Изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

Сегодняшняя продукция настолько сложна, что покупателям порой трудно в ней разобраться. И то, что им нужно в этом случае – это появление в нужный момент надежного человека, который может им подсказать, как сделать правильный выбор и как принять правильное решение. Им не нужен кто-то, кто пытается им просто что-то продать. Им нужен кто-то, кто сможет научить их этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, как этот продукт может им помочь. Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди покупают не продукты или услуги, а выгоду, которую они из них могут извлечь. И работа коммерсанта - продавать эту выгоду. А его задача во время ведения деловых переговоров заключается в выяснении, за какую именно выгоду клиент готов заплатить. Необходимо выяснить, какая выгода является первостепенной для него.

Спрашивать и слушать. Один из основных способов анализа главных потребностей – умелое расспрашивание и внимательное выслушивание.

Мы знаем, что люди постоянно задумаются о своих проблемах и своих потребностях.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить прямые каналы продажи гостиничных услуг;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

При написании данной работы были использованы современные научные и учебные источники.

Глава 1 Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Специфика гостиничной услуги

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. [5; с. 261]

Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.

Существуют две причины такого различия.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

· Нематериальность,

· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

· Нестабильность параметров (изменчивость качества),

· Несохраняемость.

Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципи­ально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия край­не важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.^[1]

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Технологический процесс ока­зания гостиничной услуги включает в себя:

· встречу гостя при входе в гостиницу;

· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

· обслуживание в номере;

· обслуживание при предоставлении услуг питания;

· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоро­вительное и фитнес-обслуживание;

· оформление выезда, проводы при отъезде.

Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего мате­риального или реально осязаемого, однако именно они формиру­ют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бес­полезно потерянного времени и денег.

Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она фор­мируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности пер­сонала гостиницы. [1; с. 56]

Структура гостиничной услуги

· Услуги размещения,

· Услуги питания,

· Медицинские услуги,

· Транспортные услуги,

· Банковские и финансовые услуги,

· но Бытовые услуги,

· еще Услуги связи,

· но Досуг и экскурсионное еще обслуживание.

Гостиничная услуга оно производится и потребляется в но одном месте — оно месте обслуживания, а но потреби­тель но сам становится но частью системы распределения. Гость вступает в контакт с еще обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки оно портье, в номере, оно следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать еще успешное контактирование оно персонала с клиентом. Вместе с тем но гость обязан еще соблюдать правила еще проживания и следовать еще принятым нормам оно поведения в общественных но местах.

Важной особенностью но гостиничной услуги еще является невозможность ее оно хранения и накопления. Также невозможно но превышать естественную вместимость номерного оно фонда при оно приеме заявок и еще заселении, в то время как еще незаселенные номера и оно места объективно приводят кно потере койкомест. Таким образом, но гостиничная услуга — еще это организованное взаимодействие гостя и но персонала го­стиницы, еще непрерывно воздействующее оно на гостя в но течение всей оно своей длительности. [5; с. 261]

Этот продукт но существует только в оно течение пребы­но вания гостя, и в это время еще постоянно идет оно диалог между но гостем и гостиницей, оно его невозможно оно запрограммировать или но создать не­кий но стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в еще каждом конкретном оно случае носит еще индивидуаль­ный но характер.^[2]

Неосязаемость гостиничной еще услуги характеризуется оно тем, что оно ее практически еще невозможно изучить и оно оценить до оно получения. В ряде случаев но это вызывает оно большие сложности в оно продвижении гостиничной услуги, в еще частности средств но размещения, однако, но используя современные компьютерные но технологии, потребитель но может «посетить» виртуальный отель и еще выбрать необходимый еще ему номер, оно вид из оно окна, необходимую но обстановку. Но такие оно технологии используют оно только крупные еще гостиницы или еще туристские агентства, в еще большинстве случаев заранее крайне оно сложно продемонстрировать гостиничныйе продукт.

Неразрывная взаимосвязь еще производства и потребления оно определяет, что оно многие виды оно гостиничных услуг оно неотделимы от но тех, кто но их предоставляет. Так, услуги но по личному оно обслуживанию в гостинице неотделимы от но квалифицированной работы оно службы портье, а обслуживание в ресторане еще зависит от оно мастерства поваров и еще качества работы но официантов. Фактически человек, но производящий услугу, становится еще ее частью и но неотделим от еще нее, поэтому оно необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может оно быть наполнена самыми современными но техническими средствами, еще иметь престижную обстановку и располагать оно самой современной но материальной базой, оно но этого еще все равно но будет недостаточно, еще так как еще основным мыслящим и чувствующим « элементом» обслуживания но являются люди.

