Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация службы питания в гостиницах с западным менеджментом (Определение гостиничного предприятия и его виды)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Потребность человека в отдыхе была, есть и будет неотъемлемой частью человеческой жизни. Именно поэтому, гостиничный бизнес так устойчиво стоит на ногах. Чем больше люди занимаются, тем или иным делом, тем большие требования предъявляют им их клиенты, тем больше вариантов работы с клиентами, тем выше и безупречное становится класс обслуживания гостей.

Корни гостиничного бизнеса уходят в Древний Рим примерно в 50-й год нашей эры. Впервые в истории общественное питание зафиксировано в 1800 г. до н.э. Римская империя была велика, и большое число римских чиновников и купцов часто ездили по странам и городам, вследствие чего для их размещения стали строиться постоялые дворы и таверны.

Древние «заведения общепита» были весьма многочисленны: на относительно небольшой площади раскопанной древнеримской Помпеи насчитывается 118 таверн. А вот первые постоялые дворы Туманного Альбиона были частными домами, и по сей день многие ценности остаются востребованными.

А к началу 80-х годов эта система стала приобретать международный характер. Спустя столетие гостиничный бизнес превратился в общественное явление вселенского масштаба.

Система представлений об этом явлении в мире научного сообщества постоянно меняется. И в настоящее время структура гостиничного бизнеса, определение отдельных компонентов, которые он содержит, а также определение термина спорное.

Организация питания в гостиницах в сложившихся современных условиях — это далеко не предмет роскоши, выделяющий ту или иную гостиницу среди других её конкурентов. Организация питания — это уже скорее обязательная услуга, которую гостиница должна предоставлять проживающим в ней гостям.

Очевидно, что организация питания в гостинице бывает разного уровня. Класс обычно определяется качеством услуг, которые предоставляет гостиница, и уровнем, и условиями гостиничного обслуживания.

На любом предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях.

Актуальность темы работы обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра основных и дополнительных услуг. Именно поэтому, от качественной работы службы питания в гостинице зависит желание клиента остановиться именно в этом отеле и посетить именно этот ресторан.

Предмет исследования - работа службы питания в гостинице. Объект - услуги гостиниц.

Целью настоящей работы является рассмотрение работы службы питания в гостиницах.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Определение гостиничного предприятия и его виды

Современное гостиничное предприятие является крупнейшей, высокодоходной и наиболее динамично развивающейся отраслью. Общемировые тенденции развития туризма подтверждают, что эта ветвь может стать катализатором оздоровления экономики как страны в целом, так и конкретных регионов.

Гостиница - коллективное средство размещения, состоящее из определенного количества номеров, имеющее единое руководство и предоставляющее набор услуг, сгруппированная в классы в соответствие с предоставляемыми услугами и оборудованию номеров.

Гостиничный бизнес — это один из видов экономической деятельности, прямо или косвенно создающий рабочие места и является важным средством пополнения казны иностранной валютой и который занимает важнейшее место в экономике большинства развитых стран.

В мире постоянно происходит процесс освоения новых концепций гостиничного бизнеса и модернизации старых.

При этом гостиничная индустрия представляет собой вид экономической деятельности, который включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, студенческих общежитиях, домах для приезжих, кемпингах и прочее.

отели обладают определенными признаками, по которым различают несколько типов гостиничных предприятий:

отель - традиционный вид гостиничного комплекса в крупном городе, имеющий большой штат обслуживающего персонала, предлагающий высокий уровень комфорта и большой набор дополнительных услуг;

отель-люкс - среднее по вместимости гостиничное предприятие, расположенное в центре города, где квалифицированный персонал обеспечивает высокий сервис самым требовательным клиентам;

гостиница среднего класса - предприятие по вместимости больше отели -люкс до 2000 мест, располагающееся в городской черте, широкий набор услуг, и уровень цен на них такой же, как в регионе расположения;

гостиница экономичного класса - предприятие малой или средней вместимости около 150 мест, располагается вблизи автомагистралей;

пансион - предприятие с простым стандартом и ограниченным спектром услуг, заселенность до 50 человек. Он не подпадает под категорию звездности, так как не обязан соответствовать стандартам.

Гораздо реже встречаются такие категории как бунгало, кемпинг, флотель, ротель, флайтель, апарт-отель, акватель, отель-курорт, ботель и другие.

Если говорить о мотелях, то это небольшая гостиница, вход в номера которой осуществляется с улицы, а именно с места парковки автомобиля. Как правило, мотели имеют всего один или два этажа, количество дополнительных услуг и типов номеров минимально, что соответствует низкой стоимости проживания.

Для многих людей, особенно постоянно находящихся в разъездах на своих автомобилях, мотели удобны отсутствием долгих регистрационных формальностей, возможностью иметь свою машину на виду; прямой доступ с улицы в номер также является преимуществом для инвалидов. К недостаткам мотелей относится их низкий уровень безопасности, а также минимальное обслуживание.

Гостиничное предприятие имеет точную иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом. Мировая статистика показывает, что развитие гостиничных предприятий оздоровляет всю экономику страны и повышает уровень жизни людей.

Целью управления гостиничным предприятием является повышение эффективности и качества жизнедеятельности гостиниц в современных рыночных условиях за счет профессионального менеджмента и управления.

Выделяют 3 основные группы по функциям менеджмента:

- общее управление (установление нормативных требований управления, политики инноваций, планирование, организация работы, координация, контроль и прочее);

- управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, вопросы разного уровня, организация, реконструкция, и другое)

- конкретные области управления (производство, маркетинг, кадры, финансы, основные фонды).

Организация питания при гостиничном комплексе может происходить двумя способами: данное структурное подразделение может находиться как в пределах гостиницы, так и за ними. Иногда пригостиничное кафе/ресторан/столовая находится в самой гостинице. А иногда для этого выделяет специальное отведенное место. То ли рядом с гостиницей, скажем, во дворе гостиничного комплекса, то ли придется пройти пару-тройку десятком метров, чтобы наконец-таки сделать долгожданный заказ.

1.2 Организация службы питания в гостинице

Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:

* континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;

* расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.

* английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;

* американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;

* завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;

* поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.

При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:

* а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.

* а парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;

* табльдот, когда (в отличие от «а парт») все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.

* шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;

* буфетное обслуживание;

* обслуживание в гостиничных номерах. Здесь требуется особая подготовка персонала. Официант, работающий в номере, должен знать не только правила сервировки стола, последовательность подачи блюд, технику обслуживания, но и правила поведения в номере.

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким, чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев даже, если для этого в отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до 70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем, а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда следует важный вывод: гостиничный ресторан должен иметь отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку.

До 50-х гг. XX в. ресторан в гостинице был второстепенным источником дохода. Иногда он даже был для владельца отеля скорее обузой. Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне отеля.

Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе - рестораны отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается, появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары и т.д. Сейчас чем выше класс отеля, тем значительнее роль ресторана.

Довольно часто помещение ресторана гостиницы со всем оборудованием сдается в аренду какому-либо профессиональному ресторатору, а в договоре аренды оговариваются условия, необходимые для удовлетворения потребностей постояльцев. Если же ресторан (один или несколько) находится в структуре отеля, то он относится к службе питания (Fооd and Beverage Deрartment, Catering Deрartment), во главе которого стоит директор, обязательно входящий в состав правления отеля. Управление общественным питанием в гостинице довольно самостоятельно, например, рекламная кампания ресторана проводится отдельно от рекламы отеля.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контроллер службы питания, метрдотель, банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если Ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находятся закупщик продовольствия и закупщик вин и других напитков. Если ресторанов в гостинице несколько, то у каждого свои директор и отдельный директор у rооm service, доставляющей еду и напитки в номера отеля. В маленьких отелях шеф-повар ресторана совмещает и функции менеджера.

1.3 Отдел службы массовых мероприятий

В наши дни массовые мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях:

- официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;

- посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;

- банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

- благотворительные гала - представления с танцами и угощением;

- праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

- свадьбы.

Чаще всего такие мероприятия называются банкетами. Более широкий термин - массовое мероприятие.

Массовые мероприятия могут организовываться как в помещении гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

Заказ на проведение мероприятия или просто заказ на банкет оформляется на каждое мероприятие отдельно и содержит большое количество информации.

Чтобы гарантировать успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие важные детали:

- место проведения мероприятия;

- дату мероприятия;

- число участников мероприятия;

- время прибытия участников мероприятия;

- ориентировочное время окончания мероприятия;

- вид мероприятия (официальный приём, банкет за столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный банкет и т.д.);

- тип расстановки столов и стульев;

- вид сервировки стола по каталогу;

- расписание мероприятия и план рассадки гостей;

- будет ли присутствовать кто-нибудь из важных персон и какого типа внимание следует ему оказывать;

- необходимое гостям техническое оборудование;

- меню;

- время работы бара, тип напитков, когда и как они должны подаваться;

- время подачи закусок и горячих блюд;

- другие детали обслуживания за столом;

- художественное оформление, цветы и свечи;

- гардероб;

- карточки меню, визитные карточки, номера для столов;

- музыкальное сопровождение;

- полный адрес и реквизиты плательщика.

Заведующий секцией массовых мероприятий должен хорошо разбираться в винах, блюдах и сервисе, знать о предпочтениях различных этнических общин и уметь организовывать мероприятия в соответствии с национальными и религиозными канонами.

Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в то же самое время прекрасным организатором и руководителем для своих подчинённых. В широкий круг обязанностей банкетного менеджера входит:

- руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

- следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

- составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

- согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

- проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

- подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;

- строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

- подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

- согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

Таким образом, банкетный менеджер является самым крупным специалистом по ресторанному обслуживанию. Он должен разбираться во всех типах банкетов и способах подачи закусок, блюд и напитков.

Банкеты-приёмы в зависимости от формы обслуживания можно разделить на несколько видов: банкет за столом с полным обслуживанием официантами; фуршет; коктейль, банкет-приём со смешанным обслуживанием; банкет-чай.

Организация любого банкета включает приём заказа, подготовку к проведению банкета и обслуживание.

Служба ресторанного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и тому подобное.

Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан или рестораны (в зависимости т величины гостиничного комплекса), бары, кафе, банкетную службу, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта.

Ресторанное питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату. По моему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки. Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание. В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:

Французский сервис - этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу. Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.

Английский сервис - (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.

Американский сервис - пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.

Немецкий сервис - еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.

Русский сервис - еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.

При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.

Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

Для большинства клиентов уровень отеля напрямую связан с качеством системы питания, на которую, к сожалению, сегодня приходится большая часть нареканий. Именно поэтому, по моему мнению, так важно организовать грамотное функционирование ресторанной службы при гостинице.

Сейчас довольно сложно выделить основные и дополнительные услуги отеля, поскольку хорошая гостиница — это совокупность определенного набора сервисов, тех или иных ценностей и общей корпоративной политики гостиницы. С точки зрения коммерческой выгоды, наибольшую прибыль приносит основной вид деятельности отельеров - сдача номерного фонда. Однако ресторанная служба является одной из тех критических точек, которые позволяют определить классность гостиницы.

Если сравнивать зарубежные и отечественные отели, то окажется, что уровень номерного фонда (отделка, предоставляемые услуги и т.д.) российских объектов размещения порой оказывается выше, чем в европейских столицах. А качество услуг ресторанов при гостиницах резко отбрасывает нас назад. Если мы проанализируем, какое место отводится ресторану в целостной системе отеля, то поймем, что питание играет ключевую роль для гостей, хотя оно является дополнительной услугой к сдаче номерного фонда.

Цены в ресторане при отеле, как правило, бывают выше, чем в среднем по городу, но неправильно сравнивать службу питания в гостинице с системой открытого городского общепита. Сопоставление уместно только между подобными заведениями при отелях аналогичной классности, поскольку уровень обслуживания и подготовки персонала в сетевых гостиницах по всему миру наиболее высок.

Существует целая индустрия баров, расположенным при гостиницах и ресторанах, но рассчитанных на клиентов также «со стороны». Такие бары сами по себе достопримечательности, привлекающие как туристов, так и местных жителей.

Если российские клиенты до сих пор считают не престижным проведение различных мероприятий в гостинице, то весь мир уже давно пришел к выводу, что классность отеля определяет уровень любого самого пафосного мероприятия. В Европе даже крупные правительственные приемы проходят не в городских ресторанах, а именно в гостиничных, потому что степень доверия к общепиту в отеле максимальна. И те объекты размещения, которые идут по цивилизованному пути развития, позиционируют себя как предприятия высокого уровня услуг в сфере общественного питания. Кроме того, в гостиницах традиционно наиболее качественное оснащение оборудованием.

Особое значение для определения классности гостиницы и ее ресторанной службы имеет человеческий фактор, так называемый фактор front of the house (фронт-персонал, с которым в процессе проживания в отеле соприкасается клиент) - именно он является источником наибольшего количества проблем. Клиент может не увидеть работы инженера или горничной, но своего официанта он наблюдает каждое утро. Если гость живет в отеле несколько дней, то для него очень важно, будет ли это милая девушка, предлагающая кофе, или озлобленный сотрудник, создающий своим поведением антирекламу гостинице. Пренебрегая подготовкой кадров по самым передовым технологиям, многие гостиницы резко снижают свои рейтинги в глазах клиентов.

