Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Организация банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Ежегодно в России увеличивается спрос на проведение и обслуживание банкетов, фуршетов, конференций, как на российском, так и международном уровнях. И такая ситуация связана с развитием тесных взаимодействий с зарубежными странами и партнерами. Данные факторы оказывают значительное влияние на развитие международного маркетинга в России в целом, а так же на индустрию услуг– в частности. Поэтому можно легко понять всю привлекательность данного вида бизнеса.

Грамотно организованное и проведенное мероприятие –это основные показатели хорошей оценки деятельности как отдела питания, так и отеля в целом, так как в этом деле задействованы все службы. Организовать мероприятие –это значит грамотно скоординировать работу отдела по предоставлению полного комплекса услуг. Проведение мероприятия включает в себя полный контроль предоставления и оказания услуг, а так же активное сотрудничество с заказчиком мероприятия и службами гостиницы.

Все вышесказанное и определяет актуальность темы данной работы, в которой будет описана технология работы банкетной службы гостиницы. Целью данной работы является изучение теоретических основ технологии работы банкетной службы гостиницы, а также рассмотрение технологического процесса банкетной службы на примере гостиницы "Hilton. Ленинградская". Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

рассмотреть организацию работы банкетной службы в гостинице;
изучить организационную структуру банкетной службы;
рассмотреть технологию работы банкетной службы;
изучить технологический процесс работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская».

Предметом исследования данной работы является технология работы банкетной службы гостиницы, а объектом исследованиятехнологический процесс работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская».

Работа состоит из введения, двух глав, выводов по ним, заключения, списка литературы. В первой главе данной работы рассмотрена организация работы банкетной службы в гостинице, а также показана организационная структура банкетной службы, в частности, ее состав, должностные обязанности и взаимодействие банкетной службы со смежными подразделениями. Рассмотрена технология работы банкетной службы, а именно, правила оформления заказа и проведения банкета, а также виды банкетов и технологию их проведения. Во второй главе рассмотрен технологический процесс работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская».

ГЛАВА 1. ОРГАНИЗАЦИЯ БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Организационная структура банкетной службы

1.1.1. Состав службы

От франц.слово банкет ( banquet) называют торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо человека или события. Слово «banco», в переводе с итальянского «скамья» было родоначальником названий первых банкетов – banchetto. В России слово "банкет" не употреблялось до конца XIX века.

На сегодняшний день банкетно-ресторанное обслуживание востребовано во время проведения каждого делового мероприятия. Со стороны, кажется, что не ничего сложного, чтобы устроить обычный банкет, фуршет или же кофе-брейк. Но если не удалось произвести впечатление питанием на мероприятие, то вероятнее всего деловые и профессиональные впечатления от события тоже будут смазаны. И только профессиональный банкетный или кейтеринг-менеджер может дать правильные рекомендации, которые помогут сделать событие более организованным, ярким и запоминающимся, не смотря на то, деловое ли оно или развлекательное. Важно понимать и чувствовать стилистику и атмосферу события, чтоб подсказать клиенту при выборе блюд и напитков, с учетом характера мероприятия и состава гостей. Также он поможет подобрать оптимальные рецепты, в соответствии с временем года и условиями работы на банкете. Одним из самых важных факторов в работе «за кулисами» является слаженная команда кухни, официантов и менеджера банкета.

Согласно ГОСТ Р 50935-2007, персонал предприятий общественного питания, в частности банкетного обслуживания, подразделяют на обслуживающий, производственный и административный.(приложение 1)

Банкетная службагостиницы–этоотдельноеструктурноеподразделение,котороевозглавляетдиректор,подотчетныйуправляющему гостиничного предприятия.

Должностные обязанности работников банкетной службы

Требования, которые предъявляет компания директору банкетной службы, обычно включает не только его профессиональную подготовку, требования к конкретным должностям и профессиям административного персонала, но и наличие особых свойств характера, опыта и знаний. Умение удовлетворять потребности гостей, качества лидера, умение управлять персоналом, материальная и финансовая мотивация персонала, знания современных методик расчета бюджета, умение эффективного ведения бизнеса, полный контроль над рабочим процессом подразделения.

Впункте6национальногостандартаГОСТР50935-2007указаны основные требования к конкретным должностям и профессиям производственного персонала: шеф-повару, заместителю заведующего производством, су-шефу, заместителю начальника цеха.

Вообще, за организацию работы кухни в гостинице отвечает шеф-повар, подотчетный директору отдела питания, который руководит группой заместителей, контролирует количество и качество приготовляемой пищи. Шеф-повар управляет кухней в соответствии с политикой компании и старается достичь желаемых финансовых результатов. Он имеет право не допустить или отстранить от работы любого подчиненного ему работника, нарушавшего трудовую дисциплину и правила внутреннего распорядка, с сообщением об этом директору отдела питания и начальнику отдела кадров.