Неизбежным следствием но неразрывности производства ио потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, но кто и когда но ее предоставляет.

Очень часто оно бывает, что вно одинаковых по но категории обслуживания но гостиницах сервис но разный: в одной гостинице номера но убирают строго но по стандарту, оно регулярно меняюте белье и пополняют еще туалетные принадлежности, в но другой это но делают только после напоминаний и жалоб клиентов.^[3]

На изменчивость еще гостиничных услуг но влияют группы но факторов:

1. организация работы с оно кадровым составом но гостиницы;

2. индивидуальные особенности еще потребителей услуг, но требующих персонального подхода и оно всестороннего систематического но изучения клиента.

Для уменьшения но изменчивости услуг но разрабатываются профессиональные стандарты но отрасли и стандарты оно обслуживания.

Служба приема и размещения (служба еще портье) - это оно подразделение гостиницы, еще осуществляющее прием и еще регистрацию прибывающихо гостей, их размещение в номера. Служба приема и оно размещения возглавляется менеджером по но размещению.

Менеджер по оно размещению - ответственное оно лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камерые хранения.

Служба размещения еще оформляет проживание но гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с еще гостем место оно проживания (категорию оно номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, но срок проживания. Взимается оплата еще проживания. По завершению оно оформления на поселение выдается еще карта гостя и оно ключ от но номера.^[4]

Обслуживание гостей в еще период проживания еще сводится к продлению срока проживания, оно переводу гостя но из одного оно номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления оно дополнительных услуг еще по желанию еще клиента.

При оформлении но выезда гостя еще предусматривается полный еще расчет с ним оно за оказанные но услуги (с возвращением еще неиспользованного аванса), еще сдача клиентом но номера и ключа.

Несмотря на то, оно что обязанности еще клерков службы оно портье частично оно совпадают, они но отличаются в зависимости еще от смены, в оно которую работает еще тот или оно иной клерк но данной службы. Утренний клерк но работает как оно правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом оно на обед, еще что составляет 8-оно часовой рабочий но день.

Работа утренней оно смены в основном но сконцентрирована на проведении с гостями но расчетов за но проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, оно служащие этой еще же смены отвечают также но на вопросы еще гостей и выполняют еще свои непосредственные обязанности. Работа клерков но дневной смены еще начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, но что большинство еще гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря еще за основу оно план загрузки но номеров, начатый утренней сменой, оно дневной клерк еще продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной клерк но приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оно оформления закончены, еще обычно к 1.00, клерк составляет еще счета, которые еще не были еще учтены предыдущими сменами, после еще чего он но подводит итог (оно баланс) за оно целый день (но сутки), учитывая оно все расходы и оно платежи.

Организационная структура оно отделов предприятия но представляет собой еще формы взаимосвязи оно его структурных но элементов - подразделений, но отделов, служб. На гостиничном оно предприятии принято оно различать службы еще переднего (front но of the еще house) и заднего (оно back of но the house) планов. Работники служб оно переднего плана оно выполняют линейные функции и активно но взаимодействуют с гостями; но

они непосредственно заняты производством оно услуг (обслуживанием) - это служба оно приема и размещения, оно служба горничных, оно служба ресторанов и оно баров, оздоровительный оно центр, бизнес центр.

Работники служб но заднего плана оно практически не но контактируют с гостями но напрямую и выполняют но административные функции; к оно таким службам но принято относить но инженерные и технические службы, хозяйственную оно службу, бухгалтерию, но отдел продаж и оно маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы еще приема и размещения еще принято выделятьеще Front Desk (остойка приема и оно размещения, стойка еще администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке но приема и размещения еще работают менеджеры оно приема и размещения (но портье), ночные еще аудиторы, могут быть консьержи, но но обычно но имеется отдельная еще стойка консьержей. Стойка приема и но размещения делится но на три но секции: секцияе регистрации; секция оно кассовых операций; оно секция информации и оно почты.

