ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ПРОЦЕСС

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность. Коммуникации являются одной из самых актуальных проблем в организациях, в связи с тем, что коммуникация - это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают полученную информацию. Цель процесса коммуникаций состоит в мотивировании определенного поведения или воздействии на него.

Эффективные коммуникации, т.е. эффективный обмен информацией, необходим руководителям для выполнения функции контроля и мотивации персонала, подчиненным для поддержания обратной связи.

Задача изучения внутренних и внешних коммуникаций весьма актуальна в настоящее время в менеджменте. Без преувеличения можно сказать что коммуникации являются необходимым элементом жизнедеятельности человека. Эффективные коммуникации в туристическом бизнесе повышают эффективность ее работы в целом, а значит и выводят ее на новый уровень. Следовательно, организация заинтересована в прибыли.

Предметисследования – коммуникации в процессе управления предприятием.

Объектисследования – коммуникации на примере предприятия ООО «TEZ TOUR».

Цель исследования: провести анализ коммуникационных потоков (внутренних и внешних) на предприятии, выявить пути устранения коммуникационных барьеров.

Исходя из цели, следует решитьследующие задачи:

1. Теоретические изучить и изложить сущность коммуникативной деятельности предприятий.
2. Провести методологический анализ информационно-коммуникационных каналов.
3. Описать содержание внутренних и внешних коммуникаций на примере туристического предприятия.
4. Привести организационную характеристику предприятия ООО «TEZ TOUR».
5. Выявить проблемы в процессе управления, связанных с системой коммуникаций на предприятии.
6. Разработать мероприятия по устранению коммуникационных барьеров на предприятии.
7. Дать продуктивную оценку предложенным мероприятиям.

Для достижения поставленных задач в настоящей работе рассмотрены соответствующие законодательные и нормативные акты; проанализирован ряд научных источников, включающих учебные пособия, специализированные монографические работы, внутренние документы ООО «TEZ TOUR».

На основании проведенного финансового, маркетингового и управленческого анализа, даны практические рекомендации по улучшению и совершенствованию коммуникационной деятельности туристской компании ООО «TEZ TOUR».

Теоретическую основу исследования составили работы российских и зарубежных исследователей в области управления коммуникациями, а также теоретические разработки в области проведения по коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии (Джона Коттера, Воронцовой А.В. Герш М.В. Силаенкова А.М. Черных Е. и других авторов).

К специальным методам относится метод диагностики, который использовался в ходе анализа деятельности турагентства ООО «TEZ TOUR». Использовался метод интервьюирования, совместивший в себе точки зрения разных специалистов на одну проблему совершенствования коммуникаций на примере предприятия индустрии туризма. При создании проекта исследования были использованы методы дескриптивного моделирования, отвечавшего за текст проектируемых мероприятий, а также метод графического моделирования, который использовался при построении схем и рисунков.

1. ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ КОММУНИКАЦИИ КАК ПРОЦЕСС

1.1. Сущность коммуникативной деятельности предприятий

Менеджеры затрачивают на коммуникации 50-90% своего времени. Это может показаться невероятным, но, если учесть, что менеджеру приходится общаться, исполняя роли межличностного общения, информационные роли и роли, связанные с принятием решений, а также для выполнения всех управленческих функций, все становится на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных видов деятельности менеджера, их называют связующим процессом[16, с. 31].

Демин Ю.В. представляет коммуникации как сбор, обработку и обмен информацией, необходимой для нормального функционирования предприятия[16, с. 184]. Коммуникации на предприятиях позволяют подразделениям организации работать слаженно, например, менеджер по туризму не турфирмы может продать тур без участия туроператора, то есть, коммуникации образуют одну единую цепь передачи информации.

Ковалев А.И. и Войленко В.В. отмечают коммуникационный процесс в организации, которыйвключает в себя:

1. отправителя (т.е. того, кто передает информацию);
2. сообщение (информация, которую необходимо передать);
3. канал (способ передачи информации, например, по телефону, в письменной форме и т.п.);
4. получатель (человек, до которого нужно донести информацию);
5. помехи (все, что искажает передаваемую информацию);
6. обратная связь (т.е. реакция получателя на информацию)[14, с. 52].

Для того что бы получателем была верно истолкована информация, она должна быть простой и точно сформулированной[13, с. 172].

Любой управленческий процесс на предприятии туризма осуществляется по средствам коммуникаций. Для постановления задач, их выполнения, предоставлении результатов о проделанной работе сотруднику необходимо общаться, а это и есть коммуникации т.е. управленческий процесс без них невозможен[13, с. 175].

Управление в любой организации реализовывается через людей, сотрудников. Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя (менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Используя и передавая те или иные данные, а также получая обратно информацию, он организует, руководит и мотивирует подчиненных. Значимую роль играет способность менеджера передавать информацию таким образом, чтобы формировалось наиболее адекватное восприятие данной информации коммуникантами-получателями. Современным менеджерам необходимо осознавать важность данной проблемы и принимать активное участие в ее разрешении[21, с. 19].

В процессе коммуникации происходит передача информации от одногосубъекта - другому. В качестве субъектов могут выступать отдельные личности, группы и даже целые организации.

Коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Так, каждый из участников коммуникации должен обладать всеми или хотя бы некоторыми специальными способностями, а именно: видеть, слышать, осязать, воспринимать запах и вкус.

Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания[19, с. 18].

1.2.Методологический анализ информационно-коммуникационных каналовна предприятии

Развитая коммуникативная структура позволяет не только ускорять процесс информационного обмена между подразделениями организации, но и четко координировать деятельность персонала[6, с. 36].

Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой. Поэтому коммуникации можно разделить на внешние и внутренние. Схематично - подтвердим на рис. 1.

