Организация процесса обслуживания в гостиницах международного уровня (на примере гостиницы ООО «Моспромстрой Отель Менеджмента»)».

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Для успеха процесса реализации гостиничного продукта при обслуживании клиента важно четко представлять себе психологический тип клиента. Это позволит не только значительно упростить процесс обслуживания клиента,

сэкономив время, но и обеспечить максимальное удовлетворение его запросов и потребностей, а значит, и увеличить доход предприятия.

Цель курсовой работы является разработать мероприятие по усовершенствованию процесса обслуживания в гостинице Холидей Инн Москва Лесная.

Задача курсовой работы:

1. Как проходит процесс обслуживания в гостинице Холидей Инн.
2. Проанализировать деятельность гостиницы Холидей Инн

Объект исследования будет гостиница Холидей Инн Москва Лесная.

Предметом исследования станет стойка приема и размещения и отдел бронирования.

Методом исследования станет наблюдения и задавание вопросов о том, что и как делать.

Практическая часть заключается в том, чтобы измерить работу отдела бронирования и стойки приема и размещения.

Информационной базой станет отдел бронирования и стойка приема и размещения гостей.

Практическая значимость курсовой работы заключается в улучшении технологии бронировании.

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ ХОЛИДЕЙ ИНН.

• 1. ПРИВЫШАЕМ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН.

Вместе с ростом гостиничной отрасли в России происходит обострение конкурентной борьбы между предприятиями гостеприимства. И хотя требования к порядку и качеству обслуживания стандартны, постояльцы отелей все равно чувствуют разницу в сервисе. Каким же образом организовать обслуживание в гостинице, чтобы привлечь и сохранить как можно больше постояльцев и организаций, арендующих конференц-залы для проведения деловых мероприятий?

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющийся в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Посмотрим, какими критериями выбора отеля руководствуются клиенты при повторном визите:

на первом месте стоит не что иное, как соблюдение стандартов обслуживания в гостинице,

на втором расположение сотрудников отеля к клиенту,

на третьем дизайн и интерьер гостиницы.

Какое же обслуживание считать качественным? Согласно международным стандартам, качество это способность удовлетворить потребности клиента, как явные, так и предполагаемые

Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:

1. предупреждение ожиданий гостя;
2. стабильность работы;
3. компетентность персонала;
4. понимание и отзывчивость сотрудников;
5. доступность их для контакта;
6. своевременное информирование гостя;
7. обеспечение безопасности;
8. внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля.

Как качество обслуживания влияет на прибыль

Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям. Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель.

Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего. И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий. Это одно из важных свидетельств в пользу повышения сервиса.

Для улучшения обслуживания клиентов в гостинице может потребоваться внедрение дополнительных услуг. Скажем, введение в средней российской гостинице онлайн-бронирования поднимает ее прибыль на 8 %, рентабельность — на 24 %, а доставка заказа из бара в номер (room-service) позволяет увеличить прибыль на 6 %. https://infourok.ru/

Стоит ли говорить, что необходимо провести финансовые расчеты, которые покажут, какую сумму следует затратить на увеличение качества услуг и, через какое время она вернется в карман владельца отеля.

Для тех, кто не желает ничего менять в качестве обслуживания, есть довольно показательная статистика. Установлено, что 91% недовольных клиентов уже никогда не возвращается в гостиницу и минимум девяти другим клиентам рассказывает о негативном опыте, но 54-70 % посетителей придут снова, если их жалобы были удовлетворены, а если проблемы разрешались незамедлительно, то эта цифра может достигнуть 95 %. https://infourok.ru/

Вывод

Я считаю, что гостиница должна бать ориентирована на клиента, любые средства получаемые от гостя должны в полной мере быть оправданы. Гостиницы не должны ограничиваться стандартным набором опций в сервисе они должны развиваться не только в индивидуальных услугах (VIP клиенты) но и в сфере среднего и эконом класса.

• 1. СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖЕВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН.