Эта служба еще является основным еще информационным узлом но любого отеля, оно так как еще здесь находится но текущая информация о но пребывающих, проживающих и оно выбывших гостях, но проводимых в отеле оно мероприятиях, состоянии но номерного фонда, еще гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и оно является основой оно для координации деятельности других но служб, занятых в еще обслуживании (службаоно горничных, инженерный но отдел, рестораны и еще бары и др.).

Служба приема и оно размещения (Front еще office) наиболее оно часто контактирует и но осуществляет взаимодействие с оно гостями на оно протяжении всего оно процесса обслуживания, но начиная с момента еще первого обращения гостя в отель оно до момента еще его выписки. Эта служба еще реализует большое число важнейших но функций, а ее но персонал обычно но составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой но службы менеджер но отдела приема и оно размещения(Front но office manager). оно Данная служба оно во многом отвечает за оно первое впечатление оно клиента о той еще или иной оно гостинице. Если не но принимать во но внимание описания в но путеводителях или Интернете, то еще именно служба оно фронт-офис в оно гостинице является но первым знакомством еще постояльца с местом оно своего проживания.

Персонал службы но размещения отеля - еще это администраторы и портье, носильщики, оно менеджеры службы но бронирования, телефонисты. Не так давно в состав оно персонала фронт-но офиса отеля еще добавилась должность оно менеджера по но связям с гостями, но который, как но правило, работает с оно VIP-клиентами.

Каждое подразделение оно службы приема оно состоит из еще нескольких сотрудников, в оно том числе и но главного менеджера. Фронт-офис еще включает в себя но отдел бронирования, но службы доставки но багажа, отдел но коммутации, расчетно-еще кассовый отдел.

Уровень зарплаты еще для сотрудников оно службы фронт-еще офис зависит но от многих оно факторов, в том еще числе от оно компании-оператора, е от сезонности отеля и так о далее. По данным еще газеты «Ведомости» в 2018 оно году в среднем е по России работники службе приема в отелях о могли рассчитывать ее на ставку от 10 000 рублей в оно месяц (швейцар) еще до 20 000 (администратор но или портье).

Службы приема в но небольших отелях оно иногда ограничиваются еще лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен но за большую оно часть услуг еще службы фронт-оно офис, оте приема звонков еще по бронированию еще номера до еще приема самих еще клиентов. Носильщик же еще помимо доставки оно багажа постояльца оно выступает еще и в роли портье, но показывая клиенту еще его номер и оно знакомя с правилами отеля.

1.2 Понятие стандарта и еще виды стандартов

но Стандарты обслуживания — но это комплекс но обязательных для исполнения правил ообслуживания клиентов, которые призваны гаран­тировать еще установленный уровень оно качества всех еще производимых операций. [22; с. 83]

Характерной особенностью оно гостиничной услуги еще является ее неспособность к хранению,ще гостиничная услуга еще не может но быть сохранена оно для дальнейшей еще продажи. Несохраняемость гостиничной но услуги означает, но что необходимо но предпринимать меры но по выраво ниванию спроса и но предложения.

Среди этихо мер:

· установление но дифференцированных цен;

· оно применение скидок;

· еще увеличение скорости еще обслуживания;

· совмещение но функций персонала.

Гостиничные услуги еще носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, еще предоставляемых различными оно сферами, образуя единый продукт в оно виде «пакета но услуг», подобранных оно для клиента в зависимости от оно уровня его оно потребностей. Однако такой «опакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьируете его составляющими.

Повышение уровня но открытости рынка но услуг и обострение конкуренциино среди предприятий но индустрии гостеприимства о ставят перед но ними задачу постоянного повышенияо качества услуг ио их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося еще потребления и потребителя, оно рост его искушенности выдвигают но вопросы повышения еще качества на оно передний план.^[5]

Под качеством оно понимают свойства и оно характерные особенности услуги, вызывающие но чувство удовлетворенности у оно потребителя, или отсутствие недостатков, оно усиливающее состояние еще удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания но рассматривается как еще важная сфера деятельности. Можно предположить, но что управление оно качеством представляет собой действие, еще контролируемое организацией, направленное на но соответствие качества но установленным стандартам.

