Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе (на примере санатория «Полтава Крым»)

Содержание:

Введение

Нынешняя продукция настолько разнообразна, что покупателям нередко трудно в ней разобраться. И в этом случае появление в нужный момент человека, который вызывает доверие и может подсказать направление к правильному выбору и принятию правильного решения, всё что им нужно. Им не нужен продавец, который пытается навязать продукт ради собственной выгоды. Им нужен кто-то, кто сможет показать и научить этим продуктом правильно пользоваться. Подсказать, в чем этот продукт действительно отличается от других и как решит их проблему. Основное правило ведения продаж заключается в том, что люди не покупают продукты или услуги, они покупают выгоду, которую из них могут извлечь. Работа коммерсанта заключается в продаже этой выгоды. А задача во время ведения деловых переговоров состоит в выяснении, за какую именно выгоду потенциальный клиент готов заплатить. Необходимость выяснения первостепенности выгоды и есть главная цель коммерсанта.

Основные способы разбора главных потребностей – грамотно расспрашивать и участливо выслушивать. Люди постоянно думают о своих проблемах и потребностях, их анализ поспособствует удачному проведению деловых переговоров.

Целью данной работы является изучение технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе.

Для реализации поставленной цели необходимо выполнить ряд задач:

- Рассмотреть специфику гостиничной услуги;

- Рассмотреть понятие стандарта и виды стандартов;

- Изучить курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта;

- Изучить эффективность рекламы;

- Рассмотреть преимущества и перспективы онлайн-продаж санаторно-курортных услуг и т.д.

Глава 1. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе

1.1 Понятие гостиничной услуги

Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. [5; с. 261]

Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки. Существуют две причины такого различия.

Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.

Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.

При современном многообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:

· Нематериальность,

· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),

· Нестабильность параметров (изменчивость качества),

· Несохраняемость.

Услуга и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг^{^[1]}.

Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей.

Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:

· встречу гостя при входе в гостиницу;

· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;

· обслуживание в номере;

· обслуживание при предоставлении услуг питания;

· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;

· оформление выезда, проводы при отъезде.

Эти перечисленные компоненты не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, хотя именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство недовольства в зависимости от качества оказываемых услуг.

Услуга не может являться законченным, готовым объектом, она формируется в ходе предоставления при плотном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы. [1; с. 56]

Структура гостиничной услуги

· Услуги размещения,

· Услуги питания,

· Медицинские услуги,

· Транспортные услуги,

· Банковские и финансовые услуги,

· Бытовые услуги,

· Услуги связи,

· Досуг и экскурсионное обслуживание.

Гостиничная услуга предоставляется и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель оказывается частью системы учреждения. У гостя возникает коммуникация с обслуживающим персоналом, у стойки администратора, в ресторане, в номере, значит, гостиничное предприятие обязано обеспечивать успешное общение персонала с клиентом. При этом, гость обязан следовать правилам проживания и не выходить за рамки принятых норм поведения в общественных местах.

Важной особенностью гостиничной услуги еще является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койко-мест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. [5; с. 261]

Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит еще и индивидуальный характер^{^[2]}.

Неосязаемость гостиничной услуги объясняется тем, что до получения её нет возможности изучить и оценить. Порой это вызывает значительные проблемы в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, тем не менее используя современные компьютерные разработки и технологии, потребитель может «побывать» в виртуальном отеле и на основе своего первого впечатления выбрать необходимый ему номер, вид из окна, желаемую обстановку. Однако такие технологии используют только достаточно крупные гостиницы или туристские агентства.

Неразрывный контакт производства и потребления устанавливает, что многие виды гостиничных услуг неразделимы от тех, кто их предоставляет. Из этого следует что услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от грамотной работы службы портье, а обслуживание в ресторане же напрямую зависит от качества работы официантов и профессионализма поваров. На деле, человек, предоставляющий услугу, становится ее частью, поэтому грамотный менеджмент персонала является необходимым инструментом для любого предприятия. Какими бы техническими средствами и роскошной обстановкой не была заполнена гостиница, даже обладание самой современной материальной базой будет недостаточно для успешного функционирования компании, так как основной развивающейся и чувствующей частью обслуживания являются люди.

Неизменным результатом неразрывности производства и потребления является нестабильность исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов^{^[3]}.

