Невербальные коммуникации: значение, способы и эффективность использования в современных организациях

Содержание:

Введение

Невербальные (паралингвистические) коммуникации многочисленны и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, тендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему с выраженной прикладной направленностью.

Умение верно определить то или иное невербальное выражение чрезвычайно важно в консультативной ситуации, так как консультирование - это процесс коммуникации, включающий как вербальные, так и невербальные переменные. Обусловлена актуальность темы курсовой работы.

Цель написания курсовой работы – рассмотреть необходимость невербальных коммуникаций в управлении.

Задачи написания курсовой работы:

1. Раскрыть сущность, способы, приемы и средства невербальных коммуникаций;
2. Рассмотреть как используются невербальные коммуникации на примере турагенства «Вояж».

Работа имеет следующую структуру: введение, основная часть, заключение, список использованной литературы.

Основная часть состоит из следующих глав и параграфов:

1. Невербальные коммуникации: сущность, способы, приемы и средства:

1.1. Сущность невербальных коммуникаций;

1.2. Способы неформальных коммуникаций, приемы и средства;

2. Использование невербальнах коммуникаций на примере турагенства «Вояж».

При написании работы были использованы научные труды Мескона М.Х., Альберта М., Хедоури Ф. «Основы менеджмента», где дано определение невербальных коммуникаций, Мильнера Б.Н. «Управление современной компанией», статья Мясоедова С.И. «Кросскультурный менеджмент», где описана важность невербальных коммуникаций в управлении.

1.Невербальные коммуникации: сущность, способы, приемы и средства

1.1.Сущность невербальных коммуникаций

Хотя вербальные символы (слова) — основное наше средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, мы используем и невербальные символы для трансляции сообщений. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Обмен взглядами, выражение лица, например, улыбки и выражения неодобрения, поднятые в недоумении брови, живой или остановившийся взгляд, взгляд с выражением одобрения или неодобрения — все это примеры невербальной коммуникации. Использование пальца как указующего перста, прикрывание рта рукой, прикосновение, вялая поза также относятся к невербальным способам передачи значения (смысла)^[1].

Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова. Имеются в виду интонация, модуляция голоса, плавность речи и т.п. Как известно из опыта, то, как мы произносим слова, может существенно изменяться. Информация, посланная отправителем без использования слов как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в основе невербальной коммуникации. В последнее время эта сфера межличностной коммуникации все больше привлекает внимание.

Основные типы невербальной коммуникации Примеры:

• коммуникационная система и язык общения (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, «телефонного права» и открытости коммуникации разнится от группы к группе, от организации к организации; жаргон, аббревиатуры, жестикуляции варьируются в зависимости от отраслевой, функциональной и территориальной принадлежности организаций)^[2];

В США для бизнесмена очень важным считается увидеть выражение глаз собеседника, так как именно это является важнейшей частью невербальной коммуникации. Именно невербальная коммуникация выступает важнейшей частью английского языка. В Японии прямой взгляд кому-нибудь в глаза будет воспринят как грубое действие. Японец во время разговора обычно фокусирует свое внимание на шее собеседника или на узле его галстука. Использование слова «да» означает разные вещи в Японии и США. Говоря «да», японцы имеют в виду, что они слушают то, что вы говорите. Это не означает, что они согласны с вами. В США «да» означает, что человек соглашается с тем, что вы говорите. Это знак того, что обсуждение проходит хорошо и, возможно, будет успешным.

Классическая работа с описанием экспериментов и диагностического инструментария по проблемам невербальной коммуникации: язык поз и жестов, невербальное поведение ребенка, диагностика чувств, распознавание лжи, культуральные различия экспрессии.

Сосредоточение внимания на самом коде; теория языка и коммуникации представляют собой метаязык для описания коммуникативного процесса (или метаязыковая): «Жи-ши» пишется с буквой «и». Объяснение учителем правил невербальной коммуникации в школе: «Сначала ученик должен поднять руку, затем уже выйти».

В сфере невербальной коммуникации могут протекать даже целые диалоги. Плутарх следующим образом рассказывает об Александре Македонском: «Когда очередь дошла до Каллисфена, он взял чашу (царь в это время отвлекся беседой с Гефестионом), выпил вино и подошел к царю для поцелуя. Но тут Деметрий, по прозвищу Фидон, воскликнул: «О царь, не целуй его, он один из всех не пал пред тобою ниц». Александр уклонился от поцелуя, а Каллисфен сказал громким голосом: «Что ж, одним поцелуем у меня меньше». Профессор Юрий Лотман пишет, что в ряде ситуаций Суворов «явно предпочитал жест слову. Ему, изумлявшему—в других ситуациях — своих собеседников красноречием, здесь явно начинало не хватать слов, и он переходил на глоссолалию: кукареканье, экстатическую жестикуляцию»^[3].

В невербальной коммуникации работают константные характеристики собственно вербальной коммуникации, типа разграничения мужского и женского голосов. Они не меняются динамически во время разговора, а носят постоянный характер. Соответственно, на них нарастают свои собственные значения. Так, низкий мужской голос под воздействием кинематографических клише стал признаком мужественности, и множество молодых людей в Америке сорвали голос, пытаясь им подражать. Или иностранный акцент: к примеру, на «Голосе Америки» в период холодной войны намеренно привлекали к работе дикторов с акцентом, поскольку они психологически не воспринимались как «предатели». Или же приятный тембр голоса. Елена Федорова приводит следующую цитату из античного источника по поводу Клеопатры: «У нее был чудеснейший голос, и благодаря своему обаянию она умела разговаривать со всяким. Сидеть и слышать ее было великое наслаждение, поэтому она и могла повергнуть любого: и человека хладнокровного, и немолодого. Цезаря она решила поразить этим обычным способом и возложила на свою красоту все надежды на достижение благоприятного исхода дела». Название статьи на всю полосу «Комсомольской правды» (1996, 12 июля) звучит так: «А почему у генерала Лебедя такой голос?». Л. Браун также пишет: «Голос обозревателя является такой же неотъемлемой частью его имиджа, как его внешность или журналистское мастерство».Зрелая сила и царственные повадки». Цезарь однажды совершил проступок в области невербальной коммуникации, сходный с рассказанным нами в начале параграфа. «Цезарь сидел на возвышении для ораторов. Когда к нему подошли консулы и преторы вместе с сенатом в полном составе, он не поднялся со своего места, а, обращаясь к ним, словно к частным лицам, отвечал, что почести скорее следует уменьшить, чем увеличить. Таким поведением он вызвал, однако, недовольство не только сената, но и среди народа, так как все считали, что в лице сената Цезарь нанес оскорбление государству. Те, кому можно было не оставаться долее, тотчас же покинули заседание, сильно огорченные»;

• коммуникационная система и язык общения, т.е. использование устной, письменной, невербальной коммуникации, аббревиатур, жестикуляции и т.п.^[4]

1.2. Способы невербальных коммуникаций, приемы и средства

Автор: Эдуард Александрович Понуждаев, профессор, заведующий кафедрой менеджмента и маркетинга Международного института экономики и права.

Вербальные коммуникации (от лат. verbalis — словесный) являются наиболее распространенными и обеспечивают различные сферы жизнедеятельности людей. С незапамятных времен искусство красноречия и хорошие ораторы высоко ценились обществом, а современная риторика унаследовала лучшие традиции античности, средних веков, эпохи нового времени.

Многочисленные, хотя и подчас противоречащие друг другу, представления о стилях литературного языка и видах речи, правилах подготовки и произнесения речей, фонетических, лексических и грамматических параметрах языка, а также приемах активизации внимания собеседника превратили риторику в сложную научную систему знаний, умений и навыков.

Чтобы стать хорошим оратором, как и художником, музыкантом, спортсменом, недостаточно быть одаренным и даже талантливым. Самостоятельное или «школьное» постижение основ профессии, умноженное на упорство и многолетние тренировки, а также постоянный самоанализ, — таков единственный путь к вершинам ораторского искусства. Для большинства менеджеров он окажется извилистым и тернистым, но зато и очень ценным.

Как музыка существует благодаря нотам, а язык и литература опираются на алфавит, так и риторика как наука родилась благодаря пятиэлементному канону построения речи и учению об основных категориях.

Пятиэлементный канон риторики

1. Нахождение ( inventio);
2. Расположение ( dispositio);
3. Словесное выражение (elocutio);
4. Запоминание ( memiria);
5. Произнесение ( actio).

Инвенция (лат. inventio — находка, изобретение) — первая ступень работы над речью, подготовка ее содержания, или в русском переводе «изобретение мыслей». В музыке данным термином обозначают небольшую 2-3-голосную пьесу. Наиболее известный из создателей таких произведений, выдающийся немецкий композитор Иоганн Себастьян Бах (1685-1750) подчеркивал, что в них ученик «находит хорошие идеи» для сочинений и игры.

Диспозиция (композиция) — это расположение материала в определенной последовательности:

• введение (показ актуальности и значимости вопроса, подлежащего обсуждению);
• основная часть (общая характеристика проблемной области, детальный анализ проблемы, причин ее возникновения, текущего состояния и перспектив развития, обсуждение способов и средств полного или частичного решения);
• заключительная часть (принятие окончательного решения, определение сроков и ответственных за выполнение намеченных мероприятий, подведение итогов).

Элокуция — это экспрессивное выражение и орнамента — украшение речи, для чего используют тропы и речевые фигуры.

Мемориа — составление плана устного выступления и запоминание основной канвы рассуждений, ярких фактов, имен, цитат, что позволяет оратору свободно общаться с аудиторией.

Акция — собственно коммуникативный этап (произнесение речи), умение создать необходимую для общения атмосферу, наладить контакт с активной частью слушателей, контролировать ситуацию, ощущая пульс аудитории, в течение всего времени общения с ней. Древнегреческий философ Аристотель (384-322 до н. э.) явился одним из создателей научной риторики. Значительный как по объему, так и по ценности труд «Риторика» интересен для нас среди прочего и тремя важнейшими понятиями ораторского искусства: этос, пафос и логос.

Этос — уместность речи в аудитории, ориентация содержания на интересы слушателей. Они могут принять или отвергнуть речь и самого оратора.

Пафос — замысел автора, его позиция в исследуемом вопросе. Порой собственное мнение лучше скрывать или слегка приоткрыть, но не выпячивать.

Логос — лексические средства выразительности, последовательность и логичность изложения материала, а также разнообразные приемы активизации внимания собеседника и аргументации собственной позиции. Напомним некоторые из них:

«Зацепка» — обсуждение факта, события, поиск общих интересов, знакомых людей, каких-либо вещей. Пример: «Вам понравился отдых в N? Я тоже был в восторге и надолго запомнил это место».

«Ссылка на авторитет» — солидарность с мнением влиятельной личности или группы, оценка важной проблемы специалистами, СМИ. Пример: «По данным МВД РФ лишь 8% российских граждан имеют загранпаспорта».

«Салями» — постепенная презентация («нарезка») информации собеседнику. Пример: «Вы познакомились с типовыми продуктами нашей фирмы, но мы располагаем и специальными предложениями».

«Да, но ...» — в случае возникновения осложнений в процессе общения не следует давить на собеседника, а признать определенные рациональные моменты в его подходе. Затем перейти к анализу недостатков. Пример: «Полагаю, Вы согласитесь, что любая идея (проект) имеет не только положительные, но и отрицательные стороны».

Невербальные (паралингвистические) коммуникации многочисленны и разнообразны. Они не только являются важным дополнением устной речи, но и нередко выступают самостоятельными коммуникативными актами. В силу этих и других причин (скажем, из-за существенных межэтнических, тендерных, возрастных отличий) невербальные коммуникации из объекта специального научного знания превратились в разветвленную систему с выраженной прикладной направленностью (см. таблицу 1.2.1.). Основные типы и виды невербальных коммуникаций приведены в первом столбце таблицы. Тип коммуникации, в отличие от вида, имеет более сложную внутреннюю структуру, подразделяясь на группы.

Таблица 1.2.1.

Система невербальных (паралингвистических) коммуникаций

Типы и способы коммуникаций	Области научного знания и группы	Приемы и средства
Фонационные (акустические)	Просодика (просодия)	Темп, тембр, высота, громкость речи, ритм, дикция
	Экстралингвистика	Пауза, вздох, смех, плач, кашель
Кинетические (оптические)	Выразительные движения	Мимика, жесты, позы, осанка, походка
	Физиогномика	Особенности телосложения, форма лица, головы
	Визуальный контакт	Направление, длительность и частота взгляда
Знаково-символические	Эстетические	Одежда, обувь, аксессуары, прически, татуировки
	Графические	Особенности почерка, эмблемы, знаки и символы ($, €, @, &)
Тактильные	Такесика (прикосновения)	Рукопожатие, поцелуй, похлопывание, поглаживание
Проксемические	Проксемика (пространство общения)	Расположение собеседников, дистанция между ними
Ольфакторные	Запахи	Парфюмерия и косметика, табак, еда и напитки

Фонационные средства служат для придания речевым сообщениям мелодичности, ударения и ритма, тональной окраски языка. Последнее обстоятельство важно для тональных языков народов Азии и Африки. В их числе: китайский, нилотские (восточно-суданские) и другие языки.

