«Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом.»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Одной из основных услуг, которую отель должен предлагать своим постояльцам, является организация питания. По результатам опросов данный фактор стоит на втором месте при выборе отеля. Покормить клиента нужно быстро, вкусно, тем, что ему понравится, и именно тогда, когда ему необходимо. Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Именно поэтому, гостиничный бизнес так устойчиво стоит на ногах. Чем больше люди занимаются тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречнее становится класс обслуживания гостей

Роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана. Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы. Если же ресторан находится в структуре отеля, то он относится к службе питания

Питание как процесс употребления пищи удовлетворяет самую насущную потребность человека, выступает необходимым условием существования людей, их общественной и трудовой деятельности. Общественное питание в своих коллективно организованных формах является важнейшим фактором и механизмом реализации социальной политики

Система представлений об этом явлении в мире научного сообщества постоянно меняется. И в настоящее время структура гостиничного бизнеса, определение отдельных компонентов, которые он содержит, а также определение термина спорное.

Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях -- это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания это уже скорее обязательная услуга, которую гостиница должна предоставлять проживающим в ней гостям.

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях.

Целью настоящей работы является рассмотрение работы службы питания в гостиницах.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:

- охарактеризовать основные и дополнительные услуги гостиниц.

- рассмотреть организацию службы питания гостиниц.

Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

ГЛАВА 1. Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом

• 1. Организация работы службы питания в гостинице

Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли.

В настоящее время в России для предприятий общественного питания вступил в действие межгосударственный стандарт ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания классификация и общие требования», согласно которому в структуре общественного питания выделяют девять типов предприятий общественного питания: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, предприятия быстрого обслуживания, буфеты, кафетерии и магазины (отделы) кулинарии ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования.

Основные типы заведений общественного питания в составе гостиничных предприятий:

рестораны,

бары,

буфеты.

столовые.

кафетерии

закусочные

кулинарии

Рестораны - основное заведение общественного питания в составе отелей, где обслуживание осуществляется официантами, индивидуальным либо бригадным методом.

Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо отеля, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).

В основном, в крупных отелях рестораны с обслуживанием по системе шведский стол. Как правило, имеют отдельный вестибюль с гардеробом и туалетами, и аванзалом.

В составе которым присваиваются 5 звезд отелей предусматриваются также ночные клубы - заведения общественного питания, рассчитанные на показ зрелищных программ. Ночные клубы строятся обычно по типу варьете - с посадочными местами в виде амфитеатра с танцевальной площадкой артистическими помещениями для реквизита светотехники и т.д.

Бары в составе отелей по месту расположения делятся на:

вестибюльные (лобби-бары);

ресторанные;

банкетные;

при бассейнах, фитнес-центрах и саунах;

вспомогательные.

В гостиничных номерах 3 -5-звездных гостиницах предусматриваются мини-бары (мини-холодильники с определенным устоявшимся наполнением из закусок и напитков).

Буфеты - предприятия ресторанного хозяйства, где реализуются с потреблением преимущественно на месте холодные закуски, сладкие блюда, холодные и горячие напитки, соки и кондитерские изделия. Основной состав буфета - зал с рабочим местом для буфетчика и столами для питания, доготовочных помещения и помещения для мытья посуды. В буфетах осуществляется питание минимум от общего количества проживающих в гостинице. Этажные буфеты с помощью служебных лифтов и подъемников должны иметь удобный связь со складами и производственными помещениями ресторана отеля.

Столовые - в составе отелей выступают в роли более дешевой альтернативы ресторанного обслуживания. Обычно имеют место в курортных отелях невысокого уровня комфортности либо используются для обеспечения питания работников гостиниц Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. - 235 с..

В этой связи, в зависимости от предоставленных площадей и интересов клиента, можно выбрать - будет это столовая, кафе либо ресторан.

Традиционно методика ресторанного обслуживания постояльцев отелей предполагает следующие подходы:

обслуживания по стандарту «а ля карт»;

по стандарту «а парт»;

по стандарту «табльдот»;

шведские столы;

буфетные обслуживания Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. - Ростов н/Д: Феникс, 2015. - 384 с. .

Было выявлено, что при организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед либо ужин); только завтрак (одноразовое питание).