На изменчивость еще гостиничных услуг влияют группы факторов:

1. организация работы с кадровым составом гостиницы;

2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.

Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.

Служба приема и размещения (служба портье) – это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

Менеджер по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками, камеры хранения.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается еще карта гостя и ключ от номера^{^[4]}.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к увеличению срока проживания, перевод гостя в другой номер (в требуемых случаях), взиманию платы за проживание, а также предоставление дополнительных услуг по просьбе гостя.

При оформлении выезда клиента предполагается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением аванса, оставшегося без применения), сдача гостем номера и ключа.

И хотя функции клерков службы портье в какой-то степени совпадают, они разнятся в зависимости от смены, в которую выходит тот или иной работник данной службы. Утренний клерк работает как правило с 6.45 до 15.15 с перерывом на обед в 30 минут, что составляет 8-часовой рабочий день.

Обязанности утренней смены в основном сконцентрированы на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (более всего в период с 7.30 до 12.00 часов). Разумеется, работники утренней также смены отвечают на вопросы гостей и осуществляют свои непосредственные функции. Работа клерков дневной смены наступает в 14.45 и завершается в 23.15 учитывая то, что большая часть гостей прибывает после 16.00. В связи с этим, беря план загрузки номерного фонда за основу, начатый утренней сменой, сотрудник, выходящий на смену днём, продолжает принимать и оформлять гостей. Ночной работник начинает работу в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. И когда все оформления закончены, как правило к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, затем он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), принимая во внимание все расходы и платежи.

Организационная структура отделов предприятия является объектом взаимосвязи его структурных частей - подразделений, служб, отделов. На гостиничном предприятии обычно различают службы переднего (front of the house) и заднего (back of the house) планов. Работники служб переднего плана плотно взаимодействуют с гостями; именно они заняты производством услуг (обслуживанием) - это служба приема и размещения, служба горничных, служба ресторанов и баров, оздоровительный центр, бизнес-центр. Работники служб заднего плана контактируют с гостями напрямую в малой степени - они исполняют административные функции; к таким службам обычно относят инженерные и технические службы, хозяйственную службу, бухгалтерию, отдел продаж и маркетинга, отдел кадров и др.

В структуре службы приема и размещения полагается выделять еще Front Desk (стойка приема и размещения, стойка администратора, портье, Reception) и Front Office. На стойке приема и размещения функционируют менеджеры приема и размещения (портье), могут быть консьержи, но, как правило, имеется отдельная стойка для консьержей. Стойка приема и размещения подразделяется на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция информации и почты.

Эта служба также является главным информационным узлом любого отеля, поскольку тут находится последняя информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, организуемых в отеле мероприятиях, занятости номерного фонда, гостевых расчетов и т.д. Данная информация в свою очередь обрабатывается, распределяется и представляет собой основу для согласования деятельности других служб, принимающих участие в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, рестораны, бары и др.).

Служба приема и размещения (Front office) наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Эта служба реализует большое число важнейших функций, а ее персонал обычно составляет 10-15% всех работников гостиницы. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения(Front office manager). Данная служба во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Если не принимать во внимание описания в путеводителях или Интернете, то еще именно служба фронт-офис в гостинице является первым знакомством постояльца с местом своего проживания.

Персонал службы размещения отеля - это администраторы и портье, носильщики, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Не так давно в состав персонала фронт-офиса отеля добавилась должность менеджера по связям с гостями, который, как правило, работает с VIP-клиентами.

Каждое подразделение службы приема состоит из еще нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис еще включает в себя отдел бронирования, службы доставки но багажа, отдел коммутации, рассчётно-кассовый отдел.

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за основную часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков о бронировании номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля.

1.2 Понятия стандартов гостиничной услуги и виды стандартов

Стандарты обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать еще установленный уровень качества всех производимых операций. [22; с. 83]

Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей её продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения.

Среди этих мер:

· установление дифференцированных цен;

· применение скидок;

· еще увеличение скорости обслуживания;

· совмещение функций персонала.

Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета но услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.

Повышение уровня открытости рынка услуг и обострение конкуренции среди предприятий индустрии гостеприимства ставят перед ними задачу оно постоянного повышения качества услуг и их привлекательности для клиентов. Фактор меняющегося потребления и потребителя, рост его искушенности выдвигают вопросы повышения качества на передний план^{^[5]}.

Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента. Качество обслуживания рассматривается как важная сфера деятельности. Можно предположить, что управление качеством представляет собой действие, контролируемое организацией, направленное на соответствие качества установленным стандартам.

Кроме того, еще следует учитывать, что сложилась тесная связь понятия качества и ценностей, где под ценностями следует понимать определенную потребительскую значимость услуг. В данном случае предполагается высоко оценивать качественные услуги, однако следует учесть, что не всегда высоко оцененные услуги являются в полной мере качественными. В ряде случаев качество ассоциируют с повышенным комфортом, роскошью, а также услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги - это не только ее содержание, но и еще форма предоставления.

Следовательно, качество - это, прежде всего, чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

Уровень качества, в свою очередь, зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании на предприятиях гостеприимства. В основу любой сферы, занимающейся предоставлением услуг, положена унификация действий, направленных на обслуживание клиентов, следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг с обязательным сохранением постоянства уровня качества.

Исходя из этого, следует отметить, что вся гостиничная индустрия, начиная с создания оптимальной организационной структуры отдельного гостиничного предприятия и заканчивая разработкой профессиональных стандартов и должностных инструкций, основана на стандартизации оперативных процессов и направлена еще решение задач качественного обслуживания.

Управление качеством как процессом в индустрии гостеприимства подразумевает:

точную формулировку значения понятия качества применительно к каждому конкретному предприятию;
понимание управленческим персоналом различия между понятиями качества и ценности;
восприятие качества как процесса, подразумевающее непрерывность усилий по удовлетворению потребностей клиентов;
понимание связей между качеством и корпоративной культурой.

Все эти составляющие являются ключевыми элементами процесса управления качеством, так как влияют на постановку целей предприятия и работу каждого отдельного его сотрудника. В настоящее время усиливается роль управления качеством в системах управления. Это объясняется рядом причин.

Во-первых, качество становится наиболее весомой составляющей конкурентоспособности.

Во-вторых, систематизированное управление качеством дает гарантии безопасности и экологичности продукта.

В-третьих, специфика сложившихся взаимоотношений между производителем и заказчиком услуг включает в себя обязательную оценку существующей у поставщика системы управления качеством, что является для заказчика гарантией стабильности качества предоставляемых товаров и услуг. Формирование стратегии управления качеством в сфере услуг основывается на стандартизации. Стандартизация - это процесс подтверждения объекта стандартизации требованиям стандарта.

Во всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000, в России эти стандарты введены как серия еще ГОСТ РИСО 9000 - 96.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

межгосударственные стандарты (ГОСТ);
национальные стандарты России (ГОСТ Р);
стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания. Стандарты предприятий также устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

К наиболее общим характеристикам, которые целесообразно установить в нормативных документах, относят:

количественные параметры используемых материалов, оборудования и инструментария;
гигиенические характеристики;
временные характеристики (время ожидания и предоставления услуги, время технологического цикла);
организационные характеристики (штат сотрудников, систем организационного контроля качества);
личностные характеристики персонала (компетентность, уровень мастерства, вежливость, доступность персонала для клиентов);
комплексные характеристики (эстетика предоставления услуги, частота контактов, комфортабельность).

В системе качества особое значение придается предупреждающим действиям, позволяющим избежать появления проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки по мере их возникновения. Для управления качеством важна избирательность отслеживаемых процессов, продуктов и параметров, кроме того, еще ключевым моментом является привязка системы управления качеством к существующей схеме бизнес-процессов гостиницы.

Вследствие этого попытка начать управлять качеством приводит к реинжинирингу бизнес-процессов, оно что происходит по двум основным оно причинам:

1. на начальной стадии построения системы управления качеством каждый этап предоставления услуги должен быть проанализирован и должна быть проведена оценка вклада в конечный результат, а также оценены результативность (оценка полученных результатов поставленной задаче) и эффективность (сопоставление затрат с полученными результатами) –это безусловно даст информацию для оценки общей эффективности.

2. управление качеством всегда четко ориентировано на потребителя и предполагает горизонтальный процесс, так как услуга или сведения о ней передаются от одного функционального подразделения к другому по всей технологической цепочке предоставления данной услуги.