Относительно включения предприятий питания в туристскую индустрию нет окончательно сформировавшейся позиции ни у теоретиков, ни у практиков туристско-гостиничного комплекса. Так, согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» под туристской индустрией понимается совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков. согласно ОКОНХ предприятия питания, входят в группу предприятий сферы материального производства, а, например, гостиницы, также включенные в туристскую индустрию, относятся к отрасли нематериального производства. Такое положение объясняется тем, что, по мнению ряда авторов, до настоящего времени в действующей классификации отраслей народного хозяйства отрасль туризма не имеет четкого производственного и социально-экономического статуса. Это является результатом несоответствия принятого в советский период отраслевого принципа построения классификационной схемы общественного производства условиям функционирования рыночной экономики.

Осуществление научно-технической революции ведет к тому, что старое понятие «отрасль» как таковое постепенно размывается. Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсифицированных межотраслевых комплексов.

Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Туристская индустрия питания включает в себя: рестораны, кафе, бары, столовые, фабрики-кухни, фабрики-заготовочные, буфеты, шашлычные, производственные магазины, киоски кулинарии. Данные предприятия находятся как в собственности туристских фирм, так и на правах аренды. Большинство из них «встроено» в туристе ко-гостиничный блок (гостиницу) и является их частью, реже данные предприятия работают в автономном (самостоятельном) режиме.

В зависимости от способа обслуживания различают предприятия: обслуживаемые официантами; самообслуживания; смешанного обслуживания. По режиму питания туристов данные предприятия предоставляют услуги в виде завтрака, полного пансиона, полупансиона, специального питания, питания для детей и др. В ряде гостиниц предусматриваются кухни, мини-бары, а услуга питания может быть реализована как в номере (по вызову, заказу), так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на комплексное питание, питание по выбору, питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Предприятия классифицируются также по числу посадочных мест и режиму работы (круглосуточный, с ограничением по времени).В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цены, архитектурно-художественного оформления помещения, ассортимента продукции, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на классы.

Класс - отличительный признак предприятия питания, характеризующий уровень качества обслуживания. Обобщенная классификация туристских предприятий питания:

По типу предприятия: рестораны, бары, кафе, столовые, закусочные, фабрики-кухни.

По виду собственности: собственные, арендованные.

По месту расположения: в составе туристского гостиничного комплекса (ТГК), в составе гостиниц, в составе других средств размещения, автономные.

По способу обслуживания: обслуживаемые официантами, самообслуживания, смешанного обслуживания.

По классности: «люкс», «высший», «первый».

По ассортименту: блюда широкого выбора, комплексные блюда, блюда национальной кухни, экзотические блюда.

По режиму обслуживания: завтрак, полупансион, полный пансион, шведский стол (буфет), специальное питание, детское питание. Помимо требований, описанных в ГОСТЕ, к туристским предприятиям питания предъявляется ряд дополнительных, особенных для этой сферы деятельности, требований.

Так, например, территория предприятия общественного питания должна быть не только тщательно убрана, но также снабжена необходимым асфальтовым или декоративным покрытием. Подобные покрытия должны соответствовать оформлению территории туристского комплекса и препятствовать образованию луж, грязи, рытвин. Также существуют и другие требования к внешнему оформлению туристского комплекса. Все помещения должны быть оборудованы указателями (пиктограммами), помогающими посетителям ориентироваться в ТГК. В вестибюле на видном месте должна быть вывешена копия сертификата данного предприятия питания, свидетельствующая о присвоении ему определенного класса. Среди некоторых дополнительных требований можно выделить следующие:

при обслуживании организованных туристских групп по безналичному расчету рекомендуется на завтрак, обед и ужин предлагать скомплектованные рационы питания, составленные с учетом возрастного и национального состава туристской группы, энергетических затрат на маршруте. Повторяемость рациона питания для данной группы допускается не раньше, чем через 10 дней, а блюд, включаемых в рационы, не менее чем через 4 дня. Меню скомплектованных рационов питания должно быть согласовано с руководителем группы;

предварительная сервировка столов приборами, столовой посудой с хлебом, холодными закусками и специями может быть использована во всех типах и классах предприятий только при обслуживании организованных групп по безналичному расчету;

продукты, используемые для приготовления блюд, должны иметь сертификат, подтверждающий отсутствие вредных для здоровья веществ (нитритов, нитратов и пестицидов), а также радиационных и микробиологических загрязнений, превышающих установленные нормы. В случае отсутствия сертификата проводится лабораторный анализ поступающих продуктов;

регулярно, но не реже чем раз в пять лет проводится аттестация производственного, обслуживающего, административно-управленческого и технического персонала с целью подтверждения или повышения квалификационного разряда. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная переподготовка работников туристских предприятий питания на курсах повышения квалификации по специальной программе;

метрдотель, официанты и бармены должны знать не менее одного из европейских языков. В бригаду включаются официанты, владеющие разными иностранными языками;

работники обслуживающего персонала должны быть вежливы, внимательны и предупредительны (но не навязчивы) в отношениях с посетителями, по возможности выполнять просьбы посетителей, если это не отвлекает их от выполнения прямых обязанностей. В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен немедленно пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

В настоящее время форма и виды услуг, оказываемых данным подразделением, могут предоставляться не только в ресторанах и барах гостиницы, но и непосредственно в номере гостя или даже за пределами гостиничного предприятия.

Кухня (kitchen) — производственное подразделение службы питания и напитков, поскольку отвечает за приготовление и оформление блюд и десертов, предлагаемых гостям в ресторанах в виде «шведского стола» (завтрак, обед, ужин) и по меню a la carte, при организации кофе-пауз, банкетов и фуршетов, праздничных ужинов, а также выездных мероприятий. Шеф-повар гостиницы — главный повар кухни — отвечает за разработку меню в ресторанах и барах, вариантов ланчей, кофе-пауз, фуршетов и ужинов для банкетной службы, а также тематических вечеров и фестивалей иностранной кухни.

В некоторых случаях сам участвует в приготовлении блюд. Кроме того, шеф-повар руководит персоналом кухни, контролирует качество блюд и затраты на их производство. Повара и кондитеры непосредственно участвуют в приготовлении блюд. Служба стюардин- га отвечает за чистоту посуды и столовых приборов кухни, складов, ресторанов и баров, кафе для персонала и банкетных залов.

Рестораны и бары (restaurants & bars) имеют специальные помещения и оборудование, в них работает персонал, что необходимо для непосредственного оказания услуг питания в гостинице. Основной функциональной зоной всех сотрудников службы являются рестораны и бары, работающие в определенные часы. В течение дня официанты и метрдотели обслуживают проходящие в ресторанах в установленное время завтраки, ланчи и ужины для гостей и внешних потребителей («с улицы»), а также выполняют специальные заказы (организуют питание групп и участников конференций в ресторанах по существующему меню или «шведский стол»). Менеджер рассматриваемой службы принимает активное участие в разработке меню для ресторанов и баров, калькуляции себестоимости продукции, контролирует качество обслуживания.