Таким образом, питание проживающих в гостинице может включать:

только завтрак (система bed & breakfast (BB));

другие типы одноразового питания (только ужин или, гораздо реже - только обед);

двухразовое питание (полу-пансион) (half board (НВ)) - завтрак / ужин либо завтрак / обед;

трехразовое питание (полный пансион) (full board (FB)) - завтрак, обед и ужин;

систему все включено» (all inclusive (AI)) либо ultra all inclusive (UAI)) - что предполагает кроме трехразового питания полное обеспечение всех потребностей проживающих в еде и напитках (закуски, поздние завтраки, поздние ужины, барные услуги и т.д.), при системе ultra all inclusive (UAI) - предполагает также спиртные напитки свежеприготовленные соки мороженое сладости и десерты известных международных брендов.

Отметим, что необходимо учитывать динамику использования гостиничных заведений питания в течение определенных сезонов, а также в течение суток рассчитывать их прогнозируемую заполняемость, тип питания и обслуживания, а соответственно - состав производственных помещений обслуживающий персонал отделки и т.д.

Необходимо принять к вниманию многие условия и специфические для службы питания факторы, которые как на стадии начальных инвестиций в Предприятие, так и в процессе эксплуатации и повседневной работы сильно влияют на рентабельность службы и всего предприятия.

питание туристический гостиница

• 1. Организационная структура службы питания в гостинице

Говоря об организационной структуре, имеется в виду концептуальная схема, вокруг которой организуется группа людей, основу, на которой держатся все функции. Организация служб питания в гостиницах отличается от независимых предприятий питания. Отличия заключаются в том, что в гостиницах рестораны, кафе, бары, буфеты являются неотъемлемой частью гостиничного предприятия, и предназначены для обслуживания гостей, поэтому при проектировании гостиничных зданий и при планировании размещения служб необходимо учитывать удобство и комфортность пользования гостями залами служб питания

Было выявлено, что структурным подразделением, обеспечивающим гостей в гостинице услугами питания, является служба питания. Цель этой службы - обеспечить посетителей и постояльцев отеля вкусной, полезной и здоровой пищей. Ресторанный сервис способствует ориентации на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей предприятия питания.

Организация работы данного структурного подразделения гостиницы заключается в обслуживании клиентов в специализированных подразделениях ресторанного сервиса различных форм; обеспечении питания проживающих в номерах; решении вопросов организации и обслуживания банкетов, презентаций и других мероприятий. Функции службы питания определяют ее организационную структуру и различаются по категориям и специализации гостиницы.

Критерии, определяющие концепцию службы питания:

звёздность гостиницы и её специализация,

место расположения,

номерной фонд (количество номеров их класс и вместимость),

целевая аудитория потенциальных посетителей службы питания,

зависимость заполняемости гостиницы от сезонности,

количество и размеры площадей, предназначенных для службы питания.

Что получается в итоге разработки концепции службы питания:

1. Утвержденный перечень точек продаж службы питания, с указанием площадей, форм и видов предоставляемого питания и услуг, расчетного количества посадочных мест в каждой точке продаж

2. Утвержденный перечень производственных, складских и вспомогательных помещений службы питания, с указанием их площади

3. Утвержденная оргсхема службы, а также на ее основании штатное расписание и стандарты работы персонала

4. Ценовая политика службы питания и стандарт наценки по всем видам предоставляемого питания и услуг

5. Ассортиментный перечень реализуемой продукции и товаров

6. Спецификации технологического и холодильного оборудования, мебели, посуды, утвари, инвентаря и прочего.

Руководитель службы питания гостиницы контролирует следующие виды работ:

- работу кухни и буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини-баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

- обслуживание гостей в барах;

- работу уборщиков и мойщиков посуды.

Менеджеры среднего звена. Руководят повседневной деятельностью предприятия, в меньшей степени занимаются стратегическими проектами. Их обязанности:

- обучение / инструктирование персонала;

- руководство работами, связанными с открытием и закрытием ресторана;

- проверка состояния меню;

- инструктаж супервайзеров и сотрудников сервиса перед началом смены и по ее завершении;

- контроль наличия предварительных заказов на обслуживание /

предварительное бронирование столиков;

- приветствие посетителей;

- общение с гостями (справляться у посетителей о качестве обслуживания и относительно качества еды и напитков);

- контроль за процессом обслуживания в зале;

- предотвращение и разрешение конфликтных ситуаций;

- контроль за присутствием сотрудников на смене;

- при необходимости оказание помощи сотрудникам и посетителям;

- подготовка отчетов для вышестоящих менеджеров.

Очевидно, что тщательно продуманная и своевременно разработанная концепция службы питания, позволит существенно снизить затраты на всех этапах строительства, запуска и повседневной работы.