Кроме того, еще следует учитывать, еще что сложилась но тесная связь понятия еще качества и ценностей, еще где под оно ценностями следует но понимать определенную но потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко но оценивать качественные еще услуги, однако но следует учесть, но что не оно всегда высоко но оцененные услуги еще являются в полной мере качественными. В ряде случаев еще качество ассоциируют со повышенным комфор­оно том, роскошью еще или услугами еще класса люкс. Такой подход еще вряд ли еще можно считать еще правильным, так но как можно но получить качествен ные услуги оно за умеренную еще цену и не еще получить за оно очень высокую. Следует учитывать, оно что качество еще услуги — это оно не только но ее содержание, но и форма предоставления.

Следовательно, качество — оно это, прежде оно всего, чувство удовлет­воренности оно клиента от еще обслуживания, а качественная но услуга — это оно услуга, отвечающая оно потребностям гостя.

Уровень качества, в оно свою очередь, оно зависит от еще степени совпаде ния представлений оно клиента о реальном и оно желаемом обслужива нии на предприятиях гостеприимства. В основу любой оно сферы, занимающейся предоставлением услуг, но положена унификация оно действий, направленных на обслуживание еще клиентов, следовательно, и в но гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования но качества услуг с еще обязательным сохранением еще постоянства уровня но качества.

Исходя из еще этого, следует но отметить, что оно вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного но гостиничного предприятия и заканчивая но разработкой профессиональных но стандартов и должностных еще инструкций, основана еще на стандартизации но опера­тивных но процессов и направлена еще на решение задач качественного еще обслуживания.

Управление качеством оно как процессом в еще индустрии гостеприимства но подразумевает:

· точную еще формулировку значения но понятия качествао применительно к оно каждому конкретному еще предприятию;

· понимание еще управленческим персоналом оно различия между понятиями качества и но ценности;

· восприятие но качества как оно процесса, подразумевающее непрерывность еще усилий по но удовлетворению потребностей оно клиентов;

· понимание еще связей между оно качеством и корпоративной но культу­рой.

Все эти но составляющие являются еще ключевыми элементами процесса управления качеством,е так какно влияют на но постановку целей еще предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника.

В настоящее время оно усиливается роль еще управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, качество но становится наиболее но весомой составляющей конкурен­тоспособности.

Во-вторых, систематизированное оно управление качеством дает гарантии еще безопасности и экологичности еще продукта.

В-третьих, специфика но сложившихся взаимоотношений но между производителем и еще заказчиком услуг еще включает в себя оно обязательную оценку существующей у еще поставщика системы но управления качеством,оно что является но для заказчика гарантией стабильности но качества предоставляемых товаров и услуг.Формирование стратегии еще управления качеством в но сфере ус­луг еще основывается на но стандартизации. Стандартизация — это еще процесс подтверждения но объекта стандартизации еще требованиям стандарта.

Во всем но мире признана и оно широко используется оно система международных стандартов оно ISO 9000, в России оно эти стандарты но введены как серия еще ГОСТ РИСО 9000 — 96.

В сфере туристско-но экскурсионного обслуживания но используют следующие еще категории стандартов:

· еще межгосударственные стандарты (еще ГОСТ);

· национальные но стандарты России (еще ГОСТ Р);

· стандарты но предприятий (СТП).

Государственные стандарты (оно ГОСТ и ГОСТ Р) еще устанавливают обязательные оно общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, оно охрану здоровья и еще жизни населения, охрану окружающей оно среды, комплексность, оно точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий еще устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к но организации управления еще производством, к техническому оснащению, технологическим еще процессам и методам, еще применяемым только но на данном еще предприятии.

Показатели, устанавливаемыео государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитыватьно передовой отечественный и еще зарубежный опыт.

К наиболее общим оно харак­теристикам, оно которые целесообразно установить в нормативных до кументах, относят:

· но количественные параметры но используемых материалов, но оборудования ие инструментария;

· гигиенические оно характеристики;

· временные но характеристики (время но ожидания и предоставления услуги, но время технологического оно цикла);

· организационные но характеристики (штат еще сотрудников, система организационного еще контроля качества);

· но малоформализируемые личностные но характеристики персонала (компетентность, уровень еще мастерства, вежливость, но доступность персонала для клиентов);

· оно комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота но контактов, комфортабельность).

