Невербальные проявления эмоциональных состояний человека (Просодика)

Содержание:

Введение

Человек ведет социальный образ жизни, и для каждого человека очень важно наладить контакт со своим собеседником, ведь назначение любого акта коммуникации состоит в достижении какой-либо цели, это может быть получение информации, удовлетворение потребности в общении или побуждение собеседника к действию. Коммуникация – это обмен информацией между людьми через посредство общей системы символов.

Когда люди думают об общении, они имеют в виду, в первую очередь, язык. Но язык – это всего лишь часть средств общения, на самом деле мы используем множество других способов для того, чтобы сообщить окружающим людям наши мысли, чувства, желания и стремления. Эти иные средства коммуникации являются невербальными, т.е. в них не используются слова или предложения.

Язык нашего тела, по сравнению с другими вербальными, речевыми средствами общения, является уникальным. Если представить, что именно невербальные способы общения несут от 60 до 80 процентов передаваемой информации, то можно понять необходимость в изучении этого способа контакта. Если мы желаем быть уверенными, что точно поняли человека, мы должны соединить в одну картину его словесные выражения и информацию от его тела.

Невербальное общение может дополнять и усиливать словесное общение, либо ему противоречить и ослаблять. В настоящее время невербальное общение уже достаточно хорошо изучено и для достижения нужного эффекта может контролироваться. Это наиболее древняя форма коммуникации. Наши предки общались между собой при помощи мимики, жестов, тембра и интонации голоса, частоты дыхания, взгляда и сейчас мы часто понимаем друг друга без слов.

По невербальной коммуникации не существуют общепринятые словари и правила компоновки жестов, мимики, интонации, при помощи которых мы в состоянии однозначно передать свои чувства. Такая передача зависит от очень многих факторов и часто происходит неоднозначно.

Иллюзия важности слов связана с тем, что слова проще анализировать и констатировать, а восприятие невербальной информации слишком субъективно. Наше сознание предпочитает работать с точными категориями. Да и наша культура устроена так, что нас учат больше обращать внимание на сказанные слова.

Всю невербальную коммуникацию условно можно разделить на две большие части: это то, что мы передаем телом и то, что мы можем передать голосом. В язык тела входят: поза человека, улыбка, движение рукой, покачивание ногой, нахмуренные брови, частое дыхание, покраснение кожи. К голосу относится все то, что вы можете передать при его помощи: крик, повышенный тон, шепот, разные междометия, цыканье, и т.д.

Актуальность выбранной темы данной курсовой работы «Невербальные проявления эмоциональных состояний человека» определяется тем, что она направлена на пополнение знаний о взаимодействии между людьми. А для специалистов в области ресторанного бизнеса - это очень важно, так как мы должны уметь управлять средствами невербальной коммуникации при обслуживании посетителей для достижения желаемого результата.

Структура данной курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Глава 1. Невербальная коммуникация

1.1. Специфика невербальной коммуникации

Люди могут обмениваться разными типами информации на разных уровнях понимания. Известно, что общение не исчерпывается устными или письменными сообщениями. В этом процессе важную роль играют эмоции, жесты, мимика и манеры партнеров. Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей почти 60-80% коммуникаций осуществляется за счет невербальных средств выражения и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Эти данные заставляют нас обратить особое внимание на значение мимики и жестов человека и задуматься над значением невербального общения для взаимопонимания людей, а также порождают желание овладеть искусством толкования этого особого языка, на котором мы разговариваем, даже не осознавая этого.

Особенностью невербального языка является то, что его проявление обусловлено импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяет нам доверять этому языку больше, чем вербальному каналу общения^[1].

Характер и формы выражения различных средств общения позволяют нам говорить о существенных отличиях невербальной и вербальной коммуникаций. Невербальные сообщения всегда ситуативные, по ним можно понять нынешнее состояние участников коммуникации, но нельзя получить информацию об отсутствующих предметах или происшедших в другом месте или в прошлом времени явлениях, что можно сделать в вербальном сообщении.

Невербальные сообщения обычно спонтанны и непроизвольны. Ведь если люди хотят скрыть свои намерения, они смогут хорошо контролировать свою речь, но невербальное поведение контролю практически не поддается. Поэтому очень часто в реальной практике коммуникации возникают ошибки из-за обобщения на основании одного лишь невербального действия. Например, если во время общения один из партнеров почесал свой нос, а заметивший это другой партнер может сделать вывод, что его собеседник врет, хотя у того на самом деле чесался нос.

Таким образом, невербальная коммуникация представляет сложный процесс, протекающий в основном неосознанно.

Проблемы невербальной коммуникации привлекают особое внимание ученых, так как изучение поведения людей помогает лучше понять самих себя, понять других и на основе полученных данных сделать свой образ наиболее обаятельным.^[2]

Для начала определим круг разработанности данной проблемы и перечислим ученых, которые занимались проблемой невербальных проявлений эмоций – это Пол Экман, Уоллес Фризен, Эрик Берн и другие.

Наиболее влиятельной работой в исследованиях проблемы языка тела начала XX века была работа Чарльза Дарвина "Выражение эмоций у людей и у животных", опубликованная в 1872 году. Многие идеи Дарвина и его наблюдения признаны сегодня исследователями всего мира. С того времени учеными были обнаружены и зарегистрированы более 1000 невербальных знаков и сигналов.

Альберт Мейерабиан установил, что передача информации происходит за счет вербальных средств только слов на 7 %, за счет звуковых средств, включая тон голоса, интонацию звука на 38%, и за счет невербальных средств на 55%. Профессор Бердвиссл проделал аналогичные исследования относительно доли невербальных средств в общении людей. Он установил, что в среднем человек говорит словами только в течение 10-11 минут в день, и что каждое предложение в среднем звучит не более 2,5 секунд. Как и Мейерабиан, он обнаружил, что словесное общение в беседе занимает менее 35%, а более 65% информации передается с помощью невербальных средств общения ^[3]

Невербальная коммуникация в прошлом столетии привлекла внимание, прежде всего, ученых в области социальной и общей психологии (В.А. Лабунская, К.В. Судаков и др.). Позднее к изучению проблем невербальной коммуникации обращаются психолингвисты и лингвисты (Г.В. Колшанский, И.Н. Горелов, СВ. Воронин и др.). Изучались различные средства невербальной коммуникации и разрабатывались их возможные классификации. К началу нынешнего века появляется новая научная дисциплина "невербальная семиотика", которая нацелена на систематическое изучение невербального поведения человека.

1.2 Виды невербальной коммуникации

Для изучения проблемы невербальных проявлений эмоций мы рассмотрим невербалику в целом, а затем перейдем к эмоциям.

Невербальная коммуникация – это обмен информацией без использования устной и письменной речи. Это общение при помощи мимики и различных знаковых систем. Эмоции представляют собой специфический класс субъективно переживаемых состояний, различных ощущений приятного и неприятного, само отношение человеку к миру, себе и окружающим. Невербальная коммуникация и невербальное проявление тесно связаны между собой.

К средствам невербальной коммуникации принадлежат мимика, жесты, интонации, паузы, смех, слезы, поза и т.д., которые образуют знаковую систему, дополняющую и усиливающую, а иногда и заменяющую средства вербальной коммуникации – слова. И поскольку, согласно исследованиям, что только 7% остается словам, воспринимаемым получателем, когда мы говорим, то получается, что во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим.

Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать с другими людьми, добиваясь взаимопонимания на поведенческом и эмоциональном уровнях, не только с себе подобными, но и также с другими живыми существами. Многим высшим животными, в том числе и более всего собакам, кошкам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

Благодаря невербальному общению человек получает возможность психологически развиваться с 2-3 лет, еще до того, как он усвоил и научился пользоваться речью. Кроме того, само по себе невербальное поведение способствует развитию и совершенствованию коммуникативных возможностей человека, вследствие чего он открывает для себя новые возможности для саморазвития и становится более способным к межличностным контактам.

Средства невербальной коммуникации как своеобразный язык чувств являются таким же продуктом общественного развития, как и язык слов, и могут не совпадать в разных национальных культурах. Так, болгары несогласие с собеседником выражают кивком головы, который русский воспринимает как утверждение и согласие, а отрицательное покачивание головой, принятое у русских, болгары могут легко принять за знак согласия.

В разных возрастных группах для осуществления невербальной коммуникации тоже могут выбираться различные средства. Например, дети часто используют плач, как средство воздействия на взрослых и способ передачи им своих желаний и настроений. Невербальное проявление эмоций мы можем проследить по выражению лица, различных жестов. Невербальное проявление эмоций начинается с самого рождения ребенка, однако совершенства оно достигает лишь в подростковом возрасте, когда общение со сверстниками становится ведущей деятельностью.

Рассмотрим подход П. Экмана и У. Фризена. Они представили невербальное общение (и выражение эмоций, в частности) в виде определенных кодов:

• «эмблемы» — это определенный устойчивые коды, которые тесно связаны с культурой и осознанно употребляются;
• «иллюстраторы» — неустойчивые коды, которые тесно связаны с речью и могут употребляться как осознанно, так и неосознанно;
• «регуляторы» представляют собой коды, которые направлены на поддержание общения;
• «экспрессивные» являются лицевыми знаками;
• «адапторы» — это остаточные формы когда-то целесообразных действий, сопровождающих потребности человека, их функции в общении заключаются недостаточно осознанно в поддержке, защите себя.

Выделяется несколько типов невербальной коммуникации: кинесика, мимика, проксемика, гаптика, окупесика, хронемика, одорика, аускультация, гастика, паралингвистика, системология, актоника.

Также выделяется и более упрощенные типы невербальной коммуникации.

• 1.Кинесические - выразительные движения тела (мимика и пантомимика, жесты, поза, походка); визуальный контакт (направление, длина паузы, частота контакта);
• 2. Просодические и экстралингвистические, к ним относятся голос и речь: интонация, громкость, тембр, темп речи, ритм, дикция, модуляция, высота, тональность, паузы, вздох, смех, плач, кашель, зевание и др.
• 3. Такесические – это динамические прикосновения, к ним относятся рукопожатие, поцелуй, похлопывание и др.
• 4. Проксемические: пространственная структура общения (ориентация и угол общения партнеров, дистанция) и время (ранний приход, опоздания, соотношение времени и статуса, культура времени).

Важнейшей особенностью невербальной коммуникации является то, что она осуществляется с помощью всех органов чувств: зрения, осязания, слуха, обоняния, вкуса, каждый из которых образует свой канал коммуникации. На основе зрения складывается оптический канал, по которому поступает информация о мимике и телодвижениях (кинесике) человека. Оно позволяет оценить позу и пространственную ориентацию коммуникации (проксемику). На основе осязания работает тактильный канал. На основе слуха возникает акустический канал невербальной коммуникации, по нему поступает паравербальная информация. К невербалике также относят понимание и использование времени - хронемику. Все элементы невербальной коммуникации тесно связаны друг с другом, они могут взаимно дополнять друг друга и вступать в противоречие друг с другом^[4].

1.2.1 Кинесика

Кинесика изучает отражение поведения человека в его невербальных проявлениях, к которым относятся:

• мимика (движение мышц лица),
• моторика всего тела (осанка, позы, походка, движение рук, головы и туловища),
• экспрессия (сила проявления чувств, выразительность, проявление переживаний), которая может быть решающей в интерпретации произносимых высказываний.

Термин «кинестика» был предложен для изучения общения посредством движений тела. Кин - мельчайшая единица движения, из них складывается поведение, так же, как и речь складывается из слов, фраз и предложений. Считывая кинемы, мы интерпретируем сообщения, передаваемые через жесты и другие телодвижения.

Под мимикой мы понимаем движения мускулатуры лица. Ее не следует путать с физиогномикой (наука, с помощью которой по форме лица можно судить о психических свойствах того или иного человека). Мимика связана с распространением интенсивного возбудительного процесса на двигательную зону коры головного мозга – отсюда её непроизвольный характер. При этом происходит и соответствующее возбуждение всей симпатической нервной системы. Выражая недовольство, например, мы сжимаем губы и вытягиваем их вперед, морщим лицо - все эти движения производятся и в тех случаях, когда срабатывает рефлекс отвержения не пригодной к употреблению пищи. Это свидетельствует о том, что наши мимические выражения генетически связаны с органическими ощущениями.

Мимика человека занимает особое место среди средств коммуникации место, так как изменение лицевых мышц несет в себе эмоциональную нагрузку, отражая чувства говорящего. Так создается эмоциональный фон общения.

На формирование мимического выражения эмоций, по мнению Януша Рейковского оказывают влияние такие факторы как:

• врожденные мимические схемы, которые соответствуют определённым эмоциональным состояниям;

• приобретённые способы заучивания, которые произвольно контролируемы;

• индивидуальные экспрессивные особенности, присущие только данному индивиду.

Уже у десятимесячного ребёнка появляются различия в улыбках. С возрастом это различие увеличивается.

Как отмечают Г. Остер и П. Экман, человек рождается с уже готовым механизмом выражения эмоций с помощью мимики. Все мускулы лица, необходимые для выражения различных эмоций, формируются в период 15-18-й недели утробного развития, а изменения "выражения лица" имеют место, начиная с 20-й недели. Поэтому многие ученые считают главным каналом выражения и опознания эмоций лицевую экспрессию.

П. Экман вместе с К. Изардом описали мимические признаки первичных эмоций, таких как радость, горе, отвращение, презрение, удивление, гнев и страх. В результате они выделили три автономные зоны лица:^[5]

• область лба и бровей,

• область глаз (глаза, веки, основание носа),

• нижняя часть лица (нос, щеки, рот, челюсти, подбородок).

Их исследования позволили разработать своеобразные "формулы" мимических выражений, которые фиксируют характерные изменения в каждой из трех зон лица, а также сконструировали фотоэталоны мимических выражений эмоций.

Мимика бывает разная:

• Сильно подвижная мимика свидетельствует о легкой возбудимости от внешних раздражителей, о быстрой сменяемости восприятия впечатлений и внутренних переживаний. Такая возбудимость может достигать маниакальных размеров.
• Малоподвижная мимика указывает в принципе на постоянство душевных процессов. Она свидетельствует о редко меняющемся устойчивом настроении. Подобная мимика ассоциируется со спокойствием, постоянством, рассудительностью, надежностью и уравновешенностью. Также малоподвижная мимическая игра при сниженной активности двигательной силы и темперамента производить впечатление созерцательности и спокойствия.
• Монотонность и редкая смена форм. Если поведение сопровождается медлительностью и слабой напряженностью, то можно сделать вывод о психическом однообразии и о слабой импульсивности. Причиной этого могут быть скованность или меланхолические двигательные нарушения. Такое поведение характерно при исключительно монотонных душевных состояниях, скуке, печали, равнодушии, отупении, меланхолии и депрессивном ступоре.
• Сопряженная мимика. Большинство мимических процессов состоят из множества отдельных выражений. Например, высказывания вроде “он разинул рот и раскрыл глаза” и другие свидетельствуют о том, что анализ возможен лишь при наблюдении за отдельными выражениями и на основе выводов, полученных при этом.

