Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Определения,назначения, правила разработки и оформления шагов сервиса

Содержание:

Введение

В производстве и потреблении услуг, предоставляемых предприятиями общественного питания, в настоящее время все более важную роль занимают вопросы качества. Это можно объяснить тем, что качество обслуживания в настоящее время становится важным конкурентным преимуществом. Исследования показывают, что для многих предприятий общественного питания повышение качества обслуживания является наиболее эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. От качества предоставляемых услуг зависит лояльность покупателя, что является решающим фактором для развития любого предприятия в сфере услуг в условиях современной рыночной конкуренции.

Актуальность темы обусловлена тем, что вопросы качества обслуживания клиентов в настоящее время считаются важными, особенно в связи с нестабильной экономической ситуацией в стране. Поддержание марки и клиентского сервиса на высоком уровне, на сегодняшний день, является одним из способов сохранения позиций на рынке. Многие компании это понимают и в зависимости от сферы деятельности используют свои варианты контроля качества. Отсутствие же сервиса может привести к правовым коллизиям и неприятным последствиям, подрывающим имидж компании. Исследования качества обслуживания путем мониторинга направлены на получение максимально полных и детализированных сведений об объекте изучения. Отличие качественных методов от количественных состоит в том, что они не акцентируются на статистических оценках и измерениях, а базируются на понимании, трактовке и интерпретации эмпирических данных.

Целью работы является совершенствование сервиса обслуживания гостей в ресторане.

Объект исследования – ресторан «Кофемания».

Предмет исследования – сервис обслуживания гостей в ресторане «Кофемания».

Задачи исследования:

1) Рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания на предприятиях общественного питания.

2) Дать характеристику сети ресторанов «Кофемания».

3) Разработать рекомендации по внедрению нового сервиса.

4) Определить проблемы внедрения нового сервиса.

Глава 1. Организация обслуживания общественного питания

1.1 Теоретические аспекты организации обслуживания общественного питания

Порядок обслуживания посетителей может варьироваться в зависимости от типа заведения. Стиль обслуживания - классический, современный или присущий только определенному ресторану - не имеет особого значения. Важную роль играет лишь последовательность обслуживания.

Из-за многообразия видов обслуживания многие люди, начинающие работать в индустрии общественного питания, затрудняются ответить на вопрос, какой из них является верным. Не существует универсального способа, применимого ко всем ситуациям. В данной и нескольких последующих статьях представлены наиболее распространенные виды обслуживания посетителей, однако следует отметить, что в некоторых заведениях могут применяться иные варианты.

Ярким примером является вопрос о том, производить ли обслуживание по часовой стрелке или против нее. На самом деле это не имеет большого значения. Важно лишь соблюдение персоналом стандарта, принятого заведением.

Существуют разные способы обслуживания клиентов в заведениях общественного питания. Виды обслуживания в ресторане зависят от соблюдения следующего важного принципа: «Разным клиентам – разное обслуживание». Сложные виды обслуживания в ресторане на сегодняшний день перестали пользоваться популярностью. Потому что рестораторы стремятся совместить 2 важные вещи – угодить клиенту и облегчить работу обслуживающего персонала [Кацерикова , 2012, с. 25-26].

От того, насколько хорошо удается сочетать это, зависит популярность и успех всего заведения. Любой официант должен знать основные виды обслуживания в ресторане, поскольку попадаются клиенты, которые предпочитают традиционные виды или способы подачи блюд – по-английски, по-французски, по-русски. Обслуживание – буфет предусматривает выкладку блюд на разных столиках, так называемых «островах». Посетители ресторана могут самостоятельно брать себе пищу. Но чаще всего официанты при таком виде обслуживания сами раздают гостям первые блюда, блюда из рыбы и мяса.

Часто самообслуживание или шведский стол неправильно называют «буфетом»[19, c. 45].

Самообслуживание имеет следующие преимущества:

Быстрота.
Наглядность – посетитель всегда может видеть блюда, перед тем, как его выбрать.

Существует еще такой вид обслуживания, как обслуживание по-американски, которое является самым популярным и распространенным в мире видом обслуживания в ресторане. Его преимущества:

Практичность.
Низкие расходы.
Удобство.
Не требует специального обучения обслуживающего персонала.

При американском виде обслуживания всю еду раскладывают по тарелкам сразу на кухне. Все клиенты получают уже готовые блюда.

Главная задача официанта – красиво их подать. Обслуживание по-английски часто называют семейным стилем обслуживания в ресторане (family style). Для всех гостей, сидящих за одним столиком, еду подают на одном большом блюде. А официант по-очереди наполняет тарелки для каждого гостя. Обслуживание в ресторане по-английски Официант приносит на каждый столик блюдо на несколько порций, а клиенты самостоятельно накладывают пищу себе на тарелки.