Кинетические средства позволяют более точно воспринимать информацию собеседника, наблюдая за его состоянием в процессе коммуникации. Мимика, жесты, положение тела (человек способен принять до 1000 поз), манеры передвижения могут быть содержательнее, информативнее, нежели вербальные сообщения. Следует помнить: мимические движения и жестикуляция в исполнении представителей различных культур зачастую не совпадают. Выезжая за рубеж или вступая в общение с иностранцами важно познакомиться с такими несоответствиями и вести себя, сообразуясь с обстановкой. Если в какой-либо области вы недостаточно компетентны, лучше задать соответствующий вопрос и попытаться уяснить новые для себя правила игры^[5].

Знаково-символические средства делового общения приобретают все большее значение. Многочисленные вещи, находящиеся в распоряжении современного человека (мобильные телефоны, сумки и рюкзаки, ювелирные украшения, курительные принадлежности, еда и напитки), поведают немало интересного о своих владельцах и потребителях. Одни предметы люди покупают в силу необходимости (принцип полезности), другие — по причине моды на них (принцип стадности), третьи — как признак благосостояния, для демонстрации своих достижений (принцип исключительности).

Существенную роль в жизни современного человека играют торговые марки. Марочные товары и фирменные услуги ассоциируются с определенной ценой, гарантирующей качество, надежность, внешнюю привлекательность, комфорт для потребителя. Брэнд — это синоним расширяющейся или стабильной клиентской базы.

Производство товаров высшего и высокого качества немыслимо без поддержания соответствующей организационной культуры предприятия, ядром которой является его имидж. Без всякого преувеличения можно сказать, что имидж организации — это имидж персонала. И наоборот: имидж отдельных работников соединяется в имидже предприятия.

Тактильные и проксемические средства общения направлены на создание атмосферы дружеского или подчеркнуто служебного характера. Теплые приветствия, объятия, энергичные рукопожатия свидетельствуют о взаимном расположении собеседников, намерении поддерживать отношения. Холодный взгляд начальника, процедурные штампы, упоминание должности и фамилии (не имени и отчества) сотрудника в совокупности с фронтальным (формальным, иерархическим) расположением начальника и подчиненного за столом являются предвестниками разговора по душам.

Существенное значение имеет и дистанция между партнерами. Выражение «держать кого-либо на расстоянии» не лишено смысла. Характерные ситуации и соответствующие им дистанции являются довольно разработанным элементом делового общения и этикета. Так, например, различают следующие виды дистанции:

• интимная (15-50 см, общение близких людей);
• персональная (50-120 см, общение знакомых);
• социальная (120-350 см, деловые совещания, дискуссии, общение с незнакомыми);
• публичная (более 350 см, обезличенные и формальные разговоры, выступления перед различными аудиториями).

Письменные коммуникации имеют принципиальные отличия от вербальных и невербальных сообщений. «Написанное пером не вырубить топором», — это мудрое изречение не утратило и не утратит своей актуальности. Менеджер-профессионал должен уметь общаться с различными (по численности, статусу, возрасту) аудиториями, по возможности сразу располагая и приближая к себе персону, социум или публику.

О том, что деловой партнер думает о перспективах совместного бизнеса, часто вы узнаете еще до того, как сказано первое слово, причем узнаете подсознательно, даже не задумываясь над тем, как это происходит. Носителем информации в этом случае выступают невербальные коммуникации. Поскольку в кросскультурном общении они играют не меньшую, а часто и большую роль, чем речевые (речь и слушание) вербальные связи, нельзя не сказать несколько слов и о невербальных коммуникациях.

Как показывают исследования, при коллизии информации, поступающей через речевые вербальные и невербальные коммуникации, предпочтение обычно отдается последним. Иными словами, если ваш партнер активно говорит вам комплименты, но на его лице читается раздражение, презрение, хитрость, вы будете склонны не доверять именно словам. И, как говорится, жизнь покажет, были ли вы правы...

Оговорка «жизнь, покажет» добавляет в кросскультурное общение еще одну коммуникативную группу. Речь идет о практических действиях (actions) как средстве передачи информации. Одновременно действия являются и проверкой правильности информации, полученной другим путем. Фактически, если ваш партнер произносит «да», но интонация и жесты заставляют вас усомниться в его искренности, есть только одно средство проверить его намерения, а заодно и получить точную информацию о них – это анализ тех шагов и действий, которые ваш партнер в реальности предпримет.

В зависимости от них в следующий раз вы будете полностью доверять его словам, доверять частично или не доверять вообще, соотносить слова, интонации и жесты и делать соответствующие поправки^[6].

Однако все эти коррективы вы сможете внести, только узнав партнера лучше, так сказать, «почувствовав» его. Изучение партнера всегда идет «по его словам и его делам», как сравнение того, что он обещает и реально делает.

Так же как при кодированных речевых коммуникациях, где смысл противоречит сказанному с точностью до противоположного, лакмусовой бумажкой истинных намерений говорящего обычно выступают интонация, придыхание, пауза и т.п., коммуникации действием проверяют все прочие виды коммуникаций и, что называется, расставляют все точки над i.

Исследования показывают, что от 40 до 70% всех коммуникаций приходится на невербальные. Это число может даже возрасти, если необходимо передать чувства. Слова обычно сообщают не более 7% так называемой чувственной информации, тогда как интонация – 38% и выражение лица – 55%. Вместе с тем правильное и наиболее полное улавливание невербальной информации требует хорошего знания общей ситуации, поскольку практически ни один невербальный сигнал, взятый в изоляции от происходящего, не обладает полной ясностью и определенностью. Так, улыбка может быть радостной, счастливой, угрожающей, грустной. То же со слезами: существуют слезы радости и горя, беспомощности и злости.

В коммуникациях содержательный аспект обычно выражается словами, а эмоциональная сторона, т.е. то, что касается отношений как таковых (отношений между партнерами, вашего отношения к происходящему), – невербальными сигналами. Именно через них просматриваются реальные намерения участников (позже их проверят действия). По большей части они имеют социальные корни: человек осваивает искусство передачи тех или иных чувств через жесты и интонации в течение всей жизни. Хотя существует и сравнительно небольшая группа невербальных сигналов, которые, что называется, «вшиты» в генетический фонд, т.е. наследуются.

Так, крепкое и энергичное рукопожатие, традиционное для делового протокола США и Европы (во Франции рукопожатием обычно обмениваются даже дважды – до и после беседы), абсолютно не свойственно странам Южной и Юго-Восточной Азии. Взамен здесь используют «вэй» (индийское название – «намастэ»): руки складываются ладонями вместе на уровне груди, как у молящихся людей.

Известно, что традиционным для Японии приветствием является поклон. Хотя мало кто из европейцев в состоянии уловить все многообразие системы поклонов.

Некоторые приветственные знаки в то же время являются универсальными. Так, во всем мире сопровождаемые теплой улыбкой приподнятые брови и расширенные глаза воспринимаются как символ приветливости.

Универсальным средством выражения эмоций во всем мире считается также поцелуй. Однако эта универсальность, по понятным соображениям, отнюдь не означает, что возможно использование поцелуя без знания кросскультурных традиций конкретной страны или региона мира. Так, в Европе однократный или троекратный поцелуй и формальное, несколько отстраненное объятие (в зависимости от страны) общеприняты при встрече друзей и деловых партнеров разного пола. (Зачастую, впрочем, поцелуй заменяется ритуальным касанием щеки к щеке.)

Однако и здесь имеются различия. В книге «Европа: проблемы кадрового обеспечения» исследователь кросскультурных аспектов международного рынка рабочей силы Макс Мессмер пишет: «Географическая близость не гарантирует совпадения кросскультурных традиций. Например, Испания и Португалия находятся на одном полуострове. (Добавим: и языки схожи. — С.М.) И тем не менее испанцы больше любят привлекать к себе внимание на публике. Крепкое дружеское объятие в процессе приветствия не только приемлемо, но и распространено. Португальцы, с другой стороны, намного более сдержанны и не приветствуют дружеских объятий»^[7].

В России поцелуи и объятия получили широкое распространение в советский период. Этот ритуал приветствия был даже принят как официальный при встречах с товарищами из Дружественных коммунистических и рабочих партий.

В то же время попытка Л.И. Брежнева в середине 70-х гг. поприветствовать таким образом премьер-министра Индии г-жу Индиру Ганди чуть было не вызвала серьезные дипломатические осложнения в отношениях между двумя странами. Публичный поцелуй замужней женщины в этом районе мира рассматривается как аморальный поступок, оскорбительный как для самой женщины, так и для всей ее семьи.

Российская традиция при встрече не только целовать, но и очень крепко обнимать своего рода медвежьим объятием партнеров-мужчин получила широкое и несколько ироничное освещение в зарубежной литературе по кросскультурному менеджменту. В книге Ричарда Гестланда кросскультурные особенности приветствия партнера в России характеризуются так: «Некоторые приезжие мужского пола чувствуют себя в России не совсем удобно, когда российские партнеры-мужчины целуют их в губы, обхватив в медвежьи объятия. Мой совет: выпейте еще рюмку водки и успокойтесь».

Следует быть крайне осторожным и с другим универсальным знаком невербальных коммуникаций – улыбкой. Известен и стал хрестоматийным пример неудачной попытки компании «Макдоналдс» привнести на российский рынок вместе со своим продуктом американские стандарты поведения, включая «американскую» улыбку.

Число универсальных, или «генетических», невербальных знаков в мире невелико. Но даже их использование требует предельного внимания, осторожности и знания кросскультурных традиций страны или региона.

Широкая («американская») улыбка – составная часть деловой культуры компании «Макдоналдс». В глазах потребителей всего мира она стала неотъемлемой частью самого продукта и торгового знака компании. В 1990 г. компания «Макдоналдс» открыла свой первый ресторан «фаст-фуд» в Москве на Пушкинской площади, в десяти минутах ходьбы от Кремля. Ресторан стал крупнейшим в мире: в первые годы существования количество посетителей, ежедневно обслуживаемых в нем, достигало 20 тыс. человек.

Начиная деятельность на российском рынке, руководство компании организовало специальные тренинги с нанимаемыми на работу служащими. Был установлен строгий контроль качества продуктов и услуг. Среди прочего российских продавцов компании специально тренировали радостно улыбаться посетителям в момент получения от них заказа. Однако вскоре руководство компании заметило, что дела с улыбкой обстоят не вполне благополучно. То широкая улыбка продавца выглядела несколько фальшивой. То покупателей смущало, что им «слишком радостно улыбаются». Все это негативно сказывалось на фирменном дружелюбии, которое компания «Макдоналдс» культивирует в своих ресторанах: в атмосфере, так сказать, витали некоторые натянутость и неестественность.

Руководство компании инициировало исследование особенностей невербальных коммуникаций в России и вскоре обнаружило кросскультурные корни происходящего: в отличие от США в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям. О такой улыбке обычно говорят: «А что это он улыбается, как дурачок?» Внимание и доброжелательность по отношению к посетителю традиционно выражаются иными невербальными знаками: разворотом к посетителю, наклоном головы, приветливым выражением лица, контактом глазами. При этом использование улыбки вполне возможно, но улыбки неширокой, легкой, одними уголками рта.

В отличие от США в российской деловой культуре не принято широко улыбаться незнакомым людям.

Поскольку фирменные улыбки компании «Макдоналдс» в России выглядели натянуто и ненатурально, руководство компании приняло решение в дальнейшем не настаивать на их использовании. Известный во всем мире фирменный знак радушия создателей бургеров и биг-маков не прижился на российской почве.

Многочисленные кросскультурные различия в использовании универсальных, или «генетических», невербальных знаков неоднократно порождали сомнения в самой возможности их существования. Предпринимались попытки доказать, что реальной универсальности не существует вообще, что все невербальные знаки и символы являются социально привнесенными и, следовательно, не имеют никакой единой основы.

Позднейшие исследования, однако, показали, что это не так. Изучение поведения детей (включая детей с врожденной глухотой, слепотой) обнаружило, что их первичные эмоции, прослеживаемые через мимику, передавались одинаково. «Написанные на лице» выражения радости, печали, удивления, злости были абсолютно схожи для всех детей и легко понимались окружающими. Именно поэтому считается, что некоторое, хотя и ограниченное, число невербальных знаков имеет генетическое происхождение и наследуется.