Важным моментом применения системы общего управления качеством является внедрение и развитие внутрикорпоративных стандартов качества, в этой связи важным моментом является и требование унификации отчетности, ответственности и контроля качества разных подразделений гостиницы.

Глава 2 Реклама гостиничных услуг в санатории "Полтава Крым"

2.1 Краткая характеристика санатория «Полтава Крым»

курортный маркетинг рекреационный продажа

Клинический санаторий расположен на берегу Черного моря, работает в течение всего года и привлекает к себе внимание чистейшим морем, песчаным пляжем, красивейшей парковой зоной, а также самым широким выбором санаторных и курортных услуг с применением природных целебных факторов.

В 70-80 годы в Саках активно строятся санатории, готовые предложить грязелечение на постоянной основе всем желающим. Одним из таких санаториев стал санаторий «Полтава-Крым». Санаторий «Полтава» (прежнее название санатория) был построен и принял первых пациентов в декабре 1974 г., а в 1989 г. здесь была запущена в эксплуатацию одна из лучших в Украине грязелечебниц, которая принесла санаторию всесоюзную известность.

Сейчас слава о крымском санатории «Полтава» по-прежнему жива в бывших союзных республиках и давно распространилась далеко за пределы СНГ. В последние годы сюда приезжают лечиться пациенты из Германии, Израиля, Канады и других стран. Ежегодно санаторий принимает около 12000 гостей из ближнего и дальнего зарубежья.

Клинический санаторий «Полтава-Крым» невероятно популярен на полуострове Крым. Здравница предлагает СПА программы, бальнеологические процедуры, лечебные ванны, профессиональный массаж, лечение с использованием грязей, ароматерапию, косметолога, эстетическую медицину, комплексную лечебно-восстановительную терапию на основе нетрадиционной медицины, физиолечения и другие услуги.

Санаторий Полтава имеет развитую инфраструктуру развлечений. На территории санатория расположена выставка картин художников, библиотека, комплекс бассейнов, один из которых содержит пресную, другой – минеральную воду. Есть тренажерный зал, проводятся занятия по аква-аэробике. Есть услуги по заказу такси, прокат спортивного и пляжного инвентаря.

Санаторий регулярно проводит тематические праздники и клубные музыкальные вечеринки с постояльцами. Помимо показов самодеятельности и уникальных культурных мероприятий, «Полтаву-Крым» регулярно посещают профессиональные звезды Российской и Белорусской эстрады. Также санаторий предлагает экскурсионно-познавательные туры по Крымскому полуострову.
Для детей есть игровая комната с воспитателем, площадка, проводится анимация. Пляж песчано-галечный, распложен примерно в 30 метрах от корпусов. Там есть кабинки для переодевания, шезлонги и зонты, навесы от солнца, спасательный и медицинский посты.

В номерном фонде санатория представлены номера различного уровня комфорта. В самое минимальное оснащение номера входит стандартный набор комфортабельной мебели, посуда, санузел с душем, телевизор, холодильник. Помимо этого, есть номера, которые оснащены системой кондиционирования, сейфом ,чайником. В каждый номер поступает горячая вода из артезианской скважины.

Благодаря наличию утепленных крытых переходов из жилых корпусов в водную и грязевую лечебницу, можно посетить все процедуры с максимальным комфортом, вне зависимости т погодных условий за окном. Могут обслуживаться до 1100 гостей санатория.

2.2 Курортный маркетинг как механизм создания востребованного рекреационного продукта

Центральная идея санаторно-курортного маркетинга – встреча между возможностями (предложением) рекреационного предприятия с потребностями (спросом) клиентов для того, чтобы осуществить цели санаторно-курортной организации (СКО), прежде всего получение прибыли.

Однако часто цели СКО не ограничиваются получением прибыли, а представляют собой сложное сочетание различных целевых установок, формирование которых определяется разнообразными факторами внешней и внутренней среды.

К таким целям можно отнести:

Удержание своих позиций на рынке курортных услуг (стратегия выживания);
Проникновение на новые рынки (стратегия роста);
Получение сверхвысоких прибылей (стратегия «Снятия сливок»);
Диверсификация продукта;
Социальные цели.

Понятно, что цели маркетинга и определенные на этой основе задачи вытекают и соответствуют главным целям организации.