Обслуживание по-французски считается самым дорогим и самым сложным видом обслуживания. Оно требует специально подготовленного персонала и из-за своей сложности мало распространено. Приготовление пищи при таком способе обслуживания заканчивается на специальном столике, который называется gueridon. На этом же столике определяются порции. Заправку соусами осуществляют на тележке. Перед подачей блюда на стол, официант предлагает «лидеру стола» – одному из присутствующих за столиком клиенту – попробовать или продегустировать блюдо. Обслуживание в ресторане по-французски Обслуживание в ресторане по-французски до сих пор используют в очень старых, престижных ресторанах и гостиницах, где завершение приготовления каждого блюда происходит на глазах у клиентов. Как правило, каждый ресторан продумывает и использует свой вид обслуживания. Некоторые заведения применяют сразу несколько способов обслуживания гостей [11, c. 45-46].

Рассмотрим виды организации питания и обслуживания на массовых мероприятиях [15, c. 74].

Проблема делится на три составляющие: в какой форме осуществлять питание, какой продукцией, и с какой периодичностью. Мы рассмотрим их в разрезе различных типов мероприятий, но вначале поговорим об основных видах организации питания. Итак, деловой этикет знает несколько форм совместного принятия пищи участниками различных мероприятий.

Кофе-брейк, или кофе-пауза, основной целью которых является не утолить голод, а сменить обстановку, немного отдохнуть, пообщаться в неформальных условиях. По сути, человек продолжает работать, только немного в другом формате. Отсюда и меню: кофе, чай, соки, минеральная вода, выпечка, сэндвичи, фрукты. На кофе-паузе не предусмотрено употребление алкоголя, так как после этого человек потеряет полную работоспособность. Для организации кофе-паузы, как правило, используются десертные столики. Ее продолжительность - не более 30-40 минут. При составлении меню учитывается сезон: например, в жару совсем не уместна будет тяжелая пища.

Фуршет - «Lafourchette» в переводе с французского - вилка. Название точно отражает суть: именно вилка - основное «орудие» участника этого застолья. Цель фуршета уже не просто пообщаться, а именно накормить своих гостей. Фуршет - это обилие холодных закусок, реже - горячих, которые подаются в том случае, если трапеза затягивается более чем на час. Однако в любом случае сохраняется принцип: «одна закуска на один укус». Напитки - кофе, чай, минеральная вода, соки, алкоголь по усмотрению, однако, если после фуршета планируется дальнейшая работа алкоголь не рекомендуется подавать.

Банкет-коктейль – это наиболее легкий вариант фуршета. Банкет-коктейль может организовываться как в перерыве на конференции, симпозиуме или выставке, так и вечером, после окончания работы. Столы в банкетном зале не ставятся, напитки и закуски разносятся официантами, гости же берут яства непосредственно у них. По краям зала устанавливаются маленькие столики, на которые кладут сигареты, вазы с салфетками. Столики принято украшать цветами.

Отдельных столовых приборов на банкет-коктейле не предусмотрено. Отсюда и особенности меню: все закуски должны быть рассчитаны на то, чтобы гость «управился» с ними при помощи шпажки или рук. То есть, приветствуются маленькие бутерброды-канапе, кусочки шашлыка или рыба в тесте, сосиски, небольшие котлетки. Из десертов - фрукты, мороженое, сладкое желе, орешки. Алкоголь может быть лишь в том случае, если банкет-коктейль проводится вечером, после окончания рабочего дня. В банкетном зале обязательно должна быть барная стойка. Последовательность подачи блюд такова: аперитив (в случае отсутствия алкоголя - минеральная вода), холодные, а затем горячие закуски. Затем подают десерт, и в последнюю очередь - фрукты. Завершается банкет-коктейль горячими напитками [4, с. 129].

Также следует сказать непосредственно об организации питания на различных мероприятиях.

Мероприятия для прессы или брифинг, как правило, продолжается не более 30 - 40 минут. Предусмотрена кофе-пауза, которая как раз и будет завершением мероприятия. Поскольку брифинг не подразумевает ответы на вопросы журналистов, то такое застолье проходит без руководителя собрания. Поэтому кофе-пауза в данном случае является лишь атрибутом вежливости, дань уважения сотрудникам СМИ.

Пресс-конференция продолжается от часа до двух и предполагает более широкий формат общения, поэтому идеальный вариант организации питания - фуршет. Отсутствие привязки к определенному месту способствует свободному общению спикеров с журналистами, благодаря чему материалы в СМИ будут более корректными и насыщенными [17, с. 91].

Презентация, как правило, длится недолго, вследствие чего нет смысла прерывать ее на кофе-паузу. А вот по ее окончании просто необходимо организовать фуршет. Причем обилие пищи и алкоголя должно находиться в прямой зависимости от цели проводимой презентации.