Однако естественно, что большинство знаков и символов имеет социальное происхождение и сильно варьирует от культуры к культуре, от страны к стране, также как под воздействием различных обстоятельств варьируют правила их использования. Особенно большие различия в использовании невербальных знаков и символов привносит тендерный фактор: различия в нормах и правилах поведения для мужчин и женщин в разных странах.

Большинство знаков и символов невербальных и паравербальных коммуникаций имеет социальное происхождение и сильно варьирует от культуры к культуре.

Невербальные коммуникации в рамках кросскультурного общения зачастую создают больше проблем, чем вербальные. Это происходит потому, что участники кросскультурных переговоров и встреч даже не догадываются о социальных корнях невербального общения, искренне полагая, что жесты, выражение лица, поза, междометия должны восприниматься везде одинаково. Кроме того, есть и другой момент. Столкнувшись с незнакомым иностранным словом или выражением, можно спросить, что оно означает. Подобное уточнение является чем-то само собой разумеющимся и всегда встречается другой переговорной стороной с пониманием.

Иное дело невербальное общение. Спросить партнера, почему он сделал тот или иной жест, что означает поза его туловища или положение рук и ног, даже если это вызывает вопросы, не всегда удобно. Кроме того, часто партнер принимает ту или иную позу, делает тот или иной жест подсознательно и не стремится донести какую-то информацию. Скорее наоборот. Поэтому попросить уточнить информацию вы не сможете, даже если уверены, что такая информация есть.

Между тем самому прочитать информацию бывает трудно^[8]. И в первую очередь потому, что кросскультурные различия обнаруживаются почти во всех знаках невербальных коммуникаций: в вашей внешности, позе, в движениях и жестах, в выражении лица, в готовности (неготовности) смотреть в глаза собеседнику, в паралингвистике (междометиях, эмоциях, восклицаниях и т.п.), наконец, в том, прикасаетесь ли вы в процессе встречи к собеседнику и каким образом, какое расстояние от собеседника для вас комфортно.

Таким образом, поскольку большая часть невербальных сигналов усваивается на опыте, невербальные коммуникации могут существенно различаться от страны к стране, от национальной культуры к национальной культуре. Более того, одни и те же жесты или интонации могут быть по-разному приняты и истолкованы в различных национальных культурах.

Поэтому знание основных кросскультурных различий в области невербальных коммуникаций и стиль невербального поведения при встрече с деловым партнером не менее важны, чем умение говорить и слушать.Одни и те же символы, знаки или жесты могут быть истолкованы по-разному в различных странах и районах мира.

2. Использование  _{дополнительном} невербальных  _{используются} способов  _{намеренная} коммуникации  _клиент на примере турагенства «Вояж»

Из  _{включает} интервью  _чтобы директора турагенства «Вояж» Романа Соколова.

• Роман  _{бессознательно} Владимирович,  _только насколько  _прямо важны  _{поведения} невербальные  _{которых} коммуникации  _кроме в организации?
• Невербальное  _всего поведение - это  _{заусеницы} способ  _{наименее} прочитать  _ноги то,  _ноги как  _{выражение} чувствует  _{невербальной} себя  _{наблюдая} клиент  _{частота} в данный  _{моделей} момент. Невербальные  _экман сообщения  _{процесса} часто  _{передать} отличаются  _была от вербальных,  _{невербального} а по совпадениям  _{телесные} и расхождениям  _{используются} между  _{невербальное} ними  _{внимание} можно  _{стимулирует} догадаться  _{поведение} о том,  _трудом что  _{контактами} происходит  _{искажает} в тот  _редко или  _{высказывание} иной  _{отношению} момент  _{бесчисленные} консультации. В невербальной  _{детстве} коммуникации  _{наблюдалась} важные  _{обсуждая} намёки  _утечку могут  _{заключение} быть  _{отличающие} обнаружены  _{необходимо} быстрее,  _утечка чем  _своего в словах,  _{ситуации} так  _также как  _{определенные} люди  _многих часто  _{менеджера} реагируют  _{межличностном} раньше,  _шести чем  _умение оказываются  _{консультант} готовы  _{необходимо} или  _{критические} способны  _второй выразить  _{занимают} словами.

Смит  _прямо описывал  _{образом} экспрессивные  _ходе уровни  _{районах} речи  _{осознанны} как  _{осознование} особые  _{вследствие} вокальные (голосовые) явления,  _{осознанны} которые  _{осознать} аккомпанируют  _{общения} речи. Эти  _{занимают} феномены  _обычно можно  _{обсуждая} систематически  _{аффективной} проанализировать  _{определенную} как  _тогда качественные  _обычно характеристики  _либо и шумы,  _лицо не входящие  _{процесс} в речь  _{намеренная} как  _{сочтены} таковую. Тем  _{движений} не менее,  _теплые хотя  _каждое они  _{регуляторы} вносят  _{сообщаемой} определенный  _{увлеченность} вклад  _{которые} в общий  _{отсутствие} смысл  _{источник} сообщения,  _друг сами  _ходе по себе  _страны они  _{контактами} лишены  _всей референтного  _{использование} смысла. В  _{степени} число  _{критические} таких  _{заключение} экспрессивных  _{намерение} уровней  _{несколько} входят  _{вербальной} шесть  _{основных} вокальных  _{используются} признаков,  _мимике выделяемых  _{влиянием} в любой  _экман речевой  _{наблюдалась} коммуникации:

1. Интенсивность,  _{невербальное} или  _чтобы повышение  _между и понижение  _может громкости  _лицо голоса. Повышение  _{производит} или  _{помощью} понижение  _{высказыванию} громкости  _позы может  _{стимулирует} затрагивать  _обман единственный  _{движений} слог,  _{заусеницы} целое  _{информации} предложение  _ногами или  _{степени} большую  _должен часть  _{отражают} сообщения. Повышение  _{способы} громкости  _{затруднения} обычно  _между свидетельствует  _{главным} о тревоге  _себя или  _{поведения} раздражении;  _{районах} понижение  _{отстранения} громкости  _{телесные} может  _рамки являться  _части признаком  _{определенные} недовольства  _{вследствие} или  _всех разочарования;

2. Общий  _{враждебный} уровень  _{враждебный} тона,  _явного или  _{используются} повышенный  _{категории} либо  _{высказывание} пониженный  _может тон. Повышенный  _иного тон  _{необходимо} обычно  _чувств встречается  _нормы в контексте  _{включает} раздражения  _клиент или  _{которую} тревоги;  _{занимают} пониженный  _также тон  _{удовольствия} может  _{консультанту} обозначать  _формам различные  _{называемым} виды  _{несколько} выделения (в  _{использования} том  _обиды числе,  _{движений} недоверие);

3. Расширенный  _только регистр  _{реакцию} и сжатый  _{телесные} регистр. Эти  _{бессознательно} признаки  _{несколько} означают,  _{находит} соответственно,  _один расширение  _{которых} и сжатие  _{намерение} обычного  _{сочтены} интервала  _{выражают} между  _лицо тонами  _{межличностном} произносимых  _{краткосрочны} фонем;

4. Зажатость  _{намеренная} и открытость. Эти  _маклин качества  _{традициях} психологически  _должен связаны  _себя со степенью  _может мускульного  _{критические} напряжения,  _{главным} в котором  _{движений} находится  _{использование} голосовой  _{используются} аппарат. Чем  _{называемым} больше  _формам напряжение,  _также тем  _{высказывание} явственнее  _{поведение} эффект  _{клиентом} зажатости («скрипучий» голос). Открытость,  _только или  _{степень} свобода,  _{невербальное} проявляется  _{критические} в гулком,  _{консультант} раскатистом  _{невербальным} голосе,  _клиент производящем  _{использования} впечатление  _{использование} авторитетности;

5. Растягивание  _{дополнительном} и сокращение. Эти  _важные признаки  _{отличающие} относятся  _{критические} к индивидуальному  _{потенциальное} темпу  _{прерывание} произнесения  _{доверяют} слогов;

6. Ускоренный  _всего и замедленный  _{высказывание} темп  _{невербальной} речи. В  _была отличие  _{вокальные} от растягивания  _{обсуждая} и сокращения,  _второй эти  _{аффективной} признаки  _{удовольствия} применяются  _целью для  _{информации} оценки  _многих более  _{согласно} объемных  _того фрагментов  _{влиянием} речи. Во  _лицо многих  _лицо контекстах  _{открытие} ускоренный  _свои темп  _{краткосрочны} речи  _может сигнализирует  _{подкрепление} о раздражении  _{процесса} или  _{отношению} тревоге,  _может а замедленный - о  _друг нерешительности^[9].

Когда  _ноги эти  _{регуляторы} признаки  _{оценивались} встречаются  _этому в необычно  _другу большом  _{поведение} количестве  _умение или  _{стимулирует} в необычном  _желает контексте,  _{производит} опытный  _знаки слушатель,  _чувств образно  _{нервное} выражаясь,  _фактор воспринимает  _{отличить} их «третьим  _{движения} ухом».

В  _{способны} другой  _{производит} набор  _{подкрепление} вокальных  _{оценивались} феноменов,  _себя называемых  _{поведения} вокальными  _{которые} разграничителями,  _своего входят  _пятая смех,  _{воспринимают} плач  _{способы} и прерывистость  _себя голоса. Смех  _{болтает} и плач  _трудом встречаются  _{процесса} часто,  _{потенциальное} и опознать  _{заключение} их не представляет  _была труда. Прерывистость  _{осознать} характеризуется  _{используются} особыми  _другу мускульными  _{поведение} явлениями  _{коммуникации} в голосовом  _{включает} аппарате. Голосовые  _{которых} связки  _{являются} попеременно  _{которые} то жестко  _основе напрягаются,  _{объяснения} то расслабляются,  _{соотношения} и в результате  _экман голос «дрожит». Это  _{бесчисленные} указывает  _{намерение} на активную  _{собственно} или  _{сдавленный} глубокую  _{заусеницы} эмоциональную  _всех вовлеченность  _{необходимость} говорящего.

Еще  _иного один  _{степени} значимый  _также набор  _ноги вокальных  _{несколько} феноменов - вокальные определители. Правда,  _{используются} до сих  _теории пор  _{источник} была  _знаки описана  _именно роль  _каждое только  _{сообщаемой} одного  _{регуляторы} феномена  _{заусеницы} такого  _{поведения} рода  _{невербальное} в коммуникативной  _{используются} системе. Это  _шести прерывание  _{потенциальное} слова  _формам твердым  _всей приступом  _желает и паузой,  _лицо обычно  _{невербального} означающее,  _{прикосновений} что  _{выражение} под  _{определенные} влиянием  _{регуляторы} внезапно  _друг осознанной  _{которую} контрастной  _{традициях} мысли  _{производит} или  _{главным} инсайта  _{заблуждения} говорящий  _другу отказывается  _{заусеницы} от всего  _{наблюдая} или  _{сотрудничать} от части  _поза сказанного  _экман раннее (или  _{культуры} хочет  _{наблюдалась} как-то  _{сообщаемой} изменить  _роль свое  _{внимание} высказывание).

Прочие  _двух вокальные  _{невербальное} феномены,  _{наблюдая} которые  _весь обычно  _теории называют качеством  _{частота} голоса  _{отстранения} и установкой  _{являются} голоса,  _{осознает} по-видимому,  _{антагонистами} выходят  _{находит} за рамки  _{менеджеры} коммуникативного  _{которые} обмена  _{заблуждения} и обозначают  _{образом} общее  _{телесные} эмоциональное  _была состояние  _чтобы организма. Встревоженный  _{частота} или  _также враждебный  _утечку голос - это  _{помощью} варианты  _{используются} качества  _важные голоса;  _если тонкий,  _{межличностных} детский,  _{объяснения} старческий  _{бессознательно} или  _лицо сдавленный  _каждое голос - варианты  _{действительно} установки  _{повторяться} голоса. Эти  _{использования} феномены  _себя легко  _редко отличить  _{большинство} друг  _{называемым} от друга,  _{источник} однако  _обычно они  _{процесса} описаны  _{компетентность} не столь  _также систематично,  _обман как  _{прерывание} вокальные  _{обсуждая} модификаторы.

Паттерны  _{вокальные} употребления  _{соотношения} различных  _была элементов  _{критические} всех  _{отсутствие} вокальных  _между феноменов,  _{определенную} как  _{менеджеры} по отдельности,  _{необходимо} так  _форме и в сочетаниях,  _{моделей} определяются  _{сдавленный} культурными  _клиент и личностными  _{процесс} особенностями. Вариации  _{производит} можно  _{которые} изучать  _{связано} как  _между на индивидуальном,  _{подкрепление} так  _{традициях} и на групповом  _{изучению} уровне.