К. Изард разработал систему объективного кодирования мимических проявлений базовых эмоций. Изучив анатомию человеческого лица, он определил, какие именно мышцы и каким образом участвуют в определенных экспрессивных изменениях лица. Далее регистрировались начало и конец изменений в отдельных частях лица (область бровей, область глаз, область носа и щек, область рта), вызванные конкретным стимулом, и по определенной формуле устанавливалась эмоция, о которой свидетельствует данное мимическое изображение. Но эта методика навряд ли валидна в естественных условиях. Очевидно, что очень малое количество людей, которые имеют постоянный опыт общения (как вербального, так и невербального) знакомы с этой методикой.

Если говорить о лицевой экспрессии, как о факторе невербального общения, то необходимо рассматривать конвенционную мимику и спонтанную мимику отдельно, хотя вместе они составляют единую систему прасемики.

К. Изард в “Психологии эмоций” приводит подробное описание лицевых экспрессий для каждой базовой эмоции.^[6]

Интерес проявляется “одним единственным мимическим движением в одной из областей лица–приподнятыми или слегка сведенными бровями, перемещением взгляда по направлению к объекту, слегка приоткрытым ртом или поджатием губ”. Проявления этой эмоции редко остаются незамеченными окружающими. “Ни в каком другом возрасте коммуникационное значение эмоциональной экспрессии не выступает с большей очевидностью, чем в детстве”

Пол Экман установил, что существуют семь основных лицевых выражений –конфигураций (схем) мимики, выражающих семь эмоций: страх, удивление, гнев, отвращение, счастье, страдание и интерес. Было показано, что все люди, независимо от национальности и культуры, в которой они выросли, с достаточной точностью и согласованностью интерпретируют эти мимические конфигурации как выражение соответствующих эмоций. ^[7]

Изучение основных мимических состояний выработало единицу анализа лицевого выражения и его назвали «мимический признак». Совокупность таких мимических признаков образует структуру различных лицевых экспрессии. Рассмотрим наиболее типичные эмоциональные состояния.

1. Удивление — это моментальная реакция. Всегда появляется внезапно. Если есть время обдумать то, что может удивить, удивление на лице не зафиксируется. Основные проявления реакции удивления: брови вздернуты вверх; на лбу широкие морщины; глаза широко, расслабленно открыты, над радужной оболочкой видна белая склера; соответственно, рот открыт.

2. Страх — эмоция, возникающая в предвосхищении чего-то исключительно пагубного для человека. Причиной страха может быть ожидание физической боли, каких-либо неприятных событий, которые этот человек не в силах предотвратить. Основные проявления реакции страха: глаза раскрыты, брови подняты, растянуты и сведены; короткие морщины на лбу; вверху видна белая склера, нижнее веко очень напряжено; губы раздвинуты, сильно напряжены и оттянуты назад.

3. Гнев (злость) является результатом психического расстройства, физической угрозы или намерения нанести кому-то психологический или физический ущерб. В состоянии гнева у человека поднимается кровяное давление, отчего краснеет лицо, на висках и шее вздуваются вены, учащается дыхание, напрягаются мышцы. Основные проявления гнева: брови сдвигаются, между ними появляются вертикальные складки, внешние концы бровей поднимаются; лоб без горизонтальных морщин; глаза сужаются, губы напряженно сжаты, иногда в гримасе

4. Отвращение является реакцией на ощущение вкуса, запаха, звука, прикосновения и вида некоторых объектов или людей. Основные признаки этой реакции: брови опущены; отсутствие морщин на лбу; глаза сужены, почти закрыты; уголки рта опущены. Иногда при сильной степени отвращения рот открыт и напряженно, как при тошноте, высунут язык; на носу морщины.

5. Радость (счастье) переживается как ощущение приятного, возбуждающего, поднимающего настроение, — или как избавление от чего-то неприятного или опасного. В некоторых случаях радость может сливаться с удивлением, при этом, как правило, реакция удивления фиксируется лишь на мгновение. Довольно часто за проявлениями радости скрываются гнев и страх. Основные признаки радости: брови и лоб почти не принимают участия в формировании экспрессии; глаза часто сужаются и блестят; уголки губ поднимаются кверху; рот растягивается в улыбке.

6. Печаль (горе) чаще всего вызывается какими-то потерями. Она фиксируется на лице от нескольких минут до нескольких дней. Данная эмоция имеет довольно широкий диапазон — от состояния печали до горя и страдания. Основные проявления печали: брови сдвинуты вместе, их внешние концы опущены, между бровями небольшие вертикальные складки; на середине лба короткие морщины; глаза слегка приоткрыты, и между нижним и верхним веком образуется складка в виде треугольника; уголки рта опущены вниз^[8].

Одним из наиболее важных элементов мимики является взгляд. Взгляд живого существа, и особенно взгляд человека, - один из самых сильных раздражителей, несущий в себе много информации. Причина тому - размеры зрачков собеседника в момент общения. Человек с расширенными зрачками (признак возбуждения) оценивается как приветливый, эмоциональный, отзывчивый, доброжелательный. Суженные зрачки, напротив, вызывают неприязнь. Тот же человек, но с суженными зрачками, воспринимается другими как холодный, отстраненный, неконтактный, эгоистичный.

Однако размеры зрачков могут зависеть от многих внешних факторов, таких как общая освещённость места, положение головы относительно источника света. При ярком свете зрачки будут сужеными, а в полутёмном помещении зрачки будут расширенными. Размеры зрачков зависят и от остроты зрения, у людей, страдающих близорукостью зрачки расширенные, а у дальнозорких - сужены.

Взгляд также выполняет коммуникативную функцию. Частота и характер взгляда может указать на характер коммуникативных отношений. Взгляд, обращенный на другого человека, может быть направлен на разные части лица и тела и в зависимости от этого несёт различную информацию о характере общения:

• Деловой взгляд - концентрируется на области лба и глаз собеседника и создаёт серьёзную атмосферу;
• Социальный взгляд - сосредотачивается на уровне глаз и рта собеседника. Такой взгляд располагает к дружелюбному общению;
• Интимный взгляд – скользит от уровня глаз вниз на другие части тела;

Если при общении человек смотрит на собеседника менее определенного времени, то это может быть признаком того, что он что-то не договаривает, пытается скрыть что-либо или что он застенчив по натуре.

Рассмотрим некоторые характеристики взгляда:

• Широко открытые глаза означают живость и готовность воспринимать информацию извне, а вот через чур открытые указывают на усиление привязанности к миру.
• Прищуренный либо напряжённо суженый взгляд означает концентрированность, хитрость, наблюдение за кем-либо и знаки усиленного внимания.
• Прямой взгляд означает интерес и готовность общаться.
• Если на вас смотрят лишь уголками глаз, то знайте, что вам не доверяют и скептически относятся к тому, что говорите.
• Взгляд сверху вниз – чрезмерная уверенность в себе, вплоть до высокомерия.
• Уклонение от вашего взгляда – скромность, либо проживание чувства.

Есть люди, которые никогда не смотрят в глаза, но не спешите думать, что этот человек трус или у него не чиста совесть. Вы ни у кого вы не найдёте более ясного и твёрдого взгляда, чем у закоренелого преступника. Среди тех, кто упорно избегает смотреть в глаза, как раз довольно часто встречаются люди с повышенным чувством ответственности и твёрдой волей. А некоторые застенчивые люди, наоборот, упорно смотрят в глаза другим.