Поскольку потребители курортных услуг устанавливают и индивидуализированные требования к рекреационному продукту, его качественным характеристикам, присущему его набору потребительских свойств, служба маркетинга СКО должна проводить систематические исследования, как самих потребителей, так и конъюнктуры рынка, деятельности конкурентов, анализа собственных возможностей и эффективности мероприятий продвижения. Исходя из полученной информации, осуществляется ориентация всей хозяйственной деятельности СКО на удовлетворение рыночного спроса. Такой подход объясняется специфическими особенностями сферы услуг от их потребления, изменчивость качества, неосязаемость и невозможность накопления услуги, отличающих их от материального производства. В оказании курортных услуг роль хорошо обученного и мотивированного персонала чрезвычайно велика.

Материальные свидетельства, к которым относят состояние интерьеров, внешний вид здания и территории, мебель, оборудование, является составной и неотъемлемой частью санаторно-курортного продукта (СКП), так же как и способ предложения услуг (разные варианты обслуживания).

Таким образом, комплекс курортного маркетинга составляет набор основных элементов (продукт, ценообразование, доведение продукта до потребителя, система продвижения продукта, персонал), формируемых после проведения маркетинговых исследований, анализа полученной информации, разработанной на этой основе программы маркетинга, определения позиции рекреационного продукта на рынке, и направляемой затем для воздействия на определённый рыночный сегмент.

Следует отметить, что маркетинг в сфере санаторно-курортных услуг включает в себя внешний, внутренний и интегрированный маркетинг.

Внешний маркетинг определяет работу санатория по формированию цен, реализации путевок, продвижению санаторных услуг.

Внутренний маркетинг включает в себя весь комплекс взаимоотношений администрации СКО с персоналом (обучение, мотивацию, продвижение по службе и т.д.), направленный на приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности и имеющей конечной целью обеспечение высокого качества обслуживания отдыхающих.

2.3 Реклама и эффективность продаж гостиничных услуг

Реклама является одним из важнейших условий эффективного роста и функционирования любого предприятия, в том числе и гостиничного. Реклама гостиничного продукта - это любая платная форма неличного представления и продвижения гостиничного продукта конкретного заказчика.

Гостиничный бизнес тратит миллиарды долларов на рекламирование своих услуг. Реклама - наиболее значимый элемент коммуникационного комплекса. Она оказывает большое потенциальное влияние на все остальные элементы этого комплекса (может привлекать широкие массы людей) и является самым дорогим из этих элементов.

Играя главную роль во всей коммуникационной системе, реклама одновременно информирует о компании и ее продукте, убеждает потенциальных покупателей остановить свой выбор на данной компании и ее продукте, усиливает уверенность у существующих клиентов в своем выборе и т.д. В любой ситуации рекламная стратегия, является важным фактором, способствующим сохранению и укреплению позиций компании на рынке.

По мнению западных специалистов, в гостиничном бизнесе от рекламы требуется выполнение следующих важных задач:

С ее помощью любая составляющая услуги должна иметь осязаемый вид, чтобы потенциальному потребителю было понятно, что именно ему предлагается.
Она должна обещать выгоду или решение проблемы.
Она должна указывать на отличия продукта компании от продукта ее конкурентов.
Она должна оказывать позитивное влияние на тех работников компании, которые должны проводить в жизнь обещания, данные клиентам.
Она должна капитализироваться с помощью устного

распространения.

Гостиничный бизнес часто использует услуги специализированных рекламных агентств, приобретающих рекламные места, напрямую связанные с интересами гостиничного бизнеса. Это реклама в аэропортах, наружная реклама, реклама на общественном транспорте и реклама на остановках автобуса и в местах ожидания транспорта. Учитывая широкое разнообразие компаний гостиничного бизнеса, фактически все специализированные средства информации играют полезную роль для разных фирм.

Существуют следующие прямые каналы продажи номерного фонда: собственный отдел продаж, сайт отеля, корпоративные организации.

Постоянные гости, регулярно останавливающиеся в гостинице, обращаются в службу бронирования. Гостинице очень важно поддерживать тёплые взаимоотношения с постоянными гостями, поскольку они обеспечивают достаточный процент загрузки. Именно постоянные гости рекомендуют проживание в гостинице своим знакомым, коллегам, родственникам и друзьям. Для постоянных гостей необходима разработка специальных программ лояльности, предоставляющей скидки, бонусы.