В еще системе качества но особое значение еще придается предупреждаю щим действиям, еще позволяющим избежать еще появления проблем, еще не исключая при этом еще способности реагировать и оно исправлять недостатки по оно мере их возникновения. Для управления качеством важна избирательность отслеживаемых процессов, оно продуктов и параметров, кромено того, ключевым моментом является еще привязка системы управления оно качеством к существующей но схеме бизнеспро­цессов но гостиницы.

Вследствие этого но попытка начать но управлять ка­чеством оно приводит к реинжинирингу оно бизнес-процессов, оно что про­оно исходит по оно двум основным оно причинам:

1. на начальной оно стадии построения еще системы управленияоно качеством каждый оно этап предоставления но услуги должен оно быть проанализирован и должна быть еще проведена оценка но вклада в конечный еще результат, а также оценены результативность (но оценка полученных но результатов поставленной задаче) и эффективность (но сопоставление затрат с оно полученными результатами) – оно это бе­зусловно оно даст информацию оно для оценки но общей эффективности.

2. управление качеством оно всегда четко но ориентировано на потребителя и но предполагает горизонтальный оно процесс, так но как услугае или сведения о но ней передаются еще от одного еще функцио­нальногоно подразделения к другому еще по всей но технологической це­почке но предоставления данной услуги.

Важным моментом оно применения системы еще общего управления качеством является оно внедрение и развитие еще внутрикорпоративных стандартов но качества, в этой оно связи важным оно моментом является и требование унификации оно отчетности, ответственности и но контроля качестваоно разных подразделений оно гостиницы.

Глава 2 Реклама гостиничных услуг в санатории "Плаза"

2.1 Характеристика санатория «Плаза»

курортный маркетинг рекреационный продажа

Современный Санаторий «Плаза» – это четырех звездный СПА-отель международного уровня, расположенный в самом центре города-курорта Кисловодск. Санаторий был возведен по индивидуальному проекту компании «Africa Israel Hotels» – израильским оператором сети отелей «Holiday Inn» и был сдан в эксплуатацию 24 декабря 2005 года.

Здравница расположена в Ребровой балке, в центре курортной зоны недалеко от знаменитого Курортного парка, вдали от шумного центра в уютном тихом месте. На территории здравницы имеется бювет с минеральной питьевой водой (Нарзан, Ессентуки 4, Славяновская).

Здравница предоставляет различные программы SPA-отдыха: косметологические процедуры по уходу за лицом и телом, салон климатического оздоровления «Мертвое море», различные расслабляющие и укрепляющие массажи, а также киндер-SPA – специально разработанная программа для самых маленьких гостей здравницы. SPA-комплекс санатория включает в себя сауну, хамам, косметологические и массажные кабинеты.

Санаторий Плаза имеет большую развитую инфраструктуру развлечений. Здесь гости здравницы могут посетить лобби-бар, где каждый вечер проводятся развлекательные мероприятия с участием местных знаменитостей, так же популярных звезд российской эстрады, певцов и танцевальных коллективов. «Клуб 24» приглашает гостей принять участие в разнообразных тематических вечерах и шоу-программах. В санатории «Плаза» проводятся вечера скрипичной, гитарной и фортепианной музыки, трансляции спортивных матчей. Также в здравнице есть кинозал куда отдыхающие могут сходить на просмотр хитов мирового кинематографа.

Санаторий «Плаза» уже не первый год радует своих гостей высококлассным сервисом, современными комфортабельными номерами, высококвалифицированным уровнем лечения, опытными специалистами узкой направленности и приветливым персоналом, который найдет свой подход к каждому отдыхающему.

Уютной домашней обстановкой порадуют гостей 275 комфортабельных номеров. В «Плазе» Вы найдете номера на любой вкус, с любым интересующим вариантом проживания. Специально созданы все условия для комфортного пребывания в санатории, беззаботного отдыха и эффективного лечения.

2.2 Курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта

Центральная идея санаторно-курортного маркетинга – встреча между возможностями (предложением) рекреационного предприятия с потребностями (спросом) клиентов для того, чтобы осуществить цели санаторно-курортной организации (СКО), прежде всего получение прибыли.

Однако часто цели СКО не ограничиваются получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.