Качественное обслуживание гостей в гостинице — это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг. Есть несколько уровней стандартов обслуживания:

1. Международные стандарты.
2. Российские стандарты отечественных ассоциаций.
3. Государственные (национальные) стандарты.
4. Внутренние стандарты предприятия.

Международные стандарты обслуживания, разрабатываемые такими организациями как IH&RA, UNWTO, ICCA, UFTAA/FUAAV, PATA, дают наиболее общие предписания для обслуживания клиентов гостиниц. В частности, сотрудникам гостиницы нельзя спорить с клиентом и доказывать свою правоту, а следует внимательно и доброжелательно выслушивать жалобы гостя и немедленно на них реагировать. Среди отечественных объединений в отрасли гостеприимства можно выделить Российскую гостиничную ассоциацию (РГА).

Национальные стандарты, или ГОСТы, определяют условия безопасности и гигиены в гостиницах, ответственность предприятия, порядок разрешения жалоб и общие рекомендации к качеству туристского обслуживания (комфортность, эстетичность, этичность персонала и т. д.).

Но для того, чтобы всеобщие стандарты обслуживания выполнялись, необходимы пошаговые инструкции для каждого сотрудника. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия. В конечном итоге каждый работник предприятия получает четкое «Руководство по специальности», в котором строго прописаны: дресс-код, манера общения с клиентами, способы и объем предоставления информации об услугах, методы реагирования на непредвиденные ситуации.

Но составить документ недостаточно, необходим непрерывный контроль исполнения должностных инструкций, одной из мер которого является анкетирование клиентов, анализ их жалоб, метод инкогнито («таинственного гостя»), при котором группа подготовленных специалистов (экспертов) беспристрастно оценивают качество сервиса в отеле по целому ряду показателей на основе принципов полной секретности и неожиданности.

Организация обслуживания в гостиницах. Чтобы повысить качество обслуживания и лояльность клиентов, внедряются такие формы обслуживания в гостинице, как дополнительные услуги, акции и спецпредложения, а также разрабатываются специальные программы лояльности клиентов, которыми могут быть:

1. разного рода скидки: детям, туристическим группам, постоянным клиентам;
2. накопительные карты,
3. бонусные программы — когда клиент получает за заказ услуг баллы, которые затем трансформируются в скидки; предоставляются бонусные дни пребывания и прочие особые условия;
4. индивидуальные программы и привилегии — когда гостиница накапливает информацию о постоянных клиентах и выстраивает индивидуальную стратегию обслуживания в зависимости от их требований и предпочтений;
5. программы обслуживания корпоративных клиентов, которые могут включать бесплатный трансфер, специальную скидочную систему, помощь в организации конференций, экскурсий, бизнес-ланчей.
6. В различные акции и специальные предложения обычно входят:
7. организация развлекательных мероприятий, проведение праздников;
8. программы для обслуживания деловых мероприятий;
9. программы для молодоженов, VIP-персон;
10. акции выходного дня;
11. розыгрыши призов;
12. сезонные распродажи;
13. льготы отдельным категориям клиентов.
14. Дополнительные услуги можно разделить на три категории:
15. всегда бесплатные: вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в установленное время, напоминание о встрече, предоставление кипятка, швейных принадлежностей, одного комплекта посуды в номер, настольных игр;
16. обычно бесплатные: доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер, доступ к бизнес-центру, предоставление информации о местах развлечения в городе, афиши культурных событий;
17. платные: организация экскурсионного обслуживания сотрудниками гостиницы, продажа сувениров, организация общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-процедуры, предоставление зала и оборудования для проведения конференций, услуги переводчика, транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.

Список дополнительных услуг и спецпредложений может быть огромен, но главное требование к ним — уместность и необходимость для конкретной гостиницы. Если в отелях класса «люкс» тренажерный зал или spa-салон явления самой собой разумеющиеся, то в трехзвездочных гостиницах такие услуги вряд ли будут кому-то интересны. Стремитесь применять такие технологии обслуживания, которые будут уникальны для вашего города, современны и востребованы большинством ваших гостей.