Гости, обратившиеся в гостиницу впервые, также являются потенциальными покупателями. В современном мире сайт предприятия является необходимым инструментом для реализации доли продаж гостиничных услуг и интернет - это первое место о котором подумает человек в поиске гостиницы. Нельзя упомянуть важность социальных сетей в вопросе эффективности рекламы предприятия. На сайте бронирования не имеется возможности в полной мере подчеркнуть индивидуальность заведения, рассказать его историю. Для человека, который отправляется в путешествие, важно все: местность, достопримечательности, и конечно же, отель, в котором ему предстоит проживать. Конечно, расположение заведения, открывающийся вид из окна, и ценовая доступность имеют значение. Но отдыхающим интересно останавливаться в месте, которое овеяно легендами или расположено в необычном здании. Оригинальность и непохожесть гостиницы очень трудно отразить на сервисах бронирования номеров и совершенно невозможно в поисковой рекламе. Неслучайно, что гостиничный бизнес и, в первую очередь, небольшие отели, у которых нет средств на рекламу в печатной прессе и на телевидении, начали активно осваивать популярные соцсети, где многомиллионной аудитории можно подробно рассказать об имидже своего заведения. Рассмотрим основные плюсы продвижения гостиницы через социальные сети:

огромное количество пользователей, которые ежедневно просматривают новостную ленту и делятся интересными постами на своей странице;
возможность постоянного обновления новостей о гостинице, интересных фактов о ее месторасположении, находящихся поблизости достопримечательностях, о дополнительных услугах и скидках для постоянных клиентов. Воплощать это в жизнь на сайте бронирования достаточно сложно и затратно материально, в то время как социальные сети являются бесплатным ресурсом.
постоянное увеличение количества подписчиков страницы, а соответственно - возрастание числа потенциальных клиентов.

Продвижение в социальных сетях, удобный сайт и быстрореагирующая служба бронирования – залог успешной продажи гостиничной услуги. В момент продажи задача менеджера произвести максимально положительное первое впечатление, предоставить информацию о предоставляемых услугах в такой форме, чтобы гость выбрал именно вашу гостиницу, и стал постоянным.

Еще основной задачей отдела продаж является работа с корпоративными организациями, компаниями, заинтересованными в регулярном проживании сотрудников в гостинице. С такими организациями заключается договор на выгодных условиях, в результате которого корпоративные клиенты получают скидку на проживание в гостинице, а гостиница загрузку. При работе с корпоративными компаниями плюсы очевидны - это гарантированная загрузка в запланированный период деловой активности, продажа номеров и широкого спектра дополнительных услуг, отсутствие выплат комиссионного вознаграждения. Нельзя упускать ни одно обращение, ни одну просьбу, служить гостям, и тогда все услуги и слова будут направлены на увеличение оборота.

2.4 Использование онлайн-рекламы на примере санатория «Полтава Крым»

Здравница «Полтава Крым» имеет очень выгодное месторасположение – город Саки в республике Крым, известный бальнеогрязевой курорт. Выгодности расположения также способствует сочетание теплого климата и плоской приморской равнины. Включение в состав Российской Федерации в начале 2014 года части территории Крымского полуострова привело к возрастанию количества приезжающих в город туристов, что в свою очередь повлекло большой приток постояльцев в санаторий «Полтава Крым» и способствовало развитию бизнеса. Санаторий имеет хорошую инфраструктуру, предоставляет высокий уровень сервиса, уникальный набор медицинских, косметологических и оздоровительных услуг, характерных для данного региона.

Санаторий «Полтава Крым» рекламирует себя в основном через Интернет. Компания имеет официальный сайт, на котором размещена информация об услугах, месторасположении, ценах и доступных программах проживания и лечения на территории санатория. Также предоставляется возможность забронировать номер в очень удобном для посетителей сайта формате. Также предприятие имеет страницы в самых популярных социальных сетях, куда регулярно публикуются интересные новости, фотографии, анонсы предстоящих мероприятий и видео.