Коммуникации

Внешние

Внутренние

Вертикальные

Горизонтальные

По нисходящей

По восходящей

Рис.1. Классификация коммуникаций[12, с. 144]

Внутренние коммуникации – это любые коммуникации внутри организации, они включают в себя взаимодействие службы персонала с сотрудниками, руководителями и другими отделами организации. На внутренних коммуникациях основывается все система управления персоналом в компании. Они направлены на улучшение и поддержание комфортного психологического климата в коллективе[13, с. 102].

Внутренние коммуникации играют очень важную роль в период кризиса и сложных рыночных ситуаций, они помогают сплотить коллектив и избежать массовых увольнений. Эффективные внутренние коммуникации бывают нисходящими и восходящими. Нисходящие коммуникации — это процесс передачи информации от руководителей подчиненным т.е. сверху вниз (приказы, распоряжения, постановка задач). Восходящие коммуникации – это обратная связь подчиненных с руководителями (сдача отчетности, внесение предложений по оптимизации рабочего процесса, жалобы и т.п.). Восходящие коммуникации значительно повышают эффективность работы организации[13, с. 104].

Внешние коммуникации включают в себя взаимодействие отдельных сотрудников или отделов с внешними источниками, например, с поставщиками, клиентами, соискателями, партнерами по бизнесу.

Информационно-коммуникационными каналами связи являются: информационные материалы (буклеты, письма), личные встречи, интернет-сайт, традиционная деловая переписка, переписка по e-mаil, телефонная связь, коммерческие предложения (от заказчика), средства массовой информации (печатные издания, телевидение) [10, с. 69].

Факторы внешней среды оказывают всевозрастающее влияние на деятельность организации. Эти факторы (потребители, поставщики, конкуренты и т. п.) и определяют состав и содержание внешних коммуникаций.

Более того, внутренние коммуникации зачастую являются реакцией на меняющуюся характеристику внешнего окружения. Организации пользуются разнообразными средствами коммуникации с внешней средой:

• с потребителями общаются с помощью разнообразной рекламы; ·
• в сфере отношений с общественностью формируют свой имидж, осуществляют благотворительную деятельность; ·
• с поставщиками используют их рекламу, на материалы, сырье, комплектующие, заключают договоры о поставках[19, с. 19].

Следует отметить, что у каждого канала коммуникации есть определенные преимущества и недостатки. Каждый из них, в зависимости от обстоятельств, может быть эффективным средством общения.

Таким образом, коммуникации - это ключ к эффективности управления. Коммуникации - устные и письменные, формальные и неформальные - идут по многим каналам и в различных направлениях.

Администрации необходимо так осуществлять передачу общего курса, директив, целей и задач, чтобы все служащие их поняли и приняли. Чтобы держать людей в руках и контролировать их, нет лучшего управленческого средства, чем понимание. Окончательная проверка коммуникации выражается в том, дает ли она требуемые результаты быстро и правильно[17, с. 5].

1.3.Содержание внутренних и внешних коммуникаций на примере туристического предприятия

Коммуникации в любой организации - это всегда диалог, внутренние коммуникации – диалог внутри турфирмы. Турфирма, в первую очередь, должна стать для туристов выгодной и обладать доверительными качествами для туристов. А это может произойти только тогда, когда сотрудники будут эффективно взаимодействовать друг с другом посредствам внутренних коммуникаций.

Для отображения внутренних и внешних коммуникаций в турфирме создадим интеллект-карту внешних и внутренних бизнес-коммуникаций на основе методика С. Бехтерева[21, с. 138]. Карта содержит адресаты и цели коммуникаций. Интеллект-карту представить в свободном творческом варианте.

Интеллект карта– это техника представления любого процесса или события, мысли или идеи в комплексной, систематизированной, визуальной (графической) форме[22, с. 10].

Представим интеллект-карту внешних и внутренних коммуникаций на рис. 2.

Внешние коммуникации для поддержания имиджа

компании

Удовлетворение информационных потребностей организации

Налаживание связей
с государственными органами

Связь с общественностью, поставщиками, клиентами

Внутренние коммуникации для мотивирования

персонала

Вербальное и невербальное общение

Постоянный диалог топ-менеджера с подчиненными

Корректировка направления, стиля, методов общения в коллективе и способов их взаимодействия

Рис. 2. Интеллект-карта внутренних и внешних коммуникаций
в организации[12, с. 82]

Уровень развития внутренних коммуникаций, зависит от масштаба организации.

Существуют следующие инструменты внутренних коммуникаций организации:аналитические, информационные, коммуникативные и организационные[12, с. 85].

Аналитические инструменты внутренних коммуникаций турфирмы - это информационный поток, который можно проанализировать и на основании которого можно внести коррективы в работу компании. Аналитические коммуникации подразумевают под собой все виды анкетирования сотрудников: анкетирование при покупке турпродукта[10, с. 143].

Анкетирование – очень эффективный способ внутренних коммуникаций т.к. позволяет выявить недовольства или причину текучести персонала.Например, анкетирование при увольнении даетсведения руководителю турфирмы об истинной причине увольнения сотрудника и спрогнозировать увольнения других сотрудников. Это позволит в дальнейшем учесть этот негативный фактор и устранить его. Полученная информация является необходимой для ведения кадровой документации и в случае чрезвычайных происшествий. Анкетирование в период испытательного срока позволит оценить степень удовлетворенности сотрудника условиями работы, коллективом, системой оплаты труда и условиями работы, а также устранить недостатки и предотвратить увольнение[15, с. 11].

К аналитическим инструментам внутренних коммуникаций так же относится обратная связь. Многие сотрудники в организации после прохождения всех этапов собеседований и последующего трудоустройства в турфирму, еще долгое время поддерживает обратную связь с HR менеджером, курирующим все эти этапы собеседований, процесс оформления и адаптации сотрудника. Возникающее у сотрудника доверие позволяет своевременно узнавать о возникших в период адаптации трудностях и устранять их[7, с. 118].

