Обзор теоретических знаний специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостиничной предприятии

Содержание:

Введение

Для каждого предприятия, в том числе и гостиничной, категория VIP-гостей является очень важным. Те предприятия гостиничной индустрии, которые уделяют работе с VIP- гостям должное внимание, получают достаточно высокие прибыли, несопоставимые с затратами на проведение этой работы. Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-клиенты часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле. Рекламный буклет или проспект гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посещали данную гостиницу. В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле.

VIP - клиенты помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию бизнеса. Вопросы совершенствования их обслуживания при приеме, так и при проживании на сегодняшний день является актуальным.

Целью курсовой работы является: роли категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия и специфических особенностей их приема и обслуживания.

Предметом исследования курсовой работы является: анализ специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостинице.

Объектом исследования курсовой работы является: гостиница «Заря».

Цели данной курсовой работы:

-проведен обзор теоретических знаний специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостиничной предприятии;

-проведены исследования специфических особенностей приема, регистрации и размещения категории «VIP-гость» в гостинице «Заря» ;

-разработаны рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории «VIP-гость» в гостинице «Заря».

Курсовая работа логически структурирована из таких разделов как:

введение, теоретической части из трех параграфов, аналитической части, также состоящей из трех параграфов, где, в том числе представлены наши рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории «VIP-гость» в гостинице «Заря», заключения и списка использованной литературы.

Во введении нами раскрыта актуальность темы, поставлены цели и задачи, выделены предмет и объект исследования и представлена общая структура курсовой работы.

В первой главе нами представлен теоретический обзор особенности организации, обслуживания категории «VIP-гость» в гостинице «Заря».

В аналитической части мы представили общую характеристику объекта исследования гостиницы «Заря», а также представили наши рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории «VIP-гость» в гостинице «Заря».

В заключении нами представлен общий вывод по проделанной работе.

Список литературных источников составляет 20 наименований, как специальная литература, нормативно-правовые и интернет источники, а также материалы исследуемой гостиницы.

Общий объем курсовой работы составляет 33 страниц машинописного текста.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Функция, роль и краткая характеристика службы ресепшн в деятельности гостиничного предприятия

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, которая осуществляет прием и регистрацию гостей и их размещение. [4, с. 224].

Это первая служба, с которой взаимодействует гость. От данной службы во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования:

1) служба приема и размещения обязана быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или гостей должен встречать персонал отеля. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для гостей и обеспечена разными информационными материалами и указателями;

2) стойка регистрации гостей должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для гостей не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от гостей;

3) сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь превосходный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя соответствующим образом и быть максимально открытым и приветливым. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять гостей ждать. [17, с. 208].

Функции службы приема и размещения:

-продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

-обработка заказов на бронирование, когда в гостинице нет специального подразделения или когда оно закрыто;

-обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

-обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

-подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с гостями. [14, с. 449].

Сотрудник службы приема и размещения выполняет основное взаимодействие с гостями и имеет самый длительный контакт с ними. По принятой в индустрии гостеприимства оценке качества обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения является главной «точкой соприкосновения», по которой оценивается отель в целом.

Негативные впечатления гостя от этой службы могут перерасти в отрицание отеля в дальнейшем. Нетактичный вопрос, «неправильная» с точки зрения гостя интонация могут вызвать его негативную реакцию еще большей силы, чем удовлетворение от того, что его просто хорошо обслужили.

Служба размещения оформляет проживание гостей. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место его проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. По завершению оформления на поселение взимается оплата за проживание и выдается пластиковая карта-ключ от номера.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного депозита), сдача гостем номера и ключа.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир (оператор механизированного расчета) и паспортистка. Во многих гостиницах РФ эта служба имеет английское название «Reception».

Дополнительные услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других подразделений (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и др.), расположенных в гостинице.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, исполнитель обязан обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее. [1].

Служба приема и размещения должна предоставлять максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и за дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и производят оплату. Очень важен контроль за выезжающими гостями, чтобы не допустить неуплату за оказанные услуги.