С другой стороны, что если гостиница уже работает, служба питания функционирует, но Вас беспокоят следующие моменты:

- Низкая рентабельность/убыточность службы питания

-Инциденты с Гостями, связанные с низким качеством блюд и сервиса.

- Непрозрачность внутренних процессов функционирования службы питания: индивидуальная структура работы, выделенный штат «незаменимых» сотрудников и отдельный руководитель для каждой точки продаж, при этом отсутствует слаженность работы, процветают конфликты и поиск крайнего

-Регулярные недостачи при инвентаризациях

- Неразбериха в системе учета, несмотря на работу нескольких бухгалтеров

- Отсутствие ценовой политики и ассортиментного перечня реализуемой продукции и товаров

- Очередная смена руководителя службы питания не приводит к желаемым изменениям и результатам

Если хотя бы один из перечисленных выше пунктов, имеет место быть, то анализ существующей концепции и ее актуализация будет первым шагом к изменению ситуации.

Актуализированная либо впервые разработанная Концепция службы питания подскажет необходимые действия по реорганизации существующих точек продаж. Например, закрытие не рентабельного ресторана, и сдача его площади в аренду; изменение ассортимента и/или ценовой политики для определенных точек продаж; введение новых видов услуг - ранние завтраки либо позднее корпоративное питание и т.д.

Современная гостиница немыслима без ресторана: если раньше основной гостиничной услугой считалось только проживание (предоставление ночлега), то сегодня многие специалисты перевели питание из ранга дополнительных услуг в основные. При этом большинство гостиничных предприятий предлагают своим гостям проживание, в стоимость которого уже входит как минимум завтрак.

Организационная структура управления обычного ресторана и ресторана при гостинице сильно отличаются: у гостиничного ресторана она намного сложнее. Связано это с большим количеством функций, выполняемых рестораном: кроме предоставления услуг питания в основном ресторане, кухня должна обеспечивать работу других гостиничных ресторанов (их может быть несколько в одной гостинице), баров, банкетной службы, службы обслуживания в номерах, выездного обслуживания.

Довольно часто функции ресторанного обслуживания в гостинице полностью перекладываются на плечи какому-либо профессиональному ресторатору, которому сдается помещение ресторана гостиницы. С ним заключается соответствующий договор аренды либо договор аутсорсинга, в котором оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев гостиницы.

Однако независимо от того, кто управляет рестораном в отеле, одно из важнейших требований к нему - соответствие уровня ресторана категории гостиницы. Зачастую для гостей предприятия общественного питания в гостинице (рестораны, бары, кафе, кофейни) являются частью гостиничной услуги в целом, что связано с комплексным характером.

Поэтому принципы ведения ресторанного бизнесе в гостинице и независимого ресторана существенно отличаются: здесь действуют свои законы, направленные прежде всего на удобство и максимальное удовлетворение потребностей постояльцев отеля, ведь в большинстве случаев именно их желания определяют дальнейшие направления развития и ресторана, и гостиницы.

Любые диссонансы ведут к уменьшению количества клиентов, к снижению коэффициента загрузки отеля. Ряд особенностей имеет также проектирование ресторанов в гостиницах и туркомплексах. Проект требуется для точного расчета материальных вложений, определения наиболее рационального использования имеющихся площадей, разработки индивидуального стиля заведения.

• 1. Взаимодействие службы питания со смежными службами в гостинице

Взаимодействие - категория, показывающая процессы взаимодействия различных объектов друг с другом, их взаимную обусловленность, изменение состояния, взаимопереход, а также порождение одним объектом другого.

Спецификой работы службы питания является необходимость тесного взаимодействия с различными службами гостиничного предприятия, реализация управления предприятиями питания и структурными подразделениями службы с целью достичь высокого уровня удовлетворенности клиента и естественно получить прибыль.

Кроме, того вкусное и красиво оформленное угощение - форма проявления радушия и гостеприимства. Вместе с тем повышение качества услуг питания способствует удовлетворению личных предпочтений гостей.

В крупных отелях при обслуживании клиентов и осуществлении сложных бизнеспроцессов осуществляется оперативное взаимодействие следующих служб

- службы приема и размещения (front office) или службы портье (reception и front office);

- службы бронирования номеров (room reservation service);

- службы гостиничного хозяйства (hotel service);

- службы обслуживания номеров или хаускипинга (room service);

- службы уборки территории (cleaning service);

- службы прачечной и химчистки (laundry and dry cleaning service);

- службы оздоровительного центра (health center service);

- службы общественного питания (catering service);

- инженерно-технической службы (engineering and technical service);

- финансовой службы (financial service);

- службы риск-менеджмента (risk management service);

- службы автоматизированных систем управления (automatic control system);

- кадровой службы (personnel service);

- службы безопасности (security service)

Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям и в различные подразделения гостиничного предприятия.