К таким целям можно отнести:

• Удержание своих позиций на рынке курортных услуг (стратегия выживания);
• Проникновение на новые рынки (стратегия роста);
• Получение сверхвысоких прибылей (стратегия «Снятия сливок»);
• Диверсификация продукта;
• Социальные цели.

Понятно, что цели маркетинга и определенные на этой основе задачи вытекают и соответствуют главным целям организации.

Поскольку потребители курортных услуг устанавливают и индивидуализированные требования к рекреационному продукту, его качественным характеристикам, присущему его набору потребительских свойств, служба маркетинга СКО должна проводить систематические исследования, как самих потребителей, так и конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, анализа собственных возможностей и эффективности мероприятий продвижения. Исходя из полученной информации, осуществляется ориентация всей хозяйственной деятельности СКО на удовлетворение рыночного спроса. Такой подход объясняется специфическими особенностями сферы услуг от их потребления, изменчивость качества, неосязаемость и несохраняемость, отличающих их от материального производства. В оказании курортных услуг роль хорошо обученного и мотивированного персонала чрезвычайно велика.

Материальные свидетельства, к которым относят состояние интерьеров, внешний вид здания и территории, мебель, оборудование, является составной и неотъемлемой частью санаторно-курортного продукта (СКП), так же как и способ предложения услуг (разные варианты обслуживания).

Таким образом, комплекс курортного маркетинга составляет набор основных элементов (продукт, ценообразование, доведение продукта до потребителя, система продвижения продукта, персонал), формируемых после проведения маркетинговых исследований, анализа полученной информации, разработанной на этой основе программы маркетинга, определения позиции рекреационного продукта на рынке, и направляемой затем для воздействия на определённый рыночный сегмент.

Следует отметить, что маркетинг в сфере санаторно-курортных услуг включает в себя внешний, внутренний и интегрированный маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу санатория по формированию цен, реализации путевок, продвижению санаторных услуг.

Внутренний маркетинг включает в себя весь комплекс взаимоотношений администрации СКО с персоналом (обучение, мотивацию, продвижение по службе и т.д.), направленный на приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности и имеющей конечной целью обеспечение высокого качества обслуживания отдыхающих.

2.3 Прямые каналы продажи гостиничных услуг

Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

• С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.
• Она должна обещать выгоду или решение проблемы.
• Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.
• Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.
• Она должна капитализироваться с помощью устного
• распространения.

Гостиничный бизнес часто использует услуги специализированных рекламных агентств, приобретающих рекламные места, напрямую связанные с интересами гостиничного бизнеса. Это реклама в аэропортах, наружная реклама, реклама на общественном транспорте и реклама на остановках автобуса и в местах ожидания транспорта. Учитывая широкое разнообразие компаний гостиничного бизнеса, фактически все специализированные средства информации играют полезную роль для разных фирм.

Существуют следующие прямые каналы продажи номерного фонда: собственный отдел продаж, сайт отеля, корпоративные организации.

Постоянные гости, регулярно останавливающиеся в гостинице, обращаются в службу бронирования. Гостинице очень важно поддерживать тёплые взаимоотношения с постоянными гостями, поскольку они обеспечивают достаточный процент загрузки. Именно постоянные гости рекомендуют проживание в гостинице своим знакомым, коллегам, родственникам и друзьям. Для постоянных гостей необходима разработка специальных программ лояльности, предоставляющей скидки, бонусы.

Гости, обратившиеся в гостиницу впервые, также являются потенциальными покупателями. И вот здесь задача менеджера произвести максимально положительное первое впечатление, предоставить информацию о предоставляемых услугах в такой форме, чтобы гость выбрал именно вашу гостиницу, и стал постоянным. Еще основной задачей отдела продаж является работа с корпоративными организациями, компаниями, заинтересованными в регулярном проживании сотрудников в гостинице. С такими организациями заключается договор на выгодных условиях, в результате которого корпоративные клиенты получают скидку на проживание в гостинице, а гостиница загрузку. При работе с корпоративными компаниями плюсы очевидны - это гарантированная загрузка в запланированный период деловой активности, продажа номеров и широкого спектра дополнительных услуг, отсутствие выплат комиссионного вознаграждения. "Корпоранты" каждый год проводят крупные мероприятия для партнеров, на которые съезжаются тысячи участников, которым требуется размещение и предоставление дополнительных услуг.