Непосредственно под руководством шеф-повара находится заместитель шеф-повара, а косвенно –все работники кухни.

Заместителю помогает сменный шеф-повар, который поочередно обслуживает различные секции. Секции организованы в соответствии с производственными задачами, которые стоят перед кухонной бригадой. В состав бригады могут входить такие специалисты как : специалист по соусам, по жаркое, по рыбным блюдам, по супам ,по холодным закускам, по банкетам, кондитер.

Повар определенного участка должен знать правила учета, нормы расхода продуктов, калькуляцию блюд, стандарты, требования ГОСТов и технических условий на продукты, правила хранения сырья, полуфабрикатов, готовой продукции, современные виды технологического оборудования и принципы его работы и т.д.

Заведующий секцией уборки и мойки посуды (главный стюард) подчиняется непосредственно директору отдела питания или шеф-повару. Главный стюард контролирует следующие виды работ:

Мойку и чистку посуды, приборов, которыми пользуются на банкетах;
учет посуды, кухонной утвари и ежемесячную проверку их запасов;
поддержание в рабочем состоянии посудомоечных машин;
инвентаризацию запаса чистящих и моющих средств;
санитарную обработку производственных помещений и всего оборудования;
контроль за кухонными насекомыми, вызов дезинсекторов;
набор и обучение персонала.

Под руководством главного стюарда находится стюард кухни. Он выполняет следующие виды работ:

мытье посуды;
уборка производственных и торговых помещений, кухонных приспособлений и оборудования;
уборка мусора.

Основной должностью банкетной службы является официант, так как именно он вступает в прямой контакт с гостем, формируя первое впечатление о заведении. Официант имеет право напоминать гостям оправилах, установленных в ресторане, а также о необходимости расплатиться. Во всех случаях, когда официант самостоятельно не может удовлетворить просьбу или жалобу гостей, он может обратиться к метрдотелю.

Рестораны высшего класса, так же могут пригласить на работу специалистов по винам, то есть сомелье. Для заведения это дополнительная возможность увеличения прибыли за счет привлечения клиентов. Сомелье отвечает за оборот алкогольной продукции ресторана и за составление винной карты.

1.1.3. Взаимодействие банкетной службы со смежными подразделениями

Итак, банкетная служба занимается организацией и обслуживанием мероприятий, как на территории отеля, так и за его пределами (catering).

Менеджер банкетной службы подчиняется директору отдела питания. У менеджера банкетной службы может быть помощник или заместитель, он осуществляет контроль за работой сотрудников своего отдела: старшего смены официантов, официантов и их помощников.

Работа банкетной службы имеет две стороны: положительную и отрицательную. К положительной стороне относятся: повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка, относительно невысокие затраты труд. Отрицательной : непростая деятельность по получению заказов на проведение мероприятий и, как следствие, частые простых банкетных помещений.

Организация любого мероприятия включает в себе:

прием заказа,
подготовку к проведению мероприятия,
обслуживание.

Заказ на проведение мероприятия между исполнителем и клиентом оформляется в форме контракта, с указанием всех деталей о ходе исполнения заказа. Сотрудник, принимающий заказ, знакомит его с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а так же с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и/или гостей.

Достижение высокого уровня обслуживания является результатом не только взаимодействия служб подразделения питания, но и его активного сотрудничества с другими подразделениям гостиничного комплекса: административно-хозяйственная служба, служба приема и размещения, служба безопасности, отдел закупок, инженерно-техническая служба, коммерческая служба, финансовый отдел (или бухгалтерия). Именно благодаря согласованными совместным действиям всех подразделений гостиницы можно достичь эффективных показателей работы и желаемых результатов.

1.2 Технология работы банкетной службы

1.2.1 Правила оформления заказа и проведения банкета

Работа банкетной службы гостиницы является очень не простой, так как существует ряд сложностей по получению заказов на банкеты. Поиск клиентов для банкетного помещения - процедура весьма специфическая: она зависит от места расположения ресторана, сегмента рынка, на котором он работает, и т.д. Здесь трудно дать какие-либо общие рекомендации - все зависит от того, насколько хорошо банкетный менеджер выполняет свою работу в поиске клиентов.

Что касается оформления заказа и проведения банкета, то эту процедуру можно разбить на несколько этапов.

Первым этапом стоит выделить обсуждение с клиентом основного меню и напитков, стоит предлагать как можно больше вариаций, чтоб клиент чувствовал разнообразие меню. На первом этапе стоит обсудить все важные факторы — аренду зала, выбор меню и напитков, украшение столов и зала, обслуживание.

Так как подобрать меню под каждого гостя практически невозможно, в обсуждение с заказчиком приходят к некоторому усредненному вкусу. Важно удостовериться, что все гости могут пользоваться стандартным меню. В крайних случаях вырабатывается индивидуальное меню для особых гостей.