Службы уборки территории, прачечной и химчистки имеют связь как с гостиничной службой так и с инженерно-технической службой. Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением и отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов.

Службы автоматизированных систем управления поддерживают и помогают работе всех служб отеля. Службы безопасности следят за работой всего отеля и отвечают за безопасность гостей и сотрудников. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Также и финансовая служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Так, огромный объем работ, выполняемый в гостиничном комплексе, требует слаженной координации задач и взаимодействий с другими службами гостиницы: службой приема и размещения клиентов, инженерной службой, дестинациями организаций общественного питания (службы питания - рестораны, кухня, банкетная служба, румсервис/«room service»), а также коммерческим отделом, бухгалтерией, отделом инвентаризации, службой безопасности.

Основные связи между подразделениями гостиницы.

1. Служба питания. От службы питания администратор узнает стоимость и состав блюд, которые гость может заказать в номер или же купить в ресторане. Также передаются пожелания и указания гостя относительно его предпочтений во вкусе. На стойке регистрации гость может забронировать столик в ресторане гостиницы.

2. Административно-хозяйственная служба. Благодаря автоматизированным системам управления эти данные поступают от администратора стойки регистрации в административно хозяйственную службу. Поэтому горничные при выполнении своего задания на день, знают, какие номера заняты, из каких номеров гости выезжает. В связи с этим, горничные ставят приоритеты в уборке номеров. После уборки номеров горничная передает информацию о готовности номера к заселению. Также сотрудники данной службы проводят ежедневную уборку на стойке приема и размещения гостей и в служебных помещениях.

3. Инженерно-техническая служба. Основной задачей этого подразделения является совместное устранение неполадок, профилактика и ремонт оборудования - такие данные могут поступить или от горничных сотрудников службы приема и размещения. Очень часто проводиться инструктаж сотрудниками инженерно-технической службы по правилам пользования техникой безопасности. Если планируется ремонт в некоторых номерах, то об этом нужно сказать сотрудникам службы приема и размещения, и только после этого номер снимается с продажи.

4. Служба безопасности. Эта служба обеспечивает безопасность сотрудников, оказывает помощь при решении ситуаций и конфликтов, связанных, с агрессией гостя или же с пропажей ценной вещи гостя. Сотрудники службы приема и размещения передают информацию о подозрительных лицах, которые находятся на территории отеля; гостях, пытающихся расплатиться по поддельным банковским картам. Если есть возможность, служба безопасности отслеживает и принимает меры.

5. Финансовая служба. В этом подразделении происходит расчет и выдача заработной платы, бонусов, премий сотрудникам за хорошую работу. Также предоставляется информация о новых тарифах, ценовой политике.

6. Отдел кадров. Занимается подбором новых сотрудников, разработкой должностных регламентов и разрешением трудовых споров.

Таким образом, отель является единым целым, так как все отделы тесно связаны друг с другом. Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг; повышению качества предоставления сервиса ведет к слаженной работе гостиницы и уменьшению убытков

Выводы к 1 главе.

Из выше написанного мы можем сделать несколько выводов.

К основным типам заведений общественного питания в составе гостиничных предприятий можно отнести рестораны, бары, буфеты и столовые.

Гостиничные рестораны - это основное заведение общественного питания в составе отелей.

Формула успеха работы службы питания в гостинице - это сочетание вкусной и здоровой еды, разумной ценовой политики с качественным ресторанным сервисом, задача которого через сбалансированное питание раскрыть философию гостеприимства.

Взаимосвязанная, четкая и налаженная работа всех подразделений гостиницы способствует сокращению времени на оказание ряда услуг.

