Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация работы ресторана на основе стандартов (ресторан «НИЯМА»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность курсовой работы заключается в том, что развитие конкуренции в сфере ресторанного бизнеса ужесточает требования к качеству сервиса и продукции, основными условиями обеспечения которого являются внутренние стандарты сервиса, принятые на предприятии.

В настоящее время в ресторанном бизнесе эффективным является развитие ресторанов быстрого обслуживания и так называемых «семейных ресторанов». Кроме того, в связи с развитием малых предприятий быстрое обслуживание, во-первых, перспективно на рынке услуг, во-вторых, наиболее подходит для сферы малого ресторанного бизнеса.
Основа системы сервис менеджмента — это четкие, понятные, прозрачные внутренние стандарты предприятия. В идеале они должны создаваться на этапе планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и самостоятельных заведениях.

Предприятия питания разрабатывают и внедряют внутренние стандарты сервиса наряду с применением государственных и международных стандартов. И если вторые призваны обеспечивать безопасность выпускаемой продукции, первые в свою очередь направлены на привлечение посетителей в рестораны.

Наряду с разработкой и внедрением внутренних стандартов сервиса на предприятиях питания, разрабатывается и внедряется система обучения персонала данным стандартам, а также методы контроля качества.

Целью курсовой работы является разработка и усовершенствование стандартов сервиса на предприятии ООО «Рейкан», ресторан «НИЯМА»

Объектом исследования является ресторан «НИЯМА», м. Крымская.

Предметом внутренние стандарты сервиса на предприятии.

Исходя из цели, заявленного предмета и объекта данной работы определяются задачи данного исследования:

В теоретической части изучить особенности:

стандартов сервиса на предприятии питания,

разработки и внедрения внутренних стандартов сервиса.

В практической части данной работы предполагается:

проанализировать существующие стандарты сервиса и методы по их контролю,

усовершенствовать стандарты сервиса,

разработать и предложить мероприятия по совершенствованию стандартов сервиса для ресторана «НИЯМА».

Теоретической и методологической основой исследования технологии разработки и внедрения стандартов сервиса стали книги и статьи по ресторанной деятельности и индустрии гостеприимства, а также информация специализированных Интернет-сайтов.

Информационная база: документы организации, статистическая отчетность, результаты проверок службы контроля качества.

В процессе работы над курсовой работой были использованы следующие методы исследования и обработки информации: изучение, анализ и наблюдение.

Структура данной работы включает в себя: введение, две главы, выводы по главам, заключение и список использованной литературы.

Во введении рассмотрены: актуальность темы, определяются предмет, объект, цели и задачи исследования.

В первой главе будут рассмотрены общие понятия и виды стандартов, их влияние на работу предприятия.

Во второй главе показаны характеристики существующих стандартов сервиса на предприятии, анализ их эффективности и рекомендации по разработке и внедрению внутренних стандартов сервиса.

В заключении проведены итоги исследования.

Глава 1. Технология разработки и внедрения стандартов сервиса в ресторанном бизнесе

1. Понятие стандарта и виды стандартов

Стандарт – официальный государственный или нормативно-технический документ отрасли, предприятия, устанавливающий необходимые качественные характеристики, требования, которым должен соответствовать данный вид продукции, товара или услуги.^[1]

Качество – совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им особенность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.^[2]

Таким образом, термин «стандарт качества» подразумевает государственный или нормативно-технический документ, устанавливающий необходимые качественные характеристики товара или услуги, способные удовлетворить определенные потребности.

Стандартизация — это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

В России приняты следующие категории нормативно - технической документации, устанавливающей требования к объектам стандартизации:

государственные стандарты (ГОСТ);
отраслевые стандарты (ОСТ);
республиканские стандарты (РСТ);
стандарты предприятий (СТП);
стандарты общественных объединений (СТО);
технические условия (ТУ);
международные стандарты (ИСО/МЭК)
региональные стандарты;
межгосударственные стандарты;
национальные стандарты.

Для регулирования деятельности организаций в сфере общественного питания существуют основополагающие стандарты ГОСТ (см. Таблицу 1).

Таблица 1

Стандарты ГОСТ и область их применения

ГОСТ

Область применения

ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения»

Настоящий стандарт распространяется на услуги и продукцию общественного питания и устанавливает термины и определения основных понятий в этой области.

ГОСТ 30389-2013 «Международный стандарт. Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования»

Настоящий стандарт устанавливает общие требования и классификацию предприятий общественного питания различных типов.

Распространяется на предприятия общественного питания юридических лиц и индивидуальных предпринимателей.

ГОСТ 30389-2013 в свою очередь показывает существующую типологию предприятий общественного питания: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Типология предприятия общественного питания учитывает следующие факторы:

ассортимент производимой продукции, мучных, кондитерских, булочных, кулинарных изделий, их многообразие и сложность процесса изготовления;
техническую оснащенность (материально- техническая основа, инженерно-техническая база и оборудование, аппаратура, проект помещения, архитектурно- планировочные решения и т. д.);
методы и формы обслуживания;
время обслуживания потребителей (время ожидания, тайминг подачи продукции, предоставления и потребления услуги);
квалифицированный и профессионально подготовленный персонал;
условия качественного обслуживания (удобство и комфортность зала, мебели, этикет и вежливость персонала, эстетические аспекты оформления, необычный интерьер и т. д.).