Вывод: В гостиницы приезжает каждый день много гостей из разных городов и стран, как по работе так и на отдых с семьей. Иногда бесплатных услуг не достаточно для создания комфортного проживания, для новых клиентов можно ввести комплекс поощрений (купон на скидку с перечнем услуг которые он может для этого выбрать самостоятельно), для постоянных клиентов отеля, можно ввести индивидуальные бонусы, учитывая их традиции, культуру, потребности и индивидуальные предпочтения. Проще говоря создать максимальную атмосферу привычного для него существования.

ГЛАВА 2. ХАРАКТЕРИСТИКА ЭТАПОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН

Структура гостиницы Holiday Inn Moskva Lesnaya имеет вид линейно-функциональной:

Организационная структура гостиницы — это модель объединения всех функциональных подразделений предприятия в единый механизм.

Существуют самые разнообразные типы гостиничных организационных структур, которые зависят от размеров предприятия и характера входящих в него подразделений, а также от управленческой философии, базирующейся на интересах владельцев гостиниц.

Коротко перечислю функции основных структурных подразделений.

Отдел номерного фонда: он состоит из таких подразделений как портье, служба горничных, объединенная сервисная группа.

Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами.

Подразделение общественного питания - в зависимости от категории гостиницы включает в себя два ресторана и бар.

Подразделение по обслуживанию банкетов и собраний, пищеблок. Директор по питанию обязан составлять меню, обеспечивать поставку необходимых исходных продуктов, распределять по участкам обслуживающий персонал, осуществлять контроль за качеством готовой продукции и обслуживания, а также соблюдать разумный режим экономии. Каждый отдел в подразделении общественного питания имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах. Каждая торговая точка имеет своего руководителя, который контролирует качество обслуживания и создание общей благоприятной атмосферы.

Коммерция и маркетинг. Главными обязанностями гостиничного персонала являются продажа клиентам готовых для размещения номеров и связанного с размещением в гостинице обслуживания. Маркетинг предполагает осуществление контроля за соответствием создаваемых гостиничным предприятием услуг тем специфическим потребностям, которые характерны для тех категорий потребителей, на которые данное предприятие нацелено.

Директор отдела маркетинга контролирует работу коммерческой службы группового обслуживания (например, туристического), а также организацию банкетного обслуживания.

Система предварительного бронирования помогает обеспечить рентабельный уровень загрузки гостиницы. Поэтому представители коммерческого отдела стараются наладить контакты с организаторами конгрессов, симпозиумов, совещаний для обеспечения стабильной работы своего предприятия.

Административные подразделения гостиницы - включают бухгалтерию и отдел кадров. В обязанность бухгалтерии входит ведение единого финансового учета предприятия, куда относятся доходы от торговых точек, учет расходов и доходов в целом по предприятию, ведение операций по выплате заработной платы. Также имеется подразделение, занимающееся исключительно подбором, расстановкой и повышением квалификации работников гостиницы. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников.

1. Служба эксплуатации - обеспечивает бесперебойную работу всех систем жизнеобеспечения гостиницы (электро- и водоснабжение, вентиляция, кондиционирование, связь, лифтовое хозяйство и пр.), безопасность гостей и персонала, текущий ремонт оборудования, мебели и инвентаря.
2. Директора других направлений - отвечают за поддержание высокого уровня предоставляемого обслуживания во всех сферах гостиничных услуг.
3. Рассмотрим подробнее специфику работы ряда основных подразделений гостиницы.

Представляется, что главная задача администратора гостиницы (гостиничного комплекса) в условиях многозадачности – ежесекундно расставлять приоритеты.

Администратор координирует работу всех сотрудников и отвечает за слаженность их действий. В его полномочиях давать указания обслуживающему персоналу отеля, консультировать клиентов, расселять их, а также выдавать и забирать ключи от номеров.