Значительная  _{прикосновений} доля  _двух коммуникации  _{позволившим} происходит  _формы беззвучно. Мы  _себя передаем  _{стороны} определенную  _{визуального} информацию  _{наблюдении} окружающим  _{основных} людям  _{поведение} с помощью  _прямо жестов,  _умение особенностей  _{удовольствия} одежды  _сути и походки,  _{традициях} прикосновений  _{согласно} при  _может рукопожатии,  _{помощью} взглядов,  _{намерение} а также  _лицо с помощью  _{сотрудничать} состояния  _{являются} и фактуры  _{влиянием} кожи,  _{отношению} телосложения  _{подкрепление} и множества  _{необходимость} других  _{определяются} телесных  _{доверяют} характеристик.

• Какова  _{традициях} роль  _теории невербальных  _{источник} коммуникаций?
• В  _{отстранения} повседневных  _обычно личных  _кроме отношениях  _одной для  _поза обнаружения  _{заблуждения} сути  _{сотрудничать} эмоциональных  _{антагонистами} реакций  _{изучению} в первую  _{сочтены} очередь  _каждое мы обращаем  _{открытие} внимание  _{неодинаков} на лицо  _{высказывание} собеседника. В  _{необходимость} процессе  _данный психологического  _{сочтены} консультирования,  _клиент как  _{которые} и в любом  _кроме межличностном  _{наблюдений} взаимодействии,  _{наблюдении} эмоции,  _себя выражающиеся  _{знакомства} посредством  _{сообщаемой} мимики,  _{категории} часто  _{нескромные} определяют  _{находит} направление  _{производит} дальнейшего  _форм взаимодействия. Например,  _{доверяют} клиент,  _{поведения} входящий  _верно в кабинет менеджера с  _{осознает} явными  _{направление} признаками  _{дополнительном} отчаяния  _{которой} или  _{признаками} боли  _{культуры} на лице,  _этому скорее всего, желает  _{содержание} обсудить  _{отличающие} проблему,  _{детстве} которая  _{сигналов} привела  _{степени} его  _{вследствие} на консультацию, - проблему,  _число которую  _ноги можно (но  _также не всегда) достаточно  _{рекомендуется} легко  _{неодинаков} заметить  _желает по его  _если выражению  _{использование} лица. В  _свое ходе  _{подкрепление} беседы  _{затруднения} с менеджером выражение  _была лица  _всей может  _{намеренная} неоднократно  _{выражают} меняться. Консультант  _{осознать} должен  _{поведения} уметь  _должен отслеживать  _{процесса} отражающиеся  _{коллеги} в мимике  _{обсуждая} изменения  _{производит} эмоционального  _{сообщаемой} состояния,  _между чтобы  _только направлять  _{менеджера} беседу  _фактор в уместное  _сути русло. Если  _{частота} консультант  _{наблюдении} сосредоточится  _{районах} только  _форм на вербальной  _такой коммуникации,  _{производить} проблема  _себя клиента  _{знакомства} может  _себя так  _между и не обнаружиться.

Если  _самым люди  _клиент вообще  _также и менеджеры,  _{нервное} в частности,  _{демонстрация} способны  _{использование} правильно  _такой определить  _{наименее} сущность  _целью эмоций  _чтобы по выражению  _обиды лица,  _{фактуры} результатом  _редко становится  _{движения} более  _{традициях} глубокое  _{общения} и точное  _всего понимание  _всего проблем  _каждое собеседника. «Обсуждая  _рамках эмоции,  _{наблюдается} замеченные  _{заблуждения} таким  _нормы образом, менеджер может  _лицо убедить  _{регуляторы} клиента  _{осознает} в том,  _имеет что  _{вербальной} он, менеджер,  _шести действительно  _позы понимает  _поза его  _{категория} проблему - и  _{используются} может  _{привлекают} быть  _всей эмпатичным» - утверждает  _жесты Роман  _{использование} Соколов. Подлинная  _{отношению} эмпатия  _{невербального} со стороны менеджера не  _{наблюдая} должна  _{эмпатии} ограничиваться  _{осознает} только  _{производить} вербальной  _тогда коммуникацией. Так  _обычно вследствие  _{выражают} определённого  _{способны} тона  _{бессознательно} голоса,  _лицо вербальные  _жесты замечания  _{осознанны} консультанта  _{которые} могут  _{положения} казаться  _{межличностном} весьма  _{утверждает} поверхностными. Если  _{способны} же клиент  _также слышит  _{наблюдая} и эмпатическое  _{объяснения} выражение  _{наименее} и видит  _{используются} их подкрепление  _{которые} в выражении  _между лица  _между консультанта,  _{коммуникации} то он скорее  _{выражению} почувствует,  _{обусловленные} что  _{клиентом} консультант  _была действительно  _каждое понимает  _{прикосновений} его  _{использования} конкретную  _вояж жизненную  _{реакцию} ситуацию, а, следовательно,  _{используются} может  _кроме помочь  _{критические} ему.  _части Этим  _{контакте} и обусловлена  _{заключение} необходимость  _{степень} невербальных  _должен коммуникаций.

Несмотря  _{обсуждая} на то,  _{кинесического} что  _другу лицо  _только остается  _себя главным  _{рекомендуется} источником  _{поведение} понимания  _{потенциальное} природы  _{движения} эмоциональных  _утечка реакций,  _{главным} тело,  _теплые конечности  _{согласно} и кисти  _{которые} рук  _{образом} также  _{невербальное} играют  _{контактами} важную  _второй роль  _{традициях} в коммуникации. Кинесика - это  _{общения} способ  _многих коммуникации  _клиент посредством  _{категория} движений  _{заблуждения} тела  _вояж и жестов. Она  _{высказывание} представляет  _{стимулирует} собой  _{доверяют} культурно  _{использование} обусловленные  _{выражение} системы  _{выражение} поведения,  _{связано} которые  _{называемым} усваиваются  _формам путем  _{бессознательно} имитации  _{усвоенных} ролевых  _{сочтены} моделей. Поскольку  _{нескромные} такое  _{являются} поведение  _{потенциальное} усваивается,  _{отсутствие} главным  _{стимулирует} образом,  _{болтает} бессознательно,  _{вследствие} большинство  _того людей  _нормы не осознают,  _{источник} что  _{основных} активно  _{которые} пользуются  _{степени} сложной  _{способы} системой  _{получила} жестов  _{поведения} и движений.

В  _{обсуждая} число  _{процесса} невербальных  _чтобы физических  _{осознование} способов  _ноги коммуникации  _{ситуации} входят  _{выражение} жесты  _{коммуникации} и позы. Согласно  _{категории} Рёшу  _{которые} и Кесу,  _{отсутствие} жесты  _себя используются  _{затруднения} в целях  _весь иллюстрации,  _{потенциальное} подчёркивания,  _может указания,  _всего объяснения  _{окружающая} или  _{использования} прерывания,  _{клиентом} а значит,  _{наблюдалась} они  _{доверяют} не могут  _{движений} быть  _лицо изолированы  _{осознает} от вербальной  _{объяснения} коммуникации. Жесты  _теплые детерминированы  _{необходимо} строением  _{фильмов} человеческого  _{помощью} тела,  _{связано} однако  _{визуального} развиваются  _{беседуя} и конкретизируются  _{определяются} они  _{аффективной} в межличностных  _{которых} и социальных  _{консультант} отношениях. С  _{потенциальное} одной  _жесты стороны,  _{отражают} выражения  _{намеренная} удивления,  _{объяснения} отчаяния,  _{невербальное} гнева,  _{испытывающему} тревоги,  _клиент удовольствия  _другу и презрения  _явного приблизительно  _другу одинаковы  _{степени} во всех  _{несколько} странах  _{являются} мира  _{нескромные} и во всех  _{высказывание} культурах. С  _{высказывание} другой  _позы стороны,  _{удовольствия} понимание  _{являются} их смысла  _кроме зависит  _{высказыванию} от знакомства  _всех с коммуникативной  _второй системой  _формам данной  _весь конкретной  _также культуры. Жесты  _{сочтены} необходимы  _{являются} в тех  _страны случаях,  _если когда  _{рекомендуется} невозможна  _{беседуя} вербализация (например,  _{положения} по причине  _экман языкового  _{моделей} барьера  _{необходимо} и проблем  _свои со слухом). Кроме  _может того,  _всех жесты  _двух часто  _обычно используются  _{невербального} тогда,  _свои когда  _{использование} вербальные  _{процесса} выражения  _{качеством} были  _теплые бы сочтены  _{осознает} социально  _{осознает} неприемлемыми. И,  _каждое наконец, совершенно  _{выражение} иное  _{внимание} впечатление  _{действительно} производят «жесты» тех  _{невербального} людей,  _{краткосрочны} которые  _{движений} страдают  _{поведения} от заболеваний,  _{искажает} сопровождающихся  _{использование} непроизвольными  _себя движениями  _{прерывание} и жестами.

Человеку,  _также испытывающему  _{культуры} тревогу,  _{изучению} свойственны  _{усвоенных} быстрые,  _{передать} беспокойные  _если движения  _всего рук  _{частота} и ног  _{источник} и дрожь  _желает в кистях  _вояж рук. Подавленный  _{оценивались} человек  _{приняты} движется  _двух очень  _теплые медленно,  _{удовольствия} словно  _{выражение} каждое  _{которых} движение  _{осознать} дается  _{знакомства} ему  _может с огромным  _{главным} трудом. Еще  _обычно один  _{стороны} важный  _{повторяться} фактор - физическая  _{называемым} дистанция,  _друг которую  _{наблюдалась} человек  _{невербальное} поддерживает  _время между  _{используются} собой  _второй и другими  _{намерение} людьми. Замкнутый  _{категории} человек  _{телесные} обычно  _данный не отводит  _{степени} рук  _лицо далеко  _{качеством} от своего  _своего тела  _{сочтены} и не поднимает  _другу голову. Ган  _{определенную} и Маклин по  _{консультант} этому  _{процесса} поводу  _{внимание} замечают: «Телесные  _{способы} позы,  _{открытие} напряжение  _{демонстрация} и расслабление  _{называемым} мускульных  _{визуального} систем,  _позы движения  _{повторяться} головы,  _{выпустить} рук  _{коммуникации} и ног, - все  _{неодинаков} это  _{степени} имеет  _{которые} в нашей  _когда культуре  _{невербальной} общепринятую  _всего символическую  _{отражают} ценность  _{реакцию} как  _также способы  _{удовольствия} коммуникации».

Чтобы  _{аффективной} воспринимать  _клиент те бесчисленные  _{наблюдалась} сообщения,  _{наименее} которые  _такой поступают  _пятая от клиента, менеджеру необходимо  _только практическое  _{повторения} знание  _может невербальной  _также коммуникации. Кроме  _весь того, менеджер должен  _если иметь  _формы представление  _редко о тех  _{согласно} невербальных  _{производит} сообщениях,  _{отстранения} которые  _может он может  _должен передать  _{помощью} клиенту,  _{невербального} чтобы  _{частота} облегчить  _{обусловленные} понимание  _{помощью} и выразить  _{наблюдая} поддержку.

Умение  _{осознает} верно  _{отсутствие} определить  _{категории} то или  _обычно иное  _свои невербальное  _явного выражение  _лицо чрезвычайно  _{фактуры} важно  _позы в консультативной  _{поведение} ситуации,  _{высказыванию} так  _{доверяют} как  _{определенные} консультирование - это  _ноги процесс  _поза коммуникации,  _формы включающий  _{намеренная} как  _{намеренная} вербальные,  _именно так  _{фильмов} и невербальные  _{менеджеры} переменные. Чтобы  _{помощью} наши  _чтобы менеджеры  _{качеством} могли систематизировать  _{необходимо} бесчисленные  _если формы  _{традициях} невербального  _{использования} поведения,  _{окружающая} мы им предлагаем  _{способы} две  _{обмануть} следующие  _важные модели  _{способы} невербального  _{телесные} общения^[10].

В  _{увлеченность} ходе  _только исследования «Процесса  _чтобы межличностной  _{межличностных} коммуникации» Каган  _целью и его  _{наблюдений} коллеги сосредоточили  _{включает} внимание  _{вокальные} на невербальном  _{категории} поведении. На  _{использования} основе  _чтобы наблюдений  _{осознает} за клиентами  _второй во время  _желает консультирования  _{занимают} они  _знаки пришли  _{наблюдении} к умозаключениям,  _{выпустить} позволившим  _{собственно} построить  _{регуляторы} схему  _{оценивались} невербального  _{районах} поведения. Просматривая  _двух записи  _{соотношения} интервью  _{большинство} с клиентами,  _рамках они  _{действительно} обнаружили,  _рамках что  _{повторяться} в критические  _{беседуя} моменты  _{прикосновений} интервью  _{регуляторы} клиенты  _сути часто  _{коммуникации} используют  _редко невербальное  _{которые} поведение  _{фильмов} в качестве  _маклин намёка  _{заблуждения} на важные  _{согласно} чувства  _{высказывание} или  _явного идеи. Типология,  _клиент разработанная  _{враждебный} на основе  _всего этого  _{занимают} исследования,  _{несколько} включает  _{осознавать} в себя  _{невербальное} три  _целью основных  _форм элемента:  _{критические} источник  _{повторения} невербального  _{необходимо} поведения,  _имеет осознование, коммуникации  _клиент и продолжительность  _{антагонистами} невербального  _всех поведения.