Постоянный мониторинг уровня заработных плат и социальных льгот на рынке труда, сотрудником службы управления персоналом, позволяет адаптироваться организации к меняющимся условиям и повысить уровень лояльности работников организации[6, с. 38].

Информационные инструменты внутренних коммуникаций – это методы взаимодействия с сотрудниками через СМИ и интернет сайты. Большая часть крупных турфирм выпускает корпоративный журнал или газету, в которой информируют сотрудников о новых приказах и нововведениях. Корпоративная почта позволяет службе персонала уведомлять сотрудников организациио приступивших к работе новичках. Так же во многих компаниях служба персонала постоянно обновляет информационные стенды, на которых любой сотрудник может получить информацию относительно отпуска или предстоящих мероприятий, или обучений[10, с. 97].

Также подчеркнем, что коммуникативные инструменты внутренних коммуникаций включают в себя корпоративное обучение, корпоративные вечера, тренинги, соревнования, конкурсы и т.п. Коммуникативные инструменты направлены на подержание корпоративного духа, устранения барьеров в общении[7, с. 23].

Одним из самых распространенных тренингов, которые проводит служба персонала – это вводный тренинг. В первую очередь он направлен на знакомство новичка с компанией, с ее целями, корпоративной культурой, иерархией и его местом в ней. На данном тренинге сотрудник получает общую информацию, необходимую для начала работы. Так же в большинстве компаний служба персонала организует обучение сотрудников по всем направлением. Помимо обучения сотрудников, служба персонала занимается организацией корпоративных мероприятий и вечеров[21, с. 4].

Организационные инструменты внутренних коммуникаций сотрудников турфирмы – это обмен информацией на деловом уровне. Они включают в себя: совещания, собрания, разработку и внедрение положений и стандартов[11, с. 16].

Выводы к главе 1.

Из изученного теоретического материала по коммуникациям в организацииотметим, что эффективные коммуникации – это информация, которая поступает руководителю для принятия эффективных управленческих решений. Сам коммуникационный процесс предъявляет определенные требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных знаний, умений и навыков, а также наличия определенной степени взаимного понимания.

В теоретической главе курсовой работы составлена схема и дана характеристика можно внешним и внутренним коммуникациям. Для отображения внутренних и внешних коммуникаций в турфирме нами создана интеллект-карта внешних и внутренних бизнес-коммуникаций на основе методика
С. Бехтерева. Карта содержит адресаты и цели коммуникаций.

2. РАЗВИТИЕ ВНУТРЕННИХ И ВНЕШНИХ КОММУНИКАЦИЙ НА ПРЕДПРИЯТИИ

2.1 Организационная характеристикапредприятия
ООО«TEZ TOUR»

Международный туристический операторООО «TEZ TOUR» является одной из ведущих туристических компаний в России и лидером по отправке российских туристов за рубеж. ООО «TEZ TOUR» основано в 1994 году, сегодня в его ассортименте двенадцать направлений выездного туризма: Турция (с 1994 года), Таиланд (с 1997 года), Египет (с 1999 года), Испания (с 2003 года), Куба и Доминикана (с 2004 года), Мальдивы и Шри-Ланка (с 2007 года), Греция (с 2008 года), Австрия и Андорра (с 2009 года), ОАЭ (с 2010 года). А также компания практикует внешний туризм по рекреациям России[25].

«TEZ TOUR» – организационно-правовая форма предприятия – ООО (общество с ограниченной ответственностью). ООО «TEZ TOUR» действует в соответствию с Федеральным законом «Об обществах с ограниченной ответственностью» [1].

Компанию возглавляет Шершнев Д.А. За 2017 год прибыль компании составила 79562 млн.руб.Основной вид деятельности (по коду ОКВЭД): 63.30 - Деятельность туристических агентств.

Устав ООО «TEZ TOUR» – правовой акт и документ, определяющий структуру, функции и права данного предприятия, регистрирующий ее ООО «TEZ TOUR»

При осуществлении финансово-хозяйственной деятельности Компания руководствуется законодательством Российской Федерации, в частности:

1. Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ[2].

2. Законом РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1[3].

4. ГОСТом 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования[4].

А также локальными нормативными актами ООО «TEZ TOUR», Уставом Общества, решениями коллегиальных органов управления Общества, Положением о туроператоре.

Основные направления деятельности и услуг ООО туроператор «TEZ TOUR»:

• организация молодежного и образовательного туризма в Российской Федерации;
• организация внутреннего туризма по городам Московской области, а также по всей России;
• организация приключенческих, экскурсионных и пляжных туров по Европе и странам Тихого океана;
• предоставление услуг для самостоятельной организации путешествий (бронирование мест в гостиницах и хостелах по всему миру, бронирование трансферов из аэропортов, оформление страховки, визовая поддержка и др.)[25].

Среди дополнительных услуг, компания занимается организацией отдыха по следующим направлениям: детский и деловой туризм, оздоровительный и SPA-туризм, пляжный и горнолыжный туризм.

Сферой деятельности являются такие курорты как: Краснодарский Край, Абхазия, Турция, открылось новое направления Европа.

Рассмотрим организационную структуру филиала компании ООО «TEZ TOUR» на рис. 3.

Администрация

Бухгалтерия

Отдел информационных технологий

Отдел

продаж

Отдел маркетинга

Рис. 3. Организационная структура ООО «TEZ TOUR»

В соответствии с уровнем развития предприятия, организационная структура ООО «TEZ TOUR» является линейно-функциональной.

Опишем должностные обязанности работников ООО «TEZ TOUR».

Бухгалтерию представляет внештатный бухгалтер. В его обязанности входит организация и ведение бухгалтерского учета на предприятии, уплата налогов, составление и сдача бухгалтерской отчетности, работа с банком и другая деятельность, связанная с финансами и бухгалтерским учетом.