И так перечень должностных (функциональных) обязанностей администратора гостиницы:

1. бронирование номеров;
2. встреча посетителей;
3. регистрация, размещение и выписка клиентов;
4. взаиморасчеты сторон;
5. составление отчетной документации;
6. консультирование при личном обращении и по телефону об услугах отеля и о возможности ими воспользоваться;
7. контроль качества обслуживания клиентов;
8. контроль над клиентами в области соблюдения ими правил проживания в номерах;
9. координирование деятельности персонала;
10. решение конфликтных ситуаций.

В дополнительные функции администратора гостиницы входит учет свободных и занятых номеров. Специалист должен иметь представление об их состоянии на момент обращения клиента. Он также отвечает за контроль своевременно проведенных уборочных процедур, смену белья и чистку мест общественного пользования.

Правовое регулирование гостиничной деятельности в Российской Федерации.

Оказание гостиничных услуг в России осуществляется в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, а также в соответствии с Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 (далее- «Правила предоставления гостиничных услуг»). Деятельность гостиниц относится к предмету регулирования закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», в том числе в части определения порядка классификации объектов туристской индустрии.

На отношения гостиницы и постояльца распространяются также положения законодательства о защите прав потребителей.

Основным правовым актом, регулирующим деятельность гостиниц, являются Правила предоставления гостиничных услуг от 9 октября 2015 года. Долгое время в России действовали Правила предоставления гостиничных услуг, принятые еще в 1997 году, которые, конечно со временем перестали отвечать потребностям быстро растущего рынка гостиничных услуг.

Вывод

Основные организованные действия буть это бронирование номеров, регистрация у рецепшена, размещение богожа и т.д., должны быть максимально упращины для гостей и мение заметны для них.

2.1. ОСНОСНОЕ ПОЛОЖЕНИЕ ПРАВИЛ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНЕЧНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН

. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 (далее- Правила) и вступивших в силу 21 октября 2015 года.

Правила предоставления гостиничных услуг определяют основные обязанности и права гостиницы и постояльца, основания и порядок предъявления претензий, ответственность за нарушения обязанностей и причинение вреда, другие условия.

Поскольку постоялец является слабой стороной во взаимоотношениях с гостиницей, Правила предоставления гостиничных услуг содержат ряд специальных норм, обеспечивающих, прежде всего, защиту интересов постояльца при заключении, изменении и прекращении договора об оказании гостиничных услуг.

Новыми Правилами уточнен предмет регулирования: в соответствии с п.2 Правил их действие распространяется на деятельность гостиниц и иных средств размещения. Правила не применяются в отношении деятельности молодежных туристских лагерей и туристских баз, кемпингов, детских лагерей, ведомственных общежитий, сдачи внаем для временного проживания меблированных комнат, а также деятельности по предоставлению мест для временного проживания в железнодорожных спальных вагонах и прочих транспортных средствах. Гражданам необходимо особенно внимательно отнестись к отношениям по сдаче внаем для временного проживания меблированных комнат- так в Правилах сухим юридическим языком определяются комнаты и апартаменты, сдаваемые внаем в курортных местах. При оформлении отношений с хозяевами таких комнат и апартаментов необходимо учитывать, что к данным отношениям неприменимы Правила предоставления гостиничных услуг.

Новые Правила содержат более детально разработанный понятийный аппарат: введены понятия «гостиничные услуги», «цена номера», «малое средство размещения» (гостиница с номерным фондом не более 50 номеров), «бронирование», «расчетный час» и др. Появилось понятие «гостиничные услуги» — это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Уточнено понятие «гостиница»- теперь это «гостиница и иное средство размещения», под которой понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для оказания гостиничных услуг. Появилось понятие «иные средства размещения».