Кейтеринг - это организация выездного питания. Так как понятие кейтеринга довольно широко (это и организация питания на транспорте, и подготовка пикников), в контексте этой работы рассматривается выездное ресторанное обслуживание. Для проведения фуршета (кофе-пауз, банкета) необходимо обратиться в кейтеринговый ресторан, а его сотрудники организуют все к месту проведения мероприятия. Кейтеринг позволяет организаторам мероприятий не отвлекаться на организацию питания, а решать вопросы непосредственно по проведению мероприятия.

Таким образом, организация питания на массовых мероприятиях конкретизируется конкретным мероприятием. Как обслужить, что подать, где провести и прочие вопросы решаются в зависимости от типа мероприятия. В массовом обслуживании есть свои нюансы и правила, которые необходимо соблюдать для успеха мероприятия в целом и для репутации обслуживающей организации в частности.

1.2 Разработка и правила сервиса

Сервис в ресторане - это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды [31].

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)

Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.

Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание [33].

Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.

Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.

Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный [36]. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.

1.3 Время и оформление сервиса

Время в ресторане, как и в любом другом бизнесе, — один из важнейших ресурсов, на эффективность использования которого стараются обращать внимание фактически все управляющие и владельцы заведений. Правильная оценка и оптимизация затрачиваемого времени помогает влиять как на прямые затраты в ресторане, так и на качество сервиса.

В частности, время, прошедшее в ожидании меню, первой перемены блюд, в ожидании счёта напрямую влияет на положительный имидж ресторана: слишком долгое ожидание вызывает у гостей негативные мысли: «на нас нет времени», «о нас забыли» и так далее, а в случае, когда ожидание гостей составляет значительную долю обслуживания гостей, то это сказывается и на недополученной прибыли — за счёт недобора по среднему чеку и обороту столов, особенно в пиковые часы загрузки ресторана.

Обычно применяется два подхода для сокращения времени, которого ожидают гости, — увеличение количества официантов в смене и изменение технологии обслуживания. По первому пути рестораторы идут только в крайнем случае, поскольку каждый дополнительный официант значительно увеличивает расходную составляющую в бюджете заведения. Второй путь, как правило, более рационален и включает в себя несколько разных методов — от изменения схемы работы официантов в часы пик до применения современных технологий для повышения скорости работы с заказами.

Функциональный сервис — это последовательность и эффективность действий: кто что делает и в каком порядке; время каждой транзакции; слаженность процессов. Основная задача тут — попасть в функциональные потребности вашей ключевой аудитории. Например, если ваши гости хотят днем получать еду за 20 минут, а вечером готовы ждать дольше, значит, это должно стать вашим главным ориентиром. Изучая функциональные потребности гостей, можно создавать или приводить в порядок схемы сервиса в своем ресторане [24, с. 94].

Вторая половина, из которой складывается, сервис, — эмоциональная: как ресторан взаимодействует с гостями. В нашей стране эта составляющая сервиса продумывается и управляется минимальным количеством ресторанных команд. Чаще всего, линейный персонал сам выбирает, как ему взаимодействовать с гостем. В таком случае получается функционально безупречный сервис с напряженным или недовольным лицом официанта. То есть возникает эффект «без сервиса».

Этот эмоциональный фактор, будучи не управляемым, а значит, не реализуемым обслуживающим персоналом, перечеркивает любые качественные и функциональные решения. Другими словами, если официант вял или безразличен или еще как-то отрицательно конкретен в своей эмоции, направленной на гостя, то, как бы классно он ни выполнил все, что касается функциональной части сервиса, клиент останется недовольным. Поэтому эмоциональную составляющую сервиса необходимо считать первичной и ключевой [28, с. 111].

Но недостаточно сказать сотруднику: «ты должен улыбаться» или «ты должен быть радостным с гостем». Специально созданная эмоция неискренна, театральна и временна. Эмоциональное состояние сотрудников, которое они транслируют на гостей, — это производное от общего настроения в коллективе. Поэтому создание комфортной эмоциональной обстановки — задача скорее руководителя, чем подчиненного.

Вывод по Главе 1

Сервис в ресторане - это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения.

Время в ресторане, как и в любом другом бизнесе, — один из важнейших ресурсов, на эффективность использования которого стараются обращать внимание фактически все управляющие и владельцы заведений. В частности, время, прошедшее в ожидании меню, первой перемены блюд, в ожидании счёта напрямую влияет на положительный имидж ресторана: слишком долгое ожидание вызывает у гостей негативные мысли. Поэтому одно й из основных задач сервиса на предприятии питания является сокращение времени ожидания услуги, причем услуги – качественной.