В структуре службы приема и размещения принято отделять Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения работают менеджеры приема и размещения (портье), ночные аудиторы, могут быть консьержи, но обычно имеется отдельная стойка консьержей. Стойка приема и размещения делится на три отдела: отдел регистрации; отдел кассовых операций; отдел информации и почты.[6, с. 168].

Эта служба является основным информационным узлом любого отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны и бары и др.).

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его отъезда. Эта служба осуществляет большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 12-17% от всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Таким образом, выявлено, что главными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление разной справочной информации.

1.2. Роль категории VIP-гостей в деятельности гостиничного предприятия

Прием VIP-гостей самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Часто гостиницы идут на огромные уступки в цене на свои услуги для особо важных гостей, понимая что, обслуживая их, отель завоёвывает высокий престиж и имидж. Не исключены варианты, когда в особых случаях гостиницы вовсе не берут оплату за проживание и обслуживание VIP- гостей .Обслуживание предполагает индивидуальный подход к постояльцу, часть номеров гостиницы («супер-люксы», «президентские» номера, апартаменты) оснащают особым образом для обслуживания гостей, желающих иметь более уютные условия проживания и готовых заплатить за них. [19, с. 176].

Повышенный степень удобства выражается в надлежащем оформлении номера, оснащенности его теле и видеоаппаратурой и иной техникой, наличии свежих цветов, конфет, шампанского и т.д.

К обслуживанию VIP-гостей причастны фактически все службы отеля. Обслуживание VIP-гостей в отеле имеет цель показать и выделить вес и значение гостя в культурных, политических, профессиональных, социальных и других областях жизни.

Каждая современная гостиница или цепь гостиничных предприятий имеет свои подходы и свою стратегию в осуществлении этой работы, свою теорию и маркетинговую политику. Однако есть основные положения, которыми обязаны придерживаться все участники гостиничного бизнеса, начиная с маленьких семейных отелей и заканчивая большими гостиничными цепями. Девиз любого отеля должен звучать следующим образом: «Каждый гость — самый главный для отеля», самый значимый и самый желанный, независимо от того, какой номер он занял, какой услугой воспользовался. Сотрудники гостиницы своим отношением к гостю должны акцентировать свое уважение к нему и свою признательность за то, что он выбрал конкретно их гостиницу, что он оплачивает их услуги и их гостеприимство.[18, с. 880].

В гостинице существуют разные номеров, уютом, предоставляемыми и соответственно ценами размещение них. характеристики этих конкретно описаны прайс-листе гостинице и сам нужный номер Перед номера должны соответствующим приготовлены. Как правило, размещение гостей номера сшей Это номера площади, несколькими разными по комнатами, санузлами. в таких номеров входит помещение соответствующим Хозяйственный отдел снабдить комнату особого к гостю. Такими в к что сказано выше могут

1.подарки символикой гостиницы;

2. фирменные комплекты и с логотипом отеля;

3. и принадлежности с логотипом и [16, с. 73].

Номера, для VIP-гостей, должны безукоризненно убраны чисты. должны отлично правилам уборки номеров. Логично уборку занимаемых гостями, ответственным опытным

При VIP-гостей или или специальный таких гостей высо потребность дорогостоящих и щепетильное обслуживания. как традиционно - осведомлены услугах, отелях России, и мира, гостя, возможности, обязаны быть на высоком уровне быть ориентированы опейский эталон.

Согласно правилам предоставления гостиничных услуг: «Исполнитель в соответствии с законодательством Российской Федерации несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.»[3].

Зарубежная практика показывает, что регулярное проживание любой важной персоны в гостинице автоматически повышает ее престиж, делает ее известной и популярной. Для показа престижности гостиницы, например, оформляют стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками известных людей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице, и т.д. И хотя в нашей стране «демонстрация» важных персон не имеет такого публичного выражения, все же ряд гостиниц выделяют для себя тех гостей, которые для них попадают под категорию VIP-гость. [15 с. 250].