Второй этап является весьма важным, так как он включает в себя заключение договора с заказчиком. При заключение договора зачастую пользуются стандартной процедурой — залогом. Залог является доказательством того, что клиент не нанесет убытки банкетной службе. Обычно залог составляет от тридцати до пятидесяти процентов от общей стоимости. Если клиент по каким то причинам отказывается от банкета менее чем за три — пять дней, то залог не возвращается. Аренда самого помещения обычно зависит от стоимости заказа. Чем дороже заказ, тем меньше арендная плата.

Третий этап — обеспечение нужного количества обслуживающего персонала и оборудования. За неделю до банкета меню рассылается в соответствующие службы, которые должны обеспечить необходимое количество персонала и оборудования. За два дня до банкета производится окончательное согласование с заказчиком, прежде всего по числу гостей. Обычно это число определяется с небольшим запасом. За сутки до банкета вносить никакие изменения в договор — нельзя. Зачастую для обслуживания гостей используют дополнительное число официантов «со стороны». Они не знакомы друг с другом и не знают всей технологии ресторана. Именно поэтому они должны работать под чутким руководством персонала ресторана.

Четвертый этап — проверка готовности. За 30 минут до начала банкета банкетный менеджер встречает заказчика, провожаем его в банкетный зал и вместе с ним проводит последнюю проверку готовности помещения, а также вспомогательных помещений (туалетов, гардеробных). Только в присутствии заказчика открываются алкогольные напитки.

1.2.2 Виды банкетов и технология их проведения

Изобразим на следующем рисунке виды банкетов (Приложение 2)

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами производится по поводу официальных визитов глав государств, иностранных представителей, а также по случаю праздников, в том числе государственных. Обслуживать банкет — одна из сложнейших форм обслуживания. Банкет проводится за красиво сервированным столом, где все участники сидят согласно своему социальному положению. Продолжительность банкета 1,5-2 часа.

Меню банкета с полным обслуживанием, как правило, состоит из 4 холодных закусок, 1 горячей закуски, 2 горячих блюд, 1 десерта.

Характерными особенностями банкета являются:

закуски, блюда и напитки заранее на стол не ставят;
блюда официанты подают в строгой последовательности;
официанты обслуживают гостей поочередно в соответствии с положением;
напитки разливаются и доливаются официантами в соответствии с основным блюдом;
во время обслуживания официанты заменяют и убирают приборы.

Рассмотрим банкет с частичным обслуживанием официантами при проведении товарищеских встреч, юбилеев, свадеб и семейных торжеств:

обслуживание производится частично самими участниками, а частично — официантами;
для почетных гостей выделяют места в центре зала, размещение остальных гостей за столами произвольное
продолжительность банкета от 1,5 часов;
банкетный стол сервируют строго тарелками, приборами, стеклянной посудой, салфетками;
блюда, напитки, фрукты ставят на стол за 30- 40 минут до прихода гостей.
При определении количества официантов, необходимых для обслуживания такого банкета, исходят из расчета один официант на 10 - 15 гостей.

Меню такого банкета достаточно велико. Оно состоит из 2-3 горячих блюд, нескольких закусок, десерта и горячих напитков. Во время проведения банкета возможны перерывы для развлечений и танцев. Банкет за столом с частичным обслуживанием официантами наиболее распространенный вид обслуживания.

Банкет-фуршет организуют в тех случаях, когда за сравнительно короткое время необходимо обслужить большое количество гостей, а рассадить их всех за стол нет возможности. Слово «фуршет» в переводе на русский язык означает «на вилку». Именно поэтому основным прибором сервировки стола является вилка. Банкет-фуршет может быть организован в честь семейного торжества или же важного юбилея в честь кого-либо. Участники банкета свободны в выборе места в зале, выбирают себе блюда и напитки на свой вкус, едят и пьют стоя, пользуясь только вилкой. Покидает банкет каждый участник, когда захочет сам.

Следующим в списке идет банкет-коктейль. Такие банкеты обычно организуются для участников конференций, конгрессов или же международных симпозиумов. Продолжительность банкета-коктейля, который проводится в перерывах мероприятий, от 40 до 50 минут, если же в конце мероприятий — от 1.5 часов до 2х. Время проведения с 17.00 до 20.00 часов.

Для банкета-коктейля характерны некоторые особенности:

все участники пьют и едят стоя;
официанты разносят закуски и напитки на блюдах и подносах;
меню банкета состоит из мелкопорционных закусок;
официанты работают попарно, - один разносит напитки, - второй приносит закуски к ним.

Далее рассмотрим банкет-чай. Данный вид банкета обычно устраивают женщины для женщин, но среди приглашенных гостей могут быть и почетные гости в лице мужчин. Время проведения банкета — вторая половина дня. Число приглашенных человек от 10 до 15, но может быть приглашено и до 30 человек. Меню банкета-чая существенно отличается от меню других банкетов и включает в себя сладкие блюда такие как: варенье, печенье, конфеты, пирожные , торты, фрукты и ягоды. К блюдам подают чай и различные десертные вина и ликеры. Если банкет-чай устраивают в день рождения, то в меню включают шампанское. Обслуживают такой банкет официантки.