Служба обслуживания в номерах (room service), как правило, подчинена менеджеру ресторанов и баров в службе питания и напитков. Основной принцип ее работы — организация питания гостей в номерах. В настоящее время эта удобная форма обслуживания существует практически во всех международных отелях, в частности в номерах устанавливаются мини-бары — небольшие холодильники с фиксированным набором прохладительных и алкогольных напитков, а также соков и закусок, которые пополняются ежедневно. Координаторы названной службы обязаны своевременно включать в счет гостя плату за использованные напитки и закуски. Для удовлетворения более сложных заказов на питание в гостевых номерах раскладываются меню, блюда которых можно заказывать по телефону из номера. Выполненный заказ в номер приносит официант службы, принимает плату наличными либо подписывает у гостя чек, сумма которого включается в общий счет, расчет по которому проводится при окончательной выписке.

Банкетная служба (catering department) включается в структуру службы питания и напитков в случае, если в гостинице помимо номеров, ресторанов и баров существуют помещения для проведения бизнес-мероприятий (конференций, семинаров, презентаций, переговоров, встреч), а также банкетов, фуршетов, корпоративных вечеров. Принадлежность банкетной службы к подразделению питания и напитков объясняется тем, что в большинстве случаев обслуживание подобных мероприятий связано с организацией питания их участников. Тем не менее, как показывает практика, руководство гостиниц иногда не разделяет функции персонала банкетной службы и службы ресторанов и баров — в результате страдает качество обслуживания. На самом деле основное функциональное различие между этими двумя службами состоит в том, что персонал ресторанов обслуживает стандартные мероприятия, связанные с питанием и проходящие для гостей гостиницы или внешних потребителей изо дня в день в установленные часы по заранее утвержденному меню (например, завтрак в ресторане с 7:00 до 11:00 или воскресный бранч с 12:00 до 16:00). Обслуживание таких мероприятий не требует оплаты по безналичному расчету или составления специального договора, а ограничивается оплатой наличными, кредитными картами или записью суммы счета на комнату гостя. Сотрудники же банкетной службы заняты обслуживанием специальных мероприятий с использованием в большинстве случаев представительских помещений гостиницы (банкетных залов, переговорных комнат, конференц-холлов). Кроме того, обслуживание таких мероприятий с использованием работы официантов представляет собой лишь одну из стадий многоступенчатого процесса, требующего предварительной организации: обсуждение деталей мероприятия, установление сроков его проведения, выбор зала и технического оборудования, составление меню, определение формы оплаты и подготовка контракта. Подготовительной стадией мероприятия занимается офис продаж банкетных услуг, передающий информацию для исполнения (обслуживания мероприятия) в банкетную службу.

Прежде чем приступить к разработке концепции ресторана в гостинице, руководству следует установить влияние характеристик гостиницы на параметры будущего ресторана:

• цели создания ресторана (кафе, бара) и их связь с потребностями гостей и стратегией самого гостиничного предприятия;

• количество посадочных мест (определяется вместимостью гостиницы и ее конференц-возможностями);

• специфика контингента клиентов гостиницы и ресторана — национальность, возраст, профессиональная деятельность, уровень доходов;

• вкусовые предпочтения клиентов (во многом определяются национальным составом гостей гостиницы);

• уровень обслуживания, наиболее подходящий для статуса гостиницы;

• стиль и дизайн ресторана, вписывающиеся в общую концепцию гостиницы;

• соотношение планируемой средней стоимости чека и категории гостиницы;

• способ подачи блюд — «шведский стол», фиксированное меню, выбор по меню;

Организация сервисного обслуживания в туризме 24/7

• зависимость продаж блюд и напитков в ресторане от заполняемости гостиницы;

• зависимость продаж от частоты проведения конференций и других деловых мероприятий в гостинице, возможность реализации блюд и напитков при проведении в гостинице банкетов и торжественных мероприятий;

• сезонность заполняемости гостиницы и влияние этого фактора на планируемые доходы ресторана;

• планируемая доля доходов от продаж завтраков для гостей гостиницы;

• часы работы ресторана (в соответствии с категорией гостиницы);

• степень интеграции продуктов номерного фонда и ресторана — возможность продажи номеров с включенным завтраком (ВВ), завтраком, обедом или ужином (полупансион, НВ), завтраком, обедом и ужином (полный пансион, FB) или по системе «все включено» (ALL);

• возможность получения дополнительных доходов службы от реализации блюд и напитков при обслуживании в номере (room service).

Рисунок 1. Организационная структура Службы питания

Управление комплексом предприятий общественного питания в гостиницах обеспечивает директор, который подчиняется владельцу или исполнительному директору заведения размещения. Директор ресторана несет ответственность за эффективность функционирования основных структурных звеньев -- ресторана, кафе, бара, кухни, кондитерского цеха, складских помещений, ему подчиняются ответственные за их работу лица, санитарный врач. Заместитель директора осуществляет управление процессом обслуживания в зале ресторана, ему подчиняются метрдотели, официанты, музыканты оркестра, буфетчики.

Должность директора службы питания в гостиницах является одной из наиболее ответственных. Помимо высокого качества предлагаемых гастрономических услуг, безопасности жизни и здоровья гостей, комплекс предприятий питания должен обеспечивать высокий уровень гостеприимства.

Директор службы гастрономических услуг в отеле должен следить за изменениями в сфере гостеприимства, быть в курсе нормативно-правовых, организационных, технических новшеств, посещать совещания исполнительного совета директоров отеля, совещания по вопросам кредитования, финансовых вопросов.

В структуре персонала службы общественного питания выделяется категория административно-хозяйственного, производственного, торгово-обслуживающего персонала. Количество персонала в отдельных категориях работников зависит от структуры и оборудования предприятия, категории, объемов деятельности и квалификации работников.

Эффективное функционирование гастрономического заведения в значительной степени связывается с квалификацией, коммуникабельностью, опытом работы руководителя службы. Директор ресторана должен иметь опыт работы соответственно профилю, знать особенности технологического процесса во всех подразделениях производства.

Шеф-повар непосредственно контролирует соблюдение утвержденных кулинарных рецептов, соблюдение основ технологии и санитарных правил приготовления пищи. В крупных гостиничных комплексах он имеет несколько заместителей, отвечающих за работу дневной смены -- один-два заместителя, один вечерней смены и один ответственный за банкеты.

Должность шеф-повар играет одну из главных функций в презентации заведения питания в гостиницах.