Отдел продаж представляют менеджеры по продажам туров. В их обязанности входит оценка предложений по координации турмаршрутов с учетом индивидуальных и специальных требований клиентов туроператора. Заключение договоров с клиентами на реализацию турпродуктов.

Отдел информационных технологий представляет внештатный системный администратор. В его задачи входит обслуживание технических автоматизированных процессов по управлению предприятием и наладка оргтехники офиса.

Отдел маркетинга напрямую связан с коммуникационной политикой предприятия. Отдел анализирует и прогнозирует основные конъюнктурообразующие факторы туристского рынка, включая экономическую ситуацию и финансовое состояние потенциальных клиентов, наличие новых рынков сбыта и новых потребителей услуг ООО «TEZ TOUR», а также исследует потребительские свойства предложенных туристских услуг и собирает информацию об удовлетворенности потребителей туристских услуг.

Технологическую схему создания тура для туроператора и внедрения его на рынок с целью последующей продажи, отразим схематично в Приложении 1.

Технологическая схема продажи турпакетов, которая является также одним из каналов коммуникаций, созданных уже туроператором, и переданных для продажи через агентства, либо реализуемые по прямым канал продажи представлена на рис. 4.

Такая организация работ от получения анализа возможностей в создании тура до сбыта конечному покупателю тура эффективна при продаже как простого, так и сложного, но стабильного ассортимента турпакетов в ООО «TEZ TOUR».

Проезд

Размещение

Услуги

Туроператор

Турагент (продажа за комиссионные)

Потребители

Прямая продажа

Рис. 4. Технологическая схема продажи турпакетов[9, с. 3]

В случае положительных результатов рыночного испытания, компания ООО «TEZ TOUR»принимает окончательное решение о выведении турпродукта на рынок на коммерческой основе.

После создания нового турпродукта компании ООО «TEZ TOUR»необходимо:

• спланировать и составить маршрут путешествия;
• заключить между туристско-экскурсионными организациями соглашения и договора о направлении и приеме туристских групп в соответствии с утвержденными графиками;
• осуществить взаимосвязь между экскурсионными организациями и транспортными предприятиями[12, с. 64].

Построение схемы принятия решения процесса подготовки и принятия решения происходит в фирме по разработке нового турпакета. Схема представлена в Приложении 2.

Этап формирования тура включает в себя «сборку» ряда услуг и товаров в одну «оболочку», называемую туром.

2.2. Выявление проблем в процессе управления, связанных с системой коммуникацийна предприятии

Задачей управленияорганизацииявляется достижение целей деятельности предприятия. Искусство выбора и формулирования правильной цели, управление процессом ее реализации, включая оценку достигнутой степени реализации, отличают умелого руководителя, который грамотно управляет предприятием и персоналом[20].

1. Рассмотрим потенциальные каналы коммуникаций для сетевого туристического оператора. Вначале охарактеризуем каналы прямого сбыта без посредников: заказы по почте, продажи по каталогу, продажи по телефону, личные продажи, собственная розничная сеть и системы интернета.

Каналы косвенного сбыта и коммуникаций предусматривают продвижение туристических услуг с помощью посредников.

Внешние каналы сбыта для сетевого туроператора – это зарубежные туристические фирмы-посредники, которые по договору имеют обязательства реализации в своем государстве туристических продуктов, посредниками которых они выступают. Туристическим фирмам выгодно использовать такую схему, т.к. создание туристических фирм за рубежом ведет к росту затрат, но при этом следует учитывать направления государственной политики. Внутренние каналы сбыта предполагают формирование филиалов, представительств и посредников внутри страны[23, с. 18].

Таким образом, сбытовая стратегия сетевого туристического оператора базируется на прямых и косвенных каналах товародвижения. Особую специфику составляют внешние и внутренние каналы сбыта, позволяющие создавать посреднические отношения за рубежом.

Ассоциацией туроператоров России в 2017 году было проведено исследования на тему «Что влияет на выбор зарубежного тура – исследование». Результаты исследования размещены на сайте Ассоциации 23.03.2017 г.[26].

В ходе аналитической сессии для иностранных участников выставки MITT 2017 были озвучены результаты исследования IpsosComcon, в ходе которого были составлены рейтинги факторов, влияющих на выбор тура организованными и самостоятельными туристами, ездившими за границу.

В ходе исследования «РосИндекс» компании Ipsos Comcon, годовой базой которого являются 25700 респондентов из 50 городов России с населением от 100 тыс. человек, респондентам было предложено указать три фактора, которые повлияли на выбор их зарубежного тура в 2017 году[26].

Для организованных туристов (приобретавших туры у туристических компаний), в 2017 году самым важным фактором выбора тура являлась цена турпродукта – ее указали в опроснике как фактор, влиявший на выбор их тура, 60% опрошенных организованных туристов[16, с. 32]

На втором, третьем и четвертом местах у клиентов туристических компаний оказались, соответственно, страна пребывания (ее указали 44% опрошенных), уровень сервиса на месте отдыха (42%) и сам курорт, куда едет турист (41%). Такой фактор, как отель указали 36% опрошенных туристов (шестое место).

Туроператор, организующий поездку, был указан в качестве фактора, влиявшего на выбор тура, 23-мя процентами опрошенных туристов, выезжавших за рубеж. Чуть меньше людей указали в списке авиаперевозчика (22%) и туроператора, в котором покупали тур (20%). Другие факторы в совокупности указали 7% респондентов.

Сайт ООО «TEZ TOUR» (https://www.tez-tour.com)[25]относится к категории информационных сайтов организаций и предприятий. На таком сайте создано множество страниц посвященных выбору любого тура. Данный вид сайта содержит информацию об организации, ее деятельности, туристическом продукте и т.д.