Для регулирования деятельности организаций в сфере общественного питания помимо стандартов, также важны СанПиН (см. Таблица 2).

Таблица 2

СанПиН и область их применения

СанПиН	Область применения
СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6. Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила.	Настоящие санитарно-эпидемиологические правила разработаны с целью предотвращения возникновения и распространения инфекционных и неинфекционных заболеваний (отравлений) среди населения Российской Федерации и определяют основные санитарно-гигиенические нормы и требования к размещению, устройству, планировке, санитарно-техническому состоянию, содержанию организаций, условиям транспортировки, приемки, хранения, переработки, реализации продовольственного сырья и пищевых продуктов, технологическим процессам производства, а также к условиям труда, соблюдению правил личной гигиены работников.
Постановление 2.3.2. Продовольственное сырье и пищевые продукты. Гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН 2.3.2.1324-03	Санитарные правила устанавливают гигиенические требования к срокам годности и условиям хранения пищевых продуктов в целях обеспечения безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов в процессе производства, хранения, транспортировки и оборота, а также при их разработке и постановке на производств

Исходя их вышеизложенного, стоить отметить, что основополагающие стандарты ГОСТ носят рекомендательный характер и необходимы для стандартизированного оказания услуг на предприятиях ресторанного бизнеса, чего нельзя сказать о СанПиН.

1.2. Технология разработки и методы внедрения стандартов сервиса

По сути, предприятия питания ничем не отличаются от сервиса любой другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в предприятия питания - гости, и ключевым в данном случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить о том, что гости не уходят в никуда: потерянный гость сегодня – это, гость конкурента завтра.

Каждое предприятие индустрии питания имеет свою концепцию и свой индивидуальный подход, на основе которых выстраивается собственный процесс взаимодействия с гостем, чтобы тот остался доволен и вернулся снова. Также при разработке внутренних стандартов качества продукции и услуг в пределах безопасности необходимо полагаться не только на государственные законы, СанПин и Роспотребнадзора, но и на особенности самого предприятия.

На базе проведенных исследований и внутреннего анализа в организации разрабатывается система управления качеством, где особое место уделяется внутрифирменным стандартам. Определим основные принципы разработки стандартов:^[3]

стандарты должны основываться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты должны быть четкими и измеримыми;
стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают реальные гости, при этом видение даже самого высшего менеджмента – второстепенно;
стандарты должны быть достижимыми для персонала и «гибкими» в отношении разных рынков сбыта;
стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя;
стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники;
стандарты должны быть публично анонсированы;
стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности гостей;
стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.^[4]

Стандарты сервиса – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под внутренними стандартами подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению гостей. Залогом коммерческого успеха предприятия питания является умение его владельцев предугадать любое возможное желание гостя. Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т. е. к гостям. Зачастую причина заведомо неудачного обслуживания кроется не в отсутствии какого-либо дорогого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждое «уважающее себя» предприятие питания имеет свой собственный кодекс нормативов, касающихся:

поведения;
внешнего вида;
технологического процесса;
знания иностранного языка в рамках профессии;
знания концепции предприятия питания и его структуры.

Стандарты многих предприятий питания определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Всех сотрудников предприятия питания с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент предприятия питания должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом. Общие требования ко всему персоналу можно обозначить следующим образом^[5]:

вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;
личная гигиена;
гибкость, адаптируемость;
принятие ответственности, инициативность;
дисциплинированность, пунктуальность;
знание работы, качество работы, внимание к деталям;
работа с нагрузкой, при стрессе;
способность выполнять задания до конца; осознание затрат; владение иностранным языком и др.

1.3. Выводы по первой главе

Из всего вышесказанного можно сделать несколько выводов о том, почему так важна для ресторанов разработка стандартов сервиса.

1. Для успешного существования в конкурентной среде предприятиям индустрии питания необходимо не только придерживаться основополагающих стандартов ГОСТ и СанПиН, но и разрабатывать, внедрять и контролировать внутренние стандарты сервиса на самом предприятии, чтобы подчеркнуть свою уникальность и индивидуальность.

2. Стандарты сервиса позволяют не только добиться того, чтобы каждый сотрудник четко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах.

Таким образом, активное и рациональное применение внутренних стандартов сервиса позволяет обеспечить требуемое качество продукции и услуг, повышает уровень конкурентоспособности ресторанов.

Глава 2. Разработка, внедрение и контроль внутренних стандартов сервиса на предприятии питания на примере ООО «Рейкан», ресторан «НИЯМА»

2.1 Общая характеристика исследуемого объекта

На российском рынке бренд «НИЯМА» был создан в 2002 году. Не большое количество заведений данного класса, в сочетании с целеустремленностью руководителей добиться успеха в данной нише послужило отличным фундаментом для компании. Уже в ноябре 2003 года открылся первый ресторан, который располагается в ТЦ «Трамплин» (м. Молодежная), положивший начало развитию сети.

«НИЯМА» сегодня это стремительно развивающаяся сеть 17 заведений в Москве и области и 5 ресторанов, открытых по франшизе в Чите, Твери и Красноярске.