Более того, нужно иметь в виду: если собеседник долго смотрит на вас в упор остановившимся ("остекленевшим") взглядом, это скорее всего значит, что половину сказанных вам слов он пропускает мимо ушей. Напротив, когда собеседник искренне слушает, он может бессознательно вращать глазами – признак того, что он прикладывает усилия, чтобы полностью постичь смысл того, что вы говорите. Если он опускает глаза, это свидетельствует о том, что он сильно переживает сказанное вами. Глаза, заведённые вверх и в сторону, означают, что слушатель полностью поглощен содержанием вашей речи. Открытый прямой взгляд считается признаком отсутствия вины.

В любом общении, взгляд выполняет основную функцию синхронизации, и помогает поддерживать контакт при разговоре. От того, насколько умело человек использует свой взгляд, зависит его успех. С помощью взгляда можно улучшить отношения с другими людьми, для этого при общении необходимо встречаться взглядом с данным человеком не менее 60-70% времени.

Первого взгляда на жесты человека бывает достаточно, чтобы выдвинуть предварительное предположение о его натуре. Изучение жестов называется «жестика» и составляет основную часть науки о бессловесном языке общения. Поэтому наиболее подробного рассмотрения заслуживает толкование движений рук, которые дополняют словесные высказывания, порой заменяют их, а бывает и противоречат им. Чем сильнее выражаемое чувство, тем больше проявляется жестикуляция.

Широкие открытые жесты характерны для экспансивной натуры, склонной к открытому проявлению сильных чувств. Поскольку широкое движение притягивает к себе внимание, его используют те, кто хотел бы быть замеченным и подчеркнуть свою значимость, например, люди властолюбивые, тщеславные и хвастливые.

Мелкие жесты вызывают, наоборот, противоположное впечатление. Их предпочитают те, кто не хотел бы привлекать к себе внимания, - скромные люди и не желающие выставлять свои чувства на показ. Но такое поведение может быть продиктовано хитрым расчётом, когда человек специально стремится произвести скромное и безобидное впечатление. Мелкие жесты могут также свидетельствовать и об упадке душевных сил.

Рассмотрим некоторые группы жестов, выражающие позиции человека в процессе общения:

• Жесты открытости. Например, люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии.
• Жесты защиты (оборонительности). Когда мы видим, что собеседник скрестил руки, мы должны оценить то, что делаем или говорим, ибо партнёр начинает уходить от обсуждения. Руки партнера, сжатые в кулаки, также указывают на защитную реакцию собеседника.
• Жесты оценки – жесты, имеющие отношение к задумчивости и мечтательности: жесты «рука у щеки» - люди, опирающиеся щекой на руку, обычно глубоко погружены в раздумье; жесты «критической оценки» – подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы – ниже рта; наклонённая голова (жест «внимательного слушания»); почёсывание подбородка (жест используется, когда человек занят процессом принятия решения). Знак сомнения – потирание указательным пальцем перед или за ухом, потирание глаза или лёгкое потирание носа.
• Жесты готовности – человек сидит на краю стула, локоть одной руки и локоть другой опираются на колени (так сидят непосредственно перед заключением соглашения или, наоборот, перед тем, как уйти). Ноги или все тело, обращённое к выходу- это явный знак того, что человек хочет закончить встречу, встать и уйти.
• Жесты перестраховки – многие жесты пальцев отражают неуверенность или опасения, например, грызть кончик карандаша или ручку, переплетённые пальцы рук и при этом большие пальцы нервно потирают друг друга; пощипывание кожи.
• Жесты фрустации – короткое дыхание, часто соединенное с различными неясными звуками типа стона, мычания, тесно сцепленные, напряжённые руки – это жест недоверия и подозрения, руки тесно сжимают одна другую – наблюдается, когда человек попал в «переделку»;
• Жест авторитарности – подбородок поднят вверх и руки соединены за спиной. Если человек хочет показать своё превосходство, ему достаточно физически подняться над данным человеком, сесть выше, когда оба собеседника сидят, или встать.
• Жесты нервозности – прочищение горла, покашливание, такой человек чувствует себя неуверенно и беспокойно; подёргивание себя за ухо - это верный признак того, что собеседник очень хочет перебить разговор, но сдерживает себя.
• Жесты самоконтроля – руки заведены за спину, и там одна сильно сжимает другую или сидящий человек со скрещенными лодыжками и вцепившийся в подлокотники руками. Такие позы являются сигналами о желании человека справиться с сильными эмоциями и чувствами.

Также аспектом кинезиса является поза - положение человеческого тела и движения, которые в процессе коммуникации принимает человек. Это одна из наименее подконтрольных сознанию форм невербального поведения, поэтому при наблюдении за позой можно получить значимую информацию о состоянии человека. По позе можно судить, напряжен человек или раскован, настроен на беседу или хочет поскорее уйти^[9].

Известно около тысячи различных устойчивых положений, которые способно принять человеческое тело. При общении принято выделять три группы поз:

• Открытость или закрытость для контакта. Закрытость - скрещивание на груди рук, сплетенные в замок пальцы, поза «нога на ногу», отклонение спины назад и др. При готовности к общению человек улыбается, голова и тело повернуты к партнеру, туловище наклонено вперед.
• Доминирование или зависимость. Доминирование проявляется в «нависании» над партнером, при этом, взгляд сверху вниз, рука на плече собеседника и похлопывание его по плечу. Зависимость проявляется, наоборот, - взгляд на собеседника снизу вверх, сутулость.
• Противостояние или гармония. Противостояние проявляется в следующих позах: руки на боках, сжатые кулаки, выставленное вперед плечо. Гармоничная поза всегда открыта, свободна и синхронизирована с позой партнера.

С позой тесно связана походка человека. Ее характер указывает как на физическое самочувствие и возраст человека, так и на его эмоциональное состояние. Важнейшими факторами походки человека являются скорость, ритм, длина шага, степень напряженности, положение верхней части туловища и головы, сопроводительные движения рук, положение носков ноги. Эти параметры формируют разные типы походки - ровной, плавной, уверенной, твердой, тяжелой, виноватой и др^[10].

Походка с резко выпрямленной верхней часть туловища выражает высокомерие и надменность. Ритмичная походка, как правило, является свидетельством радостного настроения человека. Если при ходьбе раскачивается верхняя часть туловища и активно двигаются руки, то это служит верным признаком того, что человек не желает поддаваться чьему-либо влиянию или находится во власти своих переживаний. Короткие и мелкие шаги показывают, что человек держит себя в руках, демонстрируя расчетливость и осторожность. И, наконец, чёткая походка вроде армейского шага – признак сильной воли и целеустремлённости, а вялая и шаркающая – лень, отсутствие целей и стремлений.

1.2.2 Сенсорика

Сенсорика является одним из видов невербальной коммуникации, в основе которого лежит восприятие всеми органами чувств. Отношение к партнеру складывается из ощущений органов чувств: запахов, вкуса, звуковых и цветовых сочетаний, ощущения тела собеседника и тепла, исходящего от него. Благодаря этому строится невербальная коммуникация с данным партнером.^[11]

В процессе речевого общения через слух передается та часть невербальной информации, которая представлена в звуке голоса говорящего или поющего, т. е. в особенностях фонации (интонация, тембр и т.п.).