ГЛАВА 2. Технология работы службы питания в гостинице «Marriott Москва Тверская»

2.1 Характеристика гостиницы «Marriott Москва Тверская»

Marriott принадлежит к всемирно известной сети отелей класса люкс Marriott Hotels Collection. Отель идеально подходит как деловым людям, так и туристам. Отель 5 звезд Марриотт Москва Гранд располагается в самом центре Москвы, на Тверской улице. Удачная локация и большой выбор залов для проведения мероприятий позволили отелю стать крупной площадкой для проведения конференций и семинаров различного уровня. В шаговой доступности от отеля – центральные станции метро, благодаря чему добраться до него не составит труда. Помимо конференц залов, в отеле 387 прекрасно отделанных номеров. Ванные комнаты отделаны мрамором и удовлетворят самому взыскательному вкусу. Матрасы на кроватях во всех номерах эргономичны и позволят выспаться перед рабочими встречами или после насыщенного прогулками дня. Если вы путешествуете по работе, то по достоинству оцените комфортабельные рабочие места в номерах. Вечером вы сможете прогуляться до основных достопримечательностей: Красной площади, Кремля, ЦУМа, которые находятся неподалеку. После тяжелого дня приглашаем вас в один из наших высококлассных ресторанов или лобби-бар, где можно попробовать блюда от шеф-повара. Марриотт Москва Гранд Отель - идеальное сочетание для отдыха и работы.

Гостиница Марриотт Тверская, Москва была построена в 1995 году. Она принадлежит ко всемирно известной гостиничной сети Марриотт. Уровень сервиса, набор и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки. Гостиница относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особый шик отелю Мариотт Тверская, Москва придает его расположение – на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.

Реконструкция гостиницы, которая прошла в 2003-2005 годах, не повлияла на очарование этого памятника истории: сохранилась не только наружная отделка, но и панно, светильники и необычные перила в холле.

Особенности отеля Марриотт Тверская

Тренажерный зал, который работает круглосуточно, позволяет отдыхающим заниматься спортом в свободное время. Новейшие тренажеры дают возможность прорабатывать все группы мышц, получая при этом немалый заряд энергии и хорошего настроения.

Общая информация об отеле

Номеров: 162

Тип гостиницы: бизнес-отель, bed and breakfast

Количество звёзд: 4

Дата реконструкции: 2012

Время заезда: 14:00

Время выезда: 12:00

Удобства для людей с ограниченными возможностями

Инфраструктура

При гостинице функционирует ресторан Gratzi и лобби-бар. В номерах постояльцев ожидает бесплатный кофе и чай. На круглосуточной стойке регистрации можно заказать билеты, услуги камеры хранения, ксерокопирования. Для проведения увеселительных мероприятий предоставляется банкетный зал.

В отеле:

Сауна, оздоровительный центр, спорт и развлечения, Бизнес-услуги, конференц-зал, бизнес-центр, переговорная.

Оснащение бизнес-центра: компьютер, сканирование, принтер, ксерокопирование. Количество переговорных: 5

Виды номеров

Делюкс

Бизнес Сьюит

Угловой Сьюит

Президентский Сьюит

Инфраструктура

В номерах:

Делюкс. Площадь 25-33 кв. м. Кондиционер, одна кровать Queen или 2 двухспальные кровати, халат, фен, стол обеденный, письменный стол, стул, будильник, сейф, утюг и гладильная доска, мини-бар, телефон, бесплатный высокоскоростной интернет и Wi-Fi, LCD-телевизор, кабельное и спутниковое телевидение, кабельный канал CNN, радио.

Бизнес Сьюит. Площадь 45-58 кв.м. Номер разделён на жилую зону и столовую. Кондиционер, одна кровать Queen, раскладной диван-кровать, халат, фен, диван, стул, рабочий стол, стол, будильник, сейф, утюг и гладильная доска, мини-бар, холодильник, телефон, бесплатный высокоскоростной интернет и Wi-Fi, LCD-телевизор, кабельное и спутниковое телевидение, кабельный канал CNN, DVD-проигрыватель, радио.

Угловой Сьюит. Площадь 46 кв. м. Номер разделён на жилую зону и столовую. Кондиционер, одна кровать Queen, халат, фен, диван, стул, рабочий стол, стол, будильник, сейф, утюг и гладильная доска, кофе-машина, чай, мини-бар, холодильник, телефон, бесплатный высокоскоростной интернет и Wi-Fi, LCD-телевизор, кабельное и спутниковое телевидение, кабельный канал CNN, DVD-проигрыватель, радио.

Президентский Сьюит. Площадь 65 кв. м. Номер разделён на жилую зону и столовую. Кондиционер, одна кровать размера King, раскладной диван-кровать, халат, фен, диван, стул, рабочий стол, будильник, сейф, утюг и гладильная доска, кофе-машина, чай, мини-бар, холодильник, телефон, бесплатный высокоскоростной интернет и Wi-Fi, LCD-телевизор, кабельное и спутниковое телевидение, кабельный канал CNN, DVD-проигрыватель, радио.

