигших 16-летнего возраста — 24 ч.

2.6. ДОКУМЕНТАЦИЯ

В службе питания в настоящее время действует раз­нообразная нормативная и технологическая документация.

Технический регламент— документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования.
Технический регламент будет устанавливать ряд обя­зательных требований:
- обязательные требования к безопасности услуг по при­готовлению продукции питания
- обязательные требования к безопасности услуг по реа­лизации продукции питания
- обязательные требования к безопасности услуг по орга­низации питания
- требования к организации государственного контроля (надзора) за соблюдением требований настоящего Федераль­ного закона.

К нормативной документации относят:

- ТУ (технические условия) –документ, в котором сформулированы требования к качеству продукции.

- ТИ (технологические инструкции) - документ, предназначенный для опи­сания технологических процессов, методов и приемов, повторяющихся при изготовлении полуфабрикатов или изделий, правил использования полуфабрикатов или кулинарных изделий.
- Производственные журналы, предназначены для ведения записей о последовательности проводимых технологических опе­рациях и их режимах. Формы журналов, используемые на пред­приятиях, утверждены приказом директора предприятия.

-ТК (технологические карты) –эти карты разрабатывают предприятия, организации, учреждения на новые или фирменные блюда (изделия), а также мучные кондитерские и булочные изделия. В технологических картах указывают: наименование сырья; нормы закладки сырья массой брутто и нетто; выход полуфабриката и готового изделия; внешний вид, консистенцию, цвет, вкус, запах. Блюда (изделия) характеризуют по физико-химическим показателям, приводят пищевую и энергетическую ценность блюда (изделия) в граммах на 100 г продукта, ккал.

-Журналы контроля технологических процессов. В целях усиления контроля за соблюдением условий и режимов прове­дения технологических процессов производства продукции разработаны и введены в действие журнал контроля процессов производства продукции (К-1) и журнал учета контроля (К-2).

2.7. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ С ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ ОТЕЛЯ

Со службой приема и размещения происходит тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.

Анимация
Тесное взаимодействие службы питания и анимации позволяет максимально правильно выстроить программу развлечения группы.
Получение:
-со склада необходимой продукции, напитков(под списание) для проведения развлекательных программ(по согласованию администрации отеля)
-обеспечение питанием службы анимации(завтрак, обед, ужин)
-услуги поваров, барменов, официантов в рамках акций(по согласованию с администрацией отеля).

Выводы по 2 главе:

1.Таким образом, автор выявил, что целостная картина и эффективная организация службы питания включает в себя комплекс своевременных и четко продуманных действий сотрудников службы питания
2. Как говорил Микеланджело Буонарроти ”Внимание к мелочам рождает совершенство, а вот совершенство уже не мелочь.”, также и в гостиничной индустрии, тщательная организация всех деталей, начиная с принципами составления меню и заканчивая оформлением интерьера ресторана приводит к частому визиту и наилучшим отзывам гостей.
3. Чтобы служба питания процветала и гость стал постоянным гостем гостиницы, необходима от персонала доброжелательного и вежливого обслуживания как со стороны сотрудников всех подразделений гостиницы, так и со стороны сотрудников службы питания. Причем гость хочет этого отношения всегда, независимо от времени суток. Поэтому важно предоставление услуг осуществлять по одному и тому же стандарту, прописанному и утвержденному.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе была описана организация службы питания в гостинице с западным менеджментом. Проанализировав организацию службы питания, были выделены и закреплены в курсовой работе, основные моменты по организации службы питания в гостинице.

В первой главе, автор рассматривает все характеристики, влияющие на параметры ресторана в отеле, а также аспекты, влияющие прямо или косвенно на продвижение услуг питания в гостинице. Весьма немаловажный пункт в организации службы питания, является сервис за столом. Автором были выявлены преимущества и недостатки каждого из видов сервиса, таким образом отель может выбрать оптимальный для себя вариант.

Также в ходе данной курсовой работе, было выявлено, что 80-100% гостей приходят на завтрак, 5-10% на обед и 30-50% на ужин. Из данной статистики, гостинице следует обратить больше внимания на качество предоставления и спектр разнообразия блюд на завтрак. Вследствие этого, организация службы питания занимается и таким процессом как составления меню для всего ресторана в отеле. На этом этапе следует отдавать предпочтение достоверным поставщикам продуктов, предоставлять им все необходимые условия хранения и учитывать сезонность блюд.

Во второй главе все полученные знания систематизируются и показываются на примере гостиницы “ХИЛТОН МОСКОУ ЛЕНИНГРАДСКАЯ”. Рассказывается как происходит организация службы питания в данной гостинице. Впечатление гостя начинается с его приема в ресторан метрдотелем, тем самым метрдотель является лицом ресторана. Дальше основой предоставления услуг питания являются настрой и знание официанта, поэтому для первоклассного обслуживания гостей необходимы квалифицированные сотрудники в данной сфере.

Еще один важный пункт в организации службы питания в гостинице является документация. Нормативно-технические документы должны быть в полном объеме и готовности. Взаимодействие службы питания с подразделениями гостиницы имеет колоссальную важность для жизнедеятельности отеля. Таким образом, своевременная и оперативная связь обеспечивает полноту функционирования структурных подразделений, безопасность и комфорт гостей. Уровень обслуживания ресторана характеризуется количеством услуг и качеством сервиса предоставляемым службой питания. При изучении этапов организации было выявлено, что для достижения целостной организации необходимо учитывать как и предпочтения целевого сегмента гостей, так и соотношение прибыли и загрузки гостиницы. Были выявлены базовые принципы, процессы и характеристики службы питания рассмотрены стандарты внешнего вида и поведения персонала, проанализирована технология организации службы питания в гостинице с западным менеджментом. При полноценной организации службы питания, соблюдения всех требований и стандартов, полной отдачи сотрудников формируются положительные впечатления и отзывы гостей, что естественным образом влияет на прибыль гостиницы.

Подведя итоги данной курсовой работы, автор достиг поставленных целей и в своей работе затронул все необходимые процессы для достижения целостной организации службы питания в гостинице с западным менеджментом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ:

1.Ёхина М.А.”Организация обслуживания в гостиницах”М.2008
2.Усов В.В. “Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания” Учебник. - М.: Издательский центр «Академия», 2002
3. www.hilton.ru

 

«Приложение 1»

Организационная структура предприятия

 

«Приложение 2»

Организационная структура службы питания

1. Hautecuisine(франц.)- высокая кухня ↑

2. Сомелье(франц.)- сотрудник ресторана, ответственный за приобретение, хранение вин и представление их гостю ↑

3. Bed and breakfast(англ.)- размещение, только с завтраком ↑

4. All inclusive(англ.)- все включено ↑

5. front office (англ.) – фронт – офис (в гост.) - СПиР ↑

6. back office (англ.) – бэк-офис (в гост.) – часть рабочей зоны скрытая от глаз гостей. ↑