При реализации услуги питания важно и эмоциональное состояние обслуживающего персонала. Задача каждого руководителя предприятия общественного питания, помимо качественной еды, создание комфортной обстановки для гостей.

Глава 2. Организация производства в предприятии

2.1 Характеристика предприятия ресторан «Кофемания»

Московская сеть ресторанов «Кофемания» появилась в столице в 2001 году. В «Кофемании» идеально сочетаются теплая уютная кофейня и ресторан с разнообразной кухней, собранной со всех уголков мира. Это место для людей, которые ценят качественную кухню; место, где ежедневно практикуется высокий стандарт обслуживания и работает дружелюбный, чуткий персонал. Каждая «Кофемания» — это индивидуально разработанный проект. Рестораны «Кофемания» не строятся по установленному шаблону. Каждый раз привлекаются команды известных зарубежных и отечественных дизайнеров и архитекторов, которые предлагают свежие креативные идеи, что делает бренд одним законодателей моды в области российского ресторанного бизнеса.

Юридический адрес: г. Москва, ул. Осенняя, д. 11.

Исследуемый ресторан «Кофемания» размещен в современном здании на углу Бульварного кольца и улицы Покровка по адресу г. Москва, ул. Покровка 18/18.

Меню представлено блюдами русской, европейской, итальянской кухни.

В ресторане «Кофемания» на Покровке посетителям предлагаются различные виды меню:

- еда;

- сладкое;

- напитки;

- детское меню.

В меню кухни имеются:

- название блюда;

- цена;

- выход блюда в граммах;

- калорийность.

Официальный сайт сети ресторанов «Кофемания» (https://coffeemania.ru/) предоставляет информацию о данной сети, имеется возможность просмотра меню для каждого из ресторанов, оформить доставку через сервисы Foodbox, Delivery club, Поднеси.ру. На сайте есть информация о местонахождении ресторанов сети, а также можно заказать торт по индивидуальному заказу.

Время работы для каждого ресторана указано отдельно. Ресторан «Кофемания» на Покровке работает круглосуточно.

Основная аудитория - это менеджеры среднего звена, бизнесмены, семейные пары возрастом 35-55 лет.

У ресторанов «Кофемания» имеются 2 уровня программы лояльности:

карты «Друг Кофемании» выдаются в течение месяца только во вновь открывшихся ресторанах «Кофемания» при обслуживании гостя;
карта «Друг Кофемании» дает возможность получить карту постоянного гостя Кофемании — Завсегдатая. Наличие карты «Завсегдатай» даёт возможность получать дополнительный бонус — 15% скидку на всё меню Кофемании, Barmalini, Узбечки и Kinki, а также 0% скидку на заказы в кондитерском ателье премиум-класса Cake Buro.

Согласно структуре управления, руководство рестораном осуществляет директор.

Функции директора ресторана «Кофемания»:

Оперативное управление работой заведения.
Исполнение бюджета заведения, включая рациональную минимизацию расходов.
Руководство персоналом, обеспечение соблюдений требований по безопасности и охране труда.
Организация обучения персонала.
Контроль за выполнением персоналом стандартов обслуживания гостей.
Контроль выполнения персоналом должностных инструкций, положений и других регламентирующих документов, проведение разъяснительных бесед с сотрудниками по фактам нарушений по причине халатности.
Подготовка предложений о премировании (депремировании) и предоставление соответствующих служебных записок и отчетов установленной формы на рассмотрение руководителю ресторана «Кофемания».

Организационная структура управления рестораном «Кофемания» на Покровке представлена на рисунке 1.

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Шеф-повар

Менеджер торгового зала

Повара

Бухгалтер

Подсобные кухонные рабочие

Гардеробщики

Кассир

Хостес

Бармены

Менеджер по снабжению

Шофер

Менеджер по персоналу

Официанты

Барриста

Уборщики

Рис. 1 - Организационная структура управления рестораном «Кофемания»

Персонал действует на основании должностных инструкций.

Организационная структура ресторана имеет линейно-функциональную структуру управления, которая основана на иерархическом принципе построения и специализации управленческого процесса в зависимости от обязанностей, возложенных на заместителей руководителя. Организация разделяется по функциональному признаку, т.е. по специализированным видам работ внутри нее (например, производством блюд, процессу обслуживания гостей, финансам, персоналу и по др.). Далее по каждому из них формируется служба. По этим линейным звеньям принимаются решения и передаются управленческие полномочия, а функциональные подразделения информируют и помогают линейному руководителю в разработке конкретных вопросов и подготовке.

В подразделениях действует линейный принцип подчинения.