Потенциальный турист, желающий приобрести путевку, попадает автоматически в раздел «Туристам» или «Где купить», где размещена информация о предлагаемый ООО «TEZ TOUR» - туристических продуктах, ценах и возможность подбора и покупки тура. Также из раздела сайта можно осуществить онлайн бронирование. Оформляется бронь с помощью маленького удобного электронного окошка, в которое необходимо вбить дату заезда и примерную дату выезда, категорию номера и способ оплаты за услуги[25].

На сайте имеется окно «Нам пишут» и «Отзывы и предложения». Раздел представляет собой оценку потребителями туруслуг, предоставленных фирмой ООО «TEZ TOUR». Для принятия участия в данном анкетировании необходимо быть клиентом ООО «TEZ TOUR».

Для проверки эффективности работы сайта ООО «TEZ TOUR», как информационного источника для потребителей, был проведен анализ удовлетворенности потребителей туруслуг дизайном сайта ООО «TEZ TOUR» (рис. 5).

Большинство опрошенных туристов довольны дизайном сайта ООО «TEZ TOUR», однако, небольшая часть клиентов осталась недовольна. Исходя из этих данных, руководству ООО «TEZ TOUR» следует задуматься о способах улучшения дизайна сайта данного предприятия и поручить
ИТ-менеджеру его редактирование.

Рис.5. Анализа удовлетворенности потребителей туруслуг дизайном

сайта ООО «TEZ TOUR»

2.В качестве исследования для определения круга вопросов, связанных с процессом коммуникаций внутри фирмы, руководство предприятия провело ряд встреч с сотрудниками и открыто обсудило вопросы о коммуникативном барьере. Сотрудников проинформировали об основных проблемах компании, показав им видеозапись конференций руководителей высшего звена турфирмы.

В качестве примера необходимости наличия в «TEZ TOUR» единой системы коммуникаций, может послужить наше исследование. Был опрошен весь штат персонала турфирмы на предмет наличия в компании коммуникативных барьеров. По результатам опроса был сделан вывод, что 30% из тех, кто считает коммуникации в турфирме недостаточно эффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. Около 23% респондентов заявили, что предлагаемая им информация не имеет отношения к их профессиональным обязанностям, а 57% опрошенных фирмы «TEZ TOUR» сообщили, что все новости об изменениях в компании доходят до них слишком поздно.

Когда работникине вступают друг с другом в коммуникации, возникают как минимум две важные и взаимосвязанные проблемы.

1.Проблема эффективности (связана с точностью коммуникаций).

2.Проблема продуктивности, связана с затратами (рис.6).

Рис. 6. Эффективность и продуктивность коммуникации[13, с. 28]

Следует отметить, что продуктивные коммуникации имеют в «TEZ TOUR» место в тех случаях, когда затрачено минимальное количество ресурсов. На работе люди нередко предпочитают не посещать друг друга лично, если им требуется передать сообщение. Они полагаются на эффективность письменных меморандумов, почтовых бюллетеней, групповых собраний или электронной почты[16, с. 34].

Далее был проведен повторный ряд встреч с сотрудникамиООО
«TEZ TOUR», где снова руководство открыто обсуждало вопросы коммуникативных бартеров и что изменилось после первого обсуждения данной проблемы. Персонал «TEZ TOUR» был проинформирован об основных проблемах организации. Результаты обсуждения сообщены высшему руководству, которое, в свою очередь, должно отреагировать на полученную информацию, по каналам обратной связи доведя свою реакцию до сотрудников.

Анализируя данные, полученные службой персоналафирмы
«TEZ TOUR» при проведении диагностики уровня мотивации на фоне исследования коммуникативных процессов, известно, что ряд увольнявшихся менеджеровпо туризму среди прочих причин, отмечали причины: «низкий уровень условий труда», «нет обратной связи».В связи с этим, в компании существует высокая текучесть кадров.Пределы «нормы» коэффициента текучести кадров принято считать от 3%до 5% в стабильной ситуации. Коэффициент текучести персонала в турфирме составляет в пределах 30%. Чаще всего в компании «TEZ TOUR» приходится закрывать вакансии менеджеров по туризму. Именно в этой категории служащих наблюдается наиболее высокая текучесть кадров. Среди причин: несовершенные системы мотивации.

Также еще одно проведенное исследование нами показало, что на вопрос: «Могли бы вы работать лучше при условии эффективных коммуникационных процессов в компании?» были получены следующие ответы: «Конечно, мог бы» - 75%; «вероятно, мог бы» - 20%; «Мне безразлично» - 5%; «Затрудняюсь ответить» — 17%.Таким образом, около 95% сотрудников компании «TEZ TOUR» могли бы работать лучше при совершенствовании коммуникационных процессов в процессе управления предприятием.

Дальнейший опрос показал, что большая часть персонала не хотели бы продолжать работать в «TEZ TOUR» – 62%, многие предлагают внести изменения в существующие условия труда – 33%. Отобразим это на диаграмме на рис.7.

Рис. 7. Результаты опроса сотрудников о дальнейшем сотрудничестве
с фирмой «TEZ TOUR»

Из наблюдений отметим, что сотрудникам «TEZ TOUR»свойственно стремление к результату. Они мобилизуют мощную внутреннюю энергию, извлекают хранящиеся в подсознании знания и используют их, когда заинтересованы в плодах своего труда. Радость успеха, признание заслуг и возможность продвижения по службе оказывают более действенное влияние на их готовность эффективно трудиться, чем рост зарплаты или премии. Поэтому правильно выбранный способ мотивации сотрудника дает ощутимый прирост дохода компании.

Выводы к главе 2.

Объект исследования в данной курсовой работе - международный туристический оператор ООО «TEZ TOUR». В Организационная структура ООО «TEZ TOUR» является линейно-функциональной.