Целевая аудитория: более 70% целевой аудитории люди с активной жизненной позицией, с доходом среднем и выше среднего. Семьи с детьми, деловые партнеры, семейные пары, компании друзей.
Кухня японская, европейская.
Специальные предложения: бизнес-ланчи, завтраки, детское меню, авторские рецепты от шеф-повара, кофе-бар, кальян.
Время работы круглосуточно.
Средний чек на человека 1300-1400 рублей.

Конкурентные преимущества сети ресторанов «НИЯМА» — это качество и свежесть продуктов. Сбалансированное меню, широкий ассортимент, более 600 позиций, который наверняка удовлетворит вкус любых ценителей японской кухни.

«НИЯМА» - первая сеть, в которой в режиме «online» можно выразить свое мнение о работе ресторана, оценить качество обслуживания и кухни несколькими способами.

Для исследования в рамках курсовой работы был выбран ресторан «НИЯМА», находящийся по адресу, Россия, Москва, м. Крымская, Севастопольский пр., 11Е. Данный ресторан входит в сеть ресторанов японской кухни «НИЯМА». Организационно-правовая форма предприятия – Общество с ограниченной ответственностью.

Основным видом хозяйственной деятельности является оказание услуг общественного питания.

Деятельность ресторана включает в себя два вида, первый – это, обслуживание клиентов в торговом зале (ОКВЭД 56.10.1), второй - служба доставки готовой продукции на дом (ОКВЭД 56.10.21).

Целью предприятия является получение прибыли путем предоставления качественной и доступной продукции ресторана. Занять лидирующие позиции в своей нише, предлагая новые и не дорогие фирменные блюда. Увеличить посещаемость ресторанов, а также увеличение количества заказов на самовывоз и доставку.

Основными контрагентами ООО «Рейкан» являются поставщики рыбы и море продуктов, мясных деликатесов, свежих овощей и фруктов, а также вино-водочных изделий.

Важнейшими фирмами конкурентами для сети ресторанов «НИЯМА» являются:

Сеть ресторанов «Якитория»,
Сеть ресторанов «Ваби Саби»,
Сеть ресторанов «Тануки».

Организационная структура управления на предприятии ООО «Рейкан» функциональная. (см. Рисунок 1).

Положительные стороны данной системы в исключении дублирования и параллелизма в выполнении управленческих функций, высокой компетенции специалистов, отвечающих за осуществление конкретных задач функций, также освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов. Отрицательные стороны – трудности в поддержании постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами, длительность процедур принятия решения и чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач «своих» подразделений.

Рисунок 1. Организационная структура управления на предприятии ООО «Рейкан» ресторан «НИЯМА»

Функциональные обязанности основных звеньев:

Управляющий: руководит финансовой и хозяйственной деятельностью общества, обеспечивает выполнение обществом возложенных на него задач, организует работу и эффективное взаимодействие всех структурных подразделений общества.
Бухгалтер: выполняет работу по ведению бухгалтерского учета имущества, обязательств и хозяйственных операций (учет основных средств, товарно-материальных ценностей, затрат на производство, реализации продукции, результатов хозяйственно-финансовой деятельности; расчеты с поставщиками и заказчиками).
Заместитель управляющего: управление и контроль деятельности ресторана.
Шеф-повар: проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам; контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка.
В должностные обязанности менеджера ресторана входит: планирование, организация и контроль работы ресторана, организация и контроль качества обслуживания посетителей ресторана, формирование положительного имиджа ресторана.
Менеджер по доставкам: планирование, организация и контроль работы курьеров, сборки заказов.
Повара: непосредственное приготовление блюд с соблюдением технологии.
Линейный персонал: выполнение задач, поставленных и прописанных в должностной инструкции.

Данная организационная структура управления полностью соответствует целям и задачам предприятия, это характеризуется тем, что во главе предприятия и каждого структурного подразделения находится руководитель-специалист, обладающий необходимыми знаниями, наделенный всеми полномочиями и осуществляющий руководство подчиненными ему работниками.

2.2. Анализ существующих стандартов сервиса ООО «Рейкан» ресторана «НИЯМА»

Ресторан «НИЯМА» в соответствии с ГОСТ 32692-2014 относиться к заведениям с обслуживанием за столиками официантами.^[6]

В соответствии с ГОСТ 30389-2013 в свою очередь к ресторанам, исходя из следующих факторов:^[7]

1. Ассортимент производимой продукции, здесь он достаточно широк и позволяет на равных конкурировать с предприятиями своего класса.
2. Техническая оснащенность предприятия достаточно богата, здесь установлено современное оборудование, грамотно спроектирован проект помещения, соблюдены правила поточности на производстве, современный дизайн торгового зала и удобное местоположение ресторана в целом.
3. Методы обслуживания: с обслуживанием официантами.
4. Время обслуживания потребителей (время ожидания, тайминг подачи продукции, предоставления и потребления услуги).
5. Квалифицированный и профессионально подготовленный персонал.
6. Условия качественного обслуживания (удобство и комфортность зала, мебели, этикет и вежливость персонала, эстетические аспекты оформления, необычный интерьер и т. д.).

Исходя из основополагающих стандартов ГОСТ, которые классифицируют данное предприятие как ресторан, к каждому из важнейших факторов были разработаны дополнения в виде внутренних стандартов предприятия, которые нам и следует изучить.

Рассмотрим каждый фактор и примененный к нему внутренний стандарт в отдельности.