Введена фигура «заказчика» — это лицо, физическое (юридическое) лицо, имеющее намерение заказать или приобрести либо заказывающее или приобретающее гостиничные услуги в соответствии с договором об оказании гостиничных услуг (далее - договор) в пользу потребителя. Судя по содержанию положений, относящихся к правам и обязанностям заказчика, появление заказчика в качестве стороны по договору с гостиницей призвано урегулировать отношения гостиниц с туроператорами, заключающими договоры с гостиницами в пользу своих клиентов, а также работодателями, организующими поездки своих работников (как в деловых целях- командировки, так и с целью организации коллективного отдыха работников). Последнее обстоятельство имеет для работодателей особое значение ввиду появления законодательной инициативы по предоставлению работодателям налоговых льгот при оплате отдыха работникам, организуемого на территории Российской Федерации (см. страницу законопроекта на официальном сайте Государственной Думы

В отношении заказчика Правилами установлен ряд обязанностей исполнителя (гостиницы) аналогично обязанностям в отношении потребителя: это обязанность по доведению правил до сведения потребителя (заказчика), обязанности при оформлении бронирования и другие.

В целом новые Правила предоставляют гостиницам большую свободу в определении порядка взаимодействия с постояльцами, по сравнению с ранее действовавшими.

Так, установлено, что требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования. Таким образом, в Правилах получил закрепление принцип свободы договора, сформулированный в Гражданском Кодексе как основополагающий принцип гражданского оборота.

Правила использования кредитных карт: в соответствии с правилами отеля, во время регистрации заезда, гость должен предъявить паспорт и карту, указанную при оформлении бронирования. Имя и фамилия гостя должны совпадать с данными, указанными на карте. В случае, если указанная кредитная карта при заезде отсутствует, или ее держателем является другой человек, на карту, используемую при бронировании, будет произведен возврат, а гостю будет предложено произвести оплату альтернативной картой или наличными.

1.Пришла на прохождение практики в соответствии с нормами, указанными в правилах о внешнем виде сотрудников: белая рубашка, черные брюки и туфли.

2.Круг обязанностей:

1. Бронирование номеров в «Opera»
2. Проверяла отчет гостиницы по заселению номерного фонда
3. Отслеживала бронирование гостиницы
4. Проверяла бронирование по системе предоплаты номера
5. Проверяла бронирование на сайте Booking.com
6. Аннулировала бумажные заявки на бронирование
7. Заполняла данные для DSI (на сколько стабильно выплачивает компания дивиденды и увеличивает их размеры из года в год)
8. Бронировала номера через сайт «Expedia»

3.Медицинская книжка обязательна для информации обо всех анализах, обследованиях и прививках для приема на работу.

4.График работы с понедельника по пятницу с 8-00 до 15-00, суббота и воскресенье выходные дни.

5.Пропуски допускаются, если:

1. экзамены
2. вызов врача самому себе на дом

6.Допуски к данным только после того, как поставил подпись о конфиденциальности.

7.Полное название гостиницы «Holiday Inn Moskva Lesnaya»

8.Юридический адрес: Россия ,125047, Москва ул. Лесная, д.15

9.Контактный телефон 7(495)7836500 (ресепшн)

10.Отдел бронирования 8(800)5009836

11.Факс 7(495)7836501

12.Отдел продаж 7(495)7836464

13.E-mail: reservations@hi-mole.ru

14.Сайт гостиницы: www.moscow-hi.ru

15.История создания сети гостиниц Holiday Inn началось в середине 50-х годов прошлого века, когда архитектор создавал гостиницу, он в шутку дал ей название, использовав название музыкального фильма с участием Билла Косби и Фреда Астера.

16.Основание: решение ЮА «Персона Грата» №51/12/16 от 19.12.2016

17.Год выдачи 15.01.2017

18.Эксперты: Л.Г.Сапожников, В. И. Ефимов и Н.Н.Ямщикова

19.Уровень комфортабельности:

— это бизнес и туристическая гостиница;

доброжелательный персонал знает свое дело;

в приоритетах идеальный сервис, идти в ногу со временем, внимание к деталям и широкий спектр оказываемых услуг.