Комбинированный банкет — смешанный банкет, состоящий из двух-трех видов банкетов, проводимых одновременно. Комбинированные банкеты устраивают для участников совещаний, для презентаций фирм. Для проведения такого мероприятия обычно выделяют два или даже три зала. Обычное время провождения такого банкета — день и вечер. Продолжительность около 2-3 часов. Основные виды комбинированного банкета: банкет-фуршет, коктейль фуршет-кофе, фуршет-кофе.

Приемы — это одна из форм общения между представителями государственных и общественных организаций. Наиболее распространенными являются «бокал шампанского», «бокал вина» и «журфикс».

Прием «бокал шампанского зачастую устраивается в честь именитых делегаций или же национального праздника. Официанты обслуживают приглашенных гостей, подавая с подносов фужеры с шампанским, шоколад и прочее.
Прием «бокал вина» отличается от предыдущего ассортиментом подаваемых блюд. Гостям предлагаются вина, закуски в тарталетках, канапе и фрукты.
Прием «журфикс» же организуют в определенный день недели в отведенные часы. Журфиксы проводятся в зимне-осенний период. В переводе с французского языка означает точное время. На приеме предлагаются закуски, соки, напитки, вода.

Каждый из этих приемов состоит из двух частей. Первая часть встреча, знакомство гостей, частная беседа. В это время подают аперитив. Вторая часть — это банкет за столом, как правило, с полным обслуживанием официантами, поэтому для проведения приемов необходимо иметь два помещения. На дипломатических приемах каждый приглашенный занимает одно место, соответствующее его рангу. Для ознакомления гостей с их местами за банкетным столом в аванзале вывешивают список участников приема с указанием фамилии, имени, отчества, номера стола и номера места. Под списком располагают схему столов с указанием мест.

Выводы по 1 главе

В 1 главе были рассмотрены теоретические основы организации работы банкетной службы в гостинице, исходя из вышеописанного, можно сделать следующие выводы:

Сегодня почти ни одно деловое мероприятие не обходится без банкетно-ресторанного обслуживания. Банкет - торжественный званый обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо человека или события.
Банкетная службагостиницы–этоотдельноеструктурноеподразделение,котороевозглавляетдиректор,подотчетныйуправляющему гостиничного предприятия.
В общем, банкетная служба занимается организацией и обслуживанием мероприятий как на территории отеля, так и за его пределам (catering).
Организация любого мероприятия включает в себя: прием заказа, подготовку к проведению мероприятия и само обслуживание.
Одной из главных особенностей банкетного обслуживания является необходимость привлечения для обслуживания гостей дополнительного числа официантов, часто «со стороны». Так как они не знакомы с рестораном, с его технологией и не знают друг друга, соответственно, должны работать под чутким руководством персонала ресторана.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕС БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ «Hilton. Ленинградская»

2.1. Общая характеристика гостиницы «Hilton. Ленинградская»

Гостиница «Hilton. Ленинградская» - одна из наиболее известных гостиниц Москвы. Расположена рядом с Комсомольской площадью в 17-этажном здании (Каланчевская улица, 21/40)

Здание гостиницы построено в 1949—1954 гг. по проекту архитекторов Л. М. Полякова, А. Б. Борецкого и инженера Е. В. Мятлюка. Среди других «высоток» выделяется скромной высотой (всего 136 метров).

В гостинице до реконструкции было 330 номеров, общая площадь — 25 000 квадратных метра.

Гостиница принадлежит ОАО «Ленинградская», 30 % которого принадлежит городу, 70% — компании «Садко-отель» (контролируемой Михаилом Гуцериевым, владельцем нефтяной компании «РуссНефть»). После реконструкции, завершенной в 2008году, открылась под брендом Hilton (находится под управлением компании Hilton Worldwide).

Данная гостиница является первой из сети Hilton в Российской Федерации. Отель «Hilton. Ленинградская.» на данный момент считается одним из самых престижных отелей Москвы. Ему присвоена категория пять звезд. Нынешний статус гостиница обрела в результате детальной реконструкции внешнего вида отеля и полного усовершенствования гостиничного сервиса. Не смотря на колоссальные внешние изменения в современном отеле «Hilton. Ленинградская.», для коренных москвичей она остается все той же Ленинградской гостиницей, только в немного новом формате.

Нужно отметить мысль о происхождение народного прозвища новых высоток, в том числе и Ленинградской гостиницы. В народе их называли «сталинкой». Это произошло в результате того, что именно И.В.Сталин стал основоположником высотного строения в Москве. Однажды, в своей речи он высказался, что страна-победитель должна быть готова к приему иностранных туристов, которые точно будут сравнивать увиденное с тем, что есть у них в родных городах. И сравнения эти могут быть не в пользу Москвы, если у «города на семи холмах» не будет своей изюминки, высоких и удивительных небоскребов. Они должны были привнести в город нотку современности и стать композиционными центрами новых архитектурных групп.