Работу по VIP-обслуживанию без преувеличения можно назвать трудоёмкой и очень индивидуальной. К примеру, в гостиницу прибыл известный артист, поселился в номере с повышенным уровнем комфорта и остался доволен обслуживанием. Вполне понятно, что руководство гостиницы захочет видеть этого гостя и в следующий его приезд. Индивидуальный подход к такому гостю в первую очередь является в установлении дат его возможных дальнейших посещений. Кроме того, «продвинутые» гостиницы неназойливо выясняют разные предпочтения важной персоны (марка минеральной воды, «ассортимент» художественных фильмов на дисках или видеокассетах и прочее), чтобы сделать ее следующий визит еще более удобным. Такое внимание всегда оправданно и практически никого из клиентов не оставляет равнодушным.

Наибольшее количество вопросов возникает из-за «VIP-мелочей»: шампанского, фруктов, цветов, фирменных халатов, блокнотов, ручек, календарей и т.п. Вышеприведённые предметы, напитки и продукты могут быть расценены в качестве подарков с соответствующим обложением НДФЛ, ведь за них гостиницы с VIP-гостей отдельно плату не берут.

Как известно, определение базы налогообложения по основным налогам (налог на прибыль, НДС, НДФЛ) зачастую «завязано» на обычной цене. Формирование продажной цены с учетом особых условий обслуживания VIP-гостей как раз и будет доказательством того, что это и есть обычная цена. [9.с. 298].

Скидки могут выдаваться в зависимости от частоты проживания в гостинице в течение года, количества дней проживания за какой-либо промежуток времени, перечисления предоплаты и т.д. При этом они могут быть разовыми, постоянными, накопительными, бонусными. Таковы общие особенности, принципы и стандарты обслуживания гостей на высшем уровне в гостиницах.

Так же, сотрудники, работающие с VIP-гостями обязаны быть проверенными и тренированными, квалифицированными специалистами, профессионалами с большим опытом работы с такими гостями. Надо иметь практику общения с гостем, чтобы громкое имя гостя или же величина предполагаемого контракта не вскружил голову, и можно было сохранять рассудок.

Квалификация и опыт даст должную широту маневра в ходе переговоров. Ведь нередко случается, что в ходе переговоров требуется немедленно предложить клиенту адекватное его запросам решение, которое до начала встречи не было очевидно. И лишь квалификация и опыт помогут сориентироваться по ситуации и со знанием дела ответственно предложить оптимальное решение.[20 с. 367].

При этом важно, чтобы VIP-гость чувствовал, что его любят не просто, как перспективный источник высоких доходов, но что он просто интересен как человек.

Дополнению к этому можно сказать, что в работе с VIP-гостями особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык гость. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-гостем, тем он наиболее успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.

Таким образом, регулярное проживание VIP-гостя в отеле автоматически поднимает ее престиж, деляет ее более известной и популярной.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СПЕЦИФИЧЕСКИХ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАЗМЕЩЕНИЯ КАТЕГОРИИ VIP-ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «ЗАРЯ»

2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Заря»

«Заря» - первый пятизвездочный отель среди гостиниц Казань и Республики Татарстан бизнес класса, построенный при участии итальянского архитектора и дизайнера Марко Пива.

Отель «Заря» находится в самом центре города Казани напротив Белокаменного Кремля – исторической застройки XII века, красотой и величием которого большинство наших гостей могут наслаждаться прямо из окон номеров.

В гостинице 109 номеров различных категорий, выполненных в едином стиле комфортного минимализма.

Все номера элегантно обставлены, главное внимание обращено на стиль, комфорт и условия, которые отвечают как российских, так и иностранных гостей. Благодаря уникальному расположению гостиницы, из окон многих номеров открывается великолепный панорамный вид на главный исторический памятник города – архитектурный ансамбль Казанского Кремля. Мягкое цветовое оформление номеров создает атмосферу расслабленности и покоя.

В интерьере преобладают пастельные тона, тона темного дерева. В каждом номере находится мини-бар, в котором есть алкогольные и безалкогольные напитки, телевизор, с кабельными каналами, включая каналы на английском, французском, немецком, арабском, русском и других языках, система климат-контроля, сейф и Интернет доступ. В ванной комнате гостей ждут мягкие полотенца, уютные махровые халаты, домашние тапочки, фен и набор косметических аксессуаров. В гостинице предоставляются номера для курящих и некурящих гостей, а так же лиц с ограниченными возможностями.

Таблица 2.1

Прейскурант цен в отеле «Заря» [21].