Через зрительный анализатор передаются сопровождающие речь особенности кинесики, т.е. мимики, жестов, поз, телодвижений говорящего. Слух и зрение, называемые дистанционными сенсорными системами, являются важнейшими в процессе общения и ориентации человека во внешнем мире.^[12]

Особенно большое значение в общении имеют запахи. Это, прежде всего, запахи тела и используемой человеком косметики. Мы можем отказаться от общения с человеком, если сочтем, что от него плохо пахнет. Все сенсорные факторы действуют совместно и в результате создают сенсорную картину той или иной культуры. Оценка, которую мы даем этой культуре, зависит от соотношения числа приятных и неприятных сенсорных ощущений. Если приятных ощущений больше, мы оцениваем культуру положительно. Если больше негативных ощущений, культура нам не нравится.

В нашем современном мире очень большое значение имеет умение человека производить на других людей хорошее впечатление. Для делового человека особенно важно то, как он выглядит в глазах окружающих, какое производит впечатление на своих партнеров и коллег, так как от этого зависит результативность и эффективность его деятельности, поэтому он стремится к созданию определенного «привлекательного» имиджа.

Имидж — это образ, целенаправленно сформированный, с помощью которого человек представляет себя миру, это форма самопрезентации, способствующая воздействию на окружающих. Это искусство управлять впечатлением, которое производит человек на окружающих^[13].

Первая встреча с незнакомым человеком часто становится определяющей и формирует дальнейшие отношения. При первой встрече наш внешний вид – это единственный источник информации, из которого новый знакомый получает сведения о нас. Одежда, прическа, украшения, состояние лица и рук способны много рассказать о нашем финансовом состоянии, социальном положении и возможной работе.

Очень многое о собеседнике могут рассказать предпочитаемый цвет одежды, его стиль, излюбленные украшения. По этим, казалось бы, малозначимым сигналам можно узнать о характере собеседника, его стремлениях и ценностях.

Также, по типам украшений тоже можно судить о человеке. Рассмотрим, какие бывают типы украшений:

1. Если украшения у человека очень дорогие, то, как правило, человек притязает на особую значимость и престиж.

2. Если украшений слишком много, то скорее всего, человек также желает придать себе особую значимость или же просто отсутствие вкуса.

3. В том случае если украшения со вкусом подобраны, это означает, что человек чувствителен к другим людям и стремится к созданию гармоничных отношений.

С помощью украшений напоказ выставляются готовность вступить в контакт, социальный статус, агрессивность, приспосабливаемость, авантюрность натуры и также личностные особенности. Тот, кто носит мелкие, изящные украшения, хотел бы казаться любезным и душевным человеком. Крупные украшения обычно бросаются в глаза и выражают стремление человека получить признание своего социального статуса.

Рассмотрим спектр цветов одежды, которую мы используем:

• Красный цвет в одежде символизирует энергичность, активность, ответственность, независимость и стремление к самоутверждению и достижению высот.
• Желтый символизирует склонность к творчеству, любознательность, жизнерадостность.
• Зеленый часто обозначает консерватизм, властность, стремление доминировать над окружающими и иногда говорит об усталости.
• Синий цвет символизирует внутреннюю гармонию и устойчивую психику, стремление к миру и спокойствию.
• Цвет фуксии, как правило, присутствует в одежде человека, который хочет быть в центре внимания, но иногда психологическую инфантильность.
• Белый цвет в одежде присутствует у открытых людей с развитым воображением и внутренней чистотой, а также у религиозных людей.
• Серый цвет означает, что человек скрытен и замкнут, хочет произвести впечатление зрелого человека.
• Бежевый цвет говорит о том, что человек умеет наслаждаться жизнью.
• Коричневые цвета предпочитают люди, внутренне неблагополучные и склонные к депрессии.
• Черный используют люди, склонные к агрессии, с негативным отношением к жизни, или депрессивные. Но также человек, который часто использует черный цвет, имеет очень крепкую психику, обладает упорством и готовностью к борьбе и способен испытывать сильные чувства.

О цветах в одежде и аксессуарах можно сказать, что наиболее подходящими цветами для делового общения являются белый, серый, черный, синий и неяркие оттенки зеленого цвета.

Одежда монохроматической гаммы (белый, серый, черной) свидетельствует о том, что перед нами человек, имеющий высокий социальный статус. И вообще считается, что чем реже человек носит яркую одежду, тем выше его социальный статус.^[14] .

1.2.3 Такесика

Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: поцелуи, рукопожатие, поглаживание, дотрагивание. Как показали наблюдения и исследования, с помощью разного рода прикосновений процесс коммуникации приобретает различный характер и протекает с различной эффективностью. ^[15]

Поскольку прикосновения связаны с проникновением в чужое жизненное пространство, большинство взрослых людей относятся к ним настороженно. Особенно болезненно люди реагируют на высокомерно брошенные движения: потрёпывание по голове, по щеке, похлопывания по плечу или по спине. Между родственниками или близкими друзьями такие жесты воспринимаются как выражение симпатии. Однако со стороны мало знакомого человека любой из нас воспримет такой жест как бестактность.

По характеру объятий, их силе, длительности определяют значение выражаемых человеком чувств.

Друзья, находившиеся в долгой разлуке, при встрече чуть ли не душат друг друга в крепких объятиях. Влюбленные продолжительное время задерживаются в нежных объятиях. Объятия между дальними родственниками, в зависимости от поддерживаемых контактов, могут быть как сдержанными, холодными, так и искренними, пылкими. Между близкими людьми объятия носят мягкий задушевный смысл.

Объятия, как средство невербального общения чаще встречаются у мужчин, между женщинами они встречаются немного реже. В детском и подростковом возрасте частота тактильных контактов, как между мальчиками, так и между девочками носит экспрессивный характер, когда хочется выплеснуть наружу избыток радости и восхищения от встречи.

Рукопожатия различаются по способу их совершения, силе и длительности. Энергичное и крепкое потряхивание руки собеседника вместе с радостным восклицанием говорит об искренности партнера, говорит о его желании продолжить беседу. Обхват руки собеседника двумя своими руками говорит о дружелюбии. Но если вам протягивают вялую руку, то можно сделать вывод, что с вами не хотят контактировать. Чересчур крепкое рукопожатие является чертой жёсткого и агрессивного человека, возможно, что он делает это специально, чтобы продемонстрировать свою силу и способность вас подавить.

При первой встрече с человеком, через рукопожатие неосознанно передаётся один из трёх типов возможных взаимоотношений:

• превосходство;
• покорность, уступчивость;
• равенство.

Доминантное рукопожатие – наиболее агрессивный вид рукопожатия, так как оно не предполагает установление отношений равных партнеров. Этот тип рукопожатий характерен для властного, агрессивного мужчины, который всегда является инициатором рукопожатия и жестом руки с ладонью, направленной вниз, заставляя человека подчиняться, потому что тому приходится отвечать рукой повёрнутой ладонью вверх. Женская рука, поданная ладонью вниз, не претендует на лидерство, это своего рода женское кокетство.

Похлопывания по плечу или спине характерны больше для мужчин. Эти жесты часто интерпретируются как проявление дружеского расположения или ободрения. Их можно увидеть во всех возрастных категориях. Похлопывание демонстрирует мужскую силу и готовность прийти на помощь.

Прикосновение широко встречается в мире невербального общения. Например, в случае с глухим человеком оно позволяет обратить на себя его внимание, в учебной деятельности прикосновение помогает остановить расшалившегося ученика. Различные прикосновения являются индикатором невысказанных чувств партнера, они могут быть нежными, ласковыми, легкими, сильными, грубыми и т.д.

Поцелуи, как разновидность тактильного жеста, широко применяется во всех аспектах жизни человека. По отношению к конкретному объекту меняется и характер поцелуев. Мать целует ребенка нежно, между любящими людьми они могут различаться от легкого прикосновения губ до страстного поцелуя. Поцелуи могут быть искренними проявлениями чувств, но также формальными и холодными.