В 1947 году И.В. Сталин подписывает важное постановление Совмина, связанное с возведением многоэтажных зданий. Так образом ставя в основу разработку проектов строительства высоток, а не реабилитацию народного хозяйства.

В сентябре этого же года была заложена основа нескольких многоэтажных домов. Так, 12 сентября, стал днем реализации крупнейших архитектурных проектов.

Площадь выделенного участка была невелика, всего лишь пол гектара.

У своеобразной формы гостиницы «Hilton. Ленинградская» есть свой «брат-прототип» - Казанский вокзал. По крайней мере некоторый дизайн, особенно композиция его фасадов пересекаются своими решениями. Несомненно, гостиница «Hilton. Ленинградская» является уникальным произведением архитектурного искусства. Но проект возник не просто так, а был заимствован у более ранних строений башенного типа дореволюционной столицы.

Деталями фасадов занимались именитый художник Энгельке, а архитектором был Рочегов.

Две лестницы на этажи декорированы мрамором и деревом разных тонов. Симметричные лестницы освещаются знаменитой люстрой, являющейся самой длинной многоярусной люстрой в мире. Окна гостиницы декорированы витражами и рельефом с изображением Георгия Победоносца.

По плану, строительство гостиницы должно было быть закончено в 1953 году, но оно продолжалось еще два года сверх запланированного, что стало причиной лишений ведущих проект-архитекторов лауреатских званий, полученных за эскизы гостиничного комплекса. Дело могло закончиться для Полякова и Борецкого еще большими лишениями, однако до суда доведено не было.

В результате кропотливой работы над зданием гостиницы в Москве появился оригинальный архитектурный памятник. Сегодня гостиница «Хилтон Ленинградская» получила статус архитектурного памятника в масштабах планеты. Некоторые элементы декора занесены в Книгу рекордов Гиннесса.

273 Номера!

В гостинице 157 номеров "Хилтон Делюкс", 43 номера "Хилтон", 39 "Представительских" номера, 26 номеров "Полулюкс", 5 "Исторических люксов", 2 номера "Угловой Люкс" ,1 номер "Президентский Люкс".

Во всех номерах есть индивидуальный кондиционер и климат - контроль, высокоскоростной и беспроводной интернет, жидкокристалический телевизор, спутниковое телевидение, электронный замок с ключ-картой, мини-бар, кофеварка, сейф с возможностью хранения ноутбука, утюг и гладильная доска, фен, халат и тапочки, дополнительно установлены "английские" розетки.

2.2 Организационная структура банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская»

Служба питания гостиницы — это отдельное структурное подразделение, возглавляемое директором, который является подотчетным генеральному директору. Директор службы питания имеет важную должность, ведь от него зависит, как будет работать команда в целом. Под его контролем находятся все виды работы. Начиная от организации работы на кухни, контроля работы уборщиков и мойщиков, контроля организации обслуживания в ресторане, заканчивая обслуживание гостей в барах, снабжение мини-баров и организация банкетной деятельности.

Теперь рассмотрим организационную структуру банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская» (приложение 3).

Банкетная служба — это одно из подразделений отдела питания, в деятельность которого входит обслуживание выездных мероприятий.

Работу банкетной службы на рисунке 3 возглавляет и организует менеджер, который является подотчетным директору службы питания.

В работу менеджер входят не менее важные действия. Он должен организовать слаженную работу команды, осуществляя контроль за мероприятием. Главной задачей менеджера является поддержание высокого качественного уровня обслуживания гостей. Не мало важно не выходить из рамок установленного бюджета. Также он должен тесно контактировать с работниками кухни, посещать все совещания, связанные по вопросам еды и напитков и четко выполнять положенные административные обязанности.

Должностными обязанностями менеджера банкетной службы является установление хороших взаимоотношений в команде, поддержание чистоты в залах и кухне, найм и увольнение сотрудников, выработка более хорошее системы мотивации, ведение и инвентаризация товара.

Справляться с таким объемом работы одному, конечно же невозможно. В прямом подчинение у менеджера находится заместитель, который берет на себя часть обязанностей. Второстепенно — супервайзеры, официанты и хаузмены.

Заместитель менеджера наделен такими же полномочиями, как и менеджер. Главное отличие заместителя и менеджера заключается в том, что заместитель постоянно находится в тесном контакте с работниками банкетной службы. Его главной задачей является своевременное доведения всей информации об исполнение трудовых задач до менеджера.

Правой рукой заместителя менеджера является супервайзер. Сотрудник, который реализует координацию всей деятельности официантов и хаузменов в местах организации обслуживания гостей.