Портрет гостя. Категории обслуживаемых гостей: индивидуальные клиенты; корпоративные клиенты; постоянная клиентура с достатком выше среднего; группы российских и иностранных туристов.

• 1. Организационная структура службы питания в гостинице «Marriott Москва Тверская»

Анализируя основные технологии услуг питания в отеле «Marriott Москва Тверская» отметим, что ресторан - это место массового закусочного процесса, служба питания в отеле «Marriott Москва Тверская» представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса.

Структура службы питания и напитков в Гостиница «Marriott Москва Тверская» включает следующие подразделения:

кухня,

рестораны и бары,

служба обслуживания номеров,

Таким образом, можно отметить, что служба питания в гостинице «Marriott Москва Тверская» тесно взаимодействует со службами:

Служба приема и размещения,

Служба номерного фонда,

Административно-хозяйственная служба уборка помещений в залах ресторана и на кухне, прачечная по стирке ресторанного белья (скатерти, салфетки, шторы и др.),

Так же можно посмотреть предложение 1.

Предложение 1. Схема Организационной службы питания и напитков.

В гостинице 6 банкетных залов общей площадью 470 кв.м, рассчитанных на 400 человек. В гостинице «Marriott Москва Тверская» несколько ресторанов

Gratzi

В расположенном в отеле ресторане Grazi с уютной, приятной атмосферой предлагаются изысканные блюда международной кухни и избранные шедевры русской кухни, а также вино разных стран мира.

Lobby Bar

Бар в лобби отеля прекрасно подходит для встреч с друзьями и коллегами. В этом стильном месте можно приятно провести время и отдохнуть после насыщенного дня, пробуя необычные коктейли, оригинальные блюда и аппетитные закуски.

Gratzi Breakfast Buffet Restaurant

Начните день в ресторане отеля с горячего завтрака «шведский стол». Зарядитесь бодростью и энергией перед насыщенными прогулками по Тверской улице и осмотром московских достопримечательностей.

Персонал ресторана включает в себя следующих специалистов:

Директор ресторана,

Менеджер (старший официант),

Помощник старшего официанта,

Менеджер по обслуживанию в номерах,

Менеджер по банкетам,

Ответственный за уборку посуды со столов,

Сомелье - ответственный по винам,

При организации питания в гостинице «Marriott Москва Тверская» обязательным требованием является выполнение всех мероприятий по обеспечению безопасности гостей и сотрудников ресторана.

Безопасность-это состояние объекта, при котором ему ничего не угрожает, сохраняется его независимость, надежность, целостность, защищенность от опасностей и угроз.

В гостинице уделяют большое внимание организации системы безопасности гостей, который включает:

Организационные и технические меры по предупреждению опасных ситуаций,

В случае наступления опасной ситуации, сотрудники технической службы прилагают все усилия, чтобы устранить опасность и минимизировать риски и ущерб.

Весь персонал и оформление гостиницы полностью соответствует культурным обычаям страны (национальная кухня, развлечения, общение). Вопрос питания, второе, что беспокоит гостя после заселения.

Изначально, часы работы службы питания при отеле «Marriott Москва Тверская» должны строиться таким образом, чтобы максимально удовлетворять потребности проживающих даже в тех случаях, когда такие особенности не сулят никакой сверхприбыл (приложение 2)и. Примером таких нюансов служат завтраки, которые могут начинаться в 6.00 утра, а так же ночное обслуживание номеров. При всем этом подавляющее большинство постояльцев отеля «Marriott Москва Тверская» не обедает и не ужинает в гостиничных ресторанах.

Приложение 2. Примерный график сотрудников отеля.

Так, в гостинице «Marriott Москва Тверская» служба питания имеет четкую организационную структуру. В гостинице насколько специализированных ресторанов, предлагающих блюда международной кухни. Рестораны имеют индивидуальный интерьер, официальный дресс-код для гостей не требуется. Примерная организационная структура службы питания представлена в приложении.

Организационная структура управления это система связей, действующих в гостинице подразделений, управленческих звеньев, расположенных в строгом подчинении и обеспечивающих взаимодействие управляющей и управляемой системы.

В крупных гостиницах требуется особенно тщательно разработанная и эффективная структура управления.

Организационная схема управления разрабатывается руководством предприятия на начальной стадии создания гостиницы, в период определения ее основной специализации, категории, объема номерного фонда и других факторов.

Основная задача организационной структуры гостиницы это эффективное функционирование предприятия и удовлетворение потребностей клиентов и персонала.

Организация питания в гостинице «Marriott Москва Терская» осуществляется на основании нормативных актов и в соответствии со стандартами и правилами обслуживания гостей на предприятиях питания, а также в соответствии с правилами этикета.