1.2.4 Проксемика

Проксемика исследует пространственные условия общения – взаимное расположение собеседников в момент их физического или визуального контакта. Данный термин был введен американским психологом Э. Холлом для анализа закономерностей пространственной организации коммуникации, а также влияния расстояний и дистанций между людьми на характер межличностного общения^[16].

Каждый человек для нормального своего существования считает, что определенный объем пространства вокруг него является его собственным и нарушение этого пространства человек рассматривает как вторжение в его внутренний мир. Поэтому общение людей всегда происходит на определенном расстоянии друг от друга, и это расстояние является важным показателем типа, характера и широты отношений между людьми.

Разным людям ощущение неловкости от приближения другого, свойственно в разной мере. Стремление сохранить пространственную дистанцию часто говорит о недостаточной уверенности в себе и повышенной тревожности. И наоборот, уверенный в себе человек меньше озабочен неприкосновенностью «своих границ». Человек напористый и агрессивный склонен к буквальному расширению своих границ: об этом свидетельствуют, например, вытянутые или широко расставленные ноги, размашистые жесты, как бы случайно касающиеся окружающих предметов и людей.

Э.Холл в результате своих наблюдений выделил четыре зоны коммуникации:^[17]

• Интимная зона - это расстояние, на которое могут подходить друг к другу друзья, родственники, близкие люди. В среднем это расстояние между собеседниками составляет не более полуметра.
• Личная зона - на таком расстоянии общаются хорошо знакомые друг с другом люди, а также люди, находящиеся в неформальных служебных отношениях. В среднем эта зона составляет от полуметра до метра.
• Социальная зона – это расстояние между собеседниками, равное от одного метра до трех. На таком расстоянии могут общаться между собой коллеги, не находящиеся в дружеских отношениях, и малознакомые люди.
• Общественная зона - расстояние между собеседниками, превышающее три метра. Это расстояние, достаточное для того, чтобы поздороваться и либо подойти друг к другу ближе, либо разойтись. Обычно именно на таком расстоянии друг от друга предпочитают находиться незнакомые люди, особенно в помещении.

Выбор межличностного пространства – дело трудное. Расстояние, на которое вы подходите к собеседнику, не должно быть ни слишком большим, ни слишком маленьким.

1.2.5 Хронемика

Хронемика - это использование времени в невербальном коммуникационном процессе. Для общения время является не менее важным фактором, чем слова, жесты, позы и дистанции. Восприятие и использование времени является частью невербального общения.

Исследования хронемики различных культур позволяют выделить две основные модели использования времени:

• Монохронную - при такой модели время представляется в виде дороги или длинной ленты, разделенной на сегменты. Это разделение времени на части приводит к тому, что человек в данной культуре предпочитает одновременно заниматься только одним делом, а также разделяет время для дела и для эмоциональных контактов.
• Полихронную - в этой модели нет такого строгого расписания, человек там может заниматься несколькими делами сразу. Время здесь воспринимается в виде пересекающихся спиральных траекторий или в виде круга.

Глава 2. Паравербальная коммуникация

В процессе коммуникации произнесенное слово никогда не является нейтральным. Смысл высказывания может меняться в зависимости от того, какая интонация, ритм, тембр, фразовые и логические ударения были использованы для его передачи. Все эти звуковые элементы передачи информации получили название паралингвистических средств.

К паралингвистическим компонентам невербальной коммуникации, определяющим качество голоса, его диапазон, тональность, относят: громкость, темп, ритм и высоту звука. Экстралингвистические компоненты представляют собой атипические индивидуальные особенности произношения — речевые паузы, смех, покашливание, вздохи, плач, заикание и т. п. ^[18]

Паравербальные средства — это совокупность звуковых сигналов, сопровождающих устную речь и привносящих в нее дополнительные значения. Иными словами, при межкультурной коммуникации определенная часть информации передается через голосовые оттенки, которым в разных языках придается определенный смысл.

С помощью голоса можно передавать основные эмоции — страх, гнев, радость, удивление и эмоциональные состояния — доброжелательность, тревожность, уверенность, заинтересованность.

Быстрая речь вызывает представление о человеке активном и энергичном, а более низкий глухой голос связывают с человеком целеустремленным, волевым и решительным.

К паравербальным средствам общения относятся: просодика — темп речи, тембр, высота и громкость голоса; экстралингвистика — паузы, кашель, вздохи, смех и плач, т.е. звуки, которые мы воспроизводим с помощью голоса.

2.1 Просодика

Голос и манера говорить несут в себе подлинную, почти не замаскированную информацию о душевном складе человека.

Громкость голоса, особенно динамика изменений этого параметра во времени — важное акустическое средство кодирования невербальной информации. Так, для печали характерна низкая громкость голоса, а для гнева — увеличенная. Большая громкость голоса сочетается с выраженной побудительной силой высказывания и часто служит намерению повлиять на собеседника.

Говорить громче бывает легче, если одновременно повышать частоту (это и есть разговор «на повышенных тонах»). Если повышение тона превышает допустимый уровень для конкретного партнера, то это воспринимается как покушение на личное достоинство.

Малая громкость голоса в процессе общения чаще всего ассоциируется у слушателей со сдержанностью, скромностью, нехваткой жизненной силы. Наиболее эффективной в практике деловой коммуникации признается тактика постоянного изменения громкости голоса. Часто слово, произнесенное тихим голосом на фоне громкой речи, привлекает к себе большее внимание, чем слово, усиленное криком.

Средние статистические характеристики темпа речи человека существенно изменяются с возрастом вследствие ослабления активности артикуляционного процесса. Можно говорить о темпе речи как об индивидуальной личностной особенности, связанной прежде всего с характеристиками темперамента человека.

Быстрый темп речи может свидетельствовать об импульсивности, уверенности в себе, а спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность. Кроме того, существуют значительные различия по показателям речи между представителями разных культур: «нормальная скорость» речи у французов и итальянцев обычно выше, чем у немцев и англичан.

Ситуативные изменения присущего человеку индивидуального темпа речи позволяют судить об изменении его состояния. Так, люди начинают говорить быстрее, когда они взволнованы, когда говорят о своих трудностях, хотят в чем-то убедить собеседника или уговорить его. Медленная речь может свидетельствовать об усталости, угнетенном состоянии или плохом самочувствии.

Сбивчивая, прерывистая речь, как правило, указывает на волнение, нервно-психическое напряжение. Когда человек говорит на трудные для себя темы, он сбивается, часто неправильно строит фразы. Чем более прерывиста речь, чем больше в ней запинок, назализации (э… э… э…), слов-паразитов («значит», «так сказать» и т.п.), тем более некомпетентным он кажется слушающим. Нужно иметь в виду, что сбивчивая речь часто принимается за попытку обмануть партнера.

Ритмичное говорение (ровное перетекание слов) ассоциируется в представлении слушателей с уравновешенностью, хорошим настроением собеседника, богатством чувств.

Высота голоса и ее изменение во времени — носитель информации о возрастных, половых, индивидуально-личностных особенностях человека. У женщин и детей голосовые связки короче и тоньше, чем у мужчин, поэтому высота голоса у них выше примерно на октаву. Этой же закономерностью определяются индивидуальные различия в высоте голоса разных людей: высокие и полные люди имеют, как правило, более крупную гортань и более низкие голоса, чем низкорослые и худые.