Ассортимент производимой продукции предприятия. Каждое уникальное блюдо, производимое на предприятии, проходит несколько этапов, прежде чем попасть в меню. Согласно внутреннему регламенту сети, любое блюдо на предприятии разрабатывает Бренд шеф-повар. Далее блюдо проходит оценку собранием учредителей и после дегустации и одобрения направляется на проработку шеф-поварами сети. Шеф-повара сети прорабатывая блюдо уточняют технико-технологические карты, основной документ, регламентирующий правила приготовления и подачи блюд, вносят допустимые коррективы. Далее следует финальная стадия, а именно проработка и обучение поваров приготовлению данного блюда. При запуске блюда в меню Бренд шеф высылает проверенные и подписанные ТТК. Шеф-повар на протяжении рабочего дня контролирует приготовление блюд согласно данным ТТК.

Техническая оснащенность предприятия. Ресторан, входящий в сеть, продумывается на стадии открытия за долго до начала ремонта в предполагаемом помещении, в соответствии с ГОСТами и СанПинами и внутренними стандартами, прорабатывается движение персонала и гостей, поточность готовой продукции, сырья и полуфабрикатов, расстановка технологического, холодильного и жарочного оборудования. Согласно внутренним стандартам, ответственное лицо (шеф-повар, бармен, менеджер) контролирует санитарное состояние, исправность и функциональность оборудования, выполнение норм и стандартов СанПиН.

Методы и формы обслуживания. Метод обслуживания официантами, применяемый в ресторане, является полным. При этом процесс обслуживания гостей, начиная с их встречи и заканчивая расчетом, производится официантами. Этот вид характеризуется высокой культурой обслуживания и применяется на предприятии в течение всего времени работы зала. Форма обслуживания гостей индивидуальная, т. е. все операции с гостями выполняет один официант, за которым закреплено определенное количество столов в зале. При этом согласно внутренним стандартам сети количество обслуживаемых столиков, закрепленных за конкретным работником, регламентируется степенью его компетентности, которая определяется внутренним стандартов обслуживания. Пять шагов безупречного сервиса (см. Приложение 1).

Время обслуживания посетителей. Регламентируется стандартом обслуживания гостей в зале, а также временем подачи блюд и напитков. Временные стандарты (см. Приложение 2).

Квалифицированный и профессионально подготовленный кадровый состав, основа успешного сервиса ресторана «НИЯМА». Персонал на предприятии после приема на работу проходит стажировку в ресторане, где обучается внутренним стандартам в зависимости от должности, на которую он претендует. Для каждой должности в сети ресторанов «НИЯМА» разработаны и успешно внедрены стандарты и должностные обязанности. Все сотрудники ресторана проходят аттестацию, согласно результатам которой им присваивается внутренний разряд.

Условия качественного обслуживания в ресторане «НИЯМА» обусловлены удобством и комфортом торгового зала, качеством мебели, этикетом и вежливостью персонала, современным интерьером в японском стиле. (Удобство и комфортность зала, мебели, этикет и вежливость персонала, эстетические аспекты оформления, необычный интерьер и т. д.). Выдержка из бланка АТО.

2.3. Методы контроля за выполнением стандартов на предприятии ООО «Рейкан», ресторан «НИЯМА»

Вследствие внедрения обширного перечня внутренних стандартов и необходимостью контроля соблюдения как существующих норм и правил, так и для усовершенствования их в будущем, в сети появилась Служба Контроля Качества. В ее состав вошли профессионалы с многолетним успешным опытом в сфере контроля качества, управления предприятиями питания.

Сотрудниками Службы Контроля Качества (СКК) были разработаны методы контроля качества, включающие в себя несколько различных способов.

Административно-техническая Оценка (АТО). Комплексная проверка ресторана. В соответствии с принятыми стандартами (как внешними, так и внутренними) был разработан бланк – анкета для проверки ресторана (см. Приложение 3).

Проверка заключается в экспертной оценке Службой Контроля Качества соблюдения стандартов предприятия всеми подразделениями предприятия.

Тайный гость. Независимая оценка качества сервиса сторонними людьми, которые под видом обычных гостей потребляют товары и услуги, предлагаемые предприятием, и выносят свою оценку.

Для объективной оценки данным людям предлагается по результатам посещения заведения заполнить опрос – анкету (см. Таблица 3).

Таблица 3

Лист оценки стандартов сервиса ресторана «НИЯМА»