20.В гостинице номерной фонд составляет 301 номер:

(11этажей + цокольный этаж)

226 номеров с одной кроватью

75 номеров с двумя кроватями

17 номеров с двухместной кроватью

299 номеров для некурящих

2 номера для курящих

2 представительских этажа

1 представительская гостиная

Стандартный номер

King, Queen, Twin и 2номера Disabled (для людей с ограниченными возможностями).

21. Категория CSTN -186 номеров:

1.1 категория Стандартный номер 25 м2 (с широкой кроватью King)-42

номера;

2.1 категория Улучшенный номер 30 м2 (с широкой кроватью King и диваном) 48 номеров;

1.1категория Представительский номер 25м2 (с широкой

кроватью King)

4.Представительский люкс 48 м2 (двухкомнатный номер с кроватью King и диваном в гостиной);

5.Люкс 48 м2 (гостиная с раскладывающимся диваном)

22.Стоимость номеров:

1. стандартный номер от 5500 руб./сутки
2. улучшенный номер от 4500 руб./сутки
3. представительский номер от 5500 руб./сутки
4. представительский люкс от 5500 руб./сутки
5. люкс от 5500 руб./сутки

23. Питание:

1. ресторан
2. бар
3. ресторан для VIP- гостей
4. 24. Меню:
5. полный завтрак 1400 рублей
6. континентальный завтрак 720 рублей
7. 25.Комплексный завтрак
8. русский или французский завтрак 490 рублей
9. американский или английский завтрак 490 рублей
10. 26. Бизнес-ланч
11. (средний чек на человека 400-500 рублей)
12. Разнообразное меню бизнес-ланча в будни.
13. В комплексный завтрак входит свежезаваренный кофе или чай в неограниченном количестве.
14. Ресторан в день должен приносить 28.800 рублей в день.
15. Рум -сервис должен приносить 20800 рублей в день.
16. Бар за день должен приносить 46800 рублей в день
17. 27. Бесплатные услуги:
18. WI-FI
19. заказ такси
20. банкомат
21. услуги консьержа
22. автомат со льдом
23. бизнес центр
24. круглосуточный доступ к спортивному залу
25. услуги по подносу багажа
26. гараж и парковка
27. хранение багажа
28. меню подушек
29. воскресный бранч
30. сейф в номере
31. ежедневная уборка в номере
32. машинка для чистки обуви
33. зал для мероприятий
34. бар Red & White
35. Red&White ресторан
36. побудка
37. размещение с животными
38. индивидуальный кондиционер
39. фен
40. тапочки
41. халаты
42. кофе и чай в номер
43. круглосуточный заказ в номер
44. химчистка
45. прачечная
46. ортопедический матрас
47. представительская гостиная
48. завтрак шведский стол
49. косметическое зеркало
50. бесплатное питание для детей
51. утюг и доска в номер
52. доступность для гостей с ограниченными возможностями

Вывод

Вместе с тем обе стороны (гостинница и гость) должны себя чувствовать юридически защищенными, для этого существуют стандартные и карпоративные правела. В них прописанны обязонности сторон в отношении друг к другу, правила безопасности, правела поведения гостей и персонала в экстренных ситуациях, а так-же ответственность за порчу имущества обеих сторон. Карпоративные правила отличаются от общих тем, что они вносят дополнения в общие в связи с спецификой гостинницы ( отели орентированные на детей).

2.2. ОБЕСПЕЧЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТИ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДУЙ ИНН

В гостинице есть охрана на главном входе и в служебном входе (впускают только по предварительно согласованному списку).

1. У сотрудников есть специальная карта, которую они прикладывают к специальному аппарату, который фиксирует время прихода и ухода с предприятия.
2. Во время эвакуации:
3. На каждом этаже есть эвакуационный выход и телефон рядом с лифтом, для связи с охраной.