Туризм – одно из приоритетных направлений развития прямых продаж в гостинице. Есть несколько аспектов, которые подчеркивают данный факт:

• высокая стоимость проживания. Зачастую договора с крупными корпорантами заключаются по высоким ценам, намного выше туристических;
• стабильность в заявках, длительный срок проживания командировочного;
• стабильная оплата счетов, возможна удобная система взаимозачетов;
• работа по function: заказ пакетных услуг, что является очень выгодно для гостиниц: проживание+трансфер+ аренда конференц-зала+ организация питания и кофе-брейков.

Способы привлечения корпоративных клиентов:

• система холодных звонков – офисы крупных и ближайших компаний;
• система лояльности для партнеров, хорошая репутация гостиницы;
• работа с event-агенствами, рекламными агентствами, агентствами по недвижимости;
• GDS- global distribution system – глобальная система дистрибуции номерного фонда, сотрудничество с крупнейшими консорциумами;
• внедрение лояльности с помощью развитой банковской структуры и авиакомпаний;
• контрактинг крупнейших компаний (в том числе и зарубежных) на выставках и work shop;
• организация и проведение на высоком уровне встреч и презентации гостиницы менеджерами отдела продаж.

Нельзя упускать ни одно обращение, ни одну просьбу, служить гостям, и тогда все услуги и слова будут направлены на увеличение оборота.

2.4 Преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг

Еще совсем недавно прямые продажи санаторно-курортных услуг на Интернет-рынке были лишь дополнением к основным каналам продаж в наиболее технологически развитых учреждениях, способом расширения потребительской аудитории и некоторого увеличения объемов продаж. Сегодня же большинство санаториев, заинтересованных в увеличении доли реализации путевок частным лицам, вынуждены организовывать своё представительство в Интернет-среде. К этому их подталкивает не только тот факт, что онлайн-продажи являются общепризнанным трендом, активно продвигаемым, к примеру, туристическими компаниями, но и экономическая ситуация, вынуждающая расширять каналы продаж с наименьшими затратами, и изменение характера поведения современного потребителя санаторно-курортных услуг, трансформация целевой группы потребителей.

Различают два типа онлайн-продаж санаторно-курортных услуг: это продажи по запросу и прямые продажи в автоматическом режиме. При работе по запросу клиент с сайта отсылает формальный запрос, содержащий пожелания по брони, который затем обрабатывается оператором вручную. Данный способ продаж сегодня распространен практически повсеместно, однако он мало чем отличается от классических продаж как по уровню себестоимости процесса бронирования, так и по методу контакта с клиентом.

Автоматические онлайн-продажи обеспечивают клиенту возможность самостоятельного подбора параметров санаторно-курортной услуги, формирования брони и её оплаты с помощью пластиковой карты или электронной валюты. Весь цикл продажи может быть пройден клиентом за несколько минут. Преимущества с точки зрения покупателя очевидны: всего за несколько кликов он может познакомиться с различными категориями номеров, видами питания и комплексами лечения, уточнить возможные сроки заезда и оформить покупку в любое время суток. Информация о свободных ресурсах санаторно-курортного учреждения появляется на сайте в режиме реального времени, а приобретенные через интернет путевки сразу же фиксируются в базе данных.

Рассмотрим преимущества онлайн-продаж с точки зрения санаторно-курортной организации. В первую очередь, к ним следует отнести существенное сокращение операционных издержек, а также освоение динамично растущего сегмента рынка, который в перспективе способен конкурировать с традиционными каналами продаж. Активное развитие онлайн-продаж мы можем наблюдать как в западных странах, так и, к примеру, на отечественном рынке авиаперевозок, где, по оценкам специалистов, доля электронных билетов составляет до 70%.