Должностными обязанностями супервайзера является:

подготовка сотрудников к работе
взаимосвязь с другими службами отеля
внимательное слежение за наличием достаточного количества продуктов, напитков и инвентаря для мероприятия
организация работы по уборке банкетного зала и комнат прилегающих к нему
обеспечение сохранности имущества банкетной службы
обеспечение сохранности ключей от комнат банкетной службы
прием жалоб от гостей
ответственность за внешний вид сотрудников
обеспечение безопасности персонала

Непосредственно обслуживанием гостей занимаются официанты. Помогают им в этом хаузмены.

В должностные обязанности официантов входит:

обеспечение конференций, семинаров и т.д. необходимым инвентарем для организации рабочего процесса;
подготовить сервировочный столик до начала обслуживания, осуществлять необходимое пополнение, он постоянно должен находиться в чистоте и порядке;
осуществлять уборку и разборку банкетных комнат, а так же служебных и подсобных помещений;

поддерживать в чистоте приборы, посуду и оборудование банкетной службы;

следовать нормам и правилам, а также стандартам гостиницы при общении и обслуживании гостей;
изучать меню, ежедневные и сезонные блюда, чтобы иметь возможность описать и предложить гостям;
принимать меры по жалобам и просьбам гостей, или в случае некомпетентности, незамедлительно передать их супервайзеру или заместителю менеджера/менеджеру;
изучать правила пожарной безопасности и технику безопасности гостиницы;
выполнять другие обязанности в соответствии и с еженедельным расписанием;

В должностные обязанности хаузменов входит:

чистить, мыть, сушить и протирать все предметы, обрабатываемые на мойке, используя имеющиеся механизмы, оборудование и материалы;
возвращать чистые предметы на соответствующие участки;
уборка служебных помещений банкетной службы;
натирка буфетов;
чистка мусорных бачков;
получать необходимую провизию/оборудование на складе;
соблюдение правил и норм, а так же стандартов гостиницы в работе;
изучать правила пожарной безопасности и технику безопасности гостиницы;
обеспечивать достижение высоких стандартов чистоты и гигиены, используя эффективные методы работы.

В задачи банкетной службы гостиницы входит:

качественное обслуживание гостей отеля;
предоставление исчерпывающей информации гостям по услугам отеля;
обеспечение максимальной лояльности гостей;
поддержание обратной связи с клиентами отеля (анкетирование); максимально быстрое реагирование на жалобы и пожелания гостей;
оптимизация расходов и трудовых ресурсов банкетной службы в процессе обслуживания мероприятий и многое другое. Все сотрудники банкетной службы работают пять дней в неделю, и соответственно имеют два выходных, график при этом, плавающий. Смена длитсявосемьчасов.Работаслужбыорганизованавдвесмены:утренняя–с7.00до15.30 и вечерняя–с14.00до22.30.Вредкихслучаяхдополнительно вызывается ночная смена официантов.

2.3. Технология работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская»

Технологический процесс работы банкетной службы состоит из следующих этапов:

Получение контракта на мероприятие.
Обеспечение мероприятия инвентарем, мебелью, напитками ит.д.
Заказ блюд на кухне по утвержденному клиентом меню.
Подготовка зала к мероприятию.
Сервировка столов, буфетов, станций и прочее.
Вывоз блюд на буфеты, столы (за 30мин. до гостей).
Брифинг с сотрудниками (за 15мин. до начала).
Встреча гостей, обслуживание.
Уборка зала, разбор оборудования после мероприятия.
Обратная связь с заказчиком после мероприятия.

Из предоставленного списка видно, что технологический процесс состоит из десяти основных этапов. Каждый из этих этапов помогает обеспечить более качественную организацию обслуживания мероприятия, согласно требованиям и стандарта. Также немаловажно, что в данном технологическом процессе применяются современная техника и технологии, помогающие в процессе организации и проведение мероприятия.

Главной основой заказа мероприятия являются предварительные переговоры между заказчиком и исполнителем. В рамках данный задачи исполнитель должен донести до заказчика всю информацию в полном объеме. Важно донести все основы, чтоб заказчик понимал, все тонкости мероприятия, в особенности — сведения о помещениях(площадь, план и прочие особенности зала), технические возможности, наличие стационарного оборудования и способы расстановки столов и стульев.

Для гостиницы же подобные мероприятия хороши,во-первых,тем,чтодаютдополнительную(бесплатную)возможностьсвоегоупоминаниявинформационныхи рекламных материалах СМИ, которые могут сопровождать такие мероприятия;во-вторых,позволяютпривлечьновыхклиентовислужатисточникомувеличения гостиничных доходов. Поэтому все переговоры с заказчиком должны быть конструктивными и профессиональными, так как главная цель заказчика найти и поручить исполнениезадачипоорганизациимероприятиякомпетентномувсвоейобласти специалисту.