Тип комнаты	Цена при одноместном размещении руб.
Номер первой категории	от 4280
Студия	от 5760
Бизнес люкс	от 9000
Представительский люкс	от 11520
Апартаменты	21700
Президентский сюит	39100

Гостиница предлагает своим гостям посетить ресторан, бары и ночной клуб, которые удовлетворят вкус любого посетителя. Каждый из них отличается неподражаемым стилем и незабываемой изысканностью блюд международной и национальной кухни. Также к услугам гостей конференц-залы с полным комплектом аудио- и видео-оборудования. Бизнес-центр расположен на первом этаже гостиницы.

Рестораны, бары:

- ресторан Опера с незабываемым дизайном и захватывающим дух панорамным видом на Кремль. Ресторан предлагает посетителям меню в стиле а ля карт и постоянно изменяющееся меню шведского стола. Ресторан расположен: на втором этаже. Часы работы: с 7.00 до 24.00;

- лобби бар – это элегантное место для отдыха и ненавязчивой беседы за чашечкой утреннего кофе или чая днем. Вечером после ужина можно насладиться незабываемыми напитками. Бар расположен: на втором этаже. Часы работы с 7.00 до 01.00;

- бар Джокер при первом в Казани мини–заводе европейского стандарта пивоварения предлагает широкий выбор свежесваренного пива. Здесь посетители смогут испробовать три вида пива собственного производства: Helles, Merzen и Dunkel. Бар расположен: на первом этаже. Часы работы: с 08:00 до 02:00. Четверг, пятница, суббота – круглосуточно;

- караоке-бар Кара-Басс. Уютное место для приятного времяпрепровождения в кругу друзей, где каждый может стать звездой, исполнив любимую композицию под качественную фонограмму с хорошим звучанием. Музыкальное меню караоке бара включает более 5.000 композиций, среди которых песни на различных языках: русском, татарском, английском, немецком, французском, итальянском, корейском и др. Кухня: европейская, японская. Вместимость: 8 поющих зон по 6 человек. Часы работы: воскресенье-четверг с 19:00 до 03:00,пятница-суббота с 21:00 до 05:00. Расположен: на первом этаже;- бар у бассейна расположен рядом с фитнес центром и предлагает свежевыжатые соки и другие освежающие напитки. Часы работы: с 9.00 до 23.00.

Платные услуги

Услуги переводчика

Транспорт до аэропорта

Услуги секретаря

Заказ такси

Обслуживание номеров

Косметический салон

Факс

Принтер

Рис. 2.1. Дополнительные услуги гостиницы «Заря» [22].

В нашем отеле вы можете забронировать номера, провести банкеты и конференции для своих друзей и партнеров в специально оборудованных уютных конференц-залах различной площади. Рестораны и бары гостиницы удовлетворят самые взыскательные запросы наших гостей. В гостинице «Заря» работает консьерж сервис, который поможет заказать такси или арендовать автомобиль, найти переводчика для важной встречи, забронировать авиа и ж/д билеты, доставить цветы, организует экскурсии по важным историческим местам г.Казани. Для нас не существует незначительных мелочей, ведь каждая деталь формирует понятие «удовлетворение», а это является первостепенно важным для гостеприимства.

2.2. Исследование специфики обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «Заря»

В отеле «Заря » до прибытия VIP- гостя управляющий определяет, какой номер ему предоставить. Предоставление номера более высокой категории утверждается управляющим. Все номера осматривает супервайзер гостиницы до прибытия VIP-гостей и во время их проживания в гостинице.

Так как гостиницы «Заря» является пятизвездочной гостиницей, поэтому практически все гости отеля является принадлежать к категории VIP-гость.

Управляющий или его заместитель должен убедиться, что руководитель службы гостиничного хозяйства проверил номера перед прибытием VIP-гостей. Менеджер отдела по работе с VIP-гостями контролирует, что при назначении комнаты для VIP-гостя были учтены все предпочтения и особые запросы гостя. Менеджер отдела по работе с VIP-гостями подготавливает именное приветственное письмо с подписью управляющего.Менеджер отдела по работе с VIP-гостями проверяет комплектацию номера с учетом категории VIP-гостя. Набор VIP приносят в номер до прибытия гостя (если время прибытия известно).