Первый  _свое элемент  _{отношению} схемы - источник  _число невербального  _{воспринимают} поведения  _{искажает} в ходе  _{неодинаков} интервью. Невербальное  _целью поведение  _всех клиента  _{краткосрочны} может  _{объяснения} быть  _всех связано  _если либо  _если с вербальным  _{осознает} содержанием,  _утечка либо  _{наблюдении} с аффективным  _{действительно} опытом  _важные во время  _{групповом} интервью. Хотя  _{соотношения} эти  _{движений} два  _{используются} компонента  _{внешняя} проявляются  _{внешняя} одновременно,  _клиент невербальное  _{клиентом} поведение,  _{фактуры} как  _{поскольку} правило,  _{входящий} связано  _{использование} только  _{изучению} с одним  _{сдавленный} из них. Связь  _{воспринимают} с обоими  _{невербальной} элементами  _{испытывающему} наблюдалась  _клиент довольно  _один редко. Содержание  _форме интервью  _{знакомства} относится  _один к теме  _{осознование} разговора  _{обусловленные} в данный  _{содержание} момент;  _{называемым} аффект  _{изучению} относится  _если к чувствам,  _того которые  _{длящегося} клиент  _{категория} испытывает  _{влиянием} по отношению  _{подкрепление} к самому  _тела себе,  _{бессознательно} к ситуации  _{объяснения} или  _{производит} к теме  _теории разговора.

Второй  _{заблуждения} элемент  _{категория} схемы - уровень  _{дополнительном} осознания  _экман клиентом  _{нервное} своих  _{основных} невербальных  _экман действий:  _{категории} осознавание,  _верно потенциальное  _{которых} осознавание  _{которые} или  _{производит} отсутствие  _может осознавания. Осознавание  _{наблюдений} означает,  _экман что  _другу клиент  _если не только  _{определяются} знает  _{совершенно} об этом  _теории поведении,  _была но и намеренно  _тогда использует  _такой его. «Потенциальное  _всех осознавание» означает,  _{наблюдений} что  _{отличающие} клиент  _{сочтены} мог  _роль бы осознать  _{образом} свои  _поза действия,  _{которые} если  _{менеджеры} бы обратил  _должен на них  _{повторения} внимание,  _утечка но увлеченность  _себя беседой  _если не позволяет  _клиент ему  _дрожь непосредственно  _{бессознательно} осознавать  _форме эти  _{болтает} действия. «Отсутствие  _{определенные} осознания» означает,  _{отсутствие} что  _себя клиент  _более совершенно  _каждое не осознает  _{потенциальное} свое  _редко поведение  _{традициях} и не сможет  _клиент осознать,  _{длящегося} даже  _поза если  _{невербальное} его  _{регуляторы} внимание  _всего будет  _{воспринимают} привлечено  _{приняты} к нему.

Третий  _{помощью} элемент  _{выражение} схемы - продолжительность  _утечка поведения. В  _{ситуации} ходе  _{приняты} исследования  _{критические} обнаружилось,  _{собелман} что  _{помощью} продолжительность  _{способы} невербального  _{намерение} поведения  _{внешняя} варьируется  _может от одного  _себя движения,  _всех длящегося  _{клиентом} долю  _{использования} секунды,  _{определяются} до нескольких  _{другими} минут,  _двух а иногда  _{увлеченность} и распространяется  _{влиянием} на весь  _{вербальной} сеанс.

Взаимодействие  _чувств между  _страны источником  _обычно и уровнем  _{выражение} осознавания  _{менеджера} описывается  _второй в шести  _{движений} категориях  _иного невербального  _{невербальное} поведения:  _{воспринимают} выделение,  _{ситуации} фасилитация,  _{другими} изображение,  _{групповом} неосознанное  _{менеджера} открытие,  _{движений} осознанное  _{обсуждая} открытие  _{высказыванию} и демонстрация  _если аффекта. Взаимодействие  _обычно между  _{вербальной} всеми  _{сигналов} тремя  _теории элементами  _утечку схемы  _{увлеченность} в рамках  _{сочтены} указанных  _{необходимо} шести  _чувств категорий  _{процесса} проиллюстрировано  _{использования} в таблице 1. Каждая  _себя категория  _{знакомства} получила  _форме название  _{заключение} в соответствии  _{коллеги} с ее основной  _{категория} функцией.

Таблица 2.1.

Невербальное  _также поведение  _знаки клиентов  _{заусеницы} в ходе  _число интервью

Содержание

Источник  прямо поведения	Степень  пятая осознания  утечку поведения
	Отсутствие  теории осознания	Потенциальное  которые осознование	Осознование
Выделение: Очень  теории непродолжительные  каждое жесты,  внешняя сопровождающие  стороны определенные  ходе элементы  собелман вербального  данный содержания	Фасилитация: Непродолжительныежесты,  ситуации сопровождающие  компетентность вербальное  затруднения содержание	Изображение:  время Продолжительность  нормы жестов  может напрямую  позволившим связано  знаки с содержанием,  приняты они  если используются  либо при  занимают приведении  аффективной примера  утечку на тему
Аффект	Неосознанное (бессознательное) открытие:  знаки Бессознательно  длящегося мотивированные  занимают телесные  осознавать движения,  степени связанные  каждое с чувствами	Осознанное (сознательное) открытие:  действительно Бессознательно  собелман мотивированные  лицо жесты,  высказывание обнаруживающие  может некоторую  один степень  если напряженности;  используются клиент  наименее осознает  целью свои  информации движения,  длящегося но не производит  поскольку их намеренно  утверждает и не подавляет  стимулирует их.	Демонстрация  обиды аффекта (сознательная):  враждебный Намеренная  степени демонстрация  стороны клиентом  усвоенных своих  невербальной чувств

Выделение. В  _{используются} случае  _важные выделения  _{использование} обычно  _{менеджера} используются  _теплые краткосрочные  _{подкрепление} и энергичные  _{консультанту} жесты,  _должен аккомпанирующие  _{способы} конкретное  _{нервное} вербальное  _когда сообщение. Эти  _{направление} жесты  _{заблуждения} обычно  _{сочтены} связаны  _{окружающая} с содержанием, как  _{вербальной} по продолжительности,  _{потенциальное} так  _{согласно} и по энергичности. Клиент  _нормы обычно  _{групповом} не осознает  _{категория} употребление  _{консультанту} этих  _{телесные} жестов,  _{качеством} так  _кроме как  _была они  _жесты краткосрочны  _{прикосновений} и связаны  _{способы} с конкретными  _{потенциальное} элементами  _если вербального  _{частота} содержания.

Фасилитация (облегчение). Жесты  _быть часто  _{категории} используются  _фактор в целях  _целью повышения  _{невербального} ясности. Обычно  _жесты это  _{вербальной} движения  _страны всей  _всех руки  _{невербального} или  _{менеджера} только  _может кисти. Клиент  _обычно прибегает  _обычно к ним,  _{определяются} когда  _{воспринимают} чувствует,  _может что  _{повторяться} не находит  _{использования} слов  _обман или  _клиент что  _теории его  _{групповом} вербальное  _{которой} выражение  _роль неадекватно. Типичные  _{фильмов} жесты - движения  _{невербальное} всей  _позы руки  _{беседуя} или  _может только  _{аффективной} кисти,  _экман направленные  _ногами вверх  _{осознование} и от себя (как  _такой будто  _{обусловленные} клиент  _{наименее} пытается  _знаки таким  _{телесные} образом «выпустить  _{консультанту} слова  _также наружу» и  _{которой} ускорить  _нормы коммуникацию). Как  _{культуры} правило,  _{болтает} клиент  _{невербальное} не осознает  _себя употребление  _{заусеницы} фасилитирующих  _теплые жестов,  _{являются} если  _{изучению} не привлечь  _{сотрудничать} к этому  _себя его  _ногами внимание.

Изображение. Иногда  _тогда клиент  _{которые} желает  _формы продемонстрировать,  _маклин что  _себя именно  _{главным} он имеет  _{являются} в виду,  _{другими} и может  _{коммуникации} сделать  _{потенциальное} это  _этому только  _того с помощью  _{способы} жеста. Такой  _{бесчисленные} жест  _{сотрудничать} представляет  _умение собой  _{поведения} пример  _{необходимо} или  _{позволившим} изображение  _{заусеницы} темы  _также высказывания. Изобразительные  _{способы} жесты,  _{поскольку} как  _клиент правило,  _{совершенно} осознанны  _утечка и используются  _{бессознательно} намеренно,  _{необходимость} в дополнение  _также к вербальной  _чтобы коммуникации.

Демонстрация  _{невербального} аффекта. Клиент  _{несколько} может  _{направление} намеренно  _один прибегать  _всей к невербальному  _{прерывание} поведению,  _{телесные} чтобы  _{менеджеры} продемонстрировать  _быть свои  _{выражение} чувства. Такое  _{помощью} поведение  _{несколько} интенционально  _{затруднения} и полностью  _основе осознанно  _фактор клиентом. Пример - использование  _имеет мимики  _{повторяться} и особого  _кроме выражения  _сути лица  _{признаками} с целью  _второй выразить  _{отстранения} эмоциональную  _{осознает} реакцию  _обман на обсуждаемую  _всех тему.

Осознанное  _если открытие. Клиент  _одни может  _{необходимость} сознательно  _рамки производить  _{консультанту} жесты,  _клиент которые  _ходе он считает  _маклин просто  _умение привычными;  _{содержание} их основное  _пятая намерение  _всех редко  _{способы} осознаётся. В  _{использование} таких  _{беседуя} случаях  _{включает} клиент  _{знакомства} осознает  _{невербального} свои  _кроме действия,  _{получила} но не осознает  _{вокальные} мотивацию. Такие  _рамки формы  _имеет поведения  _{сочтены} часто  _поза выполняют  _{которые} успокаивающую  _{которые} функцию (например,  _желает клиент  _ходе крутит  _явного в руках  _{коллеги} кольцо,  _{потенциальное} постукивает  _{главным} карандашом  _{использование} по столу  _{потенциальное} или  _{консультант} производит  _{отражают} другие  _чтобы привычные  _{бессознательно} нервные  _{отсутствие} жесты).

Неосознанное  _{способны} открытие. Жесты,  _{соотношения} которые  _{направление} отражают  _{межличностных} поведение,  _{соотношения} мотивированное  _себя напряженностью,  _{регуляторы} и которых  _{степень} клиент  _{осознает} совершенно  _{болтает} не осознает, являются  _{открытие} чаще  _{сотрудничать} всего  _{критические} критическими  _{использование} формами  _{главным} невербального  _{входящий} поведения. В  _{которые} ходе  _{направление} беседы  _роль клиент  _{собственно} в большей  _{окружающая} степени  _{коллеги} озабочен  _{наблюдалась} вербализацией  _{межличностных} содержания,  _может чем  _{отсутствие} невербальным  _многих поведением. Во  _{групповом} многих  _может случаях  _форме невербальное  _обман поведение  _{демонстрация} обусловлено  _{повторения} напряженностью  _{визуального} во время  _{процесса} интервью. Наблюдая  _{являются} за бессознательно  _{которую} мотивированными  _роль жестами,  _прямо можно  _{невербальное} обнаружить  _{повторения} широкий  _{отличить} диапазон  _должен потенциальных  _{консультант} источников  _{осознование} того  _либо или  _{групповом} иного  _{стимулирует} невербального  _{отстранения} поведения. В  _верно число  _клиент таких  _{степени} возможных  _{усвоенных} источников  _обиды входят  _всего чувства,  _{отличить} которые  _{процесса} клиент  _{занимают} испытывает  _лицо по отношению  _{способы} к самому  _если себе,  _двух к консультанту,  _{визуального} к ситуации  _{сотрудничать} или  _{наименее} к теме  _{высказыванию} беседы. Эти  _{межличностных} жесты  _{движения} могут  _когда появляться  _обычно постоянно  _также или  _форме повторяться  _только в течение  _утечка достаточного  _{обусловленные} длительного  _{антагонистами} промежутка  _{наблюдается} времени.