Сайт любой компании является важным средством продажи услуг. Санаторий уделяет особое внимание рекламе на электронных носителях (в т.ч. мобильных телефонах), для этого существует удобная мобильная версия сайта. На первых страницах сайта сразу можно увидеть все действующие акции и последние новости учреждения, что обращает внимание потенциального гостя на выгоду от покупки услуги и значительно облегчает его выбор. Визуальная реклама широко используется компанией, на сайте можно найти фотографии номеров по категориям, общего интерьера и экстерьера учреждения, непосредственного процесса проведения лечебных процедур и т.д. Уникальным объектом на сайте является онлайн веб-камера, которая позволяет посмотреть на санаторий и проверить погоду на курорте на круглосуточной трансляции в режиме реального времени. В данном случае фото и видео не только показывают потенциальному гостю внешнюю оболочку учреждения, но и несут информативную нагрузку о качестве предоставляемых услуг и благодаря высокому качеству визуальной рекламы, клиент понимает что именно ему предлагается. Подробное описание уникальных методов лечения, доступных эксклюзивно в этом регионе, указывает на отличие продукта компании от продукта конкурентов. Эти материалы, подкрепленные фирменным стилем на веб-сайте, бесспорно влияют на эффективность продаж услуг предприятия в сети Интернет, месте, которое на данный момент является самым современным и перспективным средством рекламы.

2.5 Преимущества и перспективы онлайн-продаж гостиничных услуг

Еще совсем недавно прямые продажи гостиничных услуг на Интернет-рынке были лишь дополнением к главным способам продаж в наиболее технологически развитых учреждениях, средством расширения потребительской аудитории и определенного увеличения объемов продаж. На сегодняшний же день большинство предприятий, стимулированных в увеличении доли реализации продаж услуг частным лицам, так или иначе вынуждены заявить о себе в Интернет-среде. К этому их подталкивает не только тот факт, что онлайн-продажи являются общепризнанной тенденцией, инициативно продвигаемым, к примеру, туристическими компаниями, но и экономическая ситуация, вынуждающая расширять каналы продаж с наименьшими затратами, и изменение характера поведения современного потребителя гостиничных услуг, трансформация целевой группы потребителей.

Различают два типа онлайн-продаж гостиничных услуг: это продажи по запросу и прямые продажи в автоматическом режиме. При работе по запросу клиент с сайта отсылает формальный запрос, содержащий пожелания по брони, который затем обрабатывается оператором вручную. Данный способ продаж сегодня распространен практически повсеместно, однако он мало чем отличается от классических продаж как по уровню себестоимости процесса бронирования, так и по методу контакта с клиентом.

Автоматические онлайн-продажи обеспечивают клиенту возможность самостоятельного подбора параметров гостиничной услуги, формирования брони и её оплаты с помощью пластиковой карты или электронной валюты. Весь цикл продажи может быть пройден клиентом за несколько минут. Преимущества с точки зрения покупателя очевидны: всего за несколько кликов он может познакомиться с различными категориями номеров, видами питания и набора услуг, уточнить возможные сроки заезда и оформить покупку в любое время суток. Информация о свободных ресурсах гостиничного учреждения появляется на сайте в режиме реального времени, а приобретенные через интернет услуги сразу же фиксируются в базе данных.

Преимущество онлайн-продаж с точки зрения организации это, в первую очередь, существенное сокращение операционных издержек, а также освоение динамично растущего сегмента рынка, который в перспективе способен конкурировать с традиционными каналами продаж. Активное развитие онлайн-продаж мы можем наблюдать как в западных странах, так и, к примеру, на отечественном рынке авиаперевозок, где, по оценкам специалистов, доля электронных билетов составляет до 70%.

Специалисты уточняют, что психологически люди хотят сначала посмотреть на то, что они покупают, а туристические же и гостиничные услуги могут быть весьма подробно и развернуто описаны на сайте, причем сайт может дать больше полезной информации, чем разговор по телефону, что стимулирует онлайн-продажи данных услуг.