Служба Room Service ежедневно пополняет набор VIP. Содержимое набора определяет менеджмент гостиницы, набор VIP всегда должен быть в наличии.

В гостинице «Заря» к прибытию VIP- гостя в номер приносят свежие фрукты и печенье. Минеральная вода стоит около кровати. Это необходимый стандарт.

Все службы заранее проинформированы о прибытии VIP- гостей. Иностранным VIP-гостям через консьержа бесплатно предоставляются газеты на иностранных языках.

VIP-гостям предоставлены различные карты города и прочая туристическая информация, даже на иностранных языках.

Информация о том, как звонить из номера, расценки на услуги и номера также есть и на иностранных языках. Меню в Room Service представлено на различных иностранных языках.

Услуги переводчика предоставляются через консьержа. Гостям предоставлены бесплатные газеты — национальные и зарубежные.

Отель «Заря» работает по принципу : «Вы наш постоянный гость - мы высоко ценим Ваш выбор.» Специально для постоянных гостей отель «Заря» предлагает грандиозные скидки: если Вы остановитесь в нашем отеле от 5 и более раз год Вы получите скидку 10% от стоимости номера первой категории De Luxe со стойки; а если Вы остановитесь в нашем отеле от 10 и более раз в год Ваша скидка составит 15%.

В стоимость номера входит: проживание в номере, завтрак в ресторане Опера (с 7:00 до 11:00), пользование сейфом в номере, посещение фитнес-центра, финской сауны, турецкой бани, бассейна; также Вы можете оставить свой автомобиль на охраняемой парковке.

При поселении VIP-гостей отель «Заря» соблюдает ряда правил:

- процедуру быстрой регистрации, когда к моменту заезда гостя на ресепшн уже лежат подготовленные ключи и регистрационная карта;

- сотрудник ресепшн (бел бой) встречает при входе с тележкой для багажа и провожает гостя в номер;

- в номерах повышенной комфортности (от номера Business Luxe) до заезда гостя предоставляется комплимент от гостиницы (фруктовая ваза);

- в каждом номере, любой категории, производится ежедневная уборка и смена постельного белья;

- для максимального удобства гостей, действует 24 часовой Room Service;

- бесплатный поздний выезд до 14:00 (стандартное время выезда 12:00);

- при выезде сотрудник ресепшн (бел бой) забирает багаж из номера и провожает гостя до машины (данная процедура быстрого выезда возможна при условии оплаты всех возможных услуг за проживании и питание гостям компанией по безналичному расчету или другим физическим лицом за наличный расчет или кредитной картой).

Категории VIP-номеров:

«Люкс Представительский» площадью 98 квадратов. Этот номер двухкомнатный. Планировка – спальня, салон, ванная основная (площадь 10 квадратов), ванная для гостей. В таком номере можно не только отдыхать, но и принимать коллег по работе. Оснащение – спальный гарнитур, мягкая мебель, письменный стол, два журнальных столика, стол с кофейными приборами, телевизор, телефон, сейф, кондиционер, мини-бар.

«Апартаменты» площадью 97 квадратов. Этот номер трехкомнатный. Планировка – спальня, кабинет, гостиная с кухонной зоной, комната гигиены. В данном номере теплые полы. Оснащение – двуспальная кровать, тумбочки, шкаф, плазменная панель, мягкая мебель, кондиционер, телефон, мини-бар, сейф, барная стойка, кухонная мебель, посуда, электроприборы. Ванная комната (8,2 квадрата) оснащена так же, как в других номерах.

«Сьют Президентский» площадью 185 квадратов. Этот номер имеет следующую планировку: холл, салон, кухня, столовая, две спальни, две комнаты гигиены. В номере современный стильный дизайн отделки и мебели, он отличается многофункциональностью. Каждая спальня обставлена спальными гарнитурами и оборудована телевизором, кондиционером, телефоном. Салон обставлен мягкой мебелью, есть телевизор, кондиционер. В столовой установлен стол, 8 стульев. Кухня оборудована кухонной мебелью, электроприборами и посудой. Каждая ванная комната имеет площадь 20 квадратов и оборудована современной сантехникой.