Функции заместителя директора (менеджера) по производству и поставкам. Заместитель директора по производству и поставке гастрономической службы исполняет главную роль в организации и управлении производственным процессом в службе. Эта должность типична для гостиниц с рестораном вместимостью более 100 человек. В малых и средних гостиницах функции заместителя директора по производству и поставке выполняет шеф-повар. Менеджеру производства и поставки подчиняется весь персонал производственных цехов и подсобных помещений.

Заместитель директора по обслуживанию организует и осуществляет управление работой в торговом зале ресторана. Основная функция руководителя ресторана заключается в обеспечении гостеприимного приема, предоставления гастрономических услуг, создание эффективного отдыха с развлечениями, уюта и комфорта, безопасности пребывания.

Заместитель директора по обслуживанию основную часть рабочего времени должен находиться в зале, он встречает и общается с гостями. В процессе обслуживания менеджер контролирует производственный процесс персоналом, обучение и инструктаж.

С целью увеличения количества гостей в ресторане отеля, менеджер должен использовать различные экономические методы - ценовые скидки, розыгрыш призов, предоставлять клиентам ресторанные купоны на определенную сумму и др.

Метрдотель координирует работу в торговой части ресторана. Он уполномочен вмешиваться в работу кухни в случае несоблюдения качественных и количественных характеристик блюд и напитков, является заместителем директора по обслуживанию в период его отсутствия. В ресторанных комплексах значительных размеров может работать 2 - 3 метрдотели.

Старший официант. В случае отсутствия метрдотеля на рабочем месте, его обязанности (кроме функций заместителя директора по обслуживанию) выполняет старший официант. Старший официант координирует работу нескольких официантов, контролирует соблюдение процедуры передачи официантами полученного посуды и столового белья, организует обслуживание.

В торговых залах заведения питания используется индивидуальный метод обслуживания, при котором все функции от приема заказа до расчета с посетителями выполняет один официант. Официант одновременно может обслуживать 3 или 4 стола.

Бармен осуществляет общий контроль и несет ответственность за функционирование бара. Он должен обеспечить поставки в бар расходных ресурсов в необходимом количестве и ассортименте, обеспечить надлежащее их хранение. Бармен ответственный за соблюдение в баре и его подсобных помещениях чистоты, эстетически привлекательного вида, принадлежащего визуального восприятия товаров и определения экономически целесообразного уровня цен.

Основные профессионально-квалификационные требования к руководителю службы общественного питания в гостиницах касающиеся:

— Иметь высшее профессиональное или среднее специальное образование по профилю деятельности или экономическое;

— Иметь опыт работы в сфере услуг питания, досконально знать особенности работы во всех подразделениях службы;

— Тщательного использования результатов мониторинга спроса клиентов по ассортименту блюд и напитков, отслеживать основные тенденции этого сегмента рынка;

— Быть волевым, авторитетным руководителем;

— Уметь подобрать и удерживать способных работников;

— Рационально распределять персонал на предприятии, определить принципы взаимодействия между отдельными структурными подразделениями службы;

— Создание необходимых условий для повышения персоналом квалификации;

— Уметь мотивировать персонал отдела по добросовестному труду;

— Оптимизации работы каждого подразделения и обеспечить их рентабельность;

— Контролировать необходимое снабжение предприятия сырьем и расходными материалами, инвентарем, оборудованием, рабочей одеждой и проч.;

— Контролировать соблюдение санитарных правил приготовления блюд, их эстетичного вида и подачи;

— Контролировать нормы расхода сырья, качество и своевременную доставку на производство;

-Внедрять современные методики расчета бюджета, контроль за правилами ведения отчетности, а также калькуляции стоимости блюд и пересчета дневной выручки на счет фирмы;

-Утверждение графика работы персонала с учетом периодов наибольшего наплыва посетителей и контроль за соблюдением трудовой дисциплины.

В течение рабочего дня директор последовательно должен:

— Проверить сообщения, поступившие из торговых подразделений и службы охраны;

— Проверить работу буфета по приготовлению завтраков;

— Ознакомиться со списком предварительных заказов;

— Провести совещание с заместителем и менеджерами подразделений;

— Проверить специальные цены на сутки

— Проверить обслуживание номеров, подготовку работы секции банкетов и выяснить состояние подготовки зала к вечерним праздничным мероприятиям;

— Проверить меню и сервировка завтрака;

— Проанализировать текущие проекты: новое летнее меню, разработка новой концепции ресторана, переоборудование помещений (например, фойе танцевального зала), приобретение оборудования на кухню, склады и др.;

— Анализ текущих счетов — прибыли и расходов;

— Ознакомиться с работой ресторана — процессом обслуживания, выяснить проблемы;

— Провести совещание по вопросам составления меню на текущие сутки;

— Посетить совещание по вопросам специальных проектов, проконтролировать стойки бара;

— Проверить подготовку к развлекательным мероприятиям;

— Проверить специальные заказы на продукты и напитки для VIP-персон, которые остановились в гостинице, продегустировать блюда;

— Ознакомиться с заказами на праздничный ужин, проконтролировать работу комнат отдыха.

Рабочий день директора службы общественного питания в гостинице длится с 8.00 до 18.00. Однако, этот график часто нарушается запланированными мероприятиями на более ранний или поздний час. Рабочая неделя длится шесть дней, в последние дни недели объем работы, как правило, самый, часто возникает необходимость работать в выходные дни.

Административно-хозяйственную категорию персонала в ресторане отеля, рассчитанного на более 100 мест, представляет директор, заместитель директора по обслуживанию, заместитель директора по производству и поставкам, заведующий продовольственного склада, кассир-контролер, санитарный врач.

Обозначенная схема с незначительными поправками используется почти во всех предприятиях общественного питания средних и крупных гостиничных комплексах. В больших по размерам гастрономических службах выделяются дополнительные руководители отдельных структурных звеньев, например директор ресторана, директор кафе, директор кондитерского цеха, директор ночного клуба и др.

Шеф-повар координирует работу кухни, подчиняется заместителю директора по производству и поставкам, несет ответственность за качество и объем производства пищи, ее сервировки, своевременную доставку готовых блюд (горячие блюда должны подаваться горячим, а холодные закуски — холодными). Шеф-повар непосредственно контролирует соблюдение утвержденных кулинарных рецептов, соблюдение основ технологии и санитарных правил приготовления пищи. В крупных гостиничных комплексах он имеет несколько заместителей, отвечающих за работу дневной смены — один-два заместителя, один вечерней смены и один ответственный за банкеты.

Сегодня в известных мировых гостиничных корпорациях управления технологическим процессом шеф-повар осуществляет путем использования компьютерных программ. С помощью компьютерных программ состоят стандартные рецепты, определяется необходимый объем материально-производственных запасов, осуществляется расчет потенциальной стоимости блюд в различных торговых предприятиях, определяется фактическая прибыль от продажи каждого блюда меню.