2.3 Технология работы службы питания и взаимодействие со смежными службами в гостинице «Marriott Москва Тверская»

Гостиница – это круглосуточно работающее предприятие без перерывов, выходных и санитарный дней, то и возможные сбои в технологическом процессе подготовки гостиничных услуг, их качества, ликвидации возможных жалоб и конфликтов возлагаются на службу ночного аудита. Основными функциональными обязанностями этой службы являются: проверка счетов по оплате услуг, оказанных гостиничной клиентуре. Особое внимание уделяется правильности применения прейскурантов цен на услуги, обоснованности применения скидок; проверка суточного отчета гостиницы, выполняемого службой размещения; ведение параллельного учёта (форм первичной документации) на случай, если компьютерная система выйдет из строя; - проверка соответствия качества освобождающихся мест в гостинице к числу мест предварительного бронирования следующих суток; - проверка служб, участков, отдельных объектов гостиниц, где возможны хищения, кражи или определенные негативные проявления; - проверка журнала регистрации обращения гостиничной клиентуру по «линии радушия» и подготовка отчёта исполнительному директору о состоянии качества обслуживания в гостинице.

В работе данного подразделения могут быть существенные ошибки. Общая главная ошибка заключается в том, что служба питания может уделять внимание внешней стороне обслуживания, оставляя малоэффективным весь комплекс ресторанного сервиса. Ресторанный сервис - это самостоятельная социально-организационная сфера с динамикой культурно-экономических процессов, отражающих растущие потребности с учетом разнообразных индивидуальных вкусов в системе питания. Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию видов питания в соответствии с затратами и результатами. В ресторанном бизнесе через развитие сбалансированного питания.

Для анализа технологии работы службы питания в гостинице отметим, что питание - один из основных видов услуг, предоставляемых туристам. Так, от организации и качества их обслуживания в ресторанах, кафе, и столовых во многом зависит их впечатления от поездки.

Служба гостиничного хозяйства обслуживания гостиницы «Marriott Москва Тверская» в зависимости от наличия контакта с клиентом имеет два уровня:

1. На первом уровне - службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с клиентом (контактные службы).

2. На втором уровне - службы, персонал которых практически не контактирует с клиентом (неконтактные службы). Подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования.

Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персоналу контактных служб гостиницы являются следующие:

Опрятный и привлекательный внешний вид, безупречная манера поведения; знание этики и психологии общения; коммуникабельность; знание иностранных языков.

Служба питания в отеле «Marriott Москва Тверская» состоит из двух служб. Отдельно выделяют кухню, которая взаимодействует и обслуживает как ресторан, так и лобби-бар. Обслуживание в номерах организуется через ресторанную службу. Отдел организации мероприятий занимается проведением конференций, банкетов на территории гостиницы. Его относят к службе общественного питания.

Служба организации питания и напитков в гостинице «Marriott Москва Тверская» занимается вопросами питания гостей отеля, а также предоставлением услуг, связанных с проведением банкетов, фуршетов, бизнес-ланчей и других мероприятий для клиентов, которые не проживают в гостинице.

Для повышения конкурентоспособности на рынке услуг следует повышать профессионализм персонала. Вежливое, быстрое обслуживание, широкий ассортимент высококачественных изделий - все это, несомненно, завоюет симпатии потребителей.

Соответственно, руководствуясь предпочтениям и нуждами потребителей «Marriott Москва Тверская» роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда.

Отметим, что важную роль при обслуживании клиентов и осуществлении сложных бизнес-процессов осуществляется оперативное взаимодействие всех служб отеля.

Так, служба питания тесно сотрудничает со службой приёма и размещения. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей.

Служба бронирования также тесно сотрудничает со службой питания, так как она дает информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/отъезда, число гостей, категория номера, услуги в номере, тип питания, ФИО гостя и его особые пожелания). Служба приема и размещения, получив данную информацию, информирует хозяйственную службу и службу питания и готовит их к приезду гостя.

Службы автоматизированных систем управления поддерживают и помогают работе всех служб отеля. Службы безопасности следят за работой всего отеля и отвечают за безопасность гостей и сотрудников. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

Кадровая служба взаимодействует и решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров персонала ресторана. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Также, и финансовая служба взаимодействует и решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются.