Внешние коммуникационные каналы сбыта для сетевого туроператора – это зарубежные туристические фирмы-посредники, которые по договору имеют обязательства реализации в своем государстве туристических продуктов, посредниками которых они выступают. Туристическим фирмам выгодно использовать такую схему, т.к. создание туристических фирм за рубежом ведет к росту затрат, но при этом следует учитывать направления государственной политики. Внутренние каналы сбыта предполагают формирование филиалов, представительств и посредников внутри страны.

В качестве внешних коммуникаций также используется сайт ООО «TEZ TOUR», которыйотносится к категории информационных сайтов организаций и предприятий. На сайте создано множество страниц посвященных выбору любого тура. Данный вид сайта содержит информацию об организации, ее деятельности, туристическом продукте и т.д.

Большинство опрошенных туристов довольны дизайном сайта ООО «TEZ TOUR», однако, небольшая часть клиентов осталась недовольна. Исходя из этих данных, руководству ООО «TEZ TOUR» следует задуматься о способах улучшения дизайна сайта данного предприятия и поручить
ИТ-менеджеру его редактирование.

3. ПУТИ РЕШЕНИЯ ПРОБЛЕМ В КОММУНИКАЦИОННОЙ
СЕТИ ПРЕДПРИЯТИЯ

3.1.Разработка мероприятий по устранению коммуникационных барьеров

Результаты опроса на предприятии были использованы при разработке Программы информационного обмена под названием«Оперативный прорыв». В рамках этой программы будет создан канал для непосредственной связи цеховых руководителей с рабочими-почасовиками с целью обсуждения с ними общих проблем на работе.

Это Программа совершенствования обмена информацией для корпоративного и производственного уровней. Первым шагом на пути разработки стало выяснение путем опроса отношения работников к компании, а также - какого рода информацию они хотели бы получать.

Цель Программы заключается в предложении ряда мероприятий по совершенствованию мотивационного фона на предприятии для снижения текучести персонала.

Реализация данной стратегии возможна за счет решения следующих задач:

1. Проводить 1 раз в 3 месяца диагностику по выявлению причин увольнения путем заполнения специальной анкеты увольняющимся сотрудником и выявлять причины частых увольнений.

2. Адаптация вновь принятых сотрудников.

Принято считать, что из общего потока информации, воспринимаемой нами в процессе общения, только 20% составляют сами слова. Большая же часть информации (до 80%) в процессе общения передается на паравербальном и невербальном уровне.

Изучив внешние коммуникацией посредством анализа сайт ООО «TEZ TOUR», и, несмотря на хорошую работу всех подразделений в ООО «TEZ TOUR», всё так же остаются неудовлетворенные туристы методами коммуникаций. В связи с этим фактором, требуется провести комплекс мероприятий по совершенствованию информационного раздела для потребителей туруслуг на сайте ООО «TEZ TOUR».

Такие меры позволят исключить недовольство гостей, повысит имидж туристического предприятия и спрос на реализуемые турпродукты, а также привлечет большее количество туристов к покупке тура, и повысит прибыль от продаж.

3.2.Продуктивностьреализации предложенных рекомендаций

В работе доказано, что в условиях современных технических, технологических и общественных изменений только эффективная совместная работа всех участников трудового процесса при мотивировании труда персонала гарантирует успех. Успех, в свою очередь, зависит от того, насколько равномерно и в достаточно сильной степени основные принципы совместной работы будут выполняться всеми и будут направлены на удовлетворение потребностей и ожиданий в цепочке: потребности (ожидания) человека - потребности (ожидания) организации - потребности (ожидания) общества.

Потребности побуждают людей к деятельности, обусловливают их поступки, придают им направленный характер. Однако эти поступки могут совершаться, а могут и не совершаться. Работник может активно действовать, трудиться, находить пути совершенствования своей работы, а может остаться безучастным к процессу производства, выполняя лишь минимальные требования или не выполняя их совсем. Практический опыт показывает, что только успешная реализация в компании философии сближения потребностей и ожиданий работника, а также потребностей компании способна создать здоровый и крепкий коллектив единомышленников[18, с. 15].

Плюсы предложенных рекомендаций очевидны. Тесная связь вознаграждения, которое получает сотрудник, с эффективностью его деятельности приносит пользу и сотруднику, и организации. Кроме того, работник получает возможность заработать большее количество денег при условии хорошей работы. Компания же получает мотивированных сотрудников: люди стараются сделать больше, чтобы заработать больше, а тех, кто не выдерживает конкуренции, заменяют новые сотрудники.

Применяемыеметоды нематериальной мотивации, использующиеся в ООО «TEZ TOUR» представляют собой совокупность специфических способов воздействия на личностные отношения в коллективе и взаимопомощь, а также на социальные процессы, протекающие в нем. Также такие методы основаны на использовании моральных стимулов к труду, которые воздействует на личность с помощью психологических приемов в целях превращения административного задания в осознанный долг и внутреннюю потребность человека. Главная цель этих методов – формирование в коллективе положительного социально-психологического климата, благодаря чему в значительной мере решаются воспитательные, организационные и экономические задачи[18, с. 16].

В целом же, предлагаемые методы решения проблемы позволяет своевременно информировать руководство предприятия и службу персонала как об общем уровне удовлетворенности коллектива, так и об удовлетворенности работников отдельными производственными процессами, что очень важно для принятия адекватных решений по совершенствованию системы управления и уменьшению текучести кадров.

Для улучшения влияния информационного раздела на сайте ООО «TEZ TOUR», можно рекомендовать использовать следующие программы:

1. Программы для создания сайта.