01 ВРЕМЕННЫЕ РАМКИ Балл
1.	Время исполнения заказа на напитки (стандарт: напитки- 5 мин., коктейль, лимонад, фреш, сложносоставной чай – 15мин.)	10
2.	Время исполнения заказа на закуски, в т. ч. суши и ВОК (стандарт: 15 мин.)	10
3.	Время исполнения заказа на горячее, в том числе пиццу (стандарт: 25 мин.) К горячему относятся теплые роллы и теплые салаты.	10
02 ВСТРЕЧА И ПОДАЧА МЕНЮ
4.	При входе вас встретили с улыбкой поприветствовали и проводили к столику.) Если встречающего сотрудника нет продвигаемся за любой стол.) Если вас встречала хостес дайте комментарий по внешнему виду сотрудника.	5
5.	Основное меню подано каждому гостю, в том числе меню спец. Предложений (меню бизнес-ланча, завтраки, детское (если есть дети до 12 лет). Материалы меню чистые и аккуратные, без пятен.	5
03 ОБСЛУЖИВАНИЕ
6.	Время подхода официанта (максимум -3 мин.) с момента посадки гостя. (Если нет, укажите в течение какого времени подошел официант)	10
7.	Официант доброжелательно поздоровался и представился по имени.	5
8.	Официант рассказал вам об акциях и спец. предложениях ресторана, жестом указав на тейбл-тент (не менее 3 шт.)	5
9.	Официант сразу предложил напитки. По желанию гостя официант принял весь заказ. При приеме заказа на алкоголь, попросил предоставить документы, подтверждающие 18-летие.	10
10.	Официант помогает выбрать блюдо/напиток (основной заказ).	10
11.	Официант предлагает доп. ингредиенты или блюда/напиток. В частности, к пицце/пасте обязательно предлагается масло и пармезан. (В комментариях напишите дословно, что предложили и как описали).	5
12.	Официант уточнил про приборы и палочки, последовательность блюд, повторил заказ.	5
13.	Стол засервирован правильно и до подачи блюд (осибори (горячее полотенце для рук), палочки на хасиоки (спец. подставка), столовые приборы в футляре. К пасте обязательно выносят ложку, к стейку стейк-нож. Полотенца с запахом арома масла, теплые, влажные.	5
14.	Презентация блюд и напитков при подаче (официант проговаривает название).	5
15.	Официант желает приятного аппетита	5
16.	Предложите повторить или заказать новый напиток. В случае, если гость отказывается от повтора одного и тоже напитка, официант должен предложить другой.	5
17.	Забор грязной посуды и уборка мусора со стола в течение 2-3 мин.	10
18.	Уточнение, как понравились блюда и напитки. Если гостю не понравилось, то официант уточняет «Пригласить менеджера?». В случае отрицательной оценки необходим подробный комментарий.	10
19.	Предложение десертов. Предлагая десерты, официант проговаривает названия хотя бы двух десертов.	10
20.	Дружелюбность и приветливость персонала (в т. ч. и с соседними столами)	10
04 ПРОЦЕДУРА РАСЧЕТА И ПРОЩАНИЕ
21.	Правильно оформленная папка счета (предчек, жевательная резинка). (Кол-во жвачек в чеке должно совпадать с кол-вом гостей!)	10
22.	Наличие сдачи и чека. Официант рекомендовал вам рассчитаться наличными.	10
23.	Процедура расчета заняла не более 10 мин (от момента просьбы о счете до выноса фискального чека и сдачи)	10
24.	Персонал прощается с гостями, когда они уходят.	5
05 ПРОЧЕЕ
25.	Напиток и блюда соответствовали картинкам в меню (фотографируем или описываем конкретно, что не соответствует)	10
06 АДМИНИСТРИРОВАНИЕ
26.	Менеджер делает обход зала не менее чем 1 раз в 30 минут. Деловой стиль одежды, бейджик.	10
27.	Внешний вид официанта аккуратный, форма чистая и выглаженная, соответствует стандартам.	10
28.	Чистота стола и тейбл-тента, наполненность менажницы, стейшена	10
29.	Туалет: чистота помещения, раковин, унитаза. Наполненность диспансеров (бумага, салфетки, мыло, накладки).	10
07 ДРУГИЕ
30.	Как вам понравились напитки
31.	Как вам понравились блюда (всем оценкам даем развернутый комментарий).
32.	Чистота в ресторане (пол, окна, мебель, барная стойка, стойка хостес).
33.	Уделяли ли вам внимание другие сотрудники ресторана (помогали ли другие официанты, менеджер)
34.	Общие впечатления, комментарии и пожелания от посещения ресторана и общения с персоналом. Порекомендовали бы ресторан друзьям, родным, близким?

Таким образом, по результатам проверок СКК и анкет тайных гостей оценивается степень соответствия предприятия внутренним стандартам сервиса. По итогам месяца озвучиваются результаты работы. На основе этих данных производиться анализ эффективности руководства рестораном и принимаются меры по устранению ошибок.

2.4. Разработка и усовершенствование стандартов сервиса для ресторана «НИЯМА»

В процессе исследования методов разработки и внедрения внутренних стандартов сервиса на исследуемом предприятии по результатам проверок за декабрь были выявлены следующие проблемы (см. Таблицу 4)

Таблица 4

Обобщающий анализ по результатам проверок за декабрь

Н04	↓	Ноябрь	Бар 66,00	Зал 83,00	Кухня 80,00	Отрицательная динамика. Есть нарушения в технологии приготовления блюд и полуфабрикатов, а также много замечаний по блюдам бизнес-ланча. Бар является слабым звеном в ресторане, так как часто фиксируются нарушение технологии приготовления напитков, условий и сроков хранения барной продукции (фрукты). Нарушение времени отдачи напитков. Официант не знает стоп-листа. Запутался в составе коктейля.
Н04	↓	Декабрь	50,00	66,00	80,00
50,00	-16,00%		-16,00%	-17,00%	0,00%

В том числе: В зале в стойке официантов были найдены личные вещи. Разводы на бокалах на баре.

В результате беседы с руководством было выяснено, что нарушение стандартов сервиса на предприятии заключается в не совершенной адаптации персонала к внутренним стандартам сервиса предприятия и не полном понимании происходящих процессов, также в не достаточном контроле и отсутствии мотивации сотрудников.