Должностные обязанности шеф-повара касающиеся:

— Управление технологическим процессом кухни;

— Контроля трудовой дисциплины персонала кухни;

— Контроля за техническим состоянием производственного оборудования;

— Периодического контроля в течение рабочего дня процесса приготовления пищи, дегустация большего количества блюд на вкус, консистенцию, запах и общее качество;

— Составление и утверждение графика работы секций кухни;

— Регулярного контроля доходов кухни;

— Проведение бизнес-прогноза на следующий день, неделю, месяц;

— Контроля готовности подчиненных звена по обслуживанию массовых мероприятий;

— Контроля чистоты производственных помещений.

Основные функциональные обязанности заместителя директора касающиеся:

— Способности организовать работу персонала, эффективно управлять производственным процессом;

— Обеспечение своевременного, бесперебойного снабжения пищевых продуктов и полуфабрикатов надлежащего качества;

— Поддержание постоянной связи с поставщиками пищевых продуктов и полуфабрикатов, расходных химических средств и технологического оборудования;

— Контроля технического состояния оборудования в производственных цехах и помещениях с хранения сырья;

— Организации работы производственных цехов с учетом норм и правил безопасности, соблюдение норм санитарной гигиены;

— Обеспечение тесного сотрудничества с менеджером по обслуживанию и координировать процесс производства с процессом обслуживания;

— Проведение постоянного мониторинга спроса гостей, совершенствовать вкусовые характеристики, консистенцию и общее качество, ассортимент продукции. В гостиницах и ресторанах высшей категории разработать фирменные блюда и напитки;

— Проведение маркетингового анализа спроса на краткосрочный (сутки, неделю) и долгосрочный (месяц, год) период;

— Контроля за рациональным использованием и соблюдением норм безопасности сырья;

— Ежедневно корректировать меню с учетом имеющихся продуктов и ассортиментного минимума;

— Осуществление контроля производственной дисциплины, обеспечивать мотивацию персонала.

Функции заместителя директора по обслуживанию. Заместитель директора по обслуживанию организует и осуществляет управление работой в торговом зале ресторана. Основная функция руководителя ресторана заключается в обеспечении гостеприимного приема, предоставления гастрономических услуг, создание эффективного отдыха с развлечениями, уюта и комфорта, безопасности пребывания. Должность заместителя директора по обслуживанию характерна для всех средних и крупных гостиниц с заведениями ресторанного хозяйства.

Функции заместителя директора по обслуживанию касаются:

— Обеспечение высокого качества обслуживания гостей;

— Контроля за состоянием контрольно-обслуживающих помещений;

— Контроля за соблюдением требований по сервировки столов;

— Координирование работы официантов, барменов, уборщиц торговых помещений, мойщиков посуды, швейцаров, музыкантов и артистов;

— Составление меню и согласования его с кухней;

— Контроля за соблюдением персоналом требований опрятности и правил личной гигиены, организация изучения персоналом правил поведения и обслуживания клиентов, принятых в заведении ресторанного хозяйства;

— Учет заказов на проведение коллективных праздников, тематических вечеров, банкетов и организация подготовки к их проведению;

— Контроля за ведением официантами регистрации счетов и проведения расчета с гостями;

— Контроля внесения в кассу официантами авансовых сумм и выручки за день;

— Решение конфликтных ситуаций между клиентами и обслуживающим персоналом ресторана;

— Организация обслуживания в номерах, мини-барах, коктейль-барах.

Благодаря оригинальности подходов к обслуживанию в большинстве отелей гости выбирают отельные рестораны протяжении жительства.

Профессионально-квалификационные обязанности заместителя директора по обслуживанию в ресторане связаны с необходимостью знать:

— Основы технологии приготовления блюд, требования относительно их качества и оформления;

— Технологию и форму обслуживания в предприятиях гастрономического профиля отеля;

— Ценообразование в заведениях ресторанного хозяйства;

— Иностранные языки международного общения согласно категории отеля;

— Обеспечение техники безопасности для гостей и персонала в пределах помещений функциональной ответственности.

Основные обязанности метрдотеля касающиеся:

— Определение зоны ответственности официанта в зале обслуживания ресторана;

— Прогнозирование в сутки, неделю объем кухонного производства;

— Контроля за состоянием официантов на рабочем месте;

-Закрепление за отдельными официантами стажеров;

— Срочного вмешательства в работу официантов в случае нарушений ими технологии и трудовой дисциплины;

— Контроля за выполнением оркестром и артистами программы выступления;

— Проведение мероприятий по повышению морального и профессионального уровня подчиненных работников;

— Контроля за счетами официантов;

— Контроля за техническим состоянием оборудования, устранению недостатков в работе через соответствующие функциональные службы гостиницы;

— Составление меню и передача заказа на кухню;

— Получение и передача сервизов и столовых приборов, необходимых для обслуживания приемов и банкетов, организованных за пределами ресторана.

Кроме этого, старший официант выполняет функции аналогичные официанта. Среди основных обязанностей официанта выделяются:

— Подготовка зоны обслуживания в ресторане к работе в соответствии с действующими нормами и специальными указаниями метрдотеля;

— Тщательное ознакомление перед началом работы с меню блюд и напитков;

— Поздравление с каждым гостем, предложение ему меню и помощь в выборе блюд и закусок;

— Заполнение чека и передача его в производственный отдел для реализации;

— Дополнительное сервировки стола в период ожидания заказанных блюд и напитков;

— Быстрое и четкое обслуживание гостей;

— Постоянная забота о гостях и уборка лишнего сервировки, подача приправ и напитков, прием новых заказов;

— Передача метрдотелю или ночном аудитору всей выручки по сумме счетов;

— Информирование гостей об услугах, предоставляемых отелем;

— Информирование метрдотеля о замечания и пожелания гостей о работе ресторана;

— Соблюдение санитарных правил и личной гигиены.

Старший официант (официант) несет материальную ответственность за соблюдение оформления чека согласно требованиям за предоставленные гостям услуги и за порученное ему имущество. Официант должен выполнять обязанности в форменной одежде и носить идентификатор с указанием логотипа отеля и имени официанта. Одежда должна быть в безупречном состоянии — чистым, попрасованим, без повреждений.

Перед сервировкой столов официант должен подготовить предметы сервировки. В помещении для хранения посуды он протирает посуду, приборы, стекло, после этого накрывает столы скатертью. Завершение подготовки к обслуживанию связывается с предыдущей сервировкой столов.

Должность официанта в торговом зале гастрономического предприятия является основным в обеспечении непосредственного обслуживания гостей. От культуры обслуживания гостей, четкости и быстроты выполнения функций, толерантного отношения к гостям в значительной степени зависит презентабельность и эффективность работы гастрономического заведения.