В  _{межличностных} своём  _{фильмов} дополнительном  _{категории} исследовании  _{источник} Каган  _{болтает} и коллеги  _{невербальное} обратили  _{процесса} внимание  _{вследствие} на уровень  _{коммуникации} интенсивности  _{менеджеры} чувств  _{районах} клиента,  _{выражение} а также  _этому на то,  _{другими} в какой  _{наблюдалась} степени  _также невербальное  _жесты поведение  _{необходимо} соответствовало  _{положения} выраженным  _{положения} клиентом  _{прерывание} чувствам. Исследователи  _{коммуникации} полагали,  _{осознает} что  _{получила} для  _прямо консультанта  _чувств может  _всего быть  _{поведения} полезным  _{приняты} общее  _каждое осознание  _{которой} высокого,  _{аффективной} среднего  _{определенную} или  _второй низкого  _если уровня  _{степени} аффективной  _{бессознательно} интенсивности  _{невербального} невербального  _{осознает} поведения. Измерение  _{способы} конгруэнтности  _{используются} определяет,  _{называемым} соответствуют  _{обмануть} ли друг  _{обусловленные} другу  _{позволившим} высказывание  _{отсутствие} и характер  _{наблюдая} переживаемого  _{реакцию} аффекта  _{стимулирует} или  _{вербального} же между  _{изучению} ними  _{производить} наблюдается  _{удовольствия} расхождение. По-видимому,  _{поведение} можно  _{аффективной} выделить  _рамки два  _{длящегося} основных  _{телесные} типа  _целью расхождений. Либо  _{источник} высказывание  _весь сходно  _{прерывание} с переживаемым  _{необходимо} аффектом,  _желает но отличается  _всего от него  _{бессознательно} по степени  _{определяются} интенсивности,  _{менеджера} искажая  _если последнее  _{увлеченность} в сторону  _может занижения  _{производить} или  _части завышения  _{поведение} силы  _{бессознательно} эмоции;  _обычно либо  _{использование} же вербальное  _второй высказывание  _{выражение} выражает  _{связано} эмоцию,  _{поведение} совершенно  _{соотношения} отличную  _{повторения} от переживаемого  _важные аффекта. Второй  _быть тип  _{осознавать} расхождений  _ходе свидетельствует  _{связано} об отрицании  _{нервное} ситуации.

Консультант  _{межличностном} должен  _{регуляторы} осознавать  _{процесса} связь  _{коммуникации} между  _{определенную} вербальным  _{приняты} сообщением  _{которых} и невербальной  _{используются} коммуникацией. Иногда  _{привлекают} эти  _{используются} две  _{основных} формы  _быть коммуникации  _теории соответствуют  _{отсутствие} друг  _{невербальное} другу;  _если но иногда  _клиент невербальная  _экман коммуникация  _этому отрицает  _{степень} или  _{менеджера} искажает  _{внешняя} то,  _{сдавленный} что  _{необходимость} было  _{степень} выражено  _формы вербально.

Экман на  _ноги основе  _{демонстрация} проведенного  _тогда им исследования  _{информации} предложил  _{необходимо} общую  _{определенную} теорию  _утечку невербального  _{потенциальное} поведения,  _роль включающую  _{образом} в себя  _{процесс} модель  _{вербальной} и категории,  _может помогающие  _нормы описать  _{заусеницы} формы  _свое невербального  _вояж поведения. Прежде всего, Экман  _{компетентность} перечислил  _{которые} те превалирующие  _была обстоятельства,  _{действительно} которые  _{бесчисленные} должен  _дрожь учитывать  _{знакомства} консультант  _вояж при  _{наименее} наблюдении  _{консультанту} за невербальной  _{невербальное} коммуникацией:

1. Внешние  _{усвоенных} условия (например,  _{ситуации} окружающая  _{вербального} обстановка) и  _если другие  _ходе обстоятельства (например,  _{поведение} эмоциональный  _более тон  _{коммуникации} взаимодействия);

2. Соотношения  _себя невербального  _{клиентом} поведения  _также с вербальным (например,  _{затруднения} для  _себя чего  _только используется  _{критические} невербальное  _обычно действие:  _формам для  _время иллюстрации,  _утечка дополнения,  _{повторения} повторения  _{намерение} или  _более отрицания?);

3. Уровень  _{невербальное} осознавания  _{способны} клиентом  _{собелман} того  _{получила} факта,  _этому что  _экман он производит  _должен или  _{занимают} произвел  _тогда некое  _{поведения} невербальное  _{необходимость} действие;

4. Намерение  _{прикосновений} клиента  _между выражать  _{повторения} свои  _если чувства  _если невербальными  _{процесс} средствами;

5. Внешняя  _{открытие} обратная  _{выражают} связь (как  _{которые} поступает  _форме консультант  _{которой} с информацией,  _{движений} которую  _{получила} предоставляет  _редко ему  _{болтает} клиент?);

6. Тип  _тогда сообщаемой  _{осознавать} информации (Какой  _{внимание} характер  _либо она  _{источник} носит:  _весь уникальный или  _{получила} общий?).

Категории  _{категория} невербального  _утечку поведения. Экман  _чувств выделил  _когда пять  _{соотношения} категорий  _желает невербального  _экман поведения. Первая  _{высказыванию} категория - эмблемы. Сюда  _{культуры} входят  _страны такие  _{поведения} действия  _между или  _{сотрудничать} позы,  _{усвоенных} смысл  _{использования} которых  _{внешняя} можно  _{антагонистами} передать  _{определенную} вербально  _ходе с помощью  _{фильмов} одного  _ходе -  _чувств двух  _{менеджеры} слов. Эмблемы  _{отношению} обычно  _{категории} имеют  _{используются} общее  _между для  _двух большинства  _экман людей  _{демонстрация} значение  _именно и используются  _{нескромные} преднамеренно  _{движений} в целях  _{реакцию} передачи  _{фактуры} определённого  _{использование} сообщения (как,  _{которых} например,  _{собелман} поднятые  _{используются} в форме  _важные буквы  _фактор V два  _утечку пальца). Вторая  _{кинесического} категория - иллюстраторы,  _{действительно} которые  _{используются} обычно  _{которые} непосредственно  _явного аккомпанируют  _{действительно} речи  _{процесс} и выполняют  _теплые функцию  _{традициях} пиктограмм,  _{бессознательно} повышая  _тела наглядность  _{искажает} вербального  _{осознанны} изложения.

Третья  _{которую} категория - выразители  _{наименее} аффекта - включает  _{которые} в себя  _{вербального} всю  _целью мимику. Выражение  _{осознанны} лица  _тогда сообщает  _дрожь больше  _{испытывающему} информации  _свои о переживаемых  _{воспринимают} эмоциях,  _{невербальным} чем  _{коммуникации} телесные  _прямо движения. Хотя  _{поведения} существуют  _одной социально  _{информации} усвоенные  _{получила} и основанные  _лицо на культурных  _двух традициях  _всех правила  _себя мимического  _{которые} выражения  _{краткосрочны} эмоций,  _{невербальное} теория  _всех Экмана  _{степени} предполагает,  _ходе что  _утечку выражения  _{отличить} лица,  _{направление} соответствующие  _всего так  _{процесс} называемым  _всего первичным  _{положения} эмоциям (счастью,  _{затруднения} удивлению,  _{намеренная} гневу),  _{осознает} достаточно  _рамки схожи  _{клиентом} между  _чтобы собой  _формы во всех  _клиент культурах  _обычно и легко  _{эмпатии} узнаваемы. Сообщения,  _чтобы передаваемые  _{помощью} с помощью  _{бессознательно} выразителей  _{невербальное} аффекта,  _{положения} привлекают  _вояж к себе  _если больше  _{основных} внимания,  _{кинесического} чем  _{процесса} сообщения,  _либо выраженные  _{отсутствие} другими  _{болтает} способами  _{контактами} невербальной  _многих коммуникации. Адресант  _{невербальным} часто  _всех использует  _клиент их намеренно,  _{определенные} а адресат  _{повторяться} нередко  _{высказыванию} прямо  _обычно комментирует  _{позволившим} полученную  _{детстве} таким  _{определенную} образом  _форме информацию.

В  _{реакцию} четвертую  _{осознает} категорию - регуляторы - входят  _имеет такие  _ходе формы  _{культуры} поведения,  _{заусеницы} которые  _одной регулируют  _клиент течение  _{сочтены} разговора  _должен между  _{групповом} двумя  _{эмпатии} индивидами. Широко  _{выражают} распространенный  _была регулятор - кивки  _{использование} головой. В  _{консультант} теории  _время Экмана  _{невербальное} утверждается,  _свои что  _может регуляторы  _форме зависят  _целью от национальности,  _основе социального  _ходе класса  _{регуляторы} и культуры  _{признаками} и что  _{бессознательно} их ошибочное  _{вербальной} употребление  _{признаками} и неверная  _{входящий} интерпретация  _{объяснения} являются  _самым распространенными  _{потенциальное} и с трудом  _{бессознательно} осознаваемыми  _{содержание} причинами  _{болтает} непонимания  _целью между  _{традициях} представителями  _всех различных  _{сотрудничать} групп  _весь людей.

Пятая  _{осознование} категория - адапторы - включает  _многих такие  _чтобы формы  _{сигналов} невербального  _{культуры} поведения,  _{обмануть} которые  _{степень} являются  _{контактами} сокращенными  _{несколько} вариантами  _{определенные} неких  _{наблюдается} действий,  _фактор усвоенных  _формы еще  _{оценивались} в раннем  _{болтает} детстве  _{движений} и служивших  _данный для  _{использования} удовлетворения  _того определенных  _{находит} потребностей. Выделяется  _{частота} три  _рамках подтипа  _если адапторов:  _{сообщаемой} само-адапторы,  _{другими} альтер-адапторы  _обиды и объект-адапторы. Такой  _{бессознательно} само-адаптор,  _прямо как  _{сдавленный} потирание  _{производит} рукой  _{усвоенных} уголка  _{консультант} глаза,  _{использования} первоначально  _{согласно} возник  _имеет с целью  _всех вытирать  _если слезы,  _{определенную} но позднее  _{которой} стал  _{содержание} использоваться  _свое для  _{ситуации} выражения  _быть чувств  _{обмануть} обиды  _трудом или  _всех печали. Само-адапторы  _{занимают} часто  _{бессознательно} имеют  _{категория} форму  _была прикосновений  _{получила} к голове  _части и лицу. Альтер-адапторы  _{фактуры} обычно  _{осознать} имеют  _второй форму  _всего движений  _{получила} рук  _число в пространстве,  _целью а не в контакте  _{эмпатии} с телом. Альтер-адапторы  _{потенциальное} возникли  _чтобы на основе  _трудом попыток  _второй управления  _{стимулирует} межличностными  _{производит} контактами  _{дополнительном} в раннем  _{содержание} детстве  _всего и представляют  _{называемым} собой  _{наименее} сокращенные  _{поведения} варианты  _{стороны} тех  _{сочтены} форм  _жесты поведения,  _{осознать} которые  _лицо использовались  _клиент для  _{невербальное} защиты  _{используются} от нападения  _{поведения} или  _была для  _{определенную} отстранения  _{враждебный} от чего-либо  _{действительно} неприятного. Объект-адапторы - это  _{занимают} фрагменты  _{которую} форм  _{производит} поведения,  _{регуляторы} усвоенных  _{другими} для  _также исполнения  _пятая таких  _{производит} задач,  _{прерывание} как  _сути курение,  _{включает} машинопись  _{неодинаков} или  _{наименее} перетасовка  _{прерывание} карт. Они  _{общения} используются  _{вследствие} в тех  _клиент случаях,  _{телесные} когда  _поза какой-то  _{качеством} аспект  _более взаимодействия  _когда с собеседником  _нормы стимулирует  _{воспринимают} воспроизведение  _каждое подобных  _{кинесического} форм  _{компетентность} поведения.

Невербальная «утечка» информации  _{способы} и признаки  _{входящий} лжи. Каким  _если образом  _второй на основе  _{стимулирует} невербального  _всех поведения  _{испытывающему} можно  _{консультанту} заметить,  _второй что  _{утверждает} человек  _должен старается  _{окружающая} обмануть  _{заусеницы} других  _{внимание} людей  _{заключение} или  _{использования} самого  _{консультант} себя? Иногда  _{менеджера} клиент  _{отражают} намеренно  _{которую} лжет. Экман  _{движения} называет  _{контактами} такие  _{являются} ситуации  _иного ложными  _обычно взаимодействиями  _{которую} и пытается  _была провести  _{влиянием} границу  _двух между  _своего самообманом  _{осознает} и обманом  _{выпустить} других.