Редакторы html:

• «Html-Reader 1.7 Rus» - хороший редактор для просмотра, корректировки и создания новых html-страниц;
• «CatsHtml 1.5 Rus»- редактор html, малый размер, много возможностей, встроенные скрипты и много др.;
• «CoffeeCup DHTML Menu Builder»- программа для быстрого создания различных меню для Web-страниц;
• «AI HTML Utilities 1.6»- набор утилит для разработки веб-сайтов: редактор HTML-текстов, CSS-файлов, утилита для подбора цветов, оптимизатор получившегося кода, сборник полезных кодов HTML и таблица специальных символов;
• «HTML Optimizer v 2.5 Rus»- программа корректно удаляет ненужные пробелы, кавычки, комментарии и т.п. в HTML-коде, вследствие чего объем странички заметно уменьшается (в среднем - на 25 %) и ускоряется ее загрузка;
• «Clear HTML v.1.54»- программа удаляет из кода страниц ненужные пробелы и упорядочивает содержимое;
• «Мастер Технических Заданий (ТЗ)» - бесплатная программа для создания технических заданий на сайт, программное обеспечение[10, с. 71].

Программа обеспечивает легкое создание профессионального ТЗ в соответствии с ГОСТ. С его помощью возможно редактирование раннее созданного проекта, экспорт результатов в формате HTML и Microsoft Word. Не требует инсталляции, работает с любого носителя. Имеется встроенная документация (рекомендации, ГОСТы). Очень удобная программа для изменения структуры сайта ООО «TEZ TOUR», его разделов и навигации по нему.

Выводы к главе 3.

Результаты опроса на предприятии были использованы при разработке Программы информационного обмена под названием «Оперативный прорыв». В рамках этой программы будет создан канал для непосредственной связи цеховых руководителей с рабочими-почасовиками с целью обсуждения с ними общих проблем на работе.

Реализация данной стратегии возможна за счет решения следующих задач:

1. Проводить 1 раз в 3 месяца диагностику по выявлению причин увольнения путем заполнения специальной анкеты увольняющимся сотрудником и выявлять причины частых увольнений.

2. Адаптация вновь принятых сотрудников.

Изучив внешние коммуникацией посредством анализа сайт ООО «TEZ TOUR», и, несмотря на хорошую работу всех подразделений в ООО «TEZ TOUR», всё так же остаются неудовлетворенные туристы методами коммуникаций. В связи с этим фактором, требуется провести комплекс мероприятий по совершенствованию информационного раздела для потребителей
туруслуг на сайте ООО «TEZ TOUR».

Такие меры позволят исключить недовольство гостей, повысит имидж туристического предприятия и спрос на реализуемые турпродукты, а также привлечет большее количество туристов к покупке тура, и повысит прибыль от продаж.

Из проведенного аналитического анализа влияния информационных технологий на предприятиях туризма, можно сделать вывод о том, что существует множество способов информирования потребителя гостиничных услуг. Информирование клиента может происходить и посредством рекламы, которая доносит первичную информацию о ООО «TEZ TOUR» и услугах, предоставляемых предприятием.

Таким образом, поставленная цель, которая заключалась в разработке мероприятий по совершенствованию коммуникационных процессов и снижению текучести кадров в ООО «TEZ TOUR», достигнута.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Организационные коммуникации являются важнейшим ресурсом социально-экономического, технического, экономического и информационного развития в ООО «TEZ TOUR».

Руководитель турфирмы должен придавать коммуникациям большое значение, составлять отдельные сообщения для работников, покупателей и поставщиков, уделять внимание обратной связи от контрагентов.

Из проведенного исследования следует отметить, что обмен знаниями, информацией является неотъемлемой частью и рабочего процесса сотрудников предприятия. Персонал делятся информацией: по телефону, через электронную почту и пр., и как правило этот процесс не упорядочен. Поэтому повышение качества и скорости этого процесса является первейшей целью, которую должна ставить перед собой любая организация, если она хочет быть конкурентоспособной.

Применение информационных технологий, рассмотренных в данной курсовой работе, позволяет систематически накапливать знания и структурировать их так, чтобы люди получали нужные данные в нужный момент и не отвлекались на несвоевременную информацию или устаревшие данные.

Руководитель ООО «TEZ TOUR» имеет возможность выбирать наиболее удобные для него каналы коммуникаций с другими руководителями и рядовыми сотрудниками. Обсудить проблему можно в личнойбеседе, по телефону, написав электронное сообщение, записку или письмо, либо повеситьсообщение на доску объявлений -конкретный канал во многом определяется природойсообщения.В проведенном недавно исследовании была сделана попытка объяснитьпроцесс выбора менеджерами наиболее эффективных коммуникативных каналов. Оказалось, что каналы различаются по объему передаваемой информации.Как трубаобладает определенными физическими характеристиками, ограничивающими тип и объемперетекающей по ней жидкости, так и канал коммуникации ограничивает передаваемый по нему объем информации.Классифицировать каналы,как и обычные трубы, можно по ихпропускной способности.

Из проведенного методологического анализа влияния информационных технологий на предприятиях туризма на внешние коммуникации, можно сделать вывод о том, что существует множество способов информирования потребителя туруслуг. Информирование клиента может происходить и посредством рекламы, которая доносит первичную информацию о ООО «TEZ TOUR» и услугах.

Для улучшения влияния информационного раздела для потребителей туруслуг на сайте ООО «TEZ TOUR» были предложены рекомендации для ИТ-менеджера, который должен осуществить редактирование или изменение дизайна сайта данного предприятия.

Вышеназванные действия помогут повысить заинтересованность клиентов в покупке тура в ООО «TEZ TOUR» и интернет-бронировании чеез сайт ООО «TEZ TOUR». Новое оформление страниц сайта будет привлекать потенциальных потребителей, соответственно спрос на услуги и прибыль возрастут. Коме того, рекомендации помогут устранить недостатки в работе туристическом в плане коммуникаций, и повысит конкурентоспособность предприятия на современном рынке туристических услуг.