Основные обязанности бармена касающиеся:

— Составление заявок на необходимое количество закусок, напитков и других товаров;

— Получение расходных продуктов и товаров из кухни и склада;

— Приготовление коктейлей и других смешиваемых напитков, салатов, десерта;

— Проведение расчета с официантом, кухней и складами;

— Составление рапортов, отчетов, согласно действующим на предприятии правилам.

ГЛАВА 2. СТАНДАРТЫ ОРГАНИЗАЦИИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ И ПРОБЛЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ В ГОСТИНИЦЕ

2.1 Правовые основы работы службы питания в гостинице

Сертификация предприятия ресторанного бизнеса — это независимая экспертная оценка услуг предприятия на соответствие их установленным требованиям и стандартам. В настоящее время в России разрабатывается достаточно много национальных стандартов, большинство из которых направлены на регулирование индустрии питания. Следование национальным стандартам это первый шаг к качеству. Данный обзор будет интересен владельцам предприятий питания, заботящихся о качестве услуг в своих заведениях.

В январе 2009 года вступил в силу новый стандарт 50762-2007 "Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания", вместо отмененного ГОСТ Р 50762-95. В данном стандарте установлены минимальные требования к таким типам предприятий общественного питания, как: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная, предприятие бытового обслуживания, буфет, кафетерий, кофейня, магазин кулинарии.

Вместо стандарта ГОСТ Р 50763-95, который отменен 1 января 2009 года, действует государственный стандарт "Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия". В этом стандарте установлены минимальные требования к продукции общественного питания, в том числе ее классификация (от кулинарной к кондитерской), общие технические требования к продукции общественного питания, реализуемой населению: требования к ее производству, реализации, привалам приемки, методам контроля, упаковке, маркировке, хранению и транспортировке.

Ряд стандартов введены в силу с 1 января 2010 года, это:

ГОСТ Р 50935-2007 «Услуги общественного питания. Требования к персоналу», вступил в силу вместо двух предыдущих ГОСТ Р 50935-96 и ОСТ 28-1-95. Данный стандарт объединяет требования к обслуживающему и производственному персоналу.

ГОСТ Р 53104-2008 «Услуги общественного питания. Метод органолептической оценки качества продукции общественного питания», устанавливающий порядок и методологию проведения органолептической (сенсорной) оценки продукции общественного питания (блюд, кулинарных изделий, кондитерских изделий).

ГОСТ Р 53105-2008 «Услуги общественного питания. Технологические документы на продукцию общественного питания. Общие требования к оформлению, построению и содержанию». Этот стандарт устанавливает три вида технологических документов на продукцию общественного питания (блюда, кулинарные изделия, кондитерские изделия) - ТИ (технологическая инструкция), ТК (технологическая карта), ТТК (типовая технологическая карта) и порядок их оформления.

ГОСТ Р 53106-2008 «Услуги общественного питания. Метод расчета отходов и потерь сырья и пищевых продуктов при производстве продукции общественного питания», который устанавливает порядок проведения экспериментальных проработок на продукцию общественного питания непосредственно на предприятиях общественного питания и устанавливает метод расчета отходов и потерь при кулинарной (механической и тепловой) обработке продовольственного сырья и пищевых продуктов.

С 1 января 2011 года действуют два стандарта:

ГОСТ Р 50764-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования». В нем значительно расширен перечень услуг, оказываемых в сфере общественного питания. В данном стандарте присутствует несогласованность информации с Общероссийским классификатором услуг населению. Это следствие того, что ОКУН был разработан еще в 1993 году и с того времени не пересматривался, а в стандарте представлены новые услуги.

ГОСТ Р 53523-2009 «Услуги общественного питания. Общие требования к заготовочным предприятиям общественного питания», который устанавливает требования к технологическим процессам производства продукции общественного питания на заготовочных предприятиях различных типов и форматов.

В 2012 году были введены в действие новые национальные стандарты, такие как:

ГОСТ Р 53996-2010 «Услуги общественного питания. Порядок разработки фирменных и новых блюд и изделий на предприятиях общественного питания».

ГОСТ Р 53995-2010 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания».

Основными правовыми нормативными документами в сфере гостиничной деятельности являются:

Федеральный закон от 24.11.1996 г. № 132 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

Федеральный закон от 03.05.2012 г. № 47 «О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ"»;

Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с учетом изменений от 13 марта 2013 г.);

Постановление Правительства РФ от 31 декабря 2004 г. N 901

"Об утверждении Положения о Федеральном агентстве по туризму" С изменениями и дополнениями от:

14 марта 2005 г., 29 мая, 13 октября, 7 ноября 2008 г., 27 января 2009 г., 15 июня 2010 г., 28 января, 24 марта 2011 г., 19 июня 2012 г., 3 октября, 2 ноября 2013 г., 5 мая 2014 г.

ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средств размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу.

"ГОСТ 31985-2013. Межгосударственный стандарт. Услуги общественного питания. Термины и определения" (введен в действие Приказом Росстандарта от 27.06.2013 N 191-ст) (еще не вступил в силу)

Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 "Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания";

- ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения;

- ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания.

Кроме того, ресторан использует винно-водочные изделия и для изготовления фирменных напитков. Такое требование установлено Федеральным законом от 22 ноября 1995 года №171-ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции». Так как при розничной продаже алкогольной продукции в ресторане осуществляется оборот алкогольной продукции, то, следовательно, гостиница должна иметь соответствующую лицензию.

В гостиничной деятельности руководствуются также следующими документами: строительными нормами и правилами, санитарными правилами и нормами, правилами пожарной безопасности, ведомственными инструкциями, распоряжениями, приказами.

2.2 Рестораны и бары гостиницы

Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.

В обязанности ресторанных менеджеров входит:

поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;

нанимать, обучать и рационально использовать персонал;

организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;

проводить маркетинговые исследования;

представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.

Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения – делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.

В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:

вестибюльный бар – удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли. Ресторанный бар – укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.

вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар – контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

Помимо непосредственно услуг гостиничного хозяйства гостиницы могут осуществлять и другие виды экономической деятельности, основным из которых является общественное питание. Практически при каждой гостинице есть ресторан, где постояльцы могут удовлетворить свои потребности в питании.

Ресторан при гостинице может быть отдельным предприятием общественного питания, а может представлять собой и одно из подразделений гостиничного комплекса. Так как мы в данной книге рассматриваем гостиничный бизнес, то естественно, что далее разговор пойдет о ресторане в составе гостиницы.

При этом независимо оттого, что ресторан не является самостоятельным юридическим лицом, оказывающим услуги общественного питания, к нему предъявляются все требования, установленные законодательством к предприятиям общественного питания.

Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям общепита, как рестораны, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года №1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

В соответствии с классификацией предприятий общественного питания, установленной ГОСТом Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий» ресторан представляет собой предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, с повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Для осуществления собственно гостиничных услуг, лицензия не нужна. Однако, если гостиница осуществляет вид деятельности, на ведение которой требуется лицензия, то гостиница должна ее получить. В рассматриваемом случае, речь идет об оказании услуг общественного питания рестораном при гостинице.