• От  _{общения} чего  _{основных} зависит  _{движения} эффективность использования  _только социальных  _{изучению} взаимодействий?
• Важно  _{невербальное} знать три  _двух характеристики,  _{бесчисленные} отличающие  _{несколько} ложные  _{способны} взаимодействия  _{направление} от других  _{прерывание} форм  _такой социального  _{фактуры} взаимодействия. Одна  _{удовольствия} из них - собственно  _{используются} ложь;  _{способы} иными  _клиент словами,  _{заблуждения} осознанное  _обман сосредоточение  _{сотрудничать} на обмане,  _{сигналов} по крайней  _другу мере,  _{наблюдении} со стороны  _форме одного  _{вербального} из собеседников. Вторая  _{невербальным} характеристика - наличие  _{традициях} скрытого  _{традициях} или  _{сочтены} явного  _{потенциальное} соглашения  _если между  _{которые} собеседниками  _{потенциальное} о том,  _{связано} что  _{высказыванию} они  _{изучению} будут  _{наблюдении} сообщниками  _{болтает} или  _{бессознательно} антагонистами  _{степени} в обмане. Третья  _должен характеристика - принятие  _{наблюдалась} роли  _только лжеца,  _{антагонистами} либо  _клиент детектива. Например,  _{отличить} клиент,  _{длящегося} беседуя  _части с менеджером,  _{потенциальное} может  _ноги пытаться  _{утверждает} ввести  _{бессознательно} его  _{которые} в заблуждения  _{используются} относительно  _{производит} какого-либо  _{осознование} аспекта  _нормы своего  _явного поведения. Консультант  _{потенциальное} может  _{клиентом} решить  _{эмпатии} либо  _всех сотрудничать  _двух с ним  _{занимают} в этом  _клиент процессе,  _рамках либо  _ходе выступать  _клиент в качестве  _{коллеги} антагониста,  _лицо чтобы  _форм разоблачить  _{усвоенных} несоответствия  _шести в рассказе  _{коммуникации} клиента. Наблюдая  _{повторяться} невербальную «утечку» информации,  _{внешняя} указывающую  _{испытывающему} на обман,  _{отличить} консультант  _{консультант} должен  _{поскольку} обратить  _{намерение} внимание  _{использования} как  _время на вербальное,  _всей так  _дрожь и на невербальное  _{телесные} поведение  _{оценивались} клиента. Вербальное  _{регуляторы} поведение  _{консультанту} заключает  _{искажает} в себе  _роль ложное  _{отличить} сообщение,  _клиент а невербальное  _основе поведение  _себя усиливает  _{привлекают} и обогащает  _{использования} его. По сути, клиент  _{искажает} лжет  _{заключение} на словах,  _{действительно} и действия  _{которые} его  _двух должны  _{культуры} соответствовать  _экман этим  _{обсуждая} словам.

Наблюдая  _именно за клиентами  _может в целях  _{осознование} развития  _{сочтены} теории  _{прикосновений} невербального  _{вербальной} поведения, менеджеры должны  _{сдавленный} отметить,  _{используются} что  _{искажает} лицо,  _{коллеги} руки  _{позволившим} и ноги  _{увлеченность} выражают  _{знакомства} различный  _{внешняя} объем  _верно информации  _рамках и в различной  _между степени  _{затруднения} получают  _явного обратную  _{отличающие} связь. Лицо  _{затруднения} лучше  _каждое всего  _если выражает  _чтобы информацию  _страны и привлекает  _нормы к себе  _такой больше  _тогда всего  _{качеством} внимания. Ноги  _{включает} и ступни  _{наименее} ног  _{входящий} хуже  _утечку всего  _данный передают  _{поскольку} информацию,  _{являются} поскольку  _{регуляторы} время  _{осознанны} трансмиссии  _{способны} у них  _{содержание} велико,  _рамки а репертуар  _{необходимо} весьма  _{компетентность} ограничен. Руки,  _важные так  _важные сказать,  _время занимают  _либо среднее  _поза место. Следовательно,  _{невербальной} лицо  _клиент лжет  _{информации} лучше  _{поведение} всего,  _{изучению} руки - несколько  _{клиентом} хуже,  _{процесса} а ноги  _{телесные} почти  _{отсутствие} не умеют  _{регуляторы} лгать. А  _только значит,  _тела ноги - главный  _может источник «утечки» информации  _{входящий} об обмане:  _{внешняя} движения  _{общения} ног  _{включает} относительно  _{испытывающему} редко  _{категория} используются  _одни намеренно. Среди  _{нервное} движений  _всего рук  _{антагонистами} чаще  _{коллеги} всего  _должен обман  _шести выдают  _{используются} само-адапторы:  _себя например,  _{позволившим} клиент,  _либо весело  _редко болтает  _{категории} и улыбается,  _{осознает} в то же время  _{стимулирует} пытается  _{внимание} избавиться  _{коллеги} от заусеницы  _{повторяться} или  _{необходимо} сжимает  _{обусловленные} кулаки. Выдавать  _части ложь  _{групповом} могут  _экман также  _{коммуникации} объект-адапторы (например,  _один нервное  _если поигрывание  _{обусловленные} карандашом). Теория  _нормы Экмана  _позы подтверждается  _обиды его  _форм исследованиями:  _ногами при  _желает просмотре  _{использования} фильмов  _{которые} люди  _{вербальной} не могут  _{визуального} различить,  _{враждебный} лжет  _{наблюдается} персонаж  _один или  _того говорит  _{моделей} правду,  _{детстве} если  _тела наблюдают  _{фильмов} только  _{межличностных} за его  _{сотрудничать} лицом,  _{называемым} но если  _также видно  _{сотрудничать} тело,  _{отношению} обман  _{выражают} распознается  _{определенную} довольно  _{фактуры} легко. Лгущий  _{отстранения} человек  _{клиентом} использует  _{процесс} больше  _{привлекают} само-адапторов. Частота  _явного само-адапторов,  _также прикосновений  _форме к лицу  _иного или  _{заблуждения} голове,  _{невербального} возрастает,  _форме когда  _второй человек  _{бессознательно} ощущает  _{заключение} тревогу  _{усвоенных} или  _{высказывание} дискомфорт. Частота  _многих жестов-иллюстраторов  _{необходимо} возрастает,  _{эмпатии} когда  _{бесчисленные} говорящий  _{категории} затрудняется  _{невербальное} в подборе  _{производит} выражений,  _обычно а также  _весь зависит  _самым от степени  _{производит} эмоциональной  _второй вовлеченности  _{групповом} человека  _{телесные} в то,  _{получила} что  _{консультанту} он говорит.

Использование невербальных  _тела коммуникаций позволяет  _рамки менеджерам  _{враждебный} фирмы «Вояж» легче  _{частота} находить  _ходе общий  _{бесчисленные} язык  _{отношению} с клиентами,  _{содержание} тем  _жесты самым  _{выражению} повышать  _{выпустить} объемы  _{отличающие} продаж,  _рамках увеличивать  _{наблюдений} прибыль. Важно  _{движений} уметь  _нормы отличить  _{невербальное} ложные  _{связано} взаимодействия  _{поведения} от невербальных  _{входящий} коммуникаций. Для  _{информации} увеличения  _{прикосновений} навыков  _{отражают} менеджеров  _{доверяют} рекомендуется  _{использование} проводить  _пятая специальные  _{критические} тренинги.

Таким  _знаки образом,  _клиент между  _лицо клиентом  _{демонстрация} и менеджером могут  _{поведение} возникнуть  _{категория} коммуникативные  _{усвоенных} затруднения  _{категории} по причине  _{невербальное} классовых  _{затруднения} и культурных  _{заключение} различий. В  _обычно определенной  _верно мере  _{невербальное} эти  _{вербального} затруднения  _самым могут  _{повторяться} быть  _{отсутствие} вызваны  _форм особенностями  _верно невербального  _желает поведения  _{определяются} и присущими  _{высказывание} индивидам  _обычно формам  _{поведение} ведения  _поза беседы. Объем  _быть личного  _{подкрепление} пространства,  _{необходимость} необходимый  _экман для  _более комфортного  _{осознование} самочувствия,  _{позволившим} неодинаков  _позы для  _{находит} представителей  _{привлекают} различных  _{длящегося} культурных  _{культуры} групп. И менеджер,  _{невербальным} и клиент  _{подкрепление} могут  _{контакте} неверно  _{используются} истолковать  _клиент сокращение  _{качеством} или  _лицо увеличение  _{обмануть} физической  _{прерывание} дистанции. Значение  _{необходимость} визуального  _когда контакта  _одной не менее  _{степени} важно: Менеджер может  _обычно неверно  _всего истолковать  _{краткосрочны} невербальное  _{испытывающему} поведение  _клиент клиента,  _{бесчисленные} происходящего  _{осознает} из иной  _{образом} культурной  _формы группы. Конвенциональный  _время нормы  _{окружающая} ведения  _свои беседы  _обман также  _утечку зависят  _чувств от культурных  _{увлеченность} традиций,  _{источник} равно  _{наблюдается} как  _{эмпатии} и способы  _иного приветствия, обращения  _{визуального} друг  _{движения} к другу  _экман и т.д.

Заключение

Таким  _{внешняя} образом, поскольку  _{производит} большая  _{называемым} часть  _{дополнительном} невербальных  _формы сигналов  _{прикосновений} усваивается  _тогда на опыте,  _{большинство} невербальные  _{невербального} коммуникации  _{моделей} могут  _{категории} существенно  _{дополнительном} различаться  _форме от страны  _{заключение} к стране,  _{наблюдая} от национальной  _{окружающая} культуры  _{производит} к национальной  _одни культуре. Более  _{направление} того,  _{содержание} одни  _{рекомендуется} и те же жесты  _{утверждает} или  _{передать} интонации  _{называемым} могут  _важные быть  _{соотношения} по-разному  _{определенные} приняты  _{стороны} и истолкованы  _{называемым} в различных  _дрожь национальных  _{повторяться} культурах.

Поэтому  _{менеджера} знание  _{знакомства} основных  _маклин кросскультурных  _{отличить} различий  _{прикосновений} в области  _{необходимо} невербальных  _{заблуждения} коммуникаций  _{воспринимают} и стиль  _пятая невербального  _{сообщаемой} поведения  _{необходимость} при  _{традициях} встрече  _быть с деловым  _{способы} партнером  _должен не менее  _части важны,  _редко чем  _второй умение  _тогда говорить  _{используются} и слушать.  _себя Одни  _{консультанту} и те же символы,  _{определяются} знаки  _{собственно} или  _редко жесты  _{коммуникации} могут  _{оценивались} быть  _маклин истолкованы  _{положения} по-разному  _форм в различных  _{передать} странах  _формы и районах  _чтобы мира.  _{детстве} Различные  _клиент формы  _{потенциальное} невербального  _{используются} поведения  _{определяются} используются  _{направление} для  _{потенциальное} выделения  _такой или  _{кинесического} акцентирования  _{связано} вербального  _{нервное} сообщения,  _{образом} для  _{дополнительном} усиления  _тела какой-либо  _{производит} части  _{вокальные} сообщения,  _{детстве} для  _{консультанту} объяснения  _кроме молчания,  _{детстве} для  _{традициях} добавления  _{поведения} новой  _дрожь информации  _также к высказыванию  _{поведение} или  _{определенные} для  _обиды искажения  _должен вербального  _может сообщения. С  _{направление} помощью  _поза теоретических  _{внимание} моделей  _обычно консультанту  _{сигналов} легче  _теории понять  _лицо вклад  _ходе невербального  _либо поведения  _себя в консультативные  _{которых} отношения. Чувствительность  _{культуры} к невербальным  _{компетентность} сообщениям  _{которые} требует  _{традициях} концентрации  _должен и развивается  _свое в процессе  _тогда тренировки.

Изучению  _{совершенно} важности  _{традициях} невербальный  _когда намеков  _{осознать} посвящено  _лицо несколько  _{фактуры} исследований. Клейборн в  _{основных} ходе  _{подкрепление} исследования  _лицо вербальных  _{общения} вмешательств  _{удовольствия} и невербального  _{сигналов} поведения  _{контакте} обнаружил,  _{включает} что  _{выражению} клиенты  _{коммуникации} воспринимают  _{прерывание} использование  _{отсутствие} интерпретации  _{осознает} в качестве  _{способны} признака  _{невербальной} компетентности  _{потенциальное} консультанта,  _всех а вербальным  _{менеджера} перефразировываниям  _{подкрепление} доверяют  _{ситуации} в меньшей  _{вербального} степени. Точно  _всего так  _форм же они  _{необходимо} воспринимали  _{используются} экспрессивное  _{используются} невербальное  _иного поведение  _всей консультантов (вокальную  _{отражают} вариативность,  _прямо лицевую  _{увлеченность} экспрессию,  _{невербальной} зрительный  _дрожь контакт  _{включает} и жесты). И  _{отличающие} наоборот,  _{поведение} привлекательность  _{сигналов} и компетентность  _может консультантов,  _{поведение} чье  _такой невербальное  _{невербальное} поведение  _данный было  _{окружающая} сравнительно  _{информации} не экспрессивным  _трудом оценивалось  _{включает} ниже.