Проблема, связанная с длительным ожиданием гостем заказа существует во многих заведениях. Срок выполнения заказа в заведениях общественного питания нигде законодательно не закреплен. Существует, однако, негласное правило: время ожидания должно соответствовать сложности выбранного блюла. Если официант заранее говорит гостю, как долго будет готовиться заказ, или же если время указано в меню, работники ресторана обязаны соблюсти этот срок. В обратном случае посетитель имеет право потребовать скидку или отказаться от заказа с возвратом денег (если была произведена предоплата – например, при предварительном бронировании столика).

Основными причинами длительного выполнения заказов являются:

Экономия на персонале. Владельцы ресторанов думают, что ужать смену до минимума — это отличный способ сэкономить. Но чем меньше участок работы каждого официанта, тем выше скорость и эффективность обслуживания, особенно в часы пик.
Отсутствие помощников официантов. Когда одни и те же люди общаются с клиентами, забирают еду с кухни и доставляют ее к столику, приносят счет, получают оплату и убирают со стола — это приводит к задержкам обслуживания других клиентов. Разделение труда серьезно экономит время и не портит отношения с гостями. Возможность мгновенно привлечь внимание официанта и постоянное внимание к столику дает гостям ощущение, что о них заботятся. Официанты, тем временем, будут быстрее подавать блюда и менять тарелки.
Сложное меню. Если блюда, подаваемые в предприятии общественного питания простые — в меню их можно охарактеризовать названиями. Для сложных и авторских блюд меню нужно расширять описанием блюда — компактным и понятным каждому. Особенное внимание нужно уделить винной карте. Чтобы помочь гостям определиться, необходимо добавить детальные описания вкуса каждого вина, рекомендации, к каким блюдам они подходят. Официант должен проводить у столика минимальное время, разъясняя гостю меню, гость должен делать выбор, по возможности, сам.
Не оптимизированное меню. Меню должно соответствовать возможностям кухни и квалификации поваров. Чрезмерно расширенное меню ведет к существенным потерям времени на приготовление всего разнообразия блюд.
Не налаженное взаимодействие цехов. Менеджер зала всегда должен знать загрузку поваров, правильно расставлять приоритеты и руководить людьми. В некоторых заведениях внедрена система знаков, как в хорошей спортивной команде. Менеджер зала может подать официанту знак через весь зал, какой столик обслужить первым, когда что подавать и кому уделить внимание.
Отсутствие систем автоматизации работы заведения общественного питания.

2.2 Внедрение сервиса eMenu при обслуживании клиентов ресторана «Кофемания»

С каждым днем увеличивается автоматизация общественных и рабочих процессов. Не остаются в стороне и заведения общественного питания, особенно сильно это заметно при взгляде на работу активно растущих частных сетей быстрого питания и столовых крупных предприятий. Специфика производства и достаточное количество средств, выделенных на рационализацию работы персонала, являются определяющими в идее уменьшения потерь рабочего времени персонала и достижения высоких стандартов обслуживания клиентов.

Автоматизация любых из заведений, будь то столовая или ресторан, поможет решить несколько извечных проблем общепита:

облегчение труда персонала;
сведение к минимуму количества ошибок при передаче заказов;
пресечение большинства злоупотреблений персонала;
точное фиксирование всех остатков по бару, кухне и складам в реальном времени без постоянных ревизий;
получение полной зафиксированной информации для управления заведением и коррекции его кадровой и ценовой политики; координирование работы каждого члена коллектива.

В целях сокращения времени ожидания гостей ресторана «Кофемания» предлагаем внедрение сервиса eMenu для планшетов Apple iPad. Внешний вид eMenu на планшете представлен на рисунке 2.

Рис. 2 — Внешний вид eMenu

Система eMenu (электронное меню) – это интерактивная система заказов, позволяющая гостю легко и быстро ознакомиться со всем многообразием предлагаемых блюд и напитков, в любой момент без помощи официанта сделать заказ или попросить счет.

С помощью eMenu Гость легко и быстро может найти в меню блюда и напитки на свой вкус и самостоятельно сделать заказ. Интуитивно понятный интерфейс, аппетитные фотографии и всплывающие предложения блюд помогают Гостям быстро определиться с выбором, а Рестораторам - увеличить сумму среднего чека. За счёт точного и оперативного исполнения заказов ускоряется оборачиваемость столов, а реклама, размещаемая в eMenu, становится существенным источником дополнительного дохода. eMenu выводит обслуживание в ресторанах на качественно новый уровень, привлекает гостей, и помогает ресторану не только экономить, но и зарабатывать больше.

eMenu повышает общую эффективность бизнеса и уровень сервиса: Оперативное и четкое исполнение заказов увеличивает доходы заведения, а полная автоматизация заказа снизит нагрузку на персонал.