Подобные взаимодействия обеспечивают высокую скорость и достоверность движения информации, непротиворечивость заданий, а также способствуют сокращению числа управленческого персонала в отеле.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, подводя итоги, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется гостиничному бизнесу. Исходя из международного опыта в Российской Федерации в общественном питании санитарные требования к территории, помещениям и их оснащению, транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов, обработке сырья, производству и реализации продукции, а также к условиям труда и личной гигиене персонала предприятий общественного питания осуществляет Санитарно-эпидемиологическая станция.

Общественное питание в последние полтора-два года переживает подъем. И сегодня владельцу ресторана или кафе уже необходимо четко представлять себе, кто является посетителем заведения, какие блюда и напитки предпочитают клиенты, в какой день недели пик посещений, как осуществляется движение материальных потоков на предприятие и своевременно выявлять логистические проблемы, возникающие в процессе функционирования предприятия. Осуществлять анализ деятельности ресторана по такому количеству параметров вручную практически невозможно.

Сервисное предложение в ресторане зависит от уровня ресторана и включает в себя следующие элементы сервиса: быстрое обслуживание - прием заказа, сбор заказанных блюд и напитков, выдачу заказа, уборку стола; демократичный ресторан - встреча Гостя, прием заказа, индивидуальное приготовление заказа, подача заказа, уборка; элитный ресторан - встреча Гостя, прием заказа, сервировка, индивидуальное приготовление заказа, обслуживание во время приема пищи, дополнительные услуги, уборка.

Основными элементами сервиса в ресторанах являются: встреча и размещение гостей; время предоставления услуг; меню ресторана; культура обслуживания посетителей.

Был рассмотрен отель «Marriott Москва Тверская», который представляет собой большой комплекс с великолепной территорией и богатой инфраструктурой. Служба питания в отеле «Marriott Москва Тверская» представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса.

Служба питания в гостинице занимается предоставлением самой важной из всех сопутствующих размещению услуг организацией питания проживающих гостей. Служба общественного питания гостиничного предприятия может объединять в своем составе ряд функциональных подразделений: кухня (производство), отдел буфетов, банкетную службу, отдел ресторанного и барного обслуживания, секцию обслуживания в номерах (room-service), службу мини-баров.

Ко всем сотрудникам гостиницы предъявляются требования по профессиональной подготовке и по умению работать в коллективе, знания правил делового и служебного этикета.

В данной работе подробно рассматриваются процесс организации работы службы питания в гостинице «Marriott Москва Тверская», дается описание и характеристика работы сотрудников этой службы.

Отметим, что хорошее обслуживание гостей и взаимодействие со всеми службами увеличит число постоянных клиентов, и принесет материальную выгоду сотрудникам и прибыль ресторану.

Так, руководствуясь предпочтениям и нуждами потребителей «Marriott Москва Тверская» роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда.

Таким образом, цель работы - проанализировать взаимодействие службы питания со смежными службами гостиницы - достигнута, а задачи решены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

• 1. Торопова, Н. Д. Организация производства на предприятии общественного питания / Н.Д. Торопова. - М.: Феникс, 2018. - 416 c.
  2. Array Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов; Феникс - М., 2015. - 448 c.
  3. Арбузова, Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю. Арбузова. - М.: ТЕИС, 2011 - 178 с
  4. Дехтярь Г.М. Лицензирование и сертификация в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2017. - 256 с.
  5. Веселова Н.Ю. Организация туристской деятельности: учебное пособие. - Дашков и К, 2016. - 240 с
  6. Сорокина, А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: учебное пособие. - М.: Альфа - М: ИНФРА - М, 2015. - 135 с.
  7. Галанин, Ю. Г. Современные требования к подготовке кадров в сфере гостеприимства [Текст] / Ю. Г. Галанин // Высшее образование сегодня. - 2010. - № 10. - С. 72 - 74.
  8. Интернет – ресурсы
  9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: Учебное пособие. - 3- e изд., 2013. - 201 с.
  10. ГОСТ 32612-2014 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования». — Ввел. 2016-01-01.
  11. Менеджмент туризма. Туризм как объект управления: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2016. - 302 с.
  12. Кучер Л.С. Шкуратова Л.Н. «Организация обслуживания на предприятиях общественного питания» М. «Деловая литература», 2015. - 210 с.
  13. Кабушкин Н.И. Управление гостиницами и ресторанами [Текст]: учебное пособие для вузов, 2015. - 409 с.
  14. Жубрева Т. Меню. // Ресторанные ведомости. 2016. № 5. С. 5-7.
  15. Богушева В.И. Бары и рестораны. Искусство обслуживания. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2015. - 235 с.