Нужно ли гостиничному комплексу получать лицензию на такой вид деятельности? Напомним, что основным нормативным документом, регулирующим вопросы лицензирования в Российской Федерации, является Федеральный закон от 8 августа 2001 года №128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».

К такому предприятию общественного питания, как ресторан при гостинице, будут предъявляться и санитарные нормы и правила, установленные СанПиН 2.3.2. 1078-01 «Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов» утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 14 ноября 2001 года №36 «О введении в действие санитарных правил» а также СанПиН 2.3.6.1079-01 «Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья», утвержденные Постановлением Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 8 ноября 2001 года №31 «О введении в действие санитарных правил».

Кроме требований, предъявляемых к продукции, изготавливаемой рестораном, вышеуказанными документами определенные требования предъявляются и к его работникам. В частности, они должны проходить обязательные медицинские осмотры. Такое требование к данной категории работников предъявляется статьей 213 Трудового кодекса Российской Федерации (далее - ТК РФ).

Для многих ресторанных предприятий главная проблема заключается в том, что во время обеда и ужина они остаются полупустые Анализ услуг питания, предоставляемых гостиничным предприятием, показывает, что 70% гостей не обедает, а около 50% не ужинает в нем.

Конкурировать с многочисленными ресторанами достаточно сложно, так как питание в гостиничных предприятиях должна предоставляться 24 часа.

Большинство отелей в свою структуру включают одно или несколько предприятий питания. Это могут быть рестораны, бары, ночные клубы, кафе и т.д.

Ресторан — это заведение ресторанного хозяйства с широким ассортиментом продукции собственного производства и покупных товаров, высоким уровнем обслуживания и комфорта в сочетании с организацией отдыха инку и досуга потребителей.

В больших по объему залах ресторанов, с помощью архитектурно-конструктивных и декоративных элементов, выделяются отдельные зоны для создания удобства и уюта Высокий уровень комфорта в ресторанах достигается за счет архитектурно-художественных решений интерьеров залов, оригинального освещения, высококачественной организации обслуживания Разновидностью ресторана есть - ресторан-бар, в состав которого входит бар, торговый зал которого смежный с торговым залом ресторана, или барная стойка размещается в торговом зале ресторана.

Бар — это заведение ресторанного хозяйства, в котором алкогольные, безалкогольные, смешанные напитки, блюда к ним и покупные товары продают через барную стойку.

Разновидностью бара или ресторана есть ночной клуб, который работает исключительно в ночные часы, с организацией разнообразных зрелищ и развлекательно-танцевальных программ с музыкальным сопровождением.

Различают ночные клубы и с услугами досуга: кабаре, бильярд, диско и т.д. Разновидностью бара или ресторана есть пивной зал, где продают и организуют потребления широкого ассортимента пива с сопутствующей продукции.

Ключевую роль и современными подходами к оценке безопасного питания в гостиничных комплексах играет менеджмент, обеспечивая в гостиничном бизнесе эффективное управление, включая все его аспекты: операции, персонал, финансы, маркетинг и обеспечение санитарного состояния гостиничного предприятия в т.ч. мероприятия для безопасного питания в гостиницах.

Необходимо также постоянное совершенствование логистической схемы работы с поставщиками. При заказе сырья должна осуществляться проверка документов, подтверждающих право поставщиков на осуществление этого вида деятельности, соответствие сырья всем нормам и требованиям. При работе с поставщиками нужно исключить или ограничить возможность поставки ГМО продуктов, для этого в сетевых отелях должна быть создана лаборатория или нужно отдавать продукты на анализ в СаноЭпидНадзор.

Кроме того, должна быть разработана программа для сотрудников, как только что поступивших на работу, так и работающих один год, а также для сотрудников, повышающих квалификацию. Руководители предприятий должны принимать на работу официантов и барменов при наличии санитарных книжек. Как правило, служба СанЭпидНадзора не справляется, в связи с этим, в крупных отелях необходимо ввести дополнительную должность штатного санитарного врача для осуществления контроля над ресторанными службами гостиницы.

Кроме того, необходимо создавать современную информационную базу, которая поможет контролировать качество предоставления ресторанных и гостиничных услуг. Современные технологии, включая применение передовых и инновационных технологических решений, развитие нормативно-правовой базы, содействие развитию сферы высокотехнологичных и интеллектуальных услуг, совершенствование современных подходов и практики управления гостиничными предприятиям, даст возможность выйти на новый уровень обслуживания в сфере гостеприимства

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, подводя итоги, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется гостиничному бизнесу. И это понятно, так как гостиничный бизнес постоянно развивается, качество управления является важнейшим фактором в конкурентной борьбе на рынке туристических слуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, сколько в конкуренции их профессионализма.

Исходя из международного опыта в Российской Федерации в общественном питании санитарные требования к территории, помещениям и их оснащению, транспортированию, приему и хранению пищевых продуктов, обработке сырья, производству и реализации продукции, а также к условиям труда и личной гигиене персонала предприятий общественного питания осуществляет Санитарно-эпидемиологическая станция. В летний период руководители предприятий принимают на работу официантов и барменов без санитарных книжек, что является грубым нарушением санитарно-гигиенических требований.

В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и кулинарные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия занимает служба питания, являющаяся «лицом» гостиничного предприятия.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. https://www.bibliofond.ru/view.aspx?id=719836

2. https://studref.com/598014/turizm/struktura_sluzhby_pitaniya_napitkov_gostinichnogo_predpriyat iya

3. http://tourfaq.net/hotel-business/organizaciya-i-upravlenie-sluzhboj-obshhestvennogo-pitaniya-v-gostinicax/

4. https://new-hotel.ru/site/hotel-exploit/hotels-services/default-structure/sluzhbapitaniya/

5. https://yandex.ru/turbo/stud.wiki/s/sport/3c0b65635b2ad78b4c53a89421306c37_0.html

6. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Киев: Альтерпресс, 2012. — 374 с.

7. Дехтярь Г. М. Лицензирование и сертификация в туризме. М.: Финансы и статистика, 2010. 256 с.

8. Долятовский В. А., Долятовская В. Н. Исследование систем управления. Учебно-практическое пособие. М.: ИКЦ МарТ, 2013. 256 с.

9. Дурович А. П. Организация туризма. СПб.: Питер, 2009. 320 с.

10. Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг: Учебник. М.: Советский спорт, 2015. 246 с.

11. Гостиница «Бета (Комплекс Измайлово)» [Электронный ресурс]. Режим доступа URL: https://www.hotelbeta.ru

12. Система бронирования Booking.com [Электронный ресурс]. Режим доступа URL: http://www.booking.com.