Электронное меню eMenu позволяет ресторану реализовать следующие преимущества:

Ускорение процесса обслуживания;
Увеличение суммы среднего чека за счёт всплывающих предложений и рекомендаций;
Интеграция с существующей POS системой - заказы поступают напрямую в POS терминал;
Простое и удобное средство редактирования меню;
Обратная связь с посетителями: сбор и автоматический анализ отзывов и впечатлений гостей;
Сокращение расходов на персонал;
Дополнительный доход от размещения рекламы в Электронном меню;
Повышение общей эффективность бизнеса.

Меню ресторана на iPad’е – это изящная, современная и эффективная альтернатива традиционному бумажному меню.

Разместив меню ресторана iPad, больше не нужно будет заново верстать и перепечатывать меню, каждый раз, когда появляется необходимость внести в него изменения. Высококачественные фотографии блюд, красочный интерфейс, игры и др. интерактивные развлечения привлекают новых гостей в заведение. Гибкие настройки визуализации электронного меню позволяют создать уникальный дизайн, в полной мере отражающий индивидуальный стиль и уникальность заведения.

Рестораны «Кофемания» тратят существенные суммы денег на услуги полиграфии и печать бумажных меню. С меню на планшете больше не придётся тратиться на быстроизнашивающиеся бумажные меню. Можно самостоятельно легко добавлять и убирать блюда, менять цены и оформление меню без дорогостоящей и трудоемкой перепечатки всех бумажных аналогов.

Вместо толстого и замусоленного бумажного меню без фотографий и подробного описания блюд и напитков, из рук официанта гость получает меню ресторана на планшете, в кожаном переплёте с логотипом заведения.

Яркий, изобилующий красочной анимацией интерфейс электронного меню, оформленный в соответствии с общим дизайном заведения поможет гостю ознакомиться с меню. Всплывающие подсказки, сопровождающие гостя на протяжении всего процесса, гарантируют, что электронное меню, будет интуитивно понятно всем: от самых маленьких до пожилых гостей.

Информативность меню на iPad’е в разы превосходит бумажный аналог: высококачественные фотографии блюд, подробное описание, легкое переключение между языками (будь то русский, английский или какой-то другой язык), классификация блюд по различным признакам (вегетарианские, острые и т.п.), возможность создать алфавитный указатель и т.п.

Электронное меню ресторана на iPad’е стимулирует гостя заказывать больше: всплывающие предложения блюд и возможность создать для каждого блюда индивидуальный сценарий продажи, в ходе которого гостю будет предложено не только заказать интересующее его блюдо или напиток, но всевозможные дополнительные позиции меню. Например: как только гость закажет кофе, eMenu предложит ему также заказать капкейк, донат и т.д. Статистика показывает, что таким образом можно добиться увеличения среднего счёта в заведении на 15-17%.

2.3 Проблемы внедрения сервиса eMenu в ресторане «Кофемания»

Как и каждое технологическое новшество, внедрение сервиса eMenu в виде программы установленной на планшет, несет за собой ряд проблем.

1. Стоимость планшетов. Внедрение сервиса eMenu предполагает наличие отдельного планшета на каждом столике ресторана. Наличие 30 столиков в ресторане предполагает приобретение 30 планшетов + запасной фонд — 3-4 планшета на случай выхода планшета из строя.

В настоящее время стоимость одного iPad в минимальной комплектации составляет 24 990 руб. Стоимость комплекта планшетов для оснащения одного ресторана сети составит 849 660 рублей.

Выбор в качестве носителя сервиса eMenu именно планшета компании Apple обусловлен не только престижем заведения (хотя было бы странно видеть на столиках меню на китайских планшетах неизвестных марок) но и их большей надежностью, отсутствием проблем со скоростью работы и обновлениями программного обеспечения при приемлемой цене.

Приобретая планшеты iPad для использования их для сервиса eMenu владельцы ресторана примерно на 3-4 года будут избавлены от необходимости полной замены данных устройств на более современные.

2. Размещение высокотехнологичного и дорогостоящего оборудования, предоставляемого в пользование гостям ресторана на период их нахождения в данном заведении общественного питания предполагает возможность утраты или порчи данного оборудования — как хищения, так и вандализма. С целью исключения такой возможности сервис eMenu на своем сайте предлагает широкий ассортимент антикражных и антивандальных подставок, настенных кронштейнов, чехлов. Внешний вид такого устройства приведен на рисунке 3.

Стоимость таких решений колеблется от 4 500 до 10 500 рублей. При средней стоимости 7 500 рублей за 1 комплект оборудование столиков антивандальными и антикражными приспособлениями для планшетов обойдется еще в 255 000 рублей.