В ресторане во время эвакуации поднимаются жалюзи (в обычное время они опущены до пола), за ними находится эвакуационная дверь для выхода из ресторана.

3.True Hospitality («Настоящее Гостеприимство») Оно предусматривает заботу, доброжелательное отношение, внимание и уважение к гостю.

True Attitude - внимательное отношение

True Confidence - полная уверенность

True Listening - активное слушание

True Responsiveness – исключительное желание помочь

4. Гости должны быть уверены в том, что им окажут помощь с возникшем вопросом.

Так мы делаем их пребывание в нашей гостинице приятным и запоминающимся.

В соответствии с п. 1 ст. 426 ГК РФ договор на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором. Согласно п. 1 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее- Закон о защите прав потребителей) исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора; установлено, что по отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

В соответствии с данной нормой Правила предоставления гостиничных услуг, как старые, так и новые, традиционно содержат условия о перечне и способах доведения до постояльцев информации об условиях предоставления гостиничных услуг.

К такой информации, действующих Правил предоставления гостиничных услуг, относится:

а) сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также данные документа, подтверждающего факт внесения сведений о юридическом лице в Единый государственный реестр юридических лиц либо факт внесения сведений об индивидуальном предпринимателе в Единый государственный реестр индивидуальных предпринимателей, с указанием органа, осуществившего государственную регистрацию;

б) сведения о вышестоящей организации (при наличии);

в) сведения о присвоении гостинице категории, если такая категория присваивалась, с указанием присвоенной категории, наименования аккредитованной организации, проводившей классификацию, даты выдачи и номера свидетельства, срока его действия;

г) сведения о сертификации услуг, если такая сертификация проводилась в порядке, предусмотренном системой сертификации услуг гостиниц;

д) категории номеров гостиницы (в случае присвоения категории) и цену номеров (места в номере);

е) перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);

ж) сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;

з) перечень и цену иных платных услуг, оказываемых исполнителем за отдельную плату, условия их приобретения и оплаты;

и) сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;

к) предельный срок проживания в гостинице, если он установлен исполнителем;

л) перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании гостиничных услуг в соответствии с законами, иными нормативными правовыми актами;

м) сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;

н) сведения о времени заезда (выезда) из гостиницы;

о) сведения о правилах проживания в гостинице.

Перечисленные выше сведения, должны быть размещены в помещении, предназначенном для оформления временного проживания, в удобном для обозрения месте (как правило, это стойка администратора), а также на сайте гостиницы в сети Интернет.

Во избежание недоразумений в Правилах перечислены виды документа, удостоверяющего личность потребителя, который исполнитель (гостиница) вправе запросить для заключения договора о предоставлении гостиничных услуг.

К таким документам отнесены: https://infopedia.su/

а) паспорт гражданина Российской Федерации, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорт гражданина СССР, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельство о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорт, удостоверяющий личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорт иностранного гражданина либо иной документ, установленный федеральным законом или признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документ, выданный иностранным государством и признанный в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

1. ж) разрешение на временное проживание лица без гражданства;
2. з) вид на жительство лица без гражданства.
3. Служба бронирования.

Бронирование -предварительный заказ номеров в гостинице.

Служба бронирования возглавляет менеджер на одном уровне с главным администратором и подчиняется директору отеля обслуживания.

Отдел бронирования функционально связан со сбытом и влияет на доходность гостиницы.

К функциям отдела бронирования относится:

1.рассмотрение заявок и их предварительной обработки

2. создание документацию графиков на каждый день (неделя, месяц, квартал, год)

3. принятие заявок на регистрацию и перенесение их в автоматическую систему бронирования и управления отеля.

Способы бронирования. Исследования и наблюдения в данной области привели к выводу, что можно выделить три вида бронирования:

-электронная

-письменная

-устная

Схема бронирования:

Каждая заявка на бронирование или аннуляция заказа должна быть зарегестрированы.