Сотрудники банкетной службы осуществляют обслуживание гостей гостиницы «Hilton. Ленинградская» в специально оборудованных помещениях (банкетные комнаты), которые оснащены системами кондиционирования (индивидуальной или общей), видеонаблюдения, пожарной сигнализации, а так же оборудованы проекционными экранами, стационарными телефонами (для осуществления внутренних и внешних звонков), выходом в Интернет с помощью модема и Wi-Fi.

В зависимости от масштаба и вида организуемого мероприятия (банкет или конференция) заказчику за дополнительную плату, в арендуемом помещении могут быть установлены дополнительные технические средства и оборудование. Аудио и акустическая система, усилитель звука, трибуна для спикеров, мобильный танцевальный полис цена, оборудование для синхронного перевода, плазменный экран, микрофон (проводной, радио), видео камера. Деятельность каждой отдельно взятой службы гостиничного предприятия на прямую зависит от эффективности слаженной работы отделов, задействованных в ходе реализации заказа. Рассмотрим схему взаимодействия банкетной службы с другими подразделениями гостиницы «Hilton. Ленинградская» в процессе организации банкета (приложение 4)

Как видно из рисунка 4,определеносемьвзаимодействующих звеньев в рабочем процессе банкетной службы. Рассмотрим каждое звено более подробно:

1звено–взаимодействие с отделом по мероприятиям (eventслужба): получения детальной информации по мероприятию (план рассадки, форма обслуживание, сервировка, украшение зала, количество обслуживающего персонала и т.д),а так же получения изменений по заказам, в том числе отменам;

2звено–взаимодействие со службой приема и размещения (frontoffice):открытие счета напланируемые дополнительные расходы и услуги в процессе мероприятия (наличными/кредитная карта, ответственное лицо–заказчик-организатор);

3 звено – взаимодействие с отделом закупок: согласованиенеобходимогоколичестваикачестванапитков,еды,посуды,декораций.

4звено–взаимодействие с инженерно-технической службой: обеспечение мероприятия техническими средствами и оборудованием, их подключение и контроль; контроль системы кондиционирования в помещении и системой пожаротушения;

5звено–взаимодействие с административно-хозяйственной службой: подготовка зала к мероприятию (влажная, сухая уборка и пр.),обеспечение инвентарем; в холодное время года работает гардероб;

6звено–взаимодействие со службой безопасности: обеспечение безопасности проведения мероприятия, как для участников, так и для привозного имущества заказчика (например, оборудование, выставочные стенды, напитки и пр.), соблюдения правопорядка на территории отеля, правил противопожарной безопасностии пр.;

7звено–взаимодействие с кухней: согласование заказанного клиентом меню, времени и формы подачи блюд; приём и обработка дополнительных заказов по меню ресторана в процессе мероприятия.

В своей работе официанты банкетной службы применяют четыре основных способа подачи блюд и закусок (техника обслуживания):

«в обнос» (французский способ) – перекладывание блюда на тарелку посетителя с помощью специальных приборов;
«в стол» (русский способ) – с расстановкой заказных блюд на обеденном столе;
Английский способ – предварительное перекладывание блюд на приставном столе;
Шведский стол- способ подачи пищи, при котором множество блюд выставляются рядом на столе, и еда разбирается по тарелкам самими гостями.

Такимобразом,науровеньэффективностиипрофессионализмабанкетнойслужбынапрямуювлияетстепеньслаженнойработымеждуотделамиотеля в ходе исполнения заказа.

В работе каждого отдела определяющая роль отводится персоналу, который должен обладать необходимыми количественными и качественными характеристиками для достижения поставленных передними целей, и их приумножения. Рассмотрим более подробно количественные и качественные характеристики персонала банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская»(приложение 5)

Данный рисунок наглядно показывает нам общее количество работников состоящих в списке (без временных работников и совместителей). В список входят:24человека(или100%состав),атакжечислосотрудниковподолжностям: менеджер банкетной службы–4%(или1чел.), заместитель менеджера–4% чел.(или1чел.),супервайзер–12%(или3чел.),официант–63%(или15 чел.),хаузмен–17%(или4чел.).Таким образом, видно, что число штатных сотрудников занимающихся непосредственным обслуживанием гостей в ходе мероприятия составляет-15человек.

Вывод по 2 главе

В данной главе была рассмотрена технология работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская»

По результатам данного анализа можно сделать следующие выводы:

очень важным является профессиональная и эффективная работа банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская»,на ее долюприходитсяболее50%мероприятийпообслуживаниюгостей отеля.
Организационная структура банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская» выглядит следующим образом: банкетную службы возглавляет и организует менеджер, который является подотчетным директору службы питания. В прямом подчинении у менеджера банкетной службы находится его заместитель, а косвенно –супервайзеры, официанты и хаузмены.
Непосредственное обслуживание гостей осуществляют официанты, а помогают им в этом хаузмены (буфетчики).
Технологический процесс гостиницы «Hilton. Ленинградская» состоит из десяти основных этапов, каждый из которых обеспечивает качественную организацию обслуживания мероприятия согласно требованиям и стандартам.
Сотрудники банкетной службы осуществляют обслуживание гостей гостиницы «Hilton. Ленинградская» в специально оборудованных помещениях, которые оснащены системами кондиционирования, видеонаблюдения, пожарной сигнализации, а так же оборудованы проекционными экранами, стационарными телефонами, выходом в Интернет с помощью модема и Wi-Fi.
Деятельность каждой отдельно взятой службы гостиничного предприятия напрямую зависит от эффективности слаженной работы отделов задействованных в ходе реализации заказа.
В своей работе официанты банкетной службы применяют четыре основных способа подачи блюд и закусок.
Согласно полученным данным, по количественными и качественными характеристикам, можно говорить о том, что руководство гостиницы не уделяет должного внимания на вливание в деятельность данной службы новых (молодых) специалистов, однако стремится закреплять кадры с высокой степенью профессиональной подготовки (опыт, навыки) с целью дальнейшего обучения молодых специалистов отдела.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Банкетная служба в гостинице – важное структурное подразделение в формировании основного продукта гостеприимства – предоставление услуг питания и ряда дополнительных услуг, которые определяются функциональным типом заведения. Значительная роль банкетной службы в деятельности гостиничного предприятия определяется не только в качестве одной из основных видов услуг отеля, но и объемами от реализации этих услуг.

В теоретической части данной работы была рассмотрена организация работы банкетной службы в гостинице, а также показана организационная структура банкетной службы, ее состав, должностные обязанности и взаимодействие банкетной службы со смежными подразделениями. Также рассмотрена технология работы банкетной службы, а именно, правила оформления заказа и проведения банкета, виды банкетов и технологию их проведения.

В практической части работы был рассмотрен технологический процесс работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская».

В результате проведенного анализа была дана общая характеристика гостиницы «Hilton. Ленинградская» показана организационная структура банкетной службы, а также мы рассмотрели технологию работы банкетной службы в гостинице «Hilton. Ленинградская»

Из данного анализа можно сделать вывод, что помимо широкого выбора помещений, в гостинице работает профессиональная банкетная служба с четким разграничением полномочий. В процессе приема заказа и его выполнения сотрудники банкетной службы должны руководствоваться правилами международного этикета, соблюдать требования к обслуживанию иностранных гостей, обеспечивать в зале доброжелательную атмосферу, располагающую к отдыху, рассматривать все претензии, связанные с обслуживанием участников банкета, и принимать по ним быстрые решения. В ходе подготовки и проведения банкета работники банкетной службы обязаны следить за подготовкой зала, сервировкой столов и обслуживанием гостей официантами и барменами. Цель любого банкета — это произвести максимально хорошее впечатление на гостей, которые будут рассказывать друзьям и близким, создавать рекламу гостинице.

Практической значимостью данного исследования является то, что предлагаемые рекомендации могут быть использованы в работе гостиничного предприятия: руководителями основных подразделений гостиницы (например, директором банкетной службы), а также в работе специализированных компаний, оказывающих услуги аналогичного характера.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации: Постановление от 25апреля 1997г. № 90, принят Правительством Рос. Федерации.
Об утверждени Правил оказания услуг общественного питания: Постановление от 15 августа 1997г. № 1036, принят Правительством Рос. Федерации.
Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично - ресторанном бизнесе. - М., 2007.
Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. – М., 2012.
Балашова Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М., 2005.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М., 2006.
Лесник А.Л. Франчайзинг в индустрии гостеприимства. – М., 2003.
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М., 2002.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М., 2007.
Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: сборник должностных и производственных инструкций. - М., 2003.
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. – М., 2004.
Уокер Дж. Управление гостеприимством. Вводный курс. - М., 2006.
http://moscomtour.mos.ru
http://www.pro-personal.ru
http://www.leningradskaia.ru/index2.php

ПРИЛОЖЕНИЯ

Рисунок 1. Состав службы питания гостиницы

Рисунок 2. Виды банкетов

Рисунок 3. Структура банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская».

Рисунок 4. Процесс взаимодействия банкетной службы со смежными отделами гостиницы«Hilton. Ленинградская».

в ходе проведения банкета

Рисунок 5. Структура работников банкетной службы гостиницы «Hilton. Ленинградская» по численности

Отзыв на курсовую работу

Студента_______________________________________________________

Группы_______________________

Тема: ______________________________________________________________

______________________________________________________________

Заключение о степени соответствия выполнения курсовой работы

____________________________________________________________________________________________________________________________

Плановость и дисциплинированность в работе. Умение пользоваться литературным материалом. Проявленнаястудентомсамостоятельностьпривыполненииработы_________________________________________

_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Положительные стороны работы__________________________________

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Недостатки работы_____________________________________________

____________________________________________________________________________________________________________________________

Оценкакурсовойработыруководителем_____________________________________________________________

Руководитель КР___________(ФИО)__________________

(подпись)

Дата«_____»_________________2017_г.