Рис. 3 — Антивандальная и антикражная универсальная подставка для планшета

3. Хотя вновь приобретенный планшет Apple iPad обладает длительным сроком работы и почти не потребляет энергию при простое в использовании — тем не менее, это мобильное устройство, требующее периодической подзарядки. Здесь возможны 2 выхода. Первый подразумевает наличие широко разветвленной электросети в ресторане, ее подвод к каждому столику и подсоединение планшетов к системе питания с защитой кабелей и адаптеров от порчи и хищения. Второй выход — увеличение подменного фонда не менее, чем до 10 — 15 планшетов и четкий контроль со стороны обслуживающего персонала за состоянием аккумуляторов планшетов. При разрядке планшет должен быстро заменяться запасным заряженным.

4. Внедрение системы eMenu предполагает приобретение самой такой системы. По информации на официальном сайте компания EMENU предлагает 2 варианта ее приобретения (включая стартового месяца бесплатно):

«Оптима» - рассрочка на 3 месяца. Стоимость 1 650 руб. в месяц на 1 планшет, 16 500 руб. в месяц — сервер eMenu. По истечении 3 месяцев ресторан получает бессрочную лицензию без абонентской платы и дальнейших платежей.

«Все и сразу». Стоимость увеличивается до 4 550 руб. на 1 планшет и 45 500 руб. за сервер. Лицензия в этом случае приобретается сразу.

Расчет показывает, что при втором, более дешевом варианте приобретения лицензии затраты составят 200 200 рублей.

Итого, стоимость внедрения системы eMenu составляет 1 304 860 рублей без учета прокладки системы электропитания или увеличения подменного фонда планшетов.

Таким образом, при внедрении сервиса eMenu требуется тщательно-продуманный бизнес-план, который за счет увеличения скорости обслуживания и, соответственно, оборачиваемости клиентов, позволит окупить затраты за минимальное время.

Экономический эффект в результате внедрения нового сервиса электронного меню заключается в повышении удовлетворенности гостей, привлечении новых гостей, что влечет за собой увеличение выручки и, соответственно, повышения эффективности деятельности данного ресторана.

Вывод по Главе 2

Практическое исследование проводилось в ресторане «Кофемания». В ходе исследования выявлено недовольство гостей ожиданием официанта, а потом заказа, особенно вечерами в выходные дни.

Автором работы рекомендовано внедрение электронного меню на планшетах.

В целях сокращения времени ожидания гостей ресторана «Кофемания» предлагаем внедрение сервиса eMenu для планшетов Apple iPad. Система eMenu (электронное меню) – это интерактивная система заказов, позволяющая гостю легко и быстро ознакомиться со всем многообразием предлагаемых блюд и напитков, в любой момент без помощи официанта сделать заказ или попросить счет.

1. Стоимость планшетов. Внедрение сервиса eMenu предполагает наличие отдельного планшета на каждом столике ресторана.

4. Внедрение системы eMenu предполагает приобретение самой такой системы.

Заключение

Сервис в ресторане - это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения.

Время в ресторане, как и в любом другом бизнесе, — один из важнейших ресурсов, на эффективность использования которого стараются обращать внимание фактически все управляющие и владельцы заведений. В частности, время, прошедшее в ожидании меню, первой перемены блюд, в ожидании счёта напрямую влияет на положительный имидж ресторана: слишком долгое ожидание вызывает у гостей негативные мысли. Поэтому одно й из основных задач сервиса на предприятии питания является сокращение времени ожидания услуги, причем услуги – качественной.

При реализации услуги питания важно и эмоциональное состояние обслуживающего персонала. Задача каждого руководителя предприятия общественного питания , помимо качественной еды, создание комфортной обстановки для гостей.

Автором работы рекомендовано внедрение электронного меню на планшетах.

4. Внедрение системы eMenu предполагает приобретение самой такой системы.