Для выполнения поставленной цели в курсовой работе решены следующие задачи:

• рассмотрены организационные коммуникации как процесс ;
• рассмотрено развитие внутренних и внешнихкоммуникаций на предприятии в рамках применения программы информационного обмена;
• отмечена продуктивность и эффективность организационных коммуникаций;
• даны рекомендации по совершенствованию внутренних и внешнихкоммуникаций в иерархической системе организацииООО «TEZ TOUR».Рассмотрено развитие организационных коммуникаций на предприятии в рамках применения Программы информационного обмена;
• отмечена продуктивность и эффективность организационных коммуникаций.

Исследования коммуникативных процессов в управлении персоналом показали, - чтобы увеличить прибыльность предприятию действовать и развивать свой бизнес примерно в 2-2,5 раза, необходимо:

• максимально заинтересовать персонал в результативности работы;
• перевести подразделения предприятия на хозрасчетные взаимоотношения;
• рационально использовать труд квалифицированных менеджеров и специалистов;
• наладить управление финансовыми потоками и рисками;
• своевременно адаптировать производство к рыночным требованиям;
• рационально использовать возможности человеческого фактора (в т.ч. делегирования полномочий);
• наладить учет использования рабочего времени;
• повысить уровень лояльность персонала.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 N 14-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.07.2016). - Ст. 89 ГК РФ и ст. 11, 12// [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru.
2. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 N 132-ФЗ (с изм. и доп., вступ. в силу с 28.12.2016) // [Электронный режим]: Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462.
3. Закон РФ «О защите прав потребителя» от 07.02.1992 №2300-1 (с изм. и доп., вступ. в силу с 03.07.2016) [Электронный ресурс] - Режим доступа: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305.
4. ГОСТ Р 50690-2017 Туристские услуги. Общие требования: Дата введения 06.01.2018. [Электронный режим]: Режим доступа: https://allgosts.ru/03/080/gost_r_50690-2017.
5. Алавердов, А.Р. Управление персоналом: учебное пособие / А.Р. Алавердов, Е.О. Куроедова, О.В. Нестерова. – М.: МФПУ Университет, 2014. – 192 c.
6. Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. Маркетинг услуг / Ахмедов Н.А., Карпушенко П.Б. // Маркетинг в России и за рубежом. – 2014. – №3. –
   С. 36-48.
7. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: учебное пособие / Т.Ю. Базаров. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. – 239 c.
8. Балашов А.П. Основы менеджмента: учебное пособие / А.П. Балашов. – М.: ИНФРА-М, 2015. – 288 c.
9. Бардасова СВ. SWOT -анализ в разработке маркетинговой стратегии / С В. Бардасова // Управление компанией. - 2015. - № 10. - С. 34-37.
10. Воронцова А.В. Информационное обеспечение туроператорских и гостиничных услуг: учебное пособие / А.В. Воронцова. – СПб.: СПГУТД, 2014. – Ч. 1. – 147 с.
11. Герш М.В. Корпоративная культура / М.В. Герш // Отдел кадров коммерческой организации. – 2015. – № 3. – С.15-20.
12. Грибов В.Д. Экономика предприятий сервиса/ В.Д. Грибов, А.Л. Леонов. - М. КНОРУС, 2012. – 280 с.
13. Демин Ю.М. Управление коммуникациями: учеб. пособие. / Ю.М. Демин. - СПб.: Питер Принт, 2011. – 259 с.
14. Ковалев А.И. Маркетинг в системе управления предприятием; Развитие предприятия и конкурентоспособность: сб. научн. статей МДНТП / А.И. Ковалев, В.В. Войленко В.В. - М.: МДНТП, 2014. – 248 с.
15. Кочеткова А.В. Медиа: социальные и экономические аспекты:
    монография / А.В. Кочеткова – М.: ИНФРА-М, 2012. – 25 с.
16. Лазарева Е.Л. Эффективная информация и управление знаниями внутри организации / Е.Л. Лазерева // Менеджмент в России и за рубежом. - 2015. - № 3. – С.31-36.
17. Мазеин С.В. Оценка информационных потоков / С.В. Мазеин // Менеджмент в России и за рубежом. 2014. - № 9. – С.5-29.
18. Носова М. Мотивация в кризис: новая и очень нужная / М. Носова // Управление персоналом. – 2014. – № 2. – С. 15-18.
19. Пансков В.Г. Проблемы решаются. Проблемы остаются /
    В.Г. Пансков // Вопросы экономики. – 2014. – № 1. – С. 18-20.
20. Рубин Ю.Б. Конкуренция в предпринимательстве / Ю.Б. Рубин. – Изд. 8. – М.: МФГУ «Университет», 2018. – 912 с.
21. Сидоренко Е.В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии / Е.В. Сидоренко. - СПб.: Речь, 2013. – 208с.
22. Симонова И.А. Ошибки корпоративной кадровой политики: пути преодоления / И.А. Симонова // Кадровик. – 2015. – № 2. – С. 10-12.
23. Труба А.С. Оптимизация методов управления и корпоративной кадровой политики на организациях / А.С. Труба // Управление персоналом. – 2015. – № 3. – С. 18-21.
24. Электронный журнал «Гостиничный бизнес»: [Электронный ресурс]: http://tourfaq.net/hotel-business/predpriyatie-gostinichnogo-biznesa.
25. Сайт ООО «TEZ TOUR» [Электронный ресурс]: Режим доступа: https://www.tez-tour.com.
26. Что влияет на выбор зарубежного тура – исследование [Электронный ресурс]. Режим доступа: http://www.atorus.ru/news/press-centre/new/38619.html.

Приложение 1.
Технологическая схема создания тура и внедрения его на рынок

Приложение 2.
Схема принятия решения по созданию турпакета