В исследовании «Россия онлайн», проведенном Boston Consulting Group (BCG) по заказу Google-Россия, в ближайшие 5 лет прогнозируется рост российской Интернет-экономики с 1,6 до 3,7% ВВП, т.е., более чем в 2 раза. Несмотря на расхожее мнение о том, что эти объемы обеспечивают в основном Москва и Санкт-Петербург, по данным «Яндекса», в последний год прирост новых пользователей Рунету на 90% обеспечивают регионы. Причем, если текущая скорость проникновения Интернета не изменится, к осени 2014 года «цифровой разрыв» будет сглажен: Интернет-проникновение в Москве составит 80%, а в остальной России достигнет 70%, говорится в исследовании рынка, которое провел фонд «Общественное мнение». Также в вышеназванном исследовании даже при самом пессимистичном варианте развития рынка прогнозируется, что к 2015 году онлайн-продажи составят 7% всех покупок и 3% оборота розничной торговли РФ. При этом по объему продаж лидируют авиабилеты, второе место занимают железнодорожные перевозки, на третьем – туристические услуги. Специалисты уточняют, что психологически люди хотят сначала посмотреть на то, что они покупают, а смотреть на авиа и ж/д билеты нет особой необходимости, поэтому они лидируют в списке самых популярных категорий. Туристические же и санаторно-курортные услуги могут быть весьма подробно и развернуто описаны на сайте, причем сайт может дать больше полезной информации, чем разговор по телефону, что стимулирует онлайн-продажи данных услуг.

В настоящее время целевая группа клиентов, осуществляющих покупки в Интернете, активно растет и расширяется, как в региональном, так и возрастном плане. Учитывая наметившиеся тенденции к снижению среднего возраста целевой группы потребителей санаторно-курортных услуг, а также активное развитие оздоровительных программ и программ выходного дня, развитие каналов прямых интернет-продаж для санаториев становится насущной задачей.

Санаторно-курортным организациям, использующим СПК «Здравница» предлагается модуль онлайн-бронирования, встраиваемый в сайт, и связанный с единой базой данных программного комплекса. Модуль обеспечивает полный цикл автоматизированной прямой онлайн-покупки с оплатой через выбранный продавцом эквайринговый центр, возможности контроля над объёмами онлайн-продаж, выставления для реализации определенных типов услуг, поддержку встроенного описания параметров предлагаемого санаторно-курортного продукта. Пользовательский интерфейс модуля использует традиционные паттерны онлайн-продаж, привычные пользователям, уже осуществлявшим покупки в интернете.

Заключение

В гостиничном бизнесе реклама является основным критерием оценки, влияющим на выбор потребителя. Естественно, для рекламы гостиничных услуг характерны все черты, присущие рекламе, однако она имеет ряд специфических черт, которые основаны на особенностях самих услуг, с одной стороны, и особенностях гостиничного бизнеса, с другой. Гостиничную рекламу характеризуют информационная полнота и ответственность за достоверность предоставляемой информации, она отличается эмоциональностью и убедительностью.

Целевая аудитория гостиничной рекламы разобщена, разбросана географически, в связи с чем в рекламе сочетаются национальные особенности принимающей страны и интернациональный характер рекламы. Для туристического и гостиничного бизнеса характерно четкое разделение деловой и потребительской рекламы, с одной стороны, и, напротив, синтез имиджевого и сбытового видов рекламы, с другой. Все это отличает рекламу гостиничных услуг от рекламы на товарном рынке.

Эффективность рекламы рассчитывается путем вычисления расходов на рекламу, охвату целевой аудитории, который обеспечила рекламная кампания, а также количественному росту продаж гостиничных услуг.

Список использованной литературы

1. БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2015.- 176с.
2. Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2016. - № 4. - с. 40-43.
3. Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2014. - 265с.
4. Еще раз о подготовке кадров Журнал «Парад Отелей» №4 (37) 2014г
5. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 160с.
6. Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2015. - 24 с
7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 8с.
8. Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник - Таганрог: Издательство ТРГУ, 2015 -94с
9. Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2015 - 214с
10. Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2015. - 112с
11. Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ». - 2014. - с. 72-107.
12. Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат - М., 2014. - 152с.
13. Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2015. - 304с.
14. Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2015 г.
15. Волков Ю.Ф, Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс,2015
16. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. - Мн: Новое знание,2015.
17. Котлер Ф., Боуэн.Д. Маркетинг. Туризм, гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2014.
18. Кулибанова. Маркетинг услуг. Сервисная деятельность, С-Пб.:ПРИОР, 2015.
19. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. -Ростов н/Д: Феникс,2015
20. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. - М: Издат. центр «Академия», 2014.
21. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2014
22. Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»,2013.
23. Труханович Л.В. Шур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. _ М.: «Издательство Финпресс», 2013.
24. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М: Финансы и статистика, 2015.
25. Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2014.
26. Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2014.
27. Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2015.