В настоящее время целевая группа клиентов, осуществляющих покупки в Интернете, активно растет и расширяется, как в региональном, так и возрастном плане. Учитывая наметившиеся тенденции к снижению среднего возраста целевой группы потребителей гостиничных услуг, а также активное развитие уникальных продуктов гостиничного бизнеса, развитие каналов прямых интернет-продаж для гостиниц и туристских учреждений установится насущной задачей

Заключение

В гостиничном бизнесе реклама является основным критерием оценки, влияющим на выбор потребителя. Без сомнения, для рекламы гостиничных услуг характерны все черты, присущие рекламе, хотя в свою очередь она имеет ряд специфических сторон, которые базируются на особенностях этих услуг, с одной стороны, и особенностях гостиничного бизнеса, с другой. Гостиничную рекламу характеризуют информационная полнота и ответственность за правдивость предоставляемой информации, она отличается эмоциональностью и убедительностью. Другими словами, реклама гостиничных услуг должна вызывать определенные доверительные и положительные эмоции у потенциального клиента, на основе которых он сделает выбор о дальнейших отношениях с предприятием. Целевая аудитория гостиничной рекламы не имеет целостности, разбросана географически, в связи с этим в рекламе сочетаются национальные особенности принимающей страны и интернациональный характер рекламы. Для туристического и гостиничного бизнеса типично точное разделение деловой и потребительской рекламы, с одной стороны, и совмещение имиджевого и сбытового форм рекламы, с другой. Все это отличает рекламу гостиничных услуг от рекламы на товарном рынке.

Эффективность рекламы рассчитывается путем вычисления расходов на рекламу, охвату целевой аудитории, который обеспечила рекламная кампания, а также количественному росту продаж гостиничных услуг.

Размещено на Allbest.ru

Список использованной литературы

БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2015.- 176с.
Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2016. - № 4. - с. 40-43.
Глушко А.А., Сазыкин А.М. География туризма Учебник Владивосток Издательство ДВГУ. 2014. - 265с.
Еще раз о подготовке кадров Журнал «Парад Отелей» №4 (37) 2014г
Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2013. - 160с.
Лапина В.Г. Усенко Н.В. Актуальные проблемы развития туризма: МУ по выполнению контрольной работы для студентов специальности 230500 «Социально-культурный сервис и туризм». - СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2015. - 24 с
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 8с.
Макаренко С.Н., Саак А.Э. История туризма: сборник - Таганрог: Издательство ТРГУ, 2015 -94с
Маркетинговое исследование и анализ рынка туристических услуг. МА «Step by Step», М.2015 - 214с
Полухина А.Н. Качество персонала в сервисно-туристской сфере. Социологический анализ, 2015. - 112с
Романов В.А., Цветкова С.Н., Шевцова Т.В., Каращенко В.В.Гостиничные комплексы. Организация и функционирование. Учебное пособие. - М.: ИКЦ «МарТ». - 2014. - с. 72-107.
Россия в цифрах. 2007: Краткий статистический сборник / Росстат - М., 2014. - 152с.
Сорокина А.В. Организация и обслуживание в гостиницах и туристских комплексах./ Учебное пособие. - М.: Альфа-М. - 2015. - 304с.
Туватова В. Совершенствование маркетинговой деятельности в гостиничном бизнесе Журнал: Маркетинг услуг, №4, 2015 г.
Волков Ю.Ф, Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. - Ростов н/Д: Феникс,2015
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник. - Мн: Новое знание,2015.
Котлер Ф., Боуэн.Д. Маркетинг. Туризм, гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2014.
Кулибанова. Маркетинг услуг. Сервисная деятельность, С-Пб.:ПРИОР, 2015.
Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. Учебное пособие. -Ростов н/Д: Феникс,2015
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования. - М: Издат. центр «Академия», 2014.
Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: (отели и рестораны). М: ОАО «НПО «изд-во «Экономика», 2014
Туризм и гостиничное хозяйство: Учебное пособие. - М: ИКЦ «МарТ»,2013.
Труханович Л.В. Шур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. _ М.: «Издательство Финпресс», 2013.
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М: Финансы и статистика, 2015.
Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М.: «Издательство ПРИОР», 2014.
Филипповский Е.Е. Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М: Финансы и статистика, 2014.
Уокер Д. Введение в гостеприимство. М.: ЮНИТИ, 2015.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Глобальная эволюция и российская революция // Турбизнес. - 2016. - № 4. - с. 40-43. ↑
Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник. - М.: ПрофОбрИздат, 2014. - 8с. ↑
Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М: Финансы и статистика, 2015. ↑
Труханович Л.В. Шур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания: Сборник должностных инструкций. _ М.: «Издательство Финпресс», 2013 ↑
БородинаВ.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент, М.: Книжный мир.- 2015.- 176с ↑