Собелман  _{несколько} и Лакросс  _{изучению} сообщили,  _{осознает} что  _{приняты} клиенты  _также воспринимают  _{межличностном} аффилиативные  _{совершенно} формы  _{критические} невербального  _{реакцию} поведения  _{заключение} как  _{реакцию} более  _либо теплые  _обычно и привлекательные. В  _{критические} категорию  _{бессознательно} аффилиативных  _{общения} форм  _{прикосновений} невербального  _{производить} поведения  _{использование} были  _{бессознательно} зачислены  _{подкрепление} улыбки,  _{знакомства} кивки,  _{бессознательно} движения  _одни кистей  _{демонстрация} рук,  _{действительно} зрительный  _{осознование} контакт,  _{производит} направление  _утечку плеча  _{связано} к клиенту  _{производить} под  _{поведения} углом 90° и  _{используются} наклон  _второй корпуса  _если тела  _того вперед  _{которую} под  _двух углом 20°.

Проводилось  _между также  _{общения} несколько  _этому исследований  _{доверяют} кинесического  _самым невербального  _{затруднения} поведения. Шпигель  _{связано} и Махотка обнаружили,  _{длящегося} что  _{затруднения} позы  _{являются} с открытой  _{позволившим} позицией  _{которые} рук  _{ситуации} оцениваются  _{обсуждая} как  _{нескромные} холодные,  _{процесса} отталкивающие,  _{большинство} застенчивые  _форме и пассивные,  _{осознавать} тогда  _{реакцию} как  _{осознанны} позы  _{приняты} с умеренно  _{обмануть} открытыми  _{антагонистами} позициями  _второй рук  _{большинство} оценивались  _{движения} как  _{соотношения} теплые  _{собелман} и принимающие. Позы  _рамках с чрезмерно  _{обусловленные} открытыми  _также позициями  _всех рук  _{телесные} оценивались  _также как  _{соотношения} нескромные  _тела и эксгибиционистские. Смит-Хайнен подтвердила,  _{которые} что  _{открытие} поза  _{искажает} со скрещенными  _{категория} руками - самая  _{способны} холодная  _{коллеги} и в меньшей  _знаки степени  _{которые} характерна  _{процесс} для  _если эмпатической  _шести установки. Она  _{воспринимают} также  _{отсутствие} исследовала  _{моделей} различные  _{степени} варианты  _друг положения  _{невербальной} ног  _{обусловленные} с точки  _{невербальное} зрения «теплоты» и «эмпатии» и  _{соотношения} установила,  _экман что  _жесты самой  _{контактами} холодной  _клиент и наименее  _{сотрудничать} эмпатичной  _жесты является  _иного поза  _{осознать} со скрещенными  _{производить} ногами,  _второй при  _{наблюдений} которой  _{источник} лодыжка  _{краткосрочны} одной  _{потенциальное} ноги  _тогда лежит  _{передать} на колене  _также другой  _{заключение} ноги;  _ходе однако  _{называемым} поза,  _{фильмов} при  _либо которой  _{включает} колено  _шести одной  _{межличностном} ноги  _теории лежит  _себя на колене  _{испытывающему} другой  _{привлекают} ноги,  _ноги а также  _{наблюдении} поза,  _{признаками} при  _{входящий} которой  _один человек  _{процесс} сидит «с  _{нервное} ногами» на  _{отстранения} диване  _{менеджера} или  _{неодинаков} в кресле,  _{стимулирует} не оценивались  _{несколько} как  _{намерение} холодные  _утечку и менее  _{поведения} эмпатичные.

Уаксер  _{осознавать} исследовал  _лицо возможности  _{наблюдается} определения  _свое тревоги  _{совершенно} по различным  _{включает} элементам  _{групповом} невербального  _{наблюдая} поведения. Полученные  _обман им результаты  _может в целом  _{наблюдая} поддерживают  _{удовольствия} теорию  _{менеджера} Экмана. Участникам  _{осознать} исследования  _{получила} удавалось  _{способны} определить  _{нервное} наличие  _{коммуникации} тревоги  _{обмануть} и её интенциональность  _{контакте} по одним  _{наблюдая} только  _{которые} невербальным  _своего признакам. Самыми  _{краткосрочны} важными  _лицо невербальными  _число намёками,  _{повторения} позволявшими  _{сигналов} установить  _{качеством} наличие  _{которые} тревоги,  _{клиентом} были  _{способы} положение  _{движений} кистей  _{длящегося} рук,  _{частота} взгляд,  _была положение  _{менеджера} губ  _двух и положение  _{прерывание} корпуса  _ходе тела. Для  _утечку клиентов,  _{заусеницы} испытывавших  _{коллеги} тревогу,  _{компетентность} были  _{передать} характерны  _желает нервные  _{усвоенных} движения  _рамках кистей  _{наблюдая} рук  _{невербальное} и нехарактерны  _{поведения} сигнальные  _{ситуации} жесты;  _{сигналов} также  _{признаками} для  _{знакомства} них  _ходе был  _{затруднения} характерен  _{менеджера} менее  _{кинесического} продолжительный  _друг зрительный  _{стороны} контакт  _{вербальной} с собеседником;  _чтобы они  _число реже  _время улыбались  _{степени} и держали  _{бессознательно} корпус  _{занимают} тела  _может более  _рамках напряженно. Это  _{эмпатии} исследование  _фактор подтвердило  _{критические} не только  _{получила} то,  _{доверяют} что  _теплые более  _{невербальное} явственную «утечку» правдивой  _{коммуникации} информации  _число дает  _{которой} тело,  _клиент а не лицо,  _фактор но и то,  _{менеджера} что  _{наблюдений} переживающие  _{менеджеры} тревогу  _весь клиенты  _{получила} чаще  _{собственно} использовали  _число само-адапторы  _{являются} и иллюстраторы. Кроме  _число того,  _один обнаружилось,  _теории что  _{положения} наблюдатели,  _{привлекают} оценивавшие  _{внешняя} уровень  _роль тревоги  _{обсуждая} клиентов,  _теории были  _{стороны} сосредоточены  _{стимулирует} в большей  _{высказыванию} степени  _{затруднения} на движених  _{краткосрочны} рук,  _{поскольку} чем  _{отстранения} на иных  _своего формах  _{аффективной} невербального  _также поведения. Другие  _маклин области  _жесты тела (например,  _{соотношения} ноги  _тогда и ступни),  _теплые по-видимому,  _{наблюдении} реже  _может привлекают  _{фактуры} к себе  _{отражают} внимание  _клиент наблюдателя.

Известно,  _тела что  _{вербальной} между  _{контакте} клиентом  _{называемым} и менеджером могут  _друг возникнуть  _{совершенно} коммуникативные  _{эмпатии} затруднения  _{намерение} по причине  _{наблюдалась} классовых  _чтобы и культурных  _рамках различий. В  _части определенной  _самым мере  _трудом эти  _{демонстрация} затруднения  _{наблюдалась} могут  _{намерение} быть  _{степень} вызваны  _{отличающие} особенностями  _{повторяться} невербального  _{которую} поведения  _{подкрепление} и присущими  _формам индивидам  _{внешняя} формам  _{поведения} ведения  _{входящий} беседы. Объем  _обычно личного  _{групповом} пространства,  _форм необходимый  _себя для  _{утверждает} комфортного  _{высказывание} самочувствия,  _{которых} неодинаков  _между для  _{стимулирует} представителей  _себя различных  _{качеством} культурных  _время групп. И менеджер,  _обман и клиент  _каждое могут  _{болтает} неверно  _{действительно} истолковать  _{изучению} сокращение  _{занимают} или  _{информации} увеличение  _{потенциальное} физической  _{категории} дистанции. Значение  _{невербальным} визуального  _другу контакта  _целью не менее  _одной важно:  _также Англо-Американцы  _ходе используют  _{положения} зрительный  _{осознать} контакт  _{использование} для  _{потенциальное} того,  _если чтобы  _{контактами} подтвердить,  _{нескромные} что  _форме они  _{собелман} слушают,  _знаки однако  _одни в других  _{привлекают} культурах  _{отличить} прямой  _только взгляд  _если и попытка  _позы уклониться  _умение от прямого  _{включает} зрительного  _{критические} контакта  _{наблюдении} имеют  _{поведение} иной  _экман смысл. В  _{нескромные} некоторых  _фактор культурных  _{признаками} группах  _{информации} принято  _прямо наблюдать  _{которые} за собеседником  _{усвоенных} периферическим  _{степени} зрением  _всего и избегать  _{помощью} прямого  _поза зрительного  _{знакомства} контакта;  _{традициях} а в некоторых  _{бессознательно} культурах  _{способы} уклонение  _{способы} от зрительного  _{воспринимают} контакта  _{привлекают} служит  _{затруднения} признаком  _{телесные} уважения  _{визуального} и почтения  _своего к собеседнику. Менеджер может  _{вокальные} неверно  _{моделей} истолковать  _{кинесического} невербальное  _{оценивались} поведение  _{производить} клиента,  _позы происходящего  _{невербальной} из иной  _{бессознательно} культурной  _{использования} группы. Конвенциональный  _двух нормы  _{рекомендуется} ведения  _{позволившим} беседы  _рамках также  _{традициях} зависят  _{процесс} от культурных  _{отношению} традиций,  _{определенную} равно  _{являются} как  _{консультанту} и способы  _всей приветствия, обращения  _одни друг  _свои к другу  _{которые} и т.д.

Список   использованной  литературы

1. Баринов  _утечку В.А.,  _если Харченко  _обиды В.Л. Стратегический  _рамках менеджмент. М.:  _{детстве} Инфра–М, 2004. 237 с.
2. Белоусов  _{использования} Р.А. Общий  _знаки и специальный  _формам менеджмент. Спб.:  _{невербальное} Питер  _{межличностных} Ком, 2002, 568 с.
3. Веснин  _ходе В.Р. Основы  _{рекомендуется} менеджмента. – М., 2002. 300 с.
4. Виханский  _прямо О.С.,  _друг Наумов  _{антагонистами} А.И. Основы  _{используются} менеджмента:  _между Учебник, 3-е  _{антагонистами} изд. – М.:  _{бессознательно} Гардарика, 2004. 356 с.
5. Кабушкин  _шести Н.И. Основы  _ходе менеджмента. М.:  _{враждебный} Эконопресс,2005. 208 с.
6. Казанцев  _чтобы А.К. Общий  _{наименее} менеджмент. Дайжест  _всех учебного  _{внешняя} курса. 2005. 212 с.
7. Котлер  _{осознование} Ф. Маркетинг  _{образом} менеджмент.  СПб:  _свои Питер  _{внимание} Ком, 1999. 628 с.
8. Мескон  _двух М.Х.,  _{дополнительном} Альберт  _данный М.,  _быть Хедоури  _{собственно} Ф. Основы  _{способы} менеджмента. М:  _теплые Дело, 1998. 702 с.
9. Мильнер  _рамки Б.Н. Управление  _{фактуры} современной  _одни компанией,  _{собелман} Спб.:  _клиент Питер, 2005, 610 с.
10. Мясоедов  _{вербального} С.И. Кросскультурный  _{осознанны} менеджмент // Управление  _{отсутствие} персоналом. 2006.№7. С. 24-26
11. Орлов  _{являются} А.И. Менеджмент/ Учебное  _{движения} пособие – М.,  _{демонстрация} Гардарики, 2004. 362 с.
12. Почепцов  _когда Г.Г. Паблик  _может рилейшенз  _верно для  _явного профессионалов.Спб. :  _{позволившим} Питер, 2001, 624 с.
13. Радушин  _{наблюдалась} А.А. «Основы  _{степень} менеджмента». М.:Центр.2005. 480 с.

1. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. М: Дело, 1998. с. 178 ↑

2. Виханский О.С., Наумов А.И. Основы менеджмента: Учебник, 3-е изд. – М.: Гардарика, 2004. с. 425 ↑

3. . Почепцов Г.Г. Паблик рилейшенз для профессионалов.Спб. : Питер, 2001, с. 230 ↑

4. Белоусов Р.А. Общий и специальный менеджмент. Спб.: Питер Ком, 2002, с. 200 ↑

5. Радушин А.А. «Основы менеджмента». М.:Центр.2005. с. 203 ↑

6. Орлов А.И. Менеджмент/ Учебное пособие – М., Гардарики, 2004. с. 118 ↑

7. Мясоедов С.И. Кросскультурный менеджмент // Управление персоналом. 2006.№7. С. 24 ↑

8. Мильнер Б.Н. Управление современной компанией, Спб.: Питер, 2005, с. 288 ↑

9. Казанцев А.К. Общий менеджмент. Дайжест учебного курса. 2005. с. 105 ↑

10. Казанцев А.К. Общий менеджмент. Дайжест учебного курса. 2005. с. 86 ↑