2.2 Экстролингвистика

Паузы во время разговора делают для того, чтобы: предоставить партнеру возможность высказаться; выиграть время на размышления; придать силу словам, следующим за паузой; переждать отвлечение партнера; отреагировать на невербальные сигналы, свидетельствующие о желании партнера что-то сказать.

Умение держать паузу — порой незаменимое средство ведения разговора. Несколько секунд молчания могут быть красноречивее слов, они помогают собраться с мыслями, дают возможность овладеть собой, привлечь или переключить внимание.

Умение слушать паузу, интерпретировать причины молчания позволяет получить важную дополнительную информацию в процессе общения.

Смех рассматривается как универсальное средство для снятия напряжения в общении. Открытый, естественный смех, смех с широко раскрытым ртом демонстрирует радость, удовольствие, одобрение. Полные люди, люди веселые по натуре смеются всем телом.

Смех, снимающий напряжение, разряжающий обстановку, чаще всего отражает естественную реакцию на что-то веселое, комичное, он не направлен на демонстрацию своего отношения к партнеру. Демонстративная реакция может сопровождаться язвительным, издевательским, злорадным, ироничным, циничным, смущенным смехом. Наконец, бывает смех искусственный, вымученный как выражение определенной игры, направленной на достижение личных целей.

Вздохи, стоны, покашливания также представляют собой «говорящие» звуки. Их роль в общении сводится, прежде всего, к выражению определенных состояний (безысходности, нетерпеливости, недовольства и т.п.) и «заражению» окружающих путем вызывания у них аналогичных чувств.

Глава 3. Невербальная коммуникация в пиццерии

«Пиццерони»

Объект исследования - сеть пиццерий «Пиццерони» ООО "Элетто", расположенной в городе Дубне Московской области.

ООО «Элетто» образовано 29 апреля 2006 года тремя учредителями - физическими лицами. В соответствии с уставом организации ООО «Элетто»» оказывает следующие виды услуг для населения:

– Деятельность ресторанов и кафе с полным ресторанным обслуживанием;

– Деятельность ресторанов и кафе по доставке продуктов питания;

ООО «Элетто» имеет сеть пиццерий, состоящих из трех подразделений, объединенных под запатентованным названием «Пиццерони» в разных районах города:

Все специалисты, работающие во всех подразделениях, имеют высокую квалификацию, дипломы о среднем и высшем профессиональном образовании.

Грамотная политика руководства предприятия, высококвалифицированные специалисты –повара, дружелюбный подход к каждому клиенту, а также новейшее оборудование позволили ООО «Элетто» прочно завоевать лидирующее положение в городе Дубне среди других заведений общественного питания.

Общественное питание занимает наибольший объем на рынке обслуживания населения и, на данный момент представлен пиццериями, кафе, ресторанами, барами, столовыми. В городе Дубна зарегистрировано 61 предприятия общественного питания.

Конкуренция среди участников рынка общественного питания развита в основном в средне-ценовом сегменте – кафе, пиццерии.

Общая численность персонала в трех подразделениях составляет 62 человека. Численность персонала бухгалтерии и отдела кадров составляет 7 человек, подразделения №1 - 20 человек, подразделения №2 - 18 человек, подразделения № 3 - 17 человек.

Количество работников в каждом подразделении за период деятельности предприятия практически не изменяется, текучесть кадров небольшая, но все же она присутствует и связана с тем, что исполнительный персонал, такие как официанты и бармены, работают молодые сотрудники, в основном студенты-заочники, которые после окончания ВУЗов стараются найти работу по специальности. Также текучесть кадров связана с беременностью молодых девушек.

Оказание услуг в сфере ресторанного бизнеса в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего, это неотделимость от источника и объекта услуги.

В ресторанном бизнесе в одном акте обслуживания содержатся два важнейших компонента – сама услуга и отношение к клиенту. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг. Название этого товара — уважение.

Уважение проявляется в понимании, следовательно, в предугадывании и учете желаний или потребностей гостя.

В отношении работника к клиенту, из которого вытекает все остальное, должны проявляться:

• уважение (которое можно выразить следующими словами: вы заслуживаете моего внимания, вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас);
• внимание (вы интересны мне; я замечаю движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием);
• понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; я принимаю вас со всеми вашими особенностями);
• принятие (как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний, я признаю ваше право быть таким, какой вы есть);
• дружелюбие (я рад нашей встрече, я изначально расположен к вам; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно);
• помощь (я делаю для вас то, что для вас сейчас необходимо).

Одной из важной особенностью ресторанного обслуживания является незаметность персонала и ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен.

Работа официантом – это один из самых распространенных способов подработки среди молодых людей. Для одних этот вид заработка становится временным, другие начинают строить полноценную карьеру в этой сфере, поднимаясь по карьерной лестнице сначала до должности старшего официанта, затем администратора и далее.

Мир ресторанного бизнеса очень притягателен: это очень насыщенная событиями и мероприятиями сфера. Здесь отлично себя чувствуют яркие, общительные люди с живым умом и высоким уровнем коммуникабельности. Официанты в хороших ресторанах имеют стабильно высокий доход благодаря щедрым чаевым. Однако, вместе с тем, эта работа – это довольно тяжелая и ответственная профессия с очень высокими требованиями.

Именно официант в глазах посетителя ресторана или кафе является представителем заведения, его лицом. Он задает тон общению, от его действий зависит настроение клиентов и общая удовлетворенность местом.

Когда гость зашел в заведение, он должен сразу почувствовать, что он именно тот, кого ждали и что очень рады его видеть. Официант должен улыбнуться и поприветствовать гостя, выразить одобрение его выбору: «Очень рады Вас видеть!», «Надеюсь, Вам у нас понравится» и т.д.

Перед тем как принимать заказ, официант должен улыбнуться и поприветствовать гостей за столиком: «Здравствуйте, меня зовут Ира. Пожалуйста, меню. Готовы сразу сделать заказ или мне подойти через несколько минут?». Позже официант поймет, в чем преимущество этого приветствия, гости уже не будут кричать: «Девушка!» или «Эй! Подойдите сюда!», они просто скажут: «Ира, можно счет, или Ира, можно еще одну чашечку кофе?».

В первую очередь официант должен всегда замечать и подходить к столику, за который сели только что вошедшие в кофейню гости. В конце концов, именно такие гости чаще всего испытывают волнение, они бывают нетерпеливы и им иногда сложно освоиться с новым местом. Когда ты ничем не занят, время тянется гораздо медленнее. Нужно всего несколько мгновений, чтобы улыбнуться гостям и сказать: «Я подойду к Вам буквально через секунду!» В результате они будут меньше беспокоиться. Нельзя доводить дело до того, чтобы гости чувствовали себя как пассажиры в зале ожидания аэропорта.

Умение работать быстро и внимательно – еще одно важнейшее качество официанта. Самая частая жалоба в общепите – это медлительность при обслуживании, поэтому сотрудник должен не просто качественно обслуживать столики, а делать это быстро.

Огрехи в обслуживании не сможет компенсировать ни вкусная еда, ни эффектный интерьер. Человеческий фактор в этом случае принципиально важен.

Многие работодатели ищут для этой должности харизматичных и ярких молодых людей.

С одной стороны, официантом может работать практически любой желающий, с другой, существуют колледжи и специальные школы по подготовке официантов. Но для успешного выполнения должностных обязанностей официанта важнее трудолюбие и хорошие коммуникативные навыки, а особенности сервировки можно выучить и в процессе работы.