Гостиница «Заря» никогда не забывают об их особых пожеланиях и предпочтениях VIP-гостей. К примеру, один гость хочет, чтобы каждый день на его подушке лежала груша - в этом нет никакой проблемы для гостиницы. «Заря». Другой гость желает, чтобы в его номер было доставлено вино тридцатилетней выдержки, за который он готов расплатиться. Достать такое вино сложно для гостиницы, но возможно. Третий гость хотел бы, чтобы в его номере установили несколько тренажеров. Четвертый гость предпочитает видеть у себя в спальне 13 белых орхидей и т. д. Все это требует определенных усилий для персонала гостиницы, но выполнить это реально.

Обслуживание VIP-гостей в гостинице «Заря», вполне подходит под требования предъявляемые к обслуживанию такой категории гостей. Поэтому данную гостиницу посещает все больше и больше VIP-гостей.

2.3. Рекомендации для дальнейшего улучшения обслуживания категории VIP-гостей в гостинице «Заря»

Для дальнейшего улучшения обслуживания VIP-гостей в гостинице «Заря» мы порекомендовали следующие виды обслуживания:

1) в Казани услуги дворецких не предоставляет ни один отель. В гостинице «Заря» такой услуги нет, и чтобы повысить качество обслуживания VIP-гостей возможно рассмотреть вариант создания своей службы дворецких. Высококлассные гостиницы, имеющую свою службу дворецких, предоставляют гостю дворецкого на все время проживания в гостинице.

Дворецкий исполняет всевозможные просьбы гостя, он может встретить гостя в аэропорту и проводить на выбранной гостем машине с шофером до гостиницы, раскладывать вещи , проводит ознакомление с люкс-номером, (показывает где мини-бар, как работает аппаратура и т. д.) и уходит оставляя свой номер телефона и сказав гостю, что он всегда рядом.

Дворецкие как правило живут в отдельном номере на том же этаже что и гость. VIP-гость может иметь своих личных дворецких, но только дворецкий гостиницы может скоординировать их работу и выполнить просьбу в максимально короткий срок.

Дворецкий гостиницы знает все аспекты о предоставляемых услугах гостиницы. Свободно говорит минимум на двух языках. Дворецкий не ограничивается территорией гостиницы: может сопроводить гостя на мероприятие, выступить в беседе в качестве переводчика, помочь ориентироваться в городе, может даже сводить в музей – все что пожелает гость.

Ведь именно в этих ситуациях гости путаются и тратят много времени на их решение.

VIP-гостю станет гораздо комфортнее пребывание в незнакомом городе, а то и стране, с человеком, который может решить все его бытовые (а иной раз и не только бытовые) проблемы. Дворецкий доступен для гостя в любое время суток. Он спит только когда гость спит.

К отъезду гостя дворецкий упаковывает его вещи и может сопроводить гостя до самолета/поезда. С момента прибытия гостя вплоть до последней секунды отъезда, личный дворецкий делает все, чтобы во время пребывания гостя в отеле о нем постоянно заботились и шикарно баловали. Наличие этой услуги будет подтверждать принадлежность отеля «Заря» к наилучшим отелям в мире.

2)Писать VIP-гостям электронные письма. Это самый простой и дешевый метод общения с гостями, возможность напомнить об отеле гостям, которые уже пользовались вашими услугами. Отелю нужно только удостовериться, что все VIP- гости являются подписчиками новостных писем.

Чтобы дать гостю знать о тех или иных изменениях, происходящих в отеле, можно использовать новостную рассылку. Например, открытие реновированных номеров, обновление меню, прошедших или грядущих мероприятиях.

3)После выезда VIP-гостя из отеля посылать анкету с просьбой оценить качество проживания и сервиса. Некоторые из гостей добровольно делятся своими впечатлениями.

4)Нельзя оставить без внимания "маленьких гостей", детей VIP-гостей, которые находятся в гостинице вместе со своими родителями При заселении номер прибрать так, что бы детям было интересно поселиться в нём, то есть складывать причудливо простыни, делать из них различные персонажи. При заезде ребёнку подарить игрушку и непременно сладости. Можно включить детский комплект. В набор могут входить: книжки-раскраски, карандаши, открытки, банный халат, специальный детский шампунь и мыло и т.д.