На поданную заявку гостем на бронирование номера в данном отеле, при возможности удовлетворения данного запроса, менеджер подтверждает услугу, а гость оплачивает бронирование, и тем самым идет автоматическое подтверждение или отказ гостю.

На заявку организации бронирования номеров обязательно должны быть приведены (название организации, ее адрес, телефон, факс, номер и счет в банке)

В каждой заявке должно быть:

-дата и время заезда

-дата и время выезда

-число гостей

-категория номеров: стандартный номер, улучшенный номер, представительский люкс, люкс

-услуги в номере (наличие ванной, душа, телевизора, мини бар, холодильник, сейф и т. д.)

-услуги питания (только завтрак, бизнес-ланч, ужин)

-цена

-ФИО

-вид оплаты

-и особые пожелания

Внешний вид службы бронирования:

-пиджак

-рубашка

- брюки

-туфли

Работники службы бронирования должны соблюдать:

1.Вовремя сдавать документы

2.Нормы общения с гостями

3.Правила внутреннего требования распорядка

4.Конфиденциальность служебной информации

Во всех гостиницах есть два вида бронирования:

1.Гарантийное бронирование. Подтверждает гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день.

При гарантированном бронировании гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или не заезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется.

1. Не гарантийное бронирование.

Это форма бронирования, согласно которой, отель предлагает номер клиенту без оплаты. Если клиент не прибывает в назначенное время, гостиница предлагает номер согласно другим заявкам.

При бронировании через сеть заказ мест может быть в гостинице, расположенной в другом городе или стране.

По бронированию цена услуги номера устанавливает гостиница, форма оплаты обсуждается между гостей и гостиницей.

Согласно п.14 Правил предоставления гостиничных услуг бронирование может быть осуществлено в любой форме, в том числе путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование (далее - заявка) посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей установить, что заявка исходит от потребителя или заказчика. Форма заявки устанавливается исполнителем (т. е. администрацией гостиницы).

Аннуляция не гарантийного бронирования:

сотрудник бронирования запрашивает имя гостя и его адрес,

-количество забронированных номеров

-дата заезда и дата выезда

-а также норма подтверждений, если она есть. (она может помочь правильно совершить аннуляцию бронирования)

Аннуляция гарантированного бронирования:

Большинство компаний выбирают кредитные карты.

Разрешено взимание штрафа в случае неприбытия гостя только при том случае, если отель дает особую форму аннуляции.

Служба, принимающая аннуляцию, должна быть

-аккуратна

-честна

-профессиональна

-вежлива

На стойку Reseption автоматически поступает предоставленная клиентом информация. Таким образом сотрудники отдела бронирования подготавливают всю необходимую документацию, которой и пользуются при заезде гостя.

Звонок побудки:

1.Просьба о побудке записать в список побудок, уточнив при этом номер номера, фамилию гостя и время побудки (список хранится 4 недели).

2.Звонить обязательно за три минуты до назначенного времени.

3.Все звонки должны быть осуществлены службой приема и размещения.

4.Нужно уточнить время дня, погоду и всегда называть фамилию гостя.

5.Если гость не отвечает, то следует перезвонить через 5 минут. Если гость не отвечает во второй раз, сообщить об этом дежурному менеджеру или швейцару и отправить их к гостю, чтобы убедиться, что гость находится в безопасности.

Вывод

Безопасность в гостинеце занимает одну из основных направлений.

Она включает в себя разные структуры, такие как: пожарная, антитеррористическая безопасность в сфере ITсистем и т.д.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Гостинниц это сложный, тонко-организованный организм включающий широкий спектор тесно взаимодействующих между собой мехонизмов управления. Его жизне способность зависит от четких сплоченных действий всех структур и коллектива в целом. Атмосфера царящщая в коллективе на прямую влияет на успешность гостинницы.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК https://studbooks.net/840810/marketing/organizatsiya_obsluzhivaniya_gostinitsah

1. https://infourok.ru/
2. https://www.kp.ru/

1. https://infopedia.su/