Но в результате беседы с линейным персоналом и в ходе выполнения работы и анализа существующих внутренних стандартов были выявлены следующие причины: многие внутренние стандарты приводили к конфликтам между подразделениями. Например, если в ресторан пришел тайный гость и официант идеально его обслужил, но туалет не успела убрать уборщица или же по зале не присутствовал менеджер, то в анкете тайный гость снимает баллы за эти пункты и официант в конечном итоге не получает премию, что и приводит ко второй причине - демотивации персонала. В качестве третьей причины сотрудники зала выделили - роботизация.

В конечном итоге были выявлены не эффективные внутренние стандарты в ресторане «НИЯМА» и разработаны/усовершенствованы новые внутренние стандарты сервиса, необходимые исследуемому предприятию (см. Таблицу 5).

Таблица 5

Усовершенствованные стандарты сервиса для ресторана «НИЯМА»

Содержание действующих стандартов в ресторане «НИЯМА»	Усовершенствованные внутренние стандарты сервиса
Официант доброжелательно поздоровался и представился по имени.	Официант доброжелательно поздоровался и представился: «Здравствуйте! Сегодня я ваш официант!»
Если встречающего сотрудника нет продвигаемся за любой стол.)	Если у входа в ресторан в вашем поле зрении не наблюдается встречающего сотрудника в течение 2 минут, проходите за любой понравившийся вам стол.
Официант рассказал вам об акциях и спец. предложениях ресторана, жестом указав на тейбл-тент (не менее 3 шт.)	Официант предложил вам рассказать об акциях и специальных предложениях ресторана. В случае, если вы заметили, что официант не уточнил об этом за соседними столами, уточните в анкете.
Официант уточнил про приборы и палочки, последовательность блюд, повторил заказ.	Официант уточнил, чем желает есть гость приборами или палочками, последовательность блюд, повторил заказ.
Предложение десертов. Предлагая десерты, официант проговаривает названия хотя бы двух десертов.	Официант красочно предложил десерт гостю. Например, «Желаете попробовать наш фирменный яблочный штрудель с шариком мороженого!»
Наличие сдачи и чека. Официант рекомендовал вам рассчитаться наличными.	В папке со счетом обязательно должны лежать сдача и чек. Официант уточнил: «Как вам удобно рассчитаться? Картой или наличными?»
Предложите повторить или заказать новый напиток. В случае, если гость отказывается от повтора одного и тоже напитка, официант должен предложить другой.	Официант предложил вам повторить или заказать новый напиток в случае, если у вас недопитый или пустой стакан.

Исходя из необходимых стандартов сервиса для ресторана «НИЯМА» были разработаны и предложены мероприятия по их совершенствованию, а именно:

Создать собственный учебный центр, который на постоянной основе будет проводить анализ внутренних стандартов предприятия, выявлять не эффективные стандарты и разрабатывать новые на основе анализа, которые не будут роботизировать персонал. Также в учебном центре персонал сможет обучаться практическим навыкам обслуживания гостей заведения и требованиям внутренних стандартов обслуживания, также проходить аттестацию;
Создать выездные тренинги для персонала;
Разработать и постоянно обновлять учебное пособие «Стандарты обслуживания» для официантов, где будет доступно изложены ключевые требования к работе с гостями;
Мотивация персонала на выполнения действующих на предприятии внутренних стандартов качества продукции и услуг (премия, доска почета);
Распределить ответственность за выполнение внутренних стандартов сервиса на подразделения (официанты, бармены, повара, менеджеры);
Контроль и проверки соблюдения в работе персонала требований внутренних стандартов качества продукции, приготовления блюд, согласно ТТК, предоставления услуг и санитарно-технического состояния производственных помещений, управленческим составом (менеджер, шеф-повар);
Внесение в работу Службы Контроля Качества предложений по усилению контроля за соблюдениями стандартов предприятия в данном ресторане.

Выводы по второй главе

ООО «Рейкан» является стремительно развивающем предприятием ресторанного бизнеса, где всегда можно насладиться качественным обслуживанием и отведать свежие блюда, приготовленные в традициях японской кухни. Также ресторан «НИЯМА» имеет широкий контингент потенциальных гостей и находиться в постоянном саморазвитии.

За исключением общепринятых государственных стандартов, предприятие ООО «Рейкан» разработало и расширило дополнения в виде собственных внутренних стандартов сервиса, которые характеризуют данное предприятие как ресторан.

На основании внедрения списка внутренних стандартов организацией были разработаны методы контроля за их выполнением: административно-техническая оценка, тайный гость, с помощью которых оценивается степень соответствия внутренним стандартам сервиса, а также производиться анализ эффективности ресторана.

В процессе наблюдения за организацией бизнес-процессов в ресторане «НИЯМА» были выявлены не эффективные стандарты, влияющие на показатель качества и услуг.

В конечном итоге, были разработаны и усовершенствованы основные стандарты сервиса, а после были разработаны и предложены мероприятия по их совершенствованию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Цель курсовой работы заключалась в разработке и усовершенствовании стандартов сервиса на предприятии ресторанного бизнеса, которые способствуют повышению конкурентоспособности и эффективности.