5)Для демонстрации престижности гостиницы, например, оформить стенды с фотографиями известных постояльцев с их автографами, вывески со списками знаменитостей, которые в разные годы останавливались в этой гостинице.

6)Помимо основной уборки, за VIP- номерами в течение всего дня установить « специальное наблюдение». Как только гость покидает номер, горничная должна попасть в него, чтобы произвести экспресс- уборку. Желательно до возвращения гостя очень быстро проделать следующую работу:

поменять полотенца (если необходимо);

проветрить помещение;

вынести мусор;

привести в порядок пепельницы;

протереть сантехническое оснащение;

обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких уборок не регламентируется.

7)Ввести записи, где тщательно описано, какую горничную VIP-гости предпочитают для уборки своего номера, какие у них пожелания в плане уборки номера, приведения белья и одежды в порядок.

8)Закрепить за номером, в котором проживают VIP-гости , определенную горничную, которая отлично знает их требования и поводки. 

9)От имени управляющего гостиницы «Заря» на фирменной открытке написать гостю послание с приветствиями и пожеланиями хорошо провести время в гостинице.

10)Стремясь завоевать расположение семей с детьми ,можно предложить услуги детского консьержа. Консьерж может доставить ребенку мороженое или запустить с ним в парке воздушного змея и на ночь прочитать детям сказки, чтобы их родители могли спокойно поужинать в ресторане.

11)Для VIP-гостей можно создать базу дополнительных услуг, например, бесплатное бронирование, скидки в ресторане, поздний выезд или ранний заезд без дополнительной оплаты, предоставление возможности почасовой аренды гостиницы, специальные бонусы

12) Предложить небольшой комплимент еще до оказания самой услуги. Например, прежде чем гость получит то, что заказал по меню в ресторане отеля, принесите ему комплимент от шеф-повара.
13)Напоминайте гостю о себе после его отъезда из отеля. Если гость отмечал в вашем отеле свадьбу, поздравьте его с годовщиной. Если он приезжал на ежегодную выставку, напомните о ней в преддверии последующего мероприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной курсовой работе рассказывалось про обслуживания VIP-гостей в гостинице "Заря".Проанализировав специфику обслуживания были выделены в курсовой работе основные моменты по обслуживанию категории VIP-гостей.

Каждый отель в зависимости от своей звездности, финансовых возможностей оказывает разные знаки внимания своим VIP-гостям. Во многом успех в данной работе зависит от фантазии тех людей, кому поручено это дело.

В первой главе курсовой работы, дается определение VIP-гостю и дается характеристика данному типу гостя, рассказывается о правилах поведения персонала с гостем и особенности обслуживания гостя, и так же требования, которые необходимо соблюдать, если гостиница принимает у себя VIP-гостя.

Прием VIP-гостей самый лучший пиар для гостиницы. VIP- гости существенно влияют на успех гостиницы. Информация о пребывании VIP-гостя в гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. В книге почетных гостей VIP-гости часто оставляют свои положительные отзывы о проживании в отеле.

В общественных помещениях гостиницы можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. VIP – гости помогают отелю привлекать других клиентов, тем самым способствуя процветанию гостиничного бизнеса.

Обслуживание VIP-гостей в отеле имеет особое значение, поскольку 37% обслуживаемого контингента гостиницы приносят её владельцам до 90% прибыли и, как все могут догадаться, именно эти 37% и являются VIP –гостями. Таким образом, от того, насколько качественным и организованным будет обслуживание VIP-гостей, будет зависеть успех и процветание гостиницы.

VIP в переводе с английского языка означает (very important person) – очень важная персона. К характерным особенностям VIP-обслуживания обычно следует относить индивидуальный трансфер до гостиницы в день приезда и до аэропорта в день отъезда, небольшой подарок в номере в виде цветов, вина, конфет, фруктов в номере в день приезда и некоторые индивидуальные удобства в отеле и другое.

Во второй главе в качестве объекта исследования был взят гостиничный комплекс «Заря», в котором применяются программы обслуживания VIP-гостей. Все полученные знания группируются и показываются на примере отеля "Заря".