Сотрудники, обслуживающие гостей в ООО «Элетто» - официанты, бармены и администраторы зала проявляют к посетителям уважение, внимание, понимание и дружелюбие. Также регулярно Управляющие пиццерией проводят обучение официантов и барменов по обслуживанию посетителей и, также администраторы зала помогают и контролируют официантов.

Обязанности официанта следующие:

• - Сервировка стола в соответствии с установленными стандартами;
• - Контроль над состоянием и комплектностью приборов, посуды, скатертей и салфеток на закрепленных за официантом столах;
• - Изучение меню, знание основных и сезонных блюд и напитков, предлагаемых гостям;
• - Консультирование гостей ресторана об особенностях блюд и напитков;
• - Оказание помощи при составлении заказа;
• - Прием заказов от клиента ресторана;
• -Ориентирует посетителей по времени приготовления заказанных блюд;
• Подача блюд и напитков согласно установленным правилам обслуживания;
• - Принятие мер, в рамках своей компетенции, по разрешению проблем, возникших у клиента;
• - Создание в заведение атмосферы гостеприимства (отношение к гостям, манера поведения, внешний вид);
• - Предоставление счета гостям;
• - Получение платы по счетам.

При оказании помощи гостям в выборе меню, официант должен быть предельно внимательным, вежливым и тактичным, выражать свое дружелюбное отношение к посетителям не только вербально словами, но и невербальными методами – улыбкой, мимикой, жестами, своей позой.

При создании в заведении дружелюбной атмосферы многое зависит от официанта, от его манеры поведения, также от чистоты и аккуратности его одежды, прически, ухоженности рук, маникюра у девушек официантов.

В пиццерии «Пиццерони» у всех сотрудников, обслуживающих персонал есть спецодежда, выдаваемая руководством централизованно. Официанты и бармены одеваются в одинаковые футболки - поло бордового цвета с фирменным знаком «Пиццерони» и фирменные фартуки бордового цвета, а также имеют бейджик с именем сотрудника.

Для материальной заинтересованности в повышении обслуживания гостей в ООО «Элетто» введена премиальная система оплаты – 2% от суммы заказов посетителей, которых каждый официант обслужил. Соответственно, получается, что чем быстрее официант обслужит посетителей, тем больше он получит заработную плату. В данном случае есть еще опасность в том, что официант возьмет себе для обслуживания слишком много столиков, но не будет успевать. За такими ситуациями следит и контролирует администратор зала.

Кроме того, официанты получают чаевые от гостей, которые полностью зависят от качественного обслуживания посетителей, и можно сделать вывод, что чем лучше официанты будут понимать невербальную информацию гостей, тем лучше они будут их обслуживать и больше зарабатывать.

Заключение

За последние десятилетия повысился интерес к невербальным способам общения. Стало понятно, что невербальное общение играет важную роль во взаимодействии между людьми. Язык тела иногда даже лучше, чем слова и чаще даже правдивее, дает нам информацию о психологическом и физическом состоянии партнера, об эмоциональном отношении человека к кому-либо или к чему-либо и о его возможных вариантах поведения в той или иной ситуации.

В невербальном поведении традиционно выделяется экспрессивная и перцептивная стороны. Экспрессия, внешнее выражение эмоций, является неотъемлемым компонентом невербального поведения. Именно факторы эмоциональной природы зачастую являются причиной затруднений в установлении нормальных отношений. Понятие перцепции характеризует процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению. Адекватное восприятие партнера позволяет более гибко реагировать на изменения ситуации общения, понять его истинные цели и намерения, предсказать возможные последствия передаваемой информации. Эти качества становятся незаменимыми для тех, чья профессиональная деятельность связана с людьми.

В заключении хотелось бы отметить, что невербальная коммуникация - это обмен и интерпретация людьми невербальных сообщений. Интерпретируя невербальные послания собеседника, необходимо учитывать ряд факторов:

• национальная принадлежность (одни и те же жесты у разных народов могут означать разное);
• состояние здоровья (у человека в болезненном состоянии меняются взгляд, звучание голоса, жесты обычно более вялые, или наоборот, при заболевании, сопровождающимся повышенной возбудимостью);
• статус человека;
• возраст;
• профессия человека;
• уровень культуры;
• актерские способности (многие умеют играть не только словами, но и невербальными знаками);
• возможность проявить и воспринять невербальные средства общения (физическая преграда между партнерами затрудняет их полноценное восприятие, например, при разговоре по телефону).

Интерпретация невербальных посланий — творческий процесс, который требует от его участников интереса. наблюдательности и внимания к людям.

Список литературы

1. Аллан Пиз. Язык телодвижений (как читать мысли по жестам)/ Пер. с англ. – Н. Новгород, 1994. – 107 с.
2. Аминов И.И. Психология делового общения- М.: Омега-Л, 2008.
3. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2000.
4. Бутовская М.Л."Язык тела: природа и культура" - М.: Научный мир, 2004.
5. Василик М.А. электронный ресурс http://www.elitarium.ru
6. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. – М.: «Наука», 1980.
7. Изард К. Психология эмоций. – СПб. , 1999. С. 113
8. Квинн В.Н. Прикладная психология. СПб., 2000.
9. Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации. – М.: «Наука», 1978. – 308 с.
10. Ковальчук А.С. Основы делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. – 300 с.
11. Моисеенко Е.А. Коммуникации в бизнесе/ Моисеенко Е.А.и др.- Ростов н/Д.: Феникс, 2007. – 315 с.
12. Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация –М.:ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998. – 189 с.
13. Пол Экман «Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь», Питер, 2010г 333с.
14. Садохин А.П. Межкультурная коммуникация М., 2010.
15. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники XXI века».- Ростов н/Д: «Феникс», 2001.
16. Холл Э. Как понять иностранца без слов. – М.: «Наука», 1995.

1. Аминов И.И. Психология делового общения.- М.: Омега-Л, 2008. ↑

2. Ковальчук А.С. Основы делового общения: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2007. – 300 с. ↑

3. Аллан Пиз. Язык телодвижений (как читать мысли по жестам)/ Пер. с англ. – Н. Новгород, 1994. – 107 с. ↑

4. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М, 2000. ↑

5. Изард, К.Э. Психология эмоций / К.Э. Изард. – СПб., 2000. – 464 с. ↑

6. Изард К. Психология эмоций. – СПб. , 1999. С. 113 ↑

7. Пол Экман «Психология эмоций. Я знаю, что ты чувствуешь», Питер, 2010г 333с. ↑

8. Бутовская М.Л."Язык тела: природа и культура" - М.: Научный мир, 2004. Горелов И. Н. Невербальные компоненты коммуникации. – М.: «Наука», 1980. ↑

9. Квинн В.Н. Прикладная психология. СПб., 2000. ↑

10. Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации. – М.: «Наука», 1978. ↑

11. Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации. – М.: «Наука», 1978. – 308 с. ↑

12. Морозов В. П. Искусство и наука общения: невербальная коммуникация. – М.: ИП РАН, Центр «Искусство и наука», 1998. – 189 с. ↑

13. Моисеенко Е.А. Коммуникации в бизнесе/ Моисеенко Е.А. [и др.].- Ростов н/Д.: Феникс, 2009. ↑

14. Квинн В.Н. Прикладная психология. СПб., 2000.- 549 с. ↑

15. Кнапп М.Л. Невербальные коммуникации. – М.: «Наука», 1978. – 308 с. ↑

16. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Серия «Учебники XXI века».- Ростов н/Д: «Феникс», 2001. ↑

17. Холл Э. Как понять иностранца без слов. – М.: «Наука», 1995. ↑

18. М.А.Василик электронный ресурс http://www.elitarium.ru ↑