В результате проведенного исследования стало детально ясно, что именно конкурентоспособность предприятий является главным фактором, который определяет успехи ресторанного бизнеса, а также будущее самих организаций. В таких условиях применение стандартов позволяет обеспечить требуемое качество услуг и становится стратегической задачей каждого предприятия индустрии питания.

Таким образом, реализация предложенных внутренних стандартов сервиса на предприятии ООО «Рейкан» ресторан «НИЯМА» позволяет не только жестко регламентировать требования к поведению сотрудников для того, чтобы повысить качество продукции и услуг предприятия, но и для того, чтобы привлечь новых гостей в заведение и дать адекватный ответ действиям конкурентов.

Список литературы

ГОСТ 31985-2013 «Услуги общественного питания. Термины и определения».
ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования».
ГОСТ 30524-2013 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу».
ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».
Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. -2-е изд.,2013. – С. 479.
ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь».
Борцова Е.Л., Лаврова Л.Ю., Лесникова Н.А. Внедрение требований системы менеджмента качества в процесс оказания услуг общественного питания / «Научное обозрение». М., Саратов, № 12. Часть 3, 2016. - С. 897-900.
Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник / Под общ. ред. проф. В.М. Позняковского- 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2014. - с.145.
СанПиН 2.3.2.1078-01. «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов».
«Учебное пособие для официантов» ресторана «НИЯМА»
https://www.niyama.ru/

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Пять шагов безупречного сервиса

Когда Гость входит в ресторан, поздоровайся с ним, уточни количество Гостей (возьми меню и иди впереди гостя).

1 шаг. (Подойди к Гостю в течении 3х минут).

Поприветствуй Гостя.
Представься.
Предложи напиток на аперитив.
Обрати внимание на акции.

2 шаг.

Если Гость не был готов сделать заказ сразу, подойди к нему в течении 3 минут после подачи меню, чтобы принять заказ.
Рекомендуй блюда по правилу «Ёлочки». Прими заказ.
Предложи дополнительное блюдо.
Повтори заказ.
Уточни, подать ли напитки сразу и последовательность подачи блюд.
Уточни, палочками или приборами предпочитает есть гость?
Поблагодари Гостя за заказ. Забери меню, спросив разрешения.

3 шаг.

Пробей заказ в iiko.
За сервируй стол.
Подай заказ, соблюдая последовательность и временные рамки.
При подаче презентуй Гостью каждое блюдо.
Пожелай приятного аппетита.
Забирая посуду со стола Гостя, поинтересуйся, понравилось ли Гостю блюдо/напиток.
Предложи Гостю повторный напиток.
Красочно предложи десерт.

4 шаг.

Уточнить способ расчета (наличные или банковская карта).
Принести Гостю пред. чек в чековой папке.
Спроси у Гостя разрешение забрать чековую папку для расчета (если расчет наличными).
После расчета принести Гостю фискальный чек и сдачу.

5 шаг. (Обслуживание после расчета)

Подойди к гостю в течении 2 минут после расчета (порекомендуй напиток, следи за чистотой стола).
Попрощайся с Гостем (когда он направляется к выходу).
Пригласи прийти его снова.

Приложение 2

Временные стандарты

Временные и количественные стандарты	Время
Встреча на входе	максимум 1 минута
Подход официанта к столу	максимум 3 минуты
Приготовление и подача напитков простых и коктейлей	5 / 15минут
Приготовление и подача заказа на закуски и салаты (в т.ч. суши-бар)	15 минут
Приготовление и подача заказа на супы	15 минут
Приготовление и подача заказа на горячее (в т. ч. теплые роллы и сеты)	25 минут
Забор грязной посуды	2-3 минуты
Возможность позвать официанта	1 минута
Процедура расчета	максимум 10 минут

Приложение 3

АНКЕТА ПРОВЕРКИ РЕСТОРАНА «НИЯМА»

1. Соблюдение технологии приготовления.

1.1. Все ингредиенты присутствуют. Внешний вид соответствует требованиям подачи. Блюдо вкусное.

1.2. Выход блюда соответствует норме закладки в ТТК и весу в меню.

1.3. Знание рецептуры и технологии приготовления (поваром, барменом).

Соблюдение рецептуры и технологии приготовления блюда или напитка поваром/барменом. Приготовление в присутствии проверяющего. Не разрешается пользоваться имеющимися на стенах шпаргалками.

1.4. Знание технологии приготовления полуфабрикатов входящих в состав приготовляемого блюда или напитка.

1.5. Соблюдение рецептуры и технологии приготовления блюда Шеф поваром. Приготовление в присутствии проверяющего, при приготовлении блюд пользоваться шпаргалками разрешается.

1.6. Знание рецептуры и технологии приготовления блюд, полуфабрикатов и соусов Шеф поваром.

1.7. Нарушение регламента проведения аттестации.

1.8. Отсутствие утвержденных ТТК и шпаргалок.

1.9. Контроль вкуса и качества кофе и консистенция пенки капучино.

2. Качество и условия хранения продуктов и полуфабрикатов

2.1. Наличие маркировки на продуктах и полуфабрикатах РСТ. Срок годности. В баре алкоголь промаркирован по установ. требованиям.

2.2. Условия хранения продуктов правильные, товарное соседство и ротация соблюдены. Дефростация правильная(в гастроемкостях)

2.3. Соблюдение сроков хранения товаров и п.ф., просроченные продукты и п.ф. отсутствуют.