Задача руководителя отеля правильно подобрать персонал и предоставить клиенту высокий сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-гостей такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности персонала с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. В отеле «Заря» отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.

В данном отеле обслуживание на высоком уровне протекает от прибытия гостя в аэропорт до его выезда из отеля.

Соблюдая все требования и правила предъявляемые к обслуживанию VIP-гостей, будет повышаться рейтинг отеля. Оказывая высокое внимание VIP-гостям ,они захотят вернуться в отель снова, а тогда он, из статуса «особоважной персоны», перейдет в статус постоянного клиента, что будет залогом успешного процветания гостиницы.

Есть множество идеально расположенных прекрасных отелей. Но стать лучшим из лучших можно только за счет превосходного сервиса и уникальных индивидуальных услуг

Таким образом, все поставленные во введении задачи были выполнены в полном объеме.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

I. Нормативно-правовые акты:

1. Гܲрܲаܲжܲдܲаܲнܲсܲкܲиܲйܲ кодекс Рܲоܲсܲсܲиܲйܲсܲкܲоܲйܲ Фܲеܲдܲеܲрܲаܲцܲиܲиܲ от 30 ноября 1994 г. N 51-ФЗ (Часть I) (с изм. от 9 марта 2016 г. N 60-ФЗ) // Сܲоܲбܲрܲаܲнܲиܲеܲ зܲаܲкܲоܲнܲоܲдܲаܲтܲеܲлܲьܲсܲтܲвܲаܲ Рܲоܲсܲсܲиܲйܲсܲкܲоܲйܲ Фܲеܲдܲеܲрܲаܲцܲиܲиܲ. - 1994. - N 32. - ст. 3301; Рܲоܲсܲсܲиܲйܲсܲкܲаܲяܲ газета от 11 марта 2016 г. N 51.

2. Закон РФ «О защите прав пܲоܲтܲрܲеܲбܲиܲтܲеܲлܲеܲйܲ» (закон о правах пܲоܲтܲрܲеܲбܲиܲтܲеܲлܲяܲ) от 07.02.1992 N 2300-1 (с изм. от 13 июля 2015 г. N 233-ФЗ).

3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 13.03.2013) "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"

II. Специальная литература:

4. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг /Н.Ю. Арбузова–Изд.: Academia,2012г.-224с.

5.Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО "Вершина", 2016.-81 с.

6. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - Москва, 2013. - 168 c.

7. Бреев Б. А. «Развитие сферы гостиничных услуг» -М.: «Поли-пресс»:, 2014 г. - 388 с.

8. . Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: учебник / Ю.Ф. Волков - Ростов н/Д: Феникс, 2013. - 384 с.

9.Гвозденко А.А. Гостиничный и туристский бизнес. - М.: Тандем, 2018. с 298.

10. .Зорин И.В. «Туристический бизнес и гостиничное хозяйство». Москва, 2016 г. – 401 с.

11. . Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2017. - 384 с.

12. Карнаухова В.К., Краковская Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие/ Под общ. Ред. Ю.М. Краковского. - Изд. 2-е. - М. : ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д : Издательский центр «МарТ», 2018. - 254 с.

13. Каурова А. Д. «Организация сферы туризма»: Учебное пособие рек. С.-Петерб. Ин-том гостеприимства. - М.: СПб.: «Издательский дом Герда», 2014 г.

14. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. пособие - М. : Магистр, 2018. - 511 с.

15. Кусков А.С. Гостиничное дело Учебное пособие. - М.: Дашков и Ко, 2017. (2.1)

16. Лойко О.Т. «Туризм и гостиничное хозяйство»: Учебное пособие. - Томск: Изд-во ТПУ, 2017. 73 с.

17.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2015

18.Уокер Дж. "Управление гостеприимством. Вводный курс". Учебник – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2016 – 880 с.

19.Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М. : Финансы и статистика, 2018. - 176 с.

20. Ходорков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. - М.: ВКШ по иностранному туризму, 2011.c. 367.

III. Источники удаленного доступа:

21. http://www.mirage-hotel.ru/-свободный. Проверено 29.05.2016.

22. http://www.tophotels.ru/-свободный. Проверено 29.05.2016.