Список использованной литературы

Закон РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1[Электронный ресурс] // КонсультантПлюс [Офиц. сайт]. URL: http://www.consultant.ru/popular/consumerism/37_1.html (дата обращения: 01.02.2018)
Закон РФ «О сертификации продукции и услуг» [Электронный ресурс] // КонсультантПлюс [Офиц. сайт]. URL: http://base.consultant.ru/cons/CGI/online.cgi? req=doc;base=LAW ^=40593(дата обращения: 01.02.2018).
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.1996 N 132-ФЗ[Электронный ресурс] // КонсультантПлюс [Офиц. сайт]. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_12462/ (дата обращения: 01.02.2018).
ГОСТ ISO 9001-2011 «Системы менеджмента качества. Требования»// Федеральное агентство по техническому регулированию и метрологии (Росстандарт) [Электронный ресурс]. URL: http://www.gost.ru/wps/portal/pages.CatalogOfStandarts (дата обращения 03.05.2018).
ГОСТ 30390-2013. Услуги общественного питания. Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия».
ГОСТ 32692-2014. Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания.
Барлоу Дж., Меллер К. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии / пер. с англ, — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2006. — 288 с.
Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. - М.: Финансы и статистика, 2014. – 387 с.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - М.: Изд-во «Новое знание», 2013. – 302 с.
Бородина В. В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент. - М.: Изд-во «Книжный мир», 2013. – 315 с.
Волкова И.В. Ресторанное дело. Самая полная энциклопедия от Люсьена Оливье до Аркадия Новикова. - М.: Астрель; Русь-Олимп, 2014. – 256 с.
Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - 4-е изд. - М.: Флинта: Наука, 2011. - 184 с.
Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сборник нормативных документов / Под ред. Ю.Ф. Волкова. - Ростов н/Д: Феникс, 2012. - 448 с.
Денисова Н.И. Ресторанный интерьер: идеи и дизайн. - М.: Изд-во «Ресторанные ведомости», 2013. – 211 с.
Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. - М.: ООО «Издательство «Проспект», 2013. – 356 с.
Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2013. - 632 с.
Ермолаева Е.О. Контроль качества продукции и услуг: учебное пособие / Е.О. Ермолаева; Кемеровский технологический институт пищевой промышленности. - Кемерово, 2015. - 160 с.
Ефимова О.П., Ефимова Н.А. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Изд-во «Новое знание», 2014. – 325 с.
Зигель С., Ленгер Х., Штиклер Г., Гутмайер В. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания для профессионалов и начинающих. - М.: Центрполиграф, 2013. – 256 с.
Зомбарт В. Избранные работы. - М.: Изд-во «Территория будущего», 2016. - 344 с.
Иванов Н.Н. Управление сферой услуг: инфраструктурный подход. - СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2014. - 143 с.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Изд-во «Новое знание», 2015. – 257 с.
Калашников А.Ю. Кафе, бары и рестораны: Организация, практика и техника обслуживания. - М.: Изд-во «Велби»; «Проспект», 2014. - 384 с.
Кацерикова Н.В. Ресторанное дело: Учебное пособие для студентов специальности 271200 «Технология продуктов общественного питания» всех форм обучения. - Ч. 1. - Кемерово: КемТИПП, 2012. - 95 с.
Майерс Д. Социальная психология. - СПб.: Питер, 2014. - 688 с.
Старостина А.О. Маркетинговые исследования. Практический аспект. -К., М., СПб.: ИД Вильямс, 2015. – 376 с.
Хасан Б.И. Конструктивная психология конфликта. - СПб: Питер, 2012. – 253 с.
Черчилль Г.А. Маркетинговые исследования / пер. с англ. — М.: ПИТЕР, 2014. – 330 с.
Васильева О.О. Развитие инфраструктуры общественного питания в туризме: исторические предпосылки // Современные проблемы развития туризма и туристского сервиса: Сборник научных докладов и статей. Вып. 2. Том II. «Проблемы экономики, менеджмента и подготовки кадров в сфере туризма». - СПб.: Изд-во СПбГАСЭ, 2013. - С. 22-26.
Количество мест в объектах общественного питания [Электронный ресурс] // Единая межведомственная информационно-статистическая система [Офиц. сайт]. URL: http://www.fedstat.ru/indicator/data.do?id=43259 (дата обращения: 04.02.2018).
Контроль качества обслуживания. Как измерить удовлетворенность клиентов [Электронный ресурс] // City Business School [Офиц. сайт]. URL: https://e-mba.ru/school/articles/kontrol-kachestva-obsluzhivaniya-kak-izmerit-udovletvorennost-klientov (дата обращения 04.05.2018).
Контроль качества обслуживания: лучшие практики [Электронный ресурс] // ООО «Облачные интернет сервисы» [Офиц. сайт]. URL: https://klientiks.ru/articles/articles/article/alias/SQ_control. (дата обращения: 04.02.2018).
Мурашева С.Ю. Роль и место общественного питания в современной системе хозяйствования [Электронный ресурс] // Успехи современного естествознания: научный журнал [Офиц. сайт]. URL: http://www.rae.ru/use/?section= content&op=show_article&article_id=778 1149(дата обращения: 1.02.2018).
Обзор российского рынка общественного питания [Электронный ресурс] // Портал «Российский продовольственный рынок» URL http://www.foodmarket.spb.ru (дата обращения: 02.05.2018).
Рынок общественного питания в России вырос впервые с начала года // Электронная версия «Ведомости». URL: www.vedomosti.ru/business/articles/2017/08/02/727618-rinok-obschestvennogo-pitaniya (дата обращения 05.05.2018).
Рынок общественного питания в России // Российская гильдия управляющих девелоперов. URL: http://www.gud-estate.ru/press-releases/rynok-obshchestvennogo-pitaniya-v-rossii (дата обращения 05.02.2018).