2.4. Качество продуктов и п.ф.-испорченные продукты и п.ф. отсутствуют.

2.5. Соблюдение технологии приготовления полуфабрикатов.

2.6. Проверка полуфабрикатов. Контрольное взвешивание соответствует рецептуре.

2.7. Свежие заготовки всегда кладут в чистый контейнер, не смешивают старую заготовку с новой.

3. Санитарно-техническое состояние производственных помещений

3.1. Чистота производственной зоны и рабочих поверхностей, вытяжки, мусорных баков. Чистота и исправность холодильников и морозильных камер. Раковины и краны чистые работают. Розетки чистые, установлены, в соответствии с техникой безопасности.

3.2. Оборудование и инвентарь- наличие, чистота и исправность. Маркировка на инвентаре присутствует (досках,ножах,гастроемкост.)

3.3. Посуда чистая, сухая, натерта, без сколов и повреждений. Блюда выносят в чистой посуде. (бар,кухня).

3.4. Сотрудники моют руки. Жидкое мыло всегда в наличии. Сотрудники не хранят личные вещи в цехах на рабочих поверхностях. Сотрудники в чистой стандартной форме, обуви и головном уборе. Работа в одноразовых перчатках (суши-бар).

3.5. Повара и сотрудники не орут на кухне, в баре, не ругаются матом (не слышно в зале).

3.6. Использование Жавельон, наличие контейнеров для замачивания, наличие графиков.

3.7. Наличие грызунов и насекомых.

4. Прочие подсобные помещения

4.1. Моечная - ванны, стены стеллажи, пол, стены чистые. Уборочный инвентарь чистый, имеется для каждой зоны

4.2. Раздевалка для персонала\туалет- чистые. Все исправно в наличии.

4.3. Зона сбора доставки в нормальном санитарном состоянии

5. Зал и Гостевые туалеты

5.1. Фасад ресторана, вывеска, двери, стекла, витражи, урны, лестница, крыльцо - чистые не повреждены, не требуют ремонта.

5.2. Зал- чистота пола, стен, декоративных деталей, всех поверхностей, стульев и столов. Столы и стулья устойчивы. Менажницы чистые, заполнены, тейбл тенты чистые без сколов. Вешалки и наличие плечиков 3 шт. Детская зона чистая, игрушки есть, не повреждены, карандаши поточены.

5.3. Освещение работает, лампы, подсветка, неон горит, плазменные панели работают. Музыкальное и видео сопровождение присутствует, актуальное, оптимальная громкость, фирменная музыка.

5.4. Гостевые туалеты-дверь, потолок, стены, пол, светильники чистые, без разводов, замок исправный.

5.5. Раковины, зеркала, ведра, унитаз, ерш, смесители чистые в хорошем состоянии. Диспенсеры чистые, бумага, мыло, бумажные полотенца в наличии

6. Обслуживание и Сервис

6.1. Встреча гостя. Меню подали в развернутом виде, чистое, не равное. 6.2. Менеджер и официант владеют знанием меню и состава блюд. Знают актуальные акции ресторана, умеют их рассказать. Знает барное меню. Не использует уменьшительно-ласкательных суффиксов.

6.3. Серв-ка стола. Качество осибори, текстиля.

6.4. Знание стоп - листа и листа активных продаж сотрудниками, актуальность позиций стоп - листа и листа активных продаж.

6.5. Внешний вид персонала соответствует стандартам сети. Официанты носят пейджеры, работают со смартфонами. Пейджеры исправны.

6.6. Ticket-time. Временные рамки.

7. Десерты

7.1. Прием десертов. Вес, качество. Условия хранения соответствуют установленным нормам.

8. Критические ошибки

8.1. Критическое нарушение технологии приготовления блюда или напитка (либо отсутствие какого-либо ингредиента, либо его замена). Если блюдо не дошло до готовности(сырое мясо, рыба, тесто), испорченные ингредиенты, ингредиенты с истекшим сроком годности, инородные тела.

8.2. Наличие испорченных продуктов на производстве.

8.3. Признаки явной перемаркировки.

8.4. Повторное приготовление одного и того же блюда, или коктейля с нарушением ТТК одним и тем же сотрудником.

8.5. Карта менеджера находится на кассе.

8.6. Официант не знает актуального стоп листа.

8.7. Повторное нарушение по пунктам анкеты при следующей проверке.

Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. -2-е изд.,2013. – С. 479. ↑
ИСО 9000:2000 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» ↑
Борцова Е.Л., Лаврова Л.Ю., Лесникова Н.А. Внедрение требований системы менеджмента качества в процесс оказания услуг общественного питания / «Научное обозрение». М., Саратов, № 12. Часть 3, 2016. - С. 897-900. ↑
Забежинский А. Д. Создание и поддержание системы обеспечения качества крупного промышленного предприятия. Стандарты и качество. - М.: Знание, 2016. - С. 36-56. ↑
Управление качеством на предприятиях пищевой, перерабатывающей промышленности, торговли и общественного питания: Учебник / Под общ. ред. проф. В.М. Позняковского- 3-е изд. — М.: ИНФРА-М, 2014. - с.145 ↑
ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» ↑
ГОСТ 30389-2013 «Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания. Классификация и общие требования» ↑